商务礼仪(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：董明

出版社：浙江大学出版社

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商务礼仪试读：

前言

商务礼仪是一门实用性的学科，它包括许多技巧和经验，一个商务人员其商务礼仪修养的高低直接代表了商务工作者及其所在企业的形象，甚至影响所在企业的命运。在商务活动中，商务礼仪是一种无声的“语言”，有时可以决定商务活动的成功与否，也是衡量一个人与企业形象的重要标准。

面对不同专业，不同学习基础与不同学习习惯的高职生，如何以现代职教理念和方法为支撑，借鉴国内外先进的经验，突出以就业为导向、能力为本位的高职教育教学观念，进行课程模式的根本性和创新性改革，是每一位从事高职教育工作者的一个十分重要而迫切的工作。本书编者经过多年的摸索与实践，编撰了这本《商务礼仪》教材。

本教材综合了《商务礼仪》学科体系和职业技能要求，在教学内容的安排上采用了“项目驱动”法。“项目驱动”法是指学生利用教师提供的情景，在完成项目的过程中学习理论知识，掌握技能。本教材分三条主线：（1）项目设计——所有教学内容主要以典型项目为核心，以项目驱动来更大地激发学生的学习兴趣和求知欲望，培养学生自主学习、分析问题、解决问题的能力和协作、创新、探索的精神；（2）能力主线——使学生的学习始终围绕商务礼仪能力要求的核心展开，通过项目的训练使学生提高自身形象设计、礼仪行为规范及仪式程序的掌握等；（3）知识主线——是为课程项目的完成、商务礼仪素养的提高服务的，使学生在提高自身礼仪修养的同时掌握一定的礼仪知识。

本教材提供了丰富的教学案例，设计了多种活动形式的项目，每个模块先以项目为先导，明确了工作任务后，教师进行项目指导，在项目指导中，提出问题与知识讲解、学生讨论、总结交叉进行，然后学生再进行

项目实操

牛刀小试

在本书的编写过程中，董明首先拟定全书的编写提纲和写作要求，并编写了项目一：个人形象设计；项目二：人际交往模拟；项目四：仪式会务模拟；

认识礼仪

为了方便教学活动的开展，在本教程编写过程中，引用了很多书刊、网络上的故事和案例，参考了近年来一些专家、学者的著作，由于记述和追溯的不方便，并未载明出处，在此对各作者和转述者一并表示衷心的感谢。

由于编者水平有限，书中难免存在一些不足之处，希望得到同行和读者的批评指正。编者2012年6月认识礼仪

我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上来讲还是人与人之间的交往，所以我们习惯把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。

礼出于俗，俗化为礼。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往、也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说，学习并正确地运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养，并美化自身、美化生活。更能很有效地促进社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。试想一下，一个微笑，一句关怀都能给人以心灵上的温暖，并且可以使自己的心情也随之愉快起来，何乐而不为呢？

从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。而形象就是商务人士的第一张名片！在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为当今职场取得成功的重要手段，同时也已成为企业形象的重要表现。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争上。一个良好信誉和形象的公司或企业，容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。商务礼仪包括语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意因为自己在社交场合上失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。所以，掌握商务礼仪在商业交往中就显得非常必要。学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

■礼仪的起源

关于礼的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。

1.从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要

首先，礼的产生是维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。

其次，起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼。

2.从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动

原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。

■礼仪的发展

礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。

1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）

礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期（约旧石器时代）出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。

2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪～前771年）

人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，如周代的《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2000多年的历史中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。

3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771～前221年）

这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。

孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。

孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看做是人的善性的发端之一。

荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看做是做人的根本目的和最高理想，“礼者，人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想，又是行为过程。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

管仲把“礼”看做是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。

4.强化时期：秦汉到清末（公元前221～公元1911年）

在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。

纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。

5.现代礼仪的发展

辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐渐被抛弃，同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。

■礼仪的特征

与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性、等级性和自律性等七个方面。

一、规范性

礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套，或是只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以为交往对象所接受和理解。

二、限定性

礼仪，顾名思义，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用，这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的标准，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点，是不容忽略的。一般而论，适合应用礼仪的主要是初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。

三、可操作性

操作是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”，“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。

四、传承性

任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。

五、变动性

从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景。另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点，就不会把它看作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它。也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。

六、等级性

礼仪的等级性表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。在社会生活中，人们往往用长幼之分、男女之别来规范每个人的受尊重程度。而在官方交往中，则要确定有官方礼宾次序，确定官方礼宾次序的主要依据是担任公职或社会地位的高低。这种礼宾次序带有某种强制性，不同的人因此而得到不同的礼宾待遇，但这并不意味着尊卑贵贱，而是现代社会正常交往秩序的表现，反映了各级公务人员的社会身份和角色规范。礼仪的等级性在社会交往中还表现为双向对等性，即在不同地区、不同组织的交往中，双方人员在公职身份和社会地位上要相近，业务性质要相似，以此来表示对对方的尊重。双方的交往还应当是一种尊重互换、情感互动的过程，在礼节上要有来有往、相互对等。这是工作需要与礼仪要求的结合统一。

七、自律性

礼仪是社会生活中约定俗成的习惯和规则，礼仪对人们的各种行为规范都有着广泛的约束力，但这种约束力不是强制性的。礼仪不像法律那样威严，也不像道德那样肃然。礼仪的实施无须别人的督促和监督，有人冒犯了礼仪规范，也不会受到法律的制裁。因此，礼仪的实施，主要是依靠人们自觉地利用礼仪规范来约束自己的行为，这就是礼仪的自律性。礼仪的这一特点，要求人们在实施礼仪的过程中，树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，在人际交往中自觉地遵守礼仪规范。礼仪的自律性并不是说礼仪是可以随意冒犯的，不注意礼仪的人在社会生活中会处处碰壁，孤独、尴尬、失意总是难以摆脱，而自觉地注重礼仪，与人交往就会一帆风顺，处处受人尊重。

■礼仪的功能

礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。礼仪具有多方面的功能，主要表现在如下几个方面。

一、弘扬礼仪传统

文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭。这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。

我国古代思想家、教育家十分重视“礼”的教育。“礼”的内容比较全面地规定为处理调整当时社会各种关系的准则和规范。春秋末期的孔子就曾指出：“不学礼，无以立”。孔子小时常做练习礼的游戏。“入太庙，每事问”。后来还专程赴周向老子请教礼。他对于“礼”的研究下过不少工夫，认为周礼吸收夏、商两代的经验，并有所发展，是比较完备的，所以他说“吾从周”。孔子选取了士必须学习的礼制十七篇，编辑成《礼》，也就是流传至今的《仪礼》。孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。《史记·孔子世家》中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人”。其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。《仪礼》、《周礼》、《礼记》合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。《礼记·曲礼》第一句便是“毋不教”。文中还记载着对父母“出告反面”，意思是出门告诉父母一声，回家要和父母打个照面问候一下。对老师应该是“遭先生于道，趋而进”，“从于先生不越路”。书中有关礼仪的内容是十分广泛具体的。《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。《三字经》已经被翻译成英、法、俄等多种文字在国外流传，还被联合国教科文组织选作儿童道德教育丛书。书中写道：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。清代李毓秀撰辑了一本《弟子规》，书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：“或饮食，或走坐，长者先，幼者后。”有仪表方面的要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。”有仪态方面的要求：“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。”有禁酒的要求：“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。”有语言方面的要求：“刻薄语，移污词，市井气，切戒之。”此书礼仪教育方面的内容是十分丰富具体的。

在我国的历史上还流传着许多讲究礼仪的佳话。比如“廉蔺交欢”（讲究礼让）、“张良纳履”（尊老敬贤）、“程门立雪”（尊敬老师）、“管鲍之交”（交友之道）、“三顾茅庐”（待人以诚），这些故事脍炙人口，妇孺皆知，对今人仍有很大的教育意义。

我国近现代历史上有许多伟大人物，在礼仪修养上堪称楷模，修养十分深厚，他们的作风、态度、处事、举手投足都成为我们的典范。如周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家，他的一举一动都给人留下深刻难忘的印象，人们用“富有魅力”、“无与伦比”等优美的词语来赞美他的翩翩风度。在外事活动中，周总理十分注重礼节。在他病重时，脚因为过度肿胀而穿不上原来的鞋了，只有穿拖鞋走路。工作人员心疼周总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的，但总理不同意，他说：“这不行，要讲个礼貌嘛！”于是，他请工作人员为他特制了一双鞋，留着接见外宾时穿。周总理在外事活动中注重礼节，受到外宾的盛赞，表现出传统美德，是我们学习的榜样。

可见，讲究礼仪，按照礼仪要求规范我们的行为，对继承我国礼仪传统，弘扬我国优良的礼仪风范，具有十分重要的作用。

二、提高自身修养

在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。

实证鉴录林晖等一批应届毕业生22个人，实习时导师带他们到北京的国家某部委实验室参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”

由此可见，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

三、完善个人形象

良好的修养最能体现一个人的品位与价值。一个有很高个人修养的人，才最具有个性和人格魅力。要提升自己的人格魅力，就必须从塑造自身的形象开始。为什么有些人在说话、举手投足、微笑或者问候，甚至是接听电话时都会给人一种很美妙的感觉，而有些人则恰恰相反？这里面关系到一个人的修养问题，从内心深处，我们每一个人都很欣赏这样的美。这种美，并不一定外表长得很好看，并不一定拥有一块名牌手表，或者一副很好的嗓子，金玉其外而败絮其中终归是不行的。但是，有很高修养的人最容易在普通人中脱颖而出，这就是个人的魅力所在之处。

实证鉴录一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”

实证鉴录多日来，美国总统为任命一个重要的外交职务而犯难——他要在两个同样有才干的候选人中选出一个，然而始终举棋不定，难以拍板。突然他回忆起一件事，此事竟如此清晰地浮现在眼前：一个风雨交加的夜晚，总统搭乘一辆市内有轨电车，坐在后排的最后一个位子上，电车停在下一站，上来一位洗衣老妇人，挽着一个沉重的篮子，孤零零地站在车厢的过道上。老妇人面对着的是一位具有绅士风度的男子，该男子举着报纸将脸挡住，装作没看见。总统从后排站起来，沿着过道走去，提起那一篮子沉甸甸的衣物，把老妇人引到自己的座位上坐下。该男子仍然举着报纸低着头，对车厢里发生的一切似乎什么也没有看见。总统顺便朝那男子瞅了一眼，那张脸庞深深地印入了脑海。这男人不正是总统要任命的两位候选人之一吗？总统果断地作出决定：取消该人的任命资格，而另一位则理所当然地成为了外交官。总统的好朋友查尔斯·G·道斯说：这位候选人永远不会知道，就是这一点点的自利行为，或者说缺少那么一点点的仁慈之心，因此而失去了他一生雄心勃勃得以想实现的东西。

由此可以看出，讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。

四、改善人际关系

马克思说过“社会是人们交往作用的产物”。没有社交活动，人类的生活是不可想象的。人们参加社交活动，多为调节紧张的生活，建立友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长见识、获取信息。现代化的社会对人们的社交提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰富，人们社交的需要就会越显示出它的价值，而处在社交活动中的每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也变得极其重要。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。

礼仪与礼貌，用现代人的眼光，它是一种信息传递，它可以以闪电般的速度把你的尊重之情准确表达出来并传递给对方，使对方立即获得情感上的满足，与此同时，礼貌又反馈回来——对方以礼貌回敬。于是双方热情之火点燃了，支持与协作便开始了。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际成功，进而造就和谐、完善的人际关系，取得事业的成功。

五、塑造组织形象

良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。比如：你想和某一单位联系业务，当你拨打对方办公室电话竟无人接或铃响五六声之后才有人接时，你会对该单位产生一种印象——工作效率不高，制度不健全，员工素质差等印象。反之，当你一拨通电话，听到对方和蔼可亲的问候，得体的称谓，礼貌的语言，简捷干练的回答，热情的接待，你立即会有一种亲切之感。

组织形象常常是在不经意间体现并塑造出来的。整洁幽雅的环境，宽敞明亮、井然有序的办公室，独具个性、富有哲理的价值观，色彩柔和的服饰，彬彬有礼的员工，富于特色的广告等，都会给公众留下深刻的印象。礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。任何不讲究礼仪的组织，都不可能获得良好的社会形象。

组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。如松下公司创作了自己的“松下之歌”、“松下社训”，每天早晨八点钟，遍布各地的松下企业员工一起高唱松下歌曲，使每一名员工都以自己是松下的员工而感到光荣。目前，我国的许多企业通过统一企业标识，统一企业服装，统一色彩等，塑造组织统一的社会形象，也使组织的员工自觉地维护组织的形象，组织通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解、爱戴，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。可见，礼仪在塑造组织形象中的作用是十分巨大的。

六、建设精神文明

世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用。只有基础打得扎实，大厦才能巩固。

随着我国改革开放的深入和社会主义市场经济体制的确立，我国经济发展要和国际接轨，这些都对我国精神文明建设提出了更高的要求。只有提高中华民族整体的文明礼貌素质，才能造就一个和谐的社会环境和人际关系，吸引更多的外资和促进国际间的贸易往来，从而推动我国经济建设的发展。提倡讲究礼仪礼节，做到文明礼貌，必将有力地促进社会主义精神文明建设。

实证鉴录大连市就是从礼仪教育入手，提高大连市民的文明素质，从而推动大连市的精神文明建设的。一度说脏话粗话、乱吐口香糖、践踏草坪等不文明行为直接影响了大连市的对外形象和城市的整体美感，于是大连市精神文明办等部门开展了使用文明用语活动，大力倡导讲普通话，不讲方言土语，杜绝脏话粗话；用“家园意识”整治乱吐口香糖行为，不吐口香糖从我做起，清除口香糖大家动手，组织市民上街清洗口香糖污渍；组织学校、居委会建立义务护绿队，教育市民爱护绿地，美化城市。市民的良好行为和文明素养使这个环境优美的城市更放异彩，精神文明之花随处盛开。

■礼仪的学习

一、礼仪学习的途径

学习礼仪，要想取得理想的成绩，就应该有一个正确的学习方法。对一般人来讲，学习礼仪主要有三大途径：

1.进行理论学习

即利用课堂、图书资料、广播电视、互联网络、业务培训来系统地、全面地学习礼仪。

2.向社会实践学习

实践是检验真理的唯一标准，同时也是学习礼仪最好的教师。人际交往的成功，往往有赖于必要的经验。交际实践作为学习礼仪的一个具体过程，不仅可以使人加深对它的了解，强化对它的印象，而且还可检验其作用，并且据以判断个人掌握、运用礼仪的实际水平。

3.向专人学习

这里所指的专人，可以是教师、培训专家、礼仪顾问，也可以是在某些方面确有经验和所长者、堪称楷模之人。其共同之点，是对礼仪有一定的了解，或是具有一定实践经验和心得体会。向他们学习，可使自己取长补短，益智开窍。

