自媒体兵法：案例+技巧+实践(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：刘志同 著

出版社：北京理工大学出版社

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自媒体兵法：案例+技巧+实践试读：

自传播依靠的不仅是那些硬性的自媒体机器，更多的是承载在它之上的“粉丝”。在互联网大数据时代下，谁离开了“粉丝”的支持，谁就可能会一无所有。因此，企业想要依靠自传播获得成功，首先就要弄清楚你的用户群在哪里。

当然，这需要企业对产品有一个良好定位。例如，逛商场的时候，会发现很多专柜的衣服、化妆品价格非常高，对消费者而言，如果你觉得自己消费不起，那么自然会悄然走开。而对企业而言，如果你的专柜开设在经济不算发达的地方，那么你的产品自然卖不动。而相反，如果你将专柜设立在高档的小区、写字楼、别墅区等地方，那么你的产品一定会供不应求。因此，这就很好地说明了找到用户群的优势。

弄清楚用户群，才能更好地发挥出自媒体的自传播优势，让更多的“粉丝”为你传播。精准定位产品，找到既定消费群

无论你从事什么行业，生产什么产品，都离不开定位，只有定位准确，才能找到既定的消费者。很简单，如果你生产的是高档化妆品，那么定位的人群自然也是高档人群。

企业要为自己的产品建立一个独特的，且符合目标消费者潜在需求的品牌定位。只有这样，才能更好地打入市场，获得良好的自传播。事实上，对产品进行品牌定位是一个企业在整体营销策划中的重要环节。精确的品牌定位可以更好地吸引消费者。

假如一个新产品没有建立清晰、精准的品牌定位，那么后续的很多营销环节都会非常松散，甚至缺乏营销重点。在互联网大时代下的背景中，这就很难让消费者对你的产品有一个深入的了解。小米手机在这方面就做得非常好。小米手机一出场就以“高配低价”的定位深入人心——用最高端的产品技术，打造一款最时尚、最让人们尖叫的智能手机，然后用最低廉的价格出售，这显然是所有人心目中“物美价廉”的最好呈现，因此，很快赢得了小米“粉丝”的青睐。尤其是年轻人，他们喜欢追逐小米所散发出来的“发烧”精神，喜欢小米的“高配”，喜欢小米的“低价”。在这样的精准定位下，小米手机一次次地获得大量用户的购买。深入接触竞争对手的用户群

自传播需要“粉丝”的影响力，这就要求你首先有“粉丝”，当然，任何一个新生事物，一开始都会经历一个艰苦的过程，可能要面临没有“粉丝”、“粉丝”寥寥无几等困境。然而，要想获得更多的用户群，弄清楚你的用户群，还需要深入“敌区”，接触竞争对手的用户群。

来自挪威的一家叫作Decate的社交网站，如今很火爆。但是它的创始人帕特里克·德·阿莫里姆在一开始创业时，显得并不从容。Decate成立之后，用户很少，而且那时候市场中已经有一家比较成熟的社交网站。因此，Decate面临巨大的挑战。

但帕特里克·德·阿莫里姆并没有因此而灰心，他先是深入对方的网站中，接触对方的用户。他发现，这家网站与很多同类企业面临一样的问题：新用户在网站发布的信息很难得到及时回复。这样就造成新用户找不到可以交流的人。于是帕特里克·德·阿莫里姆在对方的网站中，给对方的用户群宣传自己的网站——Decate：它可以解决其所面临的问题。

于是没过多久，Decate的用户越来越多，每天都涌入大量的会员，很快便到达临界点。而那家先前占据很大市场的同类网站却在这种排挤下不得不关门。所以，企业不能放弃对竞争者的观察，只有找到对方的弱点，才能更好地将自己的优势发挥出来，获得更大用户群。为用户提供免费试用的机会，增加用户量

企业要想获得更多的自传播，就需要做出点让用户高兴的事情。而免费思维则是互联网思维中的一大有效诱饵。企业可以给用户提供免费试用的机会，博得他们的青睐和认可。

来自美国的私人司机雇佣网络平台Priority Pickup，在最开始创立时，也并非一帆风顺。创始人杰·巴奈特认为首先要从用户角度思考问题。因为该公司最大的期望就是能为用户提供更广泛的司机选择空间。然而很多司机并不愿意在这个网站中付费注册。

为了更好地让司机对该网站保持兴趣，Priority Pickup推出了三个月的免费试用期。很显然，这是一个策略，而且是一个可以实现双赢的策略。在这里，一方面，可以促使司机与该平台达成三个月的免费合作关系；另一方面，这个平台也为这些司机提供了可以展现自我、宣传自我的空间。一旦日后用户越来越多，即便过了免费期，这些司机也会愿意付费继续留在这里。所以，企业可以利用免费战略，给潜在用户群或者一些尚未对企业有所了解的用户送上服务，让用户先在免费试用期间了解企业，对企业产生好感，进而成为企业的长久用户。让用户主动去找你

现在很多企业人都在发出这样的感慨：“自媒体太多了，如何才能让用户找到我呢？”

这是一个非常现实的问题，同时也是企业家、商家、经理、营销者最关心的问题。微信、微博、各种APP相继推出，它们变换着招数吸引“粉丝”和用户。但有些人虽做了很多，却还是吸引不来“粉丝”，这是为何呢？原因有很多，可能你没有做到用户心里去，用户不会主动找你；可能你根本没有把用户放在心上，只是随波逐流，应付用户，这样一来，用户也不会主动找你；也可能你没有给用户细节上的体验，无法满足用户的需求……

在互联网的大千世界中，让用户主动找你是需要方式和方法的，只有正确运用，才能真正让“粉丝”源源不断。用专业的态度吸引用户

专业是任何一个企业、公司、品牌最应该遵守的原则，在互联网大趋势下，如果你的自传播营销表现得不够专业，你的APP功能不够专业、你的电商模式不够专业……都会让“粉丝”锐减。保持一个专业的态度，才能让用户靠近你。

第一，企业只有在自己的产品、服务中加入最专业的功能服务，用户才能安心使用。第二，要为用户提供更专业的服务态度。只有服务态度专业，用户在使用产品时才会舒心、顺心。当企业达成这两种模式之后，就一定能够吸引更多的用户来使用你的产品或者服务。商家之所以推出新的产品就是想要吸引用户使用，从而获得更多的流量红利。

神州专车是一款可以为用户提供专车接送服务的APP产品，用户下载之后，可以设置自己的信息，然后用手机号码登录，这样就可以定位当前的位置。在地图上，神州专车会为用户带来更客观、清晰的关于专车所在位置以及数量的信息。用户确定自己的位置之后可以对周围的专车一目了然，从而放心叫车，不必担心因没有专车而焦急等待。

然后，点击“立即叫车”，神州专车的司机会在最短时间内收到你的信息，然后回应你。一般情况下，专车在接到用户订单之后，五分钟之内就会赶到定位地点，接送用户。

叫车打款和评价等服务也非常专业，可以通过在线支付、余额支付等方式快速支付，让用户方便快捷地体验服务。更重要的是，神州专车的司机也都非常敬业——为你打开车门，笑脸相迎，为你撑伞，贴心问候。此外，专车豪华、舒适等特点也让用户难以拒绝。

有了这些专业的服务和态度之后，神州专车的APP一经推出，就受到了业内外的一致好评，其下载率也瞬间上升，成为专车软件中的佼佼者。用优质的内容吸引用户

自媒体时代，内容为王，这是在微营销中公认的一个道理。无论你是用什么方式来营销，无论你的自传播机器是什么，都离不开好的内容。没有优质内容，一切都将是零。而优质的内容，不但可以让你的自媒体得到关注，而且会让大量用户主动找到你。当然，一个产品也好，服务也罢，在自媒体的呈现上，不仅要内容全面，还应该注重创新，让用户体验到快乐、极致，这样才能吸引粉丝。

