作者：魏巍
出版社：中国纺织出版社
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销售礼仪与沟通技巧培训全书(第2版)试读：
前言
“人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。因此，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，这是销售能否成功的内在因素。销售可以说是最具挑战性的职业之一，世界上很多富翁都曾从销售员做起。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的现代社会，销售面临的竞争势必也更加激烈。“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”销售工作从和客户见面、交谈、成交到售后，包括了数不清的烦琐细节，介绍、打招呼、握手、递名片、入座等司空见惯的行为中，一个礼仪细节就有可能打动客户、促成交易；一个礼仪细节也有可能惹恼客户、失去订单。因此，销售人员在与客户交往中，不仅要努力提高自己的专业知识水平，还应尽早了解和掌握销售礼仪常识，从细节着手提高自身的礼仪修养，以增进与客户之间的沟通，为日后合作创造良好的氛围。
本书具有如下特点：
一、内容系统、全面、丰富
本书详细阐述了礼仪在销售服务中的作用、如何给客户留下美好的第一印象、怎样让客户为你的风度所折服、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等，内容系统、全面、丰富。
二、案例丰富翔实
本书以大量生动的案例导入，详细介绍了销售人员在与客户交往中需要培养的基本礼节，从服饰仪表到言谈举止，从迎客送礼到闲聊、聚会，从谈判桌到餐桌，从电话沟通到邮件往来，从国内商务到国际商务，巨细靡遗，娓娓道来，让读者如身临其境。
三、实用性强
本书详细介绍了各种销售礼仪的规范、细节和注意要点。这些礼仪看似稀松平常，但倘若活学活用，一定可以帮助广大销售人员在业务拓展中做到举止得体、彬彬有礼，赢得客户的心，从而让销售业绩更上一层楼！《销售礼仪与沟通技巧培训全书》（第2版）在原书的基础上新增加了等待会见礼仪、致意礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪、礼品接收礼仪、拒绝礼仪、转接电话礼仪、手机铃声礼仪、商务谈判礼仪、娱乐场所应酬礼仪、涉外小费礼仪等新内容，使全书的内容信息量更大，实用性更强。
销售礼仪不是自发形成的，主要是靠后天的交往实践自觉修养得来的。销售人员只要按照本书的礼仪规范要求去做，一定能改造、提高自己的礼仪品质。
本书在编著过程中参考了一批营销学专家、公关专家、语言学专家的理论、观点和指导方法，并参阅了大量的文献资料和案例，在此向各界同仁表示感谢。由于编者水平有限，文中难免存在不足之处，希望读者朋友多提宝贵意见。编著者2014年9月
第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用
第一节 什么是销售礼仪
礼仪是在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。运用于营销活动中的礼仪则为销售礼仪，也就是销售人员在营销活动中用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。销售礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。
一、销售礼仪的基本特征
【导入案例】某公司正在四处寻找物美价廉的劳保用品时，来了一位小伙子，他穿着黑色的西装、白色的衬衣，搭配红色的领带和锃亮的皮鞋，看上去很是讲究。
小伙子自称是某公司的销售人员，说自己的产品比市场价平均低15%，而且绝对保证质量，出了问题由公司负责10倍的赔偿。经理听了他的介绍后，十分满意，示意其坐下细谈。小伙子顿时觉得胸有成竹了，坐下来之后，得意地跷起二郎腿，露出了白色的袜子（正式西装不能与表示休闲颜色的袜子搭配），还随意地摇晃起来。接着小伙子又“弹”出一根烟，旁若无人地吸起来。而经理办公室是个无烟办公室，因此也没有烟灰缸。见状，经理眉头微皱了一下，又迅速归于平静。小伙子开始滔滔不绝地讲起来，一边讲一边打开样品袋，袋内的东西很杂乱，毛巾与劳保手套揉在一起，香皂掉了外包装，洗衣粉袋和白糖袋挤在一起，在袋底还洒了一些白色粉末，分不清是白糖还是洗衣粉……经理的眉头又皱了起来，刚才的满意表情不见了，不动声色地盯着小伙子的一举一动。最要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时，那条腿晃动得更厉害了，而且还把烟灰弹了一地……
当小伙子结束他滔滔不绝的讲话后，屋里的人都沉默无语。实在地讲，虽然这小伙子的举止不雅，但是他的货确实无可挑剔，而且还有15%的优惠。最后经理和颜悦色地说：“你的产品不错，价格也合理，如果我们需要的话，日后与你联系，好不好？”小伙子脸上露出无法置信的表情，呆呆地站在那里。很明显，他失去了与该公司合作的机会。【要点总结】
在竞争日趋激烈的今天，推销与我们每个人的关系都很密切。一个人的成功从某种程度上讲就是推销自己，获得社会和他人的接受；而对于一名销售人员来说，要想保持销售业务的持续发展，除了具备良好的业务素质之外，掌握正确的销售礼仪同样不可或缺。销售礼仪是销售人员内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有当你树立了有内涵、有修养的形象时，客户才会考虑接受你，给你销售与服务的机会。
一般说来，在推销活动中，销售人员言行应合情合理、优美大方、自然得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来，这些都是销售礼仪的基本要求。正确运用销售礼仪，对于树立良好的企业形象、个人形象，妥善处理各方面的关系，促进销售工作开展，实现销售目标，取得良好经济效益，都具有非常现实的意义。
