作者：陈丽荣
出版社：人民邮电出版社
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旅游接待礼仪(第二版)试读：
前言
改革开放以后，我国的旅游业取得了巨大的进步，丰富的旅游资源、多样的民族风土人情吸引着全世界的旅游者。尤其是2008年北京奥运会、2010年上海世界博览会等大型国际性盛会的举办进一步推进了我国旅游业的跨越式发展。据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一旅游大国。随着我国旅游业的快速发展，旅游接待人员的素质、职业道德和礼仪规范等对旅游业的声誉和发展的影响也越来越明显，因此加强旅游接待礼仪知识的学习，强化礼仪技能的训练，对提高旅游职业人员的素质具有重要的现实意义。
高职高专职业教育的特点在于强调应用性和操作性，本书将礼仪知识与旅游服务实际相结合，采用循序渐进的方式，首先说明了旅游接待人员应该具备的基本素质，包括旅游接待人员的形象塑造、交往技巧、语言艺术处理；随后介绍了三个重点部门旅游服务人员的礼仪规范，包括旅游饭店接待礼仪、旅行社接待礼仪和旅游景区接待礼仪；最后添加了适量的扩展性礼仪知识，包括涉外接待礼仪、会议接待礼仪。
本书主要具有如下三个特点。
一是采用了“工学结合”的写作模式。在每个项目中添加了大量的经典案例并对关键知识点进行了梳理，可方便学生对项目重点内容的回顾和掌握。
二是重视实践能力的培养。在每个项目开始安排了“想一想，做一做”栏目，每个任务之后安排了实战演练，这不仅体现了高职高专教育的能力培养，而且还突出了教学过程中学生的主体地位。
三是指导性强。本书的每一个项目都有明确的知识目标、技能目标、实训目标和案例目标，可以使学生充分认识到最终的学习目的。除此之外，每一个项目还配有教学建议，可对教师开展教学工作起到指导作用。
本书是编者多年从事旅游礼仪教育的实践经验和体会的总结，同时学习、参考并吸收了许多国内同行相关的著作、资料及图片，由于篇幅所限，无法一一注明，在此，真诚地向他们表示深深的敬意！在本书的编写过程中，陈丽荣负责教材大纲、项目2、项目3、项目4、项目5、项目6、项目7、项目8的编写工作；张淑萍负责项目1的编写工作；陈丽荣负责全书的统稿和定稿工作。
本书可作为高职高专院校旅游专业教材，也可作为职大、夜大、函大和中等职业学校旅游管理专业教材。
由于作者水平有限，书中难免疏漏和不妥之处，欢迎广大读者批评指正。项目1 认识礼仪■学习目标■知识目标1．理解礼仪的概念和内容；2．了解礼仪的起源和发展；3．理解现代礼仪的基本原则和特征；4．熟悉对旅游接待人员的基本要求。■技能目标通过本章的学习和训练，让学生了解礼仪的发展历史，感受到东西方礼仪的差异以及礼仪对旅游接待人员的重要性。■案例目标通过案例分析，让学生认识到礼仪贯穿于服务工作的始终，礼仪对改善员工服务形象、提高员工服务水平有积极作用，同时礼仪也会为组织赢得良好的经济效益和社会效益。■实训目标通过实训，让学生在真实的情境中感受旅游接待礼仪的重要性，激发学生学习礼仪的积极性。■教学建议1．通过案例先让学生认识到礼仪在旅游接待中的重要性；2．老师进行知识储备内容的详细讲解；3．老师安排学生进行分组讨论，并作出指导和评判，以便开拓学生的思路，让学生更深层次地了解礼仪的发展和阶段性特征。学习任务1 了解礼仪的起源与发展【想一想，做一做】老板态度的转变古时候，一位书生走进一家小店点了些饭菜，吃完后发现忘记带钱，便对掌柜的说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”掌柜的连声说：“没关系，下次送来吧！”然后十分客气地把他送出了门。这件事情被一个乞丐看到了，他也走进小店点了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对掌柜的说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知掌柜的脸色一变，揪住他，非要带他见官。乞丐不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”掌柜的说：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅一盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有品行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏木凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能赊你！”可见礼仪无处不在，我们从上面的小故事中就能感受到礼仪的重要性。资料来源：羽西.听礼仪专家讲故事.北京：当代世界出版社，2008想一想1．礼仪起源于何时？2．礼仪在我国是如何发展的？1.1 礼仪的起源
礼仪作为人类交际的表现形式之一，同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开放的标志和见证。
在中文里，最早的“礼”与“仪”是分开使用的。在古籍中，“礼”主要有三层意思：一指政治制度；二指礼貌、礼节；三指礼物。“仪”也有三层意思：一指容貌和外表；二指仪式和礼节；三指准则和法度。
在西方，“礼仪”一词的意思是指“法庭上的通行证”，后来，其含义演变为“人际交往的通行证”。
纵观中外对“礼仪”一词含义的诠释，可以看出它有三个方面的基本意思：其一，礼仪是一种行为规范或行为模式；其二，礼仪是大家共同遵守的；其三，礼仪有它存在的合理性，如约束人的欲望、维护社会秩序、促进人际关系和谐等。1.1.1 礼仪起源的几种观点
礼仪的起源古往今来一直是人们颇感兴趣的问题，对此，可以说是仁者见仁，智者见智。
1．祭祀说，即礼起源于祭祀，它本来是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展成为调整人们相互间关系的风俗习惯。
2．礼仪与天地并生说，即礼超乎人类，天生礼，礼本于天地。
3．乱世说，即社会混乱，圣人制礼以治乱，用礼教化于人，维护统治阶级利益。
4．家长制说，即礼起源于家长制，礼是划分尊卑贵贱的需要。1.1.2 礼仪起源的理论解说
礼仪产生于原始社会，起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。可见，礼仪的起源和原始人类的宗教观念有关。从“礼”字的造字结构（见下图所示）我们可以看出，礼的本意是敬奉神明。在原始社会，生产力低下，人类处于愚昧无知的状态，对千变万化的自然现象，如日月、星辰、河流、风雨、雷电等无法解释，更谈不上掌握和利用自然规律，因而对自然产生崇拜感和恐惧感，把“天”或“神”看作是宇宙的最高主宰，对之顶礼膜拜。为了表达这种崇拜之意，人类生活中就有了早期的宗教与祭祀活动，并在祭祀活动的发展过程中逐渐地完善了相应的规范和制度，正式形成祭祀礼仪。例如，民间传说中有皇帝作礼祭神驱鬼的故事，还有古人出猎时要举行仪式、作战前要占卜等。对于原始人类来说，生存繁衍是他们最强烈的期盼，粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础，所以礼仪是他们为祭祀天地神明、保佑风调雨顺、祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的敬神拜祖仪式。他们希望行了礼就可以逃避灾祸，就会五谷丰登，有好的收成。“礼”字的造字结构1.1.3 礼仪起源各阶段的概况
1．礼仪的萌芽时期
礼仪起源于原始社会。在原始社会时期，宗教礼仪、婚姻礼仪等已具雏形，其中敬神礼仪尤为突出，汉字“礼”本身就含有敬神的意思。
原始社会晚期，人们就有了礼的观念和实践，比如，人们缝制衣服遮羞避寒；把贝壳串起来挂在脖子上以满足审美需求；出生和死亡还要举行宗教仪式。原始人以打猎为主，人们在路上相遇便会主动丢掉手中的石块或利器，并让对方触摸、检查，以表示对对方的友好和信任。这种摸手礼沿袭至今便成了握手礼。
另外，婚姻的存在及其形态的发展产生了婚姻方面的礼仪；等级关系的出现又形成了政治方面的礼仪。尽管原始社会的生活异常简单，但当时人类社会的各种基本社会关系已经形成，因而各种礼仪均处于萌芽状态。
2．礼仪的草创时期
仰韶文化和西安半坡遗址的民俗资料表明，当时人际交往礼仪已初步形成。人们已经开始注重尊卑有序、男女有别了。在家庭中，家庭成员按照长幼男女席地而坐：老人坐上边，年少者坐下边；男子坐左边，女子坐右边。在主室中立有两根中柱，右边中柱代表女性，左边中柱代表男性。男女成年时在各自的柱子前举行成年仪式，今天我国的纳西族仍保留着这种古老的仪式。
炎黄五帝时期，礼仪内容日渐丰富。历史上有过“礼理起于太一，礼事起于燧皇，礼名起于黄帝”之说。尧舜时代，国家已具雏形。民间交往礼仪得到了进一步发展，于是有了“五礼”、“五典”之说。“五礼”即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼；“五典”即父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。1.2 礼仪的形成与发展
我国是闻名于世的礼仪之邦，礼仪源远流长、经久不衰。这不仅是因为我国的传统礼仪自成体系，还因为历代统治阶级几乎都推崇“礼治”。礼仪在我国既是人们生活、交往的方式，又是统治阶级治国平天下的手段。1.2.1 形成时期
礼仪正式形成始于奴隶社会。为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶主阶级需要的礼制，以巩固统治地位，并修订了比较完整的国家礼仪和制度。显然，这一时期的“礼”也就被打上了阶级的烙印。商代的“礼”主要用于祭祀祖先和鬼神，礼制则始于殷而成于周。周人把“礼”和“德”结合起来，礼成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。例如，周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》（简称“三礼”）就反映了周代的礼仪制度，这也就是被后人称道的“礼学三著作”。其中《周礼》经纬万端，包举万事万物，是一部治国安邦的汇典；《仪礼》有“古代礼仪全书”之称，分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘八礼，多为礼俗；《礼记》主要对礼的各个分支作出了符合统治阶级需要的理论说明，阐述了礼仪的作用和意义。“三礼”为我国最早的礼制百科全书，它标志着礼仪已发展到了系统、完备的阶段，其内涵由单纯的祭祀天地、鬼神、祖先跨入了全面制约人们行为的领域，更加突出了君臣、父子、兄弟、尊卑、贵贱等等级关系。这一时期，礼仪被典制化，礼仪的内容涵盖了政治、宗教、婚姻、家庭等各个方面。“三礼”奠定了我国传统礼仪的基础，尤其是《周礼》对后世治国安邦、施政教化、规范行为起到了不可估量的作用。1.2.2 礼仪的发展变革时期
春秋战国时期，奴隶制逐渐走向崩溃，封建制取而代之。这一时期礼仪的明显特征就是将人们的行为纳入了封建道德轨道，形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。
儒家学派创始人孔子认为，“礼”是判断社会成员言行标准的基本准则。他曾说“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也”；“礼之用，和为贵”。孔子也认为礼是治国安邦的基本法度，“治国不以礼，犹无耜而耕”，故提倡“为国以礼”。孔子很注重实践操作，不仅自己平时谨慎守礼，遵守社会公德、社会秩序，而且对人也“听其言，观其行”，要求人们做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。对不讲“礼”的人，他指责说：“鹦鹉能言，不离飞鸟，人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？”孔子主张“复礼”，即要求复兴周礼，他认为春秋战国时“礼”被破坏，需要恢复周礼并对其进一步补充和完善，因此提出了“礼治”的思想。孟子对此又加以继承和发展，提出了“仁政”说。孟子认为人性本善，人要达到礼的标准，就要主观反省，尽可能减少自己的种种欲望。而荀子则十分注重建立新的封建等级制度，提出了“隆礼”、“重法”的主张。他认为，“礼”的中心内容就是区别贵贱、长幼、贫富等级，“礼”使每个人在等级中都有恰当的地位。
纵观这一时期“礼”的思想，在孔孟等思想家看来，“礼”不单指礼仪，而且涵盖了道德的全部内容，并成了统治阶级的“统治术”。这些礼仪思想构成了我国传统礼仪文化的基本精神，对我国古代礼仪的发展产生了重要而深远的影响，奠定了古代礼仪文化的基础。1.2.3 封建礼仪的强化、衰落时期
封建礼仪在秦汉、盛唐时期得到了进一步强化，到了清末，封建礼仪日趋衰落。
秦王暴政，二世即灭。西汉思想家董仲舒在总结秦王朝覆灭的教训时认为，重法轻德是导致秦灭亡的重要原因，于是他提出了德法并用和“罢黜百家，独尊儒术”的思想，并进一步提出了“三纲”、“五常”之说。“三纲”即君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；“五常”即仁、义、礼、智、信。后来这一学说被奉为人们的日常行为礼仪准则。“三纲五常”妨碍了人的个性和自由发展，不利于人们的平等交往。礼仪在这一时期成了桎梏思想自由的精神枷锁。到了宋代，家礼的兴盛成了这一时期礼仪的又一大特点。“三从四德”成为当时妇女的道德礼仪标准。“三从”即在家从父、出嫁从夫、夫死从子；“四德”是“妇德”（即一切言行要符合忠、孝、节、义）、“妇言”（即说话要小心谨慎）、“妇容”（即容貌打扮要整齐美观）、“妇功”（即要把伺奉公婆和丈夫作为最重要的事情来做）。按照当时封建统治者的设想，只要人人在家尽“孝”，对社会尽“忠”，每个妇女对丈夫尽“节”，整个社会各个阶层便能和谐相处，那么封建统治也就会长治久安了。到了明清时期，家庭礼制进一步严明，封建礼仪更加完善，达到鼎盛时期。但是，随着西方文化大量涌入中国，中西方文明冲撞，与科学、民主、自由、平等等观念相适应的礼仪开始得到传播和进一步推广。1.2.4 现代礼仪阶段
我国现代礼仪始于“五四”运动。“五四”运动吹响了反帝、反封建的号角，对传统礼仪进行了猛烈的抨击。特别是新文化运动的兴起，直接为现代礼仪的产生创造了条件。
1949年，新中国成立，确立了新型的社会关系和人际关系，我国礼仪进入了一个崭新的历史时期，其主要特点如下。
1．变封建等级制度为人人平等。现代礼仪重视人的尊严、人性、人格，并用法律形式规定及保证了人人平等的权利。
2．现代礼仪是对古代文明的继承与超越。现代礼仪抛弃了传统礼制中的封建迷信、等级制度等陈腐落后的思想意识和观念，同时继承了古代礼仪中许多有益的内容，如鞠躬礼、抱拳礼、礼貌用语等。现代礼仪打破了古代礼仪的局限，吸收了人类社会的文明成果，使礼仪更加文明、高雅。
3．现代礼仪尊重各地区、各民族的风俗习惯和宗教信仰。人们常说“入乡随俗”，尊重他人的风俗习惯就是尊重人类自身，这也是人类文明素养不断进步的表现。
总之，现代礼仪已成为我国物质文明和精神文明建设的重要组成部分，已成为人际交往、个人品德修养、组织形象塑造乃至国际交往中不可缺少的行为规范。实践要点1．实战要围绕“礼仪的起源和发展”这个主题展开；2．进行分组讨论时，学生数量不宜过多，也不能太少，控制在5人左右为宜；3．老师要调动学生的积极性，尽可能做到每位学生都积极参与。实战演练1．实战方法①老师提出问题：“你认为礼仪是从什么时候开始萌芽的？请举例说明；封建社会礼仪体现在哪些地方”；②学生5人一组，进行问题讨论；③每组汇报讨论成果，老师做出点评。2．实战地点：教室。3．实训课时：0.5课时。学习任务2 认识现代礼仪【想一想，做一做】表扬英国人玛丽去年来中国旅游，负责接待她的导游小王服务态度非常好，语言水平也很高，于是玛丽便夸奖小王：“你的英语讲得好极了！”导游小王按照中国人谦虚的习惯回应说：“我的英语说得不好。”玛丽一听生气了，心想：“英语是我的母语，难道我都不知道英语该怎么讲？”她越想越生气，第二天坚决要求旅行社给她换导游。这件事在旅游业引起了极大反响，其实，导游小王最得体的回答就是两个字“谢谢”！想一想1．东方礼仪和西方礼仪有哪些区别？2．相对传统礼仪，现代礼仪有什么特点？2.1 现代礼仪的基本概念与内涵2.1.1 现代礼仪的概念
