作者：林若海
出版社：中国经济出版社
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夺业绩之最：橱柜导购速成实战手册(限量版)试读：
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在近十多年的中国，导购书籍从未如此诚恳！——中国橱柜实战第一人 林若海中国的橱柜行业是一个发展非常快的朝阳行业，这个行业不缺乏资金，缺的是人才，特别是缺乏大量的各个岗位的专精人才。培养人才在橱柜行业显得尤为重要，这是一个长期持久的工作，是橱柜行业进一步发展的基础。橱柜是一个订单生产的产品，从接触顾客开始，要经过顾客的认同，签单、设计，再认同，然后是生产、运输、安装，最后的认同。所有的这一切环节都要获得客户的认同，因此，和客户的沟通显得尤为重要。所以，做好橱柜的营销，终端导购是最重要的一环。《夺业绩之最——橱柜导购速成实战手册》是对橱柜终端从业人员有很大指导性的秘籍，它融实战性、技巧性为一体，文字朴实易懂，对一线导购人员及相关的管理者都有很大的实用价值。——全国工商联家具装饰业商会执行会长 张传喜
这是一本橱柜行业实战的导购书籍！林若海的《夺业绩之最——橱柜导购速成实战手册》，从橱柜店导购入手，是他多年来心血的结晶和总结。从实战中来到实战中去，从终端中来到终端中去，读完林若海的这本书，终端的导购们，你一定会有所收获！——广州贵仁相助营销顾问机构总经理 韩锋
在橱柜行业历经风雨不断做大的今天，我们需要品牌营销的探路者，更需要专业营销的播火者。林若海先生兼具一线实战经验和营销理论素养，本书的出版正所谓此其时也，功莫大焉！愿更多的行业精英加入到这一阵列，为新时期的橱柜企业开创一条实战创新之路。——广州大显营销顾问机构总经理 刘学旦
这是我见到的“第一本”根据厨柜终端导购实战提炼出来的“口语化”的书，这本书可以快速提升厨柜终端导购的水平。——佛山市尚朋堂家居用品有限公司总经理 叶忠胜
从林若海的身上，我仿佛看到了我当年的影子。做终端培训最重要的特质就是要勤奋，勤走市场、善于观察、总结、提炼、思考，进而再把自己的独特思想写出来、讲出去，这些说起来容易，但长期坚持并乐此不疲却很难。可喜的是，当年我做到了，今天林若海也做到了。有了这种精神和追求做指引，其佳作自然值得一读。——著名终端培训专家、著名商业财经主持人 张会亭
群雄逐鹿，橱柜行业烽烟四起；战场旗帜，引领终端销售业绩成长历程。——北京赢道营销顾问机构总经理 邓明超
自序 写给导购，也是写给自己的话
看这本教材是为了什么？
我想你们跟我一样，希望这本实战手册能够实实在在地给自己带来实操性的帮扶。那并不是因为我们痛恨理论，只是我们更加希望获得简单直白的东西。在全行业战斗的硝烟中，终端市场不允许有浮夸和吹嘘。
所以，作为一名导购，如果你想自己刺痛一下自己，你想知道，为什么会存在优劣之分，如果你有足够的胆量去看自己的不足！那么，请鼓起勇气看看这本教材！
这本教材提过技巧和诀窍，但是，这本教材不是秘诀，不是葵花宝典，所以，不见得你们看完后就会马上提升。
很有可能你们认真看完后，你们还是原来的你们，很有可能看时激动，看后不动！这些取决你们能不能结合自身的特点去贯通，更重要的是取决你们有没有行动起来！立即行动胜过千言万语！
所谓的技巧和诀窍是不存在的。如果真的存在技巧和诀窍，那些都是经历了无数次私底下的练习，承受很多痛苦和失败，才总结出来的。
勤奋，是所有技巧的来源！
欢迎所有橱柜家居导购学习本教材，欢迎不是导购职业的其他群体，给本教材提供更好的建议！也希望本教材能够给家居建材行业的导购带来那么一丝微薄的帮助！
这本教材肯定有很多不足的地方，真的需要你们来一起完善！我的亲朋好友，我亲爱的导购们：
ACTION NOW！林若海2011年3月26日
序 十年磨一“针”，天才是天天练才出来的
天才是天生的，还是后天锻炼出来的？对这个问题的回答，有人说是天生的，有人说是后天培养锻炼出来的，两方都据理力争，莫衷一是。
对这个问题的回答，我的解读是天才需要天分，更需要后天的刻苦训练。中国有一句流传非常广泛的古语：铁杵磨成针。这是所有人都耳熟能详的非常励志的古语。成为针的前提是你首先是一个铁杵，这就是天分，如果你是一个木头的话，最多磨成木棍，成不了针。木头应该更适合雕刻成为一件艺术品。即使是铁杵，也必须经过千辛万苦的打磨——刻意的训练，才能最终成为发挥穿针引线功能的“针”。
天分，通俗地讲，就是你超越一般人的、持久而稳定的一个特质。比如说是你的勤奋、你的创意、你的沟通、你的领悟、你的表达、你的写作、你的文采、你的激情等，只要这项特质非常明显，而且能持续稳定地超越你周边的所有人，这就是你的天分。很多人，穷其一生在看别人的优点，弥补自己的缺点，用自己的短板和别人的长板相比，终其一生不会有太大的成就。我们每个人出生的时候都是原创，但慢慢都活成了盗版！发现你生命中的原创天分，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
有了天分，并不代表成功。就像天才不是整天躺在床上睡大觉就可以成为天才的。发现了自己的天分，只等于发现了你身上的那块独特的“铁杵”，必须把这块铁杵经过千辛万苦、千锤百炼才能成为天才的“针”。任何天才都是发现自己的天分后，经过痛苦的磨炼、超越常人的刻意训练出来的。
美国卡内基梅隆大学的一位教授做过一项对专业人士的研究，发现了一个“十年法则”。就是所有卓越的专业人士在成为专家，成为被外人称奇的天才前，创造出杰出作品前，都经历过一个漫长而必需的十年沉默期。他们绝大部分的杰出作品都是他们从事本专业领域十年之后完成的。在对各个历史时期的76位作曲家的500多部作品的研究中，研究者只发现有三部作品是这些作曲家在从事其专业领域十年内完成的，而且这三部作品都是在第八年至第九年完成的。在对131个画家的研究中也发现了相同的规律，即便是天才毕加索也概莫能外。在对66名诗人的研究中，只有几个能在十年内发表杰出的作品，但没有一个可以少于五年的时间，66个诗人中55个需要十年或以上的时间。
