电子商务客户服务(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：盘红华 主编

出版社：北京理工大学出版社

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电子商务客户服务试读：

不论哪个行业，很难想象如果没有了客户该如何发展。在现代经济社会中，作为客户已经有了更多选择的余地，那么如何争取客户、如何保留客户成为当今企业不得不思考的问题。

1. 客户的定义

现代商业对客户的解释：客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人和组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务；而客户主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料被很详尽地掌握在企业的信息库之中。在现代商业竞争社会中，一个非常重要的管理理念就是要将“顾客”视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。

在服务经济时代，企业对于客户非常重视，认为客户是企业最重要的人；客户就是需要服务的对象；客户是一个最终为我们的工资单付款的人；客户是一个需要帮助的人。

2. 客户的分类

客户的分类方法很多，通过分析客户的消费行为可以知道，一名客户从最开始接触产品到最终购买，并且实现忠诚度，这中间会经历以下几个阶段，即兴趣阶段、关注阶段、聚焦阶段、购买阶段、持续购买阶段等。根据客户从陌生到忠诚这一过程所表现出来的五种状态，可采取“客户五级分类法”将客户标识为潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户五个类别。

凡是有可能对产品有需求的客户可标识为潜在客户；对产品已经表示出兴趣的客户标识为目标客户；把准备购买产品的客户或进入购买程序的客户标识为准客户；购买了产品的客户标识为成交客户；持续购买产品的客户标识为忠诚客户。

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，从而支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。客户分类也是客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。二、认知客户服务

1. 服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。此活动不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

进入21世纪，全球各主要发达国家产业结构均呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变，现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。发达国家现代服务业不仅吸引了大量就业，而且在国民生产总值中所占比重越来越大。发达国家服务业占GDP比重达到71％，纽约、伦敦、中国香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90％左右。服务业发展水平已成为衡量一个国家经济社会现代化程度的重要标志。课堂演练1-1优秀和劣质的服务体验（1）全班分成小组，每组确定两名同学分别扮演客户及接待人员；（2）小组讨论，自拟情境，设计服务体验台词和剧本；（3）小组展示服务体验过程；（4）各组演示之后，全班同学进行评论，并评选出最优服务人员。

2. 客户服务和客户服务代表

所谓客户服务，就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的服务，以满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。优秀的客户服务能根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠诚客户。

