职场关系与沟通技巧(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：张德俊

出版社：航空工业出版社

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职场关系与沟通技巧试读：

内容提要

本书紧紧围绕职场这个主题全面介绍了职场中的人际关系和沟通技巧。全书共分12讲，分别介绍了职场人际关系，职场人际沟通，职场人际交往礼仪，职场语言交际艺术，职场人际交往修炼，职场人际关系技巧，职场人际吸引与冲突，与上级、下级和同事相处的艺术，说服别人的技巧，公共关系与公关意识，以及如何通过修心养性塑造完美的自己。

本书可作为高等院校学生就业教育的指定教材，也可作为广大教师和就业教育工作者的参考用书。

编者的话

前段时间，我们在进行大学毕业生跟踪调查中，发现在职场上的毕业生们常常感到困惑与窘迫，明明自己的工作业绩突出，却得不到重用与提拔；既想拥有良好的人际环境、给他人留下美好的印象，却又不知该怎样去做；从书店里购买些这方面的书，往往又支离破碎，隔靴搔痒。基于此，我们特别编写了这本教材，并作为公共选修课，在高校开设，以期未雨绸缪。

第一讲　职场人际关系概述

从这个意义上讲，人总是处在纵横交错的关系网中，真可谓“各人头上一片天”。因此，我们在本讲中依次介绍了建立良好人际关系的重要性，人际关系的发展轨迹和深入条件，促进交往的基本原则，以及人际关系的发展趋势。

第二讲　职场人际沟通：职场里的人际交往手段主要是人际沟通，即人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。在本讲中，我们依次介绍人际沟通的层次，人际沟通的方式，影响人际沟通的因素，以及人际沟通中容易出现的障碍等。

第三讲　职场人际交往礼仪：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德规范的外在表现形式之一，是人际交往中以约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。职场礼仪与社交礼仪的区别在于职场礼仪没有性别之分。常见的职场礼仪主要包括见面时的致意礼仪、称呼礼仪、寒暄和问候礼仪、介绍礼仪、交换名片礼仪、迎接礼仪、交谈礼仪等。此外，本讲还介绍了宴会礼仪。

第四讲　职场语言交际艺术：语言是人际交往最重要的手段。在使用语言进行交际时，我们应首先根据所要达到的目的，以及语言交际的对象、场景选择话题，然后据此选择合适的语言交际形式（口语、书面语和态势语言），并以合适的语言进行交流。

第五讲　职场人际交往修炼：要成功地与他人交往，首先应克服嫉妒、羞怯、自卑、自傲、猜疑、自私等各种心理障碍，然后有意识地锻炼自己的亲合力、表达能力、应变能力、自制力等人际交往能力。

第六讲　职场人际关系技巧：要建立良好的人际关系，大家除了要了解各种人际交往知识外，还应了解一些具体做法，如交往时注重自己的外表形象、能够积极主动交往、学会幽默健谈等。另外，在人际交往中还应注意避免一些不当做法，例如：当包打听，过于卖弄自己，训斥别人，拍马屁，轻易替别人做主，乱发脾气等。

第七讲　小故事说明大道理：现实生活中，人是最复杂的。因此，要处理好人际关系着实不易。本讲通过一组小故事，向读者进一步介绍了处理好人际关系的一些要点。例如，谈话内容要考虑谈话对象和谈话环境，说话之前最好三思而后言，要巧妙掌握说话时机，该自责时自责，该忍耐时就要忍耐等。

第八讲　职场人际吸引与冲突：人际吸引也叫人际魅力，是人际关系的一种特殊形式，是指人与人之间在情感方面相互亲近的现象，或者说是给予正面评价的一种倾向。

人际吸引主要包括个人吸引和相互吸引两个方面。要增强自己的人际吸引力，一是提高自身的修养，增强自己的吸引力；二是学会与别人和谐相处。

人际冲突是指人与人之间互不接纳、互不相容的现象。要化解人际冲突，首先是尽量避免不必要的人际冲突，其次是当人际冲突出现后，选择合适的方法和策略予以及时化解。

第九讲　与上、下级和同事相处的艺术：本讲主要介绍了与上、下级领导和同事之间相处的艺术，例如，下级如何获得上级的赏识和信任，下级如何巧妙地拒绝上级；上级如何与下级沟通，以及调节下级之间的矛盾；同事之间和谐相处应该注意的问题。

第十讲　说服别人的技巧：在职场中，我们经常会根据工作的需要说服别人。为此，本讲介绍了说服的前提、起步、要领和技巧。其中，要说服别人，最关键的是必须首先透彻了解别人的意见，以及对方对不同意见的接受能力，然后可借助一些说服技巧来说服别人。

第十一讲　公共关系与公关意识：所谓公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过信息传播、信息沟通等手段来影响公众的科学与艺术，所谓公关意识，是指一种自觉用公共关系理论和原则指导自己思维和行动的观念。本讲简要介绍了公共关系的内涵、特征，以及现代公关意识的特征和构成要件等。

第十二讲　塑造完美的自己：俗话说，一切事物的发生和发展，其内因都是主导因素，而外因只能起辅助作用。同样，在人际交往中，提高自身素质也是增强个人人际交往能力的基础。离开了这个基础，去泛泛地谈论人际交往就没有什么意义了。为此，本讲向读者介绍了一组修心养性的小故事，希望能给读者以启迪。

