不懂提问，你怎么做销售(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：保罗·谢里

出版社：北京联合出版公司

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

不懂提问，你怎么做销售试读：

推荐语

我认为阅读这本书是我人生的分水岭，它揭示了那些阻碍我发展的个人积习。询问客户恰当的问题让我放下了原有的动机——期望被客户视为专家或者渴望被客户喜爱。书中提出的销售模式说明，让客户开口说话才能使其放松，而客户只有放松了才可能吐露自己真实的动机、需求和困难。如果你的问题是有说话强迫症，爱讲故事，或是需要向客户证明你的价值，那么我真心建议你好好阅读这本书。本人从事专业销售工作15年，其间也参加过无数的销售培训及指导，现在看来我唯一欠缺的就是这本书。——亚当·达菲（Adam Duffy）Avantik公司销售总裁

聆听别人说话既是一项技能，也是商业成功的一门艺术。但是，我们需要提出好的问题才能推进、引导谈话。保罗在这本书中提出的见解将帮助你提出更多有分量、有影响力的问题。你不仅要阅读这本书，更重要的是你要运用书中的理念和技巧。——比尔·谢尔比（Bill Shulby）企业增长战略家及变革家

与保罗共事是一段让我难忘的经历。《不懂提问，你怎么做销售》针对我们销售的流程提出了深刻见解，会对我们未来的销售工作产生巨大影响。——达里尔·托德（Daryl Todd）Front Line Machinery公司总经理

作为千禧一代的销售人员，《不懂提问，你怎么做销售》为我提供了完成整个销售流程的方法论——不论是与潜在客户更好地交流，应对客户的异议，还是完成交易的终极目标，本书提供的框架可以让销售人员将作者的观念融入他们各自的销售风格当中。不论你是刚踏入销售行业的新人，还是已经战果累累的销售老手，这都是所有销售人员必须要读的一本书。本书提供的方法既能让你与客户建立真情实感，又能保证公司持续盈利。——乔纳森·琼斯（Johnathon Jones）Embracing Adversity作者《不懂提问，你怎么做销售》真是一本让人意想不到的书。之前我总以为自己非常擅长提问和倾听。但是读了这本书之后，我对提问有了一个全新的认识。之前我经常听别人说提问能引导对话，但只有这本书清楚地展示了该如何去做。在这本书中，保罗·谢里结合例子和故事介绍了不同的提问方式。而这些提问方式既能让销售人员和客户建立互助的关系，还能让双方都获得信息和好处。当我自以为对客户的情况了如指掌时，《不懂提问，你怎么做销售》总会提醒我越是这种时候越要提问。这本书教会我要抛弃成见、保持中立，才能最终达成目标。——谢拉·米尔森（Sheella Mierson）Creative Learning Solution公司总裁

我认为关于提问的书我都读过了，《不懂提问，你怎么做销售》是最好的一本。保罗比我知道的其他任何人都了解什么是好的问题及怎么样来提出好的问题。我把这本书推荐给我们所培训的每个人，因为这本优秀的参考书所提倡的都是他们要学习并提高的。这是一本每一名销售人员都应该读的书。—— 杰里·阿库夫（Jerry Acuff）Delta Point公司首席执行官

这是一本十分有价值，深入客户需要的书。这本书将让你和你的销售团队拥有有力的想法，与客户建立情感联系，带动销售增长。无论什么样的销售风格，《不懂提问，你怎么做销售》都会通过更好更高效的问题提升你的表现，从而实现更大的销售业绩成功。”——乔恩·韦伯 （Jon Webb）National Accounts总监

致谢

这本书献给我的妻子，克莱尔，她每天都鼓舞和激励着我。献给我的女儿们，布鲁克和麦肯齐，她们让我在生活和工作中保持平衡。献给我的母亲，她有能力和她遇到的任何陌生人交往。献给我亲爱的朋友，帕特里克·康纳，她是一位出色的老师，并为我提高了做到最好的衡量标准。献给大卫·拜尔斯，他是我发展事业的宝贵财富。以及迈克尔·博伊特，他做了一件了不起的工作，精心梳理和完善了我的想法，在我写作这本书中发挥了关键作用。非常感谢你们所有人。

引言

这种观点是否似曾相识？

上述观点具有误导性。认为当前世界与20世纪80年代或者50年代，甚至20世纪初完全不同，这种想法荒谬至极。戴尔·卡耐基在1938年的著作《人性的弱点》（How to Win Friends and Influence People）现在依旧是书店里的畅销书。如今我们使用的科技或许和二十年前有所不同，但是做生意的人并没有改变。即便读过这本书后你忘记了所有的内容，但请务必记住一点：不管在什么年代，人的本质不会变。

回顾历史，我们会发现每个年代的人都曾经以为他们改变了整个世界。汽车发明之后，所有人都觉得生活和人际关系会因此彻底改变——同样地，在电力、电视机、飞机和电脑出现时，大家也抱着相同的想法。人们一度认为汽车的出现会导致人际关系的破裂，原因是有了汽车他们就可以驾驶到数百公里之外，远离家人和朋友。但最终的结果是，人际关系依旧重要，而且我断言这一点在将来也不会改变。

我为什么会发表如此大胆的言论呢？凭借多年的销售和咨询经验，我发现世上有两种类型的人际关系：泛泛之交与深厚之交。泛泛之交见面不过是聊聊天气、高尔夫以及一些不痛不痒的话题，这种人际关系只限于日常交往，缺乏深度。举个例子，比方说你遇到一个客户，恰巧对方和你是一个学校毕业的。在这样的巧遇下，你们会花上几分钟回忆校园生活、共叙校友情谊，但这种交流不足以改变你们做生意的方式。第二种人际关系是深厚之交，这种关系的特点是互利互惠。

我让那些来参加我的研讨会的销售人员谈谈如何看待关系一词，通常他们给出的描述中会包含信任、友善、诚实以及理解之类的词语。在培养与潜在客户的关系时，如果销售人员能够顾及这些方面，的确是令人钦佩，但这样做并不能满足大多数客户的需求。在被问及如何定义商务关系时，客户的答案是销售人员能否为他们的公司创造价值。盖洛普公司（Gallup Organzation）曾开展过一项由25万名专业销售人员参与的大型研究，本森·史密斯与托尼·鲁提格里安诺在《发现你的销售优势》（Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一书中发布了该研究的结果。他们发现，具备良好的社交技能与成为一名成功的销售人员，这二者之间即便有关联，也是微乎其微的。对此我并非是在主张社交技能对销售人员不重要——恰恰相反，成功的销售人员需要社交技能。但是，发展重要的人际关系并非只是表现友善那么简单。要想建立真正的商务关系，你需要了解客户的愿景、诉求、担忧以及动机，同时这也意味着你要问对问题——提出能够吸引客户的问题，并将对客户的热诚付诸行动。

