作者：张立民
出版社：中信出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
最后一公里的哲学：电商物流全链条运营管理(刘强东、吴晓波力荐)试读：
推荐序一
初见立民，是在2009年11月，我从医院的病床上搬回办公室的第一天。我对那段日子印象很深，一是金融危机带来的资金压力和面对员工们的责任压力，让我的额头平添了一绺白发；二是腰椎的疼痛让我不得不躺在医院的病床上。
庆幸的是，那一绺白发没有白长。公司解决了资金问题，渡过了难关，并坚定不移地在物流基础设施建设上持续投入，继而使我们的用户体验得到了飞速提升。
一个月后，立民正式加入京东，任京东物流配送副总裁，跟我一起奋斗了五年。而今他创立了自己的公司，把自己所思所想所得分享出来，我真心为他高兴。
电商物流是一个庞大的领域，具有无限的潜力，也让人十分着迷。它已经渗透到人们生活的方方面面，将来还会继续延伸、演变。在京东的发展过程中，我们追求的核心就是：成本、效率、体验。我一直坚信物流是用户体验的核心之一，只有把物流做好，才能打造极致的用户体验；而有了极致的用户体验，公司的发展和盈利将顺势而来。
立民在物流行业摸爬滚打30多年，在运营管理、供应链掌控、物流规划上拥有足够丰富的专业储备和实践经验，长期带领万人以上的大型团队，也使他具备了很强的管理能力。尤为可贵的是，他通过亲身实践、潜心调研、勤奋思考，毫不吝啬地为电商物流行业总结和分享了切实可行的经验和办法，这样的精神值得赞美与鼓励，这也是京东所倡导的。
立民在京东的五年间，我们常有许多想法不谋而合，同时，他也能高效、严谨地去落实和执行公司的设想与决策。我在阅读此书时，内心产生共鸣，也看到了诸多“京东干货”。立民把京东自建物流中的重要思想进行了提炼和创新，它将帮助更多企业解决实际问题，这是本书的亮点之一。
京东创立20年，开展电子商务14年，自建物流体系亦十年有余。这么多年来，我们其实一直在做三件事：提升用户体验、降低成本和提高效率。符合这三个条件的事情，我们就会坚定地去做，因为只要做得够极致，就会成为第一。
立民到京东做的第一件事情，就和用户体验有关。
我记得那是2010年2月底，在广州他第一次提出“物流大提速”的设想，我毫不迟疑地给予了肯定和支持。
一周后，他写了一封邮件给我，报告了具体的实施方案。其中提到上午10点之前的订单下午送达，晚上11点之前的订单次日上午送达。我认为上午10点恰恰是用户下单的高峰期，如果不能满足他们当日送达的需求，体验会大打折扣，于是改成了上午11点之前的订单当日送达。这样，就明确了两个11点的时间节点，我把这个时限标准命名为“211限时达”，“211”也就这么诞生了。
让我欣喜的是，仅过了1周，方案就在上海顺利实施，到2010年4月10日已在全国范围内上线完毕。在运营体系和公司全体员工的配合下，“211”一炮打响。可以说，从那时起，京东就在引领和重塑行业的服务体验标杆。这也进一步证明了我们自建物流的正确性，增强了打造极致用户体验的信心。
我们曾经做过测评，物流对用户体验的影响一度占到70%左右，京东自营物流配送覆盖区域的订单增长量是相邻京东物流未覆盖区域的3倍，物流带来的体验非同一般。提升配送体验，实质就是提升用户体验。
现在来看，“211限时达”已经成为京东物流的普遍标准了。但在当时，这几乎是一个不可能完成的挑战。要知道，那时候京东配送覆盖的城市只有20个左右，员工不到900人。最终，立民经过前期准备和调研，很快接受并战胜了这个挑战，他的领导力和执行力令人赞叹。
京东在提升自我的时候，也将电商行业用户体验的门槛提升到一个新的高度。这件事情不容易，但更有价值。我始终相信，只要我们的用户体验比别人好，就可以超越任何对手。而我们要做到的，就是全球最好的用户体验。
立民在京东工作的五年，正是京东自建物流高速发展的关键时期。自建物流帮助我们缩短了库存周转天数、降低了物品搬运次数，实现了成本降低和效率提升。在这个过程中，流程的优化和标准的建立十分关键。在立民及研发同事们的共同努力下，京东成功研发了青龙系统，在质量、体验、速度、售后等方面建立了标准，树立起电商物流新标杆。这也是京东物流平台对外开放、开展社会化运营的重要基础。在此，我也要特别感谢立民及众多兄弟们理解我、支持我。在他们的鼎力支持下，京东自建物流的梦想得以实现，我们重新定义了中国电子商务的“体验”。
如果没有自建物流，我想京东不会有今天的大好局面，至少不会这么快达到今天的局面。一个企业存在的理由，就是为行业、为社会和国家创造独有的价值。
过去的坎坷和成果，让我们充满信心。未来的挑战，让我们满怀希望。随着无人仓、无人车、无人机的应用和普及，“AI+物流”将开启新的征途。在已经到来的智慧物流时代，我们将利用新的技术，把整个供应链成本降到极致，效率提升到极致。当商业活动的所有成本均达到了最低，消费者就能享受到最好的价格、最佳品质的产品和最优的用户体验！
祝贺本书的出版，相信不管是电商行业的朋友，还是从事运营管理、供应链管理工作的人士，只要读完此书，定会有启发和裨益。刘强东
推荐序二
毫无疑问，中国是全世界被互联网改造得最彻底的国家，在电商领域，尤为如此。
根据国家统计局公布的数据，2017年中国社会消费品零售总额是36.62万亿元，其中网购零售总额已经达到7.18万亿元，占比接近20%，远高于包括美国在内的其他大型经济体。
对于中国电商行业的关键问题，如庞大的交易平台和市场、需求多元化的消费者、繁荣的网络购物节等，业界已经进行了诸多深入的研究与分析。而另一项对电商起到决定性作用的物流问题，则往往隐于这些问题背后，极少进入探讨研究的范畴中。
当下畅销的电子商务类图书，大多专注于运营推广，系统、全面讲述中国电商物流管理与经营的书籍凤毛麟角，能作为电商物流配送体系管理参考、提出一套行之有效方案的，则几乎找不到。《最后一公里的哲学》生逢其时。本书的作者张立民先后在中国邮政、顺丰速递、京东集团等国内物流领域的代表性企业任职30余年，并拥有20多年的高层管理经验，不论是物流的规划、运营还是管理，均有相当深厚的功力。在担任京东专管物流配送的副总裁期间，他更是一手建立了以京东“211限时达”为核心产品的配送体系，树立了电商物流界的新标杆。
