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作者：盛乐

出版社：北京工业大学出版社

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销售与口才知识全集试读：

前言

当今社会，人们开始越来越重视口才方面的知识与修养，越来越崇尚“知识就是财富，口才就是资本”的理念。现代社会早已不是那种“鸡犬声相闻，老死不相往来”的信息闭塞时代，而是高度信息化、知识化的社会，其中信息传递的一种最重要形式就是沟通与口语表达。著名推销大师戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”可以说，没有相应口才技能的人将无法适应这个飞速发展的时代，也很难在这个竞争激烈的社会中博取自己的一席之地。

越来越重视口才，成了现代社会的一种显著的发展趋势，而这种趋势反映在那些需要经常接触客户的销售人员身上时，其意义也就更为重大了，因为从本质上来说，销售工作就是要通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法与客户进行有效的沟通，也就谈不上对客户的说服，进而也就无法成功地达成交易。“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国的“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近30年推销生涯的经验总结。因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

正所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。销售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见到客户，争取到向对方推销的机会；就能够迅速地吸引客户的注意力、引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方作出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后的相关收尾以及对老客户的维系工作。口才的影响力将会伴随着销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，也将会在上述每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有雄辩的口才是每一个人都梦寐以求的，同样这也是成为优秀销售员所必备的前提条件。那么，我们究竟该如何提升我们的口才技能呢？最好的方法是在日常生活中进行一点一滴的积累，去学习、去探索那些切实可行的沟通与口才技巧，平时多说，在实践中多练。

本书正是针对销售人员的这种口才上的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了优化设计与重组，在内容编排与语言表达上也更适合销售人群的需要。全书共分销售口才的基本修炼与销售口才的实践两大部分，而本书的基本修炼与实践内容部分之间却又没有严格的界限，理论中包含着实践，实践中又不乏理论的支撑。之所以如此安排全书的内容，是为了更好地提升销售人员的口才技能，而非一味地追求结构上的严整，因为服务销售人员并提高其口才技能，才是本书的根本宗旨的所在。

千里之行，始于足下。当你通过本书掌握了相应的口才理论与技能后，就需要在销售实战中去运用它，去不断地完善它，因为你的说话能力是能够通过不断实践而炼就的。正所谓，日日行，千里不在话下；天天读，万卷亦非难事；时时练，你的口才能力才能日渐得以提升！

上篇　销售口才的基本修炼

第一章　成功销售来自一流口才

成功销售离不开好口才

在这个万象杂陈的社会中，作为销售人员，最基本的日常工作就是要经常面对着形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方的有效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的推销口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就更谈不上成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里？”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳走进来说：“主管，来了个推销验钞机的，要不要？”“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，嗫嚅地说：“要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气说着。“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了出去。

看起来，这个推销员是让人同情的，但我们应该知道的是，市场不相信眼泪，更不会同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此拒绝他也是在情理之中的。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终作出购买的决定。在推销的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本著名推销之神原一平，在打开推销局面，取得客户的信任上，有一套独特有效的方法：“先生，您好！”“你是谁啊？”“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。”“附近最有名的老板？”“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”“站着不方便，请进来说话吧！”

突然地推销，就像开始提及的那个推销人员，未免显得有点唐突，而且很容易招致对方的反感，从而招致了顾客的拒绝。如果先适当地恭维客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程就会顺利很多。

从以上反正两个推销实例我们不难发现，销售口才的好坏与得当与否，在很大程度上左右着销售工作的成败。

在当今社会，一个人要想在与别人的交往中取得有利地位，获得成功，就离不开好口才，而销售工作尤其如此。在销售过程中，如果我们连话都说不清楚，词不达意，与客户沟通起来总是说不到客户心坎，难以打动对方，甚至让客户感觉别扭，那么根本谈不上销售的成功。可以说，作为销售人员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品推销出去。好口才会让你的销售之路越走越平坦。

好口才可以吸引客户的注意力；

好口才可以自如地与客户进行交谈；

好口才可以激发客户的兴趣，刺激对方的购买欲望；

好口才可以消除客户的疑虑，赢得对方的信任；

好口才可以将相关信息有效地传递给客户；

好口才能够缓和销售中的气氛；

好口才能让你摆脱销售中的沟通困境；

好口才可以让你掌握洽谈的主动权；

好口才可以变被动为主动，扭转局面；

好口才帮你有效实施推销策略，完成交易；

好口才也有助于赢得更多的客户。

归根结底，销售工作的各个环节，都离不开口才的发挥。在现代社会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本领。好口才是销售人员走向成功的关键和有力保证。对于销售人员来说，要想赢得客户的喜欢，被客户接纳，就必须具备一定的交谈能力与说话艺术，只有这样，才能打开与客户沟通的大门，彼此的心灵才能产生共鸣，并为双方的交易关系搭起一座桥梁。

好口才能够成功预约到客户

有销售经验的人都知道，前往客户处进行拜访，并不是一种理想的推销方式，而且它的成功率也不高。但是，如果能提前预约到客户的话，那么就会极大地增强推销活动的针对性与成功率。

对销售人员来讲，一旦能让客户接受了你的推销“预约”，那么你就完成了推销的关键性工作，接下来就是如何向客户介绍你的产品或服务了。

无数销售人员的成功经验表明，事先预约客户可以使推销工作变得更加容易。一旦你清楚地认识到预约客户的奥妙时，就不会再毫无目的地盲目奔走了，而是只需努力地做好预约工作，就可以实现目标了。

对客户进行预约的好处在于：第一，能够节约双方的时间。预约不但节省了销售人员自己的时间，还节省了客户的时间。第二，预约可以让客户产生这种想法：销售人员知道他们很忙，所以才特意预约他们。他们会认为这是销售人员在为他们着想，而且也是一种对他们的尊重。所以，在具体的接触过程中，这类客户自然就会珍惜和销售人员在一起的时间，并且会更认真地听销售人员的推销。

