图书馆合作创新与发展.2011年卷(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：佛山市图书馆学会,广州图书馆学会,肇庆图书馆学会的研究员

出版社：广州暨南大学出版社有限责任公司

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图书馆合作创新与发展.2011年卷试读：

推进图书馆资源共建共享 携手打造广佛肇文化圈（代序）

加强广佛肇文化互融合作，积极推进文化同城化工作，探索建立三地文化合作机制，打造图书馆服务共建共享平台，是积极贯彻落实《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》和《广佛肇经济圈建设合作框架协议》的重要举措，目的是提升文化软实力、推动文化大发展大繁荣，为广大人民群众提供基本的文化服务、保障最基本的文化权益。广州、佛山、肇庆三地同属于广府文化圈，有着共同的文化源头，在长期的历史发展中，三地文化相互交融、影响，共同打造岭南文化核心圈，对建设广佛肇经济圈，提升广佛肇区域竞争力有着一定的推动作用。

图书馆作为人类文化知识遗产的主要保存地及市民获得终身教育的重要场所和知识信息的集散地，是实施精神文明建设和公民道德建设的重要阵地，是传播知识、交流信息的重要平台，对一个地域的文化发展和人才培养起着信息提供和智力支持的重要作用。打造广佛肇文化圈图书馆服务网络，推进三地图书馆的合作与发展，既是传承历史的必然，更是顺乎形势的需要。推进三地图书馆资源共建共享，利用三地共同的文化积淀，将三地各具特色的文化进行融合，共同探讨图书馆现代化建设和服务形式，对加强广佛肇文化合作，构建广佛肇文化圈具有重大现实意义。图书馆事业要繁荣，就必定要互补、联动和协作，走合作发展之路，打造广佛肇图书馆合作网是构建广佛肇文化圈的现实要求。广佛肇图书馆所拥有的独特的文化资源和人力资源，是彼此互补共享的重要前提；现有的软硬件资源以及丰富的文献信息资源，构成了彼此互补共享的重要基础。图书馆的交流合作，既是充分利用广佛肇三地信息资源和人力资源的一种有效途径，又是整合文化资源、放大文化交流成效的一种积极手段。

2011年广佛肇图书馆学会联合年会对图书馆服务、管理、技术等方面有所创新、值得推广和交流的业务项目进行了交流探索。同时进行了学术交流，并从三地征文中遴选了质量较高的论文59篇结集出版，这些论文从

图书馆管理与服务创新

数字资源与信息技术

未成年人阅读推广

其他图书馆业务问题

在此期望三地图书馆业界继续重视、发展地域文化的特色，巩固并强化本地文献信息资源和服务优势，并在此基础上本着优势互补、携手合作的精神，找准定位，推进合作，把广佛肇图书馆资源共建共享纳入广佛肇文化圈服务体系建设之中，不断提高广佛肇图书馆的吸引力和凝聚力，在多样互动、资源共享的合作交流中，实现图书馆综合效益的最大化，逐步建成与广佛肇经济圈建设总体规划和特色相适应的图书馆服务网络与文献信息资源共享机制，营造社会和谐发展的精神氛围。我相信，实现各馆文献资源以及各项业务的全面合作，加速和引导区域文化资源的合理流动，积极开展专业交流与人才培训，努力创造广佛肇图书馆服务的文化品牌和共建共享的合作网络，一定能推动三地图书馆事业快速发展，为全省乃至全国图书馆界的合作交流探索经验、提供示范。屈义华2011年9月27日图书馆管理与服务创新国际大都市图书馆指标体系研究案例分析——以广州图书馆为例[1]林静（广州图书馆 510055）

摘要：本文根据《国际大都市图书馆指标体系研究》中提出的评估指标体系，以广州图书馆为案例进行分析，在全面、量化地展示该馆的规模、馆藏、服务、贡献的基础上，建立广州图书馆的质量评估体系，推动服务效能。

关键词：指标体系 图书馆 分析《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》赋予广州国家中心城市的定位，即将建成开放的广州新图书馆将跻身于世界最大的城市公共图书馆之列。为适应广州发展新定位，抓住新馆建设契机，广州图书馆在分析内外部环境、把握自身优劣势的基础上，明确自身定位，于2009年11月启动2011-2015年发展规划编制工作，力求以规划为先导，推动事业实现跨越式发展。