本书作者认为，商业物流的关键在于最后一公里体系的建立与管理。最后一公里，意味着用户可触达的末梢以及相应的微循环，是影响电商体验的关键要素。
仅仅数年前，类似的情况还时有发生：商品从商家发货，经过物流层层转运，在最后一棒的快递员即将把商品交给它的主人时，却出现了快递员一直联系不上取件人，或是取件人一直等不到快递员的现象。这意味着电商物流在最关键的一公里范围内，往往存在体验上的致命断点。
最后一公里难在何处？在于成本、效率、体验三者难以同时兼顾。
在本书中，作者以速度为锚，提出电商物流体系应该拥有“可计划的速度”，在速度稳定的基础上，以快制胜，快于竞争对手，深入用户感知和内心中。本书在用户体验、成本和效率、质量管理、信息系统，以及相配套的企业文化方面，单独列章，分别阐述了诸多基于作者过往成功经验的独到方法。
中国产业经济正处在长期的转型通道中，以顾客为中心的柔性化生产、服务成为共识性的发展趋势。柔性化的本质在于根据消费者需求变化来灵活调节生产与服务，因此必须辅之以柔性化的物流和服务体系。
对于每一位希望在中国未来新经济中有所作为，尤其是从事电商、供应链或相关工作的朋友，本书一定有值得学习和借鉴之处。吴晓波
自序
物流之美
30年前的人们对快递是没有概念的。那时，寄送一封信或者包裹，长则一个月到达，短则一个星期左右，3天收到都是惊喜。但是，人们习以为常。
实际上，自从有了商业，物流就一直存在，只是过去不叫物流而已。
30年后，伴随着技术的进步、管理的升级以及理念的提升，人们对物流的研究越来越深刻，物流作为社会基础功能的作用也得到越来越多的重视。物流的服务内容也越来越多，和时代的结合也越来越紧密。
电商物流，伴随着电子商务的兴起和快速发展异军突起。
隔日达、当日达、限时达成为普遍时限标准，在电商行业，以及新兴的O2O（线上到线下电子商务）企业中，半日、2小时、1小时甚至是30分钟送达十分常见。同时，互联网技术和新技术新设备的普遍应用，也让企业的成本持续降低。
按理说，用户应该欢呼雀跃、满意度很高才对。然而，现实有些残酷。看起来，用户的期望在同步提升，甚至超过了物流业本身的发展。
所以，我们看到，在新的消费时代下，电商物流行业依然存在纠结和困扰：
成千上万的配送员分布在大街小巷，怎样保证高水平的服务？
每天听到的都是投诉，到底如何做才能让员工主动提供优质的服务？
在实际作业过程中，如何解决动辄相差5倍以上的单量波动？
积压是客观的不能解决的吗？
如何低成本地做到用户最需要的时候出现？
……
值得庆幸的是，我在过去30多年的工作实践中，有幸在邮政、EMS（邮政特快专递）、顺丰和京东等非常优秀的企业学习和历练。更感谢京东，让我在电子商务发展的关键时期能够深入学习和实践电商物流的理论和知识。一连串的问题的考问，促使我对行业的一些痛点有了更深入的思考。比如：
物流的本质是什么？
电商物流是不是属于快递？
它们的本质区别是什么？
效率、成本和体验存在一个平衡点吗？
新的技术应用产生价值的原因到底是什么？
……
那么，应该以一种什么样的视角去看待电商物流？
经济学是最合理最理性的应用工具，它用基本的通用的原理去解释整个世界的现象，比如供求曲线，但面对不专注并且不守纪律的用户的非理性冲动，最理性的科学又该如何解决？
行为经济学家们将经济学和心理学相融合，似乎给出了一种全新的方法。
但物流行业的特殊性在于，它所提供的服务是物品的位移，服务的形态是链状的，相应的问题也是链状的。
而电商物流是商品的位移，在此基础上结合了更多的维度，问题也更为多元和复杂。
事实上，电商物流是六种维度下的产物，它是一个网络、一个生态、一种文化、一种产品、一个服务、一个系统，在后面我会详细阐述。那么，这六个不同的维度，在企业的运营中是怎么体现的，也就是和后面的四维八流如何呼应呢？
为了简单、直观地查找运营流程本身的情况，我将六个宏观的维度分解为时间、空间、作业和职能四个维度共八个流：速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流和质量流。四维八流从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。
这两个不同的体系将宏观与微观层面相结合，既能从宏观上把握电商物流的特性和发展方向，也能从微观上分析运营中的问题，确保电商物流的发展与商业模式的变革和时代的进步同频共振。
因此，电商物流是综合性命题。首先，它是服务业，用户体验是关键。“用户体验”这个词是线上反哺给线下的，最早的“用户体验”是互联网电商的术语，相对狭义一些，综合囊括了界面的友好度、支付的便捷性、商品的质量等。现在我们应该思考如何调动用户的全感官，感知全流程，并获得好的体验。这就需要从选品、仓储、运输到配送系统等各个环节的联动。
以提升用户体验为核心看待电商物流这个综合性命题，需要把多个学科的知识放到同一个场景去研究，应用时注意结合企业不同的发展阶段以及当时的外部场景，区域差异、用户群体、产品线定位都会对结果产生影响。出发点是满足用户需求，满足企业盈利的需求。
因此，物流行业发展至今，无限垂直细分而又融会贯通。就像德鲁克认为的管理一样，管理并非科学，而是艺术，人的艺术。同理，电商物流不是冷冰冰的科学体系，而是涉及环节众多、异常繁杂，却又将所有物事与最复杂的终端——用户——连接起来。
1935年，美国销售协会最早提出物流的定义，“物流”一词已有了80多年的历史。如今，中国的电商及电商物流已经走在世界前列。
广义的物流行业有着复杂的供应链，标准变动频繁，有着难以量化管理的庞大的组织文化体系。电商物流作为最具时代感的物流分支，既具有物流业的基本规律，又具有鲜明的销售色彩和时代特征。
开始我的分享之前，有必要介绍一下我的个人经历，也是我个人对电商物流知行合一的过程。
与物流结识
1985年，我进入大学，学习邮政企业管理专业，算是开始结识物流，那时EMS业务刚刚开始一年。
当时邮、电还没有分营，邮政主营业务是信件、报纸和包裹。那个时候，邮政几乎承包了国人对“快递”的认知，不管是速度还是服务。邮政自身的业务线也很分明，25元钱每单的EMS和几元钱起价的全国范围的包裹，各自的速度和价格成正比，实际上都是负责寄送私人财物的第三方物流体系。