健康国医堂是一个专门提供中医养生服务的综合平台，而其微信公众号的关注人数更是在同类平台中居高不下，它获得了一大批忠实“粉丝”的支持。其原因在于，健康国医堂注重向用户发送更优质的内容，而非泛泛之谈。在同类中医平台中，大多数企业都在推广一些自家产品，过分修饰、华而不实，不能给用户带来真正的体验。而健康国医堂则更注重用户的感受，因此在发送内容消息时，总是会精挑细选，发送让用户值得看，且有实用价值的优质信息。例如“小儿便秘哭啼啼，父母帮忙揉肚脐”“胖原来是阳气不足，要瘦先补一身阳气”等（见图1-1），这些内容让用户非常受用。所以，健康国医堂公众号的粉丝越来越多，很多用户主动搜索，并添加关注，还会在朋友圈中广泛转发分享。自媒体大气时尚，产品呈现多样化

要想让你的产品、自媒体获得更多“粉丝”的青睐，必须在外观上打动用户。首先，要时尚大气，用户下载或者关注之后，只有觉得赏心悦目，用起来才会舒心。其次，要提供更多的信息、产品，让产品呈现出多样化、立体感，吸引“粉丝”眼球。图1-1 健康国医堂公众号

蘑菇街是一个社交性质的时尚购物网站，它清新亮丽的形象吸引了大量女“粉丝”的关注。打开它的官方网站，会发现一个对女生来说充满“魔幻”的乐园，在这里，产品时尚大气、琳琅满目，更有许多当红模特亲自演绎，再加上粉红色的点缀，让整个网站显示出一种可爱、时尚的气息。有哪个女孩会对这样的网站拒绝呢？

另外，蘑菇街为了吸引更多的手机用户，还开发了一个APP，用户打开APP时，首先会看到一个充满国际时尚范儿的欢迎界面（见图1-2），一个当红时尚模特映入眼帘。接下来呈现在手机上的是时尚购物模式。时尚达人、前卫买手、个性单品、复古摆设，都让用户流连忘返（见图1-3）。也正是因为这样的多样化外观，蘑菇街才吸引了大量女性用户的主动关注。这就好比去逛街，我们往往会被实体店那良好时尚的橱窗摆设和陈列吸引。看来，外观上的造型也很重要。图1-2 蘑菇街APP时尚欢迎界面图1-3 蘑菇街APP界面像对待恋人一样对待用户

在互联网营销中，“粉丝”是重点，也是中心。可以说，管理好“粉丝”就等于抓住了营销的核心。马云曾说：“在互联网中，只要你把用户‘伺候’好了，一切都能有。”雷军也说：“小米的成就最大来源于“粉丝”的支持，没有“粉丝”，小米一文不值。”如今的市场不再是往日的传统企业的营销天下，如今是消费者的天下，用户不仅仅是上帝，也是企业的“恋人”，对待恋人如何，你对待用户就应该如何。

没有“粉丝”就没有企业，因此，对待“粉丝”就要像对待恋人一样，只有让对方满意，才能吸引他。在过去传统企业中，虽然用户的地位也很高，但只要产品质量过硬，用户量就很大，因此产品质量在企业心里的地位要高于用户。而如今的大环境完全不同，如今是互联网的天下，是大数据主宰的市场，产品和用户一样重要，甚至在某种程度上，用户要高于一切。尤其是当同行企业越来越多时，如果你的服务不好，对用户照顾不周，用户就会“无情”地抛弃你。

提起海底捞，人们最先想到的是这样一句话：“就是那家连皮鞋都会给你擦的火锅店。”或者：“对你就像对女朋友一样照顾的那家店。”的确，海底捞的服务是百里挑一地好。海底捞的服务让你无法拒绝它的菜品，无法离开这家店。相反，很多火锅店的服务员则对用户爱搭不理，甚至连一句“欢迎光临”都没有，这样的店，可想而知，即便有山珍海味，也少有人去品尝。对用户的贴心呵护要晒出来“客户就是上帝”，在传统企业的营销中，这句话一直被推销员挂在嘴边。而在互联网营销中，这句话依然奏效，只是这里的“客户”改成了“用户”。如何让用户对你情有独钟呢？首先就要对用户“忠贞不贰”。表现就是，对用户的贴心和呵护要大胆地表现要晒出来，让用户可以为你动心。例如马云的淘宝，所有的卖家对买家的称呼都是“亲”，一个“亲”字胜过千言万语，可以感化用户的心。

兰蔻是一个高端化妆品品牌，所以价格也比较贵，但即使价格贵也依然没有阻挡“粉丝”们购买和分享的心情，原因在于兰蔻懂“粉丝”的心，对待“粉丝”犹如对待恋人一样，具体表现在兰蔻在微信公众号中对用户的温柔体贴和爱护。例如，2015年3月26日，兰蔻在微信公众号中，为“粉丝”发出了这样的信息：“3分钟，给肌肤一份美白早餐。”在这个板块中兰蔻为用户送上了具体的操作视频教程，让她们可以在视频中感受到早上让肌肤美白的过程。兰蔻也用这种方式在提醒着用户——简单快速就可以享受美白早餐。

在2015年清明节，兰蔻又为爱出游的用户送上了“4月出游不可不知的美颜小贴士”，让用户可以一边旅游，一边简单快速地顾及肌肤，让肌肤摆脱干燥、风吹日晒的烦恼。此外，兰蔻还为微信用户推出了“我要试用”的通道，通道的推出体现出其精心呵护用户“钱袋”的良苦用心——用户可以免费申请兰蔻试用装产品。如果感觉产品不错，就可以下单购买。对用户要如对贵宾一样

海底捞在实体店中表现出了贴心“男朋友”的形象，在其官方网站中，更是将这种温柔体贴带到了虚拟世界中。打开海底捞的官网，会看到海底捞送上的火锅诱惑图片，光看图片就已经垂涎欲滴，更别说去实体店就餐了。在首页中，用户还会看到海底捞送上的贴心公告。例如天气提示、菜品推荐、优惠活动提示等，这些小贴士让用户感受到了被尊重。用户如果在线订位，就打开“HI订餐”，了解海底捞各个门店的详细内容。用户可以根据自己的条件选择合适的门店，填写订餐信息。海底捞还会为用户提供免费停车位。

此外，海底捞还为用户提供“备注”，让用户写下一些特殊的要求，例如有何忌口、选择位置、上餐时间等。填写完这些信息之后，用户可以进行在线支付，享受O2O的完美体验。最后，海底捞会给用户发送详细的短信，例如用餐时间、座位等信息。在进行这一切的过程中，用户仿佛感受到了一位五星级酒店贴身管家在身边为自己效劳，这种感觉让用户备感舒适，从而也就对海底捞产生了深刻的印象和好感。用户感到舒服了，自然就会为企业进行传播。必要时刻学会“矫情”，亲切地招呼用户

传统企业一定要向海底捞学习，无论是线上还是线下，都应该向对待恋人一样对待用户。当然，很多传统企业往往会陷入一个“老毛病”误区：认为网络是虚拟的，与用户不曾谋面，不知道如何沟通。因此传统企业涉水互联网之后，很多便早早地“收摊”。其实，这源于企业没有真心地对待用户。传统企业也好，新兴企业也好，都应该放下身段，学会“矫情”一点，亲切地招呼用户。这样才能让用户体验到亲切感。

淘宝网的卖家一句“亲……”让用户的心都融化了；小米的一句“米粉儿”，让“粉丝”们与小米合成一体；杜蕾斯自嘲般的“杜杜”顿时让用户感觉很可爱……这些看似“矫情”的话语，却最能打动用户，拉近彼此的距离。如果你走“高冷范儿”，用户少了与你接触的机会，自然不会对你的产品产生好感。重视和“粉丝”间的互动

自传播靠的是什么？是“粉丝”。那“粉丝”靠的是什么？“粉丝”的影响力来源于企业。企业如果不重视“粉丝”，那么“粉丝”的力量就显得很微小，如果企业重视“粉丝”，那么“粉丝”的影响力将无穷，会为企业带来更大的影响力。

