销售中的行为心理学：没有卖不掉,只有不会卖(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：王晶

出版社：中国商业出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

销售中的行为心理学：没有卖不掉,只有不会卖试读：

你能把梳子卖给和尚、把冰卖给爱斯基摩人、把卫生巾卖给男人、把鞋卖给不穿鞋的非洲土著人吗？

在西方国家，流传着这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员。这就是说，世上不存在没有卖不出去的商品，只要熟知市场知识、产品知识，研究透消费者心理，掌握了必要的销售技巧，我们就能“把梳子卖给和尚”。

乔·吉拉德说：“销售是世界上最伟大的职业，是比总统更伟大的职业。”因为，没有销售，顾客会在寻找合适产品以满足自己需求的道路上奔波劳累，生活品质无法提升；没有销售，厂商的产品堆积在仓库，其价值就无法实现，工人辛勤的劳动就如同付诸流水。销售为顾客和产品架起了一座桥梁，它激活了社会经济，闪耀了产品价值，提升了人们生活品质。销售无处不在，它渗透到商业活动、企业经营的各个环节，左右着资金流向、成交数额，决定着企业的成败，也影响着千千万万人的生活。

不过，销售虽是最伟大的职业，但要做好销售并不容易，充满艰难、颇富挑战。与陌生人接触，销售员会招来无数的白眼；与客户交谈，销售员会遭到一次次的拒绝；再好的产品，也有人视而不见，甚至狠狠踩在脚下；再美的笑脸，也有人避之如蛇蝎，甚至回头再啐上一口痰。一次又一次的努力，换来的很可能是无情的冷漠；默默而又耐心的付出，或许也只是徒劳的泡沫……

销售员如何化解各种困难，走出一条顺畅的成交之路呢？不要考虑你适合不适合做销售、够不够勤奋、运气好不好，而要考虑你摸准顾客的心没有、把准顾客的脉没有、知道怎样做销售最有效率没有。因为，销售就是一场心理博弈战，把握住了客户的心脉，就能成功地卖出产品，立于不败之地。

每一位成功的销售员都是一位杰出的心理学家。因为，他们能成功打开客户的心门、消除他们的疑虑、卸下他们的心防；他们能在洞察客户心理、了解客户喜好的基础上引导客户的消费行为，激发客户潜在的购买欲望；他们能在遇到难缠的客户时，利用心理战术，抓住并操控客户心理，化解销售难题！

本书结合心理学、消费学、营销学等多方面的知识，针对销售活动中的常见问题，对销售员在销售过程中的不同阶段如何应对，针对消费者不同心理如何解决，针对销售中的各种难题如何成交一一作了详细介绍，是我们突破销售困境、提升销售业绩、成为销售达人的行动指南。

销售能力是我们每个人一生一定要掌握的最重要的一种能力。弄懂了销售中的行为心理学，我们将受用一生，在事业、人生等各个层面创造无限财富。第一章不是产品有问题，而是你销售有问题“我不需要这个产品”“我对这个产品不感兴趣”“你的产品不适合我”……在销售实践中，销售员从客户嘴中经常听到这样的话。销售不成功，真的如客户所说是产品有问题吗？非也。原一平说：“销售的成功就是99%的努力+1%的技巧。”销售不成功不是产品有问题，而是销售员的工作做得还不够到位。销售不成功时，销售员要从自身找原因。1.没有天生的高手，只有信心不足的销售员

他是天生的销售高手，而我就是不行！？对初入行的销售员来说，当他们遭到拒绝，吃了一次又一次闭门羹后，常常会怀疑自己不适合做销售，选择了错误的方向。于是，有些人转行了。当然，也有些人从失败中重拾自信，最终取得突破，成为“销售高手”。

那些放弃的人，真的就天生不适合做销售吗？

在心理学上，有一种著名理论叫“巴纳姆效应”。它指的是一种心理倾向，即人很容易受到来自外界信息的暗示，从而出现自我认知的偏差，认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点。

这个效应是以广受欢迎的魔术师肖曼·巴纳姆来命名的。他曾经在评价自己的表演时说，他的魔术之所以受欢迎，是因为魔术中包含了每个人都喜欢的成分，所以每一分钟都有人上当受骗。“巴纳姆效应”告诉我们，每个人很容易相信一个笼统的、一般性的人格描述特别适合他。对那些选择放弃的销售员而言，他们其实是陷入了“巴纳姆效应”当中，在人们对销售员的所谓定义困惑了，觉得自己性格内向、胆小软弱、固执拘谨、不善交际，不适合做销售……

果真如此吗？性格不那么外向就做不了销售吗？在回答这问题之前，让我们先来看看优秀的销售员到底该具备什么样的特质。

高级营销调研主管戴维·迈耶和人力资源咨询公司CEO赫伯特·格林曾在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《是什么造就了优秀销售员》的文章。文章中指出，他们通过长达7年的实地研究，最终发现，顶尖销售员必备两个特质：同理心和自我驱动力。

所谓同理心，指的是“感同身受的能力”，也就是说销售员在销售过程中要能切身洞察和理解客户的立场、需求，并有针对性地调整沟通的策略，保证打动客户的心。

所谓自我驱动力，指的是在不断失败和打击之后继续干下去的勇气和决心。

销售的性质决定了这是一份不断被客户打击和拒绝的工作，失败的次数要远远大于成功的次数。

自我驱动力强的人会愈挫愈勇，将失败视为一种激励因素，加倍努力地去开发客户，而自我驱动力弱的人，则会在一开始的打击中丧失信心、选择放弃。

优秀的销售员都能做到在同理心和自我驱动力上达到一定程度的平衡，而这种平衡更多地取决于销售员的信心，而与个人性格、才能等关系不大。

小刘去拜访李总。在洽谈过程中，李总接了一个电话：“儿子，今天我没有邮票给你，回头我一定给你好好找。”

接完电话，李总对小刘解释：“我那12岁的儿子正在收集邮票，调皮捣蛋……”

接下来，小刘向李总详细地介绍了公司的产品和优势，李总却一直心不在焉，只好知趣地匆匆离开。第二天，小李又来拜访李总，这次他手里拿着一套珍贵的邮票：“李总，上次听说你儿子在集邮，正好我手里有一套，是我小时候收集的，现在不玩了，送给你吧！”

与上次不同，这次李总热情地接待了小李。他对小李感激万分：“我儿子一定很喜欢，真是太棒了！”

