作者：邹鸿强/主编 陈里,苏桂锋/副主编
出版社：人民日报出版社
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领导干部网络舆情工作指南试读：
前言
近年来，研究网络管理和网络舆情的书籍和文章呈现日渐增多趋势，甚至部分高校开设网络舆情教学。目前市面上针对网络舆情的书籍和研究主要集中于传播技术和案例研究之中，缺少对舆情传播基本概念的梳理，也缺少针对网络舆情实战演练的操作指导。
偏重网络舆情的传播技术容易使研究者陷入“技术先导论”的窠臼，认为网络舆情的研究和处置是技术行为，是可以通过技术掌控的。另一方面，目前的时效性网络舆情多数以热点舆情事件、行业舆情报告和案例研究编发为基础，缺少理论性的梳理和支持，也容易导致“碎片化阅读”，认为网络舆情是针对特殊突发事件的偶然为之，殊不知网络传播的背后规律和科学化舆情处置才是研究网络舆情的核心。
如今，各地政府都非常注重危机事件、突发事件、重大舆情事件的应对处置以及日常的舆情管理，甚至网络舆情治理的好坏已经关乎地方政府形象和治国理政的水平，这既是科学发展观的要求也是科学施政的题中之义。做好政务舆情的管理和政务舆情的应对已经从一门技艺变成了一门显学，“政务舆情学”呼之欲出。
正是基于这种理论和现实的双重诉求，本书编写组以专业水平和业界资源打造了政务舆情工作指南。在寻求政策依据的同时，挖掘政务舆情的基本理论根基；在探寻事件真相的同时，探讨突发事件应对的得失。
本书作用价值：
第一，详细介绍了网络舆情，论述了网络舆情的类型、特点及发展趋势，特别是政务舆情在国内发展的基本政策依据；
第二，从不同部门、不同事件的角度，展示了多种突发事件网络舆情应急预案的编制，为网络舆情工作提供借鉴；
第三，详述了目前网络舆情监测的集中形态；
第四，详细介绍了网络舆情的分析研判方法和专业舆情报告的写作与检查；
第五，系统阐述了网络舆情应对机制与信息发布，指导实践中的具体应用，并且针对领导干部本身提出了新媒体应用守则与应对新闻采访的实用办法；
第六，案例详细解析近些年突发事件的详细传播过程，揭秘错综复杂的新闻事件背后的舆情波澜，点评舆情应对处置的优劣得失；
第七，详细介绍了政务新媒体的运营方略，并深度解剖国内知名新媒体运营案例。
本书应用范围：
一、量身打造领导干部网络舆情应对手册。适合政府部门，尤其是互联网信息管理办公室、宣传部或者新闻中心、公安机关网监等舆情管理职能部门，不仅提供网络舆情方面的基础知识，还为舆情的研判和应对网络舆情的基本工作提出指导和参考建议，书中附有网络舆情事件理论联系实际研究读本和重要参考。
二、权威洞悉传播规律助力前沿学术研究。本书写作既遵从了政务舆情从理论到实践的行文规范，也兼顾了学术层面的严谨表达，丰富了公共安全事件管理、舆情管理、社会管理等的各方面内容，提供了有关网络舆情研判和处置的相关知识，可供公共管理专业的研究生、本科生阅读，对相关研究者进一步了解网络舆情业态，了解网络传播规律具有一定的参考价值。
三、创新制度推动科学管理政务网络舆情。适合企事业单位领导人，一般社会公众，尤其是危机事件、公关事件、突发事件较多的单位和企业，可以作为日常工作手册和制定规章制度的蓝本。作为工具书，一般社会公众可以了解掌握网络舆情研判的规律和应对的基本办法，为自身处置网络舆情积累科学经验和应对知识。同样，本书也提供了一系列标准化的网络舆情报告的撰写和新媒体管理运营办法，为“舆情分析师”“新闻发言人”“网评员”提供了教科书式辅导。
网络舆情管理作为一个前沿的学术研究项目，正逐渐从严谨的科学化命题走向显学，走向普及，希望本书所提供的制度化研究和工具化梳理能赢得读者，和我们一起去思考新媒体时代的网络舆情管理和公共话语空间的治理，用科学化舆情研究与应对思维打造晴朗的网络舆论空间。编辑委员会2015年8月1日
舆情理论篇
第一章网络舆情总论第一节 认识网络舆情一.什么是网络舆情
舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
网络舆情，则是以网络为载体，以事件为核心，是广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合。带有广大网民的主观性，未经媒体编校和包装，直接通过多种形式发布于互联网上。
二.网络舆情的特点
1.匿名性和多元化
任何人都可用自己虚拟的身份，在网络中快速发布感兴趣的话题，或者畅谈对某一问题的看法，由此造成舆论的多元化。
2.即时性与交互性
在网络时代，一些重大的事件发生后，瞬间就会被发布到网络上，网民可以在第一时间对新闻事件做出评论，表达自己的观点，这是传统媒体所不能企及的。这种即时性，也使网络舆情的形成与表达更加快捷化，更可能迅速转化为强大的公共舆论。
3.难控性与可控性
新媒体信息的传播超越了时间和空间的限制，决定了对网络舆情在时间、空间的把握上难以进行有效的控制；网络信息内容纷繁复杂，各种各样的舆情充斥，这对网络舆情的管理和控制无疑是巨大的挑战。但相关部门仍可以进行有效的监测和引导，对网络舆情进行控制。
4.广泛性与局限性
新媒体使舆情信息传播的速度更快、扩散面更宽、影响更广泛。在传播方式、速度、范围上，新媒体有着传统媒体不可比拟的优越性，它可以迅速地把网络信息传遍任何有网络的地方。但是受群众对网络媒体的接触率是有限度的，这也就决定了网络舆情不可能影响到所有潜在受群众。
5.突发性与蔓延性
新媒体比传统媒体更加迅速，这也使对网络舆情的引导具有挑战性，一个热点事件的发生加上一种情绪化意见，很快就能成为舆论导火索。而且一旦不能及时引导，波及面和影响程度就会迅速扩大。
三.网络舆情的应用
1.政府各领域的应用
互联网普及率日益提高，网民在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演的角色越来越重要，通过互联网行使知情权、参与权、表达权和监督权。各级政府官员也通过各种形式在网上与百姓沟通，越来越多地通过网络问政于民，使得政府信息更加透明畅通。图1-1 舆情在政府各领域的应用图
目前，网络舆情项目采购的客户已远不止于宣传部门，不仅有省、市、县、乡等各级政府，还有许多部委职能部门也在向舆情监测服务机构购买相关服务。政府在政法、反腐、公共安全、新闻出版、食药、卫生、工商税务、教育工作上，对网络舆情的重视与关注度最高；其次是在扫黄打非、农业方面，环保、计生、金融、电力、宗教、国土资源、旅游、体育等部门也有很大需求。