在拙著撰写、出版过程中受到中国科学技术大学、合肥工业大学、安徽大学、安徽理工大学、安徽财经大学、淮北煤炭师范学院、阜阳师范学院、淮南师范学院、蚌埠医学院、安徽工贸职业技术学院、淮南职业技术学院、淮南联合大学以及一些公司企业领导的关怀和支持，得到吴琦先生的鼎力相助和航空工业出版社的积极配合，在此一并谨致谢忱！编者2009年10月第一讲　职场人际关系概述只有经常想着帮助他人的人，才会随时得到他人的帮助；只有常常谅解他人的人，才会容易得到他人的谅解。——人际关系格言要想学会从内心深处去尊重他人，必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，慢慢地你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。——人际关系格言本章要点建立良好人际关系的重要性人际关系的发展轨迹人际关系深入的条件促进交往的基本原则人际关系的发展趋势

人际关系是指人们在社会生活和工作交往中所表现出来的人与人之间的关系及其心理影响。第一，社会生活和工作交往是人际关系建立和发展的前提。这种交往可以是物质上的，也可以是精神上的。正是通过这种交往，人们才会彼此产生心理上的影响，从而建立和发展彼此间的人际关系。第二，人际关系实质上是一种社会关系，是人们在共同的社会活动中所结成的关系。第三，人际关系具体表现为人与人的心理影响及其相应的行为倾向。两个匆匆赶路的行人就不构成人际关系，但如果两个人发生了碰撞，并打骂起来，他们便构成了人际关系。由此可见，心理关系是人际关系中不可忽视的重要因素。

一、建立良好人际关系的重要性

一位哲人说过：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”人们学习知识、进入社会、了解自我、进入职场以及获得新生和爱情，都是在人际交往中发生的。没有与别人的交往，人类就无法生存。

在我国市场经济大潮中，各种机遇和挫折纷至沓来，面对这种激烈的竞争和日益增大的社会心理压力，人们就更需要重视交往的数量和质量。培根在《论友谊》中写道：“如果一个人有心事却无法向朋友诉说，那么他必然成为操作自己身心的人。”因此，在现实生活中，无论一个人有多么强的能力，多么好的条件，如果没有良好的人际关系，他既无法取得事业的成功，也不会得到生活的幸福和身心健康。（一）人际交往是人身心健康的需要

我国著名的医学、心理学专家丁攒教授曾指出：“人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应。”研究表明，人类的身心病态大多是由于人际关系失调所致。这是因为：（1）与人发生冲突会使人心灵蒙上阴影，导致精神紧张、抑郁，不仅会导致心理障碍，而且会刺激下丘脑，使内分泌功能紊乱，进而引起一系列复杂的生理变化。许多心身疾病，如冠心病、消化性溃疡、甲状腺机能亢进、偏头痛、月经失调和癌症，都与长期不良情绪和心理遭受强烈的刺激有关。（2）每个人都有快乐和忧愁，快乐与朋友分享会更快乐，忧愁向朋友倾诉就会减轻。倾诉的过程是减轻心理压力、缓解心理紧张的过程，如果缺乏必要的交往，就会使心理负荷过重，最终导致心理疾病。

大量的研究证实，离群索居会使人产生孤独、忧虑，进而导致心理障碍。有的国家以限制人际关系、施行心理隔离作为惩罚罪犯的手段，数年之后，这些犯人中轻者出现心理沮丧，失去语言能力，重者患上精神分裂症。（3）愉快、广泛和深刻的心理交往有助于个性发展与健康。心理学家研究发现，如果一个人长期缺乏与别人的积极交往，缺乏稳定而良好的人际关系，这个人往往就有明显的性格缺陷。如在青少年心理咨询中发现，绝大多数青少年的心理危机都与缺乏正常的人际交往和良好的人际关系有关。同时心理学家也从各个不同角度做了大量的研究，发现健康的个性总是与健康的人际交往相伴的。与别人交往越积极，越符合社会的期望，与别人的关系也越密切，心理健康水平越高。

心理学家专门研究了身体、智力和心理健康水平都很优秀的宇航员、研究生和大中学生，得出了一个共同的结论，即心理健康水平高的人同别人的交往能力很强，人际关系也很好。他们有着一系列有利于积极交往和建立良好人际关系的个性特点，如友好、可靠、替别人着想、温厚、诚挚和信任别人等。这些研究还发现那些心理健康水平高者，往往来自于人际关系状况良好的幸福家庭，这从一个侧面证明了人际关系状况会影响个性发展和健康。（二）人际交往是人获得安全感的需要（1）人作为有机体同样要遵循生存第一的生存法则，自我保护是人的最根本的原发性需要。因此，人都需要安全感。

社会心理学家所做的大量研究发现，与人交往是获得安全感的最有效途径。当人们面临危险的情境而感到恐惧时，与别人在一起可以直接而有效地减少恐惧感，使人们感到安宁与舒适。