客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度为主旨的职业。阅读材料1-1东京迪士尼：引客回头有“魔法”迪士尼乐园是一座主题公园。所谓主题公园，就是园中的一切，从环境布置到娱乐设施都集中表现一个或几个特定的主题。目前全球已建成的迪士尼乐园有五座，分别位于美国佛罗里达州奥兰多、南加州洛杉矶、日本东京、法国巴黎及中国香港。日本商业服务业企业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪士尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪士尼乐园的服务神话层出不穷。人们相互传递着在东京迪士尼乐园的感人经历。如今，作为单体主题游乐园，东京迪士尼乐园的接待游客人数已远远超过美国本土的迪士尼乐园，而位居世界第一，最高纪录为一年达到1 700万人次。调查显示，东京迪士尼乐园的固客率已超过90％。赢得这一近乎幻想的数字，靠的不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境，即梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境集客效果，是充满亲情的、细致入微的人性化服务最终使游客得以在东京迪士尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受，并使这种感受成为传说，在赢得游客对其钟爱的同时，产生良好、广泛的口碑集客效果。那么，东京迪士尼乐园是如何实现并长期保持其高水准的服务质量的呢？著名管理培训专家余世维先生在一次讲座中做了阐述——东京迪士尼引客回头有魔法！美国迪士尼，25年吸引了2亿人次游玩，东京迪士尼只花了14年。仔细看看日本的生意，很简单，就是引客回头。我们看看日本是怎么做的呢？他们认为这个工作很重要，因为扫地者通常跟客户在一起。迪士尼的客人不会看到总经理，甚至连主任也看不到，但是他们能天天看到扫地的人。于是他们就把扫地的人找出来。扫地的人很多是工读生，干两个月就要回学校了，就是两个月也要培训。扫地的人培训三天，第一天上午培训什么？如何扫地！扫把有三种，一种扫灰，一种刮树叶，一种扫纸屑。第一个什么时候扫：开门时不能扫，关门时不能扫，客人距离15米的时候不能扫，要把扫把拿起来，在客人脚底下扫东西是不礼貌的，仅这个就要培训一个上午。第一天下午学照相，全世界最新的数码相机是怎么照的，他们把世界名牌通通摆在那里，10台。每个扫地的人都要学，学习照相机的目的是：不要人家说，小姐替我们照个相吧！我们夫妇度蜜月，迪士尼最后一站还剩六张。结果是，叭，把人家照相机弄得曝光了。第二天上午学抱小孩，因为人家会把小孩给你抱的，你会抱小孩吗？虽然在座的每个同人家里可能有小孩，可我看你抱小孩就知道你会不会抱，抱小孩的姿势是这个右手托到他的屁股，这个左手扶到他的背，是不能抱小孩腰的，小腰一动，就有可能被折断，然后人家如果要你换尿布呢？第二天下午学什么？学辨认方向，如小女孩要买薯条，告诉她右前方，前进150米，那个灰色的房子……整个迪士尼的地图，通通要记在脑子里，就像这个酒店一样，客人问到什么地方，我马上指示得很清楚。我在欧洲，有一次我去教堂玩，教堂里没有厕所，我问神父厕所在哪里。神父说孩子，神住的地方是没有厕所的，不过我带你去。结果神父带我穿过了小弄堂，绕过了小巷子，最后来到那个厕所里边。我说谢谢。当我出来一看，他站在那边等我，问为什么？他说这样子来的，你还会走得回去吗？孩子，我带你回到原来的地方。这个故事，给我很深的启示，要服务都像这个样子，其他的细节就不用讲了。我还讲个重要的细节，迪士尼14年多来，丢掉了2万多个小孩，一个乐园每天都有小孩丢掉。但他们通通都找到了，这个不稀奇，丢小孩本来就找得到，最重要的是他们不广播。丢小孩怎么能广播呢？乐园是一个快乐的地方。全体妈妈们请注意，这里穿蓝背心的小孩哭得半死，不晓得回家了？每个妈妈都会去看她的小孩。所以，只要迪士尼的小孩一丢掉，就立马用最快的速度，送他们到托儿所，就开始问有没有哥哥姐姐？有没有弟弟妹妹？来判断爸爸的年纪，妈妈穿的什么样子？妈妈长什么样子？妈妈身上有什么特征？能问尽量问，讲不清楚就只好判断。然后大致的轮廓出来了，赶快去找，找到了就带到托儿所。迪士尼就是用这种方法找的，通通不广播，这一点是它厉害的地方。最后，谁是迪士尼主要的客人，小孩，尽管买票的是爸爸妈妈。迪士尼有个规定，当小孩拉着大人的裙子，在讲话的时候，迪士尼规定工作人员应立即蹲下，因为小孩子是很矮的，你不能站着跟他讲话，这叫作未来的客户。今天是爸爸妈妈带来的，以后是自己来的，再以后是带着他的小孩来了。这就叫引客回头！东京迪士尼另外厉害的是什么？卖东西的时候有卖不完的面包、卖不完的可乐汽水，为什么从来都看不到送货的呢？原来迪士尼的地下室，就像一张蜘蛛网一样，送饮料的、送餐点的都在围墙外面下地道，然后通过地道网送到建筑物下面，用电梯送上去，所以客人永远都看不到送货的。

3. 服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。阅读材料1-2老木匠的房子有一个技艺精湛的老木匠，一生建造的都是令人称赞的房子。他将要退休的时候，告诉老板，说自己想要离开这里，回家与妻子儿女享受天伦之乐。这位老板舍不得为自己服务一生的老木匠走，请求老木匠为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在所造房子的上面，他用的是杂料，出的是粗活，建造的是他这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈子的感激了。”老木匠顿时大为震惊，羞愧得无地自容，他没想到自己的老板这样有情有义，更没想到自己这一生中建造的唯一一栋粗制滥造的房子竟是为自己建造的！其实，客户服务也是一样的道理：如果良好的服务意识成为客户服务人员的一种本能和习惯，不受个人因素、环境因素的影响，时刻真心为客户服务，就一定能赢得客户认可；反之，则会被客户和市场无情淘汰。

4. 客户服务的重要性

在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有着自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争，并且日趋激烈。在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。

客户服务，从某种程度上，可以看成是一个企业的成本中心，它是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力之所在。阅读材料1-3销售是骨，服务是血曾有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司没什么特别，只是其客户服务部的员工比一般其他公司多了三倍。有一天记者问这个公司的老总为什么聘请这么多客户服务人员，这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”（1）服务对于一个企业的意义远远超过销售。

