作者：赵晓东
出版社：广东旅游出版社
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超级说服学：不争执、不对立的沟通技巧试读：
序言
世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两种意识，人和人不同的思想意识构成了纷繁美丽的世界。同时，也正是由于阵线不同，团体与团体之间，人和人之间，不可能永远保持一致，难免会出现意见相左，会出现误会与争执，但关键在于我们应该怎样去解决这些问题。争执大多始于日常生活中鸡毛蒜皮的小事，一句笑话，一个脸色，一篇文章，一封书信，一道传闻，一件用具，等等，都可以成为产生误会的原因。
有些争执初时不深，若未及时消除，可能会随着时间的加长而裂痕愈益增大，误会愈益加深。有的因误会加深而成为仇敌。
争执既已形成，不论是你遭到了误解或你可能正在误解别人，唯有互相疏通才能达到理解，使误会消除。这个时候我们最需要的就是沟通，最需要的就是用沟通代替争执！所谓“沟通”——就是使“水沟”“畅通”，让管道无阻碍……
政府与人民之间的“管道”不畅通了，有了民怨，需要沟通！
公司与职员之间有了“鸿沟”，造成误解与裂痕，需要沟通！
朋友与同事间有了“误会”，造成怨恨与不理解，需要沟通！
父母师长与孩子之间的“代沟”，造成叛逆，需要沟通！
最要命的是自己的脑袋被堵住了，总和自己过不去，需要好好地静下来想一想，也是一种沟通！沟通，就是把管道打通，让任何人之间没有误解，没有争执，让彼此能交流，能理解，能产生共识。就像大禹治水，通过沟通与疏导，可以让敌人变成朋友，可以让不同的解释变成共识。
这是个沟通的年代，两国的争端，不应该用打仗解决；夫妻有矛盾，不必破口大骂；这次生意不成，下次还可以合作；会议上“水火不容”，可以沟通后“共同改进”……
总之，只要我们每一个人都能够学会有耐心、有诚心地去与他人沟通，学会与他人求同存异，那么我们的这世界必将更加的和谐，我们的社会和生活也将更为美好。
因此，我们可以毫不夸张地说：与人沟通的技巧是人生的润滑剂，即使在最美好、最友爱、最单纯的关系中，沟通技巧也不可或缺。
而精通沟通的技巧，能够擦亮我们的眼睛，开阔我们的心胸，使我们在人际交往中如鱼得水，游刃有余；精通沟通的技巧，我们就能够懂得在恰当地时候说出恰当的语言，避免各种尴尬、误会与无谓的争论；精通沟通的技巧，我们将会拥有更多的朋友和减少更多的敌人；精通沟通的技巧，我们将不会再为下级对自己的敬而远之而苦恼，为上司对自己的视而不见而气馁，为同事对自己的冷淡而伤怀。
总之，精通沟通的技巧，我们赢得的将是尊重与爱戴、好感与青睐、信任与友谊。
因此，翻开本书，让我们来掌握能够让我们避免争执和对立的沟通技巧吧！第1章沟通才会减少争执和对立在现代社会关系里，要想减少争执和对立，的确离不开人与人之间的沟通。有一句俗话说得好：沟通不是万能的，但没有沟通就万万不能。沟通改变我们的生活
随着现代社会的日益发展和进步，各种各样的社会关系也越来越复杂，面对各种复杂的社会关系，我们如何才能够获得和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系呢？也许我们能够给出很多的答案，但是毫无疑问所有答案的根本就是学会与人沟通。
曾经在媒体上报道过这样一件事：在临江门都市广场解放碑人才大市场的“白领e族”中高级人才招聘会上，一位祖籍义乌，拥有计算机仿真专业博士文凭的博士生，面对人事经理要他做个自我介绍的简单要求，除了一个劲地要求人事经理看简历外，所做的只是不断地重复诸如自己是哪里人、哪个大学毕业等一些基本信息，结果，很多公司都婉言谢绝了这位博士。瑞笛恩科技有限公司的人事经理说：“我们不会招聘一位沉默寡言，连自我介绍都讲不清楚的员工，哪怕他是博士。”确实，如果一名员工无法清楚表达自己的想法，是很难与其他同事沟通的，更谈不上完成一个团队的任务。
其实，不论是个人还是社会，都是一个各种因素平衡交织相互作用而形成的系统。系统必须是开放的，不能与其他系统进行沟通的系统只能是垂死的系统。连与他人交流都成问题，即便是博士又能怎么样呢？
所以善于沟通，应该是每一个想要成功的人必须具备的首要本领。
还有这样一个故事：几年前，有一对外地来的两口子在老王家所在的小区新开个铺子卖蒸菜：蒸猪肉、牛肉、排骨、扣肉之类。第一次去，那女人对老王笑容可掬：“老顾客，我们是自然要优惠的。”老王明明是第一次看见她，“估计她把每一个人都叫做老顾客吧！”老王这样想。老王买她一碗扣肉，她送老王一碗土豆。“买一送一。”她笑嘻嘻地说。回去后老王的爱人说她的土豆好吃，于是隔几天老王又去买她的。这一回她可能真的认得老王了，笑得更殷勤。老王买了一碗牛肉，再次获赠一碗土豆。老王说：“我们是觉得你的土豆好吃才买的呢。”她马上接口：“是呀是呀，老顾客嘛，下次你不买肉光来拿一碗土豆也可以。”菜好吃，人会说，一来二去熟悉了，老王成了回头率较高的顾客之一。但凡家里来个客人，总要去买点。
前后两个故事一对照，我们不能不承认在沟通能力上，那位博士远远不如这个卖菜的女人，卖菜的女人把自己的能力发挥到了极致，提升了自己的生活质量；博士空有一身本领，却成了摆设。
现代社会是一个竞争与合作的社会，有的人在竞争中失败，有的人在合作中成功，这其中奥妙何在？生意场上有“金口玉言”和“利言攸先”之说；政治场上有“领导过问了”和“一言定升迁”之说；文化界有“点睛之笔”和“破题之语”；生活中常有“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”和“生死荣辱系于一言”之说。可见，在现代交际中，是否能说，是否会说，以及与言谈交际相关知识能力的多寡，实在影响着一个人的成功和失败。
