作者：张青山,马军 等
出版社：电子工业出版社
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现代运营管理方法试读：
前言
本书是一本关于现代运营管理方法的研究专著。
20世纪后期，随着经济全球化和市场需求的深刻变化，以及最新科学技术的快速发展，各种现代的科学理论、管理方式和计算机等技术为运营管理开拓了日益扩大的研究空间，跨国服务运作、全球化生产、网络化生产、敏捷制造、虚拟制造、数字化产品开发与数字制造、大量定制、企业间动态集成、绿色制造和绿色供应链、云服务和云制造及其管理等，成为现代运营管理上的重要课题和新的研究热点。
本书适应运营管理发展趋势，集成近年来的研究成果，突出以下几个特点。（1）先进性。着重研究网络运营、绿色运营、制造服务融合等先进运营管理的理论和方法。（2）系统性。从运营管理的计划、组织和控制的角度，全面提供先进管理方式的理论和工具。（3）工具性。研究成果集中提供了先进管理方式的定量工具，为先进管理方式的开展提供了量化工具，也弥补了当前研究领域中缺少定量研究和深入研究的缺陷。
本书是在国家自然科学基金项目《制造业绿色产品评价体系研究与开发》（编号70472034）、《企业动态联盟风险的管理机制和防范体系》（编号70172042）、辽宁省教育厅人文社科重点研究基地项目《全球制造网络中不确定环境下节点企业的MPS模型研究》及研究生博士、硕士论文成果基础上形成的。本书就是这些研究成果的阶段性总结。在项目研究和本书写作过程中，借鉴了国内外许多学者的有关研究成果和论著，在此一并表示衷心的感谢。由于网络运营、绿色运营、服务型制造的相关理论和方法的研究还是一个较新的研究领域，还需要不断地进行探索研究，加之本书作者能力有限，书中难免会有错误和不足之处，希望得到同行专家和广大读者的批评指正。作者2014年2月第一章现代运营管理的演进和发展趋势第一节现代运营管理概述一、运营的概念
1.定义和内含
运营（operations）又称为生产运作，是对生产（production）和运作（operation）的统称。生产主要指的是以一定生产关系联系起来的人利用劳动工具，改变劳动对象，以适合人们需要的过程，即物质产品（有形产品）的制造过程。运作则是指社会组织把投入的有形或无形资源转化为服务（无形产品）和有形产品的过程。生产和运作都是人类创造社会财富（产品和服务等）的过程，是一切制造业企业和服务业企业、营利性和非营利性的社会组织都要从事的基本活动。随着社会生产力的发展，服务业在各国产业结构中所占比重及其从业人数在不断上升，世界上经济发达国家的服务业占GDP的比重已远远超过了制造业。现在，人们不仅要研究有形产品的生产，同时也要研究无形产品的生产，生产的概念已突破了传统的制造性生产过程，扩展到包括服务业在内的非制造性生产过程。
从一般意义上讲，运营可定义为社会组织将其投入的资源转化、增值为社会用户所需要的产品的过程。该定义的含义：运营是一切社会组织都要从事的基本活动；它是将投入的有形或无形的资源转化为有形或无形的产品的一种过程；过程的产出是社会用户所需要的产品；过程中的转化是增值的。
社会组织作为具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体，其大部分的人力、物力和财力都投入到了生产活动中，以制造社会所需要的产品和（或）提供顾客所需要的服务。例如，工业制造业企业输出的物质产品，提供的工业性服务和产品售后服务，高等学校输出的人才、科技成果和提供的科技咨询服务，政府部门为其他社会组织和公众提供的公共服务，各类银行提供的金融服务和家政公司提供的家政服务等。一种社会组织若不提供输出，或者所提供的输出因品种、质量或其他问题不为人们所接受，就得不到社会的认可。这样的社会组织就失去了存在的必要，就会在竞争中被淘汰，也就不能生存下去。在现代社会中，社会组织生存的基本前提是它能创造财富，使顾客满意，对社会做出贡献。
2.目的和本质
运营活动是人们从事的有目的的活动。产出者需要具有效用的产品和（或）服务，使用户满意，这是运营的社会目的。运营过程中的转化要创造出新的价值和附加价值，以获取利润或福利，这是运营的利润目的。实现运营利润目的的前提和基础是要首先达到运营的社会目的。运营目的性及其关系如图1.1所示。
由运营的内涵和目的性可知：产品（服务）是一种需求满足物，它是通过其功能（效用）来满足某种需要的，也就是说，产品（服务）的本质是提供用户需要并使其满意的某种功能（效用）；而运营的本质则是以最经济的方式可靠地实现产品（服务）的必要功能（效用），并创造出新的价值。图1.1 运营目的性及其关系二、现代运营管理的概念和目标
运营管理（Operations Management，OM）是指对运营系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括与产品生产和服务密切相关的各项生产运作活动的计划、组织和控制。
运营管理所追逐的基本目标是：多品种、高质量、高效率、低成本、短交货期、绿色环保地提供顾客满意的产品和（或）服务。也可将目标更简洁地概括为：灵活、优质、高效、准时、低耗、清洁地提供顾客满意的产品和（或）服务。
上述的运营管理目标既表明了向顾客提供满意的产品和（或）服务，又隐含了目标实现程度的量化性要求和对获得产品（服务）竞争比较优势的追求。其中，多品种和灵活是指以顾客为中心，适应顾客日益多样化、个性化的需求，可根据顾客需求差异或顾客的不同要求去开发、生产、提供不同品种及个性化的产品和服务，能对市场需求变化、个性化需求和新机遇做出快速响应。高质量或优质是指产品和服务恰当地满足顾客全方位的需求，有令顾客满意的质量，并具有质量上的比较优势。高效率就是合理配置和充分利用生产资源，提高产销率，用尽可能少的资源投入获得尽可能多的产出。短交货期和准时是指对用户需求的响应周期要短，在用户要求的时间内，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务。低成本或低消耗是提供相同质量和数量的产品或服务时，所消耗的人力、财力、物力和时间最少，通过降低消耗和成本，才会有价格竞争优势。绿色环保或清洁是指产品（服务）具有健康安全性和环境友好性，产品生产、运输、使用、报废处理或服务过程中，不存在健康安全问题并减少对环境的污染。三、现代运营管理的范畴和内容