在预约客户的过程中，销售人员需要掌握一定的语言技巧。如果预约的客户是你认识的，则好处理一些。如果对方是你不认识的，他通常会问：“你见我有什么事吗？”

你应该切记的是，这时可不是什么向客户推销的好机会，如果你说你想推销什么的话，那么很可能就会导致预约的失败。因为，在这时，你并不知道接电话的人是否需要你所推销的产品，所以正确的预约应该只是一次会谈。

所以，作为销售人员在给客户打预约电话时，要不断地提醒自己，千万不要谈生意。因为，此时的任务只有一项，那就是成功预约到客户。

艾伦曾通过电话预约一个名叫博格的客户。这是一个非常繁忙的商人。下面是艾伦和他的对话：

艾伦：“博格先生，我是鲍勃·艾伦，是理查德·弗兰克先生的朋友。您一定还记得他吧！”

博格：“是的。”

艾伦：“博格先生，我是人寿保险推销员，弗兰克先生建议我应该结识您。我知道您很忙，我能在这个星期的某天去打搅您5分钟吗？”

博格：“你见我有何贵干？是想推销保险吗？几个星期前就有许多保险公司和我谈过了。”

艾伦：“那也没关系，博格先生。如果我想向您推销什么，就算您看走眼了。明天早上9点，您能不能给我几分钟的时间呢？”

博格：“好吧。我9点半还有另一个约会。”

艾伦：“如果见面时间超过了5分钟，也算您看走眼了。”

博格：“好吧。你最好在9：15到。”

艾伦：“谢谢，我一定准时到达。”

就这样，艾伦成功地预约到了商人博格。

当然，也有些成功的销售人员并不采用这种预约的方式来开展业务，但是只要客户向他们询问，他们都会在每星期那固定的几天给客户打电话，而且这几天的时间也是固定的。换句话说，他们这也是一种预约。因此，对销售人员来讲，只要能让客户接受你推销的“预约”，你就已经完成了销售的一个关键环节，接下来就是如何向客户介绍你的产品或服务了。

在实际的销售过程中，我们经常会遇到一些很难约见的客户。然而，正是这些难以求见的客户，一旦和他们完成了预约，他们就将会是最好的客户。只要你足够尊重他们，并把握住机会，他们一般是不会拒绝你的。

那么，在预约客户时需要注意哪些问题呢？以下就是和那些难以求见的客户打交道的行之有效的预约时间的语言技巧。

技巧一：“约翰逊先生，什么时间见您最好呢？是早上还是下午？或是这个星期的什么时间？”

技巧二：“这个星期由您安排时间，我们一起吃午饭好吗？12点或12点半都行。”

技巧三：

如果客户的时间确实很紧，但又确实想见你的话，你可以这样问：“您今天进城有车吗？”如果他说没有，你可以用自己的车去送他，还可以趁机向他解释：“这样的话，我们就可以有几分钟在一起了。”

技巧四：

如果预约的时间提前太多的话，你将会发现许多客户会设法在预订下来的某个固定时间和你见面。例如，当你在本周五早上制订下一周的工作计划时，不妨先给一个客户打电话说：“您好，我下星期三会到您的邻居家去，我可以去拜访您吗？”当对方同意后，你就可以和他定下具体的时间。

好口才能够打开推销局面

相信几乎每一个推销员都曾经遭遇过客户的冷遇，吃过闭门羹，特别是在对客户进行陌生拜访时就更是如此。而客户之所以这样，大多是出于他们的疑虑和反感——有的是对销售人员的疑虑和反感，有的是对产品的疑虑和反感。如何消除客户的疑虑和反感，是决定销售工作能否顺利进行的一个关键。这时，如果销售人员有杰出的口才，就有助于消除客户的疑虑，促进交易的成功。

那么，如何才能化解客户的疑虑和反感呢？一种有效的方式就是真诚地赞美客户。赞美是增进双方之间情感交流的催化剂，如果销售人员能以真诚的语言表达对客户的赞美的话，就会立即拉近和客户之间的距离。

弗兰克先生是美国最著名的保险推销员之一，在一次对陌生客户的拜访中，他就是采用这种赞美的方式，使一位对推销员极其反感的先生改变了对他的看法，而且后来他们还成为了好朋友。当弗兰克第一次前去拜访他时，开始也遇到了同样的冷遇，但是最终他取得了成功。在那次推销的过程中，弗兰克是这样与对方进行交流的。

弗兰克：“吉姆先生您好，我是保险公司的推销员弗兰克，您认识沃克先生吗？就是他介绍我来的。”

话毕，弗兰克把有沃克先生亲笔签名的名片递给了吉姆先生。

吉姆先生看上去同样是满脸的冰霜，他瞥了一眼那张名片，扔在桌子上，嘟囔着说：“又是一个推销员。”

弗兰克说：“是的……”

在他还没有来得及进一步说明情况时，吉姆先生就已经打断了他：“你已经是今天第10个推销员了。我还有很多事情要做，不能花时间听你们这些推销员的话，不要再做无用功了，我没有时间。”

弗兰克：“我只打扰您一会儿，请允许我作个自我介绍吧。我这次来，只是想和您约一下明天的时间，如果不行的话，再晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只需要20分钟就够了。”

吉姆：“我已经说过了，我根本没有时间。”

弗兰克用了整整一分钟，仔细地看着放在地板上的产品，问道：“您的工厂是生产这些东西吗？”

吉姆：“是的。”

弗兰克：“您从事这一行有多长时间了？”

吉姆：“哦，有20多年了。”

弗兰克：“您是如何开始干这一行的？”