由于销售礼仪有其独特的人文环境，因此，销售礼仪与社交礼仪相比存在以下不同：（1）社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪，而销售礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分。因此，社交礼仪的主体是行为者个人，而销售礼仪的行为主体是企业或企业化的销售人员。换而言之，销售礼仪是通过企业销售人员所表现出来的企业行为，而不是单纯的个人行为。这些礼仪不仅代表个人，更重要的是代表企业、反映企业形象，是围绕企业销售目标而运转的企业化个人行为。（2）社交礼仪注重情感的沟通，而信息层次的沟通较少；销售礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系。社交礼仪倾向于感性，满足于彼此情感之间的交流互动，而销售礼仪则旨在实现理性和感性的结合，实现情理、利益的和谐统一。销售礼仪超越情感沟通，讲求策划创意和传播效应，看重公众的评价、态度和反应。（3）社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完善而良好的形象；销售礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。因此，一套能代表企业的销售礼仪就会带上企业文化的色彩，除了具有一般社交礼仪的特征，还具有企业的特征，包括企业自身多年发展形成的规范性、限定性、传承性、变动性等；社交礼仪则更多的是通过自我修养而形成的礼仪习惯，没有外在的规定约束。（4）社交礼仪具有地域性和民族局限性；而销售礼仪必须排除地域和民族的局限，既重视礼仪的民族特性，又重视礼仪的普遍性和共同性——诚信待客、热忱服务，处处尊重消费者。在保证产品质量的前提下，企业的销售人员应针对不同的民族和不同信仰的公众，采取适合当地风土人情的令人愉悦的销售礼仪。只有这样，才能实现市场营销的目的，使企业的产品、服务和企业形象为消费者所接受。
销售礼仪并非千篇一律、一成不变的，针对不同的人和不同的行业要做到入乡随俗，要善于学习不同环境下的礼仪习惯，做到恰到好处。【特别训练】
推销成功的关键就在于与客户交谈的最初十分钟。这种说法虽然有点夸张，但却从侧面说明了第一印象的重要性。心理学上称第一印象为“最初印象”，是指人们初次对他人知觉形成的印象。第一印象主要来源于对一个人的仪容、仪表、言谈、举止、表情、态度以及谈话的声调、姿态等内容的评价。好的礼仪无疑可以为一个人的第一印象加分。
第一印象对于销售人员来说非常重要，它往往决定着交易的成败。完美的第一印象可以打消客户对销售人员的心理戒备。有了客户初步的心理上的接受，才能为你的推销打下坚实的基础。因为只有在这种情况下，你才有机会与客户倾心交谈，否则，即使客户让你介绍，可能也只是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推销不成功，你还有向客户介绍的机会，有在以后拜访中成交的机会。
你能给他人留下好的第一印象吗？试试看，只需回答“是”或“否”。（1）出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？（2）能否做到经常衣衫整洁？（3）能否主动跟人热情地打招呼？（4）与人握手是否有力度且有分寸？（5）与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？（6）是否经常面带微笑？（7）能否做到不夸耀自己的成就？（8）能否做到不打断他人的谈话？（9）说话时能否克制自己不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？（10）能否谦虚礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？（11）拜访他人时，能否做到乐观自信？（12）与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝、点头哈腰？
答案如果均为肯定词，那么你就是一个讨人喜欢的人；肯定词不能达到半数以上的话，你就需要仔细阅读本书，并通过礼仪训练来改变你给人带来的第一印象。
二、销售礼仪的功能
【导入案例】被誉为“日本推销之神”的原一平，在刚刚进入销售行业时，是一个桀骜不驯、不太注重礼仪的人。
有一天，原一平受公司之托去拜访一家烟酒店。
这家烟酒店是由公司的老业务员促成的新客户，因而原一平的这次拜访应该算是回访。原一平当天打扮得很随便，帽子歪戴着，领带也没有系好。
原一平一边说“早安”，一边没有礼貌地直接拉开烟酒店的玻璃门，应声而出的是烟酒店的老板。
老板一见原一平的模样，就生气地大声说：“喂！你是什么态度？你懂不懂礼貌？还歪戴着帽子跟我讲话，我信任明治保险，所以才投了保，谁知我所信赖的公司的员工，竟然这么随便、无礼！”
客户拒绝了原一平请求其继续投保的要求。
后来，原一平不断地道歉，才勉强留住了这位客户，多年后他对这件事依然记忆犹新。在世界“百万美元圆桌会议”上，有媒体对这位20世纪最伟大的销售员做了专访，当有人问原一平什么才是成功推销的保证时，原一平很认真地道出了两个字——“礼仪”。【要点总结】
礼仪是销售工作的重要组成部分，关系着其销售环节开展得顺利与否。可以毫不夸张地说，有时候，销售礼仪比销售产品本身更重要。这是因为销售礼仪具有多种重要的功能，既有助于推销活动的开展，又有利于企业形象的塑造。销售礼仪的作用如下：
1.有助于提高销售人员的自身修养
在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养。也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。
子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”在礼仪的学习和应用中，我们可以将之理解为：只注重内心品质而不注重礼仪修养，则是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮。只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由此可见，销售人员学习礼仪、运用礼仪，有助于提高自身的修养。
2.有助于塑造销售人员的良好形象
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现，而礼仪对上述诸方面都有详尽的规范。因此，销售人员学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于塑造良好的个人形象。礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否定的。如果销售人员重视礼仪，人际关系将会更加和睦，销售活动的开展将会变得更加顺利。
3.是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益
