新编连锁企业管理工具箱(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：盛涛

出版社：企业管理出版社

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新编连锁企业管理工具箱试读：

前言

在目前竞争日益激烈的市场经济环境下，对于企业经营者来讲，这是一种挑战，也是一种机遇。只要企业能够按照规范化管理运作的模式，从内部加强自身的修炼，不断提升适应竞争环境的能力，那么这种挑战就能顺利转化为一种更强的生存能力，进而使企业在同行业中脱颖而出。

具体到每一个企业来说，上述转变最终能否实现，取决于企业是否具有务实的作风，取决于企业的经营理念，更取决于企业领导人推行规范化管理的决心与实干精神。

根据市场经济的最新走向，我们组织了大量专家与学者深入到企业经营实践的第一线，进行现场实地观察分析、调查取证。通过对调查数据的综合研究与分析，我们发现，其中经营最成功的往往是那种强调求真务实精神的企业，它们将企业的经营理念不折不扣的落实到了工作中的每一个细节，进行规范化操作与管理，一步一个脚印，最终日积月累出了辉煌的经营成果。

鉴于此，我们结合前期所做的大量市场调查结果，详细考察并研究了国外同类企业的成功经验与失败教训，并结合国内企业经营中的自身情况与实际需要，编写了这套《新编企业管理工具箱》，同时也根据市场上类似图书所存在的一些问题，对这套书的编写体例及内容进行了优化处理，从而使得这套书从写作体系乃至内容的覆盖面上都能够更符合企业的实际需要。

本丛书摈弃了以往那些空洞的说教及花哨的前沿管理理论，而是以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业、连锁企业与生产企业的规范化操作管理要点。本丛书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该丛书具有非常高的使用价值与参考价值，是相关行业从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具。

本丛书共包括三本：《新编餐饮企业管理工具箱》、《新编连锁企业规范化管理全书》与《新编工厂管理工具箱》，希望能给从业人员及相关人士带来帮助。

由于时间紧张，编者水平有限，书中难免会出现疏漏之处，在此恳切希望广大读者给予批评指正。编者2007年11月

第一篇　管理实务与工作规范

第一章　连锁企业总部管理

第一节　总部组织的构建与人员配置

一、总部组织架构的构建

总部组织架构的方式可以根据不同的需要进行选择，常见的方式有以下两种：

1.以机能划分为基础的组织（1）按照机能划分是最普遍的一种设计组织架构的方式，尤其在大型连锁企业内。其方法是将性质与目的类似的事务集中到一起，交由专门的人负责处理。例如一般常见的业务部、财务部、生产部门等。（2）这种类型组织的优点在于能对专业进行高度分工，也使各部门更清楚自己的目标；同时组织资源的分配因各部门按机能成立而得以平均分配，可尽量避免因某种极端的策略而受到影响。（3）这种类型组织的缺点在于：造成各机能部门之间的本位主义；部门间的协调需投入更多时间；决策速度受制于部门间的牵制上。此外，由于各机能间的交流较少，而导致缺乏创新。

2.以区域划分为基础的组织（1）当需要在某个特定地区内提供产品或服务时，组织应依地理位置的不同分割成数个部分，每部分自成机能齐备的独立单位，至于范围，则要依其业务性质而定。若以地理区位作为组织结构的基础，那么，首要之事莫过于了解当地实际状况及需求。（2）这种类型组织所具有的优点是：能充分掌握当地的需求特色，就近提供最完备的产品及服务；分支单位拥有某种程度的自主性，能加速决策及反应力，同时更增进员工的工作满足；可以雇用当地人才；在连锁店里，可以接触各种不同问题，这将利于全方位管理人才的培育。（3）这种类型的组织也存在着不足之处，例如各分店所负责的区域范围通常难以界定；与各区域单位间必须维持十分密切联系；分支单位与中央决策者的距离较远，不利于沟通造成组织内部的分歧，而且在地区发展的人员不易得到组织母体的认同。

二、特许连锁经营组织的构建

发展特许经营是连锁企业迅速扩展自己经营规模的一个好途径。建立特许组织一般包括以下几个步骤：（1）建立经营试点

在建立任何一个特许经营企业之前，最好先进行尝试，以确定真正的市场需求状况。一般特许人在将确定的经验提供给受许人之前，必须在不同的地点做试验，有必要使试点经营的期限超过一年，这样经营中的季节因素可被完整地考虑进去。（2）开发特许权组合

成功的试点经营是制定特许权组合的基础。试点业务的建立与经营中的经验为特许权组合的内容提供了根基。在特许权组合中，包括经营业务所涉及的各方面因素，以一种可转交的方式反映了特许人的全部经营经验。在实际执行中，可考虑聘请一家专业咨询公司协助完成此项工作。（3）吸引潜在受许人

特许人将其特许权市场化的最好方法是展示试点行销的成功。即在试点经营中，特许人有能力展示其成功，那么这本身就是一种最好的营销。

通过试点经营的成功并展示给潜在受许人后，特许人就可以通过特许的方式进行营销活动了。这里的关键是谨慎选择早期受许人和他们的特许区域。无论如何，特许经营要避免一个失败的开始。成功的早期受许人对后继者是最有效的展示说明。（4）接纳受许人

特许人开发出一套营销特许权的程序时，必须考虑是否适合潜在受许人。特许人应向受许人仔细解释合同的条款。为培训受许人及其员工，特许人还应建立培训时间表和培训设施，应明确受许人及其员工的培训要求、课程的长度及培训的内容等。（5）编制操作手册

在实际经营中，受许人第一次接触操作手册是在培训时，而后把手册作为在以后的业务经营的指导。手册中包含以书面形式提供的经营特许业务的详细方法，包括日常经营业务所需的各个细节方面的指导资料。

三、连锁企业总部人员的配置（1）市场开发部

市场开发部的职责包括连锁经营发展规划，商圈调查，选址标准的确定，店铺的投资评估，店铺租、购，店铺工程设计审核、工程招标、监督、验收，新店开店流程安排与进度控制，店铺平面规划，店铺设备采购、维修、保养等。分局其职责，快速开店的连锁企业如1～2个月开一家新店，配置2～3人；一般速度开店如3～4个月开一家分店，配置1～2人。（2）经营部

经营部的职责包括营业目标拟订及督促执行、《营业手册》制定及督导执行、督导人员管理、门店经营业务情况监督与指导、营业人员调配和工作分配等。一般而言，每3～6个门店配置1名督导人员，督导人员需熟悉公司规章、熟悉营业手册、责任心强等。（3）企划部

企划部的职责包括营销策略、形象策略、竞争策略策划，长中短期经营计划的拟订，经营分析与建议，EOS、POS作业规划与推进，新市场计划的拟定，以及促销方案的拟定与实施等。根据其职责一般配置2～3人，所配置的人员需熟悉流通业务、具有经营管理知识等。（4）商品部

商品部的职责包括商品组合策略的拟定与执行，商品配置表的拟定、监督与执行，新商品开发及滞销品淘汰，货源的掌握与开发，仓储、配送作业的规划与执行，竞争店商品的调查与分析，商品销售分析、毛利分析等。根据其职责，每类品种各配备1名采购员，1名助理采购员，并根据工作量调整，按规模配备仓储人员及配送人员。（5）行政部

行政部的职责包括企业组织制度的确定，各种契约范本的起草与执行，公司权益的法律维护，与政府管理部门公共关系的建立，各种工作会议的组织与安排，其他各类管理制度的拟定与执行等。根据其职责，需配置主管1名，文秘1名，保安若干名，公关人员、法律人员可专职，也可暂由上述人员兼任。（6）人力资源部

人力资源部的职责包括人事制度的制定与执行，员工工资福利的制定与执行，人力资源规划与人才招聘，员工培训计划的制定与执行等。根据其职责，需配置主管1名，人事助理1名，培训讲师2～3名。（7）财务部

财务部的职责包括资金的规划、筹集、使用及调度，财务合并报表编制，财务分析，账务处理，各种费用审核，供货商贷款与付款，每日现金收支，发票管理，税务申报，年度决算，门店会计指导，内部审计，财务管理，会计电算化作业与管理等内容。根据其职责，需配置主管1人（兼主管会计），出纳1人，计算机信息系统人员2～3人。各门店各种凭证如在财务部处理，可再配备财会人员2～3名。

第二节　总部的集权与分权

一、总部集权管理

1.总部集权管理的优势（1）总部具有较强的控制性

企业运作的主要决定权，统一由总部主控决定，总部指挥力强。（2）有助于降低商品的采购成本

各店商品由总部统一议价、采购，因采购量大，欲争取进入本系统的厂商也相对较多，所以总部谈判力较强，对厂商议价空间大，可降低商品进货成本。（3）有助于增加企业的收益

总部统筹运作，可因连锁店数增加，使得连锁系统的品牌力、管理力与销售推展力成为供应厂商或与本企业客户层相同的厂商进行新品上市测试、广告、传单的发放场所，这样就可以增加本连锁门店的广告收入及其他收入。（4）有助于各门店服务水平的一致

因服务与运作皆由总部制定标准化的作业系统，并确实要求各店落实执行，将促使各单店的服务流程一致，作业系统一致，达成整体一致的服务品质。（5）有助于降低总部的人力招聘成本

因连锁企业经营标准化、系统化，将作业与流程简化，所以门店运作流程明确，新进人员只要经过职前训练与短时间在职训练合格后，即可上岗，且难度较高的作业事项与掌握营销市场动态，都由总部具有经验者担任，所以虽任用较无经验者，仍可维系门店的正常运作与整体管理。（6）有助于降低营销成本

有关连锁企业的营销造势与促销运作事项，由总部统一规划（如：广宣造势、促销、客户组织等），依其所得的整体与广告宣传效益，各店分摊较低的促销成本。

2.总部集权管理的劣势（1）总部管理事务繁杂

因所有运作管理事项都要经由总部，所以各门店不论正常与特别事项都须汇报，再经过总部各分层管理部门的决策，从而影响经营效率。（2）总部人力成本较高

连锁企业的整体运作与各作业事项，都应该经由总部规划后，方由门店实施，所以总部须编制较多企划与执行人员，因此必须负担较高的人力成本。（3）决策时间较长

由总部统一决策时，由于事项繁多须由较多层次的人员分层负责，所以若不及时充分反应或者即时理出应变之道，如果遇到强大对手，将可能使整体连锁系统处于挨打局面，使得门店加盟店主怨声四起。（4）容易导致组织僵化

因总部所经营事项繁多，核定时间自然较为费时，所以门店汇报事项容易层层节制而难以及时推行。（5）门店经营企划能力不足

由于所有运作规划事项，一般都由总部统筹，门店人员只负责执行即可，导致门店人员的规划能力较弱。

二、分权管理

1.分权管理的优势（1）总部事务较少

有关事项大多由各门店自行规划处理，自主空间大，总部管理事项较少。（2）总部人力成本较低

因管理事项较少，所以组织相对简化，人力配置少，薪资成本也较低。（3）门店管理能力较强

有关门店运作事项，如促销、人员招募、营运管理等，皆由各店主管或区主管来规划运作，所以各店主管必须具备门店营运规划与执行能力，形成门店主管能力较强的现象。（4）各门店应变能力强

由于门店自行运作商品开发组合、商品管理、促销活动管理等，所以各门店运作弹性与应变力较集权管理者为强。

2.完全分权管理的缺点（1）总部控制能力不强

由各门店自行掌握经营运作，总部主控力相对减弱。（2）统一执行能力不强

由各门店自行规划运作的结果，可能形成整体市场面的经验不足。（3）服务标准不一致

因各门店依其主管经验或商圈特性自订策略，导致各门店运作系统不同；例如各店商品或服务的不一致，往往造成客户在同一个连锁系统中，买不到相同的商品而产生抱怨。（4）门店人力培训成本较高

由于各门店主管负责事项繁多且杂，须要强而有力的商店主管与较多的门店人力编制，所以培训时间也较长，且培训期间因其错误决策所造成的浪费与损失也很可能发生，因而形成较高的人力费用。（5）商品采购成本较高

因各门店自行采购进货，故进货量未经整合，议价空间缩小，容易造成进货价格较高。（6）促销费用较高

由各门店自行规划促销的结果，可能效果难以掌握，而且整体优势也会被分散，使得促销费用占营业额的比例较高。

三、授权考虑因素（1）政策性连锁企业阶段性运作，如果因未达经营规模或运作系统未成熟时，政策性授权给门店主管或加盟业主处理，较符合运作成本和高效益的需求。（2）接受能力

若未能授权门店主管或加盟业主处理时，必须考虑其反弹因素及结果。（3）成本

授权给门店主管或加盟业主处理时，必须衡量总部与门店运作之间，如何达成成本最低而效益最高的可能方式。（4）时效

因时效因素，若授权给门店主管或加盟业主处理时，可缩短处理时间与管理成本。（5）成本率

授权给门店主管或加盟业主处理时，如何达成运作成本最低、效果最高的管理目标。（6）一致性

尽管授权给门店主管或加盟业主处理，而且也考虑到低成本高效益的事实，但仍必须加以确定此举不会影响企业定位与服务品质。（7）执行力

如果没有授权给门店主管或加盟业主处理，其运作执行必然打折扣，这时可能造成若干风险损失。

四、授权操作规范

1.企业定位（1）功能层面

这是有关企业整体形象经营理念，所以需要由总部统筹运作才能确保其一致性，而门店部分则以配合执行与贯彻落实总部的策略为主；如果授权给各门店或加盟店自主运作，则容易造成消费客户对连锁系统的混淆，无法达成连锁店整体的品牌效益。（2）成本层面与整体效益

由企业总部整体规划实施时，必须考虑其成本最低、整体效益最高的可能性评估。

2.连锁店布点管理（1）功能层面

连锁企业发展网点，应由总部进行统筹调查及运作评估，但已加盟者或者愿意加盟的，可向总部提出申请，由总部告知欲布点的区域地段，由加盟主协助寻找店址；新发展连锁商店的装潢规划由总部统一订立标准并施工发包，也可以由加盟主熟悉的厂商来执行，但验收则须统由总部进行，方可维持一致的门店形象与品质。（2）成本层面与整体效益

如上述布点由总部规划较佳，但店面取得方式则以加盟者自行寻找店址，然后再经总部评估较佳，这样可避免店与店之间的商圈重叠，却又可达到店与店之间的商圈共鸣效应，使连锁系统的相关门店业绩与知名度获得整体提高。

3.广告公关管理（1）功能层面

有关企业整体的广告公关规划，应由总部统筹运作，有关门店公关则由直营店主管或加盟店主配合执行，如此较能达到整体性与面面俱到。（2）成本面与整体效益面

广告宣传部分如上所述，由总部统一规划执行者，各门店平均成本较低，而整体效益最高，但加盟店主却常常抱怨总部所作广告宣传对门店没有助益而不愿付费，因此有关广告宣传运作的费用收取，建议以每月定额转入月费中计算或于供应商品时，转加固定的百分比，也可由促销活动中收取，才能获得加盟店主的接受与配合。

4.商品管理（1）功能层面

有关连锁企业店内销售的商品或服务、新商品开发、淘汰与订价决定权等，可集中在总部处理，而销售商品数、续订、库存量、陈列量等，则可以由加盟店或各级主管依各店销售差异自行决定，这样可使进货成本降低，但又能符合各门店商圈与特性的不同，较能确保整体性与运作弹性。（2）成本层面与整体效益面

按上述方式运作，可免去门店主管或加盟业主费时处理的成本，例如商品议价、评估与商品合适与否等；但门店与加盟店若能适时反映市场动态与各商品在该店的销售建议，可有效协助总部降低进货成本，又能兼顾各店的经营效益。

5.财物管理（1）功能层面

有关门店收银作业、备用金、找零金管理与费用控制等管理，直营店由总部统筹依各店营业额的差异订立运作执行，直营店经营收现金每日汇入指定账户；而加盟店则自行管理，但总部需确立双方的核账、对账日与往来账汇款日，其余各项钱财管理事项由总部传授其运作方法后，由加盟店自行运作管理。（2）成本层面与整体效益面

以资金调度与运用效益而言，所有门店如果能将每日营业收入汇回总部，由总部统筹运用调度，其所产生的资金运用效益最高。

6.服务管理（1）功能层面

连锁企业门店对客户的服务事项，可由总部统一建立标准作业手册，要求直营店与加盟店落实执行，以确立一致的企业形象与客户服务。（2）成本层面与整体效益面

如上述由总部统一建立标准，而各店能确实运作实施，可使企业建立一致的服务品质，并能使企业的整体性受到客户认同，获得好的口碑与回应，使连锁系统整体获益。

7.人员管理（1）功能层面

有关连锁企业总部与门店人员间的招募、任用、考核、薪资、人员轮调事宜，直营店可以根据人员的职别，授权门店各级主管进行处理；加盟店则可由加盟主自行处理，而升迁、训练部分，可以由总部订立明确一致的运作办法，使人力资源达到充分调度与一致管理，并建立整体向心力。（2）成本层面与整体效益

以上述区分方式来运作与实施，可使人力征聘、训练培育成本降低，提高经营效益。

第二章　连锁系统管理

第一节　连锁系统的评估管理

一、以加盟者需求为考虑

加盟者在参与加盟前，必须清楚地知道自己的出发点是什么。是着眼于连锁加盟总部的名牌效应；或是发展加盟店所需的时间较短；还是可快速有效地累积管理经验等。这些加盟者事前的期待，未必就能和总部所提供的好处相吻合，因此如果能以满足加盟者最大的需求为考虑，可减少日后的矛盾的产生。

经过统计，参与加盟经营的好处，可归纳成以下几点：（1）加盟系统可提供吸引顾客的知名商标品牌：赞成者百分比为100％。（2）发展加盟商店需时较短：赞成者98％。（3）加盟系统提供已验证过的创业经营公式：赞成者98％。（4）管理经验累积较为快速有效：赞成者98％。（5）可接受训练，增加日后自行经营该事业成功的可能性：赞成者96％。（6）比受雇领薪有较大的工作满足感：赞成者92％。（7）比个人独立经营的风险较小：赞成者90％。（8）可享有较低廉的进货成本：赞成者83％。（9）比受雇领薪有较多的独立自主性：赞成者81％。（10）通过加盟系统，事业较易做大：赞成者79％。（11）时势所趋，可免于被淘汰：赞成者60％。（12）投入心力较独立经营少，较为轻松：赞成者59％。（13）加盟商店的开店成本较独立店低：赞成者53％。（14）参与加盟比独立经营获利多：赞成者39％。

至于评估加盟连锁的方法众说纷纭，是没有定论的，其中以美国连锁加盟协会（IFA）提出的四个评估项目最具参考价值。

◎财务业绩（15％）。

◎公司发展状况和管理品质（22.5％）。

◎公司稳定性（20.5％）。

加盟总部与加盟店的相处品质，又可分为加盟总部的态度和服务（17％）、加盟总部与加盟关系的评价（25％）。

二、相处关系的好坏为第一要素

美国有将近3000个不同行业的加盟体系，经营最好的前25名，是根据前述四个项目作评估，而其中最重要的是加盟总部与加盟店之间的相处关系。所谓好的开始是成功的一半，如果能对目前现有加盟系统所呈现的问题有较深的理解，不要抱过高的期望，相对地也可降低失望的比率，目前现有加盟系统所呈现的问题及发生的比例如下：（1）加盟系统内不易维持统一标准和一致的程序，另外控制也有其困难：83.3％。（2）获利情况不如预期的理想：63.2％。（3）加盟者过分依赖加盟业主：58.8％。（4）加盟系统缺乏适当的加盟者：44.4％。（5）缺乏适当地理条件的店面：44.4％。（6）加盟者被强制向特定的供应商进货：33.3％。（7）政府没有确定立法与法律规范，造成的经营上的困惑：33.3％。

至于公司的发展、管理品质与财务业绩，都可由其营运状况判断其可存活多久。有发展的公司才能保持商品的创新与竞争力，而公司的稳定性则可通过报刊杂志或由厂商处发现状况。一个店数不稳、人员流动率大、财务亮红灯、加盟主信心指数不够的连锁体系，根基必然松动涣散，因此只要加盟主事前多花心思用心打听，就可以免于日后合作产生的恐惧。

三、面面俱到建立评估表

在此提供更进一步的连锁加盟系统评估项目，以作为加盟者评估连锁体系经营状况的参考。

1.综合性评估（1）产品或服务。（2）连锁范围。（3）现存连锁店状况。（4）加盟店歇业的原因。（5）新产品及服务发展趋势。（6）同行竞争态势。（7）加盟店分布形态。（8）加盟条件内容。

2.连锁加盟总部（1）名称、地点。（2）是否为上市公司。（3）若非上市公司，负责人信用状况如何。

3.财务及法律（1）专家咨询——法律、财务、经营管理。（2）加盟成本分析——开业资金、应付总公司的费用、哪些费用可以退还。（3）财务支援——总部是否提供资金给加盟者，利率多少。

4.教育培训（1）初期培训——期间，费用如何，培训课程是什么。（2）后续培训——培训课程如何，费用如何。

5.市场销售（1）如何销售商品或劳务。（2）如何获得销售指南。（3）谁是目标客层。（4）广告预算如何——预算、媒体。（5）对加盟店提供何种广告包装。

6.总部的协助（1）经营者与管理者是谁。（2）有哪些服务部门。（3）是否有专人协助指导经营。

四、逐步核对项目确保权益

除此之外，美国从业者还就加盟连锁经营提出一整套核对项目。（1）加盟者须支付多少权利金。（2）加盟者可获得何种程度的技术支持。（3）加盟者须支付多少投资额。（4）加盟者对经营所能控制的程度如何（如原料采购、销售配额等）。（5）加盟者能否接受加盟总部的管理条款。（6）加盟总部所提供产品的市场价值多少。（7）消费者对此加盟行业的认知如何，外在声誉如何。（8）加盟总部是否提供广告宣传。（9）加盟总部对加盟者能提供何种的服务（例如：商圈调查、培训、维修等）。（10）加盟总部对终止与加盟店合作关系的规定和条件。（11）加盟总部终止合作或不再与加盟店重新续约的频率。（12）加盟体系过去有无关于法律方面的纪录。（13）加盟合作的时效。（14）对加盟合作失败机率的评估。（15）加盟总部对直营店和加盟店的规定有何差异。（16）加盟总部对加盟店销售货物的规定。（17）加盟总部对维护加盟店商圈的规定。（18）加盟后第一年至第五年的获利能力。

在介绍了几种连锁系统评估项目之后，最重要的还是要加盟者事先多打听、多比较，多一分事前准备的功夫，便可免于沦为5％的加盟失败者。

五、连锁系统评估程序

1.搜集连锁加盟体系资料

一般的加盟体系都很欢迎有意者的加入，最简单的方法不外是由报刊、杂志甚至于电视广告中找到信息。有意加盟者须搜集的资料应包含：总部的营业性质、创始年代、创业资金的多少、所提供的培训、目前的连锁店数目、公司连络电话与地址等。若有举办连锁经营业的联合参展活动搜集资料将更加容易。

这一步骤仅在确定欲加盟者是否已经初步认识加盟体系的类型与联络方式。

2.参加总部举办的讨论会（1）许多规模较为庞大的连锁加盟体系，都会定期或不定期地举办创业讨论会。这是一个能系统地了解对方的好机会，在会议中可以针对自己的疑惑提出询问，并请对方提供更为详细的资料，如合同样本、完整的加盟计划、该公司经营的营业额与利润计算方法等。此外，也可私底下估算其总部规模、人力状况、负责人背景等等。（2）如果总部没有举办讨论会，则一般会在和查询者电话联络后，单独邀请有意者亲自到总部面谈，有专人接待并说明各种加盟细节。除此之外，也有部分加盟体系，会派遣业务人员到欲加盟者家中造访。（3）在和对方交谈或听取简报时，必须认识到总部人员所传达的加盟组织信息总是好的方面，甚至有的只是报喜不报忧，目的在于激发欲加盟者的热情，这种结果往往会造成未来合作上的不愉快或不切实际的乐观幻想。因此，对总部人员所作的说明及资料，应采取较为保守的态度。这方面可以由过去许多直销店总部和直销商之间的业务纠纷中获得印证。