吉姆先生仰身靠在椅背上，态度突然变得亲切地说：“这说起来话就长了。我17岁那年就到一家工厂打工，在那里没日没夜地干了10年。后来，我就开了现在这家公司。”

弗兰克：“您是在这里出生的吗？”

吉姆：“不，我出生在瑞士。”

弗兰克：“那您肯定是在年龄很小时就离开家了？”

吉姆：“是的，我离开家时只有14岁，曾在德国待了一段时间。后来，我才来到美国的。”

弗兰克：“那您肯定是带了大笔的资金，来这儿开拓事业的。”

吉姆先生微笑着说：“我是从300美元起家的。干到现在，已经有了300万美元。”

弗兰克：“看看您这些产品的生产过程，肯定是很有意思的事。”

吉姆先生站起身来，走到弗兰克身边说：“不错！我们的确为自己的产品感到骄傲。我相信，这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意去工厂，看看这些东西是怎么生产出来的？”

弗兰克：“如果您愿意的话，我真的很高兴。”

然后，吉姆先生像老朋友一样将手搭在弗兰克肩膀上，陪着他一起去参观工厂……

就是这样，弗兰克在第一次和吉姆先生见面时，并没有向他卖出任何保险，而是对他的事业表现出极大的兴趣，并对他的创业经历给予了真诚的赞美，从而为双方的沟通打开了局面，并由此赢得了吉姆先生的好感与信任。但是从那以后的十几年的时间里，弗兰克向吉姆先生卖了将近20份保险，还向他的儿子们卖出了6份。弗兰克不仅赚了钱，还和他成了好朋友。

好口才能够使销售取得突破

随着市场上商品的越来越丰富，竞争越来越激烈，客户也变得越来越理智，说服他们去购买产品的难度也越来越大。但我们应该知道的是，这个世界上本来就没有好办的事，但也没有办不成的事。严峻的市场现实，对广大销售人员来说，不仅仅只是一种挑战，而且更是一种机遇。因为，机遇永远只会垂青于那些有准备的人，但问题的关键是，对此，你准备好了吗？

销售是一项极具挑战性的工作，它要求从业人员要根据市场的变化及客户消费心理的变化，不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。必须承认的是现在的客户正变得越来越理智，他们不会轻易地掏出自己的钱包，但是我们应该知道，如果能够在销售用语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘活，这种逆转，从以下的案例中可见一斑。

美国新泽西州的一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一家房地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一个广告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有6个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

但是，广告刊出一个多月后仍然无人问津。无奈之下，那对老夫妇只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买我们的这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，这则广告刊出还不到一个星期，房子就卖出去了。

这对老夫妇最终成功地推销了他们的老房子，发生这种逆转的关键在于他们那更富煽动性、更具吸引力的销售广告语言。因为，他们的推销语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了客户将购买意图转化为购买行为的进程。

无数的成功销售实践一再证明，拥有那种能够很好地抓住客户心理弱点的口才，是促使销售成功的一个关键前提。它完全能够使已经陷入僵局的销售工作取得重大突破。

台湾某著名电脑公司推销员阿信曾经苦闷极了，他在推销电脑的过程中几乎绞尽了脑汁，去介绍产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没有兴趣。电脑推销不出去，他对自己也越来越没有信心，于是心灰意冷地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。

坐在他邻桌的是一位太太和她的两个孩子，他们正在吃午餐，那个男孩胖乎乎的，什么都吃，长得很结实；那个瘦弱的女孩却紧皱着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

那位太太有些着急，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些蔬菜，不注意营养怎么能行呢？”这样一连说了几遍，但小女孩仍将嘴巴撅得老高，还是不肯吃。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，怒容满面。

看到这种情景，阿信喃喃自语：“这位太太的蔬菜跟我的电脑一样，‘推销’不出去了……”正想着，一位年轻服务员走近了那个小女孩，贴着她的耳朵悄悄说了几句话。让人感到意外的是，听了服务员的话后，那女孩马上就大口大口地吃了起来，边吃边看那个男孩一眼。

那位太太很惊奇，就把服务员拉到一边问道：“你用了什么办法，让我那犟丫头听话？”

服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽它也不会靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您经常带孩子来吃饭，我也经常看到小男孩欺负小女孩。我刚才激妹妹说：哥哥不是老欺负你吗？吃了蔬菜，长得比他更胖，更有力气，看他还敢打你吗？”

旁观的阿信听后暗暗叫绝：“太妙了，自己的电脑推销不也是这种道理吗！”有了这种想法后，他立即对自己失败的推销经历进行了反思，找出了其症结所在，并对自己下一步的推销工作进行了优化调整，随后便开始了行动。

第二天，他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。

这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”

对方叹了口气：“承蒙您这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利润，您的产品我们真的没兴趣呀。”

阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利润增加。

当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”

采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，你的策划方案太好了！请将资料留下，我要向上级报告，我们肯定会向你订购电脑的。”

后来，他们果真向阿信订了一大批货。

阿信的这种销售经历，真可谓是“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。

好口才能够激起顾客的购买欲望

人们只有在真心喜欢一件商品，而且确实需要这种商品时，才会心甘情愿地购买，而喜欢的基础便是好奇心与兴趣，是购买的欲望。正由于此，那些成功的销售人员总是善于从这个突破口入手，用自己巧舌如簧的口才去激发顾客的购买欲望。

在20世纪60年代，美国有一位著名的推销员乔·格兰德尔，由于他经常在推销的过程中施展一些小招数，而被人们称为“花招先生”。他在拜访客户时，通常会把一个3分钟的蛋形计时器放在客户的桌上，在客户表现出惊奇的表情后，再对他们说：“请您给我3分钟，3分钟一过，如果您不再需要我继续讲下去，我就立即离开。”就这样，客户就被他的这种离奇的言行吸引住了。

