作者：（英）鲍勃·埃瑟林顿
出版社：中信出版社
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销售技巧② ——以电话沟通促成销售之术试读：
销售技巧.②，以电话沟通促成销售之术[英]鲍勃·埃瑟林顿 著叶文兴 译中信出版集团献给献给商业界的销售人员，这是一本真正的“不可或缺”之书。没有你们，什么都不会发生……第一章 引言英雄并不比谁更勇敢，他只是比别人多勇敢5分钟。——拉尔夫·沃尔多·埃莫森（Ralf Waldo Emmerson）牙医、恐高、公共演讲、蛇……陌生人的销售电话前一段时间，我在排队等牙医的时候随手拿起了一本给年轻男性看的杂志，我不记得杂志名了。在随手翻阅杂志的过程中，我发现了一篇指导性的文章，标题好像是“如何约会年轻女性”。在这篇文章众多的调查中，我发现了一项有趣的数据：显然，处于约会期的年轻男性最大的恐惧就是第一次接触。普通人都不难理解这份恐惧的根源：预想到的拒绝、羞辱，来自朋友残忍的嘲笑，以及对自信心的累积伤害，等等。这种“第一步恐惧”是根深蒂固的。在全世界范围内允许自由择偶的文化中，大约99%的年轻男性都感受颇深。寻求配偶的原动力是非常强烈且原始的。一位男性要想找到合适的女性并吸引到她，这要求男性具备推销自我的本领。推销一个保护者、爱人、养家者以及男子汉形象的前提是破除最初的障碍，这也恰好是难点所在。[1]我们都想成为兰博，但不是在任何危险或者窘迫的境况下把物品销售给别人（包括把你自己推销给别人）需要我们迈出第一步。大部分销售人员对迈出第一步之后可能会发生的情况都有一种“精神前置体验”，这种前置体验会在内心敲响最响亮的警钟。他们会说：“让我和潜在客户坐到一张桌子前，然后面对面地销售，我会做到无可挑剔！但求你别让我拨打陌生人的销售电话。为什么？因为任何事都有可能发生！”作为一个颇有些经验的销售员（我于35年前在伦敦的兰克施乐公司受训，之后又在英国的大都会酒店锻炼，最后又分别在国际新闻和财经信息领导者路透社的欧洲、亚洲以及美国分部历练），我将给你提供一个真实的、可行的解决方案。我将向你展示如何在不逃避这份恐惧、不沉溺于无休止的积极思维，或者盘腿打坐、故作平静地跟自己说“嗯”的情况下做好拨打陌生人的销售电话的工作。在这个阶段，如果你是在欧洲、美洲或者亚洲的书店里读本书，那么你可能会把它放回书架，转身就走，并坚信还有其他销售方法的书。但请你稍等片刻，因为有一些重要的事情你要知道。事实上，在任何市场中，85%的新业务都被5%的掌握了拨打陌生人的销售电话秘诀的销售人员获取。如果这还不能让你信服，那么没关系，你可以把本书放回书架，然后继续做那些95%的销售人员中的一员。但是，如果你真的很迫切地想获得真正的成功，那么请继续往下读。因为，帮助你实现梦寐以求的一切的工具都在本书中。你将会发现什么如果你是一个信奉“数量至上”的陌生电话销售人员，并且你的工作就是随机地把窗户、相对便宜的工具或电话服务卖给那些正因无法哄孩子入睡而恼怒的户主的话，那么本书对你可能没什么用。我从来没有做过这类工作，而且这听起来好像是一个极度困难的工作。那种“拿起电话就打”的销售方式让你几乎没有机会与事先研究、设计好的人取得联系。在本书中，你将会找到一种有效而简单的方法来和你的新业务客户进行满意的第一次接触。你需分6步来进行。在第一章中，我想以白纸黑字的形式将这些内容写下来，从而确保我们能达成共识。本书不涉及如何消除紧张，以及如何摆脱恐惧和懦弱。事实上，我将会告诉你如何利用你的恐惧使你成为你所知道的最棒的电话销售人员中的一员。为了做到这一点，我将向你介绍一些非常有效的心理学知识，你可以将其武装到你的大脑中。在你弄明白如何使你的大脑恰当思考之前，所有我能提供给你的销售工具、技巧和知识都毫无用处。世上没有好坏之分，人的想法使然。——《哈姆雷特》在第二章中，我将确保你完全理解为什么销售（电话销售只是其中一部分）是公司最重要的活动。我不会过分强调这一点，我甚至会进一步说明这不仅仅是我的个人观点。当你询问任何一个成功的企业家时，他都会告诉你公司中没有比销售更重要的事情。即使你个人可能认为销售是你太忙而无暇兼顾的事情，这一点依旧不会改变。两年前，我曾被一家濒临倒闭的公司的老板请去帮忙，他称他的销售团队为“一群必不可少的游手好闲之徒”。他就是没明白销售的重要性——是的，他的公司失败了。我还将介绍在销售的每一个阶段什么是最有效的，以及如何分析、呈现你自己和你的产品。我将向你展示如何说服电话另一头的人，让他相信你是一个值得倾听的人。如果你的语速过快或过慢，抑或你的语调太平或太油滑，那么最多半分钟，电话那头的人就会屏蔽大脑（不再接收任何信息）。除此之外，如果你触犯法律，比如在某些特定国家（包括英国、美国、加拿大、澳大利亚以及很多其他国家）给那些电话公司授权的办理了电话选择服务的人拨打销售电话，那么不仅他们不愿意听，而且你还将面临一笔数目不小的罚款（如果你事先没有做必要的研究和调查）。当你完成了前两章的阅读之后，你就可以准备进入第三章了。在这里，我将向你透露成功的终极秘诀，这不仅与拨打陌生人的销售电话有关，而且还可将之运用于军事、医药、法律领域（事实上，可运用于你能想到的所有领域）。我将告诉你如何发展及运用这一秘诀去获得你想要的一切。请注意，我并没有使用“任何东西”，任何东西指的是“所有东西”。我说的是你在生活中真正渴望拥有的一切。你信不信并不重要，因为我向你展示的方法将适用于每一个人，就像耐克公司的广告语说的那样“Just do it”（放手干吧）。第四章将论证为什么“告知”他人任何关于你的产品或者服务的信息都几乎不可能说服客户。客户（我们都是客户）的购物决定都是感性的。我们只有在情感上得到满足之后才去用“事实”为我们的购物决定正名。那么，当你作为销售方时，你可以利用这一点做些什么呢？当你把你的常规产品陈述替换为正确的对话性问题之后，你就会豁然开朗。你还将看到，为什么普通的电话销售人员所犯的典型的“电话推销失误”会导致销售失败。