作者：郭颖
出版社：广东旅游出版社
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做最好的店员2：新店员入职第一课试读：
丛书序言
通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。但随着竞争的加剧，门店销售的工作似乎变得越来越难，一些门店人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多呆一会的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？
一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：第一是门店的形象。如果门店店铺的形象好，自然会吸引顾客光临，也只有当顾客走进店内，我们的导购员才有机会给顾客带来满意的服务。第二是服务的态度。宽松舒适的购物环境，再加上良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品，接受相关的产品介绍。第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能让顾客产生购买冲动，真心真意地愿意留下来；第四是导购的销售技巧。只有导购员具备娴熟的销售技巧，掌握了丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。因此，这四个因素相互联系，缺一不可。任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的主要根源所在。
在终端竞争中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点不同，但日常工作的重心是一样的，那就是如何保证影响门店销售的四要素能相互促进，而不是相互制约，出现可怕的“木桶短板”现象。毕竟，虽说强大的品牌资源，完善的物流配送、售后服务体系可以是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的导购和经营人才，才是企业决胜门店的关键所在。重视培养店员、店长的专业技能，并促使其标准化、规范化、系统化，成为重中之重。
本丛书共有《店员入职必读》、《金牌店员》、《店长入职必读》、《金牌店长》四本。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕四个要素展开，既含有店员、店长的普及入门内容，又有提升强化方面的知识。
以《店员入职必读》和《金牌店员》为例，两书的内容难免会有重叠，但是区别在读者群和侧重点上。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上。告诉读者站在这个岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上。告诉读者从一般店员到优秀店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度、价值销售等。
我们认为，普通与优秀的区别不是在工作职责上，而是工作的心态上。所谓金牌，只不过是把日常的工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。
本丛书结合家具装饰、手机移动、书店、服装店、食品店、珠宝店等各个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中受到培训和指导，提高他们的综合素质和业务技能，帮助他们快速提升门店销售的业绩，同时也使个人和企业共同成长。
时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求本丛书能成为实用、新颖和不断创新的文化精品，成为帮助和指导更多门店、店员和企业取得市场竞争成功的利器。
另外，本书引用和借鉴了多位专家、学者和培训讲师的观点和资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书出版的，也不可能给广大门店销售人员和管理人员带来启发，在此时代光华管理培训中心向他们致以真诚的感谢！第一章 店员的角色定位和工作职责
你将在本章学到：
店员的角色定位与基本
店员的工作内容与应具备的能力
店员必备的基本职业精神
关键词：角色定位 工作职责 正确的态度 专业的礼仪
销售的目标是要尽力追求门店的销售利润。不能创造可观的销售利润，就不能称为好的店员。因此，作为一名门店店员，在进行产品销售的时候，要以销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。具体看来，除了“利润创造人”这一角色外，门店店员还担当者什么样的角色呢？
一、店员的角色定位
门店销售的目标是获得最好的销售业绩，店员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店员的日常工作中体现出来。顾客对一家门市的直接印象往往来源于店员，因此，作为一名店员，首先必须要对“店员”这一角色有明确的认识。
1.你在扮演怎样的角色
店员就是指在门店通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人。一般来说，门店店员主要有以下五种角色：（1）形象代言人
店员与顾客进行面对面的沟通，你的言行举止在顾客眼中代表着品牌形象、门店的风格与精神面貌。店员必须时刻明确在岗期间自己代表的并不仅仅是个人，也是门店、企业。因此，你必须时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客对门店和品牌产生信任感和忠诚度。（2）信息传播者
店员对品牌的发展情况要了然于心，对门店的各种促销活动内容和期限也要了如指掌，同时还要对自己销售的产品非常熟悉。当顾客提出有关门店、品牌以及产品的任何问题时，店员都需要能够给出明确详实地回答。（4）生活顾问
店员在销售的过程中，实际上也是在为顾客提供帮助。一名业务熟练、业绩优秀的店员往往也是一位出色的生活顾问，能够随时随地为顾客提供关于商品的有价值的合理化建议，并且能够站在顾客的立场上进行思考，这就是我们通常所说的“顾问式销售”。（5）服务大使
豪华的装修、齐全的陈列设备、适时的促销活动，都是门店吸引顾客的手段。但要真正留住顾客，除了优质的商品，更重要的是门店店员提供的打动人心的服务。细致入微的服务能够获取顾客的好感，能够压倒对手促成交易，能够让门店在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以每一位店员都必须牢牢记住：我们的职责是为顾客服务！（6）沟通的桥梁
