作者：安然
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礼仪的力量——让你脱颖而出试读：
前言
礼仪是生活的需要，是工作的需要，是社会的需要，也是人类文明的需要。随着人际交往范围的扩大和交往层面的拓宽，社会文明礼仪规范愈加显示出其特有的必要性和实用性。尤其对年轻人而言，缺乏礼仪修养，必然会影响到人际交往的效果。
中国自古就被称为“礼仪之邦”。圣人孔子曰：“不学礼，无以立。”大儒颜元曾曰：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”足见古圣先贤对礼仪的高度重视和崇高评价。
人类文明之所以如此灿烂辉煌，不仅是因为物质文明的巨大进步和物质财富的迅速增加，也不仅是因为人类驾驭自然界能力的空前提高和对未来前景的乐观展望，还因为精神文明的丰硕成果和理性精神的长足发展，也有典章制度、礼仪规范对人的仪态仪表、人际交往、言语行为、习俗避忌等作出了既体现人文精神又妥当适用的具体约束，使人类生活既富足舒适又和谐优雅。作为世间最美丽的理性之花，如果人类只有高度发达的物质文明，仅凭本能欲望行事，既不讲道德规范，又不讲礼仪章法，势必陷入肆无忌惮、物欲横流的惨境，最终亵渎人类的尊严和荣誉。
随着全球化浪潮波澜壮阔地推进，中国走向世界、融入世界的步伐愈加迅捷，年轻人不仅要更广泛、更频繁地与人交往，而且还要与世界各国人士打交道。因此，不能娴熟地掌握礼仪，游刃有余地运用礼仪，就难有人际交往的和谐和事业人生的顺畅；而这当然与现代青年的文明形象远不相称，因此而造成的一切麻烦、胶着、掣肘、阻力，都势必成为不应有的遗憾。
本书兼顾古今中外的礼仪规范，融知识性、实用性与可操作性于一体，吸收了国内外研究的最新成果，突出现代社会人际交往的基本准则和指导作用，既描摹各项礼仪的整体轮廓，又详尽介绍具体礼仪的细节规范，并从年轻人的交往实际出发，力求达到知识与趣味并重、规范与操作结合、文化与生活交融的圆融境界。
哲人有言：人的一切都应该是美的，无论身体、服装、思想、言行、礼仪……做一个从内到外都优雅、美丽的人，有哪个年轻人能自外于此呢？
赠人玫瑰，手有余香——当你以恰当、优雅的礼仪待人接物时，你自会对此别有会心。
编著者
2015年5月于北京
第一章 礼仪概论
第一节 礼仪的概念
第一节礼仪的概念中华民族是礼仪之邦。“礼”来源于古代的祭祀活动，它的含义随着时代的变迁、人们交往的增加和社会的发展而不断变化。
在原始部落里，礼主要用于供神、祭祀，以示对天地神灵、祖先等的敬意。
在周代，礼除了用于祭祀之外，还作为治国之本。孔子认为：“为国以礼。”《礼记?经解》上说：“故朝觐之礼，所以明君臣之义也；聘问之礼，所以使诸侯相尊敬也；丧祭之礼，所以明臣子之恩也；乡饮酒之礼，所以明长幼之序也；婚姻之礼，所以明男女之别也。”由此可见，周礼不仅内容大为增加，而且还包含着社会政治制度的结构形式和社会生活的行为规范。礼已成为阶级统治的工具，成为社会等级制度的表征，成为区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的准则。
到了春秋时期，“礼崩乐坏”。有人提出了“仪”这一概念。据《左传?昭公五年》记载，鲁昭公到晋国去访问，晋平公对女叔齐说，鲁昭公很懂得礼，女叔齐却不以为然，回答道：“鲁昭公哪里知礼?”晋平公觉得很奇怪，就反问道：“鲁昭公从效劳一直到赠贿，从没有失礼之处，为何说他不知礼?”女叔齐说：“鲁昭公在外交上善于应酬，那只不过是仪，根本算不上礼。”在他看来，礼乃立国治政的大法，仪是指一种礼节、仪式、仪文。这在当时是较流行的观点。如齐国的晏子认为：“在礼，家施不及国，民不迁，农不移，工贾不变，士不滥，官不滔，大夫不收公利。”礼可以治国，礼能改变政局发展的趋势。先秦时代在人们的心目中，礼和仪的含义是不同的。不过，在当时礼和仪也很难明确区分，其实所谓的“礼”中也包含着一定成分的“仪”。
到了封建社会，礼仪逐渐成为统治阶级进行封建统治的工具，有些还以法律的形式固定下来，形成“礼制”。
现代礼仪的内涵已与古代礼仪的内涵有着本质的区别。古代礼仪带有强烈的迷信色彩，封建礼制是一种愚民政策；现代礼仪吸收继承了古代礼仪中的文明成果，更多的是体现人们的高尚道德情操、文明素养、自由平等、相互尊重。现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等，它是人们在社会交往过程中制订的或历史形成并得到共同认可的各种行为规范。
在西方，“礼仪”一词源于法语Etiguette，它的原意是“法庭上的通行证”。古代法国为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通告证上，让人们去遵守。后来，“礼仪”一词引入英语，演变成“人际交往的通行证”，有三种含义：一是指谦恭有礼的言谈举止；二是指教养和规矩，也就是礼节；三是指仪式、典礼、习俗等。
综观中外对“礼仪”含义的解释，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思：
其一，礼仪是一种行为规范或行为模式，如见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要说声“再见”。没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确。
其二，礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍一致的。现在，国际上通用的见面打招呼的方式是说“你好”。
其三，礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐等。当然，这是概念上的认知，和外在表现是有区别的。
关于礼仪的根源问题，一直是人们颇感兴趣的，但至今并无定论。所谓“仁者见仁，智者见智”，比较流行的观点主要有以下几种。
(1)祭祀说。即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。
(2)风俗说。即认为礼仪是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼仪。
(3)父权制说。认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。
(4)需求说。即认为礼仪是人类交往中逐渐形成和发展的，是源于人际交往的需要。
我们认为，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析，它源于原始社会，若从缘由上分析，它是人性的要求。
在西方，礼仪的演变与中国有相似之处，但又有很大的特殊性，这不仅表现在礼仪的具体形式上，还体现在关于礼仪的哲学论述上。
古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述。例如毕达哥拉斯(公元前580年～前500年)率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点。苏格拉底(公元前469年～前399年)认为，哲学的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念。他不仅教导人们要待人以礼，而且在生活中身体力行，为人师表。柏拉图(公元前427年～前347年)强调教育的重要性，指出理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。
14～16世纪，欧洲进入文艺复兴时代。该时期出版的涉及礼仪的名著有：意大利作家加斯梯良编著的《朝臣》，《朝臣》论述了从政的成功之道和礼仪的规范及其重要性；尼德兰人文主义者伊拉斯谟(公元1466～1536年)撰写的《礼貌》，《礼貌》着重论述了个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美。
17、18世纪是欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代，尼德兰革命、英国资产阶级革命和法国大革命相继爆发。随着资本主义制度在欧洲的确立和发展，资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。
总之，礼仪的历史演变到今天，各个国家和民族都形成了自己独具特色的礼仪文化和礼仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒脱自由、日本人的男女有别等，已为世界所共知。但另一方面，当今世界也形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。个性与共性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪的亮丽风景。