要做好这一点并不难，它只是你需要去养成的一种习惯。你需要非常清楚这一点，因为我们几乎不能通过“告知”来说服他人去做任何事情。不管是一位年轻男性试图吸引一位年轻女性，还是你试图说服你的潜在客户见你一面或者购买你的产品，空谈是不具备说服力的。关键是，永远不要试图为了说服他人去做任何事，人们自己会说服自己。考虑到你业务的增长，第五章将会是本书最重要的一部分。这是因为大部分公司都会花大价钱去寻找新客户，就像你的公司一样。与此同时，这些普通的公司将它们现有的客户视为生意上的“一夜情”对象。这些“普通”公司的管理者不会明白他们现有客户流失的最大原因就是客户被遗忘了。所有现有的研究都表明，从一个满意的现有客户那里发掘更多生意比重新去寻找一个新客户要容易90%，成本也更低。作为一个拨打陌生人的销售电话的新人，如果你想让你要拨打的电话数量保持在最少，那么你就真的需要好好做这部分提到的很多很容易的事情。[1] 兰博，电影《第一滴血》男主角。——译者注哦！还有最后一点当你在阅读本书时，我希望你记住一件事情：我并不比你优秀。我和你一样不愿意拨打陌生人的销售电话，我也被拒绝过，我也见识过电话那头的粗鲁。因此，我不要求你做任何我不会做或者没有亲自验证过的事情。本书是一本关于你今天就能做的实际事情的书。我个人就是运用本书中的所有技巧来为我的生意寻找新客户以及让我的竞争对手心碎的。我的大多数竞争对手都只会坐在那里得意扬扬、自我满足、心不在焉——“拨打陌生人的销售电话？我们？……不需要。我们的客户在需要的时候总会来找我们！”别太自信，伙计们……我一直在从你们那里挖走你们的大客户。而你，我亲爱的读者——在你的市场领域，你也可以做到。我的竞争对手和你的竞争对手不愿拨打陌生人的销售电话的真正原因其实非常简单。他们太过胆小！事实上，几年前我在这一领域有过一个惊人的发现。简单来说，95%的人（包括大部分需要拨打陌生人的销售电话的人）一生中都在头脑中不断地播放着一盘磁带。磁带上的信息并不好，对我们也毫无益处，它很可能是你的头脑中播放的那个。让我来猜猜它的内容：当人们发现我只是我的时候，他们会做些什么呢？如果确实是这样的话，那么你选对书了。所以，翻开本书，尽情阅读吧。第二章 圈出“养鸡场”通往成功的电梯出故障了，你必须走楼梯，一步一个台阶。——乔·吉拉德（Joe Girard），世界最伟大的推销员，《吉尼斯世界纪录大全》不管你认为自己可以做什么或者不能够做什么，你都是完全正确的。——亨利·福特（Henry Ford），福特汽车公司创始人给陌生人拨打销售电话仅仅是销售过程中的第一步，我想跟你说说“销售”到底是什么意思。有没有人曾经说服你买你非常清楚自己不可能会用的东西？他们是怎么做的？你还从他们那儿买过别的东西吗？你随后有和他们保持不错的关系吗？这些都是你在考虑该采取何种销售技巧时会冒出来的问题。我最早接受销售培训可以回溯到20世纪70年代初，现在回想起来，那是非常具有对抗性的。那时候的培训充满了操纵技巧和“自以为是”的回答。举例来说，当我们第一次给一位潜在客户拨打销售电话时，第一个接我们电话的人可能是接线员、秘书，也可能是我们想要通话对象的私人助理。那时，这些人通常被称为“看门人”，我们被训练成极度轻视这些“看门人”。如果这些所谓的看门人问我们想和他老板通话的原因，那么我们不要和对方陷入讨论的泥潭，只需要说：“这是一个商业问题，我需要跟你的老板谈一谈，请帮我接通！”这种方式很不好。时至今日，用这种方式蒙混过关的概率几乎为零。这种方式最终导致了那些忽视专注挖掘客户需求、与客户建立情感联系的销售技巧的完善和演变。事实上，这种方式会让我们把生意做绝。这种方式通常只能产生一次性销售，但这正是很多销售人员感兴趣的。到了20世纪80年代，受推崇的方法更加柔性，主要关于“道德”、“服务”、“关系”、“勤奋”、“质量”、“诚信”和“忠实”。我们那个时候接受的培训专注于与每一位客户建立一种友谊或者关系，以确保客户一直光顾。到了20世纪90年代末，销售主管们发现，他们可以通过使用某些特定话术和事先研究好的游说方法来提升销售额。这类方法大都致力于让客户而不是销售人员主导对话，从而在客户的脑海里创造价值。尽管所有这些现代销售技巧第一眼看起来可能多有不同，但都是建立在20世纪50年代的AIDA［注意力（Attention）、兴趣（Interest）、渴望（Desire）、行动（Action）］基础之上的。这一原则在这些年中有了些许改变，但是本质依旧没变。■注意力。首先，你必须获得你的潜在客户的注意力，否则他将永远不会聆听你的提议。在报纸的正面使用吸引眼球的大标题是最明显的吸引注意力的技巧，进而触发潜在客户的购买行为。广告公司在收到客户的需求概要以后，会把主要的时间都花在构思标题上。所有的销售形式都是一样的，要先获取潜在客户的注意力。■兴趣。其次，一旦你获得了潜在客户的注意力，你就需要激起他的兴趣。同样，这和报纸标题的作者使用情感强烈的话语来获取注意力而省略有趣细节的道理是一样的。例如，将“流行歌手因性丑闻被捕”作为标题，通过使用全世界最具说[1]服力的四个词之一“性”（sex）来博取眼球，然后不告知对方到底是谁来使我们的兴趣达到最高点，直到我们购买报纸。在面对面或者电话销售中，我们在开始时通过说一些能让潜在客户想说的话来吸引他们的注意力，比如“你刚刚说的是什么”或者“请继续”。受到良好训练的销售人员会在这个基础上追加一句话——通常是一个问题，进一步抓牢对方的注意力，但又不告知对方整个故事。■渴望。再次，渴望来自销售人员诱导潜在客户想象和表达那些他们面对的问题，而这些问题销售人员能够解决。为了解释这个问题，培训师通常以苏格拉底的一件逸事为例。据说，有一次苏格拉底被一个学生问道：“老师，您打算什么时候教我所需要知道的一切呢？”苏格拉底把学生带到河边，然后把他的头按到水里，一直按着，直到学生开始挣扎着要呼吸。就算如此，苏格拉底还是把他的头按到水里，直到他拼命地想把头抬出水面——差一点就要失去意识了。这时，苏格拉底才让他呼吸。