店员是企业与顾客之间沟通的桥梁。店员一方面要把企业文化、品牌形象传递给顾客，另一方面也要将顾客的意见、建议和期望等传递给企业，以便企业在日后的经营中进行合理化调整，制定更为人性化和更适应顾客需求的服务策略。
：
1．你能时刻明确自己的角色定位么？
2．在销售过程中，你是如何实现自身价值的？
2.门店销售很重要
店员是利润的创造人，门市的营业额主要来通过店员的销售技巧来实现。因此，要提高营业额，店员首先要明确门市的重要性，将其转化为一种认知，并通过服务体现出来，以此赢得顾客，提高门市营业额。有这样一个显而易见的事实：赢得顾客并不容易，但失去一位顾客却轻而易举。一名合格的店员必须明白自己应如何赢得顾客并且留住顾客。
案例：茶餐厅的小点心
某茶餐厅在下午茶时段会向点咖啡的顾客赠送一份小点心，这一天恰好小点心用完了而店员没有及时补货。
顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有小点心赠送吗，今天怎么没有呢？”
店员：“不好意思，今天小点心刚好送完了，给您带来不便非常抱歉。”
顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，能不能帮我想个办法？”
店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。”
顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡就是因为喜欢吃这里的小点心，算了你帮我把咖啡打包吧。”
店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。”
顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。
［点评］上例中，店员没能及时发现库存不足而进行补货，造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员的粗心大意；另一方面是不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来的困扰。看似不起眼的疏忽很可能导致新顾客无法挽留，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的方面。
店员之所以会有以上的失误，也正是因为没有认识到门市的重要性。对于一名门店店员而言，是否成功的销售商品或可退居其二，但最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。
3．服务至上的销售理念
门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区，不能真正明确自己的职责。
很多顾客通过广告宣传了解一种商品，进而进入门店，这时店员常常被动的成为产品的解说员，而忽视了其对顾客进行服务的本质。这样的角色错位经常导致店员无所事事，且达不到使产品增值的效果。所以，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责——服务。
相同品质的咖啡在不同场合下的售价就会有很大差别：自动贩卖机可能只要3到4元。路边的外带饮品店则要10到15元。咖啡厅可能会卖35到50元，而高档西餐厅则会高达100到200元。这是为什么呢？我们来逐个进行分析：
通过自动贩卖机购买咖啡，顾客需要自己打开包装，饮用，之后扔掉包装，整个过程都由顾客自行完成；而在路边的外带饮品店中购买的咖啡则经过了一些加工处理，店员的服务使得咖啡的价值有所提升；再看咖啡厅，除了外带饮品店中能够提供的加工处理外，还有微笑服务、音乐、灯光等各类软硬件设施出现，所以咖啡更贵了；优雅的环境，上乘的服务，因此即便是一两百元一杯的咖啡仍然不乏消费者。
可见，相同的商品在不同程度的服务中会产生不同的价值，单纯的解说是无法真正使商品得到增值的。
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我们销售的不止是商品，也是服务。
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4．为自己努力工作（1）待遇为什么这么低
常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总是在问公司能够为自己做什么，却极少想到自己能为公司做什么。事实上，付出与收益往往是成正比的。（2）反正做多少也是别人的
还有一种店员习惯性地认为无论自己怎样努力，成果是公司的，钱也是公司赚，与自己无关。这样的店员是把自己跟公司摆在了相对立的两个阵营中。而实际的情况是，公司跟店员的目标是绝对一致的，就是提高销售业绩。门市店员应该真正负责并与公司共同发展，站在公司的立场上与公司共同奋战。
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一分耕耘一分收获，店员与公司是唇齿相依的关系。
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二、店员的工作职责
店员并不是简单地销售商品，因为你在接待顾客、销售商品、管理商品的同时，还要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员最终给顾客提供的满意服务，这不仅是品牌形象和公司信誉的重要组成部分，也是现代社会消费生活的必然发展要求。
1．工作内容
作为一名门市店员，日常的工作内容主要包括：
?根据公司销售部和所在售点确定的零售计划，通过推介，达成销售目标；
?充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围；
?及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长；
?及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司，以便得到补充；
?负责售点日常维护工作；
?注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。
2．基本原则和能力要求
门店销售并不是一项随意的工作，这项工作对每一位从业人员来说，都有非常具体且明确的要求。（1）店员工作的基本原则
店员必须明确工作是一个自我磨炼的过程，这个过程中，可能会遇到各种各样的问题，因此要有克服困难完成任务的意识，有自信，不怕失败。工作要有计划，且要达到标准化，要有实现既定目标的意识。
接待顾客的过程中店员要心怀感激、面带微笑、礼貌谦虚；要讲信用、积极的参与促销；要与顾客建立和谐、良好的关系。