20世纪90年代初的EMS快递，速度和现在不可同日而语，但是用户很少抱怨，或者他们根本没有抱怨的意识。用户自身的定位也不是上帝甚至消费者，一定程度上，选择的匮乏制约了人们对快递的认知。
自那时与物流结缘，30多年后再回顾当时的心态，细细品味，我自己都觉得不可思议。时代不同了，现在的光景跟当时已经是天差地别。但也正是因为时代的不同，物流行业的日新月异，我们身处其中的人，要想更好地发展它，一定要从认识它开始。从政府、国企到民企，再到电商，从国家专营到服务型企业再到电商产业链下游的自建物流体系，我的从业经历基本上是物流行业发展的一个缩影。
1988年8月，我进入北京邮政管理局，开始了第一份工作。同年11月，我被抽调至邮政管理局企业管理科，管理流程、操作标准的方法论研究和应用。工作中接触到很多当时看似非常先进的管理思想、业务流程、操作标准，我发现实际的执行和应用却是“两张皮”，思想是一回事，落实到操作又是一回事。1992年3月，我被任命为前门大街邮电局局长。1995年之后，我来到邮政航空公司工作，这是一家负责EMS航空运输的专业公司。其间，我不仅经历了末端物流的管理，还参与了干线网络的组织、控制与实施，对于物流网络战略与规划、路由规划设计、陆空结合的干线运输管理有了深刻的认知。
2004年，我来到顺丰集团负责北京区的管理，收获了“实事求是”的真谛。顺丰是从华南发展起来的，完全是实事求是地随着企业的不同发展阶段匹配不同的作业规划，没有什么条条框框，只有创新和实施。在实战中，相宜的管理思想和模式逐步成型。
2009年底，我进入京东，在京东加深了对互联网及零售的理解，尤其深刻理解了“用户体验”的含义。早在2007年，老刘（京东创始人刘强东，在企业内大家都亲切地称他为老刘，以下同）高瞻远瞩地洞察到物流的基础性作用，在互联网和电商的大潮中清醒地逆流而上，全力打造自有电商物流，时间充分证明了这一决策的正确性和重要性。
在长期的管理实践中，我会自觉不自觉地把企业的运营管理和之前学习、接触到的管理思想和知识进行对照，慢慢发现，理论的内核没错，错误往往出现在应用的方法上，要么盲目照搬，要么机械地创新，没考虑企业发展阶段，没考虑企业经营环境，没考虑用户的思维，没考虑综合的成本，可以说是刻舟求剑吧。
近两年，我也接触过一些创业公司，其在运营上的“巨大浪费”让我感到震惊，让我体会到运营、供应链、物流管理问题的严重性。
行业里人云亦云，公司内盲目照搬。其结果就是钱花了不少，用户不买账。
物流与电商物流
1985年，我读邮政管理专业的时候，第一门课就讲到包裹速递（那时没有物流概念，书上说的是包裹的业务）的概念，当时油印版的课本上对于包裹业务的定义是：客观存在的空间位移。然而，我学了四年依然对这个物理层面的概念似懂非懂。
后来我对包裹的认知更新为：客观存在的时空流动，算是进了一步。
顺着互联网变革生产力的脉络再去梳理，现在我对物流的认知是：客观存在的时空位移和流动服务过程。
在我看来，物流业的性质是可以被定性为服务业的，明确了这一点，我们在提升物流效率的时候，才能把核心放在提升用户体验上。
这就是关于物流本身的理解过程，别看只有几个字的变化，但实际上，物流的内涵已经发生了变化，物流行业再也不是一个只有时空性质的名词，而是流动的、动态的服务业。
说到这里，有一些概念我必须先向读者传达，或者说是澄清。
本书想谈的是电商物流，具体定义是为电商服务的物流，在第一章中我会详细阐述。
为什么要单独强调这个概念？因为电商物流虽属于物流，但又有其鲜明的特质，从某种程度上来讲，把它看作一个新兴的行业或许更合适。
可以说，电商物流是随着电子商务的发展而兴起的一种新的物流业态，且不断地、持续地影响和改变着传统物流。而广义的物流，是物体的位移，包括海运、铁路运输、汽车运输、大型企业之间的供应链、仓储、超市的配送等涉及物体空间的移动。
电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展机遇，使物流具备了一系列新特点。科技的快速发展使得物流信息化、自动化、网络化、智能化的趋势更明显，在扩大作业能力、提高劳动生产率、减少作业的差错等方面都取得了显著的成绩。主要体现在以下四个方面：
1.物流网络已成为以商品集散地为中心的区域轮辐式网络和全向网络的集合体。
2.物流和生产的融合度日益提高：电商物流将商品生产转化成订单，是订单和快递的结合体。
3.物流和销售日益融合：物流过程已成为销售活动的关键一环，被赋予更加明确的营销内涵。从这一点来讲，说物流是全部的用户体验都不为过。
4.借助信息技术平台形成物流、数据流、实物流、货币流的超强结合体。新的信息、智能技术使作业及运营管理发生了翻天覆地的变化，对电商物流的管理也提出更高的要求。
本书所要探讨的是电商物流，是围绕电商物流的运营、供应链的管理和用户体验展开的。
本书要解决的问题
如今，在电商物流的实践中，任何一个环节的问题都会导致整个服务体系饱受诟病。
比如，战略与规划解决的实际是导向的问题，那么企业选择的道路是用户导向还是成本导向？如何使企业在不同的阶段使用综合性价比比较高的方式满足用户的需要，做到投入少，体验好，而成本相对较低，建立自己的竞争门槛？
本书正是根据中国电商企业存在的一些物流相关共性问题给出一些方向性的建议和方案，希望读者朋友能从中受到一些启发，而不是机械地照搬套用。否则，环境不同、阶段不同、战略不同，会导致实施结果与期望南辕北辙、大相径庭。
本书希望解决的就是电商物流的现实问题，并提供一套行之有效的办法论，这些办法并非毫无根基，它融合了经济学、心理学、物理、金融等诸多学科的交叉内容和我在管理实践中总结出来的方法论。
接下来，我将首先带领大家重塑对电商物流的认知，然后就电商物流运营管理中的流程环节——战略与规划、服务与体验、效率与成本、质量管理、信息系统、组织文化——结合自己的实践经验进行问题的梳理。
三十几年来，物流早已从粗重的搬运发展到无人机、无人仓的智能物流时代，能够经历这一段是我的幸运。
