作者：史雯,黄鸣刚
出版社：上海交通大学出版社
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走向和谐之路：危机传播视域中的政府与媒体关系试读：
前言
当今社会，公共危机管理的过程包含诸多变量的相互作用和影响，但在这个媒介力量越来越强大的时代，危机传播在公共危机管理中正扮演着越来越重要的角色。危机传播既存在于不同组织之间、组织和公众之间，也存在于公众之间。公共危机中的核心工作是政府借助传媒进行危机管理，主要内容是及时和准确地向广大受众传递相关信息，随时消解和防止流言和谣言的影响与冲击，支持政府的危机处理措施，形成良好的社会舆论基础。因此，在公共危机中，媒体的监控和引导处于重要位置，是关系危机能否成功化解的关键性要素之一。
随着科学技术的进步和社会的发展，新媒体的传播活动已经成为现代化社会的一个特征，它正在深入我们社会生活的每一个角落，深刻地影响人们的思想和行为。微博和微信等新媒体的普及提高了危机信息传播的速度和范围。干扰与噪音的客观存在是危机传播中的干扰因素，它存在于危机传播中的各个环节。危机信息发送者与接受者之间无障碍、无噪音传播只能是理论上的一种假设，在现实的危机传播系统中是不存在的。
新媒体技术的发展是一把双刃剑，其传播效果常常具有好坏两重性。但这种两重性并非不可避免地一定会出现，关键在于媒体手段与什么样的传播理念相结合，以及对它的认识是盲目的还是自觉的。因此，危机状态下媒体传播可能带来的社会心理效应，应当说是媒体从业人员可以主动自觉地加以调节的。今天的媒体传播效果已经成为危机传播必须面对的一个新问题，因此在新媒体时代背景下，如何进行有效的危机传播，既关系到公共危机中各种媒体传播的效果，也关系到政府危机处理这一社会目标的实现。
在媒体主导的媒介社会，政治、经济和文化都需要构建自己的镜像，凡是进入各种媒体的内容必须顺应媒体的本体传播特性，即直观的大众展示功能。传播效果的好坏则取决于传播理念的高低，这不仅因为理念约束媒体产品的质量，更因为媒体的传播形态汇集了各种表达形式，这对媒体从业人员的影像制作能力和传播艺术造诣提出了很高的要求。
大众传播学者克拉克曾经说过：“大众传播媒介并非独自存在，置身于改变我们社会的其他力量之外。媒介不只是塑造社会，亦被社会塑造。”作为一种社会生产性传播，媒体节目的内部生产流程是一种规制信息传输和控制舆论生成的方式，这使得媒体信息传播掌握了社会象征意义的建构权力，它生产信息产品，构建社会价值，形成社会影响。各种媒体所执行的操作模式和语法规则必然涉及“角度”问题——媒体信息中所展示的事件和舆论需要依靠编码者限定视野、角度和重点。于是，媒体信息对现实社会具备了“媒介化”的反作用力，这种“媒介化”的信息传播框架包含引导和影响。各种媒体把社会生活转换成一帧帧动态影像，它在媒介逻辑的基础上界定、选择、组织、解释和展示现实。从媒体信息的编码角度、制作手法到播出结构，都会产生设置引导议程的潜在空间。
从国内外的实践情况可以看到，在新媒体和国际化的背景下，当下的危机传播必须走出一条具有中国特色的道路。当然，国内政府的危机沟通和媒体的危机传播也正在实践中以自己的方式进行摸索和尝试。但是问题和创新相伴而行，相关问题值得深入的思考和研究。
本书的观点、理论和机制研究是基于我们团队在国家社科基金资助项目《危机管理中的受众应激反应和媒体引导机制研究》、浙江省哲学社科规划重点课题《公共危机中浙江省网络舆论预警指标体系及信息发布模式研究》、广电总局部级社科研究重点课题《危机管理中的公众心理与电视引导》以及媒体传播优化协同创新中心项目的持续性研究基础上综合凝练的成果，有着自己的思考和判断。希望我们的工作能够为现实中的政府危机管理以及危机传播提供更加具有建设性意义的指导。第一章社会转型与舆论功能自我国开始社会转型以来，社会结构发生了很大的变化，这就导致社会处于不停重组的趋势中。作为社会文化组成部分的新闻传播业不可避免地受到了影响。构建和谐的舆论环境，增强传播的影响力，既是增强我国软实力的重要途径，也是推进我国和谐社会构建的重要举措。第一节社会转型中的影响与矛盾
一个社会的基本特征是多方面的，有经济的基本特征、政治的基本特征、文化的基本特征等。社会转型的科学把握能够让人更清楚地认识社会现实，进而明晰社会趋势，并对社会转型所引起的各种复杂现象和相关措施作出合理的解释和设计。一、何为社会转型“社会转型”是一个有特定含义的社会学术语，源自英文Social Transformation，它在社会学上的本来含义是指从农业的、乡村的、封闭的社会，向工业的、城镇的、开放的社会转变。根据马克思主义哲学，上述意义下的社会转型实质上是一种技术社会形态的变化。社会转型思想是西方社会功能结构学派现代化理论的经典思想。西方社会学家借用这个概念来描绘社会结构具有进化意义的转换和性变，用来说明传统社会向现代社会的转变。西方较早使用“社会转型”一词的是社会学者D·哈利生。台湾学者范明哲认为“发展就是由传统社会走向现代社会的一种社会转型与成长过程”。而国内研究提出社会转型是指社会发展过程中发生的一种整体的全面的结构过渡状态，它包括社会结构的转换、社会体制的更新、社会利益的重组与价值观念的嬗变。简言之，社会转型就是社会由一种类型转向另一种类型，并呈现出过程性、阶段性、不平衡性的发展特征。
当代中国正处在社会转型时期，这次社会转型本质上是一场在新的历史条件下启动的，以社会主义市场经济为基本起点，以物质生活、社会生活、政治生活和精神生活的现代化为最终目标的现代化运动。在这一过程中，生产力的发展、交往的扩大、体制的更新，冲击着原有的各种社会关系，带来了利益关系的分化和重组，进而引起社会各方面的巨大变化，并影响到人们之间的沟通和交流，最终影响到传播系统的转型。二、社会阶层分化的影响
根据社会学界的研究，当前我国的社会阶层结构经过转型期的分化演变已初步定型，并将在相当长时间内成为我国社会关系的基本模式。“一个社会的阶级阶层结构发生重大变化的时期，往往也是该社会发生划时代变化的时期。从某种意义上说，社会划时代性变化，就是这个社会的阶级阶层结构的时代性变化。”（一）阶层分化产生的积极影响
