作者：李惠军,郑永军
出版社：河北科学技术出版社
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医院危机管理手册试读：
第一章 医院危机管理理论
医院危机管理是医院管理中应对危机状态的一种特殊形式，其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。本章主要探讨危机及医院危机的定义、特点和类型；危机管理及医院危机管理的概念、特征、模式、原则和相关研究与发展；医院危机管理的作用和意义。
第一节 危机
在社会的各个阶层中，无论是政府、企业、军队、医院、学校都有可能发生危机，可以说危机无处不在，无时不有。如国外的恐怖分子袭击美国纽约世贸大厦的”9.11”事件（2001年）和莫斯科剧院人质危机事件（2002年）；国内的SARS危机（2003年）和四川汶川大地震（2008年）；医院危机如北京新兴医院虚假广告事件（2004年）和哈尔滨天价医药费事件（2005年）。危机对整个社会和人类产生了巨大的影响，不仅造成了人类生命和财产的巨大损失，对各国经济乃至世界经济的发展和社会的稳定以及世界的和平都造成了巨大的破坏。引发社会、经济和政治的不稳定，阻碍了社会的可持续发展，而且危机不仅是管理者研究的重要课题，而且是管理者必须面对的重大挑战。
国外对危机的研究起步较早，我国学术界对危机的研究目前尚处于起步阶段。只是由于SARS危机的影响，人们对危机的认识程度才逐步提高，政府和管理者也充分认识到了危机管理的重要性和紧迫性，针对危机的研究就此迅速展开。
要更好地研究危机，就必须彻底理解危机的定义，了解危机的特点和类型，这是对危机进行有效管理的前提。本节将重点介绍有关危机的基本知识，为以后各章节打好基础。
一、危机的定义
危机的概念来源于希腊语，曾作为医学术语被普遍用于医学领域，是指人濒临死亡或游离于生死之间的那种状态，用于表示一些非常重要的、需要马上做出决断的状况。到18～19世纪，危机的概念才被引入政治领域，表明政府或其体制已处于紧急状态。随之逐渐形成了危机管理的概念并慢慢扩展使用到经济和其他领域。
从一般知识的角度，国内外一些权威工具书对危机都有简明的定义，如：《牛津词典》对危机的解释有两层含义：一是”危险和非常困难的时期”；二是”决定性的瞬间或转折点”。《朗曼现代英语词典》对危机的解释是：①严重疾病突然好转或恶化的转折点；②事物发生过程中的一个转折点、不确定的时间或者状态、非常危险或者困难的时刻。《现代汉语词典》对危机的解释为”危险的祸根，如危机四伏”；”严重困难的关头，如经济危机”。
随着危机研究的不断发展，不同的研究者由于所处的学科和研究的角度不同，给出危机的定义亦不尽相同，从学术研究的角度，学者们给危机下的定义已经有100多种，具有代表性的有以下几种。
赫尔曼（Hermann）认为：危机是某种特定的形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，而且做出决策的反应时间有限，[1]其发生也出乎决策主体的意料之外。
罗森塔尔和皮恩伯格（Rosenthal and Pijnenburg）认为：危机是对一个社会系统的基本价值和行为构架产生严重威胁，并且在时间性[2]和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。
福斯特（Fester）认为：危机具有四个显著特征：急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极[3]其有限。
刘刚认为：危机是一种对组织基本目标的实现构成重大威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性
[4]事件。
董传仪认为：危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候[5]将演化为恶性突发事件@。
以上所列出的定义是不同的学者在不同的时期用不同的角度对不同危机的理解，有的定义是根据危机的特点给危机下的定义，如赫尔曼和福斯特；有的是从政府公共危机管理的角度对危机进行理解的，如罗森塔尔和皮恩伯格；有的把危机定义为事件，如刘刚、罗森塔尔和皮恩伯格；有的把危机定义为一种矛盾着的不平衡状态，如董传仪。结合医院危机管理的具体实际，我们认为危机是一种突发的、对组织构成重大威胁的、需要紧迫处理的事件。
二、危机的特点
了解和掌握危机的特点是准确识别危机和进行危机有效管理的前提。危机通常具有以下主要特点。
1. 隐蔽性
危机在真正转化为具体事件之前往往已经有了一些征兆，但并未引起人们的注意，或是人们根本没有察觉得到。危机爆发前的征兆隐蔽性很强，使人们难以防范或进行准确的危机预测。如果能及时发现危机并把它消灭在萌芽状态，就能够有效地避免危机的发生。
2. 突发性（急迫性）
危机的发生往往是在人们意想不到或没有准备的情况下，在危机发生前，很少有人注意到危机何时来临、何地爆发、会造成多大的影响。如SARS、禽流感、汶川大地震等。这些突发事件的发生都具有突发性，也具有很大的偶然性和随机性，使我们防不胜防。
由于危机的突发性，又带有很强的冲击力和破坏力，使人们没有充分的精神和物质准备，人们无所适从、不知所措。需要人们采取及时有力措施，化解危机，消除影响，减少损失，所以说危机又具有急迫性。
3. 危害性
危机的发生，不仅会对人们的财产、环境和生命造成威胁和损失，对整个社会系统造成破坏，从而影响社会系统正常运作，而且会造成人们的精神恐惧和痛苦。一些重大危机产生的危害是全方位和多方面的，往往需要很长时间才能消除，而在有些情况下根本不可能完全消除，会留下历史的烙印，特别严重的危机会导致企业倒闭，甚至国家消亡。危机带来的危害主要有：人员伤亡、财产损失、名誉损害、公信力下降等。
4. 不确定性
由于发生危机的突然性，人们对其准备不充分，无法获得及时准确信息，对危机的性质、未来的发展以及危机带来的影响往往不能准确把握，事先无法确定。危机的不确定性主要表现在危机发生时间、状态、影响和转归的不确定性。
5. 无序性
所谓危机的无序性主要体现在以下两个方面：一是危机管理的无序性，因为以前从未发生过，所以处理起来无章可循，属非程序化决策问题。二是发展与转归的无序性，危机随着环境中某些因素的变化而发生变化，无特定的转归与发展方向。
6. 公开性