更幸运的是，我越来越深刻感受到物流的魅力，越来越近地感受到物流之美。
物流之美，在于我们发现问题、解决问题过程中的风景；在于流程的线条之美和路由的网络之美；在于创新的火花燃起腾腾火焰的震撼。
给我一个机会，和您一起共赏物流之美。01新物种：电商物流
互联网时代，大型的电商节日有诱人的折扣力度，常常引爆狂欢。顾客能以极低的价格买到心仪的物品，这是很棒的体验。“6· 18”“双11”，往往是商家开怀、用户惊喜，但请别忽视，狂欢之下还有令人纠结和忐忑的物流。海量订单的背后是山一般的物流运营压力。尽管近年来中国的快递、配送取得了长足进步，但仍有数量可观的用户咨询、投诉，还存在到达时间迟、商品质量差、退货等问题，给电商物流造成了很不好的影响。
我们再看快递员。快递员，在不同企业有不同的称呼，如速递员、快递员、收派员、小件员等，本书统一用“快递员”称呼。
我讲一个普通用户的小故事，大家就能感受到电商物流和用户之间微妙的矛盾关系。
小李是一个互联网工作者，俗称“码农”或者“程序猿”，日常比较关注耳机、键盘、索尼、苹果等电子产品。一天晚上，他刷到一篇推荐提高生活品质的帖子，里面推荐了充电收纳盒，看起来很实用的样子。想到自己工位上的电脑充电线、手机充电线、耳机充电线、鼠标线等时常绕在一起，占了很大空间，而且还存在安全隐患，于是他点进链接迅速下单买了一个收纳盒，然后就美滋滋地期待自己焕然一新而又干净整洁的桌面……
另一端，这款充电收纳盒的物流状态依次更新为拣货、打包、出库、运输……终于等到了最后一站——配送的这一天。
一大早，快递员小汪早早地来到了配送站点，和往常一样，帮助同事们一起将自己负责区域内的订单整理出来，完成系统录入等工作，他按照自己的一套排序方法，迅速将包裹装进配送小车，填得高高的，开始了一天的配送工作。
小汪最先到达的地点是一座写字楼，那里是互联网公司的集中区域，大楼里出入的多数是年轻人，每天的快递也最多。由于这栋大楼物业不许快递入内，小汪在到达后拿出手机开始挨个通知。“快递到了，下来取，只等5分钟。”接到电话的小李正在完成一个关键的计算，听到小汪在电话里命令式的语气，他觉得有些烦躁，但无奈还是跑下楼去拿快递了。
当小李到达取货点的时候，已经有三五个人在排队取件了，小汪要核对取件人的电话号码后四位之后才能递交物品。想到还要排几分钟队，小李更不高兴了，随口嘟囔了一句：“催我们快下楼，效率还这么慢。”
但实际上，小李不知道的是，小汪每天要送至少60个快递，刚开始几个还能一一微笑面对，但每一个用户的性格、脾气和态度差异也很大，甚至有些用户语言刻薄、要求苛刻，到后来自己都觉得疲于应对，更别说笑脸相迎了。因为个别人的拖延，在小李取件后，小汪还在楼下等了很久。
很熟悉吧？这是生活中常见的电商购物配送场景，尽管双方有一点小的不愉快，甚至是冲动的小情绪，但已经是相对平稳正常的互动了。
再比如，更常见的一种配送现象是，快递员一直联系不上取件人，心里会窝火；取件人一直等不到快递员派送，等得很焦躁……在双方见面时，这些矛盾往往会以埋怨、质问等不太友好的形式爆发，双方都会很生气。
我们时常面对上述现象和问题。物流是一个开放作业的行业，不能人为地制造一个封闭空间来完善流程、质量和运营，电商物流行业蕴含在各个领域中，不但面临B（企业）端企业，而且直面C（客户）端用户，它就像触角一样延伸到社会的各个角落。追根溯源，这种冲突和矛盾很大程度上是因为双方对订单（商品、包裹）的本质认知不同。
这说起来似乎毫无关联，但实际上，用户与接触他们的末端环节（电商物流）的触角（快递员）之间，存在着巨大的认知差异，正是这种差异，导致整个行业与最核心的检验对象（用户是电商物流整个流程的终极检验官）之间发生了某些表面的冲突。
那么，这到底是什么样的认知差异呢？ 认知差异导致不满意 永远发生
从事电商物流的人，每天都被各种抱怨和投诉包围着，不满意永远在发生。一个用户投诉，可能会影响一个员工的饭碗。所以每个电商物流人每天都是小心翼翼，如履薄冰。纵观电商物流发展史，其实就是从业人员与用户关系的磨合过程。从矛盾重重到尽可能互相体谅，这条路走了好几年，还将继续在路上。
寻根溯源，认知差异的核心问题是什么？根源在哪里？
我们首先要从消费者购物流程切入。
线下购物的流程是“浏览（咨询）—选择—支付—带离”；
线上购物则是“浏览（咨询）—选择—支付—出库—配送—签收”。
也就是说，线下购物的物流配送由消费者自己完成，而线上购物的物流配送交由电商企业或者快递企业完成。当消费者自己“护送”物品的时候，即便不小心损坏了，也只会怪自己粗心大意；但是，当物品在第三方物流配送的时候被损坏了，消费者就会很生气，他们会觉得物流配送公司服务很差。
让我们来看看出了什么问题，为什么用户与物流配送公司之间会出现这种感知的不同？
在用户的感知里，从下单之前的咨询开始，消费行为发生，体验、情感变化都是整个消费行为的过程。下单之后，用户认为这已经是一次不可撤销的消费行为，情感诉求随之升高。线下购物中的互动体验转移到购物后对快递服务的期待，物流自然成为消费活动中营造良好体验的重中之重。此时，物流的快慢、快递员的语言和态度都影响着消费者的感知和情绪。当消费者收到一件破损的商品时，会下意识地认为是物流人员对其施加了“暴力”，所以他们会很生气。
在消费者意识里，订单付款后，该商品的所有权已经转到了自己手中。这样的想法源于传统零售建立的认知，付出金钱，即可得到商品。比如，在超市商场付款的下一步，往往就是提着购物袋回家。再往深层次考量，用户之所以会认为电商物流配送应该按照要求把商品完好地送到自己手中，这是因为电商物流的本质是销售。
电子商务相对于传统的零售业态，更新了陈列形式，丰富了商品品类，具有更大的购买便利性。在消费者为订单付款后，该商品的所有权已经转到了消费者手中。但在传统的交易过程中，只有商品真正交给了用户，交易才算真正完成，因此，在用户的认知中，电商必须履行交易的全部职责，按照订单约定将商品交付给自己。
用户认为，这是消费活动中最后也是最重要的一个环节，而且商品的所有权已经是自己的了，企业负责把商品送上门只是销售的后续环节。而传统物流企业认为，这是一种委托服务；电商企业认为，物流配送是一种附加服务。