运营系统的设计、运行和维护等一系列活动，构成了相对完整的运营活动的核心部分。然而，规划设计一个什么样的运营系统，首先取决于所要提供的产品和服务。如果产品和服务选择不当，将导致系统设计上的方向性错误，投入系统的一切人力、物力和财力都将付之东流。另一方面，运营系统的设计又对其运行状态、运行绩效和输出产品（服务）的市场表现有着先天性的影响。从战略管理与决策的层面上看，产品（服务）的开发和运营系统的规划设计都属于运营战略或战略性运营决策的范畴。因此，运营管理的职能范围主要包括产品（服务）开发设计的管理、运营系统设计的管理、运营系统运行的管理、运营系统维护和改进的管理。
产品（服务）开发设计的管理主要包括产品或服务的选择，产品或服务开发方式和设计方法的选择，生产运作规模、工艺方案和生产运作流程的选择，以及与产品（服务）开发生产相关的一系列技术准备工作的组织与管理。
运营系统设计的管理主要包括生产运作策略和生产运作组织方式的选择，运营系统功能和功能目标的选择，运营系统结构的选择与设计管理，运营系统的选址和设施布置，工作设计与工作环境设计，以及在运营系统的生命周期内所需进行的调整、更新或再造设计的管理等。
运营系统运行的管理主要包括对系统运行中生产运作活动的计划、组织和控制三个方面。计划方面要解决计划期内生产什么、生产多少、质量计划指标和何时出产等问题，明确在产品品种、质量、产量等方面的生产任务和出产进度安排，以及将这些生产任务和出产进度安排进一步细分和具体化，规定各单位和各环节在每个周、日及工作班的作业任务，明确何时、何地由何设备和人员进行何种作业。组织方面是解决如何合理组织生产要素来落实执行计划，通过现场作业使计划得以实现，并使有限的资源得到充分利用。控制方面是要监视运营系统的运行状况和计划的落实执行情况，及时发现和处理可能出现和已经出现的各种问题和偏差，以保证按质量要求准时、准量地完成计划任务，它包括接受订货控制、投料控制、进度控制、库存控制、质量控制和成本控制等。
运营系统维护和改进的管理，主要包括生产运作设备的维修管理、质量管理、业务流程改进与优化、先进的运营方式和管理手段的应用等。四、合理组织运营过程的基本要求
企业运营的根本目的，是把投入的生产资源转化成为顾客需要的满意的产品和（或）服务，并取得好的经济效益和社会效益。为此，除了根据所要提供的产品（服务）及其生产的性质和特点，核心业务定位、生产规模和工艺技术，专业化与协作水平等，来确定运营过程的构成内容，还要在运营系统的设计和运行中，合理组织运营过程。合理组织运营过程的基本要求是使运营过程具有准时性、适应性、比例性、连续性、绿色性和增值性。
1.运营过程的准时性
按需生产是组织运营过程的基本出发点，准时性是组织运营过程的基本要求。运营过程的准时性就是指在需方需要的时间、地点，将需方所需要的产品和服务按需方要求的数量和质量，以合理的价格提供给需方。准时性是供需协调应遵循的原则。所谓供需协调就是供方应该按照需方的要求，形成与需求相匹配的生产运作能力，准时提供需方所需的产品和服务。这里说的供方、需方及其供需关系，不仅包括供应链（Supply Chain）或供需链（Supply-requirement Chain）上的企业之间、企业和最终消费者之间，而且包括企业内部生产运作过程中的前一阶段和后一阶段、上道工序和下道工序。
要提高准时性，使供需协调，企业就要准确了解和把握顾客（需方）的需求及其变化规律，合理配置生产资源，使生产运作能力与需求相匹配；以需求为起点，推行准时生产方式（Just-in-Time，JIT），使各个生产运作环节做到准时准量，保证质量，减少调整时间。准时生产和供需协调，可以避免出现供需脱节、供不应求或供过于求、供早于求、供迟于求，减少在制品占用资源，消除不必要的浪费，降低成本，提高对用户需求的响应能力。
2.运营过程的适应性
运营过程的适应性是指企业的生产运作能够灵活适应外部需求的不断变化，当产品品种发生变动时，可迅速而经济地由一种产品服务的生产运作转换为另外一种产品生产运作的能力。需求多样化和产品更新换代速度加快，是当今企业共同面临的一个问题。如何使生产运作迅速而经济地适应外部需求的不断变化，是组织生产运作过程的永恒主题。运营过程的适应性不仅包括对需求的品种变化和数量变化的应变能力，而且还包括对变化做出快速响应的能力。如果运营过程适应性强，就可以灵活地满足顾客多样化需求、降低经营风险、节省追加投资、缩短产品服务的生产提供周期。
提高企业运营过程的适应能力，可以从技术、组织、人员、管理等多方面着手，采取的方式有两种：“以不变应变”和“以变应变”。所谓“以不变应变”就是指运营系统的结构化要素及其组合关系、硬件设施和专业化形式基本不变，而是通过系统固有的内在机能（柔性）和改变软件来适应外部的变化。所谓“以变应变”就是指对运营系统的有关要素进行重新组合，来适应外部的变化。“以变应变”的方式往往涉及对运营系统的调整、重组、更新，或是对系统内部生产资源与外部资源进行整合。
3.运营过程的比例性
运营过程的比例性是指生产运作的各阶段、各工序（工作地）之间及各种设备（设备组）之间，在生产运作能力上保持适合生产提供产品（服务）数量和质量要求的比例关系。也就是说，各个生产环节（生产单位、作业组）在人员和设备的数量配备、工作班次、生产效率上，要做到相互适应和协调。只有这样，才能为运营过程的准时性、连续性、各个生产运作环节的同步性提供必要的前提条件，避免因个别环节的设备和人力闲置或不足而影响生产顺利进行并造成人力、物力上的浪费，使生产设备、作业面积和劳动力都能得到充分利用，并利于减少在制品占用资源、服务等待和缩短生产服务周期。