在信息化社会和大数据时代，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机情境迅速公开化，迅速成为公众关注的焦点。由此带来危机的扩散性，使危机出现涟漪反应或连锁反应，处理不当会使危机加重甚至出现一连串的危机。
7. 社会性
危机爆发后所造成的巨大影响，将立即成为社会和舆论关注的焦点和热点。而由于在信息化社会和大数据时代危机的公开性和扩散性，会迅速传播到世界每一个角落，成为国际社会与公众谈论的焦点话题。这将影响到社会心理健康与公民信心，甚至会影响到社会的稳定。
三、危机的类型
由于发生危机的原因较多，危机表现形式和危害性也就不尽相同，导致危机分类十分庞杂。不同的学者和专家为了便于开展研究，依据不同的标准对危机进行不同的分类。常见的类型如下。（1）按危机诱发因素划分：自然危机和人为危机。
自然危机是指自然界中不可抗力直接引发的危机。如地震、海啸、山体滑坡、洪水、干旱等自然因素引发的危机。这类危机是人类难以控制和抗拒的；但是，如果能在危机的潜伏期提前预警，主动采取积极地措施，可以避免或减少生命和财产损失。
人为危机是指由人的因素诱发的危机。如战争、恐怖袭击、社会动乱、重大事故、冲突、能源短缺等。这类危机是由于人类不理智、不合理的生产方式、生活方式或行为而故意引发的，是人为因素造成的，只要积极防范是可以减少或避免它的发生。（2）按危机影响的时空范围划分：国际危机、国内危机、区域危机和组织危机。
国际危机是指国家与国家之间或国家与国家集团之间由于利益或文化冲突而引发的危机，如朝核问题、中东和平问题等。值得提出的是，随着社会的发展，国家与国家集团之间的危机日益增多。
国内危机是指危机影响的范围只限定在一个国家或地区，危机的发生会对该国整个社会系统或一些子系统造成严重破坏，使它们不能正常的运转。如一国发生军事政变、社会暴乱、自然灾害、疾病流行等。如我国的SARS流行、英国的疯牛病。值得提出的是，国内危机有时与国际因素有关。
区域危机是指危机影响的范围只限定于某一个地区。如城市危机、洪水、冰冻或地震造成的区域性灾害。这类危机只对某一区域社会系统的子系统或局部系统造成破坏，且常常与这一区域的特点有关。如我国南方的雨雪冰冻灾害等。
组织危机是指发生于社会上各种组织内部的危机。组织危机中，研究最多的是企业危机，无论是何种类型危机都会导致企业危机的爆发。诱发企业危机的因素有两类，一类是外部因素；另一类是企业内[6]部因素；有时也会出现两类因素共同作用的情况。（3）按危机发生的领域划分：政治危机、社会危机、经济危机、生产性危机和自然性危机。（4）按危机状态下主体采取的态度划分：和平方式和暴力方式。注释[1]Hermann Charles F.，Internation Crisis:Insights from Behavioral Rrsearch，New York Press，1972.[2]董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，2009，4．[3]何海燕，张晓甦著．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，2006，3.[4]刘刚著．危机管理．中国经济出版社，2004，3．[5]董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，2009，5.[6]何海燕，张晓甦著．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，2006，18．
第二节 医院危机
一、医院危机的定义
医院危机，从字面上理解，即是医院面临的危险与机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于医院危机的范畴。危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。医院危机是指对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件。其具备以下特征：对医院的生存、稳定构成威胁；缺乏关键的信息和（或）精于处理该事件的人员；在有限的时间内必须做出决策。
二、医院危机的特点
医院危机具有不可完全预知性，进展的时间紧迫性，可能会有的严重破坏性，爆发过程中高度不可控性。医院危机除具有普
通危机的特点外，更具有以下明显特点。
1. 突发性和紧迫性
医院危机往往在人们意想不到的时间、地点发生。由于发生突然，要求医院领导者必须在最短时间内做出决策，以降低危机对医院所造成的损害，如果在慌乱之中决策有误，会造成巨大损失。当危机出现时，医院对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会给医院带来更大的损失。医院必须在有限的时间内启动预案，收集信息，对危机危险程度进行尽可能准确的评估，安排合适的人员在规定时间内完成工作并及时反馈、综合。
2. 不确定性
也可称之未知性。医学总体来说是一门不确定的科学，还存在着诸多未知的领域，难以预料的突发性事件时有发生。这种带有偶然性和随机性的医疗意外一旦出现，并导致严重不良后果，危机则不期而至，令人措手不及。
3. 社会性与广泛性
从根本上讲医患关系紧张、医疗服务失误的增多并不仅仅是医疗质量不高、服务态度不好的问题，它是复杂的社会因素和各种深层次的矛盾在医疗服务上的集中反映。”北京朝阳医院京西分院孕妇缺少签字导致死亡事件”就是一个典型的例子。这类危机吸引了全社会的目光，是社会关注的焦点，已经成为影响社会和谐的一个突出问题。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，医院的[7]一点点的失误都可能造成轩然大波。
4. 不可控性
医院危机的发生，往往涉及人的生命或健康，可以说是人命关天。发生危机后，人一般都是本能地拒绝接收负面信息，不愿面对现实，更由于法制观念淡薄而失去理性，做出一些过激的行为或举动，这样反而使情况恶化，终至一发不可收拾，加之公众往往更同情患方，使危机不可控制。
5. 管理的薄弱性
由于医院的管理者大多都是业务干部，管理经验不足，危机管理知识匮乏，危机意识淡漠，医院防控措施不全面、不到位，改革创新紧迫性不强，经营理念、服务模式、管理手段不能适应医院发展需要。医院危机一旦爆发，或者惊慌失措，或是被动应付，应对危机的组织机构不够健全，医院组织不起有效的应急处置与公关攻略。我国长期养成的就医医院和医生说了算的意识根深蒂固，使医务工作者法制观念及自我保护意识淡漠，造成医院危机管理薄弱而易发。