销售人员在与客户接触时，代表的是企业，因此有责任塑造和维护企业的形象，言谈举止都要对公司的形象负责。企业只有在公众心目中树立起良好的形象，其产品才会被接受。对于企业来说，销售礼仪是企业价值观念、道德观念、员工素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。销售礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。让客户满意，为客户提供优质的商品和服务，是树立良好企业形象的基本要求。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它通过规范销售人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，使客户得到满足，给企业带来巨大的经济效益。【特别训练】
鉴于销售礼仪的重要性，销售人员应该特别重视礼仪训练。一个人的礼仪、风度不是天生的，也不是自发形成的，而主要是后天在人际交往中自觉修养形成的。它不是一蹴而就的，而是在实践中逐渐学习积累而成的。我国早在孔子时代的教育制度中就把“礼”列为必修内容，而且位居六艺（礼、乐、射、御、书、数）之首。
销售人员要严格按照企业的行为准则与礼仪的程式和规范，不断进行学习和实践。在日常的交往中，坚持以礼待人，注意约束自己的行为，从一点一滴做起，不断地积累升华，并抑制和纠正某些不良的习惯，持之以恒，养成良好的礼仪习惯，把礼仪规范转变成个人的自觉行为。
三、销售礼仪的支点
【导入案例】一天，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看汽车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说一边请她进来随便看看，接着出去向助手交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的汽车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
他们正谈着，助手走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女：“祝您生日快乐！”
显然那位妇女很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特车销售员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色的车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后，中年妇女在乔·吉拉德这里买走了一辆雪佛莱汽车，并写了一张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特选择雪佛莱。只是因为她在这里感觉自己受到尊重，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德所卖的产品。【要点总结】
销售礼仪是销售人员人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在销售过程中，我们如何体现这种美德和情感，缩短与客户的心理距离呢？销售礼仪有三个支点——包容、赞美与重视，只要做到这三点，便能产生奇妙的效果。
1.包容
在销售工作中，销售人员需要和形形色色的客户打交道，这些客户有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型各异的客户，没有一颗包容心是无法与之相处的。
包容是一种双向、互动的情感交流。你善于接纳别人，别人也容易接纳你；你对客户种下的是爱和真诚的种子，你所收获的也是客户对你的爱和真诚。作为一名优秀的销售人员，在与客户交往中千万不要跟着自己的感觉走，千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。销售人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀，这是推销交往的前提。销售人员只有具备宽以待人的雅量，才能把客户吸引到自己身边来。
在销售界，有一种说法叫“先接受下来”，是指在推销过程中，有时客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的，但我们仍然要站在客户的角度和立场上思考问题，对他表示理解。在表示理解的前提下，再陈述情况，说出理由，讲明道理，从而使问题得到解决。
2.赞美
真诚地赞美客户，无论在过去、现在还是将来，都是销售人员与客户缩短距离、获得客户好感最有效的方法之一。法国作家安德烈·莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个客户都会有一些引以为傲和自豪的事，希望为人所知、受人称赞。一旦我们满足了客户这种渴望被赞美的心理，你会发现，赞美的力量是无穷的。
那么应该怎样赞美客户呢？你只要留心观察一下就会恍然大悟。比如说你到朋友家做客，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵。谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随口说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的感觉一定很不错。
当和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为赞美的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等，你还可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。
最后需要说明的是，赞美必须是真诚的、发自内心的，不能给人虚伪的感觉。真正高明的赞美不是阿谀奉承，而是一种语言艺术，它包括了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。赞美要自然、大方，使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。也就是说，赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理，好似做一篇文章，需要起承转合，有情景、有描绘、有感想，圆润温和，自然成趣。想达到这种炉火纯青的地步，需要经过日积月累的揣摩印证，反复实践。
3.重视