可是，物流配送人员，尤其是那些直接与用户面对面的快递员，他们的工作是把货物送达特定的地点，而这些物品与他们没有直接的情感联系。快递员们常常感到委屈的是，我就送个东西，为什么总被刁难？
快递员觉得只是受委托将与自己不相干的商品送到用户手中，至于商品是什么，对用户是否重要，这些都与自己没关系。因此，我们便可以见到快递员的各种冷漠行为。但是，也有电商的快递员让用户非常满意，原因就在于电商的快递员都知道自己送的快件是自己企业卖给用户的商品，自己必须让用户满意才能让他们再次购买自家的商品，才能让用户更信任自家企业。
对物品所有权的认知不同，这就是我想表达的看法。
那么，快递员一定要尊重用户和他的商品吗？答案是肯定的。原因很简单，当下过订单，付完款之后，商品的“所有权”就是用户的了。或者说，在用户的心理认知中，这个商品就是“我”的了。我们听到的用户问询就是：“我的货到哪里啦？”
快递员送的商品不是自己的，也就意味着他们不能像处置自己的商品一样随心所欲，更不能向用户甩脸子。如果没有用户的订单，快递员就会失业，因此，快递员必须尊重衣食父母，给他们提供最满意的服务。
但现实往往不尽人意，快递员认为自己已经做到了最好，但用户还是会有各种不满意。出现这样的认知差距，根源在于电商物流和消费者之间的情感严重不对称。
不同的认知是矛盾的根源，道理浅显，但并非人人都能理解并应用。通常的论调是，双方都多点同理心：用户多体谅快递员的辛苦，快递员也多理解用户的心情，彼此都尽量以好的态度对待对方。
这种方案看起来可行，实际非常理想主义，因为它试图对不可控的感性状态进行理性的管理。而作为物流行业从业者，我深切感受到的是电商购物后物流配送中存在的不对称性。
以上仅是配送端的一个常见场景。其实，物流企业、用户、商家对电商物流，甚至是电商供应链、电商运营管理都存在诸多认知上的偏差。这些偏差会形成冲突和矛盾，这些矛盾又会演变成现实作业、运营管理中的痛点。 电商物流七痛
电商物流要应对的问题，远不止认知上的差异。从认知根源出发，又扩散出许多的痛点。电商物流本身的链状结构及在流程中所处的位置，决定了其每一个问题都涉及多个点，解决起来往往无从下手，因此有众多“物流之痛”。
这些痛点就像数学题一样，可能有一种解法，也可能有多种解法，我们做的，是让每一道题解答得更简洁、更漂亮。
中国电商物流的发展是被动的。1999年，随着国家信息化工作领导小组的成立，中国电子商务之旅开启，到现在，中国电子商务的发展已经经过了近20个年头。1999年是中国电商元年，随着第一家C2C（消费者对消费者电子商务）电商平台“8848”的成立，中国电商进入了实质化商业阶段。2000年，中国网民暴增至890万，能上网的计算机有350万台。
2003年，淘宝成立，成为我国第二家C2C电商平台。2008年，淘宝启动B2C（企业对消费者电子商务）业务，成立淘宝商城，2012年改名天猫。2004年，京东商城的前身京东多媒体上线，2007年正式更名为京东商城。
2011—2015年，中国电商发生了翻天覆地的变化。从营销方式到营销平台，电商的变化日新月异，O2O、新媒体、移动端App、电商金融、“互联网+”，成为电商物流的新挑战和新的盈利点。
需求和技术驱动电商平台不断变革，从B2B（企业对企业电子商务）、B2C、C2C、B2B2C、B2C2C到现在火热的O2O，每一种电商业态的产生，都需要物流同样做出相应的改变来匹配电商物流的发展。虽然我国物流业起步较早，但是能够满足电商需求的电商物流却起步较晚。
1984年，EMS的实施是快递的开端，那时候只是一个概念雏形。1999年，美国的联邦快递（FedEx）通过和中国的大田公司合作进入中国，但它最初是以国际业务为主。
现在我国市场上知名的快递公司顺丰速运于1993年在顺德成立，同年，申通快递在上海成立，之后是1999年的韵达快递、2000年的圆通速递、2002年的中通快递，直到2003年才有了汇通快运（于2010年被杭州百世网络公司收购后更名为百世汇通）。
从电子商务和快递的发展过程可以看出，二者的井喷期是重合的。快递企业的早期目标并不是电商物流，随着电商需求的不断爆发，才发现了物流领域的新大陆。物流快递是电商快速发展的基础和保障，电商平台如今已成为多家大型快递企业的重要利润源，二者共生竞合，都处于高速发展期。
电商业务的迅猛发展，直接刺激和带动了电子商务物流的发展。2016年，中国电子商务交易额达到22.97万亿元，同比增长25.5%，比2005年6800亿元的交易额增长了约33倍。其中，B2B市场交易规模16.7万亿元，网络零售市场交易规模5.3万亿元，生活服务O2O交易规模9700亿元。
1992—2016年，中国民营快递经历了从无到有、从小规模到蓬勃发展再到高速增长的过程。当然，这个过程中有计划经济转型市场经济、中国GDP的高速增长、互联网技术的迅速发展等要素的作用。
在以京东、淘宝为代表的电商兴起的时候，并没有相应的为电商配套的物流技术和运营系统。仓储是原来的商业仓储，只不过发货不是批量发货，也不是发给运输公司，而是发给门到门的快递公司或落地配公司，配送也是利用快递的网络和技术资源。
比如宅急送，在1999年前后就开始了附带仓储业务的电商配送业务。再如圆通速递，在2000年才成立，但是，依靠淘宝海量商家的发货需求，圆通得到了超速的发展。
2016年，顺丰速运实现净利润41.8亿元，中通快递的营业利润为20.52亿元，申通快递的净利润为12.62亿元，圆通速递的净利润为13.72亿元，韵达快递的净利润为11.76亿元。据艾瑞咨询提供的数据，我国快递市场票件量“十二五”期间的年复合增长率高达54.1%，超过电商业50.3%的增长率。此外，预计至2020年，快递市场的票件量将达到600亿件，年复合增长率仍在21%以上，超过电商业的增长水平。“四通一达”的先后进场以及快速发展正是电商业务对快递需求的促进的充分体现。
总的来说，目前从事电商物流的企业的发展模式可以总结为四类。· 大而全型
大而全型是指不仅企业规模大，而且网络健全。此类型的典型代表是中国邮政。
