5分钟和陌生人成为朋友5(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：(美)约翰·博斯维尔

出版社：中华工商联合出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

5分钟和陌生人成为朋友5试读：

这是一本简单而活泼的沟通话术指南，告诉你如何说话更能吸引大家的注意力。

这是一部简单易学的礼仪指南，教会你用更有效、更有力的方式进行表达。

你是否听说过这句话：“棍棒和石头会伤人，而言语绝不会伤人？”不管这是谁说的，它都不正确。言语会伤人，言语很重要。不恰当的言语会引起误解，让生意泡汤，甚至令婚姻破裂。

举个简单的例子。有人对你说，“你错了。”你听到后会立即提高戒备，并很有可能做出攻击性的回应。但如果对方说的是，“我认为……”或者“我的理由是……”，那结果又会怎样呢？仅仅换个说话方式，就会让谈话对方的回应更为理智。

本书会告诉你一些简单的技巧和实例，让你的言谈更友善、更温和，从而使你的沟通更有效，避免一开口就把事情搞砸。本书会帮助你在直击要点的同时，赢得别人的聆听甚至是赞赏。

本书将通过直观的图片告诉你，人类如何真正地进行交谈。它将把沉闷的空气变成创意十足的火花。

这本书是一件完美的实用工具。无论你是专业人士还是普通百姓，只要你希望自己说的话有人听进去，你就一定要读这本书！前　言

会说话很重要

想象一下这样的场景：你在参加一场非常重要的谈判，要敲定最终的合作方案。局势非常微妙，两边的总裁都到会了。不幸的是，你们公司的首席谈判代表是销售总监——我们可以称他为布拉德——这个家伙以行事风格鲁莽而著称。

对方公司的总裁——我们可以称他为史密斯先生——开口了：“我们来来回回拉锯好一阵子了，我认为我们对你们的所有提议都给予了充分甚至是过多的考虑——”“我完全不同意，”布拉德打断了他的话，“昨天你们的市场总监还跟我打马虎眼。”

房间的气氛立刻就变得紧张起来。由于你对这场谈判的大部分情况都比较了解，你觉得你必须得说点什么来打破这个僵局。于是你说道：“史密斯先生，是这样，我们还没能说清楚我们的全部想法……”

所有人都稍稍松了一口气，史密斯先生继续说道：“无论如何，我们给出的报价已经是我们的最后报价了。到了这一步，要么接受，要么就算了。我们不想再讨论了，也不想进入竞标战。如果有人给了你们更好的报价，那你们就接受吧。”

还没等其他人开口，布拉德又跳了出来。“史密斯先生，你知道我们多么愿意与你谈成这笔生意，但说真的，这个报价与我们的预期差距太大。你至少要再多加一百万美元。”布拉德又继续说了两分钟，不过却让人觉得仿佛是二十分钟，他强调说这笔生意有多大，有什么样的好处，等等等等——完全没有觉察到房间里的气氛越来越紧张。

当他最终闭上嘴的时候，所有的人都盯着桌子……除了两位总裁，他们都对布拉德怒目而视。为了拯救最后一线生机你又决定开口了：“我猜布拉德想问的是，这场谈判是否还有回旋的余地？贵公司还愿意再协商吗？能否给我们几天时间让我们再考虑考虑？这样你们也不会损失什么。”

史密斯先生勉强同意了，大家起身离开房间，这时布拉德正对你怒目而视。但你的总裁却在走出房间之前向你迅速眨眨眼，点了点头。

达蒙·鲁尼恩曾经说过，“生活总是好坏参半。”幸运的是，只要把你的语气或语调做一点小小的改变，或者，更具体一点，巧妙地变换所使用的短语，就可以变不利为有利，而这正是我希望上面这个故事能展现给你们的道理。

无论你属于哪一行，无论你是心理专家、政治家或是外交官，都可以用本书教你的绝招变身为沟通高手。我没有从事上述职业，但为什么会对这个话题如此有兴趣呢？首先，在和别人谈话时，双方想要的都是相同的——被人理解（心理师称之为“有发言权”）。然而我们似乎都非常擅长挡自己的路。本来想说“我认为……”或者“我觉得……”，但说出口的却是“你是……”或者“你的问题是……”或者“你知道你哪里不对吗……”沟通到此结束。谈话也就此打住。

你可以尽你所能去了解肢体语言、各种语言游戏，还有情商，但到头来，别人还是要通过你嘴里切切实实说出的话来理解你。为了能够更好、更友善地沟通，我们必须了解哪些话会让情况变坏、哪些话会让你达到目的。

讽刺的是，以有效沟通为主题的书往往没能与读者进行有效的沟通。大部分自助或商业（我也认为本书的主题适合这一领域）类型的书——尤其是“六条定律……”“七个步骤……”以及“八个准则……”——通常都遵循同样的模式：序言或第一章总结全书，其余各章则事无巨细地告诉你每一点、每一步或者每一准则应当如何如何，而这些你可能都懒得读。我的方法却恰恰相反。

成为一个高超的沟通者是一个过程，而这个过程也会让你变得更有自知之明——知道在各种场合中如何获得理解，无论这个场合是私人的或是工作上的，无论它是某个亲密时刻，一场商业会议，或是一次公开的演讲。我希望这本书会帮助你增进这种自我了解。你也拥有那种力量！

不久前，我去当陪审员，正当我坐在等候室阅读《纽约时报》时，一个非常大个——呃，非常胖——的女人试图从我身边挤过。她当时拎着一个很大、很沉的包，在她从我身边跨过时，她的包打到了我的脑袋。

我刚想说些什么，她坐了下来，瞪着我，仿佛那正是她希望看到的。考虑到是在联邦法庭，“慎重即大勇”，我决定什么也不说，继续读我的报纸。

几分钟后，她站起身去交她的陪审通知。在她返回座位时，我早就做好了准备：我把我的椅子向后挪了大概一英尺。但当她经过我身边时，她那个又大又沉的包还是打到了我的头。

我们之间有一个空位，我把没读的几版报纸放在那上面。但这次，她在瞪着我的同时，也把她的包重重地扔在了我的报纸上。

这时我觉得我要说点什么了，但说出口的话却是那么的不合情理，仿佛是从另一个人嘴里说出来的。

我说的是：“如果你愿意，欢迎你读我的报纸。”

迷惑的表情在她脸上停留了片刻，她似乎不知道下面该说什么才好。不过，等她回过神后，结巴了几下，笑着说道：“谢谢。真是太好了。”然后她拿起艺术版面开始阅读起来。

这是一种什么样的力量！突如其来地我就陷入了令人恼火的境地，但是我浇熄了它，并在这过程中让它转而对我有利。不过我相信，更重要的是那些我没有说出口的话，可能是“抱歉，你的包压在我的报纸上了”或者“把你该死的包从我的报纸上拿走，臭娘们”，考虑到当时所处的场所，这些话可能会让我们最终被关进拘留所。