其一是推动从“身份社会”到“契约社会”的转化。从“身份”到“契约”的发展，其本质是用自由流动取代阶层限制，用后天努力取代先赋特权。现在，高校招生考试、司法考试、国家公务员制度、差额选举制度、住房制度改革等，无不使利用身份优势获取利益的余地大大缩小，这些都表明中国正加快向契约社会过渡。
其二是推动民主化和法制化的进程。社会阶层分化本身并不属于民主和法制建设的范畴，但能够为民主和法制建设提供生长点。广大民众的民主意识和法制观念不断增强，进而表达自己利益诉求的愿望也会不断加强，民主与法治建设正成为全体人民真实的内在需要。
其三是加速了政治体制改革和政府职能转变。社会转型的发展，需要社会运行机制的配套，需要社会各项制度的完善。党和国家为了实现各阶层利益的兼顾，逐步实行了各个层面的改革，政企分开、精准扶贫等都是这方面的体现。（二）阶层分化产生的消极影响
其一是可能会引起一定的社会非公正趋向。公正从一般意义上说，是指从某种道德规范出发，对社会关系作出的一种主观评价，因而它实质上是某种社会关系的观念表现。社会阶层分化的实际过程中可能会产生一些问题，使社会公正面临新的挑战，甚至使社会公正遭到严重的侵蚀。分配不公、调控缺位、对非法行为惩处不力、对贫困阶层救济不力等都可能产生消极的社会影响。
其二是可能增加阶层间的矛盾和冲突。随着社会主义市场经济体制的确立，我国阶层群体间的利益矛盾和冲突也不断涌现。目前，经济方面的矛盾占主要地位，而且呈现日益尖锐化、多样化、复杂化的趋势。社会阶层之间利益诉求的差异，会在不同层面引发群体离心力的增加，影响社会稳定。当前，我国非制度化参与、抗议性参与及暴力参与的出现和增多就是这一影响的表现。
其三是阶层分化可能导致社会焦虑。社会阶层的急剧分化会对部分民众产生巨大的心理冲击。各阶层的相对剥夺感比较强烈，由此演化为各阶层相互指责、互不信任。不少社会成员特别是一般劳动者存在不安全感，甚至是危机感。一些社会地位相对下降或地位一直很低的人可能会产生强烈的心理失落。三、社会转型中的利益矛盾简析
利益总是被一定的社会关系所支配，是一切社会矛盾的内在根据。利益是主体对于客体作用的价值肯定，即某种客体（物质的和精神的东西）能够满足主体（个人、集体和国家）的某种需要。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益相关。”人类进行各种实践活动均源于利益，利益是人类生存、发展和享受的各种需要的总和。“为了生活，首先就需要衣、食、住及其他的东西，因此第一个历史活动就是生产满足这些需要的资料，即生产物质生活本身。”
利益是支配人们之间关系的基本原则。人类的实践活动是多方面的，但其基本动机就是获取有助于实现自己物质利益和精神利益的元素，所以人的各种活动与实践都受利益的支配。
在目前社会转型过程中，由于经济发展不平衡，以及体制上、政策上的不完善，各种利益关系一时还难以完全理顺，各利益主体围绕利益问题而引发的利益矛盾将日益增多和表面化，并对其他矛盾的产生、发展、激化和解决起着重要的制约作用。经济决定政治，并决定人类的社会意识。经济利益冲突往往引起政治、精神利益的矛盾，例如城乡差异、东西部差距、先富与后富关系问题，以及工资、物价、住房等方面问题。
利益矛盾的表现形式是错综复杂的。有集体和个人之间的矛盾，眼前和长远利益之间的矛盾，局部和整体之间的矛盾等。总之，在众多的利益矛盾中，既存在合理的利益矛盾，又存在不合理的利益矛盾；既存在非对抗性的利益矛盾，又潜在地存在着包含对抗性因素的利益矛盾。这些矛盾相互交织在一起，构成了社会转型期复杂的利益矛盾。第二节新媒体带来的社会影响
随着技术的发展和应用的普及，新媒体已发展为洞察社会民情的重要窗口，对社会转型产生了越来越大的影响。新媒体已成为中国重要的传媒形态，全面渗透到受众生活的各个方面，深刻影响着转型期中国社会的方方面面。一、社会冲突和诉求需要“社会冲突”概念最早出现在1907年的美国社会学会第一次年会上，从那以后，在西方学术界中逐渐形成颇具影响的学术研究流派。研究我国转型过程中社会冲突的目的是找出社会冲突产生的原因，解决社会冲突，维护社会稳定。因此，本书所理解的社会冲突具有以下三个方面的特征：社会冲突表现为双方和多方之间因某些原因而产生的不相容甚至是对抗；冲突主体的一方或双方是人数较多的群体；社会冲突危及或影响社会稳定。人均GDP处于1 000～3 000美元时是社会不稳定时期，面对突发事件，容易出现秩序失控和社会冲突的情况。如果不能正视各社会群体的利益诉求，特别是不能正确认识和处理弱势群体的抗争活动，将极易积累社会动荡的负能量。
从宏观和微观两个角度来看，社会冲突一般分为两类：一类是结构性的社会冲突，另一类是行为性的社会冲突。所谓结构性社会冲突，指在制度变迁过程中，由体制不完善所导致的政治资源和经济资源分配不公而引发的社会冲突；行为性社会冲突指由某一诱发因素而引起的群体之间的直接对抗。
首先，私权不平等和公权不公正现象会导致社会冲突。社会冲突是一个过程，它的最终表现形式是冲突事件。以利益为基点，这一过程可以分为两个阶段：利益表达和利益分配。综观这两个阶段，导致社会冲突的原因是公民权利的不平等。由于缺乏相应的权利，并且得不到公共权力相应的保护，竞争中的弱势群体只能通过形成组织的方式来提升自身的能力，当利益竞争持续不公平时，这些具有组织形式的群体就倾向于通过暴力方式实现目标，此时就产生了社会冲突。
其次，公民对于政治民主化的要求上升也会引发社会冲突。随着政治体制转变，政治体系必然要逐渐走向民主和开放，这时，对政治资源的争夺必然引发政治权利冲突。民主、公平、开放的社会是政治现代化的目标。伴随着经济的发展和转型的加速，由于社会制度建设相对滞后，维系社会稳定的权威会产生矛盾或短暂消失，进而引发社会冲突。
