作者：王立职 巩秀华
出版社：中国铁道出版社
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饭店服务心理与待客技巧(第二版)试读：
版权信息书名：饭店服务心理与待客技巧（第二版）
作者： 王立职,巩秀华
排版：中国铁道出版社
出版社：中国铁道出版社
出版时间：2017.05
ISBN：978-7-113-23002-9
本书由中国铁道出版社授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。
— · 版权所有 侵权必究 · —内容简介
本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景。通过完成19个典型情景的学习，学习者能够依据所处工作情景分析客人的心理需求，运用待客技巧提供个性化服务，以此追求客人满意甚至惊喜的服务价值，使学生热爱饭店服务与管理工作、热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。
本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。编委会
中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材
主 任：邓泽民
副主任：陈 玉 于学惠 严晓舟 邓国民
成 员：（以下排名不分先后） 王立职 单慧芳 汪珊珊 展丽蕊 杨 松 肖 敏 潘雪梅 李战生 代智弘 李 艳 王凤明 王晓华 王东健 王泽荣 宋俊华 吕 波 何 山 孙 璐 王新瑞 宋 艳 武 军 于琳琳 孟培芬 陈庆合 张 婷 徐 萍序
FOREWORD
国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”在取得理论研究成果的基础上，选取了中等职业教育五个专业大类中的20个专业开展实践研究。中等职业教育酒店服务与管理专业是其中之一。
这套教材的开发团队由职业教育专家、酒店行业专家和经过中等职业技术学校专业骨干教师国家级培训并取得优秀成绩的教师组成。他们在认真学习《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨、以就业为导向”办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础、以能力为本位”教育教学指导思想的基础上，运用《职业教育课程设计》《职业教育教学设计》《职业教育教材设计》《职业教育实训设计》所提出的理论方法，首先提出酒店服务与管理专业的整体教学解决方案，然后根据专业的整体教学解决方案对教材的要求，编写了这套教材。
在教材体系的确立上，依据中等职业教育酒店服务与管理专业能力图表，通过课程设置分析，形成项目课程体系，从而确立教材体系。这在教材体系的确立上，实现了学科教育向职业教育的转变，落实了职业教育“以全面素质为基础、以能力为本位”的指导思想。
在教材内容的筛选上，应用职业分析方法，将典型的工作任务和成熟的最新成果纳入到教材的同时，又充分考虑了国家职业资格标准，在保证学历教育质量的同时，实现了学历证书和职业资格证书的“双证”融通，为职业学校学生顺利取得国家职业资格证书提供了条件。
在教材结构的设计上，采用了项目课程、任务驱动教学的结构设计，不但符合职业教育实践导向教学指导思想，还将通用能力培养渗透到专业能力教学当中。《饭店服务礼仪》依据不同场合要求不同的礼仪，采用了以环境为导向的教材结构设计；在《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》教材结构设计中，采用了以工作过程为导向的教材结构，因为这些服务与管理活动体现在工作过程的每个服务与管理环节上；《咖啡调制与服务》《茶艺与服务》《调酒与服务》《插花艺术与服务》等教材的设计，采用了以产品为导向的结构，因为这类职业活动是通过提供产品进行服务；《康乐服务与管理》教材，采用以康乐项目为导向的结构设计；《饭店服务心理与待客技巧》采用了以问题为导向的案例设计，便于学习者对顾客心理分析的能力形成，灵活运用待客技巧，实施周到的服务；《饭店职业生涯设计》遵循酒店服务与管理专业技能型人才的成长规律，采用以决策为导向的教材结构设计；《饭店文化》则采用了由近到远、由浅入深的螺旋结构进行设计，使学生易于理解并发展优秀的饭店文化；《饭店管理》将管理与饭店的岗位结合起来，形成了以饭店的岗位为导向的教材结构；《饭店信息技术》从运用信息技术提高工作质量和效率的角度出发，采用了以质量和效率为导向的教材结构设计，充分反映了信息技术在饭店服务与管理活动中的工具性。
在教材素材的选择上，力求选择的素材来自于生产实际，并充分考虑其趣味性和可迁移性，以保证学生在完成任务时的认真态度，有效地促进学生职业兴趣的发展和职业能力的拓展以及就业后很快适应工作的需要。
本套教材无论从课程标准的开发、教材体系的确立、教材内容的筛选、教材结构的设计还是到教材素材的选择，都得到了北京饭店、北京国际饭店、建国饭店、西苑饭店、长富宫饭店的大力支持，倾注了各位职业教育专家、酒店服务与管理专家、老师和中国铁道出版社各位编辑的心血，是我国职业教育教材为适应学科教育到职业教育，精英教育到人人教育两个转变的有益尝试，也是我主持的国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”的又一成果。
如本套教材有不足之处，请各位专家、老师和广大同学不吝指正。希望通过本套教材的出版，为我国职业教育和旅游事业的发展以及人才培养做出贡献。第二版前言
PREFACE
饭店服务与管理技能人才应具备的特质如下：依据服务情景，及时把握客人服务需求心理预期，做到“服务在客人开口之前”（提供恰当服务），充分体现饭店行业个性化服务理念，具备使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。为此，职业技术学校非常注重学生能够依据客人的心理需求，运用待客技巧的能力培养，把“饭店服务心理与待客技巧”列为专业必修课程。“饭店服务心理与待客技巧”课程，既注重培养学习者岗位所具备的心理分析与调适能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”的成果指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。