2.企业各领域的应用
如今，已经有不少企业成立了网络舆情监测部门，主要用于品牌管理、竞争情报、公关、企业征信、金融、电子商务等方面。
网络舆情，是企业品牌管理的重要渠道，为品牌危机应对提供决策依据，为今后的危机管理提供经验。在竞争情报方面，通过网络舆情监测可以获知竞争对手的活动信息，分析其媒体形象与营销策略，综合起来就是商业情报。在企业征信方面，通过网络舆情监测可以采集到某企业的行业评价信息、媒体评价信息、企业运营信息以及市场反馈信息等。在金融领域，通过网络舆情监测可以评估企业的网络声誉及信用状况。图1-2 舆情在企业各领域的应用图第二节 为什么要重视网络舆情
网络舆情的作用不可低估，它是民意表达最为快捷、集中、自由的“舆论场”。从中央到地方各级政府都对网络舆情高度重视。
一.网络安全已上升为国家安全
网络安全是事关国家安全的重大战略问题，没有网络安全就没有国家安全。
当今世界，信息化对经济、政治、社会等领域的渗透越来越明显，成为推动经济社会转型、实现可持续发展、提升国家综合竞争力的强大动力。在政治领域，信息化改变传统的政治生态，促进民主法制的发展；在经济领域，信息化促进传统产业转型，催生全新的经济形态；在社会领域，信息化促进社会结构的变革，改变社会成员的生存方式和生活方式；在文化领域，信息化使文化的内容形式和传播方式发生了巨大变化，极大地促进了文化事业和文化产业的发展；在军事领域，信息化背景下的军事斗争能力成为国家国防力量的关键要素；在科技领域，现代信息技术水平成为衡量一个国家整体科学技术水平的重要标志。
我国虽是网络大国，但还不是网络强国，在网络安全方面面临着严峻挑战。近年来，阿里停服、携程数据删除、越菲黑客联手攻击中国网站等恶性网络安全事件频发，网络威胁成为新常态，网络威慑上升到国家层面。
随着网络安全和信息化在国家安全与发展中的地位与作用不断提升，客观上也要求把网络安全和信息化作为国家的重大战略，由党和国家最高领导亲自抓。2014年2月27日，中央网络安全和信息化领导小组成立，在北京召开了第一次会议。习近平任组长。
中央网络安全和信息化领导小组的成立，必将对维护我国网络安全产生深远影响。这一领导小组不单是信息化领导小组，而是把网络安全放在更突出的位置，将网络安全问题与国家信息化整体战略一并考虑。中央网络安全和信息化领导小组可以发挥集中统一领导作用，统筹协调各个领域的网络安全和信息化重大问题，制定实施国家网络安全和信息化发展战略、宏观规划和重大政策，不断增强安全保障能力，可以将网络安全和信息化进行统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施。
二.舆情处置是领导干部执政能力的重要组成部分
当前，我国正处在改革攻坚期和发展关键期，社会矛盾凸显，公众对一些社会问题越来越关注。互联网的日益普及和新媒体技术的发展，使网络成为舆情事件的发源地，甚至是恶意炒作的平台。科学应对媒体、正确引导舆论，事关党委政府形象，事关社会稳定。舆情处置与应对能力，既是领导干部政治素质的体现，也是领导干部执政能力的重要组成部分，舆情处置与应对能力的高低直接反映其执政能力的高低。
但是，在一些地区，有的基层干部不懂网络、不会上网、不会看微博、不会发微信，对网上的涉市或涉县舆情毫不关心。如此无视和轻视网络，等于放弃了了解社情民意的捷径和正面引导舆论的平台。一遇突发事件，往往不知道如何运用网络及时发布真实信息，导致谣言占领网络阵地，误导公众，造成不良社会影响，甚至危害社会稳定。
也有一些地方政府部门在舆情事件处置中，对网络产生恐惧，想要用堵、封、瞒、蒙的手段掩盖真相，但往往会适得其反，使自己陷入被动局面，有时前后说法不一，官方消息频频“翻案”，降低了政府公信力，损害了政府形象。
一些基层领导干部常常忽视对网络舆情的监测预警，而网络舆论的酝酿、形成非常迅速，由于外界刺激信息的出现或发生突发事件，网络上便会迅速形成舆论热点；如果网络舆论持续高涨，而网络舆论得不到缓解或舆论对象处理不当，就会使舆论出现“一边倒”而形成“一致性”的负面舆论，最终由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆情危机；而当进入危机大爆发阶段时，网络舆论由隐性的舆论压力转变成为现实生活中行为抗争的显性行为，甚至造成危机事件，威胁社会稳定，引起社会震荡。
三.新媒体时代网络舆情危机频发
随着互联网的普及和新媒体技术的发展，社会参与和公共治理越来越得到群众的关注。因地方政府行为不当引发的公共危机事件时有发生，形成社会舆情的焦点。互联网作为新兴大众主流媒体，使得网络传播的舆情环境更为复杂，对危机事件的高度关注使舆论传播产生裂变效果。来自舆论的巨大压力给地方政府的公信力带来新的挑战。
网络舆论具有不确定性、易爆发性和偏激性，网民道德自律、网络传播行业自律和管理有待加强。当前，网络舆情危机频发。总结来看，新媒体时代的舆情危机主要有以下几个特点。
1.负面来源多样化，消息“绝对封锁”越来越难
在过去的传统媒体时代，被广为流传的负面大多来自传统媒体的报道，传统媒体引导着舆论的导向。而在自媒体时代的今天，亿万网民每一个人都有可能是负面内容的制造者，都有可能成为负面内容的传播扩散者。
2.负面呈非中心、几何式裂变扩散，控制难度增加
在社会化媒体时代，公关危机处理也变得越来越紧张，有时是在争分夺秒。传统媒体时代，负面信息的“流窜”是按天来计算的；社会化媒体时代是按照小时计算的；而微博时代到来后，这种速度变成按照分钟计算，信息的流通和公众面对信息后产生的舆论导向，都更加瞬息万变。
3.社会化媒体时代，负面影响的放大作用空前显现
微博的直播功能使一地的局部危机可能演变成为全网的群体讨论，甚至演变成为线下的群体事件。网民的集体智慧，也使负面的内容与深度大大丰富，并且深化。网民集体智慧创作往往都是创意恶搞和对事件本身进行各角度深挖的内容，具有高度的可传播性。集体智慧体现最核心的应用便是恶搞和人肉搜索，比如“表哥”和“郭美美”事件等。
4.微博、微信已成为网民情绪宣泄的重要途径