利益表达是利益相对方公开表示想拥有此利益的诉求。通俗地讲，就是人们将自己的某方面需求公之于众。但当公民不能从现有传播途径获得足够信息，政府部门和公民的沟通也不是很通畅的时候，弱势群体就会感觉自己缺乏话语权，认为自己的利益在分配过程中受到了损害，就会形成相当数量的负面情绪，从而积聚大量潜层的矛盾因素。二、新媒体的使用基础
1994年至今，互联网在我国从无到有，先后经历了艰难前行和井喷式发展阶段，最终形成了传统媒体集体触网、门户网站各据一方、社交媒体广泛普及的最新局面。纵观二十多年互联网发展，从媒体和传播的角度可以将之划分为以下四个阶段：
第一是萌芽阶段（1994～1996）。
1994年5月15日，中国科学院高能物理研究所设立了国内第一个web服务器，推出中国第一套网页，内容除介绍中国高科技发展外，还有一个栏目叫Tour in China。此后，该栏目开始提供包括新闻、经济、文化、商贸等更为广泛的图文并茂的信息，并改名为《中国之窗》。1994年5月，国家智能计算机研究开发中心开通曙光BBS站，这是中国大陆的第一个BBS站。互联网引进中国的前几年，主要用于信息传递和学术研究，其社交功能和商业属性未被发掘，针对互联网的研究和统计机构也尚未成立。
第二是Web1.0阶段（1997～2004）。
1997年到2004年，是门户网站、新闻网站群雄并起、逐鹿网络的时代，也被称为Web1.0时代。1997年6月，网易在广州成立；1998年2月，我国第一家大型分类搜索查询引擎——搜狐面世；1998年11月、12月，腾讯、新浪先后在深圳和北京成立，至此，我国四大门户网站全部诞生。Web1.0时代的主要特征是以数据为核心，以商业公司为主体，将各类线下内容通过采集、加工、整理，建立多媒体数据库，然后通过计算机为用户提供内容服务。在这个阶段，用户仍处于一种被动状态，虽然已经可以通过搜索引擎主动寻找和筛选自己需要的信息内容，但这些信息是由互联网供应商单方面提供。
第三是Web2.0阶段（2005～2009）。
Web2.0是第二代互联网服务，它是由用户主导而生成内容的互联网产品模式，以博客、播客等社交媒体的兴起为主，同时WIKI、SNS、P2P下载也是其重要形式。2002年，方兴东开通了博客中国（blog china.com），成为我国第一个使用博客的人。可视为博客一个分支的播客，以土豆网、YouTube、优酷网为代表，为用户提供了一个分享原创音频、视频的平台。Web2.0时代以用户为核心，以P2P为主要运营模式，利用集体智慧把全世界的知识、信息、数据整合到互联网上。通过Web2.0应用，个人的声音和行为得以放大，普通个体无需传统媒体为中介就可以在公共话语空间发出自己的声音，这些声音通过聚合形成舆论，使得普通大众在与权威声音的角力中获得一个“杠杆支点”。
第四是Web3.0阶段（2010年至今）。
Web3.0是在Web2.0的基础上发展而成的，它是更加注重用户体验和社交关系的新兴模式，以微博、微信、移动客户端等社会化媒体为代表。社会化媒体的本质是多模的社会交换媒介，既包含文本信息和图片、音频、视频信息，也包括位置、家庭、同事、朋友等社会关系信息。Web3.0时代的到来，打破了互联网与现实社会间的壁垒，网络不再停留在传递信息的媒体这样一个角色上，而是使它在成为一种新型社会关系的方向上走得更远。目前社交媒体的影响力已经渗入全球各个角落，并且从线上延伸至线下，成为人们现实生活的重要组成部分，这是一个单向线性传播模式向双向互动传播模式转变的过程。（一）自由的表达权
1948年，联合国通过《世界人权宣言》，成为战后第一个关于人权的专门性国际文件。《宣言》第19条规定“人人有权享有主张和发表意见的自由：此项权利包括持有主张而不受干涉的自由，及经由任何方法不分国界以寻求、接收并传播消息意见之自由”。此后，以此为蓝本的人权公约和国家法律纷纷被制定出来，更详尽地表述了这一条文，如《欧洲人权公约》第10条、《美洲人权公约》第13条、《非洲人权与人民权利宪章》第9条等。
通过网络媒体，传播中的受众与传播者终于站在了“平等”的位置上。互联网上的信息发布者可以根据自己的需求和条件，如思维方式、兴趣爱好、资料类型等，任意分层组织自己的信息，而网上的信息获得者可以根据自己的需要和兴趣任意选择其中的每一条信息。网络传播是一种典型的个性化的传播方式，既有点对面的传播，又有点对点、面对点、多点对多点的传播。网络传播是对所有“以传播者为中心”的传播模式的解构，在网络这个全人类共同拥有的信息平台上，传播者和受众处于完全平等的地位，互为信息传播的主体。传播者与接受者都可以发言，都可以表达，没有谁能够独占表达权。（二）公民要求平等的知情权
知情权思想是第二次世界大战后首先由新闻界提出来的。知情权是公民的一项重要的民主权利，是公民行使言论、出版等自由权利的基本前提，也是公民行使参政议政权利的基本保障：没有公开就没有知情权，而新闻媒介是公众了解各种社会事务的重要途径。大众传播媒介应帮助人民对公共事务达到充分的了解，因为政治教育的功能在于塑造人民的政治判断力和政治喜好。
为塑造人民的政治判断力和政治喜好，各国媒介常常开展对公共政策的讨论。由于媒介使社会事务透明化，暗箱操作的可能性大为减少，人民的正当民主权利得到了较好的保障。新闻媒介作为相对独立的社会力量，对政府权力的运作起着监督作用，维护着政治权力的合法性。网络上的传播是平等进行的，没有高高在上发号施令的权势人物和组织，也没有只接收信息而无权发表言论的被动的受众，任何人都不可能主宰整个网络。这样一来，受众的知情权就得到了尽可能地释放和发挥。（三）能够满足多样的需求和期望
人们从媒体中获得满足有三个主要的社会和心理根源：其一，性别、年龄以及社会角色不同，会产生对传媒的特定需求和期望；其二，更多地接触媒体可以带给人们社交的机会，或是由于缺少社交的机会，想从传媒那里得到补偿；其三，个人对他或她的社会状况的主观反映和调整。依照中国互联网络信息中心（CNNIC）的调查数据，手机成为目前人们生活中接触频次最多、使用时间最长的媒体。同时，网民对移动端应用的使用广度和深度也在不断提升，逐渐从碎片化的阅读、新闻等相对简单的应用向时长较长、黏性较大的社交、生活服务类应用发展，越来越多的人选择通过手机随时随地获取新闻资讯和视频内容。