中国邮政经过了一百多年的发展，历史积淀出的作业质量、作业规范度、公信度和覆盖面都是最好的，因为它不仅仅是一个快递企业，同时也是一个兼具国家普遍服务职责的国有企业。因此即便到现在，部分物流企业在末端仍然会转发给EMS。· 自营型快递
自营型快递的典型代表是顺丰，其特点是服务极佳。顺丰纯粹地在业务上追求服务标准和服务质量，从顺德向香港，从广东向华北、华东辐射，其管理精髓是“实事求是”。· 自营型电商物流
自营型电商物流企业的典型代表是京东，其优势是专业的服务和极致的体验。自营型电商物流企业对电商物流的管控力强，员工拥有家的归属感，将物流服务看作销售活动的一部分。· 加盟型快递
加盟型快递企业的最大优势是可以低成本地实现快速扩张和全国覆盖，但是其不足之处是对加盟商的管控力较弱。加盟型快递的典型代表是“四通一达”，其发展路径是从核心城市快速复制，迅速连接出网络，先覆盖，再去提升服务质量和水平。
然而，迅速做大的蛋糕，存在的问题是根基薄弱。这些年，中国电商物流的高速发展支持和带动了国民经济发展的需要，且具有良好的发展趋势，但同时也面临着一些发展困境。我国电商物流企业虽然已经实现了较全面的人员和网络覆盖，企业不断成长，市场规模不断扩张，但在团队管理、服务、系统、管理理论的研究等方面仍然需要不断提高和完善。
造成这种现象的原因，一方面是国外相关理论和经验对我国电商物流和快递行业的适用性有限；另一方面，国内目前也没有将电商物流当成一个专门的学科去看待和研究，甚至快递类的学术研究和著作也非常少。
如同中国改革开放近40年的发展历程，试出来的理论在整个改革过程中发挥了巨大作用。单纯从电商物流行业来看，没有可以照搬的模式，也没有现成的经验可循。我在实践中总结出电商物流的七大痛点，这七大问题已经伴随了电商物流很久，需要引起我们的思考和关注。1.最后一公里的煎熬
物流领域有一个老生常谈的话题，最棘手的“最后一公里”难题。
最后一公里到底难在哪儿呢？难在各企业的配送成本一直居高不下，时效却一直不能让用户满意，用户体验也难以提升，而且逆向物流频率高，成本难以控制。
最后一公里是完成“交付”工作，是整个电商物流整体势能的最后释放，就像我前面介绍过的——终极用户检验。
最后一公里面对需求各异的众多用户，同时，投递的商品也是千差万别，但每一个用户都想在第一时间收到订单商品。2.过山车式的单量波动
电商物流的订单量在重大节假日，尤其是电商节日都会产生重大的波动，如“6· 18”“双11”。实际上，年季月周日的订单量波动也有一定的规律。比如下半年通常比上半年高，四季度通常比其他季度高，星期一是一周小高峰，晚饭到睡前的时间段较一天中的其他时段有显著波动……
这就好比游戏里的过山车，忽高忽低，让人在眩晕中痛并快乐着。
过山车式的波动造成的困扰时时刻刻都存在，企业不能按照高峰时的单量配备人员、设备等，但是又要满足用户体验的要求，那么，电商企业有没有独特的平衡之道？单量波动对供应链和运营有什么影响？3.“苛刻”的用户
每一个快递员的性格都不一样，用户也是千人千面，有宽容的，有挑剔的，有严肃的，有和蔼的。商品也是海量，对配送的时间、方式、包装等要求都不一样。
电商物流属于销售，不仅是物流本身，商品咨询、商品价格、商品使用等也会给消费者造成各种各样的困扰。
另一方面，国家在法律层面不断完善对消费者权益的保护，消费者维权意识逐渐增强，客观上对电商物流企业的服务提出了更高的要求。电商物流企业普遍存在困惑，如何才能建立良好的用户体验，并在用户体验和成本之间进行平衡？4.30 分钟的承诺
物流之痛，速度一定是一个不可忽视的方面。
实际上，30分钟的承诺反映了激烈的竞争，导致配送速度的标准不断提升，其实达成率堪忧。
用户对配送速度的要求越来越高，这一挑战也将使电商物流企业进入进退两难的境地：“进”（即提供更快的速度服务），如果企业自己来做，则需要大量投入；如果寻求第三方的帮助，则在管理和用户体验方面又很难加以控制。“退”（即不提供更快的速度服务），一方面，同行业企业都在提速，只有自己不提速，竞争力马上就会消失殆尽；另一方面，消费者已经养成了“快”的消费习惯，有了更快的速度，马上会对慢速心生怨言。
电商物流企业，尤其是O2O企业，应该一味地迎合用户越来越高的要求，增加投入，提升速度吗？如果是，不同的企业在什么阶段、什么节点应该设定什么样的速度标准呢？5.“血流不畅”的供应链
在电商物流企业中，常常能看到订单积压、订单大旅行、配送延迟、调度混乱等现象。电商物流系统中，穿梭有“八流”，流程规划不好，就会在众多业务环节形成山谷和高峰，也就是浪费和瓶颈环节，会影响环节效能和系统整体顺畅性。如何保证血管（供应链）的顺畅？一旦堵塞，又是哪里堵塞，什么原因导致的？6.冤枉的ERP
物流行业中有句玩笑话：上ERP（企业资源计划）找死，不上ERP等死。好像企业上了ERP之后所有问题都是它导致的，而且上也不是，不上也不是。
到底为什么？
主要是因为目前并没有普适版的ERP适用于所有的快递企业或电商物流企业，每个企业的组织架构、业务特点、规模都不一样，选择信息系统时必须是个性化、定制化的。同时还要考虑物流信息系统与财务、人资等系统的对接问题。
一个系统稳定运行后，如果出现了新业务和新流程，系统能否很好地适应？这是物流信息系统研发和使用中面临的难题。
因此，要开发一个与自身业务相匹配的信息系统并不容易。但是，互联网技术和计算机技术的发展使得商业环境、经济环境等都发生了很大的变化，没有自己的信息系统根本就无法立足当今社会。那么，企业到底怎么做才能开发出独特而又能适合自己的信息系统，而不是无论如何都会致死的ERP系统呢？7.遍布大街小巷的员工
有网络的地方就有电商，有电商的地方就有配送，有配送就有快递员。这些快递员要覆盖大城市、小城镇，甚至小山村的每一条街。可想而知，快递员的队伍有多么庞大。对这支遍布大街小巷的团队怎样进行仪表仪态和话术培训？怎样才能保证每个人都是按照同一标准去敲门？怎么监督他们的工作效率？……每一个问题都是让人头大的难题，因为，快递员太分散，太个性。有没有什么好的办法呢？
种种物流之“痛”从何处着手纾解？我们需要重新认识电商物流这一新物种。 新物种——电商物流
毫不夸张地说，中国的电商物流业经历了阵痛式发展。我们每一个身在其中的人，都是在高压下活过来的，痛并快乐着。对于电商物流，人们的感受各有不同。
