作者：朱列文,李薇
出版社：中国轻工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
“十二五”职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游大类专业核心课程·服务礼仪与形体训练试读：
前言
随着市场经济的逐步深入，对旅游服务业的要求也越来越高。旅游服务性企业能否在激烈的市场竞争中立足发展，取决于服务企业的工作人员能否顺应市场发展要求，满足客户深度需求。旅游服务业涉及行业多、覆盖领域广，怎样才能使该类专业的学生以及从业人员领悟到服务礼仪的精髓，提升形体魅力，这是本书编写的初衷。
本书以旅游服务行业岗位群工作项目为导向，典型工作任务为驱动，利用数字资源打造支撑平台，组织网络时代混合学习，深入推进传统礼仪课程的转型与升级。
本书适用于高职院校旅游管理类专业（旅游管理、酒店管理、会展策划与管理等专业）以及航空服务类专业，同时也可作为各类培训机构、服务性企业以及其他各类企业相关工作者的参考材料。
本书分为服务礼仪和形体训练两大部分，包含商务礼仪、职场礼仪、仪式礼仪、举止礼仪、形体训练、韵律训练六大项目，下设35个任务，覆盖当前旅游服务业典型工作情境。体例上分为以下四个部分：【案例导入】设置具体情境，导入真实案例，使课程对接岗位，培养学生的分析和解决实际问题的能力，提高服务意识。【知识链接】重点介绍必备知识，风格力求清新活泼，摒弃繁杂的说教，便于学习者掌握。【实训要求】以服务工作步骤和工作内容为主线索，设计相关主题的实训项目，强化学生的职业认知和操作技能。【拓展提升】借助二维码形象地告知辅助性教学资源地址，引导学习者在网络环境下快速开展自主学习和交流活动，获取全方位、高质量、即时化的数字资源。
本书创新之处是利用信息技术改进传统高职礼仪教学模式，做到课程开发多元化、数字资源立体化、资源获取即时化；新编立体化教材配置相应的辅助性教学资源标注，利用二维码技术快速即时传递本处教学内容所配备的辅助性教学资源地址，突破传统教学时空局限，变教材为学材，通过开放式网络课程慕课、视频公开课、微课、博客等多种途径，打造数字化学习平台，营造具体、典型、案例化的教学情景，同时，为使用者提供丰富的信息化教学资源，包括学科网站、资源库、光盘、配套电子教案、电子课件、试题库、课外作业等。
形体训练篇不仅有具体的动作要领，同时配有大量的图片展示，直观性强；专门设计的实操内容，可操作性强，学习者一看就能懂，一学就会练，一练就有效；训练目的、基本要求、注意要点、教学方法等，简洁明了、生动鲜明。这是编者长期以来指导操作的积累，并经过了实践的检验，取得了较好的效果，整理出来给同行以借鉴。
本书由广东轻工职业技术学院朱列文、李薇主编，两人均具备教育部颁发的全国职业核心能力认证礼仪训练教师资格证书。项目一由广州民航职业技术学院徐进来执笔，项目二任务1～3由王小梅执笔，任务4由李薇执笔，项目三由李薇执笔，项目四、项目六由朱列文、广州大学附属艺术学校毕晓军、山东青年政治学院张健执笔，项目五由广东舞蹈戏剧职业学院陈琛执笔。李薇负责统稿。
广州民航职业技术学院经管学院航服系12级同学张博、刘晖、王莹、卓珊珊、徐雪芬、童婷玉、胡婷婷、林曼玲、郭晨晨、李倩、朵慧杰、丁思怡、赵琪琪，广东轻工职业技术学院吴肖芬、叶媚、郑秋丽同学参与资料整理。广州民航职业技术学院航服系12级航空会展专业林洁娜、邓敏、宋凯，13级空乘专业张浩、于化琮、赵嫣然、李婉莹，13级航空安保专业孙化祥、刘思挺，广东轻工职业技术学院林杰滨、王小彦、柯健聪担任演示模特。广州民航职业技术学院航服系3级航空安保专业罗昊、骆子城，广东轻工职业技术学院石灵心老师、13级会展专业李嘉恒承担拍摄工作，罗昊同学同时承担图片的后期处理工作，在此一并致谢。
服务礼仪与形体训练之要在于知行合一。所谓优质的服务就是提供给客户比期望多一点点的服务。要做到这一点，不仅需要训练基本技能技巧，更需要引导学生知其然更知其所以然，懂得技巧背后的人际沟通奥秘，以客户的眼光，换位思考，精细服务。本书力求植根典型岗位，彰显现代服务理念，凸显这样一种个性化，超越一般行业标准的服务方式，以期较之同类教材，在内容上更能满足产业转型升级与个人职业生涯发展需求，在形式上更能兼顾教学者与学习者双重需求。但因编者水平有限，未尽完善，编者诚挚地欢迎业内人士提出宝贵意见，以期尽善尽美。
编写过程中参考了许多专家观点、理论，特此表示感谢，并在参考文献中尽量详尽列出，如有遗漏，敬请谅解。编者2014年7月服务礼仪篇项目一 商务礼仪
■学习目标
A 了解仪容的重要性
B 能够礼貌、规范地接打电话，收发信息等
C 了解商务信函的类型、作用、基本内容和格式要求
D 了解商务演讲礼仪的类型及要求
E 了解接待、欢送礼仪规范
F 了解介绍礼仪的重要性、种类、要领与技巧