历史上，孔子运用口语艺术开展教育；晏子使楚口才不凡；苏秦以雄辩之才挂起六国相印；张仪四处游说建功立业；范睢说秦王；触龙说赵太后；蔺相如“完璧归赵”；诸葛亮联吴抗曹，舌战群儒……到了近代和现代，也涌现梁启超、孙中山、鲁迅、毛泽东、周恩来、闻一多等等许多能言善讲的大师巨擘。“听君一席话，胜读十年书。”的确，跟有知识而且善于沟通的人交谈，比听到雄壮的音乐更能振奋我们的精神，美好的语言总是带给人们无比的愉悦和欢畅，同时也大大地增进了人们之间感情的融洽。
难怪美国著名的社交活动家卡耐基说过：“一个人的成功只有15％是依靠专业技术，而85％却要依靠人际关系、有效说话等软科学本领。”
确实，千亏万亏吃得，但是，不善于沟通的“哑巴亏”绝对吃不得！
从另一方面我们再审视一下现实生活中人们经常遇到的诸多不理解或者是抱怨他人的现象。例如，经常有在家庭中父母抱怨不能接受儿女们过于新潮的观念，而儿女们也经常抱怨父母太固执和保守；在部队里军官总是责怪士兵不听从指挥，而士兵也常常责怪军官缺乏人情味；在单位里下属常常抱怨领导者太专制，刚愎自用，一派家长作风，而领导则经常批评下属们缺乏责任心，不能专心本职工作……诸如此类，不一而足。那么现实生活中为什么会产生这样多的不理解呢？相信大家都会不约而同地回答：“缺乏沟通。”的确，沟通存在于我们生活中的每一个角落，每一天它都在影响和改变着我们的生活。
既然在现实生活和工作中沟通是那么关键。那么究竟什么是沟通呢？
英国的《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。在英文中，“沟通”这个词一方面可以翻译成沟通，同时也可以翻译成交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及到了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。
因此，我们可以这么认为，在我们的生活与工作中，所谓的沟通就是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。沟通是一种关键能力
毫无疑问，沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
其二，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是本人一窍不通的西班牙语，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
尤为重要的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在美国，用拇指和食指捏成一个圈向别人伸出时，象征“OK”这个词；在日本，表示钱；在阿拉伯人当中这种动作常常伴随以咬紧牙关，表示深恶痛绝。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。另外，良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。例如，当意见分歧发生时，不少人常常将分歧归因于对方未能完全领会自己的看法，他们认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是由沟通良好与否这个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。困难重重的巴以和谈即是典型的例子。
沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见观点。如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如，“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小王爱出风头”是两人对同一现象作出的描述，一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头，也有可能是他关心集体事业，畅所欲言，踊跃给领导提出合理化建议。另外，沟通者也要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，这样才能达到有效的沟通。
因此，我们个人的沟通能力很重要。著名管理学家巴纳德就认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”现实中大量的资料表明：生活中绝大部分的错误是由于不善于沟通造成的。由此可见沟通能力很重要。
而且在某些特定的场合里沟通能力甚至是可以决定生与死的。现实生活中就有这样一个活生生的例子。1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难，机上遇难人数多达73人。
1990年1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。没有不能沟通的事
日益进步的社会和纷繁复杂的人生牵涉到千头万绪，方方面面，随便那一方面那一时刻的无意识之间，都可能造成人们之间的争执。人民与政府之间，公司与职员之间，老师与学生之间，家长与孩子之间，甚至一个人在想不开的时候也会和自己的脑袋发生争执。
社会文明最大的标志之一就是和谐，但是，我们的生活中不和谐的音符越来越多，把美好误为丑恶，把善意误为恶意，把真诚误为虚伪，把正确误为错误，把鲜花误为毒草……都可以成为人生中的一层阴影，一种难堪，一次痛苦。所有这一切的不和谐，最需要什么？是的，最需要的就是沟通，最需要的就是用沟通代替争执！
先看下面的几个故事。
故事一：
从前有一位的宰相，知道广东发生了严重水灾，便请求皇上让广东那一年不用上缴粮食。
可是在朝廷上皇帝不置可否，只说“让我想想”，于是这件事情就搁下了。