不论作曲家、画家、诗人，他们成为自己专业领域的专家都需要至少十年的时间，正所谓“十年磨一‘针’”。
这些专业人士不是在这十年里无所事事就能成为专家，而是要经过大量刻意的训练和艰苦卓绝的努力。一位世界一流的高尔夫球手一生中要训练击出400万球，一位杰出的小提琴手在成名前可能已经训练了上万小时，世界一流国际象棋棋手脑子里能记忆上万张棋谱，以至于可以战胜每秒运算达亿次的计算机。大量事实证明，在数学、自然科学、音乐、文学创作、运动等领域，哪怕最具天赋的人士，没有十年艰苦卓绝的准备也无法出类拔萃。
所以，我经常讲，天才是天天练“才”出来的。这条法则，对所有想成功的人都适用，对所有有天分、想成为天才的人都可以作为激励自己的座右铭！
林若海是我在家居建材企业任营销总监时，制定为企业腾飞的“飞天计划”培养出来的第一批从校门直招进入企业的大学生。在短短的三年时间内，通过我的言传身教，林若海进步得非常迅速，他的学习能力非常强。幸运的是，他找到了自己心中的那块“铁杵”，并刻意训练自己，逼迫自己，在通往“天才”的道路上狂奔，已经甩开了同龄人一段不小的距离。
从实战中来到实战中去，从终端中来到终端中去，这是我一直倡导的终端实战观点。欣慰的是，林若海的这本书，践行了这个观点。
长江后浪推前浪，徒弟把师傅拍到沙滩上——这是每位想带出高徒的高师的厚望。没有高徒的高师，注定是庸师！不想超越高师的高徒，注定是庸徒！
读完林若海的这本书，终端的导购们，你一定会有所收获，你是否已经在天天刻苦训练，立志要超越他了呢？
十年磨一“针”！如果你还没有行动，就从看这本书的第一天开始吧！贵仁相助营销顾问机构创始人、首席营销顾问中国首家家居建材行业营销全套解决商2011年4月
【第一章：解谜】 橱柜导购的“华丽转身”
从事家居行业的导购遇到的困惑是比较多的，特别是在产品生产周期比较长的橱柜行业，其中存在的问题数量更是排在整个家居业的榜首！
无论有多少困惑，它们归根到底都有相同之处。
在终端一线工作中，我走访近千家家居专卖店，与数千名家居业的导购、设计师、安装师进行交谈，累积数百条终端导购人员、设计师、安装师的困惑和问题。通过认真研究提炼，我从数百条的难题中提炼出导购两大终极困惑和9个终极难题。
两大终极困惑为：第一，对产品知识的困惑，有时候不知道怎么回答客户的问题；第二，导购对自己的职业规划的困惑。不知道自己的未来在哪里，看不到希望，日复一日的工作，1～3年就出现疲倦恐慌的现象。
现在，我以一种双重身份（导购身份和区域经理身份）与终端导购一起解读困惑如何处理，难题如何解答，同时告诉导购，家居导购的未来到底在哪里！
第一节 橱柜导购常遇见的9大难题
通过数次店面验证，只要导购能够记住这9个难题和答案，保证导购的提升是飞速的，业绩也是飞速的！请认真看以下的真实案例，看看这些问题是否发生在自己的身边，这些问题我又是如何与导购一起分析和解答的！【难题1】销售心态的难题
三年终端市场走下来，我发现橱柜行业甚至是整个家具建材行业的导购普遍存在一些左右业绩提升的销售心态难题，正是有这种消极的心态左右，才自然而然地出现了金牌导购和普通导购。
每到一个优秀的店面，我就与金牌导购进行沟通和交流，我发现他们身上无时无刻不都是激情，都是希望。我不怎么喜欢与低沉的导购交流，因为他们无时无刻不在传达一种消极的信息。试想，若我是第三方客户，那么导购的消极情绪一定会影响到我的购买选择。因为大家都一样，没有人愿意跟一个死气沉沉的人交流，我们更多的是喜欢跟活泼开朗的人交流。装修对于客户来说就很辛苦，如果导购还给他一种沉闷的感觉，客户怎会接受你？
所以，橱柜导购一定要端正自己的销售心态。一个良好的销售心态将会改变你的一生。
那么，我们现在来共同探讨一下，导购的消极情绪主要来源于什么？
第一，不知道自己的未来在哪里。
在深入市场的这些时间里，我以导购的身份与家居导购进行交流的时候，发现这个问题最令他们迷茫，也是在困惑他们的问题中，排在首位的。因为，他们每一天重复相同性质的工作，不知道何时是个头，不知道经过1年后，自己会是一个怎么样的人，特别是那些工作了2～4年的导购，他们无法看到自己未来的发展方向！
所以，他们会对未来的发展感到迷茫！甚至会感到恐怖，心烦意乱。对于当地已婚的导购，这种困惑稍微少一些，对于那些未婚导购，这个问题会一直困惑着他们。所以，在与导购接触的过程中，我非常关注这一点，着重给他们分析他们的未来在哪里。如果你想知道参考答案，请直接跳到本教材的第五章第二节“掌控未来，革命你的导购生涯”，其中有详细的分析和讲解。
第二，没有主人翁的意识。
这一点也是非常关键的，但凡我走到的市场，85%以上的导购都会存在这个问题，他们总认为店是老板的，我是打工的，干得好都是老板赚得多，干得不好也还是这样，对自己没有很大的影响，于是总是将自己置身以事外。也有一些工作相对认真的导购，但是他们工作带有较强的目的性，就是单纯地为了赚钱。在这些导购的眼中，工作并非意味着进步，工作无须用心思考。
在这些导购的脑海中，只有对比，只有比较，对比其他店的老板对人家员工的待遇，比较自己与同事的待遇有多少差别。有这种心态的导购绝对不会是出色的导购，绝对是一位平庸的导购。针对这一点，我们在本教材的第二章第一节“化被动为主动，做一名老板式的导购”中进行了详细的阐述。
第三，不相信自己，面对客户没有信心。
这是新手最容易犯的毛病，也是导购们常见的毛病。这个问题来源于：首先，导购对自己的产品不熟悉，这是橱柜导购的通病。深入走访市场后，我发现，很多时候客户比我们的导购更懂橱柜。试想，一个比你还懂橱柜的客户，他会轻易相信你吗？如果你没有专业的橱柜知识，客户会相信你吗？
要解决不自信的心态难题，必须对自己所从事行业的产品知识进行疯狂恶补学习。金牌导购在面对客户的时候，为什么能够那么镇定自如，那么潇洒自信，这都源于他们对自己的产品了如指掌，对客户选购的疑惑都应对自如，知道客户选购橱柜时有哪些心理疑惑，知道客户选购橱柜时最想了解哪些问题。这些就是他们在平常遇到问题的时候，不断积累沉淀而总结出来的。
