作者：王瑛,王向东
出版社：西南财经大学出版社
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餐饮管理（第二版）试读：
总序
为推进中国高等教育事业可持续发展，经国务院批准，教育部、财政部启动实施了“高等学校本科教学质量与教学改革工程”（下面简称“质量工程”）。这是深入贯彻科学发展观，落实“把高等教育的工作重点放在提高质量上”的战略部署，在新时期实施的一项意义重大的本科教学改革举措。“质量工程”以提高高等学校本科教学质量为目标，以推进改革和实现优质资源共享为手段，按照“分类指导、鼓励特色、重在改革”的原则，加强课程建设，着力提升我国高等教育的质量和整体实力。为满足本科层次经济类、管理类教学改革与发展的需求，培养高素质有特色应用型创新型人才，迫切需要普通本科院校经管类教学部门开展深度合作，加强信息交流。值得庆幸的是，西南财经大学出版社给我们搭建了一个平台，协调组织召开了普通本科院校经管学院院长联席会议，就教学、科研、管理、师资队伍建设、人才培养等方面的问题进行了广泛而深入的研讨。
为了切实推进 “质量工程”，第一次联席会议将“课程、教材建设与资源共享”作为讨论、落实的重点。与会人员对普通本科的教材内容建设问题进行了深入探讨，认为目前各高校使用的教材存在实用性和实践性不强、针对性不够等问题，需要编写一套高质量的普通本科教材，以促进课程体系和教学体系的合理构建，推动教学内容和教学方法的创新，形成具有鲜明特色的教学体系，以利于普通本科教育的可持续发展。通过充分的研讨和沟通，与会人员一致同意，共同打造切合教育改革潮流、深刻理解和把握普通本科教育内涵特征、贴近教学需求的高质量的21世纪普通高等院校系列规划教材。鉴于此，本编委会与西南财经大学出版社合作，组织了二十余所院校的教师共同编写本系列规划教材。
本系列规划教材编写的指导思想：在适度的基础知识与理论体系覆盖下，针对普通本科院校学生的特点，夯实基础，强化实训。编写时，一是注重教材的科学性和前沿性，二是注重教材的基础性，三是注重教材的实践性，力争使本系列教材做到“教师易教，学生乐学，技能实用”。
本系列规划教材以立体化、系列化和精品化为特色，包括教材、辅导读物、讲课课件、案例及实训等；同时，力争做到“基础课横向广覆盖，专业课纵向成系统”；力争把每本教材都打造成精品，让多数教材能成为省级精品课教材、部分教材成为国家级精品课教材。
为了编好本系列教材，在西南财经大学出版社的支持下，经过多次磋商和讨论，成立了由西南财经大学副校长、博士生导师丁任重教授任名誉主任，章道云教授任主任，王朝全教授、李成文教授、花海燕教授、赵鹏程教授、傅江景教授、蒋远胜教授任副主任，二十余所院校的专家教授任委员的编委会。
在编委会的组织、协调下，该系列教材由各院校具有丰富教学经验并有教授或副教授职称的教师担任主编，由各书主编拟订大纲，经编委会审核后再编写。同时，每一种教材均吸收多所院校的教师参加编写，以集众家之长。自2008年启动以来，经几年的打造，现在已出版了公共基础、工商管理、财务与会计、旅游管理、电子商务、国际商务、专业实训、金融、综合类九大系列70余种教材。该系列教材出版后，社会反响好，有9种获评四川省“十二五”规划教材，有多种成为省级精品课程教材。
下一步根据各院校的教学需要，还将做两件事：一是结合转变教学范式，按照理念先进（体现人才培养的宽口径、厚基础、重创新的现代教育理念）、特色鲜明（体现科学发展观要求的学科特色、人才质量水平和转变教学范式的最新成果）、理论前沿（体现学科行业新知识、新技术、新成果和新制度）、立体化建设（基于网络与信息技术支持，形成一本主教材加与之配套的数字化资源，以辅助教学的网络平台提供创新型教学服务为支撑的内容产品体系）、模块新颖（教材应充分利用现代教育技术创新内容结构体系，以利于进行更加生动活泼的教学，引导学生利用各种网络资源促进自主学习和个性化学习，兼具“客观化教材”、“开放性索引”、“研究性资料”和“实践性环节”的功能）的要求，引进先进的教材编写模块来修订、完善已出版的教材；二是重点补充规划旅游类、实训类教材。
希望经多方努力，力争将此系列教材打造成适应教学范式转变的高水平教材。在此，我们对各学院领导的大力支持、各位作者的辛勤劳动以及西南财经大学出版社的鼎力相助表示衷心的感谢！21世纪普通高等院校系列规划教材编委会2013年4月
第二版前言
餐饮管理是高等学校旅游管理专业主干课程，教材建设需要与时俱进。本书于2009年8月第1次付梓后，受到了相关学校的欢迎，同时他们也对本书提出了很多很好的修改建议，加上主编一直主讲此门课程，对这一领域的研究又有了更深的见解和认识，此次再版正是在这一大前提下进行的。
本次再版时，继续保持了第1版的成功之处，即：以餐饮经营活动的运作流程为中心线索，整体内容结构设计循序渐进，全面地阐述了餐饮事业发展的概况、餐饮服务中的基本技能及餐饮事业各环节的管理理论和基本要求，强调了餐饮成本控制过程和餐饮营销这两个餐饮经营管理上的关键问题，力求做到基础理论简明扼要，业务内容具体形象，操作方法简单实用，结构层次系统连贯。在本书每章分别设置有学习目的、基本内容和本章小结、案例分析，以方便学生自主学习。在此基础上，本次再版在相关章节加入了大量有针对性的服务与管理方面的实训指导，使本书教学的实用性与可操作性更强，系统性也更强。
本书第1版第一章、第八章、第九章由王向东、邱亚莉编写，第二章由杨艳蓉、王瑛编写，第三章由尹奇凤、杨艳蓉编写，第四章由王瑛编写，第五章由尹奇凤编写，第六章、第七章、第十章由熊金银、孟悦编写，全书由王瑛统稿，是众多学者集体智慧的结晶。第2版由王瑛负责修订编写。
本书在编写过程中参考了大量有关餐饮管理与营销的国内外书籍和文献，西南财经大学出版社的老师们对本书的付梓给予了热心协助，编者在此表示衷心感谢。
由于编者的学识及能力所限，书中遗漏与错误之处在所难免，恳请广大专家、同行和读者批评指正，以使本书不断充实完善。王瑛2015年2月于乐山第一章餐饮管理概述【学习目的】
了解餐饮业发展的历史和现状；
掌握餐饮管理的内容、要素、要求；
明确餐饮经营和管理的发展趋势。【基本内容】
★餐饮业的发展状况：
国内餐饮业的发展历程；