很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司也不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，他们不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，而且这个意义远远超过了销售。提供优质服务的企业，其客户会将自己的满意平均转告5个人，100个满意的客户会带来25个新顾客。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95％的客户成为忠诚客户，使企业进入良性循环（见图1-1），而开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本。如果企业提供了劣质的服务，那么每个客户会将抱怨平均告诉10个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正；1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客。一般来说，我们只听到4％的抱怨声，81％的抱怨客户会永远地消失，不会再次光顾，使企业进入恶性循环（见图1-2）。图1-1　优质服务对企业的影响图1-2　劣质服务对企业的影响

正如美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格所说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是由人与人之间、客户与客户之间的信息传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。（2）优质的客户服务是最好的企业品牌。

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。究其根本，一个品牌就是一种独特的“身份”。打造成功品牌，是所有企业努力的目标。

客户服务对于一个企业来讲，能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。服务真的很简单，但是持之以恒地做好服务却非常难，要打造一个人人满意的服务品牌更是难上加难，这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。当客户的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客。而当客户的服务体验和企业的品牌承诺相背离的时候，往往会使顾客丧失对企业的信任感，品牌也会面临沉沦的危险。阅读材料1-4AOC冠捷的显示器服务品牌——“123服务”AOC冠捷科技集团是全球最大的电脑显示器制造商，曾在中国占有显示器市场50％的份额，拥有包括IBM、HP、联想等著名的OEM和ODM客户。为了提高自有品牌的竞争力，AOC冠捷推出首个显示器服务品牌“123服务”。冠捷中国区总代理、北京兴捷联电子有限责任公司品牌行销部经理阎立东说，公司主要从两个方面考虑建立服务品牌：第一个原因是公司希望通过服务建立差异化。在显示器产品领域，技术已经非常成熟，技术更新已经没有本质上跳跃性的变化，同质化导致的必然结果就是从其他方向找差异性。因此服务成为厂商之间差异化竞争的主要手段。在产品技术服务过程中的优质、专业服务将从本质上体现产品品牌的差异性，增强客户对相关产品的忠诚度以及品牌美誉度。第二个原因就是市场对服务的需求。一方面，行业市场与家用市场的需求会走向不同的发展方向，从而带动服务的需求逐渐分化；另一方面，各个区域不同层级市场的服务需求也会逐渐分化。阎立东介绍说，在家庭和个人消费市场领域，自有品牌的主要消费群是学生。AOC冠捷在全国范围内进行过针对学生市场的调查，调查显示，在品牌、质量、服务、价格等指标中，服务是影响消费者决定购买的前三位因素之一，服务的规范和便利性是他们比较看重的。显示器的单价都比较高，对消费者来说，他们想要没有后顾之忧的产品，这时候服务就很重要。另外，在行业领域，网吧是AOC冠捷最大的市场，它们也需要厂商提供针对性、增值性的服务。了解到不同消费群的需求以后，AOC冠捷为个人和行业消费者推出了两套不同的“123服务”。针对个人消费者的服务品牌是“123随心服务”，其中1是指一个月免费更换，2就是两年免费上门维修，3就是三年整机全保。为了满足消费者对“便利”的需求，AOC冠捷在北京、上海等14个城市设立维修网点，在规定的上门服务地区，打800免费服务热线或当地维修站电话，4个小时内将预约上门时间，24小时内上门维修，若无法当场维修，则提供“不断炊方案”，必须备机给客户使用。除了“123随心服务”以外，AOC冠捷还针对商用市场推出了“123标准服务”，其最大的特点就是客户可以进行针对性的定制服务。比如公司要为大客户做终身保养，包括每年两次的上门清洗，客户若有需要，可以定制多次清洗的服务。（3）出色的服务使企业具有超强的竞争力。

服务决定产品市场占有率。也就是说，服务性劳动不仅形成价值，而且影响着产品价值的最终市场体现，服务自身带来的产品价值以及附加值已经成为决定企业产品市场占有率和客户满意度的关键因素。

