作者：苏枫
出版社：重庆大学出版社
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酒店管理概论(第2版)试读：
总序
21世纪是中国成为旅游强国的世纪。根据世界旅游组织的预测，2020年中国将成为世界第一大旅游目的地国家，并成为世界第四大旅游客源国。在我国旅游业迅速发展中，需要大量优秀的专业人才。高职高专教育作为中国旅游教育的重要组成部分，肩负着为中国旅游业培养大量的一线旅游专业人才的重任。
教材建设是旅游人才教育的基础。随着我国旅游教育层次与结构的完整与多元，旅游高职高专教育对旅游专业人才的培养目标更为明确。旅游高职高专人才培养需要一套根据高职高专教育特点、符合高职高专教育要求和人才培养目标，既有理论广度和深度，又能提升学生实践应用能力，满足一线旅游专业人才培养需要的专业教材。
目前，我国旅游高职高专教材建设已有一定的规模和基础。在各级行政管理部门、学校和出版社的共同努力下，已出版了一大批旅游高职高专教材。但从整体性看，已有的多数系列教材有以下两个方面的缺陷：一是系列教材虽多，但各系列教材的课程覆盖面小，使用学校范围不大，各院校使用教材分散，常出现一个专业使用多个版本的系列教材而不利于专业教学的一体化和系统化；二是不能适应目前多种教学体制和授课方式的需要，在不同课时要求和多媒体教学、案例教学、实操讲解等多种教学方式中显得无能为力。
在研究和分析目前众多旅游高职高专系列教材优缺点的基础上，我们组织编写了100多所旅游高职高专院校参与的、能覆盖旅游高职高专教育4个专业的、由60多本专业教材组成的“全国100所高职高专院校旅游类专业规划教材”。为了解决多数系列教材存在的上述两个缺陷，本系列教材采取：
1．组织了百所旅游高职高专院校有教学经验的教师参与本系列教材的编写工作，并以目前我国高职高专教育中设置的酒店管理、旅游管理、景区开发与管理、餐饮管理与服务4个专业为教材适用专业，编写出版针对4个专业的4个系列、共60多本书的系列教材，以保证本系列教材课程的覆盖面和学校的使用面。
2．在教材编写内容上，根据高等职业教育的培养目标和教育部对高职高专课程的基本要求和教学大纲，结合目前高职高专学生的知识层次，准确定位和把握教材的内容体系。在理论知识的处理上，以理论精当、够用为度、兼顾学科知识的完整性和科学性；在实践内容的把握上，重视方法应用、技能应用和实际操作、以案例阐述新知识，以思考、讨论、实训和案例分析培养学生的思考能力、应用能力和操作能力。
3．在教材编写体例上，增设学习目标、知识目标、能力目标和教学实践、章节自测、相关知识和资料链接、教学资源包（包括教案、教学PPT课件、案例选读、图片欣赏、考试样题及参考答案）等相关内容，以满足各种教学方式和不同课时的需要。
4．在4个专业系列教材内容的安排上，强调和重视各专业系列教材之间，课堂教学和实训指导之间的相关性、独立性、衔接性与系统性，处理好课程与课程之间、专业与专业之间的相互关系，避免内容的断缺和不必要的重复。
作为目前全国唯一的一套能涵盖旅游高职高专4个专业、100所旅游高职高专院校参与、60多本专业教材组成的大型系列教材，我们邀请了国内旅游教育界知名学者和企业界有影响的企业家作为本系列教材的顾问和指导，同时我们也邀请了多位在旅游高职高专教育一线从事教学工作的、现任教育部高职高专旅游管理类和餐饮管理与服务类教学指导委员会委员参与本系列教材的编写工作，以确保系列教材的知识性、应用性和权威性。
本系列教材的第一批教材即将出版面市，我们想通过此套教材的编写与出版，为我国旅游高职高专教育的教材建设探索一个“既见树木，又见森林”的教材编写和出版模式，并力图使其成为一个优化配套的、被广泛应用的、具有专业针对性和学科应用性的旅游高职高专教育的教材体系。教育部高职高专旅游管理类教学指导委员会主任委员华侨大学旅游学院院长、博士生导师郑向敏 博士、教授2008年2月
第2版前言
中国酒店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为酒店业的发展奠定了良好的基础，中国酒店业的发展也展示出良好的趋势和活力。
中国旅游业和酒店业在拥有得天独厚的条件的同时，也面临着激烈的市场竞争。国际大型的酒店集团纷纷瞄准中国市场，在中国设立具有国际标准的现代化酒店，给国内酒店业带来一定的冲击。为了使中国酒店业屹立于世界酒店业之林，我国必须利用现有的优厚条件和良好时机大力发展酒店业。21世纪经济的竞争就是人才的竞争，因此，在旅游酒店的发展过程中，高素质的人才、高水准的服务技能是酒店发展的核心要素。只有具备高素质、高技能的酒店从业人员，才能推动企业的兴旺与发展。
本书以酒店管理的基本原理为出发点和根本点，坚持以能力为本位，以就业为导向，以职业能力为目的，以大量的实事研究为载体，强化职业素质与能力知识模块，阐述了酒店管理的一般理论。本书的目的是掌握酒店管理与运营的基本规律，培养符合酒店业发展、具有良好心理素质的旅游酒店服务与管理人才。
本书结合高职高专旅游专业教学的需要和旅游酒店从业人员的现实要求，在编写过程中对理论部分以够用为度，侧重理论指导下的实务与运作，注重可读性和易懂性，运用旅游酒店实际工作中的实例来强化知识的应用性和可操作性。从全新的角度，全面、系统地阐述了酒店管理的理论、方法及其在实践中的应用。引导学生逐渐掌握系统的酒店管理理论，并启发学生结合旅游酒店服务、旅游酒店经营和管理问题进行主动思考。本书也为旅游酒店实践提供了借鉴和指导。
酒店管理与管理学有着密切的联系，本书参照管理学以及其他相关学科的基本理论体系，在内容上以酒店管理为主轴，较为详尽地阐述了酒店管理中的基本理论方法，让学生及旅游酒店从业人员在学习本书相关内容时都能得到启迪和训练。
本书的编写既是编者长期从事理论教学与研究的总结，也是博采众长的结果。本书在编写过程中参考了酒店管理方面的大量书籍和文献，选择了大量的案例来帮助学生将理论与实践相结合。这些案例有的是编者自己归纳总结的；有的是来自于其他学者的汇集、整理和分析，也有直接采用的。对此，编者对本书中所列的参考书目的作者表示深深的敬意与谢意，也对那些给予本书编写作出指导和帮助的专家和领导表示敬意与谢意。
本书共9个模块，由苏枫担任主编，其中模块1由吴佳超（武汉第二商院学院）编写，模块2、模块8由张淑云（呼伦贝尔学院）编写，模块3由（武汉民政职业技术学院）覃楚艳编写，模块4、模块5由苏枫（武汉航海职业技术学院）编写，模块6由吴佳超、苏枫共同编写，模块7由李俊（武汉职业技术学院）、郎丽（武汉职业技术学院）共同编写，模块9由李俊、冯芳（武汉职业技术学院）共同编写。全书最后由苏枫统筹定稿。袁俊老师对本书的编写提出了十分精辟和有益的见解，且在本书编写的过程中给予了许多支持和帮助，在此表示诚挚的感谢！
