作者：滕宝红
出版社：人民邮电出版社
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物业管理实操从入门到精通试读：
前言
物业公司属于服务型企业，它接受业主的委托，并依照有关法律法规对特定区域内的物业实行专业化管理。作为物业公司的主要负责人，物业经理只有充分掌握物业管理的各方面知识和各项技能，才能带领各部门人员做好物业管理工作。
本书内容分为三个部分。（1）第一部分“岗位职责”主要介绍了物业经理的岗位职责，具体包括物业公司的职责权限以及物业经理的职责要求和工作内容。（2）第二部分“管理技能”介绍了物业从业人员需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。这部分内容特别强调了物业经理应积极进行形象自检，保持良好的个人形象，同时要经常自我反思，以便不断取得进步。（3）第三部分“专业技能”重点介绍了物业从业人员在日常工作中需要掌握的各项实际操作技能，这部分内容是本书的重点，涵盖了智慧物业管理，物业接管验收管理，物业安全管理，客户服务管理，消防安全管理，物业收费管理，业主入伙及装修管理，人力资源管理，突发事件处理，房屋及设施设备管理，保洁、绿化及其外包管理，物业经营管理，物业风险管理，社区文化管理，创优达标管理，物业投标管理等。
通过对本书的认真学习，物业从业人员可以全面地掌握物业管理的各项技能，更好地开展物业管理工作。
本书具有以下五个特点。（1）模块清晰。全书分为三大部分，即岗位职责、管理技能和专业技能。通过学习岗位职责部分，物业从业人员可以了解物业公司的职责权限和工作内容；通过学习管理技能部分，物业从业人员可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，物业从业人员可以学到本岗位的各项专业技能。（2）365天，每天一个知识点。本书的最大亮点就是把物业从业人员需要掌握的知识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中，直至彻底掌握所有知识点。（3）精心设计了生动、活泼的对话。本书每一章的前面都设计了一段资深物业经理A经理与刚上任的物业经理Q先生的对话，这些对话十分生动、活泼，并简要归纳了每一章的知识要点。（4）提供了大量图表。本书提供了大量的图表，以最直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“经典范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了有价值的信息。（5）实操性强。由于现代人工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以精确、简洁的方式介绍知识点，尽量满足读者希望快速掌握物业管理技能的需求。
本书不仅可以作为物业从业人员自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。
本书由浙江智盛文化传媒有限公司、深圳市中经智库文化传播有限公司策划，由知名管理实战专家滕宝红主持编写。
由于编者水平有限，加之时间仓促，书中难免会出现疏漏与缺憾之处，敬请读者批评指正。第一部分 岗位职责第一章 物业公司的职能导读 ＞＞＞
物业从业人员要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。Q先生：A经理，请问物业经理应该怎样开展物业公司的管理工作呢？A经理：首先你要了解物业公司的组织架构，不同的物业公司往往有不同的组织架构。这是你开展物业管理工作必须掌握的知识。Q先生：那么，我该怎样安排日常工作呢？A经理：根据我的经验，你可以将日常工作按日、周、月、季度和年等不同的周期进行安排。周期不同，要做的事情也有所不同。例如，每天要做的事情是常规事项，而每年要做的事情则要有长远的计划。只有这样，才能按照时间安排有条不紊地推进各项工作。
说明：A经理是一名拥有多年工作经验的物业经理，Q先生是一名刚上任的物业经理。第一节 物业公司的组织架构001 直线制物业公司的组织架构
直线制是一种最简单的组织形式。它的特点是企业按垂直系统直线指挥，不设专门的职能机构，每个上级可领导若干个下级，每个下级只接受一个上级的领导，直线制物业公司的组织架构如图1-1所示。图1-1 直线制物业公司的组织架构
直线制组织的优点是指挥统一、命令统一、责权对应、工作效率高。但这种组织架构对管理者要求比较高，管理者要通晓多种专业知识，并亲自处理许多具体业务。直线制一般适用于规模较小的物业公司。002 直线职能制物业公司的组织架构
直线职能制是在直线制的基础上发展起来的一种组织架构。它的特点是企业既有直线指挥系统，又有职能参谋系统。直线指挥系统按隶属关系对下级进行指挥，职能参谋系统作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力。直线职能制物业公司的组织架构如图1-2所示。
直线职能制既保证了直线指挥系统的统一指挥和统一领导，又发挥了职能参谋系统的参谋作用。但其缺点是高层管理者高度集权，难免决策迟缓，对环境变化的适应能力差；职能部门之间横向协调配合困难，不利于沟通信息，影响工作效率；不利于后备人才的培养。图1-2 直线职能制物业公司的组织架构