企业应该如何自如地调动“粉丝”的力量呢？首先就要重视和“粉丝”的互动，如果企业一直以高冷自居，那么“粉丝”也会避之千里。因此，只有与“粉丝”多些互动，带动“粉丝”的活跃性和黏度，才能让“粉丝”带动企业的自传播。很多数据显示，中国网民中有超过80%的用户在使用手机上网。而且这些用户大多为年轻网民，这也说明手机社交网站让用户爱不释手。而社交网站正是企业自传播的一种渠道。微博、微信、陌陌、QQ等这些社交媒体的兴起，让“粉丝”的网上冲浪变得丰富多彩。企业更应该抓住这种契机，利用社交来做营销。而在这个过程中，想要让更多的“粉丝”在更多样化的社交媒体中为你传播信息，就一定要重视与“粉丝”的良好互动。甚至有人称，与用户互动是互联网营销得以生存下去的维生素。及时回复是沟通的前提要素

无论是微信公众号，还是微博、QQ等社交媒体，要想与“粉丝”进行友好的互动，就要对那些发表留言或者评论的用户做出及时的回复，这才是真正沟通、互动的要素。如果用户只是单方面地评论或者留言，而没有得到企业的回应，那么内心会很难过，甚至不会继续关注企业，自然也就不会再继续评论，长久下去，会形成一个恶性循环，企业的人气也将越来越差，活跃度也会降低，随后就会被人们淡忘。因此，唯有及时回复，才能加强与“粉丝”的互动。

OPPO手机是智能手机中的佼佼者，也是非常受年轻人喜爱的一款手机，它不仅外形时尚、质量过硬，而且在营销的过程中，注重与“粉丝”的互动。例如在微博中，OPPO会经常发送一些感性、温暖的信息与“粉丝”互动，而对“粉丝”的评论，OPPO的微博客服也会在最短的时间内进行回复。

例如2015年4月7日，OPPO在微博中发了这样一条信息：“摩天轮是为了和喜欢的人在一起，才跨越天空而存在的。你也有它的这般勇气吗？”这是非常温暖的一句话，用户看到之后纷纷留言进行评论。而OPPO的客服也不闲着，为个别提出问题的用户一一解答。如，一位叫“译林姐姐”的微博用户询问OPPO：“小编，OPPO Find 9什么时候出？等得两眼冒金星了。”不到两分钟，OPPO客服就为这位网友做出了及时的回复：“目前这边还没有具体的消息哦，不过可以关注一下官微和官网首页的消息。”并且在回复之后还赠送了一朵鲜花，表示慰问。

有了这样的贴心、及时的回复，“粉丝”对OPPO也越来越有好感。这种互动也让“粉丝”们对OPPO这款手机赞不绝口，因此它的口碑越来越好，那么这样一条良性的依靠“粉丝”来传播的营销渠道就形成了。互动要懂幽默

与“粉丝”互动可以带动用户的积极性，也可以让整个气氛变得活跃起来，同时提高人气，让企业的人气更高——这也是企业想要达到的目的。事实上，在与企业的互动中，用户能够把自己的消费欲望和需求都传达给企业，而同样，营销者也可以针对用户的需求来调整营销策略等，进而更好地满足用户。总之，通过与用户的互动，企业能与用户保持一种良好的关系，甚至是“朋友”的关系。在这种关系的维系中，幽默很重要，幽默可以拉近双方之间的距离，进而体现出企业的良好形象。

杜蕾斯就是一个注重在与“粉丝”互动过程中运用幽默的企业，在幽默的对话、互动中，杜蕾斯可以让“粉丝”更好地了解其品牌，更轻松地向客服咨询问题。例如“粉丝”问：“杜杜在吗？”杜蕾斯客服则有些调皮地说：“说‘在’有什么好处？”此外，杜杜还会用俏皮、可爱的口吻与“粉丝”互动，话语中充满幽默元素，让更多“粉丝”对其产生好感。

有了互动，用户也能越来越主动地参与与企业的沟通，用户参与互动的积极性提高，对企业的销售能起成一个很关键的作用。通过与“粉丝”的互动，企业也能挖掘到潜在客户的需求、意向，从而及时对营销策略做出调整，最终让企业品牌深入人心。用一些特殊活动与“粉丝”互动

没有人规定与“粉丝”互动一定是对话、回复、评论。互动的方式还可以是一些特殊的活动，例如节日期间，企业推出某活动吸引“粉丝”参与。这样的互动更能刺激用户，吸引用户，让用户参与进来。

布丁酒店在2015年3月14日，推出了“白色情人节，布丁为你编制爱的邂逅”活动。这是一种以“爱”的名义推出的互动活动，希望用户一起参与。而这个活动也以新颖、浪漫的方式获得了大量用户的参与。此外，布丁酒店还推出了“领取特权券”“布丁免房”等活动，这些互动方式也都以“免费”的思维吸引了“粉丝”的加入。互动气氛热烈之余，更能让用户为之转发、与好友分享。

企业还可以根据前期的调查，并结合用户的兴趣，让其加入互动和体验，让用户在充分享受快乐的同时，更加乐于消费，这样一来，企业就能真正获得名利双收的效果。做好用户细节体验

自传播靠什么来吸引“粉丝”呢？首先就是要让用户在你的自媒体中感受到特殊的待遇，让用户从内心主动对企业产生兴趣。

每个用户对网站的使用习惯都不一样，要求也就不一样。想要做到最好的用户细节体验，必须遵循一点：满足主要目标客户的需求。所以，实现用户细节体验，必须要对自己的目标用户了如指掌。这需要企业在前期拿出大部分时间对目标用户进行调查、分类，分析他们的属性、需求和特点，这样才能有的放矢，实现企业自媒体网站对用户体验化的目的。

对目标用户有了准确了解之后，企业接下来就要在细节上感动用户。在这方面企业可以从以下几个方面进行把握。给用户送上最细致的感官体验

给用户送上最细致的感官体验，顾名思义，就是要让用户对你的网站、微信平台、微博产生好感。第一，设计风格一定要符合目标用户的审美习惯，而且应该具备一定的引导性。第二，网站的特色要体现出来，让用户可以在很多细节方面感受到企业的浓郁文化气息。第三，页面打开的速度要快，通常情况下，企业的网站也好，微博、空间也罢，都应能在几秒钟之内打开，这样才能让用户对你的网站产生好感。第四，版面布局要主次分明，图文并茂，彰显时尚大气的特点，而且要将销售的产品信息摆放在重要位置，这样用户才能清楚地看到。版面色彩也很关键，要与企业的整体形象统一，确保用户在浏览时可以更加舒适。第五，产品的展示要更加符合用户的消费欲求，不能过分地宣传产品，要在价格、性能等细节上吸引用户。

珍品网是一家成立于2011年的奢侈品购物网站。同时也是一家大型B2C电子商务网站，珍品网首创“时尚顾问服务”，商品包含LV、迪奥、古驰、爱马仕、天梭、浪琴、拉菲等国际奢侈品大牌，从内衣、化妆品、女装到鞋包、香水、手表、红酒，珍品网都用优质的产品和服务吸引了人们的视线，如今，人们只要一提起“奢侈品”，就会想到珍品网。

打开珍品网的官方网站，映入眼帘的就是一个时尚清新的广告滚动页面。在这个页面中，珍品网非常注重感官细节的体现，运用了马卡龙、水果色等为基调，让用户有耳目一新的感觉。另外，珍品网非常重视版面布局陈列，其左侧是一个导航板块，可以有效引导用户找到他所需要的产品和分类。右侧是重点推荐的热销产品。而在热销产品方面，珍品网没有一味强调产品特色，而是抓住了用户的消费心理，用折扣、低价、特惠等方式吸引人们的注意。此外，珍品网图文并茂、靓丽男模的形象，也让用户在感官上有一个强烈的刺激体验，更能吸引人们去消费（见图1-4）。

由此可见，一个自媒体要想吸引粉丝，就需要先把控好用户的感官。这是自媒体成功营销的首要前提。图1-4 珍品网界面人性化体验更吸引“粉丝”