3.询问已加盟者以了解实际状况

已加盟者是欲加盟者最佳的顾问，因为已加盟店老板身在其中，最能体会加盟之后的辛酸与收益，这是绝对必要的过程，千万不可省略。即使此一加盟系统为刚刚创立，没有已加盟者可供询问时，也应该就近找到相关类型加盟店亲自调查。

通常，通过熟人向已加盟者表示造访的来意，应不致于遭到拒绝，因为同一加盟体系内的各店均有相互的合作关系，如果一时间无法找到相关人士询问，也可先以电话联系，表示来访之意，随后登门造访。

在访谈间所搜集的材料，主要是为了区别总部的说法与实际情况之间的差别，以及已加盟者在实际经营时所遇到的困难，这些都是总部人员可能省略或刻意隐瞒的。

访谈应搜集的信息包括：（1）总公司预测的营业额及利润率是否属实，实际情况又是如何，开店第一年投入的资金是否和总部估计持平还是超出。（2）总公司是否会按照约定持续提供经营指导、促销活动或甚至于新产品的开发。（3）该连锁体系在该地区被顾客认可的程度如何，知名度是否够高，顾客对其产品及服务品质评价如何，同行业或同一体系加盟店在该地区分布是否已饱和。（4）总公司是否表现出对加盟店的关心，服务态度如何，已加盟店主的满意程度如何。（5）进入该行业多久才能完全对其熟悉，经营加盟店成功的主要因素有哪些，哪些因素是来自总公司，又有那些是来自于自身的努力。（6）对于合同上所规定的项目是否逐一了解，总公司和加盟店在执行上是否都没有冲突，规定是否清楚，哪些条文还有可以再向总公司商议的余地等。

4.考虑自身的能力和条件

欲加盟者应对自己的经营能力和条件加以评估：例如自己是否对该事业有很高的兴趣和爱好、家庭成员的协助、年龄与体力的考虑，以及资金与经营地点等的配合等。

5.对合约加以审查并作选择

合约中规定了总部与加盟店之间的长期关系（权利与义务），具有法律约束力，这是未来能否合作愉快的基础，因此，必须仔细研究其内容并逐条了解，必要时最好向相关的法律专家咨询。

6.在合约中必须特别注意的事项（1）加盟金、权利金、保证金、广告费、服务费等项目列举得是否够完整，交费时间与金额如何，是否可以退还。（2）解约构成条件如何，手续或程序如何，不同情况下解约的解约金与损失的赔偿，各项费用退还比例和方式如何。（3）双方的利润分配方式是否清楚，是否可能有其他意外状况发生。（4）合约终止后，双方的权利与义务如何。（5）总公司对加盟者的帮助与指导，是否详细列出，而不是含糊其辞。

第二节　加盟条件与审核程序

一、特许加盟条件与审核程序（一）特许加盟店的形式差别

特许加盟店的发展，可就其店型区分为两种：一为企业现有直营店的放宽经营管理权；二为新开店。其加盟经营者亦区分为两种：一为企业现任员工或离职员工；二为对外招募的有意创业的经营者。其中现有店的开放对象以企业的员工为主，新开店则较没有明确的区分，以下就对其运作的差异进行说明：

1.现有直营店开放特许加盟经营

现有店的开放，因其开店营业已有一段期间，通常为一至两年，对其现有的客流量、营业额、该店总投资额、每月费用、营运获利状况及营运情况皆已明确，营运风险与不确定因素对新开店来说相对较低，其开放须考虑的因素如下：（1）以企业策略性的考虑为指标

由于特许加盟店的每日销售收入需汇回公司指定账户，基本上总部的现金周转不会因开放特许加盟而受到影响，且该加盟店所开立的发票，也可开具总部发票，这样企业对外总营业额也不会因此有所影响。但开放特许加盟后的加盟权利金收入、该特许加盟店之部分投资资金的回收与其他相关费用的分摊，可使总部因此拥有更多资金可供运用，而且该店因开放特许加盟后，加盟者有当老板的感觉，能全心投入经营，使得该店经营获利的能力能提高30％以上，这样公司的净利回收总额，不但不会降低，还可能提升。（2）管理因素上的考虑

对于较偏远的店或商店构造与总部大部分店构造差异较大的店，开放特许加盟后，总部可节省因该店的特殊性而额外支出的管理交通费、管理人力成本等。

2.新开店开放特许加盟经营

新开店的开放区分为二种，一为由总部寻求店面；二为加盟者自行寻得店面后经总部评估。其运作分别说明如下：（1）总部寻店

由总部来开发评估，这样总部则必需有专职的店面拓展人员，专门负责寻址开店，而所寻到的拓展店的地点同时要能明确的区分为总部直营店或特许加盟后，再开放加盟者来申请；所以通常极佳的位置，不一定会考虑加盟，此为一般加盟主的心结，总部应要详细评估说明并加以克服。（2）由加盟者自行寻店

加盟者自行觅点，可使寻点的成本和时间缩短，想创业获利的加盟者，可能透过其个人或家庭关系，取得地段好且租金低的地点，但总部亦应有明确的店面评估与加盟主评审标准，以免产生准加盟人员抱怨总部有私心——好地段总部不开放，不好的地点不能开店，所以应能事前做好明确的布点与开放加盟设店计划，并能提前告知于加盟者，以免加盟主徒劳无功。（二）特许加盟店审核程序

不同型态的特许加盟店，其审核程序亦有所不同，现分述如下：

1.对内部员工（已有店）（1）由总部每年定期公告具资格的内部人员名单。（2）举办特许加盟店开放说明会，说明内容如下：

◎开放总店数、总投资额。

◎开放店目前的营业额、每月费用、营利情况说明。

◎开放的股份数、加盟权利金金额、履约保证金金额，利润分配方式与时间。

◎开放申请期间。

2.对外开放招募（新开店）（1）申请表填妥缴交。（2）地段审查。（3）初审资料的汇总与面谈：

◎基本资料、申请表格。

◎地段审查与资料核对。

◎加盟者的想法与配合意愿访谈。

◎未来收益的预估与分析。

◎通知该区其他加盟店经营者。（4）初审

◎资格（包括学历、年龄、资金、经营理念）资料审核。

◎加盟意愿、配合意愿。

◎地段审查、销售收入考核合格者。

◎详细审核评估说明。（5）复审

◎投资金额双方同意。

◎设备、装潢运用方式洽谈确立。

◎公司审核小组同意。

◎详细审核评估说明。（6）签约

◎律师与拓展人员陪同。

◎公司登记通过。

◎缴交加盟权利金、履约保证金。

◎向工商部门进行注册登记申请。

◎员工招募。（7）施工装潢发包（原则上由总公司处理）

◎施工缴交装潢、设备款项。

◎施工完成验收、缴交工程尾款。（8）员工招募、培训（9）开张前商圈造势（10）开张（三）特许加盟店的评估

其评估要项为：加盟对象的选择、评估加盟主的经营理念与意愿、当地商圈分析、未来可能营运业绩的预测、人员状况分析、未来营运获利预测等。

1.有直营店开放特许加盟经营，其评估项目及说明。（1）特许加盟对象的选择

◎现职店铺员工或主管人员任职期在二年以上者。

◎已离职员工。

◎有相关经验的创业者（全心投入，接受公司的培训）。

◎专业者（全心投入，接受公司培训）。（2）评估加盟主之经营理念与意愿

◎对公司向心力的认识。

◎对本行业未来的认识。

◎经营者的学历。

◎经营者的年龄。

◎经营者的背景。

◎加盟者未来经营可投入的程度。

◎加盟者对本连锁体系权利义务配合的意愿。

◎对再出资投入经营的意愿。（3）人员状况分析

◎投入的人员数。

◎人员素质评估。

2.开店开放特许加盟经营说明（1）加盟对象的选择

◎有相关经验创业者。

◎离职员工（无不良纪录者）。

◎转业员工。

◎转行员工。

◎同行业的经营者。（2）评估加盟对象的经营理念与意愿

◎加盟对象对本行业的认识程度。

◎对本行业未来的期望。

◎加入经营本行业的动机。

◎加盟本连锁的主要目的。

◎经营者的学历。

◎经营者的年龄。

◎经营者的背景。

◎加盟者未来可投入的人力数。

◎经营者对本连锁体系权利义务的配合意愿。

◎再出资投入营运的意愿。（3）开店环境商业分析

◎设店地段位置的分析。

◎营业面积的分析。

◎营业场所分析。

◎商圈类别。

◎每天的客流量。

◎当地居民区人口数。

◎租约期限。（4）未来可能营运业绩的预测

◎日客流量的预估分析。

◎平均日营业额。（5）人员状况分析

◎投入的人员数。

◎人员素质评估。（6）未来营运获利预估

◎投资回报率（年内可能达成）。

◎营业收入增长率预估（三个月之后的平均增长率）。

综合上述各要点，可按行业不同与连锁企业的目前规模，做些主次的转换，如零售、餐饮服务业者的（1）（2）项与占地面积比要特别注重；技术、劳务服务业则要特别注重第（1）（2）（5）项的评估，当然加盟开店最主要在于是否可以获利，让加盟店能获得其所预期的利益，是连锁加盟推展必胜的法宝，也是连锁企业推动加盟时时刻刻所须注意的。请切记在加盟店的拓展评估时，要心存此店不是开加盟店而是开直营店的心态来评估（随时可转为直营店）并不是要加盟店提供给总部什么好处，而是在于总部是否可以为加盟店带来更多的利益。

二、自愿加盟条件与审核程序（一）加盟条件

一般而言，自愿加盟的加盟条件不像其他连锁形式加盟条件严格，由于加盟店自负盈亏，如果总部没有长期发展的理念与社会责任，并累积开店成功的经验，将很容易演变成“为开店而开店”的下场；短期看来，虽然加盟店的亏损，总部可以不受其影响，但长期之后，如果大多数加盟店经营不善的话，最终会导致总部及整个体系的瓦解。

因此，总部对加盟店的选择，应负起“道义责任”，切记不要滥竽充数，必须坚持开店的各种原则，如此才能使整个体系步入良性循环。

开店成功率的高低，可作为该连锁总部能力的评估依据，所谓“开店成功率”，是指开店前预计的营业额与实际营业额误差在±10％以内的店数，占同一期间所开店数的百分比。

一般来说，自愿加盟的加盟条件可分为三大部分：

1.经营者

指的是该连锁经营店的最终执行者，这是最基本的环节。最怕的是加盟者与加盟主皆依约同意总部的规定，而经营后却又各自为政，因此，多与总部沟通，才是自愿加盟运作的重要工作。

2.创业资金

创业资金是加盟者必须准备的资金，可分为四种。（1）开业准备金是指机器设备、装潢、货品、租金、人事费用等等。（2）加盟金：指需付给所加盟的连锁总部费用，此部分即使日后解约也不退回。（3）抵押保证金通常总部与加盟店之间，都会发生买卖行为，总部为保障日后货款回收，都会要求加盟主使用现金或不动产作抵押保证，以使双方合作有所保障，此抵押金于结束合作后悉数归还。（4）定期服务费，各连锁店每月、每季和每年（通常皆为每月）交总部的费用，以作为总部开发、发展的经费，同时是对总部营运及提供服务的一种报酬。

3.店铺

指营业场所，自愿加盟的店铺大多是加盟者必须自行准备的，总部只负责评估审核，无论是自有或租赁皆可（最好是自有店），最重要的因素在于是否适合开店，总部对店铺的评估包括：（1）店面评估无论何种行业，皆有其理想的营业面积，切不能为迁就现有的建筑物而勉强开店，否则事后再来挽救必将事倍功半。（2）流动人口数量虽然行业不同在决策上会有所差异，但只要是零售业就必须直接面对消费者，因此在所属商业区内，有多少顾客经过，能吸引多少顾客上门，是总部需加以评估的，这是决定是否开店的重要标准。（3）常住人口数在可能商业区内有多少，由此再推算出客流量，进而算出其可能消费能力。另外，零售业不能仅靠流动人口的光顾，也必须兼顾居住当地的基本人口数。（二）审核程序

从打算加盟到正式开店期间，约需经过以下几道程序：（1）意向洽谈

对有意加入者先进行背景及加盟目的的了解。由于自愿加盟需靠店主完全独立运营，总部所给予的协助及支援仅仅起辅导作用，因此，如果加盟者只是抱着投机，或只想坐享其成的心态，对双方都不好，因此洽谈确定加盟者是否全心投入经营是最为重要的步骤。

针对欲加盟者的经验，还需有所审核，如果其既往经验与现行欲加盟事业性质不相符的话，除非加盟主的观念有所突破，否则将极易造成日后双方观念和意见上的矛盾。（2）加盟系统说明

对于连锁体系的理念、运作情况、加盟条件及与加盟总部之间的权利义务，需事先理清，以免日后产生误会，造成运作资源的浪费。（3）地点审核

总部对欲加盟的店面，应先进行实地评估。每家连锁店应具备实地审核标准规定，必须在实地审核通过后，才进行下一步合约。

如果新申请的地点，与其地已开店有重复或相近的情况时，总部的立场应先关照既存店，并取得其谅解和基本上的尊重，但这并不是一味保护既存店，而在商业区域上的自限，特别是当新设地点靠近既存店地点运作时，更应从大局着想，先行抢攻好点，其实新店或既存店都应有自由竞争及面对竞争的认识。（4）合同内容说明

地点一旦审核通过，便可着手申请调查书，经总部开店单位批准之后，即进行合同内容的逐项说明，让加盟者了解加入后的权利和义务，并经加盟者仔细思考后再行签约。（5）签约

合约一旦签好，即时生效，因此签约时需准备各种凭证，诸如加盟金、各项费用、抵押资料（或保证金）、签约人身份证明等，并一一检查备妥，以免日后有失。

第三章　连锁企业开店流程管理

第一节　开店市场评估与执行流程

一、市场评估的作业程序

市场评估可概略划分为十二个步骤，这套作业逻辑将有助于房产开发人员能以合理而系统的方式，累积市场重要资讯，是思考模式中极重要的一环。（1）开车绕行。准备完整的街区全图，并多预留备份，若能有空拍摄图面更佳，携带如摄影机、相机、录音机、笔记本等工具，以开车绕行方式，在地图上采一条街、一条街的紧接方式观察及标注各种状况；口述录音所看到的街道型态、人流、店号名称。营业项目、外观、道路方向性、红绿灯位置、建筑种类、天然障碍（如桥梁、立交桥或河流等）及附近住家情形。在此还必须熟记的四大原则为：用眼睛观察、用录音机记录陈述内容、反覆细听录音内容、在道路图上标注属性资料。（2）搜集各项资料。在以开车绕行商业区区域的同时，最好能先行取得统计资料，如已出版资料对该区域市场动态的报导，包括所在地的对外交通、人口数、零售业家数、住户人口、银行数、车辆数、主要商业行为、平均消费额、气候、报纸发行量、电视的占有率等等，其次为各协会及都市计划单位的统计资料；此外，了解既有店面对此区的市场占有率、销售比率、对企业商品的接受程度及同行的占有率等数据，都将提供决策者更有力的资料背景。（3）产权资料。这项资料可以有助于我们了解顾客群所产生的业务容量有多大，并可进而建立客层的消费水准及额度。（4）区域访谈对象。应包括既有店面的营业人员、学校、派出所、水电煤气公司、百货及超市、都市计划单位、相关协会等等。区域访谈能帮助我们充分了解各种资料的准确性及各方面的反应程度，也同时增加自己本身对区域的洞察能力，这种多半以聊天方式来进行的访谈模式，必须在专业档案里翔实记录其对象、时间及内容，是很好的样本调查资料。譬如询问学校单位目前的入学人数、学校上下课时段、供餐状况、学生住宿情况，及每年的学生人数等等，而对交通警察单位，则可询问最近交通流量，对政府计划了解程度、车行方向等看法。（5）对既有店面状况加以确认。是为了了解在该商业区或邻近区域的既有店面获利情形、合约到期期限，及重新整修前后的营业差异度等，由此获得建设性的意见，并作为是否应立即再设新点的考虑。（6）可能据点的开发计划。无论是否已经拥有可设地点的交易资料，还是可先行圈选出适宜开店的最佳位置，分出一、二、三级的选用程度，一旦已决定要在该商业区内设点，则必须考虑地点的能见度、外露面、通路及顾客容量，对于建物本身如结构、采光、颜色、造型、材质等等，也需一并考量，当然这就是为什么三角窗或道路交叉口最具设店价值的原因，因为四方所汇聚而来的机会较大，加上路口红绿灯变换时，驾驶人在等候的同时将优先看到路口的店面而可能前往消费，因此具有多项有利的要件。（7）人口与交通资料。除了找出人口统计资料外，最重要的还有人口密度及聚集区，尤其是区域愈小、人口愈密的地方，这才是发展连锁店面的绝佳区域，也才能确实发挥连锁的功能。（8）营业额与投资成本预测。在进行第二次游览后，即可开始预估营业额，除了利用房产资料及顾客轮廓，来模拟营业额大小之外，也必须对建筑物本身所能提供的实际产能，做一检测与平衡。一般来说，假如附近已有大型的人口产生实体（如大型办公大楼），那么基本上就能猜测八成左右的预估准确值，了解消费的平均额度，并采用类似地点、类似店面型态的市场比较法，也将有助于营业额的预测，经验的累积是能够预测准确的法门。

最后经由简报会议，会同企划、财务、营业、工程等相关单位与管理部门，共同判断投入该据点的可行性。其次，时间的掌握是签约的要点，但如果不是十分合宜的开店地点不宜贸然决定，应再多些时日考虑与观察。

二、新点开发注意事项

无论资料的来源是从外界电话询问、中介业者或开发人员本身的个别探查，我们必须建立如下的相关资料，作为佐证依据：（1）详细的区域道路及店面位置图。（2）与土地所有者谈话的内容重点。（3）都市计划资料及该地区现况报导。（4）公平市价的定位。（5）最近的土地所有权状复印本、税单和水电资料。（6）关于土地产权人背景的资料。（7）过去相同地点的存查资料调阅或原使用者情形。（8）土地兴建物的相关法令依据。

运用中介商是拓展新点的好方法，合理的中介费用及训练，有助于节省总管理处的人事及时间，保持良好的中介关系才有先机可寻，否则当地主以中介方式交付予中介业者处理其建筑物的第二租售机会时，可在中介的掌控下顺利取得目标物，当然也必须对中介所陈述的物件价值，做较详尽的检测，才能稳操胜算，但是切莫透露租金的计算标准及营业额的预测值，以免让中介商乘机抬高租金，而影响协商谈判。

三、市场价值与比价资料鉴定

市场是由买方而非卖方所控制，尽管卖方因为处于垄断性立场，但市场最后还是由买方来决定物件当时的价值，对买方而言，能影响出价高低的因素包括是否有相当的替代产品、该产品的竞争性、对市场的了解、是否对产品本身有特别的诉求与足够的购买力，甚至连讨价能力都是相当重要的。

企业的成长，像连锁店的扩充及市场占有率，开发单位都是时时肩负着第一线的压力，虽然多少也造成调研与评估过程的艰辛，但却是丝毫大意不得，透过合约来取得法律上的保障，同时也必须确保是以合理的价钱买下，虽然多半中介业者是从卖方取得其应有利益，即根据合约直接从卖方赚取佣金，但却又必须让我们觉得对方是可以信赖的，因此开发人员必须对市场具备专业性的了解，才不会失去判断的立场，也才能好好地掌握心目中的理想据点。

第二节　店面开发策略与协商技巧

一、制定严谨的连锁店面开发政策

开发连锁店须有严谨的开发政策，以下是这些政策中的主要方面：（1）合约执行时，必须先取得各项执照。（2）除非在类似的百货公司里设点，否则较不宜采提成方式计算租金。（3）合约中不支付任何佣金。（4）明确各项房产赔偿的权利。（5）使用者有权决定房产的使用方法。（6）合约中允许签约者转让。（7）协商优先承租续约权。（8）分期上涨的租金幅度宜于合约期限内决定。（9）押金的给付时间及可进入建物的有效时间。（10）如采用预付租金方式，则需同时有折扣条件。（11）尽量避免订金交易方式，以免变生枝节。

二、协商谈判的技巧

谈判是一种高深的艺术，应对进退的掌握程度，将左右妥协的幅度，举凡任何谈判都必须掌握以下三项要素：（1）资料——身为谈判者，应充分了解对方及自身的之长。（2）时间——必须考虑对方与自身的时间压力是否一致。（3）权限——谈判双方人员的职权范围，究竟能到达的上限如何。

成为一个成功的谈判专家，资料的融通了解是相当重要的。我们必须先分析谈判的敌我局势，评估对手的能力与作风，以及对方所想达成的条件内容，以此拟定谈判策略，并对此模拟演练，以便掌握手中筹码，同时也必须对我方的退让限度加以确认。谈判会议必须有专职人员作会议记录，以下是会议中的注意事项：（1）事先准备一切所需要的文件，例如合约书。（2）彼此介绍其职权及协同签名对象。（3）了解该地区的公平市价及预估可供谈判的合理价位。（4）充分了解对方的意图及交易方式。（5）必须控制愉悦的谈判气氛。（6）用我方的模式制作合约书。（7）不要将私人情绪导入会议。（8）保密我方的开店时限。（9）以自信保持企业的专业形象与作风。（10）设法不要让对方的律师涉入合约的谈判。（11）详细阐明合约中的用字用语，避免混淆。（12）在不可侵犯的权利方面，必须坚持到底。（13）合约签订后，详加检测装潢工程进度及时效。

三、建立完整的开发评估报告

一个成功的个案有赖于完整而组织健全的评估工作程序，以及周详记录各个环节所应注意的要点，无论是管理部门或相关发展单位，也可以据此考虑开设地点的可能性，因此评估报告内容应包括：（1）房产合约

合约书必须经由买卖双方或出租、承租者彼此签字，并认定其所述内文，一般建议至少需备4份正本，以便甲乙双方各执2份存查。（2）工程评估及大量现场

除了绘制一张新案的计划图之外，对于当地的特性、建筑物外观、合法性、适用性、能源供应情形、预定投资成本架构及对方所开立之条件等，均应予详细列出。这份调研资料，除了有助于新案规划参考外，也得以作为日后重新装修或重新投资时的依据。（3）取得相关执照

例如营业执照的取得及合法性问题。（4）过户或移转证

假如有过户或转让的记录，我方必须事先取得最后一份转让记录，以兹证明协谈对方确实为持有人，在权利义务方面，必须详细查看是否载入优先承租承购权的规定。（5）税单

找出最后一期房屋税及地价税单，将有助于了解房产的价值，并可作为未来税额核定及交易谈判的参考。（6）权益平衡分析

根据商业区调研及租金试算而界定出合理的投资成本，并进而决定出营业额的预设标准及逐年成长目标，以便保障盈利的稳定，损益平衡点的掌控也是攸关该点是否合理承租的必要条件。（7）全景照片

取得实际现况照片，以了解商业区的现况，及各主要人口产生区情形或相关位置。

而全景照片则有助于记录如街区的成熟度、地点的易见度、交通流量、及未来都市计划的目标设施等等。（8）电脑档案的建立

建立好的档案系统——电脑化作业，将是知己知彼百战百胜的利器，可以避免被中介商、房地产公司混淆事实的客观性及自主性，并有助于在协商谈判中，公平市价的标准制定，并且对于未来再取得该点的可行性，有追踪的机会。

另外对于既有店面的评估或再投资考虑，必须先做成“店面诊断”方可进行。根据所有的营运数据及历年成长率，做出分析表，实际深入店面，进行至少三次的软硬件诊断，包括房产价值、设施折旧、店面产能、商业区变迁及流动等等，以便进行分析程序，此为时下连锁店重新开发店面的必备要件，而且诊断的时间最好能在合约期前一年实施，以便有重新寻点及再续约的准备。

第三节　连锁企业开店流程

一、展店布点战略

展店布点战略是开店策略的执行方针，年度开店数、再开店范围界定、设店条件制定、商业区选择、立地选择及零售网联结五方面，都是重要的战术定位。有了以下的战略及战术，才能进一步规划实际的执行步骤：（1）年度开店数