为了培养学习者能够具备情景导向的思维模式，学习者能够依据情景，鉴貌辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供恰当的个性化服务，并同步满足学习者个体的职业发展需要。教材设计保持了第一版的前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景，再版采用情景导向的教材结构设计，令学习者置身于服务情景之中，体验客人与员工心理变化，培养情景导向的思维习惯，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力，高效实现基于卓越服务所具备的职业特质学习目标，引领学习者轻松愉快地学习。
建议本书总学时为48课时。单元一6课时，单元二6课时，单元三8课时，单元四6课时，单元五6课时，单元六8课时，单元七8课时。本书由王立职、巩秀华任主编，邹晓慧、王新瑞、雒曦任副主编。单元一、单元二、单元五由王立职撰写，单元三、单元四由巩秀华撰写，单元六由邹晓慧撰写，单元七由王新瑞撰写，雒曦完成教材内容筛选、结构设计工作，全书由王立职统稿。
本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉饭店咖啡苑朱荣春经理、营销部郝娜经理、大堂吧尹金博经理、包头香格里拉饭店餐饮总监邵惠芳、伟卓阳光饭店管理公司总经理任卓、徐斌等给予了指导。本书凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出大量心血。
本书在编写过程中得到大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、海口旅游职业学校、沈阳服务学校、沈阳旅游学校、天津旅游育才职专、重庆市旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业技术学校、山东省德州二职专、甘肃兰州市文科职业学校、辽宁现代服务职业技术学院的大力支持。在此表示衷心感谢。
全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁教授、邓国民教授、常青教授、刘菊教授，大连教育学院于忠生教授，广州市旅游商贸职业学校李灿佳教授，重庆市旅游学校聂海英教授，沈阳旅游学校肖波教授一直给予关怀、指导，在本书的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助，大连教育学院曲春生教授、王松教授、职业指导师宋作德、段树德给予了指导，辽宁现代服务职业技术学院的张莹、孙婷婷两位老师参与教材设计，在此一并表示衷心的感谢。
本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免存在不妥与疏漏之处，恳请读者不吝赐教、指正。
编者2017年1月28日第一版前言
PREFACE
饭店服务与管理技能人才应具备的特质如下：依据服务情景，及时把握客人服务需求心理预期，作到“服务在客人开口之前”提供恰当服务，充分体现饭店业个性化服务理念，使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。为此，职业技术学校非常注重学生能够依据客人的心理需求，运用待客技巧的能力培养，把“饭店服务心理与待客技巧”列为专业必修课程。“饭店服务心理与待客技巧”课程，既注重培养学习者岗位所具备的心理分析与调适能力，饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”的成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。
为了培养学习者能够通过鉴貌辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供因人而异的个性化服务，进一步满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工服务心理与待客技巧等七个单元共19个任务，令学习者置身于服务情境之中，体验客人与员工心理变化，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力。引领学习者轻松愉快地学习。
建议本教材总学时为48课时。单元一6课时，单元二6课时，单元三8课时，单元四6课时，单元五6课时，单元六8课时，单元七8课时。
本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。全书由王立职统稿。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉饭店咖啡苑朱荣春经理、营销部郝娜经理、大堂吧尹金博经理、包头香格里拉饭店餐饮总监邵惠芳、伟卓阳光饭店管理公司总经理任卓、徐斌等给予了指导。所以说，这本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出大量心血。
本教材在编写过程中得到大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、海口旅游职业学校、沈阳服务学校、沈阳旅游学校、天津旅游育才职专、重庆市旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业技术学校、山东省德州二职专、甘肃兰州市文科职业学校、辽宁现代服务职业技术学院的大力支持。在此表示衷心感谢。
全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授、大连职工大学张庭雁教授、邓国民教授、常青教授、刘菊教授、大连教育学院于忠生教授、广州市旅游商贸职业学校李灿佳教授、重庆市旅游学校聂海英教授、沈阳旅游学校肖波教授一直给予关怀、指导，在这本教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助，大连教育学院曲春生教授、王松教授、职业指导师尹志安、宋作德、段树德、王俊峰给予了指导，辽宁现代服务职业技术学院的张莹、孙婷婷两位老师参与教材设计，在此一并表示衷心地感谢。