当前，社会不公、司法腐败的案件不断发生，涉及道德、诚信的案件接二连三，问题食品、环境污染层出不穷，使百姓失去了安全感，也造成官民对立、贫富对立问题的凸显。网民会将一些激烈的情绪在个人媒体——微博、微信中宣泄，抒发他们对所遇到的事情的不满、对不公平待遇的愤怒等，这些情绪最集中的表现便是仇官、仇富情绪。当这些情绪成为了微博等主要社会化媒体中的主流趋势时，与这种情绪相符的言论便迅速传播，形成了更加强势的舆论导向。
5.民生、腐败内容成网络危机的主题
民生问题与人民的最基本需求相连，是最容易引发民意溃堤的关键点。频发的食品、药品事故，没有妥善处理的环境、拆迁问题的不断累积，使民众对监管不力、政府治理制度的缺陷越来越不满，严重损害了政府的形象和公信力。同时，反腐也是网络热点之一，网络成为密切监督社会的平台，一块手表、一盒香烟甚至一个笑容都可能成为反腐的突破口，导致一个甚至一批官员的落马。第三节 网络舆情发展趋势是什么
一.网络舆情业现状
网络舆情服务业自2001年诞生以来，经历了蓝海、红海两个阶段。2001—2009年，随着互联网的发展，用户对舆情相关服务的需求越来越突出，网络舆情服务业应运而生，呈现出一片蓝海之势。经过多年发展，客户选择产品更加理性，2010—2015年网络舆情监测竞争呈白热化，这五年网络舆情服务业是红海。
但是，从2015年开始，网络舆情服务业又催生出一片新蓝海。其标志性事件则是谷尼国际软件公司提出“网络舆情+”发展战略，将网络舆情与移动互联网、云计算、大数据、海外多语言舆情、新媒体、可视化与技术应用相结合，通过与政府、企业、媒体及媒体人的合作，全面推动传统舆情换代升级，形成舆情新生态。
二.什么是“网络舆情+”“网络舆情+”是互联网+的子集，是融合与创新。“网络舆情+”是网络舆情分析产生的快、准、全信息对社会各领域的融合性影响，和可视化结合即为数据新闻，和报告自动生成即为机器新闻。“网络舆情+”通过移动互联网、云计算、大数据、海外多语言舆情、新媒体、可视化，与领域各行业相结合改变一种生态，促使整个网络舆情界更加开放、更加有效。
三.“网络舆情+”发展趋势：五化一体“网络舆情+”将会呈现“五化一体”的发展趋势，即地方化、行业化、全球化、可视化、自动化、新媒体。
地方化：舆情业在过去呈现一种北京的舆情机构覆盖全国的态势，比如人民网舆情监测室。但是这种态势即将改变，出现地方化的趋势。因为在一些地方的微博、微信、论坛互动交流中，带有方言色彩的普通话比较普遍，本地媒体与当地网民沟通起来比较方便，对当地的了解也更加全面深入，用工成本相对较低。
行业化：此前，网络舆情多应用于宣传领域，而“网络舆情+”会逐步应用到各行业各领域。网络舆情与移动互联网、云计算、大数据、海外多语言舆情、新媒体、可视化与技术应用相结合，全面应用到第三产业，形成了诸如舆情金融、舆情交通、舆情医疗、舆情教育等舆情新生态，同时也在向第一、第二产业渗透。
全球化：中国国际化的迅速推进，使得中国必须加快对国际网络信息的分析和挖掘，企业实行全球化战略，对海外媒体舆情分析的需求也比较大。
可视化：在信息高速膨胀的全媒体时代，受众养成了简单高效的阅读和信息获取习惯。形式活泼、表达直观、传达快速的可视化信息成为信息传播的常见形态。收集大量的数据进行整合分析，运用可视化的手段呈现在受众面前，为用户提供反映民声、民意、民愿的优质舆情报告作品。
自动化：用户关注面过大，导致信息泛滥，超过了人们的接受能力和处理能力。舆情监测、预警、报告、分析只有实现自动化，才能满足使用要求。利用中文信息处理技术，自动对信息进行导航、主题聚类、危机预警、统计分析等处理，并能一键生成各种包含概述、图表、数据、排行等舆情分析报告，起到深度分析与辅助决策的作用。
新媒体：新媒体的不断创新发展，在政务、经济、媒体、社交领域掀起革命性的浪潮，使舆论生态发生了巨大变化，微博、微信等成为引导公共舆论的新阵地，传统媒体、企业、政府等多元主体纷纷积极参与新媒体建设。新媒体的舆论场属性也越来越具有理性和建设性。政务新媒体成为各级政府部门发布权威信息、加强政民互动、引导网络舆论、提升社会治理能力的一个重要组成部分。网络大V在舆论场中的意见表达也以理性建议为主。未来将会有更多的新媒体展现在我们的国人面前，如：智能手机、智能眼镜等。舆情预案篇第二章网络舆情应急预案
在处置突发公共事件时，为及时回应、解答公众对突发公共事件有关的言论、热点和疑虑，积极稳妥地化解网络舆论危机，维护政府和相关部门的公信力和社会形象，编制网络舆情应急预案是必不可少的。但是，部分地方政府部门的各类突发公共事件网络舆情应急预案还不够健全完善。本章针对突发网络舆情的科学化处置，突出新媒体使用，精心设置了各类型网络舆情应急预案，以供参考。第一节 某局网络舆情应急预案
为做好舆情应急处置工作，特别是网络舆情的处置工作，最大限度地避免、减少和消除因舆情造成的各种负面影响，营造良好的舆论环境，特制定本预案。
一.工作原则
1.准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
2.加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于质监工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3.讲究方法、提高效能。坚持网络舆情突发事件处置与新闻发布同时部署、同时落实，新闻发布依托《政府网站》、处置舆情突发事件的各级各部门，密切配合新闻发布工作，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
二.组织机构
成立舆情突发应急处置联席会议领导小组，局长任组长，纪检组长任副组长，各科室负责人任成员，联席会议下设办公室，具体负责应急处置工作的协调、指导及联席会议日常工作。
联席会议职责：
1.根据舆情的发生发展启动应急预案，决定各科室介入突发事件的处置。
2.审定舆情应对方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。
3.对舆情处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。
4.依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序移交相关部门处理。