国内餐饮业现存的主要问题；
国外餐饮业发展简介。
★餐饮管理的内容与要素：
餐饮管理的内容；
餐饮管理的要素。
★餐饮管理的基本要求：
掌握客源，以销定产；
注重食品卫生，确保客人安全；
正确掌握毛利，维护供求双方利益；
适应多种需求，提供优质服务。
★餐饮经营和管理的发展趋势：
餐饮经营发展趋势；
餐饮管理发展趋势。【教学指导】
本章以教师讲述为主，同时安排学生通过市场调查或通过网络查阅来掌握本章的主要内容。第一节餐饮业的发展概况
餐饮业是利用餐饮设备、经营场所，为客人提供饮食产品和消费服务的生产经营服务性行业。餐饮业的发展追随着社会经济的发展和人类文明的进程，从最初生理上的果腹需求发展到今天精神上、文化上的享受，而餐饮业也随着这个进程完成了从低级到高级、从简单到复杂、从无序化到行业化的蜕变，成为了人类社会活动的重要组成部分。一、国内餐饮业的发展历程
我国餐饮业的发展历程见图1-1。图1-1 我国餐饮业的发展历程（一）萌芽与积累阶段
50万年前的北京人已经知道用火烧熟的食物其味道比生食好，烹饪由此发端。
商周时期，餐饮业的萌芽已见端倪。随着社会生产力的发展，出现了剩余产品，以商品交换为目的的外出活动逐渐增多。外出者常借宿于寺庙或民家，且由其提供简陋的饭食，只偶尔支付一点微薄的酬劳。
秦汉时期，餐饮业开始具有商业目的。生产力的发展，使得商人、官宦往来络绎不绝，在各处通商大邑出现了“客舍”或“亭栈”等小旅店，为来往的官宦和客商提供基本食宿，换取一些利润。餐饮业主已经有了经营意识，开始采取一些取悦客人的经营方法。此时中国已开始与西域进行通商贸易，这不但使原产西域的各种原料传入中原，而且繁荣的商业也促进了餐饮业的发展。
到了唐宋，餐饮业进入了一个鼎盛时期，餐饮业的体系结构、档次更加健全，除了提供普通饮食服务的店家，还出现了只卖酒或面食的“专卖店”；有的店家开始在饮食服务中添加其他内容，如西湖游船将游览带入用餐过程；档次方面也进行了细化，如接待达官贵人的是高级酒店，接待普通民众的是普通酒店，而为社会底层服务的就是走街串巷的饮食挑子。
晚清时期，餐饮业的发展百花齐放。列强入侵，为中国的餐饮业带来了多元化的元素，在通商口岸及沿海城市出现了西菜馆。随着封建统治的灭亡，我国进入了军阀混战时期，人员的大量流动使得各地方的菜式快速融合交流。
总的来看，历经千年，虽然餐饮业得到了一定的发展，表面上形成了行业的格局，但从现实意义上来说，它只是弱、小、散的个体企业，只是家庭谋生的手段，并且没有行业规范和管理法规。（二）餐饮行业的发展与繁荣阶段
新中国成立初期，国内经济开始缓慢复苏，餐饮业的发展基本处于停滞状态，直到改革开放后才迅速加快发展步伐。改革开放以来，国家政策的放开、社会经济的发展、行业协会的规范、外资和国际品牌的进入以及消费观念和消费方式的转变等因素推动了餐饮行业的快速扩张和发展。时至今日，我国餐饮业已经成为国民经济发展新的增长点，是扩大内需、吸纳社会就业的重要途径，更是发展我国外向型经济的一个重要领域。改革开放30多年来，我国餐饮业的发展经历了起步、发展、腾飞三个阶段。
1．起步
20世纪70年代末至80年代，我国经济政策率先在餐饮业上放开，允许个体私营经济形态的存在。市场的开放催生了一大批个体私营饭馆，普遍以家庭经营为主，呈现为规模小、档次低、烹饪技术含量不高（以家常为主）的特点，它们以价格优势和方便实惠的定位赢得了市场的认可。社会餐饮的大量产生虽然使传统的国营餐馆受到了不小的冲击，但它们活跃了市场，丰富了行业结构，为餐饮业的行业构建和长足发展打下了坚实的基础。正是在这样的背景下，经万里、王震、习仲勋等党和国家领导同志的倡导，原商业部部长刘毅精心策划，中国烹饪协会于1987年正式宣告成立，地方餐饮行业协会也如雨后春笋般建立。这意味着中国的餐饮市场从此走上了行业化发展道路，有了正规的行业规范和管理法规。
2．发展
20世纪90年代，随着收入水平的提高和消费观念的改变，人们对餐饮的需求量不断攀升，并且在档次、风味和服务上有了更高的要求。餐饮投资大幅增加，国际品牌纷纷进入，外资和合资企业涌现。一些本土品牌和国际品牌在全国范围内实施连锁经营，以扩大规模、占领市场。这些餐饮企业以不同的服务档次和风格各异的经营特色充实了餐饮业的行业架构。餐饮市场愈加繁荣，从业人员数量剧增，餐饮收入逐年上升，带动了大批相关行业的发展。餐饮业已开始成为国民经济新的增长点，是拉动内需的重要方式。
3．腾飞
进入21世纪以来，我国餐饮业增长势头不减，发展更加成熟，而市场的竞争也更加激烈。餐饮企业在进行外延发展的同时，更加注重内涵文化建设，努力打造企业形象、培育企业品牌，积极推进产业化、国际化和现代化进程，开始输出品牌与经营管理，品牌创新和连锁经营力度增强，现代餐饮发展步伐加快。如果说连锁经营是数量上的扩张，那么品牌竞争就是质量上的提升。在这样的发展态势下，“北京全聚德”、“内蒙古小肥羊”、“重庆小天鹅”等一大批餐饮企业不断提升自我、发展品牌，竞相扩大经营规模，足迹也延伸至国外。
2008年，我国餐饮业尽管受到南方低温雨雪冰冻、汶川大地震等严重自然灾害以及物价上涨、劳动力成本提高的影响，企业经营出现了一定程度的波动，但餐饮市场仍呈现出平稳增长的良好态势。
我国餐饮业在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，拉动消费、繁荣市场、安置就业和带动产业经济发展的能力越来越突出，在国民经济中的地位和作用得到不断提升和加强。二、国外餐饮业发展简介
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，其发展除受本土因素影响外，还受到世界科学技术、经济发展的影响，它的步伐追随着整个西方的文明进程，在不同历史时期涌现出的中心国家的餐饮业最具代表性。
公元前3000年，埃及成为统一的国家。当时宫廷饮食十分丰富，法老每餐进食30种菜肴，并饮用啤酒、葡萄酒、果酒等酒水。公元前1700年，古埃及已有酒店存在，考古发现了同一时期或更早时期的菜单，上面记载的基本是面包、禽类、羊肉、烤鱼和水果等食物。