G 了解握手的时机、技巧及礼仪
H 掌握会场座次布置及合影礼仪
I 掌握乘坐不同种类车型时的座次安排及文明礼仪
J 了解乘电梯应注意的礼仪
K 了解馈赠的基本常识和礼仪规范
L 掌握涉外礼仪的基本知识及要求
■情境描述
有一个非常有名的企业将要与外商签下一笔高额合同，这笔生意将会给企业带来巨大的利润。在会议期间双方达成共识并打算在午饭后签约。但在未到饭店之前，外商却突然反悔，连饭都没吃就离开了。为何要突然离开？原因在于，去饭店的路上，企业负责人与他交谈时，口水四溅，还随地吐痰，就是因为这小小的一个行为，让外商对这笔生意失去了信心，连饭也没吃就离开了。
请结合即将要学到的知识，谈谈外商为什么对这笔生意失去信心。任务1 仪容
案例导入—糟糕的面试—
张伊美即将从某一重点大学金融管理专业毕业，她是一位硕士研究生，很快就得到了某家银行的面试通知，职位是在银行的市场部门做营销工作。在和银行的HR（人力资源）联系之后，约好了面试时间，张伊美兴致勃勃地去参加面试了。
当时正是夏季，张伊美穿了一件藕黄色带衬里的薄纱无袖短衫，短衫是大领口，在领口和袖口边上有宽宽的折叠花边；短衫下面是一条同色的短裙，裙边也有宽宽的折叠花边。可能因为热，张伊美没有穿袜子，脚上是一双贴有闪亮水晶片的细高跟黑色凉鞋，手上拿的是一个印有卡通图案的帆布手提包。
面试很快就结束了，张伊美感觉面试的结果不太好，虽然银行没有给她明确的通知，但是面试考官似乎对她的兴趣不大，只是跟她说这个职位不适合她，目前也还没有适合的职位可以提供给她。
张伊美感到很苦恼，心想在自己这个年龄能拿到硕士学位的人少之又少，为什么自己会被拒绝呢？
讨论 a 张伊美为什么会失败？请你为张伊美设计面试形象。
b 商务活动中应怎么着装？某企业代表上身穿T恤衫，下身穿牛仔裤，脚穿旅游鞋前往谈判现场，请问是否合适？
c 出席商务活动应该如何化妆？有人说，青春不用妆，你认为对吗？
d 商务活动可以佩戴什么样的饰品？佩戴戒指、项链、手镯、胸花有何讲究？
请结合以上案例，设计一款适合自己的商务职场形象。扫描二维码登录了解中国移动员工着装规范
知识链接
一、职业装
着装，也就是指人们的穿着，但是不同于简单的穿衣戴帽。着装需要根据不同的时间、地点、目的、场合来设计。着装整齐、整洁，是体现仪容仪表美的必然要求。（一）女士职业装
在日常生活中，女性的着装常会出现一些问题，例如，过分时髦、过分暴露、过分可爱或过分潇洒，这些都是职场着装的大忌。
1.服饰
女性正规的服饰：上下分开的套装（长袖／短袖衬衣、长裤、西装裙）或套裙。一般情况下长裙和连衣裙并不适宜在正式的工作场合穿着。
2.鞋袜
穿着职业装应该穿有鞋头、鞋帮、鞋后跟的皮鞋。穿着套装时一定要穿丝袜，一般选择中筒袜或者裤袜。为了避免丝袜脱丝，应该多准备一些丝袜。
3.配饰
在穿着职业装的时候，身上的装饰品最好不要超过三件，否则会给人一种花里胡哨的感觉；不要佩戴有响声的饰品或者金光闪亮的大耳环。文件夹或者手袋的颜色、样式要与服饰相匹配，里面的东西也要放置得有条理。
4.香水
正确使用香水可为职业形象加分。一般来讲，白天用清淡一些的，晚上可以稍微浓烈些。
香水一般涂抹在耳部、颈部、手腕、头发及胸部等部位比较好。最好使用小瓶香水，因为放置时间太久的话，香水会挥发，使用的效果会降低。
标准职业女装如图1-1-1所示。图1-1-1 标准职业女装（二）男士职业装
职业男性着装必须遵守的原则是：正规而庄重。
1.服饰
职业男性至少需要配备三套西服，色调以深色为宜，款式要简单大方，不要过于时髦。另外，需要准备六件与所有西服相配的衬衣，最好是比较保守的白色或淡蓝色。同时需要多准备几条不同颜色的领带。
2.搭配
男士西装的搭配可分为衬衫、领带、皮鞋、袜子和饰品。衬衫要依据西装的款式选择，纽扣一定要全部扣好。正式场合不要穿深蓝色、深橄榄绿、酒红色或者黑色的衬衫。白色或者浅色清爽的条纹衬衫是首选。
领带的选择要和衬衫、西服的颜色相匹配。佩戴的领带必须提前洗净熨平。在正式场合，色彩过于艳丽或卡通形象的领带让人觉得不庄重。摘下领带后应该解开领带结并悬挂收藏，不要叠起来，以免发生褶皱。
男士在穿着西装的时候，一定要配穿皮鞋。杜绝搭配运动鞋、凉鞋或布鞋。在正规场合，男士的皮鞋应该时刻保持光亮整洁。
袜子的颜色要和皮鞋相搭配。切忌穿着白袜子搭配黑皮鞋去公共场合。
男士西装的饰品很少。可佩戴胸卡，戴在西装左胸上方。还可佩戴手表。手表能较好地体现男士的身份地位和气质。
此外，男士西装、领带、皮鞋的颜色搭配最好选择同一色系，最多不能超过三种颜色。
3.注意事项
首先，购买回来的西装一定要记得拆除左衣袖上的商标。
其次，为使西装在外观上不走样变形，西装口袋要少装甚至不装东西。
最后，男士在选择西装颜色时，最好选择黑色、灰色或藏青色，这三种颜色比较庄重。
标准职业男装如图1-1-2所示。图1-1-2 标准职业男装
二、化妆