二、礼仪学习的方法

学习礼仪，有多种方法可以采用。一般而言，其最主要的方法有四种：

1.联系实际

礼仪本身就是一门应用学科，因此学习礼仪，务必坚持知和行的统一。要注重实践，将知识运用于实践，不断地向实践学习，这是学习礼仪的最佳方法。

2.重复渐进

学习礼仪不可贪多务得，细大不捐，而应当有主有次，抓住重点。若从与自己生活最密切的地方开始，往往可以事半功倍。然而必须注意，学习礼仪是一个渐进的过程规范、要求，只有反复运用、重复体验，才能真正掌握。

3.自我监督

古人强调提高个人修养要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。学习礼仪，也应进行自我监督，对自己既要在这方面有所要求，又要处处注意自我检查。这样，将有助于自己发现缺点，找出不足，将学习、运用礼仪真正变为个人的自觉行动和习惯做法。

4.多头并进

在学习礼仪的同时，不应将其孤立于其他学科，而应当将这种学习，与其他学科、文化知识的学习结合起来。这样做，不但可以全面提高个人素质，而且还有助于个人更好地掌握、运用礼仪。

项目一　个人形象设计

模块一　仪表礼仪

学习目标

1.掌握着装的基本原则

2.学会不同场合的不同着装要求

3.掌握男子西装的穿着规范

4.明确女子着装的要求

5.掌握首饰佩戴的规范与技巧

6.学会仪容修饰的规范

项目内容

学会仪容修饰与服饰的搭配，为自己进行仪表形象的设计。

项目指导

案例学习1-1　一口痰吐掉一项合作《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。

案例分析1-1

一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。

活动名称：个人形象展示

活动目的：通过对学生的着装观察，找出哪些着装现象是不符规范与缺乏美感的。活动内容：请三位男生与三位女生进行形象展示，师生共同评价，并填写下面表格。活动总结：由教师对形象展示的情况进行总结与评价。

形象展示观察记录表

课堂讨论1-1　着装应该注意哪些问题？

西装图片展示

课堂讨论1-2　男子穿西装有哪些基本规范？

女装图片展示

课堂讨论1-3　女子着装有哪些规范？

课堂讨论1-4　饰物佩戴有哪些规范？

课堂讨论1-5　如何进行个人仪容的修饰？项目实操

1.练习服饰色彩的搭配。

2.练习系领带。

3.为个人进行形象设计。可以为自己设定一个特定的角色来进行服饰的搭配，然后进行个人形象设计展示。

项目知识

■礼仪概述

一、礼仪的基本概念

礼仪是一种世界性的文化现象，世界各国都非常重视礼仪文明。我国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，在五千年的文明历程中形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范。可以说，礼仪是中外传统文化的精髓之一，也是古代人民留给后辈的一份宝贵的文化遗产。在今天，礼仪是我们每个人人生旅途中的一门必修课。在人际交往、对外交流日益增多的现代社会，熟练地掌握现代礼仪的基础知识，对于我们创造良好的人际交往环境，更好地应付生活的挑战具有非常积极的意义。

礼的繁体字为“禮”。《辞海》对礼的解释是：本谓敬神，引申为表示敬意的统称。礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响，因此，语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

由上可知，礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的合乎礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。

礼仪的上述定义主要表达了以下几层含义：

1.礼仪是一种行为准则或规范。礼仪表现为一定的章法，即人们进入某一个领域，就要按那里的习俗和行为规范去行动，这才是合乎礼仪要求的。

2.礼仪准则和规范是一定社会中人们约定俗成、共同认可的，而且是用语言、文字、动作等进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。

3.讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重。也只有在这种互相尊重的过程中，人与人之间的和谐关系才会逐步建立起来。

二、礼仪的作用

礼仪作为一种社会现象，从古到今无时无刻不在对人们的日常生活产生着影响。在今天，礼仪因其对于社会、对于个人的重要作用受到了社会各界的高度重视和广泛提倡，从学校到家庭，从企业到社会，礼仪的学习蔚然成风，人们在日常生活中越来越注重按照现代社会交往礼仪的要求进行人际交往，这些都说明现代礼仪具有重要的社会功能。（一）礼仪有助于塑造良好的个人形象“形象”一词的本意，是指人或物的外观或形体，在社交中专指参与交往的主客双方在对方心目中形成的综合的和系统的印象。在社会交往中，留给对方的印象如何，直接影响着交往双方的关系的融洽和交际的成败。

印象实质上是人们的主观对客观形象的反映。在社交活动中，人对人的印象的形成是一个特殊的知觉过程。这一过程的特点如下：一是信息少。在人与人的接触中，主客双方掌握对方的信息是有限的，其中不乏虚假信息。人们将不得不根据这些信息资料去分析、判断对方。二是印象形成快。人们一见面，甚至一句话也没说，便可能一下子形成一个清晰的、不可磨灭的印象。三是具有延展性。人们常常只是通过获得的少量信息在头脑中构建出对方完整的印象，显然这个印象是超出这些少量信息的说明范围以外的，因而非常可能是不符合实际情况的。由此可见，社交中印象的形成过程容易产生偏差。这种偏差，有的可能会造成不良后果，导致社交的失败。

讲究礼仪有助于塑造良好的社交形象。现代礼仪是人们在人际交往中所应遵守的某种规范，涉及仪容、服饰、举止、谈吐等广泛的范畴。礼仪、礼节不仅是各种人际沟通和社会交往的有效途径，而且是显示人们个人形象的窗口。如前所述，人们头脑中的印象形成过程始终是通过感官感知对方的过程。社会交往中的人，总是以一定的仪表、服饰、言谈、举止来表现某种行为，这是影响人们第一印象的主要因素。一个人的言谈举止、服饰仪表、精神状态等都在直接塑造着他的公众形象。整洁大方的个人仪表、得体的言谈、高雅的举止、良好的气质风度必定会给对方留下深刻而又美好的印象，从而有利于建立起友谊和信任关系。

在人际交往中，礼仪不仅反映着一个人的交际技巧和能力，更反映一个人的气质、风度和教养。通过学习礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好的形象。一个彬彬有礼的人、言谈有致的人，在其人生道路上将会如沐春风，受到人们的尊重和赞扬。（二）礼仪有助于促进人们的交际与沟通

礼仪从古至今都是衡量一个人文明程度的准绳。在社交中，人们相互鞠躬、握手、拥抱等，这不仅是对交往对象表示善意和尊重的形式，而且反映着一个人的精神面貌、道德修养以及处理问题的应变能力。在社交场合，人们按规定的要求进行交往，有助于相互间的沟通和形成共识。

现代社会人际交往日益增多，人们通过社交沟通信息、交流感情、增长见识、建立友谊。讲究礼仪，共同用礼仪来规范彼此的交际活动，能很好地表达相互间的尊重与进一步交往的愿望，可以促使交际双方进行积极的沟通，增进相互之间的了解和友谊，相互建立起好感和信任，进而形成和谐、良好的人际关系。如果不讲究礼仪，即使你心里很尊重对方，想得到对方的好感，也很难给对方留下良好的印象。

根据心理学人际吸引的原则，一个人优雅的举止行为不仅是增强人际吸引的重要因素，而且是人际关系形成和发展的最先步骤。礼仪作为一种行为方式，贯穿于人与人之间社会交往的全过程，并且能够即时转化为对方的视觉和心理形象，迅速引起对方的审美价值判断，从而使礼仪体现出一种形象塑造的功能。心理学的研究成果表明，人们一般喜欢与具有良好修养的人在一起或交朋友，觉得他们更易亲近、更富有吸引力。因此，我们要想得到社会的承认和肯定，给别人留下良好的印象，就必须懂得和遵从社会所公认的礼仪规范。待人处事讲究礼仪，会引起对方的好感与同情，将大大有助于工作的顺利进行。在这种情况下，礼仪和礼貌便成了融洽人际关系的润滑剂。所以，讲究礼仪、以礼待人是实现社交目的的一个必备要素。

有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。一个人举手投足是否合乎礼仪，是否具有一定的气质风度，对他的社会交往成功与否所产生的影响是举足轻重的。即使一个人没有出众的容貌，装束也朴实无华，但如果他言谈得体，又富有感染力，便会使周围的人很愿意接近他，并给他的社会交往活动带来极大的方便。对于一个粗鲁而没有“礼貌”的人来说，一般的人是避之犹恐不及，更谈不上与其有主动的交往。（三）礼仪有助于促进道德建设

我国明代著名的思想家颜元说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身修，心尚礼则心泰。”这说明礼仪不仅是个体思想觉悟、文化教养和精神风貌的重要标志，也是一个国家、一个民族的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志。《管子》中说：“礼仪廉耻，国之四维；四维不张，国乃灭亡。”把礼仪列为立国要素之首，充分说明了礼仪在国家建设和社会发展中的重要地位和作用。

礼仪规范从属于道德范畴，是人们处理人际关系和约束个人行为的准则，是精神文明与公共道德极为重要的组成部分。社会交往活动中的礼仪、礼节，是人们互相联络感情、增进友谊、调整关系的个人行为，同时也是一种社会道德，是一个人公共道德修养的外在表现。必要的礼仪、礼节、礼貌，对规范人们的言行举止有着重要的作用。讲究礼仪、礼节并不仅仅是生活小节或个人小事，从局部与整体的关系来看，正是每一个人的道德修养构建了作为总和的整个社会的公共道德修养，个人道德修养的水准与整体的水准息息相关。讲究礼仪也是关爱他人、尊重他人的一种表现，诸如“女士优先”、“尊老爱幼”、“宽容尊重”等礼仪礼节莫不具有某种社会公德内容。从这个意义上说，礼仪、礼节对于整个社会的精神文明建设起着极为重要的作用，也是民族进步的一种重要标志。

在社会生活中，礼仪作为一种共同遵守的非强制性的行为规范，还是一种具有潜在约束力的道德力量，它执行着对人际关系的整合和疏导功能，如要求人们诚实信用、尊老爱幼等。礼仪作为一种规范，潜移默化地熏陶着人们的心灵，使人们在社会生活中事事处处注意自己的言行，养成良好的文明习惯，彬彬有礼，努力成为一个受欢迎的人。礼仪要求人们按照社会公认的行为模式去生活、去交往，从而造就和谐统一的良好人际关系。因此，礼仪对国民综合素质、尤其是道德素质的提高具有十分重要的教育和导向作用。学习礼仪，遵守礼仪，可以净化社会空气，提升个人和社会的道德素质，推动精神文明建设，促进社会的和谐发展与文明进步。

■服饰的社交意义

服饰：指人的服装穿着、饰品佩戴、美容化妆等几个方面的统一。

俗话说，三分长相，七分打扮。这七分打扮就包括人的美容、服饰打扮等内容。在社会活动中，人们通过服饰打扮给他人留下美好的第一印象。虽然“以貌取人”是不可取的，但生活中却实实在在存在着，并且相当普遍，相当根深蒂固，因为人们在较短的时间内判断一个人，靠的既不是背景资料，也不是时间的考验，而是强烈的第一印象。根据晕轮效应，一旦第一印象这种定势产生了，在一定时期内就很难改变。短暂的人际接触有时会决定你的某项事业或某种行为的成功与否。服饰具有如下社交意义：

一、服饰的社会性

每一种服饰都是社会风尚的象征，服饰是最具社会性的，是社会的一个风向标。在古代，人们通过服饰的色彩和样式来划定各种等级品位，黄色便成了帝王之色，小老百姓是不能享用的，于是就有了“黄衫”和“布衣”之说。如《卖炭翁》中写道：“翩翩两骑来是谁？黄衣使者白衫儿”。可见，古代服饰和色彩成了“上下有序，尊贵有度”的等级制度的标志，权力和地位的象征。现代服饰虽然这种阶级性早已消退了，但服饰的社会性仍是源远流长。比如，“文革”时祖国大地一片灰、蓝、绿，反映了这个国家的闭关自守，商品的单调，市场的不繁荣。现在人们的服饰五颜六色，争奇斗艳，这充分展示了人们的一种自我意识的深刻觉醒，人们通过别具个性的服饰展现自我的同时也展现了这个时代开放、自由、竞争、崇尚自然的社会风尚。这就是服饰的社会意义之所在。

二、服饰是美的象征

服饰作为一种美的符号已深入人心。尤其在社交活动中，人们总是有意无意地以美的标准去塑造自己。像现代的歌星、影星、名流之所以特讲究外包装，就是希望通过一种外在美和内在美的高度统一给公众留下一个美好的形象。

虽然，服饰的美是有魅力的，是有创造性的，但这种美并不是绝对的、抽象的。服饰的美是一种相对的具体的美，不同的个体对同一种服饰所体现出的美感就有距离，适合于你的不一定适合于我。因此，我们要知道服饰打扮的礼仪规范，创造一个真正美的自我。

在社会上，许多人将装饰性作为服饰的首要作用。在商界，人们优先考虑的是服饰的社会性作用，其装饰作用通常都被列为第二位来考虑。

有位西方的商界大亨说：“一本好书，要有一个好的封面，才能吸引读者。一个有教养的人，要穿着得体，才能令人景仰。对一个公司来说，它的职员的服饰，好比是一部著作的封面，对它必须从严要求，才能树立起良好的公司形象”。他的话，精辟地说出了对商界人士服饰从严要求的重要性。

在商界必须遵守的服饰礼仪的宗旨是：典雅、庄重、保守、规范。

■服饰打扮的基本原则

一、整洁原则

整洁原则是指着装要干净合体，整齐有致。无论在何种场合、穿何种服装，我们都要注意衣服的整齐洁净。只有如此，才能保证服饰有美感；否则，无论你穿何种品牌、质地、样式、颜色的衣服，都会给他人留下不洁的印象，也就谈不上什么服饰美了。

二、个性原则

要使打扮富有个性，应注意两个问题：

一是不要盲目追赶时髦。因为最时髦的东西是最没有生命力的。

二要穿出自己的个性。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养的不同，自然就会有不同的气质。所以，选择服饰既要符合个人的气质，同时要通过服饰更突现出个性气质。

三、和谐原则

和谐原则即指协调得体原则，我们要挑选适合于自己的服饰，使服饰能掩盖体形的某些不足，借助于服饰创造出一种具有美妙身材的错觉。

高品位的服饰所带来的美的享受和作用是毋庸置疑的，但这并不是说任何依附在人身上的服饰都能产生美感。所以，我们在选择服装时要考虑自己的身材条件以及年龄大小。下面列出的几种特殊身材的人着装时要注意掩饰自己的缺陷。

高大的人，上衣不宜过短，款式不能太复杂，色彩宜单色，避免太亮、太淡、太花的色彩。

矮个的人，上衣不要过长，裤子不宜过短，可上下一色，款式宜简洁，忌穿横条纹。

较胖的人，衣服不能太紧身，以“V”领为佳，裤子或裙子不宜穿在衣服外边，以冷色调为好，忌穿横条纹、大格子、大花衣服。

较瘦的人，衣服不能太紧身，色彩明亮柔和些，不宜穿深色，可穿横条纹、方格子、大花图案的服饰。

除体形外，还要注意服饰与年龄的相配，掌握和谐就是美。

四、着装的TPO原则

着装的T（Time）、P（Place）、O（Object）原则是指人们在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。

