作者：南勇
出版社：江苏凤凰文艺出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
共情沟通：如何让沟通具有超级穿透力(樊登读书会重磅推荐)试读：
图书在版编目（CIP）数据
共情沟通/南勇著.——南京：江苏凤凰文艺出版社，2019.10
ISBN 978-7-5399-9491-8
Ⅰ.①共… Ⅱ.①南… Ⅲ.①企业管理-组织管理学 Ⅳ.①F272.9
中国版本图书馆CIP数据核字（2019）第166671号
共情沟通
南勇 著
出版人 张在健
责任编辑 唐婧
特约编辑 王文彬
装帧设计 仙境设计室
责任印制 郝旺
出版发行 江苏凤凰文艺出版社
南京市中央路165号，邮编：210009
网址 http://www.jswenyi.com
印刷 北京温林源印刷有限公司
开本 690毫米×980毫米 1/16
印张 16
字数 250千字
版次 2019年10月第1版 2019年10月第一次印刷
书号 ISBN 978-7-5399-9491-8前言是谁打碎了花瓶？“有欲也刚”的沟通之道一
一个朋友跟我讲过这样一个故事：说他们村里有一户人家，家里有三个亲兄弟。祖上传下的家产中有一个价值不菲的清代花瓶。兄弟三人自打成年、成家后就一直对这个花瓶的归属和分配事宜争执不休，足足争了将近20年。终于有一天，经过又一番激烈争执而依然无法达成共识的兄弟三人恼羞成怒，将这个花瓶狠狠地摔在地上，彻底断了所有人的念想。
要知道，这20年来花瓶的价格飙升了何止千倍，现在摔和20年前摔，毁掉的东西绝对不可同日而语。然而，有意思的是，毁掉了花瓶之后，兄弟三人非但没有更加彼此仇视，反而化干戈为玉帛，相处得比以往更融洽了。
这个故事的架构、逻辑以及潜在的道理似乎不用我告诉大家。不出所料的话，基本上所有人都会以“金钱（利益）是魔鬼，最好敬而远之”这一“标准答案”来为其定性。不过，如果仅仅为了导出一个如此单纯的“真理”，那么我是不会把这样一个无聊的小故事呈现给大家的。我之所以要讲这个故事，肯定有我的道理。
在我们这个世界上，几乎每一个人都曾在不同程度上把“无欲则刚”这句话当成颠扑不破的真理予以信奉。可实际上，每一个人心里都清楚，这四个字只存在书本中，在现实世界里可以提倡，但绝不是所有人都能做到。道理很简单，因为这四个字不符合人性，甚至有着反人性的特质。如果人类真的大力践行“无欲则刚”的价值观，恐怕人类本身的生存跟现在大不相同。因为这种价值观只存在于佛教界，可如果每个人都出家当和尚，彻底做到“四大皆空”的话，人类的繁衍生息又该怎么进行？
可见，过度宣扬“无欲则刚”是不实事求是的。现在的问题在于，每一个人都离不开“欲”，而且没必要也不应该离开“欲”。那么，如何才能在“有欲”的情况下也能做到“刚”呢？
简单，只要你懂得如何把控和如何沟通，你就能做到“有欲也刚”。
就拿前面提到的三兄弟的故事来说，一个好好的价值连城的花瓶本来是可以改变三兄弟命运的，难道非要打碎它，才能换回兄弟之间的亲情吗？
即便事实如此，这也还是未免太过荒诞、太过可悲了。如果兄弟们能够进行高质量的沟通，并恰到好处地把控住自己的“欲望”，合理地解决归属和利益分配问题，事情显然可以有一个更美好的结局。
沟通技巧的欠缺，对这个家庭造成的深远影响是不可估量的。我敢保证，打碎花瓶后，即使兄弟三人暂时找回了久违的和平，心中那道深深的伤口也不会彻底愈合。何止不会愈合，也许它会随着时间的流逝慢慢发炎，且炎症会越来越重。迟早有一天，伤口会彻底崩裂，并再一次摧毁这个家庭勉力维持的脆弱和谐。只不过到那个时候，挽回事态的唯一媒介——花瓶，已经不复存在……
这样的案例，在职场中也是普遍存在的。我们身边的几乎每一家公司，都像极了拥有三兄弟的那家农户，所有成员整天都在为争抢花瓶的份额不停缠斗，折腾得不可开交。唯一不同的是，对于任何一家公司而言，花瓶都是不可打碎的。无论好分、难分，都必须硬着头皮分下去。
这就要了亲命了。我们可以看到，每一个公司领导都活脱地像个救火队员，一天到晚四处灭火，可四周却依然火情不断，直搞得他们焦头烂额、徒呼奈何！
可见，失去“打碎花瓶”这一终极选项，公司领导手里就只剩“沟通”这张王牌，可残酷的事实告诉我们，这张牌，绝大部分人都不会用，至少是不善于用。
因此，对于公司而言，把“沟通”当成事儿，好好地研究一番，已经不是一句简单的口号，而是一个生死攸关的重大课题。二
许多人都看过“三个和尚”的故事。故事的梗概是这样的：当山上的小庙里只有一个和尚的时候，他独自下山挑水，生活无忧。后来又来了一个和尚，变成两个人去挑水，却由于利益分配不均而发生许多矛盾，从而让两个人都对挑水失去了兴趣和动机。等到第三个和尚到来后，矛盾愈演愈烈，三个人干脆均放弃了挑水，结果差点都被渴死。不过，这个故事的作者还是给了我们一个大团圆式的结尾：在死扛了一段时间之后，快渴死的三个和尚终于扛不住了，求生的本能最终战胜了心中的小算盘。三人重归于好，不再计较个人得失，并争先恐后地去挑水。这个本不应成为问题的问题终于得到了解决。
作家试图给我们讲述这样一个道理 ：人心齐，泰山移；兄弟齐心，其利断金。与其争斗不休，大家都受损，不如通力合作，大家均受益。
坦白说，这个道理是不错的。然而，问题是，这个道理是否可以，或者说是否应该，通过一个如此单纯又如此极端的契机去实现，即大家很可能活活渴死。
对这一点，我个人持怀疑态度。事实上，没有人会如此愚蠢，宁可渴死也要死守在小庙里。显然，一个相对更合理的选择是“树倒猢狲散”——大家都离开那座小庙，各自寻找新的归宿和新的前途。
说白了，这其实还是一个“打碎花瓶”的做法。
公司也一样。 “公司兴，个人兴；公司亡，个人亡”，每个公司领导时常会以这一冠冕堂皇的理念为借口，试图向不安分的公司员工施压，期待他们能够顾全大局，学会妥协和牺牲。然而，几乎从来就没有什么人会对这种陈词滥调真正在意，更别提身体力行了。
为什么会这样？主要存在两个原因。
其一，“公司的兴亡”不是一朝一夕之事。对这种耸人听闻的话题，公司员工根本就没有感觉。相反，自身的利益才是真正的大事，每时每刻每分每秒都有切肤实感。两相比较，孰远孰近、孰轻孰重，一目了然。