面部是人体暴露在外时间最长的部位，也是最动人的地方。适度得体的化妆不但可以展现个人的风采，而且能够展示行业的良好形象。大方得体的妆容一方面可以表示对他人的尊重，另一方面也展示了自己健康的精神面貌。（一）女士职业妆
1.妆容要求
女士职业妆（图1-1-3）是淡妆，要求淡雅，不可浓妆艳抹。淡妆的主要特征是清丽、素雅，具有明晰的立体感，容易给人留下较深的印象。它可以弥补自身的某些缺陷。除自我感觉良好和心旷神怡外，也是自尊自爱以及对客户尊重的表现。
2.化妆步骤
第一步：清洁面部
选择清洁类产品去除面部油污，之后用清水洗净。
第二步：打粉底
目的是调整皮肤颜色，可根据面部不同区域，分别用深浅不同的粉底来增强脸部的立体感。
第三步：眉毛
眉毛应该根据个人的脸型来修饰。
第四步：眼线
眼线应根据眼睛的形状来画。眼睛小的可以把眼线画长一点，以此来掩饰此缺陷，但是眼线不宜画得过粗过重。
第五步：眼影
职业女性的眼影应该根据正装或者身上其他佩戴物的颜色来决定，但是不要过于夸张。眼影是用来强调眼睛的立体感的，所以两个内眼角的部位应涂重一些。
第六步：眼睫毛
穿职业装时，一般不宜佩戴假睫毛。在画眼睫毛的时候不宜画得过长、过浓。以Z字形由内往外刷。图1-1-3女士职业妆
第七步：腮红
涂腮红的部位以颧骨为中心，根据每个人的脸型而定。长脸要横着涂，圆脸要竖着涂。
第八步：口红
口红要根据正装的颜色以及妆容的整体颜色来选择。口红不得涂于唇线外。
注意 化妆后要全面检查，主要看妆容是否与着装、发型相符。（二）男士职业妆
男士职业妆（图1-1-4）较为简单：用粉底液或者粉底霜对面部进行简单的修饰；眼部不必做过度的晕染，稍画上眼线即可；眉部则以修眉为重点，可用灰色眉粉进行适当晕染，不必画眼影；唇部用固体膏涂抹，一般选择无色或肉粉色。同时，也要注意与服装相匹配。图1-1-4 男士职业妆
三、饰品
饰品的种类有很多，主要有：项链、戒指、手镯、胸花等。而饰品的佩戴，并不是多多益善。例如，在上班期间应该不带或少带饰品；运动、旅游、出门拜访时不宜佩戴太多饰品。（一）戒指佩戴原则
手指肉多者，适合佩戴一些没有花纹的戒指；手指短小者，佩戴不粗不大的指环最为合适；手指过长者，可佩戴两枚重叠形的戒指。但要注意，如果戴两个戒指，要在左手连着带或者左右手对称戴。（二）项链佩戴原则
戴项链时，要与服装、颈部和肤色相协调。脖子较粗的人应该选择较细的项链，脖子较细的人应该选择较粗的项链。（三）手镯佩戴原则
在通常情况下，手镯应该佩戴一条并且佩戴于左手腕上。一般来讲，手镯与手表不得戴在同一只手上。手镯戴在右手腕表示佩戴者自由而不受约束，佩戴在左手腕表示佩戴者已婚。（四）胸花佩戴原则
胸花可别在胸前，也可别在领口、襟口等位置。长脸宜佩戴圆形的胸针，圆脸宜佩戴长方形胸针，方脸宜佩戴圆形胸针。胸针的佩戴应该根据服装的色彩、款式来选择。图1-1-5
实训要求
1.百变大咖秀：请你为以下角色设计职业形象。（1）空中乘务（2）酒店大厅经理（3）导游（4）旅行社前台服务人员（5）会展策划师（6）会展设计师（7）市场推广专员
2.化妆比赛：组织一次女士化妆比赛，由男同学作为评委并选出优胜者。组织一次男士化妆比赛，由女同学作为评委并选出优胜者。妆容分为职业妆、新娘（郎）妆、晚宴妆、创意妆等。
拓展提升
1.香水的密码
香水应该涂在哪里？你适合用哪一款香水？正确使用香水，将使你的商务形象得到瞬间提升。
2.不同脸型，不同妆容
对于不同的脸型，应采用不同的化妆手法。你是属于哪种脸型，椭圆脸型、长脸型、圆形脸型、方形脸型、三角脸型、倒三角型？根据你的脸型设计妆容，将为你带来神奇的效果。扫描二维码登录了解香水的使用技巧扫描二维码登录了解不同脸型的化妆技巧任务2 电话
案例导入—电话惹的祸—
小李是一名本科毕业生，在某公司做一名实习员工，被安排到了电话咨询中心上班。到了这个岗位，小李感到非常的郁闷，因为他觉得一个大学生被安排到这个岗位是大材小用，心想，谁不会接电话啊？
带着这种心情，小李接到了第一个外来电话。电话铃响起，小李马上就拿起电话，但是没拿好电话就断了，部门经理批评了他。第二个电话，别人打错了，小李一听拨错了就说：“找谁啊？你打错了!”然后“啪”地挂断了电话，这时正好领导过来巡查，把小李当场批评了一顿。小李更郁闷了，一个简单的电话接听工作，想做好咋这么难呢？—HR的电话面试—
某同学：“喂。”
HR：“喂，您好，请问是×同学吗？”
某同学：“你是谁啊？”（HR面露不悦）
HR：“我是×公司的，请问您参加了我们公司的招聘吗？”
某同学：“哪个公司？”（HR心想肯定是撒大网了）
HR：“我们把您的面试时间安排在了明天的×××，地点在×××。”
某同学：“等等，我找一下笔……你说你们是什么公司？”（HR感到没有受到足够的尊重，在简历上做了记录）
讨论 使用电话是一门学问，反思一下你是否会打电话。
a 接听电话前要做什么准备？