根据公司的各项资源及市场的需求分析，可以订立出一个年度展店目标，如本年度展店10家。有些展店数只是一个宣言（或宣传），实际展店数必须扣除关闭店面的数量。

年度开店数是一个目标，由年度开店数的多寡可以看出本企业开店策略是保守或是开放。（2）范围选择战术

开店范围的选择有两大类，一种是全面性的选择；一种是部分性的选择。全面性的选择就是所谓的全市场概念，随着顾客群的发展而扩展。部分性的选择又分三类，第一类是选择城市繁华区；第二类是选择都会乡镇间的交通线附近（也就是交界区）；第三类是选择乡镇结合部。（3）开店条件及需求的制定

连锁店铺的发展，对所开的店铺的面积、交通、招牌、内外卖场设计、装潢设计要有一定的标准规格，不同的店铺规格会影响到展店各项策略的选择。有的公司具有3～5种不同面积的店铺设计；也有的公司仅有基础标准设计，完全依照取得店面的大小来作弹性设计。除了面积外，各类店铺内部设施及条件叫需求，如楼层、店宽、水电的需求等。（4）商业区选择战术

依店铺、商品、服务内容、客层来找有特定功能或属性的商业区。如美容沙龙应选在商住混合区，位于次干道或交通方便、立地指标明显、停车方便的地区，消费者容易到达，并锁定上班族、中年妇女为首要的目标。（5）立地布点战术

当找到理想的开店场所，并确定设立店铺，就称这个场所是这个店的店铺立地；哪些立地条件最适合开店，哪种开店布点的顺序最适合公司的经营型态呢？

开店布点顺序指各项立地条件的优先顺序。主要有三种顺序：全面布点、中心放射及包围布点。全面布点多半在强攻据点或各类立地条件差异不大时使用；中心放射是以一个特定区域为范围，成中心点后再分别扩展至边区，进驻城市繁华地段就是代表方式；

包围型布点的典型做法就是“以乡镇包围都市”。

立地条件指店铺所在地的周围环境条件，如交通状况、公共设施、停车空间、商店集结、办公室、住宅密集等。店铺的最佳立地条件必须确立。

惟一的例外是“政策性布点”，“政策性布点”比较不考虑盈亏。所谓政策性布点指具宣传或形象塑造的店铺，如在具宣传效果的地点开店，虽然持平或略为亏损也会考虑经营；另外所谓“卡位”开拓，指避免其他同业进驻的好地点，虽然有商业区重叠的缺陷，但是以商品结构区别特色，再加上垄断商的效益考虑的布点。（6）零售网联结战术

有仅经营单一店铺通路的策略，如仅做直营店或只做百货专柜，也有综合开发的实例，如专柜、门市、加盟店并重。

对于多连锁店或连锁经营的业者，特别是同时具备多种店铺经营通路的公司，除了单一店铺的考虑外，更要考虑到整体销售网相互支援呼应的效果，所以对同商业区中客源重叠的店铺，或政策性布点都要有一定的规律，以免失去连锁的优势及产生布点不均的现象。

传统的连锁企业，初期只要能找到店面就开张，似乎都没问题。可是随着门市店铺数量增加到某一定数额时，却会衍生许多的问题，如物流配送无法有效率的运用、店铺商业区重叠、彼此拉扯客源等。优良的零售网联结战术有宣传效果增强、形成网路及Image建立（提高曝光率）的效果。

设定经营圈的大小是第一步，然后必须制定发展范围的顺序。先设立门市，再发展加盟店或进驻百货公司或购物中心。

二、执行要点

1.店铺设立

当找到一个合适的店铺地点，并经过评估认可后。有一连串的设店事务必须一一完成。（1）租约签定

租金与租期的确定、与房东签定租约及与房东或大厦管理委员会的各类协调及约定事项。（2）商场规划设计

依照店铺的大小进行卖场及店铺设计，包括招牌、交通、橱窗、灯光等各类设计。（3）营运计划

包括人员召募及培训、商品计划、营业额粗估、开张规划等。（4）投资计划与损益分析

根据基本的财务数据，计算出损益平衡点，并根据各项成本及预估营业额计算出最佳的投资型态（人员数、设备种类等），计算出3～5年的投资回报率。（5）法律税务事项

执照、发票的申请，消防法规的项目，其他设备的安全性及合法性等事务。（6）施工验收

厂商依设计完工后的验收。

2.新店开张

当所有的设立项目都完备后，就是开张的各项工作及活动准备，一定要等到开幕后，一家店铺的开店流程才算结束，进入正式营运。（1）开张广告

一般以媒体广告（包括报纸、收音机、宣传车）、传单发放、开张活动（赠品或折扣）等为代表活动，如果顾客以周围商业区及办公室为主，也有以商家或公司拜访的方式为主要活动。（2）店铺内演出

横幅、POP、橱窗、商品的规划及演出，甚至于有动态活动及剪彩等的配合。

三、商业区立地调查评估表

1.填表依据标准（1）商业区特性

◎住宅区：指附近大都为住宅，如社区型。

◎居住商业区：指附近以住宅区为主，部分为商业区。

◎居住办公区：指附近以住宅区为主，部分为办公区。

◎商业区：指附近大多为商店街，其他则零星分布。

◎商住区：指附近以商业区为主，部分为住宅区。

◎商办区：指附近以商业区为主，部分为办公区。

◎办公区：指附近大都为办公室，其他则零星分布。

◎办公居住区：指附近以办公区为主，部分为住宅区。

◎办公商业区：指附近以办公区为主，部分为商业区。（2）消费水准

◎高级：指附近大楼采用电梯，餐饮消费高，精品名店多。

◎中级：指附近大楼大多采用电梯式，餐饮消费中等，新旧商店杂陈。

◎大众化：指附近大楼大多为楼梯式，传统商店多，餐饮消费便宜。（3）车辆进出停留

◎容易：指附近有停车场（位）。

◎普通：指门前可临时停车。

◎困难：指车辆完全无法停靠。（4）人员进出

◎容易：指门前道路2线以下，店面宽度6m以上。

◎普通：指门前道路3～4线以下，店面宽度4～6m。

◎困难：指门道路4线以上，店面宽度4m以下。（5）上下班路线

上班路线是指由住宅区到公司上班、工作场所经过的路线，下班路线则指由工作场所返回住处所经过之路线。（6）招牌明显度（指与商店同一方向）

◎佳：50米外即可看到招牌。

◎普通：30米左右才可看到招牌。

◎差：10米才可看到招牌。

2.商业区调查范围设定（1）实际距离以预定地为半径2000米以内为假设商业区。（2）时间距离

步行在10分钟以内，骑车或开车在15分钟时程以内之范围为假设商业区。（3）剔除范围

在上述假设商业区内，若有铁轨、桥梁，20米以上大马路或有安全岛马路等阻隔另一端，则属剔除调查范围。

四、消费者调查计划

1.调查目的（1）了解预定商业区内，消费者目前的需求构成。（2）目标市场消费需求发掘（3）消费潜力预估

2.调查对象

预定地1000米半径内办公人员、住户及过路行人，共计1000份有效样本。

3.调查时间

工作日及节日的早、午、晚。

4.抽样方法（1）在预定地1000米半径内之办公大楼、机关、住户，依路段分隔的区域住户比例配额抽样500份有效样本。（2）在预定地1000米半径内的主要道路或行经已开立的本类商场，抽样500份有效样本。（3）样本分配，工作日、节日各一半，早、午、晚再均分。

5.调查方法

人员面访方式。

五、流量调查计划

1.调查目的（1）了解预定地面临交通道路人流、车潮流量与分布时段。（2）作为推算入店率之依据。

2.调查对象（1）人流量

通过预定地点店门口人流（如果道路宽度在12米以下，无安全岛阻隔，且车不快，对街行人易于穿越者，可并入计算）。（2）车流量

通过预定地点门口车流，要区分大型车、摩托车、小汽车。

3.调查时间（1）工作日、节日各一次；（2）早上9点至晚上9点。

4.调查方法

人员观察记录。

六、竞争店调查计划

1.调查目的（1）了解预定地1000米商业区半径内，现有其他相关行业零售业分布状况及特色。（2）竞争力分析（包括主力商品、服务产品、及价格等）。

2.调查对象

其他相关行业及相关产品的零售情况。

3.调查时间

工作日或节日之高峰时段。

4.调查方式

人员观察、记录方式。

5.调查表格如下

第四章　连锁企业门店管理（一）

第一节　连锁店选址规划管理

一、店址的选择与确定（一）店址选择的作用（1）选择经营连锁店是一项需要大量资金的长期性投资，关系到企业的未来发展前途，当外部环境发生变化时，它不能像人、财、物等经营要素那样，可以作相应调整，如搬迁、拆卸、移走。它具有长期性、固定性特点。因而在选址时必须作深入调查，搜集各种资料，归纳分析，妥善规划。（2）店址选择是否得当，是影响连锁店经营能否成功的一个重要因素。企业的店址选择得当，就意味着其享有优越的地利优势。不能否认交通便利、地理位置好的商店能创造出更高的经济效益，因而在选点时，不能贪图租金便宜而选择人流少、交通不方便、位置偏僻和市场未成熟的地点。（3）店址是连锁店确定经营目标和制定经营策略的重要依据。不同的城市地区有不同的社会环境、地理环境、人口状况、收入水平、交通条件、市政规划等特点，它们分别制约着其所在地区的连锁店顾客来源及特点，同时对连锁店在经营的商品、价格、促销活动的选择等产生反向制约。一般而言，经营日用品、日常生活品的商店，只能是去适应经营所在地的特点，而很少能改变它。（二）店址基本类型

连锁企业的店址选择，在为了适应人口分布、流向情况，便利广大顾客购物，扩大销售的原则指导下，绝大多数门店都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近以及郊区交通要道、村镇和居民住宅区等购货地区。从而形成了以下四种类型的商业群：（1）中央商业区

这是一个城市最主要的、最繁华的商业区，全市性的主要大街贯穿其间，云集着许多著名的百货商店和各种专业商店、豪华的大饭店、影剧院和办公大楼。在一些较小城镇，中央商业区是这些城镇的唯一购物区。（2）交通要道和交通枢纽附近的商业街

它是大城市的次要商业街。这里所说的交通要道和交通枢纽，包括城市的直通街道，地下铁道的大中转站等。这些地点是人流必经之处，在节假日、上下班时间人流如潮，店址选择在这些地点就是为了便利来往人流购物。（3）居民区商业街和边沿区商业中心

城市居民区商业街的顾客，主要是附近居民，在这些地点设置连锁店是为方便附近居民的就近购买日用百货、杂品等。边沿区商业中心往往坐落在铁路重要车站附近，规模较小。（4）远郊购物中心

在城市交通日益拥挤，停车困难，环境污染严重的情况下，随着私人汽车大量增加，高速公路的发展，一部分城市中的居民迁往郊区，形成郊区住宅区，为适应郊区居民的购物需要，不少连锁店设到郊区住宅区附近，形成了郊区购物中心。（三）区位选择

连锁企业店址区域位置选择指的是连锁店应选择设在哪一个区域，即在哪一级商业区或商业群中。连锁企业选址一般选择四类商业群，那么作为一个具体的门店应选择哪一类商业群，就应充分考虑顾客对不同商品的需求特点及购买规律。顾客对商品的需求一般可分为三种类型：（1）生活必需品

这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购买频繁，在购买过程中，求方便心理明显，希望以尽可能短的路程，花尽可能少的时间去实现购买。所以，经营这类商品的商店应最大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围在半径300米以内，步行在10～20分钟为宜。（2）周期性需求的商品

对这类商品，顾客是定期购买的。在购买时，一般要经过广泛比较后，才选择出适合自己需要的商品品种。另外，顾客购买这类商品一般是少量的，有高度的周期性，因此，经营这类商品的商店宜选择在商业网点相对集中的地区，如地区性的商业中心或交通要道、交通枢纽的商业街。（3）耐用消费品及特殊性需求的商品

耐用消费品多为顾客一次购买长期使用的商品，购买频率低。顾客在购买时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的基础上再作出选择。特殊性需求的商品购买的偶然性大，频率低，顾客分散。所以经营这些类别商品的商店，商圈范围要求更大，应设在客流更为集中的中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能多的潜在顾客。（四）分析客流量

客流量大小是一个零售店成功的关键因素。客流包括现有客流和潜在客流。商店选择开设地点总是力图处在潜在客流量多而集中的地点，以便多数人就近购买商品。但客流规模大，并不总是带来相应的优势，应对客流作具体分析。

1.分析客流类型

一般依照顾客与本连锁店的关系，把客流分为三种类型：（1）共享客流

这是指一家连锁店从邻近商店形成的客流中获得的客流。这种分享客流往往产生于经营相互补充商品种类的商店之间，或大商店与小商店之间。经营连锁店要想能够分享客流，就要在对社区或商业中心区商圈分析的基础上，准确地判断市场的空白点，找准自己商店的立足点，并判断能否构成商店生存、盈利的基础。（2）本店客流

这是指那些专门为购买本商店经营的某商品而光顾的顾客所形成的客流，这是连锁店客流的基础，也是一家连锁店开业能否生存、盈利的基础。只有拥有自身客流，连锁商店的收入才有保证，在选点时，首先要评价的就是连锁店能否建立起足够数量的自身客流。（3）派生客流

这是指那些顺路进店而非专程来店的顾客所形成的客流。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的连锁店，主要利用的就是派生客流。这些商店可以没有自己的商圈，每天大量流动人口产生的派生客流足以支持商店所希望的销售水平，但对于百货店、超市、便利店等业态商店，则不能只寄希望于派生客流。

2.分析客流的速度、滞留时间

有的地点客流量很大，但客流速度很快，停留的时间很短，如地铁出入口、火车站、汽车站、码头附近等。显然，这些地点并非是开设连锁店的理想之地，而在商业中心区、住宅区内，虽然客流量并不大，但所来顾客均有消费的欲望和准备，是建立连锁店的较好地点。

3.分析所在街道的特点及客流规模

道路对连锁店的影响也是极为明显的，初始客流的方向、道路的坡度、受阳光照射的遮阴情况、公共交通站点、有无停车场等，都会影响到连锁店的客流。（五）分析交通状况

1.从连锁店经营角度进行分析（1）在预计地点或附近区域，是否有足够的停车场可以利用。随着大中城市家用汽车的普及，开私家车购物已成为一种必然。对大型百货店、超市而言，有无足够的停车场是商店能否吸引消费者的一个重要指标；对大型商场而言，停车场面积与商店营业面积应达到1：1.5为好。（2）商品能否准确运抵商店内。连锁店每天有大量的商品由供应商或配送中心送到，如果没有顺畅的商品运入通路、验收场地，对商店的商品管理会造成一定影响，对商品的安全和管理也不利。

2.从顾客出行角度进行分析（1）开设在远离商业中心的零售店，要分析与车站、码头的距离和方向。一般距离车站、码头越近，购买越方便，客流较多。（2）设在市内公共汽车站附近的零售店店，要分析公共车站的性质，是中转站还是始发站，是主要停车站还是一般停车站。主要停车站一般客流量大，零售店可以吸引的潜在顾客较多。（3）要分析店面所在地的交通管理状况，如单行线街道，禁止车辆通行街道，远离公交车站，没有足够停车场的都会影响客流量。

二、连锁店的位置及其评价（一）连锁店位置的具体类型

1.独立型商店

独立型商店是指坐落在公路或街道旁的单独的零售建筑。这类商店的邻近没有其他零售商与之分享客流。其特点如下：（1）在经营业态和经营规模的选择上，可以不受连锁经营或集团的制约，可以挑选合适的位置和经营业态。（2）可以选择位置上具有很大灵活性的场地，降低组合的压力，安排适当的停车场地，这对某些场地要求有特殊性，要求卖场宽敞、交通方便、有足够停车场的家具、装饰用品商店来说，尤为重要。（3）可以避免强有力对手的竞争带来的利润损失，经营上可以按照投资者的特长和兴趣而灵活安排，也容易在无竞争压力下成长起来。

独立型商店具有以下优点：

◎租金较低。

◎经营上不必遵守集团或上级管理机关的规划。

◎位置可以自行选择，因而可避开竞争对手。

独立商店也有它的缺点，比如独立商店位于城市的一角，如果不是有车一族的话，交通是一大问题；如果经营商品或服务上无创新，则难以吸引新顾客。具体来说，其缺点为：

◎从目前看，许多人不会跑很远的路去一家经营上无特色、商品无新意、价格无优势的店购物，因为大多数顾客喜欢品种齐全。

◎广告费可能较高。

◎运营费用无人分担，如室外照明、保安、场地维修和清扫垃圾等费用。

由于独立商店要吸引和保持一个目标市场颇不容易，因此，如果不是花色品种齐全，或者是有经营商品的广度和深度，又或者是价格上占据优势，是不太适宜开独立商店的。

场地的制约、道路的不通畅、消防及安全的隐患，都是这种零售位置的先天缺陷。

2.没有规划的商业区

没有规划的商业区是指两家或两家以上的商店坐落在一起，但区域的总体布局或商店的组合方式未经事先长期规划，属于在经营过程中自然形成的商业区域。从现实的情况看，这种自然形成的区域一般都具有某种成熟的优势，或者是交通的便利，或者是有了聚集效应，再或者是有经营特色，往往比政府有意识地规划的区域更有生命力。当然这类商业区在成长过程中的制约也是明显的。无规划商业区一般有四种类型：中央商业区、次级商业区、邻里商业区和商业街。（1）中央商业区

中央商业区（Central Business District CBD）是一座城市的零售业中心，是市内最大的购物区，与闹市区同义。CBD即一座城镇或城市内办公大楼和零售店最为集中的部分。

大型、超大型城市可以形成几个并列的中心商业区，每个商业区有不少于一家的大型百货店。

中等城市形成的CBD至少有一家大百货店及大批专业店和便利店。这些商店并不按一定的模式布局，而是随时间的推移、零售业的发展趋势及机遇而定。

CBD得以吸引大量购物者和潜在购物者的优点有：

◎丰富的商品。

◎公交便利。

◎一个区域内有多种类型和形象的商店。

◎商品价格档次多样。

◎多种多样的顾客服务。

◎客流量大。

◎靠近商务和社交设施。

CBD一般在位于城市中心，寸土寸金，因而有其固有的弱点：

◎停车场地紧张。

◎交通运输拥挤。

◎住在郊区的人来往费时间。

◎许多零售设施陈旧。

◎与郊区相比，某些中心城区日渐衰落。

◎最受欢迎的位置租金和税收较高。

◎提供的商品不均衡。

尽管CBD仍是零售业中的主要力量，但在过去10年里，它在商店销售总额中的份额与规划的购物中心相比已显著下降。许多大城市中著名的中心商业区，本地消费者一般不再光顾，成为游客和外地消费者的流连之地。（2）次级商业区

次级商业区（Secondary Business District, SBD）是一座城市或城镇内无规划的购物区域，通常由二三条街道组成。一座较大的城市可以有多个SBD，如中国的城市中都划分区，每个区一般都会形成一二个这种次级商业区，而每个SBD至少有一家中小型百货店、一些杂货店和几家专业店，此外还有许多小商店。

SBD的主要优点是：商品花色品种齐全、靠近大路和公共交通站，没有CBD那么拥挤，人员服务更多，比CBD距离住宅区更近。

SBD的主要缺点是：供应的商品和服务不均衡，有时租金和税金高，交通和运货拥挤，设施老化，停车困难，连锁公司的分店比CBD少。（3）邻里商业区

邻里商业区（Neighborhood Business District, NBD）是为了满足单一住宅区购物和服务便利需要发展起来的无规划购物区。NBD由若干小商店组成，如干洗店、文具店、理发店或美容院、小酒店和小饭馆，其中主要的零售商通常是一家超级市场、一家大药店或杂品店。这类商业区通常位于住宅区内，是一个住宅区、生活小区中的商业中心点，因而这类商业区的商店所售商品，仅仅是和人们生活密切相关的物品，一般不销售耐用消费品。

NBD的优点是：向消费者提供了优越的位置，营业时间长，停车方便，环境不像CBD、SBD那样喧闹。当然它们的不足也是很明显的，比如，商品和服务的选择范围有限，价格通常较高，因为竞争者比CBD或SBD少。（4）商业街

商业街是由一组自发形成的零售店组成的未经规划的购物区，这些小店的经营类型可能是食品、日用品、文具玩具、古玩等，它们坐落在沿街或公路旁，一般经营相似或互补的产品，以形成聚集效应。

商业街具有许多与独立商店共同的优势，比如租金低、灵活性、公路较通畅、停车方便、运营费用较低，同时也有一些相同的缺点，比如商品花色品种有限及许多顾客花在路上的时间增加、广告费高、受城市规划区的限制、需要自建店房等。但如前述，商业街由相似的经营形态和店铺类型组合而成，会由于竞争而产生价格弹性波动，这些正是商业街吸引消费者的所在，也是商业街存在的支撑，但由于无规划形成，因而过度的竞争会削减企业应得到的利润。

3.规划中的购物中心

在大中城市，由于城市改造，越来越多的商业街区被规划中的购物中心所替代。规划中的购物中心一般由一组统一规划、建在一起的商用建筑构成，它的产权集中，管理也集中。它们作为一个整体进行设计和运作，并以均衡配置为基础，在周围设有各种停车设施。一个典型的购物中心有一家或一家以上的骨干商店或主力商店，及各种各样较小的商店。通过均衡配置，规划的购物中心在提供商品的质量和品种上相互补充，商店的类型和数量紧密结合，以满足周围人口的全面需要。（1）规划中的购物中心主要有以下优点：

◎协调规划，共同分担开支。

◎拥有各具特色但又统一规划的购物中心形象。

◎商品和服务的品种多。

◎各商店的客流达到最大化。（2）规划中的购物中心主要有以下缺点：

◎房产所有者硬性的规定减少了每个零售商的经营灵活性，如规定的营业时间。

◎租金通常比独立商店高。

◎每家商店经营的商品和服务受到一定限制。

◎购物中心内竞争性的环境。（二）连锁店店址的选择流程

1.初步筛选

要求连锁企业从独立商店、无规划商业区和规划的购物中心这三种基本类型中选择一种，这一决策取决于企业的战略和对每一类位置优劣势的慎重评价。一旦位置类型确定，零售商就必须为其商店确定大致的店址类型。当然，自己的资金、实力、经营风格、商品类型是制约这一选择的前提。每种经营形式对地点的选择都是有具体要求的，独立商店自身应有一定的经营能力和资金实力，能够支撑起一个可以吸引一定顾客量前来购物的营业场所。

2.做出两方面的决策（1）必须在选定独立商店、无规划商业区或规划的购物中心的经营类型后为其确定具体的地区。（2）必须确定连锁店的大体位置。

对一家独立商店而言，这意味着选择一个具体的社区中心或一条街道。对一个无规划商业区或规划的购物中心来说，则意味着选定一个具体的商业区或购物中心。

3.进一步缩小范围，然后选定一个大体的位置

如果是在规划的购物中心，那么选择在入口、中间、还是出口处；是培育自有的顾客群还是采用跟随形式分享客流；是选择在道路的左侧还是右侧；是向阳面还是背阴面等。（三）连锁店店址获取情况

1.获取方式（1）自置房产：资金充裕的连锁企业可自己建造或买下房产。自置房屋有若干优点：

不存在租约到期时房主不再续约，或索取两三倍租金的风险；自有房屋每月支付的抵押借款金额是固定的；经营上灵活，连锁企业可以扩大经营范围，可以拆除隔墙等改变经营条件；如果房产价值持续上涨，零售商卖掉房产，将获得资产增值。（2）租用：尽管自置房产有很多优势，但大多数连锁企业仍愿租用店面。租房使零售商得以将初始投资降至最低，减少经营上初期不可预料的风险，如果取得黄金地段的租约，可立即获得使用权和客流。当经营不当或是商业区改变规划格式，消费区域出现变局，采用改变经营策略或选择搬离的方式，可将投资损失减至最低。