5.落实上级领导交办的其他事项。
三.应对机制（一）建立舆情监控信息员队伍。各科室要确定一名政治素质好、责任心强、反映机敏、熟悉业务的干部担任舆情监控信息员。重点加强对干部关心、群众关注的重点论坛的实时监控，及时了解社情民意，监测舆情发展动向。（二）建立舆情研判机制。各成员单位要通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。联席会议领导小组办公室对汇总上报的事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开联席会议和向领导小组汇报。（三）建立快速查核机制。对网络反映的情况，需要调查的，要迅速组织力量开展调查，与网络抢时间，并注重周密谋划，妥善处置、严控因处置不当造成不良后果。经查证属实，并构成违纪的，按照有关规定严肃查处；与事实不符或者出入较大的，及时予以澄清。对恶意造谣的，严肃查处，绝不姑息。（四）建立信息发布机制。在政府门户网站、省市门户网站上上报政务、业务信息，形成权威、畅通的信息发布渠道。如发生舆情突发事件，联席会议领导小组办公室迅速拟定新闻发布内容的初稿，送组织部审批后，经联席会议领导小组审定后，按照统一的口径，选择合适的时机发布，让正面信息先声夺人，为网民提供权威声音，营造有利舆论。按照“及时、准确、公开、透明”的原则，不论是舆情初步形成，还是网络舆论已成热点，都主动澄清事实真相，争取网民理解、支持。（五）建立舆论引导、疏导机制。抢占网络“沙发”，主导舆论发展，坚持疏堵结合、以疏为主，在网上及时跟帖、发帖甚至“灌水”，运用网民易于接受的方式和语言引导网上热点，努力掌握网上舆论的话语权；必要时邀请相关领导、新闻记者撰写评论文章，进行专家解答，以权威的、专业的信息赢取网民的信任。要做好舆情突发事件的全程处置工作的文字材料、声音、影像的记录和保存保管工作。
四.严格责任和追究
要建立舆情应对工作责任制，明确责任领导，明确责任人员，完善登记制度，严格责任追究。对在舆情突发事件应急处置工作中做出突出贡献的单位或个人，要给予表彰奖励；对因工作不力、责任心不强，网络监控出现遗漏时段和监控盲区，延误应对时机的，追究相关领导和直接责任人责任；对因机制不畅、重视不够，应对不及时，造成不良影响和严重后果的，追究有关责任人的责任；对玩忽职守、不听指挥，导致舆论引导不力、突发事件处置不及时，造成消极影响和严重后果的，视情节轻重追究领导者的责任；构成犯罪的，依法追究其刑事责任；对违反工作纪律，蓄意封锁或隐瞒不报舆情突发事件，造成事态失控，产生重大消极影响和严重后果的，追究有关责任人的责任；对新闻媒体擅自发布与事态发展及处置情况不相符的信息，或报道不真实情况的，视情节轻重和造成的后果，依纪依法对其负责人、直接责任人给予党政纪处分，触犯刑律的移交司法机关惩处。
案例：无锡滨湖民政局夏日“无空调不办公”
2014年7月，江苏省无锡市滨湖区民政局一则“办事大厅不开空调电脑无法正常工作致业务停办”的告知，遭到网友热议。告知称，“各位办事群众：因婚姻登记处所在大楼，从7月1日起周末双休日不提供空调设施，办事大厅气温较高，导致电脑设备不能正常工作，故不能提供相关办事服务……”告知被人发到网上后，遭到网友质疑。一些网友评其“懒政思维”“不想工作的理由太可笑”。
无锡市滨湖区委宣传部官方微博@无锡滨湖发布针对此事发声：“责成恢复原有前台服务时间。”尽管官方回应迅速，却未获得舆论认可。民政局在做出此类决定和公告前，就该想到舆论可能有的反应，而不是“任性”地一意孤行。第二节 安全生产网络舆情应急预案
一.总则（一）编制目的
为快速、准确地了解社会公众关切的安全生产问题，有针对性地发布真实、权威信息，及时回应、解答互联网上与安全生产工作有关的言论、热点和疑虑，积极稳妥化解网络舆论危机，有效预防、减少和消除突发网络舆情造成的负面影响，维护安全生产工作的公信力和社会形象，切实提升应对网络新媒体的能力，增强全社会的安全生产意识，为安全生产形势持续稳定好转营造良好的网络舆论环境，依据有关法律法规，制定本预案。（二）概念
本预案所说“网络言论”是指网络上出现的与安全生产有关的意见建议、正负面消息、谣言等。“网络舆情”是指引发围观、炒作行为的网络言论。
二.工作原则（一）及时研判，准确把握。网络舆情出现后，应及时分析研判，对事件予以准确定性，并提出具有针对性的应对措施。（二）积极发声，正面引导。及时准确发布权威信息，有效引导网上舆论，掌控舆论的主导权和话语权，化解和降低不良影响，使网络宣传服务于安全生产工作大局，服务于突发事件的妥善处置。（三）分级应对，有序管理。根据网络舆论可能造成社会影响的大小，安全生产网络舆情划分为一般网络舆情、较大网络舆情、重大网络舆情和特别重大网络舆情。针对不同等级的舆情，坚持分级应对的原则，采取不同应对措施，提高效率，注重效果。
1.一般网络舆情。指网民对某项政策或某个事故处理进行询问、提出质疑、表达诉求，仅有少量围观的舆情。
2.较大网络舆情。指同一言论在不同网站出现，跟贴点击次数在1天内超过1000次，或者在微博、博客转发超过100次，有可能造成较大负面影响的舆情。
3.重大网络舆情。指同一言论在不同网站同时出现，点击次数在1天内超过1万次，或微博、博客转发超过300次，有可能造成重大影响的舆情。
4.特别重大网络舆情。指同一言论在不同网站出现，1天内点击次数超过5万次以上；或微博、博客转发超过500次以上，有可能造成重大负面影响或造成重大围观事件的舆情。
三.组织领导及分工
网络舆情应对工作在国家安全生产监督管理总局（以下简称总局）党组领导下开展，由总局人事司（宣传教育办公室，以下简称人事司〈宣教办〉）负责组织协调。
网络言论的收集、整理、分析工作由总局通信信息中心网络舆情处（以下简称舆情处）负责，热点、疑点的澄清释惑内容由相关单位负责提供，总局政府网站上的回应由通信信息中心政府网站处负责发布，总局政务微博微信上的回应由相关单位获得授权的人员负责发布。
涉及煤矿安全监察系统或地方各级安全监管局的网络舆情，由人事司（宣教办）负责协调跟踪办理。
四.应对措施