b 接听电话的最佳时机是响几声？
c 电话双方应由谁先挂断电话？
d 你想知道对方是谁，应怎么询问？
e 你会群发短信吗？扫描二维码登录观看金正昆谈电话礼仪
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一、电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通信工具，包括座机、移动手机、商务话机等。商务活动中，使用电话洽谈业务非常普遍，客户往往会通过电话判断公司是否值得信赖。可以说使用电话是一门学问、一门艺术。（一）接听电话前
1.准备记录工具
如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下。让客户等待，是很不礼貌的行为。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸等。如图1-2-1。
2.停止一切不必要的动作
不要让对方感觉到你在处理一些与接听电话无关的事情，对方会感到你心不在焉。这是不礼貌的表现。如图1-2-2。
3.使用正确的姿势
如果你姿势不正确，不小心电话会从你手中滑下来或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。图1-2-1图1-2-2
打电话过程中绝对不能出现吸烟、喝茶、吃零食等行为，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接打电话时，即使看不见对方也要视对方在眼前，尽可能注意自己的姿态。如图1-2-3。图1-2-3
4.带着微笑迅速接听电话
让对方能在电话中感受到你的热情。接听电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，容易留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去接听。如图1-2-4。图1-2-4（二）接听电话
1.接电话
三声之内接起电话，这是星级酒店接听电话的硬性要求。电话铃声响声大约在3秒钟为宜，若长时间无人接电话，或让对方久等是不礼貌的行为。即便座机电话离自己很远，而附近又没有其他人时，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度每个人都应该具备。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，容易留下不好的印象。
2.听电话（1）注意接听电话的语气和语调，让对方感觉到你的心情和微笑指数。当我们打电话给某人时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，双方对话就能顺利展开，并对对方留下较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的语气就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是××公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此，接听电话时，应有“我代表企业形象”的公关意识。如图1-2-5。图1-2-5（2）注意语调、语速。（3）注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言来使对方感到不受欢迎或态度不友好等。（4）注意双方接听电话的环境。（5）注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。（6）注意打电话双方的态度。（7）当对方的谈话过长或问题过于尖锐时，要委婉地进行暗示，提醒对方，切莫直接告知。比如有客户询问公司重要的商业机密，若直接回答：“我们有规定，这些属于商业秘密不能外传。”有可能导致客户流失，引起不必要的不快。
3.主动问候
介绍自己的基本情况，如工作单位、部门、职务等。问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名的方式显得最为正式。问候语加上单位、部门的名称，此种方式比较适用于一般场合；问候语直接加上本人姓名，仅适用于普通的人际交往。
需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别要注意的是，尽量避免开口就不断地问人家“你找谁”、“你是谁”或者“有什么事儿呀”等，这样会使客户反感。
如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您是哪位”或者可以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”