继古埃及之后，古希腊成为西方文明的中心。酒店多设在各种庙宇旁边，体现了浓厚的宗教色彩。牲畜首先被送到庙宇中敬奉神灵，祭祀之后再把牲畜抬到酒店烹制，让大家分享。煎、炸、焖、蒸、烤、煮、炙等多种烹调方法已出现，技艺高超的名厨深受人们尊敬。约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨师把用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子里，推入餐厅供人们选择享用，这对今天的餐饮业仍有影响。当时古希腊的酒店主已经开始向旅行者提供食品和饮料，主要包括地中海地区的谷物、橄榄油、葡萄酒、奶酪、蔬菜和肉食等。
受希腊文化的影响，古罗马逐渐重视烹饪文化，餐饮业的发展颇具规模。庞贝古城的考古发现表明当时的客栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出118家此类遗址。
14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，土耳其形成了以食羊肉为主、以烤羊肉为其传统名菜的独特烹饪风格，对形成和发展伊斯兰教国家的餐饮习俗和餐饮业有重大影响，因而土耳其被公认为世界三大烹饪王国之一。
16世纪中叶，意大利成为欧洲文艺复兴的中心，艺术、科学的繁荣和商业经济的发展，使烹饪技艺博采众长，吸收世界各地烹饪精华，形成了追求奢华、注重排场、典雅华丽的风格，意大利因此而被誉为“欧洲烹调之母”，同时也被认为是西餐的发源地。
18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心。法国发达的农牧渔业为烹饪和餐饮业的发展创造了优越的物质条件。法国菜选料广泛，烹饪方法考究，大量使用复合调料，使菜肴味道浓郁、丰富多彩，烹饪技艺和菜肴组合比较科学，并注意保留食品的热量和营养成分，形成了独具特色的法国餐饮风格。20世纪60年代，法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺，力求烹制时间短、味道鲜，以适应现代生活的要求。法国菜受到人们的普遍欢迎，在世界上广为传播，法国也被公认为是世界烹饪王国。
20世纪，美国成为世界第一工业强国，它的烹饪和餐饮是世界各地移民（主要来自欧洲、非洲和亚洲）和土著印第安人传统习惯的大融合。为适应社会经济迅速发展、生活节奏加快的需求，餐饮业出现了革新性的变化，注重营养、求新、求快。至今，其“营养丰富、快速简便”的餐饮特色，随着国际经贸交流的迅猛发展推向世界各地。如麦当劳快餐就是在欧、亚各国小吃基础上的新创造，以营养丰富、快速简便、口味统一的特色在世界各地得到普遍认可。
如今，在全球影响较大的应是美国餐饮业。以麦当劳、肯德基为代表的美国快餐企业凭借雄厚的资本优势和先进的管理模式，以连锁经营的方式，在国际餐饮市场上不断扩张，占据了相当可观的份额，成为了国际餐饮市场的绝对主流。其中，麦当劳是世界零售食品服务业的领先者，麦当劳公司旗下最知名的“麦当劳”品牌拥有超过31 000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，如墨西哥大玉米饼快餐店。
［补充阅读1-1］西餐发展简史
据有关史料记载，早在公元前5世纪，在古希腊的西西里岛上，就出现了高度发达的烹饪文化。在当时很讲究烹调方法，煎、炸、烤、焖、蒸、煮、熏等烹调方法均已出现，而技术高超的名厨师在社会上很受尊重。许多王公贵族在自己家中试做调味品，每种调味品都由多种原料复合而成。尽管当时烹饪文化有了相当的发展，但人们的用餐方法仍是以手抓食为主。西餐餐桌上的刀、叉、匙都是由厨房用的工具演变而来的。
15世纪时出现了餐桌共用餐刀。个人用的餐刀，大约出现在17世纪。那时的餐刀是尖头形。后来，据说法国红衣主教黎希留，看到有的就餐者在宴会上用餐刀尖剔牙，觉得很不雅观。于是，他便下令将餐刀由尖头形改为圆头形，于是圆头形餐刀一直沿用到现在。
勺子作为厨房用具，在远古时期早已被人们使用，餐桌上用的汤匙是在17世纪才出现的。至于茶匙，则是红茶传入欧洲后的产物。
叉子原来只在厨房中使用。10世纪拜占庭时期，餐桌上曾出现过较小型的银质叉子，但只是昙花一现。直到1894年，英国还不允许水兵使用餐叉和餐匙，据说使用这些餐具给人的感觉不像男子汉。
餐巾早在古罗马时期就出现了，不过一直没有被大多数人接受。15世纪，人们习惯于用舌头舔手，或用上衣揩手，还有的用面包片擦手。在上层社会仍有部分人有用手抓食的习惯。在当时，就餐桌旁几乎都有狗的存在，这是因为人们就餐时用手抓食后，就用面包片擦手，然后把脏面包片丢给狗，故而出现了人在桌上用餐、狗在桌下吞食面包片及残骨、碎肉的场面。
15世纪中叶是欧洲的文艺复兴时期，饮食同文艺一样，以意大利为中心发展起来，在贵族举行的宴会上涌现出各种名菜、细点，驰名世界的空心面就是在那时出现的。
到了16世纪中叶，法国安利二世的王后卡特利努·美黛希斯非常喜欢研究烹调方法。她从意大利雇佣了7批技艺高超的烹调大师，在贵族中传授烹调技术，不仅使宫廷的菜点质量显著提高，同时使烹饪技法广为流传，促使法国的烹饪业迅速发展起来。与此同时，她为了改变不文明的用餐陋习，还明文规定了用餐规则，规定用手抓食、舔手或用上衣擦手都是不文明行为，只有用餐巾才是有礼貌的表现。
后来，法国有位叫蒙福特的人，在举行宴会时，为了让客人预先知道宴席的所有菜品，让管家在宴会前用羊皮纸写好菜名，放置在每个座位前。据说这就是最初的西餐菜单。
在这期间，伟大的艺术家达·芬奇的油画杰作《最后的晚餐》描绘了餐桌上的面包、仔牛肉、冷盘、葡萄酒、餐刀及玻璃杯等物。这个当时基督教徒欢度复活节的圣餐场面，已经大体具备了现代西餐的雏形。
1638—1715年，由于讲究饮食而被人们称为“美食家”的法国国王路易十四在宫廷中发起了烹饪大赛，给予优胜者奖章及奖赏，从而推动了烹饪业的蓬勃发展，一时间宫廷内佳肴层出不穷。当时研制出来的菜肴称为宫廷菜，独成一系，在宫廷举行宴会时，一餐往往有60多道菜肴。在宫廷的影响下，上层社会盛行大摆宴席，菜单上有冷盘、汤、肉食、禽类、水果、点心，品种已接近现代西餐，西餐逐步趋于完善。