网络既是一种自我调整、逃避现实和摆脱现实世界烦恼的有效途径，也是个人主观情况的客观反映。在遭遇挫折后，网络成了网络用户用来宣泄内心的情绪、恢复平衡的泄气阀。在传统媒介时代，受众对这三个层面的预期往往交织在一起，比如很多观众看电视，你很难区别出他是为了交流感情还是学习知识，但是在新媒体传播中，传播和接收信息所能取得的传播效果主要取决于受众的需求及其满足情况。因为在新媒体中，受众使用媒体是主动的，目的明确，所以传播效果更明显，社会效应也更明显。三、新媒体对社会发展的呼应
媒体的演变与发展不是在脱离社会的真空中完成的，发生在媒体方面的重大转折往往有着深刻的社会动因。在信息社会到来之际，媒介对社会的潜功能将越来越呈显性发展态势。在现代社会中，大众传播媒体在利益表达方面的作用极为突出，随着社会阶层的分化带来各阶层消费能力的差异化，媒体的传播必定随之分层。新媒体作为大众传媒的重要组成部分和广大受众获取信息的重要载体，必然会成为社会各阶层必需的关注和选择对象。而新媒体所具有的传播技术的“去中心化”和信息的多样化趋势正适应了这种社会生活状态的变化，主要体现在以下四个方面：
其一，能够适应受众移动性要求。“个体移动”主要体现在生活过程中，即普通群体中个体生活轨迹的移动日趋频繁。“个体移动”的移动性加速、个体的分流、越来越小众化的趋向，以及人群构成的独特性和清晰性，突破了以往对社会结构形成和划分的固有思路，这就要求我们以社会学的基本理念，用动态的眼光看待和研究现代社会人群的分流和组合特征。新媒体特别是手机媒体是顺应了社会人群的移动性而创造的全新概念的媒体，博客、微博、微信、BBS和QQ等也适应了现代社会信息传播的移动性特征。
其二，能够适应受众特定性要求。随着生产力的提高，社会分工越来越细化，人群特征越来越清晰，划分社会人群分层的标准也在不断地细化，比如同属“农民”这一概念的人群，因传统农业生产组织与后现代农业生产关系下的农民在生产组织结构、生产工具、生产方式、分配方式等方面的差异，不同层面的农民在价值观、消费观方面有完全不同的特征。面对信息传播中激烈的竞争局面，跟踪不同人群的聚集和离散，把握特定人群的思想和行动轨迹，采取不同的信息展现方式，制造不同层次信息的兴奋点，是只有新媒体才能实现的任务。
其三，能够适应受众定制化要求。社会阶层分化的极致表现是小众群体追求“个性化”并且讲究“定制化”。“定制”的革命性意义表现为消费者真正有可能与制造商、销售商共同打造产品，真正实现消费者的市场主导地位。什么是“定制”可能实现的前提与桥梁？答案是：新媒体！技术的进步与媒体的发展造就并实现了各类受众信息需求的“定制”，也造就了新媒体传播的去中心化趋势和信息多样化的优势地位。
其四，能够满足受众意见表达要求。近几年来，关于公众通过新媒体参与政治和社会生活的探讨基本上归结到公众的知情权和接近权上，知情权的关键意图在于让公众能够了解政府的所作所为，接近权则意在为公众争取到在媒介上表达意见和展现自身面貌的权利。接近权论者认为应该尽量让公众能够得到表达自己意见的机会，应该让社会的各个群体，尤其是难以通过其他途径参与政治过程的弱势群体，能够在媒体上表达自己的观点，得到社会的关注。这是通过沟通减少社会冲突、维护社会稳定的良策。新媒体由于其传播的自由性、平等性、广泛性和信息的丰富性，已经成为现代社会政治过程中的一个重要环节，对于公众的利益表达来说尤其如此。第三节和谐社会中的舆论内涵
新媒体传播背景下的民主分权、权力话语分享等特征以及信息传播和交流的高时效性、开放性、全球化和低成本性等特征，必然会冲击和削弱过去传统传播体制中的信息控制和舆论垄断的行为。舆论的和谐将推进社会走向一个更加开放、更为民主的历史进程。而在危机传播中如何营造和谐的舆论环境的前提，则是必须搞清楚相关的基本概念。要搞清和谐社会中舆论的基本内涵，就必须从多方面加以思考和把握。一、舆论的内涵解读
对于舆论，古今中外的解释并不一致。中国到了三国时期，“舆论”一词才被明确使用。曹魏谏臣王朗上书文帝的奏折中首次出现“舆论”。在西方，对舆论的关注可以追溯到古希腊时期，有学者认为“卢梭是西方近代研究舆论的第一人，提出人民的意见有众意和公意两种，公意以公共利益为依归，是众意的最大公约数，而众意则是人们的相同意志和不同意志的总和”。到19世纪末，法国社会学家塔尔德的《社会舆论与公众》一书，被许多学者认为是人类社会科学史上第一部关于舆论研究的专门书籍。塔尔德指出，公众在交往中首先运用个人交谈的方式加强思想意识的一致，而报纸把这些一致的意志无限扩大化，形成了某种集体精神，即舆论。从卢梭到塔尔德，对舆论的研究不断发展，并解释了社会集体意识的本质和作用，为舆论学的创立奠定了基础。
美国新闻评论家李普曼给舆论下的定义是：外部世界的这些特征，我们简单地称作公共事务。这些特征当然与他人的表现相关，只要他人的表现与我们的表现相抵触，就会受到我们的左右，或者引起我们的关注。他人脑海中的图像——关于自身、关于别人、关于他们的需求、意图和人际关系的图像，就是他们的舆论。这些对人类群体或以群体名义行事的个人产生着影响的图像，就是大写的舆论。联合国教科文组织在《多种声音，一个世界》的专题报告中认为，舆论是一种常常难以进行确切的科学分析的集体现象，是同人的社会性紧密联系在一起的。但是舆论既不是暂时无变化的，也不是从地理角度上构成一个整体的。
不同的角度可以对舆论进行不同的界定和分析，但其共同点包括：第一，都强调舆论是多数人的意见；第二，都强调舆论是相对一致的意见；第三，都强调舆论是公开表达的意见。而社会舆论环境，是指在大致相对集中的时空内，不同群体、不同层次、不同类别的众多具体社会舆论组成的相互影响、相互融合的有机整体。
