作者：容莉
出版社：人民邮电出版社
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从零开始学做酒店经理试读：
内容提要
酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名优秀的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住的客人提供更优质的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。
本书共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面的内容，为酒店管理人员开展工作提供了重要的指导。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。前言preface
常言道“入门容易，做好难”。不论从事什么工作，贵在坚持和持续学习。只有这样，才能实现自己的理想。
我国旅游业的迅猛发展催生了一大批酒店。这些酒店正需要高素质、高技能的职业经理人来经营管理。作为一名合格的酒店经理，一定要加强对各类知识的学习，讲究工作方法和管理艺术，并具有较高的素质修养。酒店经理具备管理者和服务者的双重身份，既要对员工进行管理，又要带领团队成员为客人提供优质的服务。此外，合格的酒店经理还需要具备超强的观察力，能够在第一时间发现并解决工作中存在的问题，把握员工和客人的心态，做好沟通工作。酒店经理要带领员工掌握各项业务知识和专业技能，熟知并理解企业的各项文化和规章制度，具有一定的执行能力和解决问题的方式方法。
那么，如何成为一名优秀的酒店经理?如何开展与实施酒店管理工作?又如何在重要的岗位上尽职尽责，使自己管理的酒店盈利呢?这就是本书要解答的问题。《从零开始学做酒店经理》是一本为酒店经理打造的工作手册，全书共8章，以酒店管理工作的主要内容为主线，力求全面、实用。第1章首先对酒店经理要做什么进行了阐述，从第2章起，分别讲述了酒店前厅业务、酒店客房服务、酒店餐饮娱乐、酒店财务运作、酒店安全检查、酒店网络订单等方面的管理方法、流程、技巧和细节。
全书实用性强，着重突出可操作性，为刚晋升为酒店经理的人士提供了科学的工作思路和管理模板，也为酒店管理人员开展工作提供了重要的参考。
本书由荣莉主编，安建伟、齐小娟、陈超、车转、陈宇娇、成晓霞、程思敏、李建伟、李相田、马晓娟、王丹、王雅兰、王振彪、武晓婷、徐亚楠、冯永华、李景安、吴少佳、陈海川、唐琼、任克勇、梁文敏、樊春元参与了本书的资料收集和编写工作，滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。第1章酒店经理要做什么
酒店经理是指酒店中的中高层管理人员，如总经理、总监和部门经理，他们对酒店或部门的工作负有全部行政和经济责任。我们在了解酒店经理的角色时，应从酒店管理的内容和工作特点谈起。1.1 酒店管理的内容
酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就使酒店有着庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，酒店经理必须抓住酒店管理的基本内容，包括以下几点。
1.现代酒店服务质量管理
酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店工作的中心。酒店服务质量管理主要包括以下内容。（1）服务质量的认知
所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面，具体如图1-1所示。图1-1 服务质量的含义
服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对酒店的服务质量产生影响，这就需要酒店经理在总体上认识酒店服务质量的标准、特性，分析每个元素的性质、规律及其对服务质量的影响，研究控制服务质量的方法。（2）制定衡量服务质量的标准
酒店经理要根据酒店及部门的不同服务质量要求，分别制定出衡量服务质量的标准。这些标准一般可以分成两大类，具体如图1-2所示。图1-2 服务质量标准的分类（3）制定服务规程
为了保证服务过程达到标准，酒店经理需要制定服务规程。服务规程就是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是规范服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员重点要做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。（4）控制服务质量
要落实服务质量标准，酒店经理必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。
2.业务管理