4.做好记录
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，接到的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事；应委婉地了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来。这样做，不但可以不误事而且会赢得对方的好感。
随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧的实践操作。
对方需要帮助时，服务人员应尽力去帮助客户。对于每一个电话都需做到以下事情：
a 问候；
b 道歉；
c 留言；
d 转告；
e 马上帮忙；
f 转接电话；
g 直接回答（解决问题）；
h 回访电话。
需搁置电话让对方等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速，必须学会自行解决电话问题。如果自己解决不了要转接到正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。（三）结束电话
感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”或“欢迎下次来电，谢谢”等，然后再挂电话，避免出现自己讲完事情就先挂断电话的行为。
除十分紧要的事情外，一般情况下，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。
二、手机礼仪
随着手机在工作生活中的日益普及，文明礼貌地使用手机往往在社交和商务场合中越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电信的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，进行手机礼仪宣传。（一）使用手机应注意场合
在办公区域等公共场合，特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。
在会议中、和别人交谈的时候，最好把手机设置成静音或震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。
在一些公共场合，比如看电影、听演唱会或公共用餐时使用手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信更为适合。
无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。在任何场合，手机在不使用时，最好放在合乎礼仪的常规位置。不要在不使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。如图1-2-6。图1-2-6 手机放置的不正确位置
放手机的常规位置有：随身携带的公文包里（这种位置最正规），上衣的内袋里；腰带上的手机套里。开会的时候手机可交给秘书、会务人员等代管，但不要放在桌面上。（二）手机短信不可掉以轻心
手机短信越来越广泛地使用，使得它成为手机礼仪关注的焦点。在公共场合及会议商务场合中，以及和别人洽谈的时候即使用手机接收短信，也要设置成静音或震动状态。一边和别人说活，一边查看手机短信，也是对别人的不尊重。
在短信的内容选择和编辑上，应和通话文明用语一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同或至少不否认短信的内容，反映了你的品位和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺意味、不健康信息等内容。（三）手机铃声的设定要文明
由于网络技术的进步与发展，铃声不仅可以从网络上下载，而且变化多样，乐曲、歌声、仿人声、仿动物叫声等应有尽有。年轻人的铃声设定应健康活泼，彰显青春活力，应避免粗俗和低级的铃声，否则在公开场合，你的铃声会引起别人对你品位的质疑。（四）收发手机短信礼仪
公共场所要保持安静，将短信接收提示音调至静音或震动状态。在与人谈话时不要查看或编发短信。编发短信用语要规范准确、表意清晰。编辑完短信内容后最好留下姓名，以使接收方知晓发送人。不编发有违法违纪或不健康内容的短信，不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。
实训要求