一件被认为美的服饰不一定适合所有的场合、时间、地点。如一件泳装在大海边或在游泳池旁那是一道美丽的风景，如穿着泳装出现在十字街口那就会令人匪夷所思了。（一）服饰的时间原则

一般包含三个含义。第一个含义是指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化，第二个含义是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同，第三个含义是指时代间的差异。通常来讲，早上、日间安排的活动户外居多，穿着可相对随便；而晚间的宴请、听音乐、看演出、赴舞会等一般则比较正规，并由于空间的相对缩小和人们的心理作用，往往对晚间活动的服饰给予更多的关注和重视，拘泥的礼仪也就相对严格。除了一天的时间变化外，还应考虑到一年四季不同的气候条件的变化对着装的心理和生理的影响。夏天的服饰应以简洁、凉爽、大方为原则，拖沓累赘的装饰，会使周围的人产生闷热烦躁的感觉，自己也会因为汗水渍渍而显得局促不安。尤其是女性，汗水还会损坏面部的化妆。冬天的服饰应以保暖、轻快、简练为原则，穿着单薄会使人因寒冷而面色发青，嘴唇发乌，甚至出于本能缩肩佝背，以致无俊美可言。还有就是要顺应时代的潮流和节奏，过分复古（落伍）或过分新奇（超前）都会令人刮目，并与公众拉大心理距离。60年代的西装革履、涂脂抹粉与90年代的补丁夹袄给人心理留下的会是同样的不协调，说明穿着打扮始终不能脱离时代的圈界。（二）服饰的地点原则

服饰的地点原则实际上是指环境原则。不同的环境需要与之相协调的服饰。豪华宾馆铺着丝绒地毯的会客室与陈旧简陋的会客室，穿着同一套服装得到的心理应会是截然的不同。同样，在高贵雅致的办公室，在绿草丛生的林荫中，或在曲折狭窄的小巷里，穿戴同样的服饰给人的感受也会因人而异，或是给人身份与穿着不相配的感觉，或是给人呆板的感觉，或是显得华而不实……凡此种种不快的感觉都是十分有损形象的，而避免它的最好办法就是“入乡随俗”。（三）服饰的场合原则

就是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐。参加庄重的仪式或重要的典礼等重大公关活动，着一套便服或打扮得花枝招展，会使公众感觉你没有诚意或缺乏教养，而从一开始就对你失去信心。一般说，公关人员应事先有针对性地了解活动的内容和参加人员的情况，或根据往常经验，精心挑选和穿着合乎这种特定场合气氛的服饰。记住永远穿得比四周的人稍微考究一点，精神一点，时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融洽和谐程度始终比公众高一筹。

总之，服饰的T、P、O原则的三要素是互相贯通、相辅相成的。人们在社交活动中，总是会处于一个特定的时间、场合、地点中，因此，在社交活动前，不妨认真考虑一下穿什么、怎么穿。这是社交成功的一个开端。

五、着装配色原则

服饰的美是款式美、质料美、色彩美三者完美统一的体现，形、质、色三者相互衬托，相互依存，构成了服饰美统一的整体。而在生活中，色彩美是最先引人注目的。不同的色彩代表着不同的情感意义。（一）色彩的情感意义

●红色：象征热情、激动、兴奋，象征喜庆、吉祥和幸福。红色易与白、黑相配。不宜与蓝、绿等相配。

●橙色：象征温暖、明亮和华丽，给人一种富丽明快之感。餐馆、酒吧选橙色台布给人以一种温暖的家的感觉。

●黄色：象征轻松、纯净、庄严，是一种明亮、注目的色彩，历代帝王崇尚黄色，认为黄色是天地象征，皇上选用黄色作为服饰色彩，是一种至高无上的权力的象征。

●绿色：象征宁静、清新和明媚。这是大自然的色彩，称为生命之色。

●蓝色：象征寒冷、深远、神秘。蓝色让人想起万里晴空、浩瀚的大海，给人柔和、沉静、理智的感觉。

●紫色：象征高贵、优雅、神秘。有时也给人高不可攀的感觉。“紫色门第”即意味着地位和财富。紫色中最受欢迎的是淡紫和深紫色。

●白色：象征明净、高洁、雅致。让人联想起纯洁、飘逸之感。西方人通常选白色为婚礼服的颜色，认为这是爱情纯洁与坚贞的象征。

●黑色：象征寂寞、远逝、严肃。也代表哀伤、恐怖。黑色服饰给人以庄重、洗练之感。黑色可以隐藏有缺点的身材，使身材显得苗条。

色彩还可以使人产生错觉，人们可从色彩的感觉中产生冷暖、轻重、扩缩等错觉。（二）服装色彩的搭配方法

服装色彩的搭配方法主要有以下几种。

一是同种色相配。这是一种简而易行的配色方法。即：把同一色相、明度接近的色彩搭配起来。如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等。这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美。

二是邻近色相配。把色谱上相近的色彩搭配起来，易收到调和的效果。如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色的配合。这样搭配时，两个颜色的明度与纯度最好错开。例如，用深一点的蓝和浅一点的绿相配或中橙和淡黄相配，都能显出调和中的变化，起到一定的对比作用。

三是主色调相配。以一种主色调为基础色，再配上一两种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。这是常用的配色方法。采用这种配色方法需要注意：用色不要太繁杂、零乱，尽量少用、巧用。一般来说，男性服装不易有过多的颜色变化，以不超过3种颜色为好。女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多显得太浮艳、俗气。

不同色彩相配，常采用对比手法。在不同色相中，红与绿、黄与紫、蓝与橙、白与黑都是对比色。对比的色彩，既有互相对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生强烈的审美效果。因此，鲜艳的色彩对比，也能给人和谐的感觉。如红色与绿色是强烈的对比色，配搭不当，就会显得过于醒目、艳丽。若在红与绿衣裙间适当添一点白色、黑色或含灰色的饰物，使对比逐渐过渡，就能取得协调。或者红绿双方都加以白色，使之成为浅红与浅绿，看起来就不那么刺眼了。（三）服饰色彩与肤色相配的艺术

同样一种色彩并不一定适合所有肤色的人，有些色彩可以引起人们肤色发生神奇的变化，使本来黄黑的皮肤会变得白皙，有些色彩可以使人面色发黑发青，所以在选择服饰色彩时应考虑自己的肤色是否与之相配。

皮肤白皙者：可适合穿各种颜色的衣服。但苍白者避免穿纯黑或纯白的上装，白里透红者适合穿素色。

皮肤偏黄者：避免用明度高的蓝色、紫色或黄色上装。对于肤色特别黄的人忌穿大红大绿。一般选中性色的服饰，如奶白色、浅灰色等。

皮肤偏黑者：不要穿纯黑或太紫太褐的上装。可选一些比较明亮的颜色，如浅黄、鱼肚白、粉白等，可以强化肌肤的健美感。

■男子服饰

现代社交场合的男士穿着最多的是西服。西服是一种国际性服装。一套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。

实证鉴录小李刚从大学毕业，便加入了一家公司，被分配到销售部，具体做产品推销工作。小李早就听说过公司职员的个人形象在业务交往中备受重视，因此他头一次外出推销产品时，便穿上了一身刚买的深色西装、一双黑色的皮鞋、一双白色的袜子，希望自己形象不俗，并因此而有所收获。让小李大惑不解的是，他虽然跑了不少地方，但与接待他的人刚一见面，对方往往朝他打量几眼，便把他支走了。有的大厦的保安，甚至连楼门都不让他进去。后来，经过高人指点，小李才知道自己当时屡屡被拒之门外的原因，主要是形象欠佳。小李上门进行推销时，虽然身穿深色西装、黑色皮鞋，但却穿了一双白色的袜子。这种穿法，有悖西装着装的基本规则，因而不能为他人所认可。此虽瑕疵，但对商务人员来讲，却是被直接与其所在单位的产品、服务的质量等量齐观的。

一、西装款式分类

欧式西服：领型狭长，腰身中等，胸部收紧突出，袖笼与垫肩较高，整体造型优雅，一般为双排扣。

英式西服：外观与欧式相仿，但垫肩较薄，后背开衩，绅士味道很足。

美式西服：领型较宽大，垫肩适中，胸部不过分收紧，两侧开衩，是一种比较自然的风格流派。

日式西服：外观略呈“H”形，领型较窄较短，垫肩不高，后部多不开衩，一般为单排两粒扣。

二、西服的选择（一）颜色

着深色西服的男士给人以成熟、深沉的感觉，因此蓝色、灰色及黑色的西服是社交场合男士的最佳选择。对于一些身材比较标准的男士来说，出席晚宴时，穿一套质料考究、裁剪得体的白色西服，无疑会是晚会上众人目光追随的对象，对他进行社交活动会起到事半功倍的效果。（二）款式

以上几种西装款式中最适合中国人的无疑是日式西服，他的设计考虑到了东方人的形体特征。（三）规格

选择得体的西装还需要注意西装的规格，具体标准应达到符合下面的视觉效果：穿上皮鞋自然站直后，从肩膀到鞋底，上衣和裤长应各占一半，或者是衣服的下边沿齐到手下垂到虎口为止，而袖长则齐到手腕。裤子长应垂直于皮鞋上面。西服的面料最好是硬实挺括而又不失柔性的，纯毛或含毛较多的衣料是首选。

三、西服的穿法

人们常说：“西服七分在做，三分在穿。”那么，怎样穿西服才算得体呢？（一）讲究规格

西服有两件套、三件套之分，在正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合下不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。（二）穿好衬衣

衬衣为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领口和袖口。衬衣衣袖要稍长于西服衣袖0.5～1厘米，领子要高出西服领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。（三）系好领带，戴好领带夹

西服驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带的领结要饱满，与衬衣的领口吻合要紧凑。领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西服系好纽扣后，不能使领带夹外露。选择领带还要注意领带的宽度应该与西服翻领的宽度相适宜。过细的领带显得不大方。选择领带还要注意领带的花色与服装、衬衣的搭配。领带的花色很多，单色的领带可以搭配多种色彩、款色的西装、衬衣。花色领带应尽量避免与花衬衣搭配在一起。（四）用好衣袋

西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。（五）系好纽扣

按常规礼仪，双排扣的西服要把纽扣全部系上，不可随意松开，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣，三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。（六）穿好皮鞋、袜子

穿西服一定要穿皮鞋，而且裤脚要齐到皮鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，也不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。鞋的颜色以黑色为主，并要保持皮鞋的洁净和光亮。袜子的颜色要么跟西裤的颜色接近，要么跟皮鞋的颜色接近。袜筒长以坐下后不露出腿部皮肤或衬裤为标准。

■女子服饰

如果你是一个刚毕业进入职场的小女生或跳槽进来的新员工，如果不想自己的打扮成为别人暗地里的笑话，可以先问问人事部本公司的着装规定有哪些。即便没有人事经理，你也要特别留意公司各级别职员的穿衣风格，这是最保险最稳妥的。

初到公司面试的时候就要开始留意前台小姐、接待面试的人员、公司里进出的女职员穿什么样式的衣服，并把它作为直接参考依据。

除了各公司文化氛围不同，不同行业的着装也有不同的讲究。一般来说，从事软件开发或设计行业的公司尺度放得较宽，男女职员都比较随意，女性一般都是那种半职业化半休闲化的着装，只要不过分妖娆性感就行了。在金融界从业的女性通常要穿得正式些、考究些，外貌上要体现出稳重大方、精明强干的特点。一般应该穿上下两件的服装。此外，七分裤配拖鞋在A公司可能毫不奇怪，但到了B公司就可能会受人指责，这种差异也早已不足为奇。无论你在哪里，只有读懂了规则，使服饰和环境协调了，才会和周围同事相处得融洽，做“独孤一派”是不太可能职场顺利的。

在社会交往日益频繁的今天，职业女性越来越重视自己的着装。俗话说：“人靠衣裳马靠鞍。”服装的可塑性是很大的，从质地到样式，从色彩到装饰，最能体现人的“气质”。

实证鉴录英国历史上第一位女首相撒切尔夫人，对自己的化妆、服饰非常讲究。在她身上，没有一般女人的珠光宝气和雍容华贵，只有淡雅、朴素和整洁。从少女时代开始，玛格丽特就十分注重自己的衣着，但并不标新立异、哗众取宠，而是朴素大方、干净整洁。从大学开始，她受雇于本迪斯公司。她那时的衣着给人一种老成的感觉，因而，公司的人称她为“玛格丽特大婶”。每个星期五下午，她去参加政治活动时，都头戴老式小帽，身穿黑色礼服，脚蹬老式皮鞋，腋下夹着一只手提包，显得持重老练。虽然有人笑话她打扮土气，但她却有自己独到的见解：这样的打扮能在政治活动中取得别人的信任，建立起威信。她的衣服从不打皱，让人觉得井井有条是她一贯的作风。从服饰方面注意自己的仪表形象，对玛格丽特事业的成功的确起到了一定的作用。现实当中，职业女性究竟该穿什么样的服装上班才合适呢？一般来说，传统的套装能较好地与办公室环境相协调。这种服装简单大方，能适应各种工作场合，只要在搭配上多花些心思，就能成为大方得体的上班服饰。以西装外套和短裙为例，只要再准备些换穿的裙子及外套，就能做出各种搭配及变化。而且这种装束既可表现出温柔、典雅的女性美，又能表现出女性精明干练的风格。选择上班时的穿着时，还要考虑到衣服的色彩。衣服颜色不宜过于鲜艳、亮丽。一般来说以穿着银灰色、浅米色、咖啡色等颜色最为适宜，如果是有花纹的布料，则以素色为佳。总的来说，上班时的服装切勿使用过多的颜色。如果感到外套颜色过于朴素，可以搭配较鲜艳的腰带或衬衫，这样就可表现出活跃、青春的气息。所有适合职业女士在正式场合穿着的裙式服装中，套裙是首选。它是西装套裙的简称，上身是女式西装，下身是半截式裙子。也有三件套的套裙，即女式西装上衣、半截裙外加背心。

一、套裙的选择（一）面料与做工

一套在正式场合穿着的套裙，应该由高档面料缝制，如毛料或毛涤混纺，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。在造型上讲究为着装者扬长避短，所以提倡量体裁衣并且做工要讲究。（二）款式与色彩

套裙的上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀。裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。色彩方面以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。最好不选鲜亮抢眼的。为避免显得杂乱无章，一套套裙的全部色彩不应超过两种。正式场合穿的套裙，可以不带任何图案，要讲究朴素而简洁。以方格为主体图案的套裙，可以使人静中有动，充满活力。一些以圆点、条纹图案为主的套裙，也可以穿着，但不能用花卉、宠物、人物等符号为主体图案。套裙上不要添加过多的点缀，否则会显得杂乱而小气。如果喜欢可以选择少而且制作精美，简单的点缀。有时候，穿着同色的套裙，可以采用不同色的衬衫、领花、丝巾、胸针、围巾等衣饰，来加以点缀，显得生动、活跃。套裙的上衣和裙子的长短是没有明确规定的。一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。