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。正如原麦当劳总裁杰佛里·吉托莫所说：“满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。”阅读材料1-5泰国东方饭店服务的魔力泰国曼谷的东方饭店，一直被世界旅游组织评为最佳饭店。同样是五星级酒店，在硬件基本相似即产品同质的条件下，东方饭店的客房价格远远高于曼谷其他的五星级酒店，更重要的是，该酒店70％的是回头客，而且需要提前预订。为什么东方饭店能够做到这种优秀的程度呢？一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，6元钱就这样买到了一颗心。这就是客户服务的魔力！（4）优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。

一份对客户流失原因的调查报告显示：68％的客户因为服务人员对他们的需求漠不关心而流失。相反，如果投诉者的问题得到迅速解决，会有90％～95％的顾客与公司保持关系。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示：再次光临的顾客可为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。英国剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2 600项左右的商业案例，得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的，提供优质产品与优质服务的企业几乎在所有的指标（市场份额、投资回报率、资产周转率等）上都位于首列。阅读材料1-6好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静地等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做，我也不想学他们的样子，因为我是一位好顾客。当然，我也是一位——绝对不会再次光顾的顾客。课堂演练1-2拼句游戏：客户服务意味着……任务：小组成员互相协作，将以下表格中打乱的短语组合成关于客户服务的七种描述，与“客户服务意味着……”这句话补充完整。如：客户服务意味着顾客是上帝。规则：1. 每个短语都应该意思完整、逻辑清晰。2. 每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。讨论：1. 这些关于客户服务的描述都正确吗？2. 你最喜欢哪个短语？说说你的理由。3. 小组讨论，每小组提出至少一个关于客户服务的独特描述。任务二　了解优质的客户服务案例导入汉莎航空公司的优质服务迈克夫妇带着他们不满周岁的宝贝儿子乘坐德国汉莎航空公司的飞机进行一次环球旅行。中途，在法兰克福转机时，他们从行李传送带上取下行李，但是，为小儿子准备的帆布背包不见了。一位行李管理员看出了他们的困惑，赶快叫来了汉莎航空公司的主管人员，主管问迈克先生包里有什么东西？迈克先生说：“东西不多，但很重要。有路上给孩子冲来喝的奶粉和换用的纸尿裤。”汉莎航空公司的主管还问了许多问题，有的很奇怪，如孩子家庭医生的电话号码等，虽然迈克夫妇感到不解，但还是给了她家庭医生的电话号码。十分钟后，那位女主管和汉莎航空公司法兰克福机场客户服务部的经理一起来了。“不好意思，耽误了这么长时间”，他们解释说，“我们给您的家庭医生打了电话，了解了孩子喝什么牌子的牛奶，由于您孩子喝的牛奶这里没有，医生同意孩子喝这个牌子的牛奶，这是一袋纸尿裤，给孩子换上吧，我们一会儿买个漂亮的背包来。”在之后的旅途中，迈克一家每到一个航程的目的地，汉莎航空公司都向迈克夫妇提供免费的纸尿裤和经过他们家庭医生同意的奶品。航空公司代表说：“我们解决了问题，却没有对我们的小客户说抱歉呢，我们决定，您的孩子在汉莎航空公司乘坐飞机，将终身享受7.5折的优惠。”迈克一家深深地被汉莎航空公司的服务打动了，在这以后的几十年，汉莎航空公司都是迈克一家出行的首选公司。讨论：1. 汉莎航空公司为迈克一家提供的优质服务体现了该公司的什么服务理念？2. 如果迈克一家每年平均乘坐飞机出行12次，每次都乘坐汉莎航空公司的飞机，每次往返的费用为800美元，请计算50年中，迈克一家将给该公司带来多少经营收入？3. 该案例给你什么启示？一、优质客户服务的特点

优质的服务需要通过客服人员来完成。希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑。”正是员工提供的优质服务，才使希尔顿酒店驰名全世界。尽管每个企业提供的服务标准、服务细节、服务形式均有所不同，但所有优质的客户服务，都必须具备以下几个特点：（1）对客户表示热情、尊重和关注。（2）迅速响应客户的需求，帮助客户解决问题。（3）始终以客户为中心，设身处地地为客户着想。（4）持续提供个性化的服务。阅读材料1-7割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那个人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”确实，企业只有不断地探询客户的评价，才有可能知道自己的长处与短处，才能持续为客户提供个性化的服务。阅读材料1-8和珅的故事和珅，中国清代乾隆时期的权臣，以善伺上意得宠幸。一次和珅聆听圣训，乾隆当时心情不错，就给他讲了一件不该他听到的事，终了乾隆才意识道：“爱卿，朕刚才所言，尔不可言于外人也。”和珅马上一脸茫然：“皇上圣明！皇上您刚才说什么了？唉，我这个人什么都好，就是记性不好。”和珅正是能永远站在对方的角度去思考问题、理解对方的观点，设身处地地为对方着想，知道对方最需要的和最不想要的是什么，才能深得乾隆皇帝赏识。二、网络时代的客户服务