有人研究过战场上失散士兵的心理，发现最令失散士兵恐惧的不是战场的炮火硝烟，而是失去同战友联系的孤独感。一旦一个失散士兵遇到自己的战友，哪怕其完全失去了战斗力，也会感到莫大的安慰，其独自一人时的高度恐惧感也会大大减轻甚至消失。（2）人不光需要生物性的安全感，而且还需要社会性的安全感。也就是说，当人置身于自己不能把握或控制的社会情境时，也同样会缺乏安全感。如新兵来到部队，脱离了原来的人际关系，而新的人际关系尚未建立，因此在自我稳定感和社会安全感方面就可能出现危机。

同生物安全感的建立相似，获得社会安全感的最有效途径同样是与人交往，并由此建立稳定的人际关系。不过与生物安全感不同，一个人要获得充分的社会安全感，仅有别人的陪伴或表面交往是不够的，还需要人与人之间的情感联系，这也是社会安全感的本质。只有通过深入交往，建立了可靠的人际关系之后，人们才能真正获得社会安全感。（三）人际交往是人确立自我价值感的需要

从一个人自我意识出现的那一天起，他就开始用一定的价值观来进行自我评判，当自我价值得到肯定时，人在主观上就会产生一种自信、自尊和自我稳定的感受，这就是所谓的自我价值感。人的自我价值感一旦得到确立，生活就会富有意义，人生就会充满希望。

相反，如果一个人的自我价值感得不到确立，他就会自卑、自贬、自我厌恶、自我拒绝、自暴自弃。没有了自我价值感，人生变得没有意义，人就很可能走上自毁、自绝的道路。

人的自我意识的保持和自我价值感的确立是通过社会比较过程来实现的。也就是说一个人只有置身于社会背景之中，将自己与别人进行比较，才能确立自己的价值。因此，人需要与人交往并了解别人，进而通过别人来了解自己，最终确立自我价值感。

一个人必须不断地通过社会比较获得充分信息，使自己相信自己是有价值的，才能保持其稳定的自我价值评判。如果社会比较的机会被长期剥夺，则会使人因缺乏自我状况的社会反馈信息而导致个人价值感的危机，进而产生自我不稳定感。

自我不稳定感会引起人的高度焦虑，并促使人去同他人进行交流，进行有意无意的社会比较，以便获得有关自我状况的社会反馈，了解自我，使自己的行为具有明确的方向，并使自我价值感重新得到确立。

对于社会比较现象的揭示和社会比较规律的发现，是社会心理学家近年来的杰出贡献。大量的科学研究揭示，人们对于自己的能力、性格与心理状态的评价，以及对人、对事、对物所持有的看法，常常是不确定的。人们要想在这些方面作出明确的判断，必须通过将自身的状况与他人的状况进行比较，找到一个参照系，并确定了自己在这一参照系中的位置之后，才能形成明确的自我评价。（四）人际交往是人发展的需要

人际交往是个人社会化的起点和必经之路。社会化是指个人学习社会知识、生存技能和文化，从而取得社会生活的能力，开始发展自己的过程。如果没有其他个体的合作，个人是无法完成这个过程的。人只要活着，不管你愿意与否，都必须与他人进行交往，而且一个人的成长、发展和成功，无不与同他人的交往相联系。人们从交往中得到信息、机遇和扶助，从而走上成功之路。

现代科学技术的发展使我们越来越依靠群体的力量，人与人之间的情感沟通和智力交往使某些工作出现质的飞跃，人们彼此互相学习，共同提高，就可产生1+1＞2的智力共振，这种“群体效应”已逐渐成为各项工作的推动力。（五）人际交往是人生幸福的需要

在日常生活中，有些人认为，人的幸福是建立在金钱、成功、名誉和地位的基础之上的。实际上，对于人生的幸福来说，所有这些方面远不如健康的交往和良好的人际关系重要，它在人们生活中的地位是无法被金钱、成功、名誉和地位所取代的。

心理学家通过研究发现了一个奇特的现象：自20世纪30年代以来，人们的金钱收入一直是呈上升趋势的，但是对生活感到幸福的人的比例并没有增加，而是稳定在原来的水平。这说明金钱并不能简单地决定人的幸福。

西方心理学家克林格做了一个广泛的调查，结果发现，良好的人际关系对于生活的幸福具有首要意义。当人们被问到“什么使你的生活富有意义”的时候，几乎所有的人都回答，亲密的人际关系是首要的，如果同配偶、恋人、孩子、父母亲、朋友及同事有着良好的关系和深刻的情感联系，那就会感到生活幸福且富有意义。反之，则会感到生活缺乏目标、没有动力和不幸。

被调查者的回答显示，人际关系的重要性远远超过成功、名誉和地位，甚至超过了西方人最为重视的宗教信仰。

二、人际关系的发展轨迹

人际关系是通过人际交往而建立起来的，因此，人际关系的发展同样也离不开人际交往的发展。人际交往的发展主要表现在3个方面：一是交往频率的增加，如青年人约会，开始时往往是一周见一次面，后来就增加到两三天见一次面了；二是交往面的扩大，即打交道的人增多，如一个外地商人原来只认识同学和老乡，随着事业的发展，逐渐与商界、政界和学术界的人打起交道来；三是交往内容的深化，即交往层次的提高，从原来的点头之交，慢慢变成了知心朋友。