但是宰相的心里放不下这件事，因为广东千千万万的难民在饱受疾苦。于是，这个宰相在每天陪皇帝下棋的时候，他每下一步棋，都先用棋子轻轻敲着棋盘，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。
一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘唱：“锵、锵、锵，广东免解粮。”皇帝的话音刚落，宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。
故事二：
有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”“为什么嘛？”小孩问。“还为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。
妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”
故事三：
有个美国公司的代表到日本谈生意。
日本人用奔驰车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。
第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。
第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。
第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。
第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。
好！故事说完了，首先让我们看看故事中的那个宰相用了什么沟通的方法。他是利用特殊情况，暗渡陈仓的沟通。
故事二中的小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。
故事三中的日本公司用了什么方法？
那是一种温情，用人和人之间的感情作为沟通的媒介。
其实，这个世界上根本不应该有争执，因为对待任何事情，只要我们有诚意地去开展沟通，就不会存在矛盾，不会存在争议。沟通的目的是获得双赢，为什么我们不多给对方一些笑脸，多想一些办法去化解争执呢？这样下来，你好、我好、大家都好，不是吗？没有解不开的结
世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两种意识，人和人不同的思想意识构成了纷繁美丽的世界。同时，也正是由于阵线不同，团体与团体之间，人和人之间，不可能永远保持一致，难免会出现意见相左，会出现误会与争执，但关键在于你怎样去解决这些问题。
人生在世，精神的愉快胜过一切，而和谐美好的人际关系无疑是构成心情愉快的重要因素；由于各种原因，有些人际关系是无法达到和谐的。但是误会则使本可以做到和谐或本来是和谐的关系因误会而形成人际关系中的遗憾。所以说，它比直接的、不良的人际关系更多一层痛苦。它是对美好关系的破坏。这种破坏并非主观的、有意识的、故意的，而只是因为互相的隔膜、意识的不可通性、感情的客观障碍所致。
争执既已形成，不论是你遭到了误解或你可能正在误解别人，唯有互相疏通才能达到理解，使误会消除。
通常，人际关系中容易产生争执的是这样一些人：交谈交往极少者，互不了解个性者，性格内向者，个性特别者，自视清高者，狂妄傲慢者，神经过敏者，常信口开河者，爱挑剔小节者，等等。
与上述这些人交往，不论是初次的或多次的，你都要注意你的言行是否容易产生歧义，是否可能遭到误解。或者你是否对他存有偏见和误会。
任何人都有他独立经营着的那一片小小的天地，形成他之所思、他之所言、他之所行，形成他自己的特色。有的人的这片小天地呈开放张扬的状态，可以随时接纳所有的人。有的人则呈封闭压抑的状态，这是不好交际、不善交际、不易交际的人，与他交往首先得启开那扇封闭的门，待你走进去后才可能发现真正的他，否则，你只能在门外与他交往，这时，各种各样的误会都可能产生。
我们都知道，林黛玉是个特别难打交道的人，随便一句话中的一个用词不妥都会得罪她。她发了脾气，你还不知所为何事。生活中这样的女性并非罕见。
如果你已经自觉意识到遭到了误解，最简便直接的办法当然是直接与误解你的人解释交流，推心置腹，真诚相见，不要搁在胸中，更不要犹豫猜忌。你可以借一次家宴、一场舞会、一次公关活动、一次约会或一个电话互诉衷肠，以你心换他心，以他心换你心。疙瘩解开，冰消雪融，便重归于好。
可能你和对方没有这种直接交流的机会，或者你觉得直接解释交流的方式有些难为情，那么你可以用书信的方式，详尽地阐明自己，也可以化干戈为玉帛。
如果对方对你误解太深，已经对你形成偏见，乃至于把你视同仇敌，消除误解当然要困难许多。一是要有恰当的方式，二是要有一定的时间。你首先可以通过间接的方式，动用和对方亲近的人在你们中间做桥梁、做媒介，把对方的怨气和意见，把你的诚意、你的本心都通过这位中间人在双方间予以传达疏导。传达疏导到一定时机，你们就可以发展到直接解释交流了。
天下没有解不开的疙瘩，没有打不破的坚冰，没有过不去的火焰山。
当你受到误解的时候，误不在你而在对方，如果你对对方之误能够宽容大度不予计较，还主动地想法去消除对方之误，此为君子度量。
当你受到误解的时候，如果你对对方厌恶憎恨，压根儿不想去消除误会，更不愿主动去做疏通工作，以为那样做是降低了身份，丢了自己的面子，损伤了人格，此为小人之心。
圣人说：“受国之垢，是谓社稷主。”——承担全国的屈辱，才算得上是国家的君主。如果你在小小的人际关系圈内也受不得丝毫委屈，吃不得半点亏，头低不下一毫，话多不得半句，那你就去茕茕孑立、形影相吊好了。
避免争执的另一重要建议是回避顶撞或辩论。当你将要陷入顶撞式的辩论旋涡里的时候，最好的办法就是绕开旋涡，避免争论。你不可能指望仅仅以摇唇鼓舌的口头之争来改变对方已有的思想和成见。把细枝末节的小事当作天大的原则问题来加以辩论，是因为我们坚持己见的缘故。只要你争胜好斗，喋喋不休，坚持争论到最后一句话，就可以体验到辩论的“胜利”，可是，这种胜利不过是廉价的、空洞的虚荣心的产物，它的结果将引发对方的怨恨。