很多网站往往只关注硬件上的体验，陈列一些高大上的产品、摆放一些时尚的图片，以此来吸引人们的关注。但是在用户使用方面却做得很单薄。可以说，很多方面都设计得不够人性化，用户使用起来非常困难，遇到的问题也比较复杂。而用户使用得不够舒适，自然就会对企业产生不好的印象。那么如何才能让“粉丝”在细节体验方面满意呢？这需要企业给用户提供一些人性化的细节体验。例如，登录界面中，在输入用户名的地方，自动给用户列出常用邮箱或者地址，让用户可以快速登录。例如在登录新浪微博时，用户需输入邮箱名，这时企业会自动给用户呈现出各种邮箱后缀，让用户快速登录。这不但大大节约了用户的时间，而且非常人性化，让用户非常受用。

另外，企业还可以为用户提供无障碍购物通道。有些网站，你想购物，必须注册一个用户名，才能够购买、评论。而有些网站则在这个细节上升级，给出了更人性化的功能：非注册用户也可以购买产品。事实上，这样更能够提高转化率，让企业得到更多人的支持和传播。

当然，企业在细节方面的人性化体现，还表现在给用户一个清晰可观的视图功能。一些电商网站在展示产品时，会给用户提供鼠标放大镜效果，用户只要将鼠标放在产品上，就能放大产品细节，观看到产品的更多方面。例如唯品会的每个产品视图中，都有放大镜功能，用户可以将鼠标放在产品上，查看产品的许多细节，以此来决定是否购买。此外，还有一些企业在网站中会给用户提供网络在线尺寸测量，让手边没有测量尺的用户，可以通过界面呈现出的刻度表来快速测量产品。做好内容细节上的升华

不管用户是在你的网站中找资料，还是购物，如果他们看到的是网络上泛滥的文章、产品、图片信息，第一时间就会关闭网页，然后继续寻找其他的内容。企业必须杜绝这种现象，首先要使用原创的内容，其次要在原创的内容上增加一些细节的体现。例如照片要自己拍，文案要自己编写。在充分了解读者消费心理的基础上给出一些有价值的参考，这样才能真正吸引用户。时常给用户送上惊喜

没有这些意外的惊喜，用户很难对你的网站和产品产生兴趣。因为在互联网市场中，同质产品越来越多，你没有惊喜，用户自然会去寻找有惊喜的商家。推特用一张自拍照换来了转发高峰

推特是美国人最喜欢的一个社交软件，人们将自己喜欢的照片、有趣的事情“推”上去，然后获得围观。有些人的推特“粉丝”数量虽然很多，但是转发量却不高，有些人的“粉丝”很多，转发率也很高，例如好莱坞明星、政界要员。

2014年3月第86届奥斯卡颁奖典礼在洛杉矶举行，然而，这场电影明星盛宴中最出彩的不是谁获得了奥斯卡小金人奖杯，而是奥斯卡颁奖典礼主持人艾伦·德杰尼勒斯的一张自拍照。

艾伦一改往日的主持风格，从一上台就拿着手机玩自拍，然后每隔几分钟就会将自己的自拍照上传到推特中。这倒也没什么，明星都爱玩自拍，拍完发到网上，虽然会引起关注，但转发量并不高。但是艾伦的推特却因为一张特殊的自拍照而被疯狂转发，甚至导致推特一度瘫痪。

这到底是什么样的自拍照呢？原来这是艾伦为自己的“粉丝”制造的一个重磅惊喜：艾伦走到观众席中，奔向好莱坞最大牌女星梅里尔·斯特里普，俩人合拍了一张照片，可是没想到的事情发生了，周围的布拉德·皮特、茱莉亚·罗伯茨、布莱德利·库珀、詹妮弗·劳伦斯、凯文·史派西、安吉丽娜·朱莉等全部围上来，将艾伦和梅丽尔包围了起来，这时候，在前方的布莱德利快速地按下了拍摄键，于是这张搞怪的、养眼的、最强大牌明星阵容的自拍照就诞生了，很多人称这张照片为好莱坞的囧照。这张奇怪的自拍照理所当然地被艾伦上传到了推特，然而，仅过几分钟，就被转发50多万次，导致推特服务器瘫痪。艾伦的这张自拍照成了推特历史上转发率最高的照片。

从这次推特的高转发率来看，不管是不是推特和艾伦事先商定好的，这都给“粉丝”送上了一个重磅惊喜回馈。而且在整个过程中，惊喜不断——艾伦还发送了给明星买比萨的照片，“粉丝”很是喜欢。也正因为如此，推特的使用率变得越来越高，很多人甚至从未用过推特，却因为这个惊喜而知道了推特，并且爱上了推特。用贴心的惊喜感化用户，增强品牌复购率

作为一个社交网站，推特因为艾伦的这个惊喜自拍照而获得了大量用户的青睐和好感，因此同类企业可以用这种方式来制造一种惊喜给用户。但是那些购物网站如何带给“粉丝”惊喜呢？

首先你需要在内心感化“粉丝”，用一些贴心感人的惊喜来打动用户，只有让用户内心感觉温暖、惊喜，他才会对你的产品有好感，同时为你的网站做宣传。

三只松鼠是坚果网站的第一大品牌，三只松鼠的最大特点在于，用户购买了产品之后，还会继续购买，甚至还会在微博、微信中做宣传，进而为企业带来更多的客户。这就是三只松鼠最牛的地方——把握住了如何和用户互动，如何给用户惊喜，感动用户。

你如果购买三只松鼠的产品，会在打开包裹时，看到一些小惊喜——一个暖心的卡片、一个贴心的夹子和果壳袋等，瞬间就会让用户感到温暖。用户以往购买坚果时，可能会因为找不到可以盛放果壳的袋子而闷闷不乐，也可能会因为只是收到冷冰冰的一袋“石头”般的坚果而感到沮丧。而三只松鼠完全不同，顾客每次购物时都会有小惊喜，而可爱的松鼠钥匙扣就是惊喜之一，这个钥匙扣既美观，又实用。为“粉丝”定期送上更多优惠

企业定期给“粉丝”送上优惠和惊喜，是留住“粉丝”的最有效方法。而“粉丝”在享受免费礼品的同时会更加活跃，这样便会使网站或平台不那么死气沉沉。

中国南方航空公司在这一点上就做得很好，为了让“粉丝”积极参与微信活动，南航推出了“周年庆”1 700元起往返法兰克福、500元返现、里程兑换等惊喜好礼。这对绝大多数乘客来说都是一个莫大的惊喜。

因此南航的微信平台“粉丝”也越来越多，人们对这些惊喜和优惠信息频繁转发，在朋友圈、微博中，到处都可以看到相关的信息，人们为南航做足了宣传。企业虽然可以用这些优惠和惊喜吸引“粉丝”，却不能一味“讨好”用户，不能忘记销售才是目的，给用户制造惊喜的同时，要结合产品、服务来进行推销。不可对用户过度骚扰

在以自传播为基础的营销过程中，企业一定不可以对用户进行过度骚扰。企业通过很多良好的自媒体给用户每天推送很多信息，使用户更好地了解了企业，但是任何事情都有利有弊。这些信息如果推送不当，或者过于频繁地推送，则会引发用户的排斥和反感。

我们经常听到身边的人这样抱怨：“这是什么公司啊，我买了一件东西之后，就没完没了地给我发一些广告信息！”或者：“刚睡着就被手机吵醒了，这个公司怎么老给我发信息，还让不让我睡觉了！”事实上，类似这样的抱怨有很多。这也说明，这种方式对企业而言并不妥当，因为它已经给用户造成骚扰了。所以企业必须要从中自省，发现自己的不足，及时改正，否则失去的客户会越来越多。因此，企业不能一味地把自媒体当作24小时发送信息的工具。自传播的良好运用应该在保证用户的舒适度的基础上进行。推送时间要把握好火候