对于销售中遇到的问题，店员需及时请示和报告，迅速地做出判断，并付诸行动。（2）店员必须具备的能力
门店销售作为最卓越而又极具挑战性的工作，对店员的能力有较高的要求。
首先，作为一名店员，你必须具有学习和获取新知识的能力，不断了解商品知识、掌握流行趋势，并不断通过自我学习和培训，运用销售与服务技能时得心应手。
其次，店员还需要拥有一定的计划能力和创新能力，以灵活应对销售中的各种问题。
第三，良好的沟通能力是必不可少的。只有具备了良好的沟通能力，才能更好地接待顾客和完成销售。
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同任何工作一样，店员工作也需要不断地提高、不断地完善。
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三、店员行为的标准化与职业训练
想要成为一名优秀的店员，就需要你根据顾客的期望重塑自我。那么，怎样才能成为一个职业化、专业化的店员呢？这就是我们接下来要阐述的内容。
1.正确的态度
推销，首先是推销自己。向顾客推销你的人品、你的形象。只有当顾客喜欢你、认可你之后，才有可能购买你的产品。所以，店员首先要端正态度，态度能够影响到人的行为。店员如果没有端正的态度，是无法为顾客提供优质的服务的，顾客也自然不会喜欢上这家门店。（2）真诚
店员要以真诚的态度对待顾客。唯有内心真诚才能提供持久的优质服务，而如果做不到真诚待客，受到损失的则是买卖双方。只有真诚待客，才能吸引顾客，才能促进门店的发展，才能保证公司的生存空间。（2）双赢
推销不是不择手段的销售商品，而是要保证买卖双方各得所需。一名成功店员往往明白，任何一种推销策略都是基于这样的出发点：帮助顾客。将商品推销出去，顾客得到购买商品的满足感并享受到优质的服务，而门店也得到了销售的收益，这样的合作才能持久，才能获得更大的成功。
案例：天堂和地狱的差别
有一位虔诚的基督徒，他一生行善无数。临终前，这位基督徒向天使请求，希望天使可以带他到地狱和天堂参观，天使答应了他。
基督徒跟随天使先来到了地狱，恰好赶上午餐时间到。只见一群骨瘦如柴的饿鬼争先恐后地进入了餐厅，每个人手中都拿着一把长几十尺的勺子。他们想尽各种方法要把食物送到自己嘴里，可是由于勺子柄实在太长了，他们始终都无法吃到东西。
随后基督徒又随天使来到天堂，天堂里的人也在吃午餐。虽然他们每个人也同样拿着柄长几十尺的勺子，可不同的是，这里的饭桌上充满了欢笑声。每个人都很健壮，满脸洋溢着幸福与满足。原来，他们用各自的勺子喂对方吃饭，所以每个人都吃得很愉快。
上帝告诉大善人：“这就是天堂和地狱的区别。”
［分析］天堂与地狱的差别就在于处事态度的不同：互相帮助真诚待人，双方都可以得到满足；而只考虑自身利益不顾他人感受，得到的只有痛苦和无奈。这就是双赢的重要性。（3）自信
一名对自身产品没有信心的店员能做好销售吗？答案是否定的，当然不能。店员要善于发现产品以及自身的亮点，扬长避短进行推介。自信不一定会赢，但不自信一定会输，面对顾客，店员必须有正确的初始心态，后面的工作才能顺利进行。
当你自信满满地向顾客介绍产品时，顾客也会为你的情绪所感染，对你产生由衷的信任，进而接受你的产品推介和建议。（4）持之以恒的热情
顾客来到门店，面对陌生的环境、陌生的人群，他们是敏感的。店员必须以主人的姿态热情接待顾客，令他们放松情绪。最重要的一点就是：对待每一位顾客都要一视同仁，绝对不能犯“以貌取人”的低级错误。对于店员而言，顾客就是顾客，穿着的好坏不是店员改变态度的理由，每一位都是需要热情接待的客人。
有句话叫做贵在坚持，也就是说，店员在销售的整个过程中，在与每一位顾客的每一次接触中都要保持热情。如果你有99分钟在微笑，偏偏冷漠的一分钟被顾客撞见，那么对这位顾客来说，你就是冷漠的。所以为了不让你的努力毁于一旦，热情一定要持之以恒。
：
1． 有的店员为了提高工作效率，当判断顾客收入较低或没有购买意图时，就认为没有必要与之交流，你是如何看待这个问题的？
2． 你如何帮助自己时刻保持热情？（5）专业
面对顾客提出的关于商品的任何问题，你都能对答如流，这就是专业。
专业，除了上述的素质之外，还包括店员对产品知识的熟悉程度。只有充分了解商品，在门店销售中你才能满足各阶层顾客的不同购买需求。
2.专业的礼仪
店员每天要接待众多顾客，店员的专业礼仪就像递给顾客的一张名片，能够让顾客产生怎样的印象，都取决于双方见面的“第一眼”。因此店员一定要保证仪容整洁端庄，服装的题，动作礼仪规范，严格遵守门店制定的礼仪规范。店员上岗，就好比演员上台，必须做好充分的准备。
保持微笑、柔和的目光，姿态得体，适当地运用肢体语言，规范、大方的衣着，这些就是专业礼仪的内容。下一章中，我们会具体介绍如何展现专业的礼仪。第二章用职业范儿 赢得顾客好感
你将在本章学到：
合体的店员妆容与行为
让顾客放心的职业素养
好店员必备七种意识
关键词：仪容 举止 工作情绪 职业素养 七种意识
店员的工作针对的不只是无生命的简单事物——商品，更重要的是服务世界上最复杂的生物——人。因此，店员的工作是很繁重的。如果说在商业交往中，初次见面的人们都有互相交换名片的习惯，那么在销售的过程中，与顾客进行第一面的接触时，你就已经递出了名片，它就是你的职业形象和服务礼仪。
一、合体的仪容是店面的招牌
每天接待众多顾客，店员的仪表自然是留给顾客的第一印象。如果能让顾客感到你的爱心、热心、耐心、细心、诚心，那么这就意味着你已经迈出了成功销售的第一步。
1.服装穿着
服装主要指店员的服装与其工作环境、工作性质和身材要保持一致，才能在审美上达成共同美感，产生和谐统一的整体效果。可以说店员是公司的形象代言人，在多数情况下，店员形象在顾客心目中甚至比公司负责人更具代表性。（1） 服装样式
不同行业规定不同，很多门店会为店员统一定做服装。例如服装店的店员大多穿戴本品牌当季的服装，餐饮店、电子产品卖场则有固定的制服等。店员应根据公司规定穿着工作服，并且不能随意改动剪裁工作服或添加装饰品。工作期间，除身着工作服外，店员还应佩戴工牌或胸卡，以利于顾客监督。
如果公司没有统一工作服的规定，店员则要本着美观大方、合适合体的原则，选择与工作性质相称的服装（如图2-1-1和图2-1-2）。
图2-1-1 图2-1-2（2）服装整洁度
服装的整洁与否体现着一个人的精神面貌。从顾客心理的角度分析，店面环境是否清洁、卫生，也将直接影响到顾客的购买情绪。假如餐饮店里的传菜员一身油污，服装店里的店员穿着漏洞的丝袜，试问谁还愿意向他们购买商品呢！一单生意很可能就这样因为糟糕的第一印象而泡汤了。
因此作为一名门店店员，更要注意个人服装的整洁度：
?无论穿戴何类工作服，都要做到穿戴整齐，例如扣好纽扣，搭配适当的内衣等；
?尽量保持工作服整洁，做到常洗常换，有些服装还必须经过熨烫悬挂放置；
?关注细节管理，尤其要注意工作服的袖口、领口是否缺少扣子、是否有油渍污迹等。小细节往往能说明大问题，影响着销售的成败。
