猫叔与雕刻时光的故事:轻松开一家赚钱的咖啡馆(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：猫叔毛作东

出版社：清华大学出版社

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猫叔与雕刻时光的故事:轻松开一家赚钱的咖啡馆试读：

图书在版编目（CIP）数据

猫叔与雕刻时光的故事：轻松开一家赚钱的咖啡馆／猫叔毛作东著．—北京：清华大学出版社，2019

ISBN 978-7-302-52039-9

Ⅰ．①猫…　Ⅱ．①猫…　Ⅲ．①咖啡馆—商业经营　Ⅳ．①F719.3

中国版本图书馆CIP数据核字（2019）第009038号责任编辑：杜春杰封面设计：徐　静版式设计：楠竹文化责任校对：马军令责任印制：杨　艳出版发行：清华大学出版社网　　址：http://www.tup.com.cn，http://www.wqbook.com地　　址：北京清华大学学研大厦A座邮　　编：100084社总机：010-62770175邮　　购：010-62786544投稿与读者服务：010-62776969，c-service@tup.tsinghua.edu.cn质量反馈：010-62772015，zhiliang@tup.tsinghua.edu.cn印装者：小森印刷（北京）有限公司经　　销：全国新华书店开　　本：145mm×210mm印　　张：9.5字　　数：218千字版　　次：2019年3月第1版印　　次：2019年3月第1次印刷定　　价：49.80元产品编号：081175-01作者介绍：猫叔毛作东，1986年生于南方，在北方工作。著有乡土文学作品《夜坪》，2017年故事集《猫叔的美食情感故事》，已签约阅文集团。

2012-2018年，就职于雕刻时光咖啡公司。其间与腾讯合作成立了第一家企业咖啡馆——雕刻时光咖啡馆（腾讯店），引领咖啡馆跨界合作风潮；曾任第十二届雕刻时光“百瑞斯塔”咖啡师大赛全国总决赛评委。

2016年创办白日梦工作室，专注故事营销领域和企业内咖啡馆投资与运营管理。内容简介

本书以短故事的方式讲述咖啡馆经营中的乐趣，让读者能够体会在百年老店中师傅带徒弟的感受。猫叔从潜伏在一家咖啡馆里学习，到亲自为一家咖啡馆选址，做预算，与设计沟通，装修施工跟进，开业筹备，开业倒计时安排等，利用跨界思维，把咖啡馆的单一经营模式转变成多元化经营模式，充分挖掘咖啡馆里的资源。最后以猫叔牵头和运营的北京腾讯内部雕刻时光咖啡馆为例，分析在配合企业运作过程中，怎么利用咖啡馆来为提升员工的幸福感助力。以上内容，猫叔在书中为大家一一呈现，供只有5%咖啡消费市场的中国咖啡爱好者，或者更多即将进入咖啡这个领域的伙伴参考。序言

市面上很多教程式的关于咖啡馆经营的图书，我基本上都看过，对于咖啡市场环境和经营想法以及空间布置利用，写得很饱满。而我发现一个问题，大多数看书的人，对咖啡馆经营的实际操作还是处于初级阶段，就算他们再认真看完，他们不是咖啡馆的运营者，也无法对咖啡馆需要“生存”有很深的体会。他们可能是财务投资人、普通咖啡从业人员，或兴趣爱好者。这些教程式的图书大多会错误地引导他们仅在表面上理解的情况下迅速投入咖啡馆老板这个身份上，这就是为什么仿佛一夜之间，有很多咖啡馆涌现后又消失。

目前市面上的图书，多数是告诉我们怎么开一家咖啡馆。对，还是教程，也有少量个人开咖啡馆的故事，但是他们的店铺经营并不算成功（这里指文化层面或者经营流水层面），没有办法实际生存下去。在这里，猫叔先感谢以往已经出版过咖啡类图书的作者们，向你们致敬和学习。

现在这个年头，会讲故事的人大多数都去融资了，占领了一定的市场份额。而我想以讲故事的形式，让大家从另一个视角来了解咖啡馆经营。

我从2012年起，在咖啡行业摸爬滚打，运营雕刻时光加盟和部分直营门店，从亏损到盈利，从选址到开店、营销，在最短的时间内做到收支平衡，在此想用讲故事的方式切入，讲述经营一家咖啡馆的过程。第一章　潜伏在一家咖啡馆，找出你喜欢的感觉

作者猫叔进入雕刻时光咖啡馆门店实习、工作，以讲故事的形式阐述咖啡馆内各岗位的运作、衔接，带领那些有咖啡馆梦想的人，落地咖啡馆实操，让他们不仅仅是站在一个顾客的身份来看咖啡馆，还让他们走进咖啡馆的每一道工序。如果你想从事咖啡馆工作，猫叔建议你去找一家咖啡馆“潜伏”，找到你喜欢咖啡馆的感觉后，再行动。自述

任何遇见都是一种机缘。猫叔跟咖啡馆的遇见，跟书本有关。

曾生活在南方十万大山的某个小角落里的我，总是希望能有一股力量带我找到走出去的路。然而从满是欣喜走出门却失望而归的一些村里人的脸上，我看到的是，这条路，不好找！

反而，他们从外面世界带回来的新奇，总是会吸引人。他们经常会聚集在农村的集市上，讲一些外面世界的“引子”，收到风声的时候，我就会偷偷跑去集市上等着。

农村的集市，我都是去得很早，这也是我喜欢的。湖南人卖书的书摊是我常去的地方，我会去看看想看的书有没有拆封，如果拆封了，我会蹲在书摊旁，把一本不论薄厚的书全部翻完。

至今记忆犹新的是1997年9月25日，我看的第一本书是村上春树的《挪威的森林》，当时看这本爱情小说的时候，可以说一口气看完，脑袋里得出结论——原来小说可以这么写，潜台词——我也能写。后来，我也洋洋洒洒写了12万字，关于恋爱的一些故事。

从看第一本书开始，我成了这个小书摊不买书的小常客。为了看书，我跟老板混熟了，甚至达到这种程度——他去吃饭时，直接让我帮忙看一下摊位，回来时他会给我带一份桂林米粉或者米豆腐。当然，我也没有放肆起来，秉持着不拆封不看的原则，还有一点原因是怕要赔钱。那时候的我藏在身上的几块钱零钱，真是买不起书！

因为书摊不大，不算杂志和《故事会》，纯图书加起来不到50本，被我在整个初二时期全部翻完了。书摊更新书的速度有点慢，我问过老板，他的意思是书店处理书不多，质量也不高。我没有多余的钱去书店，他的小书摊便成了我发现书的窗口。

快过年之前，我父亲打回来电话，经过三五个人转给我，说要回家过年了，这让我也有了想去外面看看的想法。我把这个想法告诉了书摊老板，他听完之后，我以为他要给我上上课。我很失望，他什么也没说。他从屁股下面的箱子里摸出来一套7本薄本子的书给我，说便宜卖给我。这套书售价是35块钱。我的口袋里只有5块钱。于是，这成为我买的第一套书。后来我发现是盗版的三毛散文集。