应对网络舆情，要严格执行保密、新闻、宣传法律法规，按照“谁主管、谁负责”的原则进行应对处置，主要采取以下4种方式：（一）及时进行权威发布，依法告知事实真相或事件处置情况；（二）组织相关专家或网络评论员发出正面声音，掌握舆论主导权；（三）提请有关网站对不实信息进行删除、覆盖等操作，消除不良影响；（四）对恶意炒作、涉嫌违法犯罪的，报请网络安全监察机关依法予以处置。
五.应对程序
坚持正面导向的原则，通过权威发布和解疑释惑，增加相关工作的透明度，以疏代堵，积极把握网络舆论主动权。（一）收集研判预警
舆情处值班人员通过舆情收集系统实时搜集安全生产相关信息，通过分析预判其对安全生产工作的潜在影响和风险，确定舆情的等级和影响程度，筛选出相关舆情并按以下分类报送和处置：
1.一般网络舆情。舆情处发现后要通过舆情动态及时反应，由人事司（宣教办）通知相关单位依据职能分工依法依规进行办理，经本单位负责人审定后答复。
2.较大网络舆情。舆情处发现后要及时报告人事司（宣教办），由人事司（宣教办）会同相关单位作出定性并提出应急处置意见，报总局分管领导批准后实施有效应对。应对情况要以简报形式报总局领导。
3.重大以上网络舆情。舆情处发现后要立即电话报告人事司（宣教办），同时启动舆情应急预案，起草舆情专报，经人事司（宣教办）
报总局主要领导和分管领导批示后组织开展应对工作。需要请其他单位配合支持的，应当同时通报相关单位。
4.舆情处发现刚发生的较大以上生产安全事故，应立即通知总局总值班室。（二）监测舆情
舆情确认后，舆情处应持续跟踪监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在跟踪监测过程中发现有舆情发酵、影响面不断扩大等不良发展趋势时，要及时报告人事司（宣教办）。（三）会商措施
根据舆情级别，按以下程序进行会商。
1.一般网络舆情。由相关业务司局和单位负责组织进行会商，研判舆情潜在风险，提出应对意见并进行回应。
2.较大网络舆情。由人事司（宣教办）负责组织相关单位进行会商，研究提出回应方式应对意见，报总局分管领导审定后实施。
3.重大以上舆情。由总局分管领导牵头，组织相关业务司局和单位召开舆情应对会，根据舆情反映的事件性质和研判结果，研究提出舆情处理措施，拟定应对方案。由人事司（宣教办）负责应对方案的具体实施。（四）回应舆情
根据舆情级别和涉事原因，按照“实事求是、公开透明，口径一致、准确及时”的原则，总局采取跟帖答复、专家访谈、网络评论、举办新闻发布会或通报会、发布新闻通稿、接受记者采访等方式进行回应。
1.对与安全生产工作密切相关的意见、建议，可研究提出回应意见，及时跟帖回复。
2.对反映安全生产工作问题情况属实的，或有一定根据的批评性舆情，要以解决反映的问题为重点，直面问题，勇担责任，及时跟帖回应，表明态度，主动道歉，公开处理结果，理顺和稳定公众情绪，扭转不利导向。
3.对带有举报性质，但线索不明晰的舆情，相关单位要及时回应，跟踪深挖线索，严查违法违规行为，给社会公众一个明确解决问题的预期，及时公开事实真相和处理结果。
4.对内容严重失实、恶意中伤、严重误导社会认知的有害信息，要力争及时、客观、准确地发布事实真相，公开辟谣，澄清事实，提请有关网站对不实信息或谣言进行删除、覆盖等操作，消除不良影响。
5.对蓄意破坏、恶意反复炒作，可能引发舆情发酵的信息，要及时澄清事实真相，舒缓社会公众的情绪。要注重从源头上控制信息的进一步传播，平息事态。（五）消除影响，积极做好舆论公关
舆情事件平息后，相关单位应做好善后工作。
1.一般网络舆情。应直接与网站或首发信息人沟通，了解其发布原由，及时化解有关矛盾，促成其主动删帖。
2.对于重大的恶意网络负面信息，请当地相关部门协助处理清除；对于恶意诋毁的信息，应利用法律手段，发表法律声明，强调追究法律责任，敦促删除不实信息。涉嫌犯罪的，依法予以追究。
六.后续处理（一）继续跟踪。舆情处继续收集跟踪舆情，掌握网络舆论的演化过程，向人事司（宣教办）汇总报告网民对回复提出的质疑。（二）继续引导。人事司（宣教办）要及时研究后续回应意见，对网络出现的言论进行正面引导。（三）继续沟通。相关单位要保持与首发信息人的沟通，争取通过良好沟通最终达成舆情事件彻底平息。（四）总结评估。舆情事件处置工作结束后，应针对舆情危机中暴露出来的问题，对整个舆情事件的处置情况、经验教训进行总结，提出改进工作意见。
七.附则
本《预案》自印发之日起实施，具体内容由人事司（宣教办）负责解释。
案例：江苏昆山“8·2”特别重大爆炸事故
2014年8月2日7时34分，位于江苏省苏州市昆山市昆山经济技术开发区的昆山中荣金属制品有限公司发生特别重大铝粉尘爆炸事故，当天造成75人死亡、185人受伤。
救援及现场处置情况：
8月2日7时35分，昆山市公安消防部门接到报警，立即启动应急预案，第一辆消防车于8分钟内抵达，先后调集7个中队、21辆车辆、111人，组织了25个小组赴现场救援。8时03分，现场明火被扑灭，共救出被困人员130人。交通运输部门调度8辆公交车、3辆卡车运送伤员至昆山各医院救治。环境保护部门立即关闭雨水总排口和工业废水总排口，防止消防废水排入外环境，并开展水体、大气应急监测。安全监管部门迅速检查事故车间内是否使用危险化学品，防范发生次生事故。
江苏省及苏州市人民政府接到报告后，立即启动了应急预案，省委书记罗志军、省长李学勇，省委副书记、苏州市委书记石泰峰等同志迅速带领省、市有关领导及有关部门负责同志赶赴事故现场，及时成立现场指挥部，组织开展应急救援和伤员救治工作。苏州军分区、昆山人武部和解放军一〇〇医院等先后出动120余人投入事故救援和伤员救治工作。
医疗救治和善后处理情况
地方党委政府及有关部门千方百计做好医疗救治、事故伤亡人员家属接待及安抚、遇难者身份确认和赔偿等工作，按照医疗救治、善后安抚两个“一对一”的要求，对遇难者家属、受伤人员及其家属分步骤进行了心理疏导，全力开展善后工作，保持了社会稳定。第三节 环境污染和生态破坏突发事件应急预案
建立健全环境污染和生态破坏突发公共事件应急预案，是及时、合理处置可能发生的各类突发环境事件，有效控制和消除污染，保护自然生态环境，保障人民群众生命财产安全及正常生活、生产活动的需要。依照《国家突发环境事件应急预案》的规定，突发环境事件分为特别重大环境事件（Ⅰ级）、重大环境事件（Ⅱ级）、较大环境事件（Ⅲ级）和一般环境事件（Ⅳ级）。本预案适用于所在城市范围内发生的需要由市政府负责处置的特别重大、重大、较大和一般突发环境事件的应对工作。