2.租约类别（1）净租赁：要求全部维护费用，如冷气费、供暖费、电费、保险费和内部修理费，都由承租的零售商支付，连锁企业应确保这些设施运行良好。这种租金形式适合独立商店类型，连锁企业承租全部建筑或相对独立店面，使用区域和设备划分清晰，可将房产和设备全部交付连锁企业使用及维护。（2）直接租约：直接租约是最简单、最直接的租约，即连锁企业在租期内每月支付一笔固定金额的租金，业主不管市况好坏、连锁企业的经营业绩如何。这种租约方式适用市况较稳定，经营商品有稳定销路的连锁店，但不能应付长期和有变化的市场。（3）分级租约：要求在超过规定年限后增加租金。第一个5年的月租金可能是10000元，第二个5年的月租金为15000元，最后一个5年的月租金为20000元。这种方式适用大型和长期连锁企业，以及存在通货膨胀可能的情况。分级租约对业主来说可避免长期签约而造成未能预料的今后发生通胀的损失；对连锁企业而言，在可预料的发展势头下，能得到长期的合同保证。（4）百分比租约：规定租金与连锁企业的销售额或利润相关联。将连锁企业的收入和租金联系起来，低利润时低负担，高利润时高租金，减少连锁企业进入的压力，容易取得连锁企业的青睐。

第二节　连锁店店面设计管理

一、连锁店平面设计与规划管（一）总体平面设计

连锁店的平面设计主要指建筑的室内设计，室内设计师在设计之前首先要拿到该建筑完整的建筑平、立、剖面图并实地测绘该图纸。在此简要地介绍一下设计师在设计综合性连锁店时应考虑的几个要点：（1）连锁店建筑基地选择在城市商业集中区或主要道路的适宜位置。（2）连锁店应有不少于两个面的出入口与城市道路相邻接或基地应有不少于1/4周边总长度和建筑物不少于两个出入口与一边城市道路相邻接，基地内应设净宽度不小于4米的运输、消防道路。（3）大中型连锁店建筑的主要出入口前，应按当地规划及有关部门要求，设置相应的集散场地及能供自行车与汽车使用的停车场。（4）总平面布置应按使用功能组织。如货运路线、员工流线等，并和城市交通之间避免相互干扰。要考虑到防火疏散等安全措施和方便残疾人通行。（二）营业厅平面设计

1.营业厅建筑与室内设计规范

营业厅设计是商业购物空间的主体，也是室内设计的重点区域。应该说，几乎所有的美学考虑都在营业厅的设计中得到体现。（1）为了加强诱导性和宣传性，营业厅入口外侧应与广告、橱窗、灯光及立面造型统一设计；入口处在建筑构造和设施方面应考虑保温、隔热、防雨、防尘的需要；在入口内侧应根据营业厅的规模设计足够宽的通道与过渡空间。（2）大中型连锁店顾客的竖向交通，以自动扶梯为主，楼梯和电梯为辅。自动扶梯上下两端连接主通道，周围不宜挤占、摆放，前方的范围不宜他用。当营业厅内只设置单向（一般是上）自动扶梯时，应在附近设有与之相配合的步行楼梯。（3）营业厅内应避免顾客主要流向线与货物运输流向交叉混杂。因此，要求营业面积与辅助面积分区明确，顾客通道与辅助通道（货物与内部后台业务）分开设置。（4）应在大中型连锁店的各层分段设置顾客休息区，在中庭及其他适当位置设置小景和集中休息区，如咖啡厅、冷热饮室、快餐厅、幼儿托管、吸烟区等附属服务项目。（5）小型连锁店一般不设顾客卫生间，但大中型连锁店应在其大小隔层或每层设卫生间，且卫生间应设在顾客较易找到的地方。（6）现代零售企业，尤其是大中型连锁店在有条件时应尽量采用空调系统来调节温度和通风。如果采用自然通风，外墙开口的有效通风面积不应小于楼地面面积的1/20，不足部分以机械通风补足。（7）现代大中型连锁店、大城市中的各专业商场，越来越多地采用以人工照明采光为主，以自然光为辅的照明方式，有的干脆全部采用人工照明。在这种情况下，除了用于商品陈列的直接照明或投射照明、用于烘托气氛及装饰效果的重点照明和间接照明之外，还应增设安全疏散用的应急照明及通道诱导灯。（8）营业厅在非营业时间内，应与其他商业空间如餐厅、舞厅等隔开，以便于管理（尤其是复合型商业大厦）。（9）在可能出现不安全因素的地方增加安全提醒性标识牌，在连锁店较大、通道疏散口不易找的情况下，要设置通道引导牌。在装饰设计时要注意，原有建筑设置的防火分区应予保留，并保证需要时能通畅地拉下；入墙消防箱在装饰设计时应予保留或在美化时应设有明显标志；营业厅内通往外界的门窗应有安全措施。（10）现代连锁店室内设计应表达卖场的基本要素：展示性、服务性、休闲性与文化性。（11）根据连锁店的经营策略、商品特点、顾客构成和设计流行趋势及材料特性确定室内设计的总体格调，并形成各售货单元的独特风格。（12）卖场室内设计的基本原则是在满足卖场功能的前提下，使其色彩优雅、光线充足、通风良好、感官舒适。基本目的是突出商品，诱导消费，美化空间。（13）室内装饰用可燃材料的总量，应不高于防火规范所规定的平均每平方米千克数，且墙面、天花板、地面等固定装饰设计尽可能不用或少用木材，造型需要用的部位，其背后应按规定涂刷防火涂料或按消防规范的要求采取措施。

此外，还有两个因素只是在建筑时考虑，一般室内设计师只能被动地接受。这两个因素就是柱网的布置和营业厅的面积控制。但室内设计师应发挥自己的主观能动性，克服某些不足，充分考虑建筑的结构形式，将自己的设计与建筑师的设计有机地融合在一起。（三）营业厅规划与设计规范

1.柱网层高尺寸

以前我国建筑师设计的营业厅柱网尺寸多是以闭架销售方式的两个柜台组之间相对的尺寸为基础设定的，一般都在6米至9米之间。现在的设计则灵活了许多，如果按现在开架为主的销售方式，当然是柜距越大越好，但考虑到柱网设置与经济性的关系及建筑模数制，以7.8米～8.4米距离最为常见。

2.柜架摆放与陈列方式

以下为柜台及货架的基本摆放类型：（1）封闭式。适用于化妆品、珠宝首饰、计算器、剃须刀、手表等贵重、小件商品的销售。（2）半开敞式。实际上是局部相对独立的开敞式陈列。它的开口处面临通道，左右往往同其他类似的局部开敞式单元相连而围绕营业厅的周边（墙面）布置，形成连续的、由局部单元组成的陈列格局。这种格局在大中型连锁店内占有相当的比重，可以摆放不同品种、不同类型的商品系列。（3）综合式。也就是开闭架结合的形式。这在现代连锁店的设计中也比较常见，如服装展区。服装可以用开架形式，服装饰品、领带类、皮带扣、胸针、领花等用封闭柜架。这种陈列布置方式也可以高低结合，使商品层次丰富。（4）开放式。是目前和今后都大量应用的陈列形式。往往按不同的商品系列和内容，在商场大厅的中央位置分单元组合陈列，单元之间由环绕的通道划分，设计时应注意单元之间的独特性与单元内部陈列柜架的统一性。柜架的高度应比较统一，且一般不超过人体水平视线，尺度以易观赏、易拿取为宜，一般不做高柜架（尤其是中型连锁店），保持营业厅的通透度、宽敞感与明快感，在统一中求变化。有时，在一个较大的区域里，几个单元使用同一造型、同一颜色的饰柜，同时天花板与地面也不做较大的色彩与造型变化，而把丰富空间的任务交给商品。利用商品的造型、色彩以及各生产厂家的现场广告、灯箱、标志装扮空间，达到既烘托商品又丰富空间的目的。

3.营业厅的通道宽度

上表是闭架式销售下各级通道的宽度，该表是根据1994年以前我国商场设计的大量数据统计得出的，有的已经使用了多年，在作封闭式销售空间的设计时是准确的。但近几年来，全国各大中城市除了特殊的商品组之外，绝大部分都采取了开架销售方式。尤其是各省会以上城市，各类大中小商店，能开架的几乎全部开架销售，甚至在有的专业精品店，较小、较贵重的商品也实行了开架销售。因此，对卖场通道宽度的概念应有新的认识：开架销售方式使营业厅内基本取消了“买方空间”和“卖方空间”的概念，顾客活动和占用的空间大大增多，容纳量和通行量也大大增加。在现代开放式设计的商场中，由于柜架周围留有顾客活动、挑选商品空间，每个单元又有环绕的通道，如果在主通道和次通道的布置、交叉方面下一番工夫，做出合理的调配，碰到人流交叉相向而行等情况，一部分人流看到前方比较拥挤，会从旁边方便地通过。因此，我们认为对于大型商场，除了人流交汇的门厅、电梯厅等特殊的过渡性空间之外，一般主通道设计宽度可以不超过3米（个别例外），次通道或单元之间的环绕通道宽度在2.2米至2.5米之间，柜架之间的通道宽度有1.4米～1.8米已足够。

4.营业厅通道与柜架布置的组合形式（1）直线交叉型

也就是将每个柜架按照营业厅内的梁柱布置方式垂直摆布，若干个横竖垂直摆布的柜台形成一组基本单元，每个基本上横竖整齐排放，在商场大厅的某个区域形成类似于棋盘式的方方正正格局，通道互相垂直交叉。这种格局的优点是摆放整齐、容量大、方向感强，各级通道的交叉与出入口之间的关系较易处理；缺点是呆板、缺少变化。（2）斜线交叉型

将商品陈列柜架与建筑梁柱布置斜放一个角度（通常都是45°角），形成一个个三角形或菱形的基本单元，环绕单元之间的通道往往是斜的，但主通道应尽量保持与柱网的垂直与水平，以便于适应建筑的形式和出入口连接。这种布置的优点是整体有较强的韵律感，顾客在主通道上能看到较多的商品；缺点是容量不如第一种大，形成的一些三角空位需要作特殊处理。但按现代商场的设计观点，这种三角位正好可供设计一些独特的展台，成为这一片陈列空间的闪光点，从而为整个空间增色。（3）弧线型

这里有两种情况，第一种是建筑本身就是圆形的，梁柱是放射形布置的，柜架及由此组成的单元顺理成章地排列成弧形。主通道视情况应是一条圆弧形的，还可视圆的面积布置一个十字交叉的直线主通道。它们的单元通道往往是呈放射形直线的，柜与柜之间的支通道是弧线的。第二种情况是在方形柱网尺寸之间营造出一个或多个圆弧形的陈列单元，这样的单元与四周直线型的通道会形成弧线三角形区域，这种区域也可被利用作特殊展台。弧形布置带来的美感可以在营业厅内营造一个优雅的气氛。它的缺点是柜架也必须是弧形的，此外，玻璃的弧形、不锈钢管材的弧形要特制，造价要比直线型的高不少，施工的速度也慢一些。

以上三种通道与陈列单元的摆放形式在很多场合并不是单独出现的，有直线与斜线式组合，也有直线与弧线组合。可根据需要灵活运用。（四）营业厅各层的商品分布与设置

在连锁店卖场的布局设计中，首层处理显得较为重要，一般首层设计和布局有以下几个特点：（1）首层室内、主入口处人工采光光线要较上面各层明亮，使顾客能适应白天从室外进入室内时的光线差。（2）入口正面和中心区域商品要有一定精度和档次，以便第一眼就给人舒服、高雅和色彩鲜明、花色丰富的感觉。（3）入口正前方和中心区的商品摆放区域，主通道要宽敞，且应使陈设商品不会吸引大多数人去购买、观看，而造成通向其他各层的交通堵塞。（4）靠近主入口的前部和中部区域最好摆放大的闭架销售为主的商品，以便管理。（5）销售需要广告宣传推销的产品、方便顾客购买的商品。2层和3层以摆放方便购买、诱导购买为主的商品，以及季节性、流行性强的商品。金银饰品、宝石等价值昂贵且成交数量都不大（但价值大）的商品，应放在一个相对安全、便于管理，又相对安静、便于精心挑选的环境。手表和一些精品也可放在同金银相邻的地方经营。将手表及精品放在首层适当位置经营也是较适宜的。文体用品、办公设备和家电等商品，一般都是计划购买的商品，放在楼层较高的地方经营比较好（搬运均有电梯和服务人员，是不会成问题的）。家具、照相器材等商品也是计划购买的商品，尤其是家具，一般家庭是不经常购买的，放在最高层是比较合理的。

二、连锁店外观设计规范（一）连锁店招牌设计规范

招牌是连锁店的重要传播媒体之一，它具有很强的指示与引导的功能。同时，也是一个连锁店铺区别于其他店铺的重要工具，是连锁店的象征。顾客对于一个连锁店的认识，往往是从接触超市的招牌开始的。它是传播连锁企业形象、扩大连锁企业知名度、美化环境的一种有利的手段。

1.招牌设计要求

连锁店的招牌在客观上要起到宣传的功效，这就要求它的设计应使消费者对企业的经营内容与特色一目了然。因此，招牌一般应包含有如下内容：连锁店的名称、标志、标准色、营业时间。在具体制作招牌时，有以下几个问题要特别考虑：（1）招牌的内容

招牌的内容要求在表达上简洁突出，而且字的大小要考虑到中远距离的传达效果，具有良好的可视度及传播效果。（2）招牌的材质

招牌要使用耐久、耐雨、抗风的坚固材料，如木、塑料、金属、石等，或以灯箱来作招牌。在各种材质选择时，要注意充分考虑全天候的视觉识别效果，使其作用发挥到最大。（3）招牌的色彩

消费者对于招牌的识别往往是先从色彩开始再过渡到内容的，所以招牌的色彩在客观上起着吸引消费者的巨大作用。因此，要求色彩选择应温馨、明亮而且醒目突出，使消费者过目不忘。一般应采用暖色或中色调颜色，如红、黄、橙、绿等色，同时还要注意色彩之间的搭配。

2.招牌的基本类型（1）立式招牌，即放置在连锁店门口的人行道上的招牌，用来增加连锁店对行人的吸引力。通常可以用灯箱或商品模型、人物造型等来做招牌。（2）壁面招牌，即放置在连锁店正面两侧的墙壁上，将经营的内容传达给两侧的行人的招牌。通常为长条形招牌或选择灯箱形式加以突出。（3）广告塔，即在连锁店建筑顶部竖立广告牌，以其来吸引消费者、宣传自己的店铺。（4）遮幕式招牌，即在连锁店遮阳篷上施以文字、图案，使其成为连锁店招牌，使之起到遮蔽日光、风雨及宣传的双重功效。（5）横置招牌，即装在连锁店的店正面的招牌，这是连锁店的主力招牌，通常对顾客吸引力最强，如增加各种装饰，如霓虹灯、荧光照射等，会使其效果更加突出。

3.招牌的摆放位置（1）连锁店招牌应有良好的位置选择，这样才能充分发挥其宣传作用，招牌本身设计的大小、色彩等是影响位置设置的主要因素。（2）一般的研究认为：眼睛与地面的垂直距离为1.5米左右，以该视点为中心上下25°～30°的范围为人视觉的最佳区域，在此区域内放置招牌效果最佳。（3）在招牌的位置布置过程中，还要考虑到招牌的文字大小与位置之间的相互关系，不同的文字尺寸对于可视程度有不同的要求，对于招牌的高度也有不同的规定。（二）店名设计规范

1.店名设计的基本原则（1）易读、易记

易读、易记原则是对连锁店店名的最根本的要求，连锁店店名只有易读、易记，才能高效地发挥它的识别功能和传播功能。为了使连锁店店名易读、易记，要求连锁企业策划者在为连锁店取名时，要做到以下点：

◎简洁

名字单纯、简洁明快，易于和消费者进行信息交流，而且名字越短，就越有可能引起顾客的联想，含义反而更加丰富。

◎独特

名称应具备独特的个性，力戒雷同，避免与其他连锁店店名混淆。

◎新颖

这是指连锁店店名要有新鲜感，赶上时代潮流，创造新概念。

◎响亮

这是指连锁店店名要易于上口，难发音或音韵不好的字，都不宜用作名称。响亮的店名也易于流传，易于扩大其知名度。

◎气魄

这是指连锁店店名要有气魄，起点高，具备冲击力及浓厚的感情色彩，给人以震撼感。（2）暗示商店经营属性

连锁店店名还应该暗示商店经营商品的属性和类别。但问题是，店名越是描述某类经营商品的属性，那么这个名称就越难向其他经营范围延伸。因此，连锁企业经营者在为超级市场命名时，不应使超级市场店名过分暗示经营商品的种类或属性，否则将不利于企业的进一步发展，连锁店店名也因此而失去了特色。（3）启发消费者对连锁店的联想

连锁店店名要有一定的寓意，让消费者能从中得到愉快的联想，如“美廉美”超级市场，会使顾客联想到超级市场出售的商品物美价廉。（4）支持店标

连锁店店标是指连锁店中可被识别但无法用语言表达的部分。店标是连锁企业经营者命名的重要内容，需要与连锁店店名联系起来一起考虑。当连锁店店名能够刺激和维持店标的识别功能时，连锁店店面识别系统的整体效果就加强了。（5）适应市场环境

连锁店店名要适应市场，要适合该市场上消费者的文化价值观念。连锁店店名不仅要适应目前目标市场的文化价值观念，而且也要适应潜在市场的文化价值观念。

文化价值观念是一个综合性的概念，它包括风俗习惯、宗教信仰、价值观念、民族文化语言习惯、民间禁忌等。不同的地区有不同的文化价值观念。（6）受法律保护

要使连锁店店名受到法律保护，必须注意以下两点：

◎该连锁店店名是否有侵权行为。连锁企业经营者要通过有关部门查询是否已有相同或相近的超级市场店名被注册。如果有，则必须重新命名。

◎该连锁店店名是否在允许注册的范围以内。有的连锁店店名虽然不构成侵权行为，但仍无法注册，难以得到法律的有效保护。连锁企业策划者应向有关部门或专家咨询，询问该连锁店店名是否在商标法许可注册的范围内，以便采取相应的对策。

2.连锁店命名的基本方法

连锁企业策划者在给企业命名时，除了查找字典，引经据典外，还应采用以下方法：（1）人名，即以人名作为店名，与众不同，会使人感到熟悉和亲切，很多饮食店、理发店、时装店都采用此法。（2）数字名，即以数字名作为店名使人易记易识别。（3）动植物名，即以动植物命名，会使人产生对动植物的联想。（三）店名字体设计规范

1.店名字体的基本特征（1）易读

店名字体要简洁、易读，传播的信息内容使人一看就明白，一看就了解。这就要求字体的笔画、结构要符合国家颁布的汉字简化标准，不能随便造字，避免由于辨认上的困难而造成的歧义。（2）易识别

连锁店店名字体首先要有一定的识别性，即通过一定的造型体现出独特的风格，反映企业的营销文化和经营理念，向目标市场传达企业经营活动的特点与文化附加值，达到消费者识别企业及其自有品牌的目的。（3）系统性

店名字体是连锁店店面识别系统的构成要素，它的风格应该与店面识别系统中的其他要素的风格相一致，与其他要素共同体现连锁企业的经营理念和经营特征；另一方面，店名字体自身又是一个小系统，内部字与字之间，不论是大小还是造型都要符合统一的要求，要符合美的法则，要互相补充、互相配合。

2.店名字体的种类

连锁店的店名无论是英文字体还是汉字字体，其字类均可粗分为印刷体、美术体和书写体三类。

3.连锁店店名字体的形态分类（1）按字体的属性分类

◎粗犷、豪放型：方饰线体、新魏碑等。

◎庄重、典雅型：古罗马体、卡洛林体、仿宋、黑体等。

◎清洒、飘逸型：意大利斜体、行书等。

◎纤巧、秀丽型：结构型、草书体、隶书等。

◎古拙、稚气型：正圆形的罗马体。（2）按字体的演化分类

◎古典型：典雅、多装饰，如古哥德体。

◎现代型：符号化、单纯化、简洁有力，如无饰字体。（3）按企业经营属性分类

◎经营化妆品的连锁店，其店名字体多用纤细、秀丽的字体，以显示女性的柔美秀气。

◎经营手工艺品的连锁店，其店名字体多用不同感觉的书法，以表现手工艺品的艺术风味和情趣。

◎经营儿童食品与玩具的连锁店，其店名字体多用充满稚气的“童体”，活泼的字型易与童心相通。

◎经营五金工具的连锁店，其店名字体多用方头、粗健的字体，以表示金属工具的刚劲坚韧。

一般说来，除了经营传统的工艺品、仿古制品、民间艺术品等商品的连锁店，其店名字体用古典体的较多外，其他连锁店，特别是经营与现代科技、生产和生活方式息息相关的汽车、电子产品、钟表、时装等商品的连锁店，其店名字体制作，大多是追求时代感的，因此均应采用现代体字型，才能与销售产品的内容属性相吻合。

4.店名字体设计要求（1）字体要与连锁店经营属性相吻合。要根据连锁店经营商品的属性，选择恰当的字体，切勿滥用。如果没有现成的字体可供选用，就需要花气力创造新的，要有“字不惊人死不休”的精神。（2）要有美感，使视觉舒适。店名字体的结构、造型要符合美学原则，使消费者看后有美的感觉，只有这样才能留下一定的印象。同时店名字体的色彩与底色要合理搭配，做到既不太刺激又不太微弱，要使消费者感到视觉舒适。（3）要易于阅读。连锁店店名字体，特别是手写体字与美术字，一定要做到使消费者能一眼认出是何字，切不要搞唯美主义，太草、太花、太深奥都要避免。

5.店名字体的设计程序（1）调查分析

在设计连锁店店名字体之前，应对现在使用的企业名称、自有品牌名称等字体进行收集分析，分析它们是否符合店名字体的基本设计要求，它们之间是否有统一性或规律性的东西，并将这些资料进行归纳，作为设计店名字体的依据。一般来讲，调查分析，要从以下几个方面展开：

◎连锁店的店名字体是否符合所处行业的特征。

◎连锁店店名字体是否与经营产品的特征相一致。

◎连锁店对外宣传中所用的店名字体是否统一。

◎连锁店现用的店名字体是否有独特的风格和新颖的形态。

◎连锁店的店名字体是否符合目标市场消费者的审美情趣。

◎连锁店的店名字体是否有现代感。

◎连锁店的店名字体是否符合美学原则。

◎连锁店的店名字体是否与企业的名字、自有品牌相符。

◎连锁店的店名字体是否能充分地体现企业的经营理念。

◎连锁店的店名字体是否有利于开展市场营销活动。

◎连锁店的店名字体是否能体现企业营销活动的特征。

◎连锁店店名字体的造型是否合理。（2）确定造型

◎根据调查所得的资料，在确定了连锁店的经营特征、目标市场的特点以后，接着就要确定店名字体的造型了。例如，正方形、扁形、长方形、自由形、斜形等。店名字体的外形要与经营商品的特征相一致，要反映连锁店的经营理念。

◎店名字体确定以后，可在其中划分若干方格细线作为辅助线，以配置店名字体的笔画。常见的字格主要有米字格、十字格、五字格以及四字格等。（3）配置笔画

为店名字体配置笔画，首先要画出布局，在打好间架之后，依据结构布局，进行全面的调整，以求空间的合理与均匀；再根据确定的字架，画出文字的实际结构，将其不均匀之处进行修改和调整。（4）编排制图

在完成了店名字体设计工作以后，必须按照规范的制图法，制作出大小规模不同的示样字，以适应连锁企业开展广告推广、产品促销、包装标示、公关宣传活动的需要。

店名字体的标准化制作，是确保在经营活动中店名字体传播的统一性、标准化的有效手段。在连锁企业营销活动中，可以按照标准图的大小尺寸来放大或缩小店名字体，以适应实际的需要。对店名字体进行标准作图，具体包括对店名字体的空间、形态、角度配置以及笔画等内容标以明确的尺寸标准，以确保效果的统一性。标准做图的方式有两种：