苏格拉底说：“当你准备好了学习你所需要的所有知识时，你会知道的，那就是当你对知识的渴望和你刚才渴望呼吸一样强烈时。在那之前，我会让你一直渴求空气。”受到良好培训的销售员会竭尽所能让潜在客户渴求“空气”，一直不告诉他们解决方案，直到客户非常清楚地意识到他们的问题，而销售员的产品可以解决他们的问题。■行动。最后，销售员必须鼓励潜在客户去行动。“好的，嗯，谢谢……这真是个很有趣的提议，我们决定了会尽快告诉你的。”这些仍然是普通销售电话让人悲伤的反应。他们再次从潜在客户那里听到回音的可能性是微乎其微的。销售人员总会需要潜在客户做下一步的行动——约定下次见面的日期或者直接要求潜在客户下订单。令人惊讶的是，很少有销售人员这么做。根据市场的不同，有很多“结束”面对面销售或者电话销售的方法。我很有必要在这里做一个概述，之后再进一步展开。■直接收尾或往前推进。当确定客户已经准备好了的时候，你可以直接要求客户下订单或者与客户约好面谈的时间。给客户提供两种可选方案通常很有效。■优惠或让利收尾。运用这个策略可以确保潜在客户认为他在做一个很好的选择并节省了钱（或者得到了更多的价值）。这一策略可以使用类似这样的话术：“如果你今天下单，那么我可以给你一个赠品。”■缺货收尾。这个策略和类似如下的话术相结合时非常有效：“我们仅剩两套产品了，但如果我们现在成交，那么其中一套产品就是你的了。”很多销售人员在听到这个策略之后会做鬼脸，他们会说“太老套了”。但请你在当地的主要街道上走一走，你会看到很多这样的例子，比如“打折活动仅持续到周五”。我购买衬衫的那家高端服装店以及它所有的分店永远都在进行着半价销售活动，并且总是在周五结束然后又在周一重新开始！我最喜欢的例子是在纽约百老汇大街上的一家商店开展的饥饿营销。在过去的20年里，这家店的橱窗上一直挂着一张牌子，上面写着：“我们要关门了，所有商品清仓甩卖！”几年前，我在开始我的培训事业时，很快就意识到使自己保持“稀缺”的策略比随时可以预约更具说服力，比如“明天早上”我将有新的培训工作。很长一段时间，钻石巨头戴比尔斯（DeBeers）通过小心翼翼地控制钻石（在正确的地点很容易开采并且数量巨大）流入市场的数量来保持钻石的稀缺和昂贵。稀缺仍然是卖点，即使是计划中的稀缺。■提供试用或者“小狗式”收尾。你还可以给客户提供一个无风险试用产品的试用期。当你销售的产品致力于使人们的生活更加便捷时，这个方法非常有效。倘若你的产品在试用期内为潜在客户节省了很多时间和精力，那么他们不太可能会把产品还回来。这个策略通常没有看起来那么容易，因为对于有些产品来说，我们在试用期内通常需要做大量的工作来推动潜在客户使用。如果他们没能体会到你告知他们的产品使用体验，那么你很有可能不会再有第二次机会。我为什么要告诉你这些呢？因为不管你信不信，作为一个销售人员，即使是一个电话销售新手，你都必须做一些销售工作，而你要经历的大概流程都已经在上面做了初步介绍。但这并不是什么大问题，因为你的大部分竞争对手，就像我的大部分竞争对手一样，并没有像他们试图让你相信的那样努力地去工作。许多人错失机遇，是因为机遇伪装了起来，扮成了“辛苦的工作”。——托马斯·爱迪生与此类似，我为电话销售新手提出的同时也是我要推荐给你的适用于21世纪的有效的销售方法，也可以用4个步骤来解释，即IKEA。这4个字母分别代表情报（Intelligence）、连锁反应（Knock-on effect）、扩张（Expansion）以及合宜（Appropriate）。它和著名的家具店“宜家家居”（IKEA）同名，这使得IKEA的方法很容易被人记住，但是为什么它这么有效呢？因为它使用了一个非常具有常识性的方法来打开销售流程，这是基于如下3个事实的。■大部分的产品和服务其实是提供问题解决方案的。■我们所有人都不会是任何产品或者服务的真正潜在客户，除非我们首先承认我们有一个问题需要解决。■作为潜在客户，自我承认有需要解决的问题在很大程度上取决于我们在“购买阶梯”上所处的位置。IKEA方法首先基于我们想要销售的产品或者服务的潜在问题解决的价值分析。只有在这一步骤完成之后，我们才能开始运用IKEA方法。那么，IKEA方法中的每一个词分别代表什么呢？情报这里说的是军事意义上的情报，与常规的、基于陈旧的“这就是一个数字游戏”（“你打电话的次数越多，你拿到的订单就越多”——你同样会吃到更多的闭门羹！）的随机方法不同，你需要用你的大脑思考。你需要问问你自己，你的产品能解决哪些问题。如果你不确定你的产品是如何为现有的客户解决问题的，那么直接去询问他们。如果你是一家初创公司或者是一家已经有新产品的相对成熟的公司，那就坐下来问问自己：“我试图解决的问题是什么？”一旦你确定了这一点，再浏览一下全国性的报纸、杂志、网络以及你现有的客户名单，找出那些可能会有同样的问题而你又恰好能提供解决方案的相似公司或者组织。其他一些你能获得潜在商业情报的绝佳来源就是报纸、电视、收音机或者网络上所有会影响公司的任何类型的新闻。如果一家公司正经历着各种类型的创伤性变化，比如推出新的管理策略、大规模裁员、办公室关闭等，那么在新业务领域内的机会对你来说是丰富的！任何“大转型”，特别是管理上的转型，通常预示着许多相关联的小转型。当新的“高级主管”接管后，他们通常会在所有领域发起变革，如保洁员、饮料机器供应商、文具供应商、电脑维修员、招聘顾问等。不管何时，只要看到类似的通知，特别是当通知中包含了接管或者正在发起变革的高级主管的名字的时候，我总是会打电话给他们。如果一个接线员、私人助理或者其他的“看门人”告诉我他们的公司正在经历着大的变革，并且近期内我跟任何人沟通都没什么意义，那么我可以确认一件事情，他们只是不知道正在发生的事。他们不明白，变革即将横扫他们的公司。旧的供应商将会被踢出局，会被视为“旧理念”的象征；而新的供应商将会被拉进局，进而代表新浪潮。如果你的产品或者服务供给对于下层员工来说特别明显的话，这就是一个绝佳的机遇。新老板想让员工看到并且感受到现在和以前不同了。是的，这可能是一个权力游戏，但从你的角度来看，这就是开创新业务的绝佳机遇。