此外，他还会利用各式各样的招数，让自己有足够的时间来向客户推销，并让对方对他所销售的产品产生兴趣。“太太，您可知道世界上最懒的东西是什么？”

客户摇摇头，表示不知道。“那就是您存放起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调，让您度过一个凉爽的夏天。”格兰德尔说。

他就是这样通过制造一些悬念，来激起对方的好奇心，随后再顺水推舟地来推介自己的商品。

格兰德尔的这种利用口才销售的方式，到后来逐渐的发展成为了一种有效的推销模式，其基本特征如下。

1.在与顾客见面时进行恰当的提问“您想知道，能够使你的营业额提高50%的方法吗？”

对于这种问题，相信大部分的人都会回答有兴趣。当顾客被这种问题吸引并为之所动时，销售人员就应该立即接着说：“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自己判断这种方法是不是适合您。”

在这种情况下，由于销售人员已经提前告知了客户，不会占用其太多的时间，而且同时又让顾客明白了，在销售的过程中主动权是掌握在他们手中。这样就有效地消除了顾客的抵触心理，从而使得销售活动进一步向前发展。

2.好口才才能掌握推销的主动权

在与顾客接触的过程中，好的销售人员是不能够让顾客感到你是在强迫他们购买的，也就是要让他们认为主动权是在他们手中的，但是销售人员也必须掌握好一个度，即用你的言谈来引导顾客的思路。

作为一个成功的推销员，就必须要让顾客的思想跟着你走。如果达不到这种程度，就不能将局面引向对自己有利的方面。这样下去的话，销售工作也就很难取得成功。所以在与顾客沟通的过程中必须掌握主动权，而掌握主动权的关键又在于你的销售口才。

大量的销售实践证明，巧妙有效的语言表达，完全可以使本来极不利于自己的形势发生逆转。

一个推销员是这样开始与顾客沟通的：“哦，好可爱的小狗，是英国的金毛犬吧？”

顾客看到对方说话很友善，又在夸赞自己的小狗，心中很高兴，于是回答说：“是的。”

推销员接着又说：“这狗毛色真好，您一定经常给它洗澡，很累吧？”

顾客笑嘻嘻地答道：“是啊，不过它也算是我的伴，也给我的生活增添了不少快乐，习惯了，也就不觉得累了。”

推销员进一步分析说：“人不能太孤独，总得有个陪伴，养犬是调节精神、有利身心健康的活动，我觉得应该大力提倡。”

顾客听了推销员的话，心里感觉很舒服。于是，就和推销员攀谈了起来。而推销员也就抓住这个机会，并适时转换话题，来巧妙地推介自己的产品。这样情况下的销售，成功的概率也就比较大了。

因此，销售人员在接近顾客时，如果找到容易被顾客接受的话题，尤其是一些对方感兴趣的话题，就很容易与对方攀谈起来，并将商品适时销售出去，这也是推销成功的一种屡试不爽的最基本方法。

3.好口才能赢取顾客的信任

好口才并不代表一定要口若悬河，并不是要具有把死人说活了的本事。一个优秀的推销员，在面对顾客时，会根据对方的脾气、性格，准确揣摩顾客的心理，抓住顾客的弱点，因人、因情况来展开自己的推销活动，准确地使用推销语言，而非使用一些让人难以置信的言辞，紧紧准确抓住顾客的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以及维修、保养等知识，也许并不需要太多的、精彩的语言，就能够真正赢得顾客的信赖。

有一位推销员到乡村去推销电饭锅。当时农村大多用的还是原始的锅烧火煮饭，根本就不知道电饭锅是什么。只见这位推销员走进一家炊烟袅袅的农家，在厨房里一边帮主人烧火，一边感慨道：“要是做饭不用烧火该多好啊！”

主妇笑了起来：“天下哪有这种好事啊，再说我们祖祖辈辈都是这么做饭的。”“有啊，”推销员看时机成熟了，就拿着电饭锅说，“我这口锅煮饭就不用烧柴，你不信的话，咱们可以试试看。”

说完他便忙着放水，下米，插电源。同时向主妇解释其原理及使用的方法。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，味道很好。推销员于是乘机说：“更妙的是，用这种锅煮饭的时候你不用在一直在旁边看着，可以休息或干些别的事情。”

主妇做梦也没有想到居然还有这种好用又方便的东西，于是这位早就想从繁忙的厨房事务中解脱出来的主妇，当即就决定买下了一台电饭锅，并且还跑到她的左邻右舍那去介绍，做了义务推销员。

好口才是销售取得进展的保证

1.好口才能够消除顾客的疑虑

在实际操作中，影响销售成功的一个重要因素便是疑虑，有的是对销售人员的疑虑，有的是对产品的疑虑，顾客对销售人员的疑虑还比较好处理，如果顾客是对产品心存芥蒂，如果销售人员处理不好的话，那么前面的所有努力就白费了。而顾客的疑虑是否能够得到恰当的处理，与销售人员的口才好坏有着密切的关系。

一个推销员在向顾客推销煤气灶，并且在经过一番相对较为成功的宣传、解释后，顾客也产生了明显的购买意向。但是在最后最关键的一瞬间，顾客却又变了卦，对产品提出了疑问。顾客说：“你卖的煤气灶350元一个，太贵了。”

推销员听了后，稍微考虑了一下，立即镇定地说：“350元也许是贵了一点儿。您的意思是说，这种煤气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”推销员这样说，等于首先承认了顾客的观点，这样比较容易获得对方的好感，然后再把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些是可以检验的。同时，商品的价格高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准，否则，何以为贵贱呢？