三毛的散文，读起来不仅有意思，而且让人有所向往，而唯一影响了我的是，让我有一直想阅读下去的欲望。

小时候的集市，集市上的书摊，三毛的《撒哈拉的故事》，这些都一步一步影响了我。

后来，在雕刻时光咖啡馆工作的六年时间里，阅读的氛围浓厚，我的阅读习惯和在自媒体“毛作东和一场白日梦”上写作的计划一直没有停下来。

其实，我父亲讲得很对，虽然我常常在电话里跟他较劲。他说：“走出门了，脚下有很多路，眼前看得见的东西很多，需要什么，自己能拿住什么，只有自己心里想明白，眼睛专注，手才会不偏不倚地拿住。毕竟，外面的世界很大，你要守住自己的世界，记得回家。”

对于很多从别的行业转行过来的人，我会跟他讲讲我跟咖啡的遇见方式。也许他在别的行业已经很优秀了，但在咖啡行业还需要重新出发。我跟咖啡的相遇，书做了桥梁。每个人都要找好自己跟咖啡遇见的方式，你与咖啡遇见的方式决定了你在这个行业里能走多远。

对很多初次涉足咖啡行业的人，我会请他在咖啡馆里喝一杯咖啡，让他体会一下咖啡馆带给他的感受，如周围人说话的声音、吃东西的状态、看书的样子，然后我会请他再看看眼前的这杯咖啡，询问他的心里是否有一份对咖啡的憧憬。

进入2018年，我在雕刻时光咖啡馆工作已有六年了，谢谢雕刻时光团队的信任，他们像家人一样待我，让我从普通员工，一直走到华北大区A级区域经理，获得了“猫叔”这个身份。

在雕刻时光咖啡馆，我从只会在洗碗间洗碗，到学会怎么管理一家咖啡馆，再到学会新建并运作一家咖啡馆，协调各部门方方面面的事务，以及使咖啡馆开业后最短时间达到盈亏平衡点。因为工作，我从北京到大连、太原、郑州等城市的咖啡馆探店，进行学习和交流；带着团队走进音乐节现场，走进腾讯大楼内做了第一家专属企业咖啡馆；与脉脉跨界做了“职场奇遇咖啡馆”；引入孟菲斯设计风格，携手SOWDEN在北苑店落地开展；在郑州联合10所以上大学举办以链接为目的的“诗歌空间展览”。我一直在咖啡馆经营的路上做新的尝试，意在让单店盈利，为打破连锁餐饮经营中多数单店不盈利的怪状而积累经验。

我一直认为，单店盈利，才是连锁餐饮获得长远发展的基石。

雕刻时光咖啡馆从1997年创建开始，在本土咖啡馆这条路上慢慢前行，它成为很多咖啡行业的人的“前辈”“标杆”。雕刻时光咖啡馆提前摸索了咖啡馆的发展，并且取得了很不错的社会反响。猫叔是“雕光人”，猫叔也会一直力挺它！

写在这本书之前，我要再次感谢雕刻时光咖啡馆及其运营团队。

这是一个缘分的开端，也是猫叔跟很多喜欢咖啡和想从事咖啡行业的人认识的开端。这是一杯咖啡搭建的桥梁。

猫叔给从事咖啡行业的人一些建议，请记住：热情再热情一点儿试着玩一下有效的运营更好玩你还有热情吗

如果，你真的想从事咖啡行业，想经营一家自己的咖啡馆，让自己的公司有咖啡文化氛围，不如来咖啡馆实地“玩”一下。对了，别太认真，从咖啡馆店员洗碗、刷厕所开始，潜伏在一家咖啡馆，找出你喜欢它的感觉，找到你不喜欢它的解决方式。1．过一种咖啡馆式的生活

猫叔的咖啡馆生活，开始于从一位女店长手里接管咖啡馆的日常经营。

咖啡馆位于北京航空航天大学内，周边有网球场、篮球场、游泳馆。

没有正式的手续，一切从简，最后开了一次小会，也可以说不是会议，我被女店长介绍给了后厨阿姨、吧台小帅哥、前台姑娘，还有一些老顾客，我们就算交接了。

虽然交接之后，我就是这个店的最高管理者了，可以任我怎么管理，可是我没有这么做。我在没有来之前，其实已经听到了一些关于这个店经营上的一些窘境，比如销售上不去，这是老板们比较关心的事情，又如人员年限长，意味着不好管理，等等。

我该怎么办？

当我跟女店长交接完之后，我坦然地把问题丢给了她。她是可以信任的，我向她提出来，她没有拒绝，只是笑笑。对，我只是想很快介入进来，这样她就能快速去做自己的事情。

但是，最后她没有回答我。即使她回答了，我应该也接收不了那么多信息，到时候我经营起来可能只会纸上谈兵。

我的经验与她的不匹配，我想要推进的事情，最终可能会大打折扣，我的热情和伙伴们的工作热情也会出现不同程度的打折，最后可能会形成对抗，让我和伙伴们不自觉之间，站在对立面。这是我们都不想看到的。

我还是希望女店长能够给我一个过渡时期，我想我应该深入内部，了解这项工作的解决方式，之后再开展工作。

若从工作经验的角度考虑店长职位的话，我是没有资格的。能够这么快被公司看中并委派来管理，我是很意外的，这要感谢那段在实习的店铺里洗碗和刷洗手间的经历。

一般人如果有了这样的经历，想必早已逃离一直心存向往的咖啡馆行业，毕竟作为一位顾客，看到咖啡师制作一杯咖啡时的帅气，看到服务员可以跟客人保持亲切的微笑，偶尔给熟悉的客人推荐书架上的书，收到顾客带来的礼物，这些事情与洗碗和刷洗手间，实在联系不到一起。但我是感谢的。

一开始进入咖啡馆实习时，大家需要选择先从哪里做起，是前台服务员，是吧台学徒，还是西餐学徒？我选择了听师傅安排。

师傅，这个在中国传统行业里面才有的头衔，在新新的咖啡馆的世界里，居然也有，就听她的吧！我憧憬的美好的咖啡馆生活，从洗碗和刷洗手间开始了。

我带着可能被考验的猜测和矛盾心理上了岗，不过第一天真是难熬。

8:00我准时上岗。

从进洗手间打扫到出来，花了十分钟，我宣布做完卫生了，高兴地找师傅来检验，当时心里别提多美了，心想：应该会被表扬吧。师傅还在厨房做开市准备，听到我汇报清洁的进度，就匆忙过来了。

结果，师傅看了一眼，什么都没说。我不知道她什么意思，不表扬也不批评。几分钟后，一位顾客来了，我们出去了。不一会儿，顾客出来了，带着咨询的意思问：里面是不是还没有整理？我支支吾吾，也不知道说了什么，只记得我的脸唰地又红又热。师傅着急走开了，她要忙开市的事情，大概知道了我会继续打扫卫生。

顾客走了之后，我又进去洗手间继续打扫，刚才师傅没有提出来干净还是不干净的意见，她估计是想告诉我：客人意见，才是最快检验劳动成果的手段。

这一回，从墙面、马桶，到窗台、地面，我都是用抹布擦洗，花了一个多小时。再次站在门口等顾客出来时，我还特意问了一下顾客的意见。“很干净。”顾客回答得很干脆。

这一句“很干净”，让我心里乐开了花。此时此刻，真心感谢师傅，让我成为工作站上最快得到顾客反馈意见的人。

师傅在后厨忙着。我就被安排到了洗碗间，满池子的杯碗碟盘叉勺，让我有点崩溃。我不是怕累，只是不知道从哪里下手。于是我从洗碗间出来了，先去了一趟洗手间，地上有掉落的纸巾，洗手间又被弄脏了。我有点抓狂。我赶紧去找抹布，快速打扫，我害怕这时候师傅来查看我的工作成果。不过，还没整理好，顾客又进来了。洗手间果然是咖啡馆最繁忙的地方。