谁能够克服喜好争论的弱点，谁就能在社交中获得成功。
日常工作中容易发生争执，有时搞得不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发生了冲突或争吵之后，无论怎样妥善地处理，总会在心理、感情上蒙上一层阴影，为日后的相处带来障碍。最好的办法，还是尽量避免它。
我们常用这么一句话来排解争吵者之间的过激情绪：有话好好说。这是很有道理的。争吵者往往犯三个错误：第一，没有明确而清楚地说明自己的想法，话语含糊，不坦白；第二，措辞激烈、专断，没有商量余地；第三，不愿意以尊重态度聆听对方的意见。有一个调查说明，在承认自己容易与人争吵的人中，绝大多数说自己个性太强，也就是不善于克制自己。
同事之间有了不同的看法，最好以商量的口气提出自己的意见和建议，语言的得体是十分重要的。应该尽量避免用“你从来不怎么样……”“你总是弄不好……”“你根本不懂”之类的语言，这必然会引起对方反感。即使是对错误的意见或事情提出看法，也切忌嘲笑。幽默的语言能使人在笑声中思考，而嘲笑他人则包含着恶意，这是很伤人的。真诚、坦白地说明自己的想法和要求，让人觉得你是希望合作而不是在挑人的毛病，同时，要学会听，耐心、留神听对方的意见，从中发现合理的成分并及时给予赞扬。这不仅能使对方产生积极的心理反应，也给自己带来思考的机会。如果双方个性修养、思想水平及文化修养都比较高的话，做到这些并非难事。
如果遇到不合作的人，你就要冷静，不要让自己也成为不能合作的人。宽容忍让可能一时让你觉得委屈，但这能表现你的修养，也能使对方在你的冷静态度面前平静下来。当时不能取得一致的意见，不妨把事情搁一搁，认真考虑之后，或许大家能共同找到解决问题的好办法。
善于理解、体谅别人在特殊情况下的心理、情绪是一种较高的修养。有的人生性敏感，有的人恰恰遇到不顺心的事没处发泄怒气，也许对方正生病，这些都可能是造成态度、情绪反常或过激的原因。对此予以充分谅解，会得到相应的回报。
心胸开阔是非常重要的，谁能没有言谈上的失误和过错？对于别人无意间造成的过错应充分谅解，不必计较无关大局的小事情。法国有一句格言：“两个都不原谅对方细小过错的人不可能成为老朋友。”如果以老朋友的态度进行合作，许多冲突是可以避免的。别让情绪控制你的语言
古希腊思想家亚里士多德曾经说过：“人人都会发怒，那是轻而易举的事。不过，发怒要找合适的对象，要恰如其分，要在恰当的时间，目的与方式也要合适，这就不是那么容易了。”
医生说，每一次生气，人体所付出的代价，相当于辛苦工作八个小时。
这是生气对自己造成的损害，然而，生气之时的恶言恶语还有可能对别人造成更大的损害。
语言可以伤人于无形，你一时不经大脑脱口而出的话语，有可能成为别人终身的阴影。
有一个幼儿园老师，恨透了班上一个顽皮捣蛋的男孩。有一次，这个小男孩又闯下大祸，老师惩罚小男孩站在讲台上，并问全班小朋友：“你们看看，他像不像一头大笨猪？”
天真无邪的孩子们只知道顺着老师的话回答，他们异口同声地说：“像！”
小男孩羞愧地低下头来。他是受到惩罚了，然而，更糟糕的是，这个残酷的惩罚可能将伴随他一生。
他永远不会忘记，曾经有那么多人，当着他的面大声地说他像一头大笨猪。
一位年轻人在年迈的富人家里担任钟点工人，每天，除了清洁工作，还有半个小时的“陪读”任务。
一天，这名年轻人不小心把花瓶与笔筒的位置放反了；这原本不是什么大事，年老的富人却大发雷霆，指着年轻人的鼻子大骂笨蛋……
年轻人一言不发地忍耐着，因为他相当同情这名老人，除了骂人的舌头外，他已别无利器。
在将近十分钟的咒骂后，老人好不容易平息下来，要求年轻人进行每天的例行公事——读一段故事给他听。
年轻人翻着书，找到一个相当吸引人的章节，上面写着：“南洋所罗门岛上的一些土著，每当树木长得过大，连斧头都砍不了时，他们就会对着树木集体叫喊，直到树木倒下为止。喊叫扼杀了树木的生命，比任何刀棍、石头都具有杀伤力；正如那些尖酸、刻薄、粗鲁的言语，往往会刺伤人的内心。”
年迈富有但性格怪僻的老人听了这个故事，沉默许久。当年轻人把咖啡送到他面前，准备为他加糖时，老人抬起头来，脸上出现难得的慈祥笑容，亲切地说：“不用加糖了，你的故事已经为我加了糖！”
一时之气，造成自己的火山爆发是小事，但是对那些被火山余烬灼伤的人们，却有可能造成难以弥补的伤害。
在生活中，我们常常看到这样一些现象：人多拥挤的公交车辆上，乘客之间由于无意碰撞而引起争吵，双方闹得脸红脖子粗；学校里同学之间为一些鸡毛蒜皮的小事——如不小心碰落了别人的铅笔盒之类——而出言不逊，大动肝火，怒气冲冲；邻里之间为了一些小纠纷而各不相让，争吵辱骂，没完没了。这些都是无原则的冲突，不必要的感情冲动，毫无意义的生气动怒，是无益之怒。
一个人在发怒的时候，最难看。纵然他平时面似莲花，一旦怒而变青变白，甚至面色如土，再加上满脸的筋肉扭曲，那副面目实在可憎。俗语说，“怒从心上起，恶向胆边生”，怒是心理的也是生理的一种变化。人逢不如意事，很少不勃然变色的。年少气盛，一言不合，怒气相加，但是许多年事已长的人，往往一样的脾气暴躁。有一位老者，已到古稀之年，并且半身瘫痪，每晨必阅报纸，戴上老花镜，打开报纸，不久就要把桌子拍得山响，吹胡子瞪眼，破口大骂。报上的记载，他看不顺眼。不看不行，看了怄气。这时候大家躲他远远的，谁也不愿招惹他。过一阵雨过天晴，他的怒气消了。
盛怒之下，体内血球不知道要伤损多少，血压不知道要升高几许，总之是不利于健康。而且血气沸腾之际，理智不大清醒，言行容易逾分，于人于己都不相宜。燕丹子说：“血勇之人，怒而面赤；脉勇之人，怒而面青；骨勇之人，怒而面白；神勇之人，怒而色不变。”其实这里所形容的“神勇”是从苦行修炼中得来的。生而喜怒不形于色，那天赋实在太高了。