1.以2～3人为一组，小组之间通过不同场合、不同环境、不同人物，展示拨打电话、接听电话、转接电话、电话留言、结束电话通话的礼仪规范。参考场景如下：（1）模拟电信公司推销业务（2）模拟开会期间女友打来电话（3）模拟房屋中介劝你买房（4）模拟保险公司业务员推销保险（5）模拟打错电话且说不清楚的老人（6）模拟打电话投诉你同事，刚好你同事在场（7）模拟给客户打电话，打到一半手机没电（8）模拟正在给客户打电话，旁边又有一部电话声响起
2.铃声大比拼：通过听铃声判断该铃声是属于哪位同学的。谈谈你选择电话铃声的原因。
拓展提升
1.电话销售技巧
如何运用电话展开销售？当遇到客户说“我要考虑下”、“不在预算内”、“能否再优惠”时，你应如何应对？
2.世界各国电话礼仪
你知道吗？美国喜欢静音模式；埃及寒暄5分钟不嫌长；俄罗斯接听不讲话；印度不爱短信爱电话；日本骑自行车不能打电话……扫描二维码登录学习电话销售技巧扫描二维码登录了解世界各国的电话礼仪任务3 信函
案例导入—写好商务信函不容易—
A公司的业务部经理要求新进秘书小张写一份商务信函给B公司，介绍最近公司所开展的业务，希望B公司可以与其合作。
小张为防写错，上网查询准确的商务信函的格式，但却发现格式参差不齐，让小张感到不知所措。
最近公司承接一次国际性大型会议，业务部经理让小张负责联系。由于参会人数较多，小张选用电子邮件的形式与参会人员联系。每次发邮件时，小张为提高效率选择群发功能，回复邮件时选择点直接回复功能，可经常是许多代表不理会他的邮件，小张很疑惑。
讨论 a 商务信函有无固定格式？
b 不知道对方是谁，应怎么称呼？
c 结尾写什么好？怎么落款？
d 电子邮件的标题怎么写？扫描二维码登录学习信函的撰写
知识链接
一、信函的分类与作用（一）与销售相关的信函
1.介绍公司
有利于新创办的企业自我推荐时使用，既可向外界推荐和展示自己的公司，同时可以借此打响知名度。
2.介绍产品
有利于让购买者清楚地了解到该商品的功能及其特性，同时简洁明了的文体使观看者不会感到烦琐。
与此相关的信函类别有解释信、询问信。（二）账户信函
在金钱上出现问题时可作为凭据，但特别要注意的是，若在填写时金额处是空白的，就必须要将空白处删去或者划去，否则容易出漏洞。账户信函也方便公司转账。
与此相关的信函类别有委托书、通知、追索。（三）客户信函
客户信函是一个公司的脸面，可以让收信的机构（公司）在没见面的情况下，了解该公司的总体印象，宣传公司的品牌，无形中加强与客户间的联系，体现了对客户（企业）重视，利于公司的长远发展。
与此相关的信函类别有邀请函、致谢函、道歉函、客户反馈调查信息函。
案例：（四）与个人有关的信函
个人信函具有以下特点。
1.针对性强
该信函是以一对一的形式出现的，若是面对客人，可以给客人一种公司极其重视他/她的感觉，并且提升客人对该公司的信任度。
2.使用率高
相对于账户信函等类型，个人类的信函使用率较高。
3.具有一定的隐私要素
若是推荐信、辞职信等，都不可太过张扬。
与此相关的信函类别有邀请函、推荐信、感谢信、辞职信、投诉信、诉求信。（五）法律方面的信函
此类信函具有一定的法律效力；一般用在重要申明和重要事件上。
与此相关的信函类别有授权信（图1-3-1）、理赔与拒绝函。图1-3-1 授权委托书
二、信函的内容
写信函时，基本结构需要五个W，分别是who、what、where、when和why。因此，心中常记“五个W，信函绝无漏。”（一）Who
这封信写给谁，由谁来接收，这是一封成功信函的首要条件。
称谓一般是对收信人、收信单位的称呼或者受文者的尊称。其位置一般在标题或函号的左下方，单独占行，顶格书写，后面用冒号。
书写时会出现的情况：在不知道收件人是谁的时候，可用尊称，在“尊敬的”后加称谓并加冒号，如“尊敬的先生/女士”。
在仅知道收信单位（机构）时，可直接写该单位（机构）的全称，如“××××公司/机构”。
在知道具体称谓与其职位时，可在名字后面添加其职务，如“尊敬的办公室×主任”、“尊敬的财务部×部长”、“尊敬的销售部×经理”等。（二）What
清楚表达该信函的目的，让收信人清楚知道写信人所要表达的事情是什么。（三）Where
Where这个要素在商务信函的邀请函与会议信函中是必要条件。若缺少了这个条件，被邀请的人员或者与会人员将无法出席或者无法到达开会地点。（四）When
时间要素在商务信函中是不可缺少的要素之一，如若缺少了该要素，将会导致被邀请者或者与会人员无法知道参加的准确时间。（五）Why
该要素可让收信人知道写信人写该信函的原因。所在位置多在正文部分。
三、信函的格式（一）信封格式（见图1-3-2）图1-3-2 信封格式（二）内容模板
例子：（三）电子邮件（见图1-3-3）图1-3-3 电子邮件
注意确定收信人；不可长篇大论，若篇幅太长，容易导致收信人误以为该邮件是垃圾邮件；注意发送邮件的时间，确定发送邮件时间准确；内容简洁明了、突出重点。
四、信函的注意事项（一）语气
要礼貌、温和、友善，这样会让客户感到亲切，进而放下心中的防备，加强与客户之间的沟通。（二）长度与内容