与客户建立了这样的关系后，作为销售人员你所关心的将不单单是赚钱或者完成交易；相反，你会想要在以下三个方面帮助客户。

1. 使客户的风险最小化。要想做到这一点，你就要打消客户的疑虑，让客户不必担心花费过高或是产品出问题；你要确保客户在购买你的产品后能够信心满满。如果买了你的产品客户便可高枕无忧，那么将来他还会愿意继续和你做生意。

2. 提高客户的竞争力。和所有的商人一样，客户肯定也想要在事业上更进一步。如果你的产品能够为客户在同事面前争得面子，帮助他们获得晋升，那么在今后的谈判中你也会多些筹码。

3. 帮助客户达成目标。能够提供解决方案，从而为客户增加收益或者降低成本的销售人员是别人无法替代的。如果你能帮助客户实现推动公司发展的目标，那么你便不再只是一名销售人员，而是成了客户的重要伙伴。

上述情况存在哪些共同点呢？在每种情况下，为了与客户建立关系，作为销售人员你一直在为自己争取一席之地，努力做出成果。与客户之间的深厚交情不是平白无故便能获得的，销售人员不仅要兢兢业业，还要明白成功的关键在于创造出客户眼中真正的价值。

很多年来，那些所谓的销售专家到处鼓吹关系的价值，却从未有人定义过什么是关系。他们中的大多数人宣称,要想推进业务，销售人员只需要与客户建立“友善、诚实和信任”的关系。虽说这样做能够培养与客户的友谊，但却不一定能够建立成功的销售关系。客户要的不是“交朋友”，他们要的是成果，而只有深厚之交才能带来这些成果。

这些提问真的有用吗？

作为一名咨询顾问，我服务的对象大多数是在企业对企业领域从事产品和服务销售的工作人员。这意味着两点：首先我向你传授的是经过了美国数千名顶级销售员验证的方法；其次这些方法虽然奏效，但需要你耗费时间和精力去研习。如果你希望与客户建立并维持长久的商业关系，让自己在行业中变得与众不同，那么我的建议肯定会让你受益匪浅。

一名出色的销售人员不仅要做行业专家，还必须愿意担负“商务心理医生”的角色。我所说的“商务心理医生”究竟是什么样的人呢？这个人要善于发现潜在客户对工作的不满。如果能让潜在客户说出令其恼火的事情，销售人员便能有机会让客户意识到他们需要改变，需要向销售人员寻求解决方案。比方说，潜在客户经常遇到的困难包括工作时间长，上司过分苛责，或是供应商总是不能按时送货。充当“商务心理医生”的销售人员，通过问对问题、聆听客户的倾诉就能发现这些苦恼。一旦销售人员赢得客户的信任，并且愿意聆听客户的心声，潜在客户就能更加安心地说出自己的烦恼，同时向销售人员求助。

为什么要提这些问题？

运用这些技巧你便能够问出更加有效、让潜在客户更感兴趣的问题。更好的问题能够：

· 鼓励潜在客户开口。要想做到这一点，你需要克制自己的冲动，不要将自己对产品和行业的了解向客户全盘托出。与其这样做让潜在客户厌烦，倒不如向客户提一些着调的问题，聆听对方的回答，从而使其向你敞开心扉。《人性的弱点》一书的作者戴尔·卡耐基提到，在和另一个人相处的十分钟内，如果你能够表现出对对方的兴趣，而不是花六分钟的时间谈论自己，那么你就能让对方印象更加深刻。问对问题能让潜在客户感到自己很重要。

· 从竞争者中脱颖而出。研究表明，90%经验丰富的销售人员不知道如何提问或是问对问题。如果你学会了问对问题，自然就会脱颖而出。

· 表现对潜在客户的同情。通过为自己塑造一个愿意倾听客户困难和烦恼的形象，客户自然会渴望与你交谈。在社会上，人们一谈到问题就会变得不耐烦——通常我们想要立即得到解决方案。但是，你的潜在客户在承认自己需要帮助之前，首先要意识到并且理解自己的问题，只有营造一种能让客户感到你理解他的氛围，你才能获得那些你本来无从知晓的信息。

· 帮助潜在客户意识到自己的需求，从而做出判断。即使潜在客户的问题在你看来很明确，但是你也不能直接告诉他这个问题是什么。你需要引导客户自己发现问题，这样他才会向你寻求解决方案。即使潜在客户清楚自己的问题，他们也需要你通过恰当的提问，让问题浮出水面。客户在面对这些问题时的懊恼和其他情绪会促使其采取行动，但这一切的前提是你能够有技巧地提问，发现客户的顾虑。

· 促使潜在客户认识到采取行动的重要性。一旦潜在客户发现了自己的问题，他将会毫不犹豫地讨论可能的解决方案。实际上，客户会迫切地谈论你如何才能够帮到他，原因是他意识到了自己必须改变现状。

· 发现企业的采购机制及其内部决策者。在本书中你即将学到的所有提问技巧，如果用错了对象，它们也不会起到任何作用。通过恰当地提问、鼓励潜在客户开口，你才能发现谁是真正的决策者，以及公司做采购决策的具体机制。如果不了解这些，一切建立关系的技巧都是空谈。

找出可能阻止潜在购买的一切障碍。恰当地提问能够让你明白潜在客户的忧虑，摸清他对购买产品存在的顾虑。

我对你有哪些期望？

建立真正的关系既耗费时间也耗费精力。你应该将自己的销售技能想象成一个工具箱，原本箱内就有一些基本工具。当你学会本书所呈现的各种提问技巧后，你的工具箱中会增加新的特殊工具。一旦有了新的工具，你必须牢记如何正确使用它们。举个例子，如果你要用大锤拧螺丝，不但不会成功，还有可能在操作时毁掉一面墙。与其拿起工具就用，倒不如花些时间判断局势，制定出最优的行动方案。如果在运用本书中的对策时，你只是敷衍了事，那么效果也不会好，不同的提问技巧需要依照客户和销售人员的具体情况加以运用。一旦你熟练掌握这些技巧，看到自己的努力开花结果，你会觉得这些时间是值得的、有意义的。

我在书中的每个章节几乎都列出了练习。这些练习将巩固我分享的技能，让你在实操之前完善自己的提问技巧。因此完成这些练习对你至关重要，否则你将无法融会贯通这些技巧。此外，要想一口气吃透所有的内容是极其困难的。因此我建议你每次只读一章的内容，完成相应的练习。之后再回过头来读一遍，确保你能够彻底明白如何使用不同的提问技巧， 以及何时使用这些技巧。如果你能花时间掌握如何通过提问让对方开口，我保证你将取得难以想象的成功。