直线职能制是目前我国物业公司普遍采用的一种组织架构，常见的做法是将整个组织分成两级，即企业总部和各物业管理处。003 分部制物业公司的组织架构
分部制是指规模较大的公司把那些相对独立的业务部门划分为独立的经营单位或分公司，使之独立核算的一种组织架构。每个独立经营的单位都是在公司控制之下的利润中心。
按照集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责制定重大方针，掌握影响公司发展的重大问题的决策权，如资金的使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。分公司经理根据公司总经理的指示，负责分公司的管理。分部制物业公司的组织架构如图1-3所示。分部制让各分部（分公司）在公司允许的范围内独立经营，既提高了各分部（分公司）的积极性和主动性，增强了其管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
分部制这种组织架构让其最高管理机构能够从日常的事务性工作中摆脱出来，集中精力做好全局性、长远性的战略决策，有利于培养全面的管理人才。但由于管理机构重叠，管理人员较多，费用开支较大，各分部（分公司）之间的横向联系和协调比较困难，各分部（分公司）独立核算，有其自身的经济利益，所以很容易造成各分部（分公司）产生的本位主义思想。图1-3 分部制物业公司的组织架构第二节 365天工作安排004 了解国家法定节假日
物业经理要想对时间进行合理分配，就必须了解一年中有哪些国家的法定节假日。物业经理可以将这些法定节假日逐一列出来，如表1-1所示。表1-1 国家法定节假日005 准确计算工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指按照国家法律明文规定的，劳动者最多工作的时间。
1.工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250天
季工作日：250天÷4季=62.5天/季
月工作日：250天÷12月=20.83天/月
2.有效工作时间
有效工作时间就是员工完成一件工作所必需的时间。假设上班时间为8个小时，在通常情况下，大部分员工的有效工作时间达不到8个小时，因为要扣除等待或处理私事的时间。006 采用阶段工作法
物业经理可以采用阶段工作法对一年的工作进行具体安排。这里所说的阶段是指一日、一周、一月、一季度及一年度这五个不同阶段。物业经理应按每天、每周、每月、每季度及每年度做好工作安排，具体如表1-2所示。表1-2 物业经理阶段工作安排第二章 物业经理岗位须知导读 ＞＞＞
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。Q先生·A经理，一个合格的物业经理应该达到哪些要求呢？A经理：物业经理要具备良好的个人形象、较强的心理素质、丰富的专业知识以及较强的个人能力，同时还要有良好的职业道德，只有这样才能胜任这份工作。Q先生：我刚刚人职，还不清楚物业经理应做的事情有哪些，您能教教我吗？A经理：物业经理的工作千头万绪，但总体来说分两部分，即日常管理和专业管理。前者是指制订工作计划、下达工作指示等；后者是指每天要做的专业事务，如物业安全管理、客户服务管理等。第一节 物业经理岗位要求007 个人形象要求
物业经理若没有良好的形象，即使再有能力、管理得再好，别人对他的整体评价也会打折扣，也会影响他在下级心目中的形象。对物业经理的个人形象要求包括衣着服饰、言谈举止、神态等，具体说明如表2-1所示。表2-1 对物业经理的个人形象要求008 心理素质要求
物业经理应该有过硬的心理素质，即有敢于决断的勇气、坚忍不拔的意志和承受心理压力的能力，具体要求如图2-1所示。图2-1 物业经理的心理素质要求009 个人能力要求
物业经理需要具备表2-2所示的能力。表2-2 物业经理的个人能力要求010 职业道德要求
对物业经理的职业道德的要求，不仅高于一般的社会道德，而且其起点也高于一般岗位。凡是要求下级和员工遵守的制度，自己首先要遵守；要求下级和员工不做的事，自己也不能做。
物业经理对自己职业道德的要求不能混同于对下级的要求，更不能混同于对一般员工的要求。在职业道德方面，物业经理只有严格要求自己，才能做到言传身教、影响他人，与员工齐心协力实现目标。第二节 物业经理工作内容011 日常管理工作的内容
物业经理日常管理工作的内容包括制订工作计划、汇报工作与下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通管理、个人形象自检以及自我反思等。
物业经理日常管理工作的具体内容如表2-3所示。表2-3 日常管理工作的内容012 专业管理工作的内容
物业经理专业管理工作的内容涉及物业管理的具体事项，如办公环境优化、物业接待管理等，具体如表2-4所示。表2-4 专业管理工作的内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能导读 ＞＞＞