但是既为芸芸众生，谁又有这样的天赋呢？所以，一般人还是以少发脾气少惹麻烦为上。
为别人所犯下错误生气，你无疑是在拿别人的错误来惩罚自己，想一想，这是多么划不来啊！为突来的情绪生气，你发了一场熊熊的无名火，想一想，这对别人来说，又是多么的不公平！
如果不能控制自己的脾气，那么至少要懂得控制自己的嘴巴。生气时，请不要随便开口，你在这时吐出来的话，往往都不会是“象牙”。设身处地地替人着想
每个人都设身处地地替人着想，哪里还会有什么不满的情绪？更别说会造成什么人与人之间的隔阂、代沟了！
有一句话说：“人必自重而后人重之。”
这句话是提醒人要时时注意自己的行为得不得体。然而，一个人太过“尊重”自己，往往会变成“自视过高”，甚至“自私自利”，凡事只想到自己的利益和别人对自己的评价。“自重”也许会让别人不能不“重视”你的存在，但是只有当你也以同等的尊重对待别人时，别人才会打从心底里“尊重”你。
一个懂得尊重别人的人，在世界的任何一个角落，都能轻易找到自己的位置。
读书时，小林曾在美国的一家快餐店打工。刚上班不久，他对工作的程序还不熟练，错把一小包糖当作奶精给了一个女客人。
因为他一个小小的疏忽，使得这位女客人非常生气。也许是因为她正在减肥，或者是刚失恋，她当着所有客人的面大声对小林咆哮，简直把那包糖当成毒药：“你干什么给我糖？难道还嫌我不够胖？”
那时的小林初来乍到，完全不懂减肥对美国人来说是一件多么沉重的事，只有呆呆愣在那里，不知所措。
快餐店的女经理闻声而来，沉着冷静地在小林耳边轻轻地说：“如果我是你，我会马上道歉，并且把她要的东西快点给她。”
小林照经理的吩咐做，致上最诚挚的歉意。那位客人有了台阶下，数落了几声就放过他了。
闯下这个大祸，小林忐忑不安地等着经理出来数落他。没想到经理只是过来对他说：“如果我是你，我会在下班后把这些东西认认真真熟悉一下，以后就不会再拿错了。”
不知道为什么，这一句“如果我是你”竟然使小林非常感动，好像听到的是一位朋友的意见，而不是上司的命令，他有一种受到“尊重”的感觉。
后来，可能他比较幸运，无论他在学校上课还是在其他地方打工，不管是老师也好，老板也好，他们明明是提出不同意见，明明是在批评哪里不好，也很少会直接的责问，他们不会说“你怎么能这么做？”“你以后不能再这么做！”而是用委婉的口气说“如果我是你，我大概会……”
这种表达方式使小林完全不感到难堪，不感到沮丧，取而代之的是一点温暖和几许鼓励。
只是多了那么几个字，一下子就站到了对方的立场。大家站在同一阵线，每个人都设身处地地替人着想，哪里还会有什么不满的情绪？更别说会造成人与人之间的隔阂和代沟了！
小林时常想：“真奇怪，怎么我碰到的老外就这么会做人？他们真懂得说话的艺术，可以把话讲到人的心坎里。”后来，他发现他们之所以会如此说话，是因为他们打从心底里这么想。
当你真正尊重别人，你说出来的话也会像沾了蜂蜜一样甜，而且你所沾的是天然的蜂蜜。
有一次，小林去一个美国演员家做清洁工。这个演员不是什么大明星，但是也位于金字塔的中上层，当女主人交代完他所该做的工作时，突然对他说：“请问我能吸烟吗？”
小林吃了一惊，结结巴巴地回答：“你……你是在问我？”
她笑着说：“是啊！我想抽根烟，可以吗？”“这是你的家呀！怎么抽烟还要经过我的同意？”“我吸烟会妨碍到你，当然应该要得到你允许。”她一副理所当然的样子。在小林点头之后，她才拿起烟，把它点燃。
那天，小林发呆了很久，也想了很久。一个人在自己家里抽烟，还要温文儒雅地征求清洁工的同意，真是匪夷所思！更何况这位清洁工还不是本地人，根本不可能会有什么沽名钓誉的嫌疑。
小林不得不承认，在她征询他同意的那一刻，他是相当高兴的。尽管他当时只是一个清洁工，还可以和主人平起平坐，有自己不被侵害的权利；因为尊重，他并不比任何人矮一截。
还是那句老话：“人必重人而后人重之。”
如果想要得到别人的礼遇，先问问你自己付出了多少。你不比任何人矮一截，同样的，也没有任何人比你矮一截。
所以，我们要学习打从心底去尊重别人。这话不只是要说给别人听，更重要的，是要说给自己听。给别人留一条后路“面子”在中国人心目中可谓是一件大事，士可杀不可辱，侮辱别人是何等沉重的一条大罪？但是，当对方“自取其辱”时，你要如何保全对方的颜面，又设法达到自己的目的呢？
一次，郑武公设宴款待来自各国的使者，餐桌上摆着精致绝伦、刻着九条龙的酒杯供各国使者使用。每位使者把玩欣赏自己面前的九龙杯，都对上面精细的刻功赞不绝口。
宴会结束时，一个眼尖的侍卫看到胡国的使者竟然趁别人不注意时偷偷拿了一个九龙杯藏到自己的袋子里。
他把这件事报告了大将军，但大将军担心直接向胡国使者要回杯子会使对方恼羞成怒，因此迟迟不敢有所动作，打算先请示郑武公的意见。
郑武公左思右想，到底要怎么样才能顺利地取回这个九龙杯，又让大家都和和气气的，不伤感情呢？“啊，我有办法了！晚宴后不是安排民俗技艺给远道而来的贵宾们欣赏吗？我们就加一场魔术表演，让各国使者开开眼界。”郑武公的算盘已经打好，拈着胡子，一副胸有成竹的样子。
吃饱喝足以后，魔术表演正式登场，魔术师将三个九龙杯用黑布盖起来，接着拿了个道具，神秘兮兮地对着黑布比划一下，等到黑布被掀开时，三个九龙杯竟然只剩下两个。
在众人鼓掌欢呼时，魔术师向观众表示，其中那个凭空消失的杯子被他变到台下观众那里了。然后，魔术师缓缓地走向胡国使者，彬彬有礼地请他打开袋子，把袋子里的九龙杯拿回台上。
胡国使者虽然吃了闷亏，不过碍于情面，还必须配合大家为这个精彩的魔术表演拍手叫好呢！
虽然郑武公坏了胡国使者的好事，但是却在达到双赢的前提下保全了胡国使者的面子。如果郑武公当众揭穿胡国使者令人不齿的行为，即使最后取回九龙杯，也不免有小题大做的嫌疑，甚至引来吝啬小气的批评，就算有理，也是得不偿失。
记住，多了个朋友就等于少了个敌人，给对方留条后路，也就等于给自己留条后路；冲动地撕破脸固然大快人心，但是，撕破脸之后呢？有时你也冲动地断送了自己的后路。