连锁反应就像冰山一样，一个被承认的问题通常只是隐藏在表面之下的更大问题的一角，它会影响潜在客户生活的许多方面。这里的任务就是思考可能会存在哪些连锁反应。比如，就像我一样，你正在销售一个销售经理培训课程。对于潜在客户来说，没有达成今年的销售目标并不仅仅是销售总监的问题，它还必将影响现金流、员工士气、员工留存率、许多人员的就业前景，甚至整个公司的生存。通过思考所有的连锁反应，你就开启了一个强有力的征程，这在你最终和你的潜在客户直接对话时，能使得你在他们心中创造价值。扩张综合上述所有信息，你现在就可以针对你想要拨打销售电话的人进行相关信息的收集。比如，在情报这一步骤时，你可能碰到过这样的公告，一位国内公司的高管决定率先开拓国际市场。那么，对这个人来说，更多的信息可能会集中在潜在的文化、语言以及当一家外资公司在一些国家设立店面时可能会碰到的难以预料的员工问题（我之所以选择这个例子是因为这是基于我几个月前发现并且成功拨打销售电话的真实案例）。你传达的信息应该有3层含义。■有点令人不安——“你刚刚说什么？”■权威性——你的潜在客户感受到你确实懂得你所说的东西。■基于价值——让你的潜在客户感知到你所说的都基于价值。合宜大部分最初的销售方法只有在电话销售人员花了时间去分析潜在客户所处的购买阶梯位置时才会成功。假如一位潜在客户刚刚买了一台新的复印机，那么他已经处于购买阶梯的顶端了，很可能他并不会那么快就开始新的攀登。另外，如果他拥有一台旧的复印机已经有一段时间了，那么他在新的购买阶梯上会处于比较低的位置，并且能更愿意倾听购买新产品的益处。通过倾听人们的反应，甚至在拿起电话之前就做足功课，你就可以为你的电话销售对象量身定制合宜的信息。我们把潜在客户在购买阶梯上的向上攀爬称为“下一步”。“下一步”可能会是产品出售，但是更有可能是第一次面谈、产品展示或基于之前面谈的一次产品介绍。不管是什么，打电话的人必须在拨打电话之前清楚他的“下一步”（如果你愿意，那么你可以把它称为最低目标）。通过这种方式，销售人员就会把销售流程巧妙地引向一个成功的结果。如你所见，传统的AIDA原则和紧跟潮流的IKEA方法有着很多相似之处。我将在本书后面进一步深入地讨论IKEA的步骤。可能在你看来这里面的大部分内容都是常识，很多人，包括你的竞争对手，都可能正在这么做，但是我向你保证，他们并没有这么做！大部分的销售人员除了“祈祷”业务找上门之外，并没有做什么事来激发新的业务，他们只会“临渊羡鱼”。事实上，尽管你已经阅读到这里了，你可能仍然是他们中的一员。让我们粗略地谈一下销售的一般情况及其在商业中的地位。[1] 英语中，另外3个最有说服力的词是“赢”（win）、“免费”（free）和“你”（you）。销售是无所不能的在任何公司中，没有什么比“销售”更重要的了。每一个市场中都有大量的“产品”，而你并不需要创造新产品或服务去取得成功。商业世界中最大的短缺就是缺乏愿意去销售已经存在的产品的人。在你的公司里，如果你没有销售业务，你就不需要管理总监、首席执行官、首席运营官、会计师、工程师、设计师、“华丽的”办公室、有漂亮字体抬头的纸张、镶金边的商务名片、满满的仓库或者其他任何东西。因为确认你有业务的唯一标准就是：你有客户吗？首先消灭大谎言销售中最大的谎言就是这句古话：“设计一个更好的捕鼠器，世界会为你敞开大门。”在21世纪，这种谎言不会发生。如果你在一家大公司工作，广告预算高达数万美元、数十万美元，甚至数百万美元，那么你可以把它花在各种类型的媒体广告和宣传上，并以此达成销售。但是，这种花费令人惊愕，并且仍然有很大的偶然性。正如美国百货巨头约翰·沃纳梅克（John Wanamaker）所言：“我花在广告上的钱有一半是多余的，问题在于我不知道哪一半是多余的。”除了媒体，分类广告、销售信、精美的传单等则是便宜的选项，但任何将它们作为基本销售工具的人都会告诉你，它们通常没有任何效力。这也是为什么它们会如此便宜。好吧，我知道你有一个朋友的朋友在外面“创业”，并且将广告上传到了网站上，然后电话从第一天起就响个不停。那就是我们所说的彩票理论：你在网站上花了一点点钱，然后往后一坐，看着数百万美元滚进来……只是它们不适用于广大的人群。几年前，当我还在美国工作的时候，我在去纽约肯尼迪机场的路边上看到一个广告牌，它是由华尔街一家销售金融管理服务的公司竖立的，它的标题是这样的：下个星期有人会中彩票。（只是这个人不会是你。）这条广告很准确地总结了大部分人和公司的境况：你不可能在销售和成功方面一飞冲天，除非你为之努力。网络很伟大，但是你必须面对现实——它仅仅是另外一个市场，里面充斥着数以万计的网站。如果这是你的销售策略的核心，那么你需要花费大量用于搜索和“按点击付费”的钱来获取关注，但并没有销售保障。最有效的激发销售的方式就是亲自拿起电话那么，让我们开始吧。首先，我们很有必要来定义我们所说的“陌生电话销售”的定义：陌生电话销售，简而言之就是和陌生人接触。如果你想的话，你今天就可以让自己了解陌生电话销售。一个被证明的事实是一个幸运的人的特质是他能广结善缘，因此他不会再浪费时间。冒着被人认为是傻瓜的风险来试试这个：养成在公共场合与人交谈的习惯。有些人会明确地告诉你他们不想说话（有时我也这样，我并不总是喜欢社交）。但是，我发现，在80%的情况下，当你问其他人一些关系到他们自身的事情时，他们都会告诉你。正如戴尔·卡内基在他70多年前出版的书《人性的弱点》（How to Win Friends and Influence Peopl）中所建议的，如果你想让别人喜欢你，那么不要跟他们谈论“你”，去询问和了解他们自己。从科学的角度来看，正如“六度分离实验”所描述的那样，在这个阶段，你和谁聊天并不重要，但是一定要找到聊天机会。首先，让你自己放松……毕竟，本书的书名是《销售技巧②：以电话沟通促成销售之术》……所以我猜你一定会觉得它不简单（目前是如此）。但是，如果可以的话，请养成微笑和“与人闲聊”的习惯。比如，你可以在银行、超市或者邮局排队时开始与人对话。