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作者：叶斯水,王德雄

出版社：复旦大学出版社

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看漫画学管理试读：

内容提要

学习管理不一定要学很深奥，要理解、体会、踏实活用，熟能生巧，要有决心、恒心。如同慢跑，对身体健康有益，但绕了运动场两圈，就要看到结果，不可能，一定要点点滴滴日积月累，才能开花结果。

本书共分43篇，漫画51幅，都是一些实用的管理技巧及概念。先对管理有了一个概括的理解及兴趣之后，再进阶学习就容易多了。

看本书漫画不可以像小朋友看卡通看连环画般的一闪而过，一定要慢慢看，慢慢思考，配合前面的文章，细细想，往四面八方上下左右不同方向思考，会产生很大的启发作用。

叶序

然而在管理上，许多企业干部视之畏途，想了就害怕，害怕就逃避，如此恶性循环，当然就会使企业的经营每况愈下。台湾健峰企管集团在企业管理的辅导上已有二十余年的经验，对五千多家企业成功的辅导实绩，可说对于海峡两岸的各种行业各个企业都有丰富的辅导经验，每一位顾问师都深受企业经营者的信赖与倚重，因此对于如何做好管理有非常深刻的体验与心得。如何将这些体验与心得和企业干部相互分享，将是很快乐的事情，因此我们出版了系列的管理书籍与读者相互分享。

台湾健峰企管集团资深顾问师王德雄老师在产业界担任高级主管十余年，后转任顾问师工作二十余年，曾辅导过海内外企业数百家，培育企业干部数千人，更远赴新加坡对新加坡政府官员、企业负责人做多场管理课程培训，深受推崇与敬爱，声名远扬海内外，可说是国际级的成功专家与学者。王德雄老师授课时，讲解生动、趣味横生，更让学员们百听不厌、回味无穷，对于管理的阐述更是化繁为简，实用易懂。常常辅以漫画、图案、生动活泼，使学习者印象深刻容易吸收，是一位非常成功的老师。

王德雄老师，拟将毕生授课的精华、辅导的成果，诉诸图文促使管理干部加速了解管理工作、喜欢管理工作。本人非常赞同，并征求王德雄老师同意，将之出版成书，由复旦大学出版社出版发行，嘉惠读者。祈盼对海峡两岸的管理干部在管理水平的提升上有所助意，更希望借此书的出版来回馈健峰企管的众多客户。台湾健峰企管集团董事长叶斯水谨序于2007年5月1日

王序

有人说：好东西要与好朋友共享，的确，我现在有一个好东西让好朋友分享，那就是“赶快来学管理”。

学管理真的很好，不但使企业效率高，获利增加，提升竞争力，更重要的是可以使人更成长，改善思维，扩大思路，发挥潜能。把原本很棘手的麻烦事得以迎刃而解，让你有一种“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，“凡事难不倒我”的感觉。

曾接触一些担任中高层主管的学员们如是说：“我学了全面品质管理之后，公司要我担任什么职务，都有办法管理了……”真是一语道破了学管理的好处。

很遗憾的，也听过一位厂长如是说：“什么管理不管理，我不信这套，反正就规定谁做错，哪一班出不良品，就扣钱，看谁还敢做错……”一副很得意的样子。员工做错又不是故意的，谁愿意做出不良品？做错，出不良品并不是敢不敢的问题，是有原因的，把原因找出，对症下药，做好再发防止，是要靠管理的，单靠处罚怎么可能？难怪经常看到工厂中，很多中高阶主管们（不是作业员）天天莽莽撞撞，眉头深锁，东奔西跑，有时在走道上碰面，想跟他讲两句话都抽不出时间来，那么卖命，效率又不高，心想，一定没有好好管理，否则怎么会如此？

市面上有很多有关管理的书籍，开班授课的到处都是，为什么还是有很多人认为管理很难甚至谈“管理”色变呢？

笔者认为其最主要的原因是：

市面上的书籍太过理论，艰深，不易学，更不易用，而讲课技巧照本宣科，无法引起学员的兴趣，囫囵吞枣，学后必定无法活用。

笔者从事TQM辅导已很多年，1995年起有一半时间在大陆各企业辅导，尤其在叶斯水董事长创办的宁波健峰管理技术培训学校担任讲师已有八年，经常听到学员的反应：“老师，你以前到过我们工厂吗？怎么讲的都是我们工厂常发生的问题？”（其实笔者没去过）“听老师以故事、漫画的方式讲课，简单明了，容易接受……”

由于学员们的肯定，更激发了笔者写这本书的干劲。

笔者讲课的方式，采取生活化，故事化，漫画的方式，深入浅出，提高学员对管理的兴趣，因此，重点放在观念的沟通上，避免钻牛角尖。有人说：

观念影响言行

言行影响结果

结果影响一生

观念最重要，观念对了，凡事必对，观念错了，凡事必错。

学习管理不一定要学很深奥，要理解、体会、踏实活用，熟能生巧，要有决心、恒心。如同慢跑，对身体健康有益，但绕了运动场两圈，就要看到结果，不可能，一定要点点滴滴日积月累，才能开花结果。