对客户的重视是赢得客户最好的方法之一，也是最有效的推销工具之一。希望受到他人的重视，是人们的共同特征。威廉·詹姆斯说：“人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被人重视。”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强，但它却不如后者这样容易获得和满足。在生活中，能够满足别人心理愿望的人，必定也能掌握别人的心理。
乔·吉拉德说：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到重视的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，却冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”
乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。下面是他亲身经历的一件事：
一次，一位客户来找乔·吉拉德商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方却突然决定不买了。
夜已深，乔·吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位客户明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住拨通了对方的电话。“您好！今天我向您介绍那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了。但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你是在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名销售员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不重视我的人手里买东西！”
这次销售失败的经历让乔·吉拉德发现了人性的奥秘，也明白了重视客户是最好的销售技巧。从此，他彻底改变了。
轻视、怠慢是无礼，重视、热情是有礼。销售人员要打动客户的心，就要懂得重视的价值，掌握重视客户的艺术。
总之，包容、赞美与重视是销售礼仪的三个支点，也是销售人员人性真善美的展示与注解。【特别训练】
为了表示我们对客户的重视，下面四种方法可以试用。（1）不要怠慢客户。（2）积极与客户保持联络。（3）懂得感谢客户。（4）对客户“特殊”对待。
其中的（4）尤为重要。
对人最消沉、轻视的态度就是“平等接待”。每个人都认为自己是个独特的个体，所以我们要注意这一点，承认每个客户的独特价值。
比恩·P.布鲁斯说：“我以前打算开分店时，曾对客户作过问卷调查。刚开始时卷单上写着‘各位主顾’，结果回音很少。后来，改变了一下称呼，称‘××先生’‘××小姐’，就改变了窘境，回信的数量就多了。”
客户都讨厌被列入“各位主顾”“大众”“诸位”等概括性的范围内。每个人都希望自己能作为并被当成一个独立的个体来对待。比如，我们都喜欢去对待我们特别殷勤、周到的餐厅用餐。餐厅不一定是豪华的，只要侍者们叫着我们的名字说：“王先生，今晚为你准备了烤羊肉。”这就够了。
我们对待每一位客户都要像见重要人物一样保持尊重的态度，这样，我们才会广结善缘。
第二节 销售礼仪的基本原则
销售礼仪本质上是企业市场营销活动的一部分，是企业形象的一种宣传形式、传播手段，是建立在平等、诚信和互惠基础上的现代礼仪方式。销售礼仪是在企业营销活动和日常工作中体现出来的，包括企业及销售人员的行为或程序礼仪、公众的反应和反馈礼仪等，是企业和公众之间的一种良性的情感互动和交流。销售礼仪在实施过程中必须遵守平等原则、诚信原则和互利互惠原则，此外，销售人员个人还要坚守谦虚和自信的原则。
一、平等原则
【导入案例】刚步入推销业的小王本是一个很自信的人，而且比较健谈。可是当他向别人推销时，却完全变了一个人，面对客户，他总觉得自己低人一等。特别是去见那些老总级别的客户，他无形之中就觉得自己比对方矮了半截。可是要想推销成功，就必须多接近这些大人物。
小王所面对的第一个重要客户是一家合资公司的董事长。经过多次预约才得到那位董事长的同意，小王一走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得不能把一句话说完整。
董事长看着他，感到很惊讶。小王佝偻着背，结结巴巴地说：“董事长……啊……我早想来见您了……啊……我是来推销……啊……”他那副点头哈腰、低三下四的样子让董事长以为他有什么不良企图。可想而知这次推销有多么失败了。【要点总结】
销售礼仪的施行必须讲究平等原则，平等是销售人员与客户交往时建立情感的基础，是保持良好客户关系的诀窍。销售活动中，销售人员与客户相互平等、相互尊重，是销售礼仪最深刻的内涵。离开平等这一元素，任何形式上的“礼仪”都会显得苍白而虚伪。
心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理需求。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，他在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”
在实践中贯彻平等原则，不仅需要平等观念，而且还要讲究艺术。一位教授回忆在延安见到毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸，自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情艺术地处理好，既礼貌、不摆架子，又给人亲切、诚恳的感觉。
平等原则是礼仪的基础，也是礼仪最根本的原则之一。但平等又是相对的，不是绝对的。由于现实生活中，人们之间存在着经济条件、政治地位、尊卑长幼、男女性别方面的差异，反映到礼仪上来，必然产生礼仪形式上的某种差异。比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者直呼其名则被视为无礼；在同时介绍几位客人时，介绍者应先将社会地位高者、年龄较大者或女士介绍给相应的人；拍照合影，辈分高或年龄大者应安排在中间；待客时，主人应首先征询客人的意见。这些礼仪形式的差异，以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。