：
1．你多长时间清洗一次工作服？
2．容貌修饰
注重自身的容貌修饰，这是店员职业仪表的一项重要内容。店员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客展示门店的外在形象。下面我们将从发型、化妆以及众多小细节方面进行说明。（1）发型（图）
店员的发型不能像一般人那么自由随意。在保持清洁的基础上，你还应做到明快、舒展，落落大方。
男店员的发型一般做到清爽、利落，不宜过长，也不要染色，且要经常剃须理发，保持清洁。
女店员的发型要自然端庄（如图2-1-3和图2-1-4），虽不做特殊要求，但也不能过分新潮，过分新潮的发型会给顾客带来不适感。
图2-1-3 图2-1-4（2）化妆（图）
化妆是针对女性店员而言的，合适的淡妆是职业素质的一部分，它不仅能使人看起来更加神采奕奕，也是为了表示对顾客的尊重。
下面详细介绍一些化妆的技巧。
第一步：粉底
粉底的颜色、性能可根据个人不同的肤质肤色自行选择，但涂抹技巧是相同的。
首先将粉底用手指分别点在额头、双颊、下巴处，然后用手指肚边轻按边涂开，一定要做到涂抹均匀。在脸上涂完粉底后，还要将少许粉底均匀的涂在颈部，避免面部和颈部产生明显的色差。打好粉底后，用散粉或粉饼定妆。
第二步：眼影和眼线
眼影要贴近睫毛根部开始画，颜色由深变浅，呈现一个渐渐消失的过程，切忌眼皮上出现很明显的不同色眼影的分割线。下眼睑的眼影同样也是要贴着睫毛根部画，从外眼角开始慢慢过渡到内眼角，颜色的重点在外眼角上。日常妆的眼影面积不需要太大，颜色上可以根据自己的肤色或服装来选择，但如无特殊需要，应尽量避免颜色跳跃的眼影，例如绿色、蓝色都不适宜大面积使用。
接下来是眼线。眼线也要贴着睫毛根部开始画，通常是由内眼角开始，向外眼角方向画，宽度和长度根据个人的眼型来定，眼线边缘不宜太明显。
第三步：睫毛
粉底可以不打，睫毛膏却不可不涂。睫毛膏可谓是化妆中最重要的一样工具。
首先用睫毛夹在睫毛根部、中部、尾部夹三下，使睫毛以很自然的弧度向上弯曲。
接下来是涂睫毛膏。涂上睫毛的时候，横向拿睫毛刷，从睫毛根部开始向外涂，眼角处的细毛也要涂到。不小心粘在一起的睫毛，可用睫毛刷梳开。涂完睫毛膏之后，可以再用睫毛夹加强睫毛的弧度。
第四步：眉毛
眉型可以帮助修饰脸形，并且可以加强面部的层次感，不同的眉形也能给人带来不同的感官效果。通常意义上适当的眉毛的长度是指鼻翼、眼角、眉梢三点可连成一条直线。
第五步：唇彩
唇彩是化妆品中最基本的一种，却扮演着极其重要的角色。唇彩的颜色可以根据年龄、肤色等进行配合。店员的唇彩不宜太过艳丽浓重，通常只需要透明或淡色唇彩，保证嘴唇的皮肤莹润且颜色健康即可。（3）细节（图）
细节是专业化、职业化的标志。注重细节是高品质服务的代表词。培养专业化、职业化的店员，也应从细节处着眼。
首先应注意的是面部卫生，店员每天要跟不同的顾客接触，在相互的对话中会注视彼此的五官，因此应注意养成上岗前检查面部卫生的良好习惯，如眼部、牙齿、嘴唇等。
其次，是要保持口气清新。与客户近距离交流是店员不可避免的事情，因此清新的口气也是店员要十分注意。
第三，指甲应勤修剪，保持适中的长度且清洁。手上的饰物也应注意不要过多过繁。
图2-1-5 图2-1-6
第四是胸卡要带正（如图2-1-5）。由于身体的活动，胸卡会出现移位歪斜的现象（如图2-1-6），店员要注意经常检查。
最后是体味，亚洲人的体味较轻，但仍有这类问题存在。由于天气太热或者大量运动产生的体味都会给人不愉快的感觉。因此，店员需注意避免身上味道过于浓重，即使是喷香水，也要秉持适度、宜人的原则。
3.行为举止
行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的表情、手势、行走、站立、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。店员在接待顾客时候的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。（1）微笑（图）
微笑是人生中一笔宝贵的财富，店员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。店员的微笑不应是僵硬、死板的，只有发自内心的微笑才具备感染力。微笑时，眼睛、嘴和眼神三者同时传达出善意和亲和力（如图2-1-7）。店员可以每天对着镜子练习来做到这一点。
图2-1-7
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微笑着接听客户的电话；用微笑把顾客吸引过来；
微笑着与客户打招呼；微笑着与客户进行交流；用微
笑为客户送行。
……………………………………………………………（2）目光
目光接触是关注、尊重顾客的表现。与顾客交流的过程中，店员应注意经常与顾客的目光接触。如果你在与顾客交流的时候左顾右盼、眼神飘忽，这些都会影响顾客的情绪。
目光接触时注意做到适时、适度（如图2-1-8）。通常情况下，目光接触的区域为两眼角与鼻底三点圈定的三角形区域。
当然，目光的方向也非常重要。视线向下表示权威感和优越感（如图2-1-9），而视线向上表示服从于任人摆布（如图2-1-10）。因此，与顾客交流时，应尽量保持视线水平。
图2-1-8 图2-1-9 图2-1-10（3）手势（图）
手势是一种表意较丰富的肢体语言，作为一名店员，应使用专业、合乎礼仪规范的手势。
对于店员来说，最常用到的就是指引方向的手势。为顾客指引方向的时候，要手心向上，五指并拢，手势有力且稳定（如图2-1-11），注意不要用手指去指方向或对其他东西指指点点。
图2-1-11（4）站姿（图）
对于广大店员而言，采用标准的站立姿态尤为重要，因为大多数店员在工作岗位上是站立工作的。因此，店员需要保持良好的站姿以及饱满的精神去对待每一位顾客。
基本站姿是指人们在自然直立时所采取的正确姿势，如标准立正的姿态。头部抬起，
面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈、腰、背部都要挺直，双肩放松，注意收腹；双手在身体两侧自然下垂，中指指尖与裤子或裙子侧线对齐；两腿并拢，双膝、双脚跟部靠拢，脚尖微微打开约一拳距离（如图2-1-12~图2-1-14）。
图2-1-12 图2-1-13 图2-1-14
考虑到店员每天长达八小时的站立时间是非常辛苦的，而这种站姿又相对比较刻板，所以也可稍作变换。例如将两手交叠置于腹部或背后，双脚可根据需要分开适当的距离，重心均匀的分布在两腿或交替着置于某一条腿上。适当的调整站立姿势可以缓解身体的疲劳，达到放松的效果。但无论何种站姿，店员都应展现出饱满的精神状态。（5）坐姿（图）
现在越来越多的卖场准备了桌椅，供顾客与店员坐下来好好交流。当店员需要坐下来向顾客介绍产品时，就需要店员展示规范的坐姿。