本书的编写，是为高职高专的旅游教学作出一点贡献，也为旅游从业人员提供参考和借鉴。但由于编者的水平有限，书中的疏漏与错误在所难免。我们希望专家、学者、同仁不吝赐教，真诚希望使用本书的师生在使用过程中能够给予批评、指正。编 者2014年12月 模块1酒店业概述 【学习目标】【知识目标】
掌握酒店及酒店业的定义、属性及作用，了解酒店业的发展历史。【能力目标】
熟悉酒店业的分类及星级酒店的星评标准，了解酒店业的未来发展趋势。 【关键概念】
酒店；商务型酒店；长住型酒店；会议型酒店；汽车酒店；主题酒店；家庭旅馆；经济型酒店；酒店式公寓；青年旅馆
案例导入[1]全球十大顶级奢华酒店
第一名：美国纽约 纽约广场大酒店
纽约广场大酒店开业以来一直是名流要人的下榻之地，被认为是名流的代名词。作为纽约市的地标建筑之一，它其实早已不再是单纯的一家饭店。在许多纽约人心中，广场饭店见证了纽约的发展，承载了纽约历史的变迁，已经成为纽约的一个重要标志。酒店大厅中央是著名的“棕榈厅”，棕榈树相映大理石柱，水晶灯经由层层镜面折射，镶金的银器放置在白布桌上。传奇女星玛丽莲·梦露、伊丽莎白·泰勒等名人都曾在这徜徉。
第二名：瑞士日内瓦 威尔逊总统酒店
威尔逊总统酒店毗邻美丽迷人的日内瓦公园，是眺望日内瓦湖和勃朗峰美景的绝佳之处。威尔逊总统酒店是日内瓦最具现代气质的酒店之一。威尔逊总统酒店的180间客房和48间套房都装修一新，豪华气派，为客人提供舒适和高科技的住宿环境（Bang & Olufsen液晶电视、数字电视频道和免费上网）。其会议、宴会与餐饮服务方面，为各类高端活动提供舒适的环境和优质的定制服务，9个活动厅都以高科技打造而成，结构十分灵活。
第三名：意大利撒丁岛 卡拉迪霍尔佩酒店
卡拉迪霍尔佩酒店位于一座摩天大楼内部，总统套房占地面积25000平方米，具有3个卧室、3个浴室以及私人健身房、桑拿房和葡萄酒窖。而且，这里还有模拟海洋的游泳池，里面的水可是咸的。
第四名：意大利罗马 威斯汀精益酒店
在意大利首都罗马，您可以找到威斯汀精益旅游酒店，确切地说，是它的库珀拉别墅套房。这里的居住价格是每晚31000美元，在这里，您会感觉回到了公元前的浮华城市庞贝。这座奢华的别墅装饰有无数的浮雕，同时配有按摩浴缸等，给您无微不至的关怀和服务。别墅套房位于旅游酒店的第五层和第六层，占地6099平方米，此外，您还可以站在1808平方米的阳台上饱览威尼托区的美景。
第五名：日本东京 丽兹·卡尔顿酒店
在东京，迎接您的是丽兹·卡尔顿酒店。2.5万美元可以买一辆中等小轿车，也可以在这座酒店的顶层住一晚。在这里，可以饱览富士山的壮丽景色，也可以看这座城市美丽的夜景。如果您还清醒的话，可以花1.8万美元来一瓶钻石永恒马丁尼酒，在瓶子底部，有一枚1克拉的钻石正等着您。
第六名：阿拉伯联合酋长国 亚特兰蒂斯酒店
亚特兰蒂斯酒店，耗资15亿美元兴建，坐落在阿联酋迪拜的棕榈人工岛上，占地113亩，有1539个房间。它如同古波斯和古巴比伦建筑装潢风貌，当中最贵的套房盛惠3.5万美元一晚，内有3间睡房和3间浴室，并有一张可供18人用餐的金叶餐桌，气派非凡。酒店的最大特色是大堂设有一个巨型水族缸，内里有6.5万条鱼。此外，还有一个海豚池，饲养了20多条从所罗门群岛进口的瓶鼻海豚。此外，酒店拥有4家由星级名厨掌舵的高级餐厅、一家夜总会、一间水疗及健身中心，还有偌大的会议中心等设施。
第七名：法国巴黎 凡登凯悦花园酒店
在巴黎的凡登凯悦花园酒店，最贵的套房价格是每晚2万美元，房间里的设施除了按摩浴缸、按摩桌，还有更多你想象不到的。除奢侈的起居室外，套房还具有餐厅、厨房和工作室。
第八名：阿拉伯联合酋长国 迪拜费尔蒙酒店
阿联酋的第三家费尔蒙品牌棕榈岛超豪华五星级酒店，是令人瞩目的金牌地标性建筑，位于绵延460米的阿联酋迪拜棕榈岛海滩，拥有381间豪华客房、7家高档餐厅和占地1600多平方米的健身水疗中心等；酒店里各类顶尖设施一应俱全——其品牌所提供的费尔蒙管家服务也是首屈一指的金牌象征。
第九名：意大利米兰 宝格丽酒店
宝格丽米兰酒店位于米兰文化和商业中心的一条私人街道上，邻近蒙特拿破仑大街（Via Montenapoleone）、史皮卡大道（Via della Spiga）。酒店原有建筑建于18世纪，低调装饰彰显出雅致的格调。虽然坐落在熙攘喧闹的米兰市中心，这里却出奇地宁静祥和，是一片闹中取静的都市绿洲。
第十名：美国纽约 四季酒店
位于纽约第五大道第59街的纽约四季大酒店，斥资5000万美元，耗费6年时间建成。他们请出建筑师贝聿铭，把整个第52层改建成一个拥有将近121坪（1坪＝0.30578平方米）空间的超级豪华顶楼套房，成为美国最昂贵的豪华酒店套房。子模块1 酒店及酒店业1.1.1 酒店及酒店业的定义
酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。酒店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。从本质上讲，酒店生产和销售的只是一种产品——服务。酒店应由一座或数座设备完善的建筑物组成，该建筑物应有符合顾客需求的客房、餐饮、会议或会展、休闲以及修身设施，此外，还常有特色商品店和礼品店等。酒店作为企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所，有完善的组织机构和规章制度，有独立支配的财产并承担社会责任，向公众开放，具有经营自主权，独立核算，自负盈亏，为顾客提供满意的服务。
从上述的定义，作为酒店必须同时具备以下4个条件。
①它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。
②它必须提供住宿、餐饮及其他服务。
③它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民。
④它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用。
现代化的酒店的基本要求是它必须是具有现代化的、设备完善的高级建筑物。它和一般旅店的不同之处是除设施完善外，还必须提供令人满意的前厅客房服务、餐饮服务以及娱乐健身服务；它必须有一定的知名度和美誉度；为了保证产品和服务的质量，必须有一套科学合理的管理体制。1.1.2 酒店业的重要地位和作用