业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展。酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的，因此，酒店的每一个部门、每一位管理人员都有所辖的业务管理范围。酒店经理的业务管理就是对所辖的业务进行事前、事中和事后的管理。酒店经理要明确自己的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有全面深刻的认识。具体如图1-3所示。图1-3 业务管理的内容
3.财务管理
收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，在客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中，唯有效益的高低才是检验酒店经理业绩的硬道理，也是考核酒店经理工作的重要核心指标之一。酒店经理要在管理中要效益、要利润，并争取更大的利润空间；要能掌控酒店的成本支出，了解酒店每日成本支出的变化情况；在做到自己心中有数、财务数据清晰的同时，也要让部门经理、员工明白每日酒店正常经营需要多少费用，树立全员对成本费用的控制和节约意识。
4.现代酒店安全管理
酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全，具体如图1-4所示。图1-4 酒店安全的内容
现代酒店的安全管理主要包括以下几方面的内容。（1）建立有效的安全组织与安全网络
现代酒店的安全组织和安全网络由酒店的各级管理人员和一线服务人员组成，他们与酒店的安保部共同完成安全管理工作。安全管理工作的内容如图1-5所示。图1-5 安全管理工作的内容（2）制订科学的安全管理计划、制度与措施
现代酒店安全管理计划、制度与措施主要包括以下内容。
措施一：犯罪和防盗控制计划与管理措施。
措施二：防火安全计划与消防管理措施。
措施三：常见安全事故的防范计划与管理措施。
措施四：治安管理制度。
措施五：消防管理制度。（3）紧急情况的应对与管理
这项工作一般指当酒店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况时的应对与管理。1.2 酒店经理扮演的角色
作为酒店经理，通常需要扮演以下几种角色，如图1-6所示。图1-6 酒店经理的角色
1.经理必须是领导者
酒店经理必须是领导者，从总经理、总监到部门经理都必须懂得领导的艺术。“领导”的定义正如哈佛大学教授科勒所言，就是“用不易觉察的方式，鼓动一群人去实现某个目标的过程”。由此可知，制定一个可实现的目标，是酒店经理的首要任务。这个目标最好是长期目标。任期目标的制定及实现与经理任期的长短有直接的关系。一般而言，任期稍长的经理，制定可实现目标的可能性较大；任期太短，制定可实现目标的可能性就小，所以股东或管理公司频繁更换酒店经理并非明智之举。
为了实现所制定的目标，酒店经理必须是组织变革的设计者和发起者，他们要按照发现问题—提出问题—解决问题的顺序提出改进性方案，并拥有一支担负着把目标变为现实这一责任的核心队伍和一群热情高涨的核心队员。酒店经理必须在制定目标时考虑到相关当事人的长期合法权益。在实施改进性方案时，要适度掌握好授权（授权下属设计变革方案）、批准（批准与否）和监督（在设计阶段的监督和在实施阶段的监督）的权力。
另外，要实现所制定的目标，酒店经理还须在过程中对下属进行激励和引导，其方式包括雇用、训练、考察、报酬、表扬、奖励、提升或批评、干预、解聘、开除等。
2.经理是信息的接收者和传播者
酒店经理要制定变革的方案，对服务和管理不断进行创新，必须掌握和了解大量的信息，并对这些信息进行甄别和利用。经理要经常性地与客人、企业、社会团体、政府部门以及同行和各类旅游组织沟通，他们起着联络者的作用。同时，酒店经理也要不断接收和吸纳有用的管理、经营、服务信息，掌握前沿技术，了解酒店业的发展趋势，包括各类优秀的服务和管理案例，向上级、下属和同行传播交流，他们扮演着信息传播者的角色。
3.经理是“故障”的排除者
酒店经理面对客人和员工的时间很多，他们必须及时、妥善地排除故障。所谓“故障”，是指可能阻碍工作正常进行或发展的因素，酒店经理必须是酒店发展前进路上的“清道夫”。在化解客人与酒店的冲突时，有时必须由经理出场才能让客人感受到更多的尊重，让客人更为信任，“化干戈为玉帛”。服务中出现的问题，包括一些员工的个人的问题和一些员工关系的问题，由酒店经理出面解决，更易创造较为和谐的工作环境。对于同一地区不同酒店之间的利益冲突，或是客源市场，或是价格策略，最有效的方法当然是各家酒店的经理坐在一起平心静气地倾谈协商，以达到双赢或多赢的目的，维护旅游业市场的平稳和良性竞争。在酒店的持续发展方面，酒店经理更是起了重要的作用。如何有效地防止资源的损失以及避免和排除可能产生损失的危险，需要经理有预见地为股东做可持续发展考虑，做好大量扎实的准备工作。
4.经理是资源的分配者
酒店经理可以安排自己的工作时间和工作内容，让时间和资源更合理有效地贴近酒店的运营实际，如夜间巡视、市场调查、客人联络、同行交流等。同样，他们对下属的工作也要有科学的策划。如对下属和员工的培训，一定要有科学的时间安排，才能达到理想的结果，而不能机械地按指标安排培训。
5.经理是谈判者