为什么我没说那些话，而是说了“欢迎你看我的报纸”，我真的不清楚，虽然我在几年前为自己制定了许多规则（比如在同行的乘客抢了“我的”电梯从而减慢我的速度时，向他们打招呼点头致意）——当时我正试图克制自己“以我为中心”的生活态度。同样，我为搭乘出租车立了两条重要规则：不要指挥出租车司机如何走；在下车时，我强迫自己说些好听的话，比如“谢谢你载我”或者“祝你今天愉快”等。

其实这两条重要的规则绝对与出租车司机无关，相反与我自己有很大关系。选择耐心而不是放纵我的脾气让我……感觉更好。有那么一片刻，它让我心情变好，尽管只是稍微变好；并且让我有掌控的感觉，不管这种控制实际上是多么虚假或多么短暂。

无论你如何看待，言语的确重要，而且你选择说出口的言语更是重要。言语不仅重要，还会伤人。它们就像带刺的箭头，一旦扎入皮肤，不仅会开始化脓，而且很难拔出，通常还会留下永久的疤痕。

错误的话语一旦说出口，不仅无法收回，还几乎毫无例外地会引发更具敌意的回应。一场言辞之争就像是在违反防核扩散条约：“如果你轰炸我，我就会以双倍武力奉还。”有时候说正确的话仅仅是一个保持态度友好的问题。大概十年前，有两位女性自行出版了一本名为《随机行善》的书，这本书后来成为了畅销书。大概在同时期，凯瑟琳·瑞安·海德的小说《让爱传出去》也成了畅销书，随后被拍成了电影。它们合力促成了后来为人所知的善意行动，其传递的核心信息是：善有善报，恶有恶报，但倘若并非如此——善行本身就是奖赏。

既然我们都明白这个道理，那为什么表现得友好一点、说正确的话却那么难呢？因为我们都是人。我们都是凡人，所以并不总是三思而后行。因为我们都是凡人，所以我们都有感觉。因为我们有感觉，所以我们的感觉会让我们觉得受到了伤害。而当我们感觉受到伤害时，要么战斗，要么逃走，我们就这样爆发了。

爆发会让人失去理智，会让问题变得更复杂了：“小子，我要让你知道我是谁！”“要给他们点教训！”“现在她知道谁才是老大！”但这种兴奋通常都持续很短，随后而来的是情绪低落或感觉更糟糕。

那怎样才能帮助自己在错误的言语溜出口之前说出正确的话呢？我想，可以试着培养一种指导我们的言语和行动会如何影响他人的自我察觉意识。

真希望大家都能做到！不幸的是，绝大部分人，也包括我，并不是随时都能保持这种自我察觉状态。令人纠结的是，往往是事后我们才能有所察觉。

不过，我相信，跟随本书学习一些简单的原则和案例后，就可以通过训练确保在大部分时间都能说出正确的话。

这本书的真正目的是，用不同的词语表达同样的意思：在不激起对方敌意的情况下让我们被人聆听。不要让我们成为自己最糟糕的敌人，不要让我们挡住自己的路。

可能你还会对记住本书的一些习语有兴趣。这并不像听起来那样吓人或令人厌烦。只要记住有限数量的习语，你就能达到自己的目的。先简单地浏览一下本书，看看有没有能引起你共鸣的。如果有，那本书可能就对你有点用。

回到那个我当陪审员的故事吧。我真的有力量去掌控那位女士吗？答案是肯定的。通过说正确的话，我控制住了局势，控制住了她；通过控制她，我控制住了结果。事实上，在当陪审员的那两天的剩余时间里，我们见面都会友好地点头致意。最终，我们在结束陪审时，又在过道里相遇了，我得以有机会说出我的真心话：“祝你今天过得愉快。”第一章力量的来源

WHAT TO SAY TO GET YOUR WAY

如果你希望自己被聆听，那重要的就不单是你说了什么，也包括你是怎么说的。你的语气、语调以及你的肢体语言——所有这些都关乎你是否被理解——它们会带来完全不同的结果。

我在交谈时最常犯的错误是使用一种混合着厌烦与鄙视的语气和语调。现在我将这种语气语调称为“隐含的白痴”，意思是说，不必在一句话的最后加上一句“你这个白痴”，就能让听者知道我隐含的意思，比如：“他们怎么可能会同意那个（你这个白痴）。”这可能会让谈话戛然而止，但更常出现的情况是它会让彼此都提高嗓门。

除了在接下来的章节中给出的策略和实例外，我这里还有九条建议，交谈时让“我行我素的做派”减到最少，并极大增加你被倾听的机会。不可不知的三要素

如果在沟通中达不到彼此认同的效果，那么这次沟通就不算完美，既违背了沟通最初的动机，也不能直达对方的心灵。通过我的总结发现，想要通过沟通达到目的，不能缺少心态、关心和主动这三个要素。心态

心态是沟通会出现的基本问题。大多数人都认为沟通仅仅只是说话的技巧，其实并非如此。试想，如果一个人漫不经心地和你说了许多话，对于你来说，这一副根本不把你放在眼里的样子，你会怎么想？恐怕你早已迫不及待地想逃离他那张如弹簧一样的嘴巴。很明显，这是一次失败的沟通，起不到任何效果。所以，沟通需要了解的基本问题就是心态。

具体而言，心态问题主要包括以下三个方面：

1.自我心态

有自我心态的人认为别人的事情跟他没有关系，在他眼中只有自己。自我心态在沟通中还是比较多见的，比如：许多男士都喜欢吸烟，但是有的场合是不允许吸烟的，有些人在犯烟瘾时就会下意识地掏出口袋中的烟，看看周围有没有“请勿吸烟”的告示牌，如果没有，就点火吸烟，不管周围人是否排斥。而有的大烟鬼，即便周围有“请勿吸烟”的告示牌时，仍然是视而不见地抽着烟。

上述情况，就体现了自我心态，即使他们自己没有意识到这个问题。如果在沟通中你太过自我，则无法感受到对方的情绪变化：他是否已经厌烦了，还是他对这个话题很感兴趣，你都无法察觉。

2.自私心态

这是心态问题的一个主要方面。现实生活中，许多人仅仅与自己的亲人、朋友以及社交圈里的一些人真诚沟通，对陌生人或不熟悉的人，即便是看到他们需要帮助，也会不闻不问。这就好比你在旅行时迷了路，运气好的话会有人主动上前问你是否需要帮助，运气不好的话就没有人来帮忙，即使你主动找人问路，别人也不情愿地回答甚至一声不响地快步走开，这就是自私心态。