宫廷和上层社会的烹饪热，直接推动了整个社会的烹饪业发展，1765年法国出现了餐厅。1789年法国大革命后，面对一般顾客的餐厅像雨后春笋般发展起来，供餐形式采取每人一份的方法。不久出现了零点的菜肴，但只是简化了的宫廷菜。19世纪初期，餐桌上的规矩大致与现在相同。第二次世界大战以后，才出现了许多新的餐具，不仅配套，而且还有着严格的摆放及使用方法。
现在的西餐中大量使用精美的瓷器餐具，包括菜盘、汤盘、点心盘、面包盘、茶盘、茶碗、咖啡碗及双耳清汤碗等。事实上，在中国青花瓷器传入欧洲之前，西餐中使用的用具只有金属器皿、玻璃器皿和软质陶器。陶器在西餐中广泛使用，和瓷器相比显得粗糙、厚重、丑陋。到了16世纪，淡雅、精美的中国青花瓷传入欧洲，受到了欧洲人的喜爱，于是欧洲人便开始了瓷器的研制。1710年德国多列士典地方出现了欧洲最早的瓷窑——曼斯窑。1717年，法国建起了赛尔窑。接着，英国烧制出了洁白的骨灰瓷器，造型、质地不断更新，目前世界十大名骨瓷全在英国。美国、意大利随后也开始生产瓷器，逐渐地，瓷器餐具便在西餐中安家落户了。
［资料来源］www.xici.net/u7350054/d45248667.htm．第二节餐饮管理的内容与要素
管理其实是一种抽象概念。何谓管理？管，即管人、管物、管目标；理，即理财、理物、理关系。餐饮管理是对餐饮企业整个产、供、销运营环节的组织、监控和管理，通过对企业各类资源的有效配置、对员工工作的监管、对各项经营指标的控制来保障企业顺利运转。一、餐饮管理的内容（一）餐饮企业人力资源管理
员工是餐饮企业运行的前提条件，对人力资源的管理是餐饮管理的首要任务，包括人员的选配、培训、考核、激励等具体内容。
1．人员数量配备
管理人员应根据企业的规模、档次和经营特点来确立组织机构、管理层次和管理幅度，配备合理数量的管理人员和一线员工。应对企业内各岗位进行分工界定并明确工作职责，确实做到以岗定人，避免因编制不够影响服务质量和人员冗余导致成本浪费的情况发生。
2．人员配备与培训
在为企业选拔人才的时候，需要先确定岗位人员的职能条件，依据条件通过合适的渠道招聘新员工，按科学的方法和程序对应聘人员进行资格审核和能力测试，力求让正确的人在正确的岗位上工作。新员工的就职培训、老员工的继续培训、培训主题与方式的确定、培训活动的组织与实施等工作都是餐饮企业人力资源管理人员的工作内容。
3．考核与激励
餐饮管理人员应建立科学合理的考核激励机制，提高管理和服务技能，促进服务质量的提升。具体内容包括：设计企业各级别、各岗位的考核内容、考核方式和考核频率，适时组织实施考核，对考核结果进行分析评价并提出可行性建议；以制度形式明确奖惩条例，为员工提供进修或晋级的机会，建设企业文化，营造良好团队氛围，以企业精神激励员工，提高员工忠诚度。
4．保持员工队伍的动态平衡
餐饮业因其行业特点，是一个员工流动性较大的行业。管理者应以一定的方式方法将人员流动控制在适当的幅度内，保持企业员工的相对稳定。在工作中不能单纯地靠制度留人，应该从员工的角度为其考虑，根据实际情况以情留人、以薪留人、以发展空间留人。对于在职员工，也要适时进行优化组合，以使企业的人力资源发挥更大效用。（二）物资原料管理
餐饮企业的生产和服务对设备设施和原材料的依赖性很强。设备设施的投入与维护，餐具、用具的使用以及原材料的管理都是餐饮管理的重要内容。这是餐饮企业运营的最根本的保障，管理的好坏直接影响到经营的成败或经营的连续性。
1．设施设备管理
餐饮管理人员应该对能够提高餐饮生产及服务质量方面的新的设施、设备提出合理化建议，对陈旧的设备、设施提出更新或完善计划。具体包括对拟新增或改造的设施、设备进行成本收益分析，充分掌握产品资讯，以高性价比作为选择的主要指标，在设施、设备投入使用前，要对具体操作者进行培训，要建立设施、设备的维护和保养机制，确保责任落实到人。
2．餐具、用具管理
餐具、用具在餐饮生产和服务中的使用频率极高，对它的选择和使用直接影响到产品的质量。对餐具、用具的配备，正常损耗的核定，添补、调整的计划，以及此类物品的保管、养护等方面的管理，是餐饮管理不可忽视的组成内容。
3．食品原材料管理
食品原材料是餐饮生产经营的先决条件，对它的管理是事关成本和出品质量的基本前提。首先，要掌握进货渠道。随着市场的成熟，原材料的采购方式由从前的农贸市场购买的单一途径转变为今天的多渠道进货，有供货商送货上门、配送中心配送、集团统一采购以及网络订货等多种形式，但无论哪一种渠道，管理人员都应该审核供货商资质，确保原料的来源正常、合法。其次，把好原材料质量关。建立原材料管理制度，由专人监控原材料购进、保存、使用的每一个环节，防止质量不合格材料进门，杜绝不合格原料上灶，更不允许其出堂；最后，保持合理库存量，控制原材料进货数量和周期。合理的原材料库存量是保证生产和控制成本的重要前提，管理者应以企业的经营规模、销售水平、原材料的季节和保质期为依据核算出合理的库存量，并将进货的数量和周期数据化，加强管理和监控。（三）产品质量管理
餐饮产品质量是餐饮企业的生命线，直接决定着企业的成败，对产品质量进行管理是餐饮管理的重要内容。餐饮产品既包括实物产品又包括无形产品。
1．有形产品的质量管理
在餐饮企业中，应该坚持“让客人看到的永远是最完美的”的原则。无论是厨房的菜品还是餐厅的设施、设备，都应该把质量放在第一位。对于菜品质量的管理应该从菜品的设计开始，与总厨一起，根据企业的经营特色设计适销对路的产品并不断推陈出新；然后在菜肴出堂前对其进行色、香、味、形、器皿全方位的检查；最后还要对菜品上桌的次序、服务的方式进行监控。餐厅的设施、设备、装修、摆设主要是为了方便顾客，营造良好用餐氛围，在设计之初就应该考虑美观、舒适、方便等多方面因素，在日常营业时要注意对设施、设备的清洁和维护，为顾客创造一个温馨舒适的就餐环境。
2．无形产品的质量管理
餐饮企业的无形产品既包括员工的服务，又包括餐厅的氛围和环境。餐饮消费最终是由员工提供服务帮助顾客完成的，服务质量的高低直接影响到顾客对企业的态度和印象，服务质量管理首先要设计合理有效的工作流程，用统一标准来规范服务，提高员工各方面的素质，包括服务技能、职业道德和服务态度、工作效率等。在服务规范、技艺成熟的基础上，提供个性化服务，是服务质量管理的更高要求。餐厅的氛围和环境是顾客选择消费场所的条件之一，良好的就餐环境能给人带来愉悦感受，可以影响用餐时间和人均消费。对餐厅氛围和环境的管理，首先要控制餐厅的环境指标，如温度、湿度、气味等；其次要利用用餐环境装修、家具、摆设来创造美观、大方、雅致的视觉效果；最后要善于使用灯光、音响来营造温馨和谐的氛围。（四）食品安全管理