人坐在椅子上总是要不断变换姿态的，因此坐姿虽没有固定的要求，但有几点需要注意：
?首先女士无论坐下或站起都不要岔开双腿，在坐姿舒服的基础之上尽量选择美观的坐姿（如图2-1-15~图2-1-17）；
?男士则可两腿分开，距离以略小于肩宽为宜；
?但无论哪种性别、哪种坐姿，都必须要保证脊背挺直，绝不能弯腰驼背。
图2-1-15 图2-1-16 图2-1-17（6）行礼
销售服务过程中使用较多的行礼方式有两种。一种是与顾客打招呼时的轻微问候，在回应顾客“好的”或“让您久等了”时使用。行礼时两腿自然并拢，双手交叠与身前，上体微微前倾，同时面带微笑，给人自然亲切之感。另一种则是在向顾客道歉或处理顾客抱怨时使用。注意行礼时要目光注视对方但不要瞪视，颈背要挺直，动作要有节奏。（7）行进
行进姿势又称走姿，是指店员在行走时所采用的姿势。标准的行走姿势有以下几个特点：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线（如图2-1-18）。
店员在行进时只要注意以上要点，便能拥有标准的走姿。
图2-1-18
：
1．认真观察，看看自己是不是有些不妥的举止？
2．日常生活中时刻注意用标准规范自己的每一项行为。
4.工作情绪
我们都知道，无论从事何种工作，都不应将不良情绪带入工作中，这不仅会影响工作，还会影响到周围的人，尤其是服务性行业。对于店员来说，上岗期间的精神状态对其服务质量影响甚大。试想，一个无精打采、气急败坏的店员，如何能为顾客提供热情周到的服务呢？因此，店员必须学会调节和控制情绪，尽可能保持乐观向上、积极进取的良好状态面对工作和生活。（1）如何保持良好状态
一名店员在工作期间要精神饱满、朝气蓬勃，才会给顾客使感到愉悦，从而放心地购买商品。那么，如何保持良好的状态呢？
首先，充足的睡眠是必不可少的。在合理的时间下尽可能提高睡眠质量，可以保证一天精力充沛。
其次，可以适当地使用一些装饰手段来提高自己的工作热情，比如画一点淡妆、换个发型、喷一点香水，都有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。
第三，业余时间多参加健身娱乐活动，培养自己广泛的兴趣爱好，既能增强体质，又能多结交朋友拓宽交际圈，这都有助于良好情绪的产生。
总之，良好的状态与健康的生活习惯密不可分。（2）如何化解不良情绪
店员也是普通人，会有自己的喜怒哀乐，但当不良情绪来临时，店员需要注意采取一定的措施来化解：
积极参加早会、主动热情地向同事打招呼、在不影响工作的前提下讨论一些轻松愉快的话题都可以主动地为自己营造一种活跃和谐的气氛。
另外，反复对自己强调当前更重要的事情是工作而非烦恼，也可带来的愉快情绪目标。必要的时候，做个短暂的休息放松心情，也可使自己返回后能够更好的投入到工作中去。
二、良好的职业素养让顾客更舒心
在实际工作中，店员肯定也深有体会，职业素养在销售中起到的作用是很大的。怎样才算是良好的职业素养呢？
1.和蔼可亲
亲和力是指人与人之间相互沟通、交流感情的一种能力。作为一名店员，如果你有足够的亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。
顾客来到门店，因为陌生的环境会感到很拘谨。此时正是店员为公司树立形象的大好时机，热情周到的服务和蔼可亲的态度会给顾客留下好的印象。因此，每天笑迎顾客，把顾客当成自己的朋友来对待，是展现亲和力的第一步。主动的与顾客打招呼，适时的说话并且帮助顾客选购商品，令顾客对你产生好感、信赖你。唯有当顾客对你的话感到信服的时候，你才有可能做成一笔成功的交易。
2.善解人意
很多行业都需要从业人员具备一定的心理学知识，一名出色的店员也必定是察言观色的好手。
走进门店的顾客多数并不真的有购买需求，询问价格款式的顾客也不不一定就会成为买主，但毫无疑问，买主就会在这些人中产生，因此，揣摩这些人的心理，接待好每一位进入
3.专业自信
我们都知道：在几乎所有父母的眼里，自己的孩子都是最好的。作为一名店员，也要向父母对待孩子一样对待自己的产品。只有当你对自己的产品充满信心，才能更好地销售产品，有机会让你的品牌成为市场的宠儿。
案例：琴师卖琴的故事
英国有一位有名的琴师，他的提琴制作工艺非常精湛：琴身平滑线条流畅，琴声共鸣深沉，琴弦张力强劲，外饰华美考究，提琴的发音几乎完美。他对自己制作的提琴充满了自信，对光临他琴行的顾客，他总是如数家珍般滔滔不绝地向顾客们介绍其制作的提琴的精妙之处。听到他充满激情的介绍后，顾客们也频频点头赞许。因此，他的提琴总是供不应求。
但是在一次调琴时，这位精益求精的琴师突然发现自己的提琴有一个音发音不精准。虽然这种不精确对于内行人来说也几乎是难以察觉的，但这位琴师却认为这是提琴的致命弱点。从此，琴行中再也听不到他那充满自信与骄傲的介绍了，只有在顾客向他询问提琴的情况时，他才会以寥寥数语做答，唯恐顾客发现他的提琴的弱点。从此，他的琴行渐渐门庭冷落了。
［分析］可见，树立对自己产品的信心是非常重要的，店员对自己的产品都缺乏起码的信心，更无法向顾客做出令人产生购买欲望的推荐。
了解产品，发掘产品的优点，才能更好地完成销售。当你自信满满的向顾客进行产品介绍的时候，这种情绪也会传递给顾客。
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树立对自己产品的信心是店员必须首先做到的。
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4.机智灵活
商场犹如战场，商机瞬息万变。成功的店员没有固定的推销模式，一切都取决于店员随机应变的能力。因此，优秀的店员必须做到灵活机智，随机应变。
案例：成功的推销员
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问到：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分发给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请评价一下吧。”众人这才明白，原来此人是一名复写纸推销员，不由得从心底里佩服他的销售能力。
［分析］当然门店销售与上门推销不同，但从上例中不难看出，想要更有效的完成销售，必须采用更富想象力的方法和手段。
销售过程中，会遇到千变万化的情况。一名优秀的店员应具备处变不惊、沉着冷静、机制灵活的素质，这样才能更好地处理问题，化解不利因素，并尽可能将其转化为有利因素。
：
1． 你是如何向顾客介绍你的商品的？
2．如果销售过程中发生意外，你会怎样处理呢？
三、好店员必备的七种意识
店员的职业素质是由内而外的，意识作为人类最基础的行为准则，是衡量一名店员合格与否的重要标准之一。
1.目标意识