酒店业是旅游业的重要组成部分。酒店业从属于服务业，即第三产业。现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，酒店正好为他们提供了这样的便利，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，酒店业在世界各国的国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下5个方面：
①它是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心，旅游者旅游活动的基地。酒店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利，这样便直接助长了国家经济的发展。
②它促进旅游业整体发展，创造旅游收入，创汇创收，增加地方财政收入并带动相关行业的发展，为所在地区带来巨大经济收益。酒店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其他行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业，对活跃国民经济起到极大的促进作用。
③促进社会消费方式和消费结构的发展变化。现代化的酒店必须要运用现代化的科学技术设备及现代化的科学管理，本国和本地区未达到的必然要向先进的国家和地区引进，其他行业可以相互学习、模仿和借鉴，这样就必然会带动社会消费方式和消费结构的发展变化。
④酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。酒店的客人来自世界各地，他们中有来自各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等。他们的来访，可以促进科学技术交流、文化艺术交流、经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。
⑤为社会创造就业机会。酒店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。国外的经验表明，酒店每间客房可以为1.5人提供就业岗位。按目前我国酒店的人员配备状况，平均每间客房配备1.5～2人。同时，由于酒店的建造和经营活动的展开，需要其他的如建筑、商业、农副产品的加工以及煤、水、电等众多行业的配合，来为社会提供更多的就业机会，从而活跃劳动市场。子模块2 酒店业的发展史1.2.1 酒店业的发展进程
酒店是社会发展的产物。社会生产力发展到一定阶段时，人类出现了旅行活动。人们在长途旅行中，需要过夜住宿的地方，于是为旅行者提供过夜休息、餐食的酒店便产生了。回忆酒店业发展的历史，古代客栈只不过向旅行人士提供简单的食宿；而今，酒店业经过3500多年的发展，特别是经过近几十年的发展，已成为商务、旅游、会展、休闲等活动中心。总结酒店业的历史，可将酒店业的发展可为4个时期。
1）客栈时期
最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。当然，由于项目少、服务质量差，也确实没有什么可供消遣。当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。1452年，英国著名的天鹅客栈和黑天鹅客栈开业，至今已有600多年的历史。美国最早期的旅馆出现在17世纪初，在主要港口兴建，由私人住宅的一部分或马房、农舍等作为住宿设施，没有服务和商业色彩。17世纪中叶，饭店的设施和服务质量有了显著的改善，尤其在欧洲大陆，其经营和服务逐渐走向成熟。当时的旅馆不仅作为食宿设施，也成了重要的社交场所。1794年，第一座美国式的旅馆——城市旅馆（City Hotel）在纽约开业，拥有73间普通房间，是当时美国最大的旅馆，也是纽约著名的社交中心。总结这一时期的饭店业，其特点是规模小、独立经营、设备简陋，只是提供基本的食宿。然而，客栈的发展为豪华饭店的出现和管理提供了条件和经验。
2）豪华酒店时期
18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。在纽约，1794年建成的首都酒店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化酒店的特里蒙特酒店（Tremont）于1829年在美国波士顿落成，这座酒店设有170套房，其规模在当时十分可观。它的出现，为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员也经过培训，客人有安全感。总之，特里蒙特酒店是酒店历史的里程碑，它推动了美国酒店的蓬勃发展，其中包括1832年在纽约建成的著名的利顺德酒店（Astor House）。
19世纪末20世纪初，美国出现了一批豪华酒店，其中有些酒店，如纽约的广场酒店，至今仍称得上是美国的一流酒店。这些酒店崇尚豪华，供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设。而恺撒·里兹（Caeser Ritz，1850—1919）开办的酒店，可以说是当时豪华酒店的代表。讲究排场的里兹酒店，聘用了一代名厨埃斯考菲尔，使得酒店菜肴精美绝伦、无可比拟。
3）商务酒店时期
20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。商业酒店时期，汽车、火车、飞机等交通工具给交通带来极大便利，许多酒店设在城市中心，汽车酒店就设在公路边。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。
1907年以后，美国各地相继出现了规模更大和设施更现代化的酒店，1912年，纽约市的麦克阿尔宾酒店（McAlpin Hotel）开业，该酒店高25层，拥有1700间客房。1928年，芝加哥市的斯第文斯酒店（Stevens Hotel）开业，当时耗资2.8亿美元，拥有客房2400间，职工2200名。1947年，美国希尔顿酒店首先开始国际连锁经营。
4）现代新型酒店时期