本书可作为各类中等职业技术学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可用作服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏，诚恳读者不吝赐教、指正。
编者2010年8月20日单元一前厅服务心理与待客技巧
前厅是饭店的门面，总会给客人留下深刻的第一印象和难忘的最后印象。客人预订、抵店、住店、离店阶段，对前厅服务需求心理预期各不相同，服务人员只有依据情景，把握客人需求心理，跟进服务，才能主动、超前提供恰当的服务，令客人产生惊喜的消费体验，从而留下美好的印象。
学习目标
·能够依据情景，把握来客服务心理，恰当运用待客技巧做好服务。
·能够依据情景，把握住客服务心理，恰当运用待客技巧做好服务。
·能够依据情景，把握去客服务心理，恰当运用待客技巧做好服务。
把握心理 服务超前情景一前厅来客服务心理与待客技巧
客人的需求千差万别，许多情况下，酒店服务要面对从未谋面的客人。如何把握来客服务心理需求，具备超前的服务意识，主动提供恰当的服务，令客人满意、惊喜，是现代个性化服务理念的要求，也是成为一名卓越的酒店员工的重要条件。
情景描述
晚上23点左右，一对60多岁的夫妇抵达饭店，他们带着沉重的行李，十分疲惫。从预订信息和与客人沟通中了解，首次入住的客人预订了标准间，乘坐飞机经过10多个小时的飞行，从国外探亲归来。大堂接待登记如图1-1-1、1-1-2所示。
图1-1-1
图1-1-2
情景分析
前厅来客服务一般处在“素未谋面、客我认知缺乏、注重礼仪”的情景之中，当来客进入服务视野后，服务人员便通过鉴貌辨色、查阅预订资料、查阅客史档案、与客人进一步交流，专注、迅速、准确地捕捉到来客带来情景的进一步变化，作为个性化心理需求判断的依据，这种情景导向心理把握、服务跟进的思维模式，是促进服务一般到服务卓越的动因之一。
当一对60多岁的夫妇出现在前厅服务的视野之中时，优秀服务员便捕捉到“午夜时刻、老年客人身心疲惫、从未谋面、首次入住”等诸多情景要素，作为准确把握客人心理需求的依据是非常重要的。
心理分析
来客一般有寻求礼遇与尊重的心理需求、寻求真诚与友好的心理需求、寻求便捷服务的心理需求、好奇求知的心理需求。面对一对60多岁的夫妇出现，捕捉到“午夜时刻、老年客人身心疲惫、从未谋面、首次入住”的服务情景要素，据此可以判断客人处于疲惫、焦虑的状态，此时的“求快捷、求便利、求安全”的心理为先，当这层需求被满足之后，会出现“求舒适、求尊贵”的进一步需求，需求从偏重快捷、便利、安全入住的生理需求，到逐渐重视舒适、尊贵等的心理需求，需求心理的变化或发展规律，用马斯洛的层次需求理论能够透彻的诠释。
待客技巧分析
客人处于疲惫、焦虑的状态，在满足客人“求快捷、求便利、求安全”心理需求的同时，不要忽视其舒适、尊贵等的心理需求，即客人全程体验“快捷、便利、安全、舒适、尊贵”的个性化服务，为此，对来客提供的服务要树立优质前台形象和程序化快捷服务。按照客人进入饭店的路线，所运用的待客技巧如下：（一）饭店前台环境布局方面
前台是整个饭店对外展示的平台，是客人进入饭店后最先看到的景象。虽然客人在前台停留时间较为短暂，但形成的印象会在脑海中保留很长时间，因此，前台的环境和布局应注意合理、和谐，注重美感，充分利用环境对人的心理作用，带给客人美观、舒适的感受。
针对这对老夫妇，前台环境的要点在于“客人行走路线畅通、高雅华贵、有礼宾的仪式感”等方面，从环境方面满足其求安全、快捷、便利、舒适和尊贵的心理，如图1-1-3所示。（二）前台员工的仪容仪表方面
前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致淡雅的妆容、端庄大方的仪表都会引发客人发自内心的信赖感和亲近感，使客人产生“客人至上”“宾至如归”的心理效果，从而留下良好的第一印象。从员工仪容仪表方面满足这对老夫妇求舒适和求尊贵的心理，仪态优雅的员工如图1-1-4所示。
图1-1-3
图1-1-4（三）前台员工的言行态度方面
前台服务人员的语言和态度直接影响到客人的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情，有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼，这些都是客人内心难以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此，在服务过程中，前台员工要用热情友好的言语先声夺人，服务态度也应该尽诚，给客人留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的印象。
针对这对老夫妇，应依据其语言习惯，尽可能简洁明了、适当提高语速，当客人对如标准间等专业术语不明白时，应用双人大床房间、双床房间表述房型，或因老年客人听力、理解力下降听不明白时，用提高声音和不明白处降低语速或进一步解释等技巧，直到客人满意为止，做到亲切、耐心和细致，从语言态度方面满足客人求快捷、求便利、求舒适和求尊贵的心理，如图1-1-5所示。（四）前台员工的服务技能方面
前台的服务项目较多，服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的岗位服务技能，才能使客人感到服务是真正方便、周到和亲切、舒适的。例如，前台员工在帮助客人办理入住手续时，需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除客人心理上的焦虑感，使客人在前台服务环节留下美好的印象。
针对这对老夫妇，服务技能要突出“准确、娴熟、快捷、边操作边交流”等技巧，满足其求快捷、便利、舒适和尊贵的心理。（五）服务的程序化快捷服务方面
门卫迎接员在车门、店门前迎接客人；行李员为客人提供行李入店服务；接待员迎接客人，了解客人有无订房；接待员为客人办理入住登记手续；行李员提供行李服务，引领入房并作介绍；接待员把相关的信息通知相关部门；接待员保持客房状态的正确；金钥匙服务开始启动；给予客人宾至如归的感觉；为客人提供问讯服务。