三、医院危机的分型
从危机分类角度看，医院危机应属企业危机或组织型危机。医院危机有多种不同分类方法，田军章等将危机分为常态危机和突发危机两大类；时淑娟等将其分为经营危机、管理危机、公共形象危机、违法危机、自然灾害危机及社会环境危机；詹俐根据医院危机管理的内容，分为医院经营环境性危机、医院公共关系危机、医院人力资源危机和公共卫生突发危机。无论哪种分类方法，目的都是研究医院危机发生发展规律，采取积极策略加以应对，避免或减少由此造成的损失[8]或破坏。医院危机的分型各有利弊，我们认为，将危机分为常态危机、突发危机两大类和按医院危机发生的原因分类更有利于危机管理，下面将重点介绍：
1. 按危机发生的性质将医院危机分为常态危机和突发危机
常态危机：主要指医院正常运行状态下可能发生的各种潜在危机。医院常态危机主要有以下几个方面：（1）医患冲突危机。主要因为医疗技术、服务质量和服务价格、就医环境因素引起的医患纠纷或导致的医疗事故，并由媒体曝光引起公众关注，使医院的品牌形象和信誉度遭受打击，甚至危及到医院的生存。（2）医院运营危机。主要因为医院内部体制机制的变革、资源匮乏、运营管理不善或员工个人利益与医院利益发生冲突或由劳资、部门、人事纠纷甚至刑事案件引起的医院运营困难。（3）医院竞争危机。随着私营、外资和合资医院的进入、医药分家、医疗保险等，使各医院间竞争日趋加剧，生存竞争力不强的医院就将面临被托管、兼并和淘汰等危机。（4）医疗卫生政策危机。政府部门卫生政策宏观调控、上级主管部门的行政干预、利益协调等都可能导致医院潜在危机。
突发危机：主要是指医院的突发事件。突发危机主要指医院应对突发事件，包括疫情，如SARS、禽流感等；灾情，如洪灾、旱灾、[9]火灾等；伤情，如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。
2. 按危机产生的诱因将医院危机分为：
医院内生型危机：由于医院医务人员或员工素质低下或医院内部管理不善所引发的医院危机，如劳资纠纷、人事纠纷、医疗事故等。
医院外生型危机：由于医院外部环境发生变化给医院带来的危机，如医疗保险等制度的改革实施，政策环境的改变使各医院之间竞争日渐加剧，处于劣势的医院将面临被托管、兼并和淘汰的生存危机。
内外双生型危机：多数情况下，医院之所以陷入危机，往往是由外部环境变化和内部管理不善共同作用的结果。
3. 按危机发生的层次关系将医院危机分为：（1）医院内部关系危机。是指医院内部常见的可能引起纠纷的危机，一般有劳资纠纷、员工关系、部门纠纷、人事纠纷、上下关系等等，产生纠纷的核心问题是利益冲突、组织体制、协调控制、工作方法或者观念态度等。（2）医患关系的危机。这是医院最常见的外部纠纷，多是围绕医疗服务的质量和服务价格以及相关问题的处理方式上产生的分歧与纠纷，常常经过媒体曝光，甚至通过法律途径解决。尤其是社会经济不断的发展，民众法律意识的普遍提高以及对健康的要求日益增强，医患纠纷更是使医院经常处于这种危机的包围之中。（3）医院与医院关系的危机。随着我国医疗卫生保健体制改革，医疗保险的”大病统筹”、”总量控制、结构调整”等一系列的变革，以及加入WTO和国家新的市场经济体制下，各层次医院都面临着生存以及发展的激烈竞争局面，加之计划经济时代的财政拨款逐步取消，医院随时都面临被淘汰、被兼并的危险。（4）医院与政府或者主管部门关系的危机。主要表现在医院与政府职能部门和政府主管部门发生各种矛盾和危机，问题主要集中于人事任免、卫生规划拨款、利益协调、卫生政策等方面。（5）与公众关系的危机。医院在医疗或与医疗相关的过程中也常常会面临与社会公众的关系问题，如果处理不当，往往会伤害公众感情、侵害公众利益、破坏环境。这些都会损害医院的公众形象，甚[10]至影响到医院的正常医疗活动。
4. 按危机管理内容将医院危机分为：（1）医院经营环境危机。其内部经营环境危机主要体现在由于医院内部体制改革、资源匮乏、经营管理不善等造成的运营危机；外部经营环境危机则体现在随着外资和合资医院的进入，医院产权制度改革、医药分离、医疗保险等制度的实施，政策环境的改变使各医院之间竞争日益加剧，处于劣势的医院将面临被托管、兼并、淘汰的生存危机。（2）医院公共关系危机。一是由于医疗技术、服务质量和服务价格、就医环境因素造成的医疗纠纷或医疗事故等医患冲突危机。二是由于医患矛盾而引发的公众关注、媒体曝光，使医院品牌形象与信誉度受损，波及医院生存的舆论危机。（3）医院人力资源危机。科室学科带头人、核心员工的流失等致使医院高端人才流失严重，学术领域陷入瘫痪，医院发展陷于滞后，甚至停止。（4）公共卫生突发危机。如台风暴雨、雷击火灾、地震、泥石[11]流、疫情等引起的重大伤亡救治等。注释[7]陈玉强，林志扬．运用危机理论探讨军队医院服务失误的管理．西南国防医药，2008，第18卷（6），914．[8]刘立平．医院危机与危机管理．实用医药杂志，2007，9，第24卷（9），1133．[9]陈金宏，王发强．危机管理在部队医院管理实践中的应用研究．武警医学，2002，6，460．[10]何延政．医院的危机与危机管理．泸州医学院学报，2003，5（5），464．[11]詹俐．医院危机管理与预警机制．医院管理，2006，5，第3卷（13），98．
第三节 危机管理
一、危机管理的概念
危机管理这一概念是由美国学者于20世纪60年代提出的。作为一门学科，它成为决策学的一个重要分支，是一种科学的管理方法，[12]首先被用于外交和国际政治领域。由于国际经济的飞速发展，特别是大跨国企业在全球的兴起，人们开始将”危机管理”的理念引入企业。所谓危机管理，就是为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的就是消除或降低危机所带来的威胁。现代危机管理应奉行”危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极行为准则。美国管理学家诺曼．R.奥古斯丁将危机管理划分为”危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利”6个阶段，并认为”每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、[13]培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”。