第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。旅游业和商务的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多新型酒店大批出现。现代新型酒店时期，酒店面向大众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车酒店设在公路边和机场附近。这个时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展。酒店不但提供食宿，而且提供旅游、通信、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。在这一时期，酒店的主要特点是：（1）接待对象的更加大众化
第二次世界大战后，各国都致力于发展本国经济。随着经济的发展、交通业的不断革命、旅游业的发展，酒店接待的客人已不再局限于商务旅行者，日益增多的观光旅游者成为酒店业一大客源市场。（2）多功能化
为了适应现代旅行者的要求，酒店经营朝多功能化发展，除了基本的食宿功能外，还增加了客人问信服务、外币兑换服务、洗衣服务、房间用餐服务、电话服务、医疗服务、按摩服务、健身服务、邮电服务、交通服务、保安服务等。此外，还提供游泳池、会议室、网球场、健身房等设施等供住店客人使用。（3）多样化
为了满足不同客人的需要，这一时期的酒店业开始朝多样化方向发展，出现了会议型酒店、商务型酒店、度假型酒店以及各种特色酒店，人们能按照自己的情况进行更多选择。（4）集团化
随着酒店业竞争的不断加剧，酒店日益走上了企业化道路。当今世界上的许多酒店被一些大的酒店集团所控制，如希尔顿、假日、喜来登等在我们身边随处可见的跨国经营的著名酒店集团。1.2.2 中国酒店业的发展进程
1）中国古代酒店的发展历史
中国最早的酒店设施可追溯到3000多年前的商、周朝时期，唐、宋、明、清被认为是酒店业发展较快的时期。中国古代的住宿设施大体可分为官办设施和民间旅馆两类。古代官方开办的住宿设施主要有迎宾馆和驿站两种。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及客商，安排他们食宿的舍馆。民间主要是旅店、客店等。（1）驿站的起源
据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在中国古代，只有简陋的通信工具，统治者政令的下达、各级政府间公文的传递以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人来递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度。与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年（1896年）止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的“旅馆”。（2）中国早期的迎宾馆
我国很早就有了设在都城、用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆”和战国时期的“传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后，历代都分别建有不同规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于“迎宾馆”。古代中华各族的代表和外国使者都曾在“迎宾馆”住过，它成为中外往来的窗口，人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。
我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设施。（3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展
古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”。后来，逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅为旅店的发展奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办“馆舍”之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业越来越发达，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心。于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。
我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口产生了密切的联系。城市人口，一般由固定人口与流动人口两部分构成。流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。
2）中国近代酒店业兴起与发展（1）外资经营的西式酒店
西式酒店是对19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的酒店的统称。这类酒店在建筑式样和风格、设备设施、酒店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代酒店业中的外来成分。
1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式酒店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式酒店近80家。处于发展时期的欧美大酒店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即19世纪中叶至20世纪初被引进中国。（2）中西结合式酒店