针对来客十分疲惫，在寻求礼遇与尊重的心理需求、寻求真诚与友好的心理需求、寻求便捷服务的心理需求、好奇求知的心理需求当中，便捷服务成为他们的第一服务心理预期。要做到主动超前提供恰当的服务。令客人满意惊喜的方法很多，其中一种方法是根据客人的预订信息，在客人到店之前，做好一切准备，服务员快捷完成入住办理手续，并立即向相关楼层通报客人入住、客人个性需求的信息，如图1-1-6所示。
图1-1-5
图1-1-6
相关知识（一）心理概念
心理一词的“心”是指心思、心情、心意，通常也指思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。人的心理是对周围环境的长期适应而产生的，表现出知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象，心理是这些心理现象的总称。（二）心理现象的实质
1.心理是人脑的机能
如果一个人的大脑发育不健全，会表现为神情呆板、智力低下，从而难以生存；即使一个人大脑健全，遭受外伤或病变，也会严重破坏其正常心理活动。饭店服务中经常见到醉酒的客人语言、行为失常，是因为大脑组织在酒精的作用下所产生的暂时性障碍所致，这恰好证明了心理是大脑的机能。
2.心理是客观现实的反映
人的大脑器官接触了客观事实后，就形成了对这一客观事物的反映，产生对事物的看法和所持有的行动倾向，从而产生一系列的心理活动；如果单纯依靠大脑本身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。人的大脑对客观现实的反映不是消极被动的。人们为了学习、工作、生活、交往等，会积极主动参与实践，人的认识、意志、动机、兴趣、能力、性格等，都是在实践活动中发生发展的。（三）心理过程在服务中的应用
心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。这个过程包括认识过程、情感过程、意志过程三个阶段。
1.认识过程
认识过程是指人们认识客观事物获得知识的心理过程。这个过程包括注意现象和感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。认识过程的本质是感受信息、处理信息，其功能是揭示事物的本质以及事物之间的关系和规律。
认识过程对客人消费心理影响巨大，如果客人心理活动指向某个饭店便产生了注意，就会影响客人对饭店的忠诚度；客人通过观察、聆听、嗅闻、辨味、触摸等感受活动，获得饭店体验，形成对饭店的整体印象；由亲身体验进行分析、综合、比较、想象等心理活动，评价饭店服务水准，作为选择饭店的依据。所以，认识过程是形成正确心理的前提。
2.情感过程
情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理过程。人在外界事物的积极作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、惊喜、崇敬等反应；而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。
客人对饭店的环境、设施、服务项目、服务水准等方面都存在内心体验。舒适的环境、周到的服务、热情的态度、礼貌的举止、温馨的语言等会愉悦客人。
3.意志过程
意志过程是指人们自觉提出目标，有意识克服内心障碍与外界困难而努力实现目标的心理过程。意志活动具有目的性、果断性、坚韧性、自制性等特点，对人的活动有支配或调节作用。
客人在饭店消费过程中其意志活动主要表现在抑制和决断两方面。当客人发现所选择的饭店或接受的服务不合适、不完美时，便会提出投诉，甚至终止消费；当与饭店发生矛盾冲突时，客人会自我调节、控制情绪和态度；当饭店提供众多服务时，客人的意志特点会促使其决断。
认识过程、情感过程、意志过程彼此既有区别又有联系，在人的心理活动中作为一个整体表现出来。（四）预订客人服务心理分析与待客技巧
客房预订是许多客人每一次饭店消费的始点，完美的服务总是在物质和精神等不同层面愉悦客人，所以预订服务除了令客人获取称心的客房、饭店服务信息，以及饭店所承诺的接站、行李等各种便利之外，还会使客人领略到服务的彬彬有礼、善解人意、主动细致。客人一旦在预订过程中体验到这些美好的预期，便会更加信任饭店，并为饭店后续服务打下较好的基础。
1.满足客人旅行在外的住宿保障心理
住宿是客人外出旅行中必需的生活，通过预订客房选择称心客房，解除在外“无家可归”之忧，成为客人的心理预期。预订服务过程中，首先根据客人需要的房间类型、房间数量、入住时间、住店夜次，做出是否立即接受客人预订的答复；如果客人的住房要求饭店不能够满足，应根据客人预订情况，建议客人改变入住时间或改变客房类型；如果客人无法改变，饭店还应提供介绍其他饭店的服务，总之，要千方百计帮助客人解决住宿问题。饭店之所以“尽我所能”提供客人住宿保障服务，正是因为客人外出强烈的住宿保障心理需求，一旦无法落实住宿问题，大多数客人会被迫取消既定的行程。深受客人喜爱的客房如图1-1-7所示。
图1-1-7
2.满足客人提前认知饭店、获取信任的心理
客人预订过程中，通过预订员介绍饭店的等级、位置、服务项目、收费情况，进一步认识饭店，并体验饭店的服务水准，提升客人的信任度。饭店预订服务应注重掌握客人的这一心理预期，做到依据客人的个性化需求，彬彬有礼、百问不厌，提供细致周到的服务，表现出良好的服务素养和职业精神。
3.获得尊贵的心理预期
倾听客人意见，尊重客人选择，尽心为客人着想并当好参谋。在预订结束前复述关键性的预订信息，获得客人确认，向老朋友一样关心客人航班，提出是否需要接站、行李服务。在客人允许前提下，发给客人订房确认书。在客人抵店前进行2～3次订房核对，这些服务令客人感到服务的可靠和自身的尊贵。
4.求便利的心理预期
饭店提供“电话、传真、信函、面谈、网络”等预订方式，客人可以选择自己方便的方式订房。当客人决定外出时，几乎在第一时间选择联系入住的饭店，期望饭店服务能够提供便利。（五）饭店来客服务心理需求
1.寻求礼遇与尊重的心理需求