二、套裙的穿着和搭配（一）套裙的穿着

套裙穿着应注意：第一，套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿的中部。第二，穿着到位，上衣衣扣必须一律扣上。第三，考虑场合，协调妆饰，以淡妆为宜。第四，佩饰物以少为宜。第五，就座时，不可双腿分开过大或跷起一条腿。第六，不穿黑色皮裙。因为在国外，只有街头女郎才如此装扮，与欧美国家打交道时，是绝对不可以这样穿的。如穿着薄形面料或浅色面料的套裙时，必须穿衬裙。衬裙应注意线条简单、穿着合身。在颜色上，应采用白色、肉色。（二）套裙的搭配

在套裙的搭配上，应考虑衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择是否得当。

1.衬衫

衬衫的面料讲究轻薄、柔软。从色彩上讲，以单色为最佳，不宜过于鲜艳和有图案，并且与套裙的色彩相协调。穿衬衫时，必须注意以下事项：一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内。二是衬衫的纽扣要全部系好，除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他纽扣不得随意散开。三是在工作场合不可随意脱下外衣而直接将衬衫穿在外面，特别是着紧身、透明的衬衫时，更要注意这一点。内衣的颜色必须慎重选择，多选用白色、肉色、粉红色，注意其大小适当，柔软贴身。

2.鞋袜

鞋子的选择要注意鞋跟的高度要合适。需要站着工作，或经常走路，或坐办公室的人工作时所穿的鞋子高度，以3～5厘米为宜。太高，会让脚的负担太重，而产生疲劳，此外也会引起腰和肩膀的酸痛。反之，若鞋跟太低，走起路来，因脚后跟要向后踩，也会减少走路的韵味。鞋子的颜色要考虑跟套装的颜色相搭配，在款式上应以船形皮鞋为主，不宜采用系带式皮鞋和丁字形皮鞋。

穿套裙时要着丝袜，这不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。

■饰物礼仪

在社交活动中，人们除了要注意服装的选择外，还要根据不同场合的要求佩戴戒指、耳环、项链、胸针等饰品。人们凭借不同珠宝首饰所闪烁出的光华，使自己更有魅力、更有生气。佩戴珠宝首饰是追求装饰美的一种体现。怎样才能体现这种装饰美呢？这要求佩戴者在选用饰物时，必须考虑时间、地点、对象等环境以及自身的因素，尽量使你所佩戴之物与之和谐，形成整体的美感。

一、戒指

在首饰的佩戴上，戒指的戴法最为讲究。戒指一般戴在左手上。戴在不同的手指上，传递的信息也不同，表示不同的寓意。戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上表示已订婚或已结婚；戴在小指上，表示独身；大拇指一般不戴戒指。通常情况下，左手只戴一枚戒指。戴多枚戒指，含义不明确，并有过分炫耀或故意卖弄之嫌。戒指戴在右手指无特定含义。戒指就质地而言，有钻石、金、银、玉不等。选戴戒指时，不同性别、不同身份的人应有所不同。男士可选戴方戒、圆戒等线条简洁、款式粗犷的戒指；女士可选择样式多变，线条柔美，做工精致、小巧的戒指。

二、项链

项链是女性最常戴的饰品之一，它大致可分为金属项链和珠宝项链两大类。选择项链时一般考虑庄重、雅致。项链的佩戴要因人而异。脖子细长的人应选戴短项链，其长度为40厘米左右；而脖子粗的人，应选择细长项链，其长度为60厘米左右；一般人可选戴中长项链。中年人宜选择工艺性强、质朴典雅的项链；青年人则以选择颜色好、款式新颖的项链为好。选择项链，还应与穿着的服饰相和谐，衣服轻柔飘逸，项链应玲珑精致；衣服面料厚实，项链要粗大些。衣服颜色单一或颜色典雅，项链可选择颜色鲜艳的，如蓝宝石项链、红玛瑙项链等。衣服色彩艳丽，可选择色泽古朴、典雅的项链。

三、耳环

耳环在佩戴时应根据其脸型特点来选配。比如，圆脸型不宜佩戴圆形耳环，因为耳环的小圆形与脸的大圆形组合在一起，会加强“圆”的信号；方脸型也不宜佩戴圆形和方形耳环，因为圆形和方形并置，在对比之下，使得方形更方，圆形更圆。另外，佩戴耳环也必须考虑服装的颜色和样式，应该选择淡雅的服装，尤其是上装，这是因为与色彩鲜艳的服装搭配会使耳环的装饰效果相对逊色。

四、手镯和手链

手镯和手链的佩戴也暗示着该女子的婚姻状况。手镯戴在右手腕，表示自己是自由人；戴在左手腕或左右各一，表示名花有主。戴手镯或手链时，不可以同时戴手表，且手镯和手链在一只手上只能同时戴一样。手部不太漂亮的人要知道，手上戴的东西太多了反倒容易暴露自己的短处，那些注意你手上饰物的人不可能不同时注意你的手。

五、胸饰

胸饰包括胸花和胸针。胸花一般指戴在左胸部位的花饰，多用于参加宴会、招待会及各种大型的庆典活动和具有特别纪念意义的活动。参加这些活动，佩戴胸花可显出自己的身份、地位，并给人以正规、隆重之感。选佩胸花时，要重视胸花的样式及衣服颜色的搭配；服饰漂亮、胸花宜朴实；反之，宜选择色彩鲜艳的胸花。胸针也佩戴在胸部，它大小不一，多为金属制作，适合各种场合佩戴，但选择时应同身上服饰及环境相协调，如穿西装套裙上班，所选胸针的图案、花色应当庄重、文雅。

实证鉴录美国前任国务卿奥尔布赖特女士，曾是世界上有权威的铁腕人物。她和英国前首相撒切尔夫人一样，钟爱珠宝首饰，她们都自信珠宝首饰能衬托女性的美丽、文雅、庄重。但不同的是，奥卿还有一套自己的“胸针哲学”。在她担任美国驻联合国大使时，为波斯湾战争与伊拉克政府要员开始接触。她的作风强硬，被伊拉克人形容像一条蛇一样。一个月后，当她和伊拉克外长阿齐兹会面时，就戴着一枚蛇形胸针。当她与前俄罗斯总统叶利钦会面时，佩戴的是一枚象征美国权威的雄鹰胸针。她每次出使中东地区，通常会戴着象征和平的金色鸽子，或不达目的绝不罢休的山羊造型的胸针。2000年10月23日，为促使朝韩两方统一而会见金正日，奥卿佩戴的是美国国旗的胸针。在欢乐的场合，奥卿会戴个热气球胸针，有时为表达诚意就别个小天使胸针。奥卿所佩戴的胸针多属于模仿型的设计产品，对其蕴含的哲理及外交语言，可根据其原形的性质特征及当时的外交形势加以诠释。

■仪容修饰

仪容修饰，是人的一种自觉的后天性的努力，它不是要求人们去变更自己先天性的容貌，而是要求人们“秀于外”与“慧于中”两者并举，要求人们自觉主动地去维护自己仪容的“大环境”，使自己更显得端庄大方。

仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。每个人的仪容是先天的，如五官端正、肤色健康、身体各部位比例匀称是构成仪容的三大基本因素。五官端正是指面部五官分布均匀，三庭五眼布局合理。三庭是指上庭、中庭和下庭（各占1/3）。上庭是面部从额头发际到两眼眉连线以上的位置。中庭是指两眼眉横线以下，到鼻端横连线以上的位置。下庭是鼻端横连线以下，到下颌的位置。五眼是指从正面看，左耳孔到右耳孔之间脸部横向平面距离正好相当于五只眼睛的宽度。一个人的脸型符合上述比例，就显得人端庄周正。肤色健康是指皮肤或白或红或黝黑，而且光滑、亮泽。身体各部分比例匀称是指头与躯干、上身与下体、三围尺寸、四肢比例的协调，而且身体既不能过胖，也不能过瘦。

一、头发修饰

整洁的仪容最基本的形象是拥有整洁干净的头发。在今天，头发的功能不仅仅是表现人的性别，更多的是意味着一个人的道德修养、审美水平及行为规范。人们可以通过一个人的发式判断出其职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，也可感受出其对生活、工作的态度。因此，商务人员必须注意根据自己的形体、气质选择适当的发型，充分展示自己美的风采。

头发要做到无头屑，清洁整齐。男性商务人员头发要求：头发短不能为零，长前不遮眉，后不及领，侧不掩耳，并选择合适的发型。女子的头发不能太土，要有时代感，上班不能披头散发。

发型的样式很多，在选择时要根据自然、大方、整洁、美观的原则，还要观察发型的流行趋势，并考虑自己的年龄、性别、职业、脸型等特点。特别是女性在选择发型时要考虑以下因素：（一）发型与脸型要协调

发型对人的容貌有极强的修饰作用。关键是要根据自己的脸型选择发型，如圆脸型宜选择梳高头顶部头发，用两侧头发适当遮住两颊；长脸型适宜选择用“刘海儿”遮住额头，加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。（二）发型与体型协调

发型的选择还要注意与体型相协调。如脖颈粗短的人，宜选择高而短的发型；脖颈细长的人，宜选择齐颈搭肩、舒展的发型；体型瘦高的人宜留长发。（三）发型与年龄职业相协调

发型是一个人文化修养、社会地位、精神状态的集中反映。通常年长者最适宜的发型是大花型短发或盘发，而年轻人适合那些活泼、简单、富有青春活力的发型。（四）发型与服饰相协调

为体现服饰的整体美，发型必须根据服饰变化而改变。如穿着礼服或制服时，女性可选择盘发或短发，以显得端庄秀丽、文雅。穿着便装时，可选择各色适合自己脸型的轻盈发式。（五）发型与工作环境相协调

礼仪小姐发型设计应新颖、大方，职业女性发型设计应文雅、庄重。

二、脸部修饰（一）认识皮肤

皮肤是人体最大的器官，具有护卫、感觉、呼吸、吸收、排汗等多种功能。根据皮肤的不同特点，可以把皮肤分成五种类型：

1.油性皮肤

亦称皮脂溢出型皮肤。此类型皮肤的人的头面部如同涂有油脂，非常油腻，不宜出现皲纹。但易使一些污垢常附着于皮肤之上，所以应经常清洗，不易涂抹油脂含量多的护肤品。

2.干性皮肤

干性皮肤是一种缺少水分的皮肤。其皮脂腺分泌少，没有油腻感。因此皮肤表面易干巴，失去应有的弹性和光泽，也容易产生皱纹。长时间风吹日晒，皮肤就会发红和起皮屑；在寒冷、干燥季节里，易出现皲裂。因此，在洗脸或洗澡时应使用含甘油的香皂或洗面奶，洗脸后涂上含油脂量较多的护肤品。

3.中性皮肤

中性皮肤是一种最健康的皮肤。其皮脂和水分的分泌适中，所以皮肤既不干燥也不油腻，结实润滑，富有弹性，肤色洁白，红润光泽。宜选用中性护肤皂或洗面奶，可涂抹各种护肤品。

4.混合型皮肤

混合型皮肤指的是在一个人的面部同时存在着两种类型的皮肤。如两面颊是中性，而额头和鼻嘴三角部位是油性皮肤，这样的皮肤宜分别护理。

5.过敏性皮肤

过敏性皮肤大多毛孔粗大，油脂分泌偏多。对很多护肤品和化妆品有过敏性反应，如皮肤发痒、红肿、刺痛、皮疹，甚至产生心慌、气短、面色苍白等现象。（二）脸部护理

最佳的护肤基本步骤分为以下五个方面：

1.清洁

皮肤清洁是保养的基础，可以彻底地去除脸上的化妆品，表面油渍和污垢。清洁的手法：用中指和无名指的指腹顺着皮肤纹理的走向，由下向上、由内向外轻揉面部，避开眼周。然后用温水冲洗，用干毛巾或者化妆棉轻轻吸干面部。如果有彩妆，则应该先卸除残妆。卸装是清洁之前重要的一步。

2.调理

角质层过厚，肌肤失去通透感，变得粗糙晦暗，而且会阻碍护肤营养品的吸收。这就需要养成定期去除堆积死皮的护肤习惯，让肌肤恢复通透柔嫩。一周两次敷面膜，可以帮助剥除表面干燥细胞，使皮肤纹理光华，呈现清新、光彩，并促进对营养品的吸收。敷面膜的手法：以向上、向外的手势将面膜平敷在洁净的脸部，避开眼周和唇部。静待10分钟，然后用清水洗去。注意，如果是敏感肌肤8分钟即可。

3.爽肤

使用爽肤水的作用是补水保湿，同时可以软化角质，再次清洁肌肤，促进后续润肤营养吸收。平衡pH值，增加肌肤的柔软感和湿润度。还可以帮助收缩毛孔。爽肤水的用法：沾湿化妆棉，避开眼部，轻轻擦拭脸部和颈部，直到化妆棉上没有污垢及残留化妆品的痕迹为止。这样不仅可以加强二次清洁的效果，更有效促进后续营养吸收。

4.均衡滋养

这是指用乳液或面霜的保养步骤。能给肌肤补充必需的水分和养分，充分滋润皮肤，保持肌肤柔润光滑。均衡滋养的用法：用中指和无名指的指腹，把乳液轻轻地以朝上和朝外的方式涂抹。涂抹眼周部位时，请用无名指指腹。

5.保护皮肤

使用粉底，避免灰尘和污染物与皮肤接触，保护皮肤，并给予皮肤光滑、匀称的光彩。粉底使用的方法：取适量，先用五点法，点在额头、鼻子、两颊和下巴处。然后用中指无名指指腹或海绵，将粉底轻点，分散开，然后轻轻向外向下推开、抹匀。（三）脸部美容应注意的几个问题

面容护理除了采用正确的洗脸方式以外，还应注意以下几个问题：

1.要保持乐观的情绪。俗话说，笑一笑，十年少。因为笑的时候，表情肌肉的舒展活动，使面部皮肤新陈代谢加快，促进血液循环，增强皮肤弹性，起到美容作用。

2.养成良好的睡眠习惯。在睡眠状态下，人体所有器官（包括皮肤）都能自动休整，细胞加速更新，皮肤可以获得更多的氧，用于满足新陈代谢的需要。

3.养成多喝水的习惯。皮肤的弹性和光泽，主要是由它的含水量决定的。如果皮肤中的含水量低，就呈现干燥、粗糙、无光泽的现象，并容易出现皱纹。因此，要使皮肤滋润细嫩，就要多喝水。晚上入睡前，早晨起床后，是补充水的最好时机。

4.要注意合理的饮食。不管什么皮肤，多吃含维生素A、C、B、E的食物，可以保持皮肤滋润有弹性，少皱纹。

三、口腔清洁

卫生组织确定的人体健康十大标准，牙齿健康就为其一。牙齿整齐与否，似乎只是个美观问题，其实与健康关系重大。不整齐的牙列有碍清洁，藏污纳垢，易龋易臭，更影响咀嚼和发音功能，影响儿童的身心发育，甚至会累及终身。