本书共分43篇，漫画51幅，都是一些实用的管理技巧及概念。先对管理有了一个概括的理解及兴趣之后，再进行学习就容易多了。

看本书漫画不可以像小朋友看卡通、看连环画般一闪而过，一定要慢慢看，慢慢思考，配合前面的文章，细细想，往四面八方上下左右不同方向思考，会产生很大的启发作用。

本书能得以顺利完成，最要感谢的是健峰创办人叶斯水董事长的鼓励，更在叶董的共同编著下，使本书生辉不少，也要感谢健峰学院叶玉娇副总经理、赵履中经理的大力协助，王喜燕小姐文书资料处理上的协助，也在此一并感谢。希望本书能对读者有一点点帮助，则是本人最大的心愿。台湾健峰企管集团资深顾问师王德雄2007年5月1日

1　学习管理

专业重要，管理更重要，懂专业又懂管理，如虎添翼，只懂专业，管理不善，则乱成一团。

一、举个例子

某外科大夫开刀技术超强，有一次，替一位肾脏病人开刀，疤痕小而美。但后来却发现割错了边，竟把好的肾脏给割除了。

某妇产科大夫，接生技术一流，有一天，婆婆与媳妇同一天生产，母子均安，但却由于一时疏忽，竟然把两个婴儿搞混了，不知谁是谁……

有一次，搭的士与师傅聊天，师傅怨叹生意难做，利润低，笔者想聊一些管理技巧，话还没说完，师傅却说“没用的，油价上涨，客人少，一点办法也没有……”

其实，油价上涨确实会影响利润，但怨天尤人有什么用呢？是否可以动动脑，想想办法，如小心开车，零事故，遵守交通规则不违规，免受罚。另外还可把平常的载客状况做个记录，可以掌握星期几的哪个时段，哪个路段客人多，或塞车厉害等等。此外，空时把车子内外清洗干净，按时保养，减少故障，再说，仪表、穿着、谈吐、表情以及一些待客之道等等，对利润的提高都有帮助。

二、经营企业靠管理

经营企业更要重视管理，否则一定乱，经营一家企业、工厂，离不开资金、土地、厂房、机械设备、原材料、能源、技术，还雇佣了一大批人员，每个企业、工厂都类似，但为什么有的企业、工厂生产的制品不良率会居高不下？为什么有的企业人员散漫？工厂设备、车间脏乱不堪？甚至接不到客人的订单而坐困愁城，却有一些企业工人刚好相反，客人订单应接不暇，蒸蒸日上？原因固然很多，但最重要的一点，必然是管理技术。经常会听到一些企业高级干部如此地讲：“我不相信什么管理不管理，谁做错我就罚款，看谁还敢再做错……”真是让人啼笑皆非。难道做错，做出不良品是故意的吗？真希望这些干部赶快醒醒。

管理的范围很广，今就以生产车间的几个要素——人员、机械设备、原材料、方法及环境作说明：

人：如何招募，如何培训，主管的领导方式，激励方式，还有人与事的调度、配置等，如何使人员发挥最大的效率，靠管理。

机：如何选购、安装、调试、保养、维修、减少故障、维持精度，靠管理。

料：供应商的选择，进厂品质的保证、储存、输送，靠管理。

法：生产技术的决定，如温度、压力、速度、操作的步骤、检验、检修、设备的调整配置，如何做到合理化，效率化，靠管理。

环：环境更是管理的一环，清洁度、灰尘、温湿度、振动，甚至排气、排水等污染问题都对企业的经营产生莫大的影响，尤其是安全问题，更应管理好。

以上都属于管理的范畴，管理得当，如虎添翼，管理不当，天下大乱，我们不是常常能听到所谓人资管理，设储管理，物料管理，采购管理，生产管理，品质管理，环境管理，财务管理等吗？后面必定加上“管理”两个字，表示每一项专业必定要配上妥善的管理。

读者们，一定要好好学习管理，做好管理，不但对职场贡献大，对自己的成长，待人处事都有极大的助益。

2　珍惜培训

一、参加培训，真幸运

每当对企业员工辅导、培训时，我第一句话总是“恭喜大家被派来受训……”这表示受上级的器重与栽培，机会难得，一定要珍惜，好好学习，多听，多思考，多发问，把不懂的变懂，才不会浪费时间、金钱等，也才不辜负上级的期望。

学员们要有如下的心态：我真幸运，被派来受训，我一定要好好学习。不要有如下类似错误的想法：真倒霉，怎么别人不必来上课，而我却要，烦啊！

二、培训使您成长

举办培训，不论是内部讲师或外聘讲师，不但要花钱，还得调度一些当班的工作，比较有眼光，肯照顾员工的企业主才肯实施员工培训。如此，不但得以成长员工更能直接或间接的提升公司竞争力。试想，如果天天上班下班，没有培训，那么员工们虽然每个月有工资可拿，除此之外不是一年一年的老了吗？怎么可能进步，成长呢？很快就会被淘汰的，一定要珍惜培训。

三、学习态度很重要

公司安排了讲师，不论是内部的或是外聘的，一定有他独到之处，讲师所讲的，偶尔难免会与您原来的认知不尽相同，让您难以接受，这个时候，千万不可马上排斥，甚至攻击，静下心来，好好思考：讲师为何如此讲？重点指的是什么？从不同的角度多思考，想不通，可提问，讨论……这也是培训很重要的目的。

培训绝不是要您死背课本、讲义或考试得满分，主要是透过学习、讨论，使思维灵活，把逻辑、因果搞清楚，弄明白，把潜力发挥出来，那么日后遇到任何问题，也就有办法思考出一个最佳解决的方法。