◎方格法，即以等分线划出方形格子，然后将店名字体放在其中，注明高度、宽度、角、圆心等关系和位置。如果店名字体比较简单，可进行重点标注；如果字形复杂，则标注要尽量详细一些，关键的部分更要仔细。

◎直接标示法，即直接将尺寸标示在线框外，这种方法往往用于字形非常复杂而方格无法表示清楚的店名字体中。

在设计店名字体的过程中，往往将上述两种方法结合起来使用，从根本上控制字体图形、形象图形、辅助图形的整体造型及其细部处理。这就使店名字体的图形规范，既精致又数量化，便于应用操作，防止错位变形。

第三节　店面装饰、装修设计规范

一、外立面设计规范

任何建筑的功能特点在其外立面的设计中都会得到体现，商业建筑是城市中最富变化、最丰富多彩的建筑类型，是城市一道亮丽的风景线。所有的人无论是休闲还是购物，在进入商业区时都会被争奇斗妍的商店门面、五光十色的招牌、广告所吸引。所以，外立面以自己独特的造型、色彩、材质等建筑、装饰语言向人们标明自己的存在。在商业街区的闹市里，店面的设计起到了一种对顾客的吸引效果。在这一方面，大中型商场特别是那些超级规模的连锁企业无疑具有先天的优越条件，其规模大、货品多、知名度较高，使得顾客纷纷有目的地前往。中小型商店、铺面一般分布在大型商业街区内，由于不能像大型商场、复合形商业建筑那样以大的体积和对比关系从整体上处理，要单独地进行店面的设计和规划。设计时应注意以下要点：（1）造型要有个性。不论是现代的、古典的、庄重的、滑稽的、整体构图完整的还是局部故意破损的，都要有个性、有新意。（2）材料的运用应讲究搭配和突出某一方面的肌理效果。如外墙铝扣板和反射玻璃以及落地玻璃体现了材料的搭配；木材的肌理纹与石材的不同搭配可以体现出古典的或豪华的搭配，不锈钢和各种仿金属胶板可以表现金属的光泽等等。充分利用材料的装饰特性，可以产生千变万化的效果。（3）色彩的运用讲究和谐与对比，其淡雅和强烈应视商品的特色、周围的环境与广告的效应而定。特别是专卖店，要根据商品生产与销售企业本身的色彩规划进行。连锁经营店也要有本企业的标识色。在店面的重点部位，如入口以及宣传栏、店徽、招牌、飘旗等处可作重点处理。（4）灯光照明是最具现代感、最易变换、也是最易获得各种不同效果的因素，巧妙地运用可给店面带来无限的生机。灯具的运用也是点、线、面结合，整体效果与局部效果结合，亮与暗结合，动与静结合等等。（5）店面的广告是加深顾客印象的重要因素。有些著名企业的广告标记一看便知。任何商场都希望把自己商场的名称、标记印在消费者心中。因此，广告的造型、色彩及悬挂的位置都会对店面的设计产生深刻的影响。（6）要与复合性商业大厦总体立面规划相协调。在这一点上，大厦的业主会对中小型商铺的立面做一些整体性、原则性的规定或做出一些统一的安排。

二、入口、门厅设计规范

把这两个部分放在一起叙述是因为从建筑空间的承上启下关系方面看它们紧密相连，从最基本的方面讲都具有引导和疏散客流的功能。

入口要醒目，尤其是大中型连锁店，入口的里外两侧应设置宽敞的入口广场和门厅（有的设置前庭）。连锁店卖场的主要入口一般在做建筑立面规划时，从造型、色彩等方面给予充分考虑。山西某商厦的外立面就体现了整体简洁、局部精彩的处理手法，将局部——正入口两个倒锥形的柱头与左侧墙面的灯窗和右侧墙面的观光电梯一起对入口做了重点强调。

门厅及入口处的空间设置有如下功能：（1）疏导交通、引导客流。（2）在此空间设置问询处、咨询台、商场分区指示牌、导购牌等多项服务设施。（3）与环境、绿化的良好设计结合，形成商场或亲切宜人、或优雅时尚、或高档、或大众的商业氛围。（4）有些卖场的入口门厅与宽大的前庭或入口广场相结合，除了上述功能之外还与顾客的休闲相结合，形成丰富的城市商业景观。

三、中庭（前庭）设计规范

中庭是大中型连锁店，特别是大型连锁店的公众活动空间（相对于销售用的营业空间而言）历久不衰的空间形式。它对于活跃空间气氛、组织和丰富空间层次、调节空气流通、提升整个连锁店卖场的空间质量和档次、无疑具有积极的意义。

在国外大型卖场、步行商业街都设有一个甚至多个中庭，随着我国对外文化技术交流的广泛进行，在宾馆、商场等大型公共建筑中越来越多地应用了美国著名建筑师波特曼的“共享空间”理论。中庭所设置的形状、层数也丰富多彩，有的二三层高设置一个中庭，有的从首层或地下室开始一直到顶设置（作为卖场，一般到裙楼之顶），由于有的卖场层数达到十几层，各层建筑空间围绕中庭展开，加强了整个零售卖场公共空间的通透性、流动性和观赏性，所以使得整个卖场空间气象万千，丰富多彩。设置中庭空间具有以下意义：（1）丰富空间层次，强化商业气氛（2）形成交通枢纽，组织空间秩序

大型连锁店卖场一般都会围绕中庭组织横、竖向交通，人流在这里交汇。例如：日本横滨皇后广场从地下三楼到地上四楼的巨大中庭空间“中心站”，其周围除了布置专卖店街外，地下四至五层还预留了横穿该街区的地铁站。中庭除了有巨大的扶梯之外，还设有新型的观光电梯。（3）强调生态绿化倾向，形成舒适空间

生态、绿化主题越来越多地运用在大型商业空间之中，将植物、花卉、小桥流水等优美观引入商场中庭。（4）宣传企业品牌、美化商场形象

例如：山西某大厦中庭以梅园的“梅”作为企业的标识，同时利用这个优美的图案装饰栏板、地面，尤其是空间花球雕塑的造型与大厦标志图案相呼应，色彩鲜艳是空间的点睛之笔。（5）组织多种活动，增加休闲空间

在目前的大型连锁店卖场建筑和装饰设计中，不论是中庭还是前庭（位置不同但功能基本相同）都尽量被用做消费者的休闲广场，同时也是向市民展示业主的关心、展示商业企业文化的良好舞台。中庭作为大型的室内广场，常被用来举办商品展示促销活动和产品现场发布会及美食节、服装表演等，形成了连锁店的广场文化。

中庭具有上述功能性和环境艺术性的作用，有的将以上功能都体现出来，有的则偏向其中一项或几项。

四、扶梯、电梯、步行楼梯设计规范

自动扶梯、电梯、步行楼梯是联系连锁店卖场各楼层之间的垂直交通枢纽，也是商业空间中重要的公众活动空间。它一般都设在人群活动的中心位置，也是活跃空间动态环境、使空间充满生机的重点装饰设计区域。其视觉装饰设计的要点如下：（1）自动扶梯

是大中型连锁店垂直运输客流的主要通道，其连续运送客流量的能力最大，在一般连锁店的人流集中区、前庭、中庭及商品集中售卖区域都设有自动扶梯。在大型连锁店卖场往往根据分区和空间设置情况布置多处自动扶梯。

扶梯设置时的排列情况，一般为两部并排放置，一上一下运行，在不同楼层的相同位置设置。也有不同楼层在不同位置放置的；还有把一上一下的自动扶梯剪刀形摆放。与并排摆放的扶梯所不同的是多层扶梯可以连续上或下，不像并排扶梯当从一层上至二层，再想接着上三层时要步行绕至上行的扶梯再上。在视觉方面，空间动态感强一些，但摆放得不好会使空间感觉上有些凌乱。还有两部扶梯中间与步行楼梯一起排列的，也有扶梯单独排列的。扶梯的栏板使用厚玻璃，扶手用橡胶材料、扶手下部常装有光管，随扶梯轮廓形成光带，照明和装饰一举两得。扶梯下部的楼梯梁和传动部分的侧面用镜面和亚光不锈钢，也有用钢板和铝板表面喷涂特种漆面，还有用装饰木材和石材装饰的，也有按后现代主义手法设计的。扶梯作为公众的主要活动空间，周围的装饰设计要根据建筑空间的情况做多种个性的规划设计。（2）电梯

在这里着重讨论设在连锁店重要位置、中心位置的观光电梯，它们一般设在连锁店的开放性空间，最多设置在中庭、前庭这些多层贯通的空间或外立面上，它们功能上是自动扶梯重要的补充。乘坐电梯可以最迅速地到达连锁店的高层位置，所以它是那些目标性购物消费者的首选交通。人们购物完毕后乘电梯撤离也最快、最省力，它也是残疾人、老人等特殊人群必不可少的交通工具。另外，它还能装饰空间，使空间动感更强，更具活力。

五、地面设计规范（1）地面的设计要配合总的平面设计，要能划分出走道、各销售区域等主要空间及门厅、电梯厅、楼梯间、休息处等辅助空间。（2）销售区被各种柜架遮盖，因此，一般不设计复杂的图案。当然，如果有些销售区比较固定，柜架不挪来挪去，也可以配合商品的品种及品牌的宣传，设计一些图案。大面积的部分与走道只做分色处理或视材料的性质设计一些简单的色块或图案。（3）走道导引性的小图案能增加情趣与变化。走道拐角处、交叉处、走道与扶梯交界处，可以做分色处理或设计图案，不但可以美化空间，而且使这些部位有简单的功能而吸引人的注意力。（4）门厅、过厅等过渡性空间，依照其注目程度也可以设计一些图案，有的重点门厅甚至要设计一些精美、细致的拼花图案来突出其位置。（5）地面一般提倡无高差、无阻碍设计。若由于建筑的原因或局部造型或陈列内容的需要，有高差级别的，应在高低差之间区别材料的种类、颜色，或设计不同图案，或做勾边处理，提醒人们注意，以防止被绊倒。（6）连锁店卖场地面采用的材料常用的有大面积铺贴的磨光大理石、花岗石板、抛光地砖、耐磨亚光地砖等。这类材料耐磨、光泽度和易清洁性能都好。但要注意防止不要把水倒在上面，以防顾客不慎滑倒。另外常采用的材料还有地毯、木地板、水磨石等材料。在国外卖场也有大面积采用地毯的，这种材料的吸声、吸尘、弹性好，行走时不易疲劳，但不易清理，耐久性差一些。还有用橡胶板及地板专用胶板材料的。这两种材料均有较好的耐磨性与弹性，只是在国内应用还不多。（7）现在还有的大型连锁店在营业厅内基本不做地面的图案和通道的划分，以便最大限度地灵活调整商品陈列区的需要。当然，连锁店的公共区域的地面图案也可以做的个性化。

六、柱的设计规范

柱面与天花板、墙面、地面相比，面积虽小，但由于其通常在营业厅中占据着中间的位置，成为视觉中心，因此也是设计的一个重点部位。对柱的功能有五种处理方式：（1）与陈列柜架相结合。（2）与广告、灯箱相结合。（3）纯粹的装饰。（4）只做简单的建筑处理。（5）综合处理。

尤其是前三种方式常放在一起综合作用。至于在何种情况下运用哪种处理方式，主要视柱的具体部位而定。

处于中庭周围的柱，多用装饰材料予以重点装饰，可适当与广告灯箱结合；处于营业销售区的柱，根据展出内容的需要与广告及展台相结合；处于边沿、次要部位的柱，或者柱本身的形式不好，其处理方式可以不加装饰，不引人注意，或采取装饰的手法让人感觉不到它的存在。其实，对柱的总体设计采取什么样的方式，各商场的设计师也采取了不同的考虑。

柱的外形是方是圆，要根据建筑本身的情况和装饰的需要决定，没有什么规律可循。

柱的外形尺度往往是设计师斤斤计较的因素，尤其是在有些大厦中，由于建筑承重的要求，柱的尺寸已经很大，再在其上增加装饰材料层就会使其外形尺寸进一步扩大。

因此，这类柱的颜色、造型等的处理方法应使人感觉瘦一些，或由于与柜架的结合并不感觉到它的存在，而好像是在这里合理摆放的展柜、展台。

凡适用于室内装饰的材料均可用于商场营业厅柱的装饰。现在运用最多的是各种装饰木材、防火胶板和造价较高的花岗石、大理石板；此外还有不锈钢、喷石漆、各种乳胶漆等。外墙塑铝板运用到这里也有不错的效果。具体用什么，设计师可根据自己的构思，从色彩、质感、造价、施工工期等多方面进行考虑。

商场中的柱，在型、材、色等方面可以相同，也可以变化很大。同一营业厅，不同的商品陈列可以有不同的处理方式，有的营业厅里面的柱经过处理后甚至无一相同。不过一般在某一区域，设计师都会对大多数的柱采取相同的装饰以求得统一，但无论如何，商场营业厅的柱比其他建筑，如宾馆、办公楼的柱，变化要大得多。

七、柜架等商品陈列存放设备设计规范

这是连锁店卖场设计中设计量最大的一个专题，也是一个与基本功能关系最密切的专题，几乎所有的商品都是通过不同的展柜、展架、展台与消费者见面的。因此，它的实用、精彩与否是连锁店设计的关键之一。

1.柜架的设计要点（1）实用性。既然柜架是为摆放陈列商品所设的，当然应该符合商品陈列的尺寸要求。另外还要与人机工程学结合起来，便于观赏，便于挑选，便于存取。（2）灵活性。在卖场空间中便于灵活摆放，便于搬运布置，这是对那些活动柜架的基本要求之一。另外，还要使存放、陈列商品灵活、方便。现代众多的、可供陈列结构搁板调节高度、距离的五金配件，使柜架具备上述要求成为可能。有的柜架通过滑道的移动和五金配件的变化，可具有适应一定尺寸幅度内多种商品陈列的特性。此外，柜与柜之间，摆放的组合方式可以有多种选择，可单独放，也可组合放、可长、可方、可直、可弧等。

这为丰富整个陈列厅空间组合形式提供了基本条件。（3）美观性。在上述（2）中提及，可以把商品的陈列柜、架设计成为数不多的、满足基本功能的基本结构形式。在此基础上，还可以通过材料的不同组合、色彩的不同组合、造型法则的不同组合，设计、创造出千百种独特的柜架形式。（4）安全性。这里有两层含义。一是商品的安全。价值较为贵重的商品是否容易滑落、摔坏；柜、架的结构是否能够承受较大、较重的商品。二是顾客的安全。如：柜架是不是有尖利的角、会不会碰伤顾客；柜架是否稳固、会不会砸伤顾客；玻璃搁板有没有经过处理，会不会划伤顾客，等等。（5）经济性。即便是计划多花一些钱，要求档次高一些的装饰工程，也应该注意经济的合理性，绝不能乱花钱。必须做好设计搭配，合理地使用材料，尽量少花钱、办好事。

以上5点，用一句话来概括就是：在注意经济的条件下，在满足商品陈列功能、存取功能和顾客观赏尺度的前提下，通过美学法则的处理，设计出具有个性化的柜架来。同时，柜架的设计处理还应考虑到商品陈列方便和顾客的行动安全。

2.陈列基本设备的分类介绍（1）柜台

这是闭架销售的基本设备。作用在于展出商品及隔开顾客活动区域和工作人员销售区域。目前常见的柜台有三大类，下面分别予以介绍：

◎金银首饰品和手表销售柜台。其长度一般为1200毫米～2000毫米，高度为760毫米～900毫米，宜设计成为桌面高度，以便于顾客坐下来仔细挑选和观看。一般都是单层玻璃柜。为确保贵重物的安全，许多都用了胶合玻璃，柜台内有照明灯光，且多用特别的点光源，增加商品的清晰度与高贵感。柜内放置托盘，便于销售人员拿取。一般正面设计比较考究，后面下部有小柜可存放工作人员的小物品等。此外还有一些专卖人造首饰的柜架，由于商品的价值相对不那么昂贵，常常以开架的形式供消费者挑选。

◎化妆品销售柜台。其一般长度变化为1000毫米～2000毫米，宽度为500毫米～700毫米，高度为750毫米～900毫米一般设计成双层玻璃柜。正面设计也较为讲究，多用各色胶板按各品牌企业的策划色来装饰表面。同时搭配不锈钢、彩色不锈钢及名贵木胶合板，在灯光的配合下显得华贵、浪漫。同一化妆品销售区域内柜台的结构可大致相同。但由于各品牌的装饰用色不同，组合在一起又形成了丰富多彩的效果。

◎其他小商品经营展示柜。基本结构尺寸与金银首饰手表柜、化妆品柜类似，采用单层还是双层玻璃搁板要视所经营商品的情况来确定。

其实，这些柜台基本结构大同小异。设计者要注意两个方面：一是内在使用是否方便。这要求设计考虑全面，注意细节，比如五金配件柜台，在抽屉与门扇的结构设计方面就要多动脑筋。另一方面，柜台选型可以是千变万化。在材料色彩的搭配、线条造型的选用、柜内照明光和柜外装饰光的设计方面，只要有一项变动，效果就会有明显不同。（2）低尺度开放陈列架（或中小商品陈列架）

当你走进一家家装饰考究的连锁店，在惊叹商品丰富、设计精美的同时，也会看到那些造型新颖、担负商场中间大面积陈列任务的开放式陈列架，其实它们也是由几种基本结构经过装饰变化而得来的。在连锁店中间部位的低尺度开放陈列架，一般高度不超过人的视线。它们可以分为两大类：按基本结构设计的可变换位置、灵活摆放的柜架。这一类柜架占总数量的70％～80％。其中又可再分为陈列服装的柜架和陈列日常用品、中小家电产品通用的柜架两类基本形式。（3）高尺度陈列柜架

高尺度陈列柜架（以下简称“高柜架”）是指那些高度在人的视线以上的柜架。它也是商场营业厅的主要商品陈列设备。由于其尺寸相对较大，一般存放及陈列的量也大。

它们常被用来装饰墙面和柱面，也被用来做成隔断分割空间。它们可以设计成开放式的，也可以设计成那些需要封闭式销售组合（如金银首饰、手表、化妆品）的背柜。在结构的支撑方面，既可以依靠墙壁、柱子，也可以独立站立；在材料方面，以木材、钢材、铝材、玻璃为多，还有少数采用其他材料的（如塑料）。

常用高尺寸柜架的基本形式有以下几种：按位置分，有靠墙摆放和靠柱摆放及作为隔断进行空间分割三种。按销货形式分又有开放式和闭架式两种。开放式销售可供顾客随意观看挑选，闭架式销售则往往前面有低尺度的柜台隔开服务人员和顾客。按照机动性又可分为固定式和可移动式两种。

现在高尺寸柜架的设计早已突破传统的“柜”和“架”的形式，有的是两种兼有，有的与柱面、壁面的美化艺术相结合。另外它们最大的一个特点就是利用各种光源对整个柜架进行烘托，对商品进行重点照明。由于“光”这一现代装饰手段的加入，使得柜架的形式千姿百态。材料的多样化，使得柜架的造型和装饰手段也越来越多样化。钢材、不锈钢、铝材、各种五花八门的装饰木材、玻璃、胶板及它们之间的组合，便可创造出无数种柜架的形式。各种装饰五金件的运用，也使得许多在过去看来都不可能实现的形式和功能组合都得以成为现实。各种木门、金属门、玻璃门的五金零件，使得无论是高尺度柜架还是低尺度柜架，以及用于各种开门形式的设计都能实现。各种规格的滑道，使得柜架陈列搁板的距离灵活可调，也使得柜架陈列商品时的通用性大大加强。而各种金属风格与木质、金属质万用条板的运用，又使得在柜架任何位置都能悬挂商品。

八、大中型商品展示台设计规范

这是连锁店卖场中的另一大类陈列展销设备。它有以下特点：（1）商品摆放具有开放性。（2）以展示具有一定尺度规模的商品为主，如电视机、组合音响、冰箱冰柜、洗衣机、消毒碗柜，以及其他一些中型尺寸的家用电器产品等。（3）展示方法和设计形式具独特性和多样性。在销售中小型商品或服装产品时，为了对某些重点商品进行展示，往往设计比较醒目的展台。某些最新的产品，也可用设计造型独特的展台展示出来，重点吸引顾客的目光。（4）商品摆放和组合方式灵活。展台在长宽两个方向的尺寸可根据商品陈列的需要做较大的变化。有的大小如普通桌面，有的则很大，可达到十几平方米，有的长达十几米。但它们有一个共同的特点，就是便于顾客挑选、观看商品。其高度尺寸一般在离地面0.45米～1米，这是因为展台和商品的高度相加要基本落在人的水平视线附近最低角度区域的缘故。展台可以是单层的，也可以是多层的、呈台阶状分布的。

第四节　店面设备与布局设计规范

一、店面设

1.停车设施

停车的困难，是让有车的人最感困扰的问题。停车方便已成为当今连锁店吸引顾客最重要的因素之一，当然，车位的紧张，众所周知，但如在可能的范围内能将停车场的规划列入，可为连锁店吸引更多的客人。很多餐厅或高级聚会场所，都已采用“代客泊车”的措施，也确实吸引了很多消费者。位于郊区的购物中心也因有停车场而让消费者趋之若鹜。本文不用“停车场”而用“设施”，主要意义在：如果没有宽广足够的停车场，零售店经营者是否有其他如上述“代客泊车”以外的方法，来服务消费者，吸引更多的顾客。

此外，有很多的家庭主妇或青少年是以摩托车或自行车代步，零售店在从事停车场之规划时，也必须考虑。

2.招牌（1）招牌的功能是打招呼和自我介绍，同时又能体现连锁店的个性特征，其内容应包括店名、业态。设计上要有特征，与邻近店铺相区别，和周边环境相适应，另外还要考虑到经济、耐久和便于保养、清洗。（2）零售店招牌的设计。招牌是向顾客传递信息的一种形式，不仅要追求艺术上的美感，更重要的是内容的准确。招牌的内容是设计的核心部分，主要包括店名和店标。（3）无论是店名还是店标，都是为了与其他店相区别，避免重复与雷同是最基本的要求。其次，还应注意美感和冲击力。连锁店招牌的色彩搭配要合理。一般地说，用色要协调，同时要有较强的穿透力。交通指挥灯之所以用红、绿、黄三色，是因为这三色穿透力最强，从很远的地方就能看到，因此在招牌中使用得也很多。（4）招牌的制作要精细。这里主要要考虑选材问题，既要考虑其耐久性、耐污染性，又要考虑它的质感性。招牌可选用木材、水泥、瓷砖、大理石及金属材料。招牌上的字型、图形可用铜质、瓷质、塑料来制作。各种材料利弊明显，可根据实际情况进行选择。

连锁店招牌的安置要得当。再好的招牌设计，如果安排不当，也会使人视而不见。这里我们所说的安置，实际上是一个招牌位置的选择问题，有时所选择的位置会决定招牌设计的大小。招牌可安置在：广告塔型，即在店铺顶部设立一个柱型招牌；横置屋顶型，即在店铺顶部横向设立长方形招牌；壁面型，即在店铺外墙一侧设立长条形招牌；突出型，即在店铺外墙角安置不附墙体的招牌。（5）专家认为，醒目易见的招牌位置与距离、试点有关。一般地说，眼睛离地的垂直距离为1.5米，以该试点为中心的上下25度至30度范围为招牌设置的易见位置。例如，招牌与眼睛视点的距离为10米，那么离地面2.5米左右的高度为最佳位置。

3.外装设计

行业不同，所展现出来的店铺外观也就不同，如何让外观的设计适度表现出所经营的业态，让消费者能一目了然，此时需要考虑的是：（1）店面的设计是否使人感到亲切。（2）店面情况是否整顿得当。（3）店面的设备是否充分。（4）店面的通行是否顺畅。（5）店面前是否要摆设摊位，举行促销活动，如试吃、品尝或举办“早市”等。（6）店铺的设计，是否让人对季节变化感到敏感。（7）是否留意展示橱窗能发挥出对外展示物品、对内陈列商品的效果。（8）是否留意玻璃会反光的问题。（9）是否留意要在店头摆设吉祥物，譬如神像或招财进宝等，好让来店的人都能感觉心平气和。