酒店有时会与各类经济组织或客人进行业务谈判。酒店经理的身份特征使他们在谈判时具备了优势。经理作为领导者，可增加谈判双方的可信任度；经理作为资源分配者，有权支配酒店的资源。事实上，谈判就是当场的资源交易，要求参加谈判的人有足够的权限来支配资源并迅速作出反应和决断，经理的资源分配权使他们可以在谈判中立即作决策。
在酒店的经营管理中起着主导作用的经理们，应了解自己工作的特点和周边环境，明白自己在工作中扮演的角色，在各种业务活动中的适当位置上发挥职业经理人的优势，才能担负并完成股东所赋予的使命。
6.经理是倾听者
管理上有一个著名的“双50%”理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中50%以上的障碍也都是在沟通中产生的。一个无法沟通的经理人，你能寄希望于他能领导好一个团队、做好工作吗？
有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现沟通能力是共同点，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而所聘职位越高，这种能力越被看重。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行了分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通能力。由此可见有效沟通在职业经理人工作中的重要性。
管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的沟通技巧。
而在实际工作中，员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会收到员工短期好的表现，但要想建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使员工愿意为未来而努力。而做到这一切的关键就在于领导者能与员工进行顺畅的沟通，交流看法，完善考核机制。因为设计得再完美的考核方案都会在实际应用中表现出其缺陷，与员工交流有利于发现和解决问题，也能增加员工的积极性。1.3 酒店经理的岗位职责
酒店经理的岗位职责如图1-7所示。图1-7 酒店经理的岗位职责
1.确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施目标的具体方案和措施。（1）制订房价。房价可以在国家规定的标准内浮动。（2）制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。（3）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本酒店的价格在市场上具有竞争力。（4）检查应收的账款。及时回收现金，避免差错和跑账（走单），避免酒店的经济损失。（5）审查每天的财务报表和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营中的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。（6）检查应付款项。酒店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结账付款，以保持良好的信誉。
2.确定管理目标（1）制定酒店的店规，即“员工守则”。这本守则从酒店经理到普通员工，必须人人遵守。（2）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。（3）制定酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反映出酒店的水准，使酒店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化、规格化、程序化、科学化。
3.建立组织系统（1）酒店经理在管理活动中要对管理人员进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高管理人员的素质和业务水平，不断增强他们的管理意识。善于运用奖励和惩罚的手段激发管理人员的积极性，培养部属掌握策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法。最重要的不是自己在时部属会做什么，而是自己不在时部属会做什么。（2）酒店经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店整体运作的严谨性，从而增强客人住店的信心。（3）酒店经理每周必须主持由部门经理参加的例会，总结上周的工作情况和发生的事情，并对下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚、目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。（4）经常与部门经理研究如何改进经营管理和进行业务推广。
4.检查工作