进入21世纪以来，互联网的兴起改变了企业的经营模式和客户的购物方式。从来没有一个时候，客户像今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。

与此同时，互联网也赋予商家这样一种能力，使他们能在网络时代利用信息技术全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。

在网络时代，客户服务的传统思维已经发生变化。这种改变如此重大，不仅无法忽略，甚至逼迫企业不得不认真考虑在网络时代客户服务中新的游戏规则。阅读材料1-9网上聊天巧促销沙沙是某网店的金牌客服，她善于通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式、布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了双男鞋给她男朋友，还帮衬她买了一双女鞋。

在网络时代，客户服务面临新的挑战，比如：（1）媒体、自媒体、社交群越加强盛，信息传播的路径发生了变化，信息传播特别是利用微信群、QQ群等熟人圈传播的速度空前加快，任何细小的服务瑕疵都可能演化为大的服务事件，为服务管理带来更大压力。（2）因为移动互联网的发展，客户在服务过程中取证的可能性加大，断章取义的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响更大，造成的伤害也会增加。微博上的大V们或微信上的所谓大咖都可能挟名气以令商家，由此将抱怨化为投诉的可能增加，这种投诉更难处理。（3）客服的接入渠道要适应多渠道。从单点沟通到多渠道互动，如果你的企业只能通过电话才能联系到客户，那一定不是好的体验，微信、微博、EDM、短信、网聊这些都是最基本的沟通渠道。为了方便客户在不同渠道之间的切换，整个服务流程和标准需要做好统一的协调和规范。（4）客服的内容展示方式多样化。不仅有语音方式的交互，更需要有以文字、图片、图文、声音、视频等全方位的媒体展现，形式上也需要更多的拓展。

总之，在网络时代，客户服务的广度和深度都在发生变化，企业和客户服务人员都需要逐渐适应变化了的形势，才能为客户提供优质的服务。任务三　客户服务人员素质养成案例导入应变的艺术美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交代其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”这样做既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。作为客户服务人员，当公司利益与客户利益发生冲突时，处变不惊，积极应变，是一项基本素质要求。一、心理素质要求

客户服务岗位是一个充满挑战的岗位，在服务的过程中，客服人员可能面临各种指责、纠缠，甚至辱骂，承受着各种压力和挫折，特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满。作为一名客户服务人员，需要具备良好的心理素质。

1. 适度的自信心

自信最简单直接的解释就是：自己相信自己。只要你在某件事情上认为自己是对的，或者认为自己能做某件事就可以拥有自信。自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是一种重要的精神力量。

作为一名客服人员，要具备适度的自信心，既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信。要建立对自己的信心，对企业的信心，对产品的信心。阅读材料1-10基恩的故事美国著名心理学家基恩，小时候亲历过一件让他终生难忘的事，正是这件事使基恩从自卑走向了自信，也正是这种自信，使他一步步走向成功。有一次，他躲在公园的角落里偷偷看几个白人小孩在快乐地玩儿，他羡慕他们，也很想与他们一起做游戏，但他不敢，因为自己是一个黑人小孩，心里很自卑。这时，一位卖气球的老人举着一大把气球进了公园，白人孩子一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，高高兴兴地把气球放飞到空中去。白人小孩走了以后，他才胆怯地走到老人面前，低声请求：“你可以卖一个气球给我吗？”老人慈祥地说：“当然。你要一个什么颜色的？”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”老人给了他一个黑色的气球。他接过气球，小手一松，黑气球慢慢地升上了天空……老人一边眯着眼睛看着气球上升，一边用手轻轻拍着他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起来，不是因为颜色、形状，而是气球内充满了氢气。一个人的成败不是因为种族和出身，关键是你内心有没有自信。”阅读材料1-11握住自信有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？越想她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸条塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸条握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住的一张白纸，竟然顺利地渡过了难关，获得了演出的成功。“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。