第二节 礼仪的特性
第二节礼仪的特性礼仪不应该是纸上谈兵、不着边际，也不应该是故弄玄虚、生编硬造。“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为虚伪而礼仪，为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。
一、礼仪具有世界通用的特性
无论是交际礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态。从人种来说，有黄色人种、白色人种、黑色人种、棕色人种；从民族来说，有汉族、蒙古族、俄罗斯族、阿拉伯民族、印第安族、日耳曼族、日本大和民族、朝鲜族等；从语言体系来说，有汉语、英语、俄语、法语、德语、日语、阿拉伯语等。人们尽管分散居住在不同地方，但是，许多礼仪都是世界通用的。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等，大体上是相同的。虽然由于各个国家、各个地区、各个民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。正是由于礼仪具有这种共通性，所以才形成了国际交往礼仪。
二、礼仪是一种文明的表现
礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，尤其是文字的发明，使人类能够运用语言文字来表达文明、宣传文明、实践文明。文明的宗旨是尊重，既是对人也是对己，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；互帮互助、彼此尊重、和睦相处；注重个人卫生，穿着适时得体；见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，文明用语。总之，礼仪是人们内心文明和外在文明的综合体现。
三、礼仪具有与时俱进的特性
下面是一个反映礼仪在不同时代表现出不同特征的例子：
20世纪初，在欧美，如果有一位少妇外出遛狗，将被视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那只哈巴狗很有“教养”，也仍会表明少妇是没有教养的，周围的异样眼光将使她陷入尴尬境地。
但是20年之后，欧美大兴遛狗之风，成为少妇最应有风度的行为之一。在人们羡慕的眼光里，这不但符合礼节，而且是一种上层生活的表现。
历史的长河奔流不息，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。我们有充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪，必然适应更高度的文明，从而更能为所有的人自觉遵守。
第三节 礼仪的功能
第三节礼仪的功能礼仪是一门独立的应用科学，礼仪学涉及的范围很广，其内容相当丰富，它所发挥的功能也是相当广泛的。例如在社交中，人们讲究礼仪，重视礼节、礼貌，主张以礼相待、平等交往，力求“人和”。这种公关礼仪表达了人类自古以来对社会和谐、人类和睦的孜孜追求和向往，蕴含着人们的美好愿望。从这个意义上来讲，礼仪的功能不仅反映了人类社会发展的要求，也反映了社会自身发展的需要。
一、提升人的品位
对于大多数人来说，尤其是对于那些需要出现在正式社交场合的人来说，仪表非常重要。质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪表端正体现了一个人的素养、自尊和品位格调，也是对他人和周围环境的尊重。
美国行为学家迈克尔?阿盖尔做过实验：他以不同的仪表装扮出现在同一个地点时，得到的反馈完全不同。当他身着西装以绅士的面孔出现时，无论是向他问路还是打听事情的陌生人都彬彬有礼，显得颇有教养；而当他装扮成流浪者模样时，接近他来对火或借钱的人以无业游民居多。尽管不能以貌取人，但人际交往中仪表所表达出的意义胜过语言，甚至可以透视出一个人的灵魂和内在品质。
二、塑造组织形象
组织形象是一个内涵十分丰富的词语，它主要可用“知名度”和“美誉度”两项指标来表示。知名度即指社会公众对一个组织知道、了解的程度，美誉度是表示社会公众对一个组织信任和赞许的程度。知名度高并不意味着美誉度高，它可以是“誉满全球”，也可以是“臭名远扬”。美誉度高也并不意味着知名度高，在现代社会，“酒香还需勤吆喝”。一个组织拥有良好的组织形象，应当是知名度与美誉度并驾齐驱。由此可见，良好的形象离不开一个“美”字，而公关礼仪带给组织的正是形象的“美化”。它通过组织内员工的仪表规范、言辞谈吐、行为方式中的礼貌和礼节表现出来，通过组织参与社会活动中的仪式和庆典体现出来。公关礼仪是一种美，美在它是以公关的准则来协调社会、组织与公众间的关系，形成“人和”的氛围；还美在它讲求组织自身行为的有礼和有节。它能够给组织进行形象再包装，经过形象包装以后，组织所展示的将是自己独特的个性、内在的修养和发展的潜质。
现代社会是一个快节奏的社会。在这个充满激烈竞争的时代，人们处理事情、了解事物时往往缺乏必要的耐心和时间，因此，组织的外在形象便显得尤为重要。公关人员在外事交往中大方得体的举止、在社交场合款款而行的风度，都能给人以最直观、最鲜明的印象。实验证明，一个人通过感官接受的外界信息为11%，而视觉获得的信息却要占到83%，其余的6%是由嗅觉、触觉和味觉获取的。因此，在现代企业形象设计中，视觉识别的设计是其中的重头戏。它要求将企业所有的外显标志——从企业名称、品牌标志、标准字体、图形色彩，到产品及其包装、办公设备用品，直至员工的工作制服及其饰物、厂旗、厂徽等一切可视物，无一例外地标准化、规范化，建成一套完整、独特的显示企业个性特征的符号系统，以供公众识别、认同。这种注重形象设计的做法，将使企业赢得更多的成功机会和合作伙伴。因此，礼仪在重视形象塑造的今天，显得尤为重要。许多礼仪学校、礼仪讲习班和礼仪课程因此应运而生。经过系统的礼仪知识培训后，人们学习了知识，陶冶了情操，提高了技能，美化了外在的形象，赢得了各方人士的赞誉，为自己和自己的团队树立了良好的“品牌”。
三、协助人际交往
在现代社会，形象佳者容易被人们所接纳、所喜欢；形象不佳者则往往举步维艰，困难重重。成功者要想保持优势，需注意维护良好的形象；失意者要想摆脱困境，也往往要从调整心态、重塑形象着手。
公关礼仪是社会组织成功进行社会交往的好帮手。它在社会组织与公众的交往中传递友好和善意，广结良缘。文明、礼貌的交往，表现了社会团体与公众相互间的尊敬和友善，反映了现代社会人们之间的依存关系。当用“礼”规范言行时，一方面，体现了说话人的谦虚和美德；另一方面，也激发了对方尊重他人的意识，共同营造出一个文明友好的氛围。在现代社会，人们交往的机会增多了，交往中发生摩擦的概率也就提高了。上下班乘公交车时的拥挤，工作中与同事发生的误解，乃至家庭生活中夫妻间的争吵……遇到这些情形，及时地说上一句“对不起”，其结果往往能使矛盾化解。社会组织间以“礼”相待，道理同样如此。以诚实守信奠定广泛社会交往的基础，用公关礼仪来缓和激烈竞争的气氛，彼此遵守规则、有理有节地在公平竞争的跑道上友好竞赛。
随着物质生活的日益丰富，社会团体对建立良好的社会交往关系的需求也越来越高了。近几年，悄然兴起的商务活动中出现了礼仪小姐，表明公关礼仪正在以新的姿态走进社交生活之中。
四、增强凝聚力
礼仪之“仪”，也是与“礼”融合在一起的种种仪式。人们之所以重视这些仪式的实施，很重要的原因是仪式本身具有增强凝聚力的作用。
礼仪的这种凝聚力作用如今已被许多社会组织所认识，并被运用得更为丰富多彩。如通过庆贺开张、开业的庆典仪式或揭幕、揭牌仪式，从而鼓舞员工的士气，激发员工对本组织的热爱；通过表彰组织内先进员工的颁奖仪式，形成组织的良好风尚和行为楷模，激发员工的责任心和进取心。日本松下电器公司创作了自己的“社歌”、“社训”，员工制服上佩有企业标志，同时要求遍布世界各地的松下分公司的员工们每日清晨上班前都要高唱松下“社歌”，意识到自己是松下公司的一员，每天都保持高昂的精神状态从事工作。在激烈的市场竞争中，我国的一些企业为了更好地树立企业形象，纷纷导入企业形象设计，其中包括精心制作和确定企业歌曲、企业口号、企业制服、企业商品标准字体和特定色彩等，明确地表现出企业精神、经营意识和产品属性，并以此教育员工，培育价值观念，形成凝聚力和事业心，为企业的发展打下坚实的基础。
五、提高文明水准
从社会教育的角度来看，社交礼仪是人类社会化的重要内容之一，对它的学习与培养，促进了人类文化的延续和文明水准的提高。一个具有良好文明素养的民族，必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。在现代社会，无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争，还是科学技术的竞争，归根结底是人的素质的竞争。人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在投资时，不仅重视厂房、资源、设施这些“硬件”环境，而且十分重视企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些“软件”环境。从某种意义上说，“软件”环境的创造更为不易。一些看似微不足道的“细节”，往往是一个人文明修养水平的直观反映。有人因注意小节获得成功，也有人因不拘小节而失败。