这时，师傅叫我了，她在洗碗间整理餐盘。她见到我，一开口就先表扬我，说我把洗手间整理得很干净，顾客都表扬了。我的心又一下子乐开了花。

师傅紧接着跟我说，厨房和前台需要用餐具、杯子，需要我快速清洗出来，再放到消毒柜里，这样厨房和吧台需要的时候就立马可以用。我站在那里不知道该怎么下手。师傅看出来了，她脱下一次性手套，戴上胶皮手套，直接上手了。

她一边说一边做，先整理，冲刷，再洗净，放入消毒柜，一整套流程简单明了。明白流程后，我挽起袖子，戴上手套，开始整理餐具。

于是她去后厨忙了。整理餐具的过程，需要很清晰的思路和小心翼翼的手法，不然就容易打坏东西。我刚开始做整理的时候，忽略了这一点，把碟子叠得挺高。当放最后一个碟子的时候，它们开始倾斜。我手疾眼快一把按住，心道：天哪！差点把几十个盘子打坏。

在整理的过程中，还会有其他的餐具被端进来，有种即将被餐具围堵起来的感觉，我承认，这让我有点急躁，于是才出现了问题。早上开会的时候，我已经知道了今天一起工作的伙伴人数不够，女店长也需要自己站在吧台制作咖啡，所以我知道不会有人来帮一把，除了师傅，她是对我全权负责的培训师。

我只好放平心态，求稳不求快，自己先按照师傅教的方法进行下去。

当你全心投入的时候，你就忘记了时间，这句话是很对的。我只会在心里面默默数着，还有多少餐盘、碟子没有清理，还有多少杯子没有消毒，不会记得其他的事情，连喝水也会忘记。第一波餐盘、碟子、杯子清洗完，被放进消毒柜之后，我感觉腰酸背疼，这个至今我还记得。

我给自己放了一会儿假，也可以直接说是去偷懒了。

师傅说过，今天有一杯奖励给我的咖啡，让我找女店长领取就行。

我走出洗碗间，习惯性先去整理了一下洗手间，出来经过前台时，碰上顾客叫服务员，我就冲了上去。顾客需要一杯开水，我告诉了前台的伙伴，他只是应了一声，没有顾得过来。顾客一直望着我，最后我倒了一杯开水给顾客送过去。我想我还是要先站好自己的岗，于是我没有去领取自己的咖啡，逃回了自己的岗位上——洗碗间和洗手间。直到下午，师傅宣布我第一天的工作站学习结束。

师傅让我做一个自我评价。我对自己第一天的表现，说真的，很满意，不过总觉得还没有结束。跟下一个班次的伙伴交接后，我又跟她整理了一下洗手间。师傅叫我的时候，我看到了她奖励我的一杯咖啡。我忽然觉得这个师傅很好，说话算数，虽然我一口咖啡都没喝。

我们坐在角落里，简单聊聊今天一天的感受。

我很久没有洗这么多餐盘、碟子、杯子了，最直接的感受是腰酸背疼，双手被水泡白了。当然，这些我没有说，我更期待的是明天，可以去后厨学习简单的西餐制作。

结果，很出人意料，师傅跟我聊天的时候，间接讲了很多她在这个店学习的一些经历，大致是她怎么学习工作站，怎么到达现在的岗位，言外之意是，我还要继续在这个工作站上学习。

学习是要在工作之外的时间内完成的。

这一点，我后来才明白。“自学”和“他学”的重要性，在日常工作中，在日常生活里，都是通用的硬道理。“自学”就是自己想办法花时间根据自己的需求学习，自学的人多数会选择自己感兴趣的事情。“自学”需要自觉性，选择自己感兴趣的，让自己乐此不疲，才能持续下去，才能使收获最大化。“他学”是有点被规划、不主动的意思，得到的效果可想而知。但是日常生活和工作中，“他学”和“自学”都存在。如果接触一个新东西，比如学制作咖啡，“他学”是一定不会少的，但“自学”也不能少。

经过跟师傅聊天后，我得知：想在正常排班时间里，进厨房跟着师傅学习的可能性很小，小到几乎被认定为没戏了。因为暑假期间，工作的人手不足，正常排班是没有办法安排我进厨房的。这能怎么办？我也只好先认同，毕竟这是自己选择的。接下来几天，都是如此，我每天都很紧凑地在工作站学习，适应快速的节奏，熟悉这个店的流程。

当然，私下我也有叹气和抱怨的时候。每天收回来的盘子里，意大利面剩余越来越多，三明治又剩下了，没吃完的面包被直接放在水池里，很难整理……我都一一拍照，留下证据，也想私下问问师傅：这些现象是不是很正常？

如果你是一位顾客，花了钱，去一家咖啡馆吃东西，没有吃完的原因：一是没有胃口；二是点完餐，看到实物与图片相差太大，表示怀疑，于是影响了食欲；三是咖啡馆的餐不好吃，实在很难吃下去。我还没有来得及问师傅，自己先总结出来了。

这个结论，我与公司派到门店做实习沟通的领导交流了，得到了公司的重视。公司第一时间组织研发的专业人员，下到门店来试吃，找到了真实的原因，解决了这个问题。

我得到了公司领导的表扬，在一个看似不起眼的岗位上被公司领导表扬。师傅也对我竖起了大拇指。

有了首例，才有了后面被提拔，公司让我管理这家位于北京航空航天大学里面的咖啡馆。

前面我对女店长提到的，我需要一个过渡时期，女店长同意了。过渡时期，我主要的想法是从头开始学习——从洗碗、刷洗手间开始，去做一名“假员工”，“潜伏”在问题当中。

只有深入地“潜伏”，才能发现根本的问题，然后再花时间慢慢用流程化彻底解决问题，而不是着急忙慌地解决表面问题。如果，只是站在外围来观看，跟大家看到的问题是一样的，就没有办法去实际解决，也就不能引领后来的伙伴。

当你真的想从事咖啡这个行业的时候，不妨来做一名普通员工，做一名带着发现的眼光的“假员工”，你会看到原来这么累，还可以这么有趣。2．微笑的女师傅是一位“美学家”

每个人都有自己的脸谱。脸谱取决于个人经历和对一些事情的看法的随机表现，有些人把笑当作脸谱，有些人把哭当作脸谱。微笑的女师傅是猫叔在前台岗位上的第一位师傅。

猫叔以为遇到的师傅，是从包裹餐勺、刀叉开始，什么都手把手教一遍的咖啡馆服务领路人。其实，这位师傅是什么实操都不教，师傅仅仅是她的代名词。微笑的师傅是一位只教怎么微笑的老师。

微笑是一切交流的开始，是很小的一项技巧，微笑的女师傅却要人从头学起。她采用教学生的思维套路，真是让我感到意外万分，不过也挺惊喜的，在咖啡馆的工作，微笑还用单独教，比任何实操培训都靠前。