2. “处变不惊”的应变力

所谓应变力，是对一些突发事件的有效处理。应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。作为客户服务人员，每天都面对不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有节，灵活应对。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

当然，应变能力可以通过实践来逐步提高，如多参加富有挑战性的活动，加强自身的修养，扩大个人的交往范围，注意改变遇事总是迟疑不决、优柔寡断的习惯和惰性等，只要持之以恒，有目的地去锻炼，人的应变能力是会不断增强的。阅读材料1-12求职应变大学生小华说起最近一次的面试经历，仍然记忆犹新。面试时，考官让她抽一道题，限时3分钟答完。她抽到的题目是“请简要介绍一下南京”，看似简单的题目，可由于从没去过南京，对这个城市又没什么了解，因此她心里挺紧张的。断断续续地拼接了脑中所知的对南京的基本常识后，实在凑不下去，想想反正没什么希望了，干脆豁出去了，于是向面前一言不发地坐着的6名考官要求：能不能改换说杭州，没想到居然得到了同意。4年在杭州的读书生涯，小华对杭州自然了如指掌，人文地理都顺利说了个遍。而和她一起去的同学抽到的是介绍黄河，结果也因为不了解，说了几句就接不下去了，就待在那儿不说话，考官既不提醒也不出声，就这样尴尬地坐了几分钟才出来，最后当然没被录取。而事后其中一名考官这样评价小华：语言组织能力不错，应变能力强。她想如果当时没有灵活地应变，就不会得到现在这份工作。课堂演练1-3应变力测试情境：假设你是主持人，当遇到以下场景时你会如何应变？任务：1. 先个人演练，再小组讨论，给出本组应对方法。2. 全班评选最佳应变小组。场景：1. 在主持一场大型节目时突然话筒出现故障，你会怎么做？2. 如果主持节目中你的搭档报错了节目顺序，你会怎么做？3. 你是今年“毕业典礼”的主持人，请现场模拟一段大赛开场白和结束语。4. 当你报幕完毕后，节目表演者还没有到场，你该怎么应对这一场面？5. 作为十佳歌手大赛主持，有位女选手因被淘汰在台上失声痛哭，你怎么办？

3. 挫折打击的承受能力

很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，这就需要有极强的承受能力。更有甚者，客户越过一线客户服务人员直接向上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被公司开除。还有一些客服岗位有转化率和客单价等指标的严格考核，若不能在规定时间内完成，会影响薪酬和晋升，这也是一种挫折和打击。

4. 情绪的自我掌控及调节能力

客服人员每天会应对各种需求，客户可能是来咨询的，也有可能是来投诉的，还有可能是来聊家常的。每个客户的身份背景也不同，有的是白领，有的是工人，有的可能连普通话也不会讲……客服人员经常会听到顾客的抱怨甚至是责骂。作为“医生”，首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。比如：每天接待一百个客户，可能第一个客户就出言不逊，让自己心情变得很不好，情绪很低落。但你也不能离岗，后面九十九个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整好自己的情绪。

5. 满负荷情感付出的支持能力

做满负荷情感付出是指对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。对待每天的第一个客户和对待每天的最后一个客户，同样需要保持微笑，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长、经验越丰富的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

6. 积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。无论取得成功，还是身处逆境，都要摆正心态，既要有积极向前的斗志，又要有坦然面对结果的勇气，保持一种积极进取、永不言败的乐观向上精神。二、品格素质要求

1. 忍耐与包容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与包容是面对无理客户的法宝，是一种思想的修养，是一种境界，是一种美德。对于那些无故指责的人，不要与他们争论，因为这样只会使自己变得愤怒，即使忍无可忍，也应理智地来抑制情绪，最终使大事化小，小事化了。客服人员需要有包容心，要包容和理解客户。接待客户时，要永远记住客户是一个需要帮助的人。包容是主动的，主动地表示理解，主动地奉献真诚。忍耐与包容可使你表现良好、有素养，同时也能引发别人的响应。客服人员在忍耐与包容的同时，实际上也在为自己营造着良好的生存空间和有利的发展氛围。