注意牙齿清洁，不光是个人卫生和个人修饰问题。在危害牙齿健康的疾病中，龋病和牙周病是最主要的。患有这两种牙病的人普遍都与牙菌斑有关。去除牙菌斑的最好方法是做好口腔清洁。有专家主张刷牙最好坚持实施“3个三”，即一日3餐饭后刷牙，饭后3分钟刷牙，每次刷牙3分钟。这也是根据菌斑的形成特点和危害决定的。

四、手脚护理（一）手的护理

手的护理除了随时清洗自己的手，指甲修理整齐外，平时要做做手指按摩操。具体步骤如下：

第一步：洗净双手，涂上香精油或按摩油，放松双手。

第二步：右手给左手按摩。用右手的拇指与食指，从左手小指与无名指开始，依序向大拇指移动揉搓。接着以螺旋状朝手腕上面按摩。

第三步：将右手拇指与食指分置左手手指两侧，由左手指尖向手掌轻滑，至根部稍用力按压。以右手拇指与食指夹住左手手指，由指根拉向指尖，以轻滑般的方式放开。

第四步：把左手摊平，以右手的手掌，在左手手背上来回呈圆形揉搓。

左手给右手按摩。步骤如上。

按摩后抹上保湿或滋养手膜，裹上保鲜膜，包上一条热毛巾，再用一条干毛巾覆盖（若没有时间，此节可省略）。约10分钟后用温水洗净双手，取适量护手霜，均匀涂于双手。（二）脚的护理

脚部的护理首先要保持脚的清洁，要天天洗脚、天天换袜子以外还要注意以下几个方面：

1.忌穿小鞋子。经常穿小鞋不仅可能使脚部畸形，还会在脚后跟或脚掌处磨出硬皮，即使以后穿普通鞋也会有压痛感。时间长了还可能形成“鸡眼”，甚至导致脚趾或足底皮肤变形。

2.忌对脚部干燥不作处理。尤其是秋冬季节，脚底皮肤容易干燥蜕皮和皲裂。如果不作处理，脚部皮肤会进一步恶化，导致鸡眼或趾间皮肤变白、感染化脓。因此，切不可小视脚部皮肤干燥。

3.忌不穿或少穿袜子。春夏季节，因水土或其他原因，很容易生出又痒又痛的足癣，轻者蜕皮，重者化脓奇痒。只为方便不穿袜子，不仅可能导致皮肤溃烂，还有可能将霉菌传染到身体其他部位。

4.忌不注意脚部按摩。女士们对于夏天穿凉鞋在脚面上晒出的鞋印十分敏感。若不注意，不仅有损于脚面皮肤的洁白细润，甚至会产生皮肤过敏等不良现象。为此，可适当按摩或揉搓双腿和双足，以保持脚部正常状态。

五、香水使用

法国著名设计师夏奈尔曾这样评价香水，香水是服饰的最后搭配。香水的全部意义是愉悦感觉，兴奋神经，诱发人们的最佳嗅觉及联想效果。它把服饰美烘托并升华到另一高度。香水可以说也是一种文化，是完成优雅形象塑造中画龙点睛的一笔。（一）香水的分类

1.香精：含20%以上的香精，其余为酒精，其持久性可达6小时以上，适用于晚宴、舞会等场合，价格极为昂贵；

2.香水：含15%～20%的香精，14%～15%的蒸馏水，其余为酒精，香味可持续4小时，适合工作和休闲时使用，价格较高；

3.淡香水：含8%～15%的香精，17%～18%的蒸馏水，其余为酒精，香味可保持1～2小时，适合在家中，洗浴后及睡前使用，价格适中；

4.古龙香水：香精含量为4%～8%，通常作为男性香水；

5.香水剂：含1%～3%的香精。（二）喷洒香水方法

1.香精是以“点”，香水是以“线”，淡香水是以“面”的方式，浓度越低，涂抹的范围越广。

2.七点法：首先将香水分别喷于左右手腕静脉处，双手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝盖内侧、脚踝内侧，七点擦香法到此结束。注意擦香过程中所有轻触动作都不应有摩擦，否则香料中的有机成分发生化学反应，可能破坏香水的原味。

3.喷雾法：在穿衣服前，让喷雾器距身体约10-20厘米，喷出雾状香水，喷洒范围越广越好，随后立于香雾中5分钟；或者将香水向空中大范围喷洒，然后慢慢走过香雾。这样都可以让香水均匀落在身体上，留下淡淡的清香。

4.香精以点擦拭或小范围喷洒于脉搏跳动处：耳后、手腕内侧、膝后。淡香精以点擦拭或喷洒于脉搏跳动处，避免用于胸前、肩胛的脉搏跳动处。

5.香水、古龙水或淡香水因为香精油含量不是很高，不会破坏衣服的纤维，所以可以很自由地喷洒及使用。例如：脉搏跳动处、衣服内里、头发上或空气中。

6.体温高的部位，抹香水的效果比较好。基本上是，身体内侧比外侧体温高；另外，香气向上升，涂在下半身比涂在上半身更能获得理想的效果。

7.不要在阳光照射到的地方抹香水，因为酒精在暴晒下会在肌肤上留下斑点。此外，紫外线也会使香水中的有机成分发生化学反应，造成皮肤过敏。

8.香水可以喷在干净、刚洗完的头发上。若头发上有尘垢或者油脂会令香水变质。同时也不能够喷洒在干枯和脆弱的头发上，避免造成对发质的伤害。

9.香料为有机成分，易与金、银和珍珠反应使之褪色、损伤，因此香水不能直接喷于饰物上，可先喷香水后戴首饰。

10.棉质、丝质很容易留下痕迹，千万不要喷在皮毛上，不但损害皮毛，颜色也会改变。

11.香水喷在羊毛、尼龙的衣料不容易留下斑点。不过，香味留在纯毛衣料上会较难消散。

模块二　仪态礼仪

学习目标

1.能正确运用面部表情

2.学会正确的站姿、坐姿与走姿

3.学会正确的手势

4.学会演讲的基本礼仪项目内容

1.班级个人形象设计比赛；

2.做好演讲准备，参加班级演讲。项目指导

案例学习2-1　希尔顿酒店的“微笑”经营

从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。”

1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，许多人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高菜品档次，还有人推出了添置一流设备。面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思考一下如何“经营微笑”的具体方案。虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。”在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑乃态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精种产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当做出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人在装修酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。

仪态图片展示

课堂讨论2-1　一个人在公开场中应具有什么样的仪态？

课堂讨论2-2　与人交谈应遵守哪些礼节？项目实操（一）基本练习

1.练习面部表情（自己对镜练习）

2.练习坐姿

3.练习站姿

4.练习走姿

5.练习演讲（二）班级个人形象大赛

1.为自己选择一个身份来进行形象设计（大学生；公司员工；服装设计者等）

2.参加班级个人形象大赛

要求：形象展示中须对自己的形象设计理念与特点结合学过的知识进行阐述。（三）班级演讲会

3.练习演讲。个人准备演讲材料，并练习，准备参加班级的演讲会。项目知识

■仪态概述

仪态是指人们在行为中具体呈现的各种形态，也就是指人们的站、坐、走、蹲的体系规范。良好的仪态是一种修养，人们往往会凭借一个人的仪态来判断其品格、生活、能力和其他方面的修养程度。仪态美是一种综合的美，这种美既是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也是一个人内在素质与外表仪态的和谐。潇洒的风度、优雅的举止，常给人留下深刻的印象，并富有永久的魅力。

仪态是人们在成长和交往过程中逐步形成的，具有习惯性的特点。仪态在表情达意方面也许不像语言那么明确而完整，但它在表露人的性格、气质、态度、心理活动方面却更真实可靠。在日常交往中，人们通过语言来交流信息，但在说话的同时，面部表情、身体的姿态、手势和动作也在传递着信息，对方不但在“听其言”，而且也在“观其行”，仪态语言是一种极其丰富、极其复杂的语言。信息的传递与反馈，从表面上看，主要是嘴、耳、眼的运用，事实上表情、姿态等所起的作用却远远超过自然语言交流的本身。仪态是一种很广泛、很实用的语言。仪态还是一种无形的名片，也许你没有随身携带档案、介绍信，但人们却可以通过你的一举一动、一笑一颦，判断出你的身份、地位、学识、能力，并因此而影响对你的信任程度、交往的深度等。

■表情礼仪

表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的思想感情。在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。

一、目光

人们称“眼睛是心灵的窗户”，是因为心灵深处的奥秘常常会自然地从眼神中流露出来。文学大师泰戈尔说过：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无限的。”由此可见眼神强大的表现力。炯炯有神的眼睛，给人以情感充沛、生机勃勃的印象；呆滞麻木的眼神，让人疲惫厌倦、情绪低落。

见面时，要以热情的目光注视对方片刻，面带微笑；交谈时要不断地通过眼神与对方进行交流，长时间回避对方眼神而左顾右盼是不感兴趣的表现，但也不应紧紧地盯住对方的眼睛，这样会使人感到尴尬。交谈时，一般应注视对方的眼、鼻之间，不要将目光集中于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识后异性之间，更要注意这点。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视的区域也不同。在洽谈业务、磋商问题和贸易谈判时，凝视的区域以两眼为底线，以额中顶角形成的三角区。如果你看着对方这个区域，就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。在交谈过程中，如果你的目光总落在这个三角区，那么你就会把握住谈话的主动权和控制权。在一般的社交场合，凝视的区域为以两眼为上线，以唇为下顶角所形成的倒三角形区。当你与人谈话凝视对方这个部位时，能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。所以在酒会、茶会、舞会和各种类型的友谊聚会中，最适合这种凝视。

二、微笑

微笑与眼神一样是无声的语言，是人际交往中的润滑剂，是人们表达愉快心情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到此时无声胜有声的效果。可见，微笑既是一门学问，也是一门艺术。

微笑是自信的象征。一个人只要有理智、有抱负，充分看到自身存在的价值，就会青春常驻，笑口常开。一个有知识懂一定礼仪的人，也经常会把微笑送给别人。一个心理健康的人，时时处处会把愉快、安详、融洽、平和变成微笑。微笑表现一个人的才华、干练和智慧，更可以柔化个人外表刚硬的气质，舒缓不知不觉中给予你的压迫感。有人把微笑这一“体语”比喻为交际中的“货币”，人人都能付出，人人也乐于接受。发自内心的微笑总是不容易被人拒绝，犹如润滑剂，它可以化解一切，升华一切。

实证鉴录国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即市内的市民在公开场合下不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，并每年举行一次“微笑节”。当人们问著名的美国希尔顿集团的董事长，如何把一家名不经传的旅馆迅速发展成为遍及美国及五大洲70多家豪华宾馆的跨国公司的成功秘诀时，他自豪地说是靠“微笑的影响力”。希尔顿说：“如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风，假如我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进有第一流的设备而见不到微笑的地方……”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”微笑时，面部应平和自然，下颌向后收，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼、愉悦动人。练习微笑时，先对着镜子照出自己唇齿最美的笑容，然后将嘴巴部分遮起来，只有眼睛盯着镜子，这时你的眼睛应该带有“笑意”，也就是要用眼睛来表现笑容，因为我们的内心想法会影响到眼神。

■姿态礼仪

一、站姿

站姿的基本要求是站得挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即站如松。其标准做法是头部抬起、双眼平视、下颌微收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠在一起，两脚呈“V”字形分开，相距一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上（见图2-1）。如果为显示男子的阳刚之气，可以双脚分开至与肩同宽，双手垂放两侧，也可以在后腰处交叉搭放（见图2-2）。女生既可站成“V”字形，又可站成“不丁不八”形，采取基本站姿后，从正面看，主要特点是头正、肩平、身直；从侧面看，其主要轮廓线则为挺胸、收腹、直腿。图2-1　女子标准站姿图2-2　男子标准站姿

二、坐姿

标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，单脚或双脚放在地上。正确的坐姿要求是坐如钟，即坐的端庄、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。图2-3　女子标准坐姿图2-4　男子标准坐姿

实证鉴录心理专家测定认为：坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，但个性懒散、不好幻想，任何人和问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放在地上的人则表现出坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律的生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双腿前伸，双脚在脚踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，比较保守，凡事希望求稳；坐时一脚盘在另一脚下，则显示出个性独特，凡事漠不关心，无责任感，喜欢受人注目，有创新力，作风不拘于传统；坐时两膝并拢，两脚分开约大半尺，则说明坐者对周围事物非常敏感、观察细致，深谙人情世故，能体贴别人，也能原谅别人，多愁善感；坐时双脚在膝部交叉，一脚勾在一脚后，则显示出逗人喜爱，非常得人缘，个性好静，容易与别人相处，不善夸耀或虚饰。心理学家还测出，坐下后摸嘴巴的人情绪不安，猜疑心比较重；摸膝者往往以为将有好事临身，自负心颇高；摸下巴者，则是为某种事而烦恼；坐下来后就不断抓头发的人，性子较急，喜欢速战速决，情意不一，容易见异思迁；坐下来后喜欢由下而上摸额的人，能言善辩，说服力强，这种人往往比较狡诈。

三、走姿

标准的走姿以端庄的站姿为基础。要求行走时上身挺直、双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肘关节为轴，大臂带动小臂，向前后自然摆动，以前摆35度，后摆30度为宜。肘关节略弯曲，身体稍向前倾，提髋曲大腿带动小腿向前进。正常的行走脚印是正对前方，保持膝关节和脚尖正对前进方向，然后脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后退将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。行走间距一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚长（身高1.75米以上者一个半脚长），抬脚不宜太高和太低，落脚声音不可大。行走速度，男士一般为每分钟110步左右，女士每分钟120步左右，两只脚始终走在一条直线上，走姿最美。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。

女士走姿要注意稳健、自然、大方，要体现出力度与弹性，给人以动中有静、静中有动、婀娜多姿的美感。女士行走的步态应根据着装的特点有所区别，一般穿直线条为主的服装显得比较庄重、大方、舒展、矫健；而穿曲线条为主的服装则显得比较妩媚、柔美、优雅、飘逸。因此，当女生穿旗袍或短裙时，要走成一条直线，走路的幅度不宜太大。臀部要随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。当穿裤装时，直走有两条直线，走路的幅度可大一些，手臂放松伸直摆动，保持手臂垂直，两脚直立。

实证鉴录心理学家史诺嘉发现：走路大步，步子有弹力及摆动手臂，显示一个人的自信、快乐、友善及富有真心；走路时拖着步子，步伐小或速度时快时慢则相反；喜欢支配别人的人，走路时倾向于脚向后踢高；性格冲动的人，像鸭子一样低头急走；而拖着脚走路的人，通常是不快乐或内心苦闷；女性走路时手臂摆得高，则显示出她精力充沛和快乐。

四、蹲姿

女性在公共场所拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝动作，可以避免弯上身和翘臀部；特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。即使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。

蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

优雅的蹲姿，一般采取下列四种方法。

1.高低式蹲姿

是指下蹲时双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚在后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女士应靠近两腿，男士则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