中国有句古话叫“授人以鱼，不如授人以渔”，说的是传授给人既有知识，不如传授给人学习知识的方法。正是这个道理。

四、几点建议

在此提出几点建议，供读者参考。（1）培训时不缺席，不迟到，不早退；（2）认真听，多思考；（3）多提问，多讨论；（4）作业要实做；（5）做重点笔记，留存复习；（6）讲师、学员要相互尊重；（7）遵守教室及课堂规定；（8）学后一定要活用。

切记，培训不是要你死背，学后一定要活用，才会产生价值，至少对自己的心理、观念、思维或言行上会有正面的改变，对企业必定会有贡献，但如将所学的一点点，返厂后就直接将之教导属下，则可能会有反效果，甚至误人子弟。因为培训所学也只是一些概念、想法而已，若未经活用、印证、讨论，很难了解其全部。

3　品质是企业的生命

公司、工厂大楼上，高高挂着类似标语“品质是企业的生命”，非常显眼，但问问员工们，很多的回答是：“我没注意到”，“看是看到了，不知道意思”，要如何才能做到，就更难有员工知道。只是一种形式上的口号，装饰给外面的人看罢了。

一、不要流于表面、形式

笔者赞成张贴类的标语，除了提升形象外，员工们一进厂就有振奋的精神，但不要流于形式，应利用各种机会，如培训时、晨会时由主管作宣导，更重要的是公司要有配套方法，否则光说不练，起不了作用。

TQM（Total Quality Management，即全面品质管理，亦称全面质量管理）简单讲，就是企业内所有部门，所有人员，在任何时间，任何处所，做任何工作，都要做到“品质保证”，让顾客满意，公司有发展。“品质”包括很广，主要是东西的品质，服务的品质，工作的品质等等。其中以工作的品质最为重要，因无论任何行业，其制造出来的产品或服务都是员工们日夜辛劳做出来的。工作得很好，那么做出来的制品或服务比较能让顾客满意，反之，工作不到位，马虎，失误连连，顾客当然不会满意，公司怎么会有发展？这种工作的得当与否就是所谓的工作品质。诸如：

●接待的小姐倒茶太满，或杯子不干净，客人不会满意。

●打字员心不在焉，错字连连，主管不会满意。

●锁螺丝、领料、加料、调试、操作、检查、包装、贴标、运送、储存等是否正确到位都是工作的品质。

工作的品质不仅仅指的是基层员工的工作表现，也包括了高级主管经营者、中级主管、幕僚等的一切工作，如公司未来方针目标的制定，对部属的领导、激励、沟通，对员工的教导、查核，数据的收集及解析，会议的主持等都是一种“工作的品质”。工作的品质好，产品、服务的品质就会好，一切很顺畅，顾客很满意，公司赚钱有发展，所以说：“品质是企业的生命”一点都不为过。

二、做好工作品质

如何才能做好工作品质呢？笔者认为有下列几点：（1）大家一定要先养成“做事做到位”的心态。

如果人人有这种心态，凡事已成功了一大半，反之，马虎、形式、表面、应付，做事不到位，做出来的工作品质会如何，不想可知。（2）工作时，必须遵守作业标准书（SOP）。

大家遵守作业标准书，作法一致，品质就会均匀，要改善也比较容易，否则你做你的，我做我的，结果一定不均匀，差异大，顾客不会满意。当然，如果在工作中发现作业标准书有不合理、不妥当，或发现有更好的方法，是可以向上级反映，以便将SOP作更好的修订。（3）工作前的准备工作及教导要做好，这是做好工作品质的必备条件，包括人、机、料、法、环，等等。（4）做完每一个步骤，必须查核（Check）一下是否正确，发现不正确，及时修正，也就是所谓的“不流入不良，不制造不良，不流出不良”。

三、要有配套的管理方法

要如何才能做好上述几点呢？光要求属下是没用的，笔者认为公司当局，应实施推行合适的、属于全公司的管理方法或活动，如方针管理、日常管理、专题改善、品管圈活动、5S、TPM、TPS等等都是很有效的方法。

4　魅力品质与当然品质

一、银婚旅游

一位日本教授讲过这么一个真实的故事：

有一对夫妇，为庆祝结婚25周年，特地安排出国旅游，与邻座一位美国人闲聊中，这位日本太太虽然能懂一点英文，却说不出来，因此就问了一位空姐：

请问：结婚25周年英文怎么讲？

空姐：是银婚，英文是Silver Wedding。

这位太太就与美国人继续聊着，约过10分钟，这位空姐用双手敬赠了一张卡片，并很有礼貌地向这对夫妇说：“祝你们银婚旅游愉快。”详细一看卡片上写着：祝×××、×××先生夫人银婚旅游愉快。机上所有航空的人员，包括机长、副机长、空姐、空勤等等都签上名，并署上××航空公司，××班机，×月×日贺。

这对夫妇喜出望外。不但把这张卡片以相框框着摆在客厅里，逢人就讲这个故事，并赞美这家航空公司如何如何好，等等。

二、这就是魅力品质

这架飞机造价高昂，坐椅舒适，飞行稳定，空姐服务周到，也安全的降落到目的地，但不会有一个旅客为此感到特别的满意。当然也没有不满意，因大家都认为，这些都是当然要达到的品质啊。我们称之为当然品质，而这张卡片，却让他们喜出望外，感到特别满意，这就是魅力品质。