2009年2月，随着《食品安全法》的颁布，食品安全卫生管理工作已经上升到一个全新的高度，国家将抓紧修订完善餐饮消费环节相关的食品安全监管法规制度，组织制定餐饮服务许可管理办法，逐步提高餐饮业开办门槛。对此，餐饮企业应该调整思路，从战略的高度思考并完善食品安全管理工作。首先，应该从思想上重视食品安全问题，通过培训、宣传和一系列规章制度提高全体员工对此的认识，甚至可以根据需要设立“食品安全管理师”这一职位；其次，全面检查包括原料采购、储存、烹制、出品的整个菜品生产过程，用科学的手段和技术进行管理，特别是要加大对熟食、卤味、盒饭、冷菜等高风险食品和餐具清洗消毒等重点环节的监督检查力度；最后，要长期不懈地做好食品安全管理工作，以制度来保障、以标准来规范。（五）产品销售管理
利润最大化、成本最小化是餐饮经营管理的努力方向。餐饮企业经营效益是把企业收入和支出进行比较和计量的结果，它直接反映了企业的营业状况、盈利水平和成本控制效果。经营效益是一个量化指标，是考核和评价餐饮管理者管理工作成功与否的关键所在。餐饮企业的经营效益好坏依赖于餐饮产品的销售情况，因此对餐饮产品的销售工作管理显得尤为重要。
1．设计菜单
菜单设计是餐饮企业产品销售的第一个环节，菜单上的内容就是企业所提供产品的清单，是进行生产、销售、市场推广的依据。首先要确定花色品种，根据企业的规模、档次、经营特色及客源市场的需求来安排菜单的花色品种，要求结构合理、迎合消费者喜好；其次是要确定产品价格，产品的价格直接关系到企业的收益，同时也影响着产品的销售效果，所以应根据财会人员的成本收益的核算结果灵活确定价格，如正价、特价、折扣价，等等；最后要对菜单的印刷样式进行设计，一般包括菜单的选材、尺寸、文字、图案、色彩等方面的设计和确定。
2．制定产品销售指标和计划，明确销售任务
根据餐饮企业投资经营目标，结合企业内部和外部经营环境，依据毛利及成本水平核算，制定出餐饮产品的生产和销售的指标体系。指标体系中不仅包括时间性指标如长期、中期和短期指标，还包括各类技术性分解指标如上座率、翻台率、人均消费、餐具损耗率等。根据具体指标制订工作计划，明确销售任务。
3．组织人员开展产品的销售工作
餐饮产品销售工作的开展首先要选拔合适的人员，成立相应的销售机构，主要从事产品的销售工作，将工作计划和销售任务下达；然后就要开展有效的客源组织工作，必须通过各种方式吸引顾客光临。第一，要以广告或者公关活动为载体，扩大企业知名度；第二，要组织专门的销售人员开发新客户，管理客户档案，加强与老客户的联系，如回访顾客以及逢年过节或客户生日的时候送上祝福；第三，要设计、组织各种营销活动以吸引顾客、扩大销售，如周末特价、新菜品尝、主题餐饮月，等等；第四，应该采取灵活的生产和销售方式，方便顾客、扩大销售。传统的餐饮产品生产和销售都是按菜单生产，购买与消费在店堂完成。如今，消费者的需求发生了多样性的改变，餐饮企业也应该主动去适应消费者需求的变化。在生产方式的管理上，不一定完全按照餐厅菜单来生产，可以依据消费者的特殊要求量身定做，甚至可以由消费者进行现场指导或是亲自操作；在销售方式上，可以打破店堂的限制，将服务延伸出去，如食品外卖、厨师外派、便民窗口等形式。
4．对任务、指标完成情况进行全程监控
在企业的运营过程中，随时关注指标的动态，以量化数据来衡量任务的进展情况，一旦发现经营中的风险，必须及时采取措施规避和排除。餐饮企业内外经营环境的变化常使企业面临各类难以预见的风险的威胁。在正视风险的同时，应该想方设法采取措施进行防范和补救。首先要针对发生率较高的风险制定防范措施和处理预案。其次在风险发生时应该积极进行补救。经营风险的补救是指在防范风险的基础上，在风险发生之后，积极采取有效措施，以减轻风险带来的损失。
5．对一定时期内的任务指标完成情况进行反馈
在一定时期内，对本期的销售任务完成情况和指标达到程度进行分析和总结，及时对结果做出反馈。对完成或未能完成的指标均进行原因分析，根据实际情况提出改进或完善方案。最后还应以奖惩的形式来体现员工工作的效果，以此对员工进行鞭策和激励。（六）餐饮企业日常工作管理
对餐饮企业的日常工作进行管理，主要目的是使企业的生产经营活动规范、有序、高效。一方面应该建立制度以规范工作流程，另一方面要建立督导机制，以制度为准则，对日常工作进行指导和监督。
餐饮企业的日常工作主要是通过人工操作来完成的，随意性较大，管理者需要从企业运转和顾客需要的角度，设计制定与餐饮企业规模档次、目标定位相吻合的各项操作规范，具体体现在行政、生产和服务三方面。有效的行政运转是餐厅正常营业的保障，制度应从原料申购、申领程序与方式，信息传递渠道与方式，质量管理体系建立与运作等方面加以规范。生产方面制度应该明确其操作程序，如接单后的处理程序、做菜的先后顺序等；还应对生产标准进行规定，如菜品各原料的配量、出菜的时间等；另外，对于生产的安全与卫生，也应以详尽的描述和准确的指标加以规范。餐厅服务方面，应将各项服务工作程序化、标准化，如托盘、斟酒、分菜、摆台、撤台等服务技能的规范和顾客退换菜点、寄存酒水、结账收款等对客服务的程序和方法。
对于工作流程以制度加以规范后是否有效实施、执行情况怎么样，管理者应建立完善的督导机制。这项工作包括设立逐级督导的模式，采取定期大质检、不定期抽查、员工自查和征询顾客意见等督导方法，最终将督导结果落实到具体的人或事，从而使督导与效率、督导与培训、督导与完善管理做到有机统一，相互促进。二、餐饮管理的要素（一）规章制度是餐饮管理的关键
企业的管理是按从人管人到制度管人再到文化熏陶人的进程发展的，所以企业的发展要靠好的规章制度来保障。餐饮企业的各个部门都应该把规章制度建立起来，如岗位职责、工作标准、奖惩条例、绩效考核、损耗报废、员工手册、管理条例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。（二）菜品与服务是餐饮企业的生命力