3.自大心态

朋友科林在吃海鲜之后突发急性腹泻，在我的陪同下去附近的医院治疗。到了那里，科林对接待的医生说：“我得了急性腹泻，得赶紧注射生理药水。”结果加菲尔德医生听后，用一种生冷的语气告诉我和科林：“那你就去药房拿药吧！”科林也没多想，就直接去医院的药房拿药，结果足足领来了四五瓶生理盐水，科林感觉不对劲，就跑到加菲尔德医生那里问：“加菲尔德医生，我这病需要注射这么多的生理盐水吗？”加菲尔德医生说：“你刚才不是自己说需要注射生理盐水吗？”科林非常尴尬。最后，我赶紧搭腔说：“对不起，加菲尔德医生，科林可能是病糊涂了，请您谅解，麻烦您仔细给他诊断一下吧！”加菲尔德医生的态度这才和缓下来，为科林诊断并开了药。

在这件事中，我的朋友科林作为一个病人，在看病时和加菲尔德医生对话时，自行判断所患疾病和治疗方法，让加菲尔德医生感到非常反感，才发生了之后的事情。所以说，在和对方沟通的过程中，千万要注意言辞，防止由于自大而破坏了谈话的气氛，也阻碍了双方的继续交谈。同时，自大也会让自己缺乏敏锐的洞察力，对一些事情也不能理性地做出判断。关心

关心是沟通的基本原理。每个人内心深处都渴望被别人关心，这是人类的基本需要。如果你能在沟通中让对方感受到发自内心的真挚情感，那么沟通就能引起别人的共鸣，达到谈话的预期目标。采用关心这种表达方式以达到问候和关心别人的目的，主要通过以下三个方面来体现：

1.关心对方的需求和不便之处

由于生存和竞争压力不断增大，不少人患上了忧郁症，这种情况大多是因为患者长期的精神紧张和用脑过度造成的，常常会出现坐卧不安、睡眠质量差等症状，严重者还会发展成抑郁症，产生自杀的倾向。针对这种情况，许多企业尤其是IT公司的老板都会安排一些按摩师到公司来帮助经常加班的员工按摩。同时，对于办公室的设计和要求上也尽量满足员工的需求，比如可以随意搭配甚至可以穿拖鞋来上班……通过这些人性化的做法，来达到关心员工的目的。你如果在沟通中能够做到如此关注对方的要求和不便，就能推动沟通的持续进行。

2.关心对方的处境和难处

南希去书店买书，总共买了6、7本书，其中有些书非常厚，拎不动，南希十分为难，又不愿意放弃千挑万选出来的书籍。这时，书店的销售员发现了南希的问题，立马就对南希说：“女士放心，您尽管买，我们会帮忙拎到出租车上的。”南希听后放下心来，又买了几本书。

南希遇到了一个很会关心别人的销售员。如果你能够在别人为难时，及时伸出援助之手，相信不用你开口，对方也会主动与你沟通，这是对你的回报。

3.关心对方的痛苦和问题

如果对方有皮肤过敏、饮食禁忌等一些特殊的疾病或者问题时，需要在沟通的时候关注对方的一些禁忌情况，比如：提前提示皮肤过敏的人慎用一些容易导致过敏的物品等。主动

在日常沟通中，主动去和别人说话非常重要，它是沟通的基本要求。主动主要包括以下两个方面：

1.主动支援

美国佛罗里达州有一次发生了严重的飓风，机场滞留了大量的旅客，其中有许多外国旅客，这部分人大都非常焦急。这个时候，机场的广播响了起来：“各位旅客，很抱歉，由于受到飓风的影响，耽误了您的行程，为了确保安全，请安心留在机场，我们有免费的食物和热水供应。”就这简短的几句话，安抚了许多焦躁的旅客，让他们安心等待。

2.主动反馈

露西是一个外贸公司的总经理秘书，有一次总经理刚从外地考察回来，露西从机场接到总经理后，就一边走一边向他汇报工作，这让总经理很满意。

试想，如果露西去接总经理的时候不汇报，等回到公司后总经理来询问，那么总经理对于露西的印象也就会大打折扣，甚至还有可能被总经理认为能力不足。

所以要学会主动反馈，在遇到对方可能会有疑问或者意见的时候，主动向对方回答或解释，让对方放下疑虑和排斥心理，这样才能心平气和地与你沟通，也让沟通的效果递进一个层次。不可不晓的六要点三思

除非有人在你面前说了一个抢答题，否则在话跳出你的嘴巴之前，一定要先三思而后言。所谓的三思，就是思考要说的话在当下场合是否合适、礼貌，对方能否接受你的话；思考你的话是否非说不可，没用的废话能免则免；还要思考你的话是否会对他人造成伤害。

如果想都不想就脱口而出，造成的波折和麻烦恐怕连10句话也弥补不回来。

当你对对方说：“你怎么把事情做成了这样？真够蠢的。”

这时对方会怎么回答，他要么甩手不干，要么回敬你一句：“你才蠢！”

或许你也意识到了这句话不那么中听，于是连忙进行补救：“你别误会，我不是真的认为你蠢，而是……”

可是不管你再怎么解释，恶劣影响已经造成，他或许不会直接反驳你，但是抵触情绪已经无法收回了。

有时候，我们总是在不经意间吐出一些口头禅，“你小子……”“真够笨的”“白痴”……这些在我们说起来没有任何感情色彩的话语，听到对方耳朵里就变成了刺耳的噪音，甚至是伤害五脏六腑的毒药。因此，自己的头脑一定要管住自己的嘴巴，说话一定要经过思考，把这些不该说出来的字眼，咽回肚子里去。多听

上帝给了我们每个人一张嘴两只耳朵，就是要我们多听少说，大多数人都遇到过这样的状况：带着需要帮助的心情站到某人面前，然后滔滔不绝地诉说自己的请求，结果得到了一个被拒绝的结果。

事后自己还在纳闷，为什么我已经尽最大的努力去说服对方，却得到一个失败的结果呢？原因就在于我们说得太多了，结果没有时间去听别人怎么说。

人们认为沟通就是要多说话，自己说得越多，沟通就越顺畅，事实上，说得越多，暴露的信息就越多，流露出的破绽也就越多，这样反而不利于沟通的进行。相反，如果把话语权交给对方，那么我们就能从对方的言语中，获得自己想要的信息。就如弗洛伊德所说的：“如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。”

有个人到一家公司去应聘，在去应聘之前，他先收集了这个公司总经理的一些资料，然后便自信满满地去面试了。

在他之前，总经理已经面试了很多人，但是一直没有找到合适的人选。轮到这个人时，他并没有一上来就介绍自己，而是客气地与总经理握了握手，然后说：“也许您并不熟悉我，但是我对您关注很久了。我知道这个公司原本只有两名员工，现在发展成为一百多人的大公司，与您的努力经营是分不开的。”

总经理最喜欢向别人讲述自己的奋斗史，便兴致盎然地讲起了那些光辉岁月来，而这个人则坐在一旁认真地听着，偶尔用点头和惊讶来表明自己的观点。一下午过去了，总经理都没有问这个人的年龄、学历及特长，当谈话结束后，总经理对旁边的助手说：“这个年轻人不错，就选他吧。”