“哇，你在哪里买的芦笋啊，看起来真不错。”“偶尔在一个大晴天换换胃口，真棒，不是吗？”“我能帮你提一会儿那个袋子吗？”或者，跟飞机上坐在你旁边的人说：“你是要回家吗？”这句话是我最好的“开场白”，并且在过去的这些年中给我带来了至少10宗新的业务联系——谁在乎这些简短的回复呢！六度分离实验1967年，美国社会学家斯坦利·米尔格拉姆（Stanley Milgram）在美国进行了一项实验。他想出了一种测试他的“世界比我们想象的要小得多”理论的方法。他认为，因为2亿生活在美国的成年人，辅以一点点提示，每个人至少可以叫得出250个人的名字，所以全国每个人之间都会存在一些非常紧密的联系。他在美国中西部地区随机选择了10个人，并且让他们同意把包裹最终寄给他们从未听说过的居住在马萨诸塞州的人。寄件人被告知最终收件人的姓名、职业以及家庭住地。他们被告知要把包裹寄给他们认识的人，这个人是所有家人、朋友、同事中最有可能认识最终收件人的人。第二位收件人重复这个操作，以此类推，直到包裹被寄送到目标人物手中。尽管所有人都预期这个包裹会经过至少100次传递才能到达目标人物手中，但包裹平均只通过5～7次传递就在茫茫2亿成年人中到达了目标人物手中。这一发现被刊登在《今日心理学》（Psychology Today）上，并且随之诞生了“六度分离”这一概念。几年前，这一实验又在英国进行，英国人口大约只有美国的20%。在这种情形下，包裹所经过的中间人的平均数量只有4个。注：20世纪80年代和90年代，许多人认为这一实验不具备强大的说服力，因为他们认为斯坦利·米尔格拉姆的原始样本太小。2001年，哥伦比亚大学教授邓肯·沃茨（Duncan Watts），继续了他早先对“六度分离”理论的研究，并且在网络上重现了这一实验。他把一封电子邮件作为需要被传递的“包裹”。令人惊讶的是，在分析了来自157个国家的48000名发件人和19位收件人的数据之后，沃茨发现，中间人的平均数量是6个。在某些时候，每家公司都必须进行电话销售。就像我们所有人的身体在体型、体重、身高、头发和眼睛的颜色、性别、年龄、脑力等方面都有所不同一样，但每个人都必须做几乎同样的事情来保持生存、生长和繁衍。同样，商业在市场、专业、规模、增长目标、现金流等方面也都存在不同，但每家公司几乎要做一样的事情来维持生存、生长以及增值。它们迟早（更希望能尽量迟一点）也会消亡（没有什么能永恒）。但是，如果公司没有定期地做些事情来维护新的潜在客户，那么所发生的一些现有客户的流失现象最终会导致公司过早死亡。因此，如果你问我什么样的公司需要进行“电话销售”，并与有可能成为新客户的陌生人建立联系，那么我的答案是所有的公司都需要这样做。大型公司最大的慢性杀手是“自满”和“只说不做”。在许多我曾经拜访过以及仍在拜访的销售办公室中，中午时分你会发现销售人员坐在他们的办公桌前“忙碌着”。忙碌的内容包括写邮件、打电话、开销售会议、聊天、写信、写报告以及吃饭，但你唯独听不到销售的声音。中午，销售的声音本应该是真正的“寂静之声”。为了解释个中缘由，我想把你带回30年前。接下来的30秒将会改变你的人生“接下来的30秒将会改变你的人生”，当我在1970年读到这句话时，它也确实改变了我的人生。这句话是复印机公司兰克施乐在一家伦敦报纸上的招聘广告的标题，我应聘了。几天后，我收到了一个信封，里面有一张名片，名片的正面写着：“打给我。”这张名片是一个男人寄来的，我们暂且称他为布鲁斯·坎特（Bruce Cantle）吧。这是一个不同寻常的面试邀请，但我还是拨打了电话，之后我参加了面试并且得到了这份工作……目前你就只需要知道这些。布鲁斯当时是兰克施乐在伦敦南部克罗伊登（Croydon）的区域经理。他和兰克施乐公司教给我的东西改变了我的人生。如果你选择遵循他的建议，那么这些建议也可以改变你的人生。它们对每个人都有效，你只需要去行动。当时，布鲁斯30来岁，身材高高的，秃头，在销售方面成绩斐然。他的长相具有欺骗性，因为他看起来和听起来都像一个高大的劝诫牧师。当我们这些新来的人通过了兰克施乐公司的基本培训后，我们就被送回分公司担任各种各样的有关支持或学习的职务，直到某个销售区域有空缺。一旦你被派到一个区域，公司就期望你开始工作。公司的文化是公司不供养任何游手好闲的人。我们的训练手册上的第一步就是“有组织性”，第二步是“开始拨打陌生人的销售电话”。因为第二步无疑将会很艰难，并且我们需要一定的准备时间，所以我们所有人都在第一步上花了很长时间。的确，我们大多数人在几天之后仍然停留在第一步上。作为一个“老专家”，布鲁斯了解这一切，并且也知道随着时间的推移，我们停留在第一步的真实原因会变得越来越站不住脚。他会观察事态的发展并突然采取行动。在经过3天多一点的“有组织性”培训之后的某天上午11点，他突然出现在销售楼层。他走路带风，还拥有笔直的走路方式，特别像一只天鹅——在他走路的时候，他的上半身保持不动，而腰以下的部分则快速地移动。他快速地走向最近的“实习生席”（也就是我坐的位置），在距我10米开外的地方就用惊讶的语调大声喊道：“鲍勃！鲍勃！你怎么在这儿？！”我脱口而出地说出了我脑海里的话：“布鲁斯，我刚刚完成了电话簿的准备工作，然后我必须写信给那位正在搬家的客户。在那之后，我需要整理我的笔记，然后……”就在此时，布鲁斯打断了我的话，整个办公室都安静下来了……他们知道即将发生有趣的事。“不，不，鲍勃，”他用和蔼的、劝诫牧师般的声音说道，“你知道吗？鲍勃……（和蔼的语调）你是一个年轻人……刚刚涉足商业……你还没有意识到一件非常重要的事。你知道那是什么吗？……你不知道？……那我来告诉你吧，那就是这个办公室里没有客户！……但可能你认为有……我们一起看一看，好吗？”这个时候，他用一只手遮住了眼睛，做出“我看不到客户”的动作，他转向我，仿佛在说：“没有，至少我目之所及没有……什么都没有……一个客户都没有！”然后，他冲向窗户，俯瞰下面的高速路并兴奋地喊道：“哦，看哪……他们在那儿……在下面来回穿梭着，在那些办公楼里坐着……他们的口袋里鼓鼓囊囊的全是钱。快，拿起电话，在别人之前和他们对话吧。”办公室里的每个人都见过他这一套，因此办公室里再一次充满了哄笑声。在哄笑声渐渐减弱的时候，他把我叫进了他的办公室，关上门并画出了你将会在本书第三章看到的图（见图3-1）。