这里，我们侧重分析人际交往发展的第三种情况——交往层次的发展。和其他一切事物一样，人际交往层次的发展也遵循由浅入深、渐次发展的规律。大体说来，人际交往层次的发展，主要表现为以下四个方面。（一）礼仪交往

礼仪交往是人际交往的第一个层次，是出于礼节和礼貌而进行的交往。陌生人见面，一般都是先有礼貌地问候，自我介绍，寒喧，然后再转入其他话题或开展其他活动。熟人接触，一般也总是要先礼貌性地问候一下对方，如“你好！”、“你吃饭了吗？”、“你去哪儿？”等，甚至简单的点头致意也成为礼仪交往的一种重要方式。

一般说来，礼仪交往是比较肤浅的，交往双方只进行外观的一般接触，既不涉及功利问题，也没有建立起深厚的情感，更谈不上思想上的交流。但是，礼仪交往又是重要的，它是其他人际交往的开始，没有必要的礼仪交往，其他交往就会受到阻碍，想要进一步发展人际交往就会遇到困难。

因此，在礼仪交往中，要特别重视第一印象的作用。注重礼节礼貌、言谈举止、仪表风度等，会给人留下良好的第一印象。如果不懂礼节，不讲礼貌，言谈粗鲁，形象恶劣，就会破坏礼仪交往，进而给其他交往带来困难。（二）功利交往

功利交往也叫实利交往，是人际交往的第二个层次，是指人们为解决某一实际问题，获得某一实际的功效和利益而进行的交往，如销售人员的业务交往。

功利交往的形式是多种多样的。可以是公对公的交往，也可以是公对私的交往；可以是私对私的交往，也可以是私对公的交往；可以是正常的交往，也可以是非正常的交往。不论哪种形式，这种交往都涉及到实质性的利益问题，交往的背后通常蕴含着人与人之间相互利用的关系。

在现实生活中，正常的功利交往是必不可少的。随着社会的进步和社会化水平的提高，那种“万事不求人”的时代一去不复返了，功利交往在人的生活中扮演着越来越重要的角色。不过需要注意的是，功利交往必须限制在法律和道德准则的约束范围内，不能违反国家的法令、法律和法规，也不能搞低级、庸俗的关系学。（三）情感交往

情感交往是人际交往的第三个层次，是指人们为满足情感的需要而进行的交往，它比功利交往更深一层。人们通过接触，彼此产生了好感，随着了解的加深，逐渐建立起情感，并通过情感的相互交流，使原有的情感进一步深化。这就是情感交往的过程。

情感交往也表现为多种形式，爱慕、关心、关杯、体贴、爱护、同情、谅解、友谊等都带有浓厚的情感色彩。应该说，真正的情感交往是不计较功利的。

情感交往是人们在交往过程中逐渐产生的，是自然而然地形成的，它不是可以勉强求得的。但又是可以经过努力逐渐建立起来的，也就是俗语所说的“以心换心”，“用爱来交换爱”。（四）思想交往

思想交往是人际交往的第四个层次，也是最高层次，是指人们为达到思想上相互了解和理解而进行的交往。通过交往，人们在思想认识上找到了共识，觅到了知音，有的甚至达到肝胆相照、默契于心、不分彼此、亲密无间的境界。生活中人们常讲的知心朋友。

思想交往需要人不断地暴露自己的“隐私”。完全把自己封闭起来，或者躲躲闪闪，怀有戒心，是不会真正与他人实现思想交往的。当然，思想交往也要看对象，与不了解的对象知无不言，交往效果未必就好。

在人的交往活动中，上述四种交往是层层深入、逐渐展开的。它们相互联系，有时还会多种交往并存，因此，很难划出各个交往阶段间的界限。一般说来，礼仪交往和功利交往多半是外在行为上的，而情感交往和思想交往则主要是内在心理上的。

三、人际关系深入的条件

人际关系的建立需要一系列条件，如需要双方的参与，需要联系的媒介等。同样，人际关系的发展也离不开一定的基础和条件。（一）互需是人际关系发展的心理基础

人际关系是相互的，这就需要有双方的参与，那么将双方联系起来的“黏合剂”就是彼此间的相互需要。由于这种需要是相互的，因此人与人之间就更容易产生相互交往的意向、愿望和动机，从而建立、维持，特别是发展人际关系。

如果这种需要不是双方都具有的，那么至少有一方就不会进行主动接触，这样要建立、特别是发展人际关系几乎就是不可能的。就好比青年人谈恋爱，两个人都愿意谈下去，恋爱关系才能保持下去。如果一个人不想谈了，或者两个人都不想谈了，要保持恋爱关系就是不可能的。

人们的相互需要表现在多个方面，可以是学习、工作上的，也可以是生活上的；可以是物质上的，也可以是精神上的。这些彼此间的相互需要和相互满足是人际关系发展的基础。（二）互酬是人际关系发展的重要保证

所谓互酬，就是交往双方相互的酬谢、酬赏和报答。如果说互需主要是一种内在的心理活动，那么，互酬则主要是一种外在的行为活动。

人们所结成的人际关系，可以分为酬赏性和处罚性两种。酬赏性的关系能使人的物质、精神需要得到一定程度的满足，而处罚性的关系则破坏了这种满足。人们倾向于近酬赏性的关系，而排斥处罚性的关系。人们喜欢给自己带来酬赏的人，讨厌给自己带来处罚的人。互酬会使人际关系得到进一步发展和深化。