根据危机管理的主体不同，人们将危机管理划分为政府危机管理和企业危机管理。政府危机管理又称为公共危机管理，是指管理的主体是政府，所管理的危机主要是涉及全社会公共利益的危机。而企业危机管理的主体是企业，所管理的危机主要是涉及企业自身利益的危机。医院危机多属企业危机。两者之间可相互联系，相互影响，有时还可以相互转化。
不管是政府危机管理还是企业危机管理，危机管理都有一个时间序列。管理工作常常分为三个大的阶段：一是危机发生前的事前管理，主要是预防与预警；二是危机发生时的事中管理，主要是以积极的态度，采取及时有效的得力措施，将危机事态控制在最小范围内，并努力减少其破坏性，使社会或组织系统恢复正常；三是危机的事后管理，主要是对危机处理工作进行总结分析评估并改进今后的工作。因此，危机管理的目的就是减少乃至消除危机可能带来的危害，保持或恢复社会或组织系统的正常运行。
危机管理是一种系统的、动态的、有组织、有计划、非程序化决策的管理过程。政府或企业在危机爆发前，通过寻找危机的根源、本质及其表现形式，并分析危机可能造成的危害，可以通过缓冲管理来更好地进行转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机前期管理的地位。危机事件爆发后，动用全社会的一切人力、财力和物资资源，借助社会各组织、各部门、各行业的力量，以积极的态度，及时采取有效的措施，将危机事态控制在最小范围内，并努力减少其破坏性，保证公众有一个稳定有序的社会环境；在危机后期，要对危机处理工[14]作进行总结分析，以便改进工作，找出新的发展机遇。
思想上重视是危机管理的关键，要坚持以预防为主，应急为辅的原则，平衡各相关利益方的权益。纠正管理者危机管理意识缺失、错把危机管理当成危机公关、认为只有大企业和大型组织才需要危机管理等认识上的误区。以敏锐的洞察力，积极面对，认真分析，果断决策，细心总结，科学评价，提高危机管理能力。
二、危机管理的特征
危机的特点决定了危机管理的特殊性质，决定了危机管理与日常管理的不同。危机管理的特征有如下几点。
1. 危机管理的可预防性
危机的发生往往都有诱发因素或先兆，通过危机监测、危机预控等手段是可以预防的。按照引发危机事件主要是人为还是自然因素，可以将危机分为人为因素引发的危机事件和自然因素引发的危机事件以及两者交互作用引发的危机事件。以人为因素为主引发的危机事件，是完全可以做到成功预防的，即使像美国”9.11”这样的事件，根据美国最近的调查分析，也是可以成功预防的，遗憾的是由于情报机构自身的原因，才使得这场震惊世界的危机最终得以按照恐怖组织预定的轨迹爆发；由自然因素或两者交互作用引发的危机事件，从理论上来讲也是可以预防的，关键在于预防的程度有多大，预防的成本是多少，同时还在于科学技术的发展为人们提供的自然灾害预防技术有多高。以对人类造成危害严重的地震为例，尽管目前人类社会对地震活动的基本规律还没完全掌握，但近些年人类已经对几次7级以上的地震作过非常成功的短期预报，并采取了相应的预防措施，避免了人员伤亡和财产损失。危机管理的预防性说明，危机事件的预防，除理念以外，成功的关键在于危机管理的体制及机制，有完善的综合管理体制，有运转高效的运行机制，就能有针对性地做好危机事件的预防工[15]作。
2. 危机管理的不确定性
危机管理的不确定性包含两方面意思：一是指危机管理的对象和预测具有不确定性；尽管危机事件的爆发有其必然性，但发生在何时何地、以何种方式出现、将达到何种规模、会造成何种影响，是有其偶然性的，而这种偶然性就是危机事件作为管理对象的不确定性。二是指危机管理的预控和预案具有不确定性。由于预测的不确定性，难以对即将发生的危机事件采取确定的措施，以防止危机事件的发生。有些危机事件，例如灾害导致的危机事件，因为难以进行预测，也就难以实施预控；有些危机事件，如战争事件、恐怖事件和骚乱事件，即使事前能够预测，但因为引发事件的原因不能妥善解决，或者引发事件的彼方主体行为不受此方主体的意愿所控制，因而也难以预控。所以预先制定的危机预案无法将所有可能发生的危机事件都包括在内，更难以将所有的危机处理措施都包括。
3. 危机管理的非程序性
危机往往是在人们意想不到的时间和地点突然爆发的，危害性非常大。如果管理者不能及时采取措施进行控制，后果将不堪设想。因此，在危机爆发后，决策者必须在最短的时间做出反应；同时，决策者所面临的压力也是相当大的。在这种时候进行决策是不能够按照日常的决策方式进行的，决策者必须灵活机动，简化决策程序与压缩决策时间，采取非程序化的管理方式进行决策，迅速发出指令和采取积极行动来控制危机。这是对危机管理决策层整体素质和综合能力的严峻考验，要求危机决策者有很强的洞察力、判断力和果断的决策能力。
4. 危机管理的公众性
无论出现什么样的危机，危机管理都应该是面对社会公众的，危机管理的外部环境总是开放的，必须时刻接受公众的监督。在危机管理中，假如管理机构接受了赢利和非赢利机构的捐赠，同样要遵循公开透明的原则，接受公众尤其是捐赠人的监督，用好钱和物，使其在危机管理中发挥最大效益。对企业危机管理而言，企业赖以生存的物质基础是企业在市场竞争中获利，企业所需要的所有资源均来自投资的回报，因此，企业的经费预算及消耗等都属于企业自身行为，不受社会制约。也就是说，危
机管理是对社会大众负责，而企业危机管理是对企业自身负责。
5. 危机管理的应急性
危机管理的应急性是指危机事件具有突然爆发并处于紧急状态的特性，使管理者必须应急处置，而且给管理者的处理时间极其有限。除一小部分灾害事故外，绝大多数危机事件都是突然爆发的，无论是美国的”9.11”，还是莫斯科轴承厂文化宫劫持人质事件，都要求政府必须在最短的时间内采取措施处理。因此，危机管理的应急性要求政府或企业在出现危机事件以后必须在最短的时间之内做出最优的决策，并面临决策失误可能带来的巨大风险。这样，决策者在危机管理过程中要承担巨大的心理压力；同时，危机发生以后的处理过程也必须紧张而有序。
6. 危机管理的强制性和法制性