其二，即便是公司“亡”了，也无所谓，“此处不留爷，自有留爷处”。这个世界上有许多庙，一座庙倒下去，大不了再找一座新庙就完了。
看见没有，无论你愿不愿意承认，其实对绝大多数公司的绝大多数成员而言，“公司员工的兴亡”根本就是一个伪命题，没有人会真正关心，真正在意。
不过，如果这种情况不改变，还有一个不折不扣的真命题在等待着我们的公司领导——一个连自己人都不关心其兴亡的公司，肯定会灭亡，只是时间早晚而已。
归根结底，改变这一切的钥匙，还是在于那两个字：沟通。第一章沟通的本质：追求“上上策”的高效途径第一节“沟”的原则：以最低的成本解决矛盾
如果有可能，沟通应该尽量频繁。最好能够做到“事无巨细”“随时随地”。
让我们重回沟通的原点，看一看沟通的本质是什么。何谓沟通？这个概念有两层意思。第一层意思和“沟”字有关，这意味着要在当事双方之间架设一座桥梁；第二层意思与“通”字有关，这意味着桥梁必须是畅通的，不能徒有其表。
显然，这两者之间的关系是相辅相成的，缺一不可：没有“沟”，则“通”就失去了前提；没有“通”，则即便你花大力气建好了“沟”的桥梁也白搭，纯属瞎耽误工夫。那么，在职场中，和沟通有关系的现实问题到底都有哪些呢？这要从两方面来看。一方面是“沟”的问题；一方面是“通”的问题。
先来聊聊团队里与“沟”有关的那些事。
平心而论，我们中国人的口才普遍都不错，也非常喜欢表现自己，可遗憾的是，中国人似乎普遍不善沟通，甚至不愿沟通，遇到问题宁可藏在心里，或者期待时间的流逝能够带来问题自行解决的结果，或者干脆憋在心里和对方较劲。简而言之一句话，中国人不善于发起沟通。似乎谁先迈出第一步，谁就会失了气势（失去气势对我们而言往往意味着自认理亏，等于从一开始就丢掉了自我主张的正当性，乃至正义性），没了立场，自己就会陷入被动挨打的局面。
归根结底，这里面有一个面子的问题，还有一个习惯的问题。可无论怎么说，这种心态也是要不得的。抱有这样的心态，任何问题和矛盾都解决不了，只能两败俱伤，一起吃亏。大道理或许谁都懂。然而，遇到实际事情时，惯性和面子的力量就会凸现出来，让我们举步维艰，迟迟不愿迈出第一步。因此，单纯地强调放弃面子、克服习惯似乎没有太大的说服力，要想一劳永逸地解决“迈出第一步”的问题，还得另辟蹊径。
方法也很简单。只有一条，那就是掌握高超的沟通技巧。既然迈出第一步往往意味着丢面子、失气势，那弥补这一短板的唯一办法就是，练就一身沟通的好功夫。即使对方一时占了点小便宜，他也会在转瞬间败于你灵活的身手之下。所谓“艺高人胆大”，就是这个道理。只要你身怀绝技，这第一步，就能很轻松地迈出去。关于沟通的具体技巧，我们还要在后面的文章中详细讨论，这里不再赘述。现在，让我们来看一看和沟通有关的若干原则。
先来说一说这个“沟”。有如下几个原则。频度原则：别让心结变为沟通中的死结
如果有可能，沟通应该尽量频繁。最好能够做到“事无巨细”“随时随地”。
许多人也许认为，一些鸡毛蒜皮的问题没必要诉诸沟通。过于频繁的沟通会给人留下一种特别“事儿”的感觉，会招致他人的反感。对此，我有不同的意见。
不知大家发现没有，在中国人（乃至整个东方儒家文化圈）的人际关系中，特别容易留下非常沉重、非常深刻、非常繁多、非常复杂的心结。可遗憾的是，这种心结现象的普遍性、严重性和破坏性，却往往容易被我们绝大多数人所忽略。一直等到某一天，某种心结突然崩裂爆发并带来毁灭性的后果，我们才会或恍然大悟、醍醐灌顶，或呆若木鸡、不明就里。
这样的例子有很多。有时候，越是关系亲密的人之间，反而越容易发生这样的现象。记得曾经在网上看过这样一个外国电视节目的视频。某家电视台随机挑选了几组号称绝对“铁哥们儿”或“铁姐们儿”的好朋友，在预先告知他们“对方完全不知情”的情况下，对他们进行现场采访，让他们随心所欲地发表对自己好朋友的见解。令人惊讶的一幕出现了。几乎无一例外的，所有的被采访者都开始揭自己小伙伴的短，有的甚至达到控诉的程度。换句话说，所有人都说了许多朋友的“坏话”，彼此之间相互指责，没有一个人能够幸免。
采访完毕，电视台将相关视频放给这些年轻人看，结果每一个人都被眼前的影像震惊了。他们不敢相信自己的眼睛和耳朵，因为以视频内容的恶劣性质来看，别说继续做朋友，即便对这些揭自己短的小伙伴给予适当的处罚都不算过分。
具有讽刺意味的是，他们中的每一个人，都对自己的朋友做了相同的事。可在看到视频后，却对自己的行为完全无感，只对朋友的行为倍感委屈、深表遗憾。
这些年轻人大惑不解，不知道为什么事情会变成这样。平时大家相处得都很愉快，彼此都说好听的话，从未红过脸。何况自己向来脾气温和，做事低调，从不得罪人（这一点是实话。因为被调查的年轻人看起来似乎个性都不错，几乎个个儿都是一副善人相，鲜少有脾气暴烈的主儿）。怎么就至于在同伴心中混到这份儿上了呢？
其实道理很简单，无论关系多好的朋友，在个性、价值观、思维、处事和说话方式等方面，都不可能做到彼此彻底契合。即便适当的互相迁就、互相适应、互相妥协是需要的，做到完美契合也完全是不可能的，也完全是没必要的。这就意味着无论彼此关系多铁，好朋友之间也会发生摩擦。更重要的是，正因为大家的个性气质非常接近，关系非常密切，这种摩擦往往很细微，不容易被察觉，抑或即便被察觉到，也不容易被看作是一个有解决必要的问题。
因此，越是无话不谈的好朋友，反而常常越容易在关键时刻无话可谈，彼此任由不健康的情绪慢慢沉淀下来，然后越积越多，直至招来毁灭性的后果。
话说回来，别说是两姓旁人，即便是亲兄弟姐妹，平时处得好好的，因为一个不起眼的由头忽然之间翻脸反目的事情，在你我身边也一点不少见。这就足以证明了“心结现象”以及由其引发的“情绪炸弹”的威力。
因此，任何负面情绪的积累都是有害的，这样做极容易形成心结。千万不要天真地以为，你可以凭借自己的学识、修养、忍耐力，抑或所谓的好性格，消化掉这些心结。这种做法完全是自欺欺人，其唯一的效果就是加重心结，而不是相反。因此，及时沟通、随时随地地沟通无比重要。只要你错过了事发时的第一个沟通机会，基本上这件事以及与其有关的情绪就会在你心中淤积下来。因为一旦错过了最佳时机，时过境迁之后再重新启齿将是非常艰难的。负面情绪一旦淤积下来，想不让它们积累发酵都难。那么，最终“解决”问题的，也只能是一场鱼死网破、同归于尽的大爆发。