所以，我们做导购不怕遇到问题，最怕的是遇到问题后不懂得去总结，不懂得去分析，这是最可惜的。其实，导购没有自信还源于没有端正自己的身份，总觉得自己就是一名小小的导购，而人家是大老板，所以，讲起话来总是提不起声音，提不起精神，总有被人看不起的感觉，这是自卑心理在作祟。这些都是没有真正地认清导购这个职位而造成的，本教材第一章的第二节对导购进行了全新的再定位，为你提供一个新的视野。
第四，抗压能力差，只要客户不说话，或者客户不理会，就容易放弃客户。
导购的抗压能力差，直接体现于导购很容易主动放弃订单。我曾经说过，导购最大的失败就是选择了放弃，这是作为销售人员最为可悲的事啊，可是为什么导购会选择放弃呢？
导购的抗压能力差，主要体现为：一开始导购对客户很热情，可是客户不理不睬，在这种情况下，很多导购就选择了放弃，或者跟在客户身边不说话，更有极端的做法就是不再理会客户，任凭客户自己转一圈就走了出去。
这些都是放弃的行为，这些都是抗压能力比较薄弱的体现。但是，在销售一线的优秀导购遇到这种问题时，可是勇敢向前冲的，甚至有激情的导购还很热情地跟客户开玩笑说：“大姐，我说了那么多您可否表个态咯？否则我就要怀疑你是不是听不懂普通话了。”当然，说话的时候要把握分寸，一定要控制幽默的形式、开玩笑的方式。当然，这也只是应对方法之一。
如果一遇到客户沉默就选择放弃，那么你的订单必定没有你的竞争对手多。瞧瞧，你的竞争对手敢于去改变，敢于顶住压力去接单！这也是为什么有些人能够成为金牌导购，成为顶级导购，而有些人则越过越平庸。应对这种情况的具体方法，请认真学习本章的“【难题5】哑巴客户的难题”。【难题2】销售价格的难题
在评选导购最常见的9大难题中，仅次于榜首的就是如何应对客户提出的价格疑问。
我们来回顾一下，客户经常问到哪些价格难题。“你们这个多少钱一米？”“你们的橱柜怎么那么贵？”“你们这套怎么卖？”“你们的太贵了！”
……
我相信，只要你从事导购行业，都会经常碰到上面这些问题。而橱柜导购碰到这样问题的次数会更多，因为橱柜产品高端的价位决定了客户的心理反应。同时，对价格的质疑也源于客户对产品价值的不理解，以及对导购这样的职业角色有敌对情绪，总觉得导购不可靠。大多时候，不论导购报出什么价格，客户的第一反应就是贵！所以这种现象很正常，导购不必对此感到头疼。
对此，导购不要去解释我们不贵，而关键要说明我们为什么贵！
其实，导购在客户质疑价格贵的问题时，回答不出来或者是回答不完美，主要有两个原因：第一，厂家在培训时没有给予正确的引导；第二，导购听从了一些橱柜培训师的偏激培训。这两种原因造成很多导购不知道答案到底是什么。
在我就任的橱柜企业，曾经有一位区域经理在培训导购时就强调，遇到客户问道多少钱一米的时候，不要直接告诉客户，而是要说：“我们的产品真的很贵哦！”一直逼到客户问急了，才告诉他多少钱一米。事实上，导购如何回答客户问题，没有绝对的错与对，只有合适不合适，那位区域经理的回答其实很大程度上依赖他个人的一种传销式的魅力。
而这种回答并不适用于每一个人，因为人与人的特质不同。我们终端的导购几乎都是女的，没有区域经理那种男性般的刚强、强势。我们也不好把握这种说法的度，一不小心真的说过了，客户真的就火了。如果说得不够火候，客户又不信服，不买账。
所以，我建议培训师在向导购传授知识的时候，一定要秉着大众导购都能接受的宗旨。
下面我们先看一个真实的案例，再看看我是如何回答这类问题的。
实战链接
三年前，我以管理培训生的身份，在长沙万家丽卖场某品牌橱柜专卖店驻店实习。一位导购工作非常认真，讲解产品也非常到位，但是，只要客户一问到你们怎么那么贵的时候，她就黔驴技穷了，还是老一套的回答，说一分价格一分货，你看看我们的产品如何如何，而客户听了不以为然，因为他在其他品牌的橱柜店也听到了同样的回答。
如何才能将自己的讲解差异化，让客户感到我们的产品与众不同？我们的讲解让客户觉得我们贵是贵了，但是品质真的不错。这样一来，即使客户今天不选购我们的产品，等他到其他店去比较的时候，一定会以我们的产品作为衡量橱柜产品品质好坏的标准。
如果你能够让客户信服，那么，客户一定会回头选购我们的产品。因为，通过客户的亲自比较，他必定认同我们的产品质量是最好的。因为，他采用了我们的选购标准。
所以，导购一定要记住一句话，并去做一件事：让你的讲解成为整个橱柜行业选购的标准！
首先，我们对客户提出的价格贵的问题进行分析，为什么客户觉得产品贵？
难点分析
这是导购在终端碰到频率最高的一个问题，导购的回答通常也是五花八门。这个问题其实要从根源讲起。很多时候，导购回答得非常盲目，客户一说完我们就立马说：“怎么会贵呢，你也知道，一分价格一分货，我们的产品质量是非常好的，我们贵就贵在品质上，你看我的……”一顿说下去。其实，客户是不会接受我们的这种说法的。他在其他店里可以得到相同的回答，导购的回答没有唯一性，即产品唯一指定性。而对于无法辨别产品好坏的客户来说，这就使我们无法凸显自己的优势！
我们先从根源分析一下客户为什么会说贵。
第一，客户说贵，是不是已经将我们的产品与其他同行的进行了比较？如果是这样，我们应该如何回答？
第二，客户觉得贵，会不会是对产品本身的特性不了解，毕竟购买耐用品的客户几乎都是第一次装修，大部分都不知道预算价格，要是这种情况，我们又应该怎样回答？
成功对策
1.先引导客户就座，引导客户思考我们的产品为什么贵
此问题，可以通过以下话术来回答客户。
您这边坐，我给您倒杯水，我再跟您慢慢讲，您自然会发现我们为什么会贵。（一定要去倒水，说出的话要有力度，态度坚决，给客户一种不能拒绝的力量。）（水倒回来后，继续。）其实啊，我非常理解您的感触，要不是我也从事这个工作我也觉得贵。当然了，您说贵肯定是有两种原因，第一是由于我们很多人都是第一次进行家装，对厨房预算实在是不清楚，对吧？如果不是这种的话，就是您已经在其他家看到了比我们更低的价格，是不是？
2.脱离产品的常规说法，举例告诉客户便宜意味着什么
我不知道您之前是在哪一家看的，不过我实话告诉您，我们真的有点贵，因为我们跟其他产品不一样，他们可能会比我们便宜，因为他们做的是量，而我们做的是质！便宜才有量，便宜就会多人买嘛，但是，您有没有想过便宜意味着什么？您看我说的对不对，价格便宜是因为：
第一，厂家的原材料便宜，所以厂家给代理商供货价也就便宜！
第二，就是经销商的成本便宜，经销商的成本便宜主要就是人员和材料。