危机管理必须以法律为准绳，以强制性的行政措施为主，并辅之以经济手段。危机管理必须遵循管理的基本原则，依法行政。虽然在某些特殊的时候或紧急情况下，可采取一些非常规的手段，但是，也必须在法律法规的框架下，不能因为是危机时刻，危机管理者就可以恣意妄为，超越法律的底线。进行危机管理主要是依靠行使权力，而对权力的行使，要求是刚柔并济，强制性与非强制性合理应用。权力的强制性，强调的是指社会成员必须绝对服从于权力，这是千百年来人类社会文明进化的结果，又是权力实现对社会有效控制的必要条件。权力的非强制性，则是指采取说明、教化、引导的手段而使之服从于权力。强制性权力的使用价值，主要表现在有能力控制那些非合作的反社会行为，并保持对全体社会成员所具有的强力的普遍约束力。强制性权力的使用，是权力主体在危机管理中的主要手段。由于危机管理所要应对的是紧急和危害性大的事件，因此，强制性权力就显得尤为重要。危机管理者用法律作为手段规范和约束管理对象，
同时又受到法律的约束。
7. 危机管理的复杂性和系统性
许多危机产生的原因不是单一的，而是综合性的，如国内外的政治与经济因素或社会因素与自然因素等综合作用造成的，危机的爆发频率在日益加快，危害性在不断增加，影响范围在逐渐扩大。随着经济全球化与信息社会网络化的发展，大数据时代和自媒体时代的到来，危机的传播性显著增强，容易产生灾害链的放大效应。这些都大大增加了危机管理工作的复杂性。
不管什么样的危机，都不可能仅局限在某一部门或领域。危机爆发后，如果只依靠政府的力量或只依靠企业的力量是不能搞好危机管理工作的，必然需要协调社会各方的力量，形成一个制度化、规范化的系统性的危机处理机制。
8. 危机管理的动态性和多变性。
危机事件不是一成不变的，而是不断动态发展的，而且，新爆发的危机不可能与以往发生的危机相同。因此，不论是危机事件发展不同阶段的危机管理，还是针对不同的危机的管理，绝不能照搬现成的管理模式。管理者要富有创新精神，要根据危机的具体情况采取相应的监测、预警、干预、控制和消解等措施来管理每一次危机。即使是危机发展的同一个阶段，也需要管理者依据实际情况来灵活应对。危机管理不论是从具体内容上还是从采取的措施上都是在不断发展变化[16]的，因此，危机管理工作不是一成不变的。
三、危机管理的模式
危机管理的特征决定危机管理模式的多样性，国内外学者从不同的研究角度和不同的出发点制定了多种模式，综合分析大体有以下几种：六阶段模型、五阶段模型、四阶段模型和三阶段模型。以下介绍的是几种常见的模式。
1. 危机管理的六阶段模型（1）美国专家诺曼·R·奥古斯丁在他的著作《危机管理》中，将企业危机管理过程划分为六个阶段，它们是：危机的避免、危机的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利。奥古斯丁对每一个阶段的特点，提出了管理的内容和重点。虽然这个六阶段模型是针对企业危机管理过程的，但是对政府危机管理也是有十分重要的指导意义的。两者的不同点只是在于政府危机管理工作的内容更复杂、范围更广、管理难度更大。他认为，企业的未来往往是取决于企业管理者应对挑战的能力。危机可以置企业于死地，也可以给企业带来发展的机会，最终将会出现什么样的结果，则完全取决于企业处理危机的水平和能力。在日常工作中，要尽一切努力避免危机的发生；一旦危机出现，要敢于面对，积极行动。见图1-1所示。图1-1 奥古斯丁六阶段模型（2）我国学者提出的六阶段模型。在阿里巴巴中国网上有一篇论文《危机管理艺术》，作者将危机管理分为：发现危机、确认危机、处置危机、控制危机、化解危机和总结危机六个阶段，并对每个阶段的主要工作进行了具体阐述。见表1-1所示。[17]表1-1 危机管理过程的六阶段模型
与奥古斯丁的模型相比，该模型对每阶段工作内容的描述显得比较粗略。但是，从划分的标准看，两个模型差别不大。它们都是根据危机的生命周期及对应的管理工作来进行划分的。
2. 危机管理的五阶段模型
美国学者米特罗夫将危机管理过程分为五个阶段：危机征兆的发觉阶段、准备和防范阶段、损失的控制阶段、恢复阶段以及学习提高阶段，见表1-2所示。[18]表1-2 米特罗夫的危机管理五阶段模型
3. 危机管理四阶段模型（1）罗伯特·希斯的危机管理过程4R模型。美国联邦安全委员会对危机管理过程划分为：缓和（Mitigation）、预防（Preparation）、反应（Response）和恢复（Recovery）四个阶段。美国学者罗伯特·希斯将上面四个阶段的术语进行了更换，使其成为：缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（recovery）四个阶段，由于每个阶段英文名称的第一个字母为R，所以又简称为4R模型。罗伯特·希斯要求管理者应主动地将危机工作任务按4R模型划分为四类：尽量减少危机的危害性和影响力、尽心做好处理危机的准备工作、尽力应对出现的危机、尽快做好恢复工作。见表1-3所示。[19]表1-3 罗伯特·希斯的危机管理过程的4R模型
罗伯特·希斯认为，有效的危机管理就是要积极做好计划和充分准备，即要按照4R模型来展开危机管理工作。他认为，一个组织的生存能力从根本上依赖于这个组织的管理者和组织成员应对危机的能力。这种能力包括物物质上和精神上的准备——了解将要发生的危机并做出适当的反应。他把这种有效生存与反应的能力定义为恢复力（Resilience），恢复力可以看做是进行有效的危机管理的第五个”R”，但第五个R（恢复力）与前四个R不是并列关系而是前四个R的综合表现。（2）张成福的危机管理四阶段模型。张成福在他的《公共危机管理：全面整合的模式与战略》一文中指出，危机管理是一个系统的过程和循环。一个完整的危机管理过程应包括四个基本的阶段，即危机的疏缓、危机的准备、危机的回应和危机的恢复，见表1-4所示。[20]表1-4 危机管理过程的四阶段模型
显然，以上危机管理过程的四个基本阶段是相互联系和不断循环的。另外，通过比较我们可以看出，张成福论文中的四阶段模型与罗伯特·希斯的4R模型没有本质区别，只是在对每个阶段重点工作的描述上略有差别而已。
4. 危机管理的三阶段模型
国内外一些专家学者还将危机管理过程划分为三个阶段，比较常见的划分是危机的事前管理、事中管理和事后管理。（1）张玉波的危机管理过程三阶段模型。张玉波在他的著作《危机管理智囊》中将危机管理过程分成三个阶段：危机预防与预警阶段、危机处理阶段和危机总结与评价阶段，见表1-5所示。[21]表1-5 张玉波的危机管理过程的三阶段模型（2）饶常林的危机管理过程三阶段模型。饶常林在他的论文《从SARS事件看政府危机管理》中将危机管理过程也分为了三个阶段：危机的预防与预警阶段、危机的救治阶段和危机评估复原阶段。这与张玉波的三阶段模型无本质区别。见表1-6所示。[22]