这当然品质、魅力品质，是由日本教授狩野纪昭（Kano）博士所提出，同时也提出了所谓的一元化品质、无效品质及反转品质等等。以图说明之：

●一元化品质：当品质愈充分，顾客愈满意；当品质愈不充分，顾客就愈不满意。如电视画面清晰度。

●当然品质：当品质不充分，顾客就不满意；当品质很充分，顾客虽然没有不满意，但也没有很满意。如纯净水没有杂质。

●魅力品质：当品质不充分，顾客也不会感到不满意；当品质充分了，顾客会很满意。如飞机上的银婚贺卡。

●无效品质：不管品质充不充分，对顾客没什么影响，这种品质就会造成浪费，如一些照相机没有用到的功能。

●反转品质：当品质不充分，顾客并无不满；当品质充分了，顾客反过来不满意，即所谓的画蛇添足，弄巧成拙就是。

这些论点，确实对品质做了非常有价值、有深度的剖析。“品质”要让顾客感到满意，那么当然品质一定要充分之外，也要有适度的魅力品质。

各位读者，可以思考一下，贵公司的产品能不能让顾客感到特别满意呢？当然品质有没有充分？又有没有做一些魅力品质呢？如果一味的做好当然品质，而没有魅力品质的话，顾客是不会很满意的。

5　全面品质管理

全面品质管理，简称TQM。

一、铁达尼克号

大家看过这部电影吧，当年世界上最大最豪华的客轮，设备高级，动力新颖，船夫们个个身强体壮，认真努力，服务人员彬彬有礼招呼客人……一切都那么好，怎么会在首航就发生了惨剧呢？原因就是那位负责掌舵的人，一时疏忽，撞到冰山所致。

经营企业不也一样吗？企业主投下很大的资金，买土地，建厂房，买设备、原材料，还招募了大批员工。一个工厂的员工，少则数人，数十人，多则数千，数万人，每天辛辛苦苦地工作着，当然希望能产出好品质的产品或服务，满足顾客，获取利润。这当中如有任何一位员工，在任何一瞬间，把一件工作疏忽了，就有可能造成公司或大或小的损失，甚至关闭。

二、何谓全面品质管理

全面品质管理（TQM），简言之，即企业内，所有员工在任何时间、任何处所，从事任何工作都要做好品质保证，这就是全面品质管理的简单概念。

各位所服务的公司、工厂虽然不尽相同，但其架构、运作是大同小异的。

今以图说明：

业务从顾客接到了订单，采购负责购买原材料，并由生管安排生产。QC部门则负责检验进厂原材料，不合格退回，合格则进仓库，制造部门依生管排程领料生产，而工务部门则随时做好机器设备之维修，使正常运转，制造出来的制品则由QC部门检查把关，不良品返工或报废，良品包装入库，仓库安排出货给顾客，顾客满意则继续下单，如不满意就会有客诉，再由品管部门及相关部门作客诉处理。

可见每一个部门各司其职环环相扣，有任何疏失，都将或大或小的影响整个公司的运作。

唯有全公司上下大家同心协力，扮演好应扮演的角色，凡事做到位，才能使公司运作顺畅，永续发展，这就是所谓的全面品质管理（TQM）。

TQM对企业经营非常重要。谈到TQM的实施，就得依各部门机能分别展开出很多必须的管理方法，其中最重要的莫过于方针管理、日常管理、专题改善、品管圈活动、标准化和PDCA，笔者称之为TQM六大支柱。

方针管理：如同船上的舵手，订定公司未来的方向，目标及其方策等，是由高阶经营者为主，与高阶主管共同探讨订定。

日常管理：中阶干部，尤其课长，如何管理好自己的部门，使达成上级所赋予的任务。

专题改善：各级部门主管，可以小组的方式，将比较棘手的问题或课题做成专题，加以解决、改善。

品管圈活动：针对占有80%的基层人员，可透过品管圈的活动，提升人员素质，导正观念，使做事做到位，不容易出错，并可透过圈（小组）的活动，运用QC手法，脑力激荡，将部门问题点一一解决改善。

标准化：将现场经常重复的作业，经过规定的程序，至完成标准化，使作业人员有所遵循。

PDCA：是管理的基本，即Plan（计划），Do（实施），Check（查核），Action（处置）之意。

到目前为止，实施TQM仍然被认为是经营企业最有效的利器，如将TQM与全面生产保养（TPM，即Total Productive Management）及精实管理（TPS，即Toyota Productive System）配合实施则效果更佳，这也是健峰集团所强调的所谓3T战略。

6　不断转动PDCA

如何做好管理，一言以蔽之，就是“不断转动PDCA管理循环轮”。

一、PDCA管理循环轮

其是美国管理大师戴明博士（W.E.Deming）首创，P就是Plan计划，D是Do实施，C是Check查核，A是Action处置。又裘简博士（J.M.Juran）认为所谓品质管理就是设定标准品质，并为达成此标准品质所采取的所有手段，简言之，即首先设定目标及为达此目标之方法、手段，并努力实施，并不断查核，发现偏差，则适时修正，使能达到当初所设定之目标。戴明博士就将此PDCA视为一个轮子（亦称“戴明环”），并需不断转动。全员爱公司、爱品质、做事做到位