然后，两人热情地讨论起“调皮捣蛋的小时候”，最后，签单自然而然地就发生了。

这样的销售成功案例俯拾即是。这就是同理心和自我驱动力兼具的一个证明。销售说难很难，说易也易，就是搞清楚对方的意图，然后变着法坚持下去。

世上没有天生的销售高手，只有对客户不用心的销售员和主动放弃尝试的销售员。很多时候，只要对自己充满信心，每个人都有可能成为销售高手。

所谓自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是获取销售成功最重要的精神力量。刚进入销售行业的新人，浅尝辄止时，不妨审视一下自己是否在面对客户总是缺乏自信：不敢和客户的目光对视、紧张、冷场、不知道怎么和客户沟通、怕跟客户说错话引起客户的反感？自己是否在几次面对客户的拒绝后就开始怀疑自己的能力：觉得自己跟别人的差距很大，慢慢变得自卑，并把“一定不能成功”的心理传递给了客户？如果答案是肯定的话，那么，你需要的只是一剂自信的良药。而一个缺乏自信的人，无论转行做什么，都不会成功的。事实上，做销售是最能锻炼自信的职业了，那些从销售工作中练出来的人，最后转行，都能成为高管。

有这样一个测验情商的题目：当一个落水昏迷的女人被救起后，她醒来发现自己一丝不挂时，第一个反应会是捂住哪里呢？答案是尖叫一声，然后用双手捂住自己的眼睛。从心理学上来说，这是一个典型的不愿面对自己的例子，因为自己有“缺陷”或者自己认为是缺陷，就通过自己的方法把它掩盖起来，但这种掩盖实际上也像上面的落水女人一样，把自己眼睛蒙上，只是欺骗自己，并不能解决任何问题。

心理学家阿德勒认为，每个人都有先天的生理或心理欠缺，这就决定了每个人的潜意识中都有自卑感存在。如果处理得好，就会使自己超越自卑去寻求优越感，而如果处理不好就将演化成各种各样的心理障碍或心理疾病。

此外，自卑容易侵蚀人的斗志，就像一把潮湿的火柴，再也燃不起兴奋的火花。

放弃“优秀的销售应该是××样”的迷思吧！浅尝辄止、把做不好销售归因于性格特征的人，你所要做的唯一的事情就是：寻找自信，在更多次挫折中磨炼出高昂的斗志、充沛的干劲、乐观的情绪。2.不是你不合适做销售，而是你努力还不够

如果你依然抓住性格这个问题不放，那么我们就来彻底聊一聊性格吧！在很多人观念里，外向性格的人更适合做销售，对吧？

曾有专业机构做了一项“什么性格的人更适合做销售”的调查，结果发现，选择“外向开朗和内向缜密型两种特质兼而有之”的为57.26%，回答“外向开朗型”的为32.81%，回答“内向缜密型”的为6.77%。心理学家发现，外向的人虽然有着交际广泛、乐于应酬等先天优势，但是，还有遇事容易浮躁、冲动、盲目、缺乏深入思考、缺乏韧性精神等等性格劣势，而内向的人更有充分的耐心，更具有持之以恒的精神，他们遇事理性思考，办事稳妥，注重长效，不怕困难和挫折，反而更容易取得成功。

这个世界上本来就没有绝对内向和绝对外向的人。性格鲜明只是文学家的描述偏好，现实中的人都有外向和内向的两面性。《红楼梦》中多愁善感的林黛玉，算是内向代表；泼辣的王熙凤，可谓外向代表。那么，让我们试想一下：在现实中，多愁善感的林黛玉在自己的爱人被人骗走后，会不会“暴走”，成为直闯别人洞房的“泼妇”；泼辣的王熙凤遇到痴情男子的爱慕追随后，会不会羞涩的“欲语还休”。答案是肯定的。

英国著名人格纬度心理学家埃森特认为，人格纬度的一个极端是外向，另一个极端是内向，在纬度之间有许多等次。首先，极端内向和极端外向的人是少数，大多数人是综合性的，或者偏内向些，或者偏外向些；其次，人格是可以在纬度上移动的，即，人的性格是会随着年龄和经历而改变的。

所以，我们不要随便给自己的性格下定义！你认为的内向，不过是经历单薄、“玻璃心”太重罢了；也不要随便把失败归结到性格上，你失败的唯一理由在于你努力还不够。

有一位全国著名推销大师即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，在该城中最大的体育馆中做告别职业生涯的演说。在人们的期待中，大师走上了台，同时有工作人员将一个巨大的铁球垂吊在了舞台中央，旁边从大到小还有多种型号的铁锤。推销大师说：“请问台下哪位勇士能把这个1000公斤的巨大铁球敲得荡起来？”

陆陆续续的，有不少身体强壮的人走上舞台。他们纷纷抡起最大的铁锤去敲打那个吊着的铁球。整个体育馆都响起了震耳的撞击声，但那大铁球却纹丝不动。

台下渐渐安静了下来，大家认定这个球实在是太沉了，是没法敲动的。这时，推销大师拿起了最小的铁锤，他在铁球旁站定，用最小的锤子一下一下地敲了起来。十分钟、二十分钟、三十分钟、四十分钟……人们发现，巨大的铁球开始以很小的幅度摆动起来了。推销大师仍旧一小锤一小锤、有节奏地敲着。吊球随着时间的推移越荡越高，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人的心。

最后，推销大师只说了一句话：“我的成功没什么秘诀，就是持续不断的努力，直到成功。”场上爆发出一阵雷鸣般的掌声。

所有失败的销售员都有共同的特征：他们做事情虎头蛇尾，开始时一副信誓旦旦的样子，似乎没有任何困难能够阻挡他们，但当他们真的遇到困难后，就会为自己找到很多冠冕堂皇的理由，不再继续努力下去。

世界第一销售、美国汽车推销大王乔·吉拉德说：“销售的失败是没有任何借口的，可能有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售员的料，也有些人总是挑剔公司的产品，产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的唯一原因是：你还不够认真，还不够努力。”

在外人看来，乔·吉拉德似乎就是为了销售而出生的——他做每一笔生意都那么轻松写意，他的每一个客户都对他信赖、忠诚，他谈吐优雅，有一种无法不让你信任的魅力，他诠释了“无法拒绝的销售”。然而，很多人不知道的是，他有一柜子的销售笔记，一柜子的客户资料——他每天晚上都会伏案工作到深夜，整理客户资料，分析客户信息，总结自己的成功与失败。