我们不主张对他人包庇，但从另一个角度来说，对待身边的人出现的错误或异常情况，切忌主观臆断，一定要深入调查，查明原委，再对症下药。
某中学曾经有位学生上学经常迟到，上课铃声响过才到教室，而且喜欢参与打架。同学们对他十分不满，任课教师也大为光火，班主任忍无可忍，上报学校要将他开除。但校长并不同意，而是要教务主任调查情况。通过调查，了解到他在初中时，老师称他为“老油条”“草包”“笨猪”，同学也不大去理睬他；还了解到他父母离异，判给爸爸，而爸爸又再娶了一个老婆，还生了一个小弟弟。这样的家庭导致他从小无人管，没有享受家庭的温暖和父母的关爱，因而就产生了破罐子破摔的念头，对周围的一切都漠然置之。因此学校还特地为他召开了一次题为“自信、自爱、奋发图强”的主题班会，特意安排他多参加集体活动表现自己。这样，使他体会到了集体的温暖，自身的价值，从而改掉了身上的不良习气。
关键是你不能钻牛角尖，老往坏处想“这个人太讨厌了”或“我非得教训他一顿不可”，这样会使你更加愤怒而气上加气、不能自拔。得饶人处且饶人
英国作家哈兹里特曾经说道：“在所有情况下，凡是我们对某种事物表示出极大蔑视的时候，那正清楚地说明了，我们是感到与它们处在十分接近的地位上。”
因此，面对我们讨厌的人，只需消遣几句就行了，不必在言语上或行为上和他们进行无谓的争斗。
法国哲学家伏尔泰天生伶牙俐齿，喜欢讥讽同时代的社会名流。
有一天，他和一位朋友闲聊时，却十分难得地，将一位试图与他一较长短的同辈作家大大地赞扬一番。
他的朋友听完之后十分不以为然地说：“难得你这么慷慨大方地称赞这位作家，可是他却经常在背后说你坏话，还到处对别人说你是个不学无术的骗子、阴狠歹毒的伪君子。”
伏尔泰听完，不以为意地笑着说：“其实这没什么，你知道，我们两个人一向都喜欢说反话！”
在竞争激烈的现代社会中，不少人由于各种各样的原因而与人争斗，有些人一陷入争斗的旋涡便不能自拔，为了利益或为了面子硬要争得你死我活。
有这种倾向的人，一旦自己在法理上占了上风，更是得理不饶人。
必须谨记“得饶人处且饶人”的道理，适时放对方一马，让他顺着台阶下，别弄得对方太没面子。
其实，原谅敌人并不是很难做到，如果你能做到这一点，你在朋友之中的声誉，无形中会提升许多，日后绝对会大有好处。
人与人之间的相处，难免有意见不合的时候，难免会发生纠纷和争执。
我们总是会认为别人错、自己对，总是忍不住想问别人：“为什么你就是不懂我的心？”
我们总是容易责怪别人，总是认为别人不能设身处地站在我们的立场想想看，但却很少想到自己有没有宽容地“设身处地”为别人想过。“设身处地”说来简单，做起来却很困难，因为我们是凡人，本来就容易受到情绪引导。
但是，所谓“初念浅，转念深”，有时候，在行动之前，先转念思考一下，或许能让我们对事情有不一样的判断，继而能冷却心中的怒火，以平和有效的方法来解决问题。
西方有一句谚语：“世界上最广阔的是海洋，比海洋更大的是天空，比天空更广阔的是人的胸怀。”
不管是身体上的伤害或是心灵上的创伤，都一定会让人感到痛苦，但是如果坚持互相仇恨，相互报复，只会让伤口永远无法愈合，永远血淋淋、令人痛楚，冤冤相报何时了？
法国哲学家伏尔泰曾经因为讥讽摄政王奥尔良公爵而被关进巴士底监狱，时间长达11个月之久。
在狱中吃尽苦头的伏尔泰出狱后，深知摄政王冒犯不得，否则以后还会遭殃，于是专程前去请求他宽恕，不计前嫌。
摄政王深知伏尔泰拥有广泛的社会影响力，也急于笼络他，因此，两人见面之后，彼此说了许多感激、抱歉之类的客套话。
最后，伏尔泰向奥尔良公爵表达谢意，幽默地说：“陛下，您真是乐于助人，解决了我长达11个月的食宿问题。不过，从今以后，您就不必再为了这些琐事替我操心了。”
奥尔良公爵听了之后哈哈大笑，从此再也没找过伏尔泰的麻烦。
当你和朋友之间有了芥蒂，由朋友翻脸成了冤家时，这种关系该如何处理？是随时准备火力进攻，还是退一步海阔天空呢？
正确的方式是保持风度，原谅你的仇人。
人与动物的不同之处在于，动物的一切行动都依照本性而发，完全属于自然反应；但是，人的行动会通过大脑的思考，并依照当时的心理需要，然后才做出各种不同的选择。
原谅仇人是很困难的一件事。
绝大部分人碰到仇人就会分外眼红，恨不得置他于死地。即使不到那种强烈憎恶的程度，或环境条件不允许将对方彻底消灭，也肯定会采取“老死不相往来”的冷淡态度。
因此，能够原谅仇人的人，胸襟和气度无疑达到了至高的境界。
原谅仇人的好处在于，可以使你在日常生活中掌控自己，情绪不致随着对方的举动而起伏。
其实，以幽默的态度原谅你的仇人，既可降低对方对你的敌意，亦可缓和你对对方的敌意，何乐而不为？
宽容是一种美德，一种修养，也是人生的真谛之一。
容人之功，很难；容人之过，更难。
因为我们对爱和恨的执着，让我们的心没有办法摆脱桎梏，被情绪束缚得牢牢的心，的确很难宽容起来。
只是，若我们不去尝试，不学会放下，不想拥有一颗宽容的心，我们便会被迫永远沉浸在痛苦之中。第2章掌握游刃有余的沟通方式发展正确的沟通观念才能有益地帮助强化自己的沟通，让我们与周围的人们相处时游刃有余。当然，要发展正确的沟通观念实际就是一个认识自我、改造自我、完善自我的问题，也就是加强自我修养的问题。掌握正确的言语沟通方法
言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
其中，口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速地反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。《三国演义》中的刘备三顾茅庐，充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度，才终于请出了卧龙先生诸葛亮。
但是，口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。