新媒体条件下的话语平权模式具有前所未有的信息传播优势。一是低成本的无障碍舆论传播。传播的全球覆盖和触点延伸实现了低成本的大范围信息传递。二是信息的海量递增和信息传播的实时互动与异步传输并举的极度多元化，创造了全新的、平等的、没有强权和中心的信息空间，使得封闭式舆论传播模式向开放式传播模式转变。三是舆论传播方式中的主体已不再拥有固定的控制权。新媒体的发展打破了中心话语权对信息的垄断和对舆论的控制，带来了决策结构由垂直性向交互式的发展，为社会公众开辟了更为广阔的信息通道，特别是为社会弱势人群提供了更多的自由表达的机会。二、和谐社会的舆论环境解析
在界定舆论的概念之后，我们需要对社会舆论环境有一个比较全面的认识。当然，不同国家或社会对此有不同的认识，这是因为社会舆论作为人类社会生活中的一种发挥重要作用的丰富而复杂的人类精神现象，可以从多个角度和多个层面进行分析和认识。
社会舆论环境是一个复杂的社会组成部分。根据不同的标准，可以划分为不同的类型。本书将从两个角度来分析其构成状况：一种是按照舆论产生的空间划分，将社会舆论环境划分为国际舆论环境和国内舆论环境；另外一种是按照舆论主体所处的社会阶层划分，将社会舆论环境划分为三大舆论种群——官方舆论场、媒介舆论场、公众舆论场。
官方舆论场由执政党或政府自上而下地层层发起，体现党和政府的意志，具有很强的组织性、秩序性和制度化特点。它反映着国家意识形态，主要表现为整个社会的经济观、政治观与思想体系。媒介舆论场的主体是媒介从业人员，以及通过媒介进行意见表达的活跃人群。媒介舆论的客体是经过筛选的各种新闻议题和社会热点。来自各报社、电台、电视台和新媒体的言论共同构成了媒介舆论。公众舆论场通常是公众个人或者小群体从自身利益、情感和意愿出发而形成的意见，它具有自发性，并呈现一种无序的分散的状态。当然，上述三种分类中时有交叉重叠的现象，比如，党和政府的舆论一般通过大众媒体传至社会公众，而有较大影响的公众舆论则借助媒介扩大其影响范围，于是媒介舆论场中交织着官方舆论场和部分的公众舆论场。
众多不同类别、不同层次的社会舆论共同组成了一个意见复合系统，不断作用于社会机体。和谐的舆论环境可以使得对立因素不断减少，和谐因素不断增长，并最终达到某种动态均衡。我们以为，和谐社会的舆论环境至少具有如下几个特征：
其一，和谐社会的舆论环境是一种既有主流舆论加以引导，又融合了多元诉求的舆论环境。它既彰显主流话语，又强调公众意见的表达，尊重各类非主流舆论，兼容不同的社会思潮。可以这样说，和谐社会的舆论环境是一个多声部的大合唱。
其二，和谐社会的舆论环境是一种既相对稳定有序，又同时富有动感和弹性的舆论环境。它既能使公众意见从原发的无序状态转化为均衡有序的状态，又能具有适度的弹性和张力。和谐社会的舆论平和而不偏激，有序而不紊乱，鲜活而不呆板，发展而不僵化。可以这样说，和谐社会的舆论环境是涓涓细流，而不是惊涛骇浪的状态。
其三，和谐社会的舆论环境是一种充分体现着人文精神，人与社会和谐相处的舆论环境。它能够以人为本，实现和发展好最广大人民群众的根本利益，既教育人、引导人，又关心人、帮助人。可以这样说，和谐社会的舆论环境是春天般的舆论氛围，是一种温暖人、凝聚人，有益于全要素和谐的氛围。三、舆论环境的和谐关键在于话语权的合理分配
无论是官方舆论、公众舆论还是媒介舆论，舆论作为一种对社会各界具有广泛而巨大影响的社会资源，与各个社会阶层有着天然的直接而密切的关系。传播学的社会分类理论认为，“特定团体或集合体的成员身份会以或多或少统一的方式回应媒介刺激”。也就是说，在人们接触和解释媒介提供的各种信息时，或多或少会带有各自所在阶层的属性。
对媒介而言，这就意味着媒介赖以生存与发展的受众开始出现分化，最初表现为信息需求的多样化，也因此揭开了大众媒介从“大众传播”向“分众传播”转变的序幕。随着新媒体技术的发展，传媒逐渐从市场细分走向受众分层，构建和谐舆论环境的关键在于话语权的合理分配。
其一，要协调阶层代言与社会公器的关系。当前受众阶层化的差异日益明显，多样化需求体现在现实利益、社会态度、价值观念等不同方面。因此，受众需要媒介作为自身利益的代言人行使表达的权利。“阶层代言”这种潜在的割裂社会与文化的影响正好与“社会塑成性”媒介所倡导的“和谐社会”“文化认同”相互对立。“阶层代言”与“社会公器”随着阶层的日益分明而进行着潜在的较量。这种博弈的直接影响就是对媒体的责任意识的强烈召唤，要求媒体真正履行“社会公器”的职责：以其正义的立场、强大的权威性、客观的报道态度、健康的主流文化代表社会发展方向和大众立场，充当社会各个阶层交流的信息平台，协调各阶层的矛盾与冲突，从而有力地整合社会，维系主体文化，促进整个社会的和谐运转与发展。
其二，要防止阶层依附与话语失衡的出现。一般而言，古往今来的所有媒介都自然而然地倾向于社会上有权有势的集团或阶层。现实中的媒介往往与社会阶层中的精英阶层结盟，依附其资源，真正关注弱势群体的媒介寥寥可数。即使是现有的一些面向弱势群体的媒介，也大多是以低俗、肤浅的娱乐消费内容为主，而不是为其提供积极有用的信息，致使弱势群体“缺乏参与传播活动的机会和手段，缺乏接近媒介的条件和能力，被动地、无条件地接受来自大众传播媒介的信息，几乎无法得到与自身利益相关的各种信息，也无法发出自己的声音”。因此，要防止由于市场和权力两大因素对媒介的制约，在精英阶层与弱势群体之间出现严重的话语失衡。
其三，要重视与中间阶层的互动与合作。真正稳定的社会应该是一个橄榄型的结构，拥有较多经济资源的中间阶层既是社会的主要组成部分，又是社会的主要价值生产者。他们同媒体建立密切关系并通过媒介将其价值观和生活理念推销给受众，以引导社会的主流趋势。作为主流媒体的责任之一是应做一个为之鼓与呼的心声传达者与利益捍卫者，承载与传播中间阶层的价值观念与文化，以有效地发挥社会稳定器的社会功能。
对于“出生”就需要自力更生的新媒体来说，依靠自身的“造血”机制吸引受众，才能更好地生存。处于市场经济和社会分层环境中的新兴媒体，既要遵循社会效益原则，又要谋取生存和发展的资本。如何协调两者的关系，需要实践的检验。第四节和谐社会中的舆论功能