可能您不知道，橱柜的设计是非常重要，专业的设计师可以根据您的实际户型进行专业的设计，包括您家的采光、风水、空间利用率等，而非专业的设计师就只为您量房，有些还量不准，然后就盲目下单了。
同样是设计师，他们的成本肯定不一样，还有安装师也是一个道理。现在橱柜很多安装师傅都是外面聘请的兼职的，而我们找的是专职的，是送到我们中国总部培训过的，他们在市场的价值肯定又不一样。您想想无论多好的产品，如果你的安装师傅不专业，他能搞好吗？但是，好的安装师肯定待遇也要高啊！对吧！您说是不是这个理。
他们总不会做亏本生意吧，再说了，要是厂家的原材料便宜，那就更麻烦了。厂家原材便宜，说明产品原材料品质不过关、不环保，原材料不过关不环保，产品就会存在安全隐患。
您知道我们的橱柜要是做好了能使用多少年吗？我不知道其他品牌如何承诺，但是我们的绝对保证您能使用25～30年，一点问题都没有！中间有5年使用寿命的波动，不是质量问题，而是跟使用的人群有关系，有些人会保养，有些人更随意一些。
3.感情营销，告诉客户自己的自身感受，引发共鸣
其实，您一开始说觉得贵我是非常理解的，真的，包括我如果不从事这份工作我还真觉得很贵。我们很多客户都有同样的感受，像前天来的×××小区的年轻夫妇，他们对厨房的概念也不了解，所以他们转了转市场，觉得橱柜都差不多。是吧，因为你们不是专业搞橱柜的，很多细节和内容都没有去研究。而我们就很清楚，所以，我觉得自己有必要跟您普及一下知识。您不买没有关系，如果能够帮到您，我们也很开心的！（如果客户有兴趣，你刚才的话引起了客户的注意，可以讲下面的话！）
不蛮您说，我们这个团队也曾经跟老板提过，能不能将价格降下来啊，我们老板说他也想，可是公司不行。去年公司开年会的时候，也有多方反映，能不能找差一点的材料供应商，降低成本，下面生意就好做啊。
当时公司总部的董事长就讲，我理解大家的心情，明白大家的意思。但是，请你们记住，我们做的是质量不是量！只有质量我们品牌才能长青才能在竞争中生存！量只是短暂的，我有信心，将最好的产品介绍给我的客户，我也有信心我的客户一定会对我的产品满意，最终帮我推荐新客户，这是我们追求的目标！
价格没有变，可是我们的客户更多了，因为他们使用后发现真的不错，就给我们带来了很多新的客户，你看看墙上写的小区都是老客户推荐的！（这个物料一定要做，将每个小区使用的客户登记做成KT板。）（将此做成一个KT板，或者是易拉宝，放置在店里。）
实战智库
同一个问题，可以有数种回答方式。终端导购要善于总结，总结出一种符合自己的风格的说法。很多导购被一些培训师误导，被要求在客户说贵的时候不能直接承认。其实，关键不是要你解释产品不贵，而是要你正确引导客户，说明为什么贵。
实战习题
客户常问：你们这套多少钱一米？你们这个怎么卖的？
最佳回答：您好，我们是根据客户家里的实际尺寸进行报价的，并且不同的板材价格略有不同，如果您方便的话，能跟我说一下您在哪个小区吗？厨房大概多少米？因为，在×××市，几乎所有小区都有我们的橱柜。这样给您的报价会更加精准，同时我还建议您先了解我们产品的一些细节，选择您所喜欢的款式！【难题3】比较产品的难题
客户经常要导购给自己时间来考虑，如“我再考虑一下”“我再想想”“我到隔壁看一下”“我回去跟我老婆商量商量”等。这些话都表明客户仍要货比三家，而这时很多导购往往就懵了，非常担心客户一去不复返，但又没有合适的方式方法留住客户！所以，客户比较产品的难题，成为了橱柜导购面临9大难题之一，下面我们进行详细的难点分析，然后总结出办法！
实战链接
我在终端培训中，被导购问得最多的问题就是，当客户说再考虑考虑的时候，我们应该怎么办？安徽淮南的金牌导购每次遇到这种问题，都会客气地说：“好的，货比三家是很正常，反正您看好了就过来买咯。我们活动也只有这两天了，还有礼品送！您可要抓紧时间咯！”
难点分析
当客户执意要走，再考虑考虑的时候，我们要做的不是用小恩小惠的方式来留住他，要知道能购买高端橱柜的客户，其实不会差这几百块礼品钱。
我们要分析的是，客户要走的真正意图。
第一，客户觉得产品并非是自己所喜欢的。
第二，客户觉得我们的价格贵了。
第三，客户觉得产品很好，只不过需要与自己亲人一起来做决定。
第四，客户第一次进我们店，需要再去其他家进行比较。
第五，不是我们的潜在客户，探子或者随便过来看看。
以上五种情况，我们要根据接待客户时的情境进行观察，其中第五种情况相对少见，导购应该将问题集中在第一种到第四种。第一种到第四种，无论哪种情况，你的回答应首先消除他心中的担忧，如果是客户不喜欢我们的产品，我们要分析出为什么不喜欢，是不喜欢颜色、款式，还是品质，这样我们才能对症下药。如果客户觉得价格贵了，那么我们要给他分析为什么贵，为什么你要选择贵的产品，而并非一再强调产品不贵。
即便客户要货比三家而执意离店，我们也要让客户对我们留有很好的印象，否则当他走出这个门，凭什么还能记得我们？如果发现客户是我们的对手，我们可以敞开心扉，询问我们有哪些做得不足。不要一发现人家是对手就摆个苦瓜脸，我们要体现出大品牌的风度和虚心，这样对手反而不好意思，给我们指点出一些不足的地方，这对我们来说更是一种收获！
成功对策
客户：我再考虑一下！
导购：您说得一点都没错！购买这样的大件产品，您的确需要认真考虑一下，您不提出来我都要提醒您。
因为，这不仅仅是价格问题，况且价格并非是您主要考虑的问题。毕竟橱柜是使用寿命为20～25年的耐用品！对不对？这里涉及非常重要的问题，就是时间问题。这是很多导购没有讲到，也是很多客户业主时常忽略的问题！而这个问题真的很严重！因为，选购我们产品的业主很多是第二次选购的，他们给我们提供了很好的建议，就是，一定要对第一次选购橱柜的业主强调选购橱柜时应该注意的一些问题，否则就像他们一样，橱柜使用了3～5年就要更换了！（利用第三方的声音是最好说服的方法！一定要告诉客户他们需要关注的不仅仅是价格，更多的是要考虑到橱柜长年使用的舒适度！）
到底是什么问题呢？这样！我再打扰您1分钟，我给您写出选购橱柜应该注意的一些问题，这些问题都是那些第二次选购的业主给我们提出来的！您可以作为一个参考，我也在这个行业也做5年了，我觉得我有必要对我们每一位客户负责！这边请！