1．礼
礼的本意为敬神，今引申为表示尊敬的言语或动作，它是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天“礼”的含义比较丰富，它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼貌和礼节。
2．礼貌
礼貌是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与人们的道德品质、文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个方面。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”等雅语。
3．礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合中表示相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头、握手等，都是不同国家礼节的表现形式。
礼貌和礼节之间的关系是相辅相成的，有礼貌而不懂礼节容易失礼。
4．礼仪
礼仪是表示礼节的仪式，是对礼节、仪式的统称。礼仪在人际交往之中自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现。2.1.2 现代礼仪的内涵
1．现代礼仪是规范和约束
从社会角度看，现代礼仪是规范和约束。它规定了人们在社会生活中每一个特定场合应有的行为表现，告诉人们在一定场合应该怎么做，不应该怎么做，如奏国歌时要起立，遇见熟人要打招呼，客人上门应起身相迎等。礼仪为人们的社会生活规定了一套应遵循的模式。《礼记》中有一句话：“失礼，先王以承天之道，以治人之情。”这里的“人之情”，即人的七情六欲。由于每个人都有不同的需求，人与人之间势必会产生争斗和冲突，因此就要对人们的行为进行规范，加以约束，从而使社会不至于混乱无序，并使人们的需要得到较好的满足。
2．现代礼仪尊重他人、约束自己
从礼仪的内在含义解释，礼仪是“尊重他人”。“礼”是指对他人表示尊重的态度和动作，而“仪”是指规则、准则，礼仪则是指对他人表示尊重的行为准则，因此，礼仪要求人们约束自己的个性、需求，时时处处为他人着想，尊重他人的需求和愿望，要“仁者爱人”、“推己及人”、“不夺人之爱、不强人所难”、“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”。
3．现代礼仪是协调人际关系的行为准则
从人际关系角度看，礼仪的目的在于协调人际关系，使人际关系更加和谐，因此人们要“严以律己，宽以待人”。
4．现代礼仪是内在修养的外在表现
礼仪从自身结构讲，由质（礼的内在修养）和文（礼的外在表现）两部分构成。前者是礼仪的内容（礼义），后者是礼仪的形式（礼节、礼貌）或仪式。“质胜文则野（粗俗），文胜质则史（浮夸），文质彬彬，然后君子。”这就是说：只有当内在修养和外在表现和谐一致时，才能达到礼仪的理想状态。2.1.3 礼仪与道德的区别
道德是讲“善”与“爱”，但是它只告诉人们什么是“善”与“爱”，即使人“知”，却没有告诉人们怎样去表现自己内心的“善”与“爱”。礼仪告诉人们的不只是“善”与“爱”，更重要的是还告诉了人们怎样表达内心的“善”与“爱”。礼仪与道德两者之间是形式与内容、现象与本质的关系。从哲学上讲，形式反映内容，内容决定形式；现象反映本质，本质决定现象。但内容与形式、本质与现象并非永远统一。因此，我们应该把礼仪作为形式与现象来对待，一般不能把礼仪作为道德评价标准来使用。彬彬有礼者有文化修养，但不一定是“好人”；举止粗俗者缺乏文化修养，但不一定是“坏人”。
礼仪是讲究原则的，但是由于现实生活本身是丰富多变的，因此在使用礼仪时必须灵活、适度，要理解礼仪的内涵、尊重他人、服务他人。另外，礼仪做得好与不好关键体现在细节上，只有内外兼修才是学习礼仪的根本之道，也是培养个人魅力的秘诀所在。2.2 现代礼仪的原则与特征2.2.1 现代礼仪的原则
1．礼仪基本原则的含义
礼仪的基本原则是指人们在行礼施仪时应遵循的基本要求。众所周知，礼仪的内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人在何时、何地施礼致仪时都必须共同遵循礼仪的基本原则。在现实生活中，违反了礼仪的基本原则会引起对方的不满甚至抗议，导致关系恶化，因此学习礼仪一定要掌握礼仪的基本原则。
2．现代礼仪的基本原则
现代礼仪主要是指交际礼仪，除此外，还有职业礼仪、服务礼仪、庆典礼仪、家庭礼仪等。人际交往的原则侧重于“德”与“利”，礼仪的原则应侧重于“礼”与“仪”。因此，现代礼仪应遵循平等、尊重、宽容等原则。（1）平等原则
平等原则是现代礼仪的首要原则。脱离“平等”这一原则，任何形式的“礼仪”都会显得苍白而虚伪。
我国古代的传统社会是等级森严的社会，等级制度将人划分为不同的等级。如中国周代将人分为天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。在等级制度社会里，上下有序、尊卑有别，“刑不上大夫，礼不下庶人”。礼仪成了维护这种等级秩序的有力武器。而近代的新文化运动提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人人平等，为现代礼仪的产生打下了思想基础。心理学家指出：人人都有友爱和受人尊重的心理要求。人只有平等地与他人沟通才能建立和谐的人际关系。
平等原则的运用范围非常广泛。在家庭内部提倡夫妻平等，反对男尊女卑、夫为妻纲等落后思想；在社会组织中，同事之间、上下级之间都应平等相待、相互尊重，既反对上级对下级颐指气使，也反对下级对上级阿谀奉迎；在亲朋中应以礼待人、礼尚往来，反对论等分级；在公众交往中应自尊不自傲；在国际交往中要不卑不亢，自觉维护国家的礼仪制度和民族的尊严。
平等原则是礼仪的基础和最根本的原则。但平等是相对的，而不是绝对的。人们实践平等原则时不仅要有平等观念，还要尊重社会的公序良俗。例如，按中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者直呼长者则视为无礼；同时介绍几位客人，介绍者应先将社会地位高、年龄较大及女性介绍给其他人；在职业礼仪中，工作人员应首先向来客、来宾施礼。这些礼仪形式及礼宾过程中的先后顺序是对平等原则的必要补充。（2）尊重原则
现代礼仪中的尊重原则是指行礼施仪时要体现对他人真诚的尊重，而不能藐视他人。尊重是现代礼仪的实质，尊重他人是赢得他人尊重的前提。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会和谐融洽。心理学家马斯洛说人一生有五个层次的需求，第四个层次就是尊重的需求。人们对尊重的需求分两类，即自尊和来自他人的尊重。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、赏识，而最稳定、最健康的自尊是以他人对自身的尊重为基础的。
尊重原则要求与人交往时，不论对方职务高低、身份如何、相貌怎样、才能大小，都应尊重他人的人格，做到礼遇适当、寒暄自然、赞美得体、话题投机，让对方感到他在你心目中是受欢迎的和有地位的，从而在心理上得到满足。尊重原则体现在以下几个方面：①与人交往自然、热情而真诚；②谈话不要涉及个人隐私，不要提及对方的生理缺陷，更不能拿对方的缺陷开玩笑，对他人做错的事要善意地指出；③与个性特征和自己截然不同的人交往时，应尊重对方的人格和自由，给对方以表达思想、展现个性的机会。总之，尊重原则就是要换位思考，尊重他人、约束自己，尽量满足对方的愿望。（3）宽容原则
现代礼仪的宽容原则是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。这是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。宽容原则体现在以下几个方面。①理解他人、体谅他人，对他人不求全责备，不一味地要求他人服从自己的意愿或按自己的要求行礼施仪。生活中有不少这样的人，他们品质良好，但不善言辞，或为人诚实但不拘小节，或动机善良却又失之粗俗等。与这些人相处，应该宽容以待。②做到“入乡随俗”，这既是对他人的尊重，也是宽容大度的体现。不同的民族有不同的习俗，可谓“十里不同风，百里不同俗”。因此我们要“入国问禁，入境问俗”。③虚心接受他人对自己的批评意见，学会倾听。俗话说：“人非圣贤，孰能无过。”有了过错允许他人批评指正，才能得到他人的理解和尊重。有时，批评者的意见可能是错误的，但只要对方不是出于恶意，就要学会耐心倾听，等对方的怒气、怨气得到尽情发泄之后，再平心静气地与之交谈，使事情向良性方向发展。2.2.2 现代礼仪的特征
礼仪不仅是社会生活的需要，也是一个人、一个民族、一个国家文明程度的体现。随着经济的飞速发展，礼仪也有了很大的变化。它更讲究简单、快捷、实用、灵活和方便。以我国的见面礼为例，从跪拜到作揖，再发展到如今的握手、点头、微笑，都体现了社会文明的进步；同时，也出现了具有时代特色的礼仪形式，如电话拜年、电台点歌、礼仪电报和广告祝贺等。一般说来，现代礼仪具有如下三个特征。
1．国际性
地球是人类共同的家园，随着科技的发展和对外交往的增加，各国间的友谊也在不断增加。外交礼仪既帮助人们实现了和平，又促进了一个国家和民族自身文化的发展。因此，每个人都要遵守国际性的礼仪规范和风俗习惯。
2．民族性
由于地域、民族、历史等的不同，礼仪在拥有共性的同时，又表现出明显的差异性。如东方民族的含蓄、深沉，西方民族的直率、开放。同属于东方文化礼仪的国家之间也存在着差异性，如摇头礼，在南亚有些国家，人们相互交往时，往往彬彬有礼地摇头：向左摇头表示赞同、尊重或认可；点头则表示不同意。这恰恰与我国的“摇头不算点头算”相反。
3．时代性
礼仪随着时代的发展而发展。随着社会分工的精细化，礼仪也被细分为商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、校园礼仪、生活礼仪等。此外服务业的异军崛起使得职业礼仪日渐兴盛，礼仪服务呈现专业化发展趋势，旅游专业中的个性化服务礼仪更是近几年才发展起来的新型礼仪服务。同时伴随着科技的飞速发展，通信礼仪早已成为社会交往的重要方式。当代，人们的礼仪品味在不断提升，礼仪也迈向了更健康、更文明、更科学的发展之路。2.3 礼仪的功能和作用2.3.1 礼仪的功能
1．沟通、协调功能
礼仪自古以来就是人际交往的润滑剂。古人留下了许多以礼结友、以礼待友的佳话。如张良的“圯桥进履”、刘备的“三顾茅庐”等，至今仍给人以启迪。如今，礼仪已不是个别行业、个别社会层次的需要，而是全民所需，“不学礼，不以应”。如果交往双方都能做到施之以礼、还之以礼，则可消除彼此间的心理隔阂，拉近双方的距离，互相之间建立好感和信任，促进交流的成功和交流范围的扩大。
礼仪是化解矛盾、增强感情的催化剂，人们耳熟能详的“将相和”典故便是一个古人讲究礼让、调解矛盾的典型案例。20世纪70年代的“乒乓外交”打开了尘封二十多年的中美关系大门，这成为国际交往中以礼相待、加深友谊的一段佳话。
2．教育功能
我国历来都非常重视礼仪的教育功能，把“礼”摆在治国安邦的高度。孔子曰：“道之以德，齐之以礼，有耻且格。”意思是说，如果统治者能以仁义道德治国，用礼仪去教化百姓，百姓就会懂得是非荣辱，并自觉遵守社会秩序。在现代法制社会中，法律已成为治理社会的主要手段，但它并不能完全代替礼仪的教育功能，因为法律一般规范具有普遍性的行为，而礼仪则对社会生活中的具体行为进行规范。礼仪教育是每个公民都必须接受的教育内容之一，目的在于规范国民行为，使之养成良好的礼仪习惯。
3．服务功能
礼仪的核心内容就是尊重他人、服务他人。随着社会分工的高度发达，每个人都要以自己的劳动或劳动成果去换取所需的日常用品和生活服务。从某种角度讲，无论是个人，还是组织，都需要为社会提供服务，这是人们赖以生存的前提，其生存机会的多少以及价值的大小取决于他们所能为社会提供服务的水平和质量。在现代社会的旅游服务行业，优质服务的标准是最大限度地满足客人的需求，尤其是精神需求，而礼仪服务是优质服务的主要内容。在旅游接待工作中要遵循的礼仪原则是：“热情周到、一视同仁。”在服务中既要“殷勤周到”，又不要侵犯客人的私人空间，体现“顾客是上帝”的服务观念，真正实现“不折不扣”的服务（所谓“不折不扣”是指为客人提供规定服务的同时，不出现可能给客人带来不便和不愉快的事）。2.3.2 礼仪的作用
1．礼仪是个人顺利进入社会的一把钥匙
学习礼仪可以内强素质、外塑形象，礼仪是一个人自我内涵外化的需要。掌握礼仪可以为你的人际交往和事业成功敲开方便之门。
2．礼仪是组织塑造良好团队形象的有效手段
对一家旅行社来说，员工良好的礼仪不仅反映了员工自身良好的文化素质和品质修养，也间接反映了旅行社的精神风貌和管理水平。可见，礼仪直接塑造了员工的个人形象，也间接塑造了旅行社的团队形象。礼仪服务提高了游客对旅行社的满意度和美誉度，并最终提升了旅行社的经济效益，帮助旅行社打响了社会品牌效应。
3．礼仪有助于社会秩序的稳定
礼仪的目的就是使人际关系和谐。如果人人都依礼而行，社会生活中人与人之间的矛盾和摩擦就会减少。家庭会更加和谐安宁、邻里间会更加和睦、同事之间会更加信任，社会就会变得更加健全和稳定。2.4 跨文化礼仪的差异2.4.1 东方礼仪的特点
东方礼仪文化主要指以中国、泰国、新加坡等国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化，其特点如下。
1．重血缘、重人情。东方民族注重“血浓于水”，所以人际关系中最稳定的因素就是血缘关系。当多种利益发生矛盾冲突时，多数人会选择维护有血缘关系的家族利益。中国人的传统观念普遍认为人丁兴旺就预示着家族兴旺，因此看中子嗣的繁衍、重视亲情。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，中国人敬老爱幼的古风犹存。“人丁兴旺，儿孙满堂”、“父母在，不远游”等无不体现东方人强烈的家庭宗族观念。
2．含蓄、谦逊。以对待赞美这一普遍的社交礼俗为例，东方人和西方人的态度大不相同。当别人赞美自己时，东方人尽管内心十分喜悦，但表面上总表现得不敢苟同，对别人的赞美予以礼貌的否定。通常回应“哪里哪里”、“一般”、“马马虎虎”、“过奖了”、“哪能与您比”等。西方人则“喜形于色”，总是用“谢谢”来表示接受对方的美意。
东方人视谦虚为美德，在宴会上，好客的主人对着满桌子的菜却对客人说：“没什么菜，请随便吃。”学者做演讲前，通常会说：“我学问不深，准备也不充分，请多多指教。”在送礼礼仪上，西方人会直截了当地说“这是我精心挑选的礼物，希望你喜欢”或者“这是最好的礼物”之类的话；而东方人在送礼时即使礼物是精心挑选的，他们往往也会说“微薄之礼不成敬意，请笑纳”之类的话。东方礼仪还存在“示弱”的现象，例如，当有人夸道：“你的孩子好聪明啊！”人们往往会谦虚地说：“哪里！很笨的。”