在人们社会交往的过程中，举手投足之间，是否拥有礼仪，能否讲文明、懂礼貌，已成为衡量人们文明修养水平的尺度。已故总理周恩来就十分重视个人形象和整个国家形象之间的关系。周总理每次接待外宾前，总要细心整理自己的仪容。他曾对身边的工作人员明确指出：“我参加活动多，仪容是否整洁，国内国外都会注意。”“我的衣服一定要能表现出中国人的面孔。”正因为周总理注重自己的着装配饰，形成了独具魅力的个人形象，在全世界人们面前为中国人民争了光。
一个组织的文明水准是与组织内员工的文明水准密切相关联的，它依赖于每个员工的学习和修养。组织内员工通过公关礼仪的学习，用礼仪观念滋润心灵，用礼仪准则规范言行，可以提高个体的素质水平，进而提高社会整体的文明水平。
六、传递信息
现代社会是一个开放竞争的社会。由于它的开放性，人们活动的范围日益广阔；由于它的竞争性，便有了一个如何在广阔的竞争场合中脱颖而出、占据一席之地的问题。为此，有人想出了“制造新闻”的方法，通过精心策划，在新闻真实性的原则下，争取本组织成为新闻报道的中心，以提高组织的知名度和美誉度。于是，在日常的社会生活中，我们经常看到各种揭牌、剪彩、庆典、签字等仪式和活动，加之报纸、广播、电视纷纷予以报道，给人们留下了深刻的印象。这是公关礼仪在现代社会中又一特殊的传递信息的功能。1990年在北京举办亚运会，经过精心挑选和培训出来的182名礼仪小姐，在开幕式和闭幕式上以其独特的东方美而大放异彩。上海东方广播电台开播时，在外滩举办的揭牌仪式，被大众传媒浓墨重彩地给予报道，一时万民皆知。
举行仪式需要社会组织花费一定的人力、物力和财力。而许多社会组织明知如此却仍不惜慷慨解囊，究其原因，无不希望借此机会传递和扩散本组织的信息。人们常在那些刚刚开张的商店门前见到一个个硕大的花篮，它们被放置在那儿，不仅仅是为了烘托喜庆的气氛，更是在向路人告知：这是一家新开业的商店，请君光临!过路的行人也总是免不了怀着一份好奇，多瞧上几眼，结果往往被吸引进门。
正是由于公关礼仪对社会组织具有多种功能，因而它正日益受到人们越来越广泛的重视和运用，并焕发出蓬勃的生命力。
第四节 礼仪的作用
第四节礼仪的作用从对礼仪的产生、礼仪的性质的探索中，我们可以这样来概括：礼仪，其实是一种手段，总是围绕着一种社会目的、社会目标来展开。这就是我们应该进一步研究的礼仪的作用问题。
概括地说，礼仪的作用在于表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。如果我们再做具体的探讨，礼仪的作用可以表现在以下诸方面。
一、尊重的作用
尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
二、约束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪最初是由一定社会的统治阶级根据社会的需要和自己统治的需要而制订的种种行为方式和行为规范。礼仪一经制订和推行，久而久之，便成为社会的习俗和社会的行为规范。任何一个生活在某一种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉地接受社会礼仪约束的人，就被人们认为是“成熟的人”，符合社会要求的人。反之，一个人如果不能遵守社会中的礼仪要求，他就会被人们视为“惊世骇俗”的“异端”，社会就会以道德和舆论的手段对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。
三、教化的作用
礼仪具有教化的作用，主要表现在两个方面。一方面，礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每一个人，都有教化作用。另一方面，礼仪的形成、完备和凝固，会成为一定的传统文化的重要组成部分，它以传承的力量，不断地由老一辈传递给新一代，世代相继、世代相传。在人类社会的繁衍和进步中，礼仪的教化作用是具有极为重大意义的。
四、调节的作用
礼仪具有调节人际关系的作用。人际关系是人类社会生活中极为重要的关系。一个人作为单独的个体，如果没有好的人际关系，就会因为无法满足个人更高层次的需要而怅然若失、惶惶不安，甚至导致行为变异。同样，一个单位，或者整个社会，如果人际关系混乱、紧张，就不会团结、协力。为了建立和维系健康的、良好的人际关系，可以有许许多多的措施和手段。而礼仪规范、礼仪活动在其中也起着重要的作用。它表现在：一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种凝固下来的文化传统，对人们之间的相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用。例如，人们在家庭生活中的关系，长幼尊卑及各自的权利义务，都受着传统和现实的礼仪的规范和约束。父母爱子女，但要教育好子女，子女要孝敬父母；夫妻之间地位平等，应该相敬如宾、白头偕老。在朋友中，“有朋自远方来，不亦乐乎!”“受人滴水之恩，当涌泉相报”，“己所不欲，勿施于人”，“君子有成人之美”，“君子不夺人所好”等。另一方面，如果人际关系中出现了不和谐，或者需要作出新的调整，往往又需要借助于某些礼仪形式、礼仪活动来完成化解矛盾、建立新关系模式的任务。例如，相互不熟悉、不了解，却又需要合作，往往通过宴请、联谊、联欢而开始建立新关系。得罪了人、伤害了人，可以通过上门赔礼致歉、“负荆请罪”求得谅解和宽容。可见，礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是有其重要作用的。
第二章 现代社会通行的基本礼仪
第一节 仪表礼仪
第一节仪表礼仪仪表指人的外表，包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。在人与人的交流之中，相互传递的信号主要有三种。加利福尼亚大学的阿尔伯特?马哈宾博士称其为3V——视觉信号、声音信号和语言信号。视觉信号指我们所能看到的东西，如衣服、形体语言、面部表情等，声音信号指的是我们怎样使用自己的声音，而语言信号则是指我们的遣词造句。
在仪表礼仪中，应重点把握自己的仪容与服饰。
一、仪容
现代文明的发展，使得人们对仪容更加重视。可以说，个人良好的仪容，能够给人以端庄、稳重、大方的印象，既能体现自尊自爱，又能表示出对他人的尊重与礼貌。个人仪容修饰的基本要求主要有如下几方面。
1.头发要梳洗干净
发型要朴素大方。男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式，女士可选择齐耳的短发式或留稍长微曲的长发。男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，也不要烫发；女士头发不应遮住脸部，前面刘海儿不要过低。在正式社交场合中，无论男士还是女士，不可将头发染成黑色以外的颜色。
2.面部要清洁
男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子。女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
3.用眼神示好
眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。俗语说，“眼睛是心灵的窗户”，从一个人的眼神中可以看到他的整个内心世界。
眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。因此，在社交活动中，眼神的运用要符合一定的礼仪规范，即与人交往时，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安。如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的话，可以有60％以上的时间注视对方。不难想象，如果谈话时心不在焉，东张西望，或是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到整个谈话的1/3，那么一定不容易被人信任。当然，不能将目光长时间地集中在对方的脸或身体的某一部位上，特别是初次见面或异性之间。在不太亲密的交往对象之间，长时间地盯着对方是一种失礼行为。