人类社会现代政治文明的进程中应该有传媒的参与。随着传播技术的进一步发展，媒体开始在采集、处理、发布信息的资源及在沟通、传递信息中发挥独特的影响和作用。和谐社会的构建同媒体的传播活动有着密切的联系。
其一，社会舆论是判断社会和谐程度的“温度计”。社会舆论反映社会环境的微变。德国学者诺利·纽曼把社会舆论比喻为“社会的皮肤”，我国学者刘建明也把社会舆论形象地称为“滚动的意识气团”和“社会的声呐”，这说明，社会环境的任何微变，都会在一定程度上引发社会舆论的波动。因此，社会和谐与否乃至社会和谐的程度，都会在第一时间反映到社会舆论中来，社会舆论是否和谐可以成为判断社会和谐的重要标志和“温度计”。
其二，社会舆论是加快社会文明进步的“催化剂”。和谐的社会舆论环境是促进社会文明进步的重要条件。具体而言，社会舆论环境在促进社会文明进步过程中的主要作用表现在它对社会民主法制建设的重大意义。首先，和谐的社会舆论环境能够促进民众在政府决策中的民主参与。其次，和谐的社会舆论环境能促进民众对公共权力的监督。孟德斯鸠曾经说过：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不易的一条经验。有权力的人们使用权力一直到遇有界限的地方才休止。”
其三，社会舆论是维护社会稳定的“安全阀”。社会在发展过程中难免会遇到各种各样的矛盾和问题，当人民群众的沟通渠道不畅通时，就容易出现矛盾的激化。在这方面，主流媒体正确的舆论引导起着社会“安全阀”的作用。社会舆论能准确把握社会心态和社会情绪。大众传媒是政府联系人民群众的桥梁。新闻舆论对党和政府政策的宣传，将会解疑释惑、统一思想、凝聚力量，进而化解社会矛盾，维护社会稳定与和谐。
其四，社会舆论是提升文化软实力的“助推器”。“软实力”是美国哈佛大学肯尼迪学院院长、国防部前助理部长约瑟夫·奈教授提出的一个重要理论观点。他认为，一个国家的综合国力，既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的硬实力，也包括以文化、意识形态吸引力等体现出来的软实力，即通过精神和道德诉求，引导和说服别人相信和同意某些行为准则、价值观念和制度安排。软实力是硬实力的精神动力，软实力越强大，就越能够促进硬实力的发展和提升。中华民族历经磨难而绵延不息，没有深厚的文化积淀和强烈的文化认同是不可想象的；社会主义的中国能用六十多年时间使一个一穷二白的人口大国进入全面小康阶段，并越来越深入地全面影响国际社会，没有强大的舆论支撑是不可能办到的。
新媒体所引发的信息传播革命，正在引起生产方式、生活方式、交往方式、管理方式、思维方式和社会结构等方面的全面变化。学者丹尼尔·勒纳在其著作《传播体系与社会体系》中提出，传媒的变化“有两种普遍特征看来是一切社会共有的。第一，变化的方向总是从口头转向传媒系统。第二，传播行为的变化程度与同一社会系统中其他行为的变化是相关的……传播系统是整个社会系统发生变化的晴雨表和推进器……与每个传播系统相连的，是由经济、政治和文化特征构成的背景框架”。第二章危机管理与危机传播如何应对各种突发事件，如何在尽可能短的时间内控制事态、降低损失以及维护国家的长治久安，是目前面临的巨大挑战。危机传播的控制和危机的管理能力都是在非正常状态下对整个社会能力建设和管理水平的检验，也是对各级组织应急能力的考察。第一节危机管理的内涵解读
危机事件中，公众处于不知情状态下，往往会对形势的判断模糊不清，甚至会无所适从。所以，公共危机中的核心工作是政府借助传媒进行危机管理，主要内容是及时和准确地向大众传递危机信息，及时抵御和防止负面舆论和谣言的蛊惑与扩散，以赢得公众对政府采取的危机应对政策的理解、支持和配合，为进一步动员社会和调集资源应对危机奠定良好的舆论基础，树立良好的政府形象。因此，在公共危机中，政府与媒体的互动水平处于重要位置，是关系危机能否成功化解的关键性要素之一，在很大程度上能够影响危机的演变和进程。一、危机管理的缘起和内涵“危机”一词来源于希腊语，原始含义是游离于生死之间的状态，是一个医学术语。随着时代的发展，这个词的含义不断扩展，适用的对象不断扩大。目前，对于危机的含义，《辞海》（1979年版）缩印本有三种解释：一指“潜伏的祸机”，一指“生死成败的紧要关头”，另一指“经济危机”。《牛津词典》的解释则一是“危险和非常困难的时期”，二是“决定性的瞬间或转折点”。
1972年，危机研究先驱者查尔斯·赫尔曼在《国际危机：从行为研究角度考察》一书中这样定义危机：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。20世纪80年代，荷兰莱登大学危机研究专家尤里埃尔·罗森塔尔对赫尔曼的定义提出了挑战，认为其过于狭窄，在《应对危机：管理灾难、暴乱与恐怖主义》一书中，他对赫尔曼的定义做了修订：危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。
进入20世纪90年代，人们对于危机内涵的认识进一步深入。斯蒂芬·巴顿认为危机是指“社会生活中突然发生的，严重危及社会秩序，给社会造成严重损失的事件，是一个会引起潜在负面影响的，具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大影响”。2001年，罗森塔尔在《管理危机：威胁、困境、机会》一书中进一步把危机理解为一个过程：“危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到，甚至是无法想象的。”“危机”概念变化的过程也是以社会和公众为本的价值观凸显的过程。目前，国内关于“危机”有不同的称呼，如“突发事件”“公共事件”“紧急事件”“危机事件”等，而为了区别企业、公司等部门危机，又有了“公共危机”“社会危机”“公共部门危机”“突发性公共事件”“政府危机”等概念。那些直接影响到一个国家政治稳定、经济发展以及社会正常运行的事件，同时也对政府的生存发展以及公众的生命和财产产生巨大的威胁，面对这些严重的、毁灭性的灾难，任何一个家庭、个人，甚至某一部门、组织、企业不愿也不能独立解决，处置这些事件的政府、媒体和公众共同的努力就具有公共产品或集体产品的特征，这时的危机就成了“公共危机”。