4.入出口的设计

招牌吸引了消费者的目光，入口引导消费者进入店内。让消费者很容易地走进来是连锁店做生意的开始，如何选择一个适当的入口，将是决定日后来客数多寡的关键。商店在选择入出口的时候，应仔细观察行人的行动路线，选择行人经过最多或最接：近的方向与位置，应是比较适当的。当然，入口与商店内部的配置有绝对的关系，有时为迁就卖场的状况，入口也需重新设计。而现在有很多连锁店位于二楼或地下室，其出入口需有明显的指示，才有利于引导消费者走入店中。（1）第一主通道的重要性

进入连锁店卖场后的第一主通道是欢迎远道来店顾客的重要通道，各种商品的陈列琳琅满目，POP广告如欢迎的旗帜，顾客品尝良好沟通的购物就将开始。

让顾客进入第一主通道，就能明确了解本卖场的特长。为此，第一主通道必须呈现出细微差别化，其差别化主要体现在以下三项：

◎第一主通道要宽广（一般指四辆购物推车能一起进入），宽广是欢迎的证明，狭窄是不欢迎的证明。在狭窄的通道中就是表示欢迎你一个人。以大众为对象的连锁店是以宽广的主通道两侧富有特色和吸引力的商品来欢迎任何人。

◎第一主通道的商品要让顾客进入连锁店卖场后，感到惊讶和兴奋，在第一主通道要布置具有巨大冲击力的商品：大副食、休闲服饰、家电等，效果就像听众在听气势宏伟的交响乐一样极具震撼力，目的是让顾客在卖场内购物时感到喜悦、兴奋。

◎第一主通道是获得最大单位面积利益的地方，既有特价商品也有畅销商品。陈列商品上架快速，利益重复。在一天营业结束后，是销售额和毛利最大的地方。（2）顾客从右侧入口容易进入

卖场的入口设在右侧就能畅销。入口究竟设在中央、左侧或右侧曾产生很多议论，而结论往往由领导来决定。从结论来说，入口应设在右侧。入口设在右侧较好的理由是：

◎开设超市、大卖场较成熟的美国、法国、日本等国家，大卖场入口都设在右侧。

◎视力右眼比左眼好的人多。

◎使用右手的人较多等。

◎人都有用自己比较强的一面来行动的习惯。用右手做主要动作的人，注意力往往集中在右侧，由右侧开始动作，这是为弥补左手的弱点。实际上进卖场，从右侧进店以后，以左手拿购物篮，右手自由取出右侧壁面的陈列商品，放入左侧的购物篮。以这种动作来前进，然后向左转弯。如果相反从左侧的入口进店，左侧的壁面陈列的商品以左手很难取出，所以必须转身用右手来拿。向前进右手不能动，向右转弯时，左手毫无防备因而令人感到不安。最有力的座右铭是：右边比左边占有优位。对顾客来说，能自由使用右手的卖场，便会成为顾客的第一卖场。卖场把顾客的方便置于卖场的方便之上，整个卖场贯彻这种方针来服务，卖场将变成优良的卖场。

二、中央设施

中央设施的主要机能为展示陈列、贩卖及促进销售。在消费心理方面，是要借商品的展示陈列，激起消费者的购物欲望，消费者有了购物欲望之后，就会开始比较。同样要买一罐沙拉油，消费者可能考虑的是品牌、品质、内容或价格。如果此时有适时的促销工作，如特卖、服务人员的解说，就更能让消费者确信，并决定购买。

中央设施就是我们所称的卖场，也就是满足消费者购物欲望的场所。每当一家新的店铺开张时，总会吸引很多消费者及同行前往，前者是购物，后者是观摩，而他们所接触与品评的，不外乎是商品、价格、服务以及购物走动是否顺畅，这也是决定消费者是否再次光临的主要因素，中央设施规划的重要性，由此可见，其主要应考虑的项目如下。

1.内装设计

当消费者由入口走入店内时，首先是环视全场，而所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。我们知道，消费者购物，有70％～80％是在悠闲、自由自在的环境中，不知不觉所选购的。如果消费者对连锁店卖场所展现出来的状况与气氛，觉得格格不入，那消费者除了必要商品的选购外，一定迫不及待地想离开他不喜欢的环境，因此，我们所能销售的金额，就要打很大的折扣了。卖场的设计不在华丽，而是要给商品及客人有适合的空间。

因此，经营者必须思考：

◎与附近的商店相比较，是否更醒目、更突出。

◎整体的状态是否良好。

◎墙面是否有效利用。

◎空间是否充分利用。

◎店内视野是否良好。

◎墙上所做的广告利用效果如何。

◎天井的高度是否适合。

◎天井和柱子的利用是否充分。

◎地面的机能是否充分发挥。

◎柜台及接客台的设置是否适当。

◎各项商品销售场所的分配是否妥当。

2.通路（1）通路规划

良好的通路规划，可引导消费者自然地走向卖场的每个角落，也就不会有所谓死角的产生，也才是卖场的充分运用；当然，这还需要辅以商品的配置以及陈列的技巧。为了引导消费者走到陈列架的最末端，通常中间都没有中断，如果在情况许可之下，通路也应采取略宽之规划。在中型超市里，主通路应有2～3米，副通路也都在1.2米以上，而在小型店铺，面积小，通路自然就较窄，但最窄的通路，也不应小于0.9米以下。通路方面要考虑的是：

◎通道的宽度是否充分。

◎与出入口的连接是否妥当。

◎通道、地板的情形是否良好。

◎通道的照明情形是否良好。

◎通路的往来是否顺畅。（2）消费者路线

此外，通路与消费者的路线也息息相关，商店开幕后，应仔细观察消费者的路线，在通过比率最低的地方，通路应适度地调整，或借陈列技巧，引导消费者经过。消费者经过的地方越多，冲动购买的品种也就越多。此时可用下述方法：

◎取出店内的平面配置图。

◎观察来店顾客在店内移动的路线，用笔加以描绘。

◎整理出“顾客来店路线勘察结果图”。（3）通路设置问题的解决

◎何处是卖场的死角，如何避免。

◎店面的整体规划，其诱导力是否足够。

◎何处是卖场较强势的地区。

◎如何以畅销商品带动次畅销品与销售不佳商品，使其一并销售出去。

3.陈列用设施

陈列设施与商品互为一体，良好的陈列设施，如冷藏冷冻柜等，不但能确保产品的新鲜度，更能展现出商品的魅力，增加消费者的购物欲望。但冷藏冷冻柜可说是连锁店最大的投资支出，如果品质功能不好，将增加日后对商品鲜度管理的负担，且会造成无谓的损失，故选用冷冻冷藏柜时，不可贪图便宜或疏忽大意以免后患。

陈列架也是零售企业所不可缺少的，在零售企业开幕前的准备中，必须先完成商品的规划，然后依据各项商品之特性以及在卖场之位置，选用各种不同的陈列架，才可与商品展现相得益彰。

通常在少数连锁店里，大多采用较矮的陈列架，使空间感觉较为宽敞，并减少压迫感。至于大型连锁店，目前也有人完全采用仓库型货架，这些就必须考虑自己的经营政策与方针了。

当然还有各式各样的陈列平台，以及各种辅助器材，也可视状况采用。

有关陈列设施，最需要考虑的就是让商品很容易地被看到以及方便取放。

陈列用设施要考虑的是：（1）陈列橱柜的形态、位置、排列、大小是否合适。（2）橱柜内的商品看起来是否显眼，购买时是否容易拿取。（3）陈列架上的商品，是否易于挑选、整理。（4）价目表是否清楚易见。（5）商品陈列架的高度、宽度是否适当。（6）陈列架上的商品标示是否清楚。（7）陈列架是否清洁。（8）商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉。

4.标示用设施

良好的标示，可指引消费者轻松购物，也可避免死角产生。标示用的设施，主要包括进门的商店配置图，让消费者在进门前，就可初步了解自己所要买的商品的大概位置。

商品别的标示，如果菜、水产等，现在的连锁店都用较矮的陈列架，消费者可一目了然商品的确切位置。此外，各商品位置，也有机动性的指标，如特价商品等，也应悬挂各种促销海报，POP或气氛布置用的设施，也有介绍商品或装饰用的照片等，这些都是相关的标示用设施。另外，还要考虑：（1）出入口、紧急出口等引导客人出入的标示是否显而易见。（2）各部门的指示标志是否明显。（3）气氛布置设施是否容易使用。（4）广告海报是否陈旧破烂。

5.接客设施

接客设施，包括在进口处的服务台以及最后结账的收银台。服务台大多位于入口处，通常兼含寄存物品的功能，目前也有很多超市规划为兼卖烟酒等。

收银台位于出口，应依序予以编号，可以现场的状况采用单线排或双并排的方式。

每台收银机每日可处理约10万～15万元，我们应依营业计划中的营业预估，事先做好准备，而在开业之初，生意通常是正常状况的3～4倍，应该要厂商支援以免让消费者久候不耐。接客设施应思考的是：在什么地方，要提供给顾客什么样的服务？关于接客设施要考虑：（1）接客设施的位置与设计是否适当。（2）化妆室是否充足、清洁、明亮。（3）是否有让消费者休息的地方。（4）是否有让小孩游乐的场所。（5）寄存物品是否方便。（6）是否有置伞架与伞套。（7）是否有充足方便的垃圾筒。（8）是否设有配合性的专柜，以方便消费者。（9）是否设有自动提款机。

三、收银设备

1.收银机的构成

POS收银系统是POS系统发挥管理功能的基本构件。顾客到连锁店选购完商品后，收银员必须使用POS收银系统，对商品条码扫描统计，记录所购商品的信息，才能完成支付程序，另外连锁店通过POS系统记录商品的销售状况。

大型连锁店所用的POS收银系统由两部分组成：条形码阅读机和电子收款机。

2.条行码阅读机

条行码阅读机即扫描器，常用的有三种类型：（1）光笔。也叫笔型条形码阅读器。适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描。（2）手握式扫描器。也称CCD条形码阅读器、激光枪条形码阅读器。（3）固定式扫描器。也叫固定式条形码阅读器，它分辨率高、扫描速度快、寿命长，广泛被超市使用。

3.电子收款机

电子收款机兼具收银及存取电脑内商品储销变化信息的功能，主要由电子器件和机械部件构成。包括收款机键盘、顾客显示器、微型票据打印机、PC主机箱与显示器、收银钱箱5个部分。（1）收银机键盘

收银机键盘是用来输入各种销售数据的设备，其键盘结构及键盘功能如下：

◎收银机基本键：数字键（0～9）、运算键、促销控制键、付款方式键、取消/更正键、交易结束键等。

◎收银机功能键：部门分类键、锁定密码键、税率计算键、币值交换键、报表打印键、自由设定键等。一般键盘有35个键，键盘的右上角有一个钥匙插孔，通常分为0～3档，每档有不同的设置，如：

0档：关闭状态档

1档：收银员档

2档：操作员/收银主管档

3档：电脑部档

◎查询键：查询商品的价格。

◎磅秤键：对商品进行称重时使用。

◎回车键：对各类操作进行确认。

◎数量键：收银员直接录入商品条码时，收款机默认的数量为“1”，当录入的商品数量多于“1”的时候，要在录入商品条码之前敲入商品数量，然后按“数量”键，再录入商品条码或货号。

◎重复上次键：“重复上次”键用来重复上一次的销售。（“重复上次”键只能在销售过程中使用，并且只能重复上一次的操作）。

◎小计键：使用“小计”键可以在顾客显示器上显示已经录入收款机的商品价款总计。

◎取消键：“取消”键用来对已进行操作进行取消。例如：取消商品总计等。

◎清除键：“清除”键主要清除错误输入，前提是在没有按“回车”确认键之前。如收银员把“149”错输为“49”，在没有按“回车”确认键之前，按“清除”键可以把“149”清除掉。

◎总计键：此键只在结账时使用。

◎向上翻页键：这个键用来切换选项。

◎向下翻页键：这个键用来切换选项。

◎向上一行键：这个键用来切换选项。

◎向下一行键：这个键用来切换选项。

◎现金键：如果用现金方式付款，应先输入顾客所付现金金额，再按“现金”键。

◎礼券键：用礼券支付，直接按礼券键，不需要输入应付现金金额。

◎支票键：用支票支付，直接按支票键，不需要输入应付现金金额。

◎银行卡/信用卡键：用银行卡/信用卡支付，直接按银行卡/信用卡键，不需要输入应付现金金额。

◎上岗键：上岗时使用的键。

◎下岗键：下岗时使用的键。（2）顾客显示器

顾客显示器是用于方便收银员和顾客进行人机对话的设备，顾客显示器面向顾客，显示交易商品品名、价格、总额等信息。其主要功能有：

◎一般可以旋转，通常顾客显示器最多可显示两排字符，显示语种有英文、中文、拼音，处于收款状态显示字体颜色通常有绿色、红色、黄色等；

◎没有商品录入之前，顾客显示器没有任何显示；

◎录入商品之后，顾客显示器应该显示商品数量及单价；

◎在按“总计”键以后，顾客显示器上显示商品总价；

◎在输入顾客所付现金并按“现金”以后，顾客显示器显示找零金额；◎在关闭状态，顾客显示器上显示“欢迎光临”。（3）微型票据打印机

微型票据打印机是用来打印销售发票和管理存根等交易文字票据的机器。通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底、一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据。

打印机打印的票据内容通常包括店名、时间、交易号、收银机号码、商品品名、数量、单价、总价、商品编码或商品条码以及收款金额、找零金额等。

将销售清单固定在打印机送纸器上，按“进纸”键，打印机自动进纸，在等打印机停止进纸后，连击“进纸”键几次，将纸上好。（4）PC主机箱与显示器

主要包括主板、存储器等。

◎主板：中央数据处理部件。

◎存储器：存储信息、数据、程序。（5）收银钱箱

这是用于存放收款现金的装置，与收款机相连，外形为扁形金属柜，有电子锁，开关由收款键控制。柜中有若干小格和夹子，用以存放收款现金。

四、后勤设施

后勤设施的主要功能为员工工作、生活以及商品的加工处理与进货等提供支持。后勤设施也就是所谓的后场，大部分是员工以及厂商等活动的空间，担负着对前方支援补给以及指挥服务的责任。员工们大部分的工作时间也都是在后场里，所以其生活所需之设施不可缺少。

1.工作场

作业场是连锁店从事商品化的场所，也就是将原材料加以分级、加工、包装、标价的场所。零售店里通常须设有果菜、水产、畜产以及日配品的加工处理场所，而小型店铺因场地的关系，有时有并用的情形。生鲜食品的作业场应注意温度的控制以及排水的处理，以求合乎卫生条件。当然位置的安排以及与店面的连结也需注意，就是应使工作觉得快乐与流畅。

2.生活设施

这就是有关员工的福利设施，主要有：休息室、食堂、化妆室、浴室等，优良的福利设施不仅有利于员工之招募，短暂舒适之休息，更可提高工作效率。清洁的维护是非常重要的一环。

3.办公室

通常是店长或店内主管办公的场所，此外，店内的会计、出纳、人员管理，以及监视系统、背景音乐播放系统等，都应在此管理。

4.仓库

对生鲜食品而言，需有作业处理场；对干货而言，就需有一个仓库，以作为进货后的暂时存放场所。需注意的是后场的仓库仅作为进货至陈列间短暂储存的场所，而非长期的存放，其周期应在1～2日内。目前由于物流公司的机能越来越强，对卖场可提供较佳的服务，因此后场的仓库面积有逐渐缩小的趋势。

对于仓库，最应考虑的是出入是否方便。

5.器具

后场有关器具，主要有运搬用器具、通信器具、计量用器具、鲜度保持的设备、商品化的处理设备、包装器材等，其规格及种类繁多，可视实际需要逐次采购。

就整个后方设施而言，要考虑的有：（1）配置的面积是否适当。（2）路线是否流畅。（3）设施是否符合卫生、安全的要求。（4）员工生活设施是否让员工感觉舒适、安逸。（5）办公室位于枢纽位置，是否能确实掌握前、后场。（6）仓库的进出是否方便。（7）各种器具是否充足。（8）整个后场为一支援单位，相关设施是否能激发员工潜能发挥效率。

五、配套设施

建筑设施指的是附着于建筑物上的设施，其主要机能为设备防灾以及演出。建筑设施是否良好将直接影响消费者的感觉，良好的舞台设施，才有助于演出者的表演，并提供给消费者最大的享受。（1）空调设施

空调设施可说是现代化连锁店所不可缺少的设施，而良好的空调设备，确实也是吸引消费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。尤其目前有很多卖场位于地下室，空调设施更不可缺少。良好的空调设施，也有助于商品鲜度的保持，故空调设施应与冷冻冷藏设备同时考虑。（2）色彩

表示店铺色彩的要素有商品、陈列器具、天花板、壁面、地板及照明设施，主要考虑的因素为其色调是否均衡以及协调。墙壁、陈列架的颜色，可以将商品的特色显现出来，如生鲜食品中其背景以及采用的陈列设施，果菜大多采用绿色，水产大都采用蓝色，畜产大多采用红色，这样不但可以提高商品品质与鲜度感，更可提高顾客的购买力。（3）照明

在店铺中，照明的作用很大，有增加商品的魅力，增强商店的气氛，提高购买力等效果。在家庭生活中，停电仅数分钟，便会感觉不便。相同的道理，在黑暗的店铺中，顾客不可能上门，繁华街道上灯光灿烂的地方，也总是大家注目的焦点。照明主要有直接照明、间接照明、半间接照明以及局部聚光照明等，应根据各项商品的特性，采用不同的照明。

连锁店卖场的照明，最少应在750勒～1000勒，至于特别陈列的部分，则视需要不同应在1000勒～3000勒之间。（4）音响

好的音响让人流连忘返。如果店内所播放的音乐，能获得消费者的喜爱，消费者会在聆听音乐的同时，选择更多的商品。音乐可以创造商店气氛，没有音乐的连锁店让人觉得死气沉沉。音乐的选择应依时段不同，如开店前、上午、下午、晚间以及打烊前，而做不同的搭配。—般而言，仍以轻快的轻音乐为主，而很少选用歌唱之乐曲，当然也应避免国外色彩太浓的音乐，以减少部分消费者的反感。

第五章　连锁企业门店管理（二）

第一节　连锁店日常运营管理

一、连锁门店营运管理标准（1）在连锁企业内部，总部与门店之间实现了决策与作业的分工。即由连锁企业总部负责统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而门店则是作业现场。门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁企业的协调运作。（2）连锁门店管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，连锁企业总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

二、连锁门店管理标准的制定流程

1.进行合理的作业岗位区分（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为门店作业繁多，通常连锁企业门店作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理、商品盘点作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏，将会直接影响每一家门店的经营状况。（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来，才能保证连锁门店正常的营运水平。

2.制定作业的标准程序（1）连锁企业一般都属于劳动力密集产业，门店作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关作业尽量简化，从而提高企业的运营效率，并降低成本。

3.记录各项试运行作业数据

在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。门店要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。

标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于总部进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使连锁企业的营运和管理走向标准化、健全化。

4.确定作业标准（1）标准化是连锁企业进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使连锁企业的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。（3）对一个连锁企业来说，企业的管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个企业的管理标准是区别于其他企业和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了企业必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是连锁企业制定管理标准的正确之路。

三、门店控制标准与制度的制定

1.商品布局、陈列控制

连锁门店的商品布局与陈列是根据连锁企业总部制定的统一标准来实施的，这也反映了连锁企业的商品经营策略与经营目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被门店作了很大的变动，就无法实现连锁企业统一经营的目标。要做好门店商品布局与陈列的控制工作，需要从以下几个方面着手：（1）商品陈列位置

在门店检验时，根据各类商品的布局位置图，核对位置是否变化。一般来说，要特别注意特别展示区、端架上的商品是否已作了位移。（2）商品陈列控制

根据商品配置表能容易地发现商品陈列的改动，其重点是：

◎商品陈列的排面数是否发生了变化。排面数实际上确定了商品的最高陈列量和出样面，低于规定的排面数会影响到该商品的销售，因为缺乏表现力，而高于规定的排面数更应查一下。

◎商品货架陈列位置是否发生了变化。位置发生变化可能会有两种情况：第一，在同一层板中向左或向右作了移动；第二，在不同层板中向下或向上作了变动。

2.缺货率控制

一般来说，对于还没有采用自动配货系统的连锁企业来说，总部会强调主力商品的订货数量，这是为了防止门店发生主力商品缺货。商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2％是恰当的。

缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，以便分析原因和追查责任。

3.盘点控制

盘点是最后检查连锁企业门店经营成果的一种控制手段。对盘点控制的操作重点是：（1）检查盘点前的准备是否充分，但要防止在盘点开始前几天，普遍发生的门店向配送中心要货量较大幅度下降的状况，这种要货量下降会在很大程度上影响门店的销售。（2）检查盘点作业程序是否符合标准，是否实行了交叉盘点和复盘制度。（3）实行总部对门店的临时性不加通知的抽查制度，有条件的连锁企业可以成立专业的盘点队伍，专职进行门店盘点和抽查工作。

4.损耗率控制

损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。目前，国内大部分连锁超市公司实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5％是比较恰当的。

5.服务质量控制

连锁门店的服务质量直接关系到连锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段；（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。

6.经营业绩控制

对连锁门店经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。在连锁经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制门店经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：

◎是销售额；

◎是去掉门店费用的准利润；

◎是去掉门店费用和总部摊销费用的净利润。

7.单据控制

连锁门店每天都可能有大量的商品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制门店的舞弊现象。

四、营运管理执行规范（一）编写营业手册（1）连锁企业应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将连锁门店经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。（2）每一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。（二）筹建完备的培训系统

标准化经营对连锁企业来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。

离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于连锁企业门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。

一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：

1.岗前培训

岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表企业的思想。（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

◎售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

◎售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

◎售后，即门店营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

2.在职培训

在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等连锁门店工作人员，并按其职务的级别展开和实施。（1）门店店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

3.全能培训

除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在连锁企业门店内，尤其是在连锁超级市场、便利店中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。门店店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高门店的盈利水平。（三）营运标准的改善与提升（1）标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的话，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。

因此在连锁店的实际营运过程中，必须不断探索改善营运的标准，使门店作业化管理不断合理化，越来越协调。（2）连锁企业门店的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在企业内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨在为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。（3）标准的统一性并不排斥门店主观能动性的发挥，只要能使连锁企业门店的盈利水平提高，各门店都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过门店的不断探索，经过总部的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善连锁店的营运标准。只有这样，标准化才不会使连锁企业走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁企业整体的竞争优势。

第二节　商品陈列管理

一、商品编码管理规范（一）商品条形码的概念

商品上可以看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，它代表一定的字母、数字的信息，这些记号就是条形码。条形码是一种特殊的代码，它本身并不表示任何特定信息，而只是采集信息的一种手段。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。

商品条形码最大的优越性是可靠准确，因为每个商品条形码在世界范围内是唯一的。国家、生产厂商以及商品不同，商品的条码也会不同。另外，条形码与价格无关，且不具备防伪功能。（二）商品条形码的种类

目前常见的商品条形码有两种：一种是在美国、加拿大地区通用的商品代码，即UPC代码。另一种是国际物品编码协会（EAN）推行的通用商品代码，即EAN代码。UPC和EAN条码系统产生的条码又称自然码。

1.美国商品代码系统（UPC）

UPC条码主要在美国、加拿大广泛使用。美国的UPC条码系统中条形码共有5种版本，分另U为UPC—A、UPC—B、UPC—C、UPC—D和UPC—E。（1）UPC—A，商品中常用的条形码，它由12位数字组成，含义如下：

◎第1位字符（国别码）：代表商品的国家和地区。

◎第2—6位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。

◎第7—11位字符（产品码）：代表商品的代码。

◎第12位字符（校验码）：扫描成功的依据。（2）UPC—B，用于药品、卫生用品。（3）UPC—C，用于产业部门。（4）UPC—D，用于仓库批发部门。（5）UPC—E，用于商品短码。