西式酒店的大量出现，刺激了中国民族资本向酒店业投资。因而，从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式酒店。这些酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，一改传统中国酒店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为主的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式酒店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上也受到西式酒店的影响。酒店内设有高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上除了中餐外，还以供应西餐为时尚。这类酒店的经营者和股东多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式酒店的出现和仿效经营，是西式酒店对近代中国酒店业产生很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式酒店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代酒店业中引人注目的成分。（3）中国早期和近代酒店业中的从业人员
在历史上，尽管各种形式的旅馆、酒店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面备受歧视，被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的“平民百姓”也不如。驿站的驿夫、迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同“官私奴婢、娼优乞丐”一样，被视为“贱民”。
在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以“官人”“长官”“老爷”等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式酒店中工作的华人服务员境遇也很差。《北京酒店话旧》一文中，记载了这样一件事：当时北京酒店的一位华人服务员给酒店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说：“我正在上厕所，你来叫门，罚款。”服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。
3）中国现代酒店业
我国现代酒店业的发展历史虽然不长，但自实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展。我国酒店业发展在经历了4个阶段的转变后，已经初步形成了规模。
第一阶段，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段，由经验型管理走向科学管理。
第三阶段，学习国际通行做法，推行星评制度，进入国际现代化管理新阶段。
第四阶段，逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
我国现代酒店的发展虽然有了十分可喜的成就，但以国际标准要求，仍存在不少问题，主要突出体现在服务质量上。当然，客观地说与我国其他服务行业相比，酒店的服务质量水平还是遥遥领先的。但由于相当一部分酒店管理者故步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或强调，使得我国酒店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，一些酒店又交替出现不稳定或是“下滑”现象，而房价又在普遍上升，以致一些海外客人指出“一些酒店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这样严肃而又中肯的批评，应该引起我们酒店从业人员的高度重视。子模块3 酒店的分类
酒店的分类有两大目的：一是有利于推销。它能使酒店明确推销对象和所处市场，从而更有效地制订计划，更集中地使用广告宣传费用；同时，能使宾客在选择酒店时有比较明确的目标。二是便于比较。一家酒店的经营效益的好坏，要与同类型的酒店相比较才有意义。特别是当酒店企业运用酒店行业的各种统计资料分析市场的动向趋势，研究对手的营运策略、经营方针、管理模式、客源组成等来完善自己、规划自己，所以跟同类酒店的比较显得格外重要。目前，世界各地的酒店根据自己的定位，分成以下几类酒店。1.3.1 根据酒店市场及宾客特点分类
1）商务型酒店
①位于城市的中心地区。
②接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人。
③适应性广，在酒店业中占有较大的比例。
④根据细分市场的需求，分为各种等级。
2）长住型酒店
①主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。
②酒店与宾客之间签订租约。
③建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食。
④服务亲切、周到、针对性强。
⑤酒店的组织、设施、管理较为简单。
3）度假型酒店
①以接待游乐、度假的宾客为主。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地。
③开辟有各种娱乐体育项目。
4）会议型酒店
①主要接待各种会议团体。
②通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地。
③设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅。
④必须具备各种规格的会议设备。
⑤提供高效率的接待服务。
5）汽车酒店
①常见于欧美国家公路干线上。
②设施、设备较为简单，规模较小。
③以接待驾车旅行者为主。
6）其他类型
除了上述5种传统的分类外，近几年随着旅游业和经济的发展，我国酒店业出现了一系列新的类型酒店，主要有：
①主题酒店。深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家主题酒店——深圳威尼斯大酒店。该酒店以威尼斯文化为主题，由世界著名的国际酒店管理集团（Six Continents Hotels Inc.）负责管理，按照国际标准运营。有关专家认为，该酒店是21世纪我国大城市酒店业调整结构，向高层次发展的一个标志。我国在一些经济发达地区适当地发展主题酒店，是提升旅游市场竞争力的措施之一。