要用柔和友善的目光正视对方的眼睛，同时内心要充溢着爱慕、友善和敬意。如果想要中断谈话，可以有意识将目光稍微转向他处。当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能上下打量对方；有求于对方或者等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请；进入上级的办公室时，不要把目光落在桌上的文件上；走进陌生人的居室，也不要东张西望；和长辈说话时，最好走近他，用尊敬的目光直视他；上台讲话时，要先用目光环顾四周，以示对到会人的尊重。在社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神，这是没有礼貌和修养的表现。
4.面带微笑
微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦，也是最有价值的仪容表情。它可以与语言和动作相互配合，起到互补作用。它不但体现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映了交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。微笑在社交中具有非常深刻的内涵。自信的微笑充满了信心和力量，当一个人遇到困难或危险时，若能微笑以待，那么他一定能冲破难关；礼貌的微笑如春风化雨，滋润人的心田，一个懂得礼貌的人，会将微笑当做礼物，慷慨地赠予他人；真诚的微笑则表示对别人的尊重、理解和同情。
应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，因为只有发自内心的微笑才是最美的。而且只有那种把内心的善和欢喜通过眼神和嘴角表达出来的微笑，才是自然的和令人欢心的。所以我们特别强调，在社交场合，切不可故作笑颜，满脸堆笑。不然，不仅发笑者面部表情不自然，面部肌肉会发酸发硬，而且也会令别人敬而远之，甚至产生唯恐躲避不及之感。
微笑是一种健康文明的举止，通过微笑来表达美的习惯是可以通过训练养成的。微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起。面含笑意，会使人如沐春风。
二、服饰
1.着装应掌握的要点
莎士比亚曾经说过：“一个人平日的穿着打扮，就是其个人教养最为形象的写照。”在社会交往中，穿着打扮得体到位，显示出你对交往对象的关注与尊重。反之，则会被理解为对对方的漠视，或对自己工作的敷衍了事、漫不经心。
在考虑着装时，为了达到得体、和谐的效果，需要掌握以下三个重点，即着装时要考虑时间、地点和目的。（1）时间。穿着打扮必须考虑到是什么季节，以及特定的时间。比如上班时间的穿着不能太过休闲，休闲时间的穿着则可以不那么正式。如果在上班时穿家居服，则显得不够庄重，而在外出游玩时穿正装，又显得不够轻松，总之，不考虑时间的穿着打扮是不适宜的。（2）地点。穿着打扮也必须考虑到要去的目的地和场合，不同的场合需要不同的着装。一般来说，在公务场合要求穿着正统、端庄、规范，着装以制服、西装、套裙或者长袖衬衫配以长裤、长裙，而各式各样的时装、便装，尤其是标新立异的前卫服装则一律不适宜。而在社交场合，即聚会、宴会、舞会或者音乐会等，穿着要求时尚、典雅、有个性，着装以时装、礼服、民族服装以及个人制作的服装为主要选择，需要穿着礼服的场合则要穿着礼服，而不宜穿着过于正式的制服或过于随意的便装。在休闲场合，如居家、健身、旅游等场合，穿着要求舒适、自然、方便，以家居装、运动装、牛仔装为宜，尽量不要选择制服、套裙、礼服等适用于正式场合的服装，否则就会显得煞有介事，与休闲场合不协调。（3）目的。穿着打扮还必须考虑到目的，例如参加婚礼或者宴会等具有喜庆色彩的活动时，可以穿着色彩明亮的服装，而在葬礼等场合，为了表达悲伤的心情，可以穿着深色、灰色的服装。
得体的穿着需要灵活地考虑时间、地点和目的，在不同的情况下应使自己的穿着有所变化，穿着与具体的时间、地点和目的不相适应，我行我素，或是以不变应万变，都是不符合礼仪要求的。只有得体的穿着，才能真正体现出你的修养，才能在社交中游刃有余。
具体地说，符合礼仪要求的着装应做到以下几点。
①文明大方。着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿着过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己的身份，而且也失敬于人，使他人感到别扭或多有不便。
②搭配得体。着装的各个部分要相互映衬、自然协调，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
③个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。
2.西服的穿着规范
西服是一种国际性服装。一套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。那么，怎样穿西服才算得体呢？（1）讲究规格。西服有两件套、三件套之分，在正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。（2）穿好衬衫。与西装配套的衬衫，领子要硬实、挺括，不要翻在西装外，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖，通常要伸出0．5～1厘米，领子要高出西装领子1～1．5厘米，以显示衣着的层次。（3）系好领带，戴好领带夹。西装脖领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好纽扣后，不能使领带夹外露。（4）用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，一般不放物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧的衣袋里，裤袋也不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。（5）扣好纽扣。西装的纽扣有单排和双排之分。双排扣的西服要把纽扣全部扣上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣；三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。西方人认为，衣服上纽扣的数目必须保持单数。（6）穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子宜盖住半个皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且皮鞋应配上合适的袜子，男士宜穿深色袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。
3.职业装的穿着规范
穿着职业装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。（1）整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜；裤、裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤腿，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。（2）清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。（3）挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。（4）大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
第二节 举止礼仪
第二节举止礼仪举止语言学大师伯德惠斯?戴尔的研究成果表明，在两人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过举手投足来表达的。举止的信息负载量远远大于有声语言，且常常比有声语言更真实。它们能够表达有声语言所不能表达的情感，比有声语言更简洁生动。
人们在社会交往中绝对离不开动作和表情。动作和表情在本质上是一种无声语言，是人际信息传递的一种副载体。
在许多场合，当人们有“真不知道说什么好”、“心情无法用语言来表达”的时候，便会借助坐立不安、手足无措、张目扬眉、拂袖而去等形体语言。人们通常用点头来表示赞美、赞赏、同意，用摇头表示否定或拒绝，用手舞足蹈表示兴奋、高兴。俗话说，“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。可见，举止在传情达意方面的礼仪功能是不容忽视的。
一、坐姿
动态的美能扣人心弦，静态的美也能令人心动。坐姿文雅，坐得端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与风范的重要形式。