2.交叉式蹲姿

适用于身穿短裙的服务人员。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部提起。

3.半蹲式蹲姿

多用于行进之中临时采用，特征是身体半立蹲。其要求是，在下蹲时，上身稍许弯下，但不能与下肢构成直角或锐角，身体的重心应放在一条腿上。

4.半跪式蹲姿

又叫单跪式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。基本特征是双腿一蹲一跪。其要求为，下蹲之后改为一腿单膝点地，并以其脚尖着地，另一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向前，双腿应尽力靠拢。

五、常用的手势

手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。

在交往中，为了增强说话者的语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，但要切记手势不宜过多，动作不宜过大。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；握紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心斜向上方，手掌与地面形成45度角。

有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指弯曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。“OK”的手势，在欧洲表示赞扬和允诺的意思，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反。在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是“肛门”。由此不难看出，每种文化都有自己的“手势语言”，千姿百态的手势语言，饱含着人类无比丰富的情感。它虽然不像有声语言那样实用，但在人际交往中能起到有声语言无法替代的作用。

■交谈礼仪

交谈是人们传递信息和情感，彼此相互了解、增进友谊的重要途径。但要使交谈令人满意，使之起到交流思想、传递信息、增进友情的作用，并不是轻而易举的事。不讲究交谈的礼节、不注意交谈的艺术是不行的。

一、交谈原则

交谈应该遵循一定的规律和原则，做到言之有据、言之有理、言之有情、言之有文，才能使交谈达到理想的效果。（一）明确的目的性原则

明确谈话目的，是取得成功交谈的前提条件。只有目的明确了，才知道应该准备什么话题和资料、采取何种谈话风格、运用哪些技巧，从而做到有的放矢、临场应变。如果谈话目的不明确，漫无边际，不仅浪费时间，而且失礼。（二）对象性和适应性原则

谈话要有强烈的对象意识，话因人异，根据谈话对象的年龄、性别、职业、社会地位、文化知识水平及思想状况区别对待。话讲得好不好，不仅要看话语是否恰到好处地表达了自己的思想感情，尤其还要看谈话内容是不是符合谈话对象的需要，对方是否乐意接受。好朋友碰到了不顺心的事，正在烦恼之中，这时，即使开一个很小的玩笑，也可能引起不快，此时宜表同情，多加劝导；与残疾人相处，更不宜说有伤对方自尊的话；喜庆场合，谈些天灾人祸某人去世等倒霉话题是不会受人欢迎的；遇到正办丧事的人，只应讲些节哀的劝慰话。总之，交谈中多谈些对方喜欢听的话总是相宜的。在提建议和提出批评时更要讲究方式、讲究艺术，注意环境与场合，让对方心悦诚服地采纳、接受。（三）分寸性原则

在人际交往中，谈话要有分寸，认清自己的身份。任何人，在任何场合说话都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色定位”，据此适当考虑措辞，懂得哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应该怎样说，才能获得更好的交谈目的。同时，还要注意讲话尽量客观，事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测、信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象而定，注意表达方式，不夸大其辞，不断章取义。讲话尽量真诚，要有善意。所谓善意，也就是与人为善，说话的目的就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”尽量不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么你也就掌握了礼貌说话的真谛。（四）禁忌话题不谈不问

人家不打听的消息别随口乱提，人家不提的问题别信口分析，这也是交谈礼仪要遵循的原则。交谈时，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情，更要注意回避对方的隐私。如果对方主动谈起，应诚意地表示关心、同情，说些有节制的劝慰语。不谈那些荒诞离奇、黄色淫秽的传闻。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属于个人隐私的问题，交谈中一般不该径直深入询问。对方不愿意回答的问题不要追问，不刨根问底，不经意间一旦提出令对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。交谈时还应注意不直接批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度，注意亲疏有度。

二、倾听的艺术

常常会有人说：“我笨嘴拙舌的，不会说话。很想学学怎么说。”可是很少有人承认自己不会听的，就更少有人要求学习听的技巧。其实把“听”看成被动的行为，已经进入了误区。诚然，有人听的时候心不在焉，不动脑筋，或表示出不耐烦，或常常打断对方的话，在人家说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”，是不足取的。

我们知道，交流是双向的。早已有人注意到“听”在双向交流当中的作用。中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语，“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也说过“倾听就是说服的开始”。现在提倡的主动的积极的倾听，更为系统地、鲜明地强调了倾听在交流中所起的作用。为什么说“倾听”是主动的呢？因为倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用，它不仅成功地接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。要完成这些任务，谈何容易！必须学会倾听。许多政治家，许多实干家，都非常善于从倾听中学习。（一）成功地接听对方传达的信息。

成功接听对方信息的要领，首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使你正确地接收信息，使信息不变形。洗耳恭听，是指你在倾听时，要摒除偏见和成见，否则会妨碍你接收信息。

实证鉴录有一次张先生在听著名的经济学家厉以宁教授的讲座。厉以宁为了阐述管理当中的几个关键问题，要讲龟兔赛跑的故事。坐在张先生旁边的一个小伙子嘀咕道：龟兔赛跑的故事有什么可讲的，我上小学的时候就听过了。于是他没注意听。其实厉教授讲的故事很有新意，语言也很诙谐。他说，我们北大光华管理学院讲的龟兔赛跑是这样的：龟兔赛跑有四个回合：第一个回合，乌龟虽然在竞争中处于劣势，但坚持了下来，等待对方犯错误。结果兔子睡大觉，乌龟赢了。第二回合，兔子接受教训，不再睡大觉，把潜在的可能变成了现实，兔子赢了。第三回合，乌龟调整了策略，改变了比赛路线，在新的比赛路线上临近终点处有一个水池。比赛中兔子虽然跑得快，但过不了水池。乌龟虽然跑得慢，但顺利地游过了水池，乌龟赢了。第四回合，乌龟与兔子结成战略伙伴关系，互助互信，在陆地上兔子背着乌龟跑，在水里，乌龟驮着兔子游，结果乌龟与兔子一起快速抵达终点，达到了双赢。那个坐在张先生旁边的小伙子由于成见，错过了厉教授的精彩讲述。

要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，要是有不明白的地方，应当提问。而如果听到的话比较含蓄，还要了解说话人的言外之意。

比如，对客服人员来说，倾听就是要了解客户的真实需求。如果你在倾听当中还没有完全了解客户的意见或需求，就必须提问。

实证鉴录例如，某一品牌的手机经销商的客服代表，正在接客户李先生的反馈电话。客户说：“你们××型号手机带镶钻，多俗气啊，我不喜欢。”这时，客服代表为了真正弄清楚客户的意见，进行了提问。客服代表说：“李先生，真感谢您反馈的信息，您的意见对我们太宝贵了。我想问您一下，您喜欢澳大利亚天然水晶吗？为什么您觉得镶钻的会显得俗气？请您给我解释一下好吗？”客户回答：“澳大利亚水晶是好看，用在手机上也不是不行。可你得看放在哪儿。像你们这款手机，本来外屏就做成彩屏了，五彩缤纷的，在外屏上又镶了一圈水晶，您说，是不是太花了，看着就眼晕，一点也不高雅，透着俗。”客服代表说：“是啊，有道理”。客户又补充道：“这就是水晶镶得不是地方。”“您看，人家××7200款的，把天然水晶镶到冷色的金属数字按键旁，数字看起来更醒目，有实用性，天然水晶配着冷色金属又雅致亮丽。这就是水晶镶得是地方。”这样通过提问，客服代表就完全知道了李先生的意见。（二）倾听时要与说话者进行互动

在双向交流当中，从说话人的角度看，很愿意提倡互动。说的人要注意调动起听话人的兴趣，间或要让听话人有发表意见的机会。主要担任“说”的角色的人，比如电视台的主持人，要让观众参与，要让观众或嘉宾有发表意见的机会。这样才能有交流，才活跃得起来。否则，主持人一个人唱独角戏，会非常沉闷。那么从倾听的角度看，倾听也担当着鼓励说话人的责任，也要给说话人回馈。那么，如何给对方回馈呢？

首先，用正确的体态语让对方知道你在聚精会神地倾听。倾听时，身体微微前倾，侧着耳朵，表示你在积极倾听。说话人看到你在仔细听，就会越说越来精神。

其次倾听时，要适时发出应答的词语。当一个人说话时，其实一直在关心对方是不是在专心听。有时，听的人确实在很专注地听，可是说话的人并不知道，还在那儿问：“你在听我说吗？”如果听话的人说：“我在认真听呢。”有时候说话人还不相信，一再追问：“那你重复一下，我刚才说了什么？”有时这会使得双方相互埋怨，陷于一种尴尬的境地。

那么，怎样才能让说话的人知道你在好好听呢？办法很简单，那就是在听人说话时，即使说话人没用问句，也要适时发出一些回应的词语，即在听完一句话或一段话之后，说出“噢，是吗？对，唉，行”等应答的词语。虽然这些应答的词语没有任何实在的意思，但在交流中却很重要。因为这让说话人知道你在用心听。有人认为，说这些没有意义的应答词语干吗，实在太啰嗦了，因此在听话时，什么回应也没有。（三）有礼貌的倾听

我们在说话的时候，要注意运用礼貌语言。礼貌的倾听，会向对方传达出你的友善，会拉近双方的距离，从而搭建起交流的桥梁。礼貌的倾听，也就是要让说话人感觉受到了听话人的尊重和欢迎。除了上面谈到的全神贯注地倾听并做出回馈之外，还有两点要注意：

首先，在倾听时要表现出同理心。在说话人情绪不佳说气话时，听话人需要设身处地，表示出理解说话人的境况。例如服务员在听到客户抱怨或投诉的时候，首先要听客户倾诉，因为客户的怒气会通过倾诉得以释放，服务人员耐心的倾听和理解所表现出的善意，会拉近双方的距离，为下面解决问题或说服打下良好的基础。

其次，在倾听时，要原谅对方说话中表现出的性格弱点，决不要挑剔。这种宽容的态度，会赢得说话人的好感，让说话人喜欢你，愿意跟你沟通。这在商业交流中非常重要。我们在倾听时，永远不要去苛求对方。要知道，金无足赤，人无完人。在对话中，说话人会暴露出一些毛病，比如爱炫耀自己，爱吹几句牛，或喜欢挖苦别人等等。遇到这些情况，听的人要有涵养，不可以直接指责或表现出不屑与之搭话。这样一定会赢得对方的好感，对方会喜欢你，愿意与你交流，促进你交际沟通的顺利进行。

三、说话的艺术

在现实生活之中，有很多时候往往因为一句话，使得你和他人的距离可远可近、和他人的关系可有可无。如果你常常因为说错话、得罪人，或者是不知道自己该说些什么、该怎么说，那么你在沟通能力上就必须有所加强才行。不论在日常生活或是工作场所，良好的沟通都是人际关系的第一步，有了良好的沟通才有机会和他人建立起互动的关系。

当然沟通的方式有很多种，写信、电子邮件、小卡片、谈话等等都是，不过这里面最直接的方式就是“谈话”。谈话也是要讲技巧的，如果只是随口说说，想到什么说什么，那这种方式一定会得罪很多人，所以谈话还要讲究谈话的技巧。这里所谓的谈话技巧，指的就是对周围情况的观察力，以及能够说出最善解人意或最贴切的话。要达到巧妙的境界，就必须对周围的人事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感。这种技巧可以用来处理棘手的情况或人际关系。它需要运用智能和观察力，看别人在和你谈话之后，怎么样会觉得好过些。在与人交谈中，我们要注意以下几个方面：（一）三思而后言

在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看“如果别人对我这样说，我会作何感想？”、“我的批评是有害的、还是有益的？”。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。（二）失言时立刻致歉

勇于认错是很重要的，所以一旦当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其他方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。（三）和别人沟通，不要和别人比赛

有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛，一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以向人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。（四）挑对说话的时机

这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其他朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。（五）对事不对人

举例来说，你是否有朋友很难缠，老是让你气得半死？有些人就是爱抱怨、生性悲观、拖拖拉拉，又老爱编一大堆借口。如果你朋友这些行为已经威胁到你们之间的友谊，你就有权开口提醒他。此时最重要的是，你必须指明自己讨厌他哪些行为，而不是一味地想改变他的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易多了。（六）了解别人的感觉

如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙地说出一些难以启齿的话。比方说，如果你的父母亲很担心你的投资计划不够周全，你就不要对他们说：“你们为什么不能只管自己的事情，老是把我当成三岁小孩，那是我的钱，我爱怎么用就怎么用！”这种充满稚气的典型防卫性反应无法增加父母亲对你的信心。你应该想想父母说这话时心中的感觉。也许他们只是想阻止你冒失的投资，以免你重蹈他们的覆辙。而也有可能是你父亲对自己往后的财务状况感到忧虑，却又不知道如何告诉你。所以当面对别人的批评或某些让你不悦的行为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。（七）聆听他人的回馈

一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意地批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个交谈的场面。如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否会了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。

■演讲礼仪

常规意义上的演讲，又叫演说或讲演。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。与一般的交谈或闲聊不同，演讲实际上就是当众所进行的正式发言。

同政治家的演讲重在鼓动、科学家的演讲重在论证稍有不同的是，在商务活动中，商界人士所发表的演讲，多数都是礼仪性的。比如，商务人员更多需要准备的，是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词等。这类商界人士不可掉以轻心的演讲，往往具有临时性、广泛性、应酬性等特点。故此，它又被称为即兴演讲。

当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公开考试。极个别的商务人员平日胡吹八打，果真需要他上台演讲时，却立即就会“卡壳”，不是结结巴巴，语无伦次，就是颠三倒四，絮叨烦人，再不然就是来一番大话、假话、空话、废话，不动声色地浪费时间。这种演讲时的表现，对个人形象与单位声誉，都会损害极大。

即席演讲，实际上也有一定的礼仪规范可循：

●在声音上，它应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪。

●在语言上，它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流话和脏话、黑话。

●在内容上，它应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无的放矢。从结构上讲，任何演讲的内容都不外乎由开场白、正题与结束语三部分组成。演讲的“重头戏”务必要放在正题上。

●在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲，不要面沉似水，或表情失当。应当站着演讲，辅以适当的手势亦可，但不要摇头晃脑，指手画脚。

●在时间上，应当力求点到为止，短而又短。照常理来说，发表即席的演讲，讲上三分钟左右即可，一般不要超过五分钟。遇上“限时演讲”，则宁可时间没用完，也不要超时，切勿被人“叫停”，罚下场去。

下面分别介绍商界人士在进行常见的欢迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时，所要注意的礼仪问题。

一、欢迎时的演讲

在商界，遇上来宾参观、访问，或是有新职员加入，在见面之初，致上一篇热情洋溢的欢迎词，往往是必不可少的。致欢迎词时应该考虑以下几个方面：

1.对象不同

准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。对象不同，欢迎词便有所不同。总的说来，对下来检查的上级人员，应当谦恭；对初来乍到的客户，应当诚恳；对新加入的职员，应当热情。

2.最佳地点

首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里，都会影响欢迎的效果。

3.内容准备

在内容上，欢迎词应包括自我介绍，郑重表示的欢迎之意，对被欢迎者的建议与希望等。其中尤以致词者的自我介绍为不可或缺。要不然，致词者一开口，下面的人就会相互询问：“此君何人？”那还能不乱套？