本书将解决哪些问题？

作为专业的销售人员，你将在本书中找到解决日常问题和困难的方法。以下是我将在各个章节讨论的一些最常见的问题：“我找不到门路。”“潜在客户急于咨询信息，却不愿意立即行动。”“客户说看重我们的服务，却期望价格再低些。”“我觉得自己将太多的时间浪费在了不可能达成的交易上。”“我被推去与非决策人员打交道。”“眼看就要签约，但到了紧要关头总是出状况。”“尽管我接触的潜在客户都表示没有寻找新供应商的意愿，但我知道他们对现有的供应商并不满意。”“我似乎总是找不到对的人。”“我的业务陈述得不到重视。”“客户总是说公司目前没有采购的预算。”

你能从本书中学到什么？

从根本上说，本书将告诉你如何让客户开口。销售人员通常不敢让客户开口，因为他们担心客户会偏离谈话的主题，从而让自己失去控制，最终错失销售机会。这样的想法简直错得离谱。客户其实掌握着非常多的信息，他们也很想吐露这些信息，但关键是销售人员要给客户说话的机会！当你使用提问技巧让客户开口时，你会发现自己既能让客户发言，又能把握谈话的节奏。研究表明，在一般的商务交往中，客户只会说出20%的想法；作为一名能够吸引客户的销售员，你的责任就是获取剩余80%的信息。运用我的提问技巧后，你就能够得到这些信息，从而为客户量身制作超越他们期望的解决方案。

首先，本书将让你评估对潜在客户提出的典型问题。研究这些典型问题，你会发现很多并不能达到理想的效果。通过这一练习，你会丰富自己的技能储备，掌握新的提问方式，这样做不仅能让客户开口，还能让你从众人中脱颖而出。我在本书中提到的所有提问方式，都能让你与客户更好地沟通。同时，它们也能帮助你与客户建立良好的商业关系，提高回头率。

本书的核心在于，我坚信如果销售人员能够表现出对客户公司及其本人的兴趣，客户也将热诚地做出回应。正如我在书中多次提到的一样，表现对客户的兴趣并不意味着你要和他闲谈，说一些关于体育、天气或其他老套的话题。相反，你需要培养与客户之间真正有价值的关系，确保客户的需要都能得到满足。要做到这一点，你必须学会聆听客户诉求，发觉他们的心声。有时你只要坐着听客户抱怨你们公司的服务质量或者送货速度就行。在其他时候，你可能要深入个人层面，比方说了解客户的希望和梦想。某些情况下，你还有可能知晓客户与上司之间，或者企业各部门之间的纷争。尽管这种交流会让你精疲力竭，但是通过这种方式建立的交情很深厚，它能让你们的关系不受企业人事变更与技术更新的影响。如果你肯花时间和精力与客户建立这样的交情，那么成功是迟早的事。 第一章无聊还是有趣：你的提问是否达标？

你或许已经积累了一些会在电话销售中问到客户的问题。这些问题通常包括：· 你是否听说过我们公司？

· 我们能为你提供什么帮助？

· 目前你的供应商是哪家企业？

· 你和现在的供应商合作多长时间了？

· 你一般的需求量有多大？

· 你的目标是什么？

· 你目前支付的费用有多少？

· 如果我能以低廉的价格为你提供相同/相似/更优质的解决方案，你会怎么做？你对此有兴趣吗？

· 贵公司有购买预算吗？

· 你何时会有更换供应商的想法？· 你是决策者吗？

· 我该如何为你撰写一份商业提案呢？

如果在与客户的商谈中，你问到了以上所有的问题，可能你会自我感觉良好，因为你知道了潜在客户目前产品的使用状况、具体规格，以及他们的喜好等重要信息。但是对于客户来说，你问的问题和其他销售人员没什么两样，你的这通电话并不能让你从其他竞争对手中脱颖而出。

你通过这次电话沟通受益，因为你获得了之前并不知道的信息，但是潜在客户没有获得任何好处。大多数的销售电话只是在让客户重复已知信息。因此你的提问会让客户感到很无聊。他们很可能会这样跟你说：“要不你先留一下产品手册，等我有时间看完再回复你？”销售人员=问题解决者

销售人员都自诩是问题解决者，但其中大多数人从来不会让客户自己描述他们经历的难题，更别说询问客户自身因此受到了哪些影响。倘若销售人员不提出这类问题，客户就没有机会去敞开心扉、倾诉苦恼。要想摆脱这一困境，销售人员就要学习如何让客户真的感兴趣。

实际上，任何一名销售人员都能搜集到信息。但出色的销售人员却能够调动潜在客户的情绪，发现他们行动的动力。遗憾的是，大多数销售人员不知道如何鼓励客户行动起来。他们要么是害怕触动真感情，要么是不知道调动完情感后该怎么做。尽管你常用的问题清单或许能帮你得到足量的信息，但是本书中提到的提问技巧会确保你收集到交易所需的全部信息。

提出好问题并不能确保有好的结果。有时潜在客户还没有准备好承认自己需要帮助，有时客户又并不需要你的服务和产品。然而，问对问题能够让销售人员尽早看清问题，为每个潜在客户制订正确的行动计划。练习1

花点时间写出你初次给潜在客户打电话时通常会问的问题。试着尽可能多地列出问题。练习2

联系一位潜在客户，并询问你清单上的一些问题。记录你问了哪些问题，以及打电话时你说了多长时间。如果你能录音，不妨录下整个对话，录音会帮你避免过高评价你在通话过程中的表现。通话结束后，你要迅速考虑下列问题：

1. 你问了哪些问题？

2. 通话大概持续了多长时间？

3. 你讲话的时间有多长？

4. 你是否发现自己说得太多？

5. 你的提问主要满足了你的需求还是潜在客户的需求？

6. 通话结束后，你是否能意识到潜在客户目前面对的困难？如果能，这些困难究竟是什么？

7. 你是否知道这位客户未来的发展目标？如果知道，那么他的未来愿景是什么？

8. 通过这次交谈，你是否能从其他销售人员中脱颖而出？如果是这样，请详细说明你的问题是怎样使你与众不同的？

9. 相比打电话之前，你是否离达成交易更近了一步？

10. 潜在客户是否对你做出了承诺，表示要有所行动？如果是这样，客户是如何承诺的？

11. 打完电话后，你觉得自己给客户留下了怎样的印象？

既然你已经检验了自己在清单上列出的问题，那么接下来请公正地对自己在通话中的表现做出评判。或许你会发现自己的提问技巧在某几个方面有待提高。一旦你认识到自己需要对问题稍作调整时，接着你就需要加深对客户的了解。只有搞懂客户心里想什么，你才能问对问题，获得优质信息。而要想做到这一点，你必须了解客户的背景，知道怎样才能打动他。对客户行为的影响