可能很多人觉得，这样的事情往往更容易发生在女性身上，因为女人比较感性，心眼小，所以更容易淤积小情绪，酝酿大情绪。如果你这么想，说明你不太了解男人，其实男人之间的心结往往比女人更严重，更离谱，更具有毁灭性。
我们经常会听到对某个男人的这种评价：五大三粗的汉子，那心眼儿比针尖儿还细，还不如女人家。不过，这样的说法，还真是极大地误解了男人。因为归根结底，男人的小家子气和心眼无关，而和自尊有关。
相较于女人，男人的自尊心更强，表现欲、表达能力甚至表现方式却十分有限：一来碍于自尊不愿表现；二来嘴上功夫又不占优；三来受古训所累，不能动不动就使性子，更别提“一哭二闹三上吊了”。因此，一方面自尊心超强，一方面又不知如何发泄，抑或根本就无从发泄，这就使得情绪只能淤积在心里，直至最后膨胀为一个大大的心结。这就是男人“小心眼”的真相。因此，相较于女人而言，沟通对于男人的意义更加非同一般，万万不可小觑。
在这一点上，西方人就比我们东方人强得多。任何看过西方影视剧的人都会对他们的生存状态印象颇深，那就是talk（说）、talk、talk，不停地talk！在我的印象里，十个西方人当中有九个是“话痨”。让他们一天不说话能活活憋死他们。可就是因为这种无所不在的沟通，使得西方人之间的心结远远少于我们。西方人之间的人际关系，也往往要比我们这里简单、明快、舒服得多。对于这一点，相信任何一个有过海外生活经验的国人都会感同身受。这就是我们需要学习的榜样，需要赶超的对象。
也许有人说：你讲的这些道理我都懂，可现在的问题是，既然大家都是好朋友，你让我如何开口呢？！这种事情一旦说出来，肯定特别伤感情，将来这朋友可怎么做啊！我能理解你的苦衷。有这种想法是很自然的。因此，解决问题的办法只有一个，那就是既能做到随时沟通，又不至于伤害到对方。
其实,要做到这一点也并不难。及时沟通本身就有避免尴尬的效果。你说得越早，越快，心理负担就会越轻，情感成本也会越小，事情也就越容易解决。而且，许多矛盾和冲突往往源于彼此误会，而化解误会的最佳时间点就是产生误会的那一刻。一旦错过这个机会，九成以上的误会将永无化解的可能。分寸原则：过于情绪化会摧毁一切
如果想做到既能充分沟通彼此的所思所想，又不至于伤到大家早已习惯的默契与和气，那么在沟通的时候就一定要把握必要的分寸感。简而言之，就是要做到心平气和、克制冲动，严防意气用事。
有句俗话：“冲动是魔鬼。”人际关系就像脆弱的瓶子，砸坏它很容易，修补起来却很难。在一个完全破损的人际关系环境中，奢谈高质量的沟通就如痴人说梦。不客气地说，当事人不当场翻脸就已经算不错的结果了。
不过，必须承认人性中存在着某种顽固的习惯，导致尽管我们“一而再，再而三”地吃亏、懊悔，却“一而再，再而三”地重蹈覆辙。那种感觉就像明知摸电门很危险，却总是按捺不住摸电门的冲动一样。
人的这种本性也许可以被称为“自虐”，具有极大的顽固性和毁灭性。为了获得一个良好的人际关系环境，以便我们的沟通能够顺利进行，必须想办法彻底克服它。给大家支上一招。
巧用“一秒钟法则”，让自己从情绪的奴隶变成情绪的主人。情绪这个东西很有意思，它的特征是来得快，去得也快。不管多么突然、多么猛烈的情绪，只要你能在它发生的瞬间将其叫停一秒钟，没错，仅仅一秒钟就行，这股猛烈的情绪就有极大的可能在瞬间弱化，甚至消失得无影无踪。
当然，“冰冻三尺，非一日之寒”，对大多数人而言，这种“一秒钟技法”都不可能在短短的一秒钟之内彻底掌握。学会这项本领，需要一个有意识的训练过程。考虑到情绪管理对于沟通，对于团队中的人际环境，乃至对于整个人生的重要性，这种非常简单的训练绝对值得尝试一下。共情原则：善意是最好的黏合剂
人们在沟通的时候，往往还容易犯一个错误，那就是只强调自己的关切，完全无视对方的关切。这就是沟通过程中最典型的“自说自话”现象。
显然，自说自话，尽管在表面上看似乎也“沟”了，但完全没有“通”的可能。这样的“沟通”，只能让彼此渐行渐远，绝无可能亦步亦趋。因此纯属瞎耽误工夫，白浪费唾沫。
话又说回来，自说自话本无不可，强调自己的关切也是天经地义的。正因为我们希望对方了解自己的关切，才会产生与其沟通的需要与动机，可现在的问题是，如果沟通的结果没能让对方了解并理解自己的关切，那岂不是徒劳无功？因此，正因为你需要对方了解你的关切，你才更应该学会共情，先从了解乃至理解对方的关切入手，去解决你们之间的问题。这才是真正的捷径。只有这样做，才能使你更容易达到预期的目的。
需要特别强调的一点是，了解和理解对方的关切，与赞同对方的关切是两码事，千万不可混为一谈。也许对你而言，对方错得彻底、错得离谱，自己完全没有任何苟同的余地。然而，即便如此，你也要学会了解和理解。之所以这样说，有以下两个原因：
● 让你自己心平气和。尝试了解和理解对方关切的过程，是一个抚平你自己激烈情绪的过程。无论有多么不心甘情愿，无论对方的错误有多么荒谬、多么令你无法容忍，只要你开始尝试站在对方的角度考虑问题，那么最起码你就能成功地让自己冷静下来，将自己关注的焦点从“为什么”转移到“怎么办”上面来。也就是说，你的重心，将会从单纯的情绪发泄转移到积极的解决问题上面来，这样的重心转移将让你的沟通技巧和沟通过程更具建设性，因此也更加富有效率。
● 让对方心平气和。相信我，人的情绪具有极大的传染性。尤其是处于情绪对抗中的人，一方情绪哪怕有最细微的改变，都会准确无误地传递给对方，从而促使（或迫使）对方做出相应的改变。因此，你的任何强硬，都会令对方更强硬；反之，你的任何善意，也会立刻换回对方的善意。情绪对立越激烈，这种现象就越明显。因为激烈的情绪对抗，对于任何一方来说都是一种沉重的精神负荷，容易使人精疲力竭、不堪其扰。因此，这个时候如果有任何一方主动释放善意，那无异于给了对方一个台阶下，对方一定会求之不得。很显然，能够共情，站在对方的立场看问题，试图对对方的关切给予理解的举动，本身就是一种典型的善意。一定会换来一种理想的沟通氛围和结果。
当然，不可否认的是，我们这个世界上还存在着一种不知好歹的人，他们会将你的善意视为一种软弱，在你的善意面前不但不收敛，反而还会“蹬鼻子上脸”，越来越得寸进尺。