二、何谓PDCA（1）Plan（计划）

凡事首先要做好计划，计划做得好，事情已经成功了一半。计划包括目的、目标及达成此目的和目标的方法，目标尽可能量化，如几月几日前不良率要降到多少，或几月几日前要完成产量多少等。再思考采用何种方法、手段才能达到这个目标，此时，可依5W3H及5M1E的方向来探讨，所谓5W3H指的是Why（为何），Where（何处），When（何时），Who（何人），What（什么），How（如何），How many（多少量），How much（多少钱）。

5M1E指的是Man（人），Machine（机），Material（料），Method（方法），Measurement（量测），Environment（环境）。

制订计划时，最好与有关人员共同讨论，透过脑力激荡（Brain Storming）集思广益，作成书面的计划书，必要时呈报上级核可后方可实施。（2）Do（实施）

做好了计划付诸高阁不加实施，一切均将归于零。因此，计划作好后，必须要依计划实施，身为主管干部，并不是所有事情独自一肩挑，一定要适当分配给属下或其他相关人员分工合作。此时，教导就变成非常重要的一环。“属下做错，是主管教导不周”，为了让所有相关人员不会做错，就必须好好地、耐心地将计划内容、实施方法、注意事项等等教导之，使大家完全了解并会实施。当然，大家要有“做事做到位”的良好工作态度，否则问题必定层出不穷。（3）Check（查核）

凡事并不是有做就算了，要达到目的，上述实施状况到底是否正确，是否良好呢？主管干部必须适时做好“查核”的工作。

●查核人员是否认真工作？

●查核人员是否依照计划进行工作？

●查核做出来的结果是否合乎当初的计划？

查核时尽量数据化、表格化，详加记录，必要时要做解析、分析、发掘问题。（4）Action（处置）

查核的结果如一切正常，则可继续运作，维持稳定；如发现有异常，应即时处置，使恢复正常。

●处置分应急及再发防止两部分。

●应急：是消除异常现象，属治标。

●再发防止：是消除异常原因，属治本。

发烧是异常现象，吃退烧药可退烧，但数小时后会再度发烧。因此，吃退烧药是一种应急措施。虽是如此，为了不使发烧继续恶化，应急措施也是一种非常重要的一个步骤。为能使之不再发烧，则必须到医院看大夫，查明病因后，经吃药、打针、对症下药，才能治本。看大夫遵从大夫的嘱咐是一种再发防止措施。

计划做得愈完善，实施起来愈顺畅，不容易发生异常，结果当然比较理想。反之，计划如果草率、马虎、漏洞百出，那么进入实施阶段时，必然异常频频，处理异常又费时费力，结果当然不佳。

话虽如此，在此也必须特别注意的一点，即世界上绝对没有“十全十美”的计划。如果想追求十全十美的、最好的计划，则需花费相当长的时间，很可能会错失良机。因此时效性也须慎重考虑。

三、PDCA、SDCA相互运用

如此不断转动PDCA循环轮，发现异常就调整、改善，改善之后就会有新的“标准”产生，然而任何标准都不会是十全十美的，因此新的标准又将是另一个改善的对象，就是所谓的“不断检讨，不断改善，不断进步”。

然而，改善与改善之间，是维持。易言之，改善产生的“标准”，一定要纳入工作现场，并遵守实施，待现场稳定后，再从其中发掘问题点，并施以另一波的改善。在此稳定阶段是依照“标准”作业进行运转，这个过程被日本的管理专家叫作SDCA循环（Standardize—Do—Check—Action）。因此PDCA与SDCA是相互配合运转的。

7　应急与再发防止

一、一则笑话

有一个人坐在椅子上，站起来时，裤子却“咝……”的一声，破了一个洞，好难看，就赶紧把破的地方补好，不再难看了。但没多久又破了，只好再补。如此一再地破，一再地补，没完没了。

读者们一定会很纳闷地问道：为什么不把刮破裤子的铁钉拔除呢？

是的，这就对了，发生了问题，一定有其原因，无风不起浪嘛。当发生了问题，一定要查出原因，把原因消除，就不会一再发生同样的问题。

二、应急对策与再发防止

发生了问题，应采取的对策有两大类：一为应急对策，一为再发防止对策。

应急对策：是消除不良的现象，补裤子是消除“难看”的不良现象，可使之不太难看，也可使刮破的洞不会愈来愈大等等，但由于原因“铁钉”没有消除，因此一定会再被刮破，这种对策称之为应急对策。

再发防止对策：是消除“原因”的。裤子被铁钉刮破，“铁钉”是原因，要拔除之，裤子才不会一破再破，称之为再发防止对策。

应急及再发防止都是很重要的对策，这种道理很简单，然而在公司、工厂上班工作，可能由于问题一多，太忙的关系，常看到一些类似补裤子的状况。

经常看到工厂车间，走廊张贴着“不良问题处理报告”，是这样写的：

■不良问题：几月几日某某顾客抱怨一箱中有混装现象

原因调查：经查是包装人员疏忽，未看清楚

处理对策：更换新品给顾客，并对该疏忽的人员罚扣奖金

■不良问题：某某机件无法动作

原因调查：线路连接处有松动

处理对策：将松动处锁紧了

■不良问题：某某端子断角

原因调查：因衡子破损

处理对策：更换衡子了

■不良问题：胶芯压伤

原因调查：卡料

处理对策：将卡料排除

上述这些对策都属于“应急对策”，只是把不良现象消除，并没有把真正的原因，“真因”消除。如在第一例中，应该继续查出包装人员为何会混装，把未看清楚的原因查出来并消除。