一周之后，我把自己安排到了前台岗位上。

咖啡馆前台的工作主要是面向客人，提供从客人进门开始，到引导坐下、点单、送餐、餐中服务、引导埋单、送客提醒等看得见的服务。微笑服务像一条线，贯穿在这些服务当中。

其实还没有去北航店之前，我已经知道了这些看得见的服务，应该说几乎每个去过咖啡馆的人都知道，只是知道的专业术语可能没有这么多。这种看似轻车熟路的事情，还需要学习？我不禁在心里打了个超级大的问号。

一想到这个烦琐的流程，我就一点儿学习的耐心都没有了。这种不满的情绪，我甩给了女店长。

这么简单都不会做吗？在她还没有问出口的时候，我就开始问她：我什么时候能到下一个岗位——吧台，制作咖啡？

我坦诚说道：我很想帅气地做一杯咖啡。

她问我：“你认为，前台岗位的工作中哪个环节最重要？”

这是一道送分题。“埋单。”我不假思索地回她了。

其实是一道送命题。

我给出的理由是，无论前台做了什么，至少最终目的是要引导客人埋单的，如果没有埋单的行为，那么一切就白服务了。咖啡馆是以营利为目的的组织，所有经营都需要开销，不能最终只有付出没有收入，这是不行的。

她没有反驳我。她只是说，你说得对。

然而，她还是让我去迎接每一位客人。她说的迎接客人，需要每天在咖啡馆开门之前就站到门口，等自己的伙伴和客人到来。

刚开始在咖啡馆工作的时候，我住在北京很偏的地方，她也住得比较远，所以当她说出这个“迎接客人”的意思的时候，我是想反驳的。不过最后，我没有反驳。我想了想，她都能来，作为以后的店长，我不能输给她。

第二天一早，她真的早早到了，比伙伴来得早，却比客人来得晚。

来得早的一些老客人，住在咖啡馆周边，早早就在门口等着了。女店长一见到他们，就赶紧小跑着过去，微笑着向他们打招呼。

咖啡馆开了门，我们先给客人倒上几杯热水，然后我和她站在门口开始迎接每一位伙伴。这是我第一次做这件事，虽然觉得很做作，但是仍然站在她的旁边。我见她面带着微笑对每一位伙伴和顾客说“早上好”。

这个打招呼的方式，对于我来说，有点儿尴尬。我只是微笑，当感觉到很不自在的时候，已经不能理解是不是微笑了，也许只是僵硬的笑，以及点点头。

所有早班伙伴都到来后，我和她组织早会。大家看我们的时候，脸上的微笑多了一些，就像她见到早上的老客人那样，这让我感觉到这个团队的相处很舒服。

我忽然明白了。

微笑，才使我感到舒服，微笑面对顾客，也会使顾客感到舒服。微笑才是一天的开始。微笑是开端，微笑是一把让人愿意走进咖啡馆，开启愉悦的钥匙。

当我领悟到这一点的时候，我从被动地站在门口迎客，变为每天早早地来到咖啡馆，主动地站在门口等客人和伙伴到来。

然而，当一切似乎都很顺畅的时候，某一天女店长忽然问我：“怎么微笑呢？”

这难不倒我。我转过头去，再转过来立马给她一个微笑。谁知道，她咔咔咔用手机做了连拍。这一举动把我搞晕了。

她给我看了看她手机里的几连拍照片。我看到了自己很做作的笑，的确是不那么自在。但我的小情绪一上来，管不了这么多了，我就想快速知道，该怎么样微笑。

她还是不会给我最直接的答案。这个不是计算机规定的操作流程，没有那么死板的教程。我不依不饶，她却说今天这个话题到此结束了。

她转移了话题，问我：“认识每天早早来的客人了吗？”

我说：“认识。”

我以为的“认识”，是打个照面说声“你好”的意思。她说的认识是“客人叫什么，从什么地方来，每天喝什么，坐什么位置，什么时候走”这些信息。我是不知道的。当回答她的问题之后，我突然意识到，有点不落地了。

第二天，我早早地来到店里，等着客人来到，向他们问好，有意跟他们聊一些话题。之前我以为和他们没有什么可聊的，原来只是因为没有找到交流的话题。

把客人当成朋友来对待后，我才明白“微笑”这件事情，是这么自然。初学微笑时，我在家跟着视频里的老师教的方法学习，咬筷子，对着镜子练习。到最后我发现，发自内心的面对朋友微笑时，那些刻意的举动，都不需要了。

我试着给一些新来的伙伴培训时，也这么说，但是他们一开始却很难找到微笑的要领。

究其原因，不仅仅有一个领悟力的问题，还取决于是否能够跟客人顺利地交流。只有“融入交流”这把钥匙才能打开“微笑”这把锁，显然，他们还不太会。

微笑，没有办法快速学会，只好回到书本式的培训，我让他们继续使用笨办法训练，让他们先微笑起来。他们倒是没有说这个办法不好，也没有说好，只是先按照要求执行了。

我了解到，他们是刚从学校里出来，没有一点儿工作经验，对于咖啡这个行业或者服务行业，基本不了解，只是觉得可以工作就很好，完全是一张白纸的状态。

开展工作的过程中，我发现了团队伙伴的差异，不是每个人都想过咖啡馆式的生活才来到咖啡馆工作，有些只是因为需要工作，恰好在找工作的时候，在咖啡馆里找到了一份工作。这个也没有问题。我告诉他们：微笑面对顾客的目标，是一致的。

我开始要求他们早早地到来，一起迎接自己的伙伴，迎接每一位客人，跟客人简单聊聊天。

微笑只是一个开始。我以前也不懂微笑这么有效，直到跟每一个人开始微笑，他们才会跟我微笑打招呼，以至于所有的合作交流，均是从微笑开始的。

怎么微笑？由心的，不做作的。就像每天跟老客人打招呼，跟伙伴们打招呼，顺其自然的、很舒服的微笑，才是真正的微笑。

这些只是微笑带来的很粗浅的好处，但微笑带来的不仅仅如此。有一天，处理一位客人投诉的过程，才让我感觉到，微笑是多么有用！

事情的经过是这样的：有一位客人来店里就餐，他和同桌的人几乎同时点餐，结果同桌的人都吃完了，他的还没有上。新来的伙伴查了一下单子，发现是自己漏写了，就想问问这位客人是不是还需要，如果需要就添加上去，不过需要等。新来的伙伴因为紧张，处理问题时的语气，有点生硬。这位客人听了就不是很舒服，也不乐意等，当时就开口骂人了。客人一开口骂人，新来的伙伴就不知所措了。其他伙伴告知我，我赶到现场的时候，客人正站起来，摆出一副要动手的样子。我知道经过后，一边第一时间让女店长安排厨房制作漏点的餐，一边再笑脸相迎。我表明身份，客人坐下了，开始抱怨这个伙伴的失误。我认真听着，微笑点头，确认收到了他的投诉信息。几分钟后，我重复着他说的，告诉他我大致了解的情况，还询问了一下他午餐的时间安排区间，于是话题一下子聊开了，把投诉的话题弱化了。这时，他点的餐上来了，我建议他先吃，以免耽误上班。他吃完后，没有再找伙伴的麻烦，也没有要求处理投诉的事情，反而每天都来。