4.演讲态度

在演讲的态度上，要胸有成竹，充满细心，面带微笑。特别要注意，在与听众交流眼神时，要坚持“等距离交际”，不要只看着上司、熟人、异性，而让其他人被冷落。范例女士们、先生们，大家好！

值此×××厂30周年厂庆之际，请允许我代表×××厂，并以我个人的名义，向远道而来的贵宾们表示热烈的欢迎。

朋友们不顾路途遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜，为我厂30周年庆典更添了一份热烈和祥和。我由衷地感到高兴，并对朋友们为增进双方友好关系做出的努力，表示诚挚的谢意！

今天在座的各位来宾中，有许多是我们的老朋友，我们之间有着良好的合作关系。我厂建厂30年能取得今天的成绩，离不开老朋友们的真诚合作和大力支持。对此，我们表示由衷的钦佩和感谢。同时，我们也为能有幸结识来自全国各地的新朋友感到十分高兴。在此，我谨再次向新朋友们表示热烈欢迎，并希望能与新朋友们密切协作，发展相互间的友好合作关系。“有朋自远方来，不亦乐乎。”在此新朋老友相会之际，我提议：为今后我们之间的进一步合作，为我们之间日益增进的友谊，为朋友们的健康幸福，干杯！

二、欢送时的演讲

每逢同事离职、朋友远去或是来访的同行、客户告辞之际，为了表示对他们的尊重，于情于理，商务人员都应当赠之以临别的赠言。举行正式的欢送会，当着被欢送者以及其他送行者的面，致上一篇欢送词，可以体现出致词者对友情的珍惜，也可以使被欢送者倍觉温暖，使临别之情不尽依依。正式致欢送辞的一大好处是可以说出某些致词者自己单独面对被欢送者时，难以说出的话语，例如，对他的评价，对他离去的惋惜等。有时面对一个人，尤其当他是异性时，有些话便难于启齿了。致欢送词的重点，是要充分地表达致词者的惜别之意。与此同时，亦可表现出致词者对友谊的无比珍视。

准备欢送词时，切记要包括四项要素：一是对被欢送者的高度评价；二是对既往与之相处的时光的温馨回忆；三是自己真心实意的惜别之情；四是对被欢送者的美好祝福。以上四项要素，不一定是每一篇欢送词都要无一遗漏地包括在内，但它们的确是一篇成功的欢送词的精髓。范例各位同事：

今天，是一个既让我们非常高兴而又非常伤感的日子。我们高兴，是因为我们的同事马艳丽小姐荣升为我公司上海分公司经理。我们伤感，则是因为马小姐这样一位优秀的人才和亲密的同事，就要与我们分开了。

回首往事，我们不难发现：马艳丽小姐的能力与才华，对我们有多么重要。我们部门的成就，离开了她的贡献，将难以想象。

马小姐的离去，是我们部门的巨大遗憾。不过想到她将在更为重要的位置上去发挥才干，我们都感到欣慰，并且都为她感到高兴。“苟富贵，毋相忘”。我们相信马艳丽小姐必定会如此。我们都会想念她，希望她也能记着我们大家。

祝愿马小姐前程似锦，万事如意，多多保重。

三、祝贺时的演讲

在商务活动中，不要轻易地放过每一个可以向自己的交往对象表示好感、敬意与尊重的时机，这是每一位商务人员所应当独具的慧眼。在他人适逢喜庆之时，予以正式的祝贺，就是一种有助于双向沟通的方式。适合致贺词的机会有许多。年轻人过生日、结婚，老年人做寿、庆祝结婚纪念日，同事或同行立功、受奖、晋职、晋级，朋友过年、过节，协作单位成立、开业、周年庆典等，都可以致词祝贺。

在为贺词打“腹稿”时，需要仔细斟酌辞令，既要语言优美、感人，又要力戒过度恭维或词不达意。准备贺词要以“恭喜”为主要内容。在贺词的字里行间，要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息，要使自己所讲的话中满怀着热情。准备贺词一定要加入对对方的称颂、赞扬、肯定的内容。同时也不要忘了，如果场合允许，应借机表示致词者对被祝贺者的敬重与谢意。准备贺词，还须认真、诚恳地表达致词者的良好祝福，祝福被祝贺者的“大吉大利”、“心想事成”。范例各位好！

非常荣幸，我受各位委托，代表大家向我们共同的朋友冯艺先生祝贺生日。相信大家和我一样，之所以专程赶来参加冯先生的生日晚会，是为了向他表达我们的敬重与谢意。

能够成为冯艺先生的朋友，是我们的一大幸事。他不仅具有出众的才干、令人敬仰的成就，而且是我们可以患难与共、推心置腹的挚友和知己。

尊敬的冯先生，愿您永葆青春，永远精神抖擞，事业与生活都永远顺心如意。祝您年年有今日，岁岁有今朝。

亲爱的冯艺先生，我们祝您生日快乐！

四、答谢时的演讲

在人与人之间的交往中，支持自己，对自己肯定最大的，最使人感觉珍贵的，恐怕就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上，发表一篇热情洋溢的感谢词，较之于在无外人在场时悄声说一个“谢”字，要更为郑重其事，影响更大，更能让人感动。商界人士在商务交往中，需要即时答谢的场合很多。如过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻，都应当向来宾或在场者致词答谢。

准备感谢词，要力戒套话、废话。一开始就讲：“我好激动”，“我讲不出话来”，“我想起了许多昔年往事”，反倒不如回顾一下在自己取得成绩的过程中，其他人是如何支持、帮助自己的。

在答谢词里，对自己评价要中肯。不要自吹自擂，表现得“当今之世，舍我其谁也”，不可一世；也不要妄自菲薄，引喻失义，显得不够诚实。在致答谢词时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地一一说清楚，道明白。最后，别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以请求各位继续关照自己。即便自己有再大的喜事，的的确确十分开心，也要在致词时沉住气，不要气喘吁吁，口齿错乱，或语气神态表现出得意忘形。大凡答谢词，都少不了要包括“此时此刻”的感触，对他人的感激以及今后自己继续努力的方向这三大内容。尊敬的董事长、总经理，各位领导、同事们：

直到现在，我依然无法相信自己这样一名普普通通的推销员，竟然成了本公司去年的销售状元。我也没有想到，公司在业务如此繁忙的时刻，居然抽出宝贵的时间，来专门召开嘉奖我的表彰大会。

其实，我只是完成了本职任务，而且这主要归功于各位领导的信任、同事们支持的结果。比如说，如果不是我们销售部的章经理派我去深圳，不是公关部的费小姐向我介绍了那里的客户，我就不可能在深圳取得成功。所以，我要借此机会，感谢领导、感谢同事们。谢谢大家。

我清楚地知道，自己工作中尚有不少漏洞。去年新产品的推广不利，就与我直接有关，不容推卸责任。不过，“士为知己者用”。承蒙公司信任，今后我唯有更努力地工作，才对得起公司，对得起各位。请大家看我的行动吧！

再次感谢领导，感谢同事们！

五、简介时的演讲

在商务活动中，商界人士必须善于利用一切时机，去成功地“推销”自己。简介时的演讲，在某种意义上说，就是一种必要的“推销”。简介，就是主动或应邀，向公众介绍自己、介绍他人、介绍自己所在的单位、介绍自己所负责的某项工作等。同一般意义上的介绍所不同的是，简介的业务性强于交际性，而且就其内容而言，简介其实一点也不简单。所谓“简”，只是相对于长篇大论而言的。

当商务人员应聘新职、联系工作、结识新同事、参加社交聚会时，有必要恰如其分地通过简介去“推销”自己。简介自己，既要谦虚、诚实，又要注意扬长避短，争取给人以好感。在内容上，简介自己应包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等。此外，还可相继加上籍贯、兴趣、家人等较为轻松，易于由此“发现”朋友的个人资料。当简介自己所负责的工作时，首先，应对其充满信心，切勿自惭形秽，“底气不足”。其次，是要突出其特征，在不泄密的前提下，应细讲，精讲，耐心讲。最后，应欢迎他人多加指正。有什么不足讲出来，反而显得实在，更容易得到理解与信任。

新同事加入、贵宾光临之时，商务人员时常被要求来简介他人。简介他人，应当因人而异，并且在内容上应有主有次。大体上来说，简介他人时，应将其姓名、职衔、学位、单位等个人资料，其特殊专长、突出成绩等不同凡响之处，以及其为人处世的长处等，都包括进去。范例各位好！

下面，我十分荣幸地把靳欣先生介绍给大家。

靳欣先生是国内外知名的公共关系专家。现在，他担任中国公共关系协会副会长，《中国公共关系》杂志总编辑、中国人民大学教授。

靳欣先生治学有方，著作等身。他是我国第一部《公共关系学》的主编，在国内高校中第一个开设了公关课程。他的代表作有《公共关系学》、《公共关系实务》、《公共礼仪》等，在社会上颇有影响，在学术上颇有建树。

不仅如此，靳欣先生还服务于社会，多次深入企业搞研究、作指导。在他的指导下，许多企业的知名度、美誉度都空前提高。著名的“海口商战”，就是由他亲自指导的。

今天，靳先生不辞辛苦，来我公司指导工作，我们对他欢迎之至！

相信靳先生一定会为我公司的繁荣发展，指出一条合适的道路来。

让我们大家一起对靳欣先生的光临再次表示欢迎与感谢，并且认真地对靳欣先生的指教洗耳恭听。

六、解说时的演讲

在新产品与新技术的陈列会、展示会、发布会，以及日常的推销、促销工作中，商务人员经常需要发表解说词。解说，就是应他人的要求，或是为了满足他人的需求，而就某一事件或物品，所进行的专门的解释与说明。

准备解说词，一定要有针对性，而且要尽可能地设想一下，听众会提出哪些问题，对此应如何回答，应有备无患，“师出有名”。

准备解说词，一定要突出“被解说者”的特征、长处与优势。这样会给听众深刻的印象，一下就能够“抓”住他们的心，并真正打动对方，吸引对方。

有人说：“买的永远没有卖的精”。尽管如此，商务人员在准备解说词时，也不能只搞“货卖一张嘴”，而对听众“坑、蒙、诈、骗”。其实，在强调某物长处时，适度地为之“亮丑”，反而会因为诚实而赢得公众的心。

临阵之际，倘如遇到听众插话、询问甚至有意说怪话、出难题，一定要冷静、镇定，依旧保持应有的风度。有时，处于众目睽睽之下的解说者，会因为听众的“视线压力”，即不友好、不信任的目光，而影响情绪。当解说者在演讲方面是一名新手时，更容易这样。请注意，此刻切勿避开听众的视线，或看讲稿，或看上空。这时，解说者应当一面继续演讲，一面避开那些冷漠、挑剔的目光，而去听众中寻求自己的支持者，即那些目光友善或是频频点头的人。这种主动与友善目光的交流，将有助于提高自己坚信此次演讲必定成功的信心。范例女士们、先生们：

大家好！欢迎各位光临长沙维神制药有限公司的新产品展示会。

蓝荷明合剂是一种我们新推出的既能降血脂，又能减肥，同时副作用又低的新药。蓝荷明合剂是由荷叶、决明子、绞股蓝、苦丁茶四味药，按照君、臣、佐、使的科学配伍组方而成。其中君药荷叶可清暑利湿、升发清阳，其所含的荷叶碱在人体肠壁上形成一层脂肪隔离膜，有效阻止脂肪的吸收。选用具有清肝明目、利水通便作用的决明子作为臣药来辅助君药的疗效，决明子含有蒽醌衍生物、大黄素类等成分对人体有调脂减肥、降压等作用；配以佐药绞股蓝可以增强荷叶升清降浊的作用，同时它含有绞股蓝皂甙、黄酮类等物质，具有抗血栓、降血脂功效。而作为使药的苦丁茶能清理利泄，其含有熊果酸、β-香树脂醇等成分有降血压、降血脂、减肥的功效。四药在方中职司分明，配伍互助，使本品具有清肝理脾、利湿泻浊的功效，适用于治疗痰浊型高脂血症、肥胖症。

我们在湖南医科大学湘雅医院、湖南中医学院附属第二医院和长沙市第三医院所做的临床验证表明，蓝荷明合剂对于治疗痰浊型高脂血症和肥胖症具有显著的疗效。首先，我们来看一下蓝荷明合剂在降血脂方面的疗效对比。大家现在看到的是以蓝荷明合剂为治疗组、以菲诺贝特为对照组所做的临床疗效双盲对照实验，治疗周期是四周为一疗程。其中蓝色柱代表蓝荷明合剂治疗组，而黄色的是对照组，我们可以看到蓝荷明合剂的降血脂功效明显要高于对照组，特别是在降低胆固醇和升高高密度脂蛋白这两项疗效上高于对照组。再来看蓝荷明合剂在减肥方面的疗效。我们不难发现，蓝荷明合剂的减肥功效也要高于对照组。同时在不良反应的对照中，蓝荷明合剂的副作用是极低的。

由上述的临床验证可以得出以下结论：长期服用蓝荷明合剂是安全可靠的，不良反应极低。可用于预防和治疗高脂血症、肥胖等症。

通过前面的临床验证，我们总结出蓝荷明合剂可以广泛应用于以下科室：心血管内科、老年科、消化内科等六大科室。

上面我们从学术方面认识了蓝荷明合剂，下面我们从市场角度来评价蓝荷明合剂。首先同类产品比较方面，收集的是目前市场上与蓝荷明合剂功效相近的产品：血脂康胶囊、通脉降脂片。由下表中列出的各产品的成分、功能主治方面进行比较：

血脂康胶囊是由红曲、洛伐他汀所组成，可见它不是纯中药制成。主要用于脾虚痰瘀阻滞症型；通脉降脂片是由笔管草、三七、川芎等五味药组成，适用于气滞血瘀症型。而我们的蓝荷明合剂在降血脂疗效上主要作用于脾、肝二经，助长脾脏的升清降浊功能，从而降低血脂。这点有别于其他同类产品大多通过活血化瘀治疗高脂血症的目的。

通过以上描述，我们总结出蓝荷明合剂的优势，其特点如下：

一是服用安全。蓝荷明合剂是依据科学而严格的质量标准生产的，由纯中药组成，药性温和，副作用小。口感好，人体易吸收；二是疗效显著。蓝荷明合剂将降脂与减肥双效合一，可防治高脂血症及其他并发症。且疗效稳固，不易反弹。