这样的人比较讨厌，也比较棘手。不过，即便面对这种人，共情也是必要的。道理很简单，对方之所以得寸进尺，其目的无非是为了激怒你，让你在暴怒中乱了分寸，他们好乘势占你的便宜。因此，主动往对方枪口上撞，让对方牵着鼻子走显然不是上策。为了在博弈中战胜对方，使其乖乖就范，你还是要沉下心来，站在对方的立场上，钻到对方的逻辑中去寻找他的软肋和破绽，这样才能一招取胜，迅速结束这场消耗战。总之，无论对方能否做到心平气和，只要你自己先做到这一点，便已然胜券在握了。
关于“共情”这个问题，还有一点需要高度注意，那就是不要预设敌意。这个东西的危害很大。一旦有了敌意，任何沟通都会在瞬间演变成一场短兵相接、针锋相对的战争，而一旦任何一方挑起了战争，后果不堪设想。
小结
正因为你希望对方了解你的关切，你才更应该学会共情，先从了解乃至理解对方的关切入手，去解决你们之间的问题。这才是真正的捷径。第二节“通”的逻辑：共情的基础是共赢
沟通的目的是为了实现共赢，而共赢的基础是共情。在沟通过程中，任何强调牺牲的企图和行为都是错误的，唯一正确的办法，只能是强调利益。
说完了“沟”，我们再来聊聊“通”的话题。让我们再一次重回沟通的原点，看一看沟通的起因和目的到底是什么。
问题1：为什么要沟通？
因为当事人之间发生了利益的冲突与纠葛，所以产生了沟通的必要。
问题2：沟通的目的是什么？
是为了协调和解决冲突，让当事人都能获得最大化的利益。
可见，“获得利益”是解决问题的唯一途径，因此，在沟通过程中，任何强调牺牲的企图和行为都是错误的，唯一正确的办法，只能是强调利益。
这一点，是决定沟通成败的关键，务必予以正确的认识。遗憾的是，在沟通实践中，我们往往会本能地忽略这一点，一厢情愿地希望对方能够做出牺牲，从而成全自己的利益。如果当事双方都秉持这一立场进行沟通，显然永远会让沟通处于一种平行线的状态，永远找不到交点，永远无法解决问题。
有人可能会说：“你这不是废话吗？正因为我方想得到最大化的利益，所以才会要求对方做出牺牲和让步啊！如果对方不愿意这样做，我方的利益又如何保证呢？换句话说，如果我方的利益得不到有力的保证，到头来还得由我方做出牺牲和让步，那何必硬要进行这种无意义的沟通，让自己做赔本生意呢？”
坦白说，我能理解你的关切，不过，显然你误解了我的意思。我认为，从某种意义上讲，过分地强调“牺牲”和“让步”是一种强迫症式的思维方式。这种思维方式本身，就注定了沟通必然会以失败告终。试问，如果从一开始便直奔“失”而去，完全放弃对“得”的追求，这样的沟通如何能够修成正果？
因此，我想强调的是，在沟通的过程中，任何一方都没有必要做出牺牲。因为天下所有的沟通都不会仅仅是一种零和游戏，一定存在着某种互利共赢的可能。道理很简单，就像一枚硬币总有正反两面一样，世界上的所有事物也都具备着两面性，甚至多面性。这些不同的方面彼此盘根交错，互相影响，互为因果。这种情况既增加了问题的复杂性，也提供了解决问题的可能性。只要你有足够的耐心和智慧，去清理这团无序的乱麻，就一定能够理清头绪，越过它们之间的并集，找到它们之间的交集。如果你的本事足够大，你甚至可以从一团乱麻中人为地创造出这样的交集来。当然，要想做到这一点，完全取决于你如何对待这个“利”字。
古人云：“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。”这就雄辩地证明了人类的任何社会活动，都是围绕着“利”这个字进行的。兴利除弊是人类的本能，任何违背这一原则的人和事都注定要失败。不过，在任何人类社会活动中，利益的纠葛和冲突都是一种常态，因此才有了沟通的必要；而互利共赢，则是所有沟通必须到达的终点。反过来说，如果沟通的结果能够分出输赢，这样的结果往往是脆弱的，靠不住的，它会酝酿出更多、更深刻的纠葛和冲突，迟早会带来更加灾难性的后果。
举一个非常简单的例子。我们都知道，人类的历史，就是一部战争史。之所以会发生这么多的战争 ，原因肯定是多方面的。但主要的因素是个别超级大国和利欲熏心、利令智昏的野心家，企图以武力征服世界，以实现自己的霸权企图，其结果往往不妙。比如一战、二战的发动者，最终是搬起石头砸了自己的脚，下场可悲，遗臭万年。但是，战争能否避免？古往今来的历史证明，有的战争是必然的，是弱肉强食的利益驱动，任何时候，包括当下都随时可能爆发局部战争，这是不依人的意志为转移的。然而，有的战争即将爆发，但因为有明智的政治家或国家领导人，及时恰当地进行外交谈判和斡旋，就可能将战火瞬间熄灭。由此可见，外交沟通对于世界是多么重要！
职场中的沟通也是如此。当围绕利益的博弈发生时，当事双方之间只要存在一个真正的沟通高手，一触即发的危机（博弈尖锐化导致的人际关系“战争”）便会瞬间化解于无形。
显然，这样的高手一定不会把 “牺牲”和“让步”这些愚蠢的词汇挂在嘴边，因为那样做无异于火上浇油，其本质几乎等同于挑衅。相反，他必然深刻地领悟了利益对当事双方的重要性，娴熟地掌握了让所有人都得利的共情方法。
那么，接下来的问题就是，在实际操作中，我们应该如何运用好“利益”这把利器呢？
请看下面这个小例子。假设你是一个小男孩的父亲，你的儿子正在开心地玩着一个心爱的玩具。这个时候，隔壁家的小孩（年龄比你儿子小）也被这个好玩的玩具吸引，径直跑过来向你儿子索要。你儿子不肯，两个小孩争执了起来。
这个时候，你会怎么办？
我们可以设想以下3种场景。
场景1：毫不犹豫地训斥自己的儿子：你是大哥哥，就应该让着小弟弟，怎么能跟小弟弟争抢呢？快把玩具给小弟弟，他玩完了你再玩！
场景2：蹲下来劝说自己的儿子，耐心地给他讲道理：小朋友之间应该互相帮助对不对？你有好玩的玩具给弟弟玩，弟弟有好玩的玩具也可以给你玩啊！听说小弟弟家有好多好玩的玩具呢，今天你把自己的玩具让给他，明天他就会把他的玩具让给你了！
场景3：蹲下来冲着儿子伸出大拇指，大声地夸奖他：上次你把玩具让给隔壁家的小明玩儿，小明的爸爸妈妈见了我一个劲儿地夸你“真不愧是一个大哥哥”呢！听说他们家小明打那儿以后可崇拜你了，见谁都说：“我哥哥最棒了，走哪儿都罩着我！”你瞧瞧你多厉害，都有自己的小粉丝了！
以上这3种场景，都是我们在日常生活中经常会见到的。不过，3种不同的应对方式，包含着不同的沟通理念和技巧，而且这些理念与技巧所带来的结果也各不相同。不知你悟出来了吗？
让我们一起来看一下。
先从结果说起。
场景1：儿子流着眼泪，很不情愿地把玩具交给小弟弟。