菜品与服务构成了餐饮产品的整体，二者相辅相成互为补充，是餐饮企业吸引力之所在，直接关系到企业的受欢迎程度、市场和效益，是餐饮企业的生命力。好的菜品如果辅以优质的服务，顾客的满意度会超出菜品本身；而反之，菜品不错但服务质量低下，则会使客人的满意度大打折扣。厨房与餐厅完美配合，才能使整个餐饮企业生命力更加旺盛。（三）成本控制是利润所在
餐饮企业要想有盈利，就必须抓好成本控制与财务管理。只有成本控制好了，才能取得好的经营利润。成本控制不能急功近利，为降低成本而忽视菜品与服务的质量，应该集思广益、开源节流，科学地进行控制，如对设备的及时维修与合理保养，可以延长设备的使用寿命，能为企业节约固定资产的投入。采购的物料则要求物美价廉，时令鲜活，及时到位，这样才能制作出精美的菜肴，降低厨房生产成本。对于厨房采购原料的价格控制，餐饮管理人员与财务人员应共同对市场做定期调查，了解厨房用料的实际价格，一般每周调查一次，增强物料价格的透明度，统一定价。只有这样才能有效地控制成本支出，防止营私舞弊行为。向多个市场、多个供货商采购，可以防止物料价格被垄断，可以买到更多质优价廉的原料。在库房管理中，应尽可能做到降低库存，这样既能降低损耗，又能提高资金周转率。再就是员工的工资福利占用了餐饮企业10％左右的成本，要根据工作需要，合理设置岗位，既不能人浮于事，又不可人手不足，要以保证企业顺利运转为前提。（四）公关营销是效益的保障
好的产品要有好的宣传策划，宣传策划能树立鲜明的企业形象，创造出品牌效益。餐饮企业可通过参加公益活动、广告、举办活动、促销、走访老客户、把握良性事件等方式来塑造企业形象，提高企业的知名度、美誉度。另外，要树立全员营销意识，可通过加大提成力度、工资与效益挂钩等手段来激发员工的营销积极性。（五）安全与卫生是头等大事
安全生产是工作中的重中之重，一定要把安全生产放在首位；没有安全就没有一切，就谈不上经济效益。江泽民同志说过，“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，可见预防的重要性，所以我们要警钟长鸣，不能麻痹大意。要严格制定并遵循安全检查制度，注意人身安全、财产安全、经营安全。及时排查安全隐患，如餐厅的地毯、电器、烟头，厨房的食品安全、电气设备、操作规范等。
卫生是餐饮行业的头等大事，要监控好各项卫生，如个人、食品、器具、环境等各方面的卫生，保证为客人营造一个卫生、安全、舒适的消费环境。第三节餐饮管理的基本要求
一、掌握客源，以销定产
餐饮产品一般是就地生产、就地销售、就地服务的。由于生产出的菜品容易腐败变质，保持其色、香、味、形就必须要有较强的时间观念。由于生产过程短，随产随销，因此，必须坚持掌握客源，以销定产。它要求管理人员必须根据市场环境、历史资料、当地气候、天气变化等情况，做好预测分析。掌握每天、每餐次就餐客人的数量及其对花色品种和产品质量的要求，并据此安排食品原材料供应和组织生产过程，以防止产销脱节，影响客人消费需求和业务活动的正常开展。二、注重食品卫生，确保客人安全
餐饮经营过程中，客人流动性大，餐饮管理过程又是一种社会化劳动过程。因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。如果发生食物中毒或疾病传染，不仅会造成人身伤害和重大经济损失，而且会严重影响企业声誉和餐饮事业的发展。因此，餐饮管理必须十分重视食品卫生，确保客人安全。它要求管理人员必须严格执行食品卫生法。从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹制和销售都要建立一套严格的卫生管理制度。库房、厨房要坚持消毒，冷荤食品、重要宴会要坚持化验，做到层层负责、层层检查、层层把关，以确保餐饮产品新鲜可口、清洁卫生。三、正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。餐饮毛利率分综合毛利率和分类毛利率两种，不同产品的毛利率是不相同的。正确掌握毛利、维护供求双方利益，要区别不同情况，坚持因时、因店、因花色品种和对象而制宜。它要求管理人员正确执行餐饮价格政策，区别不同情况，制定毛利率标准。分类毛利率要有高有低，综合毛利率要有控制幅度，既要发挥市场调节的作用，又要维护供求双方的利益；既要扩大销售，又要在降低成本上下工夫。要定期检查毛利率执行结果，并根据市场供求关系作必要的调整。四、适应多种需求，提供优质服务
餐饮管理市场范围广泛，客人消费层次复杂多变，既有生理需要，又有精神享受需要。宴会服务更以享受成分为主。因此，餐饮管理必须适应客人多种需求，提供优质服务。它要求管理人员必须根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力，研究不同类型客人的消费需求和消费心理，有针对性地提供优质服务。在产品安排上坚持品种多样、档次合理。在产品质量上突出风味特点，注重色、香、味、形。在服务质量上坚持一视同仁，做到热情、礼貌、耐心、细致、周到，以满足客人多层次的物质和文化生活需要，提供优质服务。第四节餐饮经营和管理的发展趋势
经营是筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐饮经营以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。餐饮管理指通过计划、组织、控制等手段，督导员工达到工作目标。一种通俗的说法就是，餐饮经营是为餐饮企业制定目标和实现目标所需要的战略、策略，是宏观的调控，主外；而餐饮管理所做的工作就是制定一系列操作细则，促使员工积极工作达到目标，是微观的控制，做的是内部的工作，主内。把握餐饮经营和管理的未来发展趋势，对餐饮管理工作是非常必要的。一、餐饮经营发展趋势（一）特色化经营