特别提醒（再给客户倒一杯水，或者请其他导购帮忙。）
A：如果是请其他导购来帮忙，请他帮你说：“您真是好运气了，碰到我们最专业的橱柜咨询师了，昨天中午还有3个刚安装好的老客户过来表扬他，说多亏了他帮忙选购啊！”
B：如果自己倒水，可以说“您再喝口水，天气也比较热”，用以缓和气氛，当然，寒暄的具体内容因天气而变。
注意：一定要在设计区准备好公司发放的A4稿纸、合同袋子、中性笔。（导购要在纸上写出如下内容，以橱柜为例，其他行业的内容可以进行替换。）“选择橱柜的四大标准”：
①台面颜色与质量无关。
②台面并不是越重越好。
③设计越简单越耐用。
④颜色越简洁越耐看，越耐用，越不容易过时。
动作分解
一边写一遍念给客户（要求每一位导购都必须将此背下来）。
语言模板
我现在给您写选购橱柜的四大标准！写完后我给您讲为什么说选择橱柜时，时间问题才是最重要的问题。
第一，台面的颜色与台面的质量是没有关系的！
第二，台面并不是越重越好，因为这是跟台面的钙粉含量有关！
第三，橱柜设计越简单越耐用！就像手机一样，功能多了难免兼顾不到。
第四，橱柜颜色越简洁越耐看，越耐用，越不容易过时，就像我们像×××产品一样。因为我们在厨房整天忙得热火朝天的，哪天在外心情不好了，回家还看花里花哨的橱柜，心情难免更加烦躁。
您说我说得对吗？现在我再给您说说，为什么说选购橱柜最重要的是时间问题。
第一，生产周期问题。真正大品牌橱柜的生产周期是比较长的，因为某些零部件和板材需要从国外进口，这个过程需要较长的时间。另外对于一些特殊产品如实木、烤漆等，由于受材质工艺和天气的影响，它们的生产时间比一般的板材还要长！所以，订购的时候一定要提前三个月预定。同时，要咨询您所订购橱柜什么时候能够生产完成，这一点非常关键！
第二，空间问题。这是很多老客户特别感谢我们的主要方面，同时也是很多二次选购橱柜客户向我们抱怨的方面。因为，当时他们订购橱柜的时候，没有好好考虑以后会增加哪些厨具，比如锅具、碗碟、煲汤灌等，以至于后来增加的厨房用品没有空间放置。做橱柜花费了几万元，又不能拆掉，又装不下更多的用品，这很让客户心烦！所以，空间问题是橱柜使用时间中一定要考虑的重要问题！
第三，环保问题。如果橱柜的使用寿命为20～25年，那么一个不环保的橱柜放置您家，影响的肯定不仅仅是您，还有您的家人。如果家里有小孩和老人的话，对他们的健康会造成更大的影响，毕竟小孩和老人身体免疫力是最差的。因此，环保问题是橱柜选购时要考虑的重要问题之一！
第四，使用便利问题。还是那句话，橱柜使用那么多年，如果是您一个人使用还好，如果是您父母使用的话，一定要考虑他们使用的便利性。因此，老人家的使用习惯和身体状况一定要全面考虑进去！
必备物料
讲完后，将内容装进《家庭装修与选购建材时间表》的信封里面，双手递送给客户！这个时间表的物料一定要做，相关制作情况可联系我。
附：《家庭装修与选购建材时间表》的设计稿件及内容。
做成信封的形式，容易得到客户的重视，不会轻易被随手扔掉。
内容1：“第1阶段”客户装修非常辛苦，必须能够在装修辛苦上为客户分担。
内容2：“第二阶段”和“第三阶段”分别要注意的事项，×××橱柜温馨提示。
内容3：“第四阶段”和“第五阶段”分别要注意的事项，×××橱柜温馨提示。
语言模板
您好，这是我们公司专门为第一次装修的业主编写的《家庭装修与选购建材时间表》，您一定要认真读一读！其实，刚才我要您现在先预定的是时间问题上的生产周期，如果您觉得可以，现在先交定金，这样可以加快您的装修进度，我们在收据上注明，在没有正式签订合同前，定金随时可以退。（看客户表情，如果没有反对的意思，就直接拿收据开单。）
那好，我在上面注明没有签订合同前，定金无条件退还给您，而且我相信您一定会非常喜欢我们的产品！
很多导购犯了很低级的错误，总觉得客户没有明确同意，就不敢开单了。极少有客户会主动开口说，导购你帮我开单吧！所以，导购请牢记：开单是争取来的，而不是等来的。
当然，若客户极力反对，你也没有必要强硬开单。其实，你能够完成上面那些语言和动作，客户对我们的产品已经很有印象了。他真的要回去考虑，你就坦然地让他回去考虑，但是姓名和电话号码一定要登记全面，方便后面的跟单。
实战总结
客户说要考虑一下，大多出于上面五种原因。导购要迅速判断出客户属于哪种原因，根据实际情况进行语言更改。以上的语言可以随着情境而变化，根据客户的情况随机应变。但是，万变不离其宗，方法和套路都相似。
实战延伸
A：旁边还有好多的橱柜专卖店，我再去其他家看看。
B：我回去先跟我老婆/老公商量下。
语言模板
首先，您说得一点都没错！
A：购买这样的大件产品，您确实要多比较几家，你不提出来我都要跟您说！
B：恩！真羡慕您的爱人，您一定是为非常优秀/贤惠的丈夫/妻子，您的太太/丈夫一定很幸福，正如您说的一样，您要是不提，我也是要跟您说的。
以下的回复接【因为，这不仅仅单纯是价格的问题，我觉得价格并非您主要考虑的问题……】【难题4】客户退单的难题
退单问题，是终端常见且最难解决的问题。很多导购对客户的退单十分懊恼，但又无可奈何，只能傻傻地退单，有些能够做一些争取的努力，但是客户一发彪就只能乖乖地办理退单。要彻底杜绝退单，请看本教材的第三章第二节。
其实，客户退单就是我们跟单跟得不到位造成的。当然，如果真的发生了退单，我们能做哪些工作呢？是简单地退给客户，还是据理力争，与客户争得面红耳赤、两败俱伤？
实战链接
我从事区域市场管理工作时，在合肥店里发现店长是这样处理客户退单的。首先店长先给客户倒了杯水，询问客户为何突然要退单，客户啥也不说，就是要退单，态度很坚决，店长不得已就将订单给退了。
难点分析
这样的情况在专卖店里并不少见，各店的实际情况不同，处理方式也有所不同。有些店采取了送礼的方式，有些店则采取迂回战术，比如说老板不在退不了等，有些则像合肥店一样，不得不屈服于客户的威严而退单。
任何事情都有根源，我们一定要善于发现根源，也就是事情的本质是什么。客户来退单的原因是什么？是价格问题还是服务问题，或者是产品款式问题等。客户为什么不愿说出退单的原因，是想从中再得到优惠，或是真的决定要退单？