当客人踏入饭店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务，看到微笑的脸庞，听到礼貌的语言；期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求，仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理使客人期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。
2.寻求真诚与友好的心理需求
通常来讲，客人对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接沟通交流更深刻地影响客人的服务质量体验，因此，客人在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位。
3.寻求便捷服务的心理需求
客人对于饭店的想象往往是温馨的，如同家里一样方便体贴。在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间；如果耗时较长、手续繁复，往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于客人的心理体验构建是较为重要的。
4.好奇求知的心理需求
饭店对于新进客人来说是一个崭新的地方，处处是陌生，处处是未知。同时，初来乍到的客人对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理，他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格；需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以，前台应备有一些相关资料供客人使用，接待人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足客人的好奇求知心理。（六）前厅服务人员销售客房的技巧
前厅服务人员销售客房艺术高超，不仅令客人愿意接受预订或客房安排，提高客房出租率，实现客房销售客我双赢，而且令客人对服务的信任，提升为对饭店的满意，并愿意接受前厅客房以外饭店其他的服务产品。前厅服务人员应当千方百计满足客人之需，增加饭店综合收入。前厅服务人员销售客房的技巧如下：
1.能够准确地介绍客人感兴趣的饭店情况
客人感兴趣的饭店情况包括：饭店所处的地理位置及交通情况；饭店的建筑、装饰、布置的风格与特点；饭店的等级与类型；饭店产品价格、相关政策和规定；饭店的服务设施、项目及特色、客房等。
2.表现出优雅的礼仪
无论是常客还是新客，对饭店的体验首先从前厅服务人员的仪容仪表和言谈举止开始，所以前厅服务人员应真诚微笑、彬彬有礼、语言礼貌，既能够快捷规范，又善于随机应变。
3.善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务
客人有不同的心理预期，如商务客人不计较房价，但对服务要求甚高；旅游客人对房间要求舒适，但房价预算有限；老人要求客房靠近电梯、楼层低，行动方便等。前厅服务人员应善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务。多向客人做正面介绍，多提建议，利用手中的图片展示客房，必要时引领客人参观客房，做好针对性介绍。
4.讲究语言的艺术性，准确描述客房
前厅服务人员讲究语言艺术性，注意吐字清楚、语速适中、态度诚恳、表达切题、耐心细致，既按照客人的想法表述，做好助手、参谋，又能够以行家的身份建议，并掌控交谈的走势。用客人熟悉、理解的语言准确描述客房的特色，注意描述生动、满足客人核心利益、关注客人需求兴趣、洞察客人新的需求，如通过其他客人对某客房的美好体验，激起或提升客人需求兴趣。
技能训练
训练1： 情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。
针对表1-1-1的学习内容，老师示范讲解、组织同学头脑风暴，共同完成表1-1-1预订情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析，并归纳分析策略和待客技巧要点，提出训练要求。针对本项学习，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成表1-1-2中自评、他评项目。
运用表1-1-1的学习成果，小组合作，自主做好表1-1-3所示的前厅来客情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成评价表1-1-4中自评、他评项目。
表1-1-1 前厅来客情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析
续表
表1-1-2 评价表
表1-1-3 前厅来客情景、客人心理分析及待客技巧运用
续表
表1-1-4 评价表
训练2： 自设情景的情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。
老师按照示范自设前厅服务情景，分析情景、分析心理、分析所运用的待客技巧，讲解分析的策略和待客技巧运用的要点，提出训练要求。小组合作，按照老师的示范和要求，完成自设前厅服务情景、分析情景、分析心理、待客技巧个性化运用的训练，按照表1-1-5完成自评和他评。
1.自设情景：______________________________________________________________。
2.情景、心理分析：________________________________________________________。
3.待客技巧个性化运用：_____________________________________________________。
表1-1-5 评价表
续表
训练3： 通过情景剧表演，完成情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。
将学生分成小组，自设前厅服务情景，一组提出可能的情景及来客，另一组分析客人服务需求心理预期和待客技巧，然后通过角色扮演，完成运用待客技巧训练。比如：分组情景表演前厅服务员如何接待饭店的熟客等，按照表1-1-6做好自评和他评。
表1-1-6 评价表
服务优化