场景2：儿子迟疑了一会儿，终于下定决心把玩具让给小弟弟。
场景3：儿子二话不说，高兴地把玩具让给了小弟弟。
相信这样的推理大家都不会表示质疑。可为什么同样的一件事情，处理方式不同会带来如此不同的结果呢？
奥妙就在于这个“利”字上面。具体地说，场景1的处理方式是强调“利益的牺牲”（让儿子放弃玩玩具的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐），是一种零和博弈的做法；场景2的处理方式强调的是“利益的交换”（让儿子和小弟弟分享玩玩具的快乐），是一种利益平衡的做法；场景3的处理方式是强调“利益的获得”（让儿子独享做大哥哥的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐），是一种利益最大化的做法。
显然，场景3、场景2、场景1的处理方式分别代表着上策、中策、下策（意味着“双方都能做到独享”大于“分享”；“分享”大于“一方牺牲，一方独享”），结果自然会大相径庭。
因此，沟通成功的秘诀在于，放弃下策（不要强调牺牲和让步），选择中策（通过利益的交换来平衡各方的利益），追求上策（发现或创造契机，让当事双方或多方都能得到最大化的利益）。
也许有人会说：“你这是歪理！强调牺牲和让步没有错。”自古以来老祖宗就教导我们“你敬我一尺，我敬你一丈”。只要大家都能够做到互相礼让，这个世界就会充满和谐。如果每个人的脑子里都只想着利益，而想不到牺牲和让步，我们这个世界岂不是要道德沦丧、天下大乱？
首先，我承认自己的观点有一些过激。其实，我也是个不折不扣的“妥协论者”，我甚至认为人生最重要的素养与智慧之一就是，敢于和善于妥协。我之所以会在这里以较为过激的方式否定牺牲和让步的价值，是想尽力唤醒大家的注意，亦即牺牲和让步并不总是必需的。“所有当事者都能独享最大化的利益”，这一沟通的终极目标不应该从一开始就被放弃。只要我们冲破迷信，不懈追求，就算不能达到最佳效果，就算我们仍然不得不面对牺牲和让步，这种牺牲和让步的损失也会被控制在最小限度。
其实，话又说回来，将牺牲和让步绝对化，完全不容置疑，本身也是一种过激的思维和行为方式，并不符合儒家的中庸思想。万事皆有可能，就看你敢不敢想，敢不敢做，敢不敢面对，敢不敢承担。
那么，在我们竭尽全力追求沟通的最佳效果之后，依然不得不面对某种程度的牺牲和让步之时，应该如何处理沟通的技巧问题呢？
这里面主要有以下几个要点。说服：逻辑上要够犀利
要想让别人心安理得、心甘情愿地接受牺牲和让步的沟通条件，首先你的理由一定要足够充分，具有强大的说服力。
必须强调的是，这个东西既和高超的口才有关，又不能完全依靠口才。否则，即便你能暂时忽悠对方相信你，如果不懂共情并以逻辑做后盾，这层窗户纸迟早也会被捅破的。
在这一点上，阿里巴巴的老板马云可谓不折不扣的个中翘楚。作为一位普普通通的民间人士，他居然能靠着白手起家这招，成功地让一个又一个沟通对象对暂时的利益牺牲甘之若饴，心甘情愿地接受他的主张，投入他的麾下，跟着他一起去做那些匪夷所思的疯狂事。其最根本的原因之一，就是因为懂共情且逻辑足够强大。当然，马云本人逆天的口才也居功至伟，但如果不以共情且和逻辑做后盾，那么那些人是不可能被他成功说服的。要知道，马云曾经只用3分钟时间便轻而易举地说服他的十八罗汉，放弃北京的优厚待遇和足以令他人艳羡不已的事业前景，跟他回家乡去领每月500元人民币的微薄薪水；只和蔡崇信在西湖泛舟一次，就让这位国际级精英心甘情愿地放弃年薪几百万港元的金领工作和西方上流社会的优越生活，跟着他一头钻进那间充满传奇色彩的、逼仄的普通民宅，穿着背心挥汗如雨；只用区区6分钟时间，他便成功地说服世界级大佬兼日本首富孙正义慷慨解囊，潇洒地开出一纸价值2000万美元的现金支票（实际上是3000万美元，马云只拿了2000万美元）……你想，阿里巴巴十八罗汉、蔡崇信、孙正义……这些人物是吃干饭的吗？凭什么为一个籍籍无名的民间英文老师投资？除了马云的理由和逻辑拥有无与伦比的强大说服力之外，恐怕很难找到更多合理的解释了。愿景：善于利用个人魅力
如果你做到这一点，你的一言一行便会被神化，因此也便自然而然地拥有了说服力与正当性，能够相对容易地让他人接受你所提出的牺牲和让步的沟通条件。
三国时期的枭雄曹操之所以能在自己的军事生涯中留下“望梅止渴”（通过开空头支票成功激励了军人的士气）的佳话，就是因为在长年征战中积累起来的枭雄身份已然深入人心，被世人（当然也包括他自己的部下）捧上了神坛。神仙发话了，自然错不了。哪怕上一回当，也是心甘情愿、无怨无悔。这样的案例古今中外还有很多，这里不再赘述。
顺便说一句，创业初期的马云之所以能让那么多人唯自己马首是瞻，几乎在与各类对象的沟通过程中所向披靡、鲜遭败绩，其中很重要的一个原因就是此人具有强烈的个人魅力。至少在与其接触过的人当中，他总能迅速地登上神坛，让这些人无条件地拜倒于他惊人的个人魅力之下。不过，问题在于，仅靠个人魅力，是不可能让相同的局面长久地持续下去的。如果马云不能用实际作为证明自己，这种被神化了的光环将会迅速褪去。那之后将没有任何人会将他说的话当真。好在他争气，最终用一系列惊人的成功将自己打造成一个名副其实的领袖级人物。信用：人无信而不立
即便伟岸如曹操，如果他“一而再，再而三”地故伎重施，反复对手下使用“望梅止渴”这一招，恐怕这一招也会很快失灵。曹操尚且如此，更别提我们这些无名之辈了。因此，要想让别人接受你关于牺牲和让步的沟通条件，你首先要确保自己拥有良好的信用记录，这是重要前提。
上述三点，无一例外都和“利”字相关 ——只有理由充分、领导靠谱、信用良好，当事人才会认定自己的利益能够得到保障。只有这样，暂时的牺牲才是一件真正说得通的事情。
小结
沟通成功的秘诀在于，放弃下策（不要强调牺牲和让步）；选择中策（通过利益的交换来平衡各方的利益）；追求上策（发现或创造契机，让当事双方或多方都能得到最大化的利益）。第三节沟通陷阱：失信是沟通的最大杀手
如果你想让别人承受你所希望的牺牲，那么一定要让他们觉得有奔头才行，而且这个奔头必须是他们能够用肉眼看得到的。