没有目标的生活往往会使人失去方向感和奋斗的动力，销售工作亦是如此。因此，不论是公司、小组，还是门店，每年、每个月、每一周都需要拟定一个营业目标，然后大家为了达到目标而不断地努力。
2.成本意识
最终利润是衡量一个门店成功与否的最直观的标准。一家门店如果不能很好的控制各个环节的损耗，即使销售额再高，最终的利润也会受到影响。因此，每一个店员都应从小处做起，从自身做起，不做无谓的浪费和消耗。
3.顾客意识
对待顾客的时候，店员要注意以顾客的立场考虑问题，所谓将心比心，就是这个意思。
4.品质意识
商品的质量是销售的灵魂，销售了质量不合格的商品，店员再多的努力也无济于事。因此，无论何种商品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。
5.问题意识
销售环节中发生任何的问题都不应放松警惕，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件的再次发生。
6.纪律意识
每个行业都有行业规则，每个岗位也同样有岗位的纪律。因此，每一位店员都必须具备严格遵守纪律的意识，并且恪守职业的准则。
7.团队意识
门店的团队纪律和店员的团队意识都会直接影响到一个门店的销售业绩。因此，店员应该时刻意识到自己肩头的重要责任和使命。
：
1．在你的思想中，能明确这七项意识么？
2．你是否时刻以这几项意识要求自己？第三章销售 你该知道些什么
你将在本章学到：
销售过程的五大阶段
行业信息与术语对店员的意义
优质服务意味着什么
成功销售的要领与“4S”技巧
关键词：销售阶段 优质服务 成功销售 4S
店员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响门店服务水准的重要因素之一。因此，店员在上岗前，至少需要接受六项基本知识的培训，这些也是每一位合格的店员都应具备的知识。
一、销售过程的五个阶段
销售过程可大致分为五个阶段：待机、接近、说明商品、建议说服、成交。
1.待机
顾客进入门店后，会四处浏览，不同目的的顾客的行为举止也存在差异，店员应察言观色，发现其中的商机，一旦顾客对某一商品产生了兴趣或可能对某一商品存在潜在的购买可能，成交的机会也就随之出现了。
2.接近
发现机会后，店员就可以走过去跟顾客打招呼并开始询问了。礼节性的问好是较为随意但行之有效的打招呼方式，接下来只要直接切入主题，向顾客询问有什么可以为顾客做即可。
3.说明商品
成功的接近顾客后，店员应该开始运用丰富的商品知识来打动顾客，在顾客愿意接受的情况下，在细致地向顾客讲解商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。
4.建议说服
向顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机说服顾客购买商品。
5.成交
当顾客表示满意并掏钱购买产品时，销售就成功了，也就是我们所说的成交。
二、熟识行业概况及基本术语
进入一个行业，在充分了解所在公司历史情况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等的基础之上，还要对行业过去和现在的状况有所了解，对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知。同时，与行业相关的一些术语，以及管理上的术语，店员也要熟知。
1. 熟识行业术语
商品的技术含量普遍提高已成为一种趋势，越来越多的产品已经不是单单靠简单的说明就可以掌握了，它们需要的更多的是专业的知识。因此作为一名店员，必须对产品的信息、相关知识等了解到位，并掌握一定的专业知识。
案例：单反数码照相机的销售
单反数码相机可能对大多数人来说并不陌生，可是如果详细说一说何谓单反，单反数码相机怎么挑、怎么买，这就需要一定的专业知识了。销售P905单反相机的小张就遇到了这样的困境：因为对这款单反相机的专业信息不甚了解，销售时缺乏信心，所以他的销量一直上不去。
销售主管很快发现了这个问题，于是请培训专员向小行详细地介绍了P905的优越之处：
APS-C规格数码单反
传感器尺寸：22.3×14.9mm CMOS
影像处理器：DIGIC 4
有效像素数：1510万 高清摄像：高清（1080）
显示屏尺寸：3英寸；类型：TFT彩色液晶监视器
曝光模式：程序自动曝光P
连拍功能：最大约3.4张/秒
快门速度：1/60-1/4000秒（全自动模式），闪光同步速度1/200秒 30-1/4000，B快门
因此，P905画质好、像素高、屏幕效果好的特点非常适合对这一方面追求高品质的顾客。只要合理推荐，一定会受到单反爱好者的喜欢。
经过这次专业知识的培训，小张的自信又回来了，他的P905单反数码相机销售量一路走高。
［点评］：对公司和行业知识的充分了解不仅可以增加店员对门店的归属感，更可以增加店员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
三、掌握你的商品信息
全面地掌握商品信息是一名门店销售人员必须具备的基本素质。
1.自身情况
打铁还需自身硬。店员的热忱来源于自身的特质和对商品的信心。所以，凡是能够帮助顾客做出正确购物选择的相关商品知识，店员都应掌握。
商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等。店员需要将商品的以上属性烂熟于心，并转化为让顾客产生既得利益感的解说词，从而促进销售。
有些门店的性质决定了其商品种类的多样性和多变性，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式很多，随着商品种类的更新，学习的方法也要经常变换，具备创新意识。
2．竞争品牌情况
在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的情况，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新产品上市情况等等，同自己的产品加以比较，多多与同事和主管沟通，明确自己产品的优势和劣势，做到有效的扬长避短。
四、优质服务有多难？
优质的服务体现在很多方面，其中最重要的一个衡量标准就是顾客的反映，服务的目标是令顾客感到舒适愉快。
1．微笑服务
微笑是接到订单的前提。目前国内的门店销售服务现场最缺乏的，就是微笑。要知道，微笑是销售中最有利的武器和最好的工具，有时候，一个简单的微笑，可以使服务有价、商品增值，化解很多问题。
案例：微笑服务——创造奇迹的沟通手段“宁可花钱买个微笑，购买目的倒是其次的。”许多顾客抱着这样的心态，这令传统的管理者们感到十分困惑，难道微笑服务真的那么重要吗？答案是肯定的。与顾客的沟通优势并不是很复杂，一个微笑就可能抓住顾客的心。“人民捷运航空公司已经代替东方航空公司成为纽约首屈一指的航空公司。”这是东方航空公司迈阿密代理人罗杰斯先生对来参加常规培训的一些同事说的一番话。东方航空公司为什么要介绍本公司最大的竞争者呢？