顾客接着说：“……点火还算方便，但我看可能会消耗很多煤气。”从顾客的话里可以看出，他的拒绝已从“价钱太贵”，缩小到“煤气消耗太多”的问题上了。

看到了顾客的这种心理变化后，推销员又趁热打铁地进一步解释说：“任何一个用煤气灶的人，都希望能用最少的气，办最多的事。因此，您的担心是有道理的。但是，您要知道的是这种煤气灶在设计上就已经充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关就是用来调节煤气流量的，大小可以自由调节；这个喷嘴的构造也相当特殊，能够使火苗的大小较为平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和火苗被风吹灭。因此，我看这种煤气灶比您家现在用的旧式煤气炉要节约许多煤气。您也是这样想的吗？”推销员针对顾客“煤气消耗多”这一疑虑，用事实作了澄清，说得清楚、具体，很容易就能让顾客明白、理解。

听了推销员的耐心介绍，顾客也觉得很有道理，于是点头不语。

看到顾客有些心动了，该推销员又马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑呢？”

顾客的疑虑全打消了，便再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种煤气灶的性能还是不错的，那我就要一个吧！”

由于销售人员注意用事实来说服顾客，并有效地消除了顾客的顾虑，最终促成了这笔交易的达成。

2.好口才能够扭转销售局面

在销售过程中，经常会出现一些意想不到的情况，它们很可能会打乱谋划已久的计划，这种“计划赶不上变化”的突如其来的情况常常使人陷入一种尴尬的困窘。这种情况，恰恰是用来考验销售人员的应变能力，特别是口才应变能力的一个大好时机。对于一些意外情况，那些具备随机应变口才能力的销售人员，往往经过巧妙的三言两语，就能够有效地化险为夷。

有个推销员当着一大群顾客的面，推销一种不易破碎的钢化玻璃杯。开始他先是向顾客进行商品介绍，接着又开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔到地上而不碎，以此来证明这种杯子的良好质量。

但是，意想不到的情况出现了，他拿出的恰巧是一只质量不合格的杯子，猛地一摔，可想而知，玻璃杯“砰”的一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还真是前所未有的，真是始料未及，他自己也感到尴尬不已，心想这不等于是在自己打自己的嘴巴吗。而顾客们更是目瞪口呆，有的还借机起哄。

面对如此尴尬的局面，这位富有经验的推销员在经过了短暂的心理波动后，马上镇定了下来，对顾客笑了笑，用沉着而富于幽默的语气说：“你们看，像这样的杯子我是绝不会卖给你们的。”

大家一听，都轻松地笑了起来，气氛也变得活跃了。紧接着，推销员乘机又摔了几个质量合格的杯子，结果都没有破碎，因而也就赢得了顾客的信任。而经过这几次“成功”的实验，顾客们对开始的那次“失误”，都以为是事先准备好的，只不过是用来吊大家的胃口而已。于是，大家开始争相购买这种神奇的玻璃杯。

试想，如果那位推销员在面对尴尬局面时，目瞪口呆，不知所措，那么其最终的结果是不难设想的。而在上述事例中，我们说正是那位推销员的随机应变的口才扭转了销售工作的局面。

好口才能够说服顾客作出购买决定

归根结底，销售的过程也就是销售人员“说服”顾客的过程，一个称职的推销员应该在与顾客沟通的过程中，消除顾客心中的一个又一个疑虑，最终说服他们作出购买的决定。这个“说服”过程的长短乃至成功与否，直接取决于推销员的口才技巧与说话艺术。

哈罗德是一个成功的服装推销员，他专门面向高端顾客推销男士高级服装。

哈罗德的推销对象一般都是一些有较高社会地位的人，因此，他为自己设计了这样的开场白：“我到这儿是想能成为您的服装供应商。我知道，如果您从我这儿买服装的话，您肯定是因为信任我，信任我的公司和我的产品。我希望您能对我有信心，首先我想向您先简单地介绍一下我自己。“我做这份工作有几年时间了，在这之前我上过大学，专业就是时装设计，也学过纺织，我相信自己不会比别人差，尤其是在帮助您挑选适合您的服装时不会比别人逊色。“我们的公司已经有30多年的历史了，我们拥有自己的商店。自从开业以来，公司的业务量以每年20%的增长速度在扩展，而且大部分的销售额都来自回头客。我们愿意为顾客提供所需要的各式服装，而且一直努力希望成为本行业的佼佼者。当然我们是否是最好，就取决于您和其他顾客的判断了。我保证，只要您给我一点信心，看到我的产品，就会发现我们确实很棒。“我公司生产职业套装、运动套装、休闲服饰、轻便大衣和家居服装等，只要是您需要的，我们都能生产。我们可以为您定做您喜欢的样式，所有服装都出自于我们自己的工厂。您不可能从别人那里买到像我们这样做工精细，并且价钱如此公道的服装。当然，您可以买更昂贵的服装，也可以买更廉价的服装，但是您付出同样的价格从我公司购买时，您会得到更棒的产品，这也正是本公司最具竞争实力的优势。先生，您认为如何呢？”

哈罗德采取这种介绍方式已经许久了，而且也收到了非常好的效果。在推销过程中通过恰当得体的自我介绍来说服顾客听下去，来建立信任，并在建立信任的过程中进行推销。

有一次哈罗德向一位律师推销西服，在哈罗德告诉他价格之前，他一直盯着其中的两套看。

想了一会儿，他问哈罗德：“这两套多少钱？”

当哈罗德报出价钱后，他就不再说话了。根据多年的销售经验，哈罗德知道他是觉得贵了。哈罗德明白除非他能赢得对方的信任并能摆出理由让其相信，这两套西服物有所值，不然的话这笔交易就很难完成了。