一.工作原则
按照市政府统一指挥、分级负责、职责明确的工作原则，做到早发现、早报告、早处理，提高快速反应与应急处理能力，做好环境污染事件的应急处置工作。
1.统一领导原则：突发环境事件的应急处置，由市突发事故应急处置领导小组统一领导，各相关职能部门分工负责。
2.以人为本原则：在应急突发环境事件中，要高度重视人的生命权，把保障人体健康和生命安全放在首要位置，切实加强对应急救援人员和现场工作人员的安全防护工作。事故发生时，尽最大的努力，采取强制措施，积极预防、控制并消除隐患，减轻环境污染事件所造成的不良影响，最大限度地避免和减少人员伤亡，减少财产损失和社会影响。
3.快速高效原则：建立健全快速反应机制，及时了解掌握情况，正确判断事故原则、污染种类、污染范围、污染程度及发展趋势，迅速采取相应措施，控制及消除污染。
4.领导责任制原则：组织、协调、指挥或指导突发事故的预防与应急处置工作，并及时向上级政府和部门报告有关情况，提出有关对策建议。根据环境污染事件的态势和处理情况随时召开会议，研究决定突发性环境污染事件应急处理工作的重要事项和重大决策。进行现场指挥，组织应急救援，制定控制措施；检查督促有关单位做好事件调查处置、后勤保障、信息上报、善后处理及恢复生产和生活秩序等工作。
5.准确把握宣传原则：准确把握舆论导向，负责预警的发布、调整和解除，及时做好信息统一发布和事故报道工作。
6.加强舆论引导原则：对广大人民群众开展环境安全教育，加强舆论引导，由宣传部外宣办办负责牵头，相关单位负责宣传的人员等组成。
7.第一时间向上级报告原则：发生突发事故，现场指挥部应在事故确认后第一时间报告上级主管部门及市委宣传部外宣办。对涉及跨区域的环境污染事件，应同时向上级政府讲明，由市政府向毗邻和可能波及区域的县市通报情况。
8.突发环境污染事故处置报告分为速报、确报和处置结果报告三类。速报内容主要包括：初步了解、掌握事故类型、发生时间和地点、污染源、主要污染物质、经济损失数额、人员受害情况、自然保护区受害面积及程度等情况，在4小时内由综合协调组上报，报告分为口头报告和书面报告。确保在速报的基础上，确切报告有关数据、事故发生的原因、过程及采取的应急措施等基本情况。在查清有关基本情况后，由综合协调组统一上报。处置结果报告是在确报的基础上，全面报告处置事故的措施、过程和结果，事故潜在或间接的危害、社会影响、处理后的遗留问题，参加处置工作的有关部门和工作内容，出具有关危害与损失的证明文件等详细情况，在事故处置完成后由综合协调组统一上报。
案例：河北沧县“红豆局长”事件
2013年3月底，河北沧县张官屯乡小朱庄的地下水变成红色，近700只鸡死亡。村民做饭只能用纯净水，有村民认为是附近的建新化工厂污染了环境。该企业则称每年环保检测都达标。
对此，时任沧县环保局局长的邓连军表示，“红色的水不等于不达标的水。有的红色的水，是因为物质是红色的，比如说放上一把红小豆，那里边也可能出红色，煮出来的饭也可能是红色的。”这一说法瞬时引起热议，邓连军也被戏称为“红豆局长”。
2013年4月初，邓连军被免去环保局局长职务。4月7日，沧县环保局出具的初步检测报告显示，养鸡场用水、化工厂排水沟两处水样中被检出含有苯胺物质，含量超出污染物排放标准的1倍，比饮用水标准超标更多。沧县环保局承认监督不到位。
事件后，在当地政府的协助下，河北建新化工股份有限公司沧县分公司拆除了厂房设备，并清理2011年9月份停产后厂区内存放的少量废水和残渣问题。第四节 突发煤矿矿难应急预案（一）适用范围
本预案适用于某市合法煤矿发生的伤亡事故和造成巨大经济损失的事故。（二）事故的报告
事故报告应当及时、准确、完整，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。
1.煤矿事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，应当于1小时内向市煤炭局和所在乡镇人民政府报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向上级政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。
2.市煤炭局接到煤矿事故报告后，应当首先报告市委、市政府，并依照下列规定上报事故情况：
①特别重大事故、重大事故逐级上报至国务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；
②较大事故逐级上报至省人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；
③一般事故上报至市人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；
④市煤炭局接到煤矿事故报告后，上报市人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门的时间不得超过2小时。
3.事故报告包括下列内容：事故发生单位概况；事故发生的时间、地点以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；已经采取的措施；其他应当报告的情况。
4.信访工作应急预案：在市委、市政府统一领导和指挥下，重点稳控，紧急处置，协调一致，服从全局，要按照“谁主管、谁负责”的要求，全面深入细致的信访隐患大排查，排查工作要做到自上而下、自下而上，确保重点事项排查不落项、重点人员排查不漏人，不留死角盲点。做到未动先知、欲动必知，对发现的重大紧急信访苗头和群体性事件隐患，切实做到急事急报、特事特报、大事快报，不得漏报、迟报、瞒报。
5.及时上报并发布信访信息，视情况请求有关部门支持与配合。
6.通信保障：有关人员在接到信访通报后，移动电话要保证24小时畅通，随时掌握各方面信息并上传下达。
案例：重庆砚石台煤矿“6·3”重大瓦斯爆炸事故
2014年6月3日16时58分，重庆市能源投资集团南桐矿业公司砚石台煤矿发生重大瓦斯爆炸事故，造成22人死亡、7人受伤，直接经济损失1654.59万元。
抢险救援情况如下：