愚蠢的总经理混杂在其他愚蠢的总经理中间“销售很简单，”他说道，“只是不容易。另外，销售也没有你办公室里的同事让你相信的那么难。你想获得你想要的生活的最佳办法不在这间办公室里，而是在外面，在钱所在的地方。”他指向外面——办公室的“厨房区域”，然后问我是否知道那些是什么。我回答道：“很明显，厨房。”“不，很不幸，那是你认为的。”他说道，“我不知道他们为什么把这些放进办公室。事实上，它们是极具伪装性的机器！在其他办公室，它有时候被称为‘水冷器’、‘饮料机’或‘咖啡机’。但你知道这些东西到底是什么吗？……不知道？它们都是吸取办公室快乐氛围的设备！因为当两三个销售人员聚集在这些设备周围时，即使在他们无比幸福的时刻，他们也会开始说一些这样的话——‘天哪，我好累’‘是的……我受够这些了’‘没有人买任何东西’‘竞争对手拥有比我们好得多的产品’‘这是一年中最难卖东西的时候’‘没有人在周一（周二、周三、周四、周五）看到销售人员’‘还有，别忘了，现在是6月……糟糕的6月（7月、8月、9月、10月、11月、12月、1月、2月、3月、4月或5月），每个人都知道的’‘你知道布鲁斯（老板）吗？……他就是个十足的蠢货，他一无所知’‘我正在认真地考虑离开……我下周有个工作面试’‘不怪你……我也正在考虑离开’。”布鲁斯说得对。我已经从事销售行业超过35年了，在创立自己的公司之前已经为很多不同的公司工作过。令人惊讶的是，我总是在那些公司（如果你听那些总是待在办公室或者咖啡机周围闲逛的人的话）经历最糟糕的管理、最糟糕的产品、最糟糕的客户、最糟糕的佣金计划，以及一年中最糟糕的时段加入。厨房区域、水冷器以及饮料机通常具有吸收激情的能力。只有一件比激情更具传染性的事情，即缺乏激情当你在办公室时，特别是在任何一个“忧愁制造者”附近时（你必须在你的办公室鉴别出他们，我打赌你肯定能想起至少一个人），你很容易被影响，并成为问题的一部分。因此，尽量少在办公室待着。失望最好的解读剂就是行动。——琼·贝兹（Joan Bayez）那些给公司带来业务的人很少出现在办公室，假使他们在办公室，他们也在打电话。外出到有钱的地方……办公室里没有客户，正如我在芝加哥演讲的时候听众中的一位女士回应道：“是的……就像公寓里没有男朋友一样！”美国臭名昭著的银行劫匪威利·萨顿（Willie Sutton）曾被警方问及为何一直抢劫银行时回答道：“因为那是钱所在的地方。”清除被感染的“趴桌侠”如果你的销售工作是100%的电话销售，而你总是待在办公室，这里有一个便捷的方法来处理那些不可避免的抱怨者（这对那些偶尔需要在办公室工作的销售人员也很有用，所以请继续阅读）。当你在咖啡区遇见一个被感染的人，或者他端着咖啡趴在你的桌边并准备好开始传播这种“传染病”时，让他开始他的日常例程：“哦，天哪……我太累了。那个新来的经理真的把我逼疯了……我是认真的！……我对这一切烦透了。我们的服务糟透了，你最好别告诉管理层。……新的佣金计划令人厌恶……你和我都知道的。……没人听！我正认真地考虑离开……这真的是……荒谬！……荒谬！……我是说……我在浪费时间……我们全都在浪费时间！”然后，当抱怨者终于没了精力时，他会这么做：微笑、起身、大笑，就好像他刚刚告诉了你一些非常滑稽的事情。然后，他会说：“是的，我知道，那很棒，不是吗！……你知道你能让我发笑，你真的能。那么……我必须继续了……稍后再聊！”然后，你转过身去继续你的工作。有趣的是，那个人在接下来的几个星期都不会再来烦你。你知道为什么吗？因为专家若干年前发现的一个现象，即悲惨热爱同伴。如果抱怨者遇到另一个拒绝被感染的人，那么抱怨者会直接走开。你可以试试看，然后告诉我发生了什么。因此，我重复一遍，尽量少在办公室待着。当你在办公室时，远离厨房区域或者任何人们聚集并抱怨他们人生的地方。如果你必须去办公室，那就把你的打电话时间安排得非常早或者非常晚，在那些报怨者还没进办公室或者已经回家之后打电话（更建议你把打电话的时间安排得更晚）。尽可能快地让自己离开办公室。如果你愿意，那么你可以在家里打电话，或者站在公园的湖边打电话（我的最爱）。在如今的手机年代，你可以在任何地方拨打销售电话。对于大部分销售人员来说，你真的没必要在办公室里做这件事。我在美国居住的时候，参观过一家非常成功的销售办公室。办公室的墙上有一个巨大的时钟，时钟的一半（上午10点至下午4点共6个小时的区域）被一张棕色的纸掩盖。销售总监是我一个很好的朋友，他当时有一条规定，除非能看见时钟的指针，否则所有的销售人员都不可以待在办公室。那张棕色的纸上写着：“如果你想每天都有所收获，上午10点至下午4点之间请远离办公室。”（如果你不能远离办公室，那就请远离厨房区域。）你不可能节约时间，只能用好它那你呢？你有管理你的时间吗？……或者时间正在控制着你吗？在我看来，许多销售人员都是从一个危机跳入另一个危机中。事实上，我得出的结论是，他们喜欢处理危机。“哦，不！”他们说，“又一个紧急危机！这就意味着我没有时间做真正的销售工作，尤其是陌生人的电话销售工作。当然，我热爱这份工作。”（确实如此！）他们实际上所做的是希望一些幸运的事情神奇地发生。我认识的一些销售人员每天都在这么做。他们怎么生存？怎么会有人在一天中最好的时间待在办公室里倒腾邮件和报告却希望获得想要的销售业绩呢？在我的讲座中，我常常通过下面的演示（阅读“生命中不可或缺之事”）来讲述如何为真正的销售活动以及陌生人的电话销售活动留出时间，每天都应如此。我说：“好了，现在是提问时间。”然后，我拿出一个老式的泡菜坛。那是一个非常大的宽口坛子，我把它放在我身前的桌子上。然后，我拿出大约12个拳头大小的土豆，小心翼翼地把它们一个一个放进坛子里。当土豆堆满坛口再也放不下时，我问：“这个坛子满了吗？”