这时，哈罗德注意到停车场里的新凯迪拉克汽车（出入证上说明那是这位律师的车），便装出一副神秘的样子问他：“我能问您一个问题吗？”“问吧。”他回答说。“您开的什么车？”“哦，我有辆凯迪拉克。”“那在这辆凯迪拉克前，您开什么车？”“也是辆凯迪拉克。”“在您开凯迪拉克前，您还开过什么牌子的车？”“那是辆雪铁龙。”“您记不记得，当您从雪铁龙换到凯迪拉克时对价钱是不是也很关心呢？”

他很快就理解了哈罗德的用意所在，说：“我明白了。”那时，价钱也就不再是个问题了，而他一下子就买了那两套西服。

如果一个平常在服装上花钱很少的顾客抱怨哈罗德产品的价格时，哈罗德也会说：“先生，我知道您觉得比您平时多付这100多美元是不是值得，我理解您的心情，但我相信，一旦您穿上我们生产的西服，您一定会觉得比以前更出色。我可以向您证明一下您该信任我的产品，我愿意给您一个试穿的机会。这样好吗？在30天左右您可以拿到西服，然后还有60天的试穿时间，如果您觉得不值，可以随时把我叫过来，我会把那100多美元还给您。这样，您就不必比平常花的钱多了。”

这种做法也给哈罗德带来了不少成功的买卖，而且还从未有人60天后向哈罗德要钱，他们的反应通常是：“好，我想我该相信您……”或者别的相同意思的话。

所以，我们说销售的过程就是一个说服的过程，销售现场也是销售人员口才水平的一个试金场所，销售人员口才水平的高低直接左右着销售活动的发展方向。

好口才助你“步步为赢”

有一位通信系统公司的推销员，总是很顺利的就能够达成交易，这其中他的口才所起的作用可谓功不可没。下面我们看一下他是如何运用口才技巧顺利达成交易的。

推销员：“早上好，我是通信系统公司的推销员。”

客户：“早上好。”

推销员：“您这里是一家新公司吧？”

客户：“我们是刚刚开业。我的合伙人和我原来在一家法律事务所共同工作了5年。我们觉得需要有一个投递公司来为法律事务提供服务，所以我们决定试一试。”

推销员：“你们的服务范围只局限于法律圈子之内吗？”

客户：“是的，是这样。我们的客户包括律师和他们的当事人，还有法官、原告，以及政府的官员。”

推销员：“有意思。您觉得，自己能给潜在客户提供的最大的好处是什么？”客户：“我要说，归结起来主要是我们的专业性和可靠性。我们了解法律系统和文件的处理过程。法律是靠文案工作和文件的分发、归档和注册来运转的。”

推销员：“你觉得准时和效率对你们是不是很重要？”

客户：“这是毫无疑义的。我们总是听委托人对我们说，由于文件发晚了15分钟而发生的那些事情。”

推销员：“嗯，我想我有些想法也许对你的生意会有所帮助。”

客户：“是吗？”

推销员：“只要你回答几个问题就行。首先，你们车队的汽车上装了对讲机或车载电话没有？”

客户：“我们没有装。”

推销员：“那你们有没有碰到过投递人员已经上路，却非得跟他们联系的事情？”

客户：“偶尔碰到。”

推销员：“如果你们没有办法跟他们联系，那你们怎么办呢？”

客户：“我们让他们在取件或投递的时候打电话回来，所以我们通常每小时能听到一两次他们的回音。”

推销员：“如果在两次投递之间人必须控制他们的行动，那怎么办？”

客户：“这种事情不常有。”

推销员：“这有没有使你感到不方便？”

客户：“偶尔有这种感觉。”

推销员：“是吗？”

客户：“是的，两天前在一次投递之后，我们就跟一个投递人员失去了联系。”

推销员：“唔……”

客户：“等他打电话回来的时候，人已经穿过了半个城区。后来他不得不返回他刚刚去过的那个街区。”

推销员：“你们的投递人员往回打电话的时候，找电话有没有麻烦？”

客户：“这倒很少有。我们所有的投递任务都是送到办公室的。他们可以从那儿打电话回来。”

推销员：“这样你就可以不花钱了。”

客户：“几乎不花钱。他们也许一天要花两三次钱，比如去吃午饭的时候，他们就使用投币电话。每人一周的开支不超过200元。”

推销员：“如果你们的投递人员在车上配备了传真机，那么他们一天会使用几次？”

客户：“他们不会去用的。我们只递送原件。如果有人想发传真，他们自己会发的，不需要我们。”

推销员：“这么说，你的投递人员除了通过电话与公司取得联系之外，不需要别的了。”

客户：“说得对。”

推销员：“总的来看，你对你们现在处理通信联络的方式满意到什么程度？”

客户：“我想这样很好。”

推销员：“你们现在的做法，你有什么特别中意的地方吗？”

客户：“唔，价格适中。”

推销员：“你刚才告诉我，有时候你需要同投递人员联系，但联系不上。还有什么你觉得不方便或可以改进的？”

客户：“我想对你说，有时候他们似乎总不打电话回来。”

推销员：“我敢说这挺令人恼火的。”

客户：“那还用说。”

推销员双手递给客户一本小册子说：“我认为你们公司应该考虑戴纳摩22型移动电话和传呼系统。这种电话可以装在任何车辆上。你打电话给某个人，如果振铃连响三下对方没有接，该系统就会启动寻呼机，通知他们回电话。这就意味着，无论他们是在汽车里、在打电话，或者在吃午饭，他们随时都能收到你的信息。这可以解决你刚才跟我说的那些问题，对吗？”

客户：“也许是的。”

推销员：“这个系统既可以出租，也可以购置。出租期两年，每个系统的总投资平均每周只花800元。”

客户：“这比我们现在的开支高出10倍以上！”