近年来，我国餐饮业发展迅猛，餐饮市场发生了很大变化，市场竞争日趋激烈。竞争是市场经济的主题，怎么样在优胜劣汰的市场经济大潮中立于不败之地，一直是众多企业长久以来思索与探讨的问题。餐饮业是最早与国际接轨的行业之一，然而加入WTO不但未能给国内餐饮业带来期待中的机遇，而且随着国外品牌饭店集团的大举进入，带来的是更加残酷与无情的商战。市场经济的竞争是无情的，但同时市场经济的竞争也是最公平的，变幻莫测的市场不以人的意志为转移，因此，要想在纷争的市场中持续保持竞争的优势地位，一定要不断适应市场变化，提升自身的竞争实力，打造核心专长，走特色化经营的路子。自从哈墨和普拉哈拉德1990年提出“核心专长”的概念以来，在各国的经营管理实践中，核心专长的理论备受重视和欢迎。核心专长是企业可持续发展的独特的本质，它应符合五个基本要求：价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性。对餐饮业而言，核心专长就是餐厅的特色化经营。特色化经营能给餐厅带来具有特色的技巧能力及知识组合，具有独特和不易模仿的特点。（二）集团化经营
餐饮业的发展得益于改革开放。21世纪，由于餐饮市场不断扩大，餐饮业市场细分化格局正在日趋完善，规模餐饮、连锁经营已成为餐饮发展的必然趋势，加之餐饮外部环境日益改善，餐饮交流的空前活跃，使得全国餐饮业总体繁荣，持续发展。餐饮集团正是在这样的背景下，乘势形成、发展、壮大的。餐饮集团化经营乃是必然，集团餐饮正以其特有的优势、旺盛的活力蓬勃兴起。
餐饮迅速发展，既有政策引导的结果，又有自身特点的优势，比如不受投资规模限制、投资回报直接性，等等。迅猛发展必然带来激烈竞争。竞争的表象就是社会各界公认的餐饮“围城”现象，即每天有众多新的餐饮企业诞生，每天也有若干原先在经营的餐饮店歇业。其实，这种现象并不能简单地说饭店多了、餐饮店过剩，而应该视为餐饮经营结构档次需要调整，管理、技术水平需要提高、完善。透视表面，餐饮的竞争实际主要表现在两大方面：一方面，竞争使得都市餐饮风味集市化，丰富了口味、繁荣了市场，给消费者带来了实际利益；另一方面，竞争不可避免地引来降价促销，降价促销的实质是将餐饮带入到了微利经营、低成本运作的时代。这既给消费者带来实惠，又给餐饮经营单位带来长期和巨大的压力。它要求餐饮生产经营单位，其一要不断开发低成本、低售价产品，以维持一定的销售率，保证应有利润。其二要在占餐饮成本近40％的原材料成本节约上狠下工夫，这样才可能抓住成本控制矛盾的主要方面。而集中采购、大批量进货、统一加工、分别配送，既是集团化餐饮经营的特征和便利，又是餐饮竞争所追求的低成本、高效率的有效做法。因此，集团餐饮在成本的降低上比起单个、独立的餐饮生产经营单位也是很有优势的。
竞争促进了餐饮集团化的进程，餐饮集团的形成又给餐饮企业带来了明显优势，除了集中、统一、大批量进货，减少企业原料成本开支；产品集中或部分集中开发，节省厨师劳务技术成本支出外，集团餐饮在目前的优势还表现在：统一格调，统一形象，系统的CIS设计，容易产生广泛的社会影响和口碑，容易获得客人的品牌认同感，便于吸引和招揽客人，扩大经营。（三）多元化经营
多元化发展则是分散市场风险、拓展经营范围的重要方式。在未来一段时期内，企业并购、连锁经营和多元化经营将是一个产业发展的重要趋势。
随着餐饮企业数量的增加、档次的提高，餐饮业传统的单一经营方式已不适应市场形势，餐饮企业逐渐向多元化经营发展。从20世纪80年代末开始，多种新型餐饮业态及形式在我国的餐饮市场迅猛发展起来，改变了餐饮市场的格局，对提升中国餐饮业起到了积极的作用。如发端于20世纪80年代末的洋快餐业，90年代产生的休闲餐饮、主题餐饮业态等。中餐在中国城市餐饮市场上的地位可能将由“绝对主体”转变为“相对主体”。入世后，中国餐饮市场的多元化趋势得到进一步加强，国内美食百花齐放，外国美食争奇斗妍，餐厅风格成为重要卖点。因此，餐饮企业在对自身定位时，必须对这种趋势有所认识，积极拓宽经营领域，发展多种经营，增强餐饮企业的整体实力和市场应变能力，提高餐饮企业经济效益和抗风险的能力。二、餐饮管理的发展趋势（一）规范化操作管理
我国餐饮企业各级各类管理者面临的最大困扰之一就是管理工作不够规范化，直接导致工作混乱无序，费时费力，不能正确地做事，导致管理低效。世界500强，强就强在管理规范化，由于规范化，极大部分管理工作成为常规，有条不紊，省力高效。餐饮企业无论是管理还是服务，都要与国际标准接轨，才能顺利发展。按标准规范组织企业经营活动，有利于快速提高餐饮企业管理水平。餐饮业标准规范主要有餐饮产品的质量标准、服务标准、卫生标准、定价标准、餐饮产品生产标准以及餐饮设备设施及场地规划标准等。应积极引导餐饮企业采用国际标准，在餐饮行业推广国际标准和国家标准认证，推动传统餐饮业向现代餐饮业转变，加速餐饮企业集团化、产业化、国际化。（二）信息化管理
在现代社会，信息是一种资源。对客源市场、产品市场及竞争对手信息的搜集、利用和开发，能为餐饮企业增加财富。因此，餐饮企业要建立信息中心或市场开发部，并与地区行业和有关的信息网络建立密切联系，以便及时抓住经营和发展机会。餐饮企业要依据信息资源管理和组织企业的经营活动，使企业经营管理工作更为现代化。（三）企业文化建设
餐饮企业是一个实体，是一个集合设计与运作在一起的系统，包括了生产系统、服务系统、操作系统等。在这个体系里，文化是一种传承、一种延续。企业的任何政策、任何方法，都必须在这上面生根，企业才能成长、壮大。企业文化需要长期累积及创新，并使之成为一种传统。（四）团队精神建设
餐饮企业最重要的资源是人，尤其是每一位与顾客接触、直接服务于顾客的员工，他们才是了解顾客及掌握客源的关键人物，因此，企业管理者要依靠员工管理企业。餐饮业讲求的是团队精神。马里奥特集团有这样一句格言：“只有善待员工，员工才能更好地服务于顾客。”员工的自尊能受到充分的尊重，能力能得到充分的肯定，员工才会对公司产生信心与向心力，才能使员工在工作岗位上安心工作，降低流动率。员工只有在一个和谐环境中工作，才能积极参与到企业各方面、各环节的管理中来，关心企业的成长，提建议、出主意，自然也能以更亲切的态度服务于他们的顾客，也就能留住客人。（五）加大力度推广职业经理制度
我国已制定了餐饮业职业经理人标准。该标准要求餐饮业经理人必须精通现代餐饮经营管理知识，懂得连锁经营、品牌管理、技术创新知识，掌握餐饮业的技术与政策法规，具有三年以上良好的管理业绩表现。餐饮业职业经理人分为两个等级：职业经理人和高级职业经理人。餐饮企业将通过市场取得生产要素，逐步聘用专业的经营管理人才组织生产经营活动，实现企业效益最大化。