为了保持生产运作过程的比例性，在运营系统设计时就要从满足顾客需求出发，合理配置生产资源，使其具有与产品服务方向和生产规模相适应的生产运作能力，既做到系统的能力与外部需求相匹配，又使得运营过程中各个环节的比例关系和能力处于平衡状态。但是，运营系统投入运行后，随着市场需求、产品的品种和结构，以及在各工艺阶段的劳动量构成、内外协作关系、工人技术水平等方面发生的变化，系统能力与外部需求之间、各个生产运作环节能力之间的原有平衡状态就会被打破，转变为非平衡状态。此时，就要根据顾客需求和引起能力状态变化的影响因素，依靠系统固有的适应能力或是通过采取技术和组织上的措施，把不平衡的能力重新加以调整，建立生产运作能力新的平衡。
4.运营过程的连续性
运营过程的连续性是指生产运作中各个生产（工作）阶段的作业（活动）之间、各个环节的加工服务作业（活动）之间，在时间上是平行交叉、紧密衔接和连续进行的。此项要求有两层含义：一是各阶段、各环节的作业活动之间在时间上是平行交叉进行的；二是各阶段、各环节的作业活动之间在时间上是紧密衔接的、连续的。提高运营过程的连续性，可以缩短产品开发生产周期和服务流程时间，提高生产运作效率和通过（流转）率，减少场地占用和在制品的占用数量，加快资金周转，使人员和设备的生产运作能力得到更充分的利用。
提高生产运作过程的连续性，应做好以下几项工作。（1）对新产品、新服务的开发设计和生产采用并行工程（Concurrent Engineering，CE）和先进的生产组织形式，在工作阶段及加工服务顺序和起止时间的安排上充分考虑平行性和同步性要求，加强进度控制，以提高运营过程的平行程度。（2）生产运作单位、设施和设备符合工艺路线次序的合理布置，使加工服务流程所经过的路线最短，没有迂回往返的现象。（3）采用先进的技术手段和生产组织形式，如信息化、自动化和智能化的设备，自助服务式系统或在线服务系统，流水生产线、自动化生产线或流水生产线式服务组织形式等。（4）做好计划工作，在各阶段、各环节的加工服务作业计划安排上紧密衔接，减少非加工服务等待的时间。（5）做好加工服务前的准备工作，如工具、材料、图纸、设备调整、仪器调试等准备工作。
5.运营过程的绿色性
运营过程的绿色性是指产品（服务）及其生产运作过程具有健康安全性和环境友好性，符合绿色环保要求，做到资源消耗低、环境污染少和无健康安全危害，达到用户、企业、环境和社会均满意。增强环境意识，“环境问题”法律化，发展绿色贸易，实行产品绿色认证、质量安全认证、环境税制和征收环境处理费用等，已成为各国经济社会发展上的一种必然选择。我国在科学发展观的指导下，明确提出要走新型工业化道路，发展循环经济和低碳经济，建设资源节约和环境友好型社会。增强产品（服务）及其生产运作过程的绿色性，既是现代企业应承担起的一种社会责任，又可提高产品（服务）的绿色特性和质量安全性，降低生产、运输、使用和报废回收中的环境处理成本，赢得绿色环保竞争优势，提高用户对产品或服务的满意度，扩大市场销售量。
保持和增强产品（服务）及其生产运作过程的绿色性，可围绕以下三个方面加强技术与管理工作。（1）在产品（服务）的开发设计方面，从寻求用户、企业、环境和社会均满意的“产品解”出发，基于环境意识设计和环保竞争理念，全面考虑产品服务的经济属性、社会属性、技术属性和环境属性，实现产品服务全生命周期内技术性、经济性和绿色性的协调统一，使企业经济效益和环境社会效益协调一致。（2）在运营系统的设计方面，坚持减量化（Reduce）、再使用（Reuse）、再制造（Remanufacturing）和再循环利用（Recycle）的理念，合理配置生产资源，采用清洁生产和绿色制造（Green Manufacturing）模式，摒弃走过去生产中“资源—产品—废弃物（污染排放）”那种物质只做开环单向流动、资源过度浪费和造成环境污染破坏的老路，建立起“资源—产品—再生资源（重复利用）”这种物质可最大限度做闭路循环流动的绿色生产运作体系。（3）在运营系统的运行方面，建立包括生产运作绿色性预警、监督、考核在内的绿色性管理体系，加强物料采购供应、加工服务流程、产品包装和运输中的绿色性管理，形成绿色供应链（Green Supply Chain）。
6.运营过程的增值性
生产运作过程的增值性是指在生产运作系统将投入转化为产出的过程中，能以增加产品（服务）价值所必需的最少资源投入，形成产品（服务）的最大增值，使顾客全方位满意，获得好的经济效益和（或）社会效益。提高生产运作过程的增值性，可增强生产运作系统对产品（服务）竞争优势的保障能力，有利于提高产品服务的竞争力和顾客满意度，有利于提高市场占有率和经济效益。
要提高生产运作过程的增值性，就要做到以下几点。（1）在产品（服务）的开发设计之初，以使顾客获得全方位的满意作为出发点，力求使产品（服务）能够给顾客带来最大的增值。（2）在生产运作系统设计时，以顾客需求为起点，合理配置和有效利用各种资源，使生产运作能力与需求相匹配，不投入多余的要素资源。（3）在生产运作系统的运行过程中，随着内外环境的变化，不断改善和优化整个生产服务流程，革除不能带来增值的业务、机构和活动，使所有的业务活动都能够有效有益、创造价值或附加价值。（4）加强全面质量管理，做到开始就把必要的工作做正确，由管结果转变到管过程，从根源上保证质量。（5）推行精益生产（Lean Production，LP），不断挖掘潜力，消除浪费，降低成本，做到“零故障、零缺陷、零库存、零浪费”。（6）坚持以人为本，全员性地参与管理，做到及时发现问题和解决问题，使生产运作过程处于受控状态。第二节现代运营系统一、现代运营系统的概念与特性