物业经理在日常管理工作中需要用到一系列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。Q先生：A经理，最近我在工作中遇到了一点问题，我不知道该怎么向下级下达指示。A经理：首先，你要放平心态，不要认为自己担任了物业经理就很了不起，切忌傲慢自大、居高临下，这会令下级产生反感。其次，你要掌握下达指示的一些技巧，如明确指示的内容、把奖惩措施说清楚等，只有把这些都做到，才算是正确地下达了指示。Q先生：A经理，您能教我一些授权和沟通的技巧吗？A经理：好的。授权不是一项简单的工作，你要掌握必要的授权方法，避免踏人授权的误区，同时要做好团队管理工作。沟通分很多种，如向上沟通、向下沟通，水平沟通，你要根据不同的情况采取相应的技巧。例如，向上沟通时，不要给上司出“问答题”，而要尽量出“选择题”。第一节 制订工作计划013 物业工作计划的格式与内容
1.物业工作计划的格式
物业工作计划的格式一般如下。（1）计划的名称。包括计划的名称和时效两个要素，如“××物业公司××××年××月工作计划”。（2）计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求、工作的项目和指标、实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）最后注明计划制订的日期。
2.物业工作计划的内容
物业工作计划的内容可用“5W1H”来概括，具体如图3-1所示。图3-1 工作计划的内容014 物业工作计划的制订步骤
物业工作计划的制订步骤如下。（1）认真学习、研究相关法律法规和政策，不可违背相关规定。（2）认真分析物业公司的具体情况，这是制订物业工作计划的基础和依据。（3）根据物业公司的实际情况，确定工作方针、工作任务、工作要求以及具体办法和措施。（4）针对工作中可能出现的偏差、缺陷、障碍、困难，事先确定应对办法和措施，以免发生问题时工作陷入被动。（5）根据工作任务的需要，组织和分配参与人员，并明确分工。（6）制订计划草案后，应组织物业公司全体人员讨论。（7）计划一经制订并正式通过，就要坚决贯彻执行。如在执行过程中，遇到问题应及时对计划进行修订，使其更加完善和切合实际。第二节 汇报工作与下达指示015 向上级汇报工作
物业经理向上级汇报工作时应注意以下几点。（1）遵守时间，不可失约。应树立守时的观念，既不要过早抵达，以免上级因未做好准备而难堪；也不要迟到，以免让上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许后才能进门。即使上级办公室门开着，也要敲门示意，提醒上级将注意力移至来访者。（3）汇报时应文雅大方，彬彬有礼。（4）汇报的内容要真实，汇报时应吐字清晰、语调平稳、音量适当。（5）如果遇到上级不注意礼仪的情况，不可冲动，仍然要以礼相待，可以暗示上级有不礼貌之处，或者直言相告，但要注意表达方式。（6）汇报结束后不可表现得不耐烦，应等上级表示谈话结束方可离开。（7）离开时要整理好自己的材料、衣着、茶具与座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。016 听取下级汇报工作
物业经理在听取下级的汇报工作时要注意以下几点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能，可稍提前一点做好相关准备。（2）应及时招呼下级进门入座。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时，可与之进行目光接触，并点头等动作示意下级自己在认真倾听。（4）对汇报中不清楚的问题，可及时提出来，要求下级重复、解释，也可以适当提问，但要注意提问的方式。（5）听取汇报时不要有不礼貌的行为。希望下级结束汇报时可以通过适当的体态或用委婉的语气告诉对方，不能粗暴地打断。（6）当下级离开时，应起身相送。如果来汇报的人数不多，还应送至门口，并与下级亲切道别。017 向下级下达指示
物业经理经常需要对下属下达指示，但有些物业经理对此不以为然，认为“不就是下命令吗，那还不简单”，这种想法是不可取的。
在下达指示时，物业经理要注意以下几个问题。（1）下指示时可用口头谈话、电话、书面通知、派人转达等方式，但应尽量当面传达。
这里要注意一个问题，如果要求下级完成高难度项目时，要把奖励和处罚都说清楚，这样才能更好地激励下级去工作。（2）下达指示之前，可以先向下级询问一些相关的小问题，通过下级的回答了解其对所谈话题的兴趣和理解程度之后，再把自己真实意图讲出来。（3）除了绝对机密情报，应对下级说明你发出该指示的原因，不要只做一个“传话筒”。（4）已发出的指示需要更正时，应向下级说明原因，以免下级因频繁更正指示产生抵触情绪，导致执行不力。（5）尽量当面下达指示，必要时要进行示范，另外，下达完指示后应让下级复述一遍，以便及时发现疏漏之处。
物业经理和下级最好都将指示记录在工作日记本上，这样便于物业经理检查与监督，也便于下级记忆和传达。第三节 进行有效授权018 明确授权的构成要素
授权是指物业经理将分内的若干工作交托给下级员工执行。授权行为本身是由工作指派、权力授予及责任担当三个要素构成的，具体如表3-1所示。表3-1 授权的构成要素019 避免踏入授权误区
授权是一种可以让员工边做边学的在职训练，通过这种在职训练，可以提高员工的归属感与满足感。许多物业经理虽然大致了解授权的好处，但却对授权存有担忧，影响物业经理授权的主要原因如表3-2所示。表3-2 影响授权的原因020 掌握必要的授权方法