对于一个销售员来说，你接受了很多销售活动的训练，具备了对消费者促进销售的能力，你掌握了充分的产品知识、服务和销售理念，你可以游刃有余地为消费者提供更好的服务。然而，被拒绝还是不可避免的，并且被拒绝的次数要远大于成功的次数。这个时候，你除了有明确的目标、对成功的渴望、充满自信外，还要有坚持不懈的精神。凡是有经验的销售员都认可一句话，没有“不被拒绝的销售尖兵”，只有“不畏拒绝的销售冠军”，无论什么时候，都不能轻易放弃，坚持努力下去，也许下一分钟，就是胜利。3.销售产品之前，你要先学会销售自己

美国心理学家洛钦斯提出一个首因效应，也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也就是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确的，却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。

在推销过程中，如果销售员能够在初次见面时给人留下良好的印象，那么人们就愿意和他接近，并会影响人们对他以后一系列行为和表现的解释。反之，对于一个初次见面就引起对方反感的人，即使由于各种原因难以避免与之接触，人们也会对之很冷淡，在极端的情况下，甚至会在心理上和实际行为中与之产生对抗状态。可见，给客户留下一个良好的第一印象是多么重要。

李军是一位销售新人。他的工作是销售防蚊纱窗。上班第一天，老同事们把一个硬骨头客户交给他，曾经有5位销售员在这位有实力客户家门口吃了闭门羹。李军非常紧张，想着自己刚刚入行，没有经验，得罪了客户怎么办啊？想到这，他手脚不由自主地发起抖来。不过，他还是鼓足勇气摁了门铃。一位中年妇女打开门。在他结结巴巴、面红耳赤地做完自我介绍后，女主人微笑着请他进了屋。

进门后，李军手脚都不知道该怎么放。女主人很亲切地招呼他：“不用紧张，随便坐吧！”然后，给他倒了一杯茶，虽然整个人都很紧张，李军还是磕磕巴巴地把自己的来意说了出来。

女主人没有过多的询问产品问题，而是跟他闲聊起来：“你是刚参加工作的吧？哪个大学毕业的？”李军对这些问题的回答显然更有把握。在女主人家里聊了两个多小时，喝掉了5杯茶后，李军成功拿到了2000元单子。

在这之前，这位女主人曾经打发走的5位防蚊纱窗的销售员，开价都比李军的低，谈判能力都比李军高，但为什么偏偏是李军打动了客户呢？原因其实很简单，女主人说：“这个小伙子敦厚、淳朴的表现让我放心。他让我想起了我大学刚刚毕业的侄子。”

在这个销售案例中，李军凭着谦恭、礼貌、真诚、真实的形象，赢得了客户的信任，并最终谈成了这笔生意。

在一些客户那里，口若悬河的销售口才、花言巧语的心理战术、步步为营的价格战略都没有任何意义，唯有正直而真实的人格，才能换取客户的喜欢和信任。不难看出，假如你能够被客户喜欢，无论你卖什么产品，客户都会很容易接受。

美国哈佛大学著名行为学家皮鲁克斯曾有一句名言：“做人是做事的开始，做事是做人的结果。把握不住这两点的人，永远都是边缘人！”

卡耐基说：“生活就是一连串的推销，我们推销商品，推销一项计划，我们也推销自己，推销自己是一种才华，一种艺术。当你学会推销自己，你几乎就可以推销任何有价值的东西。”

成功学讲究做事之前，先做人，在销售领域，这个道理同样适用：推销产品前，先推销自己，值得信赖的自己是你能够留给客户最佳的第一印象。

成功学大师珍·贝尔特兰为推销下了五个很正式的定义：

一是，推销是通过让他人了解你的信念、产品或建议，使其产生拥有某种特权、机会，拥有某些物品或是某种利益的愿望的能力。

二是，推销是专业人士或公众人物通过向人们提供服务、协助和合作，让人们给予其报酬、对其加以认可和赞誉的能力。

三是，推销是员工通过完成自己的工作、履行职责以及为企业做出贡献等方式，使雇主因其表现想要给予其报酬、升迁的机会和赞赏的能力。

四是，推销是通过自己的礼貌、和善可亲和考虑周到的行为举止，使遇见自己的人愿意敬重你、喜爱你的能力。

五是，推销是让别人愿意为你的创作、设计、绘画、发明创造、作曲或任何成就而衷心喝彩的能力。

上面的五个定义都围绕着销售员本身，而不是针对某个单独的产品或者目标。这指明了推销的本义：它是销售员一生的全部，也是本性的延伸。

销售行为心理学分析，影响客户购买心理的因素有很多，与商品的品牌和质量相比，很多时候，销售员本身反而是客户优先考虑的对象，只要客户从内心接受了销售员，对其产生好感和信任，就会更加接受他所推荐的商品。

有研究人员在一项市场问卷调查中发现，约有70％的客户之所以从某销售员那里购买商品，是因为该销售员为人真诚善良，客户比较喜欢他、信任他。

销售员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，一旦客户对销售员产生了好感，对其表示接受和信赖，自然就会喜欢并接受他的产品。相反，如果销售员不能够让客户接受自己，那么其产品也是难以打动客户的，不论产品质量和品牌有多好，客户的购买意愿也很难被激发。

在与客户打交道的过程中，销售员要清楚自己首先是“人”，然后才是销售员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售员手中才能赢得市场的长久青睐。4.人靠衣装马靠鞍，你的形象价值百万

美国心理学家曾经做过一个实验：在给某大学心理学系的学生们讲课时，向学生们介绍一位从外校请来的德国著名化学家。这位一口外地口音、留着络腮胡、戴着厚厚眼镜的化学家煞有其事地拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，声称这是他新发现的一种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时就举手。结果，多数学生都举起了手。

本来没有气味的蒸馏水，由于这位“权威”心理学家的语言暗示而让多数学生都认为它有气味。

这个实验诞生了一种理论——权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他人相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

权威效应的产生源自于人们的两种心理，一种是“安全心理”，即人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”；另一种是“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可。

在与客户接触过程中，除了展示自己内在正直的人格之外，还要注重自己专业、权威的外在形象。

心理学研究指出，与一个人初次会面，45秒钟内就能形成第一印象，第一印象的形成主要源自性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。这就需要销售员要在体态、姿势、谈吐、衣着打扮等方面下功夫，树立自己的“权威感”。