一切社会组织的运营活动都是以系统的形式存在的，转化也是在系统中实现的。运营系统也称为生产运作系统，它是由生产要素按照一定质的组合、量的比例和秩序关系结合而成，能将一定输入转化为特定输出的有机整体。运营系统本身是一个由人来规划、设计、建造或重构的人造系统，尽管人的意图和能动性在其规划设计上起着主导作用，但是由于它的基本功能是提供用户需要并使用户满意的产品和（或）服务的，因而规划设计一个什么样的运营系统，主要是取决于输出的“质”和“量”。输出的“质”和“量”的要求不同，如产品（服务）的品种、质量和数量等要求不同，运营系统也就不同。总的说来，对运营系统输出的“质”和“量”的要求取决于用户需求和竞争战略。显而易见，钢铁厂的生产系统不同于机床厂的生产系统，餐馆的运作系统不同于银行的运作系统。同是生产汽车，单一品种的大量生产和多品种的小批量生产所采用的设备及设备布置的形式是不同的；同是提供食物，快餐店和大饭店所采用的设备及运作组织方式也是不同的。即使是面向同一消费市场的同行业中同等规模的企业之间，由于各自竞争战略赋予输出的竞争优势取向和优势强度要求不同，它们的生产运作系统及输出的产品和服务也就不尽相同。与其他系统相比较，运营系统具有的基本特性主要体现在以下几个方面。
1.目的特性
任何人造系统都是为满足人们的某种需要而建造的。运营系统作为一种由人设计建造的系统，其根本目的是把投入的生产资源转化成为社会用户（顾客）需要的满意产品和服务，并取得经济效益和（或）社会效益。即使是随着组织自身发展及其环境的变化或经营目标的调整，要对其运营系统进行改造或重构，也必须要做到以顾客为中心，按照顾客的需要提供满意的产品和服务，并具有经济效益和（或）社会效益。在企业实践中，为了达到运营系统的目的性，便于管理与考核，需要有能够客观衡量目的实现程度的量化手段，量化了的系统目的一般称为目标，通常是围绕目的性设有多个目标。
2.构成特性
运营系统是由生产要素构成的，各种生产要素的有机结合使生产运作系统得以运行，从而表现出具有生产提供产品和（或）服务的能力。根据生产要素在运营系统中所起的作用，可将其分为劳动者、生产对象、生产手段、生产信息这四类。此外，为了完善生产要素，还需要有使运营系统能够运行起来的资金。
3.转化特性
运营系统是能将一定输入转化为特定输出的有机整体。其基本活动过程是输入—转化—输出，运营系统将输入转化为输出的活动过程的一般模型如图 1.2 所示。其中，转化过程是核心环节，它是从满足市场（顾客）需求出发，将输入的生产要素按照预定的目标、计划和技术要求有效结合起来，使生产对象（尤其是原材料）发生形态、性质、数量、空间位置、价值和使用价值等变化，实现由低价值体的投入转化为高价值体的生产财富（产品、服务）而输出的过程。图1.2 运营系统将输入转化为输出的活动过程的一般模型
从生产要素在输入—转化—输出过程中的动态流动性上看，运营系统存在多种运动“流”，如图1.3所示。其中，系统与外部环境间的物质交换活动及物料在系统内的加工转换与流动过程，称为物料流或物流（Material flow）；指挥、协调和控制系统生产活动并有效进行所需要的各种信息的采集、组织、交换和传递的过程，称为信息流（Information flow）；系统与外部环境间能量（能源、动力等）输入与输出的交换活动及系统内部能量转换和传递的过程，称为能量流（Energy flow）；系统与外部环境间人员的输入与输出，以及系统内部各类生产人员、技术人员、管理人员的岗位分派、工作安排、业务活动或是由业务重组而形成的人力资源的流动，称为人力流（Labor flow）或劳动流、工作流（Work flow）；生产中资金和劳动不断消耗或物化的过程，称为成本流（Cost flow）；生产中资金和劳动的物化与知识、软件、服务等结合而创造价值或附加价值的过程，称为价值流（Value flow）。图1.3 运营系统中的多流关系示意图
物流是生产系统的主体流程，物料的准量、准时、少占用资源、连续不断地流动是系统运行状态优良的一种体现。信息流能够指挥、协调和控制物流的方向、速度和规模。及时、可靠、正确的信息流是保证物流畅通和系统有序运行的重要基础。物流需要经传递介质与输入系统的能量进行交互，并通过能量转换和能量耗散，才能完成加工制造变换，获取最终产品，提高能源利用率和减少能量损耗有助于实现低碳生产和绿色制造。人是运营系统的设计建造者、管理者和操作者，在系统的设计、建造和运行中处于支配地位，起着主导作用，应注重通过对流程、工作、作业标准、体制、机制等的设计和改进，充分开发、利用好人力资源，提高工作效率和劳动生产率。成本流覆盖整个运营系统设计、建造和运行全过程，成本流的控制对于生产运作系统设计、产品研发设计阶段及多数的中低技术产品生产来说，有着极为重要的意义。运营系统的输入—转化—输出过程是创造新价值的过程，因此，生产运作中一系列相互关联的业务、活动，包括支持生产运作过程的机构及其业务活动在内，都应是必要且有效有益的，都要能为产品、服务创造价值或附加价值。
4.竞争特性
运营系统在很大程度上决定着产品（服务）的竞争力。企业竞争战略要求运营系统为获得产品（服务）的竞争优势提供保障。首先，用户关心的是企业所提供的产品（服务）对他们的效用（质量、价格和时间性等是否满意），企业间的竞争最终又必然体现在产品（服务）上，而企业产品（服务）的竞争力在很大程度上取决于生产运作的绩效——好的质量、低的成本、高的效率、对顾客的及时响应和周到服务，因此运营系统的产出不但要使用户满意，而且要为产品（服务）赢得竞争优势提供保障；其次，决定产品（服务）竞争力的两个主要因素，一是价值（V），即顾客对产品（服务）的满意度，或称顾客愿意为产品所支付的价钱；二是成本（C），尽管价格（P）也影响产品（服务）竞争力，但在竞争市场中，P是在市场供需关系中形成的，而且价格竞争优势依赖于低成本。显然，要提高产品（服务）竞争力和企业创造的价值及利润，就要提高价值V和降低成本C。V和C都与生产运作密切相关，不过，降低成本C（物化劳动和活劳动消耗）的空间是有限的，提高价值V（满足物质、心理、精神等层面需求而愿意支付的价钱）的空间是相对无限的，而且价值 V 又是在将投入转换成产出过程中形成的。可见，在过度竞争的市场中，也可通过开辟专门化新市场、开发并引领潜在需求的产品服务、走产品（服务）或产品与服务组合差异化道路来提高价值 V，进而可操纵价格 P。而实施这些的关键是运营系统应具有快速开发和相容生产来提供新产品、新服务的能力，并能做到高质量、低成本地运营。价值、价格、成本之间的关系如图1.4所示。图1.4 价值、价格、成本之间的关系
5.适应特性