1.良好的坐姿
(1)人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。
(2)双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也靠紧。
(3)双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。
(4)在可能时，可后于别人交叠双腿，女子一般不要架腿。
入座时，应款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应整理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。
2.应避免的坐姿
(1)把脚藏在座椅下或钩住椅腿(显得小气，欠大方)。
(2)双腿分开，伸得老远(不雅观)。
(3)“4”字形叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖(会让人觉得傲慢无礼，目中无人)。
(4)猛起猛坐，弄得座椅乱响。
(5)上体不直，左右晃动(显得没教养)。
在公关社交场合，女士们可以尽情展现自己的风韵和魅力，但魅力和风韵需要女士们得体地表现自己的仪态举止才能获得。相反，先生的气质与风度在很大程度上是通过尊重女性而获得的，这是现代文明社会的一大特征。例如在社交场合，当男女上街时，男性应主动走在车道一侧，男性应时刻不忘“女士优先”的原则，在出入门户、入座等场合要运用这一原则；但当走在狭窄的过道处或人多拥挤的地方时，女性应主动请男士作先导，以便让他们表现绅士风度；同乘汽车时，男性应主动为女性拉开车门，女性应先将臀部入座后，再轻盈旋转90度，朝向正面，整理裙子，向里移动。而当要过旋转门时，女性应让男性先入，自己从后一格跟进。当女性携重物时，可礼貌地请随行男士代劳；当男性主动提出帮忙时，不可执意不让，因为这样多半会伤害男性的自尊心。搭乘火车或飞机时，靠窗的座位是淑女座，男性应主动地邀请随行的女士优先入座。
二、蹲姿
蹲姿也是每个人时常会作出的举止。比如，在远离办公室的地方突然要与客户或下属商谈一些事情，或是与朋友郊游，都会作出下蹲的举止，此时蹲着也不应是随意的，而要讲究必要的规则，遵守常见的姿势。
1.常见蹲姿（1）高低式。高低式蹲姿的基本特点是双膝一高一低，主要要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝内侧可以靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性可以适度地分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。一般情况下高低式蹲姿会被广大的服务人员采用。而男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便些。（2）交叉式。交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是穿短裙的女士。优点在于造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，即在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。（3）半蹲式。半蹲式蹲姿，一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也可采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。（4）半跪式。半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时，双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
2.蹲姿应注意的礼仪（1）不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，特别要注意这一点。（2）不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。（3）不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面面对他人，或者背部面对他人下蹲，通常都是不礼貌的。（4）不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要当心下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。
三、站姿
站姿是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势，优美、典雅的站姿能衬托出美好的气质和风度。站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。
1.良好的站姿
(1)平肩，直颈，下颌微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。
(2)直立，挺胸，收腹，略为收臀。
(3)两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手也可在体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张；男性在必要时可单手或双手置于背后。
(4)两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。
(5)上体保持标准站姿。
(6)双脚分开，与肩同宽。
(7)站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
(8)男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。
(9)女子站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟应靠紧，身体重心应尽量提高。
2.应避免的站姿
(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
(2)双手插入衣袋或裤袋中(不严肃，拘谨、小气)，实在有必要时，可单手插入前裤袋。
(3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵犯或性挑逗之意)。
(5)两腿交叉站立(会给人以不严肃的感觉)。
四、走姿
走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好方式。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味。有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部位都散发出迷人的魅力。走路的基本要点是从容、平稳、直线。
1.良好的走姿
(1)步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙装时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。
(2)身体重心稍稍向前。
(3)上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。
(4)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度～15度。
(5)跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚的距离。
(6)迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”。
(7)走路要用腰力，因此，腰要适当收紧。
(8)上下楼梯时，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。
2.应避免的走姿
(1)身体乱晃乱摆(给人轻佻、浮夸、缺少教养的印象)。
(2)双手反背于背后(给人以傲慢、呆板的感觉)。
(3)双手插入裤袋(让人觉得拘谨、小气)。
(4)步子太大或太小(太大不雅观，太小不大方)。
五、手势
手是传情达意的重要手段和工具。