自媒体虽然是企业的免费推广信息利器，但是企业不能过度骚扰用户，要把握好消息推送的时间。很多企业最注重的就是如何及时向用户推送最新的新闻、动态。为了不影响用户的正常作息时间，企业必须确定一个固定的时间段，给用户推送信息。例如可以在上午的7—9点，这个时间是用户上班前期，可能在路上，也可能在办公室里，因此在这个比较有价值的时间里，企业可以适当推送最新的动态和信息。当然，企业还可以选择在中午休息时间，给用户发一些有价值、有趣味的信息，让其在中午休息的时候有所放松。

爱范儿作为发现新价值的科技媒体，就选择了早上8点左右，将数码科技界的最新信息发给用户，让用户可以在最早的时间了解到科技信息。此外，企业还可以在19—22点发送一些信息，这个时间段正是用户吃完饭娱乐休闲的时间，因此，在这个时间里给用户推送信息是最为合适的。健康国医堂是一个比较知名的中医养生平台，在这里，企业很注重用户阅读信息的感受，因此，企业并没有选择在用户工作的时间推送信息，而是选择了19—20点的黄金时间段。在这个时间段，用户大都下班用餐完毕，他们会用一部分时间来阅读一些好玩而有趣的信息，以此来“消化”吸收的东西。因此在这个时间段内推送信息，不会给用户造成骚扰。

当然，企业还可以选择在周末，给用户定期推送一些集中的有意义的信息。这样不仅可以丰富用户的周末生活，还不会因为过度骚扰而让用户反感。推送的内容要经过精致筛选，不可过度同质化

给用户造成骚扰的企业还表现在，发送一些信息内容时，没有经过精挑细选，而只是跟风发送信息，导致与其他企业发送的信息很类似，产生了过多同质化的信息内容。心理学研究表明，一条信息如果长时间被用户过度接收，用户就会产生逆反心理，甚至形成某种既定的条件反射。因此，在内容推送时，企业不可以过度发送一些同质化内容，一定要推送更多有趣而个性化的内容，最好是企业原创的内容，这样才能让用户真正用心去读、去领会，从而对企业有深入的了解。

伊利牛奶选择了微博和微信作为企业宣传的主要自媒体，在微信中，伊利更是力推原创的内容。在给“粉丝”推送的信息中，很多都是原创内容。例如“‘中国品牌故事’一滴牛奶的旅程”。在这篇文章中，伊利牛奶完全摒除了类似于其他品牌的宣传信息，而是把讲述牛奶的历程、营养，以及伊利的发展等作为主线，让用户可以看到牛奶的演变和伊利的发展，以便更好地了解伊利，了解牛奶。

这种通过推送原创内容进行自传播的方法，不但摆脱了内容同质化带来的重复现象，而且让“粉丝”在内心有了一种好奇和求知欲望。不要每天都推送信息，选择每周2~3次

如果企业以微信平台作为自媒体的主要传播工具，那么千万要记住，不可以每天都对用户进行骚扰。众所周知，订阅号的企业可以每天有1次推送群发信息的机会，服务号每个月有4次机会。因此很多订阅号企业往往每天都会给用户推送信息。

这样其实很容易让用户反感，因为用户并不希望每天都有人打扰自己，当他每次打开手机看到一大堆信息提示，而很多信息又都是他不喜欢看的或者有着重复的内容时，他就会很烦。而如果企业发送的是一些视频、语音、图片，那么就会耗费用户大量的流量，而且打开时还很慢。

总之，每天都推送信息的企业往往不会得到用户的一致好评。因此企业每周2～3次给用户推送信息比较适宜。这样既可以推送有价值、高品质的内容，还不会让用户反感。第二章没有信任就没有传播现在的信任危机不仅存在于复杂的人际交往中，更渗透到了商业世界中，很多消费者往往会时时刻刻地警惕商家的很多“陷阱”。人们在购物消费时，总是会得到很多人的提醒：“小心，千万不要被商家的花言巧语蒙蔽。”或者：“千万看紧了你的钱包，不要以为吃个饭就免费送可乐，这就是生意人，他们会将你的钱一张张地拿走！”产品是信任力的根源

互联网产品营销，说到底是一种人与机器的交互过程，让用户在互联网中对你产生信任感，最有力的工具就是产品。产品传递给用户的信任感，是企业成功的关键。同时，产品能够传递企业的真诚和情感。只要把握好了这一点，企业就能够在营销道路上少走很多弯路，同时，也能让用户自发地为你去传播产品。打响自己的产品口号

2013年大型亲子真人秀节目《爸爸去哪儿》捧红了暖男张亮，随后张亮便被唯品会选中，成为其代言人。于是我们在各大网络、电视节目中，都能看到张亮代言唯品会的广告，其中有一句广告词深入人心，同时，它也是唯品会多年来的招牌：“唯品会，确保正品，确保低价。”

唯品会自从建立以来，就注重叫响自己的产品口号，唯品会的产品口号突出两点：正品、低价。所以，在唯品会你不可能买到假货，只要你够快，就能抢到物美价廉的大牌产品。对此，唯品会也在自媒体网站、微博、微信、官网、论坛、社区中，加大自己的宣传力度。正是因为有这样持续的自传播，唯品会才会使自己的品牌叫得越来越响。

用户在买到唯品会的产品之后，会因为用低折扣价格买到了正品而感到兴奋，同时也会在微博、微信中晒出自己的产品。在这个过程中，就为唯品会做足了宣传，赢得了口碑，同时也使其获得了其他“粉丝”的信任。

例如，有位用户发布了这样一条微博：“东西收到了，还不错，包装也很好。”还有一位用户的微博这样说：“亲爱的朋友们，我在唯品会买了网布男款正黑/电子绿轻跑鞋，现在才5.3折哦，机不可失，时不再来，赶紧来这里看看有没有你喜欢的吧。”同时，这位网友还转发了唯品会抢购网址。这些网友的传播和转发，让唯品会的“正品”和“特卖”商品在得到广泛传播的同时，还获得了用户的信任。由此可见，加大对产品的宣传力度能够提高用户对企业的信任度，从而让更多的用户去信任你，经常购买你的产品。做好产品才能形成信任力

企业不能盲目跟风、一味模仿，一定要重视自身产品的设计、生产、研发等细节，让用户在使用产品时，能够操作舒适和产生新的体验，这样才可能取得他们的信任，同时也才能把品牌推广出去。

小米手机面世时，被人们认为是模仿苹果手机的产品，但是随着初级发烧友用户的使用以及传播，人们对小米手机有了新的认识。原来小米并非模仿苹果，它其实是在用真正的高性能产品打动用户。小米手机不但有自己研发的MIUI系统，而且在外观和性能上，更是运用了较为专业的技术，机身坚实，手感良好。因此这不仅是一款值得信赖的产品，更是一件手上的艺术品。图2-1所示为小米4。

因为有了产品上的这些优势，小米的系列产品经受住了时间的检验，长时间以来拥有了一大批忠实的“米粉”，他们不但拥护小米，更提高了对小米的信任度，让小米被更多的人信赖。图2-1 小米4产品符合大众需求，才能赢得信赖

要想让你的产品获得用户的信赖，形成良好的传播圈，就必须满足大众消费者的需求。如果企业在生产产品之前没有进行市场调查，那么企业生产出的产品，只能是自己臆想的结果，而产品能否与市场相结合，能否获得用户的信赖，就不得而知。

任何行业的产品或者服务，只有符合大众需求，才能够赢得用户的信赖。无论是在传统营销中，还是在自媒体营销中，都是如此。

1号店是知名网上超市，它之所以被人们奉为最贴心的“网超”，是因为其符合大众需求。点开1号店超市首页，会看到1号店为用户送上的超大广告推荐，在这里展示的产品都是1号店为用户送上的超低价优惠产品，用户可以在第一时间抢购。在1号店首页的左侧有一个红色的导航栏，在这里1号店列出了详细的产品分类，让用户一目了然。在横向的导航栏中，列出了1号店的另类服务，如1号团、闪购、医药等，这个设计也非常符合用户的好奇心，不但满足了用户需求，还让用户得到了便利。所以，只有符合大众用户需求的产品和服务，才能真正赢得大众用户的信赖和持续使用，时间久了，自然也能够形成良性传播。重视产品留给消费者的第一印象