2. 不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到，维护企业和个人的诚信。

3. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。现实中常有一些工作做得不错的团队成员，常常敝帚自珍，吝于分享，生恐别人学会了自己的经验而超越自己。如此不仅不利于团队合作，更重要的是丧失了学习和进步的环境与动力。阅读材料1-13赠人玫瑰，手留余香有一位农民，由于他的勤奋与智慧，使得他所种的农作物每年都获得县里农民竞赛的最高荣誉“金犁奖”，而得奖后他也一定将他所获得的最佳品种分送给他的邻居们。一位采访农民的记者觉得奇怪，难道他不怕别人获得他得奖的品种，因此在下次的比赛中胜过他？谁知农民却笑着答道：“虽然我可以保证在自己农田下更多的工夫，但是，我无法避免因风吹而使邻居的花粉飘到我的田里。倘若我将不好的种子分享给邻人，那么飘过来的劣质花粉，也必然会使我的田地产出不好的品种，因此，唯有在我周围的品种都是好的，才能保证我的田里会产出最好的品种。而我则会继续努力研究，并且不断改良农作物品种。所以，我从来不担心别人超越我；相反，若有人超越我，将带给我精益求精的动力，自我追求的动力，让我追求更大的进步。”听到这位农民如此坦诚的解释，记者不得不赞叹他是真正有大智慧的人，是真正的冠军。

4. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

客户服务人员需要具备很强的专业知识，对产品性能、产品使用、购物流程等专业知识均要熟知。面对自己的企业和产品，客服人员可能是专家，而客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，有可能会有意无意地在客户面前炫耀自己的专业知识，甚至取笑客户的无知和浅薄，这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，可以快速有效地解决客户的疑问，但绝对不能在客户面前卖弄自己的专业水平。

5. 勇于承担责任，具有强烈的集体荣誉感

在很多企业，客户服务部门是一个团队，共同承担对外展示企业形象、维护企业信誉之职。客服部门每天与各式各样的人群打交道，而且同一个客户可能在不同时间段分别有几个客服人员进行服务，在交接中出现错误和失误在所难免。出现差错，每个客服人员都应勇敢地承担起自己的责任，而不能是拼命寻找一些客观原因去掩盖错误，或为错误辩解，甚至推卸责任，指责他人，这是衡量一个团队成员是否有职业精神的重要标准。须知客服部门是代表企业去与客户沟通的，服务强调的是团队精神，集体荣誉感是维系客服团队成为一个整体的灵魂。三、技能素质要求

1. 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求，客服人员必须会说标准、清晰、自然、流畅的普通话，能明确表达自己的思想，而不给别人造成误解。

加强语言表达能力的方法有多种，如朗读、绕口令练习、参加各种演讲比赛、多和身边的人交流等，只要肯下功夫，一定会有成效。阅读材料1-14梁启超的故事清末大学问家梁启超才高八斗，但他所说的“广东普通话”却十分难懂。1898年7月3日，光绪皇帝召见梁启超，依清朝旧制，举人被召见后，应当赐予翰林或内阁中书，赏四品衔。但因梁启超的“普通话”讲得实在太差，把“考”字说成“好”，把“高”字说成“古”，光绪帝虽侧耳倾听，还是听不懂，结果仅赐他六品顶戴。梁启超晚年在清华大学讲学，北京高等师范学校教务长王桐龄教授十分钦佩梁氏才学，逢课必到，风雨无阻，但总是听不到二三成，常常高兴而至，扫兴而返。课堂演练1-4语言组织能力训练1用一个成语的每一个字开头编写一段话或一个小故事，要求逻辑清楚、语言通顺、趣味性佳。如：一帆风顺一早出海，匆匆忙忙没有把帆绳系好，谁知吹来一阵龙卷风，差点船都翻了，还好老天保佑，顺利渡过了难关。训练成语：雪中送炭、一日三秋、百感交集、不毛之地课堂演练1-5语言组织能力训练2给出若干个用词语，请用这些词语编一段话，要求逻辑清楚，语言通顺，趣味性更佳。如：水、图书馆、走失外地朋友带孩子来济南玩，我们一起到图书馆看书，渴了孩子出去买水，结果居然走失了。课堂演练1-6语言组织能力训练3故事接龙：给出故事开头，大家自由发挥想象，通过全班协作完成一个完整新颖、有趣或感人的故事。如，故事开头：清秋的校园里，小明孤独地走着，在寻找着那个美丽的身影，可是他连她的名字都不知道。规则：1. 全班分成2大组：如1～4小组为第一大组，5～8小组为第二大组。每大组完成一个故事。2. 每小组接续故事不超过100字，不少于30字。3. 一个故事不少于500字。4. 根据故事的合理性、完整性、趣味性等评分。