公关人员要善于根据现代体态语言学的研究成果，判读他人手势的真实含义，然后决定自己如何去施礼或受礼。如果对方双手自然摊开，表明对方心情轻松，坦诚而无顾忌；如果对方紧攥双拳，说明对方怒不可遏或准备“决战到底”；如果对方以手支头，表明对方要么对你的话全神贯注，要么十分厌烦；如果对方迅速用手捂在嘴前，显然他是觉得吃惊；对方用手成“八”字形托住下颏，是沉思与深算的表现；对方用手挠后脑，抓耳垂，表明对方有些羞涩或不知所措；手无目的地乱动，说明对方很紧张，情绪难控；如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛，对方十有八九没说实话；对方双手相搓，如果不是天冷，就是在表达一种期待；对方咬手指或指甲，如果他不是幼儿，那么他在心理上也一定很不成熟，涉世不深；双手指尖相对，支于胸前或下巴，是自信的表现；对方与你说话时，双手插入口袋，则显示出没把你放在眼里或不信任。
下面介绍几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义：
(1)“OK”形手势的含义。拇指和食指合成一个圈，其余三个指头伸直或略曲。在我国和世界其他一些地方，伸手示数时该手势表示零或三，在美国、英国表示“OK”，即“赞同”、“了不起”的意思；在法国表示零或没有；在泰国表示没问题、请便；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西表示侮辱男人，引诱女人。
(2)“V”形手势含义。食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二。用它表示Victory(胜利)，据说是第二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的。不过，表示胜利时，手掌一定要向外，如果手掌向内，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，做这一手势时，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。
(3)举食指的含义。左手或右手握拳，伸直食指，在世界上多数国家表示数字一；在法国则表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。
(4)举大拇指的含义。在我国，右手或左手握拳，伸出大拇指，表示“好”、“了不起”等，有赞赏、夸奖之意；在意大利，伸出手指数数时表示一；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”；在美国、英国和澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”、“行”、“不错”，拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。
劳动创造了人，劳动离不开手，人手使人具有区别于其他动物的特殊本质。手势是人的第二面孔，具有抽象、形象、情意、指示等多种表达功能。今天，公关人员为了有效地根据不同对象适度施礼，必须通过对方的手所表现出的各种仪态，准确判读由各种手势传达出的各种真实的、本质的信息。
公关人员自己在使用手势时，有些地方是值得特别注意的。例如，当需要伸出手为他人指示方向时，切忌伸直一根手指，这是一种缺少教养的典型表现；一定要将五指自然伸直、掌心向上指示方向。在社交场合，更不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对他人的轻视和瞧不起。又比如，打响指是一些人在兴奋时的习惯动作，对于公关人员来说，如有这种习惯，最好改掉；有些人碰到熟人或招呼服务员时，常用打响指来示意，这样会引起对方的反感，甚至厌恶，因为这不仅是对对方的不尊重，也表明了自己不太严肃。
六、眼神
有的人在与陌生人打交道时，尤其是在长篇大论的时候，往往会因不知把目光怎样安置而窘迫不安。死死地盯着对方的眼睛或身体的其他某个部位，不仅是极不礼貌的，而且还会显得你神情呆滞；东瞟西看，又未免显得太漫不经心。
在我们周围，也可以看到这样一些人：与人谈话时，彬彬有礼，眼睛里放射出温和而亲切的目光，既不咄咄逼人，又绝无怠慢敷衍之意。做到这一点的要领是彻底放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦于对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩住对面的整个人。
有教养的一个最重要的体现就是能够控制自己的情感，不轻易让它流露出来。因此，一个人对于自己不喜欢的人或事情，轻易地就露出一种鄙夷或不屑的眼神，实质上并不能显示出他高尚多少，因此，应避免斜视、瞟、瞥与睥睨的眼神。“盯视”也是一种是非比较多的目光。关于盯视，有两条规则：第一，我们不盯视人；第二，我们只盯视非人。我们可以长久地盯着一棵树、一张照片、一只猫看，但若把这种目光放到一个人身上，他马上就会感到不安、难受，像是受到了侮辱。以前在美国，一些白人种族主义者就是利用这种方式来表达他们对黑人的蔑视与轻侮。
在所有“看”的方式中，“眯眼”是最意味深长的目光。对不太熟悉的人，最好不要做这种表情。在西方，对异性眯起一只眼睛，并眨两下眼，是一种调情动作，这主要是男人发信号的方式。另外，眯起两只眼睛含含糊糊地笑，也极易引起别人关于性与色的联想。如此看来，“眯眼”一定要慎用，否则，轻者闹出笑话，重者则引起误会，令双方都不愉快。
不同的眼神表达不同的情感，在人际交往中要特别注意观察、鉴别和应对。热情洋溢的眼神，表示友好和善意，十分讨人喜爱；轻蔑、傲慢的眼神，拒人以千里之外，一般让人难以接近；深邃、犀利的眼神，是睿智、力量的象征，相互交往会得到启迪；明亮、欢快的眼神，是胸怀坦荡、乐观向上的表现，对之无须设防；贪婪、猥琐的眼神，流露出欲壑难填的个性，须加以提防；阴险、狡黠的眼神，表露出为人狡诈和刻毒，相互交往更要小心谨慎，多加提防……当然，人的眼神也不总是单一的。它常常变化，有时几种眼神交织在一起，或故意掩饰和隐藏。这时候，就要善于察言观色，捕捉对方流露真情的一瞬间，进而采用必要的应对表情或语言。
在长辈面前，目光应该略为向下，显得恭敬、虔诚；对待孩子，目光应该和善、慈爱，显示出宽厚和爱心；在朋友面前，目光应该热情、坦荡，表现出对友人的真诚和友爱；假如作为主人招待来客，眼神要热情，并带有少许激动。与人谈话时，如果对方是关系一般的同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切，则可以较多地注视对方，以拉近心理距离。如果对方是女士，双目对视不宜持续超过10秒钟，目不转睛地注视是不礼貌的，也是失礼的。但如果对方是热恋中的女友，长久的、默默无语的对视，则是情感交流的最好表示。在一些公共场合，如公共汽车、影剧院等，不可以长久地直视其他人，否则对方会认为你冒犯了他。此外，与人谈话时，眼神运用要恰如其分，不宜过于夸张，或滥用眼神，否则会让人感到做作。此外，还要注意以下几个问题。（1）当对方说错了话或做了很不自然的动作时，他自己一定会很尴尬或脸通红。这时你千万别看他的脸，否则，他会以为你在用眼光讽刺嘲笑他，这会刺伤他的自尊心。（2）在双方交谈时，应注视对方的眼睛或面部，以示尊重对方。但在双方都缄默无语时，就不要再总是看对方的脸，以免使对方更加尴尬不安。（3）送对方离去时，要等对方转身并走出一段路，不再回头张望你时，你才能转移视线，否则对方以为你不是从心底里喜欢他，继而产生冷漠感。（4）初次相亲时，心情都是比较紧张的，说话也比较检点，倘若对方在思考心中的话题，你不要直目注视对方，这样会使对方心里更紧张，影响双方友好和谐的交谈感。（5）表达爱意时，最好的方式是目光温柔地注视对方，因为“含情脉脉”、“暗送秋波”的目光带来的效果是语言所无法比拟的。印尼民歌中就有“甜蜜爱情从哪里来，是从那眼睛里到心怀”的唱句，它极富描写力地表现了这种现象。
总之，凡是在与人对视的环境中，就要注意把握自己的眼神，让它表现出温馨、得体、舒服的感觉来。
七、笑容礼仪
笑是一种常见的面部举止，但如何笑也颇有讲究。常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有发自内心的，也有仅仅出于礼貌的。无论如何，其中微笑的交际功能当推首位。
不同职业和身份的人，如充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，就可以传递情感、沟通心灵、征服对手。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感；与朋友见面打个招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；老师对学生报以微笑，可以使学生消除紧张感，敬畏感就会被信任感和亲切感所代替；上级给下级一个微笑，会让人感到平易近人；服务人员面带微笑，顾客就有宾至如归之感，相反，顾客向服务人员报以微笑，显示对对方的尊重与理解，会化解对方的烦躁与疲劳。