销售人员在销售活动中贯彻平等原则，就要以礼待人，与客户有来往，既不能盛气凌人，也不能觉得自己比人家矮一截而卑躬屈膝。销售是一个通过发掘和满足客户需要，并说服其购买的过程。在此过程中，销售人员与客户是平等买卖关系，没有尊卑之分。销售人员一方面要尊重客户的人格、意愿，同时也要充满自信、不卑不亢；另一方面，要以平等的态度对待各类客户，并真诚坦白、实事求是地与他们分享信息。
即使是面对财大气粗或是身世显赫的大客户，作为销售人员也要牢记：他只是你的客户，你们之间的关系是平等的。千万不要因为对方的身份地位显赫而感到压力，或者是为了能达到成交而将自己放在比客户低的位置。其实，这样做并不能为成交带来任何的益处，反而会带来相反的效果，后果就像案例中的小王那样一无所成。
销售人员最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。有些销售人员还未到正式谈判就已经矮人三分了，认为自己低客户一等。自己看不起自己，你就休想让别人看得起你。表现得懦弱、唯唯诺诺，根本不可能得到客户好感，反而会让客户对你非常失望，甚至对你的缩手缩脚很反感，因为你的表现证明你不是一个光明正大的可信赖的人，那么他对你所销售的产品就更不会相信了。
所以，销售人员在与客户交往中应适度把握平等原则，根据具体情况而行使相应的礼仪。在与客户交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚但不能拘谨，要老练持重又不能圆滑世故。唯有如此，才能结交更多的客户。【特别训练】
销售人员在与客户交往中最容易犯的错误之一是往往自降身份，把自己放在与客户不对等的位置上。如何改变这种心理状态呢，销售新手可从以下三方面入手修正自己。
1.正确评价自我价值
卑微的想法源自对自我价值的忽视。一些销售人员，在从事销售工作时，常为自卑而感到苦恼。站在客户面前时，总会变得局促不安，结结巴巴地不知道自己在说什么，总觉得在客户面前自己非常渺小。这是你自己的心理在作怪，只有充分肯定自己的价值才可以改变这种心理。一个人的最高仲裁者不是别人，而是自己，为什么要把评价自我价值的权利交给别人？
2.克服对大人物的恐惧
你有没有向大人物推销的经历？你有没有想过把你和你所推销的产品介绍给那些有实力的大人物？如果没有，这说明你缺乏勇气与信心。
恐惧是因为勇气不足，你不妨承认自己没有足够的勇气面对那些功成名就的大人物，并把这点牢记在心中。以后见得多了，你心中的勇气自然就增加了，恐惧也就慢慢消失了。
马克思十分欣赏这样一句格言：“你所以感到巨人高不可攀，只是因为自己跪着。只要你站起来，自己并不一定比别人矮一截。超越了自卑，你一定会超越你自己。”当你消除了对大人物的恐惧时，你的销售生涯才能真正走上一个新台阶。
其实，那些老板级别的大人物并非是不可以接近，实际上，平易近人也是他们可以成功的原因之一。只有少数人看上去比较高傲。他们中的很多人是愿意听取建议的，而且也喜欢和普通的销售人员相互沟通。
所以，你不要仅仅因为恐惧这个理由而不敢去争取与那些可以成为你准客户的大人物结识的机会。要知道，这类人物都是决策者，他们能让你在销售工作上更上一层楼。
3.正确认识销售工作
说到推销，马上就会想到推销产品，其实产品的概念很广泛，除了日常理解的牙刷、化妆品、汽车、楼盘等物质产品以外，还有信息产品：你的见解、理念、建议、计划、设计等。甚至你本人都是产品，你必须把自己的功能和价值推销给别人，你才能真正融入这个社会之中。
推销，是我们熟悉的一种工作，其实它更是一种人生状态。推销员推销的是产品，而我们每个人都需要在人生的道路上去推销自己。其实，每个人都是自己人生中的推销员，无论你做什么工作，无论你地位的高低。
所以，销售人员要正确认识自己的工作，不要认为自己是卖物质的产品就低人一等。
人人都是推销员，任何事情归根结底都与推销有关，只是你是“专职”的，他们是“兼职”的而已。
4.保持平等
科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的，所以，销售人员在销售工作过程中，只有与客户站坐平等，才能心平气和地开展销售工作。如果你的位置相对较低，就会影响你情绪的稳定，会感到强烈的不安，好像对方高高在上，而你自己则“位卑屈尊”。
因此销售人员与客户面谈时，起坐要尽量与对方保持一致。对方站着，你也站着，若对方坐着，你也要坐下来，与他保持同一水平线。
二、诚信原则
【导入案例】岛村芳雄年轻时背井离乡到东京谋生，仅仅几年的时间他就迅速富起来，成为日本赫赫有名的富商。当人们问他能在短时间内成为富商的秘诀时，他骄傲地说：“诚信，我是从0.1日元的诚信起家的。”
岛村芳雄原来是一个做小规模批发生意的普通商人，干了几年以后，他看到周围的很多商人都因为诚信博得了同行们的尊敬，渐渐体会到诚信在商业交往中的作用，于是就想出了一个赢得信誉的好方法。
日本的渔民很多，麻绳是他们必不可少的生产工具，如果能够做麻绳生意，一定会很快富起来，于是他就决定做批发麻绳的生意。首先，他前往麻绳产地冈山找到麻绳厂商，以单价0.5日元的价格大量购进45厘米长的麻绳，然后按原价卖给客户。这样做，不但无利，反而损失了若干运输费、保管费和搬运费。亏本生意做了一年之后，“岛村芳雄的绳索确实便宜”的名声远播，订货单从各地像雪片一样飞来。之后，岛村按部就班地采取行动。他拿进货单据到订货客户处诉苦：“到现在为止，我是0.1日元的钱也没赚你们的。如果让我继续为你们这么服务的话，我便只有破产一条路可走了。”
客户为他的诚实做法所感动，心甘情愿地把每条麻绳的订货价格提高为0.55日元。之后，他又到冈山找麻绳厂商商量：“您卖给我一条绳索0.5日元，我是一直照原价卖给别人的，因此才得到现在这么多的订单，如果这种无利而赔本的生意继续做下去的话，我只有关门倒闭了。”冈山的厂商也大为惊讶和感动，考虑到现在向岛村订货的客户很多，于是就决定让0.05日元，同意以每根麻绳以0.45日元的价格卖给岛村。
这样，岛村每卖出一条绳索可赚0.10日元，按当时他每天的交货量1000万条算，一天的利润就有100万日元。创业两年后，岛村芳雄已名满天下，成为东京横山町有名的岛村大楼业主，并兼有岛村产业公司和丸芳物产公司，成为国内外知名的大老板。【要点总结】
实事求是地做人处事，是礼仪的基本要求之一。岛村芳雄用真诚感动了客户，也赢得了客户。俗语说“以诚相待，金石为开”，这句话对销售人员来说尤其重要。销售人员在与客户的接触中，如能表现出诚实坦荡的品格，必然为客户所称道和信任，从而更加放心地与你做生意。事实上，现代人的知识水平和实践经验普遍提高，一般都有一定程度的判断力，靠花言巧语是蒙骗不了客户的。
正如加拿大著名企业家金诺克·伍德在一封信里所说：企业界是个相当狭窄的世界，骗了这个人则不能再骗那个人，不诚实的行为必定会招致其他不良后果。一个诚实的人，必定具有正确的生活态度。这种人在日常生活中表现出认真、正直和坦率。对企业界而言，这种品质就是使你永久性成功的生命力。