酒店经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和酒店内的公共场所。检查的项目具体如下。（1）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜。（2）检查员工是否方法正确、态度良好地为客人服务。（3）检查公共场所的秩序。（4）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽。（5）检查指示牌、路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观。（6）检查清洁卫生。酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面，因此每处都要做到一尘不染。（7）检查生意情况，特别是餐厅。要了解餐厅的用餐高峰时间，酒店经理在用餐高峰时间出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。（8）检查食品的质量。酒店经理对菜品要经常看看、嗅嗅、试试，了解菜的色、香、味、形是否保持和提高了水平，有没有新的变化。（9）检查客房的家具安排布置是否得当，各种电器设备是否完好，灯光、空调是否运行正常；玻璃、镜、桌、椅是否干净；地毯、墙面是否干净.床铺整理是否符合规格和要求；装饰品以及送给VIP客人的水果、鲜花是否摆放得当，是否放了酒店总经理的名片，是否放了刀叉、香巾；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通；面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净，是否有污垢，是否干燥；方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。（10）检查公共卫生间是否干燥、无异味。（11）检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，是否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。（12）检查客务各部门的工作，注意迎送、开房、行李运送及保管、结账、询问等方面的工作是否细致、有效率，员工态度是否和善等。
小贴士
有时，酒店经理在深夜还要做突击检查，检查的项目有：总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险、不安全的因素存在等。酒店经理要将这些检查的情况，无论好坏都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。
5.加强安全管理
酒店经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制定严格的保安制度、消防制度；要让每个管理人员和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作在牢固的基础上开展。
6.妥善处理公共关系
酒店常被人称为“社会中的社会”，每天来酒店的人川流不息，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉产生重要影响。酒店经理在这方面应努力做到以下两点。（1）亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有一些国内外的重要客人，对于这些客人，酒店经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。（2）积极公关。公关工作包含以下几个方面，如图1-8所示。图1-8 公关工作的内容
7.审阅文件、处理投诉
酒店经理每天须安排一定的时间来阅读文件、审查报告、处理投诉。（1）对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法律，掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。（2）酒店各部门有许多业务、工作报告和计划会上报酒店经理，酒店经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。（3）酒店经理常会收到许多投诉，对这些投诉酒店经理要做好调查，掌握材料，提出处理意见，批转有关部门处理，将处理结果回复给客人并向客人致谢。
小贴士
酒店经理每天必须有一定的时间让自己静下来思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。酒店经理不应是一个整天忙于事务者，他对酒店的一切应是敏感的，发布的决策必须带有指导性，使酒店不断取得新的成绩。
8.处理好人际关系
发挥员工的主观能动作用，实现较高的工作效率，是酒店经理的一项重要任务。在此方面酒店经理要做到以下两点。（1）以身作则、做个好的榜样
榜样的力量是无穷的。如果酒店经理是以店为家、工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果酒店经理的工作是谨慎、深入、细致的，部属也会效仿。因此，酒店经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。（2）选贤任能