特别需要强调的一点是，即便你成功地说服了对方接受你的沟通条件，也并不意味着万事大吉，这里面还存在着一个如何兑现承诺的问题。原因很简单，对方的任何牺牲和让步，都是以未来的某个时间点所预期获得的更高回报为代价的。如果不能很好地兑现这种回报，你就会失信于人，将来再要求对方接受相同的沟通条件就极为困难了。
因此，在具体操作的时候，一定要注意以下几个要点。周期：将兑现承诺的过程分解
周期越长，对方的信心损耗就会越大，你的“如意算盘”就会徒生变数，甚至有功亏一篑的可能。
就拿“望梅止渴”的故事来说，我们假设当时曹操的大军还要走很长的一段路才能脱离险境。显然，如果军士们使出吃奶的劲儿，走了三天三夜也见不到那片梅林，那么无论曹操如何拿“前方有梅林”的谎言来忽悠自己的军士，恐怕口渴难耐的士兵开小差的概率都会大幅增加。
因此，如果你想让别人承受你所希望的牺牲，那么一定要让他们觉得有奔头才行，而且这个奔头必须是他们能够用肉眼看得到的。
为了做到这一点，可以人为地缩短兑现周期，或对兑现周期进行必要的切割。如果你对对方的承诺是一年，那么你可以将其分解为12个月，每个月都兑现一部分承诺。以此类推，将周期分割缩短，让兑现承诺的前景真实地映入对方的眼帘。如果承诺的兑现既能看得见，也能摸得着，他就会无怨无悔地彻底信服你。筹码：低起点带来的“强心剂”效应
许多人为了尽快诱使对方做出牺牲，总喜欢将筹码拉高，做出不靠谱的承诺。这种做法极其短视，也是极其危险的。要知道，“躲得过初一，躲不过十五”，你吹的气泡迟早有一天会自行爆裂，将你自己置于万分不利、极端尴尬的境地。正如我在前面所言，失信的代价是极为惨痛的，即便是那些真正的领袖级人物都不敢过于造次，更何况是你这样的凡人？
因此，在承诺的筹码方面，一定要做到宁低勿高。哪怕较低的筹码在最初的时候吸引力不大，但是如果你能在兑现时略微超过这个筹码，就会给对方带来一个小小的惊喜，从而起到强心剂的作用。在心理学上，结果超出预期和低于预期所产生的心理效应是绝对不同的，这一点务必充分意识到。
另外，如果你能按照前面的操作要领缩短兑现周期，增加兑现次数，那么即使每一次的兑现筹码稍微小一些，也不会明显恶化你在对方心目中的信用度。一贯性：信守承诺永远是“头等大事”
这一点非常好理解。信誉这个东西是靠长年累月的体验积累起来的。获得信用难，失去信用很容易。一次失信行为就有可能毁掉你多年的辛苦积累。因此，无论你的处境有多难，都千万不要拿自己的信用做无谓的赌注。在这方面，保持行为的一贯性是一种必须坚持的操守。
说到这里，想起了一个朋友的案例。这位朋友放弃了十几万年薪的国企高管工作，心甘情愿地拿每月五六千元钱的工资，跟一个留学回国的老板共同创建了一家涉外贸易公司。他之所以能在自己职业生涯的高峰期做出这样一个决定，除了血液里对创业的一份渴望之外，还和老板对他许下的一份承诺有关：只要事业步入正轨，五年内在北京买一套公寓送给他。
一套京城的公寓！这可是个不小的诱惑。要知道我的这位朋友出生于一座三线小城，即便在家乡都没能拥有一套自己的住房，更别提奢望首都的公寓了。
在这些因素的鼓励和刺激下，我的朋友跟着这位老板起早贪黑地打拼，终于用不到两年的时间将公司各项业务理顺，彻底打开了局面。在他看来，不出大的意外的话，在创业五周年之际，老板兑现当初的承诺应该不成问题。他甚至已经开始想象新房子的装修细节了。
转眼又过了三年，老板并没有兑现他的诺言。这位朋友找老板理论，后者以各种各样的借口予以搪塞，大体上的意思是“公司现在的状况只能说是刚刚开始正常运转，还没有真正赚到钱”。显然老板说的不全是实话，作为一起创业的伙伴，我的这位朋友对老板这些年的财务状况还是比较了解的。他清楚老板这些年到底买了多少房，换过几台车。因此，他对于老板的言而无信十分愤怒。尤其考虑到自己这些年来的工资几乎一分未涨，完全是靠那套如海市蜃楼般的“北京公寓”支撑自己走到了今天，他内心的愤怒便更为强烈。
于是，我的这位朋友毅然决然地炒了老板的鱿鱼，跳槽到一家与原老板的业务有直接竞争关系的公司任职。他难以平抑内心的委屈和怒火，誓言报复这位言而无信的老板，让他把这些年来亏欠自己的钱统统吐出来。
当然，这位朋友能否实现这个愿望我不得而知。也许他心中的怒火会随着时间的流逝而渐渐平息；抑或在新公司遇到的种种不顺遂又会令他再一次跳槽……可甭管怎么说，这位朋友这些年所经历的事情足以证明他是一个个性单纯、容易意气用事的人，这样的性格特征难免会让他的职场人生经历各种磕磕绊绊。
从另外一个角度讲，那位留学归来的老板也不聪明。很显然，他并不是一个江湖骗子，仅从有能力在短短三五年内便让自己的事业步入正轨这一点来说，此人就称得上是一个合格的创业家和企业家。当然，他的创业路少不了伙伴的鼎力相助，而他自己手中的筹码却并不多，所以采用“画饼”的方法忽悠我的那位朋友也算情有可原。不过，在“画饼”和兑现这张“饼”的过程中，他显然犯下了这样几个错误：
第一，“饼”画得太大。“北京的公寓”这张“饼”，无论怎么看都非常不靠谱，兑现的可能性极低。
第二，兑现的周期太长。五年的周期太长。这样长的周期足以消磨掉一个人的耐心和热情，让他变得麻木不仁。
第三，失信于人。失信于人本身就够可恶了，在让别人等待漫长的五年时间之后再失信于人便更“罪无可赦”了。
之所以说老板的思维和行为逻辑可以理解，有这样几个原因：首先，只有“饼”画得足够大，才能让我的朋友同意做出利益的牺牲，心甘情愿地跟着他拼命。其次，只有兑现的周期足够长，才能让他有充分的回旋余地，能够根据公司届时发展的实际情况，灵活决定兑现诺言的方式，抑或是否真有必要兑现诺言。再次，还可以令他名正言顺地长时间享受由别人的牺牲所带来的特殊红利。最后，只要公司能够进入既定发展轨道，局面彻底打开，主动权就彻底掌握在老板手里了。对于他而言，我的朋友已经没有什么不可或缺的价值。愿意干可以留下来，不愿意干可以分分钟拍屁股走人。里外里都伤不到老板。