1.依据本课或自设情境，老师示范优化了的心理分析和前厅待客技巧运用，解读优化策略。
2.依据本课或自设情境，小组进行头脑风暴，制定优化的服务方案。
3.依据优化的服务方案，小组自主分配角色，做好待客技巧运用的表演准备。
依据服务情景剧的表演情况，按照表1-1-7完成学习评价活动。
表1-1-7 学习评价表
课外作业
通过对学习、生活情景分析，判断同学和老师所处情景的心理预期，提升心理分析和沟通能力。情景二前厅住客服务心理与待客技巧
客人把饭店作为旅行中的家外之家，是因为以往美好的住店经历，形成客人对饭店服务较高的心理预期。客人住店期间，前厅所提供的问讯、叫醒、贵重物品寄存、委托代办等服务，不仅满足客人经常性的公务、商务、生活之需，还在具体的服务过程中，注重研究客人个性化的需求心理，运用待客技巧，不断优化服务，力求超越客人需求预期。
情景描述
由于商务活动顺利，欢送宴会气氛热烈，下榻国际饭店的王女士一行3人，心情格外愉快。打算下午购物，明天海滨观光，询问理想去处，客人兴致颇高，也看得出对本地人地生疏……前台服务员热情对其咨询，如图1-2-1所示。
图1-2-1
情景分析
当商务活动顺利、心情格外愉快的住店客人咨询本日购物和次日海滨观光的理想去处时，提供咨询的服务员便捕捉到“客人心情好、兴致高、人地生疏、满怀信任”等诸多情景要素，把握客人心理需求的依据非常充分，当然服务沟通过程中，进一步关注变化的服务情景，并以此为据，跟进探究心理需求，才是待客技巧恰当运用的前提。
心理分析
住客已经有了本店个性化服务体验的经历，依然习惯“愉快、礼仪、舒适、尊贵”的服务礼遇。客人对问讯服务“百事通”的专业水准及“有求必应、善解人意、百问不厌”的服务态度有较强的心理预期。
前厅服务员不仅明确一般情况下住客对服务的心理预期，还要关注每一次客人进入服务视野后所引发的情景变化和个性化心理需求。本次服务，问讯员捕捉到“客人心情好、兴致高、人地生疏、满怀信任”服务情景要素的变化，依据情景运用感知，可以判断客人此时的“求新奇、求见识”的心理，当这层个性化心理需求被满足之后，会出现“求便利、求舒适、求尊贵”的进一步需求，心理的准确把握，为待客技巧恰当运用打下良好的基础。
待客技巧分析
在满足客人“求新奇、求见识”心理需求的同时，不要忽视其舒适、尊贵等的心理需求。
客人大都非常信任饭店前台服务，把前台服务人员视为“百事通”。在本节“住客描述”获悉，客人需要前台提供关于购物和海滨观光的问讯服务，客人对问讯服务有“有求必应、百问不厌；恰当建议、尊重选择；善解人意、服务完美”的心理预期，期望眼前的服务人员就是“百事通”，具体的服务心理与待客技巧分析如下：（一）有求必应、百问不厌
前来问讯的客人对服务一般有“有求必应、百问不厌”的心理预期。如果通过热情问候，表达愿意效劳之意；通过认真倾听客人表述，并沟通问讯的真实意愿，以及对客人百问不厌，则令客人确信服务的真诚与可靠。
下榻国际饭店的王女士一行3人，在饭店商务交际活动非常顺利，心情大好，购物和观光的兴致颇高，前台服务人员应迅速融入这种愉悦的氛围之中展开服务，“有求必应、百问不厌”既表达愿意为客人效劳、欣赏客人的兴趣的心愿，表达“我就是百事通”而令客人放心，同时根据客人不断的询问，进一步了解客人的需求心理，为“恰当建议”的下一步服务做好准备。（二）恰当建议、尊重选择
服务人员不断深入地了解客人购物、观光的需求，按照客人对服务有“听到恰当建议、尊重其个人选择”心理预期，服务应据此予以满足。
客人购物借助本地旅游地图介绍，应按照一个下午的时段、购买何种商品、客人购物休闲的兴趣、身体状况、天气等因素，建议理想的去处，介绍2～3个购物场所，供客人参照选择，当客人犹豫不决时，可以进一步陈述各自利弊，最后的选择要尊重客人的意见。
客人的海滨观光借助本地旅游地图介绍，应按照客人能够观光一天的时间、客人观光休闲的兴趣、身体状况、天气、交通等因素，介绍观光线路，包括所涉及何种著名景点、观光特色、景点门票，如果客人不愿意自助游，可以介绍信誉好的旅行社。用图片介绍，回答客人的询问，能够有效满足客人“求讯息真实可靠”的心理预期。海滨观光图片如图1-2-2所示。
图1-2-2（三）善解人意、服务完美
客人在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能产生新的心理需求，服务人员应做到善解人意、服务完美，满足客人不断变化的心理预期。例如，购物、观光如何前往，最好在交通图上予以标注，对客人详细交代；应如何告诉出租车司机目的地；抵达需要的大致时间；外出安全提示；根据天气建议着装和雨具携带；询问是否需要第二天早叫醒服务；提供饭店电话，供客人不便时获得帮助。
服务过程中，善于通过对客人进行鉴貌辨色，分析客人的个性心理，通过服务人员感觉、知觉辨别客人满意度，不断完善服务。
相关知识（一）个性心理
个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，西方心理学家称为“人格”。它包括个性倾向和个性心理特征。
1.个性心理倾向
个性心理倾向是指在复杂的现实生活中，由于个人的种种因素条件不同，人们在形成需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等方面总会有差异，在心理学中被看作是人们表现出来的不同倾向性。它是人们活动的基本动力，也是人们个性心理中最活跃的因素。
2.个性心理特征
个性心理特征是指人们在处理各种事物的过程中，表现在能力、气质和性格等方面的差异，心理学称为个性心理特征，他集中反映了人们心理面貌的独特性和个别性。
个性倾向性和个性心理特征有机、综合地体现在一个人的身上，形成了一个人完整的个性心理，简称个性。（二）感觉与知觉
1.感觉
感觉是直接作用于感受器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映，如一个苹果的颜色、气味、味道、手感等个别属性，作用于我们的眼、鼻、舌、手等感受器官，就会产生各种感觉。
2.知觉
知觉是指直接作用于感受器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。例如，人们看到一个苹果，综合感觉的个别属性形成对苹果的整体印象，即形成对苹果的知觉。（三）根据感知觉做好服务工作
1.树立良好的个人形象