人才开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。酒店经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才，要让部属参加酒店管理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力、提高员工工作的自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验酒店经理能力的标准之一。
下面是某酒店的招聘启事及内部竞聘公告的范本，供读者参考。范本 ××酒店招聘启事（一）范本 ××酒店招聘启事（二）范本 ××酒店内部竞聘公告
为促进员工个人事业的发展，激发员工的工作潜力和积极性，体现公司的人才发展战略，公司将在部分重要岗位空缺之时，向公司员工发出内部竞聘通知，以此作为优秀员工晋升的平台。以下为现阶段公司内部竞聘上岗的职位。
一、竞聘上岗的职位
星级酒店管理运营总经理、××连锁直营总经理、××（西/茶餐）执行总经理。
二、竞聘范围
公司全体员工。
三、任职要求（1）有能力完整、准确地完成任务；（2）能够及时完成工作并能坚持到底；（3）有同他人合作共事的能力；（4）能进行有效的沟通；（5）有较强的组织能力和领导能力（如果该职位是管理岗位）；（6）掌握解决问题的方法；（7）有积极的工作态度。
四、员工申请程序
1.填写职位申请表
2.对于所有的申请人，人力资源部和该空缺职位的上级将根据任职资格要求进行初步筛选。
3.面试小组将对初选合格的申请人进行面试及必要的考核评定。
4.内部招聘结果将在复试后一周内公布。
××酒店管理公司人力资源部
××年×月×日1.4 酒店经理的职业素质
1.专业素质
酒店经理应能对不同规模、不同风格的酒店进行管理，并制订不同的经营计划；在科学、系统地进行酒店设计的基础上，导入全面经营、运转、管理中所涉及的客情、服务、酒水、餐务等组成要素；具有预算管理知识，能编制预算、执行预算，并对各要素进行组织和管理；了解酒店促销和成本控制；善于指导、激励员工工作和评估员工表现，有效地制订部门员工培训计划。
2.用才能力
员工是企业最大的一笔财富。作为酒店的管理者，酒店经理要充分重视员工的价值，合理调配酒店的人力资源，做到责权分明；要有科学的人才观，善于发现和培养人才，既要合理使用人才，还要留得住人才。
3.市场营销能力
市场具有多元化、多变性的特征。而且，我国目前的酒店市场竞争非常激烈。酒店经理要紧跟形势，准确把握酒店市场的发展趋势，具备前瞻性的眼光，在酒店的业务拓展、地区市场开拓方面要准确把握。
4.沟通能力
酒店经理要处理好与客人、员工等不同人群的关系，有过硬的沟通能力，协调好周围的人际关系。随着酒店市场的现代化发展，酒店经理要注重沟通技巧，正确、及时地处理各种客人的投诉。酒店经理应提高沟通能力，至少要能掌握一至两门外语。
5.创新能力
酒店经营业态和经营特色复杂多样，酒店经理要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力。所采用的经营手段和经营技巧要能切合客人的消费意愿，具体表现在能根据实际情况设计出效率高的经营组织，对现行的组织结构进行正确的分析与评估，并对经营状况进行创新型决策，提出新颖的设想，通过周密的论证保持收入与利润的增长。
6.判断能力
酒店经理应具备高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导提出的众多议题有自己的独到想法、建设性的意见或建议；能够保持上下统一、总揽全局，认准方向、把握好方向、坚持方向，齐头并进，协调、健康发展。
7.公关能力
一位成熟、自信的酒店经理应把集体取得的成绩看得比个人的荣誉和地位更重要。酒店经理作为高层的决策人员，对内要以团结为己任，乐于倾听不同的意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下把“一班人”紧紧地凝聚在一起；对外要以提高企业的知名度和社会影响力为己任，善于搞好“上挂、横联、下辐射”的公关网络建设，协调沟通好与社会各界的关系，才能拓展企业的生存发展空间，为“产品出得去”铺平道路。
8.危机或突发事件处理能力
在酒店的管理中，不可避免地会出现突发事件，酒店经理应能最大限度地降低负面效应，减少危机对酒店正常经营的冲击。突发事件是指由于火灾、自然灾害、酒店内建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机事件对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成危害的意外事件，需要酒店经理采取应急处置措施予以应对。
其核心内容包括：各类突发事件的可能性及其后果的预测、辨识、评价；突发事件应急管理的第一责任人及相关人员的工作职责；应急救援行动的指挥与协调；善后措施；应急培训和演练制度等。
9.理财能力
酒店经理的重要职责之一就是要做好财务监督，做个“好管家”。因此，酒店经理应具备一定的财务知识，能看懂反映企业财务状况的各种财务报表和其他指标，严格控制支出；但要注意所有的成本控制不能节省到客人身上，在控制成本的前提下要注意对服务质量的保障。1.5 酒店经理的思想道德素质