美国营销大师法兰克·贝格说过：“外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的营销员给人留下第一印象时就失去了主动。”一项研究表明，身着商务制服和领带的推销员所创造的业绩要比身着便装不拘小节的推销员高大约60%，因为在商务领域的商务着装会让销售员更显专业。

李晓上午一身休闲装参加了公司的户外活动。下午，他有一个商务谈判，时间有点紧张。为了准时赴约，他没换衣服就去了谈判现场。结果，整个谈判过程非常费力。他明显感觉到对方心不在焉，很多问题都没法展开。这次谈判只得草草结束了。

后来，他辗转向客户打听原因所在。客户的回答让他后悔不已：“当时，李总一身休闲装，让我们感觉他对这次谈判一点都不重视，对我们一点都不尊重，既然你们没有合作诚意，我们又何必再花心思呢！”

无数事实证明，穿着得体的推销员更受客户青睐。所谓得体，其根本是服装应该与推销环境相适合，要能与所拜访的客户类型相一致。例如，一个向农民推销饲料的推销员的服饰与向医生推销药品器材的推销员的服饰肯定不同。适应不同客户类型的穿着就叫“得体”。

对于销售员来说，原则上无论是西服还是便服，均忌讳奇装异服和过于花哨。穿着要整洁体面，打扮要干净利落，这样才会给人以干练形象，而胡乱穿着和化妆夸张只会给人一种无法信任感。

除了服装外，装饰也是很重要的一项。如香水、发型和面部化妆等都必须精心选择，力求与环境相配，令人感觉协调舒适。在通常的距离以内，客户不仅看见你、听到你，同时还会嗅到你身上散发出来的气息。因此，销售员应非常得体的装饰自己。

在西方国家，绝大多数销售员都有一个良好的习惯，那就是每天更换衬衣。这不仅能够说明一个人的清洁问题，更能表现出他是否具有良好的生活习惯，这有助于他赢得客户的好感，因为淡淡的洗衣液清香会给客户留下注重生活品质的良好印象。

作为销售员，应不停地与客户进行交流，哪怕无话可说时——例如，微笑一下或耸肩、皱皱眉头。惬意而自然的微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，会拉近与客户的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。因为，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。

最后，一定要避免做出有损你形象的举止。比如，不要刚抽了烟就走进客户的办公室。如果客户不喜欢抽烟，那么你会给他留下一个极其讨厌的印象，再想挽回就很难了。

俗话说，女人靠妆，男人靠装。什么样的人就该有什么样的专业形象，这就叫职业化。再好的产品也需要包装，再帅再靓的人也需要打扮得体。做销售，形象包装是一个躲不掉的环节。因为你的形象会为你的产品增加很多分数的。出门前，请别忘了对着镜子审视一下：你够权威吗？5.和客户做朋友，也要保持适当距离

在任何情况下，你都不要得罪哪怕是一个客户。几乎所有销售员都明白这个道理。于是就演变成了另外一个极致：每个销售员都试图与客户保持一种亲密关系。

毋庸讳言，在销售过程中，客户变熟人，肯定对销售工作大有裨益。不过，与客户相处，销售员要把握一定的尺度，因为与客户关系过于亲密可能会导致反效果。

与客户建立浅浅的交情，但不要和客户真做朋友——一旦成为朋友，很多关系到利益的事情就不好谈了。

为了研究刺猬在寒冷冬天的生活习性，生物学家曾经做过这样一个实验：把十几只刺猬放到户外的空地上，那些刺猬被冻得瑟瑟发抖。为了取暖，它们只好紧紧地靠在一起。相互靠拢后，刺猬身上的长刺又让彼此不堪忍受，很快又各自分开。挨得太近，身上会被刺痛；离得太远，又冻得难受。没过多久，刺猬为了抗寒又逐渐靠拢。

经过多次摸索，它们逐渐找到了一个适中的距离，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。

这就是心理学上的“刺猬法则”，也称作“距离效应”，是指人际交往中需要保持恰当的距离，既能保留彼此之间的美好印象，又能避免因为走得太近而带来伤害。同样的道理也适用于销售员与客户之间。

小文非常苦恼，她向前辈张姐请教：“我跟一个客户特别好，我们无话不谈。她的狗病了，会特别拜托我送去宠物医院的。可是，为什么她就是不给我签单呢？”

张姐说：“你得去问她本人啊！”

小文说：“我们关系那么好.我不好意思开口问。”

张姐看着小文可怜，正好她跟小文的客户也认识，就自告奋勇地说：“我帮你问问。”

张姐打电话给客户，客户听后很不好意思地解释说：“其实，我一直都不太清楚你们公司是做什么的。小文每次给我联系，聊的都是生活上的事情，完全跟工作无关。我觉得她人特别好，给了我很多帮助……”

真相大白后，张姐问小文为什么从来不谈工作呢？小文说：“培训课上不是说要先做朋友再做生意吗？”

事实上，销售工作要先跟客户做朋友，再做生意，是没错的，不过一味地做朋友而忘记了做生意，那就大错特错了。好的销售员会跟客户做朋友，更会与客户保持合适的距离；关心客户的生活，但会把握合适的尺度；在帮助客户解决生活烦恼的同时，从来不会忘记自己的产品。

与客户保持适当距离，无论客户与你关系多铁，销售员都必须做到这点，否则会丧失底线，给自己带来严重的不良后果。

刘锋是某知名日化品牌的当地经销商。这一年，该日化厂家要在当地招聘一个销售主管，请他帮忙推荐。刘锋就推荐了一位老部下张磊。原来的老朋友便成为甲方跟乙方的关系。一开始，两人配合得特别好，张磊积极的帮助拓展刘锋生意，刘锋也积极配合张磊进货、打款，可时间长了，问题出现了。厂家会定期向经销商发放一些市场费用，用于市场拓展。正赶上一段时间效益不好，刘锋就想多报一些费用。张磊看着老朋友的面子，加上自己也想从中谋取些小利，就积极申请了。一来二去，厂家发现了问题，开除了张磊，也取消了刘锋的代理权。

刘锋和张磊混淆了朋友与客户的界限，最后落得鸡飞蛋打。其实，销售员与客户的关系是靠利益来维护的，客户永恒不变的话题是获利，销售员需要做的是展现自己专业的销售知识，让客户感觉到你做事认真、敬业踏实，你能帮他创造销量和利润。这样的关系才是最稳定的。当然，销售员一定要坚持自己公司利益这个基本底线。