3．安于现状。大多数东方人随着年龄的增长，心态逐渐趋于平稳，这表现在对“老”字心安理得的认可和怡然自得的心态上。在中国，人们在很多方面遵循“长者优先”的原则，“老”在东方是褒义，在称呼前加“老”更是一种尊敬。例如，经验丰富的技术工人，哪怕年纪很轻也会被人尊称为“老师傅”。这在西方恰相反，西方人不愿老、不服老。从着装上就可体现出这一差异。东方人上了一定年纪，在服装选择上便趋向中性偏冷色，对鲜亮的红色、黄色、大花朵图案不敢问津；而西方人只要喜欢，无论是新潮大胆的还是亮丽鲜艳的服装，都会买来穿在身上。2.4.2 西方礼仪的特点
1．崇尚个性自由。西方礼仪处处强调个性拥有绝对的自由（以不违反法律为前提），将个人的尊严看得神圣而不可侵犯。在西方，冒犯对方的“私人”所有权是非常失礼的行为。在日常交谈中，大家不会涉及“私人问题”，如年龄、婚姻、收入、住所、宗教信仰等。同时，西方人还特别注重私人生活空间，外人一般不能随意进出主人的办公室、卧室。即使是在公共场所，大家彼此间都愿意为对方留出一定的私人空间，例如，排队时大家都习惯与他人保持1米以上的距离，不会触及他人的身体（如不小心触及，要立即向对方道歉）。西方人的家更是备受保护的私人场所，没有允许任何人都不能进入别人的家。
2．惜时如金。西方人的时间观念很强。他们常随身携带记事本，记录日程安排。拜访要一周前预定，临时上门拜访对方完全可以拒绝。赴约需提前到达，至少要准时，约会时间不应随意改动，这一点在德国人身上表现得尤为突出，他们与人约会常将时间掌握到分秒不差。所以，德国人是不会容忍约会迟到的。正因为遵守时间，所以西方人有非常严谨的工作作风。工作时间和业余时间他们是区别对待的，上班时间不谈私事，休假时间则不打电话谈论工作，甚至会拒绝非生活范畴的交往。而大多数东方人的时间观念不是太强，上班忙私事或下班谈公事都是寻常之事。
3．平等、独立、开放。西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系，它萌芽于古希腊。从那时起，西方人在与自然的抗争中形成了独立进取的乐观精神。他们提倡人人平等，积极参与竞争，不像东方人那么重视家庭血缘关系。西方国家的家长在儿女成年时，自然而然就让孩子出去过独立生活。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须要尽，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难。而东方家长终生操劳，不仅养育儿女，还养育孙辈。他们不仅不以为苦，还乐此不疲。再如在付账上，西方人聚餐通常是AA制，各自付账，这在中国可能会被视为小气的行为。另外在西方社会最主要的社交原则就是“女士优先”，即尊重女士，为女士提供方便，男士的绅士风度就主要体现在他对女士的态度上，这是对“平等”的一个补充。实践要点1．掌握现代礼仪和传统礼仪的区别；认识东方礼仪和西方礼仪的异同；2．进行分组讨论时，尽可能保证每位学生都能积极参与；3．讨论成果汇报时，让小组成员轮流汇报，保证每位学生都有上台汇报的机会。实战演练1．实战方法①老师提出问题“举例说明现代礼仪和传统礼仪的区别”；“你知道哪些关于东西方礼仪的差异”；②学生5人一组，进行问题讨论；③每组汇报讨论成果，老师做出点评。2．实战地点：教室。3．实训课时：0.5课时。学习任务3 认识礼仪与旅游接待【想一想，做一做】礼仪礼貌周1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道，一位二十来岁的姑娘身上斜挂着一块绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工从此经过，示范员便展露微笑并问候致意。餐厅广播正在播放一位女员工朗诵的描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业高峰期，个别员工由于劳累，原来的服务操作程序开始走样，出现了一些客人关于服务质量的投诉，酒店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道安排一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理都轮流充当服务员，这个活动在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅利用广播宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言、报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多样，安排相当紧凑，员工从中获得了很大启迪和教育。酒店还在员工进出较频繁的地方张贴照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍在礼仪礼貌方面表现突出的员工。1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个酒店的礼仪礼貌水平得到大大提高，客人非常满意，酒店营业额也大幅上升。资料来源：蒋一凤.酒店管理180例.上海：上海东方出版中心，1997想一想1．旅游接待人员是否有必要学习礼仪？2．如何纠正违背礼仪规范的言谈举止，养成良好的礼仪习惯？3.1 旅游接待礼仪简介
旅游接待与服务工作的涵盖面极为广泛，旅游的六大功能“吃、住、行、游、购、娱”都包含着接待与服务。不同服务门类的接待与服务工作各有特点，对接待的程序、规格要求也不尽相同。作为旅游接待工作人员，对不同类型的接待程序与服务模式都必须有一定的了解和掌握。3.1.1 服务礼仪
服务礼仪通常是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准、正确的做法。旅游服务礼仪主要包括大厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、导游员服务礼仪等。3.1.2 接待礼仪
接待是组织与外界联系的直接途径，接待工作的好坏将直接影响组织形象以及组织与公众的关系。接待礼仪是指工作人员在自己的岗位上向来访客人提供的一系列得体正确的服务。接待礼仪使客人获得热情接待、受到尊重，如接待旅游团时要做好接团准备礼仪（做好迎接的标语，提前到站迎接，事先安排客人食宿及交通工具，分发见面礼、进行自我介绍等）。
接待时，要使每一位来访的客人都感到自己是受尊重的，为此，接待人员要遵循总的礼仪原则：热情周到、一视同仁。同时接待者还要学会耐心倾听、换位思考，尽量给来访的客人提供方便，妥善解决他们的问题。3.2 旅游接待礼仪的基本原则3.2.1 宾客至上原则
宾客至上是服务行业的座右铭、服务宗旨和行动指南。旅游企业的生存与发展离不开旅游者，为客人提供尽善尽美的服务是旅游服务人员的基本意识。只有树立了宾客至上的服务意识，才能真正理解旅游服务的工作价值，同时才能理解客人的要求，自然而然地向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务，使客人生活在和谐融洽的氛围之中。为此，要求工作人员做到以下两点。
1．不干扰客人
作为工作人员，要避免可能对客人造成干扰的行为。干扰主要表现在声音干扰和空间干扰上。为了避免声音干扰，工作人员在工作期间应做到“三轻”：说话轻、走路轻和操作轻。为避免空间干扰，工作人员不应随意出入客人的私人空间，各种形式的服务都应在客人方便的时间内进行，不能影响客人的正常活动。
2．不冒犯客人
工作人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的行为，也不能与客人发生争执。如果客人对服务不满意，工作人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果客人提出不合理要求，工作人员只能礼貌地予以拒绝，不能以无礼对无礼；如果客人行为偏激，工作人员应“以理服人”。3.2.2 热情周到、一视同仁原则
京剧《沙家浜》里有一句著名的唱词，叫做“来的都是客，全凭嘴一张”。我们可以借此来解释接待人员的职业道德规范。接待人员作为服务行业的工作人员，不应该挑剔客人，要做到“来的都是客，接送不走样”。近年来我国旅游业可谓是蓬勃发展，游客贫富有差异，他们在旅游消费上自然也存在着差异，因此在接待工作中不要带有嫌贫爱富的情绪，而应该自始至终本着“来的都是客”的原则做好接待工作，真正做到“一视同仁”。3.2.3 遵时守信原则
我国传统文化讲求“以诚信为本”，提倡“一诺千金”。现代社会节奏加快，遵时守信更为重要，即使你有再正当的理由，失信后也应道歉，绝不可得过且过，或者避而不论，显得若无其事。俗语道：“言必行，行必果”，守信就是讲信用，不可言而无信，如接待团队时要提前到达接待地点，不要让客人等待。3.2.4 差异性原则
由于历史、文化、经济、政治的差异，在与国内外游客的交往过程中，接待人员不仅要意识到语言不同，而且更要注意在意识形态方面存在的诸多差异。如价值观不同、行为准则不同、生活方式不同、风俗习惯不同、审美情趣不同等。“进门见礼、出门询忌”等格言都说明了各地风俗的差异性。特别是在对外交往中，如果不懂外国禁忌、不懂民族禁忌，会造成不愉快的后果。3.2.5 和谐适度原则
人际交流与沟通一定要把握适度性，不同场合对不同对象应不卑不亢，把握分寸。初次见面，适度的礼仪可以表现人们的教养，展示气质与人格魅力，而乱用礼仪则会弄巧成拙。因此使用礼仪一定要具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。3.3 旅游接待人员的基本素质要求
旅游服务的对象来自天南海北、四面八方，所以旅游接待人员要有过硬的文化知识、语言功底、组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪水平，这样才能使旅游接待工作尽善尽美。3.3.1 具备良好的思想品德和职业道德
旅游接待人员首先应具有强烈的民族自尊心和个人自尊心，能将全心全意为人民服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨紧密结合起来，热情地为海内外游客服务。认真学习礼仪规则，并严格要求自己，树立高度的法纪观念，以确保旅游接待工作顺利完成。3.3.2 具有良好的工作态度
良好的工作态度主要表现在：不管在哪个工作岗位，平凡的或重要的，喜欢的或不喜欢的，都应尽心尽力、脚踏实地，对职责范围内的事不推托、不拖拉，认真地完成每一项任务，这是对职业人的基本要求。对于接待人员而言，良好的工作态度是其所应具备的基本条件。3.3.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态
旅游接待人员在做接待工作时，要做到面带微笑、充满自信，具体要求如下。（1）“站如松，行如风”，应给人以挺拔、优美的感觉，而不是疲软、精神不饱满的印象。（2）眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐。“眼睛是心灵的窗户”，从旅游接待与服务人员的目光中，客人可以感受到他的个人修养、职业修养、工作态度等。因此工作人员应合理、恰当地运用眼神，以帮助自己表达情感、促进沟通。
眼神交流时要注意以下几点：①不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难堪；②忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。（3）手势语言要自然、得体、到位、有力。手势除了在人际沟通时能辅助语言，表达一定的思想内容外，还能表现出接待服务者的职业素质与修养。手势美是一种动态美，在工作中或交际中，要适当运用手势辅助语言传情达意，为交际形象增辉。3.3.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力
旅游接待服务是知识密集型、高智能的工作，尤其是导游人员的工作。旅游者总希望他们的导游是一位“万事通”，因此，作为一名导游，知识面要广，拥有的知识越丰富越好，而且能把各种知识融会贯通，这样才能在更大程度上满足游客的要求。
旅游接待人员每天和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一件事情的处理都必须以语言为沟通媒介，故语言修养是检验旅游接待人员专业素质高低的一个重要标准。事实证明语言能力强的旅游接待人员常常可以在工作中从容应对、游刃有余，让客人满意甚至赏识，可以说在某种程度上旅游接待人员职业素养的高低取决于语言修养的高低。3.3.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力
旅游接待人员要有扎实的业务基础，能够认真履行自身的职责，在服务时间内、工作范围内尽一切可能为客人提供尽善尽美的服务。旅游接待人员要具有协调能力，具有合理安排、组织接待活动的能力，讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应措施，临危不惧，遇事不乱，有高度的责任感和较强的独立工作能力，以保证接待任务顺利完成。
近年来，接待服务工作的标准越来越高、难度越来越大，旅游业正面临着更为严峻的挑战。每一位爱岗敬业、热心为游客服务的工作人员，都应该把服务无止境和人生追求无止境结合起来，面对竞争与时俱进，不断超越自己，不断取得新的成绩。实践要点1．旅游接待人员的基本素质①具备良好的思想品德和职业道德；②具有良好的工作态度；③具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态；④具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力；⑤熟悉旅游业务，具有组织接待能力。2．在实战演练时，教师要鼓励学生能够针对学生的问题提出真诚的意见和建议。实战演练1．实战方法①将学生进行分组，每2人一组；②要求每组学生依据导游接待人员的基本素质要求互相评价，使对方认识到自己是否具备一名合格的旅游接待人员所应具备的素质，找出自己的不足，明确今后努力的方向；③老师进行随机抽查，检查和验收讨论结果。2．实战地点：教室。3．实训课时：0.5课时。案例精选案例一：礼仪效应曼谷东方宾馆坐落于泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国某权威杂志评为“世界最佳饭店宾馆”之一。东方宾馆具有100多年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训培养的。”该宾馆有近3000名员工，每年的培训费高达十几万美元，宾馆的新员工在上岗前均需经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练，以后每隔一段时间还要进修。宾馆规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方宾馆员工训练有素的优质服务为宾馆赢得了声誉，同时也为宾馆树立了良好的形象，使得许多客人慕名而来。礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪有利于员工服务形象和酒店形象的塑造，同时礼仪效应也为酒店赢得了良好的经济效益和社会效益。资料来源：洪美玉.旅游接待礼仪.北京：人民邮电出版社，2006案例二：孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大母亲，早在孟子幼年时便为后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”“她双腿叉开坐着，箕踞向人，所以要休她。”孟子回道。“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。资料来源：金文.校园礼仪宝典.成都：四川文艺出版社，2009本项目总结