应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜、假意奉承。在正式场合不能放声大笑，在任何场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑，倘若那个人身上确有什么可笑的地方就更为不妥，否则为失礼。除非在私下场合或娱乐场所，否则，大笑起来时不能前仰后合，抚肚捶胸。
对女性来说，如何使笑容显得可爱，也是有讲究的。在生活中，有些女性往往不注意修饰自己的笑容，露出难看的表情。比如，歪起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不大方的印象，这些都应予以纠正。人们公认的美丽笑容，就是口角的两端平均地向上翘起，这是笑的关键。达?芬奇的名画《蒙娜丽莎》被誉为“永恒的微笑”。其实，笑容是可以修饰的，同样可以进行练习。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音（普通话），用力抬高嘴角两端，但要注意下唇不宜用力过大。
美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。当你觉得快乐、兴奋或幸福时，都应露出自然的笑容，这也是一种情绪的调适。千万不要抑制笑容，那样不仅有碍身体健康，也有损美观。有些女性很会用眼睛“说话”，也会用眼睛笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那么眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端作出微笑的口型。这时你的眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。当然，故意遮掩笑容不雅，但无节制的狂笑、大笑也显得失态。
第三节 言谈礼仪
第三节言谈礼仪孔子在《论语》中说：“言之不文，行之不远。”说明谈话必须要符合一定的礼仪规范。
谈话，从问候寒暄开始，始终包括两个方面——听和说。无论是听还是说，都要合理地运用眼神与注视。此外，一次合理的交谈还须注意选择话题，对说话内容进行修饰，力求使谈话过程生动活泼、轻松愉快。在听与说的关系上，听比说更重要。只有听与说互相配合，才能达到融洽、合理的效果。
一、寒暄
音乐始于序曲，交谈起于寒暄。寒暄不仅是一种必不可少的客套，而且可以为交谈作情绪、情感的铺垫。它不仅可以表现使用者的修养、风度，而且可以为交谈的友好发展增添催化、促进的因子。
寒暄是交谈的导入阶段，它本身并无多少实际意义，主要是在交谈时具有情感导入功能。寒暄可以打破陌生双方的界限，缩短熟人之间的情感距离，导出交谈者之间的交谈话题。因此，有人把它称作人际关系发生、发展的起点。
我国传统的寒暄用语比较复杂，常见的有以下几种方式。
(1)问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。例如：“您吃了吗?”“您吃好了?”“还没歇着呢?”……一天之中的绝大多数时间都可以使用此类问候语。
(2)问候语是与问候对象正在进行的活动有关。例如：“您上班去呀?”“您正在吃饭?”“您出去呀?”……这类问候语有点“明知故问”的味道。
(3)问候语是与了解对方的行动目的有关的。例如：“您干什么去?”对这样的问候，答话者既可如实相告，也可随便答上一句“我出去一下”之类的话。
(4)问候语是与夸耀对方有关的。例如：“小王，你穿这身衣服显得特别英俊。”
(5)问候语是不具体涉及交谈双方的。例如：“这天儿可真好?”“电影院里空气真差。”这样一些比较具体、复杂、略显得啰唆的问候语，在过去人们生活节奏比较缓慢，人际接触比较单一、稳固的情况下，曾产生过很好的交谈效果。
随着时代的发展，各种事物和现象都在发生着迅速而微妙的变化。问候语的发展随着人们生活节奏的加快，日益变得简捷、抽象。现在，公众场合最常见的问候语和答谢语都只有两个字“你好”。它适用于一切场合和各种情景，适合在各色人物之间使用。在年轻人中，更有以英美人打招呼时用的“Hi”取代“你好”的势头。
当然，如果双方要停下来交谈，问候语也可能比较具体。例如，“好久不见，你近来怎样?”“你走以后，我们好想你哟。”“来这里多长时间啦?还住得惯吗?”“好久没来了，你觉得我们这里有什么变化?”……
寒暄用语越是具体，越应考虑交往环境、交往对象与交往目的，使形式能为内容服务。也就是说，不应当将上述寒暄用语到处乱套，对不同的人应使用不同的寒暄用语。比如，对头上长有疮疤的人，就不能用“你们家的灯光真亮”作为寒暄用语。
中国人过去喜欢用“你又长胖了”作为恭维话、问候语，现在如果这么说就不会有好效果了。同样，在西方人眼中，只有穷人因没钱参加旅游、日光浴等健身活动，才会发白、发胖，因此，面对西方人也不应用“你又白又胖”作为问候语。
西方的女士在听到人家用“你看上去真迷人!”“你真是太美了!”等向她们问候时，她们会很兴奋，并会很礼貌地以“谢谢”作答。但倘若在中国的女性面前使用这些话就应特别慎重了，否则会让人觉得你品行不端、心术不正。不过，几乎在世界的任何地方，与男性比起来，女性更希望得到别人的赞美。如果男性在寒暄时用诚恳、恰当的语言，赞美女性的风度、仪态、谈吐等，她们都会受宠若惊。在与女性交谈时，切不可贸然打听对方年龄、体重以及婚姻状况等。
到不同地方须使用不同的寒暄用语，才会有好的效果。比如，当你进入一间装有空调，铺有地毯，四周金碧辉煌的办公室时，可以说：“你们的办公室真是富丽堂皇，舒适典雅。”这样，主人也许会很兴奋。但倘若你到一间只有20世纪50年代的木制书桌、水泥地板、白炽吊灯，四壁空空的办公室时也这样说，主人就会觉得你不是过于虚浮，就是刻意挖苦，因而会很反感的。
总之，只有适度的问候与寒暄才能引起双方的交谈兴趣与欲望，也才能活跃交谈气氛，使交谈友好、亲切地进行下去。
二、敬语
在与人交往时始终要牢记，感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”敬语是构成文雅谈吐的重要组成部分，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。使用敬语，是尊人与尊己相统一的重要手段。
敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用。
(1)相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好!”“早上好！”在这里一个词至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。
(2)偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。
(3)托事道请。人生在世，不可能“万事不求人”。有求于他人时，言语中冠以“请”字，会赢得对方理解、支持。
(4)失礼致歉。在现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”、“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。
除了以上四大类外，生活中还有许多敬语可展现一个人的风度与魅力。例如拜托语言：“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等；慰问语言：“辛苦了”、“您受累了”等；赞赏语言：“太好了”、“真让我高兴”；同情语言：“真难为你了”、“您太辛苦了”等；挂念语言：“你现在还好吗?”“生活愉快吗?”祝福语言：“祝你好运”、“一路顺风”等。
又如：与人初次见面时可说“久仰”，很久未见可用“久违”，等候客人用“恭候”，请人勿送说“留步”，陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”，请人批评用“指教”，求人原谅用“包涵”，请予方便用“借光”，求人指教用“赐教”，向人道贺用“恭喜”，看望别人用“拜访”，宾客来访用“光临”，赞赏见解用“高见”，欢迎消费用“光顾”，老人年岁用“高寿”，小姐年龄用“芳龄”，他人来信称“惠书”……这些都可以归为敬语范围。
三、恭维
在与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。因此有人说，恭维是谈话的润滑剂。
说恭维话，最根本的一点是要真诚。真诚而恰到好处的恭维，一定可以打动对方的心。若是毫无诚意地胡乱恭维，则只会令人尴尬和反感。
如对一位人见人爱的美女，你除了赞美她的容貌外，不妨着重赞美她的其他优点，比如聪明、活泼、温柔等，因为她很可能对于“美如春花”、“漂亮无比”之类的套话听得厌倦了。而对于一位相貌平平者，若你说她“太美丽了”“真漂亮”，则很可能引起她的不快，因为每个人对自己的长相都是心中有数的，勉强恭维，怎不令人反感呢？