运营系统不仅要与其外部环境进行物质、能量、信息等的交换，而且要适应环境的变化，使运营系统的能力与需求匹配，具有满足外部需求不断变化的能力。由于运营系统是由人来设计建造和管理的，因此，它可以按照需要进行构造、重构、调整和完善，适应外界环境的渐变、突变或随机性变化。实际上，企业及其运营系统是随环境改变而改变的，它们的柔性和适应能力一直在不断提高。从“作坊组织”到“机械组织”，运营能力得到了空前提高，使企业能像机械那样高效率地运作。从“机械组织”到“有机组织”，使企业能像生物那样适应外界的变化。然而，生物对环境的适应能力是有限的，适者生存，不适者将被淘汰，“有机组织”已不能适应现代持续多变的竞争环境。当今的企业及其运营系统已从“有机组织”向着“自适应组织”的方向发展。“自适应组织”能够根据环境的变化，进行重组或是有效组织利用内外部资源，对环境变化做出快速响应。“可重组制造系统”（Re-configurable Manufacturing System）、“可重组企业”（Re-configurable Enterprise）、“动态联盟”（Dynamic Alliance）、“虚拟企业”（Virtual Enterprise）和“虚拟组织”（Virtual Organization）等的提出与实践，都是“自适应组织”模式发展的结果。二、先进制造系统的概念与特征
先进制造技术（Advance Manufacturing Technology，AMT）和先进制造系统，在世界范围内至今还没有统一的定义。“先进”本身就是一个模糊的、相对的概念，其内涵一直处于发展变化当中。就先进制造技术本身的含义来说，也是一个涵盖整个生产制造过程，跨多个学科且高度复杂的集成技术。一般认为，先进制造技术是通用制造技术与当代信息技术、综合自动化技术、现代管理技术的有机结合，将其综合应用于制造过程，能够实现优质、高效、低耗、清洁、灵活的生产。先进制造技术是获得理想技术经济效果的制造技术的总称。它是传统技术不断吸收机械、电子、信息、材料、能源及现代管理等的新成果。
一般认为，先进制造系统是基于先进制造技术，能够在时间（T）、质量（Q）、成本（C）、服务（S）、环境性（E）等几方面很好地满足市场需求，获取系统投入的最大增值，同时具有良好社会效益的制造系统。它没有一个固定模式，工业化发展水平不同的国家、不同的社会生产力水平、不同的社会需求和产品技术含量要求，使得先进制造系统的目标与具体实现技术不尽相同。尽管如此，各种先进制造系统都存在以下一些共同的特征。
1.以顾客为中心（Customer Oriented）
当今和未来都是强调个性化的时代，为了把握市场，赢得竞争，运营系统必须采取面向顾客的策略，即以顾客为中心组织生产运作。准时生产、精益生产、并行工程、大量定制、计算机集成制造系统等先进生产组织方式和先进制造系统，都采取了相应的策略来千方百计的满足顾客的需求。摩托罗拉公司的定制手机和海尔公司的定制冰箱都是采取面向用户的订单式生产，由过去的“我生产你购买”转变为现在的“你设计我生产”。
2.满意的质量（Satisfied Quality）
从世界范围看，工业制造业的产品质量经历了设计导向、制造导向、销售导向、用户导向阶段，在这一发展过程中，质量的含义一直发生着变化。（1）设计导向阶段：质量要达到产品设计者期望的性能和功能。（2）制造导向阶段：高质量意味着符合产品规格。（3）销售导向阶段：质量除了产品符合规格以外，还包括售后服务和质量保证等一系列措施。（4）用户导向阶段：质量是以顾客为中心，恰当地满足顾客全方位的需求，旨在提高顾客的满意度和忠诚度。
在满意质量的范畴中，顾客的满意程度体现在产品能够在功能上满足需求，价格合理，外观“赏心悦目”，符合绿色环保和人机工程学原理，及时交货，运行消耗费用小，易于维修和良好的售后服务，直至报废回收等。例如，CIMS所强调的质量信息系统、精益生产所强调的全面质量管理和敏捷制造的质量保证体系都体现了这一特征。
3.快速响应（Quick Response）
先进系统的一个重要特征就是对市场的快速响应能力。各种先进制造系统模式都具有相应的快速响应策略。例如，精益生产和并行工程从生产过程的优化着手缩短产品生产周期和交货期；敏捷制造则通过动态联盟而实现跨企业优化，利用资源快速响应市场；虚拟制造模式借助于计算机模拟仿真减少设计和制造的返工，加快产品上市时间；计算机辅助后勤支持系统（CALS），从后勤供应的角度减少不必要的时间和信息浪费，做到准时准量。
4.集成特征（Integration Feature）
集成是将尽可能多的不同事物集中到一起。这是先进制造系统的主要特征，其实质是强调系统的整体性、相关性、资源共享和总体最优，通过优化系统的内部联系提高系统的运行效率和有效性。不同的先进制造系统模式对集成的内容、层次、深度有一定差别，实施时有不同的条件要求和难度，所取得的效果也不同。例如，柔性制造系统与计算机集成制造系统，MRP与MRPⅡ、ERP等。现代运营系统模式的集成特性是一种多方位的集成，应在集成决策观的指导下，根据集成的目的和驱动力，来正确理解集成的实质并实施集成。当前，先进制造系统所涉及的集成范围包括信息集成（如计算机集成制造）、过程集成（如精益生产、并行工程）、企业间集成（如敏捷制造、网络化制造）、人机集成（如独立制造岛、单元化生产）等。此外，还有目标集成、功能集成、方法集成、生产系统多流结构集成等。
5.绿色特征（Green Feature）
先进制造系统的绿色特性是指系统构造及其运行和产出品的环境友好性。它是基于可持续发展观、环保竞争理念和绿色制造模式，使系统在构造及其运行过程和产出品上体现出尽可能减少资源和能源消耗、减少环境的污染、企业经济效益和环境社会效益的协调优化。人们发展生产的本意，是不断改善物质生活和精神生活的质量。但世界上往往出现事与愿违的情况，人们在物质生活越来越丰富的今天，却面临着生存环境越来越恶化的问题。目前，提出的各种制造模式中虽然只有清洁化生产和绿色制造模式突出强调制造系统的绿色性，但随着全球环保意识的增强、绿色贸易的发展和制造资源的日趋紧张，绿色化必将成为现代制造系统模式的一大特征。第三节现代运营管理的演进一、市场需求与竞争因素的演变