知识梳理
1．礼仪的起源
①礼仪起源的几种观点
②礼仪起源的理论解说
③礼仪起源各阶段概况
2．礼仪的形成与发展
①形成时期
②礼仪的发展变革时期
③封建礼仪的强化、衰落时期
④现代礼仪阶段
3．现代礼仪的基本概念与内涵
①现代礼仪的概念
②现代礼仪的内涵
③礼仪与道德的区别
4．现代礼仪的原则与特征
①现代礼仪的原则
②现代礼仪的特征
5．礼仪的功能和作用
①礼仪的功能
②礼仪的作用
6．跨文化礼仪的差异
7．旅游接待礼仪的基本原则
8．旅游接待人员的基本素质要求
主要概念
礼仪 礼仪的起源 现代礼仪 礼仪与旅游接待
习题与技能训练
1．什么是礼仪？礼仪的基本性质是什么？
2．简述礼仪的发展阶段。
3．东西方文化礼仪的差异主要体现在哪里？举例说明。
4．旅游接待礼仪的原则有哪些？
5．举例说明现代礼仪的时代性特征。
6．旅游接待人员应具备哪些基本素质？项目2 了解旅游接待人员的形象塑造■学习目标■知识目标1．了解仪容和仪表的概念；2．认识注重个人仪表仪容的意义；3．掌握着装的原则和服饰的类别；4．了解对个人仪容卫生的要求。■技能目标1．认识旅游接待人员注重仪容、仪表的意义，并通过自我审视完善自我形象；2．能够按照化妆的程序和技巧独立完成化妆；3．学会正确的走姿、站姿、坐姿、蹲姿和手势，并且能够在旅游接待工作中熟练运用；4．在旅游接待工作中，能够使用得体的表情和微笑；5．在旅游接待工作中，能够正确进行服饰的搭配。■案例目标通过案例，首先让学生感受到仪容仪表在日常生活以及旅游服务中的重要性，并且通过对案例的进一步分析，让学生初步了解仪容仪表方面的知识，从中发现自己在仪容仪表方面的不足，以便提高学生对本章内容的学习兴趣，树立学习目标。■实训目标本项目实训涉及化妆，服饰搭配和穿法，站姿、走姿、蹲姿等仪表仪态礼仪。通过开展这些实训，让学生将理论知识中讲述的化妆程序和技巧，服饰搭配原则和穿法，站姿、走姿、蹲姿等动作要领应用于实践当中，通过实践发现问题并反复锻炼，培养学生良好的仪表仪态，以便在旅游接待工作中树立良好的形象。■教学建议1．本项目内容的实践性较强，所以老师应该加强实践环节的教学。2．老师首先讲授化妆的程序和技巧，然后找学生做模特，在全班学生面前给学生化妆，并且做到边化妆边讲，最后要求学生给自己化妆，老师进行指导和点评。3．老师进行服饰搭配原则的讲解，然后找出10名学生，对这10名学生的穿着进行点评，并且在点评的过程中适当向学生提问，活跃课堂气氛。4．老师首先讲解正确的站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手势和表情，然后将学生分组进行站、走、坐、蹲等仪态训练，老师进行指导。5．最后老师可以针对本项目内容，选择合适的仪表仪态礼仪视频供学生观看和学习。学习任务1 学习仪容仪表的修饰【想一想，做一做】人际交往中的“以貌取人”现象“以貌取人”在大部分人和大部分场合中完全是下意识的。美国著名的服饰工程师约翰·摩洛埃曾做过一项调查试验。他派一位大学毕业生去拜访100家公司，去其中50家时，他穿着普通服装，去另外50家时则穿着高档服装。摩洛埃对每家公司的负责人都事先打过招呼，让他们通知自己的秘书，这位年轻人是刚刚聘任的助理，并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时，秘书几乎是有求必应；而穿着普通服装去拜访时，就至少有1/3的秘书对他表现冷淡，或颇有微词。当他要求调3份职员档案时，穿着高档服装时有42次在10分钟内收到，而身着普通服装时只有12次。这项调查统计显示，身着高档服装时，在50次会面中得到的积极反应和合作是30次，而身着普通服装时只有4次。究其原因，是因为其身着普通服装的仪表形象与人们所期望的角色形象不符。资料来源：洪美玉.旅游接待礼仪.北京：人民邮电出版社，2006想一想1．我们应该如何看待“以貌取人”？2．我们在仪容仪表方面应该注重哪些礼节？1.1 仪表仪容的概念
仪表是指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成；仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，它与一个人的精神状态、道德修养、文化水平、审美情趣有着密切的关系，它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素。1.2 注重个人仪表仪容的意义1.2.1 体现自尊，美化形象
天生丽质、风仪秀美的人毕竟是少数。我们可以通过着装佩饰、化妆修整、发式造型等手段弥补和掩盖容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身美的部分展现、衬托和强调出来，使个人形象得以美化。同样，注重个人的仪表修饰也体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重。1.2.2 印象整饰，塑造形象
所谓印象整饰，是指在人与人之间的服务交往中，个体选择一定的语言和非语言行为，以有效地控制自己在服务交往对象心目中留下的印象。你期望在服务交往对象心目中留下的印象实际上就是可以表现你个性特征、社会身份、生活方式、社交角色等的身份形象和角色形象。
仪表修饰作为一种非语言行为，对人的影响力绝不亚于语言，在某种程度上甚至超过语言。它作为一种印象整饰的手段可以帮助人们从外观静态地塑造所期望的形象。这样，能使和你打交道的人首先在心理上认可你的身份和角色，其次产生一种与期待相符的安全感和信任感，从而有利于双方在某一目标中尽快地达成沟通与合作。
仪表修饰除了能美化形象之处，更重要的是还能塑造形象。人的形象并非是一成不变的，所以印象整饰应根据身份和角色的不同而随时改变与调整。譬如，管理者应该修饰得端庄、稳重，着装质地较高档，款式略保守，以体现一种权威感。
印象整饰不但能使人的外在形象与角色形象相符，有时还会潜移默化地影响人的内在气质。当一个人的仪表修饰得体，同时又是自己的期望形象时，他会比较容易适应与仪表形象相协调的行为。久而久之，修饰的形象便会渐渐改变其性格、气质乃至心态。1.2.3 辅佐社交，顺达事业
仪表修饰在社会生活中会产生不可低估的作用，它形成的价值是有形的。仪表修饰不但影响人们办事的效果、社交的成功、事业的顺达、生活的愉快等诸多方面，还控制和左右着周围人的态度。“以貌取人”是不足取的，但却实实在在地存在着，并且存在得相当普遍。
人们在初次服务交往中，形成最初印象的因素主要是认知交际对象的外部线索和信息，一般经由语言和非语言途径获得，且以非语言为主。若是你的语言传递的信息与你的仪表所传递的信息一致时，对方就易对你产生信任感。否则，素不相识的人更相信的则是你的仪表所传递的信息。人们在较短时间内了解一个人靠的既不是背景材料，也不是时间的考验，而是强烈的“第一印象”。这个“第一印象”往往是在视觉器官与观察对象的外表形态相接触的一瞬间产生的。根据“晕轮效应”，一旦“第一印象”这种定势产生，在一定时期内就很难改变。因此，短暂的人际接触有时会决定你的某种事业或某种行为能否成功。1.3 美容和化妆1.3.1 面部化妆的一般程序
1．洁面
化妆前必须彻底清洁面部皮肤，尤其是油脂分泌较多的鼻翼两侧及额头等处更应该仔细清洗。洁面最好选择与皮肤类型较为接近的洁面乳进行清洁，这里所说的皮肤类型主要是指油性、中性、干性或混合性皮肤。如果洁面这一程序不彻底，底妆很难涂抹均匀。可见，做好面部皮肤清洁工作是化好妆的基础和前提。
2．扑底
洁面之后，将粉底霜放在手背上，用海绵蘸霜打匀，在脸上薄薄地涂上一层，同时在脖子上也涂一点，使其与面部肤色协调；然后再从上往下轻轻扑上一层底粉，这一环节十分重要。扑底粉一定要均匀，面部轮廓较暗之处应多扑一些，如眼窝、鼻沟等部位；而较明亮之处则可少扑一些，如面额、颧骨、鼻尖等部位。这样整个面部就显得均衡、透明和自然。
3．画眼线
由眼角开始，轻轻地涂上紫红色的眼影粉，约占眼长的1/3；再用蓝色的眼影粉涂剩余的2/3，这两种颜色搭配可使眼睛显得生动、温柔，然后再用尖端削成扁平的眼线笔勾画眼线。从视觉审美看，眼部化妆的效果如何是整个面部化妆成败的关键。
4．画眉
画眉应从内眼角的眉端开始，经眉峰（在眉毛的2/3处）一直画到眉尾为止，女性的眉形切忌过宽。画眉讲究着笔力度均匀，故画眉时手要放松，如画得太重，可用眉刷刷一下，尽量使画过的眉毛看上去自然；原本眉型较好的眉毛，只需要用眉笔平扫一下，稍稍让原眉挂浓即可；原本较浓的眉毛就不必再加黑了，只将眉形稍作调整，使眉毛看上去与脸型协调即可。
5．涂腮红
化妆涂腮红这一环节较为讲究，涂的部位应从脸颊颧骨处开始，用刷子轻沾脂红，一点一点地淡涂。涂的范围高不过眉，低不过嘴角，内不过鼻颊两侧。涂腮红切忌着色太浓，使涂抹部位与其他部位反差太大，看上去会显得俗气。另外腮红有好几种颜色，一般选用接近皮肤的粉红色较为普遍。太重的胭脂红日常淡妆不适合选用，但如果出席较隆重的晚宴或其他庆典活动，或上舞台表演等，腮红的颜色则略重一点为好。
6．涂口红
涂口红是面部化妆的最后一道工序，没有受过化妆训练的人往往容易在这一环节出现败笔，不是颜色选择不当，使唇色与整体妆容搭配不协调；就是涂法不当，使口红越过唇线，看上去极不雅观。
涂口红应掌握以下三个重要环节。
• 画唇线。画唇线的目的一方面可以使嘴唇的线条清晰、柔和；另一方面可以调整唇形，使太厚或太薄的唇形通过化妆得到适当弥补；再者就是不会使口红越线。
• 选择适当的口红颜色。口红的颜色因年龄、场合、职业，甚至因季节而异，但职业女性一般不宜选择太过鲜艳的口红。
• 注意唇边与唇内的颜色要略有区别。唇边可涂深一些，唇内则可浅一些。
总之，化妆所追求的完美境界是既要通过化妆使原来的仪表更漂亮、更精神，又不要有人工痕迹，使人一看就觉得那是一张“虚假的脸”。职业妆清淡、雅致就可以了。1.3.2 化妆的技巧
1．方脸型
方脸型女性化妆最重要的目的是在视觉上消除面部的棱角感，使之显得相对柔和、协调。化妆时，面部阴影应设在脸颊两侧偏下部位，然后略向两腮扩展，成朦胧状态。这种化妆方法能使下颌骨的棱角显得柔和。涂腮红应由颧骨向耳朵方向延伸；唇线线条宜柔顺，避免勾出棱角；画眉时眉尾应微微向下，眼尾则需稍往上挑。
2．长脸型
长脸型女性化妆时应以横向延伸为突破口。较为普遍的方法是运用腮红的变幻达到视觉效果的变化。具体做法如下：涂腮红时以颧骨为中心，横向一直涂到发际线；描唇线时可将实际嘴唇描得稍宽一些；下颌要加阴影，以使面孔看起来短一些；眼睑中央部位也应加阴影，涂染睫毛膏，以使眼睛更有神。
3．三角脸型
三角型脸庞由于脸型上宽下窄或上窄下宽，故化妆时应扬长避短，上宽下窄要尽量设法使额头显得窄一点，两腮显得宽一点（上窄下宽者反之）；涂口红时力求曲线自然，尤其是下唇要有分量感；画眉毛要尽量画直，并且接近眼尾，末端稍微向上。
4．圆脸型
圆脸型由于脸颊和下巴比较饱满，化妆时，为了使面孔看上去狭长一些，画阴影从脸颊后方往前，渐渐变得淡一些，然后由腮的中央往下，也要涂得淡一些，直到下巴处逐渐消失。值得指出的是，脸颊上的腮红不能使人看起来有突兀的感觉，而应在视觉上造成一种逐渐减缓的效果。涂唇膏时，上唇的中央可多涂一些，两旁逐渐减少；下唇应从嘴角处向中央涂，以避免给人以嘴唇是圆的感觉。1.4 着装礼仪1.4.1 着装的原则和服饰类别
服饰是一种无声的语言，它传递着一个人的个性、身份、涵养以及心理状态等多种信息。莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人，一个人穿戴什么样的服饰直接关系到别人对他个人形象的评价。”美国著名传播学家韦伯说：“衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、军服、礼服，可以说都是穿着某种服饰，衣服在无形中透露我们的性格和作用。”由此可见服饰的作用。
1．着装的原则
一般认为，端庄、典雅、大方是服饰美的基本要求，它通过人们的感官给人以美感。服饰对人的仪表仪容起修饰作用。通过改变服装的颜色可达到人体美的效果，弥补人体比例的不匀称。人们在着装时应遵循以下原则。（1）着装的基本原则
服饰是指衣着和装饰，是一种文化，它代表着时代的进步和观念的更新。衣着是人们审美的一个重要方面，人们对他人的第一印象常常源于其穿着打扮。不同颜色代表不同的意义，不同颜色穿在不同人的身上会产生不同的效果，因此，服装要讲究配色。服装配色包括同类配色和衬托配色。同类配色是一种常用的配色方法，它要求将色调相近、深浅浓淡不同的颜色组合在一起，例如，果绿与浅绿搭配，浅红色和深红色搭配等。衬托配色的特点是在服饰搭配上以其中一种颜色衬托另外一种颜色或两种颜色，各种颜色不失各自的特点，相映生辉。理想的配色建议如下：
一般来说，黑、白、灰是配色中的安全色，它们最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果。
不同的颜色是由不同的色相、明度、纯度、色性呈现出来的。色相是指色彩所呈现出来的质的面貌；明度是指颜色的明暗度；纯度是指颜色的饱和度；色性是指颜色冷暖：红、黄、橙等颜色给人以温暖的感觉，称为暖色；蓝、绿、白等颜色给人以冷的感觉，称为冷色。
服装色彩的运用还能使人产生错觉，收到令人满意的效果。例如，浅色服饰有扩张作用，瘦人穿着可产生丰满的效果；深色服饰给人以收缩感，适宜胖人穿着。（2）着装的“TPO”原则“TPO”是英文“Time”（时间）、“Place”（地点）、“Occasion”（场合）三个单词的缩写。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应。
• 与时间相适应
在西方，男子白天不能穿小礼服（也称晚礼服或便礼服），夜晚不能穿晨礼服（也称常礼服）；女子在日落前应穿着正式的服装。
• 与地点相适应
这是指要考虑不同的国家、不同的地区所处的地理位置、自然条件以及生活习俗等。例如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在气候寒冷的地方，虽然室外很冷，但室内如有暖气设备，女子穿短袖或穿无袖的晚会盛装也不足为奇。
• 与场合相适应
场合主要是指上班、社交、休闲三大场合。上班着装要整洁、大方、高雅；社交着装要时髦、流行；休闲着装要舒适、得体。
2．服装的类型及穿着场合
按国际惯例，服装分为两大类，即礼服和便服。（1）礼服
礼服是指上下同色、同质、深色的毛料西装和民族服装。对女性而言，其礼服的颜色、款式较为自由。
礼服属正式服装，在西方，比较常用的有常礼服、晚礼服和大礼服等几种。但现在穿传统礼服的场合已逐渐减少，除了在一些较隆重的典礼上穿着，如就职仪式、加冕典礼、国会开幕式、婚礼及其他少数场合外，很少有人再穿着传统的礼服出席各类活动。（2）便服
除礼服之外的服装一概被认为是便服，便服包括各类外套、羊毛衫和衬衫等。
一般来说，正式的、隆重的、严肃的场合应穿礼服，以显示隆重的气氛。但是娱乐、欢庆性质的大型活动主持人的服装颜色可以是鲜艳的，或是浅色的，其余的场合则穿便服。
我国没有严格的礼服、便服之分，一般来说，男士的礼服为上下身同色的毛料西装和中山装，配黑色皮鞋；便服则是各种各样的外衣及长西裤，配颜色相宜的皮鞋或便鞋。女士按季节和场合不同可穿西装、民族服装、套裙或连衣裙。外出旅游、参观游览或休闲在家，着装可随便些，一般以宽松舒适为宜，可以根据自身的特点、爱好去选择，但也要注意得体适度。我国出国人员出席活动基本按国内的服装穿着，但也应尊重东道主和出访地的风格习惯，可视请柬的要求而定。（3）不同场合的服装礼仪
在不同的时间、地点、场合，穿着符合身份的得体服装是社交活动中着装的基本原则。着装得体能显示出个人特有的品味和风格，产生特有的魅力。
• 最隆重的场合如国家庆典、国宴、国家最高领导人接见、授勋等活动，应该穿着严肃、大方的礼服，男士穿深色西装、中山装或民族服装，女士则穿西装套裙。