对以上案例中合肥店长的处理情况，如果满分为10分，我给他5分，其他5分扣在他不知道客户退单的原因，以至于给客户退单了客户还不领情。所以，处理退单也需要艺术，不是不可以退，但是一定要退得高名，要退得客户觉得不好意思，退得客户记住你这个品牌！下面看看河南洛阳的一个退单故事。
成功对策
客户：你们店长呢？这个单我不做了，你们给我退了！
导购：（面带微笑）您这时候还跟我们开玩笑呀，是不是今天买到啥好东西？您先坐下，随便聊会儿。
不管客户多么恼怒，你一定要微笑面对。你说客户是开玩笑，氛围就会立马缓和很多。
很多导购在面对此类情况的时候，总是摆出强硬的态度，造成现场火药味十足。其实，面对客户发牢骚和有怨气的时候，一定要先使场面迅速缓和。
客户：别的不说了，我今天真的是来退单的。
导购：好的，您遇到了什么问题？是爱人不喜欢，还是我们的服务没有做好呢？
客户：其他的不多说，你们也答应可以退款的，请帮我处理一下吧！
导购：恩！肯定没有问题。您要退单的话，这个定金我们肯定会给您退的。不过，对于我们来说，一定是自己在某些方面疏忽了，希望您能够在退单前，指出我们工作的不足，这样我们以后才能够避免，才能做得更好。我们真的非常需要您的宝贵意见！
导购要记住的原则就是：即便摔倒了，也要抓住一把沙子！也就是说，如果客户真的决定要退单，一定要在退给客户之前了解到是什么原因导致客户退单！这就是退单原则：先开玩笑缓解氛围争取挽回，实在不行，要明确客户退单的原因，退要退得干脆爽快，让客户感觉到品牌的大气！
这个时候，客户的回答一般只有四种情况：第一就是对比其他品牌，你们的价格贵了。第二，喜欢上其他品牌的款式。第三，你们的服务或产品质量不行。第四，拒绝回答，只要求退掉。
如果是价格问题，导购可以问清楚，是与什么品牌进行了对比，然后结合我们第一个问题【价格贵了】的答案进行解释，为什么我们会贵，贵在哪里。记住不要去争辩我们不贵，而是要充分阐述我们为什么会贵。
如果是款式问题，要了解客户选了哪个品牌的款式，然后根据那个款式进行对比说明。
如果是服务问题，一定要真诚地道歉，表示意识到了自己的问题，感谢客户的提出，一定马上改善。
如果是质量问题，细问哪个地方出现了质量问题，根据实际情况进行回答。如果客户拒绝交流，导购仍要非常友善地将钱退给客户，同时赠送小礼物。
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很多老板、店长和导购都害怕客户退单，其实没有必要，客户退单就是暴露出我们某些细节没有做到位。从另一个角度来说，我们是应该感谢客户的，因为是他让我们意识到自己哪些地方做得不足。
同时，解决退单没有太多的技巧，我们要做的是请客户讲出为什么退单，是我们哪方面我们做得不足，然后根据这些问题与客户再进行第二次沟通。
根据我的亲身经验，如果有良好的二次沟通，客户完全可以重新接受订单，打消退单的念头。即便客户执意要退单，通过我们的第二次沟通，客户对我们的服务也有了更深入的了解。
所以，退单要坚持的原则就是，不退则以，要退一定要退到客户的心坎上！要让客户认为，退单对于他来说是一种损失，感到不好意思，同时让客户体会到大品牌的气度。这样，客户也会无意识中为我们做了品牌传播。否则，你给他退了，他认为理所应当，认为我们理亏了，或许暗暗唾弃我们的品牌。所以，处理退单时，导购一定要避免客户产生这种负面心理。因此，退就退得让他心服口服，退到他感觉难为情、不好意思。【难题5】哑巴客户的难题
根据我个人接待客户的数据分析，客户进来不怎么说话、只顾自己看的数量比率占到了3/10，也就是说10个客户进店，就会有3个是哑巴客户。遇到这种客户，导购该怎么办呢？
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在江苏常熟的终端，我们经常碰到这种情况，很多客户进店啥话也不说，就自己按照展厅的产品次序转一圈就溜达出去了，最多敷衍了几句“哦、哦、哦”。这时，我们的导购往往也哑口无言。在最后客户出门的时候程序性、象征性地说一句“欢迎再次光临”。瞧瞧，在我们的实体店面，遇到哑巴客户的时候，导购们可以根据自己的言行对号入座。
反面举例
恐惧型：吱吱呜呜不敢多讲，害怕客户不听，自己也没面子。
消极型：看见客户没反应后，自己也不再说什么，直至客户离店时说句“欢迎下次光临”。
冷战型：直接不理会客户，让客户自己逛。以牙还牙。
勤苦型：不管客户是否说话，拼命地讲解客户看的产品。
难点分析
以上四种应对方式，是终端导购最常用的方式。积极的导购通常是拼命地给客户讲解，不管客户是否在听，不顾客户的感受，从不看客户的脸色，他们的原则就是多讲总比少讲好。怯懦的导购，往往是新手，在这个时候就选择了沉默，默默地注视着客户，这个时候客户如同老爷，而导购化身丫鬟，毕恭毕敬地尾随着。消极怠工的导购则是直接让客户自行观看，这种态度就是选择了放弃，而放弃就是最大的失败。
无论以上哪种应对都是不可取的，因为，这些行为的直接结果就是流失订单。无论我们轻视客户，或者认为客户不好沟通，最终的结果就是我们没有接到单，这就意味着我们这个月的提成又少一份。
为了避免此类情况的出现，我们要对此情境进行全面的分析。很多导购在遇到这种问题时，没有及时分析情况，也没有检讨自己的行为，一味地将问题推到客户身上。其实，我们应该直视这个问题，认真分析造成这类客户流失的原因，找到客户不愿开口说话的真正原因。
一般情况，客户不说话有几种原因。
第一，客户有很强的戒备心理，担心导购欺骗自己；
第二，有些客户的性格比较内向，不善于沟通；
第三，客户还没有看到感兴趣的产品；
第四，客户逛得时间太长，比较疲劳，不爱说话了。
通过这些分析，我们了解到客户不说话的几种情况，而无论哪种情况，我们所采取的方法是相同的，就是先“撬开”客户的嘴巴。
成功对策
遇到这种情况时，首先导购不要着急跟客户讲解产品知识。因为，此时客户显然听不进去产品知识。我们要做的就是引发客户的共鸣。这时我们可以开始找话题，通过话题打开话匣子，比如：
王姐，咱家装修进场了吗？我听说不盯住装饰公司的人员，他们就容易偷工减料呢！（引起客户的共鸣，客户也会担心装饰公司人员偷工减料。）