2.国际通用商品代码系统（EAN）

EAN条码比UPC更广泛地被大多数国家使用，主要在欧洲国家使用，我国大部分商品采用的都属这种类型，国际物品编码EAN系统协会分配给我国的前缀码为“690”、“691”和“692”。EAN条码系统中条形码共有2种版本，即EAN—13和EAN—8。EAN—13是完整的商品条形码，由13位字符组成，EAN—8是缩短条形码，由8位字符组成。它们的含义如下：（1）EAN—13条形码。

◎第1—3位字符（国别码）：代表商品的国家和地区

◎第4—7位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家

◎第8—12位字符（产品码）：代表商品的代码

◎第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。（2）EAN—8条形码。

◎第1—2位字符（国别码）：代表商品的国家和地区

◎第3—7位字符（商品码）：代表商品的代码

◎第8位字符（检验码）：扫描成功的依据。

3.店内码系统

店内码是一种自行印制的仅供店内使用的条码，不对外流通。店内码又可分为两种：（1）自编条码。即由于商品没有原码，或原码不能扫描，而商店自己编制的条码。（2）NONPLU码。其运作原理是：在商品销售中，有些商品是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。由零售商编制的商品条码系统，只能应用于商品内部的自动管理。（三）商品分类号码的编码原则

商品的编号栏位应使用几码，并无统一的标准与限制，应依经营规模和经营品种而定。但在编号时应预留空间，以便将来扩充。编号的栏位一般有6码、7码、8码三种。（1）6码的编码原则。单品质多的连锁店可将6位码全部作为商品编码序号，不分大、中、小类，直接表示某一品项；也可以将前2码（00-99）作为小分类，后4码（0000-9999）作为品项序号。（2）7码的编码原则。第1码为大分类，最多可使用10个大分类；第2码为中分类，最多可有100个分类；第3、4码为小分类，最多可有100000个小分类；第5、6码为品项，最多可以有1000000个品项；第7码为检验码。（3）8码的编码原则。第1码为大分类，仍然维持最多10大分类；第2、3码为中分类，最多可有1000个中分类；第4、5码为小分类，最多可有1000000个小分类；第6、7码为品项，最多可以有10000000个品项；第8码为检验码。（四）国际通用商品代码的编码原则

此处所说的代码是指国际物品编码协会推行的通用商品代码。其编码原则是：（1）唯一性。即一品一码，每一个有差异的商品都是一个独立的品项，而且只能有一个惟一的代码，并且永远不变。（2）无含义。即代码数字本身及其位置不表示商品的任何特定信息。平常所说的流水号就是一种无含义代码。所以EAN码并不能代替商品分类码。（3）全数字型代码。即全部由阿拉伯数字组成，应确保数字的准确性。

无论是遵循哪种编码原则，商品分类编号后，应制作商品分类表。商品分类表使用一段时间后，常由于新品增加、旧品淘汰等原因而更换。商品分类表可以有以下几种形式：（1）实物陈列图。可根据实际陈列来摄制实物陈列图，也可以将陈列信息输入电脑，由电脑来完成制图工作。（2）商品陈列位置示意图。可根据实物陈列手绘位置示意图，或由电脑来完成制作。

每一项商品位置都应有编号，并注明商品类别、品项总数、商品总成本、总销售金额、毛利率、货架规格等内容。（3）商品配置表。由货位号、商品编号、商品表型（S、M、L）、最大最小订货量及陈列量、厂商代码等一系列内容组成。（五）条形码的使用

条形码的使用主要体现在以下几处：

1.商品流通的管理

商场中的商品流通包括：（1）收货。收货为收货部员工手持无线手提终端（通过无线网与主机连接的无线手提终端上已有此次要收的货品名称、数量、货号等资料）通过扫描货物自带的条码，确认货号，再输入此货物的数量，无线手提终端上便可马上显示此货物是否符合订单的要求。

如果符合，便把货物送到入库步骤。（2）入库和出库。入库和出库其实是仓库部门重复以上的步骤，增加这一步只是为了方便管理，落实各部门的责任，也可防止有些货物收货后直接进入商场而不入库所产生的混乱。（3）点仓。仓库部员工手持无线手提终端（通过无线网与主机连接的无线手提终端上已经有各货品的货号、摆放位置，具体数量等资料）扫描货品的条码，确认货号，确认数量。所有的数据都会通过无线网实时性地传送到主机。（4）查价。收银员手提无线手提终端，腰挂小型条形码打印机，按照无线手提终端上的主机数据检查货品的变动情况，对应变而还没变的货品，马上通过无线手提终端连接小型条形码打印机打印更改后的全新条码标签，贴于货架或货品上。（5）销售。销售主要是通过POS系统对产品条形码的识别，而体现等价交换。注意：条形码标签一定要质量好，一是方便收银员的扫描，提高效率；二是防止顾客把低价标签贴在高价货品上结账所造成的损失。（6）盘点。盘点主要分抽盘和整盘两部分。抽盘是指每天的抽样盘点。每天分几次，电脑主机将随意指令营业员到几号货架、清点什么货品。收银员手拿无线手提终端，按照通过无线网传输过来的主机指令，到几号货架，扫描指定商品的条形码，确认商品后对其进行清点，然后把资料通过无线手提终端传输至主机，主机再进行数据分析。整盘顾名思义就是整店盘点，是一种定期的盘点，把商场分成若干区域，分别由不同的营业员负责，也是通过无线手提终端得到主机上的指令，按指定的路线、指定的顺序清点货品，然后，不断把清点资料传输回主机。盘点期间根本不影响商场的正常运作。

2.客户的管理

使用条形码对客户进行管理主要应用在会员制商场中，其主要优点在于：低成本，高效率，资料准确。

其主要流程为：新的客户要到会员制商场购物，必须先到客户服务中心填好入会表格，服务中心马上通过NBS条码影像制卡系统为客户照相，并在8秒钟之内把条形码影像会员卡发到客户手上。卡上有客户的彩色照片、会员编号、编号条码、入会时间、类别、单位等资料。客户凭卡进入商场选购商品，在结账时必须出示此会员卡，收款员通过扫描卡上的条码确认会员身份，并可把会员的购物信息储存到会员资料库，方便以后使用。

3.供应商的管理

使用条形码对供应商进行管理，主要是要求供应商的供应商品必须有条形码，以便进行商品的追踪服务。供应商必须把条形码的内容含义清晰反映给商场，商场通过商品的条形码进行订货。

为了能把各种商品纳入系统化，提高结算效率，给商品编码就成了商品出售前必不可少的工作。商品管理中，会碰到各类商品编码，主要有：商品原码，即生产部门印制在商品包装上的商品条码；店内码，商店自行编制的商品条码；商品分类号码，即用于商品大类、中类、小类、品质项划分的号码。此外还有用于物流系统的商品条码。

二、商品陈列管理规范（一）商品陈列的目的和范围（1）制定商品陈列规范，是为了使商品陈列工作实现规范化管理。其适用范围是：分店卖场的所有商品陈列。陈列工作的内容包括陈列方式、适用范围、陈列原则。（2）陈列就是把更能够促进销售的商品摆放到适当的地方，其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。（3）商品打包、成箱陈列置于货架顶端时，原则上与货架上陈列的商品相对应。（4）商品陈列时标志不能倒置，包装有正反两面区别的要正面朝外。（二）商品陈列的基本原则（1）分区摆放

所谓分区摆放，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，商品一经配置后，其陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的而修正配置图表。（2）易见易取

所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围为容易看见部分；所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。（3）前进梯状

它包括前进陈列和梯状陈列。所谓前进陈列，就是要按照先进先出的原则来补货；

所谓梯状陈列，就是要求陈列商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品既有立体感和丰富感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉。（三）商品陈列的基本方法

1.错觉陈列法

错觉陈列法主要用于强调陈列数量的多寡。但这种观念正在慢慢发生变化，只强调商品数量多少的做法正演变成注重陈列的技巧，以使顾客在视觉上感到商品很多。比如所要陈列的商品是50件，通过错觉陈列会让人感觉多于50件。

错觉陈列一方面包涵实际很多，另一方面是指看起来很多。错觉陈列一般适用于连锁便利店，以亲切、丰满、价格低廉、易挑选等特点吸引顾客。错觉陈列的具体手法非常多，如店内吊篮、壁面敞开、铺面、平台、售货车及整箱大量陈列等。其中整箱大量陈列是大中型连锁超市常采用的一种陈列手法，也就是在卖场让出一个空间或拆除端架，将单一商品或2～3个品项的商品作量感陈列。

错觉陈列一般适宜在低价促销、季节性促销、节庆促销、新产品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等情况下采用。

2.展示法

展示陈列是指连锁店为了突出特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。这种方法一般适用于百货类和食品类连锁店，虽然陈列成本较高，但可以吸引顾客的注意力和兴趣，营造店铺的气氛。常用的陈列工具有橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方如货架顶等。展示陈列的基本要点是：确保展示主题明确，弄明白要表现什么，要向顾客诉求什么，是新鲜还是营养，时尚还是廉价；注重构成手法，商品陈列的空间结构、照明与色彩应该相互有机配合，如正三角形的空间结构给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、不安定感和紧张感。另外，也要注重展示手法，采用一些独特的展示手法能够吸引顾客的注意力。

展示陈列常用的表现手法有以下几种：（1）岛型陈列。即运用陈列柜、平台、货柜等陈列工具，选择卖场的适当位置展示陈列商品。这种陈列可以强调季节感、时鲜和丰富感。应注意的是：陈列工具应与商品的特征相匹配；陈列工具一般适宜放在商品的前部和中部，这样可以向顾客充分展示典型陈列的商品，相反，陈列在后部通常会被货架挡住视线而看不到；陈列工具不宜过高，以免影响顾客的视线；陈列工具最好配置有滑轮和搁板，以便根据需要方便调整；陈列工具要牢固、安全。（2）端头陈列。端头即货架的两端，是具有极强销售力的陈列位置。端头陈列可以是单一品项，也可以是组合品项，后者效果更佳。端头组合陈列应注意：品项不宜太多，通常以5个为限；品项之间应有关联性，无关联的商品绝对不可陈列在同一端架内；在几个组合品项中可选择一个品项为牺牲品，以低廉价格出售，从而实现带动其他品项销售。（3）旋转陈列。即用固定或能够转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。

这种陈列适用于日用小商品，如剃须刀片、电池、袜子、手套、帽子、小五金工具、头饰等。（4）树丛式陈列。即用篮、筐或桶，把商品插在里面，陈列于出入口或端头边，能给顾客以便宜感。常以十分低廉的价格整篮、整筐或整桶出售。（5）突出陈列。即将商品放在篮子、车子、箱子或突出板即货架底部可自由抽动的搁板内，或陈列在相关商品的旁边销售，其主要目的是诱导和招揽顾客。应注意的是：突出陈列的高度要适宜，既要达到引起顾客的注意目的，又不可太高，以免影响货架上商品的销售效果；突出陈列不宜过多，以免遮挡顾客正常视线；不应在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽敞的通道，也不要设置占地面积较大的突出陈列商品，以免妨碍通道顺畅。（6）去盖包装整箱陈列。即将非透明的包装商品，如整箱的饮料、啤酒、调整品等的包装箱的上部切除，或将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，这样可以充分显示商品包装的促销效果。

连锁店的督导员及店长、组长等对商品陈列负有的责任是：检查、指导、督促。检查的主要事项有：

◎依照商品配置标准陈列。

◎随季节、节庆等的变化随时调整。

◎将陈列商品的使用方法一同展示出来。

◎运用商品的关联性。

◎商品陈列整齐有条理。

◎使商品的形状、色彩与灯光照明有效地搭配。

◎商品的价格标签完整，符合要求。

◎陈列的商品便于顾客选购。

◎陈列的商品给人一种容易接近的感觉。

◎陈列的方式能表现丰富感及商品的特色。

◎商品无灰尘。

◎可以显示出所经营的主要商品。

◎促销商品能吸引顾客的兴趣。

◎商品陈列的位置在店员视线所及的范围之内。

◎货架上的商品出售以后，补货方便及时。

◎有效利用墙壁和柱子来陈列商品。

◎商品的广告海报已很完整。

◎各部门陈列的商品，其指示标志突出。

◎引导顾客的标志易见易懂。

◎陈列设备与商品本身相称。

◎陈列设备安全可靠。

◎及时更换破旧的陈列设备。

◎员工已详细了解陈列设备的使用方法。

第三节　商品盘点管理

一、盘点的基本原则（1）真实。要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。（2）准确。盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。（3）完整。所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。（4）清楚。盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以，所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，这样才能使盘点顺利进行。（5）团队精神。盘点是全店人员都参加的运营过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，连锁企业各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。

二、盘点的周期（1）定期盘点。定期盘点，即每次盘点间隔期间一致，如一个月或一季度盘点一次。

采用定期盘点可以事先作好准备工作，因而一般连锁企业都采用这种方式，但是该方式未能考虑节庆假期等特殊情况。（2）不定期盘点。不定期盘点，即每次盘点间隔期间不一致，机动弹性较大，主要考虑到节庆假期、经营异常或意外事件的发生等特殊情况。它是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事件、清理残货等情况下进行的盘点。

三、盘点的基本方法

1.以实地盘点的时间来划分（1）营业前盘点。营业前盘点，即在门店开门营业之前或关门之后盘点。这种方法可以不影响门店的正常营业，但是有时会引起员工的消极抵触，而且连锁企业将额外支付给员工相应的加班费。（2）营业中盘点。营业中盘点，也称即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，营业和盘点同时进行。不要认为“停止营业”以及“月末盘点”才是“正确”的盘点，大型零售企业，尤其是连锁型零售企业，可以在“营业中盘点”，而且任何时候都可以进行。这样可以节省时间，节省加班费等，但在一定程度上可能会影响顾客的购物。（3）停业盘点。停业盘点，即门店在正常的营业时间内停止营业一段时间进行盘点，这种方法员工较易接受，而对于连锁门店来说，会减少一定的销售业绩，同时也会在一定程度上造成顾客的不便。

2.现代化的盘点作业方法

盘点作业最为繁琐的环节是点数，其工作强度极大，且差错率也较高。在手工盘点的连锁企业门店中往往会产生这样一种通病，在正式盘点的前几天，门店为了降低盘点的差错率，就较大幅度地降低向配送中心要的订货量，从而直接影响了门店的正常销售。

通常为了改变手工盘点的不利影响，可采用这样两种主要方法：（1）使用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业，以提高盘点人员点数的速度和精确性。（2）成立专门的总部盘点队伍进行手工盘点，这种形式较适应于小型连锁超级市场和便利店。

四、商品盘点作业流程（一）商品总体盘点流程

1.总部盘点通知

连锁企业总营运部下达所有下属门店本营运年度的盘点安排，确定具体的盘点时间，组织财务、审计、监盘小组到卖场参与、监督门店的年度盘点。

2.连锁企业盘点小组的成立

门店在接到总部的通知后，提前于盘点日一个月前成立门店的盘点小组，全面进行年度盘点的准备工作。

3.盘点准备工作计划

盘点作业的事先准备工作是否充分，攸关盘点作业进行的顺利程度，为了使盘点得在短促的时间内，利用有限的人力达到迅速准确的目标，事先应做好准备工作。

4.盘点区域的规划

将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。盘点区域的规划要遵循以下原则：（1）职责分明，各负其责。（2）落实实盘责任人。（3）落实复盘责任人。（4）落实数据处理责任人。

5.陈列图的确认

对整个门店卖场所有需要盘点的区域的陈列图进行确认，并输入电脑系统。

6.其他准备工作（1）准备文具。（2）准备盘点表。（3）设置盘点图。（4）人员安排。（5）商品整理。（6）盘点人员培训。

7.库存区预盘点

盘点日前一天对整个门店卖场的库存区域进行提前盘点，但背景知识与陈列区的盘点背景知识一起输入。

8.停止营业

盘点前2小时门店卖场停止营业，盘点公告则在一周前以广播、告示等方式知会顾客。

9.陈列区盘点

店面关门后进行陈列区的盘点。

10.盘点结果的确定

将陈列区、库存区的所有盘点数据输入电脑中心进行处理，并对差异报告进行分析、重盘等。其具体过程如下：（1）盘点小组负责人员重新复查数量栏，审核有无单位上的计量差错。（2）对出现的一些不正常数字进行确认，订正一些字面上看就明显看出的差错。（3）将每一张盘点单上的金额相加，结出合计金额。（4）将盘点结果送至总部财务部。（5）总部财务部将所有盘点数据复审之后得出该门店的营业成绩，结算出毛利和净利。（6）确定本次的盘点库存金额，由总部财务部计算本营运年度的盘点损耗率。

11.盘点结束

盘点结束后，立即进行开店营业的恢复工作。包括系统恢复、收货恢复、楼面恢复以及盘点小组的收尾工作等。善后工作的目的是要达到整个门店第二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。

12.盘点报告

盘点结束后，由盘点小组人员对盘点情况、背景知识进行整理分析，上交店长、副店长进行批阅和处理。（二）仓库盘点流程（1）设立总控制台

在盘点小组的办公室设置库存区盘点的总控制台。总控制台负责盘点表的发出、盘点分区小组的文具准备、核实盘点表是否符合规定等。（2）设立分控制台

各个仓库设置分控制台，主要是同总控制台保持沟通，控制现场的盘点进度，安排人员的进餐，对盘点进行抽点核实，解决盘点中出现的问题。（3）人员报到

所有参加库存区盘点的各个分控制台长，在盘点小组办公室领取背景知识，各个小组成员则分别到各个盘点区域进行报到，明确本次盘点的任务和完成时间。（4）发放盘点表

各个分区的组长将盘点背景知识分发到盘点员手中。（5）盘点进行

盘点按库存区的盘点方法和程序进行。（6）安全部抽点

安全部对盘点的商品进行检查，检查有问题的必须重新盘点。（7）回收盘点表

所有完成的盘点表，经过分控制台的审核，完成所有手续后，汇总到总控制台。（8）封存仓库

盘点完成后，将所有库存区进行封存，将所有盘点表进行封存。（三）商品陈列区盘点流程（1）整理散货

将楼面所有的散货进行整理，要求全部进行归位，即货架上的正常陈列位置。（2）设立总控制台

在电脑中心附近的位置设置总控制台，总控制台盘点进度，负责盘点表的发出、回收，分发盘点的处理报告，负责重大金额差异品种的复查点数等。（3）设立分控制台

在各个盘点分区设置分控制台，分控制台负责安排初点、复点的人员，检查初点、复点的进行情况，控制盘点进度，安排人员进餐，联络总控制台，检查重点商品的计数是否正确，处理盘点报告等。（4）人员报到

所有参加盘点的分控制台台长到盘点办公室报到，领取盘点需要的文具等。所有组员分别到各组报到，并参加全店的盘点大会。大会将宣布本次盘点的任务和盘点的预计完成时间，以及盘点的要求等。（5）盘点进行

盘点按陈列区盘点的要求进行。（6）报告的处理

初点、复点的数据通过HHT输入电脑后，电脑进行处理，出具差异报告。分控制台的台长负责处理点数的差异报告。报告处理后，将正确的信息输入HHT，重新进行电脑系统的处理，直至无点数差异为止。

五、商品盘点操作规范（一）实施盘点工作

1.商品陈列区盘点

商品陈列区的盘点指所有陈列区域，包括货架的陈列区域和促销区域。具体的操作规范如下：（1）盘点前为加快盘点的速度，每个促销区域上陈列的商品尽量维持一种便于点数的规范陈列，货架上的商品要事先进行整理，使之便于点数。（2）所有陈列区域的陈列商品，均在电脑系统中设置好系统陈列图，系统会帮助盘点人员进行错误纠正。（3）在陈列区盘点过程中，凡是有明确标示“不盘点”和贴有“赠品”、“自用品”的物品一律不盘点，盘点人员发现本区域的散货，应将其送往特别区域。（4）专门为消费者退换货以及楼面发生的散货无法处理而设置的特别区域，盘点应在特别区域内进行。（5）盘点人员两人为一组，一人点数，一人录入。（6）商品盘点计数后，点数人员将数字书写在小张自粘贴纸上，贴在本商品的价签上。（7）录入人员先输入区域编号，扫描商品，再按照小张自粘贴纸上的数字进行录入，不做任何加法动作。（8）每次录入完一个位置编号，必须检查是否所有的小张自粘贴纸的数据均已完成，有无遗漏。之后立即将小张自粘贴纸撕毁。（9）采用相互交叉的盘点方法，初点与复点的人员不同，抽点的人员与初点、复点的人员不同。（10）每个陈列位分开点，商品的点数单位与销售单位一致，不进行累加。

2.仓库区盘点

仓库区盘点属于定期工作项目，其主要目的是为了确保零售企业的利益。开展实地盘点存货，将实地盘点的存货与账面上的存货相比较，得出的数据将对零售企业营业额有很大影响。库存区盘点具体的操作如下：（1）库存区的盘点包括仓库的盘点、收货部的盘点、货架库存区的盘点三部分。（2）由于库存区的盘点是在大盘点的前一天晚上进行的，因此各区域盘点结束后都要实行库存封存。（3）在库存区盘点之前，非常重要的工作是进行补货，补货的原则是尽量将货物存放在库存区，减少盘点日的点数工作，但零星的货物应尽量补充到正常的货架上。（4）在库存区盘点过程中，一般两人为一组进行盘点。（5）两个人进行点数，如果所点的数字一样，则将此数字登记在盘点表规定的位置；

如果两人的点数不一致，必须重新点数，直至相同。（6）对所有未拆封的原包装箱不用拆箱盘点，所有非原包装箱或已经开封的包装箱必须打开盘点。（7）遇到无标签的货品，到分控制台申请标签，现场盘点计数。（8）遇到有标签无商品的空包装，必须计数为零，切忌不填写任何数字。（9）冷冻库和冷藏库盘点前，必须先关闭制冷设施，盘点人员要穿上防护棉衣再进库盘点。（10）完成的盘点表，应接受安全部人员的抽查，检验数据是否正确。（二）初点作业要点

1.如果是在营业中盘点，则先将当日有营业的收银机全部读出“账”。

2.先点仓库、冷冻库、冷藏库，再点卖场。

3.若是营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价低于商品。

4.盘点货架或冷冻、冷藏柜时，要依序由左而右，由上而下。

5.每一台货架或冷冻、冷藏柜均应视为独立单位，使用单独的盘点表，若盘点表不足，则继续使用下一张。

6.最好两人一组，一人点、一人记录；若在非营业中清点，要将事先准备好的自粘贴纸或小纸张拿出，写上数量后，放置在商品前方。

7.盘点单上的数字要填写清楚，不可潦草。

8.如果写错数字，要涂改彻底。

9.对不同特性商品的盘点计算方式如下：（1）规格化商品，清点其最小单位的数量。（2）生鲜商品若尚未处理，则以原进货单位盘点。如重量、箱数等；若已加工处理尚未卖出，则以包装形式，如包、束、袋、盒等。（3）散装而未规格化的商品，以重量为单位。

10.盘点时柜组负责人和柜组全体人员必须在场，仓库盘点除对应柜组有关人员到场外，仓管员必须在场。

11.商品变价盘点时，物价员必须参加监盘。

12.柜组长或实物负责人调动移交盘点时，商品盘点小组长应亲自或指派专人负责监盘，必要时由店铺商品盘点委员会派员参加。

监盘时的控制要点：（1）了解存货的内容、性质、各存货项目的重要程度及存放场所。（2）查阅以前年度的存货监盘工作底稿。（3）考虑实地察看存货的存放场所，特别是金额较大或性质特殊的存货。（4）考虑是否需要利用专家的工作或其他注册会计师的工作。（5）复核或与管理当局讨论其存货盘点计划。（6）监盘的时间安排：应于报表日或接近报表日监盘，若在接近报表日监盘，应注意对监盘日至期末间的永续记录进行测试。有时也可以在会计期末以后监盘。（7）监盘人员一般不参与点数与抄盘点表的工作。