• 参加葬礼或吊唁活动，男士一般穿黑色西装，女士穿深色服装，内穿白色或暗色内衣，不用花手帕，不抹口红，不戴饰物。
• 在国外到剧院看歌剧、听音乐会，一般穿礼服。
• 参加婚礼、到朋友家做客、参加联欢会等，尽可能穿得美观大方一些，女士则适当梳妆打扮，但应自然、得体，不可过分炫耀，不得压过女主人。
• 郊游、远足时，最好穿较随意的休闲装，颜色可鲜艳些，与郊外的秀丽风光相呼应。
• 乘车、飞机、船旅行时可穿便装。但如之前或随后有迎接仪式，则应考虑更换服装，迎送仪式上应穿礼服。
• 参加各种活动，进入室内场所均应摘帽，脱掉大衣、风雨衣、雨鞋等，送寄存处。男士任何时候在室内都不能戴帽子、手套。在室内不许戴有色眼镜。即使在室外，遇有隆重仪式或迎送仪式等礼节性场合，也不应戴有色眼镜，特殊情况应作说明。1.4.2 旅游从业人员的服饰要求
1．西装套裙
在女装款式中，西装套裙已成为最恰当的职业女装。西装套裙既不失女性本色，又能体现庄重与大方。除了特殊情况外，职业女性在公共场合或在上班时穿西装套裙都非常适合。
穿西装套裙应做到以下几点。
• 长短适宜。通常套裙中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以到小腿中部。上衣的袖长恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可以过于肥大或包身。
• 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不要将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正。
• 扣紧衣扣。职业女士在正式场合穿套裙，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。
• 考虑场合。女士在各种正式的商务服务交往中，一般以穿着套裙为好。在涉外商务活动之中，则务必穿套裙。
• 协调装饰。高层次的穿着打扮讲究的是着装、化妆与配饰风格统一、相辅相成。在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。不允许佩戴与个人身份无关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬的耳环、手镯、脚链等首饰。
• 兼顾举止。穿上套裙之后，职业女性要站得端正，不可以东倒西歪或随时倚墙靠壁而立。就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开过大，或是翘起一条腿来，脚尖颤动。穿套裙走路时不能大步流星，而只宜以小碎步疾行。行进之中，步子以轻、稳为佳。
2．男士西装
男士着装应根据其职业特点和要求选择，西装是较为合适的职业服装，男士穿着西装时的礼仪要求具体如下。（1）男士西装的选择
挑选适合的男士西装，需要特别关注以下细节。
• 面料的选择
面料的选择力求高档，最好不要选择容易起皱的面料。人造丝、粗斜纹和有条纹的厚面料不适合在高雅、严肃的场合穿着。
• 色彩的选择
适合于男士在商务服务交往中所穿的西装色彩首推藏蓝色。深蓝、深灰色的西装为公司中层和高层人士所喜爱，它有助于增加权威感。中度蓝色或灰色西装适合公司中层及中层以下人士，给人以较亲切的感觉。浅蓝、浅灰色给人以比较活跃的感觉。
• 图案的选择
职业男士注重成熟、稳重，所以其西装一般以无图案为好。格子呢缝制的西装只有在非正式场合，职业男士才可以穿着。（2）男士穿西装时的注意事项
男士在穿西装时，要特别注意以下问题。
• 首先，要熨烫平整。
• 要系好纽扣：起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上（最后一粒纽扣不系），以示郑重其事。就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。
• 不卷不挽，悉心呵护其保持原状。
• 要慎穿毛衫：西装上衣之内，除衬衫外最好不要再穿其他衣物。在冬季寒冷时只宜暂作变动，穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或绒衫。西装内不要穿色彩、图案十分复杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫。
• 要巧妙搭配。西装的标准穿法是衬衫之内不穿棉纺或毛织背心、内衣。不穿衬衫，而以T恤衫直接与西装配套的穿法只适合休闲场合穿着。
• 要少装物品。在西装上衣上、左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应放其他任何东西，尤其不应别钢笔或放钱夹。
在西装背心上，口袋多具装饰功能，除可以放置怀表外，不宜再放其他物品。
在西装裤子上，两只侧面的口袋只能放纸币、钥匙包，其后侧的两只口袋则大都不放任何物品。（3）西装的搭配
职业男士穿着西装时，必须掌握衬衫、领带、鞋袜搭配的基本常识。
衬衫
与西装为伍的衬衫应当具备下述几方面的特征。
• 面料。衬衫面料主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。
• 色彩。正装衬衫必须为单一色彩。在正规的商务应酬中，白色衬衫可谓职业男士的唯一选择。
• 图案。正装衬衫大体上以无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性的商务活动中可以穿着。但是，禁止同时穿着竖条纹西装。
• 衣领。正装衬衫的领型多为方领、短领和长领。具体选择时需兼顾本人的脸型、脖长以及领带结的大小，千万不要造成反差过大的效果。
• 衣袖。正装衬衫必须为长袖衬衫。
• 衣袋。正装衬衫以无胸袋者为佳。
此外，职业男士在自己的办公室里，可以暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖的、打着领带的衬衫。但是，要以这种形象外出办事就有失体统了，这是不合乎礼仪规范的。
领带
男士在挑选领带时，要重视以下几点。
• 面料。最好的领带应当用真丝或羊毛制作而成。以涤丝制成的领带售价较低，有时也可以选用。除此之外，由棉、麻、绒、皮、革、塑料、珍珠等物制成的领带在商务活动中均不宜佩戴。
• 色彩。在商务活动中，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等颜色的领带都是十分理想的选择。职业男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于三种颜色。尽量少打浅色或艳色领带。
• 图案。适合于商务活动之中佩戴的领带主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。
• 款式。领带有箭头与平头之分。下端为箭头的领带显得比较传统、正规，下端为平头的领带，则显得时髦、随意一些。领带的宽窄最好与本人的胸围及西装上衣的衣领成正比。
• 配套。与领带配套使用的装饰性手帕最好与其面料、色彩、图案相近。
• 质量。外形应美观、平整、无跳丝、无线头，衬里不变形，悬垂挺括，较为厚重。
要打好领带，也要注意场合、服装、性别、位置、结法、长度、配饰等几点。
• 场合。在上班、办公、开会或走访等执行公务场合，以打领带为佳。在参加宴会、舞会、音乐会时，也可打领带。在休息场合，通常是不必打领带的。
• 服装。打领带必须注意与之配合的服装。一般而言，穿西装必须打领带。穿单件西装时领带则可打可不打。在非正式活动中穿西装背心时，可以打领带。不穿西装的时候，例如穿风衣、大衣、夹克、毛衣、短袖衬衫时通常不宜打领带。
• 性别。在商务活动中，领带仅适合男士，一般女士在正式活动中不宜打领带。
• 位置。穿西装上衣与衬衫时，应将其置于两者之间，并使其自然下垂。
• 系法。打领带要令其挺括、端正，且在外观上呈三角形。领带结的大小最好与衬衫衣领大小成正比。
• 长度。领带打好后必须长短适度。标准的长度是领带打好之后，下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。
• 配饰。依照惯例，打领带时可不用任何配饰。即便是用领带夹，也不宜令其处于明显位置，而只宜将其夹在领带打好后的“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第四至第五粒纽扣之间。
鞋袜
穿西装时，职业男士所穿的鞋袜均应与全身服饰配套。
• 牛皮鞋一般与西装最般配，羊皮鞋、猪皮鞋则不甚合适。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋大都属于休闲皮鞋，也不适合与西装相配。
与西装配套的皮鞋理应为深色、单色，而最适于同西装套装配套的皮鞋只有黑色一种。
• 穿西装、皮鞋时所穿的袜子以深色、单色为宜，最好为黑色。
男士在穿袜子时必须遵守下列四项规则：干净、整洁；无破洞、无跳丝；成双；合脚。袜子的长度不宜低于自己的踝骨。实践要点1．面部化妆的一般程序①洁面 ②扑底 ③画眼线 ④画眉 ⑤涂腮红 ⑥涂口红2．化妆的技巧①方脸型的化妆技巧②长脸型的化妆技巧③三角脸型的化妆技巧④圆脸型的化妆技巧3．服饰的搭配和穿法实战演练1．实战方法①每位学生练习化生活妆和舞台妆，随机抽取5位学生向大家展示化妆成果，学生和老师进行点评；②随机抽取5位学生，让学生们说出他们的穿着优点和缺点，老师进行点评。2．实战地点：实训室。3．实战时间：2课时。学习任务2 培养良好的仪态【想一想，做一做】会说话的“手”手势是传情达意最有力的手段，正确适当地运用手势可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中表现出手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，会给宾客留下漫不经心、不认真、素质不高的印象。不同手势的含义①“O”形手势，即圆圈手势。19世纪流行于美国，“OK”的含义在所有讲英语的国家是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度赞扬。③“V”形手势。一般表示胜利，非洲大多数国家也是如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号。在欧洲各地也可以表示数字“2”。④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若。资料来源：李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004想一想1．你还知道哪些手势语？2．我们应该如何塑造良好的仪态？2.1 仪态概述
仪态主要是指人体在空间活动、变化的样式。人在活动的时候，人体就会发生变化，产生各种各样的仪态。仪态是人在交际行为中的姿态、表情和风度，是人的体与形、静与动的结合物，如站立的姿势、走路的步态、说话的声音、面部的表情、运用的手势等。同时“体态语言”的正确使用和通过训练后呈现出的健美形体对旅游接待工作者具有特殊的意义和重要作用，因为潇洒的风度、优雅的举止最能给人留下深刻的印象，仪态往往比语言更真实、更富有魅力，因此，优雅得体的仪态对旅游接待人员来说是必不可少的。2.2 仪态的作用
英国哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌的美，这是美的精华。”可见，优雅合适的仪态在服务交往中起到十分重要的作用。2.2.1 仪态是传递信息的基本符号
在人际服务交往中，传递信息的符号是多种多样的，自然语言远非语言的全部，无论是传递者还是接受者，信息的准确传播和接受还需要甚至必须借助仪态这一无声语言的配合。
仪态是信息传递和反馈的基本符号。交际者身体的每一种仪态变化通常都表现出许多内在信息。
• 一般交叉翘腿的坐姿常伴之以消极的手势，表示紧张、缄默和防御的态度（如图2-1所示）。
• 高翘脚坐姿则暗示一种好胜、争辩图2-1 消极坐姿示例和竞争的态度。
• 交谈时，对方两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸抬头，面带微笑，目光平视，表示他对交谈议题有兴趣、有信心（如图2-2所示）。
• 双腿合拢，双手前合，上身前倾，头略低，目光平静，则表示交际者谦恭有礼，并愿意听取对方的意见。
• 交谈时如其中一方不断变换站、坐等仪态，身体不断摇晃，常表示他焦躁和情绪不稳。2.2.2 仪态是表达情感的重要形式
仪态是传达人的感情的重要形式，它常常表现为一种无声语言或非自然语图2-2 积极站姿示例言，它与语言学中的语言的区别在于，它所使用的是一种特殊的表示敬重、亲善和友好的“情绪语言”。在人际服务交往过程中，这类“情绪语言”所产生的效应是一般自然语言所无法比拟的。人身体的每一种仪态变化通常都包含了交际者丰富的情感。
• 双臂紧紧交叉于胸前，身体稍前倾，往往表示防备、怀疑和敌意（如图2-3所示）。
• 两臂置于脑后，十指交叉，搂住后脑，身体稍后仰，往往表示权威、优势和信心。
• 十指交叉，或放在眼前，或置于桌前，或垂放在小腹前，常表示紧张、敌对和沮丧。
• 十指尖相触，撑起，呈塔尖状，男性塔尖向上，女性塔尖向下，常表示自信，若再伴以身体后仰，则显得高傲。
• 搓手，常表示对某一结局的急切期待。
• 背手，常表示一种权威，如伴之以俯视踱步，则表示沉思（如图2-4所示）。
• 食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，常表示教训、指责、镇压；把拇指指向对方，并有停顿，常表示污辱、藐视和嘲弄（如图2-5所示）。
• 双手紧握或不停玩弄手指，常表示犹豫、为难和缺乏信心。图2-3 双臂交叉站姿示例图2-4 背手走姿示例图2-5 训斥姿态示例2.2.3 仪态是衡量雅俗的标尺
在人际服务交往中，仪态是衡量雅俗的重要标志。仪态在礼节上是一种文明修养的表现，也是一个人良好素质的反映。优美的仪态联系着一个人的心灵，它不仅可以传情达意，还可以透露出一个人的内心状态。不同的内心状态可以反映一个人在特定条件下的心态，通过仪态可以推断其心灵的粗俗与文雅。
仪态是雅俗表现与显露的标尺。人身体的每一种仪态变化通常都反映了交际者的文明程度。
• 服务交往中，步伐矫健、轻松敏捷能让人感到年轻、健康和精神焕发。
• 步伐稳健、端正有力给人以庄重、沉着和自信的印象；步履蹒跚、弯腰弓背、垂首无神、摇头晃脑往往给人以丑陋庸俗或精神压抑的印象。
• 交谈时高翘二郎腿、随心所欲地挠痒、习惯性地抖腿，或是将两手夹在大腿中间和垫在大腿下，或是两腿呈现“大”字形，或有女性在场时，男士半躺半坐、歪歪斜斜地瘫在座椅上，都是失礼且不雅观的，会给人留下缺乏教养、低俗轻浮、散漫不羁的不良印象等。2.3 各种仪态的基本要求“坐如钟，站如松，行如风”，这是古人提出的仪态规范。在人际服务交往中，对服务接待人员仪态的基本要求是：优雅恰当、端庄稳重、自然得体、优美大方。具体来说，对不同的仪态有以下要求。2.3.1 稳重的坐姿要求
在各种场合都要力求做到“坐如钟”，即应端正、稳重、温文尔雅，这是坐姿的最基本要求。
入座时应轻、缓、稳，动作协调柔和，神态从容自如。人应走到椅子前，转身背对椅子平稳坐下，如离椅子较远，可用右脚酌情向后移半步落座。女子入座尤要娴静、文雅、柔美，穿裙装则应收好裙口（如图2-6所示）。一般应从椅子左边入座，起身时也应从椅子左边离去，这是一种礼貌。如果挪动椅子的位置，应当先把椅子移到欲就座处，然后坐下去。坐在椅子上移动位置是有违礼仪规范的。