李姐，看您这么沉闷，装修一定辛苦吧！呵呵，前天×××小区的张姐说，这辈子她再也不装修了！（装修是让每个人最郁闷的难题，这么一说同样会获得认同。）
以上两种方式，导购可以尝试看看效果，当客户有神态或者举动上的回应时，导购要灵敏地继续将话题说开。“打开话题”和“说开话题”是两回事，你可以打开话题但不一定能说开。所以，当话题打开的时候，导购一定要趁热打铁，及时巧妙地将话题展开。
例如，导购谈到的装修辛苦，引起了客户的共鸣，接下来导购就要紧接着讲如何避免装修带来的麻烦，特别是橱柜方面。比方，可以从效果图、实景图入手。
李姐，一看到您，我就知道您这些天都在跟装修了，选购橱柜更是比较麻烦的，但是我们这边有好办法！您过来坐，我们电脑有×××这个区所有的楼盘的实景图和效果图，您告诉我们是哪个小区，我们直接给您看效果，这样为您节省了很多时间。（一边说要一边引导客户走过去，不要傻乎乎地只顾着说话，要一边说一边在行为上引导客户。）
通过这样的话题展开，客户很容易就进入氛围，我们也很快得知客户所在小区的地址。在跟客户一起翻效果图时，要给客户讲哪家使用了什么款式，然后，再问客户家里的装修风格，结合实用美观的特点给客户推荐一款橱柜，随后带客户到橱柜前，进行细节的讲解。这样，客户就能够心甘情愿地接受我们的讲解。
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通过以上的例子，我们不难发现，销售终端中的很多情况，看似很难处理，但只要静心地进行分析，进行总结，很快就得出了有效的方法。
万变不离其宗，要从现象中找出最本质的原因，为什么客户不说话？然后我们再想，用什么办法让客户开口说话？
其实，让客户开口讲话非常容易，就是你说出的话要引起他的共鸣，触动他的神经，这样他就会跟你互动起来，而且你们很快就成了朋友，而刚接触装修的客户都会遇到哪些问题呢？
除了以上我提示的两点外，希望导购们用心去思考这些问题，通过反复的实战体验，自己总结出一套专门对付哑巴客户的话题列表。【难题6】客户心动的难题
导购讲解得很好，客户很认同，但就是不订购！
这种情况也是终端导购面临的难题之一，我们很多导购讲解得十分精彩，客户也认同导购的专业水准，但就是没有订购的欲望。这又说明什么问题呢？很明显，我们导购的讲解只停留在产品知识层面，而没有提到产品会给客户带来哪些好处，为什么客户要选择我们的产品。这是终端导购要时常反省的问题。
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我在走访市场的时候，在河南洛阳某品牌橱柜店里，看到店内导购讲解产品时头头是道，客户听得非常认真，也非常认可该导购。但在该导购请客户下单的时候，客户找了个借口说“非常感谢你的讲解，我现在还想再更多了解一下”，便溜走了。
难点分析
这个客户为什么会走掉？我过后问了这个导购，他满脸疑惑，“我也不知道，感觉我的讲解他们挺认同的啊。”
但是，客户认同你的讲解，是否等于客户决定购买了呢？他是否对你讲解的产品产生购买冲动了呢？客户到底需要什么样的产品？
第一，要美观。产品的美观就要符合客户自身的定位，因为美观与否是因人而异的，你是否推荐了客户最喜欢的一套橱柜？
第二，要实用。你讲解的时候，客户意识到这套橱柜很实用了吗？客户认为这种实用性对他影响很大吗？
第三，要实惠。经济实惠也是因人而异的，很多有钱人也倾向于经济型产品。所以，你在推荐产品的时候，是否传达出此款橱柜性价比高、更实惠？
第四，要安全。安全性是对产品最基本的要求，也是客户最关心又容易忽略的方面。因此，你要提醒他，你的品牌能让他避免什么危险。环保就是很大的卖点，凡是涉及使用板材的产品，就得注重环保性能，环保对人重要不重要？重要！对哪些人更重要？对孩子和老人更重要，因为他们的免疫力相对较差，而橱柜的使用年限比较长，如果产品不环保，孩子、老人都会长期受到伤害。
第五，要独特的服务。在产品相似度超高的橱柜行业，要凸显自己的品牌，必须抓住“服务”这根稻草。你的服务与其他品牌的服务差别在哪里？客户购买我们的产品会享受哪些超值服务？
成功对策
客户认同自己的产品讲解，但是没有订购，只能说明你的讲解并没有让他真正产生购买的欲望。因为，你还没有将产品独特的卖点亮出来，用以打动客户。
同样的问题，广西南宁某品牌橱柜店一位导购的应对值得我们借鉴。这是她给一对夫妇讲解产品的现场。
导购：大哥，我给你们推荐的这套还喜欢吧，今天最好先预定了。橱柜是定制产品，特别像我们这个大品牌，很多零件板材都是国外进口的，所以，生产周期比较长，你们今天可以预交定金，我们到时上门帮你们量尺寸，出整套效果图，等你们房子贴瓷砖后，我们第二次精确复尺，再下单给总部生产。否则到时是来不及的！
客户：我们还是想再看看！
导购：大哥，看得出来您是一个非常细心的丈夫，像我们这样的大件物品，确实正如您所说，要货比三家。不过您可能对橱柜还不是很了解，刚才我推荐的这套喜欢吗？
客户：恩，还行吧！
导购：恩，那就太好了，我们都是原创的橱柜产品，就相当于正版产品，您看这是我们的专利证书【动作：给客户看专利证书】，所以，找到一款自己心仪的原创橱柜产品，其实很不容易。
另外，我们这一款产品有个非常独特的地方。您看这款拉手，这款拉手是咱这个地方最美最人性的拉手——Y型隐藏式拉手，这个拉手是整个行业中我们特有的，它有两大优点。
第一，女孩的手是最美、最珍贵的，可谓女孩的第二张脸，所以，我们设计了Y型拉手。您看，如果我们厨房有油烟或者水等物质流到地柜的门板拉手上，我们轻轻用抹布一抹，就轻松搞定。如果是G型拉手，清洁时您就要蹲下去擦，不但费劲而且容易刮伤自己的手。女孩的手是最珍贵的，像您怎么细心的人，肯定不愿意让爱人受伤了。
第二，我们这个拉手，两边都是全人工打磨的，主要为了防止刮伤孩子。大哥您想想，我们的橱柜是要使用20年以上的，如果您跟嫂子生孩子后，孩子到厨房看嫂子做饭，如果没有我们这么用心的细节设计，如果是电脑切割而非手工打磨，孩子一碰到拉手肯定会受伤。而这种设计在整个橱柜行业只有我们×××橱柜特有！也是我们专利的细节体现。
导购在讲解产品时要让客户心动，一定要遵循的原则就是：产品好看、好用，实用、耐用、安全，服务独特。特别要通过情感痛苦假设来驱动客户的购买，就是要深入讲解安全环保的问题，让客户意识到不购买我们的产品会带来哪些麻烦。