互酬的方式是多种多样的。人们可以是口头上的互酬，即对对方的助人行为表示口头上的酬谢。“谢谢”、“麻烦您了”、“让您费心了”等等虽是客套话，却能让对方感到亲切和心理上的满足。俗话说，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。你在接受别人帮助之后连一句感谢的话都没有，就会使对方不舒畅，甚至感到心寒。

例如，生活中我们常常可以看到，一些抱孩子的妇女乘公交车，认为别人给自己让座是天经地义的，在接受座位之后，连句谢谢都不说，久而久之，让座的人越来越少了。显然，缺少口头的酬谢不能说不是一个重要因素。

互酬还可以是文字的。这是比较正式、庄重的做法，是用书信的形式对对方的助人行为表示酬谢。如感谢信、表扬信和锦旗等。

互酬还可以是行为上的，也就是对对方的助人行为在行为上予以报答。为了表达对你帮助我的感谢，我也会帮你做一些事情。

互酬还可以是物质上的，即对对方的帮助给予物质上的酬谢。这种互酬在现代社会生活中是互酬的重要方式之一。

应该指出，人们并不是为了酬赏才去建立和发展人际关系的，但这些酬赏又是发展人际关系必不可少的重要保证。

四、促进交往的基本原则

若要顺利地发展人际关系就需要遵循一些最基本的原则。这些原则对于双方的交往活动来说，是十分重要的。（一）平等交往

平等交往是人与人建立情感的基础，也是发展人际关系的一项基本原则。何谓平等，历来说法不一，不同的人从不同的角度就会有不同的看法。平等的表现也是多方面的，这里讲的平等主要是交往双方态度上的平等。人们的年龄、性别、职业、社会地位等各不相同，但与人交往时不盛气凌人，不高人一等，以平等的姿态出现，给别人以充分的尊重，这是平等交往的基本要求。

心理学研究证实，每个人都有与他人交往的需要，也有要求他人尊重自己的需要，没人心甘情愿地接受他人的蔑视和侮辱。而只有平等待人，才有可能出现和谐、融洽的人际关系，人们交往才会有愉快、满足之感，发展人际关系也才有可能。在现实生活中，我们会看到，一些人自以为了不起，恃才傲物，目空一切，处处想高人一等，结果呢人际关系非常紧张，朋友也越来越少。

在同级、同辈及没有隶属关系的同事之间，要坚持平等交往不是很难的事情。但在上下级之间、不同辈份之间、处于不同社会地位的人们之间贯彻平等交往就不是一件容易的事情。后者的关系当中常常有不平等待人的现象发生。如上下级之间，由于“职位距离”的影响，有些上级常常以权压人，以势压人，甚至辱骂下级，造成彼此关系紧张。又如不同辈份的人之间，由于“情感距离”的影响，长辈往往不能平等对待晚辈，有些家长自己错了可以原谅，而孩子错了却又打又骂，这样怎么会搞好人际关系呢？再如，有些人各方面差距比较大，于是有钱的看不起没钱的，能力强的瞧不起能力弱的，这也会妨碍彼此关系的发展。

要贯彻平等交往的原则，一是要正确认识和看待自己，既不能过于自负，总以为自己了不起，也不能过于自卑，总以为自己事事不如人；二是要不卑不亢地对待他人，既表现出对对方应有的尊敬，又不卑躬屈膝，更不能“看人下菜碟”。（二）求同存异

人们在某些方面相同或相似，会增强彼此的相互吸引，从而有利于人际关系的发展。但是，世界上没有两片完全相同的树叶，自然也不会有两个完全相同的人，这就要求人们在交往中应贯彻求同存异的原则。

所谓求同，就是在基本方面求得大体一致或相似，特别是态度上的相同或相似。这对发展人际关系是十分重要的。两人交往，同声相应，同气相投，才会使彼此关系维持和发展下去。如果两人毫无共同语言、共同之处，又怎么能使人际关系发展下去呢？

所谓存异，就是在非原则问题上，保持各自的特点、差异，不苛求他人，不要求他人与自己完全一致。生活中的人们是各不相同的，每个人都有每个人的特点，要求每个人都一样，既不可能，也没必要，因此要允许别人和自己不一样。苛求他人，只会引起人的反感，不利于人际关系的发展。

贯彻求同存异的原则，一是要善于观察、发现与人的共同点，在不违反原则的情况下，也可以建立起共同点；二是要有宽容豁达的精神，允许别人与自己不一样，允许别人有自己的观点、认识、看法和生活方式。那种连别人穿衣戴帽都指手画脚的人是不会受人欢迎的。（三）互助互利

人际关系是人与人之间的相互关系，因此要发展人际关系，就必须依靠双方共同的努力，也就离不开互助互利的原则。

所谓互助，就是相互给对方提供帮助。这种帮助可以是物质的，也可以是精神的；可以是脑力的，也可以是体力的。一般说来，人与人的帮助应该是相互的，这样才有利于人际关系的维持和发展。当然，我们也提倡雷锋式的助人为乐精神，无私地奉献而不求索取、不图回报。