②家庭旅馆。伴随假日经济和大众化旅游的启动，我国的家庭式旅馆也应运而生。家庭旅馆的经营模式主要以便宜、简单、温馨和方便为主要特色。在人们越来越追求新体验的趋势下，家庭旅馆的发展前景也将看好。
③经济型酒店。近几年来，借鉴国外经济酒店的新颖模式，结合国内消费市场实际状况而精心打造的经济型酒店应运而生。其合理的市场定位、独特的经营方式和各家响亮的品牌，很快赢得顾客的认可，也获得了良好的经济效益。如首都旅游集团与总部在上海的携程旅行网合资联姻，在全国范围内共同开设的“如家”品牌以及上海的“新亚之星”等。
④酒店式公寓。最近几年，酒店式公寓走俏于上海等城市。究其原因，酒店式公寓因房型、服务和区域3大优势，备受长住客的青睐。如上海新黄埔酒店公寓、浦东明城花宛酒店公寓等。
⑤青年旅馆。伴随大众化旅游活动的兴起，我国一些旅游城市出现了青年旅馆。青年旅馆以其设备简单、卫生舒适、价格低廉，备受旅游者特别是青年学生的欢迎。1.3.2 根据计价方式分类
①欧式计价酒店：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用。
②美式计价酒店：计房租时，包括早、午、晚3餐餐费在内。
③修正美式计价酒店：计房租时，包括早、午或晚两餐餐费在内。
④欧陆式计价酒店：计房租时，包括欧陆式早餐。
⑤百慕大计价酒店：计房租时，包括美式早餐。1.3.3 根据酒店的经济类型和酒店的规模划分
我国存在着多种经济成分，投资建设酒店也有多种投资主体。
①以企业在国家工商行政部门注册登记时的企业经济类型为依据，我国酒店的经济类型可分为国有经济型酒店、集体经济型酒店、私营经济型酒店、联营经济型酒店、股份制经济型酒店、外商投资经济型酒店和其他经济型酒店等类型。
②根据酒店的规模划分，有大型、中型和小型酒店。酒店的规模通常是按照客房的数量来划分的。目前国际上的划分标准：客房在600间以上的为大型酒店，客房在300～600间的为中型酒店，客房在300间以下的为小型酒店。1.3.4 根据酒店的等级划分
酒店等级根据建筑、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平等各方面的情况来划分的。我国酒店的星级评定，主要按照酒店建筑、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平等方面进行全面考虑、综合平衡，将酒店划分为一星、二星、三星、四星、五星共5个等级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
一星级——经济档酒店。一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。
二星级——中低档酒店。二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层（含4层）以上的楼房有客用电梯。
三星级——中档或中高档酒店。三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间（套）可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70％客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级——一流酒店。四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间（套）可供出租的客房；70％客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级——豪华级酒店。五星级饭店除内部装修豪华外，要求70％客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间（套）可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
全国旅游（涉外）酒店星级评定最高权力机关是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区、直辖市旅游局设立酒店星级评定机构，负责本行政区域内的旅游酒店星级评定工作。根据《评定规定》，国家旅游局设立酒店星级评定机构，负责全国旅游酒店星级评定工作，并具体负责评定五星级酒店；省、自治区、直辖市旅游局酒店评审机构具体负责评定本地区一星、二星、三星、四星级酒店，评定结果报国家旅游酒店星级评定机构备案，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐五星级酒店。
根据《评定规定》，对已经评定星级的酒店，实行复检制度，至少每一年复核一次。复核工作由省、自治区、直辖市旅游局酒店星级评定机构组织实施，国家旅游局酒店评定机构则采取有计划、有重点的方法进行复核。复核采取定期的明察和不定期的暗访相结合的方法进行。
经复核，星级酒店不能达到规定标准的，星级酒店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
除此以外，世界各国采用的酒店等级的方法还有钻石符号和英文字母等。（表1.1）表1.1 世界部分国家饭店等级标志国家饭店等级名称饭店等级评定机构阿根廷特别豪华，A，B，C，D政府奥地利A1，A，B，C，D饭店协会加蓬豪华，舒适，现代化饭店协会希腊A，B，C，D，E政府伊朗豪华，四星，三星，二星，一星政府A1，A，B，BC，C，D爱尔兰政府以色列五星，四星，三星，二星，一星政府和饭店协会意大利豪华，第一，第二，第三，第四政府挪威乡村，市镇，山区，观光政府葡萄牙观光，商业政府子模块4 酒店业的发展趋势1.4.1 酒店业的3大发展趋势
目前中国酒店业和世界酒店业都面临3大发展趋势。第一个发展趋势是超级化发展趋势，一个代表就是集团做得越来越大，世界变得越来越小，这是超级化发展的真实写照。第二个发展趋势是信息化发展的趋势，也就是电子网络发展，体现在资源共享、优势互补、双方共赢，尤其到知识经济时代市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢。第三个发展趋势是国际化发展趋势，跟国际接轨，做世界村的村民。
1）超级化发展趋势