作为专业的销售人员，你明白公司的决策从来不是由一个人完成的。公司设有一系列的防护机制和措施，以确保在做出某项决策前，公司能够综合考虑所有可能的因素。尽管这种做法对公司有好处，但却令销售员的任务更加艰巨。在这一机制下，你的潜在客户需要向很多人打报告，比方说他的老板、其他部门的负责人、团队成员、股东和董事会成员，甚至于依靠该公司的产品供应商。潜在客户考虑的是什么

和你一样，你的潜在客户也想要改善自己的生活水平，提高自己在公司的地位，同时获得他人的认可。你只有走进潜在客户的世界，了解他们生活的动力，你才有可能与他建立成功的伙伴关系。图1显示了在决定是否与你合作时，潜在客户必须要考虑的一些因素。

图1所示的那些人都是谁？“内部客户”类别包括老板、董事会成员、同事和其他部门的同事。内部客户不仅限制了潜在客户的预算，他们甚至还可能阻碍交易的达成。内部客户有各自的动机——而你则需要在推动销售的过程中尽快摸清他们的动机。很多时候这些动机相互矛盾，甚至还会使公司内部同事发生争执。如果你可以搞清与潜在客户关联的内部客户的动机和顾虑，你就能够缓和局势，从而推动销售。“外部客户”是指那些与潜在客户有业务往来的人员。他们是你的潜在客户想要取悦的人，因此你要努力获得关于外部客户尽可能多的信息，这会帮助你更好地理解潜在客户的行为动机。处在经营和高级管理岗位的潜在客户必然更想知道你的方案将如何改善他们与外部客户的业务往来。图1　影响客户购买决策的因素影响潜在客户的因素

潜在客户同时也很关心竞争对手的一举一动。根据所处岗位的不同，潜在客户对超越对手这件事的关切程度可大可小。举例来说，如果这个人是公司的董事长，显然提高公司竞争力会是他的重中之重；他肯定想要让公司与众不同。可是，如果你是向信息技术部门的负责人销售软件，那么他可能连竞争对手会怎么做的念头都没有。不管是哪种情况，作为销售人员，你最要紧是摸清内部客户、外部客户和竞争对手对潜在客户有多大的影响力。

影响潜在客户行为的另一个因素是“职业目标”以及个人动机。既有想要成为副总裁的主管，也有想要拓展海外市场的董事长——你的每位潜在客户都有各自的愿景和梦想。只有准确地了解他们的愿望，你才能成为“问题解决者”——即能够帮助客户达成心愿的人。

影响潜在客户的最后一个因素是日常的“业绩压力”。业绩压力来自利润、损失以及生产成本的问题，这些问题影响着众多工薪阶层的日常生活。一名销售人员若是能够洞悉潜在客户的这些压力，他便能够迎合客户对于满足预算、增加收益以及控制成本的需求。***

本书中呈现的技巧将帮助你提出对的问题。今后通过询问潜在客户少量的问题，你就能获取大量的优质信息。这些提问技巧会使你变得与众不同，有别于行业内的其他销售员。读完本书后，你会掌握一切你所需的提问技巧，并且依据你所在的行业对问题进行调整，最终赢得更多客户的青睐和尊重。 第二章了解潜在客户

培养任何一种关系都是一个费时又费力的过程。若是硬要拔苗助长、人为地控制关系的发展，势必会产生事与愿违的结果，甚至导致当事的一方或者双方选择结束这段关系。这个道理不仅适用于商务关系也适用于人际关系。为了赢得客户的信任并成功完成交易，作为销售人员你必须花时间经营与客户的关系，而要做到这一点，你就得向客户及潜在客户提出恰当的问题。但是，与问对问题同样重要的是，你要耐心聆听客户的回答，从中抓取能为你所用的信息。这样做可以培养潜在客户对你的信任，而信任则是建立有价值的商务关系的基石。在这一章，你将学到该从哪几个方面重点了解客户。

在电话销售之前必须准备好一份提问清单。因为在制定销售策略之前，你要决定哪些信息才是你需要的。每次在与客户商谈之前，你都应该做好功课。例如，你可以上一些像谷歌、雅虎或者MSN之类的主流搜索引擎，查询潜在客户的个人简历及业务状况。你还应该考虑通过在线的厂商数据库检索客户信息，比方说胡佛（Hoovers）、邓白氏（Dun & Bradstreet）、领导力图书馆（Leadership Library）、参考美国（Reference USA）、企业科技（Corptech）、数据监督（Datamonitor）、Mergent环球企业与金融资料库，以及普朗基特研究（Plunkett Research）等。这些资源有利于你了解客户公司的行业地位、财务实力、经营人员的信息和背景、行业走势、竞争对象以及客户群体。若是你能收集更详细的信息，那么你提出的问题就更加贴合客户的状况。

如果潜在客户主动找上门，你该如何应对呢？在这种情况下，你需要准备一些能够让客户说出自己意愿和想法的问题。客户找你到底是为了解决一件紧急事务，还是一时心血来潮，又或者说只是单纯地想利用你敲打当前的供应商呢？第一次商谈

你想初次见面就给客户留下一个好印象，那么在商谈的前5分钟你该怎么做呢？如果潜在客户对你知之甚少，你能否一上来就提问呢？你要如何介绍公司，才能不让客户觉得你是在向他推销产品呢？这些都是你要思考的重要问题。

当提到与潜在客户建立关系时，你想的是尽快取得对方的信任，为销售做好准备；而客户可能想的是“我为什么要跟你浪费时间？”。下面的两步处理法会帮助你顺利地推动谈话，轻松过渡到提问阶段，同时让潜在客户敞开心扉。

1. 介绍和寒暄

2. 会谈的意图

步骤2是让你在60秒甚至更短的时间内说出让客户感兴趣的话。有些人管它叫“电梯游说”，原因是在潜在客户决定是否继续和你交谈前，你只有很短的时间抓住他的注意力。

你如何才能将大脑中全部的销售信息压缩成60秒的商业演说，同时又让客户想要继续听你说下去呢？首先你要在前8秒简述公司业务，或者突出公司的亮点从而吸引客户。之后你可以介绍一个近期的客户成功案例。讲故事容易让客户产生共鸣，而且最好你讲的故事能触动客户的情感。你务必要确保你选的故事既恰如其分，又短小精悍，同时还内容务实（也就是说你要告诉客户具体的金额、比例或数值）。