长度不能过长，内容简洁明了，突出重点，不可长篇大论。否则会让客户心生厌恶，感到疲倦。（三）展现形式
最好以打印的形式，具有统一性，将给客户留下该公司规范统一的印象，无形中给予客户信心，同时加强客户对公司的信任感。
实训要求
1.根据商务信函的要求，请按规范格式进行设计。（1）写一封辞职信给主管部门（或领导）（2）写一份有关工资发放注意事项的通知（3）为自己写一封求职信（4）向老客户写一份新春祝福信（5）向新客户写一份产品推荐信
2.一封信开启一扇门：模拟一次商务招标活动，比赛看谁的邮件能打动客户，促成交易。
拓展提升
1.英语商务信函怎么写？
英语是国际商务交流的通用语言，如何让你的书面英语给别人留下深刻的印象，如何传达询问、请求、道歉、投诉？
2.邮件营销的威力
有的人求职因在邮件中发了一张红桃A的图片，写了一句“我将是您手中的一张好牌”而收获了一份工作；有的人如“史上最牛女秘书”瑞贝卡在电子邮件中咄咄逼人的语气，加上群发若干而丢了EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）的工作。一封小小的邮件蕴含大大的力量。如何让你的邮件脱颖而出？扫描二维码登录学习英语商务信函的写作技巧扫描二维码登录学习邮件营销策略任务4 演讲
案例导入—失败的演讲—
丽丽在一次演讲比赛中，因为紧张忘记了演讲的所有内容，一直低头念稿子，没有任何和听众、评委的互动，在穿着上也过分随意。结果她失败了。
讨论 她为何失败了？
a 如何准备一次演讲？
b 什么样的开头最吸引人？
c 演讲中要用到哪些手势？
d 怎么在结束时引发共鸣？扫描二维码登录让《演讲与口才》杂志社主编邵守义教你成为演讲达人
知识链接
一、商务演讲的内容
商务演讲分为很多种类型，典型的有以下几种：欢迎演讲、欢送演讲、答谢演讲、祝贺演讲、总结性演讲。（一）欢迎演讲
欢迎演讲，也叫作欢迎词，是指活动主办的单位或个人在接待嘉宾或客人时，对于出席的嘉宾和到访的客人表达热烈的欢迎意图而发表的欢迎词。
欢迎演讲一般由标题、称呼、正文、结束语组成。
1.标题
书写“欢迎词”是最为简洁的标题。有的欢迎词会加上该欢迎词所适用的致词场合和所要致词的对象，比如“在某会议的欢迎演讲”或者“××在××的欢迎演讲”。
2.称呼
欢迎词所欢迎的对象的称谓，其中包括主要嘉宾和一些其他人员。一般要加上尊称和职务、职称、头衔等，例如“尊敬的杨局长”、“敬爱的社长女士”等。但是如果所要致欢迎词的对象是群体，则要根据具体情况确定，比如“各位尊敬的来宾”、“各位亲爱的朋友”。
3.正文
正文一般有三层含义，首先表示热烈的欢迎并且回顾交往的历史；其次阐释此次活动的意义；最后向对方表示良好的祝愿和衷心的祝福。欢迎词的内容需量身定做，根据不同的欢迎对象和场合进行撰写，不可千篇一律。
4.结束语
结束语要简洁明了并且再次表达清楚该欢迎词的用意。结束语一般是用来再次表示致辞者对嘉宾和其他人员的欢迎和祝愿，并且用来预祝来宾来此做客愉快。（二）欢送演讲
欢送演讲是指嘉宾和其他客人应邀前来参加会议、或者参观访问及一些重大的庆典活动，在一系列活动结束时本次会议主办者或者活动主办者为了表达对嘉宾的欢送和感谢之意所进行的讲话，也称为欢送辞。欢送演讲词的作用是让嘉宾感到受到重视，增加彼此之间的友谊。
欢送演讲一般由标题、称谓、正文和落款组成。
标题的写法类似欢迎演讲。正文一般由开头、中段和结尾三个部分组成。
开头用来说明欢送仪式上该活动发言人以何种身份向前来参加活动的嘉宾表示感谢和欢送。
中段部分回顾主办者和嘉宾双方在以前或当下的合作交往过程，以及共同取得的优秀成果和业绩。对于其中一些具有重要意义的事件可详加阐述。如果为自己的亲朋好友送行，在此基础上可以添加一些对其勉励和表示双方之间友谊的话。
结尾部分主办方一般会再次向尊敬的来宾和其他人员表示感谢和真诚的欢送之情，并对即将远行的亲朋好友表达依依惜别之情。
欢送演讲辞是一种临别的赠言，主旨是表示一种依依惜别之情，所以在书写时一定要做到以诚感人，用带有感情色彩的词语或者语言，让被送者感受到真切的温暖。然而欢送演讲者要根据自身和对方的关系，以及自己的身份、地位，注意演讲和其他的礼节，合理地运用词语，营造一个十分友好和亲切的欢送氛围。（三）答谢演讲
答谢演讲是指在获得荣誉、嘉奖的场合，或者是取得成功受到祝贺的时候，受到祝贺的对象做答谢性演讲，也叫答谢辞。
答谢辞的重点在于“感谢”两个字，与此同时也要对自己的事迹作出适当性的评价。对别人的感谢和对自己的评价这两项内容是答谢词的主体内容。
应当注意客观地进行自我肯定和评价成绩，自信不能自我，对本身存在的不足要指出来，表示会去改正。同时一定要强调感谢之情，指出获得的荣誉或者成功的种种原因是因为得到自身以外他人的支持与帮助，为此表示真诚感谢。感谢他人的时候感情一定要真挚、坦诚和热烈。对于各界各方给予的支持，应不厌其烦地进行一一致谢，切忌漏谢。答谢词因不同的场合而不同，写法可以活泼也可以庄重；篇幅不宜过长，语言力求生动、简洁、得体。（四）祝贺演讲