表1-6 饶常林的危机管理过程三阶段模型
以上我们所讨论的危机管理过程的模型，尽管模型的名称不同，但是模型与模型之间并没有实质上的差别。通过分析研究我们可以归纳出这些模型的共同特点：一是这些模型都是以危机的生命周期为基础来划分的，危机管理工作的内容是随着危机的发展变化而在不断的调整，工作的重点也在不断变化；二是模型中的危机管理过程都包括了危机事前和事后的管理，都注重危机的事前预测和预防、事后的恢复和总结；三是不论哪种模型，如果将危机管理过程分成危机事前、事中和事后三大阶段，则每种模型对每个大的阶段中的具体管理内容的规定都是大同小异的；四是无论是哪一种模型，模型的设计和具体管理内容的规定都是在以往危机管理成功经验的基础上发展而来的，[23]都具有可借鉴意义，也是进一步研究危机管理的基础．
四、危机管理的原则
危机管理是一门科学，在实施危机管理过程中，管理者要头脑清醒、镇定，遵循正确的处理原则和程序，妥善及时地处理危机。根据[24]危机管理的目的与特点，危机管理必须遵循以下几项原则：
1. 预防第一原则
危机管理的关键和精髓或最高境界就是防止危机的发生，危机事前管理是危机管理的核心。要强调花少量钱预防，绝不是花大量钱治疗，要预先防患，做到有备无患。应对危机最佳手段就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，尽力地进行转移或缩减危机的来源。对危机采取积极的预防是控制潜在危机方法中花费最少、最简便的一种。
2. 快速应对原则
一旦危机发生，只有快速应对，才能及时控制危机影响范围的进一步扩大，把危机造成的损失降到最小。危机造成的危害性极大，传播的速度飞快，影响的范围很广。危机不仅造成生命和财产的损失，还能影响社会和企业系统的正常运行，如果不及时予以控制，必将给社会和企业带来巨大的危害。同时，危机来临是考验管理者的整体素质和综合能力的关键时刻。因此，危机爆发后，管理者必须快速做出反应，在第一时间设立危机管理机构，迅速调动人力、财力及物力来实施危机管控。
3. 统一指挥原则
在危机的各个阶段，危机管理机构必须保持口径一致，用一个声音及时通报危机情况，避免由于说法不一在社会和民众中引发不信任的被动局面。危机爆发伊始，就马上明确指定一名主要管理者作为总指挥专门负责应对突发事件的全面工作。在总指挥统一协调下，危机管理机构对危机的控制和处理工作进行具体指挥和组织协调，避免由于多头领导造成混乱与矛盾，使危机处理工作处于无序和被动。另外，在对外发布消息和信息沟通方面，也必需口径一致，遵循统一指挥原则。
统一指挥原则的重要性在我国处理SARS危机时得到了充分验证。在疫情出现的初期，由于各级政府没有形成统一指挥，从而出现了瞒报、不规范收治等决策失误，导致疫情迅速在全国迅速蔓延，整个社会系统的运转接连出现了问题。自国务院于2003年4月23日任命吴仪同志担任总指挥来具体负责全国抗SARS工作后，统一指挥系统形成，开启了抗击SARS新局面。在策略上迅速集中调整并配置相关的人力资源、财政资源和医疗物资，使我国的抗击SARS工作很快走出困境，并迅速掌控了整个社会局势，我国抗”非典”工作从此步入正确轨道。
4. 主动面对原则
对受到危机危害的公众，政府或组织要积极面对。果断决策、认真指挥和协调危机管理各项工作，以最大的主动性担当起应负责任。要根据危机性质，及时采取有力措施控制危机的进一步蔓延；主动配合新闻媒体采访并回答公众的提问；主动向社会公众通报危机实情，及时与社会公众进行信息沟通，消除公众恐慌的心理；必要时，则应主动与国际社会进行合作，以求得帮助和支持。所谓主动面对就是要求政府或组织将公众的利益放在首位，勇于承担责任，积极主动地去应对危机。只有坚持这一原则才能提高政府或组织的信誉。
5. 公共利益至上原则
公共利益的保护是危机管理最基本的理念，也是危机管理的核心内容。危机管理者在坚持这一原则时，必须做好和各相关利益方的沟通工作，争取在危机管理过程中获得他们的理解和支持。危机的发生，会涉及个人利益、部门利益、企业利益和公共利益。这时，我们应把公共利益放在首位。政府或组织在管理危机的时候，要具有大局观念，从广大民众的角度出发去处理危机，局部利益必须服从整体利益。一般来说，危机的发生可能是由局部突发事件所引发，但它带来的危害可能会影响到全局。因此，管理危机就不能只考虑局部利益而牺牲全局利益，更不能损害人民利益。我们在处理任何危机时，都必须严格遵循公共利益至上的原则。
6. 公开透明原则
危机发生以后，危机管理者必须做到对内对外坦诚相待。危机爆发后，公众最不能忍受的事情并非是危机本身，而是发生危机的单位故意隐瞒事实的真相，对危机遮遮掩掩，态度不明确，缺乏与公众坦诚沟通的诚意，使公众不能在第一时间了解危机真相。从法律角度上讲，这实际上就是对公众知情权的侵害。因此，危机爆发后，如果政府或组织不遵循透明公开的原则，或故意隐瞒事实真相，甚至谎报虚报，就会招致公众的愤怒、反感和不信任；会让公众在极其混乱的危机表象面前产生各种猜疑与误解，甚至还会出现谣言泛滥的不利局面，造成人心惶惶，导致社会动荡。出现这种局面，危机管理工作就将陷入更加复杂与艰难的境地。所以，当危机发生后，管理者要及时与公众沟通，让公众了解事实的真相，获得公众的理解、支持与配合。只有坚持透明公开原则，危机管理工作才能顺利展开，政府或组织才能处于更加主动的地位。
7. 灵活协调原则
由于危机的突然爆发，会使形势比较严峻、局势相当混乱，在这种特殊的情况下，需要管理者冷静、果断和灵活地应对发生的危机。由于导致危机发生的原因很多，危机的表现形式和造成的危害也是各种各样的，因此，在危机管理过程中必须采取灵活协调原则，不能采取生搬硬套的做法，对发生的危机要具体情况具体分析，采取的措施必须要有针对性。危机管理的灵活协调原则是危机管理艺术性的具体体现，也是对危机管理者处理突发事件能力的全面考验。
8. 全员性原则
危机管理涉及相关的所有人员，绝不仅是管理者个人之事，更不只是个别专家的工作，必须全民皆兵，有时还要依靠全社会的力量才能完成这一重要的工作。要减少危机与危机带来的危害性，所有人都应该增强危机意识以防范危机发生。当危机已经爆发，更需要调动和依靠全员力量来共同参与危机管理工作。只有全员参加，危机才能被有效地控制和管理。
9. 贯穿始终原则