下面是一个不错的开场白：

销售员：你好，我叫保罗·谢里（在介绍自己的同时与客户握(1)手），来自Performance Based Results公司。（几句寒暄后，我话题一转）咱们正式开始前，我想用60秒的时间介绍下我们公司的情况和业务，不知你意下如何？

潜在客户：可以，你说吧。

销售员：Performance Based Results公司是一家销售培训公司。我们合作过的企业超过1200家，我们公司的宗旨是帮助客户通过提高销售来改善净收益。举个例子，我们目前正在与医疗器械行业的一家知名企业合作（选择潜在客户所在的行业或者相关行业），该企业找到我们是因为担心新产品的销售周期过长。为此我们为客户的销售团队制定了培训计划，专门讲解与销售业绩相关的关键行为。6个月后，客户的销售周期缩短了一半，并且他们认为超过1000万美元的收益是我们销售培训的结果。

我们的培训方法是否适合贵公司，目前我还不确定。如果可以的话，我想要问几个问题，更好地了解贵公司的目标，这样我也可以判断我们的解决方案与贵公司的目标是否匹配。

做到短小精悍很重要。一个出色的介绍要有金额、数字或者百分比说明成果。此外还要抓准客户的情感和欲望，比方说克服困难或者取得更大的成功。98%的潜在客户会对这两者中的一个感兴趣。

做完介绍后，你要克制住销售的冲动。实际上，懂得踩刹车是很重要的。有些人把这种做法称为“逆反心理学”，但是如果你露出着急销售的样子，你的潜在客户会注意到这个细节，从而对你有所戒备。让第一次商谈顺利进行的三个建议

1. 开场要问简单的热身问题。如果不是潜在客户自己提出来，开场的时候尽量不要问一些尖锐的问题。尽管有些销售员会询问天气、运动、爱好或者潜在客户办公室内一个熟悉的物件，但是滥用这些方法既浪费你的时间也浪费客户的时间。热身问题要有开放性，范围广，最主要的是要让潜在客户谈谈自己。

经典的热身问题

· “你在这家公司工作多长时间了？你进公司后职责有过哪些变化？”

· “你最喜欢自己工作的哪个方面？”“最不喜欢的呢？”

· “如果让员工（团队成员、同事、老板等）用5个以内的词形容公司，他们会想到什么？” (聆听客户给出的词语，然后做出回应，“××是个不错的词语，你能具体说说是怎么回事吗？”)

· “如果让公司最忠实的客户给出与你们合作的理由，你觉得会是什么呢？”

根据潜在客户对热身问题的回答，你将能在极短的时间内深入了解客户的兴趣、个性、想法，对所在公司的看法以及企业文化。

2. 记录潜在客户给出的信息。趁你还没忘记前要记下所有重要的信息。我倾向于记下某些关键词以及客户潜在的情绪。记下这些词后，你就能更轻松地返回这一话题，让客户给出具体的解释。

3. 摒弃你对潜在客户及其问题的假想。为什么人们会说销售新手有好运气呢？我记得曾与一位销售人员共事，此人的工作是在复杂的销售环境中出售高科技设备。他只干了6个月，却完成了公司历史上最大额的订单。当别人问他成功有什么秘诀时，他坦言自己并不太了解公司产品。为了掌控销售流程，他做的只是问大量的问题。

这算是新手的运气吗？我并不这么认为。更有可能的原因是他对客户本人、客户的问题以及产品没有主观臆断。相反，好奇心促使这个人问了那些有经验的销售员可能会一带而过的问题，有经验的员工会觉得不问也没什么，因为他们已经知道了答案。

销售人员的胜负心强——正因为如此，他们才能胜任这样一份有挑战性的工作。但是同时，胜负心强的人容易着急说话，发表自己的观点和想法。我要告诉你一个秘密：你的客户和你一样热衷于说话！如果你的问题能够打开客户的话匣子，你就更有可能知道如何满足他们的需求。关于过去和（外部）客户的提问

很多销售人员不会询问客户过去发生的事。有人认为去年甚至上个月发生了什么无关紧要。他们告诉我，“你改变不了过去，对吗？所以你何必要问过去的事呢？”每次销售培训的时候，我都会让销售人员写下他们经常会提问客户的典型问题，既包括首次电话销售，也包括续签合同时会问到的问题。无一例外我听到的答案是，90%的提问都是关于客户当前的状况。只有部分问题涉及客户的未来，而关于过去的问题几乎没有。即使有也通常是热身问题，比方说“你在公司工作多长时间了？”。

询问客户过去的状况有利于摸清他的偏好、动机和行为。设想你正在面试一位候选人，你肯定不会重点询问他的现状和对将来的计划。你更想知道的是他过去有哪些经历，取得了哪些成绩，以及他是如何抉择的。了解潜在客户也是同样的过程：你在面试他们。

询问过去的状况能够让你知道如何更好地向客户销售。同时询问过去还能使你清楚客户的过往，了解他们之前遇到的问题，问题的困难程度及后果，涉及的人员，与之前或现任供应商的关系，关系的强度，以及他们经历的任何企业变革、趋势或竞争压力。你能从对客户过去的了解中获取你所需的全部信息。因此你为什么不多用点时间询问客户的过去呢？

下面是一些关于客户过去状况的提问：

· 你觉得公司在创业初期的状况与目前有什么不同？

· 你最初选择这家公司的理由是什么？你刚来公司时有哪些期望，目前这些期望发生了什么变化？

· 你入职以来遇到了哪些大的困难？

· 你能否告诉我你所在的部门近期有哪些变化？这些变化给你带来了哪些机遇和挑战？

· 回顾你的职业生涯，让你最有成就感的事情是？

· 近期最棘手的项目是哪个？

· 如果能重做这个项目，你会有哪些改变？

· 过去的供应商在哪些方面让你满意，哪些方面让你不满意？

· 你能否举例说明近期你在遇到××问题时是如何处理的？

· 你觉得过去五年内行业的发展趋势是什么？针对这一趋势，你要采取哪些措施？

你拜访的潜在客户当中，有多少人对他们面对的问题一无所知？有多少人还处在洋洋得意的状态中？有多少人正在垂死挣扎？又有多少人心里想着等一阵子问题没准就自然消失了？

我热衷于发现问题，因为问题中蕴含着机遇。你要牢记，比起追求享乐，客户更着急解决问题。这意味着，你应该随时挖掘问题。人们在日常生活中太繁忙，没有多余的时间或精力退一步考虑、评估当前的状态，因为他们要为生活奔波，分身乏术。这就是为什么伟大的销售人员明白成为值得信赖的商业顾问，帮助潜在客户评估现状、防患于未然才是他们的重中之重。