需要指出的是，除了要和客户保持适当心理距离之外，在打交道中，还要注意物理距离。

美国人类学家爱德华·霍尔博士根据人与人之间的亲密程度，将社交区域分别划分为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。

亲密距离一般间隔在15～45厘米之间。处于这一距离中的两人，很容易就能接触到对方的身体。这一距离只适用于情人、夫妻、父母与子女或绝对要好朋友之间。可想而知，这种距离是绝对私人化的，是绝对禁止外人进入的。

个人距离一般在45厘米～100厘米之间。处于这一距离中的两人，不容易接触到对方的身体，只有握手时才可以接触到对方。这一距离通常是用于熟人的朋友。如果想向对方表示一种亲近感时，也可以采用这种距离。

社会距离比较灵活，可近可远，可在1米左右，亦可在3米以上。这种距离通常适用于关系一般的人际交往，处于这一距离中的两人，通常隔几步远打招呼或寒暄几句便又分开。

公共距离一般都在3米以外。人们在公共场合经常采取这种距离，如公园散步、路上行走等。这种距离经常被演讲者和教师采用。

人与人之间保持什么样的距离，对心理距离就会产生什么样的影响，这一点是绝对的。也就是说，距离有一种“自我矛盾”——远与近的矛盾，解决好这一矛盾，心理距离才能真正发挥其功能。销售员要把握好各种距离的尺度，并在与客户的实际交往中注意使用。6.口才好并不等于沟通能力强

沟通能力是销售员的必备素质。沟通能力强的销售员能把没希望成交的订单搞定，能把小订单变成大订单；沟通能力差的销售员往往会把板上钉钉的订单搞丢。

怎样才算是沟通能力强呢？

有一位美国排行第5名的推销员，在还不熟悉这行工作时，曾独自会见了美国首富洛克菲勒。见面后，他非常胆怯。情不自禁之下，他只好坦诚地说：“很惭愧，见到您这样的大人物，我害怕得连话也说不出来。”

不料，这样的坦白不仅驱除了他的恐惧感，还让洛克菲勒“会心一笑”，觉得他很真诚——后面的产品推介也就水到渠成了。

沟通能力并不等于口才，尽管舌灿莲花、巧言善辩、出口成章很重要，但却不是影响销售员沟通能力的决定因素。

小美靠朋友的关系进入一家大型软件公司做销售员。可是，一个月下来，小美一个单子都没有谈下来。小美向朋友倒苦水说：“为什么客户跟我就是话不投机半句多，而别人却总能和客户快速成为无话不谈的朋友呢？”

朋友给她的建议是跟客户多接触。

三个月下来，小美还是没能搞定一个单子，只得选择离职。朋友请小美吃饭给她送行，看着小美一脸苦恼的样子，终于不再一味地安慰她，而是说了实话：“你知道你跟其他销售员的差距了吗？其他销售员一接到客户的电话恨不得马上和客户见面，而你却是能不见面就不见面，总想一切在电话里解决。就像我一直在跟你说的，要跟客户多接触，你不积极主动去接触客户，又怎么能了解客户的需要，又怎么能针对性地解决客户问题，进而说服你的客户呢？”

小美最大的失败就在于太相信语言的力量。殊不知，主动接触客户是提升销售员沟通能力的关键所在，因为很多语言之外的东西需要你去现场感悟的。有经验的销售员是善于、乐于和客户接触的。在和客户交谈时，他们总是细心、耐心地听客户的诉说，同时察言观色，摸准客户的心理，然后找到突破口，迎面出击——一笔单子就这样签下来了。

销售员掌握沟通技能的第一步是要敢于接触。因为，只有接触，才能发现，进而才能突破。接触，说起来很简单，做起来却很难。心理学认为，每个人都有一个心理舒适区。在这个区域里，每个人都会觉得舒服、放松、稳定、能够掌控、很有安全感。一旦走出这个区域，人们就会感到别扭、不舒服，或者不习惯。舒适区是人们的心理状态和精神状态，它包括人们固有的习惯、观念、行为方式、思维方式和心理定势等。

对很多初入销售行业的人来说，要想做到多与客户接触，就要不断地打破自己的心理舒适区，通过不断打破，将个人的舒适区范围不断扩大。这样，沟通能力和成单能力就能慢慢建立起来。

在销售沟通中，常见的有三种不同的沟通模式——礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式。

在一个美容院，有小王、大王、老王三个美容顾问。

小王面对客户时，会面带微笑，主动问长问短，从天气到饮食再到孩子的教育，总会带给客户如沐春风的亲切感。小王的沟通模式就是礼貌待客式。

大王则采取另外一种方式：“我们现在推出了1000特惠礼包，你可以享受到多种服务，分别是××，您想参加这次活动吗？那就要抓紧了，因为活动期限到××时候。”大王的沟通方式是技巧推广式。

与他们不同，老王的方式则更加成熟老到：“现在天气干燥，我们的面部皮肤很缺水，你有没有发现皮肤干裂起皮呢？我觉得你现在特别需要我们这样的一款补水面膜。”“你最近是不是工作压力比较大，脊椎有点受压迫，我们有一项理疗项目可以缓解脊椎压力。”老王的沟通模式就是个性化服务式。

三种沟通模式都会有不错的效果，三种沟通模式都需要与客户接触，灵活应对。其中，个性化服务式沟通与客户的接触最为深入，说服效果也最理想。

在销售沟通中，为了保持与客户深层的沟通，销售员可以做如下尝试：（1）做好一个倾听者。当你微笑而诚恳地倾听客户诉说时，客户会主动说出他的需要。能让客户自己说出需求，你的销售就成功了一半。（2）建立同理心。在与客户的沟通中，对客户问题和心态要进行换位思考、将心比心，即建立同理心。当你很好地利用同理心后，你会发现客户已经从一个难于沟通的客户变成可以交心的朋友。（3）积极引导对方。客户提出问题后，你要积极主动展现自己的引导技术和沟通技能，正确引导对方，让客户意识到你的帮助能成功地解决他的问题。7.优秀的销售员绝不低三下四

乔·吉拉德认为，成功的起点首先就是要热爱自己的职业，如果不热爱销售这个职业，那么肯定做不好销售。如果不能端正心态，不能全身心投入工作中去，那你的工作同样做不好。在入行之初，吉拉德被人问起从事什么职业时，他都会大声地回答：“我是一个汽车销售员。”“就是一个卖汽车的……”很多人听到答案后会不屑一顾，但乔·吉拉德从不理会。