既然生产运作是为用户提供所需要并使其满意的产品和服务，那么企业的运营就必须了解用户对产品（服务）的需求。总体上说，价格、质量、品种、时间、个性化、绿色环保是影响用户对产品（服务）需求的六大因素。用户对这六方面因素的满意度越高，产品和服务就越能赢得用户的信赖。因此，这六方面因素也是影响产品竞争力的主要因素。不过，在不同历史时期、不同消费水平和不同环境条件下，这六方面因素对产品（服务）需求的影响程度及企业竞争对其所给予的关注程度是不同的。
在工业化初期，社会生产力水平和居民消费水平较低，“有没有”、“能否买得起”的问题比较突出。产品只要可用、便宜就受欢迎，影响产品需求和竞争力的主要因素是价格。这一时期（20世纪60年代末以前）产品竞争优势的主要来源是价格（成本）。
随着社会生产力水平和消费水平的提高，产品“有没有”和“能否买得起”的问题得到了解决，而“好不好”的问题又突出出来。“价廉质劣”的产品不再受人们青睐，人们要求的是物美价廉，影响产品需求和竞争力的主要因素是质量。这一时期（20世纪70年代）产品竞争优势的主要来源是质量。
当数量得到满足，质量和价格普遍达到一定水平后，顾客就要追求多样化的产品和服务。能否提供多种多样的产品和服务供顾客选择，即所能提供品种的多少成了影响产品需求和竞争力的主要因素。这一时期（20世纪80年代）产品竞争优势的主要来源，由效率性低成本和高质量转向运营系统的技术柔性、组织柔性和管理柔性。
当更多企业的产品和服务在价格、质量和品种上的差别不大时，谁能抓住机遇，最及时地向顾客提供产品和服务，谁能最快地推出新产品和新服务，占领先机，谁就受到顾客的欢迎，因而时间成为影响产品需求和竞争力的主要因素。这一时期（20世纪80年代中期起）凸显出了适应市场需求变化的反应性效率和创新性效率的重要性，产品竞争优势的主要来源是技术和时间。
当各个企业提供的产品和服务在上述因素上的差别不大时，谁能为顾客解决问题，提供解决问题的方案，满足顾客个性化的要求，为顾客带来最大化的各种利益，谁就能争取到顾客，获得顾客的忠诚和信赖，因而个性化的产品服务和信誉成为影响产品（服务）需求和竞争力的主要因素。这一时期（20世纪90年代）产品（服务）竞争优势的主要来源是个性化和信誉。
当有越来越多的产品和服务在前面各种因素上差别不大时，哪种产品和服务能清洁地生产并提供出来，具有健康安全性和环境友好性，使用中环保安全，对环境的污染最小、环境成本低，甚至报废处理也由生产企业承担，就能得到顾客的青睐和具有市场竞争力。这一时期（20世纪90年代中期起）产品竞争优势的主要来源是绿色环保。
进入21世纪以来，人们要求产品和服务不但要品种多样、物美价廉、提供及时，具有个性化和绿色环保性，而且要具有智能、宜人等服务化特性，要能够更加省人、省时、省力、省心，并可使顾客获得来自产品全生命周期的最佳服务和最大利益。例如，轿车产品不仅有代步功能，还先后增加了视听、暂住、商务办公、空调遥控等更加宜人化的功能；不仅轿车由手动挡发展到了自动挡，而且出现了智能化的导航与导航系统、电子稳定系统、经济运行模式等。电视机由过去黑白电视、彩色电视发展到数字电视，未来还有望出现便携式或纸张式的。现在众多的金融理财产品已是嵌入了知识的服务产品，它可以帮助客户获得利益最大化的服务组合。因此，未来产品竞争优势的主要来源是更加智能和宜人的服务化特性。
产品（服务）需求影响因素和主要竞争因素的演变过程如图1.5所示，较高层次的因素凸现出来时，并不意味着低层次因素不重要，只不过不是主要因素，或者说产品或服务在下级层次因素（资格要素）上大致相同的情况下，上级层次因素（赢得要素）便成为影响其需求和竞争力的主要因素。图1.5 产品（服务）需求影响因素与主要竞争因素的演变过程二、现代运营管理目标的演进
伴随着产品（服务）需求影响因素和主要竞争因素的演变，企业运营管理的目标、运营组织方式和运营系统也发生了相应的变化。运营管理目标自工业化初期时追求的实现低成本和高效率，已逐步演变成为当今企业追求的实现多品种、个性化、高效率、高质量、低成本、短交货期和绿色环保等合理化目标。其追求目标的演变历程可用下式来表述：
式中 P——效率（生产率）；
C——成本；
Q——质量；
V——品种；+
V——个性化产品（服务）；
T——时间（交货期）；
E——绿色环保性（健康安全性、环境友好性）。
若将现阶段追求实现的运营管理目标建模，可令工业化函数 ++f（P，Q，C，T，V；E）为实值函数，其中P，Q，C，T，V是设计变量（均大于零），E是状态变量。则有
式中 A——产量；
D——市场需求；——工业化函数中除效率P之外的其他变量组成的向量；
Z——非空集；
M——环保标准；——工业化函数中除绿色环保E之外的其他变量组成的向量；
F——工业化函数中以设计变量为向量值的函数；
B——顾客需求的资格要素；
D′——顾客需求；
D′′——潜在顾客需求。
式（1.2）约束条件中，对应的尽管是要追求的高效率 P，但产量不能大于市场需求；（P，Q，+C，T，V；E）⊂Z≠∅表明可解；对应绿色环保性不得低于有关绿色环保方面的限定性指标或标准；，，E≥0是工业化函数中由设计变量为+参数的变分不等式的解集对应的均衡条件；Q≥B＞0，V∈D′∩D′′对应质量 Q 要满足或高于顾客需求的资格要素；个性化品种属于顾客需求和潜在需求的集合范围。
为求解运营管理目标模型，可将上述均衡约束规划修正为双层规划模型：
按照双层规划模型，该模型是一个一主两从的目标，从求解的角度看，上层的决策变量应该是除了P和E之外的变量，可将P和E传递到下层的两个规划，解出P和E之后再反映到上层，这样的一个过程就形成了一个可行解。最后的目标是找到使得上层目标最大的那组可行解。为了方便，可以考虑将下层的两个规划合并，如目标加权、约束合并，这样稍微简单些。三、现代运营系统及其管理的演进