这是酒店经理最基本的素质。它包括三个方面，具体如图1-9所示。图1-9 酒店经理的思想道德素质
1.忠诚事业
即把维护酒店利益、实现企业投资价值的最大化作为自己唯一的目标，一切经营决策、管理行为都必须围绕这个目标进行，绝不能为了个人利益、短期利益、局部利益而损害企业利益、长期利益、整体利益。具体应做到忠诚于投资者、忠诚于客人、忠诚于酒店员工。
2.敬业精神
酒店经理的敬业精神表现在两个方面，具体如图1-10所示。图1-10 敬业精神的表现
3.严守秘密
这包括曾服务过和正在服务的酒店的经理。对于曾服务过的酒店，酒店经理虽已离开，但过去在职时掌握的一些酒店秘密，仍不应泄漏给他人，特别是竞争对手；对于正在服务的酒店，则更有义务保守其秘密。1.6 酒店经理应具备的能力
一名合格的酒店经理应具备以下七种能力，如图1-11所示。图1-11 酒店经理应具备的能力
1.组织计划能力
酒店经理要能够根据酒店、市场、客人方面的各种信息和表现，对企业的发展和未来进行系统的思考，制定合理、可行的远景目标，并明确达到目标的步骤和措施，合理有序地组织酒店走上稳健、持续的发展之路。
2.沟通协调能力
酒店是一个有机的整体，其各项服务工作像链条，一环扣一环，密不可分，因此，沟通、协调、公关是酒店经理最基本和最重要的工作。
3.专业技术能力
酒店经理要掌握酒店餐饮、客房、康乐、保安等方面的业务知识。
4.培训督导能力
酒店经理应做到自己就是培训师，能正确地指导下属管理人员和员工进行各项管理和操作，同时还应做好非正式任务的指导。
5.危机处理能力
企业的发展不可避免地会出现短期或长期的危机及不可预测的突发事件，这就要求酒店经理有在紧急情况和危机中处理问题的能力；在艰难的时候仍然能保持清醒的头脑，要有能力带领员工奋发图强渡过难关。
6.市场开拓能力
酒店经理应不满足于现有的成绩，要有高远的目标和追求，这样才能让酒店经营朝着更高远的方向前进。
7.创新思维能力
市场和行业在不断地发展变化，要想跟上时代的发展，创新是必须的。管理者只有不断地创新和改变，才能更好地引导酒店的发展。
下面是某酒店经理一天工作安排的范本，供读者参考。范本 ××酒店一天工作安排
总的来说，酒店经理的工作量很大，且工作内容琐碎。下面是××酒店总经理一日工作安排表。××酒店总经理每日工作安排（续表）拓展阅读 世界知名酒店企业文化
一、喜来登的“十诫”和理念
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1887—1967）。亨德森的“十诫”如下。
1.不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2.不要收取那些有求于你的人的礼物。
3.一切装点喜来登饭店的事要听玛丽·肯尼迪的（玛丽·肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人）。
4.不能反悔已经确定了的客房预定。
5.在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6.经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7.不得为做成交易榨尽对方“最后一滴血”。
8.放凉了的菜不得上桌。
9.决策要靠事实、计算与知识。
10.对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森的一些理念也是可取的。
1.强调职责和勤奋。
2.强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3.饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4.以浮动价格调节客源市场。
5.以竞争来推动企业向前发展。
6.强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度
丽兹-卡尔顿的管理理念在其“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准。这些标准包括“信条”“服务三步骤”“座右铭”“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女/绅士为淑女/绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女/绅士为淑女/绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和客人满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体为公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿公司在饭店业多年来保持远远高出同行业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
给员工授权是丽兹-卡尔顿员工满意度的重要体现。员工每年要接受100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了公司的利润率。