恭维还要有“尺度”，在切合实际的情况下稍稍地夸张一些无妨；若是漫无边际，硬要将一个花甲老人说成“矫健青年”，或者将一个工作平平者说成“业绩杰出”，那么所产生的，只能是相反的效果。
朋友帮你做了件小事，你可以说：“成人之美，谢谢了!”这种恭维他会照单全收；但你若夸张地说：“你对我恩同再造，我铭感于心，永世不忘。”朋友不被吓跑才怪。
因此，恭维要适可而止，恰到好处。多用、滥用只会令其流于形式、流于虚伪，反而达不到我们想要的效果，对此应引起注意。
四、安慰
人生的道路不平坦，常会遭遇挫折及不幸的事，面对不幸，当事者不仅需要坚强起来，也迫切需要别人的安慰。做安慰工作同样要遵循一定的礼数，否则将会事与愿违。
探望身患重病的不幸者，不必过多谈论病情。有关的医疗知识，医生已有交代、说明。如果对方本来就背着重病的精神包袱，你再谈及过多，势必会加重他的心理负担。你应该多谈病人关心、感兴趣的事，以转移对方的注意力；多谈点与对方有关的喜事、好消息，使他精神愉快，更有利于早日康复。
对于因生理缺陷被人歧视的不幸者，由于不幸的原因有些是先天的，并非全是人为的，劝慰时应多讲些有类似情况的名人的模范事迹，鼓励他不向命运屈服，抵制宿命论的影响；使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，同样能够创造人生的幸福，实现人生的价值，避免谈及丧气的话，使其感到雪上加霜。
安慰丧亲的不幸者，不要急于劝阻对方的恸哭。强烈的悲痛如巨石积压在心头，越久越重，不吐不快。让其宣泄、释放出来，反而如释重负，有利于较快恢复心理平衡和平静状态。你应当注意倾听对方的回忆、哭诉，尽量少谈及与逝者有关的事，多谈关于健康和利于未来的事，这样更易平复对方的情绪。
对于胸怀奇志而又在事业上屡遭挫折、失败的不幸者的安慰应以鼓励为主，多帮助对方总结经验教训，分析面临的诸多有利与不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念，并共同探讨到达事业顶峰的光明之路。这就要求你对他所从事的事业有一定的了解，称得上是名副其实的知音。
安慰首要的条件是具有真切的同情心。要把他人的痛苦看成是自己的痛苦，这样才能激起自己内心的感情。说出的安慰话，也才能更加令对方感到贴心。有的人缺乏这种感情，他们站在自己的立场上去劝解，因而无法打动别人。对方已觉得某个事件使他很苦恼，而劝慰者却说不值得苦恼。认识的差距造成感情的差距，他人便会认为你说的不过是风凉话。
安慰要启发对方自我解脱。所谓“自我解脱”，就是俗话所说的“想得开”。一些人因受到意外的打击和压力，往往在痛苦的同时，思考问题容易钻牛角尖儿，无法自我解脱，导致恶性循环。安慰者的任务就是启发对方跳出狭小的天地，从另一个角度去看问题。
此外，要善于启发对方从消极面看到积极面。例如，痴心姑娘遇到了负心的情人，打击是很大的。如果想不开，就会作出很多蠢事。遇到这样的姑娘，你不妨启发她：既然那男子品行如此不好，分了手是件好事，你应该高兴才对。如果你也跟着她唉声叹气或骂负心郎，则是不妥的。
五、拒绝
我们每天都要和他人打交道。他人的要求有合理的，也有不合理的；有正当的，也有不正当的。即使对方的要求是不合理的、不正当的，我们采取拒绝措施时也要遵守必要的礼节，以免伤及对方的自尊，而这种礼节在实践中可以将其艺术化，具体如下。
1.诱导对方自我否定
诱导对方自我否定的语言形式，通常先用提问的方式使对方作出回答。而对方的回答应是预料之中的，也正是自己要说的话，只是借对方的口说出来而已，以此达到拒绝回答的目的。例如，罗斯福当选美国总统之前，曾在海军担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海的一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福接着说：“你能，我也能。”
2.推托拖延
推托拖延的具体方法有两种：一是借他人之口加以拒绝。例如，小王在自行车店工作。一天，他的一位朋友来店购买自行车。看遍了店里陈列的车子，都不满意，要求小王领他到仓库里去看看，小王面对朋友，“不”字出不了口。于是他笑着说：“前几天经理刚宣布过，不准任何顾客进仓库。”尽管小王的朋友心中不大满意，但毕竟比直接听到“不行”的回答减少了几分不快。二是推延时间。例如，小张约小周下班去逛街，小周示意他看看桌上堆着的一摞急需处理的文件，对小张说：“今天看来不行了，下次吧。到时候我再告诉你。”
有时候也可以把上述两种方法结合起来运用。例如，某单位一名职工找到车间主任要求调动工种，车间主任心里明白调不了，但他没有马上回答说“这不可能”，而是说：“这个问题涉及好几个人，我个人决定不了。我把你的要求反映上去。让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？”
这样回答可让对方明白，调工种不是件简单的事，存在着两种可能。这使对方在思想上有所准备，比当场回绝的效果要好得多。
3.先表同情后拒绝
有时对方提出的要求并非无理取闹，有一定的合理性，但因条件的限制又无法予以满足。这种情况下，拒绝言辞要尽可能委婉，予以安慰，使其精神上得到一些满足，以减少因拒绝产生的不快和失望。在语言表达上可采用“先肯定后否定”的形式，要委婉，留有余地。
一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答：“这个设想很不错，只是目前条件还没有成熟。”这样既拒绝了对方，又给自己留了后路。
4.移花接木
所谓“移花接木”，就是指不直接回答对方提出的问题，而是用与对方提出的问题相关的内容去回答。
1986年的亚洲学生辩论会上，在中国内地的学生和中国香港的学生争夺第一名的决赛中，香港学生的论题是“发展旅游事业好”，问内地学生是否赞同。如果表示赞成，则意味着认输；而反对又理由不足。结果，内地学生的回答是：“如果不分时间、环境，盲目地发展则是有害的。”这里，内地学生运用的就是“移花接木”的语言艺术，把“发展旅游事业好”的提问转换为“发展旅游事业要适度”。既回避了直接表示赞成或反对，又不影响辩论会的气氛。
5.隐晦曲折
有时，对一些明显不合情理或不妥的做法必须予以回绝。但为了避免因此引起冲突，或由于某种原因不便明确表示，可采用隐晦曲折的语言向对方暗示，以达到拒绝的目的。请看下面一段对话：
甲：“我们的意图是使下次会议能在纽约召开，不知贵国政府以为如何？”
乙：“贵国饭菜的味道不好，特别是我上次去时住的那个旅馆更糟糕。”
甲：“那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃味道如何？”
乙：“还算可以，不过我更喜欢吃英国饭菜。”
乙方用“美国饭菜不好”，“法国的饭菜还可以”，“喜欢吃英国饭菜”，委婉含蓄地拒绝了在美国、法国开会的建议，暗示了希望在英国举行会议的想法。
六、批评
没有人愿意挨批，不管你说的有多对，所以批评常会产生一些负效应。但是，有些人能够很恰当地把握批评的方法、尺度，使批评达到春风化雨、甜口良药也治病的效果。
美国南北战争时期，属下向林肯总统打听敌人的兵力数量，林肯不假思索便答：“120万～160万之间。”下属又问其依据何在，林肯说：“敌人多于我们三四倍。我军40万，敌人不就是120万～160万吗？”为了对军官夸大敌情、开脱责任提出批评，林肯巧妙地开了个玩笑，借调侃之语嘲笑了谎报军情的军官。这种批评显然比直言不讳的指斥要好多了。
其实，许多时候批评的效果往往并不在于言语的尖刻，而在于形式的巧妙，正如一片药加上一层糖衣，不但可以减轻吃药者的痛苦，而且使人很愿意接受。批评也一样，如果我们能在必要的时候给其加上一层“外衣”，也同样可以达到“甜口良药也治病”的目的。
有一天中午，查理?夏布偶然走进他的一家钢铁厂，撞见几个工人正在吸烟，而在那些工人的头顶上，正悬着一块“禁止吸烟”的牌子。夏布没有直接批评工人。他走到那些工人面前，拿出烟盒，给他们每人一支雪茄，然后请他们到外边去抽。那些工人已知道自己破坏了规定，可是他们看到夏布先生不但丝毫没有责备他们，而且还给他们每人一支雪茄当礼物，工人们在高兴的同时，更觉得破坏规定很不应该。
当我们要劝阻别人做一件事时，应该有意绕开正面的批评，这是必须记住的。如果有这个必要的话，我们不妨旁敲侧击地去暗示对方。对人进行正面的批评，会损毁他的自信，伤害他的自尊。如果你旁敲侧击，对方知道你用心良苦，他不但接受，而且还会感激你。
1987年3月8日，最善于布道的彼德牧师去世了。第二个星期日，艾鲍德牧师被邀登坛讲演。他尽其所能，想使这次讲演有完美的表现，所以他事前写了一篇讲演的稿子，准备到时应用。他一再修改、润色，才把那篇稿子完成，然后，读给他太太听。可是这篇演讲稿并不理想，就像普通演讲稿一样。
如果他太太没有足够的修养和见解，一定会直接说出这篇稿子糟透了，绝对不能用，因为它听起来就像百科全书一样枯燥无味。她当
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