这倒不是他狂妄自大，而是销售员必须坚持自己的人格。美国前第一夫人埃莉诺·罗斯福曾经说过：“没有得到你的同意，任何人也无法让你感到自惭形秽。”销售行业尤其如此。如果你把自己看得低人一等，那么你在别人眼里也就真的低人一等。如果你把自己的工作看作不值一提，那么你在别人眼里就是不值一提。态度决定一切，当态度改变时，你就会有一种强烈的柳暗花明、豁然开朗的感觉。

在门口踟蹰了很久，李曼终于推开了面前沉重的店门，嗫嚅着说：“你好，我是××熟食公司的。”

女店员转过头来，瞪了她一眼问：“什么事？”

李曼面红耳赤地回答：“我，我来看一下你们这……”“有什么好看的！”没等李曼把话说完，女店员就很不礼貌地打断了她的话，并把头扭了过去。

李曼的脸更红了。她鼓足勇气把话说了下去：“你们的熟食区商品种类比较单一，如果能从我们这多进一点货，既能充分利用货柜空间，又能满足客户多样化需求……”

她噼里啪啦地把自己想说的话说完，女店员表情冷漠地“嗯哼”了两声，就以“我们考虑考虑”为借口把她打发走了……

在连续十几次被冷漠打发之后，李曼心里开始不舒服了：我是名牌大学毕业的，凭什么要干这种低三下四、丢面子的工作？销售竟然是如此一个没有任何尊严、没有任何体面的工作。

当李曼忍不住向经理抱怨时，经理的一番话启发了她：“销售不是一种卑微的工作。销售员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。只是，你的尊严需要你去证明。当你尝到甜头时，你就不会这么觉得了。此刻的你千万不要灰心丧气，只要渡过入门期，只要坚持下来，肯定会驾轻就熟，把再刁难的客户把控在股掌之间。”

经理的话让李曼很受触动。她领悟到：销售是自我价值的深刻体现，是自我的再生产，是创造一个新自我的过程。从此以后，她开始思考那些很难缠的店员们需要什么，店员们每天会遇到很多销售员，这些销售员一定程度上会影响到他们接待客户的心情，如果在店员工作中出现很无聊、很疲倦时，与他们洽谈一些与工作相关的问题，他们会容易接受。

想通了之后，李曼特意找店员很空闲时与他们闲聊：“你们挺辛苦的吧”“这里的小偷多吗？”……一来二往，店员们与李曼成为了“老朋友”。

半年之后，那个城市30多家超市中的熟食柜上，摆满了李曼所在公司的产品。

心理学上有一个不值得定律：不值得做的事情，就不值得做好。这个定律反映了人们这样一种心理：一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事，往往会保持冷嘲热讽、敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。相反，如果一个人从事的是一个自认为值得做的事情，他会开动脑筋，解决困难，想方设法将事情做好，成功率会很高，做成功之后，也会有很大的成就感。

对于销售员来说，不管是高层的销售经理，还是底层的业务代表，都应该端正态度，坚信自己所从事的销售工作是一项值得去做的工作。乔·吉拉德说：“每一个推销员都应以自己的职业为骄傲，因为推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上和仓库里面运出来，整个社会体系的钟就要停摆了。”销售员不妨将此话谨记在心。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

需要强调的是，如果认为销售需要逢迎谄媚、向别人打躬作揖才能完成，那就大错特错了。有时，当订单看似已经飞走时，平庸的推销员会低三下四地向客户请求说：“请你帮帮我吧，我必须养家糊口，而且我的推销成绩远远落后于别人，如果我拿不到这一笔生意，我真的不知道该如何面对我的老板了……你可以帮我这个忙吗？”这话说出来，不会赢得客户的丝毫同情，只会让客户反感，因为你为你自己和你所代表的产品勾勒出一幅不安全、不稳定和欺骗人的画面。

一般来说，优秀销售员应该正确保有的心态是：

慈悲心，就是面对客户要忘记自己的利益，而完全站在客户的角度去考虑问题，帮助客户解决问题。

自信心，要绝对相信自己的产品、相信自己的能力、相信你所在的公司，客户会被你的自信感染。

平常心，正确看待客户的拒绝，不气恼、不悲观，要知道，在客户谈判中，10%的成功率已经是非常高了。

任何一个销售员和客户都是平等的关系。优秀销售员绝不会去乞求别人的施舍，也不会傲慢自大。他们只会努力地使自己的工作变得更好、更优秀。他们以自己的工作为荣，以满足客户的需求为最终的目标。8.忽悠是搬起石头砸自己的脚

美国营销专家赫克金特别强调销售中真诚的重要性，有这样一句名言：“要当一名好的销售员，首先要做一个好人。”这被营销界称之为赫克金法则。

赫克金法则认为，优秀销售员的业绩是普通销售员业绩300倍的真正原因与长相无关，与年龄大小无关，也和性格内向外向无关，而与销售员本身是否真诚可信有关。赫克金法则得出的结论是，真正高超的销售技巧是如何做人，即如何做一个诚实、真诚的人。

很多人把销售水平等同于忽悠能力。这种认知实在太肤浅。因为，在这样一个信息透明化时代，任何忽悠人的行为都是在搬起石头砸自己的脚。

有这样一句话：你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但永远不可能在所有的时间欺骗所有人。真诚是做人的基本准则，是所有行业的通行证，在销售中更是如此。耍小聪明，或者投机取巧的销售员虽然暂时可以获得一点利益，但绝不是长久之计，而老实、真诚看起来有点愚笨的销售员最终会赢得客户的认同，在生意上获得长久利益。

乔治是一名美国职业保险推销员。有一天，他去拜访某公司财务经理尼克。“尼克先生，您好，我是××公司的保险推销员，我给你带来了一款非常适合您的保险产品。”

乔治直入主题。不料，尼克也很直接：“很抱歉，前段时间我已经投保了。”

乔治没有任何的退缩：“尼克先生，请问您投保的是哪家公司？”“××保险公司。”“您投保的公司很不错！”乔治非常中肯地说。

尼克听了感到很惊讶，他觉得乔治夸赞对手是一件不可思议的事情，且听着别人说自己投保的公司很不错，又觉得很自豪，复杂的心理促使他继续问下去：“真的吗？”“当然！”接下来，乔治中肯地向尼克详细介绍了对手公司的优点，并对尼克选择的保险产品提出了专业性指导。尼克聚精会神地听着，不时地点头附和。