企业环境变迁、市场需求演变、竞争要素变化、战略管理理论的发展和战略调整、管理目标变革等，都会引发运营系统的变革。考察运营系统的演变，是要了解运营系统在不同演进发展阶段的特点，掌握运营系统的演进过程与运营管理目标的演变、相关理论指导和运营管理发展阶段历程间的内在联系，发现运营系统在设计思想和竞争观念、战略指导和评价准则上的变化，并通过对运营系统的演进过程和发展状况的了解，来检视当前企业运营系统所处发展阶段及存在的差距，为运营系统的改进和提高提供有用的方向性信息。运营系统的演变过程如图1.6所示。图1.6 运营系统的演变过程
运营系统演进过程中的战略指导同样是在不断发展变化的。从战略管理理论的视角来看，钱德勒（1962）出版了《战略与结构》，指出组织结构要随着战略调整而调整；安索夫（1965）出版了《公司战略》，认为公司战略是企业经营的共同主线；安德鲁斯（1971）出版了《公司战略的概念》，强调战略管理是获胜的关键，此外，安德鲁斯和安索夫又一同提出了战略分析的实用方法——SWOT分析法；波特（1980）出版了《竞争战略》，提出了行业内五种竞争力战略模型，认为外部环境尤其是行业环境基本上决定了公司战略选择的空间；哈默尔和普拉哈拉德（1989）在《哈佛商业评论》上发表“战略意图：公司核心能力”一文后，他们于 1994 年又出版了著作《为未来而竞争》，认为传统的战略规划模式是试图在内部资源、能力与外部环境造成的机会和挑战之间获得一种匹配，而忽略了创建新的资源、能力及利用未来的机会，他们强调既然当今是一种过度竞争的环境，机会又大体是均等的，企业要取得竞争优势、实现远大的目标，就应注重培育加强企业内部能力，以建立和依靠自己新的独特资源和能力为根本来制定战略。事实上，特定的产品和市场战略只是企业生命中相对短暂的现象，不断培育企业核心的专长和能力，才是竞争优势之源和可持续发展的本质。
从竞争理论的视角来看，经历了自20世纪60年代起以战略管理为中心的竞争理论阶段，如该阶段产生的产品市场矩阵、波士顿矩阵、通用公司的九方图、PEST分析法等；自20世纪80年代起以市场结构为中心的竞争理论阶段，如该阶段由波特提出的五种竞争力模型，以及竞争战略选择模式等；自20世纪90年代起以培育企业核心竞争力为重点、以增强企业机能素质为主要内容的竞争理论阶段，如该阶段由哈默尔和普拉哈拉德发表出版的论著，“战略意图：公司核心能力”一文和著作《为未来而竞争》。
由上述可知，战略管理和竞争优势理论与实践发展到现阶段，都要求企业提高战略管理能力、创新能力和核心竞争力。那么，什么是核心竞争力？培育和提高企业核心竞争力的关键是什么？企业核心竞争力是经过长期形成的、独特的而其他企业难以模仿的能力。培育和提高企业核心竞争力的关键：一是人，尤其核心员工的素质和能力；二是在追求独特性和优质性上创新精神和能力，如追求产品的独特性、系统优质性、组织权变、知识产权及品牌和技术标准等方面的持续创新精神和能力。而这两者又都有赖于建立起相应的支持环境平台，包括核心或高端人才队伍、硬件优势、机制和文化等支持环境。第四节现代运营管理的新要求和发展趋势一、企业环境与运营管理的新特征
1.现代企业环境特征
任何企业的生存都要满足两个基本条件：一是满足环境的需要，二是适应环境的变化。社会、政治、经济、法律、资源、技术、市场、用户等外部环境既是企业赖以生存发展的外部条件，又是影响企业生产经营与发展的外部因素和力量。考察企业生产经营和管理方式的变化及演进过程，离不开对企业所处环境的发展变化与演进过程的考察分析。这是因为企业无法控制和左右环境，只能积极主动地去适应环境，管理具有很强的环境依赖性。与早期企业所处的环境相比较，当今企业所处的环境，尤其是与企业运营密切相关的直接环境或任务环境，出现了以下一些新特征。
1）技术进步加快和生产力水平大大提高
信息技术和先进制造技术发展的突飞猛进，生产的机械化、自动化、信息化和智能化程度不断提高，IT 与制造业的渗透融合，产品的技术密集和知识密集程度不断提高，注入新技术、新知识、新的设计特征的新产品不断出现，产品的更新换代速度加快，产品的技术寿命和市场寿命在逐渐缩短。这些在人们日常的生活用品、服务产品、工业产品、技术装备产品及各行各业中都有很明显的体现。
2）买方市场形成和商品供大于求的出现
现代工业大规模的生产，使市场供求关系已由过去短缺经济下的商品供不应求和卖方市场，发展到了今天的商品供需平衡和买方市场的形成，甚至许多标准化产品的生产已出现了商品供过于求。
3）市场需求的多样化和个性化
随着居民收入和消费水平的提高，社会购买力增强，以及社会生产发展、基础设施建设项目增多和生产服务业领域的不断延伸，市场需求已由过去的单一趋向复杂，变得越来越多样化和个性化。城市建设发展追求个性、企业技术和产品追求自主知识产权、装饰追求新颖别致、旅游、服饰和餐饮追求体验消费和心理满足，用户期望产品可供我选择、帮助我解决问题和满足我的特殊要求。
4）产品（服务）需求影响因素和竞争因素增多
早期影响产品（服务）需求和决定产品（服务）竞争胜负的主要因素是价格（成本），之后在价格（成本）的基础上又增有质量因素，至今影响产品需求和决定产品竞争胜负的因素不仅包括价格和质量，还包括有品种、时间、个性化服务、绿色环保、智能和宜人性等方面的因素。产品（服务）获得成功不仅要能满足顾客全方位需求，还应具有组合竞争优势。
5）市场竞争的加剧和国际化
与过去相比，可生产提供给市场同种商品服务的显在和潜在竞争对手在增多，不断出现新的产品，产品更新换代速度加快，过去缺乏竞争的市场、竞争对峙的市场已发展至当今企业竞相追求赢得竞争优势的市场。同时，随着经济全球化和跨国公司的发展，以及全球生产、全球采购、产品全球流动的趋势加强，市场竞争已由过去的当地竞争、本土竞争发展到了国际化竞争。
2.现代运营管理的新特征
1）运营管理涵盖的范围越来越广
现代运营管理涵盖的业务范围突破了传统的制造业生产过程，已扩大到包括服务业运作过程在内的生产与运作管理。这一方面是适应服务业，尤其是生产性服务业在各国产业结构中所占比重不断上升，在经济发达国家迅速发展并有大规模化的趋势；另一方面是加强对服务业运作过程科学管理的需要。生产性服务业是指为生产过程（生产者）提供生产性服务（中间商品服务而非提供最终产品）的企业集合体。它包括研发与技术中介服务业、信息服务业、物流服务业、融资租赁服务业、邮电通信服务业、会展服务业、教育培训服务业和电子商务等。