年轻人几乎没说什么话，只是开了个头而已，他就得到了这个职位。所以，多说不如多听，因为人们都喜欢诉说自己的长处和优点，如果你对别人有所求，最好让对方多说一些。注意

注意建立在多听的基础之上，听别人说话，目的就是从他人的话语中得到自己想要的信息。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。这样就能够知道对方在想什么，要做什么。如果注意力不集中，那多听就成了白听。一个傻子决不会意识到别人的话中有多少价值和多么重要，因此也就不会给予密切的注意。在工作中，我们可不能做这样的傻子。

乔尼对马克说：“我们下午有个会议，你把会议室准备一下。”

马克的回答不是：“好的。”而是：“您说什么？再说一遍可以吗？”

显然，从马克的回答中，乔尼已经知道了马克没有仔细听他说话，或许马克已经给乔尼留下了不好的印象，那就是工作不够专注。如果乔尼恰恰是马克的上司，那情况就更糟了。

在不同情况下，人的注意力集中程度不同，比如：一个球迷在看一场精彩的球赛时，就算地震估计也无法打扰到他的专注。但如果是一个丝毫不懂球的人看球赛，可能看不了几分钟，就昏昏欲睡了。

在工作中也是如此，谁都难免有走神的时候。我们之所以不能注意对方所说的话，除了兴趣使然外，大多数时候是因为我们肌体和精神的准备不够。人的倾听是肌体、情感、智力的综合活动，因此当心情低落或是烦躁不安时，听的效果就会大打折扣。

为了保证听的效果，在听的时候应该集中精力，随时提醒自己想要从中得到什么信息，并保持与说话者的眼神接触。同时，让自己的身体配合耳朵，使躯干、四肢和头部都处在比较舒适的位置。然后，全神贯注地去倾听，不仅仅只用耳朵，还有整个身体。带着同情心去听

这里所说的同情心，并不是要你在听完对方的话时，一定要痛哭流涕，而是有两个层面的意思。一是，让对方知道你在听他说话，例如：“我在听你说呢，请继续说下去。”二是，与对方共情，即在情绪上与对方保持同样的基调，例如：对方情绪低落，你神态也要凝重一些。

玛瑞安心情不好，在吃工作餐时，一直向坐在一旁的蒂娜抱怨：“现在的小孩子简直是太可恶了，把我新装的白色围墙喷上了难看的黑色油漆。我老公不但不去找那些孩子的家长理论，还夸奖那些孩子有创意，简直是愚蠢至极……”

说了半天，玛瑞安见蒂娜没有任何反应，心中的怨气顿时又升一级：“你到底听没听我的话？”蒂娜及时发现了玛瑞安的情绪，连忙回应道：“亲爱的，我在听，你简直太不幸了。”说完，蒂娜还摇了摇头，以表示自己对玛瑞安的同情。

我在说话时，尤其是在我说得兴致高昂时，最怕碰到对方一脸漠然的表情，那种失落感十分强烈。我想每个人都跟我一样，希望在自己说话时，能得到对方的回应，不但有语言回应，还要有情感回应。所以，在别人说话时，我们要努力做到这一点。讲慢点

兴奋的时候，我的语速通常会很快。听我说话的人总得和我说：“我没有听清你在说什么，能再说一遍吗？”或是“能说慢点吗？”每当这个时候，我就有些沮丧，因为那种激动的心情，被“再说一遍”给阻拦了。

直到后来，遇到一个说话比我还快的人，我努力竖起自己的耳朵，还是没办法完全听清他说的话，我只好要求他再说一遍。这时我才明白，自己图了一时的“口舌之快”，却累坏了别人的耳朵。降低声音

也许有人会不相信，将声音放低是为了让人聆听自己，事实上确实如此。从心理学角度而言，人对自己没弄明白的事情，保持有很高的好奇心，就好像有人在你耳边低语了一句，可是因为声音较小，你没有听清，这时你就会十分好奇那句话的内容究竟是什么，如果可以，还会拉住那个人，让他再重复一遍。或许，那个人说的话并没有多少“含金量”，但你却不会感到失望，因为你的好奇心得到了满足。因此，在与人沟通时，如果我们渴望他人用心聆听我们，那么就降低自己的音量，音量应该控制在多低呢？就是如果对方用心听、仔细听就能听清，稍微走神或是不用心，就会听不清的音量是最正好的。两个方向

沟通大致分为两个方向，即纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是从上至下，可以分为往上沟通和往下沟通，也就是上下级之间的沟通。而横向沟通则是同事之间的沟通。往上沟通

纵向沟通中，在往上沟通时，人们常常会畏缩或逃避，有的人见到了领导，说话还会结巴。因为领导掌握着自己的“生杀大权”，说不好恐怕会影响职位升迁。可是只有经常与上级沟通，你才能知道自己的工作哪里做得好，哪里做得不好。要工作就要与上级沟通，这是逃避和畏缩不能解决的，所以要以积极的心态来面对。

往上沟通时，我可以给大家三个建议：

· 将问答题变为选择题。如：“老板，我们是上午10点开会，还是下午

3点？”

· 地点不一定在办公室。选择在办公室或是会议室进行沟通，难免会

受到环境的影响，气氛比较严肃，会使你变得紧张。因此，如果你

有什么事情必须要与领导沟通时，可以选择在停车场等待，或是与

领导同乘一部电梯。

· 准备好答案，而且不止一个。领导有时候也不见得比你的主意更多，

所以当有事情请示领导时，最好心里已经有了答案，而且不止一个，

把最后的选择权给领导，这样最后做抉择的人还是领导，不会有“抢

功”之嫌。往下沟通

往下沟通时，姿态摆高了，不够亲民；姿态摆低了，又无法建立起威信。能否与下属建立良好的沟通，是关乎自己的指令能否完成的重要条件。我时常会问我的下属：“你怎么看待这件事情？”并且十分认真地听取他们的意见，由于经常交流，所以在我的部门内，工作质量完成得很好。

所以，在向下沟通时，首先要经常深入员工内部，多了解他们的工作情况；其次，有话好好说，不要使用责骂的方式；最后，不要事事都插手参与，只需给出方向，然后把控过程就可以。横向沟通

横向沟通是指没有上下级关系的同事之间或是同部门之间的沟通，横向沟通虽然不像纵向沟通那样有等级差别，但是因为地位相同，沟通起来仍旧存在不少困难。

因为同事之间存在着合作与竞争的双重关系，既不能像朋友间亲密到无话不谈，也不能像敌人般恶语相向。刚刚工作时，我见到同事甚至不知道该说什么，与同部门之间沟通工作时，也是小心翼翼，生怕自己说错了话。

后来经过这些年的锻炼，我终于摸透了同级之间沟通的要领，现在就分享给你们：

1.主动开口

大多数人在与不是很熟悉的人沟通时，都会有些害羞，不敢开口说第一句话。记得上班第一个月在电梯里碰到同事，相视一笑过后，却不知道自己该说些什么，可是不说话又怕对方觉得自己不好相处。于是努力挤出一个自己都觉得假的笑容，说：“今天天气简直糟糕透了。”“是呀，下这么大的雨。”……