我们都喜欢站在原地不动，这是人的天性。但是作为销售人员，我们需要提出恰当的问题，打开潜在客户的思维，引导他们认识故步自封的害处。但是，你不能直接告诉潜在客户他们的问题是什么，而是要让客户回答问题，进而反思自己的答案，最终再发现问题的所在。下面是一些有利于揭示问题的提问：

· 请和我分享一下你遇到的三个最大的挑战。这三个挑战当中，哪一个更加紧迫？

· 你目前遇到的问题是什么？为什么？

· 造成这些问题的原因是什么？你能举个例子吗？

· 你遇到了哪些阻碍？

· 什么方法有用？什么没用？原因是什么？

· 这个问题出现多长时间了？

· 除了你还有谁遇到了这个问题？

·回想你最初采用这个方法时的情景。你当初的期望是什么？目前你取得了哪些成果？未来你还想取得哪种成果？

· 如果时光可以倒转（或者你能施展魔法），你想要改变什么呢？

· 所有人都要面对改变。目前你/你的部门/企业经历了什么变化？这种变化带来了哪些挑战？

· 你听到客户抱怨最厉害的是什么事？内部客户（老板、同事、下属或其他部门员工）有哪些抱怨？

· 从1到10打分，你对目前的产品/供应商/整体状况有多满意？（根据客户的回答，你可以询问：“你刚才打了__分，如果想达到满分，你觉得产品该如何改进/供应商该如何努力/公司该如何改变现状呢？”）

· 你认为达成目标面临的最大困难是什么？通过评估现状，你觉得哪些方面有待改进？

出乎意料的是，你拜访的客户中并非所有人都关心他的外部客户。除非你的客户与他的外部客户有直接的联系，否则你通常会发现客户对其外部客户的需求要么极不敏感，要么一无所知。发生这种情况，很可能是由于内部客户拥有更大的影响力。这会让你的工作难度翻倍，因为你既要让客户认识到其外部客户的重要性，又要了解外部客户的需求和欲望。下面是你在了解外部客户的情况时可以提的一些问题：

· 你最有价值的客户是哪个？

· 你能否描述一下你的客户的典型特征？

· 你的客户用哪些指标衡量你们之间的商业合作？

· 作为供应商，你的客户对你有哪些要求？

· 在过去的十年间，客户的期望发生了怎样的变化？

· 为了确保满足客户的需求，你采取了哪些措施？

· 客户为什么购买你的产品？

· 你觉得在客户心目中你们公司的优势是什么？

· 客户对你们有哪些抱怨？

· 在合作过程中，客户对你们公司的哪个方面最满意？哪个方面最不满意？你要采取哪些改善措施呢？

· 你能说明一下盈利客户与不盈利客户之间的区别吗？

你要恰当地选择提问对象。比方说，如果你向采购员提这些问题，他可能会一脸茫然。原因是采购部与公司的外部客户几乎没有联系。因此，在问这些问题时，你要确保提问对象与外部客户有着密切的联系。瓦解客户与当前供应商关系的提问

在询问客户与当前供应商的关系时，你必须十分谨慎，一定要避免强化二者之间的关系。比方说，你不能问客户，“你喜欢当前供应商的哪些方面？”假设潜在客户对其供应商还比较满意，他就可能会细数对方的优点，这样你的努力就会付之东流。相反，你应该询问潜在客户挑选供应商的标准。这些标准可能涉及服务、配送、质量、周转期或者价格。在摸清客户的挑选标准及其看重的条件后，你还要了解比照这一标准，当前供应商在多大程度上满足了客户的期望。

下面是我在判断客户与当前供应商关系时最喜欢问的一些问题：

· 你能告诉我你心目中理想供应商的特点吗？

· 你的现状与理想状况相比有哪些差异？

· 当初选择这个供应商时，你参照的标准是什么？目前你选择供应商的标准有哪些变化？你觉得在未来会有变化吗？

· 从1到10打分，你怎么评价与当前供应商的关系？（根据客户的回答，你可以追问，“要怎么做才能从__分达到10分呢？”）

· 如果你可以改变现有供应商的一个方面，你会选择改变什么？

· 供应商要怎么做才能更好地达成你的目标？

如果你被动地等待客户决定你们的关系，那么可能客户和别人合作了，你才回过神来。相反，你要主动出击，通过提出下列问题，密切关注客户的状态。

· 和我们合作你最重视的是什么？

· 你觉得我们在维护与你的商业关系中哪些方面做得不错？

· 我们要怎么做才能帮助你达成目标？

· 我们在哪些方面需要改进？

· 要想取得更大的成功，我们还需要做出哪些改变？

· 如果你可以改善我们关系中的一个方面，你会选择改变什么？

· 在未来的一年，你想看到我们达成哪些目标呢？

· 我们怎么做才能让你轻松一点？

· 你是否愿意向别人推荐我们的产品或公司？如果愿意，你能否说说你会如何描述我们公司？如果不愿意，原因是什么？

· 我要怎么做才能从竞争者手中赢得这笔订单？

很多销售人员不愿意问这些问题。为什么呢？因为他们害怕听到答案。毕竟要是客户表示不满意该怎么办呢？如果客户想要加快周转、加大折扣并且提高质量，又该怎么办呢？你该如何回应呢？你要感激对方，表示出想要满足这些要求的意愿，但同时你也要提出相应的条件。

如果客户希望价格更优惠，你该怎么办呢？你要让客户同意增加订货量。如果客户想要加速周转，你就要要求给这些项目溢价定价，这样客户就会得到他们想要的特殊关照和支持。关系一直都是双方面的，所以不要害怕询问客户如何才能改善你们的关系，你也可以向客户提条件。

如果你早就知道自己的服务或产品很差，你又该怎么做呢？如果是这样，你就没必要问客户了。相反你应该做的是解决问题。如果你做不到，你的竞争对手就会取而代之！探究行动原因和企业文化的提问

询问“为什么”能够让你理解客户的动机。有些客户采取行动是出于恐惧，有些是考虑到个人利益，还有一些是渴望增加利润。发掘客户的动机能够让你洞悉客户的行为方式。有了这个信息，你才能为客户提供个性化服务。