这位客人原本的需求很简单，只是想快速地用餐，只要这个需求被满足了，就不会有其他的事情发生。

在工作中，即使发生了投诉，我们也要微笑面对，用心处理好这个小小的失误，会得到意想不到的收获。女店长传递给猫叔的微笑，就像给予任何进店的人、在任何时候都真诚的微笑一样，这才是最基本的微笑。

所以，你会微笑吗？3．勤劳的书童将来会是一位花农

17岁，我刚开始出来工作，碰上休息，会花一些时间在书城看书。而坐在咖啡馆里面看书，是我没有想过的事情。最初我以为来咖啡馆的人比较多，各自目的不一样，不像去书城，都是为了买书看书。后来，到咖啡馆工作，我才慢慢改变这种看法，才发觉在咖啡馆看书是一件很常见的事情。

我以为，经过微笑师傅的考核后，就可以去前台岗位工作了，就可以与每天喝一杯咖啡看一本书的人主动交流了，结果是还不能。

不过，我成了咖啡馆里的图书管理员，这也是一个新鲜的职位。简单说，我的工作是负责把电影、球类评论、言情小说、漫画、艺术设计、文学、生活、儿童等图书，分类记录，摆放在合适的位置。

另外，他们开始教我种植物，教之前，先扣了一顶高帽子，叫“咖啡馆花农”——一个充满幸福感的名字。

不过，从之前洗碗、刷洗手间的工作中我领悟到，咖啡馆里名字好听的职位，都不是那么简单的，所谓的“幸福感的名字”只是安慰自己而已。

而我之前通过学习和训练掌握的“微笑服务”，在面对来咖啡馆的每一个人的时候，成为跟他们交流的最佳“名片”。

我以为只要做好这一点就可以了。女店长在我闲下来的时候，临时分配给我一个今日计划，这个计划与其他计划并行。这意味着我既要做好微笑面对客人服务的工作，又要兼做另外一个计划——整理咖啡馆里每一个书架上的书。

女店长微笑着说，整理书架的步骤，很简单，分三步。

第一步，把书搬下来；

第二步，把书架擦干净；

第三步，把书分类放回去。

看似很简单的工作，我花了一个小时才搞定。我去找女店长检验，结果她没有时间去看。

她在例行检查，并且教今天的吧台咖啡师怎么做好随手清洁。她让我给她拿一本书，关于咖啡器清洁的书。我记住了书的名字，却发现根本不知道这本书在哪个书架上。我很尴尬。

一个小时之后，我找到了她说的关于咖啡器清洁的书，准备给她送过去。不过，我立马改变了主意，把书转交给了另一个伙伴，让她转交给女店长。我要着手把所有的书重新整理，按照刚才的三步骤，把书分类清楚，做好标记，让人一目了然。

第一步，把书搬下来。

第二步，把书架规划一下，按照类别分区摆放：文学，电影，旅行，英文，球类评论，漫画，美食，儿童……

第三步，搬动整理各区域的书时，做一个简单的目录。

还是三个步骤，我发现时间却过得很快。因为需要同时兼顾招呼客人，我开始断断续续地整理，临近下班时，才算整理好。

女店长下班后换了衣服，坐在角落里，看着我在书架上张贴每一种标签。我一边贴一边想，没有注意到她。我也是因为这个操作，头一回对这家咖啡馆的书的类别有了初步的了解。现在如果还有人问什么书在哪个区域的书架上，可就难不倒我了。

我拿着整理好的书单，给交接班的伙伴们讲解时，女店长一起参与了。原本我以为，把这项巨大的工程攻下了，她会当着大家的面讲几句佩服的话，结果她只是一起听听而已。

几天后，我让伙伴跟店里的顾客交流时特意针对图书的整理进行调研，顾客基本上是认可的，他们反馈说，整理后便于找到不同类型的书了。

关于整理书籍，其中有一个小插曲。

某一天，外面要下雨的样子，咖啡馆里很闷热。后来，咖啡馆里进来一群孩子，一开始他们还很规矩地坐在那儿，陪同的父母也许是教训了他们，要像木头人一样安静听话。他们安静地坐着，才一小会儿，就坐不住了，说不舒服。于是他们就到座位附近，妈妈们看得见的地方玩了。不一会儿，两个男孩看到了书架上的漫画书，他们够不到，只好叫正在聊天的妈妈们来帮忙。

我站在一旁，伸手帮忙给孩子取书，才发现书籍整理的过程中，忽略了很重要的一点：孩子的书，要放在跟孩子身高相符的地方，不然就是摆设。

周日的上午，我接到了一个新的任务——浇花，给花松土。

平时的这项工作，我留意过，都是专人负责。这是一项被女店长称为咖啡馆里最难的工作。

最难的意思是，其他工作都可以交流，比如萃取了一杯咖啡，咖啡太酸太苦，其原因可以通过粉的粗细度、水温的高低、萃取时间和液体流速来判断，有专门的老师教给咖啡师这些基础知识。

而浇花、松土，其实本质是让花开得更好，让叶更茂盛。这项工作，没有花的“食谱”，没有教程，仅靠简单传授是达不到最佳效果的。很多时候，伙伴们往往是把植物养死了。

浇水的时候，我没有注意到，水稍微多一点儿，花盆下面就会溢出。我从一个区域到另一个区域，蹲下松土，浇水，一直到最后一个区域。整个店的植物都被打理一遍，两个小时过去了。我正准备收拾工具，回头却发现满地的水和泥土被来来往往的客人一脚一脚地带到咖啡馆的每一个角落。

就在这一瞬间，我感觉到自己对这项工作，没有一丁点儿把握了。

浇水，简单的工作，水是浇完了，结果花了更多时间去做后续清理工作。我想，要专心做好这件事情，需要花很久的时间。

当天，我回住处的路上，用手机在网上搜索了关于植物种植的一些信息，包括植物的生长环境、浇水时间、浇水量，同时认识了一些植物的名字。秉承好东西要分享的原则，我一一分享给了其他伙伴。

一周之后，我发现有几盆植物出现了枯黄掉叶子的现象。我把信息发到网上咨询，留言的热心人的意见，大多数是让我自己重新买一盆植物，再养养试试。最终，我就近找了咖啡馆周边的花店，厚着脸皮把刚拍下的照片，拿给老板娘帮忙看看。

老板娘看我一个大男生来请教养花，笑着指导。我听得很认真，无论她说什么，都一一记在手机备忘录里，基本上可以归纳为以下法则：“土面要湿，傍晚浇根，早晨喷叶，需要适当的阳光。”

最后一项，有点儿难把握，其他的都还可以理解。

不过，老板娘还说了，最后一项光合作用，超级重要。对于咖啡馆的条件来说，室内灯光偏暗，阳光照进来的时间，基本快接近黄昏时，根本没有办法实现这些。

借助深入学习的植物知识，我总结了一下，从咖啡馆的环境条件来看，不太适合花花草草的生长。这个问题我们在与花店老板娘探讨之后，没有找到一个长效的解决方式的情况下，花店老板娘建议采取最笨的方式，晚上下班之后，把花摆在户外露台的墙角里，让花透透气，早晨上班再拿回店里。持续这样做了几天后，果然收到了出乎意料的效果——植物叶子明显转绿了（你也可以试试，晚上把家里的植物放在阳台上，早上再拿到屋里）。