学习笔记
通过学习本章的内容，想必您已经有了不少学习心得，请仔细填写下来，以便继续巩固学习。如果您在学习中遇到了一些难点，也请如实写下来，方便今后重复学习，彻底解决这些难点。
我的学习心得
1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________
我的学习难点
1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________
我的运用计划
1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________第2章酒店服务人员管理
酒店的好坏最终取决于其人员队伍和管理。人员不到位，即使有了好的管理也只能是“纸上谈兵”；但反过来说，人员到位了，管理却跟不上，那也只是“徒有虚名”。2.1 酒店服务人员配备
1.酒店组织架构
酒店经理要做好人员配置，必须了解酒店的部门配置，尤其是组织架构。酒店业是服务业，就酒店服务的性质而言，酒店可归纳为两大部门：前厅，也就是外务，包括房务、餐饮两大主要营业单位，及其附带的营业项目、电话、商店购物等；后台，也就是内务，包括财务、总务、人事、采购、工程等辅助营业作业的部门，即后勤部门。
2.常见组织架构
不同规模的酒店，其组织架构也有所不同。（1）较具规模的酒店
较具规模的酒店的组织结构如图2-1所示。图2-1 较具规模的酒店的组织架构（2）较小规模的酒店
较小规模的酒店的组织结构如图2-2所示。图2-2 较小规模的酒店的组织架构
3.组织架构的设计
组织结构是酒店管理体系的一个重要组成部分，是搞好酒店管理的必要条件，是确定酒店管理模式的框架结构。组织结构设计得是否科学合理将直接影响到管理的效率和部门运作的好坏。组织结构一经确定就不能再作过多的调整，因此组织架构的设计要慎重。在设计组织架构时最重要的一点就是要实用，符合本酒店的实际情况，要与整个酒店的管理模式相适应。（1）设计部门组织结构时的考虑因素
设计各部门的组织结构时主要应考虑以下几个因素，具体如图2-3所示。图2-3 设计部门组织结构时应考虑的因素（2）组织结构的组成要素
组织结构图设计完成后，在图中应包含以下组成要素，具体如图2-4所示。图2-4 组织结构的组成要素
综上所述，结构图描述的是管理组织结构、职位及人员定编，与之相联系的是岗位职责描述。
4.班组划分
在酒店管理中，班组的划分与工矿企业中的班组划分有明显的区别。主要原因是酒店提供的是服务，服务工作涉及前厅、客房、餐饮、康乐等前场的工作，也涉及工程、厨房等后场的工作，哪一个环节不好，都可能给客人留下不好的印象。不同业务人员需要不同的专业知识，所以在班组划分时既要考虑不同专业需要有不同人员，又要考虑到人员编制不能过多，以及各专业之间的相互配合等问题。而后场工作只是保证生产产品或产品供应，专业较单一，其班组划分只需围绕生产工序进行即可。为此，酒店各业务班组划分时要充分考虑到以下因素，具体如图2-5所示。图2-5 班组划分时应考虑的因素
考虑到以上因素，在班组划分时酒店经理应根据所在酒店的实际情况进行划分。拓展阅读 某酒店工程部班组划分
1.建立不同专业的班组，将酒店的各种设备设施及系统按专业进行划分，分别交由各专业班组维护。
2.对于综合性较强且设备较集中的场所，如洗衣房、健身房、厨房等地，设立专职维修组。
3.将设备的维修和保养工作分给维修组和保养组分别完成，即运转班和常日班。运转班负责设备的紧急维修，常日班负责设备的维护保养和定期检修。
4.成立专职组，客房和公共区的设施由万能工组负责。
5.成立装修组，客房及公共区的计划大修由装修组和各专业常日班负责。
6.工程库房应设专人管理，并由总工或经理直接负责，以便使成本得到有效.控制。
5.人员定编
人员定编的控制是酒店管理中成本控制的有效手段之一，是完成酒店管理目标的首要条件；人员过多会增加酒店的运行成本，而过少则无法完成管理目标。因此，各部门人员定编的确定应考虑以下几种因素，以达到最佳的人员配置，如图2-6所示。图2-6 人员定编应考虑的因素
6.人员选配
酒店管理的主要任务是为客人提供优质的服务，吸引客人住店消费，而达到上述条件的最基本要求是要拥有一批不同专业不同档次的员工。在组织架构和人员定编均确定的前提下，人员的选配和录用是直接关系到服务质量好坏的关键。因此，人员选配要慎之又慎，酒店所用人员不但要求具有一定的专业技能和工作经验，还要求有很好的职业道德和服务意识。2.2 酒店服务人员招聘
1.目的
为酒店选用合适的人才，为其安排适当的职位，使其为酒店的发展做出贡献。
2.招聘原则与政策（1）原则
酒店的聘用原则是：量才而用，人尽其才。凡酒店出现任何空缺岗位，须聘用适合的人才（不论通过好友介绍或自来求职者），酒店将为其量才安排适当的岗位，并安排该岗位必须熟练的职务知识与技能的相关培训，发挥其最大的工作潜能。同时，在工作环境与员工福利上予以密切关注，使员工能在良好的工作环境下尽快投入工作。（2）政策
各部门因人员情况、营业状况及预算编制等原因，需招聘人员时，应先到人力资源部填写“部门人力申请表”，经部门经理签字，报人力资源部经理审核批准后，由人力资源部根据实际情况拟订招聘计划，如图2-7所示。图2-7 人力资源部根据实际情况拟订招聘计划