所谓超级化发展趋势就是通过不断地扩大规模经济和范围经济，来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集团，这个过程就叫超级化。经济学强调两个理论及两个观点，一个范围经济、一个规模经济，通过扩大工艺产品、服务的生产或者产业的规模而产生劳动效率的递增和成本的递减，这就是规模经济。还有一个范围经济，通过同时生产或者经营多种产品或服务产生平均成本的降低和劳动效益的递增，在集团化和超级化中得以充分体现。
目前从超级化发展的模式来讲，国内外不外乎3种模式。
第一种是中国特色，比如上海锦江基本是靠行政纽带。上海锦江也是老牌子，当然有比较大的举措，锦江跟新亚合并，成为中国第一大旅游集团，去年一跃进入世界前50强。
第二种模式是通过资本纽带，通过收购兼并，这是比较典型的一种。比如浙江的泰达，有了一部分资金之后就不是常规式的发展。泰达走的是另一种方式，不是收购兼并酒店的资产，它们收购兼并的是酒店的管理权，而不是所有权，它们一共收购了14家酒店的管理权，目前加上泰达自己有3家，还有委托管理的6家，一共有23家，成为酒店集团的前十强。它们的发展模式跟上海锦江的模式不一样，但是也是通过资本纽带联结起来。
第三种模式是品牌纽带，做得比较成功的是国际上的“最佳西方”。它既不投资，也不委托，它是卖品牌，再卖它的系统，网络订房系统、服务质量培训系统。它发展的速度更快，因为投资，资本纽带肯定要有一定的资金实力，委托管理要安排，而它仅靠卖系统、做培训。每个地方都有做得不错的，如浙江的开元，短短3年之内在国内管了16家酒店，成为国内前三强。
上面的3种是中国目前超级规划的3种集团化的发展模式。再看看超级化发展的规模扩张，这方面经历了3个阶段。
第一个阶段是单体酒店连锁，相同档次、相同品牌、相同类型的酒店组成的管理公司。
第二个阶段是酒店管理公司的并购，这是由不同档次、不同类型组成的酒店集团，里边有不同档次、不同类型的酒店。泰达酒店是商务型酒店，它们却收购不同的档次和类型的酒店来统一管理，如新加坡华夏酒店等。
第三个阶段就是酒店集团联盟，这是超级化的第三个阶段，比如民航系统。每个行业都有一个集团联盟，这种趋势再发展下去就是跨行业、跨地区的集团策略联盟或者并购。如武汉的天安假日和晴川假日，都属于国际有名的假日集团管理公司联盟。
超级化发展的范围扩张一般通过产业链，也是中国酒店发展的趋势，以前做酒店集团，现在做产业链。包括泰达、锦江、开天等一些国内知名酒店都在做。它不光做酒店、旅游，而是把上游这一块都做，下游这一块的异地订票、订礼品、订花，都是在逐渐地集团化，纳入发展的范围。
另外，还有跨行业的发展趋势，跟旅游相关，但又不太相关的跨行业扩张，比如金融业、保险、租赁、邮电、房地产也都在和旅游集团连接。这是一个新的趋势。
2）信息化发展趋势
第二个发展趋势就是信息化发展趋势，凭借我们现代化的信息技术，中国酒店业要想赶超世界，还靠传统的发展模式，是难以赶超的。要想开放发展，必须抓紧这个契机。信息化就是利用现代信息技术的过程，互联网平台，跨行业、跨地区、跨体制的信息网络化集团，这种过程叫信息网络化。据统计，中国的网民数量位居全球第一，中国宽带网络的普及率在全世界也是前三位。所以，现在国内的酒店都在效仿国际知名酒店，开通了网上订房、销售等服务。还有些小酒店加入酒店管理集团一起建设一种集团的广域网。比如假日集团的网络，在假日集团的网络里可以订到分布在世界各地所有假日品牌酒店的房间，还可以知道你所想订酒店近期的活动和优惠来选择何时订房等。
到21世纪，已经发展到公共的网络。美国有一个OTA，它就是建立在互联网基础上的，是一个开放式的平台，里边有航空公司、酒店、租车和酒店其他上游产业链相关的产业，大家共同打造这个品牌。在国内也有这方面的公司做得比较好的，如上海的携程旅行网。大部分长期在国内住酒店的客人应该都听说过或办过上海携程旅行网的会员卡，它能够在国内许多酒店享受打折、优惠等。
再看信息化发展的优势，就是分散的人力、物力、财力知识技术等有限资源得到无限的扩大，并且通过这种方式实现共赢。另外就是给客户提供无微不至的服务。首先是打破信息孤岛。一些中等型酒店搞信息化，还是局限在一个酒店，软、硬件兼电脑房，结果搞完之后发现信息和数据没有办法和别人共享；有的酒店也是前台一套、后台一套，前台和后台没有办法信息共享，更不用说跟外面的互联网连接把自己相关的信息传输上去。所以，近来国内酒店想在网络上发展，就得打破信息孤岛。
信息化发展的几种模式有：①X坐标信息化，Y坐标多元化，也可以把集团做大。不少的集团做大之后能不能保持，有没有相应做强，这就要靠信息化，把各种资源整合起来。不少的社会兼并都是有规模没效益，要实现效益就要信息化。②两带合一，第一个靠资本纽带，再靠网络纽带。③平台互动。管理集团这些平台之间必须是互动的。④国际化概念。这几年不少的企业都已经走出国门，青岛海尔、联想集团都在收购国外公司，我们讲的国际化，是培养国际竞争实力。
3）国际化发展趋势
国内酒店业要想发展起来，就要多学习国际酒店的国际化管理模式、国际化的管理技巧、国际化的商业规则、国际化的经营管理制度等。除了这些形式内容以外，中国的企业还要从观念上进行改变。如果观念上不能国际化，形式上与内容上更不能保证国际化。
最后，要有国际化的人，才能有国际化的企业。要培养国际国内的企业都能做的人才，开拓创新的知识型人才、随机应变的智能型人才等。
20世纪六七十年代，喷气式飞机已经出现，波音747革命性的作用就是把旅游的价格降下来了，它的容量和速度都有提高，而且节油。那时候有跨国公司，再加上带薪年假，所以酒店集团就是哪儿的游客多，就到哪里开酒店。
20世纪80年代，我国搞开放引进，引进国际品牌，向国外最先进的管理模式、管理品牌学习，不少品牌都引进国外的职业经理人，形成国外的管理品牌、国外的管理公司。20世纪90年代开始培育我们自己的国际品牌，学完之后，要结合东方文化打造国际品牌。浙江的泰达、世贸都是国内自己培育出来的。从21世纪开始，中国的品牌要整合输出，首先要整合自己的品牌。在国内能够和国外品牌平起平坐，才能到国际上进行竞争。我们的品牌不是简单走出国门的问题，实力还没有到，很难到国外发展品牌。
20世纪八九十年代是管理公司兼并的高潮，这是根据世界一体化、信息技术的普及和网络经济的发展进行的。