东方航空公司对人民捷运航空公司的了解除了低廉的票价之外几乎一无所知，于是为了解这位强大的竞争对手，东方航空公司而选派罗杰斯和迪蒂?韦尔什去进行考察。他们假扮成一对前往迈阿密度蜜月的新婚夫妇，去乘坐人民捷运航空公司的航班。
这对 “新婚夫妇”无论走到哪里都会遇到满面笑容的工作人员以及他们真诚友好的接待。罗杰斯对同事们说：“人民捷运航空公司的人看上去不像专业人员，但是他们对人表示关心，态度总是十分友好。凡是我们接触过的人都帮助过我们，他们都很有礼貌，我和迪蒂根本没料到会碰到这种事情。”
罗杰斯一行沿途拍摄了许多人民捷运航空公司的照片：设施、客运服务经理人员、随即经理人员。在空中飞行中，“经理人员”收取机票款和行李托运费。他们出售廉价的饮料和食品，你买不买无所谓，只是他们会告诉你“如果你想买点什么，只需把面前椅背上的小桌板放下来。并且机上工作人员总是面带微笑，气氛十分友好。”韦尔什说道。
为考验人民捷运航空公司的微笑服务，罗杰斯对他们的一位“经理人员”说，为了欢庆蜜月，他希望能在飞行中喝点香槟。虽然人民捷运航空公司的飞机上并没有香槟酒，那位“经理人员”并没有简单的拒绝，而是答应“他会对我们加以关照的”。当飞行岛迈阿密上空时，机长通过有线广播系统宣布，罗杰斯夫妇在人民捷运航空公司的本次航班上开始蜜月，他为此致谢，并祝福他们，而且会为罗杰斯夫妇在免费供给机上的饮料和快餐。“整个旅程愉快极了。人民捷运航空公司工作人员的努力使这次旅行乐趣无穷，在座的各位不妨也试一试。”韦尔什说。
罗杰斯指着照片说，“这些前往迈阿密的旅客大都曾经是——不错，曾经是——东方航空公司的乘客，可现在他们是人民捷运航空公司的主顾！”
同事们顿时鸦雀无声，曾经以为人民捷运航空公司不过是以低廉的票价“收买”顾客。现在看来，真正帮助人民捷运航空公司确立竞争优势地位的，原来是在简单不过的事情——微笑。
［分析］正如纽约一家百货公司的一位经理所说，他宁愿雇用一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着一副扑克脸的哲学博士。对门店店员来说，亲切自然的微笑永远是不必不可少的秘密武器。
2．学会赞美
莎士比亚说：“我们得到的赞美就是我们的薪水” 。赞美可以拉近人与人之间的关系，赞美顾客，往往能获得顾客的好感。善于运用赞美，能够有效地提高销售业绩。在门店销售中，店员需要学会运用赞美的力量。
中国人奉行谦虚谨慎的行为方式，因此人们虽然喜欢听到赞美，但往往不会表现出来，而赞美也常被认为是溜须拍马、阿谀奉承的行为。作为一名店员，必须明确顾客的这种心理，他们不是不喜欢听到赞美，而是情绪不外露，因此，店员要习惯赞美并且善于赞美。
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善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情
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能够适时的赞美也是一种能力，需要训练，店员只有有意识的培养自己赞美的能力，才能够将销售做得更好。不断的训练自己，在赞美的过程中让自己更加成熟，这是门店店员走向成功的有效途径。
3．语言的艺术
语言是一门艺术，店员必须注意自己的语言方式，锻炼自己的口才。柔和的语气，毫不造作夸张的语调才会使顾客感到舒服愉快。想要说出地体的话，也要讲究一定的技巧。（1）避免使用命令语气
很多时候，店员没有考虑到顾客的感受，也没有征求顾客的意见而传达出了单方面的意愿，这个时候的语气就是命令式的。店员应当以温和的语气和征询的态度同顾客交流，这样的与期待又尊重他人的意向，更容易打动顾客。（2）少用否定句
在不需要的情况下，不要以否定句回答顾客的问话或陈述，否定句常常会给别人带来负面情绪。店员应多使用肯定句，非原则问题上完全可以赞同顾客的任何观点。（3）用请求拒绝对方
当顾客向店员提出不合理要求而店员无法进行满足的时候，不要直接拒绝，以委婉的语气和明确的态度要求顾客谅解，这样才不致使顾客产生不切实际的希望和感到不愉快。（4）避免自说自话
不同的人对同一句话的接受程度千差万别，因此店员在说话的时候要时刻注意顾客的反应，自顾自地长篇大论，而忽视了顾客感受的推介方式是没有任何意义的。店员一定要善于观察，才能了解到顾客对商品的态度以及自己的说话方式是否合适。（5）避免长篇大论
生动简洁的语言往往更能打动人心。店员的用语没有固定的模式，一个善于运用语言的店员更能够成功地完成销售工作，这就是生动的必要性。（6）语气要委婉
此处所说的语气委婉，主要指语言亲切、谦让，同时多使用敬语。在对待不同年龄阶层的顾客的时候，要更多地选择性的使用这三种委婉语。
五、成功销售的四条要领
想要成功有效地完成销售，需要掌握一定的要领，这些在日常工作中总结出来的结论，对各类门店的店员都有相当的实用价值。
1．有针对性
销售一定要有针对性。比如电脑销售，有的顾客要做设计，就需要优质的显卡；有的顾客用来做音乐，就需要好的声卡；有的顾客只需要进行一般的应用，那么只要普通的配置就可以了。销售要因人而异，灵活机动的销售策略才能更好地完成销售工作。
2．解说要通俗
进行产品推介的时候，适量地使用术语可以让顾客觉得店员很专业，并产生信任感。但使用过多专业术语则会给顾客造成理解困难。因此，在为顾客解说时，应尽量多的使用顾客容易听懂并理解的形象、具体的语言，同时配合使用专业术语，这样就会达到很好的解说效果。
案例：买相机
一位顾客正在看相机，店员走过来向顾客进行询问。
店员：先生，请问有什么可以帮您么。
顾客：我想买一部相机，我对相机不了解，你给我推荐几款，大概3000元左右的。
店员：好的，您看这一款D3XXX，它的有效像素是1020W，采用了EXPEED影像处理器，支持手动操作，采用了电子操控纵走式焦平面快门……
店员开始滔滔不绝毫无头绪的介绍，顾客听得一头雾水。
［点评］这位店员的问题在于使用了太多的专业术语，没有考虑到顾客的感受，顾客在无法理解店员的介绍的情况下怎么可能进行购买？如果采用更直观的方法，比如给顾客看相机的成像效果，就能令顾客很容易地看到这款相机优势。
3．使用销售辅助工具
现在销售辅助工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，了解它们各自的特性，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地加以利用，使用与哪一类商品的销售等等。
4．有创意的展示方法
商品展示的目的是为了吸引顾客的注意力从而促成销售，独具创意的展示方法往往能取得不错的效果。
六、“4S”助你成功销售