2. 丰富的行业知识和熟练的专业技能

客户最希望得到的就是服务人员的帮助，因此丰富的行业知识和熟练的专业技能是解决客户问题的必备武器。客服人员要力求成为产品的专家，能够解决客户遇到的任何问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，问题不能及时解决，可能会使企业形象受损，甚至引发客户投诉。如果客户觉得产品不够好，客服人员又不能帮他解决问题，那么公司可能会永远失去这个客户。

3. 独立思考和处理事务能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备独立处理事务的能力。方法比知识更重要，客服人员要善于总结每天工作中碰到的各类问题，并分门别类制定应对措施。要善于思考，提出工作的合理化建议，提高整个部门的工作效率。任务四　压力调整与情绪管理案例导入爱地巴的启示在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田边喘气。爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广。但不管房子和土地有多广大，只要与人争论而生气的时候，他就会绕着房子和土地跑三圈。“爱地巴为什么每次生气都绕着房子和土地跑三圈呢？”所有认识他的人，心里都感到疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意明说。直到有一天，爱地巴的房子和土地已经太大了，他生了气，拄着拐杖艰难地绕着土地和房子转，等他好不容易走完三圈，太阳已经下山了，爱地巴独自坐在田边喘气。他的孙子在身边恳求他：“阿公！您已经这么大年纪了，这附近地区也没有其他人的土地比您的更广，您不能再像从前一生气就绕着房子和土地跑了。还有，您可不可以告诉我您一生气就要绕着房子和土地跑三圈的秘密？”爱地巴终于说出隐藏在心里多年的秘密，他说：“年轻的时候，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房子和土地跑三圈，边跑边想自己的房子这么小、土地这么少，哪有时间去和人生气呢？一想到这里，气就消了，把所有的时间都用来努力工作。”孙子问道：“阿公！您年老了，又变成最富有的人，为什么还要绕着房子和土地跑呢？”爱地巴笑着说：“我现在还是会生气，生气时绕着房子和土地跑三圈，边跑边想自己的房子这么大、土地这么多，又何必和人计较呢？一想到这里，气就消了。”故事的启示：随着社会变革和经济转轨的逐步深化，人们面临的生活压力和社会冲突日益加剧，高速前进的社会和人文环境对人们的心理素质构成挑战。有人说：21世纪是心理学的世纪，新的时代是人的时代。心理素质的优劣将直接关系个人的生存发展，要想在价值取向趋于多元化的现代社会立足，有所发展和有所作为，就必须具备健康的心理和健全的人格。理论和实践都证明，在这个优胜劣汰的时代，心理不健康者比过去任何时候都容易被社会淘汰。掌握压力调整和情绪管理技巧，有利于促进健康心理的形成。一、压力调整

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。作为客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。

1. 压力的概念

压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。心理压力是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源于环境要求与自身应对能力不平衡；这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理反应表现出来。

压力是一个外来词，原意是痛苦。压力会影响人们的身心健康，这早已被公认。有压力就会有应激反应，应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有威胁或挑战时，做出的适应和应对的过程。应激反应可能产生积极影响，也可能对人产生严重危害。这就要求通过恰当的心理调节来缓解压力。

2. 压力的产生

在日常生活中，我们每个人经常会感到某种压力。人的许多心理问题也是源于压力或对压力不能合理调节而产生的。那么压力是如何产生的呢？

压力是一个人心理上的感受，每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事情做得最好，因此一旦当某件事对他有难度，让他感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然地就产生了。对这些压力的处理，人与人之间有着非常明显的个体差异。同样一件事，在某些人眼里，简直不足挂齿，而在另一些人看来，却是天大的事。是举重若轻，还是举轻若重，与一个人的人格和心理承受能力大有关系。那些对自己要求过多、过严，同时心理承受能力较差的人，就容易把小事放大，小压力也就成了大压力。

对于一个客服人员来说，压力主要来自三个方面：每天工作量大、工作强度大、自身能力不足；面对客户的投诉、不满、负面情绪，甚至无礼的对待；面对公司为了保证服务质量的考核指标。简单地说，压力来自于自身、客户和公司。

3. 处理压力的技巧

客服人员通过合理高效地安排时间、制订切实可行的工作计划、适当休息等来减轻工作中的压力。（1）自我心态的调整。

要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，可以尽快离开这个地方，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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