很多消费者对企业的印象往往会定格在第一眼。例如，有些用户在看到一个酒店APP的简介时，发现这个APP既能预订房间，又能预订机票、火车票等，于是在第一印象中就会对这个APP产生很大好感。如果再遇到其他的酒店APP，则会充耳不闻，甚至还会对别人说：“用××吧，那个APP不仅可以预订房间还能预订机票呢！”

在这个过程中，用户的行为还流露出一种对企业、产品的信赖。因此，注重产品留给消费者良好的第一印象，可以让消费者对你的产品产生强大的信赖和依赖，让你的产品在同类产品中脱颖而出，并且能够形成一种良性的传播。首页给用户呈现出企业的优势

聚美优品是一个大型的化妆品网上购物网站，该网站创始人陈欧曾为自己的品牌这样代言：“我是陈欧，我为自己代言。”这个来自“80后”的个性宣言也让更多用户对聚美优品产生了良好的第一印象。年轻用户有着和陈欧一样的心态、一样的心情，因此，聚美优品在很大程度上聚拢了一大批陈欧的追随者。

此外，聚美优品在网站中也突出自身的优势。聚美优品专门为用户开设了一个“极速免税店”。在这里，聚美优品为用户带来更多的大牌化妆品，这些化妆品都是来自韩国、日本、美国、意大利等国家的海外品牌。网站首页用红色页面的形式展现了聚美优品极速免税店的好处和优势。这些优势包括：第一，海外官方授权直接发货，商品接受海关全面监督，百分之百正品；第二，闪电发货，极速物流，让用户可以在3天之内拿到海外产品；第三，去掉了层层代理费用，实现人民币支付，方便又直接；第四，收货7天之内无理由退货，为用户送上国内中文售后服务。

聚美优品将这些优势直接呈现在网站首页中，用户只要打开聚美优品的官网就能看到极速免税店的优势所在，这足以让任何一个用户心动。此外，聚美优品还在微博、微信等自媒体平台发布极速免税店的优势，让更多网友看到之后，可以对聚美优品产生一种快速、高效的第一印象，可以有效提高聚美优品的知名度。确定产品格调，彰显个性核心

想要让用户第一印象就对你的产品产生好感，并且形成信赖，企业必须彰显产品的优质格调，这包括产品造型、结构、形态、结构、图案、文字、功能服务等，要让用户对你的产品形成定格概念。

京东商城是中国最大的自营式电商企业，从它建立的第一天起，就是以各种各样的大中小家电为主要产品的营销平台。因此，人们就对京东形成了一个“买家电就到京东”的概念，而且这也成为京东的产品格调和特点。

用户购买京东自营的产品时，只要在上午11点之前购买，下午就能收到货。这样的快速和极致，也是京东的另一番格调和个性。因此，人们在选购家电时，往往首先会想到京东商城（见图2-2）。图2-2 京东商城用精准性给用户呈现出第一印象中的信任感

很多企业的产品之所以不能给用户一种信任感，就是因为在第一印象中就没有给用户带来精准操作。因此，产品的精准性是让用户第一时间信任你的重要因素。

快捷酒店管家是一款专注于快捷酒店的查询、预订的手机客户端软件。当用户身处陌生的城市，想要预订酒店房间却不知道应该去哪里时，使用快捷酒店管家仅需要十几秒就能够找到身边的快捷酒店，如速8酒店、格林豪泰、如家等，然后再花十几秒就能快速找到酒店，预订成功（见图2-3）。图2-3 快捷酒店管家

这款软件之所以会被人们熟知，就是因为它的精准性。用户只要搜索一下，就能准确地找到周围的酒店，然后方便地实现各种预订。如此一来，快捷酒店管家这款软件也就在自传播中实现了更大范围的传播，让更多人所熟知。售前售中售后，一个环节都不能松懈

现在很多企业只注重售前，只要把产品卖出去似乎就万事大吉了，殊不知，售中和售后同样重要，如果顾客买了不合格的产品，或遭受了很差的售后服务态度，那么就很难进行持续购买。因此，企业一定要全面注重服务环节，做到三面如一，一个环节都不能松懈，只有这样才能赢得用户的信任，才能使企业的产品得到更好的传播。售前咨询服务要做好

如今大多数企业都通过互联网网站、网店、微信等各种平台来展示自己的产品和服务。因此如今的营销也与过去的传统营销有了很大区别，过去用户购买产品，如果有什么不懂，就需要在实体店中询问导购。而如今在互联网营销中，企业在网站都设立了专门的客服，为用户回答售前的各种咨询。然而，有些企业却在这个环节中往往不注意语气、态度，总是机械地或者冷冰冰地回答用户的询问，甚至还会故意拖延时间，不能及时为用户解决问题。这样一来，用户对企业的印象就会很差，对企业也没有基本的信任，很可能会失去购买产品的心情和欲求，继而舍弃企业。

银泰网是一家经营奢侈品、国际品牌的购物网站。在售前为了能够给更多用户一种信任感，银泰网特别设置了一个“帮助中心”。在这个板块中，用户如果是新手，那么可以通过“新手指南”了解如何注册会员以及如何购物。此外，银泰网还为用户提供了付款方式、配送方式、会员中心、常见问题等各种各样的咨询和服务，使用户在购买到自己心仪产品的同时，节省了很多时间。如果用户觉得这些都不能解答自己心中的疑问，那么还可以点击“联系客服”，通过拨打免费服务热线或者通过在线客服询问更多详细具体的问题。

不仅是这些大型的购物网站，就连一些淘宝店、天猫旗舰店、微店等企业都为用户设置了旺旺、QQ、微信咨询等通道，方便用户提出疑问。企业只有用耐心的态度、诚恳的语气以及快速的回复，才能让用户及时解决问题，产生对企业的信任感，继而加大购物力度。售中要配合用户，给用户提供最优方案

在互联网大趋势下，企业的售中服务往往由线下转移到了线上。因此，售中服务也发生了些许变化，但是其目的和过程是不变的。所以，在线上对用户进行售中服务时，也应该秉持积极的态度，给他们提出一个最优的方案。

美团网是一个知名的团购网站。为了给用户提供更好、更便利、更优惠的产品，美团网在手机客户端的首页，为用户呈现了更多最优方案，例如“免费吃喝玩”“火爆餐厅榜”“美食半价抢”“最高减40”等。而且每个产品都有许多特色和优势，而老用户的点评则更加强化了这种特色和优势。而有了这些良好的方案，新用户在美团网购物时，就能有的放矢，更快更省。同时，在这个过程中，他们也对美团网产生了信任感，从而实现了自媒体的多样化传播。精心做好售后收尾工作

企业只有精心做好售后收尾工作，才能让用户充分信任你，对你产生好感，并且主动为你传播产品，提高产品的知名度。因此，好的售后服务等于增加了多个销售人员进行叫卖。海尔电器的售后服务是非常知名的，随着互联网的发展，海尔官方网站中的产品销售和售后服务也越来越专业化和人性化，尤其是售后服务，堪称一流。

例如，用户在购买海尔热水器之后，海尔不但会为用户安排海尔旗下的日日顺快速物流为用户快速送到，而且在这之前海尔服务人员还会对其进行清洗，并且做好安装准备。随后，海尔的售后安装人员会随之一起上门，为用户安装热水器。因此，一个好的产品不仅要有售前、售中的周到服务，还应该具备售后的精致服务，做好收尾，才能真正从头至尾赢得消费者的信任。透明度有多高，信任感就有多强

现在的信任危机不仅存在于复杂的人际交往中，更渗透到了商业世界中，很多消费者往往会时时刻刻地警惕商家的很多“陷阱”。人们在购物消费时，总是会收到很多人的提醒：“小心，千万不要被商家的花言巧语蒙蔽。”或者：“千万看紧了你的钱包，不要以为吃个饭就免费送可乐，这就是生意人，他们会将你的钱一张张地拿走！”