推销员：“直接开销是这样。但是从你对我说的情况来看，由于你不能随时同你的投递人员联系，你损失的生意和附加的开支难道不是相当于或超过那笔开支吗？”

客户：“我不能肯定每个投递人员一周只花800元。”

推销员：“是的，但是你刚才说到，专业性、可靠性和效率是你们最主要的服务特点。这些通信设备将改善这些服务，对吧？”

客户：“你说的也许有道理。不必坐在这里等着这个该死的电话铃响起来才能指挥那些人，这肯定是件好事。”

这位推销员说话的特点就是善于引导客户，以他们真正的需求为主要内容，并与客户建立共识。拥有如此的口才技巧，交易自然会水到渠成。

第二章　销售口才基本功

销售人员口才素质必备

销售人员首先要具备良好的口才，但口才并不是凭空得来的，它要求推销者必须具备一定的素质。我们试以商品推销者为例，列举一些必备的素质，以供参考。

1.知识

对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时，如果这个不知，那个不晓，就会影响顾客的购买信心。相反，若能掌握较广博的知识，并对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能作充满趣味的介绍，就能激发顾客的购买欲。例如，一个店员向顾客介绍一件狐裘，顾客说：“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说：“绝对不会，试想，你什么时候见过雨天狐狸打伞？”于是生意在谈笑间就成交了。这位店员用他的生物知识一下子解除了顾客的顾虑。

2.礼貌

销售人员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，因此，务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意，才能自然地表现出谦和、有礼的语气。有些销售人员在与顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那显然是在自讨苦吃。有些销售员人拒绝回答商品价格，认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客来说，往往那只是第一次提问题，应该满足其要求的。

3.热忱

只有推销有热忱，购买才会有热忱。

你具备了“热忱”这一点，来自顾客方面再大的偏见和抗拒，也能轻易地被克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的。

4.服务意识

对于有购买欲的顾客你要思忖：你能为他提供哪些服务？顾客也是人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。

5.创见性

拿破仑说：“想象力支配全世界。”

想象力配合灵活的语言，使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及给其带来的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是灵活的、可变的，通过推销员的想象力，可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以说“黑”显示高雅。究竟如何说，就看你的想象力了。

6.建设性意见

在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你。

7.友情

英国诗人菲利浦·辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。

8.外交手腕

一位高超的推销员，应能够巧妙地运用外交手腕，在不与顾客争吵的情况下，就可消除顾客的不满。如顾客不满意地说，拿给他看的商品不是他所需要的，虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。

9.耐性

为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你征求对方的意见已经五六次了，顾客正在心中盘算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果当然是前功尽弃了。

10.适应性

无论处于什么情况下，推销员均要能随机应变。因为工作状况经常是不稳定的，所以推销员心里应有充足的准备，以防意外发生，尤其是当面对一些还没拿定主意的顾客时。当向顾客推荐商品时，不要一口气说出该商品的全部优点，因为在购买过程中，顾客随时可能产生疑虑和动摇。遇到这种情况，若推销员对商品优点做一些新的补充和解释，就有助于帮助顾客下定购买的决心。

消除制约口才发挥作用的不利因素

美国著名的推销大师弗兰克·贝特格，经过多次预约终于见到了他推销生涯中的第一个名人客户：某汽车公司的所有者——休斯先生。

当弗兰克走进休斯先生那装饰豪华的办公室时，他居然紧张得全身发抖。过了好一会儿他才抑制住了发抖，但仍然紧张得不能说出一句完整的话。休斯先生看着他的这种表现，觉得很惊讶。

弗兰克结结巴巴地说：“休斯先生……啊……我早就想来见您了……嗯……现在终于来了……啊，但是现在我很紧张，说不出话来。”

休斯先生很友善地对他说：“不要紧张，放松一点，我年轻时也和你一样。”经过他的鼓励，弗兰克的心里渐渐地平静了，手脚不抖了，脑子也清楚了，会谈也最终得以顺利地进行下去。

从上述推销实例可以看出，这位推销大师在客户的办公室里产生了紧张情绪，以至于表达不清楚自己的意思，可以说是紧张、胆怯的心理制约了他的口才发挥。相信大多数销售人员都有过这种经历，他们在面对朋友或熟人时，往往能够谈笑自如，口若悬河。但是一旦面对客户，尤其是那些看起来比较严肃、地位较高的客户时，就不可避免地出现紧张、胆怯的心理。实际上这也是人的一种正常心理反应，尽管如此，你还是应该想方设法去战胜它，因为它是销售工作的一个巨大障碍。事实上，一旦消除了紧张胆怯的心理，心里的话就可以顺畅地表达出来。所以，销售人员在销售中克服制约口才发挥的因素，是练就好口才的基本出发点。

有了好口才，却发挥不出来；有着非常清晰的思路，在关键时刻却又语无伦次，这是很多人在销售过程中都会遇到的。因此，要清除这些阻碍口才发挥的障碍，也就显得非常重要了。

通常情况下，制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种。

1.缺乏自信

自信是成就事业的心理基础，“有了自信，未必能够成功。但如果没有自信，就一定不会成功。”所以，一个没有自信心的人，是永远也不会取得成功的。

对销售工作来讲，自信心的重要性就更加突出了，没有自信的推销员不可能在与人交往中受到别人的喜欢和尊重，也就不能取得良好的业绩。因为在与客户沟通中，每一句话都是内心的真实写照，如果缺乏信心，对方会很容易从言谈中发现一些端倪。如果总是在想“我这次会不会被拒绝”、“客户会欣赏我吗”、“我说的是否正确”等，那还能把想要表达的意思流畅地表达出来吗？