在第二例中，应该将为何会松动的真因查清楚并消除。

在第三例中，应该查出为何衡子会破损。

在第四例中，应该查出为何会卡料等等。

当发生了问题，不但要做好应急对策，更要做好再发防止对策，如此一来，同样的不良现象就不会一再发生，问题必将愈来愈少，而趋于稳定。

一般而言，应急对策比较容易实施，做好再发防止对策就比较不容易，主要原因是因为“真因”不容易调查出来。丰田管理中有一个方法不错，供大家学习参考。

5 WHY法，即问五次“为什么？”今以“顾客抱怨”作说明。

●为什么会抱怨？因为有混装。

●为什么会混装？因为看不清楚。

●为什么会看不清楚？因为灯光太暗。

●为什么会暗？因为有灯管烧毁不亮。

●为什么不把它更换……

活用5 WHY法，问五次为什么？（不一定非五次不可）真因就容易浮现出来，对症下药就不难了。

8　把鸡赶走

早年，我们生活很穷苦，妈妈在家门前空地种了很多青菜，隔壁人家也养了好多鸡鸭等，隔壁鸡鸭经常会跑过来吃我们家种的青菜。妈妈看见了，赶紧叫小孩：“快快快，快把鸡赶走。”

小孩很乖很听话，赶紧拿了竹子，叭叭叭地把鸡赶走了，之后，很得意地走回来。

妈妈又大声地喊，怎么不把鸭赶走呢？小孩说：妈，您只是要我把鸡赶走的嘛。

读者们，你认为这种现象是说话的人错？是妈妈没把话讲清楚呢？还是小孩太被动呢？

甲说：这是妈妈的错，她不该说“把鸡赶走”，应说“把鸡和鸭一起赶走”。

乙说：这是小孩的错，他应该了解，为了菜不被吃，赶了鸡，鸭也应该赶。

丙说：妈妈、小孩都有错。

笔者认为，就以这个故事而言，小孩还小，思考不周到，只听命行事，赶鸡不赶鸭，尚可理解。但如果把小孩换成大孩子，那就不是妈妈的错了，虽然妈妈说成“把鸡赶走”，但这位大孩子应动动脑，想一想。

为什么要赶鸡呢？是为了菜不被吃，那就应该把鸡和鸭一起赶走才是，否则，这大孩子就太不可思议了，不是吗？

笔者到某公司做TQM辅导，每次要连续3天，有一晚住进其宿舍，蚊子多，不好睡，翌晨起床发现前面纱窗有破，因此在出门前，写了一张纸条“前面纱窗有破，请检修”。

下课后返回宿舍一看，前面纱窗是修补了，但再仔细一看，后面纱窗也破了一个洞，却未见修补。晚上，注定又不好睡了……

这要怪谁呢？

有人说不该写“前面纱窗有破……”应写“纱窗有破……”或“蚊子多，请改善。”是的，我可以写得更得体一点，但这位修缮工也太不主动了吧，纱窗是防蚊的，顾客（住者）有反映，前面纱窗有破，检修了之后，是否也应该巡视一下其他处所？看看有无破损之处，也一并修缮吧。如同我叫你吃饭，你总会拿碗盛饭，还配菜喝汤，总不会光吃饭吧！

我们在公司、工厂上班工作，当上司交代做某件事物时，一定要动动脑思考一下，此工作的目的是什么？应如何做才能达到目的，千万不可太过呆板，说一句动一步，说两句动两步，这跟机器又有什么两样呢？

主管交代的事要做好，主管没有交代，但你认为也必须做的事也该做好。至于哪些事情是“必须要做”呢？那就要靠自己的头脑去思考，去判断。起初因为经验不足，或许会判断错误，甚至遭上司的责骂，但只要不断检讨、改善，久而久之，你的判断就会愈来愈正确，不就成了一位高效率的好干部了吗？

思维影响言行，

言行影响结果，

结果影响一生。

培养灵活的思维，将会影响你的一生。

9　做什么，像什么

一、一则故事

有一只乌龟，挑着水果去赶集，时间有点紧，中途便问了一个人：“先生，先生！现在几点钟了，我赶集来得及吗？”

先生看看手表回答说：“是不早了，但只要你好好走，一定没有问题的。”

乌龟听完，继续赶，匆忙地赶，一不小心跌倒了，水果倒满地，只好忍着痛得不得了的手脚将水果一个一个捡起来，继续赶啊赶的。由于这一跌，浪费了不少时间，最后到达时，时间已过，人群早就散了，只好挑着好重的水果，一步一步地走回家……

二、做什么，像什么

公司、工厂里，问题很多，但80%左右都是犯了上述“乌龟”的毛病，“做什么，不像什么，”、“‘做了’就好了，不管做得如何”，使得公司、工厂该赚的没赚到，不该亏的，却天天亏，更造成员工疲惫不堪。讲白一点吧，这些都是做事随便、马虎、应付，不顾品质的错误观念造成的。

谈到“品质”，大家都知道，包含了东西的品质、服务的品质以及工作的品质等等。然，其中又以“工作的品质”最为重要。因为一切的制品及服务不都是由员工“工作”出来的吗？当工作的时候，员工存有上述随便、马虎、应付的错误观念，那么做任何事情必定错误百出，结果必定导致东西的品质不良、服务的品质不良。所以工作的品质非常重要。工作之前，一定要思考：“这个工作的目的是什么？”“一定要这样做吗？有没有更好的方法？”“顾客是谁？”“要做到如何顾客才会满意？”（下工程也是顾客）“何时以前要完成？”等。