销售人员唯有靠诚实取胜，这不仅仅是销售的成功法则，更重要的是，诚实为销售人员做人之根本。为人处世之道，大概没有什么比诚实守信、取信于人更重要的了。你的言行举止，时刻不可丢弃这个根本。
与人交往时，只要有这个根本存在，只要别人还信任你，其他方面的缺陷或许还有弥补的机会。若失去了这个根本，别人不相信你了，别人不愿再与你共事，不愿再与你打交道，那么，你只能去孤军奋战。当今社会，孤军奋战者，没有几个不失败的。【特别训练】
开发市场，面对客户，我们要以诚相待。真诚待人能够缩短你与客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，从而促使销售工作的完美与成功。诚信如此重要，销售人员应该怎样展现出自己的诚信呢？
1.不浮夸产品
作为一名销售人员，虽然有些事不是自己能够决定的，但在向客户推销产品时，一定要讲诚信，绝不能信口开河，自吹自擂。销售人员应注意，“夸”和“吹”是两个不同的概念。夸是为了让客户知道自己的产品好在哪里，能为客户提供哪些便利；而吹，则是指言过其实，是虚张声势。造成销售的失败往往是因为不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。关于“夸”，让我们来看看英国一家餐馆在菜肴推销上是怎样设计菜单的：
咖喱肉汤——印度汤——用春天的小鸡脯肉、瘦火腿、洋葱、苹果，加上东方的调料和丁香、肉豆蔻干皮、月桂树叶烹调而成。
韭菜鸡肉汤——一种苏格兰传统汤。用韭菜、黄油鸡肉片、月桂树叶和鸡肉原汁慢炖而成。
格林尼治鱼沙司——17世纪海军军官非常喜欢的菜。采用当地的制法，用海鱼、蟹、对虾和西红柿、洋葱、柠檬、少量大蒜、大量香草和藏红花烹制而成。
这样的菜单当然比常见的那种仅仅写着菜名的菜单更能打动人心。它带给我们意味深长的启发：在清楚了解所销售商品的前提下，去认真研究一下究竟怎么去夸商品该夸的地方。但销售人员在想方设法去夸自己的商品的同时，绝不要越雷池半步，一定要牢记，绝不能把“夸”变成“吹”。
世界著名推销大师乔·吉拉德说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给客户一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。客户只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”
销售过程中需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对销售人员有好处，尤其所说的是客户事后可以查证的事，这样就可“诚招天下客”。
2.不说谎
真诚、老实是绝对必要的。推销中，千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。有的时候，即使是最专业的推销员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户要好得多。
若是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。
3.不轻易许诺
不轻易许诺是守信的重要保证。在与他人的合作中，许诺要慎重。无论是答应客户所提出的要求，还是向客户许诺，都要量力而行，一切从自己的实际能力以及客观可能性出发；同时，还应考虑是否符合法律和道德的要求，切勿信口开河。不守承诺的人是不受欢迎的，尽管你可能得到了一次好处，但这无异于杀鸡取卵、竭泽而渔。
如果已经答应了客户某些事情，就一定要想办法做到、做好。这既是对客户负责，也是对自己负责。随便夸海口、拍胸脯，这样极不利于树立良好的信誉。如果推销员答应客户的事情无法做到，那就要诚恳地向客户道歉。而且，这样的事情千万不要再次发生，否则再多的道歉和解释都无法挽回客户的信任。
总之，学习如何以真诚的态度面对你的客户，是一个优秀的推销员所不可或缺的能力。有人做过调查，世界上最伟大的销售人员之所以取得成功，并不是依靠巧舌如簧的嘴，而是他们的诚实。当我们还在努力地去争取他人信任的时候，他们却已经以自己的人格魅力征服他的客户了，并与其成为朋友。所以，做人做事应该以真诚为本，这是我们敲开成功大门的魔杖。
三、互利互惠原则
【导入案例】有一名汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没卖出去。最后一天，老板准备收回他的车钥匙，请他明天不要再来公司了。然而，这名销售员却不肯放弃，并坚持说：“还没有到晚上12点，我还有机会！”
于是，这名销售员坐在车里继续等。午夜时分，传来了敲门声。是一位卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者是看见车里有灯光，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就忘掉了烦恼，请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两个人开始聊天，销售员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”卖锅者说：“继续赶路，卖掉下一个。”销售员又问：“全部卖完以后呢？”卖锅者说：“回家再背几十口锅出来卖。”销售员继续问：“如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？”卖锅者说：“那就得考虑买部车，不过现在买不起……”
两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五个月以后，订金是一口锅钱。因为有了这张订单，销售员被老板留下来了。他一边卖车一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者的生意越做越大，三个月以后，提前提走了车。销售员从说服卖锅者签下订单起，就坚定了信心，相信自己一定能找到更多的用户。同时，从第一份订单中，他也悟到了一个道理：销售是一门双赢的艺术，如果只想到为自己赚钱，是很难打动用户的心的。只有设身处地地为客户着想，帮助客户成长或解决客户的烦恼，才能赢得订单。秉持这种推销理念，15年间，这名销售员卖掉了一万多部汽车。【要点总结】