客户：（沉默，触摸拉手。）
导购：其实，您可能对橱柜这个行业不是很了解，选择一套好的橱柜可以带来身心健康，同时您也要自己要喜欢它的外观。
此外，还有几个比较重要的地方需要你们去认真分析，比如，这个橱柜品牌是否值得信赖。这个太重要了，橱柜的使用寿命是非常长的，如果这个品牌不值得信赖，过1年就倒掉了，到时候橱柜出现问题，您找谁来维修呢？
首先，这个品牌对五金的选择是否严格。比方，我们的抽屉都是进口重型隐形式的斯凯导轨，这就最大限地增大了我们的抽屉空间。【动作：让客户动手将我们抽屉抽出】另外，它的承重力位于所有导轨之首。
五金方面还有一个很小的细节，就是螺丝钉，您过来看看我们的螺丝钉，全部是进口不锈钢的。不锈钢螺丝钉在安装的时候，会增加我们安装的难度，因为它没有磁性，电转粘不住，我们安装吊柜时会非常困难，但是我们还是坚持使用了，这是为了保证橱柜的寿命。这是整个行业非常罕见的，其他品牌大多使用镀镍的。虽然我们安装时也打防爆胶塞，但是，这种双重保护延长了橱柜的寿命。您看看我们安装。【给客户看看门板、门铰螺丝的安装】
体验营销是现在家居导购的趋势，导购在讲解有关产品品质的时候，要遵循的原则就是一定让客户参与进来，进行体验。让客户自己来感受品质带来的好处，同时体验一定要遵循互动体验模式，不要一个人体验，要与客户一起体验。
客户：（沉默，摸门铰。）
导购：当然，买橱柜还真的讲究售后服务，再好的东西也会有出现问题的时候，虽然我对我们的品质非常有信心，但是，不代表我们没有出现过问题。因此，良好的售后服务系统十分重要。比如，从订购到安装，我们都会有一套短信告知您橱柜的生产进度，您一点都不用操心，如果橱柜的安装出现了问题，我们在24小时内给予处理，真正让我们的客户放心选购。您看看我们的这些客户回访记录，每年7月或12月我们都会对使用我们橱柜的客户进行回访，并帮他们做卫生清洁。这些表都是我们客户填写的，反馈的评价全是满意。
服务是永恒的话题！向客户证明我们的服务质量，只能通过实实在在的客户回访记录表。如果没有这些回访记录，请抓紧时间给自己店的客户做一次深度回访。
客户：你们这套卖多少钱？
导购：我们的价格是按您家的米数来计算的，今天正好有优惠，而且是最后一天，您今天预交×××元定金，我安排设计师到咱家量房后，再给您具体报价和制作效果图。我在收据上注明，如果效果不满意，定金全部退还，您觉得怎么样？大哥，我先给您开个×××元的收据，您是刷卡还是现金呢？
给客户信心，用信心传达品质，主动给客户开票，大方随意地说出两种选择，现金或刷卡。
客户：刷卡吧！到时不满意，一定要退款。
导购：绝对给您退！不过我相信，您一定会满意的。因为您今天享受的是我们活动的优惠价格，也希望您向邻居朋友推荐产品。
客户：如果你们做得好，那肯定没有问题了！
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通过以上南宁店导购与客户的对白，我们不难发现，很多时候客户对导购的讲解是满意的，但是没有订购，因为讲解的内容没有真正令其心动，没有让客户产生购买冲动。根据南宁导购的对白，我们可以总结出要让客户有购买冲动，一定要抓住以下几点。
第一，推荐一款客户非常喜爱的橱柜款式。
第二，告诉客户，一套好的橱柜生产周期是比较长的，但是，使用的寿命也会很长。
第三，提醒客户，购买一套橱柜不仅仅是给自己使用，而且要兼顾亲人的健康。
第四，请客户体验，高品质橱柜的细节处理是非常人性化的，可以给家人带来安全保证。
第五，指出我们的橱柜产品拥有哪些特性，以及在行业中的领先方面。
第六，给客户一个惊喜，我们现在刚好有优惠活动。
第七，请客户放心，我们在收据中标明，出效果图后，如果他不满意，定金全额退回。
一般情况，只要分这几点向客户解释，都是能够搞定客户的。但是，我们不能一开始就说优惠，一开始就说优惠，是无法刺激客户的购买冲动的，而是一开始要告诉客户我们产品与众不同，为什么你要购买我们的产品？购买我们的产品能够给你带来哪些好处？不购买我们的产品会有哪些不好的后果？最后才讲出我们的优惠。这就是一种刺激客户的导购流程方法。【难题7】促销优惠的难题
促销难题也是让导购最头疼的问题之一，原因在于很多厂家在做促销活动的时候，根本就没有全面考虑其中的问题，也没有给出相应问题的处理办法。所以，当客户问导购“你们别送电器了，直接将电器的钱给我们减了就行了”“我们不要你们的赠品，你给我将赠品的钱给减掉吧”等时，我们的导购就不知道如何回答了，这直接造成了很多订单的流失。
通过从事公司市场部的策划推广工作，负责全国大型活动的策划组织，我深刻体会到，如果一套活动方案没有提出相关的活动语言模板，导购是很难与客户解释活动的优惠内容的。因为，他们无法告诉客户，为什么我们要做促销？为什么我们今天这么优惠，而且这个优惠以后将不会再有？我们优惠的奖品为什么不能减钱？
实战链接
以下是四川某品牌橱柜活动店里的促销现场，主要情节为客户不要该品牌活动的赠品，要求导购将赠品的等同金额直接减钱。
四川乐山某品牌橱柜店正在做买橱柜送电器的优惠促销活动，我假扮客户去购买产品，当时买7960元的橱柜可送一套烟机、灶具、水盆。当时，我问了导购，你们烟机、灶具、水盆加起来的总金额是多少？导购可能误解我担心这些电器的质量问题，拼命地将价格往上说，说我们三件套的总金额为5000元。
我一听，大喜，跟导购说：“这样吧，你们的三件套我不要了，你直接帮我将5000元减掉怎么样？”导购一听就愣了，一会才反应过来说：“不行，这个是不行的，我们不能这样做的！”于是，我跟她说，那就算了，然后就走了出去，她也没有再拦我。
我是一个假客户，但是，我相信很多客户都是这样流失的。
难点分析
为什么这个导购无法回答我的问题，或者说，这个导购根本就没有想过客户竟然会提出这个问题，没有想过我们应该怎么样回答这样的问题。这就是做促销策划人没有考虑周全，没有执行到位。
现在我们分析一下，导购应该如何回答这类问题。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]