落座后，应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，双肩平正放松，上身微向前倾，手自然放在膝上，双膝要并拢，亦可一脚稍前、一脚稍后。两臂曲放在桌子上或沙发两侧的扶手上，掌心向下。坐椅子时，一般只坐满2/3，脊背轻靠椅背。端坐时间过长可以将身体略为倾斜，头面向主人，双腿交叉，足部重叠，脚尖朝下，斜放一侧，双手互握，放在膝上。如穿西装裙子最好不要交叉两腿，而是并靠两脚，向左或向右一方稍斜倾放置（如图2-7所示）。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
1．正确优美的坐姿
• 入座时要稳、轻，不可猛坐使椅子发出声响。女子入座时，如果是穿裙子，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理。图2-6 女士坐姿示例一图2-7 女士坐姿示例二
• 不论何种坐姿，女士都切忌两膝盖分开，两脚呈外“八”字形；或两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内“八”字形。
• 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，更不可上下抖动。
• 与人交谈时，坐姿应稍偏向受话人一方，动作要温文尔雅，显出对对方的尊重。切忌将上身过分前倾或用手支撑下巴，给人以一种阿谀奉承的样子。
• 坐在椅子上不可前俯后仰，或把手放在臀下，或把脚长长地伸出去。
• 端坐时间过长可变为侧坐，上体与腿同时转向一侧，臀部不离椅面，更不要一只脚先一只脚后地移动。
• 臀部落座的位置要视椅子面的大小、椅子的高低、沙发的样式、弹性的大小而定。
• 起立时，右脚向后收半步，而后站起。
不论哪种坐姿，都应保证背部挺直、腿姿优美。
2．不雅的坐姿
不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，也是失礼和不雅观的。常见的不雅坐姿有：
• 半躺半坐（如图2-8所示）；图2-8 半躺半坐坐姿示例
• 前倾后仰，歪歪斜斜（如图2-9所示）；图2-9 前倾后仰坐姿示例
• 双腿过于分开或伸直（如图2-10所示）；图2-10 双腿分开坐姿示例
• 二郎腿、颤腿、摇腿（如图2-11所示）；图2-11 二郎腿坐姿示例
• 将双手夹在大腿中间或垫在大腿下（如图2-12所示）；图2-12 双腿夹手坐姿示例
• 用脚勾着椅子腿（如图2-13所示）；图2-13 脚勾椅坐姿示例
• 腿放在沙发的扶手上（如图2-14所示）。图2-14 翘腿坐姿示例2.3.2 端正的站姿要求
在各种场合，都要力求做到“站如松”，即要站得端正、挺拔、优美、典雅，这是站立仪态的最基本要求。
站立时要双眼平视，下颌微收，挺胸直腰，上体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢且自然微曲，双手中指压裤缝，腿伸直，脚跟并拢，两脚尖张开45度角，身体重心落在两脚之间。
1．男女站立仪态的不同
• 女士站立时，双脚呈“V”字形，膝盖和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。上半身一定要保持挺直，下巴要往内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起（如图2-15所示）。图2-15 女士站姿示例
• 男士站立时，双脚与肩膀同宽，身体不东倒西歪，站立累时，脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向后伸得太多，甚至叉开很大（如图2-16所示）。图2-16 男士站姿示例
站立时，竖看要有直立感，即身体应大体呈直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧应成直线，给人以一种挺、直、高的美感。男女的站立仪态亦有不同侧重点，男子应站得刚毅洒脱、挺拔向上、舒展俊美；女子应站得庄重大方、亲切有礼、亭亭玉立。
2．站时应克服不雅的站立姿态
• 站立时弯腰驼背、左摇右晃（如图2-17所示）。图2-17 弯腰驼背站姿示例
• 歪脖、斜腰、曲腿（如图2-18所示）。图2-18 斜腰曲腿站姿示例
• 叉腰斜立；身体倚门、靠墙；撅起臀部等（如图2-19所示）。图2-19 叉腰斜立站姿示例
不雅的站立仪态给人以懒惰、轻薄、缺乏力量、不健康的印象。所以，工作中站立仪态一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄重的场合下，必须站立或站立服务时，一定要一丝不苟地严格按照要求站好，即使感到很累也一刻不能松懈。
3．站立仪态训练的方法
• 贴墙训练法。把身体背着墙站好，如果后脑、肩部、臀部及脚后跟能与墙壁紧紧接触，说明你的站立仪态是正确的；假若无法接触，那就说明你的站立仪态不符合要求（如图2-20所示）。图2-20 贴墙训练示意
• 背靠背训练法。两人一组，背靠背站立，两人的后背、双肩、臀部、脚后跟紧靠。在两人肩部、小腿的相接处，各放一张卡片，不能让其滑落或掉下（如图2-21所示）。图2-21 背靠背训练示意
• 顶书训练法。把书本放在头顶中心，为使书不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，这样头部就会保持平稳（如图2-22所示）。图2-22 顶书训练示意
每次训练应在20分钟左右，训练时可配上轻松愉快的音乐以调整心境。这样既避免了训练的单调性，又可以减轻疲劳感。经常这样在美的熏陶中接受训练，你的站立仪态自然就会很美了。2.3.3 优雅的走姿要求
旅游接待与服务人员在各种场合都要力求做到“行如风”，即行得正确、优雅、轻盈、有节奏感，这是行走礼仪的最基本要求。
1．保持正确行走仪态应注意的事项
• 走路时，自然地摆动双臂，前后摆动的幅度约为45度左右，切忌做左右式摆动。
• 走路时应保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头摆肩。
• 走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得浑身僵硬，同时切忌外“八”字或内“八”字。
• 走路时不要低头或后仰，更不要扭动臀部。
• 多人一起行走时不要排成横队、勾肩搭背、边走边说，这些都是不美的表现。
• 步幅与呼吸应配合，女士穿礼服、裙子或旗袍的时候步伐要轻盈优美，不可跨大步。穿长裤步幅可稍大些，这样会显得活泼生动。
• 行走时身体重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上。
• 走路要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈或拖着脚走路会有吃重感，不美观。
总之，保持正确的行走仪态要做到轻而稳，胸要微挺，头抬起，两眼平视，步幅与步位合乎标准。记住“以胸领肢肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松”的口诀，明白走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间的对比和谐以及身体平衡对称原理，你就可以拥有优雅的行走仪态。
2．行走中，男女步线的区别
男子走平行线，即两脚踏出的应该是平行线。
女子则走直线，即两脚踏出的是直线，这可展示女性的腰肢，体现其轻盈、雅致和优美。
女子步态还应注意步位和步幅，步位是两脚落到地上时的位置，两脚行走时步位应大致形成直线；步幅是跨步时两脚之间的距离，标准的步幅是一个人的脚长。当然，着装不同步幅也会不同，穿窄裙、西装裙或旗袍时，要走出古典美的韵味，宜走小步勿跨大步，这样才显得轻巧、灵活；穿西裤、牛仔裤时，步幅可稍大些，这样可显得活泼、潇洒；穿连衣裙时，步幅亦不宜太大，以显斯文、飘逸。
3．行走时应克服不雅的行走仪态
• 行走时左摇右晃、重心不稳；弯腰驼背、步履拖沓。
• 走路呈内“八”字或外“八”字。
• 背手、插兜、抱肘、叉腰。
• 鞋后跟拖地发出声响。
不雅的行走仪态不仅有失风度，也破坏了行走时平衡对称、和谐一致的感觉。2.3.4 引领手势的要求
引领手势是在服务交往中使用最多也是最灵活方便的行为语言，有着极强的吸引力和表现力。引领手势的运用要规范适度、简洁明确、自然亲切。
1．引领手势的基本要领
• 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方（如图2-23所示）。
• 手势的上界不要超过对方的视线，下界要低于腰区。
• 手势的左右摆动范围不要太宽，应图2-23 引领手势示例在人的胸前或右方进行，摆动时欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。
• 使用手势动作宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，切忌快、猛；注意掌心向上，不能攥紧拳头，更不能用手指指点。
2．服务交往中常出现的手势含义（1）敞开双手
人们一般认为，敞开双手象征着坦率和诚恳。在谈判中若想判断一个人是否诚实，有效途径之一就是观察他讲话时的手掌活动。一般讲实话时，人们常会不由自主地伸出双手，这一手势使人想到他的言行是一致的；但如用手不自觉地摸嘴巴或眼睛，则十有八九没说实话。（2）掌心向下或向上
掌心向上是一种表示诚实、谦逊和屈从的手势，不带任何威胁性。掌心向下意味着不够坦率、缺乏诚意，有时带有一种命令别人的意味。如果你是一位领导者，在工作中使用这种手势，对方很可能乐意执行你的指示，但如果是下级持有这种手势，很容易引起他人的抵触情绪。（3）介绍手势
为某人做介绍、指示方向或请某人做某事时应掌心向上，手指自然并拢，这种手势会被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。（4）双臂交叉
双臂交叉常表达的意思有两层：一是防御信号，二是敌对态度。这种手势无论是属于防御性还是属于敌意的，人际服务交往时都不能出现。
在与外国友人的服务交往中，手势的使用还应该考虑各国各地区的习俗。习俗不同，相同的手势表达的意思往往也会有出入，有的甚至大相径庭。因此，使用手势时要注意意思表达与习俗相吻合。
3．使用手势的原则
手势对于语言的作用既有交际学意义，也有美学价值。为实现上述目标，手势语的运用需遵循适合、一致、简洁、优美的原则。在使用手势语时，要注意手的姿态与说话内容和谐统一，给人以美的感觉。优美的手势在服务交往中能产生神奇的力量。
2．3.5得体的其他仪态
在服务交往中，人的仪态是多种多样的，除了要有稳重的坐姿、端正的站立仪态和优雅的行走仪态外，还应有得体适度的其他仪态。
1．蹲姿
蹲姿是常用仪态之一，如长时间静候某人或与数人聊天等，一般可使用蹲姿。蹲姿的基本要求是：一脚在前、一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下（如图2-24所示）。
采取蹲姿时要注意：不要低头、弯腰，更不要弯上身或翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种仪态十分不雅。
2．其他姿态
①上下楼梯。上下楼梯头要正，脊背要伸直，胸部要微挺，臀部要收，膝盖要弯曲（如图2-25所示）。图2-24 正确蹲姿示意
②接物递物。接物需双手持物，五指并拢，双臂要适当内合，自然地将手伸出；递物时应双手将物品拿在胸前递出，物的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品。图2-25 上下楼梯示意
③手中持物。手中持物要求自然、大方。一般有两种姿势，即将所持的文件夹持握在左胸前，这种方法适合女性；另外一种是侧放式，即将所持的文件夹持握在身体的一侧（如图2-26所示）。手中持物应避免用双手捧持很多物品。图2-26 手中持物示意实践要点1．站姿实战要点①头部伸高，从颈部用力往上伸；②肩部放松，让它自然地垂下；③整个胸部，包括全身肋骨自然地升起；④腹部往里收缩；⑤臀部往里收缩。2．走姿实战要点①脚后跟离地时，要以脚尖用力蹬地；②脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八”字脚；③应将背包横挎在背上，使两肩平均承受重量；④走路时挺起胸部，这样会使盆骨翘起；⑤两眼向前看，不要低头，以保持身体垂直；⑥双手自然摆动；⑦整个身体前倾3～5度，但注意不要只让上身前倾。3．坐姿实战要点①入座时要稳、轻，不可猛坐，使椅子发出声响；②不论何种坐姿，女士都切忌两膝分开；③当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝上，更不可上下抖动；④坐在椅子上，不可前俯后仰，或把手放在臀下，或把脚长长地伸出去；⑤起立时，右脚向后收半步，而后站起。4．蹲姿注意要点不能低头、弯背，更不能弯上身或翘臀部，特别是女性穿着短裙时。5．手势要点①手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；②手势的上界不要超过对方的视线，手势下界要低于腰区；③手势的左右摆动范围不要太宽。实战演练1．实战方法①每5位学生一组，由老师指定小组长，保证训练的顺利有效；②每位学生在老师的指导下，在小组长的监督下，进行走姿、站姿、坐姿、蹲姿、手势的训练。2．实战地点：实训室。3．实战时间：6课时。案例精选案例一：微笑服务“微笑服务”已经引起各国服务界的广泛重视，各国服务界都把它作为优质服务的重要内容之一。据说某百货公司开业之前，专门请来一位教师训练所有女性服务员的礼貌礼节。教师发给每位女服务员一面镜子，然后让她们对着镜子微笑，并且找出自己最满意的笑容，以后就永远用这个笑容去面对顾客；其次，她要求每位女服务员早晨鞠躬100次，边鞠躬还要大声地说：“您早”、“您好”，她说这样做的目的是要使服务员在工作岗位上习惯于见人就弯腰行礼，习惯于见人就说“您好”。这位培训教师每天早上都站在讲台上喊口令，女服务员们就顺着她的口令鞠躬100次。服务员们经历了新奇—不解—烦躁—学习的曲折过程。结果，这家百货公司开业初期，由于服务员的亲切有礼给顾客留下了深刻印象，使其名声大振。案例二：重要的服务仪容记者吴先生为做一次重要采访，下榻某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与两位同事打算庆祝一下，当他们来到该饭店的餐厅时，接待他们的是一位五官清秀的服务员，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生的第一个反应就是“不知是不是掉入我的菜里了”，但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里很不舒服。最后，当他们呼唤柜台内服务员结账时，服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的召唤。本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。资料来源：改编自职业餐饮网，作者谷玉芬，发布时间为2007年7月12日。本项目总结
知识梳理
1．仪表仪容的概念
2．注重个人仪表仪容的意义
3．美容和化妆
①面部化妆的一般程序
②化妆的技巧
4．着装礼仪
①着装的原则和服饰类别
②旅游从业人员的服饰要求
5．仪态概述
6．仪态的作用
7．各种仪态的基本要求
①稳重的坐姿要求
②端正的站姿要求
③优雅的走姿要求
④引领手势的要求
⑤得体的其他仪态
主要概念
化妆 着装 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
习题与技能训练
1．什么叫仪表？讲究仪表修饰有何意义？
2．应如何穿着西装和西装套裙？
3．人际服务中要注意哪些仪态礼仪？