祝贺演讲是指用来针对党政机关、企业事业单位、社会团体、合作伙伴等即将开始的工作事件，表示真挚祝福的言辞、文章等，也称为祝词（祝辞）。
根据不同的祝福对象，可划分为以下几类：恭祝事业、寿诞祝辞、祝酒辞等。祝贺演讲辞要诚心诚意，让对方感受到温暖和愉快，并且起到鼓舞士气的作用。
祝贺演讲一般由标题、称呼、正文、落款组成。
1.标题
标题由致辞的场合、致辞人和文种三个因素组成。也可以酌情进行简化。比如“某书记在某公司开业庆典上的祝辞”、“五一集体婚礼贺词”。
2.称呼
要注意传递热情和友好，可以添加头衔或者使用表示亲切及尊重的一些词语。
3.正文
正文包括三个部分，首先向祝贺对象致意；其次评价祝贺对象已取得的成绩；最后展望祝贺对象未来的美好前景并再次表示自己衷心的祝贺。
4.落款
在演讲祝贺辞的末尾署上祝贺单位的名称，以及祝贺演讲辞、致辞人的姓名、日期。
祝贺演讲辞要求充满热情、喜悦、鼓励和褒扬之意，关键是要向对方传递出真诚的祝贺，故颂扬要恰如其分，过分的赞美会变成谄媚。（五）总结性演讲
总结性演讲也叫总结辞。主要从结果与过程两方面进行概述。总结辞可以是总结个人或本单位的工作绩效。既要看到成绩又要承认不足。
致总结辞时应注意以下几点：应进行全方位的总结；必须要从总结中吸取经验和教训；要展望未来，作出规划。
二、商务演讲的注意事项
1.就座
演讲者走到座位前时，不应马上坐下，而应主动地请大会的主席和陪同人员入座。对方肯定会礼貌地请演讲者入座，双方稍事相让，即可入座。为表示尊重，要坐正，坐稳。
2.介绍
当主持人介绍演讲者的时候，演讲者应起身直立，向主持人点头致意，并且向听众鼓掌或者点头。
3.登台
正式登上演讲台的时候，演讲者应该先向主持人点头致谢，然后从容稳健，充满自信地走上演讲台，再郑重、诚恳地向听众鞠躬或者敬礼。一般场合下，演讲者应面带微笑地走上讲台，目光环视全场，如图1-4-1。图1-4-1 演讲者上台
4.开场白
开场白设计，需要注意以下几点。（1）预告精彩内容 可以提前把提纲概要、精彩要点介绍给听众，让听众在脑海中构建一个总体架构。（2）即兴发挥 根据现场气氛即兴发挥，通过与现场一系列互动，使听众慢慢放松并且专心聆听演讲。即兴发挥的语言通常要幽默。（3）引发好奇心 向听众提出几个与演讲中心思想相关的小问题，这样可以把演讲者和听众带入到一个共通的思维空间内。演讲者也可以通过讲解几个小故事或者巧妙运用设问句达到这一目的。（4）积极与听众建立友好关系 演讲者可以告诉听众你将要进行的演讲与他们之间的关系，可能产生的一切有利于他们的效益，让听众坚信会从你的演讲中收益颇丰。
5.称谓
对听众的称呼划分为两种：泛称和类称。泛称是指具有较大的广泛性，能普遍使用的称呼，比如“同志们”“同胞们”“朋友们”等；类称是指具体的适用于某一类别的称呼，比如“领导们”“同学们”“战友们”等。
6.过程
演讲者声音一定要十分响亮。音量的大小，需根据会场的大小和听众的多少而定，一定要把握好度。既不可以过高，也不要过低。过高容易失去自然的亲切感，过低会使会场内出现不应有的紊乱。与此同时，应当注意演讲的语调，要抑扬顿挫，这样才能调动听众的情绪。演讲过程中，语言应准确、鲜明、生动。内容要充实，避免长篇大论。
演讲者在做演讲时要保持挺拔站立姿态，尊重听众，不要埋头念稿子，要灵活掌控和调节会场气氛。
演讲者需灵活运用环视法、点视法、虚视法等眼神技巧。环视法与点视法使用的是实眼，虚视法使用的是虚眼。实眼与虚眼交替使用，贯穿始终。良好的眼神运用可以增加个人在演讲中的魅力指数。如图1-4-2。图1-4-2 演讲者演讲
7.结尾
一般可用总结全篇式、号召式、引用名言式、重申重点式等方式进行收尾。但不管用哪一种形式，都要遵循两个原则：一是适可而止；二是留下空间。聪明的演讲者不会一次性说完他所有的观点，要留一定的思考空间给听众，这样才能让听众感到意犹未尽。
8.离场
演讲结束时，应该面带微笑说一声“谢谢”或“我的演讲结束了，谢谢大家”等。先向听众鞠躬或敬礼，再向主持人致意，再从容不迫地回到原座。坐下后，如大会主席和听众以掌声向演讲者表示感谢，演讲者应立即起立，面向观众，点头敬礼，以示回谢。
结束后，主持人或单位负责人陪同演讲者走出会场时，听众常常会出于礼节而鼓掌欢送。这时，演讲者更应谦虚谨慎，面带微笑，自然得体地用鼓掌或招手和频频点头的方式向听众表示诚挚的谢意，直到走出会场为止。
实训要求
1.模拟新品发布会现场，组织一次商务演讲，要求主题突出，形式新颖，注意着装、手势、站姿、声音等。
2.谈谈你欣赏的演讲高手，或是给你印象最深的一场演讲。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]