植物、书籍是咖啡馆的元素，如果是一家有点儿调性的咖啡馆，这些元素就必不可少，这也能反映运营者对咖啡馆是否真的用心了。4．咖啡师不需要耍帅

咖啡师大龙托外地朋友，从云南寄来500克咖啡生豆，我幸运地分到了100克。

之前我从有关咖啡的书上了解到烘焙咖啡豆的过程，所以拿到咖啡豆的时候有点兴奋，手痒痒的，总有自己动手烘炒豆子的冲动。碰上一个老朋友过来看我，我们之前在网上聊时，我吹牛吹破天了，说自己已经学习了咖啡的制作，改天可以请她喝我亲手制作的咖啡。

有了咖啡生豆，我硬着头皮自己炒豆，最后会发现厨房的电炒锅、纱布等等，都成了我开始做第一杯烘炒的咖啡，尴尬、痛苦而有趣的过程中的设备。后来，跟大龙交流时我才发现，大家第一次制作咖啡也是这么玩，需要一个把生豆炒熟的过程。

在咖啡馆里工作的人，不约而同地都被咖啡豆迷得不行。

每个在咖啡馆工作的人，动不动就站在吧台正前方面朝吧台里看，看咖啡师们怎么制作一杯咖啡。如果被发现了，就主动往吧台侧面挪动一下，这是吧台最次的位置，不过也是在吧台附近。

我也喜欢站在吧台外，看吧台里的咖啡师们制作咖啡。他们总是喜欢在制作咖啡的时候耍一下帅。

我在做浇花工作的时候，稍微憧憬了一下，去吧台工作的时候是个什么样子。某天开早会时，我终于被安排到吧台区学习了。我终于，要学习做第一杯咖啡、拉第一朵花了，这是历史性的一天哪！

结果，很多事情只是想起来很美好，实际接触之后，差别就大了很多。

进入吧台的时候，师傅给了我一块咖啡色毛巾，告诉我，这就是我以后的伙伴了。我问，为什么？他说，既然你有这么多问题，那就自己找答案吧。

我发现这是一个很一致的团队，谁都不会主动说什么，都要自己去发现、去领悟、去找。也好吧。

师傅拿出一个闹钟，设置了一下时间。他说，从现在开始我什么都不用帮忙，只要做好吧台卫生就行。

其实刚开始进到吧台里，我不知道有什么卫生需要做。我看到师傅设置的时间是30分钟。30分钟能做什么？摆放咖啡杯的位置擦一擦，咖啡杯重新摆一摆，吧台台面擦一下，很快就过去了。师傅去补货还没下来，我就打算自己做一杯咖啡。我先比画了一下，最终还是没有勇气动手。

师傅回来看到我闲着，问我是否都打扫干净了。我回答，是。

他笑了。我以为他这是夸奖我的意思，没想到他说，你可以出去了。我终于懂他的意思了，是说我打扫得不负责任。按照他的熟练度，他归置起来需要足足一个小时，我用半个小时就搞定了，这也太糊弄了。

师傅把货补齐之后，开始自己整理。不过才刚开始整理，师傅就举起一块毛巾（对，那是我刚才用的毛巾），把我骂了一顿。他有些生气。我明白这是遇到了一个严厉的师傅。想到我即将拥有这样的伙伴，我就一点儿脾气也没有了。

不过，我被骂得确实好惨哪！师傅让我在一边看着，我就站在他身后，有点手足无措。师傅骂的不是没有道理，上战场把枪丢了，确实不是一个好战士。师傅用毛巾把所有的咖啡壶、量杯、电子秤等全部擦拭了一遍。我从一些细节上了解到，师傅要求的“擦干净”是几乎没有水渍和手印，这才是标准的“擦干净”。

这期间，师傅还兼顾着制作咖啡和饮品，一个小时后，才完成了基本的整理工作。

接下来一连三天，我都主动承担营业前和下班交接时的整理吧台的工作，最后由师傅检查之后，才可以离开吧台。我原本以为的咖啡师制作咖啡只负责耍帅的工作，从擦干净一个杯子开始了。

连续几天，我都取得师傅打出的8分的成绩。这是我最好的成绩了。每次打分出来的时候，我的内心都是满满的能量。我问过师傅，最高得分是多少分，师傅说目前只有我得分最高。于是，我又特别期待自己能做出第一杯咖啡来了。

师傅会根据店面的生意，让我参与一些简单的辅助工作，比如准备杯子、温咖啡杯、准备糖水之类的绕开直接制作咖啡的工作。当然，我告诉自己不能心急，不能着急上手，否则急于求成所学到的技术总是不扎实的。

安慰自己的话，很管用，这样就会收到一些不一样的惊喜。师傅在某一天下班之后，问我下班了有什么打算。我说听师傅的，尽管我答应了女店长每天下班之后，要离开咖啡馆区域，给自己一些空间做工作总结。

下班之后，师傅找了一个角落，给我讲吧台里面各种设备器具的名称和用处。他准备了图片和自己的一些笔记，内容翔实。可能是因为缺少实际操作，有些东西我听得不太明白，于是他就反复给我讲解。我做了很多学习笔记。

这一天，我和师傅很晚才离开店面。离开之前他说，明天开始，连续三天，你要去咖啡学院参加咖啡师基础培训。当时，我兴奋不已。我知道，只要参加完培训回来，我就可以制作咖啡了。

咖啡学院开设了公司所有咖啡师必须接受培训的咖啡基础课程，主要针对一些没有咖啡基础，经过了门店的基础考核，就是达到了清洁标准的预备咖啡师，由门店现在的咖啡师推荐过去。当师傅说完之后，我庆幸自己擦杯子的时候，没有玩手机浪费时间，没有偷懒。

咖啡学院的确是一个“古董”最多的地方。

去咖啡学院之前，店里的其他伙伴希望我每天多拍一些照片分享给他们，他们有些去过，有些没有去过，去过的人都会自豪地说自己也参加过培训。

有时候，他们会提前给我讲某某老师比较严格，某某老师会让喝多少杯咖啡，某某老师会让做盲测。有些名词，让我对去咖啡学院培训这件事，产生了浓厚的兴趣。

第二天，我早早就到了咖啡学院报到。刚走进去的时候，我发现一台烘焙机器摆在那里，几张大桌子上摆放了各种咖啡器具。后来我才记住制作手冲咖啡的器具的名字。

我和一批由各店推荐过来的人，相互做了自我介绍，在学院老师的带领下，每个人领了一条印有咖啡学院logo的围裙。穿上的一瞬间，我连腰杆都情不自禁地挺了挺，呵呵。

连续三天的课程，学院老师围绕咖啡知识来讲解，先是吧台卫生和清洁，接下来是器具的认识，这些内容老师只是简单地一带而过。看来这些基础知识，如果没在门店学过，来这里肯定蒙圈了。我从心里感激门店的咖啡师傅。

几天的课程之后，就是学院常规的周末培训课，大致内容如下：

Espresso（浓缩咖啡）的标准制作；

电动磨豆机的调节；

咖啡机的清洁保养；

Espresso的状态分析；

Espresso的操作强化；

奶沫的制作；

传统卡布奇诺的制作；

传统卡布奇诺的练习；

心形拉花的制作；

热花式咖啡的制作；

心形拉花的练习；

冰花式咖啡的制作；

实操吧台卫生整理比赛。

三天之后，我们做了一次小小的比赛，自由分组，完成两杯咖啡从准备、清洁、制作到端到老师面前的流程，由老师们评分。这是一个配合赛，也是各个环节的专业赛。

三个人一个小组，一个人负责前期准备工作，一个人负责清洁，一个人负责制作。负责前期准备工作的负责端咖啡给老师，负责清洁的负责检查出品是否干净整洁，负责制作的负责试喝咖啡。