所谓互利，就是交往双方相互都能得到好处。这种好处不仅包括物质上的，而且也包括精神上的，如安慰、鼓励和支持等。双方的交往如果只对一方有利，人际关系就难以维持和发展下去。显然，如果对双方都没利，甚至有害，这种人际关系就不会再发展了。

贯彻互助互利的原则，一是要破除极端个人主义，时时处处打自己的“小九九”，总是“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，就不会有良好人际关系的发展；二是要有奉献精神，助人为乐，与人为善，特别是在他人遇到困难、需要帮助的时候，更应该提供自己力所能及的帮助。（四）诚实守信

人际关系的发展需要双方彼此真诚的合作，这就要求人们在交往中必须遵循诚实守信的原则。

所谓诚实，是指在与人交往过程中，要有真诚老实的态度。古语有云：“诚乃做人之本。”，“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”。而所谓实，也是指坦诚、正直，讲真话，讲实话。生活中，只有真心实意地待人，才会赢得别人的好感。那些虚情假意的做法，历来是人们比较反感的。“以诚感人者，人亦诚而应”。

所谓守信，就是指与人交往要讲信用，言必信，行必果。中国人历来强调与人交往要守信用。古人说“吾日三省吾身”中，有一省便是“与朋友交而不信乎？”，守信，一是要说到做到，说了不算，算了不说，反反复复，就会使人际关系大受影响；二是要信任对方，“用人不疑，疑人不用”，有些女青年为了检验男友对自己爱的程度，便常常采取约会迟到的方式，结果常常使双方的感情发展受到影响。

贯彻诚实守信的原则，一是为人处事要言行一致，表里如一，当面一套，背后一套的做法一旦被人发现，便会失去人心；二是做到一诺千金，不轻易许诺，而一旦许下了诺言，就应努力去实现。（五）择善而从

择善而从是指建立和发展人际关系时，不能盲目从事，而要有所选择地进行。不仅要“择其善者而从之，择其不善者而改之”，而且要“两害相权取其轻，两利相权取其重”。善者，是指对社会、对他人、对自己无害或有益的人及其关系。

在建立和发展人际关系时，首先要考虑自己与交往对象相互需要是否有益于社会、有益于他人。如果是有益的，就采取积极态度；如果是有害的，就要坚决放弃。（六）均衡适度

均衡是指协调平衡各种关系，使之不相互冲突和干扰。一个人的精力和时间是有限的，建立人际关系的目的是为了满足需要，不能过多或不足。过多则忙于交往，影响自己履行岗位职责，不足则会使自己陷于孤独苦闷，导致信息闭塞、孤立无援，使自己减少了发挥能力的机会与范围。因此，要经常协调平衡人际交往的需要与时间、精力之间的关系。

适度是指在人际关往中的一切行为都要得体，合乎分寸，恰到好处。这是人际交往中最重要的一个原则，是唯物辩证法关于质、量和度的观点在人际行为中的具体体现。过与不及，皆为不妥。如：自尊、自我表现、忍让、诚恳热忱、信任他人、谨慎、谦虚、交往频率、言谈举止等都要适可而止。

五、人际关系的发展趋势

在不同的时期，人际关系有着不同的发展特点。当今社会，随着改革开放的深入、技术革命的兴起以及商品经济的发展，人际关系也发生了很大的变化。概略说来，人际关系有如下发展趋势。（一）社会性增强，自然性减弱

在人际关系中，有些主要是超自然性的，如血缘关系和地缘关系等，而有些则主要是社会性的，如业缘关系和趣缘关系等。

长期以来，自然性的人际关系对人们的影响很大。例如，人们很重视血缘关系、老乡关系。“裙带风”、“近亲繁殖”等都是这种现象的具体表现。应该说这与社会经济不够发达有着密切的关系。随着社会经济的发展，人与人之间的联系日益广泛和密切，社会性的人际关系则对人们产生越来越重要的影响，而自然性的人际关系的影响力逐渐降低。（二）开放性增强，封闭性减弱

封闭性的人际关系与自给自足的小农经济关系密切。“三十亩地一头牛，老婆孩子热炕头”，正是这种封闭性人际关系的生动写照。随着社会化大生产程度的提高，人们不再满足于狭小的社交圈，而是积极参与社会生活，人际关系也是开放地发展，人们的社交圈不断地扩大，交往层次不断地加深。（三）功利性增强，情感性减弱

商品经济的发展不可避免地给人际关系的发展带来了重大的影响。因此，在人际关系中，情感因素的作用逐渐减少，功利因素的作用却迅速上升。过去，人们建立良好的人际关系主要靠质朴的情感。而今，人际关系的发展不仅要靠情感因素维持，功利因素常常也是必不可少的重要因素。人们发展人际关系，不仅要看其能否满足情感的需要，还要看其能否实现互利互惠的需要。