接下来，我们在电梯里聊到走进了办公室，我庆幸自己那天主动开口说话，那个同事后来在工作中帮了我不少忙，因为他觉得我是一个可以亲近的人。2.相互体谅

亚当拿着一份业务单急急忙忙地走进生产车间，对车间主任说：“安东尼，我这儿有个急单，后天就要，你给插个单吧。”安东尼面对着生产不完的产品，正心烦意乱，听到亚当的要求，头也不抬地说：“整天插单，插得乱七八糟。”

亚当一听，生气地走了。这时，卡尔也拿着一份业务单走了进来，他的目的与亚当一样，但是说的话却完全不同。“亲爱的安东尼，好久不见，你最近好吗？”卡尔亲切地问候安东尼，面对如此友好的问候，安东尼自然会友好地回答：“还不错。”“哈哈，那我就要请你帮个忙了，你可以帮我插下单吗？单子不大，几个小时就可以做完。如果你人手不够，我可以调派我的人过来帮你。”卡尔说完，看着安东尼。“好吧。”安东尼答应了，并接过了订单，“不用叫你的人过来，他们来了也帮不上忙。”

同样的事情，两种不同的说法换来了不同的结果。那么后者胜在哪里呢？卡尔胜在沟通时体谅安东尼，并且他的请求让安东尼无法拒绝。

3.谦让有礼

公司里通常都是论资排辈，不管岁数大小，只要是比你先进入公司的人，就属于前辈。因此进入一家公司后，对同事们要谦让有礼，这样才容易被周围的人接纳。

4.懂得合作

在合作的基础上更有利于沟通，尤其是在一个团队中，没有人愿意跟不合群的人交流沟通。

我的朋友杰克曾给我讲过他同事的故事，那个同事十分傲慢，从来不讲求团队精神，更吝于帮助他人。结果，有一次他找不到文件，在办公室和车库来回找，其实那份文件就放在打印机上，很多同事都看到了，却没有人愿意告诉他。原因就在于这个人不懂得与人合作，没有融入到集体中。不管是在国与国之间，还是在人与人之间，合作共处都是横向沟通的重要原则。三种态度

一般情况下，人与人之间在沟通时有三种态度：侵略、退缩和积极。其中，前两种态度都是不恰当的，在沟通中应加以注意和改正。

一个人在同另一个人说话时，往往会不由自主地偏向于比对方强势。很容易因为意见不合而吵架甚至是拳脚相向，这就是一种沟通时常见的侵略现象。根据侵略的程度也可以将侵略分为隐性侵略和显性侵略，前者可以理解成语义中包含这种意思，而后者就是讽刺、挖苦、谩骂等赤裸裸的挑衅了。大多数人都不愿意在沟通时表现出侵略性，只是很多时候会不经意流露出侵略的意味。

与侵略态度相对的是一种服软的退缩态度。如果一个人经常表现出退缩的心态，那么他在生活中很难有朋友，甚至原来的老朋友也不愿意同他来往。因此，在沟通时一定不能退缩不前，要拥有积极的态度。

那么，怎样才能在沟通中避开侵略和退缩的错误心态呢？怎样才能在沟通中把握主动权，减少出现摩擦呢？

下面介绍积极的沟通态度所包括的六种具体表现：直接说明型

这种类型的态度就是在双方沟通时不做保留、直截了当地说明自己的一些意见和建议。

吉姆和阿曼达是某公司的同事。有一次，吉姆有点事情，就对阿曼达说：“阿曼达，我半个小时后要离开公司一趟。”

上述这则对话中，吉姆讲话既没有侵略也没有退缩的意味，它是积极的。直接说出了事实，阿曼达听说吉姆有事要先走后，很快做出了回应：“好的，你放心去忙吧。”同情型

这种类型既要表现出同情对方，谅解对方的一些不足和错误，又要表现出自己仍然需要对方完成某项事务。

美国人大都有过周末的习惯。周五的时候，阿德里安被叫到了经理办公室。经理亨利先生对阿德里安说：“阿德里安，很抱歉，你负责的方案需要在下周一进行汇报评估。我很同情你，但是请你在周末时把这个方案赶出来，可以吗？”

这段对话中亨利先生说出来的话语中既包含了对阿德里安的同情，又希望他务必在周一之前把方案完成。告诫型

在沟通中，使用这种类型一般是向对方说明，如果不改变原有的思路或做法，就会产生严重的后果。从而让对方重新考虑，改变思路或者停止原先不恰当的做法。

有一次乔治需要报销2000美元出差费用，公司财务人员蒂娜对他说：“乔治很抱歉，实在帮不了你，公司规定，1500美元以上的报销需要由总经理审核后才能通过。你这次超过了这个报销限额，我也无能为力，否则就成为挪用公款了。我建议你去找总经理审核，如果通过了，我马上给你报销。”

在这段对话中，蒂娜意在告诉乔治正确的做法，以免他在错误中白费力气。利用提示型

当一方需要提醒另一方一件过去承诺的事情，但现状却与之前的状况有所出入时，就可以采用这种提示型的沟通态度。

秘书玛丽在处理公司订单时，发现了一个问题需要向经理请示。“经理，以前您跟我说，需要订××型打字机2台，但是我发现订单上却标注要求订5台。我是按照您原来的要求订2台，还是照订单订5台？”

在与经理的沟通中，秘书玛丽利用提示的方式，让经理发现了问题所在，从而及时作出指示。直言不讳型

采用这种态度沟通时，大都是对方的某些言语或者做法已经触犯了行为准则，对你造成了一定程度的影响。

因为阿利森上班经常迟到，被经理叫到了办公室。经理对他说：“阿利森，你怎么回事，最近怎么经常迟到？公司规定，上班要准时，你这周已经迟到2次了，对公司产生了很不好的影响。如果你再迟到，我就得按照公司的规定，对你进行一定的处罚了，希望你以后注意。”询问型

采用这种态度和别人沟通，是希望一些问题让对方说出内心的想法，从而了解对方的立场或者意愿。

鲍勃在一家总部设在纽约的IT企业任经理，有一天公司总裁对鲍勃说：“鲍勃，最近我们在佛罗里达开办了一个分公司，急需优秀的管理人员去打开那边的市场。你工作能力出色，我们打算把你派过去，你觉得怎么样？有什么要求尽管说。要不要把你的妻子和儿子也接过去？”

通过以上这六种沟通态度，能够做到既不显露出侵略性，又不让别人感觉你太软弱。这些都是积极的说话态度，有利于自己同对方更好地沟通，表达自己的意思。肢体语言

我发现在沟通中，有时还需要通过一些身体动作、辅助语言来表达意思。据哈佛大学的一份行为研究报告表明：在对人的第一印象决定因素中，肢体语言占到了55%，声音只占到37%，剩下的8%才是说话的具体内容。由此可见肢体语言在沟通中的重要性。