客人进入饭店最先感觉的是服务人员的形象，可以给客人留下不同的印象，如果服务人员体貌优美，健康充满活力，可以使客人视觉舒适，产生心理亲切感，留下良好的印象。
饭店员工服饰应色彩、样式和谐，与职业特点呼应，服饰保持整洁，利于营造所需要的服务氛围。语言应注重礼貌，恰当的称谓、友好得体的回答，让客人感到精炼、生动、优美。举止神态应符合职业道德标准，符合服务工作特定的角色，服务行为规范。微笑具有较强的感染力，给客人留下美好的感知觉。
2.形成良好的服务态度
服务态度是指服务人员对客人语言、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩，而且还具有浓厚的感情色彩，对客人心理和行为产生重要的影响。
首先态度具有感召与逐客功能，良好的服务态度对客人产生吸引力，它犹如黏合剂，使服务更加亲近，令客人愿意再次惠顾，如图1-2-3所示；而服务态度低劣令客人反感、生厌，唯恐避之不及。其次态度具有感化和激化功能，良好的服务态度能够化解客人不满情绪，或是转变对饭店的看法，而低劣的服务态度往往激化矛盾。
形成良好的服务态度应从以下几个方面着手：
第一，提高服务意识。服务人员应明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑感和厌恶感，当应该礼让客人时，不会因为心理不平衡与客人据理力争。
第二，加强修养。服务人员如果文化修养、职业道德修养和心理素质较高，眼界开阔，胸襟宽广，理智冷静，会自觉形成并保持良好的服务态度。
第三，完美服务行为。服务行为是服务态度的具体表现形式，要求服务人员表情愉悦，发自内心的微笑；站姿自然挺拔，行走协调平稳、精神焕发；语言规范和气、文雅谦逊；仪表端庄，举止稳重，服务职业身份。
3.创建良好的服务环境
饭店是客人的家外之家，会通过感知觉全方位审视这个“家”，客人对饭店环境一般注重“清洁、舒适、宁静、景致、周边环境”，这涉及饭店的位置、自然环境、停车场、建筑、装潢、设施设备、服务项目等因素。因此饭店应通过创建良好饭店环境，使客人产生美好的感知觉和愉快的消费情绪，留下难忘的饭店经历，如图1-2-4所示。
图1-2-3
图1-2-4（四）培养良好的感知觉能力
1.学习观察
观察是一种有目的、有计划的知觉，是人们对现实感性认识的主要形式。有明确目的是观察的前提，服务人员应注重选择与本职工作密切相关的人物、事件、问题进行观察研究。例如，前厅服务人员可以观察常客和首次入住客人选择客房的不同特点；餐厅服务人员可以观察不同客人对菜肴的不同需求规律等。根据观察目的制订计划，减少盲目观察。养成细心观察并记录整理观察结果的良好习惯，在每一次观察结束后，注意总结、整理、归纳出有规律的客人心理活动特点，以便于提供完美的个性化服务。
2.培养良好的观察能力
观察能力是指观察活动的效率，即观察力。观察力强弱是衡量饭店工作者素质高低的职业因素。人们的观察能力类型分为“分析型、综合型、分析综合型”三种，分析型的人善于观察对象的个别细节，而不善于观察对象的整体；综合型的人善于观察对象的主要部分而忽略细节；分析综合型的人善于抓住观察对象的整体，又善于抓住观察对象的重要细节。
观察力良好的培养途径是经常练习，如在短时间内说出观察对象尽可能多的特点；同观察力较强的人一同练习，取长补短；挑选变化细微的事件观察，检验个人的观察能力。（五）如何对客人进行鉴貌辨色
1.观察客人的衣着服饰
一个人的衣着打扮，反映其文化修养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点、经济状况，通过观察客人的衣着服饰，依据所确定的客人角色，才能提供客人称心的服务。服务人员应利用一切可以利用的机会观察客人，探究客人的心理需求。服务人员利用会议服务的机会，观察客人，探究其心理需求预期，如图1-2-5所示。
图1-2-5
2.观察客人的面部表情
表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，与客人交谈时，对方的眼睛看远处，表示对谈话不感兴趣；而对方目光害怕与别人目光接触，说明其害羞或心中恐惧。
3.观察客人的体型、肤色
客人的体型，可以反映客人的性格、生活的地域差别，俗话说“心宽体胖”是指较胖的人心胸宽广；居住在我国北方的客人高大，而南方客人较瘦小。
肤色可以提供客人的国籍、职业等方面的信息。西欧、北美等国家的客人肤色较白，非洲、南美等国客人肤色黑色较多，亚洲客人肤色以黄色为主。脑力劳动客人在办公室时间较长，肤色较白，而长期在户外工作的客人肤色较黑。
4.观察客人手势和走路姿态
人们的手势可以独立表达或配合语言表达自己的思想。例如，客人经常用手势示意需要服务；挥手表示告别等，形成肢体语言表达的习惯。
人的走路姿态可以反映一个人的性格、职业、情绪等特点。例如，客人步伐较快，不时看表，表明他可能有急事，需要服务优先安排，并尽可能快捷；急性子客人健步如飞，慢性子客人走路四平八稳；军人步态正规有力等。
5.观察客人的语言特点
从一个人说话的内容、口音、语速、行话等可以反映其文化修养、性格、职业、籍贯、消费目的等。例如，服务中根据客人的交谈可以了解哪一位客人请客、宴请的目的等；根据客人口音可以了解客人是哪里人，从而尽量满足客人的吃住风俗习惯。
6.观察客人的随身携带和生活习惯
一般观光旅行客人行李多为大旅行箱，携带照相机、摄像机；学者行李多带书籍、笔记本式电脑等；商务客人的行李较少，常带公文包；回国探亲的华侨行李较多。
不同国家、地域的生活方式、风俗习惯的特点不同，需要服务工作者掌握，并通过观察准确对号，提供令其满意的服务。（六）如何做好客我沟通
对于饭店前台而言，向客人提供服务的过程，必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素，找出其中的一般心理规律，也是饭店前台为实现优良服务所需的。
1.饭店前台服务的客我沟通过程