课堂上，老师也会安排做这样的小配合，各人管好自己负责的范围，同时配合别的环节，很顺利就能完成一杯Espresso和一杯卡布奇诺的制作。然而第一次，我们组的得分却不高，平均分6.5分。我们组决定申请重新做一遍时，老师们允许了。再次开始制作，我和小组成员互相打气，很流畅地配合，不过重在得到认可，而不是得分。

几天的课程和一场小比赛下来，我和他们成了很好的咖啡伙伴。

回到店里，我迫不及待地要在女店长和师傅面前，表现一下自己的技术。我很专注地给他们制作咖啡，摆盘，端给他们，盯着他们看咖啡油脂，闻咖啡香，品咖啡口感，最终他们给我竖起大拇指。

我没想到，居然这么快得到了他们的认可。正如师傅说的，没有接触过咖啡，根本不知道咖啡是这样的。没有进入吧台，根本不知道咖啡是这样制作的。“咖啡师”，一个听着很洋气的职业名称，其实和饮品制作员的区别不大，也需要洗杯子、擦台面、洗杯具、擦水渍，更多的在于自我要求。

在我还没有正式接触咖啡的时候，跟很多人一样，认为做一名咖啡师很简单，只要开动机器就可以。只有当真正去操作这台帅气的机器时，才会明白其中的很多制作过程，跟你想象的根本不一样，不是那么简单。当然，不专注，称不上一名职业的咖啡师，只能叫制作员。

女店长和咖啡师傅，对我竖起的大拇指，其实不是因为我当时制作的咖啡有多么标准，而是因为我专注于制作咖啡的过程。

雕刻时光宣传片《你是一杯勇敢的咖啡》讲到，一杯好的咖啡取决于咖啡萃取的时间与压力。而咖啡萃取的时间与压力多少，恰恰又是取决于咖啡师本身。要真正掌握好咖啡萃取时间与压力，扎实的基本功是必不可少的。

洗干净杯子，擦干净水渍，调试磨粉，观察萃取流速，自己测试口感，把咖啡端到客人面前进行交流，每一步都是基本功的表现。

咖啡师要努力保持练习，不然对不起因为练习而不断试喝咖啡以致失眠的自己。

一杯好咖啡代表了一家咖啡馆的品质。不管一家咖啡馆以什么方式吸引了顾客，最终是要让顾客坐下来喝一杯咖啡，感受店面的环境，等顾客喝完了，也就有了最终的评判：下一次是否再来喝一杯，是否尝试来一份简餐或一杯精酿啤酒。5．做了七年三明治的大姐，犹如一本老菜谱

猫叔早就听说，北航大学咖啡馆后厨有一位大姐，做了七年。这是一件可敬又可怕的事情。猫叔才来不到一个月。

厨房是最后一个学习的工作站。女店长说，厨房学习结束之后，就要跟我做工作交接，意味着我要开始管理这家咖啡馆。运营一家最起码投资了200万元的咖啡馆，我不仅仅要给教过我吧台工作的师傅们发工资，还要努力让它盈利给老板创造利润，这么一想，我还是有点儿紧张的。

厨房不大，多放一个人也可以。进入厨房的时候，厨房大姐做了自我介绍，她已经知道我是以后的店长。不过很意外，她没有对我特别关照的意思。

我进入厨房的时候，他们正在备料，为了迎接中午用餐的高峰，这是每天都要做的，就像在吧台工作一样，只是这里面对的是一些蔬菜、面包、意大利面……

厨房大姐首先安排给我的工作是剥蒜。仅仅一个剥蒜工作，就持续了一上午。出单机不断出小票的时候，我又被分配了准备碗碟的任务，简单说就是用开水把这些碗碟温热一下，拿到出品台前预备，这样师傅们做完餐了，立马就可以用上，端到客人餐桌前时，餐具和餐品都是热乎乎的，口感都尽量保持住。

可是你们不会知道，厨房有三个师傅，我是打配合的，相当于要配合三个师傅，用餐高峰期在厨房的现场工作，就像在枪林弹雨中送子弹一样，一不留心，就会出事故。果然是这样的，忙乱之中，我不小心被撞上，手没拿稳，摔碎了一个沙拉碗。

我以为会被当场骂一顿，结果在现场是没有的。后来，我问师傅，为什么没有骂我？“如果当时追究问题，那么就会影响外面的顾客用餐，顾客体验就会变差。我们不能在前台的微笑引导和吧台的咖啡标准出品，做了那么多努力的情况下，因为出品餐慢而打了折扣。”

厨房的工作，的确不是那么简单的，一切要以不影响顾客用餐时间和保证餐品质量为前提来考虑。女店长对这一点宣导得很好，让大家都有这个意识了。

中午用餐高峰过后，厨房的伙伴开了一个小小的总结会。师傅问我：“今天感觉怎么样？”“很忙。”

师傅又问我：“为什么感觉到忙而不是紧张？”

我有种不好回答的感觉，于是只好说：“不知道。”

这个“不知道”，就是接下来我在厨房工作，第一个需要解决的问题了。如何确保有序地出品？从备料开始抓。女店长也认可这样做。

后厨师傅是工作了七年的大姐。我在厨房工作时稍微观察了一下她，年纪相对而言有点大，但从精力方面来讲，她还算“年轻人”。

后厨师傅还是一个闲不下来的人。每天除了8小时工作之外，她经常做的事情是在店里逗顾客的孩子玩。休息天时，她会跑到宿舍外坐坐，晒晒午后的太阳，或者晒晒菜头、腌制咸菜，或者做鸡蛋卷、菜团子，或者骑自行车出去转转菜市场。

在吧台学习的时候，我就发现她还有唠叨的一面。现在她是我的师傅了，我想学会厨房做餐的技巧和流程，还是得按照她教给的方法来做。第一步，从配合开始。

我开始在厨房岗位工作的第一天下班之后，她拿给我一本菜谱，收走了我的手机，让我手抄菜谱。我照做了，手抄完，开始背，什么时候背完了就什么时候开始实操，会做了才让我走。第一天，我做得很煎熬。

一开始，我否定了自己，我觉得自己肯定完成不了。接下来，我就逼自己一定要完成，抄写的时候有了别的心思，就容易看错行，然后就得重新抄，边抄写边背，等实操结束时，店面已经准备当日打烊的工作了。

出了咖啡馆回头看的时候，我忽然发现这才是一份有趣的工作，大家都在努力付出。虽然是不同的岗位，但直到这个时候我才体会到，为什么要进入各个岗位去学习？因为这样有利于发现不同岗位的特点和问题，在以后的管理中，才能做好协调工作，达到运营顺畅的目的。

按照师傅的进度，我在厨房学习的时间加快了。不到一周的时间，我背下了所有的食谱，所有产品都操作了一遍，熟练度会差一点儿，但是了解了所有产品的制作过程，当然，还跟厨房的师傅学会了一点儿。