在中国古代，马匹驮着物资走过茶马古道，这是一种物流活动；各地设立的镖局、驿站，做的就是贵重物品的“物流”生意；最形象的莫过于“一骑红尘妃子笑”，快马加鞭地赶路送荔枝，只能看到滚滚烟尘却没有看到烈马掠过。那时候，谁能够想到今天的每个人都能享受贵妃的待遇呢？
我国现代意义上的快递源于中国邮政，1980年开办了国际EMS业务，1984年开办国内特快专递业务。20世纪90年代初期，顺丰、“四通一达”才陆续发展起来。我国电子商务的发展开始于20世纪90年代，1998年第一笔网上交易成功，1999年随着“8848”等B2C网站的正式开通，开始进入网络消费的实质性阶段。
我国电商发展速度惊人，电商企业从起步较早的京东、阿里巴巴，到当当、苏宁、亚马逊、国美等，把几乎所有的传统产业都搬到电商里面，创造了另外一个活生生的现实世界。2016年，我国网上零售额51555.7亿元，拉动社会消费品零售总额增速3个百分点左右，经过十几年的市场培育和发展，网络零售市场成熟度越来越高，线上线下融合加速。
电子商务产生以后，就有了对物流的需求，电商物流便应运而生。随着行业竞争的日益激烈和用户需求的日益严苛，在技术、物流网络、成本控制、行业竞争和用户体验等核心驱动力的作用下，电商物流的作业效率越来越高，速度越来越快，网络越来越健全。
追根溯源，电商物流可以说是电子商务和快递相结合的衍生物，是物流业在电商影响下的新产物。眨眼间，电子商务和物流的结合已经近二十年，是时候重新认识一下电商物流概念本身了。
我记得读书的时候，老师的讲义上对“包裹业务”是这样定义的：物流是客观存在的空间位移。到了后来，认识了物流，我认为，物流是客观存在的时空位移和流动。
从空间到时空，这是物理范畴的延伸，从单纯的位移到流动，是物流行业自身的动态性特征。如今，我对物流有了更深刻的理解：物流是客观存在的时空位移和流动的服务过程。我坚信，物流是一种服务过程，也正因此，我将电商物流认定为一种新物种。
说它是新物种，是因为把它放在任何一个维度下考量，都并不适合。电商物流是物流吗？是电商吗？是单纯的配送吗？是单纯的销售吗？
恐怕都不是。电商物流与物流
先来看看，电商物流与物流到底有什么区别。
简单地说，电商物流属于物流的一个分支，物流在根据电子商务的业务特点、为完成电商销售而开展服务的时候就转变成了电商物流。
可以说，电商物流是随着电子商务与物流融合而兴起的一种新的物流业态，且持续不断地改变并促进着电商的发展。因此，与传统物流相比，电商物流不仅更注重服务性，同时也是电商销售的重要组成部分。电商物流的配送与传统物流的配送
电商物流的配送与传统的物流配送又有什么区别呢？
电商物流的配送跟过去所说的配送相比已经发生了质的改变。
过去的配送是指，在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行装卸搬运、拣选、加工、保管、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。一般是指从城市分拣中心到大型商超、零售门店、酒店等商业、服务类企业。配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。这种传统的配送属于物流的业务环节，不涉及终端的销售，主要面向B端用户。
比如一个品牌服装的中心库房，覆盖某个片区，库房职责就是按照该区域内门店的订货要求和周期，把它们所需要的服装分拣出来，按照一定的配送路线，用一辆或几辆车完成配送。
我们现在所说的电商物流的“配送”，一般是指面向C端的物流服务，且其作业内容通常仅仅是分拣和送达，对象是各种商品的包裹物，如京东、当当等自建电商物流服务，顺丰、“四通一达”等第三方电商物流，以及落地配。其作用不仅是电商销售的最后一个环节，同时也是提升用户体验的关键环节。
打个简单的比喻，从消费者角度来看，大家以前想起物流就会联想到笨重的大货车，上面装着与自己无关的货品；而现在，一说起配送，消费者首先想到的是小巧的快递配送车，车上有自己网购的商品。电商物流的配送与快递
另外，电商物流的配送与快递是一回事吗？
在广泛意义上，电商物流和快递之间并没有明显的行业界限。我们在电商平台上购物，实际的配送方经常是快递公司，这里的快递公司就行使了电商物流的职能，只是不同的快递公司承担电商物流的订单量不同。
萝卜快了不洗泥。我国主要的快递企业在经济发展需要和电子商务发展的驱动下，经过短短二十多年的发展已经在网络建设等方面取得了骄人的成绩，但是在管理、用户体验、文化建设等方面仍然存在一系列的问题，距离电子商务“销售”的本质要求和电商用户体验需求还存在一定的差距。这也是京东等大型电商进行巨额投资自建物流的原因。
那么，电商物流与快递到底有哪些差异呢？
第一，销售属性不同。
电商物流与快递之间既有联系也有区别，最主要的区别在于，电商物流是销售的一个环节，而快递仅仅是受委托的物流服务。
快递是单纯的物品使用权转移的服务，将一个用户的物品送到另一用户的手中，用户之间并不存在交易关系，因此，快递员在服务时并没有主动提升用户满意度和忠诚度的意识，只是在完成一个工作而已。这也是快递在做电商物流时服务经常出现问题的主要原因。
第二，商品所有权归属不同。
从商品交易的角度来看，一旦用户下订单并进行了支付，则电商物流配送中，不管是自建物流还是快递，其所配送商品的所有权都是消费者的。
但是从快递员的角度看，他们会认为商品是属于商家的，他们自己与商品没有直接的情感联系。由此，两者对商品所有权的不同认知，带来了许多矛盾。
第三，作业层面的区别。