危机爆发会给公众带来生命和财产的重大损失，所以，一旦危机爆发，处理与控制危机就成为组织的头等大事。但危机善后也是一项复杂的工作，工作得好与坏直接影响到政府或组织在公众心目中的地位。危机造成的不良影响和危害具有传递性，会在危机过后一段时间仍然存在。因此，组织一定要善始善终，认真做好危机的善后工作，包括对前面的危机管理工作进行分析、评估、总结，提出改进的措施，开展对公众进行损害补偿和救济工作等等。
总之，在危机管理中应注意原则性和灵活性相结合，充分体现危机管理工作的艺术性。事实上，危机管理应遵循的原则还有很多，以上只列出了其中的一些主要原则。危机管理者在遵循这些原则进行危机管理过程中，应当根据不同阶段的工作特点，灵活地掌握这些原则。因为，在危机管理不同阶段，工作内容和重点解决的问题是不同的，管理者应清醒地知道当前工作的重点是什么，应该遵循的主要原则是什么。注释[12]薛锦霞．现代企业危机管理及其应用．商业研究，2002年第4期，78．[13]苏宝峰．对医院危机管理策略的探讨．首都医科大学学报，2008，6．46．[14]何海燕，张晓甦著．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，2006，28．[15]肖鹏军．公共危机管理导论．中国人民大学出版社，2006．27．[16]何海燕，张晓甦．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，2006．28～30．[17]资料来源：http：//www．alibaba．com．cn．危机管理艺术．、2003－6－3．[18]资料来源：刘刚著．危机管理．中国经济出版社出版，2003．[19]资料来源：罗伯特·希斯著，王成等译．危机管理．中信出版社，2004.[20]资料来源：张成福著．公共危机管理：全面整合的模式与战略．中国行政管理，2003，7．[21]资料来源：张玉成著．危机管理智囊．机械工业出版社，2004，1．[22]资料来源：饶常林．从SARS事件看政府危机管理．中国地质大学学报（社会科学版），2004，第4卷（1）．[23]何海燕，张晓甦．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，2006．41～47．[24]董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，2009．25～28．
第四节 医院危机管理
一、医院危机管理的概念
医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。何雪峰等认为：医院危机管理就是指在当今竞争激烈、复杂多变的环境里，医院管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院[25]不利的各种影响因素，以防患于未然。吕富杰认为：医院的危机管理，是指医院在危机发生之前，医院已经做好了预防和准备工作，尽量减少危机发生的可能性，而当危机发生时，医院可以采取有效的措施来控制和解决危机。将医院的损失程度降低到最少，甚至使危机变[26]为发展的动力，以保证医院的可持续发展。陈金宏，王发强认为：医院危机管理是以医院危机为对象，应用危机管理的一般理论与方法，将危机管理与医院危机管理有机地结合起来，预测、分析、防范和化解危机，最大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响并最[27]终从危机中获益。任彩娟，戴星认为：医院危机管理就是将危机管理与医院管理有机结合，应用危机管理的一般理论与方法，结合医院的特点，避免医院危机的发生或最大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响，以保证医院各项工作的正常开展，并最终从危机中获[28]益的管理过程。
我们认为，陈金宏，王发强为医院危机管理所下的定义比较科学、全面、可操作性较强，但上述所有定义都忽略了医院危机的评估及危机后管理。只有加上系统的评估和严格的危机后管理，才使医院危机管理更系统、更全面。
二、医院危机管理的特征
由于医院危机所面临的是特殊的人群，所发生的事情人命关天，媒体关注度极高。所以，医院危机管理除具有一般危机管理的特征外，具有以下显著的特征。
1. 高度的不确定性
由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上医学发展的局限性、人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断。所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。
2. 严重的破坏性
医院危机产生严重的破坏性表现在两个方面：一方面是医院方面，医院危机对于医院声誉、医疗秩序、员工心理以及社会反响的破坏力是无情的、巨大的。无论处理是否及时得当，留下的恶劣影响并非一挥而去。另一方面是患者，轻者留下伤残，重则危及生命，其严重的破坏性不言而喻。
3. 高度不可控性
由于医院危机所涉及的多为人的健康和生命，在当今法制社会下和人权至上的社会背景下，给医院危机的管理带来很多困难。再加上信息社会信息传播速度快而广，媒体的关注和炒作往往使医院危机失去控制，使医院陷入被动。
4. 高度的被关注性
医院是开放性的服务单位，又是为人的健康服务的，所以医院本身就是各种媒体关注的焦点。
医院危机的几个特点互相交叉存在。当医院危机事件发生以后，留给管理者的时间有限，危机突然发作令管理者措手不及。同时又因为是危机事件，公众把所有的”热情”都投入到了事件的进展之中，成为日常生活的谈资；媒体追求爆炸效果的心里此时被充分点燃，纷纷跟进。所有的这一切，把医院推向了审判庭和断头台。
三、医院危机管理的模式
医院危机管理的模式具有普通危机管理模式的普遍性，又有其特殊性。目前，医院危机管理模式最常见的有三阶段模式，即危机潜伏期的事前管理阶段、危机爆发期的危机过程管理阶段、危机恢复重建期的事后管理阶段。另外，危机管理的六阶段模式，即危机的避免、危机的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利也很常用。