［补充阅读1-2］西式快餐连锁经营的启迪
西式快餐连锁经营的成功之道在于：（1）提供标准化的产品和管理。如，麦当劳在形象标志、店面布置、物流配送、加工程序、操作工序、服务程序、员工守则、服务质量、培训学习等方面基本上实现了全球统一。（2）实行标准产品本土化战略。为克服产品因标准化而产生的“水土不服”问题，西式快餐非常重视标准产品本土化，根据不同国家、不同地区人们的需要更新口味，调整菜品。如，肯德基根据中国人的口味特点在大陆推出了辣鸡翅、榨菜肉丝汤、老北京鸡肉卷、海鲜蛋花粥等。本土化策略是西式快餐进行国际化拓展的重要经营策略。（3）浓厚的企业文化。必胜客的竞争力不只是来自于食品，其优质的服务，可信赖的品牌，安全、卫生和温馨的环境等产品的附加和延伸才是关注的重点。与其说必胜客卖的是快餐食品，倒不说如它卖的是优雅的环境、温馨的服务和鲜明的企业文化。
［资料来源］http://hi．baidu.com/lsjmdh/blog/item/Ocf93df32866e6caOb46e Oc2.html．本章小结
本章介绍了餐饮业的发展状况、餐饮管理内容和要素、餐饮管理的基本要求以及餐饮经营和管理的发展趋势。这些内容的集合，构成了学习餐饮管理与服务理论的基础和必要条件。复习思考题
1．回顾餐饮业改革开放以来的发展历程，请谈谈对餐饮业未来发展的看法。
2．餐饮管理的内容有哪些？
3．餐饮经营管理应该达到什么样的要求？
4．餐饮业的多元化发展对经营管理提出了怎样的要求？案例分析与思考：风波庄武侠餐厅
2007年，一家以金庸武侠小说为主题的餐厅“风波庄”在福州开业，很快以其“江湖中人吃江湖饭、做武侠事”的独特主题吸引了广大消费者，并且迅速在上海、南京、北京、合肥等多个地方开设分店。
进入风波庄，男顾客被称为“大侠”，女顾客被称为“女侠”，老人被称为“前辈”，小孩则被称为“少侠”。只听小二吆喝一声“有客到，客官您里面请”，您便跟着小二进入您想练的武功门派（包间）：东邪、西毒、北丐、武当、华山、峨嵋、少林、衡山、明教以及魔教等。竹子搭建的墙上挂着倚天剑、屠龙刀，旁边还挂着一副对联：武林至尊，宝刀屠龙；号令天下，莫敢不从；横批：倚天不出，谁与争锋。江湖味道充斥整个空间，质朴豪放，霸气十足，风波暗起。据庄主介绍，风波庄是饮食江湖之庄，江湖上豪侠云集、风起云涌，是江湖中人聚集“练功”、“切磋武艺”之地。
与其他餐馆不同，这家餐厅没有菜单，包间服务员在这里被称作“庄主”，他会根据客人的数量及喜好为客人点菜，如果客人不满意，店家还可以调换菜式；客人面前有茶碗、肉碗、酒碗，如果吃不饱还可以另外加菜。走的时候，店小二们会集体高呼一声：“青山常在，绿水长流，恕不远送。”
更有意思的是，这里管筷子叫“双节棍”，管小勺叫“小兵器”、大勺叫“大兵器”，管牙签叫“暴雨梨花针”，厨房更是被称为“武林禁地”，甚至有一矮门被称为“铁头功练功处”。
在风波庄的饮食“江湖”里，客人都会无拘无束，开怀豪饮，仿佛个个都是豪侠霸王，个个都在练就高强的“武功”、畅谈江湖风云，英雄好汉间称兄道弟，意气风发。酒足饭饱后，相互拱手道别：“兄弟，在此分别，后会有期。”在风波庄的饮食“江湖”里能感受到人与人之间澎湃豪爽的江湖情感。
［资料来源］http://www.haochi114.com/mstj__page.asp？id=4837．
思考题：
试分析风波庄武侠餐厅经营成功的原因。实训指导
实训项目：认识与理解餐饮管理。
实训要求：通过案例及实证分析，训练学生对餐饮管理进行正确认识和理解。
项目组织：科学分组，任务分配；广泛调研，小组讨论；任务汇报，项目评价。
项目评价：小组互评；教师评价。第二章餐饮经营策划【学习目的】
懂得如何进行餐饮市场定位；
了解餐饮经营范围；
掌握餐饮企业选址要求；
懂得餐饮企业名称、标志和招牌设计；
了解餐饮经营计划的特点、内容和编制。【基本内容】
★餐饮市场定位：
餐饮市场分类；
餐饮目标市场的选择；
餐饮市场定位。
★餐饮经营范围：
单一经营；
纵向经营；
多样化经营。
★餐饮企业选址：
餐厅选址应考虑的因素；
餐饮企业经营场所的选择；
餐饮企业筹建。
★餐饮企业名称、标志和招牌：
餐饮企业名称设计的一般规律与原则；
餐饮企业标志设计；
餐饮企业的招牌。
★餐饮经营计划：
餐饮经营计划的特点；
餐饮经营计划内容；
餐饮经营计划的编制。【教学指导】
本章应注重在教学的过程中引导学生的自我思维。同时可结合市场定位的内容，让学生对校园周围的某一餐饮店进行定位诊断。
策划就是人们认识、分析、判断、推理、预测、构思、想象、设计、运筹、规划的过程。整个过程，充满了创造性思维。现代社会，几乎各个领域、各个方面都能见到策划的踪迹。社会的发展，使餐饮市场竞争极为激烈，消费观念日新月异。据统计，餐饮店开业5年左右，由于种种原因，生意好、能继续生存下来的餐厅不过10％，形成高增长率和高淘汰率同时存在。怎样才能使企业在当今饮食行业的激烈竞争中站稳脚跟、经营取胜并创造效益呢？靠的是策划。策划的重要性越来越突出。在时代潮流的要求下，策划已经成为餐饮企业最重要的工作。餐饮经营策划就是根据对餐饮市场变化趋势的分析判断，对企业未来的经营行为进行的超前筹划。第一节餐饮市场定位
餐饮企业对于市场的开发，关键在于抓住顾客。餐饮企业必须依靠充足的客源来维持其一定的销售额并不断发展自身。所以，一个餐饮企业经营成败的关键因素就是市场定位。从通常意义上讲，定位是餐饮企业市场营销中一项重要的战略性任务，市场定位如果正确，它就会生意兴隆，顾客盈门，从而获得成功；反之，必将导致企业的经营处于萧条状态，终至失败。一、餐饮市场分类
让顾客满意已经成为餐饮业经营管理者的共识。现代餐饮店顾客的需求极具个性化特征，表现为进餐目的的差异性和消费需求的多样性，尤其表现在同样消费中的不同层次需要。餐饮业的市场竞争、顾客需求的多样化，客观上要求餐饮企业发挥自身的优势，细分目标市场，进行专门化经营，采取错位竞争的战略，体现自身的个性化特征。所谓市场细分，是指餐厅按照某种相对固定、相对独特的标准，将整
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