13.对商品和现金的盘点应逐一进行，三人一组，除一人负责点数、一人负责记录和计算外，还有一人要复核。

14.商品盘点一般可采用“见物盘物”的方法实物移位盘点，即按实物摆放的自然次序，逐一移动位置，将已盘和未盘部分区分清楚。

15.盘点时，顺便观察商品有效期限，过期商品应随即取下并记录。

16.店长要掌握盘点进度，机动调度人员支援，并巡视各部门盘点区域，发掘死角及易漏盘点区域。

17.如果是营业中盘点，应注意不可高声谈论，或阻碍顾客通行。

18.对于无法查知商品编号或商品售价的商品，应立即取下，事后追查归属。（三）复点作业操作规范（1）复盘时，复点人员要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏的区域。（2）若使用小贴纸方式，则应先巡视有无遗漏未标示小贴纸的商品。（3）复点可于初点进行一段时间后，再开始进行。复点人员须手持初点者已填好的盘点表，依序检查，再将复点的数字记人复点栏内；并计算出差异，填入差异栏。（4）复点人员须使用红色圆珠笔。（5）复点准确后再将小贴纸拿下。（四）抽点作业操作规范（1）抽点人员同复点人员一样，也要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏。（2）抽点人员抽点商品时，可选择卖场内的死角或不易清点的商品，或单价商品、数量多的商品，以及盘点表上金额较大的商品。（3）抽点人员要对初点与复点差异较大的数字，进行实地确认。（4）抽点人员同复点人员一样，也须使用红色圆珠笔。（五）资料的整理和计算（1）主管要确认盘点单是否全部回收。（2）盘点单上初点、复点、抽点是否有签名。（3）主管要将盘点单复印一份自存，原件送至财务会计部核算。（4）财务会计部收到盘点单后，应于5日内提出盘点结果报告。（5）盘点执行部门要做成盘点实施状况报告，以作为今后改善的参考依据。（6）如果在营业中盘点，则于盘点后再读出收银机的“账”，并以存货调整公式来估算：即实地盘点金额—1/2。因为在盘点时，有些商品可能会被卖出，而不能再当作存货，所以存货盘点的数字要做些调整。（六）盘点结果的确认

当盘点结束后，发现所得数据与账簿背景知识不符时，应确认结果，追查差异的主因。一般情况下，产生差异时应着手从以下几个方面开始考虑：

1.追查差异（1）记账员素质不足，致使货品数目不准确。（2）因料账处理制度的缺点，导致货品数目不准确。（3）因盘点制度的缺点导致货账不符。（4）盘点所得的数据与账簿的背景知识，差异是否在容许误差内。（5）盘点人员是否尽责，产生盈亏时应由谁负责。（6）是否产生漏盘、重盘、错盘等状况。（7）盘点的差异是否可事先预防，是否可以降低料账差异的程度。

2.盘盈、盘亏的处理

差异原因查明以后，应针对主要因素适当地加以调整与处理，至于呆废品、不良品减去的部分与盘亏一并处理。

物品除了盘点时产生数量的盈亏外，有些货品在价格上会产生增减，这些变迁在经主管审核后必须利用货品盘点盈亏及价目增减更正表修改。

3.盘点工作奖惩（1）盘点工作事务人员要切实依照规定进行盘点。表现优异者，经由盘点小组组长签报，各嘉奖一次，以资奖励。（2）违反盘点管理办法的人员视其违反情节的轻重，由盘点小组组长签报人事部门议处。（3）账载数量如因漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清的，记账人员应视情节轻重予以警告以上处分，情况严重者，应呈交店长或副店长议处。（4）账载数字如有涂改未盖章、签章、签证等凭证可查，凭证未整理难以查核或有虚构数字者一律由主管直接签报店长或副店长议处。（七）编写库存盘点表

1.编制盘点表是因为仓库和货架陈列区的商品，存放的位置和品种是随时变化的，很难固定，因此系统无法通过预先编制陈列图的方式进行盘点。

盘点表实际是提前将商品的明细按位置进行登记，保证在盘点时只需要点数，不需现场再登记，以加快盘点的速度。

2.注意事项：（1）盘点表一般提前在库存区盘点前三日进行编制。（2）盘点表编制完成的区域，补货必须按位置重新放好。商品可以从库存区向陈列区移动，反之不可。（3）所有的盘点表必须进行号码编排，并进行登记。（4）盘点表不得有任何人工书写的品名、条码、货号等，必须全部采用系统标签。（5）盘点表所有的系统标签必须全部经过扫描，保证都是有效标签。（6）盘点表商品的编排次序是从左到右、从上到下。（7）盘点表要放入盘点袋中。（8）盘点表编制完毕后必须进行复核。（八）游离商品的处理

1.状况

商品盘点后，通常会发生下列特殊状况：（1）有些商品有品号，但在电脑内无品名或非此品名。发生原因主要是：

◎标签编号错误。

◎电脑编号已淘汰，但商品仍在出售。

◎套号（厂商利用已核准的编号，套用新产品）。（2）有些商品有品名，但无品号。发生原因主要是：

◎店内自行引进商品，却未呈报核准及编号。

◎标签脱落，又无资料查询。

2.处理程序（1）退回店内清查，2天内回报。（2）清查后，仍无法找出原籍的商品，要列出相应的清单送交采购单位，另外还要将商品尽量集中起来，以便处理。（3）采购单位接到游离商品的清册后，逐项确认，若仍无法找出原籍，则下列方式处理：

◎退回厂商。

◎售完为止，不再销售。

◎如果商品有效期间快到或包装已破旧，则以特卖方式出售或特价优待同仁。

◎若属未经允许引进的商品，则应追究责任。（九）盘点差异的处理

整体而言，商品不可能有盘盈，除非出现进货无进货传票、盘点虚增或计算上的错误。盘损则属于正常状况，但盘点可能出现重大差异。

所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或企业目标，以及毛利率远低于同行业标准或超市目标。盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。

1.盘损的原因

一般而言，盘损的原因有下列几种：（1）错盘、漏盘、漏输入。（2）计算错误。（3）偷窃。（4）收退货错误，或空收货，结果账多物少。（5）报废商品未进行库存更正。（6）对一些清货商品，未计算降价损失。（7）生鲜品失重等处理不当。（8）商品变价未登记和任意变价。（9）条码错误。

2.处理办法

若发生重大差异时，应立即采取下列措施：（1）重新确认盘点区域，看是否漏盘。（2）检查输入的单据是否完整。（3）检查收货，有无异常进货，并且未录入电脑。（4）检查有无退货，并且未录入电脑。（5）检查库存更正及清货变价表。（6）检查是否有新来的技术不熟练的生鲜处理员工。（7）重新计算。（8）同时按规定程序进行库存调整。（9）查出损耗原因，制定下一个年度的改进措施。

第四节　收银管理

一、连锁店收银操作流程（一）收银作业的总流程（1）准备零钞基金。现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的收银袋束装。（2）设置零钞。收银管理人员为收银机设置零钞基金。（3）上岗。收银员利用密码上岗。（4）收银：收银员收取营业销售款。（5）班结：收银管理人员安排收银员下岗，进行收银班结。（6）收营业款。收银管理人员收取收银机内的所有销售款。（7）汇集。收银管理人员将所有的销售款汇集现金室，进行相应程序的处理。（8）存款与再备零钞基金。将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。（二）每月收银作业流程（1）月初将上月份的统一发票存根联归档。（2）月底购买下月份的统一发票。（3）申请或购买必备文具。（4）申报营业税。（5）参与月底盘点。（6）整理以月为登录单位的各式收银表单，并送至相关部门或主管。（7）定期对收银机进行维修保养。（三）每日收银作业流程

1.营业前（1）开门营业前打扫收银台和责任区域。（2）认领备用金并清点确认。（3）检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。（4）了解当日的变价商品和特价商品。（5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。

2.营业中（1）遵守收银工作要点，为顾客作好结账服务。为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结账过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结账步骤如下：

◎欢迎顾客光临；

◎登打收银机时读出每件商品的金额；

◎登打结束报出商品金额总数；

◎进行收银作业时要唱票——“收您钱”；

◎找零时也要唱票——“找您钱”；

◎替顾客装袋服务。（2）主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。（3）发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。（4）等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。（5）在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他的工作。（6）适时对顾客予以引导与提醒。

3.营业结束后（1）结清帐款，填制清单。（2）在其他人员的监督下把钱装入钱袋交给店长。（3）引导顾客出店。（4）整理收银作业区。

二、连锁店收银操作规范（一）装袋作业规范

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个基本环节，连锁店装袋作业的基本程序是：

1.根据顾客购物量选择合适尺寸的购物袋。

2.将不同性质的商品分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。

3.正确的装袋顺序为：（1）硬与重的商品要放在包装袋的底部。（2）正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架。（3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受到外在压力而破损。（4）易碎品或较轻的商品放置于购物袋中的上方。

4.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。

5.装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。

6.确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放人顾客的购物袋中。

7.入袋时应将不同客人的商品分辨清楚，要尽量避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。

8.对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。

9.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（二）收银员离开收银台时的作业规范（1）离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客易于看到的地方。（2）用专用的链条将收银通道拦住。（3）将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。（4）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。（5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。（三）营业结束后收银机管理规范（1）营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用金外）、购物券、单据收回金库放入门店指定的保险箱内。（2）收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。（四）本店员工购物管理规范（1）连锁门店员工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名。（2）本店员工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私自进行调换，收银员不可徇私包庇。（五）商品调换和退款管理规范（1）接受顾客要求调换商品或退款，连锁门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。（2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，以了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。（3）这项作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结账作业。（4）一般情况下，食品类商品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。（六）现金管理规范

1.零用金管理规范（1）零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。（2）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。（3）除每日开机前的零用金外，各门店还备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。（4）零用金不足时，不能与其他收银台互换，一般可请店长或理货员进行兑换。（5）执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定位置，以便日后查核。

2.大面值钞票管理规范（1）收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，因此一定要注意安全。

特别是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内，为了安全起见，可放在现金盘的下面，用现金盘遮盖住。（2）当抽屉内的大钞累计到一定数额时（可按各连锁企业门店的营业状况加以规定，如2000元），应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。（3）收取大面值钞票时，应暂停收银台的结账作业，将现金放在特定的布袋内，然后系在手上带走，并随时注意四周的情况。（4）每次收大面值钞票时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。（5）大面值钞票送到保险箱，也必须登录在保险箱收支本内，并将日期、时间、收银机号、金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责。

3.交接班现金管理规范

为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意：（1）交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。（2）门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。（3）有些连锁企业门店（如便利店），有24小时门店与16小时门店之分。通常，24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。（4）16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场进行监督，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前，应与门店理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。

4.营业收入管理规范

营业收入管理的重点是为了保证门店经营管理的最后成果的安全性，各门店的营业款解交必须按照以下规定操作：（1）每个门店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由门店店长保管。（2）收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要选定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：00～16：00之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天15：00），代表昨天15：00至今天15：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。（3）值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损溢在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。（4）店长将收到的营业款存人保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存人银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。（5）店长每天打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按连锁企业总部规定的时间送到总部财务部。

第六章　连锁企业门店管理（三）

第一节　卫生管理

一、连锁店卫生执行标准（一）门店环境卫生执行标准

1.设置员工更衣室

员工更衣室的设置，让所有从业人员在作业前，换穿工作服及贮放穿戴的衣物、佩饰。更衣室内应设置储衣柜及鞋架，室内需配置镜子以整理仪容。

2.设置个人消毒设施（1）消毒室的墙面须贴白瓷砖以利清洗。（2）入口处设有刷鞋池，并备有鞋刷。（3）入口处两边的墙壁钉有清洁液架，以放置清洁液或肥皂。（4）两边设置洗手台，并安置数个肘压式的水龙头及毛刷。（5）洗手台的下方设置消毒池，池深约可淹及鞋面，消毒池内泡消毒剂，或用200毫升/升有效氯消毒液。每日须更换或补充氯水，以维持有效氯的浓度，达到消毒效果。（6）洗手台后侧墙边设置纸巾架或毛巾架。（7）毛巾架后侧设手指消毒器。（8）设置手肘或脚踏式的门，防止手部再污染。

3.门店场地设施要求（1）门店的地面须以磨石或金刚砂等不透水材料铺设，也须有适当的斜度，以利排水，借以防止地面积水孳生细菌，或造成湿滑以影响作业安全。门店的地面在每天作业前、后及午休前应予冲洗，以维护场地卫生。（2）墙面须贴一定高度的白瓷砖或粉刷白色漆，以利清洗。天花板应完整无破损、积水、尘土、蜘蛛网或凝水的现象。干燥清洁的环境，可防止细菌生长、繁殖。（3）设有完善的排水设施。生鲜食品处理，用水量相当多，若门店场地无良好的排水设备，常常会使门店积水而无法作业。为利排放废水，场内须设排水沟，并有适当坡度，借以畅通排水。因为较大的废弃物若流入排水沟内将阻塞排水管道，故其出口处应设有滤水网，水网的设置还可防止蟑螂、蚊虫、昆虫等病媒自排水沟内侵入作业场，以维持场地卫生。（4）门店内不得堆放无关的物品，否则不仅将影响作业，还会造成卫生管理上的死角，并易发生意外事件。（5）门店应有良好的照明及空气调节设施。要注意灯管、灯泡，同时要加护罩，以免破碎时掉入生鲜食品中。为维护生鲜食品的鲜度，门店内的温度在处理作业时也应尽量降低，维持15～18℃。另为维持门店场地空气的新鲜，宜控制湿度，维持室内干燥。（6）门店内应有防止病媒侵入设施。病媒是指病原体自一寄主带至另一寄主的携带者，也即病原体的媒介物。它能使病原体由一患者或带菌者传至健康者，而使其患病或带菌。由于多数的传染病仰赖节肢动物为媒介，所以一般所谓病媒防治是指蚊、蝇、蟑螂、跳蚤、鼠等动物的防治。

防治病媒的方法主要有两种：

◎防止病媒侵入门店：设置纱门、黑走道、空气帘、水封式水沟等。

◎捕杀病媒：以化学药品毒杀或捕虫灯、捕鼠笼、捕蝇纸等捕捉病媒。（7）设置冷冻、冷藏库贮存原料与半成品、成品。为保持生鲜食品的鲜度，生鲜食品的原料、半成品、成品等应减少暴露于常温时间，并应迅速进冷冻、冷藏库降温。冷藏库的温度应控制在0～2℃之间，而冷冻库的温度应维持在-18℃以下，并经常检查其温度是否符合要求。（8）区隔处理不同种类的产品。为防止产品相互污染，应分别设置果菜、水产、畜产及加工室，而且同一容器中不得混装产品。（二）门店外环境卫生执行标准（1）灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。（2）幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。（3）旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘。（4）场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每3个月更换一次，如有破损应立即更换。（5）场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。（6）雨后应及时擦干休息椅椅面。（三）办公区环境卫生执行标准

1.新进人员必须了解卫生的重要性与相关知识。

2.各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积已发生臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

3.各工作场所内的走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

4.各工作场所内，应严禁随地吐痰。

5.饮水必须清洁。

6.其他卫生设施，必须特别保持清洁。

7.排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

8.凡可能寄生传染菌的原料，应于使用前施以适当的消毒。

9.凡可能产生有碍卫生的气体、尘灰、粉末的工作，应遵守下列规定：（1）采用适当方法减少此项有害物的产生。（2）使用密闭器具以防止此项有害物的散发。（3）于发生此项有害物的最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等措施。

10.对于处理有毒物或高热物体的工作或从事于有尘埃、粉末或有毒气体散布场所的工作，或暴露于有害光线中的工作等，须穿用防护服装或器具，并按其性质置备。

对于本连锁店的防护服装或器具，使用人员，必须善用。

11.各工作场所的采光，应依下列规定：（1）各工作部门有充分的光线。（2）光线须有适宜的分布。（3）须防止光线的炫目及闪动。

12.各工作场所有窗面及照明器具的透光部分，均须保持清洁，勿使有所掩蔽。

13.对于阶梯、升降机上下处及机械的危险部分，均须有适度的光线。

14.各工作场所应保持适当的温度，可采用暖气、冷气或通风等方法调整温度。

15.各工作场所应充分使空气流通。

16.食堂及厨房的一切用具及环境，均须保持清洁卫生。

17.垃圾、污物、废弃物等的消除，必须符合卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。

18.连锁店中应设置甲种急救药品设备并存放于小箱或小橱内，置于明显之处以防污染而便利取用。每月必须检查一次，其内容物有缺时应随时补充。（四）员工卫生执行标准

生鲜食品无论搬运、处理、装盒、标价等步骤的实施，均需人的双手才能完成，而从业人员以手接触生鲜食品的机会最多，若能建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜食品受到污染并可确保生鲜食品的鲜度及品质。

1.员工工作时应穿戴清洁束领的工作衣、帽及口罩，凡进入作业场所的员工、上级主管及参观人员，一律要依下列规定实施：（1）穿戴整齐干净的工作服、工作帽并换穿雨鞋。（2）刷洗工作鞋。（3）洗刷手部并在消毒池消毒鞋面。（4）以纸巾或消毒的毛巾擦干手部。（5）消毒手部。（6）以手肘或脚部推门进入作业场所。（7）工作衣帽。进入作业场所的从业人员穿戴工作衣、帽，可以防止头发、头皮屑或其他杂物混入食品中。工作衣、帽的制作原则如下：

◎要以卫生、舒适、方便、美观为主。

◎质料以不沾毛絮、易洗、快干、免烫、不易脱色为原则。

◎颜色以白色、浅蓝、浅绿、粉红为主，因其比较容易辨别清洁与否。

◎工作帽以能盖住头发为原则。

◎工作衣以能盖住便服的衣领及袖口为原则，其袖口有松紧带，以防止袖口松散而容易被运转的机器碾压或切到。

◎衣帽的颜色要一致。连锁店工作人员所穿戴的工作服、帽容易沾染血水、油渍等秽物，所以要常常换洗，保持衣、帽干净，以免穿戴不洁的衣、帽污染生鲜食品而影响商品品质。（8）口罩。在作业场所作业时，员工间难免因事请求指示或相互交谈，为防止交谈中口水混入生鲜食品中而污染商品，故作业人员一律要戴口罩。（9）工作鞋。处理生鲜食品时需大量使用水来清洗原料或半成品。清洗过的水因含有油脂容易使地面湿滑，如果穿不合适的鞋子，容易滑倒，而影响作业人员的安全。因此，工作人员作业时，必须穿工作雨鞋，以维护工作人员的工作安全。而选购及使用工作雨鞋须注意下列原则：

◎颜色以浅色为主，较易辨识清洁与否。

◎须选购较易止滑的工作雨鞋。

◎工作雨鞋以长统为宜。

◎穿工作雨鞋须将裤管塞入鞋内。

◎连锁店工作人员在进入卖场前，先要把鞋面刷洗干净，以除去鞋面上附着的油污及不洁物。

2.对手部进行彻底的清洗、消毒

手是人体主要操作的器官，也是人体与外界接触最多的部位，手部除指甲易藏垢外，其外层皱折的皮肤也很容易纳垢、藏菌。所以在工作时手部的污染源或污垢，很容易污染所接触的生鲜食品。而生鲜食品，直接关系到人的身体健康，绝对不容许被病源或异物污染，因此生鲜食品的作业人员，要特别注意手部的卫生。手部的细菌有两种，一种是附着于皮肤表面，称为暂时性细菌，可以用清洁剂洗去。而另一种是永久性细菌，须戴手套方能阻止其污染。

手部清洁方法如下：（1）以水润湿手部。（2）擦上肥皂或滴清洁剂。（3）两手相互摩擦。（4）两手背到手指互相摩擦。（5）用力搓两手的全部，包括手掌及手背。（6）做拉手的姿势以擦洗指尖。（7）用刷子洗手更能除去指甲内的污垢及细菌。（8）以手肘打开水龙头用水冲洗干净。（9）以纸巾或已消毒的毛巾擦干或以热风吹干。（10）以手指消毒器消毒手部残留细菌。

3.禁止患有皮肤病的员工在生鲜食品柜台进行作业患有皮肤病及手部有创伤、脓肿的病患者，其身上或手部的病菌容易污染经处理、包装的生鲜食品，影响其卫生安全。故须特别注意从业人员的身体健康状况，并定期做健康检查，检查项目包括皮肤病、传染病、X光透视、乙型肝炎。而创伤、脓肿的部分会产生葡萄球菌，生鲜食品受污染后会产生耐热性的肠内素，容易导致食物中毒，应防止其进场作业，或戴手套作业。而手套应选择不透气易清洗的质料，并经常检查手套是否有破损且要时常刷洗清洁及消毒。此外，宜设置手套架，放置手套，保持通风易干。

4.养成良好的卫生习惯

员工拥有良好的卫生习惯，不但可以维护个人的身体健康，还可杜绝许多污染源。

从业人员出场处理事物或上洗手间，再进场时，一律要经过再消毒手续。不得随地吐痰，因痰或口水中含有许多细菌及病毒，可借痰或唾液传播至生鲜食品，故应禁止作业场内随地吐痰及咀嚼零食、饮食食物。为防止烟灰掉落于生鲜食品上，也须禁止从业人员在作业场内吸烟。

二、连锁店卫生清洁操作规范（一）柜台卫生清洁操作规范

工作人员有义务保持门店作业场所环境卫生的整洁，遵守连锁企业的卫生管理规定，服从企业管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好卖场卫生。（1）专柜经营者不得超高超长摆放商品。（2）爱护门店内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。（3）不得随地吐痰、乱扔杂物等。（4）各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。（5）经营人员不能在禁烟区内吸烟。（6）晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，便于清理。（二）通道、就餐区卫生清洁操作规范（1）公告栏由分店行政部指定专人管理。管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。（2）员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。（3）考勤卡应按区域划分配插放于指定位置，并注意保持整洁。（4）用餐后应将垃圾扔入垃圾桶。（5）茶渣等应倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。（6）当班时间不得在就餐区休息、吃食物。（三）更衣室卫生清洁操作规范

1.清洁地面

扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。

2.清洁浴室（1）用洗洁精配水洗擦地面和墙身。（2）洗抹碱油缸。（3）用布清洁门、墙头。（4）清洁洗手台、盆。

3.清洁员工洗手间

4.清洁工衣柜的柜顶、柜身

5.室内卫生清洁（1）清理烟灰缸。（2）打扫天花板，清洁空调出风口。（3）清洁地脚线、装饰板、门、指示牌。（4）打扫楼梯。（5）拆洗窗帘布。（6）清倒垃圾，做好交接班工作。

6.拾获员工物品

拾获员工物品应及时登记上交保安部并报告部门领班、主管。（四）洗手间环境卫生清洁操作规范（1）所有清洁工序必须自上而下进行。（2）放水冲入一定量的清洁剂。（3）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾并用抹布擦干。（4）用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢。（5）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。

桶里用过的水可在做下一个卫生间前倒入其厕内。（6）在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布清洁。（7）用清水洗净水箱，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。（8）清洁脸盆和化妆台，如客人有物品放在台上，应小心移开，将台面抹净后仍将其复位。（9）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。（五）玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范

玻璃门窗、幕墙清洁要达到的标准是：玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭。

要达到这个标准，必须定期、有计划进行清洁，防止尘埃堆积，保持清洁。具体清洁方法如下：（1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹。（2）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹。（3）去掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（4）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。（5）最后用地拖拖干地面上的污水。（6）高空作业时，应由两人作业，并系好安全带、戴好安全帽。（六）灯具清洁操作规范

灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：（1）关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。（2）取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。（3）将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。（4）清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。（七）手扶梯、电梯清洁操作规范（1）手扶梯：每天四次抹手扶梯表面及两旁安全板，每天两次踏脚板、梯级表面吸尘，每周一次扶手带及两旁安全板表面打蜡。（2）电梯：每天两次扫净及清擦电梯门表面，每天两次抹净电梯内壁、门及指示板，每天一次电梯天花板表面除尘，每天一次电梯门缝吸尘，每天一次抹净电梯通风口及照明灯片，每周一次电梯表面涂上保护膜，遇有需要时应对电梯槽底清理垃圾。（八）门店外地面清洁操作规范

门店室外地面清洁要达到的标准是：地面无杂物、积水，无明显

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