女士们、先生们：欢迎各位选用我们公司新推出的新药蓝荷明合剂，这儿准备了此药的相关具体资料，欢迎大家索取，我们长沙维神制药有限公司将竭诚为您服务。

谢谢大家！

课余消遣

某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容……牛刀小试

一、单选题

1.礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势

B.传播和沟通

C.语言艺术

D.体态与非自然语言

2.讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。

A.文化

B.文明

C.素质

D.风度

3.礼仪最根本的原则就是（）。

A.公平对等

B.尊重公众

C.身份差异

D.尊重事实

4.良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。

A.个人礼仪

B.文化素养

C.体态与表情

D.组织形象

5.说服是改变对方原有的意见、见解、思想及态度的一种语言（）。

A.做法

B.方法

C.艺术

D.技巧

二、多选题

1.从演讲的风格看，常见的开场白有（）。

A.轻松幽默型

B.声泪俱下型

C.悬念吸引型

D.先声夺人型

E.感情趋近型

2.演讲的结尾形式包括（）。

A.总结式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式

3.人际沟通的禁忌包括（）。

A.凡事包打听

B.讲大话吹嘘自己

C.一味吹捧对方

D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

4.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（）。

A.与环境协调

B.整洁大方

C.整体和谐

D.展示个性

E.吸引异性

三、判断题（）1.女子选择服装的原则是看质地和做工。（）2.戒指戴在右手有一定的含义，戴在左手无含义。

四、情景题

一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了公司的几位漂亮女职员来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，下穿黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过观察接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……

着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。

项目二　个人交往模拟

模块一　见面礼仪

学习目标

1.掌握正确的握手、鞠躬等见面方式

2.掌握正确的介绍方式

3.学会正确的递接名片

4.学会不同人、不同场合下的正确称呼项目内容

见面礼节情景模拟项目指导

案例学习1-1　一次不愉快的合作

美国新泽西州的一家塑料机械公司，收购了德国的一家同类型公司，为了熟悉双方产品，两公司互派工程师到对方公司。在双方见面相互握手时，美方工程师的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程师的手只轻轻按了一下对方的手，彼此之间都显得好像有些冷淡。

有一天，美方工程师和德方工程师共同在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方工程师高声说：“增强压力。”德方工程师把压力增强，并大声问：“怎么样？”美方工程师伸出手掌，把拇指和食指相接成环状，做了一个手势（在北美各地这种手势用以表示“OK”的意思）。德国工程师看到这手势却一下子呆住了，脸色变得十分难看，突然放下手中的工具，气呼呼地走了。

案例分析1-1

握手礼仪应注意规范。这是尊重他人的表现。借此可以了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度。不同国家的手势语也有很大的区别。所以在与不同国家、不同民族的人合作以前先要搞清对方的基本习俗，这样才不至于冒犯对方。

案例学习1-2　背后的鞠躬

日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。

一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”

案例分析1-2

这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解：当面鞠躬热情问候为了礼貌服务，背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的需求和自尊心理得到最大限度地满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

案例学习1-3　可怕的介绍

美国交际语言大师戴尔·卡耐基曾谈到这么一件事：约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家，一次，他应邀去某地演讲，演讲开始之前，会议主持人将布朗先生介绍给公众：“先生们：请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息，我们本想邀请伊塞卡·马科森来给我们讲话，但他来不了，病了。（下面听众发出嘘声）后来我们要求参议员布莱得·里奇前来，可他太忙了。最后，我们试图请罗伊·格罗格博士来，也没有成功。所以，结果我们请到了——约翰·梅森·布朗先生。”

案例分析1-3

这样的介绍对被介绍者来说简直是一场灾难。介绍者本意并不是想贬低布朗先生，只是想把组织这次活动的过程报一通流水账，但这番毫无热情可言的介绍一次又一次刺伤了客人的自尊心。这是介绍的大忌。

案例学习1-4　名片的故事

没有人知道一个人一生要更换多少张名片。一张名片就是一个人的肖像，透出制作者的性格、情趣修养和格调。一些人热衷于制造自己的名片，在那个方寸之地极尽其心智。有的将自己的肖像扫描在名片上，有的在名片上密密麻麻印了一大堆头衔，正面反面都印满了，有的还加了折页。可是看了半天，委员、理事、总监、首席执行官、名誉教授、特邀代表、董事长、总经理等，什么都有，让人眼花缭乱，却不知道他究竟是干什么的。

电影演员赵丹有一次出国，叫办公室同志印名片。办公室同志问：“名片上头衔印三个，全国政协委员、全国影协常务理事、全国文联委员，行不行？”赵丹回答：“你把最重要的忘了”。对方问：“还有什么更重要的？”赵丹说：“我是个演员，首先要印上电影演员！”上海剧作家沙叶新则为自己印了这样一张名片：“沙叶新。上海人民艺术剧院院长——暂时的；剧作家——长久的；某某理事、委员、教授、主席——挂名的。”既幽默又实在，这是名片的创意之最。

案例分析1-4

名片的作用就是要表现自己或自己的行业，从而来推销自己和自己的公司，让对方留下深刻的印象，以增加将来的商机。在一张名片上，不要过多地“包罗万象”将归属的诸多单位、组织以及众多的头衔统统堆在一起。虚职、虚衔太多，反倒表明自己华而不实，用心不专。

案例学习1-5“老外”有时并不“外”

一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。

案例分析1-5

这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客人服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。

在饭店服务中，使用礼貌用语、使用正确的称呼是对服务人员的基本要求。我们每位员工在对客人的服务中，都应做到称呼正确、语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢得客人的满意。

案例学习1-6　如何正确称呼

近日，今年刚毕业的Linda告诉记者她遇到一个难题。入职前，父母给她上了一堂社会课，母亲告诉她，刚进单位资历浅，对同事要客气、尊重地称呼为“老师”。父亲更是一副过来人的样子：“当年我在工厂当学徒，就是对师傅非常恭敬！”可在同单位的师姐说法却正好相反——最好直呼其名。师姐在单位试用时，按照家长的教导，见了老同事就叫老师，年龄差不多大的就叫哥哥姐姐，反倒弄得大家都很尴尬，给经理留下的印象也是“太孩子气”。师姐说：“师傅、老师都是过时的叫法，我以前的同事之间都是叫名字的。”其他人给出的说法更是五花八门：老总、头儿、老大、同志、小姐！其实这样的难题并非只有Linda一个人遇到。根据智联招聘的调查显示：95%的新人曾遭遇称呼烦恼。而且，称呼的烦恼即使老员工也经常遇到。

案例分析1-6

很多人都曾经为称呼困扰，尤其是职场新人，叫名字太鲁莽，叫哥哥姐姐又有些别扭，叫官衔有谄媚的味道。

为什么我们这么注重称呼？除了称呼作为交往中最基本的礼仪能够体现个人的修养外，一声小小的称呼可能直接影响到自己在单位是否工作顺利。

北京龙音顾问有限公司首席顾问张立波认为“新人一出口，便知有没有”。走入职场，称呼礼节是第一课。冒冒失失、没大没小的职员，在职场上是不会受欢迎的。职场上，尤其是在工作场合，你对别人的称呼，能表达出你心里是否对人尊重。人们很在意你心里是否有他，而称呼能表明你的心里是怎么想的，言为心声嘛。

此外，你在称呼上得体，也是给旁边的人做了个榜样。在别人面前给对方面子、尊重对方，对方会觉得你很职业。这样的人，容易得到提升。很多人莫名其妙地断送前程，追根寻源可能就在你称呼不讲究，而这些看起来是“小节”。实则不然——称呼礼节正是一个人的修养、情感、智商的表现。

课堂讨论1-1　对各种不同身份、年龄及不同场合下人的称呼项目实操（一）体姿练习

1.两人一组练习握手礼

2.两人一组练习递名片

3.对镜练习鞠躬礼

4.三人一组练习介绍（二）案例分析

1.新人遇到老员工

晓玲进入单位的第一天，领导带她认识部门新同事时，她非常恭敬地称对方为老师，不少同事欣然接受。当领导带她来到一个女同事前，告诉晓玲将跟着这位女同事先试用时，晓玲更加恭敬地叫人家一声老师。这位女同事连忙摇头：“大家同事，你可别叫我老师，直接叫我名字就可以了。”晓玲觉得叫姓名不尊重，叫老师对方可能又觉得生疏。

如是你你会如何称呼这位同事呢？

2.领导突然降职或职位变动

小刚和部门罗总经理共事3年一直搭档不错。可是最近由于罗总经理的一次工作疏忽给公司造成比较大的经济损失，导致公司最高层决定撤掉部门总经理的职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。小刚作为罗总经理的老下手，觉得如果称罗经理原来的职位，新经理听到后会不高兴；直接叫罗经理姓名，罗经理刚刚进入职业低潮，正不痛快，你转口这么快大家又觉得你为人太势利。小刚进退两难，尤其是在新旧经理同时在场时更尴尬。

你能解决小刚的这个难题吗？项目知识

在日常工作和生活中，无论是熟人还是陌生人见面，都有一个见面礼节问题，在迎来送往探亲访友中，就更讲究“礼多人不怪”了。人际交往是否顺畅，见面礼节是第一步。见面礼节包括如何行握手礼、鞠躬礼，如何作介绍、如何递名片，如何正确地称呼等。

■握手的礼节

一、握手礼的涵义

握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别等。

今天，握手在许多国家已成为一种习以为常的礼节。通常，与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行均以握手表示自己的善意，因为这是最常见的一种见面礼、告别礼。有时在一些特殊场合，如向人表示祝贺、感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。

二、握手礼的姿势

握手时行至距握手对象1米处，双腿自然站立，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌垂直于地面，掌心相对握住对方的手，持续时间为1～3秒，上下摇晃约1～3下。握手时双目注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低。握手的姿势

三、握手的先后次序

握手先后次序的总原则是：握手的双方谁更应该得到尊重，谁应该先伸手。如主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑地回握。另外，如双方地位相等、年龄相仿、性别相同则应先伸手为礼貌。

四、握手时应注意的礼节（一）要注意姿势的正确性

在握手过程中，握手的姿势不同，表达出不同的涵义。

1.支配式握手

用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。以这种样式握手的人想表示自己的优势、主动、傲慢或支配地位。

2.谦恭式握手

用掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种样式握手的人，往往性格软弱，处于被动、劣势的地位。

3.双握式握手

其具体式样是：在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手臂、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。

4.“死鱼”式握手

握手时伸出一只无任何力度、质感，不显示任何信息的手，给人的感觉就好像是握住一条腐烂的死鱼。给人的感觉就是冷漠无情，待人接物消极傲慢。

5.捏手指式握手

一般女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。比如，歌星与观众的握手常常采取这种样式，以显示他们地位的不同。（二）要掌握好握手的时间与力度

1.握手的时间

握手的时间以1～3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。作为企业的代表在洽谈中与人握手，一般不要用双手抓住对方的手上下摇动，那样显得太恭谦，使自己的地位无形中降低了，完全失去了一个企业家的风度。

被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。女士们应注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。在工作场所男女是平等的。

2.握手的力度

握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既然要握手，就应大大方方地握。（三）握手禁忌

握手是一个细节性的礼仪动作，做得好，不一定会产生显著的积极效果，但是做得不好，却能产生明显的负面效果。

1.握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等物品，也不要插在口袋里。2.不要在握手时争先恐后，应当依照顺序进行。

3.女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手是被允许的，但男士无论何时都不能在握手时戴手套。

4.除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。

5.不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。因为有些国家的习俗认为人的左手是脏的。如果你是左撇子，握手时也一定要用右手。当然如果你右手受伤了，那就不妨声明一下。

6.在与基督教徒交往时，要避免两人握手时两只手形成交叉状，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。在西方国家，四只手臂交叉成十字被认为是不吉利的。

7.握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。8.握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

9.不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。

10握手时不要神情不专注。千万不要一边握手一边眼睛却在东张西望，或者跟这个人握手还没完就目光移至下一个身上，这样别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。那么，是不是注视的时间越长越好呢？并非如此，握手只需几秒钟即可，双方手一松开，目光即可转移。

实证鉴录不同的场合握手的意义也不一样。在1994年的亚太经济会议上，江泽民和克林顿的两只手紧紧地握在一起，引起了中外媒体的热切关注。中央台焦点访谈栏目的一个特写镜头就是两只巨大的手紧紧地握在一起，背景是两国的版图，画外音是“太平洋两岸的两只巨手紧紧地握在一起”。这一握意义非同一般，象征着世界上的两个大国渴望合作的美好愿望。

■鞠躬的礼节

一、鞠躬礼的涵义

鞠躬，即弯腰行礼，是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节。它既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。它不仅是我国的传统礼仪之一，也是其他国家常用的礼貌方式。

在我国，鞠躬是常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈的礼节，也常用于服务人员对宾客致意，或表演者、演讲者、领奖者对听众、观众表示尊敬和感谢，有时还用于向他人表达深深的感激之情或诚恳的道歉之意。

二、鞠躬礼的方式

鞠躬礼可分为两种：

1.三鞠躬礼（45度～90度）

敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下弯约90度，然后恢复原样，如此连续三次。三鞠躬是大礼中之大礼。其适用场合有限，主要用于婚丧嫁娶等大的仪式或场合。另外，灵堂吊丧、参加追悼会、向遗体告别、祭奠死者、赠送花圈时都需要向遗像、遗体或骨灰盒施三鞠躬大礼。

2.一鞠躬礼（15度～45度）

几乎适用于一切社交和商务活动场合，在初见的朋友之间、宾主之间、下级对上级、晚辈对长辈，为了表达对对方的尊重，都可以行鞠躬礼。施鞠躬礼时，应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距离约两三步远，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度～45度（具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），目光向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。

三、行使鞠躬礼的注意点

施鞠躬礼前，应先将帽子摘下再施礼。施礼时，目光不得斜视和环顾，不得嘻嘻哈哈，口里不得叼烟卷或吃东西，动作不能过快，要稳重、端庄，并带有对对方的崇敬感情。通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾度大致相同的鞠躬还礼；但是，上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手答礼。鞠躬礼在东亚国家流行甚广，尤其是朝鲜、韩国，特别是在日本盛行。

■介绍的礼节

介绍，在人际交往中，被称为“人与人之间建立联系的必经之桥”。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。

商界人士在日常生活中常用的介绍有两大类型，一类是自我介绍，另一类是他人的介绍。

一、自我介绍

在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。（一）自我介绍的时机

应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。

1.应聘求职时。

2.应试求学时。

3.在社交场合，与不相识者相处时。

4.在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。

5.在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。

6.在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。

7.在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。

8.交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。

9.有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。

10.拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。

11.前往陌生单位，进行业务联系时。

12.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。

13.因业务需要，在公共场合进行业务推广时。

14.初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。（二）自我介绍的方法与形式

自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有：

1.应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。如：“你好，我叫张强。”“你好，我是李波。”

2.工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如：“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。”“我叫李波，我在北京大学中文系教外国文学。”

3.交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如：“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。”“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。”

4.礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如：“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……”

5.问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。如：“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“先生您好！我叫张强。”

主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”

应聘者：“各位好！我叫李波，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，……”（三）自我介绍的注意事项

1.注意时间

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

2.讲究态度

进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然坦率，语速要正常，语音要清晰。

3.真实诚恳

进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。

二、为他人介绍

为他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。为他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。（一）为他人介绍的时机

1.与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。

2.本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。

3.在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

4.打算推荐某人加入某一方面的交际圈。

5.受到为他人作介绍的邀请。

6.陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

7.陪同亲友前去拜访亲友不相识者。（二）为他人介绍的顺序

为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。即被介绍的双方

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