现代运营管理的职能范围也已不是只限于对生产系统运行中生产活动的计划、组织、控制和系统的维护管理，它还包括对产品（服务）研发设计管理、运营系统规划设计管理在内的运营战略管理和战略性运营决策。
2）多品种、中小批量及个性化生产成为主流
伴随着顾客需求呈现出的多元化和个性化，现代运营已由过去单一品种、大量大批生产运作方式转向广泛的采用多品种生产运作方式，企业生产运作正朝着多样化、个性化生产运作的方向发展，产品（服务）品种翻番和每种产品服务提供量相对减少是当今企业运营及其管理上的一个显著特征。目前，我国多品种、中小批量及个性化生产运作企业已占企业总数的95%。
3）运营系统的战略性管理受到重视
重视运营战略管理和战略性运营决策，将运营系统作为保障赢得产品服务竞争优势之本，由运营系统的有用性向着强调运营系统的有效性和持续竞争能力转变，由单纯注重特定产品竞争的运营系统管理向着基于自身修炼和能力竞争的运营系统管理转变，是现代运营管理中出现的又一新特征。
4）信息技术促进了一系列的运营管理变革
信息技术作为现代运营系统控制与管理的重要手段，给企业的业务流程、组织结构、管理体制、管理模式、管理方法、信息系统等带来了一系列的变革。例如，PDM（产品数据管理）系统、MES（制造执行系统）、MRPⅡ和ERP系统、SCM系统、CRM系统、制造业企业管理集成平台、E-Commerce或E-Business（电子商务）系统等第三方信息服务平台，已成为当今企业运营管理实践和理论研究的重要内容。
5）全球化和网络化运营及管理成为新的重要课题
跨国服务运作、全球化生产、网络化生产、敏捷制造、虚拟制造、数字化产品开发与数字制造、大量定制、企业间动态集成、绿色制造和绿色供应链、云服务和云制造及其管理等，成为现代运营管理的重要课题和新的研究热点。二、现代运营管理的新难点和新要求
1.现代运营管理上的难点（1）用户要求越来越苛刻，产品研制和开发难度越来越大。用户要求越来越苛刻、期望越来越高的表现：一是对产品的品种、规格、花色和需求数量呈现出多元化、个性化要求；二是对产品功能、质量、可靠性的要求日益提高，需求结构普遍向高层次发展；三是要求在满足个性化需求的同时，产品的价格要向大量生产的那样低廉。这些变化必然要求产品生产方式要由传统的“一对多”生产方式向“一对一”的生产方式转变，而且又要经济、快捷。与此同时，需求的多样化、个性化、高级化和竞争不断加剧，使得企业成功解决产品研制和开发问题的难度越来越大，它往往需要有先进的设计技术、制造技术、生产方式、质量保证体系，而且新产品研制和开发还面临着费用高、风险大、成功率低的压力。（2）企业运营合理化目标的制定和实现的难度加大。面对外部环境的多变性和易变性、顾客需求的多样性和全方位要求、激烈的市场竞争，企业正确定位市场目标和所需多优势组合竞争目标取向的实现难度加大，因为多个生产目标间、多优势组合竞争目标间往往相互影响、相互制约甚至相互排斥，而且实现合理化目标和多优势组合竞争目标，有时还涉及要投入较大的资金，对运营系统实施调整、改造重组或更新。（3）增强生产柔性与提高生产效率之间的矛盾突出。这种矛盾突出地表现在大量生产运作中高效率与低柔性的矛盾，以及多品种批量生产运作中灵活性与低效率的矛盾。标准化产品的大量生产效率高，但其商品已出现供过于求且对顾客多样化需求的响应能力差，需要转向多样化、个性化生产，而多样化、个性化产品一般只能通过单件或多品种批量生产方式来生产，可是单件或多品种批量生产方式虽然柔性和灵活性较好，但其生产效率低、成本高。因此，必须寻找既能提高运营系统柔性，又能实现高效率的新途径，使多样化生产追求的范围经济性得以实现，使生产的效率和收益尽可能不受生产规模和生产类型的影响。（4）外部条件不确定性加大，影响生产能力的因素复杂化。首先，受技术飞速进步、顾客需求多样化和个性化、经济全球化、市场竞争加剧、产业链条传递性变动因素的影响，使得企业生产能力与市场需求协调、形成理想供求关系的难度加大。其次，企业多产品批量生产中，由于各种产品的需要量不等，产品加工劳动量构成不同，生产工艺流程（“物流”）互相交叉，加之受外部环境中难以预测和不可控因素（如订货产品规格、数量和交货期变更，出现“特急件”等）的影响，增加了生产能力计划和合理利用上的难度，难以实现均衡性，时常会出现一些生产环节、设备能力不足，而有些生产环节、设备负荷又严重不满的现象。（5）企业运营优化管理工作的难度加大。多品种批量生产中产品品种繁多，各种产品的生产工艺过程各不相同，其产量和交货期各不相同，使得物流、信息流和成本流具有多样性和复杂性，加之影响生产能力的因素复杂化及出现订货产品规格改变引起的设计变更和生产工艺变化，致使生产技术准备、质量管理及生产运作的计划、组织与控制工作难度加大，尤其是对运营系统实行最优化管理比较困难。
2.现代运营管理上的新要求（1）企业必须经常投入更大的力量和更多的注意力进行新产品的研究与开发，并要求运营管理以其特有的地位和职能参与到产品开发和生产技术准备中去。产品研制开发（R&D）是对企业未来的投保，没有新产品就没有企业的未来。新产品研制开发是适应顾客需求多样化和个性化的需要；是适应技术飞速进步、市场竞争日益加剧、产品不断更新换代的需要；是企业生存、寻求新的发展空间和提升市场地位的需要。企业生命周期长于产品生命周期或是企业可持续成长的根本原因，就在于产品创新、不断研制开发出新产品。（2）企业必须重视运营战略和战略性运营决策，重视运营系统的规划设计与再造，以形成更具有效性、灵活性（应变能力）和高效率的运营系统。实质上，这是要求企业重视对运营系统功能的创新。通过这种创新来提高运营系统对产品（服务）赢得竞争优势的保障能力和响应需求变动的能力，获得产出品种、成本、质量、服务、环保
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