在座中的每一个人都喊道：“满了。”我继续问：“真的吗？”然后，我把手伸到桌子底下拿出一包没去壳的花生。我把一些花生倒入坛中，然后摇晃坛子使得花生掉入土豆之间的空隙。我再问：“这个坛子满了吗？”这时，全体学员都明白我的意思了。“可能没有。”总有一个人会回答。“很好！”我说。我再一次把手伸到桌子底下拿出一桶生的豆子。我开始把豆子倒入坛中，然后它们就直接进入土豆和花生之间的空隙中。我再一次问：“坛子满了吗？”所有人都喊道：“没有！”我再一次说道：“很棒。”然后，我拿出一包绵白糖倒入坛中，直到把坛子装满。然后，在适当的停顿之后，我望着他们并问道：“这个演示的意义是什么？”其中一个平时很积极的聪明小伙子亚历克（Alec）嗖的一下站起来自信地答道：“意义就是，不管你一天的行程安排有多满，如果你真的努力去尝试，那么你总是能往其中加入一些新的事情！”“事实上并不是这样，”我说，“那不是我给你们演示的意义。这个演示教给我们的道理是，如果你不先把大的土豆放进去，你将永远没机会把它们放进去。”那么，你的商业生活中的“大土豆”是什么呢？我相信不需要我告诉你，比如拨打陌生人的销售电话、寻找潜在客户或联系新客户。记住每天都得把这些“大土豆”先放进去，不然你将永远没机会把它们放进去。因此，今天晚上或明天早上，当你回想起这个小故事时，你可以问自己这个问题：明天我的商业生活中的“大土豆”是什么？然后，把它们先放入你的坛子中。时间是这个星球上每个人每天都拥有同等数量的唯一东西。成功的销售员和那些表现平庸或者糟糕的销售员之间最大的分别就是如何运用完全等额的时间配给。没有人拥有足够的时间，但我们都拥有全部的时间。你可以做一些事情来帮助自己更高效地管理时间。对于销售人员来说，时间管理是一个自觉的决定。首先，销售人员，尤其是像你这样的“电话销售新手”，需要明确什么是重要的，然后围绕这些事情计划好你的销售日程。如果你不这么做，那么你会发现，一天会在碌碌无为中消逝。关键是，你要提前一天做好准备。不要让时间给你发号施令，你要坐在队长的位置上，决定明天做什么。你明天的目标是什么？你最后想得到的结果是什么？对你来说真正重要的是什么？你需要采取什么行动来实现这些目标？如果你只行动一次，那就使它成为像下面的故事中描述的那样。世间所有的时间我曾见过一位年老的小偷——时间老人，一瘸一拐地从远处走来。他的背上有一个背包，里面装的是流逝的分钟。他打开背包向我展示——不是分钟，而是几年、几十年、一个世纪，或者说很多流逝的分钟。“我想买一年，”我说，“我会付给你很多钱的。”“如果地球的模具是最好的金子，我也不会卖给你，因为我从国王、弥尔顿、莎士比亚、巴赫身上窃取了很多年。你怎么可能买到如此珍贵的东西？普通的金子就是垃圾。”他束起了他的背包说：“再见了，年轻人，我已经拿到我的酬劳了。”因为当我试着让他卖给我时间的时候，他从我身上偷走了一个小时。——无名者20世纪初，美国银行家查尔斯·施瓦布（Charles Schwab）向公共关系和办公场所效率管理的早期从业者艾维·李（Ivy Lee）询问如何更有效地管理时间。李与施瓦布（以及施瓦布的员工）共度了一个星期。在这期间，李观察了他们的时间管理方式。他们有很多忙碌的项目，每个项目都有每天更新的待办事项和相关活动列表。一个星期之后，据说李为施瓦布提供了一个重要建议。施瓦布感谢了李并询问他的酬劳是多少。李回答道：“你什么都不用付给我，但请保证你和你的员工不折不扣地遵循我的建议30天。从今天起的一个月之后，付给我你认为我的建议所值的钱。”施瓦布同意了，然后在一个月后给李开了一张35000美元的支票。那么，到底是什么样的建议能够在20世纪初值这么多钱呢？很简单：列好你的“待办事项”，优先安排你最重要的6件事，但是一定在前一天晚上完成。为什么要在前一天晚上完成呢？为什么不是将其作为早上的第一件事来完成或是当第二天事情出现的时候再完成？似乎除了睡前，一天中的任何时间做事情都不及前一天晚上的一半、四分之一甚至十分之一的效率。我的一位脑外科医生朋友——同时也是一位心理学家（你看，我混迹于广受赞扬的圈子！）说，“睡前清单”实际上在你睡觉的时候会被你的大脑仔细思考过。即使你在睡觉，你的潜意识也在过滤和评估之前12小时内接收到的信息，甚至开始处理以及寻找问题的解决方案。老话说，你应该“考虑一晚上”，似乎有一些合理的事实基础。因此，在你休息时让你的大脑为你做一些简单的工作是非常值得的。你不用花费35000美元，这得感谢施瓦布花这些钱来发现这一现象。在前一天晚上写下你的待办事项（我曾是一个电话销售新手以及一个完全没有组织性的人）是一种非常有益的计划方式，你每天都能取得扎实的进步。步骤如下：■每天在睡觉之前列出你第二天要做的各种事项。■优先安排你清单上最重要的6件事。■第二天检查清单，并从第一件事开始做。■做清单上第一项所代表的事。完成之后划掉它，继续做第二项。■继续完成你前一天晚上优先安排的6件事直至完成。然后，尽你所能完成你清单上的其他事项。■不要走弯路，最重要的6件事是你为达成目标必须完成的事，其余的事可以不去完成。■晚上以同样的方式列出第二天的清单。有一些事可能会从今天的清单转移到明天的清单，在你确定优先级之后，这些事明天可能仍然不会被完成。这会让人好奇它们是否真的那么重要。实际上，所有这些时间管理建议并不是万能药。你能一直扮演一个前瞻性的角色吗？当然不能。紧急事件确实会出现，你必须经常对截止日期做出反应。但是，通过事先思考和计划——具有前瞻性，你能减少应对被动突发事件的数量。即使是上面介绍的时间管理工具也并不总是适用于每一个人，你应该立刻找到对于作为独特个体的你最有效的方法。你需要更好地安排行程吗？你需要更高效地划分优先级吗？你早上的工作效率更高吗？你是否想着一次性地完成整个项目而不是把它分解成更好管理的部分？什么方法对你有效呢？通过表2-1，你能找到一种分析和计划你的一天的方法。一天当中，我们可以把我们的活动定义成“重要任务”、“紧急任务”、“重要但不紧急任务”以及“紧急但不重要任务”4类。