事故发生后，重庆市人民政府立即启动应急预案，市政府应急办公室、重庆煤矿安全监察局、市煤炭工业管理局、市安全生产监督管理局、市公安局、市卫生局、市监察局、市检察院、市总工会、市国资委、万盛经济技术开发区管委会、市能源投资集团有限责任公司、重庆南桐矿业有限责任公司等有关负责人立即赶到事故现场，在现场应急处置指挥部的统一领导下，展开抢险救援工作。同时，调集重庆南桐矿业有限公司救护大队及所属南桐煤矿、鱼田堡煤矿等救护中队立即赶到现场，开展抢险救援。经抢救，至次日6时25分，将22名遇难人员遗体全部运出井，并将7名受伤人员送当地医院医治，事故抢救工作结束。
善后处理情况如下：
事故发生后，在市公安局、万盛经济技术开发区管委会、万盛经济技术开发区公安分局等的指导帮助下，煤矿与22名遇难人员家属分别签订了赔偿协议，并支付补偿金；事故善后工作得到妥善处理，当地社会稳定。第五节 突发公共卫生事件应急预案
为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件（以下简称突发事件）的危害，在各类突发事件发生时，能够及时、迅速、规范地进行应急处理，维护国家和社会的稳定，保障公众身体健康与生命安全，保障经济发展，现依据《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》及有关法规规定，结合所在城市实际，制定本预案。
一.突发事件及其界定
突发事件，是指突然发生的直接关系到公众健康和社会安全的公共卫生事件。包括：重大传染病疫情、影响公众健康的自然灾害、危害严重的中毒事件、影响公共安全的放射性物质泄漏事件、放射性危害事件、各种危害健康的恐怖袭击事件、群体不明原因疾病，以及其他严重影响健康的事件等。
二.工作原则（一）预防为主、常备不懈
提高全社会防范突发事件发生的意识，按照“预防为主，平战结合”的原则，落实各项防范措施。建立并实行对可能引发各类突发事件因素的监测、分析、预测、预警制度，做到早发现、早报告、早处置。（二）统一指挥、属地负责
在市政府统一领导和指挥下，卫生局及有关部门要按照预案规定的职责开展工作。发生突发事件的区域内的任何单位和个人都有义务配合政府、街道办事处、卫生局及有关部门做好突发公共卫生事件应急处理工作。（三）快速有效、减少损失
在突发事件发生时，要不失时机地做出快速反应，采取有效的控制措施，尽最大努力和可能，最大限度地减少人员伤亡，减少财产损失和社会影响。保障社会秩序的稳定，保障公众生命健康与财产安全，维护国家安全和利益。（四）依靠科学、加强合作
开展突发事件防范和处置的相关研究工作。及时总结控制工作成效，沟通信息，推广经验，完善应急处理技术规范。积极引进先进技术和方法。科学、规范、有序地处置突发事件。
三.组织指挥体系
1.卫生局成立应急处理领导小组。领导小组组长由卫生局局长担任，负责领导、指挥全区突发事件应急处理工作。领导小组下设办公室，办公室设在卫生局。办公室由疾病控制、医疗救治、卫生监督等科室、部门有关人员组成。负责组织突发事件的调查、处理和医疗救治和信息发布工作。
2.负责草拟和修订突发事件应急处理预案，并报市政府批转执行。
3.建立检查制度。督导检查本预案各项措施在平时或者突发事件处理过程中的实施情况。
4.对传染病疫情和各类突发事件的信息资料以及其他国家、地区的相关疫情和信息资料进行收集、整理、分析、报告，为政府采取预防与控制应急措施提供科学依据。
5.组织开展社会心理卫生、突发事件应急知识的宣传教育工作。
四.突发事件应急报告
1.各级各类医疗卫生机构及其医务人员发现突发事件，必须在1小时内向卫生防病机构报告；卫生防病机构应迅速进行核实，并在2小时内报告卫生局和市卫生防病中心；卫生局必须在接到报告1小时内报至政府和市委外宣办。
2.卫生防病机构在突发事件发生后，首次报告内容包括未经确认的突发公共卫生事件或隐患的相关信息，应说明信息来源、危害范围、事件性质的初步判定、可能原因、病例发生和死亡分布及可能发展趋势和拟采取的主要措施。通过《国家救灾防病与突发公共卫生事件报告管理信息系统》上报。
3.卫生防病机构在进一步调查基础上，尽快做出阶段和总结报告并报市委外宣办，阶段报告包括事件的发展与变化、处置进程、事件的诊断和原因；总结报告包括对事件的发生和处理情况总结，分析原因和影响因素，提出今后对类似事件防范和处置建议。
4.发生职业病危害事故，发现严重威胁或危害公共健康的水、食品污染、有毒有害化学性物质泄露、发射性污染等特大、重大事故时，主管部门、当事单位、个人要立即向卫生局、有关部门和市委外宣办报告。
5.任何单位和个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。
案例：我国确诊首例输入性MERS病例
国家卫生和计划生育委员会2015年5月29日通报，广东省惠州市出现首例输入性中东呼吸综合征确诊病例。
患者为韩国人，男性，1971年出生，系韩国MERS病例的密切接触者。5月21日在韩国境内出现不适，26日乘坐OZ723航班于12：50抵达香港，经深圳沙头角口岸入境抵达惠州。广东省卫生计生委根据世卫组织的通报信息和国家卫生计生委指示，要求惠州市立即核查，并派出专家组赶到惠州现场，连夜开展流行病学调查、采样等相关工作。惠州市卫生计生部门于28日凌晨2时将该名韩国男子转送至定点医院进行隔离治疗，并对其密切接触者就地隔离观察，检测样本于28日上午在广东省疾控中心检测后送中国疾控中心复核。患者仍有发热症状，最高体温为39.5摄氏度，胸片显示双下肺病变，考虑感染性肺炎。
惠州市应急办28日晚通报称，患者父亲是韩国第三例MERS病例，其家庭成员已有两人发病（父亲和妹妹），目前该患者正在惠州接受隔离治疗，广东方面搜索到的其密切接触者已上升至37人，目前尚未有密切接触者出现异常。
5月29日，国家卫生和计划生育委员会组织专家，根据病例的临床表现、实验室检测和流行病学调查结果，按照《中东呼吸综合征诊疗方案（2014年版）》，诊断患者为中东呼吸综合征确诊病例。第六节 突发社会治安综合治理事件舆情应急预案
为了积极稳妥地做好发生在我市境内的突发公共安全事件处置工作，切实维护全市正常的工作、生产、生活秩序，依据有关法律法规，结合我市实际，特制定本预案。
一.总则