在公司、工厂常常可以见到很多员工并没有这种想法，很多是被动的听命行事，做了就算了。至于做出来的品质如何？顾客是否满意？认为这些都是主管的事，与他无关。因此各个员工很累，但虚工却多，效率一直偏低。

以下例子也是常常遇到的，笔者到一家公司辅导品质管理，当投影机一开时，焦距必定模糊，要经过一番调整，花了一些时间之后，才能正常使用。尤有甚者，当投影机一开时，光线不是投在前方布幕上，而是投到旁边的窗户上，更要重新搬动投影机的方向、角度、焦距才能开始上课。这虽然事小，但却表示该员工没有正确的观念，他总认为“您叫我搬，我就搬啦！”至于搬得如何，顾客能不能用、满不满意等，都不曾思考。

易言之，该君“搬投影机不像搬投影机”、“有搬就好了”，做事存着这种心态，那么做其他任何事也必定如此，不良及错误当然居高不下，效率怎么能提高呢？

反过来思考一下，如果该君能在搬动投影机前，就能动动脑、想一想：

●为什么要把投影机搬到教室呢？

●上课为什么要用到投影机呢？

●投影机要怎么用呢？

●要搬到教室哪一个位置比较好呢？

●投影方向要哪里呢？

●焦距不对就看不清楚吧？

甚至，该如何搬、如何放才不会让投影机损坏呢？

经过这些思考再开始工作，就应该十拿九稳不易错，再来个Check（查核），开开投影机看看，方向正确吗？焦距清楚吗？如果有偏差再做些微的调整，那么应该可将错误、偏差降到最低最低，也将能获得顾客的满意。

目前正受到大家所重视的“6σ标准差管理”，其目的不也是要将错误、偏差降到3.4 ppm（百万分之三点四）以下吗？我认为实施“6σ标准差管理”的最基本条件还是：

做什么，像什么，要做就把它做好。

业务人员好好拜访客户，好好接待。更不可被倒账。采购人员好好选择供应商，以合理的价格适时买进适量适货的原材料，品检人员要好好维持量具的准确度，好好检查、量测，不要漏检，生产部门人员要好好注意每一个工序，如领料、点料、搬运、加料、调整机器、操作、包装等等，工务维修人员要好好保养、维修。如若真有困难，经常发生错误、失误，则表示有改善做法的必要，动动脑筋，提出改善方案，如提不出好的改善方案，也要尽快向上级反映。

在此不景气的时候，订单来之不易，做任何事一定要好好做，尽量消除或减少无谓的损失及浪费。最后奉上几句话，请读者们参考：

●做什么，像什么，要做就把它做好。

●不要认为有“做”就好了，要达到“目的”才有效。

●凡事必先思考其目的、方法，事中、事后还要思考顾客是否满意。

做任何事情，随时随地把持着这种心态，一步一脚印，做一点，就有一点的成果，效率一定高，不但对公司、企业有帮助，对个人更有成就感，还受上司的肯定呢。

10　做事做到位

一、停机待料

车间主任紧紧张张地向经理报告：

料快用完了，新料还未进厂，下午就要停机了……

经理随即找到采购担当。

经理：某某料不是说好上周会进厂的吗？怎么至今还没进厂呢？就快要停机了……

采购担当：是吗？！我电话催好几次了，供应商一直交不出，我也没办法，我再催就是了……

在此暂且不谈车间主任为何没有事先察觉，采取对策等，就以采购担当的做事态度而言，就叫做“做事不到位”。

二、担当就是要负起责任

公司成立了采购课，并指定了担当，就是要完全负起“完成采购课任务”的责任。采购课的任务，简言之，即“要以合理的价格，买到适当品质的物料，准时进厂供生产线使用”，身为采购担当，要利用各种可能的方法，达成上述任务。就以“准时进厂”来说吧。“电话催”只是很多方法之一，如果电话催了，物料还是不能如期进厂，应马上采取其他更有效的方法，而不是一味的“电话催”了事。更不能有“供应商都不交，我也没办法”的心态。凡事一定要做到位，易言之，不是有“做”就好了，一定要“达到目的”，电话催是一个动作，其目的是“准时进厂”。发现电话催没有效果，就要动动脑，看看有没有更好的方法，方法有很多，在脑海里。如果想尽办法仍然无效，也该适时上报，以便相关部门作必要的支援或处理，万万不能以“我也没办法”搪塞。

三、做事做到位

曾经听了一位日本教授说的故事。

日本有一位刚从学校毕业的少女，初次应征工作就被某大酒店录用了，上班第一天，满怀希望，不料被派为厕所清洁员，打开马桶，看了就想吐，心想明天一定要辞职不干。

突然看到另一边，一位清洁员使劲地在擦马桶，最后还盛了一杯马桶水喝了下去，面带喜悦，还说着：“要到这种程度，才是擦干净了。”

这位少女非常感动，这才体会到什么叫做敬业、什么叫做良好的做事态度，改变了她的一生，之后她也很乐意地擦洗马桶，还当选为模范清洁员，她从事任何大大小小的事都用这种态度，深获上级肯定，后来升任高职。