公共危机（事件）包含很多的价值评判意义，它反映的是现实的某种不足和缺陷。如果从信息传播价值的意义上来说，危机（事件）更强调的是负面影响以及影响的普遍性（包括负面性和重要性）。当前往往需要把突发事件和危机放在一起加以考虑，是因为突发事件常常导致公共危机——当一件打破常规，而又有足够大的负面影响的事情发生后，往往会让人们反思事件背后所隐藏的制度性缺陷，从而引起公共政策方面的诉求。尤其是当具有某种相似性的事件一再发生的时候，就更容易触发人们对普遍问题的追问。正因为如此，突发事件和危机事件往往成为目前触发公共政策议程创立的因素。我国颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》对“突发公共事件”作了定义：指“突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件”。二、危机的特性与危机的种类
当前我国正处于社会转型时期，也进入公共危机发生的高频率期。一方面自然灾害以及人为导致的重要安全事故不断发生；另一方面，国内经济发展的不均衡，国内各类极端势力的发展，传统道德文化体系的失衡和信仰危机的出现，都极易激化社会矛盾，导致公共危机。在此情况下，对于危机的研究就显得极其重要。
危机主要具备以下五种特性：
其一，危机事件的影响具有公共性。危机事件一般是指涉及公共领域的紧急事件，其影响和涉及的主体具有公共性。当然，危机事件的直接涉及范围不一定是在普遍的公共领域，但是事件却会因为迅速传播波及公共领域，或引起公众的关注，或成为公共热点并造成公众心理恐慌和社会秩序混乱。因而政府必须通过调动相当的公共资源，进行有序的公共组织协调，才能妥善予以解决。
其二，危机事件的爆发具有不确定性。无论是自然灾害、金融风暴、政治动乱还是生态危机，都有一个渐进演化的过程，都会在爆发前显露出些许端倪，但公共危机发生的时间、地点、范围、波及人群、严重程度等关键要素，都有很大的不确定性，很难对它们进行预测和预防。
其三，危机事件的损害具有多样性。公共危机起源于多个系统在目标和利益上的争夺和冲突，它是一种高度紧张的状态，往往一触即发，会破坏组织理念和秩序，有可能导致组织及其成员、产品、服务、资产和声誉的巨大损害。对于社会来说，可能导致社会外在形象和结构的破坏、社会成员心理的消极影响和内部协调层面的负面影响。可见，公共危机的破坏性既包括社会结构、经济财产、行为模式等，也可能包括社会心理的破坏。例如9·11事件发生一年后，仍然有20%的纽约人认为袭击会再次降临，据专家估计，至少有150万纽约人将长期存在心理问题。
其四，危机中的信息传播具有局限性。由于突发公共事件的随机性、不确定性和爆发时间的紧迫性，决策者和公众掌握的信息有可能不全面、得到的信息不及时，并且在信息的反馈和处理过程中，信息的准确性和有效性也难以保证，容易导致信息失真，这是对决策者最严峻的考验，这时的公众一旦被某种刺激物所激发，就有可能引发大规模的非理性行为。危机发生后，政府和公众都需要及时、全面、准确的信息作为决策和行动的依据，媒体的信息传播水平和范围亦会直接影响公众对危机事件的知晓程度以及政府或组织对危机事件处理的进程。
其五，危机处理结果具有双重性。危机事件会对社会的规范秩序和人们的正常生活产生诸多负面影响，具有极大的危害性，是严重的负面事件。但危机事件和所有事物一样具有双重性。中文“危机”一词本身就是危险加机遇的意思，危机并非绝对的坏事，因为危机往往又是生机、转化的开始。对于危机，没有能力解决就是危险，有能力解决就是机遇。当然，危机事件由危险向机遇、由危机向问题的转化，并非是自动实现和完成的。只有正视并解决危机事件所表现出来的问题，善于总结经验教训，才可能将危机转化为促成革新的动力和转机。这正是我们研究危机管理的意义所在。
当前发生的各种危机事件都有不同的特点。公共危机的种类繁多，覆盖范围极广，按照不同的方法可以进行不同的分类，不同的危机应有不同的应对策略。（见表2-1）表2-1 国家层面的危机种类《国家突发公共事件总体应急预案》中根据公共危机的发生过程、性质和机理，将公共危机分为五类。（见表2-2）表2-2 《国家突发公共事件总体应急预案》中危机的类型三、社会的需要与研究的迫切
如何应对公共危机，维护公众利益和公共安全，促进社会的良性发展，已日益成为摆在各国政府面前的重要课题。然而，危机事件往往具有不确定性，如果组织内外的沟通活动不畅、不及时，会给国家和人民造成巨大损失，危害极大。
将研究的视线聚焦于危机管理与危机传播，是出于信息传播在整个危机管理中重要地位的考虑。良好的舆论环境在危机管理中所发挥的作用是毋庸置疑的：就信息的流动和使用而言，危机管理中的舆论能够为公众提供必要的心理安抚和信心支持，为决策者提供有力支持，向危机管理的核心机构反馈灾情民意；就政府部门危机管理的整体工作而言，沟通能够帮助开展公众动员工作，为实施危机处理预案争取舆论支持，监督危机管理中各种资源的调配和使用情况，减少消除谣言的不良影响，尽可能防止危机的二次发生或其他不必要的损失等。可以说，信息传播是危机管理的前提条件和过程保障，因此有必要进行专门的研究。
在新媒体日益发达的今天，传播在公共危机管理中扮演着越来越重要的角色，因此有学者认为公共危机管理实际上是一个动态的危机传播过程，危机传播的效果是决定其成败的关键。危机传播离不开政府、媒体、公众这三个基本要素。全球化进程的不断推进、国家与社会之间关系的变迁、媒介技术的蓬勃兴起及媒介产业迅速发展等因素更使得危机传播中政府、媒体与公众之间的关系发生了根本性的转变，但现行的制度设计对于这种关系的建构并没有跟上时代的步伐。在新媒体条件下，如何对三者之间的关系进行调整，进行有效的危机传播，这直接关系到我国危机治理的效果，也关系到社会主义和谐社会战略目标的实现。