在与客户的交往中，销售人员必须遵循互利互惠原则。互利互惠原则是指在销售过程中，销售人员要以交易能为双方都带来较大的利益或者能够为双方都减少损失为出发点，不能从事伤害一方或给一方带来损失的销售活动。上述案例中那名汽车销售员能取得成功，就是因为他把销售建立在了与客户双赢的互利互惠基础上。“付出总有回报”，当客户懂得了你的良苦用心，并感受到从购买中得到的好处时，他们一定会投桃报李的。
销售工作中，掌握互利互惠原则的意义如下：
1.互利互惠是双方达成交易的基础
在商品交易中，买卖双方的目的是非常明确的。双方共同的利益和好处是交易的支撑点，只有在双方都感受到这种利益时，才有可能自觉地去实现交易。
2.互利互惠能增强销售人员的工作信心
因为社会对销售存在的一些成见，销售人员或多或少地有一种共同的心理障碍，就是对自己的工作信心不足，总是担心客户可能对自己的态度不满意，怕留给客户唯利是图的印象。产生这种心态的重要原因，在于他们或者没有遵循互利互惠的原则，或者没有认识到交易的互利互惠性。销售人员应该认识到，正是由于自己的劳动，当客户付出金钱时也获得了一份美好的生活。从这种意义来说，销售人员是客户生活的导师。如此有意义的工作，获得利润和报酬是理所当然的。
3.互利互惠能形成良好的交易气氛
由于买卖双方各自的立场和利益不同，双方的对立情绪总是存在的。其实，客户对销售人员的敌对情绪，是因为不能确知自己将会获得的利益。所以，销售人员要以稳定、乐观的情绪，耐心、细致的态度，把交易能为客户带来的利益告知对方。
4.互利互惠有利于推销业务的发展
互利互惠的交易，不仅能将新客户发展成为老客户，长久地保持业务关系，而且老客户还会不断地以自己的影响带来新的客户，使你的业务日益发展、事业蒸蒸日上。【特别训练】
实现“双赢”是培养长久客户之计，是客户不断购买的基础和条件，也是取得客户口碑的基础和条件。要想成为受欢迎、被期待的销售人员，就必须遵循互利互惠原则。
互利互惠是商品交易的一项基本原则，但在具体执行中没有明确的利益分割点。双方利益的分配，也并非是简单地一分为二。优秀的销售人员，总是既能使客户的需求得到最大限度的满足，又能使自己获得最大的利益。
一般来说，客户最大的利益点就在于省钱，只要销售人员在销售时为客户提供省钱的产品，往往能打动客户的心。有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已经对他失去了信任。”
积极地为客户着想，“以诚相待，以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。
有一名机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合于客户，而且价格更低。本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，因此客户非常感动。结果虽然这名推销员少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但他在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达上百万元，而且为自己赢得了很高的声誉。
当你本着互利互惠原则为客户着想的同时，可能也会遇到上面事例中所提到的问题，这时你该怎么办呢？最明智的办法就是放弃眼前利益，以使自己获得更加长远的利益。
曾经有一位客户对原一平说：“我目前买了几份保险，我想听听你的意见，也许我应该放弃这几份，然后重新向你买一些划算的。”
原一平告诉他：“已经买了的保险最好不要放弃。想想看，你在这几份保险上已经花了不少钱，而保费是越付越少，好处是越来越多，经过这么多年，放弃这几份保险非常可惜！”“如果您觉得有必要，”原一平接着说，“我可以就您的需要和您现有的保险合约，特别为您设计一套；如果您不需要买更多的保险，我劝您不要浪费那些钱。”
原一平自始至终只想着如何诚实地做生意。如果他觉得对方的确要再投保，他会坦白地告诉对方，并替他计划一个最合适的方案；如果没必要，他会直截了当地告诉对方，不需要再多投一元钱了。“您不需要再买保险啦！我看不出您有什么理由需要再买那么多的保险！”
正是这种为客户打算，处处想着客户需要的销售心态，使原一平成为创造日本保险业神话的“销售之神”。
四、谦虚原则
【导入案例】世界最大的香皂制造商莫利威·皮托公司董事长赖托尔，年轻时是一个微不足道的香皂推销员。
他不是一个能言善道的人，而且不被人注意，平凡得不能再平凡。如果非要说和其他推销员有什么不同之处，那就是他有着一种真诚的谦虚好学态度，仅此而已。“我这一次并不是来推销香皂的，我只是想请教您刚才我进贵店推销香皂时，我的动作、言辞以及态度等有什么不妥当的地方，请您指点好不好？您比我有着更丰富的经验，在商界您是一位成功人士，我恳求您的教导，以作为晚辈改进的借鉴。”
这个立志要成为财界大亨的小伙子，每当进入一家商店推销失败之后，沮丧地从店内走出来，马上又会走回去，再进刚才拒他于千里之外的店里，以非常认真的口气讨教。
这种虚心坦诚求教的态度，不仅得到了宝贵的忠言和批评，而且被他拜访的商店老板个个都很乐意和他建立友谊，也很乐意成为他的新主顾。
这位饱受风吹日晒雨淋、走街串巷、到处请教的推销员，2年后升为销售部主任，5年后就与朋友合伙开了自己的香皂工厂。【要点总结】
人都是需要被人尊重的，无论是你的上级还是下属，无论是合作关系还是供需关系。而与人交往时你所表现的谦虚态度，本身就是对他人的一种尊重。尤其在与你的客户交往中，谦虚的态度会赢取客户的高度配合与认可。
谦虚常常伴着微笑，微笑是人生的一种战略，也是营销的一种非常有效的手段；微笑是赢得客户良好印象的直接因素，也是拉近彼此间距离的有效手段。在为客户服务时，微笑是销售人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好语言。真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。
如何微笑？保证你面前三米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。
记住，千万不要整天一副苦瓜脸，试想如果你是客户，你愿意看到客服人员板着脸吗？
销售人员不仅要保证向客户微笑，更重要的是使微笑成为一种习惯，成为自己生活的一部分。仁厚无敌，笑到成功！
可以说，现代社会从事任何职业都要懂得营销。就是做人，也要懂得为自己做营销，懂得谦虚使人进步，骄傲使人落后。但过分谦虚，就是懦弱；适度骄傲，则是果敢。因此，面对人生的各种抉择，你就要知道何时应该谦虚、何时应该张扬，从而灵活应对，游刃有余，促使自己快速达到个人职业发展的巅峰。【特别训练】
谦虚不是一味地奉承，销售新手要虚心学习前辈的销售经验，争取超越有经验的销售人员。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以减少犯错，缩短摸索时间，使我们更快速地走向成功。