使品牌国际化有3步可以走，即是先发展国内，先边缘后中心，农村包围城市，有一定规模再往上海、北京发展。其次，中国集团要想发展，先向周边发展。不少国家的人对中国的儒家文化非常信仰，有不少的国家过我们的春节。从旅游来说，最火的是东南亚地区，最近才开发欧洲。最后，在周边地区发展网络，有了强势基础之后，再向欧美国家前进。先虚拟后现实，先不要管理人而通过虚拟网络介入。如果我们有了自己的信息网络平台之后，也可以把他们吸引过来。即通过网络联盟的方式向国外发展，然后再大发展。1.4.2 全球酒店业21世纪的发展趋势展望
全球酒店业在20世纪的发展速度、规模及其档次，都是前所未有的。“巨无霸”酒店（客房超过5000间）、智能化酒店，都是在20世纪出现的。因此，全球酒店在20世纪真正形成了一个庞大的产业，其投入总量与产出总量，均已超过全球钢铁行业。在管理方面，酒店业的集团化与标准化已经完成，斯塔特勒、假日、喜来登、希尔顿、雅高、富特、香格里拉、凯悦、新世界、利园等一批酒店管理公司已各自形成一批巨型酒店集团。酒店管理公司标准、酒店行业标准、国家星级标准等，相得益彰、互为促进并互为接轨，引导和促进了全球酒店业的发展。
科学技术的发展，改变了世界的面貌，也改变了世界酒店业的面貌。新材料、新设备、新技术赋予酒店业新的观念和新的感觉，管理更新与服务更新，将是21世纪全球酒店业面临的两个基本问题。
展望21世纪，全球酒店业的发展趋势可归纳为：
1）全球酒店业将有一个更大的财富增长点
世界局势的长期缓和，保障了世界酒店业的持续发展。而世界旅游业的稳定发展，则为世界酒店业的大发展带来直接的机会。为适应旅游的需求，全球交通运输条件的改善——快捷、舒适、安全，将源源不断地为全球酒店业输送客源、注入资本，刺激全球酒店业不停地调整自己，抓住发展机遇。
2）分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，只是竞争更加激烈
未来靠几十家全球性的管理公司包打天下是不现实的，分散式经营力图同化酒店管理公司也只是一厢情愿。但可以肯定的是，一些规模较大的酒店管理公司力图延伸管理空间，谋求管理输出带来的丰厚利润，将是冲击分散式经营的动力。而酒店管理集团之间的对抗、合作、合并，可能会效法国际上一些跨国工业集团的竞争方式，由20世纪的竞争转入21世纪的联合，选择双赢的结局。在这一过程中，中小酒店的被兼并或倒闭和破产，将是无可避免的现象。在经营方式上，大量的分散的经营者仍然承继着物业经营的传统事业，而一些较大的酒店管理集团，将由现在的物业经营过渡到资本经营的阶段。届时，可能会出现一些酒店管理集团不从事直接管理酒店的业务而将具体的酒店管理交付给其他从事物业管理的公司进行管理的情况。
3）全球信息化将改变酒店业的一些老传统
①电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。
②银行可能会代替酒店的财务部，银行结算成为酒店与客人之间的终极结算。
③电子模拟技术的使用，将使酒店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫迎接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。
④网络预订将成为全球酒店业主要的促销和接待方式。国外一些大酒店，已实现50％的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。酒店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。
⑤客人的行、游、购、娱、食、宿等有望实现一卡通。即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。
⑥随着电子商务的盛行，产品订货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。
⑦酒店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。除此以外，机器人大量参与酒店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但酒店行业已尝试开始使用机器人打扫卫生。
4）酒店规模将以中、小型为主流
20世纪的经验已经证明，那些客房总数为2000～5000间的大酒店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，希尔顿在1997年预言：未来酒店的形态，不是像阿尔道夫那样的酒店主宰酒店业，而是一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。
5）新概念酒店将取代传统酒店
目前，雅高集团、喜来登集团已相继推出新概念客房，新概念酒店也呼之欲出。新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变酒店的环境；自然通风、照明及太阳能的开发利用将改变酒店的能源消耗；客房中便捷通信、自动预订、登记、入住系统的建立，将改变酒店目前的经营模式；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。酒店的不断智能化，将打破已往的经营理念。
6）酒店的“伙伴冤家”旅行社作为中介机构，将逐步退出酒店对客接待的环节
随着酒店网络化的完善，酒店将以散客服务为主，淡化团队服务。
7）酒店餐饮品种趋向简化，菜系将趋向整合
经济全球化的过程，将使酒店的餐饮品种由求同存异到求同去异。同化的过程也会将一些国家的菜系由改良进至改造。
8）酒店选址不再限于陆地和地球
高科技带来无限商机，也给酒店建造打开了新的大门，太空旅游的新概念，既刺激旅行者，也刺激那些标新立异的酒店投资人。
展望21世纪，全球酒店业的“和平”竞争将给酒店的业主及经营者带来难以名状的躁动，人们可能是忧喜参半。1.4.3 中国酒店业21世纪的发展趋势分析
经过20多年的发展，中国酒店业从小到大，由少到多；从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式；从经验管理走向科学管理，实现了质和量的双重飞跃，形成了规模比较适度，档次结构相对合理，区域分布基本平衡的格局。跨入21世纪，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下10大发展趋势。
1）酒店发展可持续化
长期以来，酒店业一直冠着“无烟产业”的绿色牌子。事实上，
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