当然，人际关系的发展趋势还远远不止这几方面，其他如自主性增强，依赖性减弱；复杂性增强，单一性减弱等，也都是不可忽视的重要方面。

本讲小结

所谓人际关系，实际上就是人与人之间的关系。随着每个人年龄的增长，人际关系的范围会越来越广，越来越复杂。

良好的人际关系是人们保证身心健康、获得安全感、确立自我、自身发展和人生幸福的需要。

人际交往的发展轨迹通常是从礼仪交往开始，然后依次进入功利交往、情感交往和思想交往阶段。

人际关系深入的条件主要是互需和互酬；促进人际交往的原则主要有平等交往、求同存异、互助互利、诚实守信、择善而从和均衡适度。

人际关系的发展趋势是：社会性增强，自然性减弱；开放性增强，封闭性减弱；功利性增强，情感性减弱。

【案例链接】

故事1：大学毕业后，晓晓过五关斩六将，顺利地进入了一家外资企业上班。她从上班的第一天起，就发誓要努力工作，好好表现自己。巧的是晓晓的部门都是女性，她庆幸自己不会遭遇职场“潜规则”。

为了表现自己，她每天第一个上班，最后一个下班。汇报工作时，突出自己的优秀，引起上司的注意。她的努力很成功，可身边的同事们却渐渐疏远她。有一次，公司要让她们两人一组完成问卷调查，可却没人愿意跟她一组，甚至有同事向上司反映，说晓晓没有合作精神，晓晓既困惑又委屈：自己错在哪？

故事2：琳达刚来公司为了尽快出位，让高层注意自己，她不仅每天身着名牌，工作上务必做到尽善尽美，几个月后，她的工作效率得到了上司的认可，派她去接待一位大客户。听说对方是大客户，琳达特意准备了一番，从时装的流行趋势到最近的国际时事政治。可大客户显然对这些不感兴趣，草草地将她打发回了公司。第二天，公司其貌不扬的小陈顺利地签订了合同。琳达很困惑，名校毕业的自己怎么会输给“师奶”（即家庭妇女）级的小陈？她向同事请教，大家笑而不答。

故事3：个性爽朗的小桃从刚开始就知道“女人堆里是非多”，为了避免自己陷入“八卦门”事件，她与周围的同事，尤其是女同事保持着相当的距离。有同事向她倾诉自己家庭里的矛盾，她都以“没关系，以后就好了”这样的语句堵住同事的嘴。她暗自为自己没有八卦而得意，可渐渐发现，不知道什么时候，她被女性同事们孤立了起来，就算是公司一年一度的旅游活动，都没有同事愿意跟她住一间房。小桃不禁问，我不八卦，不窥探他人的私生活，难道也是错？案例二：利己者的下场

无论是人与人之间，还是企业与企业、国家与国家之间，在相互交往时都必须遵从两大基本原则，即利他原则和利己原则。道理很简单，只想让别人吃亏自己占便宜，这种关系能维持长久吗？所以在追求自身利益的同时也必须照顾对方的需要，不能片面搞利己主义。

春秋时期的秦国和晋国是两个友好国家，地理位置上只隔一条黄河，政治上相互支持，还有姻亲关系，与其他诸侯国相比，算是很融洽的了，后世人把友谊深厚的姻亲比喻为“秦晋之好”，就说明当时两个国家关系的美好，然而一些目光短浅的执政者，却不珍惜这种有利的外部关系环境，蓄意加以破坏，晋惠公就是这样一个目光短浅的国君。

公元前647年，晋国出现了前所未有的大灾荒，庄稼颗粒无收，人畜大量死亡，眼看内乱就要发生。晋惠公准备派人到各国去买粮，大臣却芮说：“秦国离咱们最近，又有姻亲关系（晋惠公的异母姐姐是秦穆公的夫人），何不就近去买？”晋惠公说：“咱们答应给人家的河外五座城至今没有交割，现有困难相求，恐怕不会给咱粮食！”大臣们都说：不妨试一试，于是就派了使臣去秦国。

秦穆公接见使臣以后召集大臣们来商量，大多数人同意支援；个别人认为晋惠公是个昏君，有负于秦国，现有天灾是老天爷对他的惩罚，应坐视不管。秦穆公最后拍板定局，他说：“得罪咱们的是晋国的国君，现在挨饿的是老百姓，天灾哪一国都免不了，我们不能眼看着老百姓受难而不管！”接着，秦国大力援助救灾，渭水、黄河、汾水里漂满了秦国运粮的大船。晋国老百姓感激得很，他们编了歌儿唱诵秦国的恩德。

恰巧就在第二年秦国又遇上了饥荒，由于先一年大量支援晋国，粮食储备不多，难以渡灾。听说晋国这一年收成还不错，秦穆公就派大臣冷至去晋国买粮。晋惠公召集大臣商量，有几个出主意道：“去年秦国没有借我国饥荒来征伐我们，是他们的失策，我们可不能像他们那样傻！现在他们有困难，正是机会，我们最好约上梁国一块伐秦，即使秦不亡国，也能弄些地盘过来。”

晋惠公采纳了这一建议，立即回绝了秦国买粮使臣，还说了一些难听话。秦国君臣听到晋国如此绝情，一个个气愤填膺，当晋惠公真发兵打过来的时候，秦穆公亲率兵车打过去。听说要讨伐这个忘恩负义的小人，将士们就用不着动员，上下一心，同仇敌忾，杀得晋国军马十成丧失了七成，连晋惠公也被俘虏了。虽然秦国看她姐姐的面子把他又放了回去，但是这个不光彩的形象却留在了史书上。案例三：第6枚戒指