说完之后，乔治礼貌地说：“尼克先生，很抱歉，打扰您了，也很遗憾不能跟您合作。希望以后有机会吧！再见。”

后来，得知有朋友想购买保险后，尼克首先想到了乔治。因为他觉得像乔治这样真诚称赞对手的推销员实在不多，一个能够称赞对手的人一定是个客观、诚实的人，而且是值得信赖的人。于是，他打电话给乔治：“我有朋友要购买保险，你能给出一个好的建议吗？”

就这样，虽然第一次会面，乔治无功而返，可随后尼克给乔治介绍了好几个朋友来他这里购买保险。

据美国纽约销售联谊会统计：70％的人之所以购买产品，是因为他们喜欢、信任和尊敬销售员个人。因此，要使交易成功，诚信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。因为比起任何忽悠技巧，真诚更能打动客户的心，因为精明的销售员总让人看不透，每个客户都愿意面对真诚的销售员，真诚能赢得更多的信任。

作为一个优秀推销员，在商品经济愈加完善的今天，诚实、真诚是不可或缺的必备素质，这就需要在销售工作中，销售员要做到：不能够做出对自己、公司或产品不正当的陈述。对客户做出的承诺一定要兑现。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀销售员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。当发生你能力所能控制范围之外的情况、并且影响到客户利益时，要立刻通知客户。千万不要靠提供回扣给决策者来换取订单，不要贬抑竞争对手，这样做只会招致反效果。

当今社会，是一个销售过度的社会。普通人每天都要遭遇各种各样的推销，他们已经见多识广，销售员的小手段、小聪明很容易被看破，即便偶尔取得成功，这种成功也是相当短暂的。时间久了，违反诚信法则的人，是无法在这个行业中生存下去的。

美国销售专家齐格拉对此深入分析道：“一个能说会道却心术不正的人，能够说得许多客户以高价购买劣质甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：客户损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了成功的推销生涯；从整个行业来说，损失的是声望和公众的信赖。”

因此，任何想在销售业界打出一片天地的人，都要珍惜自己的羽毛，重视自己的信誉，而非舍本逐末，过多追求什么忽悠术。第二章不是客户有问题，而是你没摸透他的需求

有些销售员经常会遇到这种情况，当你使出浑身解数，口干舌燥后，才发现对面的人根本不是“真正客户”。有些销售员总是遇到故意刁难人的客户，他会不分青红皂白地指责你，会毫不留情面的拒绝你，会花样百出地为难你。有些销售员总是会遇到难以成交的客户，在与客户接触了很多次，交流了很多次之后，甚至跟客户成了无话不谈的朋友后，还是没能从客户手中得到订单。这些都不是客户有问题，而是你没看透客户的需求。

美国著名的销售大师凯比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。”“找对人，说对话，做对事”是销售的三绝招，当销售员能够熟练掌握之后，你就会发现，客户是多么的亲和。1.你只要肯主动出击，遍地都将是机会

有一个销售新人干了一周工作以后，心灰意冷，向主管提出辞职。

主管问他：“你为什么要辞职呢？”

他回答：“没有客户，没有业绩，只好不干了。”

主管拉着这位销售员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”销售员有点茫然。“除此之外呢？”主管接着问。“除了人，就是大街。”

主管又问：“你再看一看。”

销售员摸不准头脑，回答说：“就是人，还有街道啊！”

主管说：“在茫茫人群中，你难道没有看到许许多多的、数也数不清的客户吗？”

接着，主管给他解释了什么才是人（MAN）。

一个人是不是准客户，至少具备以下三个条件：

1.钱（MONEY）

一个月收入只有1000元的上班族，你向他推销一部奔驰车，方向显然是错误的。在寻找客户时，销售员首先要确定客户是否有支付能力。

2.权力（AUTHORITY）

很多销售员付出了很多努力，最后却未能成交，很可能就是找错了人，找了一个没有决定购买权的人。比如，玩具推销员拼劲力气向小孩推销玩具有用吗？要知道，小孩是玩具的使用者，妈妈才是具有购买权的人——“不能耽误学习”，妈妈这一认知能让你所有口舌付诸流水。

3.需求（NEED）

张太太刚买了一部非常喜欢的空调，你再向他推销空调，尽管他具备购买能力和决策权，但她还是不会购买，因为她的需求已经得到了满足，不再有更多的需求了。

钱（MONEY）、权力（AUTHORITY）、需求（NEED）三者一起，才构成了销售眼中的人（MAN）。

推销员恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去寻找客户。“没有客户”是很多销售新人的烦恼，也让不少销售新人因为这个问题放弃了销售这一职业。事实上，真的是没有客户吗？是你没有找到客户，还是你不知道寻找客户的技巧，还是你没有寻找客户的决心呢！

在这样一个便捷的时代，其实找准客户的途径很多。

网络已经普及，销售员可以通过网络查找客户资料。例如，一家咨询公司的销售员就经常从网上了解目标客户的资料，包括对方企业的发展历史、现状、员工人数、主要产品、公司负责人等等，有了这些资料，一般就能准确锁定哪个是要说服的准客户。

当然，销售员不能怕跑腿、不能怕说话，结合网络搜索的资料，你可以亲自去拜访一些潜在客户，或者打电话去洽谈一下，这可以帮助你更全面地了解客户。

在现在社会，信息就是生产力，你可以从多方面侧面了解一些客户的情况。比如，有一个广告销售员，他跟每个潜在客户的前台小姐、维修工人、清洁工、搬运工都建立了良好的关系，当这些客户有广告需求的时候，他总会第一个得到情报。

寻找客户是一项细致的工程。在销售实践中，很多方法是千变万化的，销售员要懂得灵活运用，不要墨守成规，教条主义。

最为重要的是，销售员一定要低得下头、弯得下腰，并且能细致地看到别人看不到的准客户。

有一个做人寿保险业务的销售员，发现公司所有的同事推销的客户基本上都是一些中产阶级，而对那些大公司、大企业的老总、经理等成功人士却无人问津。他觉得很奇怪，就问同事为什么不向这些成功人士推销保险，这可是一批大客户，如果谈成，会给自己带来很大的收益。而同事却对他的想法嗤之以鼻：“你真够幼稚的，人家都那么有钱，不管是什么保险，早已经买过了，难道还能留着等你去推销啊？”但是，这个执着的销售员却不这么认为：“你怎么知道他们都已经买过了呢？”同事呵呵一笑说：“说你傻你还真傻啊！用脚指头想想都知道是这么一种情况，虽然我没有确切的市场资料，但是我敢保证，99.9%的这样的客户都已经买过了。不要白费时间了。”