客人在饭店前台向服务人员询问各种问题，前台服务人员向客人提供相关问题的解答是一种沟通；前台服务人员向客人就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议，客人接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介，旨在顺利向客人提供有效服务。客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接收者处。其中表述或者传达信息时，一般需要经过把头脑中的想法为主的信息源加以编码，再经通道后被接收者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中，起到对信息是否成功传送，以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰，导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中，即前台服务人员和饭店客人之间无法真正理解对方所传达的信息，从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致客人心理感知服务受挫，因此，客我沟通是否有效，对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。
2.影响客我沟通有效实施的因素
影响客我沟通过程顺利实施的因素有很多，包括信息发出和接收双方的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中，有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合，无效或低效的沟通会给客人带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素：（1）语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介
如果语言理解有差异，沟通必然出现问题。如果客人来自外语国家，语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者客人如果来自方言地区，可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达，甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于客人语言表达不当，可能会导致客人对服务的认知偏差，产生误解，从而导致交流和沟通的失败。（2）不善于聆听或过早评价
在前台服务过程中，如果服务接待人员不能够耐心倾听客人的诉求，面对客人的问讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足，沟通无法顺利进行而产生障碍，对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此，前台服务人员应该是善于聆听的人，在客人提出建议或意见时应试图去理解他们的话，抱以设身处地的态度，了解事情全部的状况而不是急于判断，草率地发表意见。（3）不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同
如果客人或服务人员在情绪上感觉糟糕，会深刻影响到沟通效果。例如，客人可能会出现无理取闹，而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中，如何引导客人的情绪，并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于客人的情绪能起到安抚和平静的作用，让整个沟通的氛围更融洽，引导客人的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。（4）服务人员提供服务信息量过度
前台服务员为了达到良好的服务效果，热情而真诚地向客人提供各方面的信息，但没有考虑到信息过多，可能会导致客人对这些信息不熟悉而头脑混乱，得到适得其反的效果。例如，前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时，客人可能会由于信息超过负荷，而导致对于某一设施在哪一楼层，收费与否等问题产生混淆。
技能训练
训练1： 情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。
针对表1-2-1的学习内容，老师示范讲解、组织同学头脑风暴，共同完成“住客情景、客人心理分析、所运用的待客技巧分析”，并归纳分析策略和待客技巧要点，提出训练要求。针对本项学习，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成表1-2-2中自评、他评项目。
小组合作，自主做好表1-2-3所示的前厅住客情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析并完成表1-2-3，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成评价表中自评、他评项目。
表1-2-1 前厅住客情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析
续表
表1-2-2 评价表
表1-2-3 前厅住客情景、客人心理分析及待客技巧运用
表1-2-4 评价表
训练2： 自设情景，完成情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。
老师按照示范自设住客服务情景，示范情景分析、心理分析及待客技巧个性化运用，讲解分析的策略和待客技巧运用的要点，提出训练要求。小组合作，按照老师的示范和要求，完成自设住客服务情景，完成分析情景、分析心理、待客技巧个性化运用的训练，按照表1-2-5完成自评和他评。
1.自设情景：______________________________________________________________。
2.情景、心理分析：________________________________________________________。
3.待客技巧个性化运用：____________________________________________________。
表1-2-5 评价表
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