美国《读者文摘》上发表过一篇名为《第6枚戒指》的故事，很值得人回味。

那是在美国经济大萧条时期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一个30岁左右的贫民顾客，他衣着破旧，满脸哀愁，用一种不可企及的目光盯着那些高级首饰。

姑娘去接电话，一不小心把一个碟子碰翻，6枚精美绝伦的戒指落到地上。她慌忙去捡，却只捡到了5枚，第6枚戒指怎么也找不着，这时，她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时意识到戒指被他拿去了。当男子的手将要触及门把手时，她柔声叫到：

对不起，先生！

那男子转过身来，两人相视无言，足有几十秒。

什么事？男人问，脸上的肌肉在抽搐，再次问，什么事？

先生，这是我头一回工作，现在找个工作很难，想必您也深有体会，是不是？姑娘神色黯然地说。

男子久久地审视着她，终于一丝微笑浮现在他的脸上。他说：“是的，确实如此。但是我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，把手伸给姑娘。

谢谢你的祝福。姑娘也伸出手，两只手紧紧握在一起，姑娘用十分柔和的声音说：“我也祝你好运！”

男子转过身，走向门口。姑娘目送他的背影消失在门外，转身走到柜台，把手中的第6枚戒指放回原处。

第二讲　职场人际沟通

无论是在职场里还是在生活中，人与人的交往和沟通都是不可或缺的。人们每天都在接收和发送信息，沟通则成为信息交换的桥梁，它是人们社会生活中一个重要的组成部分，也是建立和谐人际关系的重要手段。

一、什么是人际沟通

所谓沟通是指信息的交流，是信息含意被传递、理解及接受的过程。所谓人际沟通是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。

要达到有效的人际沟通，必须具备3个条件：一是沟通中的信息符号必须是双方都能理解的；二是传出的信息尽量不受外界的干扰；三是沟通双方都要有心理准备。

二、人际沟通的层次

人际沟通有五个层次，分别是一般性交谈、陈述事实、交流各自的意见和判断、交流感情和感同身受。随着相互信任度的增加，层次逐渐升高。（一）一般性交谈

是指一般的社交应酬开始语，如“您好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的招呼语。在短时间内使用这类语言，会有助于打开局面和建立友好关系，但不宜长时间进行千篇一律地问候，而不进入深一层次的交流。（二）陈述事实

是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在进行这一层次交流时，主要是鼓励叙述，不要用语言或非语言行为影响别人。（三）交流各自的意见和判断

在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相交换自己的看法，交流各自对问题的意见。应该注意不能流露否定或嘲笑的意思，以免造成误会，影响信任。（四）交流感情

只有建立在互相信任的基础上，才能有感情交流。有了安全感，人们自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。在此层次应做到坦率、热情和正确地理解，并帮助建立信任感和安全感。（五）感同身受

这是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，且只有在感情交流层次才会产生。

职场里可以出现沟通的各种层次，重要的是双方应在感到最舒适的时候进行沟通。另外，不要强求进入较高层次，应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的言行不当而使自己与领导、同事、下级的沟通关系停留在低层次上。

三、人际沟通的方式

按照不同的分类方法，人际沟通的方式可以分别划分为语言沟通和非语言沟通，直接沟通和间接沟通，有意沟通和无意沟通等。（一）语言沟通与非语言沟通

语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进行的信息交流。非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。

在人际沟通与交往中，非语言沟通具有非常重要的地位，是人际沟通的重要方式之一，它能表达个人内心的真实感受，还能表达很多难以用语言表达的情感、情绪及感觉。（二）直接沟通与间接沟通

直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通，其主要方式包括：面对面谈话、上课、演讲等。直接沟通的优点是有强烈的情绪色彩，缺点是信息的接触和影响范围受限。

间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件、报纸和杂志等媒介进行的信息传递。这种沟通方式的优点是耗费的时间和金钱成本较低，缺点是无法即时传递衣着、表情和肢体语言等非语言信息。（三）正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通

正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。例如，在职场里，各部门人员之间的工作往来，下级向上级汇报工作，部门经理传达公司会议精神，教师授课等都属于正式沟通。

正式沟通的特点在于沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。在正式沟通过程中，沟通双方对于语言性的、非语言性的信息都会高度注意，语言用词上会更准确，并会注意语法的规范化，对于衣着、姿势、目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。

在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止会变得更为符合社会规范。（2）非正式沟通

非正式沟通是指正式渠道以外的沟通。如私人聚会、小群体闲谈、议论某人某事、传播小道消息等。其特点是形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。人们的一些思想、动机、态度、情感、需要和目的在正式沟通中往往不便表达，而在非正式沟通中易于表达出来，行为举止也更接近本来面目，沟通者对于语言和非语言信息的使用都比正式沟通随便。（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通（1）上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度和规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通。（五）工具式沟通与情感式沟通

工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，以实现任务目标。

情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。（六）有意沟通与无意沟通

在大多数情况下，沟通都是有一定目的的，这种沟通是有意沟通。但是，有时我们在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，这就是无意沟通。

有意沟通容易理解。每一个沟通者对自己的沟通目的都会有所意识。通常的谈话、聊天、打电话、写信和讲课等都是有意沟通。

无意沟通不容易为人们所认识。事实上，出现在我们感觉范围中

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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