老板的如意算盘不可谓不精。简单点说，在他这里，过河拆桥完全是一件“可以有”，也“可以成”的事儿。诚然，即便我的朋友跳槽后存心报复，在多大程度上能够真正让老板伤筋动骨确实不得而知，但很显然，老板这样的做法其实很傻，必定会狠狠地伤到自己。原因很简单，老板的失信行为不仅对于我的朋友而言是一个沉重的打击，更为重要的是它起到一个极坏的示范作用，让整个团队对领导者彻底失去了信心。在其他团队成员的心目中，老板今天可以对自己的创业伙伴失信，将其玩弄于股掌之中，明天也同样有可能对自己做这样的事。这种心理暗示的后果是极其严重的。它有可能刺激员工的应激性防御行为，具体表现在和老板斗心眼，阳奉阴违；提前为自己找下家，消极怠工；报喜不报忧，忽悠老板。更有甚者，个别行为极端的人还会通过盗取公司资源（不一定是物质，也许是商业情报）等行为为自己提前预备好一条退路，或提前为自己可能会受到的利益损失止损。
当然，上述所有弊端并不总是来自于失信行为，任何管理不善都有可能带来相同或相近的结果。不过，至少对团队管理者而言，失信行为几乎是扼杀人与人之间彼此信任关系的最主要的刽子手。因为这种行为具有极大的破坏性和相互传染性，今天你对别人不守信用，明天别人势必也会对你做同样的事。尤为要命的是，这种恶性循环一旦开了头，往往会迅速变质，甚至变本加厉：你对别人失信的也许仅仅是一粒沙，但别人对你失信的也许就是一座城；你失信的对象也许仅仅是一个人，但失信于你的对象也许就是一群人。
总之，在任何情况下，失信都是绝对的禁区，可谓后患无穷，能不碰尽量别碰。更何况，只要我们有智慧，肯动脑筋，即便是画出来的饼，也完全有可能兑现，原本用不着选择失信这么极端的方法。就拿那位失信的老板来说，如果他采取这样的处理方法，结果可能会大不一样：
第一，降低砝码。将一套“北京的公寓”改为两套“三线城市（我朋友的家乡）的公寓”。因为一套北京的房子，比那座三线城市里的十套房子都贵，所以即便一套改两套，老板的砝码还是减少了许多。兑现的难度将大幅降低。
第二，缩短周期。砝码的降低为老板缩短兑现周期创造了条件。他完全可以以两年半为一个周期，在五年时间里兑现两套房的承诺。
这样一来，虽然承诺的含金量大幅缩水，但由于兑现周期大幅缩短，快速的变现会给当事人留下一种非常实惠的错觉。同样的道理，尽管两套房比一套房的价值要低，但由于数量上的优势也会让当事人觉得很实惠。如果再考虑到这两套房子均位于当事人的家乡，这种实惠和满足的感觉便会更强烈。
广东人有句口头禅“袋住先”，意思是实惠无论大小，只要有实惠可捞，就要先把这些实惠捞住，然后揣在兜里静观其变：如果有更多的惊喜出现固然更好，可如果没有也无所谓，因为至少兜里已经揣了不少实惠。
这就是所谓的“骑驴找马”“吃着碗里，瞧着锅里”的道理。具体地说，就是用时间换空间，通过迅速的变现，合理合法地减少承诺的筹码。人类的这种心理活动非常典型也非常普遍，绝对值得公司领导者一用。
事实上，现实生活中可以进行类似操作的案例有很多。比如说我还有一个朋友，曾经因为老板没有兑现三年前向他许下的“干满三年送你一辆车”的诺言，便愤然离开了这个老板。其实，如果这个老板换一种做法，比如说在这三年中每年都送给这个朋友一辆摩托车，甚至是一辆高级自行车，这个问题本可轻松化解，而且双方的利益都可以得到最大化的确保。
不过，还有一点必须强调一下。这种操作方法的前提是，承诺必须从一开始便被固定下来，而不能随着时间的流逝和条件环境的变化任意被修改。被修改的承诺固然比被无视的承诺要好一些，但其本质依然是失信。因此，切勿好大喜功，即便砝码小一些，刺激效果差一些，也必须在一开始便说实话、办实事，许下真正靠谱的承诺，毕竟砝码不足的缺陷可以在很大程度上被尽可能快速的兑现所弥补。而且，还有一个小窍门可以教给大家：不妨在降低砝码的时候力度稍微大一些，即便大到让对方略感失望的程度也没关系。这样一来，如果你在兑现承诺的时候能够稍微超过对方的期许，刺激效果将会更为明显。
就拿前面那个“送车”的案例来说。老板完全可以这样做：先承诺三年内每年送给对方一辆价值数千元的高级自行车，然后在具体兑现的时候将自行车变成价值上万元的摩托车。这样一来，代价虽然上升了一点点，但超出预期的结果给对方带来的刺激强度将以几何倍数上升，可谓“事半功倍”。
总而言之，还是那句话，无论牺牲与否，沟通双方的出发点和最终归宿一定还是那个字：利。常言道：“无利不起早。”没有利益的事情没人会干。不懂得在沟通中掌握利益原则，只会一味强调牺牲的主儿，必定会在所有的沟通博弈中一败再败，永无出头之日。不过，尽管利益如此重要，也并不意味着只要做到唯利是图，便一定能在沟通博弈中稳操胜券。这里面依然存在着底线思维的逻辑，一些最基本的原则还是必须被恪守。否则难免会弄巧成拙，甚至走火入魔。
● 原则1：整体利益和局部利益的分寸感。尽管“牺牲小我，成全大我”的观念被滥用是不对的，但是如果“大我”的利益确实处于某种千钧一发的危机境地时，无条件牺牲“小我”的利益则是必需的。这是一条起码的底线。如果你做不到这一点，你将会被任何一种环境以及任何一家公司所嫌弃乃至抛弃，其实最终损失掉的依然会是“小我”的利益。
● 原则2：不能有损个人的品格和底线。利益并不总是自然发生的，有时需要通过出卖品格和原则去兑现。不过，这绝对是一条不归路，如果你轻率地迈上这条路，即便能够让当事双方勉强获得一些暂时的利益，赢得表面上看似双赢的假象，最终也一定会玩火自焚，不但无法确保已获得的利益，还将让所有当事人失去更多的自有利益。
● 原则3：不能做违反公序良俗的事情。这一点很好理解。任何私人之间的沟通以及最终共识的达成，理论上都要受到一个大的社会游戏规则框架的约束。这个游戏规则框架就是公序良俗、法律法规。谋取任何私人利益，都不能以与这些游戏规则框架相抵触为前提，否则后果不堪设想。
好了，现在我们已经充分理解并掌握了沟通博弈中的利益法则，下面的事情，便是在实践中亲自验证一下它的神奇了。
小结
失信，是沟通的大忌、大敌。要知道：你对别人失信的也许仅仅是一粒沙，别人对你失信的却可能是一座城；你失信的对象也许仅仅是一个人，失信于你的对象却可能是一群人。第二章沟通的步骤：如何消融对方的抵触情绪第一节屁股决定嘴巴：立场不同，更要共情
你的屁股决定你的嘴巴，甚至决定你的手脚。你的立场决定了哪些话能说，哪些话不能说；哪些事能做，哪些事不能做。
朋友小丽很委屈地找到我，痛诉自己在公司里所遇到的不公正待遇。
事情是这样的：小丽和小华是某家汽车销售公司的销售主管。名为“主管”，其实就是销售部的副经理，协助经理进行日常管理工作。刚开始，两人之间的协作关系还算不错。不过，随后，这种默契的协作关系就开始逐渐出现了裂痕，到最近，事情甚至发展到两人之间几乎无法进行正常对话的程度了。