显然，很多企业对用户都进行了或多或少的隐瞒，这样就造成了用户对企业的极度不信任。就好像人与人之间的交际一样，企业要想得到更多的用户，就必须让用户更喜欢自己，让用户看到透明的自己。企业的透明度越高，用户的信任感就会越强。产品要全方位地透明展示

一个企业要想获得用户的信任，首先应该将产品全方位、透明无碍地展示给用户，使用户在内心产生一个清晰的对比，这样才可能激发他们的购买欲望。

TCL集团创立于1981年，是全球性规模经营的消费类电子企业集团之一。旗下拥有TCL集团、TCL多媒体科技、TCL通信科技、通力电子等四家上市公司。随着市场的发展，TCL形成了自己独有的竞争力。

TCL深知在互联网虚拟市场中，很多企业往往会对产品进行过多的美化，而并没有向用户展现出产品的全部特征，因此，很难赢得用户的信任。在这种情况下，TCL在官方网站中，对自己的产品进行了全方位360°的透明展示，让用户可以从生产、研发、制造等流程中看到该产品的立体模式，从而加深对产品的信任和好感。

例如TCL网站中的一款平板电视，企业为用户提供了关于这款电视的核心参数，包括型号、尺寸、分辨率等，这些参数可以让用户对产品有一个深入的了解。TCL还为用户展示了这款电视的各种特点，如用详细的图片和剖切面等来展示出机身的薄厚度、底座旋转度、材料等。

这些充分展示出来的产品的详细数据和内容，能在很大程度上给用户一种清晰透明的公开形态，让用户对企业有一种信任感。有了信任感之后，用户自然就会对产品印象深刻，继而考虑是否购买。反之，如果企业不能透明展示产品，那么用户就会对产品半信半疑，就不会形成信任感，没有信任感也就不可能购买，更不可能会为企业在各种自媒体中传播。将产品的缺点透明展示给用户

很多企业往往会犯这样的一个错误：只是将自身产品的优势呈现给用户，甚至是将优点放大，夸大事实，而对产品的缺陷却绝口不提。这样一来，用户会觉得企业是“王婆卖瓜自卖自夸”，因此信任感全无。

任何事物都具有两面性，无论何种产品或服务，都有优点和缺点，没有产品是完美无缺的。而想要让用户对你有所信任，就一定要坦诚，不但将产品的优势展示出来，更要将产品不包含的特点或者是产品的缺陷展示出来。这样才能让用户感觉你是一个“实事求是”的企业或者产品。只有这样，企业才能真正赢得用户的信赖。

途牛旅游网是一个大型的旅游网站，用户可以登录途牛旅游网预订机票、酒店、旅游产品。但是途牛旅游网在营销中却非常注重坦诚和透明度。途牛认为，只有对用户高度透明，才能有高度的信任。于是途牛在向用户展示旅游产品时，不但将旅游产品的特点、优势全部透明展示，还会将旅游产品不包含的费用、服务也展示出来。这样不仅可以让用户更全面地了解旅游产品的内容，做好详细的预算，还可以给用户一种信任感，让用户对企业产生依赖，觉得这是一个“真实”的产品。

例如2015年5月，途牛旅游网推出了“希腊8日游”，关于这个产品，企业网站不但为用户详细展示了它所需的费用、所到景点、下榻的酒店等内容，还给用户展示出其不包含的费用和服务列表。用户可以详细对比该产品的优势和缺陷，权衡之后，做出最终正确的选择。而如果网站没有说明这个产品的缺陷，也就是说，用户只是从网站上看到了该产品的优势，那么当他们购买了这个产品后，往往会得到与预期不一样的体验感，于是心理上便有了落差，还会对企业的“不诚实”产生反感，于是在之后的自媒体传播中，便会给企业以差评，而这对企业的声誉来说是很不利的。让用户如实观看产品流程

信任来源于真诚。为了在更大程度上获得用户信任，企业应该让用户如实地观看产品生产流程，让企业的生产、加工、销售等各个环节都变得透明起来，这样才能让用户更加信任企业。

伊利牛奶为了获得更多消费者的信赖，经常举办一些“免费参观伊利工厂”的活动。尤其是在节假日，很多家长会带着小朋友一起前往伊利工厂，参观鲜奶、酸奶的加工生产过程，把整个流程尽收眼底。因此，用户就会在内心对伊利产生一种绝对信任的感觉。这对其以后购买伊利产品是一种极大的鼓励和催化。

此外，用户参观工厂之后，除了对伊利产生信任，他们还会有很大可能通过微博、微信等平台，将参观伊利工厂的信息传播出去。如此一来，伊利的人气就会随着用户的信任和传播而越来越旺。对用户做到言出必行

企业在品牌管理和营销过程中，不论是官方表态，还是对用户的承诺，都应该做到言出必行，这与企业的信誉度和品牌影响力是息息相关的。企业一定要以用户为中心，让用户信赖企业，这样才能形成一种良好的印象和品牌认可度。给用户做出承诺，让用户安心

企业在营销过程中，通常会发生很多意外情况，例如用户会进行很多好的或者不好的反馈等。企业发生意外情况时，该如何应对呢？是敷衍用户，还是对用户做出承诺？事实表明，只有当企业给用户做出承诺，然后言出必行时，才能让用户真正安心。

2012年3月，当当网出现了一个特殊的情况：多名当当网用户账户被盗，很多账户的邮箱密码被篡改，账户余额减少，这给用户造成了很大损失。当用户发出这样的信息之后，当当网立刻进行了全面的检测。为了避免更多用户遭受损失，当当网及时发出声明，建议用户及时修改密码，同时冻结当前遭受损失的账户，并且做出承诺——会给被盗账户的用户全额赔偿。

当当网言出必行，不但报案追查此事，使不法分子被绳之以法，而且兑现了之前做出的承诺，给遭受损失的用户进行了全额赔偿。

这次事件虽然使一些当当网的用户产生了担心，但是另一方面，当当网言出必行的行为却挽救了其声誉。因此，最终这次事件不但没有影响当当网的声誉，反而为当当网带来了更多的掌声。原来的老用户依然是当当网的用户，而一些新用户通过这件事情也对当当网加深了印象，对其产生了好感。图2-4所示为当当网。图2-4 当当网及时兑现自己的承诺

企业常会在各种场合对用户做出一些承诺，这让很多用户非常向往。但是能否真正赢得用户的信任还要看企业是否及时兑现自己的承诺。例如，很多店家在节假日推出若预订某款产品，用户将在一周之内收到如商家展示的样品一样的产品。

但是用户可能并不会在一周之内收到产品，或者收到的产品与当时企业展示的产品并不一样。这样会让用户在心理上形成一个巨大的落差，这种失落感会直接导致用户对企业产生极度不信任，甚至感觉自己被企业欺骗了。

因此，企业务必及时兑现自己的承诺，答应给用户的产品，一定要在规定的时间内及时送到，并且还要与展示的产品一样，不能以假充真。否则企业虽然这一次获得了利润，但会失去长久的市场，也会失去用户的信任，显然这是得不偿失的。

京东商城对用户做出配送承诺：用户在京东自营店里购买产品时，如果在上午11点之前购买，则当天下午就会送到；如果在11点之后购买，则会在第二日送达。而每次京东也都会按照这个时间为用户及时送上产品，兑现自己的承诺。凭借着强大的配送物流和速度，京东也获得了成千上万用户的信赖和肯定。很多人一提起京东就会首先想到它送货快，送货准时。京东也因此赢得了更多的用户和掌声。公信力维护是一个持久战

在营销中，企业的目的只有一个，那就是增加用户对企业的信任，然后获得用户的认可，加大购买力。事实上，企业的任何一个细节都有可能影响到用户的判断和选择。例如，网站信息不完整，只有一些抽象而难以理解的企业文化，缺少真正实际有用的产品介绍；产品的介绍过于简单，无法让用户判断是否值得购买；企业网站缺少公开的企业信息和联系方式等。加强企业风采就是增强企业公信力