要想得知客户的动机并不是件容易的事。如果你只是反复地问客户“为什么”，客户很可能会感到厌烦或者生气。下面列出的问题能够帮助你试探并且更好地理解客户的动机。

· 告诉我，你对××感兴趣的原因是什么？

· 导致这种情况发生的原因是什么？

· 为什么需要变革？

· 最初做出这项决定的原因是什么？

· 请详细说明一下为什么会得出这样的结论？

· 你希望取得什么成果？

· 请分享一下，什么促使你做出了决定？

· 这件事为什么对你很重要？

· 你决心采取行动的原因是什么？

· 你实施这项计划究竟为了什么？

· 如果能够达成目标，这对你意味着什么？

·如果没办法达到目标，你会有什么疑虑呢？达不成目标，对你个人会有什么影响？“企业文化”的内涵广泛，包括购买决策如何制定，员工如何看待企业，不同部门或母公司子公司如何相处，潜在客户与团队其他成员、老板以及其他部门的关系如何，公司变革要如何提出和实施，等等。

了解客户的企业文化能够让你成为客户董事会中“不被察觉的观察者”。提问能让你清楚企业内部的运行机制，做到防患于未然。

要记住，面对有限的企业资源，员工必须要奋力争取。举例来说，你想帮助客户完善运输系统，但是如果不考虑其他员工对购买决策的影响，你很可能会碰壁。以下是关于企业文化的一些提问：

· 你能详细说明一下公司的决策流程吗？

· 针对这类采购行为，你们公司有哪些流程呢？

· 你认为决策流程进行得如何？

· 你认为决策流程会出问题吗？

· 你如何看待接下来的项目？你的老板、同事、团队其他成员怎么看？董事会成员又怎么看？

· 公司内部会有人阻挠变革吗？

· 我们如何调整信息才能让大家觉得这件事利大于弊？

· 大家如何看待自己的工作？

· 企业内部成员会如何向外人描述公司的氛围？

· 你的下属是支持还是反对变革？

· 如果要变革企业，你会怎么跟员工讲？

· 你们公司在未来有哪些缩减开支的计划？

· 公司内部的各个部门如何协调？

· 公司的组织架构近期是否有变化？

· 你能具体讲讲这些变化吗？比方说，为什么要改变？这些变化的执行情况如何？

· 你如何描述总部和分公司之间的关系？

· 营销/人事/研发部门是如何创新的？

· 哪个部门在公司做决策时最有发言权？

· 公司如何解决人员分配问题？

· 公司是否存在员工离职率高的问题？

· 员工离职率高是否影响了公司的盈利水平？

· 员工离职率高如何影响企业的培训及雇佣成本？潜在客户的决策标准

与了解公司的企业文化同样重要的是询问其决策标准。如果你能让潜在客户描述公司在决策时看重的几个重要特征，那么你就能为客户量身打造解决方案。提出这些问题也能让客户想明白，公司挑选供应商或服务要重视哪些方面。

询问企业的决策标准能让客户改变“低价取胜”的思维，更加看重供应商能够带来的价值。每个人看重的价值不同，因此你要询问客户什么对他们最重要。如果你能让客户针对需求说明他们看重的方面，那么你就能更轻松地调整解决方案，以质取胜而不是追求价格为王。以下是关于决策标准的一些提问：

· 你如何衡量现有供应商的成绩？

· 你目前在考虑哪些备选方案？

· 你在选择××时的标准是什么？

· 价格与服务相比有多重要？与产品质量/实用性/入市时机相比又有多重要？

· 与产品质量相比，实用性有多重要？

·价格、质量、服务、供货、客户支持以及易用性，对你来说哪个最重要？哪个最不重要？

· 你刚才提到质量很重要，可以分享一下你是如何定义质量的吗？

· 你能举一个产品质量不达标的例子吗？

· 从最重要到最不重要，你会如何排列之前提到的那些标准？

· 假设你找到了三个符合你所有要求的供应商（包括价格要求），你会如何做选择呢？

· 你提到价格、质量和服务是三个重要的标准。那么除了它们，还有哪些标准是你认为重要的？

· 你刚才提到你认为价格最重要。那么相比之下，工程部/制造部/设计部/生产部/营销部/执行部会认为哪个更重要？

· 你如何调查客户，他们会认为什么最重要呢？

· 如果回想一下最初选择这个产品时的情景，你的挑选标准有哪些呢？基于目前了解的信息，你认为这些标准会怎样变化呢？

· 如果考虑未来三年，你认为那时什么最重要？产品的初始价格？还是在购买之后能够对供应商的售后放心？

· 产品的哪些性能对于你来说是不可或缺的？哪些是可有可无的？

· 我们谈到的变革能够提高公司利润。你会把公司增加的可用资金拿来做什么？

· 你认为这个问题有哪些别的解决方案？

· 你告诉我公司购买这个产品的资金是__美元。这个金额是如何决定的？

· 你认为这笔金额足够支撑当前的项目吗？

· 听了我的陈述，你认为提案的哪个方面最好？

· 经过沟通，你对哪个方面还有顾虑？

如果不时常评估竞争对手的状况，没有哪家企业可以存活下去。同样的道理，如果不能敏锐地觉察行业动态，也没有哪家企业可以蒸蒸日上。因此，在服务客户的时候，你应该思考这两个对企业非常重要的方面。

提出这些问题能够促使潜在客户既关注未来，又能批判性地分析现状。这样客户就会反思，“我能否利用现有的资源达成我的目标？”不管答案是什么，通过让客户思考这些问题，你就能为他们提供有价值的服务。以下是一些关于竞争和趋势的提问：

· 你和竞争对手有什么区别？

· 未来三年间，你认为谁会成为你最大的竞争对手？

· 未来三年间，你认为公司最大的机遇是什么？

· 公司产品或服务的哪个优势会让你继续创造辉煌？

·你认为行业在未来五年的发展趋势是什么？未来十年呢？

· 行业的哪些变化会导致公司市场份额的减少？

·例如，婴儿潮一代人的老去会如何影响你的市场份额？（你可以利用任何适用的趋势举例。）

· 你的公司如何衡量进步？

· 你是否会计划与其他公司进行合并？

· 你的公司目前如何定位？过去五年内，公司的定位有何变化？再过五年这个定位又会有什么变化？

· 公司的方针发生了什么样的变化？

· 哪些待立法案/市场环境/竞争威胁/地域趋势/组织变革会对公司的经营方式产生影响？

· 哪些市场力量是你最关心的？

· 你的公司如何应对市场上的竞争压力？

· 公司要解决或者克服哪些困难才能更上一层楼？你需要具体采取哪些措施或行动？

· 描述一下公司提高市场份额的目标。哪些方面进展良好？哪些方面存在问题？***

在这一章，我们讨论了如何通过向客户提出不同类型的问题，深入了解客户及其需求。很显然，你无法向一个客户提出所有的问题，同时你也不应该这么做。因此，最好的做法是回顾这些问题，然后从中选取适用于你的。你可以把选好的问题添加到你现有的销售技巧中，使其更符合你的个性及行业特征。只要你能以不同形式的提问获取你所需的信息，那么你与客户的商谈就会更加富有成效。(1) 这是由本书作者保罗·谢里创办的公司，专注于企业对企业销售技巧的培训。 第三章管理商机：审核客户的过程