作业层面的差异主要体现在收寄派送比、仓储、订单波动、截单时间等方面。（1）收寄派送比不同。快递企业的收寄派送比总体上是1:1，电商物流则绝大多数都是派，几乎没有收。在快递行业中，因为营销的需要，收寄要比派送的提成高，因此，造成快递员都是重收寄不重派送。但是，在快递企业从事电商配送时，没有意识到并重视这种激励差异带来的影响。电商物流中的配送是快递员的全部工作，但是目前快递在承担电商物流的配送时，仍然会将快递的这种意识带进其所承接的电商配送业务中，影响了用户体验。因此，在我国，电商自建物流和第三方电商物流之间的服务差异还是比较显著的。（2）仓储。物流才有仓储的需要，快递则是“无库存仓储作业”，只有中转和分拣中心的概念。快递的集散是实时进行的，也许某个时刻会有大量的包裹集中在某个地点，但更多主要是持续地按照不同的交通方式和路径进行分拨和分拣，每一个环节都是零积压。形象地说，传统的仓储是整存整取，电商物流是整进零出。（3）波动性。电商物流订单的波动性大大超过快递。以一天时间为例，上午10点会出现一个订单高峰，下午3点30分到5点再次临近峰值，一天中的最高峰往往出现在晚上10点左右。前面两个高峰的日订单波动曲线被称为驼峰曲线，直到出现了第三个峰值。但是快递每天的发件量波动性则不是很明显，这使得二者在资源配备、效率和成本的平衡方面均存在较大差异。（4）截单时间。快递的集中作业时间在22点至凌晨2点，时间衔接非常紧密。从封箱、分拨，再到装车，每一个环节都进展顺利才能赶上特定运输路由批次的要求。
快递的截单时间通常是18点或19点，超过这个时间即使快递员愿意取单，也赶不上最近的一个批次分拨，送货时间也会相应延迟一天，这就是商家经常无奈告知用户“我不保证今天能发”的原因。而电商物流的生产截止时间是24点，库房实时处理订单，凌晨2点前分拨完毕，当天上午就能送达。
在厘清了电商物流与快递的区别后我们发现，对于快递而言最重要的是提升客观速度，而优化电商物流的体验更需要把它置于电商物流整个供应链中去分析。
由此不难发现，电商物流的销售属性、对商品所有权的认知，以及其作业的特点，使其与传统物流、快递等具有明显的差异，我们必须明晰电商物流这个新物种，才能掌握其内在规律，分析问题的本质，进而低成本、高效率地提供好的用户体验。电商物流的特点
电商物流既脱胎于物流，又有别于物流。一方面，电商物流的核心是销售，其作业时间尤其是截单时间与快递有显著差异，具有有别于传统物流系统的轮辐式网络架构。另一方面，电商物流的业务特点决定了其发展具有以下特点：智能化、科技化、技术化
电商物流业是以物流信息技术为依托的复合型服务业，是电子商务快速发展的需要。我国电商行业的竞争日益激烈，随着人口红利的逐渐消失，电商物流只能以智能化和科技化实现成本和效率方面的优势，运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，构建全国性互联互通的物流网络，在企业内部也可以实现整个运营过程的可视化管理，保证每一环节、每一部门的作业质量和效率，为用户提供理想的体验。用户体验至上
电商物流远远超越了传统服务的要求，强调的是用户体验。这两者之间到底有什么差异呢？用户体验是以末端消费者的需求为出发点和终极目标来设定发展战略、业务流程、作业方式和方法；而传统服务只是从企业的角度考虑什么样的服务是经济合理的。
其差异本质上是两种管理理念和服务意识的差异。这主要是由市场竞争导致的，必须不断满足社会发展和用户多样化、个性化的需要。资源整合
目前我国已经是物流资源大国，但基本上处于分散、分裂、分割的状态，重复建设，缺少协同与整合，更谈不上大规模的个性化定制服务。对于电商物流企业而言，未来物流的建设，就是要以开放的心态，整合社会资源为己所用，实现共利、共赢、共享的发展新格局。资源的整合主要包括前端商家平台的整合、服务过程中物流资源的整合，以及末端城市和社区配送资源的整合。整合过程中，企业必须要有自己的核心，如管控能力，才能继续保持物流带来的竞争优势。 两个层面看电商物流
一辆马车行驶在路上，如何才能又快又好地到达目的地？
第一，路线必须正确；第二，马和车的速度都要快；第三，车夫要好，车夫是企业的大脑，他决定了车行进的方向和速度。
电商物流就像一辆马车，行驶的主线是速度，方向是战略和规划，效率和成本、用户体验、质量管理好比是车前三匹并行的马，而信息系统平台和企业文化是两个支撑的车轮。电商物流的链状结构从这个形象的比喻中就可见一斑。
速度是贯穿始终的主线。为什么这么讲？第一，物流服务的效率是以时间来衡量的；第二，营销作业质量、用户体验、成本、效率、系统等运营管理的各个层面都是以时间为基准来匹配的。用户下单后多久订单成立，订单成立后多长时间商品生产完成，耗时多久分拣完，运送到站点花费了多少时间，到最后送达用户手中花了多少时间，这些都是用速度来衡量的，因此速度是主线。
战略规划是电商物流发展的方向盘，是指电商物流发展的方向是由企业战略决定的，战略决定了业务重心是集中力量降低成本提高效率，还是专注提升用户体验，或是增强质量管理，指导业务层面的落实。效率和成本、用户体验、质量管理都重要，但如果视为同等重要，那企业发展就没有重点，在用户的角度就没有差异化的竞争力，并且企业在不同的发展阶段也需要不同的战略。
那么将效率和成本、用户体验、质量管理看作车前三驾并行的马就不难理解了，三者在战略的驱动下以具体业务去推动企业前行。而信息系统平台和企业文化正如两个支撑的车轮，是基本也是保障。健全的系统和同心的文化能够帮助物流企业规避重大安全风险，支撑企业平稳运转。
这一辆三驾马车是一个有机整体，在物流企业的高效运转中缺一不可。我们可以从内外两个层面来深刻理解电商物流的内在结构。第一个维度，“六只眼看物流”，是从外部宏观层面看物流；第二个维度，“八流合一”，是从企业内部运营的角度看物流。
那么，什么是“六只眼看物流”呢？1.电商物流是一种服务
服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务中有服务消费方、服务提供方和服务接触。电商物流不仅符合服务的概念，同时具备了服务的三要素，电商是服务提供方、用户是服务消费方，而物流配送是服务接触阶段。2.电商物流是一种产品
产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品，无形的服务、组织、观念或它们的组合。
电商物流作为一种服务，属于无形的产品，属于电商的延伸产品，能够提供将商品从电商的仓库交付给用户的服务。在制定电商发展战
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]