而且，这种沟通方式并不是总能省时，官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议，正如那些参加了毫无结果，甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。
而书面信息沟通具有一系列的优点。
首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去，便于事后查询。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。其三，书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播。
当然，书面沟通也有自己的缺陷。首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。
此外，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能否被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。发挥非言语沟通的技巧
非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
例如：一位作风专断的主管一面拍桌子，一面宣称从现在开始实施参与式管理，听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看手表，客人便该知道起身告辞的时间已到。事实上，在言语只是一种烟幕的时候，非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。扬扬眉毛、有力地耸耸肩头、突然离去，能够交流许多具有价值的信息。激动人心的会议备忘录（甚至一字不漏的正式文件）使人读起来十分枯燥，因为它们抽去了非言语的线索。美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为：在人们的沟通里所发送的全部信息中仅有7％是由言语来表达的，而93％的信息是由非言语来表达的。
非言语沟通内涵十分丰富，熟为人知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。
身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。早在二千多年前，伟大的古希腊哲学家苏格拉底即观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来”。
人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。举例而言，在你一日最忙碌的时刻里，有位职员来造访，讨论一个问题。你和他把问题解决之后，这位职员却站着不走，并把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论而去继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管这举动是潜意识的抑或故意的，它们都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”，除非这位职员没有感觉或太专注于自己的话题，否则谈话很可能因彼此间的默契而获得结束。
人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。这一点不仅为大量生活中的事实所说明，严格的社会心理学实验也证明了这一点。国外有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。例如，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。
沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。例如，美国前总统克林顿就十分注意在不同场合穿不同的服饰。在外交场合，克林顿穿笔挺的深色西服，扎深色领带；而在会见选民时，他则穿浅色的休闲服，以显示亲民色彩。
副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑或者停顿等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语，“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏。而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒啊”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。
物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通。例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的日常器具来显示自己是“真龙天子”，而世界各大宗教派别者纷纷凭借自己独具匠心的建筑风格和宗教仪式来向世人昭示自己的教义。在中国古代，如果主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客的时间到了。在今天的企业中，也会经常看到下面的场景：
一位车间主任在和工长讲话时心不在焉地拾起一小块碎砖，他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上车间主任并未提到关于清理卫生的任何一个字。避免语言成为沟通的麻烦