为什么会这样？小丽委屈地表示，她发现同样的话，小华说大家就愿意听，而从她嘴里说出来大家的反应就很冷淡，甚至偶尔还会有明显的反弹。最让她受不了的是，有的时候为了活跃气氛，大家都喜欢开一些玩笑，调侃某些有特点的同事，被小华调侃的同事往往会非常配合，甚至会主动自嘲以博众人一笑；可相同的事情放到小丽身上立马就会变味，被小丽调侃的同事非但不会领情，相反还会跟她急，出口不逊地辱骂小丽。
这让小丽万分委屈：为什么一分钟之前小华说那些话时你完全不以为意，而我用同样的方式跟你说话，你却会有这么激烈的反应呢？小丽对此大惑不解。她认为自己受到了同事们的歧视，而这种歧视肯定跟小华背地里的挑拨有关。否则，她完全无法理解为什么同事们给予小华和自己的待遇会如此天差地别。
为了这个事儿，小丽不知道私底下和小华沟通过多少次。按照她自己的话说“我并没有摆出气势汹汹、兴师问罪的架势，而是好言好语地跟小华摆事实、讲道理，希望她不要在背地里给我小鞋穿，因为这样做，对大家都不好”。可小华对小丽的一番苦心却丝毫也不买账，总是一口咬定她是清白的，并没有在背地里干对不起小丽的事情。对方的态度彻底激怒了小丽，两个人正式开始冷战。既然是冷战，当然少不了各种猜忌和冲突。这不，在又一次感到被人“暗算”而又诉苦无门的时候，小丽找到我这个“诡计多端”的老大哥，希望我能给她支上几招，结结实实地给小华点儿颜色看看！多重标准：如何选择最正确的沟通方式
听完小丽的描述，我大概已经知道了事情的真相。我太清楚这个女孩的个性了。她作风泼辣，手段强硬，言辞犀利，眼里从来容不下沙子。按照她的个性，有想说的话她一定会说；心里不爽，也一定会如实地表达出来。一句话，她属于那种锱铢必较、绝不吃亏的人。可事实上，恰恰是她的这种性格，让她在事业和生活中吃亏无数，总是很容易地遇到各种各样的磕磕绊绊和挫折。为了这个问题，我曾无数次地劝说她改改自己的个性，反复向她灌输“越怕吃亏越吃亏”的道理。可俗话说“江山易改本性难移”，对于个性如此倔强的女孩子来说，这些劝说基本上都是对牛弹琴，起不到任何效果。久而久之，我也就彻底放弃，由她去了。她也对我的说教心生厌恶，许久都未找我谈心。因此，这一次她居然能主动来找我，肯定是因为心中的郁闷已经达到了一个极点，不发泄出来不行了。
我不紧不慢地开了腔：“如果我没猜错，那个小华肯定是一种老好人的性格，平时谁都不得罪，和谁都能谈得来；而且，不出意料的话，她一定长得不如你漂亮，至少气质和穿着打扮远远赶不上你。”
听了我的话，小丽非常兴奋，认为我完全站在了她的立场上。于是带着几分解气、几分得意的语调肯定地说：“那当然！小华就是一个典型的乡巴佬，土得掉渣！皮肤不如我白、长得不如我漂亮、身材不如我性感，至于说到时尚感觉和穿衣品位，那简直就是巴黎和新城子铺（当地的一个乡下小镇）之间的差别！”
想了一会儿，可能还是觉得不够解气，她又恶狠狠地补充道：“你说得没错。小华就是一个老好人，整天笑嘻嘻，谁都不得罪。不过，你可别小看她，她的本领可不小，表面上笑容可掬，背地里放暗箭的时候一点也不会手软。那句话怎么说来着？她就是一只口蜜腹剑的笑面虎，吃人都不吐骨头，把你卖了还能让你给她点钱！”
听着小丽头头是道、连珠炮似的发言，我乐了。坦白说，她说的话大多数我都认同：首先，小丽的美貌与性感毋庸置疑，完全可以用“风姿绰约”“白领丽人”之类的溢美之词来形容；另外，小华一定人缘极好，却相貌平平。对于这一点，在听完小丽的描述后，我几乎第一时间便予以了确认。不过，唯一不敢苟同的是，我不太相信小华是一个人品有问题、两面三刀的主儿。在这个事儿上，显然小丽的主观意识起了很大的作用。
我对小丽说了我的看法，她非常不服气，以不容置疑的口气反驳我：“你是说小华是一个好人？既然如此，为什么大家对她那么拥护，唯独排斥我？要不是她从中挑拨离间，大家怎么可能用这种双重标准对待我？难不成你要说我是个恶人，大家都讨厌我？我也在公司干了这么多年了，要说人缘，我自认是不错的。可自从小华来了之后，这一切都变了。这么明显的证据，还不能证明她在从中搞鬼吗？”
我耐心地解释道：“我不是说你是个恶人，我承认大家也很喜欢你，不可能讨厌你，我甚至承认所有这些改变都和小华的到来有关。可即便这样，也不能证明小华是个坏人，在背地里搞鬼，给你小鞋穿。事实上，她可能确实什么都没做，甚至有可能还替你说了许多好话，因为就像你所说，把你们之间的关系搞得太僵，其实对她自己也没有任何好处，她犯不着这样做。”
看着小丽大惑不解的表情，我继续解释道：“事情是这样的。第一，你的个性我了解，属于那种典型的直肠子，有话憋不住，什么都敢往外说，也不怕得罪人。第二，你的长相气质、时尚感觉，别说在你们公司，即便在这座城市里也不多见。对这一点你有着绝对的自信。一句话，你是一个特立独行、鹤立鸡群的人。往好听里说，这叫卓尔不群，也叫曲高和寡。在小华来之前，由于没有对比，你又是部门里的领导，所以同事们便接受并习惯了你的存在以及你的做派，并不觉得有什么不妥；可是在小华到来之后，这个事儿就变质了。大家有了比较的对象，而且小华由于自己的行事风格和外表特征在大家心里显得更接地气，更受欢迎。因此，从那一刻起，你的立场就变得十分微妙。以前能说的话，现在有可能就不能说了；以前能做的事儿，现在有可能就不能做了。因为你的一言一行大家都会拿来和小华比较，相同的话从小华嘴里说出来，会显得很亲民，至少完全无害；而从你的嘴里说出来则会变得十分具有侵略性，具有很大的杀伤力。这就是为什么你会觉得大家在用双重标准对待你和小华的根本原因。”
小丽似懂非懂地点了点头，又略显茫然地问道：“你说的话我似乎能听懂。基本上你想说，在我身上集中了来自别人的羡慕、嫉妒和恨。这其实是在夸我，我听着挺受用。可现在的问题是，别人对我羡慕、嫉妒和恨，你让我能怎么办？把自己变丑点儿，气质变差点儿，品位变低点儿？可有些东西是爹妈生父母给的，我总不能自我毁容吧！”
我乐了，调侃她道：“毁容倒不必，但你可以试试往脸上抹点煤灰，就像《神雕侠侣》中陆无双所做的。”然后话锋一转，我正色道：“人际关系往往和立场有关，随着个性、做派、成就、外表、气质等
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]