4．对旅游从业人员的仪表仪容要求有哪些？
5．对旅游从业人员服务时的要求是什么？
6．对旅游从业人员良好形体的要求是怎样的？项目3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧■学习目标■知识目标1．掌握见面时的礼节规范；2．了解拜访和送礼的礼节；3．掌握电话服务的礼节。■技能目标1．能够按照规范要求与他人握手；2．与他人见面时，能正确地进行自我介绍、他人介绍和集体介绍，并能规范地使用名片；3．能够按照礼仪规范拜访和接待客人；4．能够恰当地选择符合标准的礼品，合乎礼仪要求地赠送和接受礼品；5．会正确地打电话和接听电话，维护自己的形象。■案例目标通过案例的学习，让学生感受到会见礼仪、拜访礼仪、馈赠和电话礼仪的重要性，使学生真实体会各种礼仪操作细节，激发学生的思维，提高其学习的积极性。■实训目标通过实训，让学生将见面礼节、拜访和馈赠礼节、接打电话礼节等理论知识运用于实践，使学生能够准确把握和体会见面、拜访、馈赠与接打电话等礼仪的操作要点和细节，做到理论和实践的有机结合，加强学生对本项目知识的掌握程度。■教学建议1．先通过案例，让学生体会见面、拜访、馈赠和电话礼仪的重要性；2．老师对知识点进行详细讲解；3．通过多媒体、视频向学生直观展现握手、名片交换、接打电话等礼仪；4．老师将学生分组进行见面、拜访、馈赠和接打电话等礼仪的实践练习。学习任务1 了解会面礼节【想一想，做一做】名片惹的祸某公司新建的办公大楼需要添置一系列办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公家具。这天，A公司的销售部负责人打来电话，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能从A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，打了招呼以后便请秘书让对方等一会儿。这位销售员等了不到半个小时就开始不耐烦了，一边收拾资料一边说：“我还是改天再来拜访吧！”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没有发觉，走时还无意从名片上踩了过去。最后，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的家具购买，连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。资料来源：李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004想一想1．A公司丢失业务的主要原因是什么？2．见面时应该注意哪些礼节？
人们在见面时，常以不同的礼节表示对他人的尊敬、感激和友好。常用的见面礼节有如下几种。1.1 握手礼
握手礼（如图3-1所示），通常是指服务交往双方以握手的形式互相致意。它既为中国人所惯用，又普遍适用于国际服务交往之中，但也有一些较为保守的国家禁止异性之间握手。图3-1 正确握手礼示例
• 握手的基本要求是：握手时，手指向内弯曲，掌心呈凹陷状；双方距离适中，力度适当，时间一般为3～6秒；握手时应注视对方，微笑致意，切忌斜视他处或东张西望。
• 握手时要注意：处理好握手的主动与被动、握手速度的快慢、握手的力度与握手者的距离、握手时间的长短和握手者的面部表情与其他辅助仪态等问题。
• 握手时的顺序：握手时讲究“尊者居前”，即由双方之中地位为尊者先行伸手。女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸手；职务高者与职务低者握手时，应由职务高者首先伸手。唯有宾主握手时较为特殊：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示请主人就此留步。当一人与多人同时握手时，则可“由尊而卑”或“由近而远”依次进行。
• 行握手礼时有五条禁忌，具体如图3-2所示。图3-2 握手礼禁忌示例1.2 鞠躬礼
所谓鞠躬礼，一般是指向他人躬身以示敬重或感谢之意，因此也被称为躬身礼。鞠躬礼有90度、45度和15度三种。1.2.1 90度鞠躬礼
这是最高礼节，通常适用于庄严肃穆的场合。1.2.2 45度鞠躬礼
在比较隆重喜庆的庆典仪式上，礼仪小姐通常对来宾行45度鞠躬礼，以表达对来宾的致意。1.2.3 15度鞠躬礼
该鞠躬礼几乎适合于一切社交场合，而且使用频率最高、最普遍。如对社交场合的初识者，晚辈与长辈，学生与老师，下级与上级，或同事之间见面问候、致谢、道歉、介绍他人握手时都伴随15度鞠躬礼（如图3-3所示）。
在行鞠躬礼时，主要应注意如下四点。
• 内外有别。自古以来，我国就有鞠躬礼存在。但是在我国，鞠躬礼多用于图3-3 15度鞠躬礼示例需要表达敬谢或道歉之意的场合。而在国外，它却主要用于见面或告别。
• 对象特定。鞠躬礼主要通行于与我国相邻的日本、韩国等国家。在欧美各国以及非洲国家里，它并不流行。
• 中规中矩。向他人行鞠躬礼时，应当首先立正脱帽，双目正视施礼对象，然后面向对方，上身弯腰前倾。在此过程中，男士通常应将双手贴放于身体两侧的裤线之外，而女士的双手则应在下垂之后放于腹前。
• 区别对待。施鞠躬礼时，外国人一般只会欠身一次，但对其具体幅度却十分在意。在正规场合，欠身的幅度越大，越表示自己对服务交往对象礼敬有加，不过欠身的最大幅度不宜超过90度。1.3 致意礼1.3.1 脱帽致意礼
所谓脱帽致意礼（如图3-4所示），是指以摘下本人所戴帽子的方式向服务交往对象致意。行脱帽礼时，一般有以下三点注意事项。
• 方法有异。行脱帽致意礼时，戴制服帽者通常应双手摘下帽子，然后以右图3-4 脱帽致意示例手执之，端在身前。戴便帽者则既可以用右手完全摘下帽子，又可以用右手微微一抬帽沿代之。不过越是正规之时，越是要求完全彻底地摘下帽子。
• 男女有别。本着“女士优先”的精神，一般准许女士在社交场合内不必摘下帽子，而男士则不享有此特殊待遇。
• 用途广泛。一般而言，脱帽致意礼除适用于见面时之外，还适合于其他场合。比如路遇熟人，进入他人居所或办公室，步入娱乐场所，升挂国旗、演奏国歌时等，都可以施脱帽致意礼。1.3.2 点头致意礼
点头致意礼即微微地点头，以对人表示礼貌，还可同时道声“您好”。点头致意礼多适用于比较随意的场合。如在路上行走，同事之间、熟人之间在公共场合相遇，无须驻足交谈时，可用点头致意礼。1.3.3 作揖致意礼
作揖致意时（如图3-5所示），左手握空拳，右手握左手，上下略摇动几下。我国人们通常在佳节团拜、节日庆贺等场合拱手施礼，表示祝贺。图3-5 作揖致意示例1.4 介绍
介绍是社交场合彼此不熟悉的人们开始服务交往的起点。在社交场合中使用较多的介绍方法有两种：为他人作介绍和自我介绍。1.4.1 为他人作介绍
为他人作介绍（如图3-6所示），通常是介绍不相识的人互相认识，或者把一个人引见给其他人。图3-6 为他人作介绍示例
1．介绍人礼仪
当介绍人时要注意以下礼仪。（1）掌握介绍的顺序（2）在社交场合，介绍两个人互相认识的时候，要秉承受到特别尊重的一方有了解对方优先权的原则，即：
• 先把男士介绍给女士；
• 先把年轻者介绍给年长者；
• 先把客人介绍给主人；
• 先把未婚者介绍给已婚者；
• 先把职位低者介绍给职位高者。
在介绍过程中，先称呼女士、年长者、主人、已婚者、职位高者。例如，把职位低者介绍给职位高者时，可以这样说：“张总，这是王秘书。”然后介绍说：“王秘书，这位是张总经理。”
当被介绍人是同性别或年龄相仿或一时难以辨别其身份、地位时，可以先把与自己关系较熟的一方介绍给自己较为生疏的一方。例如：“江华，这是我的学生李明。”然后说：“李明，这位是江华。”
2．讲究介绍的礼仪
为他人作介绍时，态度要热情友好，不要厚此薄彼，不可以详细介绍一方、粗略介绍另一方；介绍前应先向双方打招呼，使其有思想准备。介绍时语言应清晰、准确。此外，手势动作应文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上、四指并拢、拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。
作为被介绍者，在被介绍给他人时，一般都应起立（贵宾、女士、年迈者、残疾者例外），面向对方，并作出礼貌反应。例如说“久仰大名”、“认识您很高兴”等。1.4.2 自我介绍
在社交活动中，有时需要自我介绍。例如，由于某种原因，主人对互不相识的客人未作介绍，这时客人可以进行自我介绍。再如为了结交某位知名专家，自己也可以主动进行自我介绍等。自我介绍是社交的一把钥匙，务必要运用好。
1．注意介绍内容的繁简
在一般社交场合，自我介绍主要介绍自己的姓名、工作单位和身份。例如，“我叫柴林，在无锡工艺职业技术学院工作”。如果与新结识的朋友谈得很投机，双方都愿意更多地了解对方，介绍的内容还可适当增加，例如自己的籍贯、母校、经历等。
自我介绍应当实事求是、态度真诚，既不要自吹自擂、夸夸其谈，也不要自我贬低、过分谦虚。恰如其分地介绍自己才会给人留下诚恳、可以信任的印象。
在某些场合，自我介绍的内容还可以更丰富、表达更生动。比如：
• 从介绍自己姓名的含义入手；
• 从自己的生肖属相入手；
• 从自己的职位特征入手。
2．讲究自我介绍的艺术
自我介绍要寻找适当的机会。当对方正与人亲切交谈时，不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话。而当对方独自一个人时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。
自我介绍要看场合。如与一人会见，问好后便可开门见山地进行自我介绍。如有多人在场时，自我介绍前最好加一句引言，例如：“我们认识一下好吗？我是 ”作自我介绍时不要把目光集中在一个人身上，最好环视大家。
此外，进行自我介绍前，也可以引发对方先作自我介绍，诸如，“请问您贵姓”、“您是 ”等，待对方回答后便顺水推舟地介绍自己，两人相互认识后欲深交，还可以交换名片，以便日后联系。1.5 递交名片
名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。我国是名片的故乡，名片在我国已有2000多年的历史，当然，名片的名称屡有变化，样式也各有不同。秦汉时名片叫“谒”，汉末时称“刺”，六朝时叫“名”，唐时称为“月勃”，宋代谓之“门伏”，明朝换为“名帖”，清朝又称“名刺”或“名片”。古人除用名片作自我介绍外，还常在名片上写上自己的得意诗词，用来作为社交活动的敲门砖、见面礼，还可以以名片助酒兴、增茶味，促进友谊。1.5.1 名片的功能
名片是社交场合最简单和实用的自我介绍工具，名片的好处主要体现在以下几个方面。
• 可以提供相互联系所必需的信息（如姓名、电话、住址等），便于长期保留。
• 可以使人们在初识时就能充分利用时间交流思想感情，无须忙于记忆。
• 可以使人们在初识时言行举止更得体，不会因要了解对方的情况又顾忌对方的私人领地而左右为难，也不会因要介绍自己的身份和职位而引起别人的不快。
• 可以不必与他人见面便能与其相识。例如，某国参赞在到达住所后，一般会将本人的名片邮寄或转送给其他国家的参赞，这就意味着他们之间正式介绍了，以后可以公事公办。
在今天这个快节奏的时代，大家因忙碌而无法作正式的拜访，名片因此而流行起来。
通过邮局或信使寄发名片可以代替信件来表示祝贺、感谢、辞行、吊唁、慰问及介绍等意。这时，可以在名片的左下角用笔写上简短的话，如“致以最良好的祝愿”、“感谢您的祝贺”等。另外，名片也可以同鲜花和礼物一起寄送。1.5.2 使用名片的礼仪
使用名片的礼节涉及递交、接受和交换三个环节，这三个环节递、接双方都应注意礼仪问题。
1．递交名片
递交名片礼仪如图3-7所示。（1）做好递交前的准备：即将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。
• 男士可以将名片放在西装口袋或公文包里。图3-7 递交名片示例
• 女士可将名片置于手提包内。（2）递交名片要讲究场合：商业性质的横向联系，交际、社交场合中的礼节性拜访以及表达情感或祝贺的场合可以递交。（3）掌握递交名片的时机：如果是初次见面，相互介绍之后便可递上；若是比较熟悉的朋友之间，可在告辞的时候递过去。（4）为表达对对方的尊敬，一般应双手递名片，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈时更应如此。
• 应将名片上的姓名面向对方，以方便对方观看。
• 应面带微笑地递交名片，同时还要说些友好礼貌的话语，比如“这是我的名片，欢迎多联系”、“这是我的名片，请多关照”。总之，动作要潇洒大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭。
2．接受名片
• 双手接过名片后应从上到下、从正面到反面地认真观看。
• 加深印象并以示尊重，不认识的字应主动向对方请教。
• 看完名片后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。如果是暂放在桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置在一旁，更不能将名片当扑克牌玩耍（如图3-8所示）。图3-8 接受名片禁忌示例
• 名片上印有对方的名字，是其人格的一个组成部分，分别时千万不要忘记带走。
• 接受名片者应通过动作与表情来显示对对方人格的尊重。
3．交换名片
• 一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。
• 若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌地用双手接过，道声“谢谢”，再予以回赠。实践要点1．握手实践要点①双方的距离，握手时的力度适中；②不要边握手边拍对方或者把手放在裤子口袋里；③不要用左手和别人握手；④不要交叉握手，握手时注意对方的面部表情。2．介绍实践要点①双方的距离适中，介绍的顺序正确；②介绍时语言清晰、准确，态度要热情友好。3．名片交换实践要点①切忌用左手接递名片；②不要将名片背面向上或颠倒着递给对方；③名片不要接过就随手放下。实战演练1．实战方法①学生2人一组，分别充当两个旅行社的负责人，进行会面握手；②旅行社招聘导游，学生进行自我介绍；③拟制几种不同角色的名片，以小组为单位，分别进行名片递接。2．实战地点：教室或实训室。3．实训课时：1课时。学习任务2 学习拜访与馈赠技巧【想一想，做一做】玫瑰的“魅力”全世界知名的“玫琳凯化妆品公司”创办人玫琳凯女士曾讲过一个故事。多年前，她开着一辆老旧汽车到某名牌汽车展示中心去，想买一部黑白相间的新轿车。进了汽车展示中心，业务员看她开着破旧的车子，断定她买不起新车，所以就不把她当回事。当时刚好是中午，业务员说他还要赶着赴午餐约会，就托辞先走了。由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，但业务经理也不在，下午一点才会回来。于是玫琳凯只好悻悻地逛到对街的汽车展示中心。该中心正在展示一辆“黄色轿车”，尽管玫琳凯很喜欢，但此车的价格远超过她的预算。可是，那位业务员的谈吐却十分殷勤、诚恳；在闲聊时，玫琳凯说想买车送给自己当生日礼物。后来，业务员礼貌地说有点事请求告退一分钟，随即回来。不料，15分钟后，秘书小姐从外面带来了一打玫瑰，而这正是那位业务员委托她去买的，并把这打玫瑰送给了玫琳凯女士，以此祝贺她生日快乐！“天哪！”玫琳凯说，当时她真的太诧异、太惊喜、太意外了！不用说，玫琳凯购买了这辆远超过她预算的黄色轿车，这位聪明的业务员也因此收获不少。资料来源：改编自杨华的《金牌推销员成功话术》。想一想1．上述案例中业务员的成功之处在哪里？2．我们应该如何选择礼品及进行馈赠？2.1 拜访礼仪