我们知道语言是最重要的沟通工具。但语言又是一种极复杂的工具，掌握运用语言的能力决不是一件轻而易举的事。由于语言方面的原因而引起的沟通麻烦到处可见。
1．语音差异造成隔阂
中国地域辽阔，是个多民族的大家庭，许多民族有自己独特的民族语言，不同民族间的交流便存在语言障碍。此外，现代汉语又可分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方言区。而每个地区方言还可分出大体上近似的一些地方方言。如闽南话又有厦门话、漳州话、泉州话之分。四川话“鞋子”，在北方人听来颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”，等等，类似的笑话很多。
2．语义不明造成歧义
语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地沟通。例如，某学生给学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。”校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信？因为“自己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”？幸好该校领导作风扎实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本人。不要让习俗成为沟通的障碍
习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节审美传统等。习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往迫使人们入乡随俗，即使圣贤也概莫能外。忽视习俗因素而遭致沟通失败的事例屡见不鲜。
1．不同的礼节习俗带来的误解
例如，一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭。在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里正巧有一位亚洲留学生。在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去来侮辱女主人。于是，他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡地准备了第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地上。
2．不同的审美习俗带来的冲突
例如，一位英国男青年邀一位中国女青年出游。为了取悦女友，他特地买了一束洁白的菊花带到她家，不料女青年的父亲一见便勃然大怒，结果他被轰了出去，却不知道祸因所在。在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，他选择白色的花完全是一片好意，他压根也不会想到，在中国，白菊花是吊唁死者用的，中国父亲认为，那是在诅咒他短寿，当然是不能容忍的。
3．不同的时空习俗带来的麻烦
例如，北美人与拉丁美洲人在交谈时就有不同的空间要求。在北美洲，如果谈话内容是业务联系，那么，双方之间的合适距离大约是2英尺。这种距离在鸡尾酒会那样的社交场合会缩短，但任何时候，如果近到8～10英寸，就会使北美人感觉不舒服。而对拉丁美洲人来说，2英尺距离显得太冷淡、太不友好了。于是，他会主动接近谈话对象，甚至无视北美人设置的“禁区”。拉丁美洲人如果把身子探过桌子与北美人交谈，这样的空间处理方式常常会引起紧张。
再如，北美人与拉丁美洲人对交谈的时间的要求也不同。拉美人不习惯太严格的准时约会，如果是某种原因让对方久等了，他们一般不认为有认真解释的必要，只是略带表示一下歉意就心安理得了。而北美人则把迟到看作是靠不住的表现。正确扮演沟通中的角色“角色”一词按其原意是指在戏剧舞台上依剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。引进社会学中，是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上都扮演着角色，都得按照社会对这些角色的期待和要求，服从社会行为规范。如果缺乏明智性或陷入盲目性，人们由于扮演不同的社会角色，便会因缺少共同语言而引起沟通困难。
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通困难。不同阶级的成员，对同一信息会有截然不同甚至相反的认识。政治差别、宗教差别、职业差别等，也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟——“隔行如隔山”；年龄也会构成沟通障碍，就是常说的“代沟”。摆脱心理因素对沟通的影响
现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。
1．认知不当导致沟通障碍（1）第一印象。第一印象是指在人际交往中给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。这种现象显然是不利于人际关系的。因为我们认识、了解一个人不是通过一次、两次交往就能完成的，而第一印象又容易限制我们对人的进一步了解。有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。“路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。（2）近因效应。近因效应是指在与他人沟通时，对初识者形成印象，所依据的材料往往在时间上有一定间隔，因而，材料出现的次
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