某中学一位曾老师也跟我讲了一段亲身经历的故事。

某天一早，曾老师巡视校园时，看到一位同学，坐在厕所进门阶梯上吃着早餐，很得意的样子。

曾老师问道：在厕所边吃早餐不觉得恶心吗？

同学答道：怎么会，这间厕所是我负责清洁的，我每天都擦洗得非常干净，还有消过毒呢。

这个故事与前面日本少女的故事有异曲同工之妙，这位同学对自己的工作感到骄傲，也做得彻底、负责任，做事做到位，具备这种处事精神，相信日后一定会有一番作为。

11　做好待人处事

人云：学问好，不如做事好；做事好，不如做人好。当一个管理干部，除了学习管理技巧外，待人处事更要特别注意，并举数点供参考：

●仪表态度

仪表要端庄，面带微笑，头发、胡子、指甲要整洁，服装、鞋子不邋遢，头部勿抬太高，不傲慢，讲话有礼，不强辩。

●提早一点点

一定要有时间观念，凡事不迟到，如开会、培训、约见面、会合等，早到5～10分钟最恰当，可先看看资料，稍做准备，向其他人员打打招呼等。

●开会

一定事前要对议题做好准备，会中提出具体意见，做笔记，千万不可在会中打瞌睡。

●电话要有礼

铃响三声内要接听，说话声音要温和，清晰，长话短说，电话中不做其他事，必要时可稍做记录，避免忘记。最后应等对方挂断电话后才可轻轻挂断，千千万万不可挂人电话。

●交换名片

由来访之人先递呈名片，名片应正面朝向对方，递呈或接受名片均应双手并低头，发现名片上有不会念之字，可当面请教，在谈话中千万不可把玩对方名片，更不可遗忘带走。名片要妥善保存。

●随身本

应随身携带笔记本及笔，可用来记录，如：①自己预定做的事；②当天的重要事项；③临时想起的事；④待办事；⑤上司交代事项。在每项事项前可做“□”，内可做些符号，如“重要”、“迫切”、“有疑问”、“已完成”等，可提高处事效率。

●讲话与写字

讲话、写字都是要让对方听得懂，看得清楚，讲话声音要清晰有力，咬字清楚，少用方言、外语，写字要工整，尤其呈上司之报表上签名时，以示尊重。

●与上司讨论事项

事先将讨论内容整理好

没有证据不乱说话

提出具体方案，不发牢骚

仔细聆听上司之交代，不懂要问

不强辩，不赌气，要沟通，多请教

活用随身本做记录

精神振作，不可懒散

●不发牢骚，不道人短

如有不满或不平事项，勿到处发牢骚，最好且最有可能化解此不满或不平的方法就是婉转向直属上司报告。

不要在别人背后说人之短，如别人有错，您可私下婉转规劝，出于好意，对方会感激您。

12　80/20法则

一、重点指向

实施TQM，千头万绪，人多事杂，无论是问题点、原因，甚至是提出来的对策方案，都是极其复杂，在有限的资源，如人力、物力、体力、时间等，要做到对问题的顺利解决或对课题的有效达成，就必须要有轻重缓急之分，否则，样样是重点，则必事倍功半，得不偿失。

二、何谓80/20法则[1]

它是意大利经济学家柏拉图（Vilfredo Pareto，1848—1923年）于1897年首先提出，也是一种寻求重点的方法。在品管圈活动中常用的QC七大手法之一的柏拉图，就是根据80/20法则寻求重点的方法。只要找到重点，必能达事半功倍之效。

他在研究19世纪英国人的财富时发现大部分的财富，集中在少数人手中。继续研究，发现后，提出了所谓的80/20法则。

也就是说：

●投入20分的努力，可以收到80分的成果。

●百分之二十的人，犯了百分之八十的罪行。

●百分之二十的驾驶，犯了百分之八十的违规行为。

这个原则用在企业经营管理上非常有用，只要找出关键重点，即可解决大部分的问题。

●百分之二十的不良原因，产生了百分之八十的不良品。

●百分之二十的员工，贡献出百分之八十的利润。

●百分之二十的不良项目，占了百分之八十的客诉。

●百分之二十的客户，购买了百分之八十的营业额。

●百分之二十的员工，占了百分之八十的缺勤数。

●百分之二十的物料，占了百分之八十的库存量。

●百分之二十的字汇，足可应用在百分之八十的生活应对。

由上例得知：

●我们只要找出百分之二十的关键不良原因，加以改善，就可降低百分之八十的不良率。

●我们只要找出那百分之二十的关键员工，做适当激励、表扬，即可创造出百分之八十的利润。

●找出百分之二十的关键不良项目，改善之，就能减少百分之八十的客诉。

●继续好好维持那百分之二十的客户群，就可销售出百分之八十的营业额（或利润）。

●好好处理那百分之二十的关键物料，就可降低百分之八十的库存量（或金额）。

●只要熟悉百分之二十的字汇，即可在生活上通行无阻。

80/20法则，无论应用在日常生活中、社会上、选举上，尤其在企业管理上，都是一种事半功倍的绝妙方法。

当然，并不是刚刚好百分之二十或百分之八十。只是一种原则，而大部分会如此。偶尔也可能出现70/30、60/40，甚至50/50的现象，但较少（顺便一提，日本人最近正进行80/20运动，那是指希望到八十岁时，还能保持二十颗牙齿之意）。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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