拜访又叫做拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所去会晤、探望对方，进行接触。不论是公务服务交往还是私人往来，拜访都是人们在交往中经常采用的一种社交方式。
拜访是双向性的活动。在拜访中，访问、做客的一方为客人，也叫来宾；待客、接待的一方为主人。在拜访活动中，主客双方都遵守礼仪规范拜访活动才能圆满成功。2.1.1 做客礼仪
在拜访、做客时，做一个深受欢迎的客人并不容易。讲究做客礼仪最重要的是尊重主人，做到客随主便。
1．事先有约
有约在先是做客拜访礼仪最主要的一条。也就是说，去他人的工作单位和住所拜访必须事先约定，不应不邀而至，成为打扰对方工作和生活计划的不速之客。在拜访时，事先有约既反映了个人的修养，也体现了对主人的尊重。
约定时间和地点应以主人方便为前提，主人提出的方案应予以优先考虑。如一般情况下，进行家庭拜访的时间最好安排在节假日的下午或晚上，尽量避开可能的吃饭时间和休息时间。晚上拜访不宜逗留太晚，以免影响主人休息。
此外，还要注意约定人数，在公务拜访中约定拜访者人数和身份十分重要，且一经约定就不要随意变动，尤其是主要成员，否则会扰乱主人的计划和安排，影响拜访效果。
2．做好准备
拜访都有一定的目的性，需要商量什么事情、拟请对方做哪些工作、自己需要做些什么准备、如何同对方交谈等，事先都应做认真设想和安排。正式拜访前，要准备好自己的服饰，注意仪容仪表。参加正式的活动要着正式服装，以表示对主人的尊重。如需要带上适当的礼品也要事先做好准备，以免“临时抱佛脚”。
3．遵时守约
约定拜访时间和人员后，务必认真遵守，不可轻易变更。如果万一有特殊原因不能按时赴约或要取消拜访时，一定要尽快打电话通知对方，千万不要让对方空等。当与对方见面时要再次表示歉意。
拜访对方最好要准时到达。既不要早到，让主人还没有做好准备、措手不及；也不要晚到，让主人空等、浪费时间。
4．上门有礼
拜访他人时，不论是去对方的办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可；按门铃时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接时方可进去，不可不打招呼就推门而入，即使门开着也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。
与主人相见要主动向主人问好，并同主人握手。如果双方初次见面，还应对自己略作介绍。对主人的同事、亲属应主动打招呼问好，不能视而不见、不理不睬。如有礼品可适时向主人奉上，不要道别时再说。
进门之后要脱下外套，摘下帽子、手套，同随身带的物品一起放在主人指定的地方，不要随意乱丢乱放。如需要应换上拖鞋，并将自己的鞋放整齐。
进入房间时要主动跟随在主人之后，而不要走在主人之前。入座时不要自己找座位，而要根据主人的邀请坐在主人指定的座位上。如拜访对象是长者或身份高者，应待主人坐下或招呼坐下后再入座，不要抢先坐下。
如果拜访他人时，主人开门后未邀请入室，就不要擅自行事；如果入室后，主人没请你脱下外衣或入座，通常表示主人没打算留客，自己来得不合时宜。此时，应简短说明来意后告辞，不要不邀而入或者好奇地向室内窥视。
5．做客有方
拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，不要颠三倒四、不得要领。要尽快接触实质性问题，不要让客气话、开场白占去太多的时间。拜访都是有目的的，所以要紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。交谈过程中要注意主人的态度、情绪和反应，注意尊重主人，掌握交谈的技巧。
做客时，客人还要注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要东倒西歪；主人倒茶时，应从座位上欠身，双手捧接，并道“谢谢”；主人端上水果、小吃时，应等年长者动手后再取之；吸烟者要尽量克制，想吸烟时应先征得主人或在场女士的同意，并注意吸烟的礼仪要求。要限定自己的活动范围，未经主人允许不要到其他房间走动，不要触动主人室内的物品和陈设，也不要对主人的个人生活和家庭情况过度关心，否则就是失礼的表现。
6．适时告辞
在同主人交谈的过程中，如果发现主人心不在焉或有其他事情，或已到约定时间，应主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一个小时，初次拜访不要超过半个小时。
客人提出告辞后就要态度坚决，不要犹豫，不要说过几次告辞之后却迟迟不动。即使主人有意挽留，也应坚决告辞而去，不要拖延时间。出门以后应主动请主人“留步”并握手告别，表示感谢。不要任凭主人远送，也不要站在门口与主人恋恋不舍，没完没了地告别，要懂得“客走主安”的道理。
2．1.2待客的礼仪
礼貌待客是中华民族的传统美德，要发扬这一传统就要认真学习待客之道。讲究待客礼仪最重要的就是要待客以礼，做到主随客便。
1．认真准备
如果已经约定好客人来访就要提前做好各方面的准备。如搞好室内卫生，摆放好室内物品，营造良好的待客环境；个人的仪容和着装要干净、整洁；要准备好待客的物品：茶水、果品、小吃等。如果在办公室或接待室招待客人也要做好准备，让客人有“宾至如归”的感觉。根据需要还可准备膳食、住宿和交通工具。
2．热情迎接
对于来访的客人，主人要根据需要亲自或派人在大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对常来往的客人，一旦得知对方抵达，应立即起身，相迎于门外。
与客人相见，均应热情地与客人握手，并表示问候和欢迎。如有同事、家人或其他客人在场，主人也应逐一予以介绍，不能怠慢客人。
进入房间后，主人要主动帮助客人脱下外衣、帽子，并挂好，然后引导客人进入客厅，安排其就座。主人应把“上座”留给客人，就座时，为了表示对客人的尊重，应请客人先行入座。
迎接客人时，切忌夫妇两人和同事之间只接待各自的客人，对不熟悉的客人无动于衷；有不速之客来访时，不能表现出厌烦客人的情绪。
3．以礼待客
对待客人要主动、热情、周到、善解人意。有客人在，客人就是最重要的，要分清主次，一心一意地对待客人，不要冷落客人。同客人交谈要精力集中，表现出浓厚的兴趣，不要心不在焉。
要热情地向客人敬茶、递烟、送水果。茶水要浓度适中，倒茶不要过满，一般倒七八成满较合适。端茶时应用双手，一手握杯柄、一手托底。对各位客人都要一视同仁，做到热情、平等相待。
接待客人时，忌讳在客人面前摆架子、无精打采；或看书、看报、听广播、看电视、打电话；或忙家务、训斥孩子、与家人聊天等，把客人冷落在一旁，这样的做法往往让人理解为逐客。
4．礼貌送客
当客人提出告辞时，主人应真诚挽留。如客人执意要走，主人应尊重客人意见。不要在客人未起身前主人先起身相送，也不要先伸手与客人握手告别，此举让人感觉有厌客之嫌。
送客人要送到室外或电梯门口，重要的客人要送到大门口、楼下或其乘坐的车辆停放之处。对远方的客人还要送到机场、车站等地，等客人乘坐的交通工具启动后再离去。
同客人告别时要与之握手，对客人的来访表示感谢并道“再见”。客人离去时要挥手致意，目送客人远去。2.2 馈赠礼仪
馈赠，是指人们为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求回报、毫无代价地送给对方，馈赠也可以叫做赠送。
馈赠礼品是人们在社会交往中经常遇到的情况。馈赠不仅是一种礼节形式，更是人与人之间诚心相待、表达尊重和友情的见证。因此，成功的馈赠可以恰到好处地向受赠者表达自己的友好、尊敬和某种特殊的情感，同时也能使对方满意、高兴，从而增进相互之间的感情和友谊。2.2.1 礼品的选择
让礼品既能表达自己对对方的心意，又能为对方所用，“送礼得当”是关键。在礼品的选择上不讲章法、敷衍了事、采取随意的态度是绝对不可取的。
最好的礼品是能让对方得到意外惊喜的物品；能体现出送礼人幽默感的物品；高贵、考究的物品。当然礼品的费用也不要超出你的预算，因此选择礼品要注意以下三个问题。
1．注重感情
送礼不是为了满足某个人的欲望，也不是为了显示送礼人的富有，而是为了表达祝贺、感谢、慰问、友好的情感，常言道“礼轻情意重”，讲的就是这个道理。人们在选择礼品时都是将其看作是友情和敬意的物化，通过赠送礼品表达对对方的情谊和尊重。礼品如果能体现送礼人的情感，就是最好的礼品。真正好的礼品不是用价格可以衡量的，人们送礼的心意是重于礼品本身价值的。所以在选择礼品时不能只着眼于礼品的价值，更要着眼于礼品所代表的情感和心意。
2．因人而异
所谓“宝剑赠侠士，红粉赠佳人”，送礼一定要看对象。比如，给学生送文具；给老师送书籍；新居落成送字画。不论是国际交流，还是国内服务交往，是正式活动还是私人应酬，服务交往对象因国家、民族不同，习俗也有所不同，且年龄、性别、职业、兴趣各异，在选择礼品时务必要根据不同的对象选择不同的礼品，以满足不同的需要。
选择赠送的礼品时要考虑自己与受赠者之间的关系；要区分是公务交往还是私人应酬；是新朋还是老友；是同性还是异性；是中国人还是外国人；是商务往来还是文化交流等，不同的关系要选择不同的礼物。比如，许多国家认为红玫瑰是表示爱情的，把一支红玫瑰给自己的夫人或者女朋友可以表示浓浓的爱意。但如果把它送给一位普通关系的异性朋友就不合适了。
要根据不同的目的选择礼品。如选择的礼品是用于迎接客人还是告别送行；是慰问看望还是祝贺感谢，目的不同、用途不同，选择的礼品也大不相同。例如，看望生病住院的病人，带一些滋补品可以表示慰问和关心，而如果将滋补品带去祝贺年轻人的生日则不恰当了。
3．注意禁忌
礼品选择不当是馈赠礼品的最大禁忌。由于受各国历史、文化、风俗和习惯的影响，再加上社会与宗教的压力，人们形容“不吉利的礼物如同一支会爆炸的雪茄一样危险”，送礼不当会造成十分恶劣的影响。（1）要注意由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌
选择礼品不要“想当然”，要自觉、有意识地避开对方的礼品禁忌，注意礼品的品种、色彩、图案、形状、数目和包装等。例如，在欧洲参加舞会，绝不能给女主人送去一束鲜嫩的菊花；而在我国不能把一台崭新的钟送给老年人。因为在当地的文化背景下，这两个礼品的寓意是一样的，都会使人联系到死亡。（2）要注意个人禁忌
每个人由于经历、兴趣和习惯不同，可能形成个人禁忌。选择礼品时也要注意了解受礼者的个人忌讳。例如，向一位丈夫刚刚去世的女士赠送一对情侣表，一定会勾起其悲伤的回忆。（3）要遵守国家的有关规定，不能选择违法违规的物品做礼品
例如，不能将涉黄、涉毒的物品作为礼品送人。许多国家对公务员接受礼品做了明确的规定，送的礼品价值如果过重有行贿之嫌。社会服务交往一般不用金钱作为馈赠礼品。不利于健康之物、旧物以及易引起误会的物品均不应作为礼品。
选择礼品要从真情实感出发，对不同的对象因人而异、尊重禁忌。在礼品的选择上也要注意其适应性、纪念性、独特性和时尚性。
• 适应性。即选择的礼品要符合对方的某种实际需要，或有助于对方的学习、工作和生活，或可以满足对方的兴趣、爱好。这样的礼品才能受到对方的欢迎和喜爱，达到送礼的目的和效果。
• 纪念性。即选择礼品要突出其具有的纪念意义，或是有历史意义的纪念物，或是有城市特色、民族特色的纪念物等。这样的礼品可以使人见物如见人，唤起美好的回忆，具有不可替代的价值。
• 独特性。即礼品应独具匠心，具有新、奇、特等特点。好的礼品最忌讳“千篇一律”、大同小异、没有特色。如果选择的礼品有艺术特色、民族特色、地方特色，让人耳目一新，会让对方更深刻地体会到送礼者的一番情意。
• 时尚性。即选择的礼品要紧跟潮流，不要落后于时代。如果用过时的、落后的物品赠送他人，不但说明自己的观念落后，更会让受礼者产生被轻视和应付的嫌疑。2.2.2 礼品的赠送
选择一件满意的礼品仅仅是馈赠活动的开始，如何把礼品合乎礼仪地赠送给对方是整个馈赠行为取得成功不可或缺的重要环节。
1．精心包装
包装是礼品的外衣，精美的包装也是礼品的一部分，通过包装可以反映出送礼者的情趣和心意。不重视包装会导致礼品“贬值”，甚至使受礼人有被对方轻视的感觉。在国际服务交往中，尤其要注意礼品的包装。
2．选择好的时机
赠送礼品如果选对了时机会令对方十分欣喜。国内赠送礼品一般要选择节假良辰、婚丧喜庆之时，向对方表示祝贺、感谢、慰问之情。涉外服务交往中，应根据国际惯例和来宾的风俗习惯做具体安排。会见会谈时，如果准备向主人赠送礼品，一般宜安排在起身告辞之际；参加道喜道贺活动时，如要向对方赠礼，最好在双方见面之时。2.3 赠送礼品的具体做法
礼品最好当面赠送，这样做可以更好地畅谈友情、介绍礼品、加深感情。有时由于身处异地，或因种种原因本人不宜当面赠送时，也可以委托他人赠送或者邮寄。在这种情况下，应附上一份礼笺，署上姓名，并说明赠礼缘由。
当面赠礼，送礼人要神态自然、举止大方，双手把礼品送给受礼者，而不能偷偷摸摸、手足无措地把礼品悄悄放在一边，也不告诉对方。
赠送礼品时，要简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度，如有必要可对礼品稍作介绍。比如说声“祝你生日快乐”再送上礼品，就表明送的是生日礼品了。
另外，对自己送去的礼品不应自贬、自贱，说“是顺路买的”、“随意买的”、“没什么好东西，凑合着用吧”等，这既没有必要，又容易让对方产生不被重视的误会。2.4 礼品的接受
在社交场合，当他人赠送礼品时，作为受赠者不应该默然相对，而应讲究接受礼品的礼仪，做到有礼、得体。
1．接受讲礼仪
在一般情况下，对他人诚心诚意赠送的礼品，只要不是违法、违规物品，以大大方方、欣然接受为好。
当赠送者向受赠者赠送礼品时，受赠者应停止自己正在做的事，起身站立，双手接受礼品，然后伸出右手同对方握手，并向对方表示感谢。接受礼品时态度要从容大方、恭敬有礼，不可扭捏失态，或盯住礼品不放，过早伸手去接或拒不以手去接，推辞再三后才接下。
接过礼品后，如果条件允许，受赠者可以当面打开欣赏一番，这种做法是符合国际惯例的，它表示看重对方，也很看重对方赠送的礼品，这样做比把礼品放在一旁，待他人走后再开封自己欣赏确有许多长处。礼品启封时要注意动作文雅，文明有序，不要乱撕、乱扯，随手乱扔包装用品。开封后，赠送者还可以对礼品稍作介绍和说明，说明要恰到好处，不应过分炫耀。受赠者要采取适当动作对礼品表示欣赏并加以称赞，然后将礼品放置在适当之处并向赠送者再次道谢，切不可表示不敬之意或对礼品说三道四、吹毛求疵。
2．拒收有分寸
接受礼品一定要把握好原则和分寸。由于种种原因不能接受他人赠送的礼品时，要讲明原因，婉言拒收。拒收对方的礼品要讲究方式方法，依礼而行，要给对方留有退路，不要使对方产生误会。一般情况下，拒收礼品宜当场进行，最好不要接受后再退还。拒收时，一应对对方的心意表示感谢，二要坦率或者委婉地讲明不能接受的原因和理由，将礼品当场退还。
如果确因一些原因很难当场退还，也可以采取收下后再退回的方法。退还礼品，一是要及时，最好在24小时之内将礼品退还本人；二是要保证礼品完整，不要拆启封口后再退还或者试用之后再退还。
3．讲究礼尚往来“来而不往，非礼也”，在人际服务交往中，要讲究礼尚往来。虽然赠送者送人礼物不应期望对方的回报，但受礼者要及时回报，有所表示，这才是合乎礼仪的。（1）要把握好还礼的时间。还礼时间过早会给人以“等价交换”的感觉，但如果拖的时间过久又显得遥遥无期。因此还礼要把握好机会，或对方有喜庆活动的时候，或节假日，或登门拜访、回访对方之时等。（2）要把握好形式。还礼的形式很有讲究，有时还礼不当不如不还。在所还礼品的选择上，可用对方赠送的同类物品作为还礼，也可以用与对方所赠物品价格大致相同的物品作为还礼，还礼的价格不一定非要超过赠送的礼品价格。另外，也可以其他形式向对方还礼，
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