肢体语言就其构成部分来说，可以分为三个部分：身体距离、动作和表情。通过肢体语言的解读，可以得出以下知识：表现领地行为

每天早晨我带着我的狗——可爱去散步时，它总是沿途留下它的“记号”，这是它在圈定自己的领地。大多数动物都会划定自己的界限，确定自己的领地，在这方面，人与动物有几分相似，在多数情况下，人都会有领地行为。

1.办公室

许多职员都喜欢在自己的办公桌上自定义一些装饰，比如：添些小盆景或者在桌子上摆上自己或者家人的照片，有些人还在桌子底下铺上垫子，放上拖鞋。这种对自己办公领域的修饰，就是一种领地行为的表现。意在告诉他人，这是属于“我”的。

2.洗手间

在公司的洗手间里也可以体现领地行为，比如：当一个男厕所中有5个小便池时，最里面的那个一般很少有人光顾。一般说来，可以通过选择小便池的位置来判断那名职员的一些性格特征。当一个职员每次上厕所都去最里面那个时，说明这个职员内心比较保守封闭，不太喜欢被人打搅。当一个比较自负的人去上厕所时，大都会选择进门的第一个。大多数人还是喜欢选择靠中间位置的小便器。如果上厕所的人比较少，那么他们一般会隔一个位置上。这点也可以从坐巴士看出：在一辆人比较少的巴士上，后来的乘客大都会选择旁边没人的位置。这种保持距离的行为也属于领地行为。

3.停车场

许多职员在下班去停车场开车的时候，我发现他们的车各式各样，即使是同一种品牌，他们也会给车做一些独一无二的装饰，这也就是私家车的特征，代表着这辆车是属于这个职员，而不是另外一个职员的。

通过这些领地行为的具体介绍，你应该明白在和对方沟通时，应尽量注意自己的肢体动作，防止侵犯对方的领地。比如，在公司开Party或者和别人一起用餐时，尊重别人的领地，这样才能对双方的沟通起到积极的作用。反映礼貌行为

在沟通时配合一些肢体语言也是体现说话者礼貌的一种行为。下面介绍一些场合中常用的肢体语言表达方式：

1.鞠躬

这个肢体语言是与礼貌有关的最基本动作，表示不敢看对方的眼睛。如果在沟通的时候，一方向另一方鞠躬，就是为了不看对方的眼睛，以免引起对方的紧张。

2.碰杯

下级在和上级喝酒碰杯的时候，杯沿的高度不能超过对方，这也是体现上级地位的一种礼貌行为。

3.乘车

当公司一起出游或者外出工作时，对于座位的位置选择也需要讲究礼貌。如果对方亲自来接你，那么最好坐到他的旁边以表示礼貌。如果上司同行，则需要让上司先坐。

4.接待客户

大多数客户都已经提前进行了预约，当预约时间快到时，就需要提前去公司门口接待，这种礼貌行为，会给客户留下一个很好的印象，为接下来的谈判和沟通起到了一个有利的作用，更容易实现目标。

5.上下楼时

如果公司所处的楼层比较低，那么你很有可能会经常走楼梯上下班。一般情况下，上楼时，女士优先，下楼的时候则反过来，男士优选，这也是体现肢体语言中礼貌的一种方式。

6.名片

当别人给你名片的时候，最好用双手去接，拿到名片之后不要直接塞进口袋，最好是先看一遍再开始交谈，这样才会让对方觉得你尊重他。如果你经常收到名片，我建议你准备一个名片盒来存放名片，不要随便放在衣服口袋里，这样很容易弄丢，说不定哪天你就需要与名片上的人联系。

7.打电话

当你和对方打电话沟通时，需要特别注意自己的称谓。许多人喜欢在自我介绍时给自己冠上各类头衔，比如××总经理、××总监、××负责人等，这其实是一些错误的做法，最好是直接说出自己的名字，有礼貌的人在电话中都会以自己的名字进行自我介绍。

8.拥抱

拥抱也是一种礼貌性的行为，在拥抱的时候两个人接触的部位都在肩膀以上，其他部位要避免接触。一般双方肩膀以上部位靠一下，再把脸贴一下。此外，要注意拥抱时的两个禁忌：一是不能随便亲女性的额头，那通常是女性的父母表示关爱的方式；二是不能随便亲女性的唇，那是亲密爱人之间表达爱意的方式。

9.握手、握肩和搂肩

这三种行为表示双方的亲密度。当你与沟通的对象不够熟悉，那么就用握手表示；如果已经比较熟了，就可以握肩来表示支持对方；如果已经非常熟悉就可以采用搂肩，不过也要注意搂肩还有个暗示就是让对方听从于你。体现伪装或保护心理

许多肢体动作反映了当事人的一种伪装或保护的心理，具体可分为以下几种情况：

1.叩桌子

有的人在和对方沟通或者商业谈判时，总喜欢不自觉地用手指叩桌子。这种肢体动作往往表现出了他的不耐烦，很容易被人家牵制。如果你有叩桌子的习惯，那在谈判的时候应尽量避免。

2.抖腿

许多人在沟通的时候喜欢抖腿，在心理学上，这是一种反射神经的心理行为。如果一个人出现抖腿的情况，那么很有可能他快要说到重点内容了，而且，抖动的频率越快，就说明当时所说的内容越重要。

3.摸椅子的扶手

我的同事詹姆斯，在谈话的过程中，经常会去摸座椅的扶手，每当这个时候，我知道我的谈话该结束了，因为他已经很不耐烦，很想站起来一走了之了。

4.手臂姿势

如果在交谈时看到对方的手臂交叉，就要注意与他保持距离，减轻对方的紧张情绪。

5.摸鼻子

一般情况下，摸鼻子表示人在犹豫或说谎。从科学的角度来说，人在摸鼻子是为了掩盖他的嘴巴，所以在谈话时要注意避免这一行为，以免对方误解。

6.手放口袋

有人在谈话时，喜欢把手插在口袋中，说明他有心事或者精神状态不太好。如果你想给人留下心事重重和萎靡不振的印象，那就在谈话的时候把自己的手插进口袋里吧。体现暗示的行为

通过一定的肢体语言可以让对方明白一些不适合明说的信息。

1.手势动作

在谈话时可以通过各种各样的手势来表达一些想说的话。比如：用手指指着对方，表示对方已经触碰了他的底线；手指弯曲表示这个人有野心；手上抬表示谈话者希望你支持他；手下压表示一种调停和压制；手向里表示谈话者希望获得支持，向外推则是推卸责任，或划清界限；两只手握拳往中间挤表示希望双方能够妥协，一起合作……

2.扬眉

有些人在和对方谈话时，听到对方说的一些内容，会不自觉地通过扬眉这个动作来表示怀疑对方的话。

3.耸肩

这个动作表示没有办法或者帮不上忙。

4.站立位置

双方站立着谈话时，应尽量往中间的地方站，这样可以表现出你的自信。

5.脚打节拍

这种行为表示这个人比较急躁，希望马上就去执行某项事情。基础训练

不要以为只有进入军队的人才需要训练，沟通也需要经过一些训练才会变得更完美。下面介绍一些沟通的基础训练方法：语智结合法

从一定程度上来说，沟通能力和思维水平紧密相连。大多数人在沟通的时候往往只能知道怎么说，但是不会运用巧妙的语言表达出来，这是一种典型的语言表达障碍。因此，我们需要进行一些语智训练来越过语言表达障碍。