这名销售员还是坚持自己的想法：既然没有确切的数据证明，就说明这是一块潜在的巨大的市场，即使他们都买过了，自己也要去试一试。于是，在其他同事都朝着中产阶级的方向拥挤时，他却单独去跑这些高层人士的业务。在他的努力下，最终成功说服了几个公司的董事长购买保单，并且这些大客户又把这个销售员介绍给自己的朋友，当然也都是一些成功人士。这些成功人士买了以后觉得不错，又介绍给自己其他的朋友。

就这样，这名保险销售员逐渐在那些成功人士中签了很多保单，取得了很好的业绩，并赢得了很大一笔收入。

做销售，有时就是要有不惜打破常规的精神。有钱（MONEY）和权力（AUTHORITY）的人，其需求（NEED）往往不是你能想象的，不试一试又怎么知道呢？只要肯主动出击，遍地都是机会，销售员切忌做守株待兔的农夫，一定要敢于去抓捕奔跑中的兔子。2.发现客户真正的需求需要不断“试错”

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举地就把他打开了呢？”

钥匙笑着说：“因为我最了解他的心。”

同样的道理，了解了客户的真实需求，销售员就能轻而易举地敲开客户的心门。

一个人的心理需求是购买决策的最大决定要素。马斯洛需求层次理论告诉我们，人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律。在物质丰富的今天，人们低层次的需求大多得到了满足之后，高层次的需求成为撬开客户心门的关键钥匙。

智威汤逊广告公司的总裁伯特·曼宁是销售员出身。他曾经卖过《大英百科全书》、高级厨具等。不过，他的第一桶金来自于墓地销售。一开始，曼宁每天拎着手提箱挨家挨户地去推销墓地。他会热忱向对方说明为什么墓地是最值得投资的产业，比如芝加哥人口骤增，墓地一定会越来越少；比如公司保证5年之内使购买人不承担任何风险。可是，虽然曼宁说得天花乱坠，但他很长时间都没有出单。

慢慢地，曼宁发现，财务方面的收益率并不是客户购买墓地真正关心的重点。再次拜访时，曼宁这样对客户说：“那些墓地真的给你们提供了一个绝佳的机会，让家人可以葬在一起。另外，子孙扫墓时非常方便，再也不必开车到城外几百公里去看祖父母的墓地。”

凭借着一套脉脉含情的说辞，再加上家长里短的闲话，曼宁很快就成为当年的销售冠军。

曼宁的成功在于发现了客户的真正需求：购买墓地的客户都是家庭观念很重的人，亲戚关系非常密切——表亲、祖父母、叔伯、姑姨来往频繁，他们的家庭观念很重，乡土观念也很深。因此，比起省钱和升值空间，家庭间的亲情更能打动客户的心。

销售员不要想当然地去主观判定客户的购买动机。你以为的未必就是对。这和人与人的交往一样，很多人交往久了，你会发现他并非一开始认为的样子。和客户打交道也需要一个过程，发现客户的真实需求需要不断“试错”。

客户的购买行为受欲望的驱使，而非完全根据逻辑推理去判断是否应该购买。不成功的推销各有各的原因，而成功的推销只有一个原因：它找到了进入客户真正需求的捷径与切入点，它着眼于“发现和满足客户想要的”，从心理需求、情感欲望上，促使客户为自己找到了最好的购买理由。

类似医生给病人治病，对症下药，才能药到病除，销售员给客户推销产品，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能让他主动掏腰包。可是，在实际工作中，我们应该如何发现客户的真正需求呢？

所谓客户的真正需求，即购买动机源自于客户对现状的不满，他期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和服务就是客户需要的硬件和软件。

在人流涌动的菜市场，一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。老太太问：“这李子怎么样？”第一个小贩回答：“我的李子又大又甜，特别好吃”，结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到第二个小贩那里。

第二个小贩说：“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”老太太回答：“我要买酸一点儿的。”第二个小贩说：“我这蓝李子是偏酸的，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。

她走到了第三个小贩面前问：“你的李子多少钱一斤？”第三个小贩问：“请问您要哪种李子？是您吃吗？”老太太回答：“不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”第三个小贩：“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？孕妇特别需要补充维生素。猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”老太太被小贩说的眉开眼笑：“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

在故事中，第一个小贩错估了客户需求导致客户流失了；第二个小贩只发现了客户的外在需求，所以只促成了一次交易；第三个小贩发现了客户真正的并且是深层次的需求，实现了长期的多层面的销售。其实第三个小贩的做法很简单，就是有效引导客户说出自己的需求。

不难看出，发现客户真正需求有一个通用的窍门：客户所有的真正的需要都是他自己说出来的，所以销售员不要销售，要引导客户自我完成销售。一般来说，客户真正的需要他都会说出来的，这就需要销售员去注意倾听，并有效引导。3.要想钓到鱼，就要像鱼那样思考“为什么我与客户接触了很久，客户就是不领情呢？”“为什么我说的话，客户都不会注意听，只是一味地敷衍呢？”“明明产品非常好，为什么客户就是不动心呢？”

不少销售员都有这样的疑问。

问题的关键是什么？先让我们看下这个例子：

甲、乙两个销售员到同一个客户那里推销家用电器。

甲见到客户后，便口若悬河地介绍自己商品的质量多么好、多么实用，如果不购买的话会多么可惜，结果客户毫不客气地打断了他，说：“不好意思，先生，我觉得它并不适合我。”甲只好灰溜溜地离开了。

乙见到客户，没有聊产品，而是跟客户拉起了家常。他通过和客户闲聊家里的装修设计，揣测客户生活的档次和消费品位；通过和客户聊桌上孩子照片的拍摄时间、地点，揣测客户的家庭情况。等到介绍到家用电器时，乙没有直接向客户推介，而是询问起客户生活中有什么样的不便，客户需要什么样的款式和档次，并仔细地为客户分析使用最新电器能够给客户带来多少潜在利益。最后，乙并没有把手头的商品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新机型，特别适合客户

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书