企业真正依靠的用户资源其实就是那些资深、有品位的用户，只有让这些用户在你的网站中感受到公信力，他们才可能为你加强宣传。所以，企业务必在网站等平台中适当地加强自己的风采，以提高公信力。

美丽说是国内最大的女性快时尚电子商务平台，主要致力于为年轻女性用户提供最新潮的购物体验。美丽说不仅拥有上亿注册用户的支持，而且大多数用户的忠诚度都非常高，对美丽说的整体运营起到十分重要的作用。

事实上，在如今的互联网平台中，与美丽说类似的女性购物网站有很多，但是为什么大家一提起类似的网站，首先就会想到美丽说呢？其原因就在于美丽说用独特的方式展示了企业的风采，提高了企业的公信力，让更多用户信任美丽说。在美丽说网站首页的最底端有一个“关于美丽说”的导航按钮，点击该链接后即可进入一个关于美丽说的详细介绍的网页，包括公司简介、创始人、产品功能、广告投资、推广、文化生活、招聘、联系方式等。

用户对美丽说的任何疑问，都能在这里找到答案。同时，这个板块也更好地将美丽说的企业风采展示出来，让用户觉得这是一个比较正规、值得信赖的企业。而在这个过程中，美丽说的公信力自然也就得到了提高，于是吸引了更多商家入驻。主动为用户“灌输”品牌意识

企业可以在恰当的时候，给用户“灌输”品牌意识，让用户在不知不觉中形成对企业某种品牌的既定认识。当然，这里所说的“灌输”并非教学式的“硬塞”，而是要选择恰当的时机，巧妙地将企业的品牌文化意识植入用户脑中。

麦当劳在这一点上就做得很好。2015年4月15日是麦当劳成立60周年的日子，它很巧妙地抓住了这个时机，在微博、微信平台中为用户推送了《关于麦当劳，你不知道的10件事》。这是一篇非常有意思的文章，作者用10件事情来让用户详细地了解了麦当劳的发展和品牌的形成。

例如，第一件事情是讲述麦当劳的诞生；第二件事情是讲述麦当劳的产品销售火爆，在全球有超过36 000家餐厅，每秒就卖出75个汉堡；第三件事情是讲述全球的麦当劳都有共同的明星产品，如巨无霸、薯条、麦乐鸡，而且全球标准统一，没有地域差别；第四件事情是讲述麦当劳创办了开心乐园；第五件事情是讲述麦当劳在中国的第一家餐厅的诞生；第六件事情是讲述为中国特别创立了麦辣鸡翅和麦辣鸡腿堡；第七件事情是讲述关于麦当劳叔叔的加入；第八件事情是给用户呈现了鲜为人知的麦当劳大学，已经有超过30万名学生在这里毕业；第九件事情是讲述麦当劳与奥运的关系；第十件事情是讲述随着移动互联网和移动支付的形成，麦当劳推出了手机点餐等个性化的餐厅服务。麦当劳用这个内容来做宣传，不但展示了企业的风采，更巧妙地给用户“灌输”了企业的品牌意识，让用户对麦当劳产生了更值得信赖的感觉，同时也大大提高了麦当劳的公信力。给用户提供全面了解产品的通道

企业的公信力还表现在要给用户提供全面了解产品的机会和通道。多数情况下，企业为了推广自己的产品，希望用户大力购买，会对企业的产品只做大概介绍，而对产品的低价、优惠则加大宣传力度，以此来吸引用户。殊不知，这样恰恰打击了用户的购买力，因为对用户而言，如果他们对产品的细节不够了解，就不知道其如何运用，有什么具体的功能。所以针对这种情况，企业必须给用户提供一个全面了解产品的通道。华硕生产的Zenfone系列手机产品上市之后，之所以吸引了大量的年轻人，就是因为华硕在前期就做好了产品详细介绍的渠道布局。

在华硕的官方微信平台中，有一个“ZenCare”，点击进入之后，就是关于华硕系列手机产品的详细内容。与其他品牌介绍产品不同，华硕在这方面加入了教学影片，例如华硕智能手机如何拍摄全景、如何让时光回溯等，以及各种互动教学视频、常见问题的解决等。通过这个通道，用户便对华硕手机有了一个更全面的了解，然后根据自己的喜好程度，选择是否购买。一个差评都不要

差评就意味着用户对企业的不信任，而且不只是简单的不信任，给出差评的用户通常是被企业“逼疯”，在不得已的情况下才给的差评。而在这种“窝火”的情况下，用户便很容易在各大自媒体社交网络中对该企业进行负面的传播，由此可见，一个小小的差评很可能就会断送一个企业的大好前程。因此，企业一定要做到诚信，让用户信任，只有让用户信任，才不会出现一个差评。商家的基本功要扎实

为什么会有客户给出差评呢？大多数情况是因为企业没有履行好自己的基本职责。换句话说，商家的基本功如果不扎实，那么用户就会从中找到不足，给出差评。这也是企业不够诚信的一个表现。

商家的基本功要扎实表现在两个方面。第一，店铺装修要精美。在外观方面，企业的店铺如果装修得不够好，没有花心思，那么用户会对企业产生不良的第一印象。在实体店中，当我们选择一家餐厅吃饭时，如果刚进门便发现店内装修破烂，卫生不够好，那么我们立马就会没有了用餐心情，即便这家店里的菜肴再美味，也无济于事，当然，回去后便会给出差评。在互联网购物也是如此，淘宝的店铺有数万家，如果商家在基本的店铺装修上没有做到位，用户自然就会心情不好，转而浏览其他的店铺。因此，店铺装修要花点心思，用户看到你专业和敬业，才会给出好评。

第二，产品一定要选择好。对那些质量有问题或者不过关的产品，一定不能拿出来卖。这关系到诚信问题，质量差的产品不但会砸了自己的招牌，还很容易引来差评。有时我们在商品评价中会看到这样的差评：“千万别买，质量很差，商家完全不值得信赖。”“买回来刚用不到一天，就出现质量问题，根本就是次品。”不要小看这些差评，差评很容易被浏览者看到。因此，企业要想杜绝差评，就必须做好基本功，装修好店铺，表达出自己的专业和敬业态度，让用户的第一印象就对你产生信赖，同时拿出质量、款式等各方面过关的产品来销售。产品定价要与产品价值匹配

酒仙网是一个专门经营酒类产品的网站，自成立以来，就坚持为用户提供正品真酒、好酒的原则。无论是从海外进口的洋酒，还是国内生产的白酒，酒仙网在选取商家和产品方面一直遵循诚信原则，让用户充分感觉到酒本身的价值与定价是相匹配的，正因为这样，酒仙网得到了零差评的赞誉。

酒仙网的某款白酒在900多位用户的评价中，好评度达到4.7，而且一个差评都没有，用户给出的评价都是“超值”“酒不错”“不错的酒”等好评。有这样的好评氛围，酒仙网的人气和知名度也自然会上升（见图2-5）。图2-5 酒仙网用户好评如潮做诚信营销客服，杜绝差评

在营销上，客服不好也是差评的关键所在。你的网站、商店、商铺的客服是否在态度上显得专业，是否对用户有求必应，是否耐心和及时回复等，都可能影响到用户评价的好坏。

事实上，用户之所以会给出差评，很大原因是企业在某些环节上出现了问题。如果是因为诚信不足，那么一定要注意了。因为诚信对于企业来说至关重要，失去诚信，就失去了一切。

当当网中有很多商家入驻。为了能够得到更多好评、杜绝差评，当当网会为用户提供在线咨询服务。这是当当网与商家联合打造的一个在线客服，专门为用户解决一系列购买产品、产品咨询等问题。这并不是一个华丽的摆设，当当网在线客服可以为用户及时回复，详细做出解答，并且在全部过程中态度诚恳，从而赢得了用户的信赖和认可。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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