1.句子连接

这种训练方法需要有助手配合，先由第一个人说出一句话，然后由第二个人接下去说，以此类推，循环下去，要求意思有联系、表达简洁明了。比如，第一个人说：“周末我们可以一起去公园”，第二个人可以说：“我们带些食物去那里烧烤吧”，接下来的人可以说：“我们九点在公园门口集合”……这样就能叙述出一件完整的事情，同时也能让别人理解。

2.词语接龙

一般有两种，首字母相接和尾字母相接。前者要求第二个人说出的单词跟第一个人的首字母和字母数是一样的。例如，第一个人说“like”，第二个人则可以说“look”“love”“last”等；相对而言，尾字接就是要求第二个人说出来的单词与第一个人说出的尾字母和字母数一致。例如，第一个人说“cook”，第二个人可以说“kick”“link”“fork”等，可以通过增加字母数来适当增加难度。

经过这些语智训练，可以让练习的人培养出优异的言语表达和理解能力。巧用心理法

许多人不敢在公众场合说话，究其原因，心理上的因素占了绝大多数。克服心理上的障碍，需要进行一些训练来改变这种处境。

1.练心

你可以让自己的家人、朋友、同事帮忙，让他们充当听众，然后你站在这些听众面前，看着他们，不需要开口说话。训练时，你在心理上要进入那种说话的氛围当中，感受那种特有的心理体验。每次站立目视的时间为5～10分钟，并且不用开口说话。这可以减轻你的心理负担，直到你完全不觉得紧张才停止。

2.练口

经过上一步的练心，你已经克服了心理负担，这时候需要开口说话了，也就是进入了练口阶段。你可以先说一些自己熟悉的话，内容也随意，每次讲话的时间大约是3～5分钟。经过多次现场交流，你能够在人面前流利地说话，就表明训练收到了一定的效果。

3.主题表达

经过前两个步骤，你完全能够合理把握语言的速度、力度和表情。现在，根据一个选定的主题与人沟通。如果你能够流利地与人交谈，并且内容没有脱离主题，则说明你训练成功。

4.全面练习

当你能够熟练进行命题性质的演讲之后，就可以进行一些随机选题的临场练习。

按照以上4个具体步骤进行训练，你一定能够取得显著的效果。强化记忆法

要想更好地沟通，不仅要思维敏捷，还需要进行一些准备工作。你要熟悉谈话内容，特别是在一些场合，要记住说话的素材和语言，还有说话的结构。良好的记忆力可以保证你把要说的内容脉络清晰地表达出来。下面介绍一些常用的记忆方法：

1.大声朗读

你可以大声读需要记忆的材料，一遍一遍地读，最好是能将“视听说”相结合，直到烂熟于胸，这样才能够显著提高记忆力。

2.逻辑法

如果一个人需要说一段很长的话，很难一字不漏地记住。你可以列出讲稿的主题和基本框架，然后根据其逻辑关系一步步地去记忆。

3.机械记忆法

当需要记忆的内容并没有什么内在联系或逻辑关系时，就需要靠简单重复来强记这些内容。比如记忆一些人名、地名、电话号码、地址时，大都采用这种方法。口语表达训练

要想在沟通时表达出众，还需要训练你的表达能力，常见的有以下几种方法：

1.自由讨论法

先安排一个合理的场所营造出一种轻松的氛围，与很多人在一起就某一个热点问题进行自由讨论。讲话的内容不需要有完整的框架，只需要和谈论的话题有关即可。这种气氛可以让你思维敏捷、说话流利。

2.模型法

可以事先找到一个问题的模型，让别人对你进行多角度、多方位的提问，以使你根据模型进行深入思考之后再说出一些方法来解决问题。

3.逆向模型设问法

这种方法就是前一种方法的反向模式，即你主动通过对问题模型的研究和深入思考，向别人提出一系列问题。你提出的问题越多、选择的角度越广，效果就越好。

4.论辩法

如果可以自行组织一场辩论赛更好，如果不能，就多参与他人组织的辩论赛，然后在紧张的比赛中，练习自己的口才和思维能力。

通过说话和思维同步训练，能更好地促进表达能力的提高。学会倾听训练

听别人说话也是一项沟通的基本内容，重视倾听既可以把握对方说话的内容，又可以及时有效地进行反馈。

一方面，在听的时候需要从一些杂乱无章、时断时续的谈话内容中提炼分解出对方的主要内容；另一方面，你需要听出对方谈话里的一些暗语，及时把握传递过来的信息。

此外，在听别人说话时，不要一言不发或者毫无表情，这样很容易让对方失去与你沟通的兴致。同时，作出回应也是一种有礼貌、尊重他人的方式。

我们可以培养一些良好的习惯以保证顺利地进行倾听：

1.不轻易打断对方说话

当你在沟通时，不要因为对方所讲的内容不感兴趣或者有悖于你的观点，就打断对方或者流露出反感和不满，更不能转身离开。

2.目视对方

在听对方说话时，最好是看着对方的眼睛或者目光跟随对方的肢体动作，这样能让对方感觉到你是在用心听。

3.适当地表示

在听对方讲话时，可以根据对方的内容或点头、或沉默思考、或微笑，这些都能够给对方表示赞同、慰藉和感谢。

4.适当地应答

当对方说了一大堆，你却无动于衷，这也会影响对方的态度。我们可以在对方说话的间歇，说上一些应对语言，比如“是吗”、“很好”、“后来呢”等，这样会给对方留个好印象。综合训练法

当采用上述单项的训练方式取得一定成果之后，你就可以尝试着使用一些综合的训练方法，必要时可以进行当众训练，以提高自己的沟通能力。

在综合训练的具体做法上，大体有以下几点：

1.口头评价和介绍

这种做法就是在和别人第一次见面时，做一次自我介绍或者和别人说一件事情。此外，当你需要说服别人时，也要事先练习几遍，及时发现问题，经过一段时间的练习，你的沟通能力肯定会有所提高。

2.模仿复述别人说的话

你一开始可以模仿一些示范性内容，包括精彩的演讲、录音或者朗诵，并进行多次训练，之后再反复进行复述的练习。一段时间后，一定能够让你的沟通更加生动和流畅。

3.练习演讲

这是一种非常有效的方式，你要事先准备好演讲稿子，经过反复记忆诵读，尽量在人多的地方进行脱稿演讲。

4.快速应答

在进行沟通的过程中，你需要训练在短暂的时间内随机应变、激发思维，培养自己即兴演讲的能力。突破障碍

人与人在沟通过程中会受到一些阻碍，这被称为沟通障碍，它可以分成个人障碍和组织障碍两个方面。个人障碍

这种障碍存在于人与人之间，一般受到以下五个方面的影响：

1.双方地位的差异

我经常见到公司的管理者整天待在办公室里，抱怨下属不主动和他们沟通，非要自己亲自去找他们，这其实反映了大多数下属不太愿意主动找上司沟通。据一项心理学研究发现：在公司中，由下往上的沟通慢而困难，从上往下的沟通快速而容易。