提高预防和处置突发公共安全事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共安全事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进我市经济社会全面、协调、可持续发展。
二.范围
社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件，以及其它群体性突发事件等。
三.工作原则
1.依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共安全事件的工作规范化、制度化、法制化。
2.快速反应，协同应对。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。
四.组织领导
市局成立处置突发公共安全事件现场指挥领导组。
组 长：公安局局长
常务副组长：公安局政委
五.处置程序
1.一旦发生突发公共安全事件，县局应急处置小组立即进入临战状态，所有指挥员进入工作岗位，发布出警指令，同时设立现场应急指挥部，实施靠前指挥。
2.公共场所安全事故发生后，市公安局应立即启动预案，进行应急处置。必要时，请求有关方面给予援助。
3.判明情况，正确决策。公共场所安全事故发生后，公安机关应出警赶到现场前，开展先期处置。在迅速采取应急措施的同时，判明公共场所安全事故性质和危害程度立即上报，必要时可越级上报，不得延误。
4.现场指挥部应加强公共场所安全事故现场的警戒，划定警戒区域，作出警戒标识，阻止围观人群和非应急救援人员进入现场。出警人员不得随意向周围群众或舆情媒体讲述现场情况。
案例：3·1昆明火车站暴力恐怖案
2014年3月1日21时20分左右，在昆明火车站发生一起严重暴力恐怖事件，共造成31人死亡、141人受伤。
恐怖案件发生后，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平高度重视，立即作出重要指示，要求政法机关迅速组织力量全力侦破案件，依法从严惩处暴恐分子，坚决将其嚣张气焰打下去。要精心做好受伤和遇难群众的救治、善后工作。要深刻认识反恐形势的严峻性复杂性，强化底线思维，以坚决态度、有力措施，严厉打击各种暴力恐怖犯罪活动，全力维护社会稳定，保障人民群众生命财产安全。并指派中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。
中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示，要求抓紧追捕和坚决严惩暴徒，各地公安机关要加强治安防控措施，做好人群密集的公共场所防范工作。
云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。3月1日21时17分，云南省急救中心指挥调度救护车辆和医护人员，共计出动救护车13辆次、派出医护人员80人次转送伤亡人员。
3月2日，云南省、昆明市各医院成立以院长为组长的救治专家组，组织了各科室医务人员积极进行抢救。根据伤员救治工作的需要，国家卫生计生委调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。
3月2日0时许，公安部治安管理局官方微博发布微博称，发生在昆明火车站的持刀砍人事件，是令人发指的严重暴力犯罪活动。警方将坚决依法严厉打击，绝不手软！逝者安息！
3月2日0时16分，昆明市全部警力全城戒备，云南省委书记秦光荣、政法委书记孟苏铁、公安厅长杨嘉武已到达案发现场。
3月2日1时许，受中共中央总书记、国家主席习近平和国务院总理李克强委派，中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱3月2日凌晨赴云南昆明指导处置3月1日晚发生在昆明火车站的暴力恐怖袭击事件。
经公安部组织云南、新疆、铁路等公安机关和其他政法力量40余小时的连续奋战，案件于3月3日下午成功告破。暴力恐怖团伙共有8人（6男2女），现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名（女），其余3名已落网。第七节 突发校园拥挤踩踏事件舆情应急预案
为有效预防、及时控制和妥善处理校园发生拥挤踩踏事故，制定所在城市学校预防拥挤踩踏事件舆情的应急预案。
一.适用范围
本预案针对全市各中小学幼儿园集会、做操、上下课等时段以学紧急避险疏散学生拥挤现象，采取有效措施，防范拥挤踩踏事件的发生。
二.工作原则
各校要加强学生集会做操、上下楼、放学回家紧急疏散等组织工作，明确落实责任分工，做好预防训练，在危险地段要有人看守，有人指挥、有人施救、有人报告。
三.组织机构
教育局成立预防校园拥挤踩踏事件领导小组
组 长：教育局长
副组长：教育局党委书记、副局长及分管安全的领导
四.处置措施
1.一旦发生拥挤踩踏事件，现场负责的老师，要第一时间向学校领导报告，情况严重的还要迅速向120呼救。报告内容不得主观果断，不得瞒报、谎报和随意接受媒体记者采访。
2.局领导小组负责适时向市有关部门和市委外宣办报告情况。
3.事件处置结束后，有关学校要写出事件处置的书面报告，交教育局和市委外宣办。
案例：昆明明通小学发生踩踏事件
2014年9月26日，昆明市北京路明通小学发生踩踏事故，致6人死亡，26人受伤。
昆明市卫生局成立医疗抢救工作领导小组，组织医院专家全力救治。昆明市教育系统26日晚上发出紧急通知，全面开展拉网式安全大检查。昆明市心理危机干预中心12名专家于27日对伤员及家属开展心理干预和援助。
9月27日11时，国家卫计委应急办仲崇利副处长带领北京市儿童医院神经内科、神经外科和肾内科3名国家级专家达到延安医院指导伤员救治工作，听取并询问了收治伤员病情及医院前期治疗情况，对所有在治伤员进行逐一会诊，指导临床治疗，提出治疗建议。
9月27日16时，在盘龙区行政中心，盘龙区就明通小学“9.26”踩踏事故举行新闻通报会，盘龙区领导、区教育局相关负责人参加了通报会，会上盘龙区区委副书记、区长焦林通报了导致踩踏事故发生
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