3.招聘流程
酒店服务人员的招聘主要分为以下几个步骤，如图2-8所示。图2-8 酒店服务人员的招聘流程
下面是某酒店前厅部副经理招聘启事和客房部主管面试问题的范本，供读者参考。范本 ××酒店前厅部副经理招聘启事（续表）范本 ××酒店客房部主管面试问题
1.客房主管的岗位职责是什么？
2.客房主管一天的工作程序是什么？
3.你每天检查客房的类型都有哪些？它们之间有什么不同吗？
4.你认为每天下班前应做哪些工作？
5.你认为一个好的客房主管应该是能经常帮助服务员工作还是能指挥服务员工作呢？
6.当你手下的一名员工经常丢三落四，且工作速度太慢时，你会怎么办？
7.当服务员因工作繁忙而向你抱怨并发牢骚时，你会怎么做？
8.当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办？
9.客房要回收哪些物品？你认为怎样才能更有效地让员工做好物品回收工作？
10.你认为怎样才算全力支持你上司的工作？
11.当你对上司的工作安排有意见时，你会怎么处理？
12.当下属对你的工作安排有意见时，你会怎么处理？
13.你认为你是怎样的一个人？你还需要克服哪些不足？
14.你认为怎样才能更有效地促使员工发挥自身潜力？
15.你认为一个好的客房主管应具备哪些品质？
16.你如何确定客房人员数量？（考查是否能根据劳动量进行计算）。
17.能否说说酒店客房的成本构成？具体是怎么计算的？
18.客房的各分部门中，你最擅长的是哪个模块？最不擅长的是哪个模块？
19.能否说说在你这几年的客房工作中，你认为自己做得最好的是什么？做得最不好的事是什么？为什么？2.3 酒店员工入职指导
设计周密、内容丰富的入职指导计划，对于新员工对酒店产生的总体印象来说至关重要，酒店经理应该认识到这一点。成功的入职指导计划都由四个阶段组成：录用员工、发放员工手册、参观设备设施、举行一个迎新入职会议。
1.录用员工
一旦录用一名员工，就应通知他（她）在指定的时间到酒店的人力资源部报到上班。
应该确保应聘者的信息全面，尽可能掌握一些应聘者工作经历以外的信息。这些信息在获得必要的就业许可证和证明文件时必不可少。一般来说，安保部会登记新加入的员工，并会告诉新员工如何使用员工出入口、在何处停车以及将私人包裹拿出酒店的注意事项。人力资源部要求的所有文件均应完整，并且要叮嘱员工一旦有事故，不管多微小都一定要立即向经理汇报。各业务部门经理应该向员工全面讲解工作情况记录表、业绩评估系统和账号。酒店还应该告诉员工付薪方式、付薪日，告诉员工何时可以拿到第一笔工资。
2.发放员工手册
应该给新员工发放酒店员工手册，并要求员工仔细阅读。阅读员工手册是确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段。员工手册的内容应当能激励新员工全身心地加入到酒店组织中来，成为组织的一员。
3.参观、熟悉酒店的设备设施
员工录用阶段结束后，就可以为新员工安排一次熟悉酒店设备设施的参观活动。
对于新开业的酒店，应在开业前一周内让员工有机会接触酒店的设备。全面地参观活动会使新员工产生一种集体荣誉感，有助于他们更早地融入到酒店组织中来。
对正在营业的酒店来说，员工录用工作结束后，人力资源部就会将新员工分派到各部门，各部门经理会派人带领新员工四处参观。不要忽略这种类型的参观活动，如果有必要，可以将参观推迟到集体入职指导会议之后。但是，只有当参观完酒店的设备设施之后，员工的入职指导过程才算结束。
4.入职指导会议
入职指导会议至少应该在员工有机会部分地熟悉周围环境后才举行。大约要到两周之后，员工才会对新工作、培训以及列在酒店手册和部门手册上的规章制度产生疑问。如果过早地安排入职指导会议的话，新员工可能提不出想问的问题。
入职指导会议应该强调每个工作岗位的重要性，告诉新员工每一个职位都是不可或缺的，这些职位是酒店整体功能的重要组成部分。会议应事先计划好，并留出时间让新员工提问。与会人员中应该有人能回答新员工提出的所有问题。
入职指导结束、工作真正开始之后，虽然新员工在岗位上获得了信心和安全感，但非正式的培训仍应继续。正式的入职指导应在开完入职指导会议之后结束（虽然参观酒店的设备设施可能是在会后进行）。2.4 酒店员工培训
1.首次培训
新员工首次培训开始时，部门的入职指导实际上仍在进行。比如，当一名新员工进入客房部，客房部经理通常通过让员工熟悉部门的规章制度将入职指导过程继续下去。许多部门都有自己的部门员工手册；如果没有，作为经理，你可以制定一份。
2.培训内容
培训是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。培训的目的是为了使员工能够从事新的工作或提高工作能力。在酒店员工培训中，培训活动包括三个方面的基本内容：技能、态度和知识。不同的部门要针对自己的业务性质和特点来确定培训内容。下面以客房部为例来说明员工培训的内容。（1）技能培训
客房部员工必须进行培训的技能包括以下几个方面，如表2-1所示。表2-1 客房部员工技能培训内容（2）态度指导
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