此外，还有一些专业术语也会影响双方的沟通。各行各业都有一些专业术语，如果一个人在谈话时为了炫耀，经常对一些不懂行的人说专业术语，那么不但达不到自夸的目的，反而会因为对方听不懂，以至于沟通最后不了了之，事情当然也就办不成了。

2.说话内容的可信度

当一个人得不到广泛的认可时，他谈话内容的可信度常常会被人质疑。如果我经常说大话、谎话，那么之后我说的每一句话都会受到听众的怀疑，也不可能通过这种方式与人交流。因此，职场上你在同对方沟通的时候，内容应尽可能客观、真实，这样才不会让对方觉得和你谈话是在浪费时间，也能保障沟通的效果。

3.认知偏见

许多人都会有各种各样的偏见，比如，尽管科学证明，男人和女人的智商没有太多差异，但是仍有许多组织有性别歧视：有的公司甚至对一些职位的员工性别做出了一定的规定；有的男女共事的公司里，也认为男员工的工作效率比女员工要高。其实，除了一些对于体力有要求或者是场合限制的职位之外，女性的工作能力并不比男性差，有的还会超过男性。所以沟通时，要一视同仁，不分年龄、性别、种族和国家。

4.过往的经验

许多人在和别人沟通时，常常会拿过去的经验作为资本，说这是“我多年来积累的经验”。这虽然是好意，别人却常常不领情。如果换成“我以前也遇到过类似的事，现在说出来可以给你作个参考”，则会好很多。

此外，经验这东西不一定全是对的，有可能也会出错，而且许多经验是不可复制的。比如，一家超市采用某种促销方式，取得了很大的成功，囤积的货物一扫而空。另外一家超市看到这个情况，也打出了类似的促销广告，结果，每天来购物的顾客还是寥寥无几，最后不得不关门大吉。所以说，一些经验是否使用，还需要根据不同的情况进行考虑，不能将自己的经验生搬硬套给他人。

5.个人情绪

人都是情绪化的产物，这里的情绪是广义的，不仅仅是精神层面，也是身体对于一些行为是否成功在生理上的评价和体验，影响着人们的个人行为。人与人在沟通的时候很容易受到情绪的干扰，因此需要特别注意稳定自己的情绪。组织障碍

公司内部结构或者长期形成的一种氛围、规定等，都会对内部的沟通效果产生很大影响，主要包括以下五个障碍：

1.信息泛滥

随着信息技术的发展，公司内部的信息量也是越来越多，比如：许多人上班第一件事就是打开电脑查看邮件，有的时候一天收到的邮件就有几十封之多。如果每封都要打开、阅读再处理势必会浪费许多时间，因此除非是重要的邮件需要当天阅读并回复以外，没有必要整天把大量时间浪费在这些内容上面，否则会对信息的传输造成很大的影响，从而阻碍双方沟通。

凯里是公司的一个中层，有一次他设计出一套方案，需要经过审查和推广，尽管说的是一件事，但是他准备了四套不同的方案：董事长看的有4页纸，总经理看到的有8页，经理看到的是16页，最后给员工看的足足有30页之多。

上面例子中凯里就根据不同类型的人，整理出信息量不同的方案，与公司每个阶层的人都很好地进行了沟通。

2.时间限制

公司经常会出现这样一种情况：有时候就一些小事，拖拖拉拉一个多月才处理好，而一些重大的决策由于时间紧迫，比较仓促就决定了。这情况在沟通中也常常见到。

3.公司内部的氛围

许多公司内部忌讳说一些负面的看法或者影响，认为持负面的不同意见，就要抵制。所以即使在一件事上存在不同的看法，也迫于这种忌讳，选择沉默面对。

而且，人和人之间或多或少都会有一些冲突，我们需要运用一定的沟通技巧来缓解这种情况。如果你是一名管理者，就需要给员工营造一种开放、自由的氛围，让员工能表达自己的看法。否则，一个公司内部的职员对于每一件事都没有任何意见，这不是什么好事，是员工受到压力而消极对待的结果，只有让他们积极地参与公司的事务，才能做到有效沟通。

4.信息过滤和反馈

通常信息可以从上往下或者从下往上进行过滤。不同职位的人听到同一问题获得的信息量是有区别的，往往由职位的原因从高到低依次递减。

在和对方谈话之后，不能把这件事抛在一边，需要对谈话的内容进行整理反馈，了解对方和你说了些什么和你需要怎么做，否则你还会按照谈话之前的想法去做，这就失去了沟通的意义。克服沟通的障碍

了解沟通的个人障碍和组织障碍之后，我们就需要去克服这些障碍，以保证良好有效的沟通。通常有以下三个方法：

1.简化语言

许多人在说话时，容易漫无边际地发表一些长篇大论，让对方味同嚼蜡，这也体现出说话人的思维混乱，或者仅仅只是一种不好的习惯。

为了改正这一点，我们在沟通之前需要明确好重点。当对方若无其事地躺在椅背时，很有可能是对你所谈的内容没有兴趣；如果对方身体移开椅背，朝向你的位置，很有可能是他开始产生了兴趣。不过，一般情况下，对方产生兴趣的时间不会太长，需要把握重点，简洁明了地向对方传达你的信息，这样才能达到效果。

在谈话过程中，要善于运用适当的比喻进行表达，让对方能够形象生动地明白你所要说的意思。

2.善于倾听

我们通常会犯这么一个错误：在和别人谈话时，一旦对方说到意见不同的内容时，就迫不及待地打断对方。这种做法既不礼貌，又会恶化双方的关系。我们在同对方交流时，最好等对方讲完话再发表你的见解；另外，言多必失，仔细倾听还能够从对方的话语中抓住漏洞，这在谈判时是很有用的。

要想把倾听做到位，我们需要规范自己的言行，具体来说可以包括：

· 发问。在对方说话的间隙，提出一些问题可以让对方觉得你对他的

话题感兴趣，这样才有可能得到你想了解的东西。

· 少说话。向别人发问不能太多，否则对方会觉得你比较烦。少说话既能表现出你的尊重，也能给自己留下一定的空间去思考。

· 少批评。在听别人讲话的过程中，批评对方意味着会产生严重隔阂，不利于双方继续沟通。

· 为对方考虑。在交谈的过程中，站在对方的立场可以让对方紧张的神经放松下来，有利于顺利沟通。

· 注意自身的举止。我们在听的时候，既要集中精神，又要避免一些小动作。不要独自一人站在角落里，也不要刻意压低声音或者左顾右盼。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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