别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售人员都有注重培养学习成长的好习惯。销售是一个不断摸索的过程，销售新手难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误、改正错误的前提。
成功的销售人员总是能与他的客户有许多共识。这与销售人员本身的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识，才有多大的知识，才有多大的格局。
顶尖的销售人员都是注重学习的高手，他们不仅向销售前辈学习，还向客户虚心请教。通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。所以，销售新手要有强烈的学习欲望，有选择地学习销售高手的技巧和方法，有目的地向客户学习：了解什么是合同，什么是合同的商务条件和技术条件；了解什么是账期，什么是公司的财务成本和现金流；了解客户的需求和公司的意图等。
懂得谦虚是一个人成熟的表现，自信与谦虚也正是辩证的统一，IBM总裁送给他儿子的座右铭恰当地把两者结合了起来——“心灵像上帝，行动如乞丐。”心灵要永远高傲，但行动上却要像乞丐一样，去珍惜，去把握一切有助于我们人生幸福与成功的机会。“宽阔的河流平静，学识渊博的人谦虚。”凡是对人类发展作出巨大贡献的人物都有谦虚的美德。
五、自信原则
【导入案例】2001年5月20日，美国一位名叫乔治·赫伯特的推销员，成功地把一把斧子推销给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻有“最伟大的推销员”的一只金靴子授予了他。他是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松以来，又一名获此殊荣的学员。
布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统，就是在每期学员毕业时，设计一道能考验推销员能力的实习题，让学生去完成。在克林顿做美国总统期间，他们出了这样一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。八年间，无数学员为此绞尽脑汁，但最后都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请将一把斧子推销给小布什总统。鉴于八年间的失败与教训，许多学员都知难而退，甚至有个别学员认为这道毕业实习题会和克林顿时期一样毫无结果。然而，乔治·赫伯特却做到了，并且没有花多少工夫。在接受一位记者的采访时，他是这样说的：“我认为，将一把斧子推销给小布什总统是完全可能的。布什总统在得克萨斯州有一个农场，里面长着许多树。于是我就给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多矢菊树，有些已经死掉，所以我想，您一定需要一把小斧头来砍伐枯树。但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您更需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，很适合砍伐枯树。假如您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱给予回复……最后他就给我汇来了15美元。”
乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会表示：“金靴子”奖已空置了26年，这26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁，但这只“金靴子”之所以没有授予他们，是因为我们一直在寻找这么一个人，这个人不因有人说某一目标不能实现而放弃，不因某件事情难以办到而失去自信。【要点总结】
人类的一个弱点就是人们特别熟悉“不可能”一词，这个词显示出一切规则都不起作用，任何事都干不成。这个世界上不可能的事太多了。“我不可能在一夜之间成为总统”“我永远不可能拥有一百万元”，人们常常被这种消极的心态支配着，才导致大部分人一生碌碌无为地度过。
几千年来，人们坚信不疑地认为要让一个人在4分钟内跑完1609米（1英里）的路程是不可能的。自古希腊开始，人们就一直在试图达到这个目标。传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人们坚信在4分钟内跑完1609米是生理上办不到的，人体的骨骼结构不符合要求，肺活量不能达到所需程度。而当罗杰·班尼斯特打破了4分钟1609米这一极限后，奇迹便出现了，一年之内竟然有300名运动员突破这一极限。我们怎么解释这一现象呢？可以看到，训练技术并没有多大突破，而人体的骨骼也不会在短期内有很大改善以利于奔跑，所改变的只是人们的态度。人们不再认为那是一件生理上不允许的事情，恰恰相反，那是可以达到的。相信自己的力量，这是多么不可思议的力量的源泉！
心存疑惑，就会失败；相信成功，必定成功。
相信自己能移山的人，会成就事业；认为自己不能的人，一辈子一事无成。
自信是销售成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是销售人员取得成功的绝对条件。一位成交上千万元广告业务的销售人员在谈到自信对于成功的作用时说：“人最难突破的是自己，每个人身上都有潜在的能力和蕴藏的价值，只是释放和体现的程度不同，原因之一就是自信心的差异，只要多一点自信，多一点决心，多一点牺牲，任何事情都能做好。”
想要攻克客户的心理防线拿到订单不是一件容易的事。因为销售不像工厂里的生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员忙忙碌碌，四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看到其他销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对销售失去信心。
因此，这就更需要销售人员树立强烈的自信心。首先，应该让客户感觉到你的清新、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有可能进行成功的销售。如果你的行为不专业，
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