医院危机管理总体可分为两大模式，一类是常态危机管理模式，主要指针对医院正常状态下的医疗管理活动可能发生的各种潜在危机所建立起来一套完善和科学的防范措施以及有效培训制度。归纳起来，医院常态危机有以下几个方面：医患冲突危机、医院运营危机、医院竞争危机、医疗卫生政策危机。另一类是突发危机管理模式，主要是指医院针对突发事件，有条不紊、井然有序地去应对。突发危机主要指应对突发事件，包括疫情，如SARS、禽流感等；灾情，如洪灾、旱灾、火灾等；伤情，如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。医院危机管理的模式研究较少，简要介绍两种医院危机管理模式，结合以下两种模式，提出自己的医院危机管理模式。[29]
1. 赵伟的四系统医院危机管理模式
赵伟认为，科学的公立医院危机管理系统应包括以下四方面：危机预警系统，危机评价系统，危机处理系统以及危机反馈系统，见图1-2所示。图1-2 赵伟的四系统医院危机管理模式
赵伟的四系统医院危机管理模式将医院危机管理分为四个紧密相关的系统，一环紧扣一环，简洁明了，可操作性强，应用方便。[30]
2. 陈君、任毅的五系统医院危机管理模式
陈君、任毅从突发公共卫生事件入手，对医院危机管理模式进行探讨，将突发公共卫生事件分为间期、前期、打击期、处理期、恢复期；将危机管理分为危机前预防、危机前准备、危机爆发期准备和危机结束期恢复四个阶段；将处理危机分为预防、准备、反应和恢复四个步骤。构建了预警、预控、处理、恢复、总结的医院应对突发公共卫生事件的危机管理五系统模式，见图1-3所示。图1-3 陈君、任毅的五系统医院危机管理模式
注：本图与原图相比略有修改。
3. 本书作者设计的医院危机管理模式
本书作者结合自己的工作经验，借鉴其他学者的理论与研究，在陈君、任毅的五系统医院危机管理模式的基础上进行修改与完善，提出自己的医院危机管理模式，该模式突出强调了评估系统在医院危机管理过程中的作用，并重点强调在医院危机管理的事前、事中、事后以及对危机管理的主体、危机的利益相关者进行科学的全过程评估。评估是正确决策的基础，只有全面的评估，才有正确的决策。见图1-4所示。表1-4 作者设计的医院危机管理模式
四、医院危机管理的原则
由于医院服务对象的特殊性，医院危机管理不同于其他危机管理，除坚持危机管理的一般原则外，需注重以下几点原则。
1. 预防第一的原则
医院危机管理的最高境界是让危机不发生而不是说危机应对的怎么样，因为不管你应对的怎么样，危机始终发生了，都会或多或少地对医院的形象产生了冲击。要想没有冲击，就让危机不发生。医院的管理者可以通过制定一系列的制度，特别是危机预防以及预警制度，及时发现危机的苗头与征兆，采取各种手段扼杀这些苗头与征兆，从而让危机不发生。
2. 生命第一的原则
医院危机大多与人的生命和健康息息相关，在进行医院危机管理过程中，必须把人的生命放在第一位。抢救生命是处理医院危机的第一要务，不能以任何理由、任何借口把人的生命置之度外。
3. 协调统一的原则
危机发生后必须统一领导，所有行动必须在医院危机管理小组指导下实施；必须统一口径，所有信息的发布，必须由医院授权的新闻发言人发布；医院危机管理小组统一协调医院各方面力量全力配合危机的解决。
医院危机管理是与医院管理的全面战略分不开的，我们把有效的危机管理分为三个层次：最低级的层次是正确地应对和处理危机，当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。危机的爆发毕竟是会造成损失的，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。最高的—个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。”危机”两字，着力在”机”字，能够转”危”为”机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。这才是医院危机管理的最高原则。
五、医院危机管理的作用和意义
1. 医院危机管理的作用（1）危机预警作用。传统意义上的危机管理主要指医院危机的事后处理。而危机预警作用将事后管理向前延伸，通过医院问题管理、风险管理、逆境管理等手段，利用监测与预防对可能引起危机的因素进行严密的跟踪，对可能引发危机的要素进行有效控制，从根本上将危机消灭在萌芽阶段。及早发现危机并迅速做出反应，是最大程度降低医院损失的有效方法。因此，医院危机的监测与预防职能可视作危机的首要职能。（2）危机评估与决策作用。评估是正确决策的基础。只有对医院危机事前、事中、事后，以及对危机管理的主体、危机的利益相关者进行科学的评估，才能做出正确的判断，得出正确的结论。决策是医院管理的核心，诺贝尔经济学奖得主西蒙曾说过，管理就是决策，决策充满整个管理过程。决策的核心是在分析、评价、比较的基础之上，对活动方案进行正确选择。（3）危机组织与领导作用。医院发生危机后，可能会出现群龙无首的局面。医院危机中的组织和领导在危机管理过程中有着举足轻重的作用。医院成立危机管理小组，建立合理的医院危机管理组织模式，打造强有力的领导核心对医院危机处理有着重要意义。（4）危机控制作用。医院危机显著特点是它的不可控性，通过危机控制使发生危机的医院各相关部门和工作人员迅速回归正常的工作状态上来；通过控制作用使与医院发生危机的对立面冷静下来，客观地面对现实问题；通过危机控制使各种媒体客观公正的报道医院危[31]机的真相；危机控制是医院危机管理顺利进行的重要保障。
2. 医院危机管理的意义
随着科技和社会的复杂化，现代医院面临危机种类以及发生的频率与日俱增。医院如何应对和处理各种危机，已经成为医院各级领导者的必修课。只有不断加强对医院危机的认识，提高危机管理的水平，才能从容应对将要发生的危机，将危机给医院造成的损失降至最小，使医院在社会竞争的大环境中立于不败之地。”非典”、禽流感、四川大地震以及”甲流”流行，引发了我国公共卫生事业乃至医院对危机管理的重视和思考。但就医院管理的现状看，仍然存在着危机意识不强、观念滞后，组织建设、机制建立、应对策略缺失等现实的问题。面对激烈市场竞争以及医疗卫生制度改革的严峻形势，医院要实现又好又快地科学发展，必须强化医院对危机的管理，把握规律、加强防范、从容应对、利用危机从中创造发展机遇。因此，我们探讨和研究医院危机管理就具有重要的理论意义和现实意义。（1）有利于医院管理者危机意识的增强。从SARS爆发流行开始，
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