1.学会授权工作
授权员工的过程可分为决定授权、交代情况和跟踪了解三个步骤，物业经理要对每一步骤有所计划，具体如表3-3所示。表3-3 授权计划
2.全面授权
当物业经理对员工进行授权时，除了要清楚地交代工作任务外，还必须提供顺利完成任务所需的全部信息。物业经理要与员工一起讨论可能出现的困难和其应对方案，并解答员工在工作过程中产生的疑问。
3.强化被授权者的职责
对授权员工的任务要设定明确的、切实可行的完成时间。授权员工办事不仅意味着把项目的控制权交给员工，同时也交付了对这项任务的职责。物业经理在授权的同时，明确被授权员工的职责至关重要。另外，物业经理要鼓励被授权员工用自己的方式来完成工作，这样能引导员工通过运用他们的专业知识和技能完成工作，或是为他们提供发展新技术的领域与机会。第四节 团队管理技能021 团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点022 团队建设的措施
物业经理应采取以下措施进行团队建设。（1）珍惜人才，热忱投入、出色完成本职工作的员工是团队最宝贵的资源和资本。（2）尊重员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工选择的权力，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系。（3）打造、培养自己的管理团队，持续培养专业的富有激情和创造力的队伍，让每一个员工都成长为全面发展、能独当一面的综合型人才。（4）倡导健康丰盛的人生，在工作之外要鼓励员工追求身心健康、家庭和谐。（5）鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，帮助员工培养自己的学习能力，迅速提升自己的工作技能和综合素质。第五节 日常沟通管理023 了解常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见的沟通方式024 了解常见的沟通障碍
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方的问题、接收方的问题及传送渠道的问题，具体如表3-6所示。表3-6 常见的沟通障碍025 明确沟通的注意事项
物业经理与人沟通时应注意以下几点。（1）欢迎别人提出不同意见。（2）感谢别人的建议。（3）先听后说。（4）不将非理性情绪直接反应出来。（5）态度诚恳，说话中肯。026 进行向上沟通
要想做好与上级的沟通，物业经理需要做好以下几点。
1.不要给上级出“问答题”，尽量出“选择题”
遇到事情需要解决时，物业经理沟通时千万不要出问答题，而要出选择题，否则，上级可能会因为忙而搁置这件事，这样就永远没有结果了。
2.抓住时机
这里有一个经验值得借鉴：上级很忙，但有些只需简单回答“是”或“否”的问题，就可以采取这种方法——到公司停车场等候上级。抓紧时间询问，上级通常都会直接给出答复。
3.一定要准备答案
没有准备好答案就问问题，上级可能会觉得你考虑问题不周全，办事不力。另外，如果上级一时也没有合适的办法，事情就无法得到解决。因此，一定要准备好自己对问题的答案，为上级提供决策参考。027 进行水平沟通
水平沟通是指没有上下级关系的人员之间的沟通。要想消除水平沟通的障碍，就要做到图3-2所示的几点。图3-2 水平沟通的注意事项028 进行向下沟通
物业经理要想与下级员工进行有效的沟通，至少要做到以下三点。（1）多了解情况。在与下级沟通前应先做好功课，这样你才会言之有物，下级才更愿意与你沟通。（2）不要只会责骂。花点学费让下级去体验是值得的。很多管理者担心犯错而不愿让下级做任何尝试，或在下级出错时只一味地责骂，这样你的下级是无法得到成长的。（3）为下级员工提供方法。与下级沟通时，为下级的问题提供方法十分重要。这样可以减少下级在工作中所走的弯路。029 明确需要立即沟通的情况
当工作中出现某些情况时，物业经理一定要及时与员工进行沟通，沟通的内容也应在特定范围内展开，具体如表3-7所示。表3-7 需要立即沟通的情况030 掌握倾听的方法
倾听的方法如表3-8所示。表3-8 倾听的方法第四章 自我管理技能导读 ＞＞＞
物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做出改进，取得更大进步。Q先生：A经理，最近公司有人说我不该留长指甲，说这样会影响公司形象，是这样吗？A经理：这得根据公司的具体规定来看。我建议你在每天上班之前，按照公司规定对自己形象进行自检，如果着装、打扮不符合规定，就要改正过来。Q先生：前几天我因为一次工作失误与一位同事发生争吵，伤了他的自尊心，我心里很不安，该怎么办呢？A经理：如果确实是因为你的工作失误导致争吵，你应该向同事道歉。你平时也应定期进行自我反思，将自己出现的过失记下来，找出解决方案，并在实际工作中不断改进，这样才能取得进步。第一节 个人形象自检031 男士形象自检的内容
男士形象自检的内容具体如表4-1所示。表4-1 男士形象自检表
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