甩掉自卑，建立自信，进行积极的自我暗示、自我激励，大胆地表达与展现自己，这是一个成功的推销员应该迈出的第一步。

2.紧张、胆怯

不少推销员均表示，他们在向客户表达自己的观点之前，往往会非常的紧张、害怕，结果想说的话说不出来。因而也就无法与客户进行顺利的沟通，最终的推销效果也差强人意。所以，克服紧张情绪，是销售人员在开口之前首先要解决的。

在现实沟通中，可能有很多原因都会让销售人员感到紧张，但其实销售人员应该相信，这是很多人都会遇到的问题，那么就应该想方设法最大限度地减少这种紧张，这是双方进行有效沟通的一个前提条件，因为只有在不紧张的情况下，销售人员才有可能更顺利地对客户进行销售表达。

消除紧张情绪的方法和技巧有很多，其中最关键的就是要端正自己的心态，在见到客户之前，不妨在心里暗示自己：对方也许非常和蔼，况且即便不是这样的话，那他也只不过是一个和其他人一样的普通人，我又有什么好紧张的呢？另外，也可以在见到客户之前做几次深呼吸，每次坚持两三秒的时间，然后再重复几次。这样，就能够有效地调整自己的心态，缓解自己的紧张情绪。

3.控制不住自己的情绪

缺乏对自己情绪的控制对销售人员来说，或许是最具破坏性的制约口才发挥的因素。试想一下，如果客户说几句不中听的话，销售人员就立即针锋相对地用类似的话对客户进行反击，那么销售工作的失败也就在预料之中了。

因此，销售人员在与客户沟通中一定要记住：学会克制，控制好自己的情绪。作为销售人员，要接触到形形色色的客户，他们的性格、脾气各有不同，对那些让人感觉很不舒服的客户，你完全不必和他们一般见识，也不必将他们的一些过激言行放在心上。因为，他们是你的顾客，成功地向他们销售商品才是你的唯一目的。

只有当你控制好了自己的情绪，保持一种稳定的心态，才能做到头脑冷静、思维清晰、言语不乱。

4.对推销的产品缺乏了解

现代社会是一个越来越讲究专业的社会，客户对产品的专业化程度要求也越来越高。如果销售人员对自己所销售的产品知识了解得不够，或不够专业，那怎么可能会让客户放心、满意呢？试想一下，如果客户向销售人员提了几个关于产品的问题，销售人员居然回答不上来，那么客户会怎么想？他还愿意去买你的产品吗？

所以说，在销售中，销售人员对产品知识的掌握程度，直接决定着在客户面前的演讲与发挥。所以，销售人员一定要详细了解自己的产品，对产品的构成、性能、功效等也要做到了如指掌。此外，销售人员只对自己的产品有充分的认识是不够的，还要对同行业的产品做到心中有数。

5.信息量不够丰富

有很多销售人员会在和客户交流的时候找不到话题，不知道说什么好，这就是平时的知识量、信息量不足的缘故。知识量、信息量的匮乏，也是制约口才发挥、阻碍正常沟通的一个因素，因为，不管你对别人谈什么，首先要“言之有物”。

因此，要想成为一名优秀的销售人员，除了尽可能多地了解客户信息外，还应该多关心时事，了解社会热点和一些最新情况，如通过报纸、网络、图书馆等途径来丰富自己的知识。总之一句话，关键还在于平时坚持不懈的不断积累。

销售口才的基本原则

好的销售口才不是能说会道、口若悬河、唇枪舌剑，也不是只说好话，只说客户爱听的话。销售口才首先要做到能够能达到自己的目的、表达意图、提出问题、论证是非。不敢表达自己的意思、不敢坚持自己的观点、不敢维护自己的利益，这样的销售人员即使再能说会道，也只是阿谀奉承之徒，怎么能促成交易，达到成功推销的目的呢？

拥有好口才是每一个销售人员梦寐以求的。那么，究竟什么样的口才才能算是好口才呢？具体来说，好的销售口才应具备以下条件。

1.措辞要得当

销售人员在与客户沟通时，要充分尊重客户的人格和习惯，切记不要讲让客户丢面子的话。委婉含蓄的语言能帮助你很好地表达。如客户提了意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见是值得考虑的，太感谢您了！”

2.语速要适中

聪明的销售人员面对客户时，不会滔滔不绝、口若悬河地讲个没完没了，他们会根据需要放慢讲话速度，甚至停顿，有效地“牵”住客户的思维，让他们认识产品、了解产品，从而产生兴趣，作出购买决定。

3.有理、有据、有节

有理，指的是要讲真话，说出自己的真实想法。你在推销时，有时会在观点上、感情上与顾客产生分歧，可以说完全一致的情况很少。有时顾客说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时就要大胆地表达自己的立场、观点或想法。当然，在表述你的立场时，应该做到有根有据，这样才能够更好地得到顾客的理解与信服。

此外，销售人员在与顾客进行沟通时，还要有自我控制能力，即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许顾客的见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理解。当然，也有顾客故意贬低你，向你挑衅，这时，更应保持冷静，思考反击之策，否则，你就上了顾客的当了。

所以，一定要控制自己的情绪、语言，否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言。在这种情况下，往往一语伤和气、一语断交情、一语断生意。

推销中，切不可因顾客的一句话或某种态度而怒，应该冷静、理智地去思考对策，通过温和得体的态度表达自己的观点。善于说话的推销员，不是针锋相对地和顾客争吵，也不是去面红耳赤地质问，而是温和地、沉稳地、微笑地、有理有节地交谈。

4.说话要条理清楚

条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在表达不同的思想时，要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多个观点、见解，要注意使用“另外……”、“还有一个问题……”、“更重要的是……”等句式。这样，客户可以根据你的语言调整自己的思维，理解你所表达的要点。

条理清楚是说话的基本功，只有条理清楚，才能清楚地表达自己。

5.语言要生动

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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