作为一名销售人员，你尤其需要积极规划每一天的工作。如果你花好几个小时为潜在客户写了提案，结果对方断然拒绝，那么没人会为你失去的时间支付报酬。你的宝贵时间不应该浪费在没有兴趣和你建立伙伴关系的客户身上。为了避免出现（或至少过多出现）这种浪费时间的事情，你需要审核每个销售机会。

审核意味着你要判断哪些销售机会是合理的，哪些又是浪费时间？作为一名销售人员，你大概经常看见以下的这些回复：“请向我提供更多的信息。”“请回电。”“价格请再优惠一些。”“将来我让你参与项目竞标怎么样？”“你怎么不和买家谈一谈？”“你能做一次展示吗？”

所有这些回复都需要作为销售人员的你采取行动，而很少或者从不要求潜在客户做些什么。另外，上面列举的最后一个回复可能还需要你出差，花费额外的资源（包括时间和金钱），但是潜在客户却没有给你任何承诺。

作为一名销售人员，你要牢记商场上的人回答问题不会总是直截了当，其原因包括如下几点：

· 对方不敢把话说得绝对。

· 对方不信任或者不喜欢你。

· 对方想向你收集更多的信息，为的是与现在的供应商谈判。

· 对方预期可能会与现有供应商出现问题，因此想要提前找好下家。

· 对方想要和你保持距离以此获得主动权。

· 对方和原先的供应商闹得很不愉快，因此不想重复之前的经历。

· 对方甚至没有意识到公司有问题或者可能出现问题。

在跟进客户之前，你要注意他如何回复你的问题。审核客户的过程能够让你回答这些问题：

· 对方是否客气地试图挂断你的电话，让你不要纠缠他？

· 对方究竟是想要购买你的服务，还是想从你那儿获取免费建议？

· 对方是否想要拒绝，却又不敢拒绝你呢？

· 你是否错过了时机？比起你提到的问题，对方是否有更为紧迫的问题需要解决？

· 对方公司是否准备变革？

· 对方是你真正要找的人吗？

正如我在第二章“了解潜在客户”中所提到的，你需要认真准备一份问题清单，通过提问了解客户的更多需求。但是当你问了那些问题，结果却一无所获时，你该怎么办呢？你需要制定客户审核流程，从而决定哪些客户值得你付出努力，哪些客户只是浪费时间。

在投入时间和精力为客户写提案/做展示/发样品之前，你应该从客户的答案中挖掘以下信息。客户是否能清楚说明自己的需求

你在向客户提出关于需求的问题时，客户的回答应该能够说明他是否深谙问题所在，是否清楚解决方案。如果没有，这说明客户可能对你的服务不感兴趣，或者他并不是你该找的人。在这种情况下，作为销售人员你要寻找那个直面问题、对解决方案感兴趣的人。找到这个人后，你要通过与他交谈判断是否存在销售的可能性。

潜在客户的回答应该可以透露出这个问题的紧急性。这个问题是否比其他需求更重要？找出是或者不是的原因。如果该需求并不重要，潜在客户可能不会有动力购买你的服务。你该如何确定某项需求是否重要呢？你可以向潜在客户询问如下问题：

· 这个问题对你有多重要？

· 这个问题会影响公司的哪项业务？

· 你能够说个具体的例子帮助我理解吗？

· 除了你，公司还有谁认为这个问题很重要？

· 为了解决这个问题，你采取了哪些措施？

如果潜在客户可以具体回答这些问题，并且提供详细的例子，那么你就可以确定这个客户很靠谱。在获得关键信息之前，不要在该潜在客户身上投入过多时间和精力。潜在客户如何预想问题解决后的场景

换句话说，解决问题对于潜在客户意味着什么？扭转局面如何能让潜在客户达成心愿？你真正要明白的是潜在客户的行为动机何在。通过清楚地了解客户寻求解决方案的动机，你便能更好地制订行动计划。警告

如果潜在客户不愿意回答问题、不愿意告诉你他的动机是什么，那么证明这个客户并不可靠。

不过你也要确保你的问题并非只考虑了你自己。如果潜在客户认为你在有意操控他，那么他毫无疑问不会向你透露敏感信息。回应客户答复：三步审核法

你可以利用下面的三步审核法判断客户是否真的有购买意向。这个方案会帮助你节省时间，避免挫折。

认同客户

找到客户的答复中你认同的部分。尽管这是一个基本的策略，但是当你知道有多少销售员会抄近道忽视这一做法时，你会大吃一惊的。这个方法既能与客户熟络，又能表现对客户的认可。同时，它还能为你争取到时间。但是你要记住千万别止步于此。

澄清意图

在对潜在客户讲话的某个方面表示认可之后，你要尽可能多地获取客户的信息。询问客户一到两个关于公司现状、决策机制或者供应商使其担忧的问题。

判断真伪

要想判断客户是真心购买，还是委婉拒绝，你需要用一个问题让客户设想未来，同时让你摸清签约的障碍是什么。

例如，有时潜在客户会让我去他们公司展示商品，或者约我面谈。一般我都很乐意去，除非车程超过5个小时或者需要长途跋涉坐飞机。在这种情况下，时间对于我来说是个大问题。在答应客户出差之前，我会投入大量的时间打电话询问客户的需求。我会这样问：“假设我花一天时间拜访你们公司。你召集好所有相关人员，我为大家做一次产品展示，所有人都真的感受到了我们产品的价值。如果情况是这样，你觉得接下来会发生什么呢？”

客户给出的答案五花八门，但是基本上分为两类：1.“我们会和你做生意”；2.“我们会交给领导、董事会、集团审核”，或者“我们必须将你的情况与现有供应商做对比”，或者“我们也不知道”。如果我得到的是第一类回复，我会立即坐飞机拜访客户。如果是第二类回复，我就不太愿意投入时间和精力，原因是眼前还存在很多不可控的障碍。因此，在坐飞机或者开5个小时车去拜访客户之前，我必须扫清这些障碍。这样做我与客户的面谈才更容易成功，我投入的时间也才更有价值。运用审核流程

现在我们来看看客户对典型销售询问的一般答复，并且讨论如何利用审核流程判断客户是否诚心购买。“请向我提供更多的信息。”

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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