在这个商品极其丰富的社会中，单纯依靠商品的各方面属性吸引顾客很难行得通，因此，门店除了要在商品和店面的装修上做足功夫外，优秀的服务更是必不可少，门店销售的“4S”就是基于这样的要求产生的。
所谓“4S”是指速度（Speed）、精明（Smart）、微笑（Smile）、诚实（Sincerity）。店员只有确实执行了“4S”， 才能使顾客感到愉快满意，获得顾客的认同和支持。
1．速度（Speed）
表现速度的方式有两种，一种是实质上的快，一种是形式上的快。所谓实质上的快，是指动作麻利，不让顾客久等，这样既为双方节约时间，也会给人职业化的良好印象。而形式上的快，就是用语言来为不得不耽误一些时间的事情做一个缓冲，比如“马上好了，请您稍等一下”一类的话，可以让顾客在精神上得到放松。两种“快”不能截然分开，要合理的运用，只有形式没有实质的“快”，仍会令顾客感到不耐烦。
2．精明（Smart）
所谓精明，是指能够灵活应变，更好的迎合顾客，将事情做得有板有眼、干净利落。这种精明同时也表现在对突发状况的处理对商品的推介等各个方面。
3．微笑（Smile）
任何的服务性行业都有不成文的规定，就是微笑服务。只有发自内心的微笑才能使顾客感到愉悦；而当顾客犹豫不决不知如何选择的时候，一个体谅的微笑会令顾客感到踏实安心；而当与顾客发生不和，意见上产生分歧甚至冲突时，心平气和的微笑是解决问题的最好方法。
4．诚恳（Sincerity）
用真诚的心对待每一位顾客是所有门店店员的最高信条。谦虚诚恳的聆听每一位顾客提出的意见和建议有助于你提高自己的销售水准。带着这样的态度进行销售，即便过程中出现错误，你也会得到顾客的谅解。
：
1． 你有过成功提高销售业绩的经历吗？
2． 看看在此期间，你用了“4S”中的哪些方面？如何做到的？第四章知己知彼 了解顾客的消费类型与心理
你将在本章学到：
顾客的消费类型与不同的消费心理
顾客购物心理的八个阶段
关键词：消费类型 购物心理 八个阶段 消费心理
不同的类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，令顾客高兴而来、满意而归的关键在于把握不同种类顾客的心理动向，掌握接待技巧。因此，店员需要明确顾客的消费类型并充分掌握顾客消费心理方面的知识，以达到适时合理的进行推介的目的，通过主动、良好的服务来吸引顾客。
一、顾客的消费类型
门店店员每天要迎接各种各样的顾客，有些顾客只是走马观花，有些会突然被某些商品吸引而随机购买，还有一些是计划明确、直奔主题的。针对不同类型的顾客，店员应事先研究好各种类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，找出对策，各个击破。只有事前准备充分，才能在遇到任何类型的顾客时都不至于手忙脚乱、束手无策。
1．顾客消费类型的划分
想赢得市场，必须先赢得消费者。仔细研究和揣摩消费者的心理，对顾客的消费类型进行条理化、模式化的分类，才能做到有的放矢。作为门店销售人员，还应该深入到市场中去摸透消费者的真正需求和消费取向，站在消费者的立场将自己提供的服务进行细化，从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，门店才会真正得到广大顾客的青睐。按照现代营销理论来对顾客的消费类型进行分划分，主要有以下几种：（1）急躁型
这种类型的顾客脾气急躁、容易发怒。接待这种顾客时要注意语言谦逊，态度温和。动作上要利落、敏捷，尽量避免让顾客等候。（2）胆怯型
胆怯型的顾客往往容易遇事犹豫不决，即使做决定也容易反悔。接待这种顾客时，店员要注意仔细观察他们的表情和动作，适当地引导顾客。（3）健谈型
这类顾客善于交际，特别爱说话。面对这样的顾客，店员要耐心地倾听，并且善于发现时机，抓住机会让话题转回到销售相关的正题，一旦时机成熟，立即引导其成交，做到速战速决。（4）专家型
专家型顾客对产品有详细的了解，自我意识很强。对顾客的专业加以赞赏是店员应对这种顾客的良方。店员要少说多听。如非必要，也不要擅自做出推介，只需等待顾客发问再上前为其说明商品特性即可。（5）沉默型
少言寡语，也不愿意搭腔是沉默型顾客的特点。对店员的介绍，看似认真倾听，但并不表态，也不作购买决定。应对这种顾客，要通过肢体语言和表情对他的喜好做出判断，也可进行具有诱导性的询问。（6）缓慢型
缓慢性顾客消费时选择时间长、犹豫不决、容易后悔。接待缓慢型顾客的时候，要保持一定的距离，给顾客自由的空间和时间，配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引导话题，增强顾客的信心，耐心倾听，自信推介，不要催促购买。（7）严谨型
此类型的顾客，对任何人和事的态度都相当严肃认真，不会轻易下结论，一定要透彻了解，再做决定。店员遇到这种类型的人，只要条例清晰的向顾客介绍说明，把产品的特点分析给顾客听，语言简洁且切中要害，就能很容易的达成交易。（8）刻薄型
这类顾客态度冷淡，对产品比较挑剔。面对这类顾客店员要注意有礼貌，保持心态平和。对顾客嘲弄的语言不要回应，只要在他们提出问题的时候做专业、简要的回答即可。（9）理智型
这一型顾客在购买前会做非常多的功课，多方咨询，确保自己对即将购买的产品有充分的了解，往往在购买前已经做好了决定，临时变更的概率极低。这店员在接待这一类顾客时，要尊重顾客的意愿，对顾客的赞美也要适可而止，多从专业角度对货品的特征做补充说明，获得顾客的认可。（10）随意型
缺乏购买经验，没有明确的购买目标，在购买中愿意听取店员意见，容易相信店员的权威性，并且渴望得到帮助。这类顾客通常表现得很随和，不过于挑剔，而且很容易被说动。这类顾客就像是送上门的免费晚餐，只要店员服务得体，不需要过多的技巧，就能轻松的达成交易。因此，推介要适可而止，太过会适得其反。
案例：一件变三件
一个女孩正在货架前看一件长款白色丝质T恤衫。
女孩：“服务员，麻烦那这件给我试一下谢谢。”
店员一边取下衣服的挂钩一边说：“好的，您这边请。”
女孩试穿了T恤感到很满意，但不知应如何搭配：“这件衣服我是蛮喜欢，不过这个款式，要怎么搭配呢？”
店员：“搭配一条散口的小短裤就可以，我拿一条给您搭配看看吧。”
女孩换上了短裤在镜子前面看，这时店员又拿了一条腰带搭在了女孩的腰间：“您看这样就更好了，您的鞋子很适合这个风格的穿着，刚刚好。”
女孩又往镜子里看了一会，说：“把这三件都帮我包起来吧。”
［分析］这类顾客往往没有特殊要求，只要进行合适的推介，很容易就能卖出比预想的更多的商品。店员此时要灵活应对，随时捕捉顾客的心理动向。随意型的顾客遇到机灵的店员就是一笔不错的交易，而如果遇到木讷的店员，恐怕就会因为双方都很“随意”而无法达成交易，这样，顾客失去了渴望的商品，店员则失去了提升业绩的机会。（11）冲动型
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]