师傅对我说，任何情况下，都不能忽视产品出品的标准度，还有顾客的特殊要求。出品的标准度，顾客会帮忙做验证。不过，等到顾客验证的时候，就已经有点儿晚了。

有一次，快要打烊的时候，一个日本客人来店里用餐。他经常来，基本上是点一瓶啤酒、一杯标准拿铁咖啡、一份三明治，三明治有一个特殊要求，不放肉，不放洋葱。结果我忘记看出单的备注一栏，按照食谱制作了。餐品被端到顾客桌子上的时候，他在忙别的，没有立马吃，等他再吃的时候，厨房已经收拾好，准备检查完电路和设备就做打烊准备了。他向前台反馈时，说明了餐品其实是没有按照他要求的做，我们才反应过来，检查了一下单子，他的确是有特殊要求。

因为语言不通，前台借助用手机翻译软件跟他沟通，最终他还是决定等厨房重新制作一份。

这样的结果让我对师傅说的那句“等到顾客验证的时候，就已经有点儿晚了”，有了很深的体会。

顾客结账走了之后，晚班的伙伴坐在一起开了一个小会议，主要就是针对做错餐这件事。我以为只是总结就可以结束这个话题，没想到却有了新的发展轨迹。

女店长说：“你们都认为自己没有问题？仅仅是做错了餐？”

收银伙伴和吧台伙伴异口同声地说：“是。”

女店长问收银伙伴：“谁给你的单子？谁输入机器里的？”

收银伙伴说：“客人在吧台前点餐，没有其他人接待，单据是我输入的。”

女店长继续问：“客人有特殊要求，吧台会不会告诉你？”

收银伙伴回答说：“会呀。”

女店长问：“那么现在没有吧台接待，你是不是应该把客人的特殊要求说一下。我们工作的一天当中，特殊要求能有几个？用手指都可以数得过来，比如浓缩先生喝浓缩咖啡需要一大杯热水和一个烟灰缸，美式先生只要美式不需要别的，小白姐每次点两杯小白咖啡……”

女店长在一一说的时候，我没感觉到她是责备的意思，其他人却脸红起来。

女店长总结了收银的岗位，最后又立马把话转到吧台的岗位：“收银岗工作比较复杂，这一次没做到灵活出单并提醒，下一次要做到。吧台伙伴，你知道自己没做到什么吗？”

吧台的小伙儿说：“我知道了，我没有看单出品，没有提出疑问。”

女店长笑着说：“你让我不知道是该表扬你发现问题，还是批评你没及时发现问题。”

女店长又说：“厨房岗位看起来比较隐蔽，没办法直接跟顾客交流，只能靠产品，抓住顾客的胃，但也是最有效、最直接的满足顾客需求的岗位。”

这么一场小小的总结会，让我突然意识到，所有岗位不能完全独立。如果完全独立是会出问题的，最终损害的是顾客的利益和感受。

非常感谢女店长，教给我开展“每日总结会”的这项小技巧。6．“多话先生”和“正确姐”的第一次

头一回开员工大会，我碰上了两位在员工会上较量的人——“多话先生”和“正确姐”。

咖啡馆交接之后的第一天上班，我计划正式介绍大家认识一下，早早地就安排了早餐水果，等着所有被通知到的伙伴参加店面一月一次的集体大会。虽然这是这个月的第二次了，但他们还是很配合的，上晚班的也来了，大家吃吃喝喝。

其实，员工大会的前一天晚上，我想了想这个会应该怎么开，应该怎么介绍自己，大家怎么介绍自己，应该怎么玩游戏，还是按照顺序讲些东西，注意哪些事情，目标要不要说，等等。所有提前想到的，我全部记录下来了。

毕竟提前准备好，不是一件坏事。

结果，到员工大会这一天，一开场，所有准备的东西都被打乱了。我做了自我介绍，说起在实习的店面打扫洗手间的事情。对，还是洗手间。原本很规矩地坐着听讲的伙伴，听到这个关键区域，举手了，意思是要发言。发言需要做一下自我介绍，这就开了头。

这天白班吧台伙伴叫阿凯。他站起来，说：“昨天晚班之后，洗手间没有打扫，纸巾没有清理，地没有刷，早上来的时候，卷纸也没有了，洗手间的窗户很脏，水箱没有倒入清洁消毒剂，男卫生间便池里面有烟头……”

他真是一口气说红了脸。他被大家称为“多话先生”。他还想继续说，却被晚班吧台的娟姐打断了。

她说：“昨天晚上，我看到晚班人员在按照要求进行打扫，换了垃圾桶，倒了清洁消毒剂，便池里没有烟头，只有祛味球，根本没有你说的这些问题。”

经过这几天的学习和观察，我发现吧台的这个娟姐，算是一个一切按照标准操作的“榜样员工”，其他伙伴称她“正确姐”。从她说的来判断，基本让人相信阿凯说的不会是事实。“我有照片证据，你们自己看看。”“我们也有打烊时的照片。”

两个人在会上，眼看要吵起来了。我一看问题来了，就问“正确姐”：“如果你是阿凯，你一大早来到店里看到洗手间是他说的这种情形，你会怎么样做？”“我会在开门的第一时间拍照，发到群里。从时间的角度来看，如果昨天晚上打扫了，今天早上呈现这个状态，可以说，昨天晚班人员打扫了，可是没有按照要求进行打扫，或者……晚班经理没有去检查。”“如果你是‘正确姐’，你怎么做，才会不被人误解自己没有做好洗手间的清洁工作？”女店长又问阿凯。“我肯定会……”很显然，“多话先生”的角色没有转过来，他一时语塞了。

我试图引导他一下：“你是不是也可以这样，打扫完毕之后，自己拍照，先发到沟通群里，让大家可以看到你的工作？”“这个方法可以啊。反正做了就让大家都看到，不至于被说没有做，不然多冤哪！”阿凯真是一个可爱的伙伴。

如果没有这个小插曲，开会的时间应该会很短，我还打算让每个人都做一下自我介绍，我再给大家鞠个躬，感谢大家在实习期时间给予我的帮助，然后结束会议。

不过，从这个小插曲可以看出来，大家只是在争论怎么做得更好，也就是在喜欢和讨厌之间，找一种价值的体现。

其实在我的自动分类里，“正确姐”是个“老油条”类型的伙伴，有技能，不动手，只动嘴。阿凯入职时间不长，洗手间的考核还没有通过，算是个“菜鸟”级别的伙伴。

这么一来，也许有了菜鸟的对抗，老油条被意外调动起来，能够重新燃起对这份工作的热情。这也给新接手店铺的我，争取了一笔不错的财富。

此刻，我改变了一下开会的形式，接下来是一个收集好点子的会议。

我给每个人发了一张纸，让他们换位思考。如果你是检查岗位，或者接班岗位的人，分别写出一个最想让别人看到的你的努力，以及一个你不想让别人看到的问题。

题目一出，我就猜到答案了，基本上大家都会写自己想让别人看到什么。纸条收上来的时候，我对自己小小地佩服了一下，我猜得一点儿不差。

会议圆满结束，我开始进入新人管理团队的工作状态。新人管理团队小常识（1）新官上任，不一定先烧三把火，应先认清团队成员属于哪种类型：“菜鸟”“标兵”“小油条”“老油条”。（2）解决“老油条”很关键。（3）你需要有自己的团队，冲击现在的团队，或者与现在的团队相融合。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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