表2-1 陌生人的电话销售新手时间优化利用表（续表）陌生人的电话销售新手的首要工作是由那些重要任务框里的事项组成的。这些都是之前讲座里提到的坛子里的大土豆。不管发生什么事，你每天必须找时间去完成它们。（顺便说一句，如果你不打算真正地去做到这些，那你最好还是把本书扔进废纸篓，这是你想要的销售成功、巨大财富以及你所想要的一切的秘密核心，是否想看取决于你。）对于任何从事销售的人来说，重要的事情都是尽可能多地与客户建立联系。因此，重要任务框里应该放入这些事项：给你从未打过电话的人打电话；给你很长时间没联系的老客户、现在的客户以及那些给你来过电话咨询业务的人拨打回访电话；与预约好的人进行面对面的交流。在这些活动的核心时间，你必须全身心地投入这些事情，摒弃其他一切事宜。如果你像我一样也有拖延症，并且能在重要的“大土豆”中间放入“花生”、“豆子”以及“绵白糖”的话，那么这里有一些方法可以确保你能完成这些事。■事先不要想太多关于任务的事。■不要让不想做这件事成为你不做这件事的借口。■告诉自己到时候你会做出一个最终决定。■开始10分钟。■想象一下，如果你没有勇气去做，那么你在下午5点时会是什么感受。■想象一下，如果你真的做到了，那么你在下午5点时会有多开心。那么，有多少陌生人的电话或者回访电话需要被放进你工作日中的重要任务框呢？作为适用于我所从事过的行业的通用规则，阅读本书的大多数人应该每天至少计划拨打10次电话或者每周至少拨打50次电话。你们中的一些人可能现在就会告诉我，你们所从事的工作在某些情况下要求你们每天至少拨打70个电话，甚至更多。在某些专业电话销售办公室里，你的日常目标可能要拨打超过100个电话。但我经常询问众多不同商业文化背景下的销售人员真实拨打的销售电话数量，我拿到的数字通常是在每周0～5个。我在上一段中建议的拨打销售电话的数量并不是你的目标，而是我们所有人拨打的“最低数量”。事实上，除非你非常擅长拨打陌生人的销售电话（因为你正在读本书，我相信你一定还有提升的空间），否则一天一个陌生人的销售电话不可能让你达成所愿。最近我在伦敦参加了一个讲座，演讲者是世界领先的寿司连锁店之一的创始人。他告诉听众在他10年前刚创业的时候，为了寻求成功，他曾因为给房东和潜在的资金支持者拨打电话多次失败而饱受挫折。最后，他找到了一个神奇的方法，不同于试图让每个电话都成功，他把“每天得到6个拒绝电话”作为他的目标。通过这种焦点的改变，他的命运开始转变。他发现了一个普遍真理，也适用于我们需要从事的陌生人的电话销售工作。这个真理就是，不管你是多么糟糕的陌生人的电话销售技巧的运用者，如果你一直坚持，你就会发现并不是所有人都会说“不”。正如每一个成功者都发现，在通往梦想的路上，一定要听到更多的“不”而不是“是”。因此，如果你真的想成功，你就把自己每天重要的时间花在寻求更多的“不”上吧。重要但不紧急任务（花生）是第二位优先处理的事。这里，放入你必须处理的所有销售事宜：参加内部会议（包括销售会议），写提案，给客户写邮件和信件，计划你的工作日志以及其他需要被处理但又不能占据你“核心销售时间”的所有事宜。对于大部分销售经理来说，这些任务应当在一天的开头或者结束时执行，而不是在一天的正中间。有些时候，这些任务甚至在周末被执行！很恐怖！但是，没有所谓的“真正成功的兼职人士”。因此，周末和晚上也很重要。在销售行业，我们靠我们的价值赚钱，而不是朝九晚五的工作！（谁让你说你想成功呢！）紧急任务（豆子）是用来“灭火”以及处理的确会发生的危机事件的。但是，你需要控制你处理这些事件的可行性。如果你要为不想处理重要任务寻找借口，那就继续让紧急任务控制你。换句话说：无论何时电话响起就接；一直待在办公室里无所事事，直到你的经理正在寻找一位处理一项紧急任务的人时；主动申请处理一天中发生的任何工作问题，从修理坏的咖啡机到联系人维修堵塞的马桶；立刻放下手边的一切事宜，穿越整个城区去给客户送用户手册……我向你保证，我们所有人都可以轻易地用这些紧急任务填满一天的行程。正如C.诺斯科特·帕金森（C.Northcote Parkinson）在20世纪50年代的书中写道：“将工作分摊到为完成它可用的每一分钟上。”事实上，你不能在这一任务框中放入确定的事宜，但它们是一天（今天）当中的某些时间必须处理的事……因此为了控制它们，我们可以在一天中留出三次半个小时，如上午9点至9点30分、下午1点至1点30分以及下午5点至5点30分。在这些时间之外，自己发誓做到如下几点：不接任何电话；躲在某个地方，让所有人都看不见你，尤其是你的经理。你会惊讶于这么做可以为你节省很多时间。最后，紧急但不重要任务框里充斥着能迅速把你的一天（坛子）填满的事情（绵白糖），不给其他事情（豆子、花生甚至大土豆）留任何空间。这个任务框内的事是最浪费时间的。我在一档电视游戏节目《家庭财产》中看到过这样一个问题：“办公室里被偷走的重要事物是什么？”不是纸、笔、记事本或者订书机，而是私人电话！“我不会从家里给远在佛罗里达州的姐姐打电话……我会在公司打……因为那里是免费的！”除此之外，有些电话内容无聊至极、没完没了。作为一个独立的销售培训师，我常常有机会默默地坐在销售办公室里一张空桌子旁，听一些毫无目的的电话交谈内容。他们永远不会简单、直接地对话……他们会把一些毫无内容的聊天持续半小时：“我们周五去了一家新餐厅……我点了虾，约翰点了牛排，但他不是很喜欢那个调味汁……然后餐厅经理说……然后我说……然后他说……因此我们……然后我……然后他……那天晚上真是被毁了。然后周六……他去打壁球，但当他抵达之后……”一直持续不断……“我要去买杯咖啡，有人想要吗？”“是吗？哦，对了，我跟你一起去吧，因为我要去邮局寄这封信……我会在安静的时候做些杂事。”我亲爱的电话销售同人们，在紧急但不重要的工作上浪费时间的结果就是，它会彻底毁灭你达成你梦想生活的机会。你想做什么就做什么，但是请记住，今天一去不复返。
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