新媒体条件下的舆论引导是危机传播面对的新问题。新媒体条件下舆论影响力的范围更广，出现了跨国、跨洲、跨语言和种族的超大规模传播现象——传播速度更快，可以一夜之间到达全球网络用户；产生原因更复杂，出现了国与国之间利用网络舆论进行政治斗争的现象；传播路径更多样，出现了网络舆论与口头传播、传统媒体传播交错互动的现象。危机中网络舆论的控制是很困难的。如果对危机信息的传播放任自由，那么危机中的不同舆论就会甚嚣尘上；而如果一味强调对危机传播作人为的控制，结果又会吸引更多的传播工具介入，引发更多的关注，激起更多的舆论反弹，最终产生舆论的雪崩效应。
频繁发生的大量公共危机事件是社会发展的客观结果。整个社会不能回避和掩盖危机，只能正视危机，认识其客观必然性，建立科学的危机传播模式，采取正确的手段、科学的方法去努力监测舆论、发现征兆、判断趋势、分析结果，以便为及时和合理地解决危机提供决策依据，为社会发展提供良好的条件与保证。第二节危机管理的理念与经验
任何理论都是关照现实的结果，历史与现实中数量如此之多、影响如此之大的危机催生了危机研究。20世纪60年代以来，西方危机研究共经历了两次发展高潮，形成了不同的危机理论和范式。早期西方学术界对危机的研究主要集中在自然灾害上，18世纪至19世纪，危机研究逐渐被引入政治领域，而现代危机研究理论则发端于第二次世界大战后20世纪60年代的美国。针对1962年发生的古巴导弹危机的研究，可以说是当代国外危机研究理论兴起的重要标志，哈佛大学肯尼迪政府学院时任院长艾利森据此写出经典的《决策的本质》一书。20世纪70年代初的水门事件，以及美国黑人民权运动、反越战运动、欧洲学生运动等危机的相继爆发，促使西方学术界在危机问题的研究上出现了第一次高潮，危机研究理论在国际学术领域作为一门独立的学科出现，受到各国政府的重视，并纷纷设立专门的研究机构。20世纪90年代以来，后冷战时期危机的频发与形式的翻新使得越来越多的危机进入人们的视野，危机跨学科研究的趋势也越来越明显，危机研究出现了第二次高潮。
学术界在对危机现象进行充分的理性分析的基础上，试图解决一系列重要的理论与实践问题：人类社会危机现象的成因，危机发生、发展的一般规律，社会冲突与危机之间的关系，在操作层面上如何对危机进行预警和防范，对危机进行控制和管理的途径、方法，政府危机管理决策的选择，危机中公众的心理分析，危机中如何进行有效的信息管理、传播，危机后的管理与处置，公共危机管理机制、体制的建立等。危机研究进一步拓展到社会领域、公共管理领域和公共危机传播领域等。一、危机管理的内涵解析
根据斯蒂文·芬克的定义，危机管理指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。格林认为危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消除危机。
公共危机管理包含五个方面的内容：核心价值观——公众利益至上，基本行为——信息沟通、利益损失控制与恢复，管理流程——危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改革，基本活动——危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善，应对态度——回避、适应、强制、妥协、合作。传统的危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。实际上通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲来更好地进行危机管理。所以，有效的危机管理需要做到如下方面：移转或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进危机冲击的反应管理，完善修复管理以能迅速有效地减轻危机造成的损害。（见图2-1）图2-1 一般应急管理组织的结构二、危机管理的阶段划分
从历时态角度分析，任何危机都有一个特定的生命发展周期，公共危机也不例外。对于危机发展进程进行阶段式的划分，是众多危机传播研究者所采用的研究路径。在西方学者所提出的众多应急管理的过程阶段分析方法中，有以下几种最为学界所认同：
其一，斯蒂文·芬克的四阶段划分理论。斯蒂文·芬克用医学术语形象地对危机管理的阶段划分进行了描述：危机管理的第一阶段为潜在期，即表示有迹象显示有潜在的危机可能发生；第二阶段为爆发期，即表示具有伤害性的事件已经发生并引发危机；第三阶段为蔓延期，即表示危机的影响持续，同时也是努力消除危机的过程；第四阶段为恢复期，即表示危机事件已经完全解决。
其二，米特罗夫的五阶段划分理论。危机管理专家米特罗夫将危机管理过程划分为五个阶段：第一阶段为信号侦测阶段，即识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；第二阶段为探测和预防阶段，即组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；第三阶段为控制损害阶段，即在危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；第四阶段为恢复阶段，即尽可能快地让组织恢复正常运转；第五阶段为学习阶段，即组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并加以整理，使之成为今后危机管理的运作基础。
其三，奥古斯丁的六阶段划分理论。第一阶段：危机的避免阶段。第二阶段：危机管理的准备阶段。危机管理需要时刻做好准备，比如
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