为配合《广州图书馆2011-2015年发展规划》的制定和实施，需同步建立“广州图书馆2011-2015年发展规划指标体系”，以便开展年度评估活动，提交评估报告，不断改进管理和服务。在参照了国内外已有的指标体系和评估标准的基础上，结合广州国家中心城市的定位、广州图书馆的发展定位及发展规划的目标设置，决定采用国家社[2]会科学基金重点项目——《国际大都市图书馆指标体系研究》提出的评估指标体系，将其应用到广州图书馆发展规划当中。“国际大都市图书馆指标体系”包括资源条件、服务效能、服务成果和影响贡献四大要素，反映了不同时代社会对图书馆评价重心的演变和发展，从重视办馆硬件条件，向服务效能、服务成果，进而向图书馆对社会的影响和贡献逐步提升。其中服务效能和服务成果是其核心和重点，影响和贡献是其创新。该指标体系体现了国际大都市图书馆建设和服务的发展趋势，为推进国际大都市的持续健康发展提供了重要指标和参考，拓展了中国图书馆事业发展的国际视野和管理与服务的全球思维。指标体系采用“投入-产出”的评估逻辑，具有绩效评估的功能，指标体系的使用者可以通过“标杆分析”法进行自我评估、横向对标，从而实现自我完善和发展的目的。

本文以广州图书馆为案例，全面、量化地展示广州图书馆的规模、馆藏、服务、贡献，分析现状和特点，衡量自身发展水平，认清自身的核心竞争力，从而建立起持续的竞争优势。国际大都市图书馆指标体系

下面参照“国际大都市图书馆指标体系”，对广州图书馆2009年数据信息进行说明和分析。说明和分析所依据的主要资料和原始数据，来源于广州图书馆的年度统计数据表、年度工作报告、向上级主管部门申报的数据统计表等。城市常住人口数据来自广州市统计信息网。

1 资源条件

1.1 硬件设施

该指标主要涉及馆舍面积、分馆数量、读者阅览座位数、供读者使用的计算机数量等。

广州图书馆现有馆舍建于1969年，原为毛泽东同志主办农民运动讲习所附属陈列馆——“星火燎原馆”。1982年1月2日正式开馆以来，根据业务发展需要，陆续兴建了西附楼、东附楼等附属建筑。现有馆舍面积为1.77万平方米。

广州图书馆自1990年与竹料镇建立第一家联合图书馆以来，一直坚持社区分馆建设。截至2009年12月，共有分馆45个，其中社区分馆18个，单位分馆15个，村级分馆12个，广泛分布在乡镇、街道、社区、农村、部队、住宅小区、劳教所、医院等处。分馆面积一般在200平方米以上，藏书3万册以上，并配套开通共享工程服务。广州芳村花园、艺术设计荔湾分馆等还实现与总馆通借通还。

广州图书馆现有读者阅览座位数1758个，可供读者使用的计算机148台，其中供电子阅览室读者使用的计算机数量为121台，供读者检索使用的计算机数量为27台。

1.2 人力资源

该指标主要涉及员工总数、员工素质（图书馆专业人员所占比例）、员工培训（每位馆员每年参加培训的平均学时）、员工的职业生涯等。

2009年，广州图书馆有正式员工185人，其中博士1人，硕士19人，本科107人，大专以下58人；有专业技术人员162人，其中正高职称2人，副高职称18人，中级职称92人，初级职称50人。具有中级职称以上的专业人员占员工总数的61%。

根据文化部《省级图书馆评估标准》对于业务人员岗位培训、继续教育的考核规定，若人均每年学时达到85以上，即可获得最高分值。广州市政府人事部门规定自2008年起，专业人员年均继续教育学时要达到72以上。在实践中，广州图书馆员工2009年平均学时已超过85，达到93。继续教育主要采取馆内培训与馆外学习、组织培训与自主学习、现场培训与网络教育相结合等方式，培训内容主要包括岗位培训、学历培训、专业知识培训、交流馆员等。

1.3 文献资源

该指标主要涉及馆藏总量、年人均新增馆藏量、文化多样性（图书馆提供服务的语种情况）、电子资源的经费预算占总采购经费预算的比例等。

广州图书馆2009年馆藏总量为3858350册（件），内容主要包括中外文图书、报刊合订本、古籍、视听文献、缩微资料、电子文献等，不包括数据库、电子图书、电子期刊等数字资源。2009年新增馆藏228790册（件），当年广州市常住人口为1033.45万人，年人均新增馆藏量为0.02册（件），与目前国际通用的年人均新增馆藏标准0.2册（件）相距甚远。

外文文献的语种以英语为主，约占85%，日语文献约占10%，其余为小语种、稀有语种等。港澳台文献是特色馆藏之一，重点是台湾、香港、澳门地区出版的历史文献，尤其是中国近代史文献、教育类文献以及反映该地区政治、经济、社会、文化等历史与现状的文献。

2009年电子资源的经费预算为178万元，占总采购经费预算的16.2%，比2008年增长了7.3%，主要原因是加大了对数字资源的投入，对CNKI数据库进行了全库购买，增购了重要会议全文、年鉴、工具书等子库，还新购了龙源期刊、慧科新闻两个数据库。出于由传统图书馆向复合型图书馆转型的需要，广州图书馆还需要逐步提高数字资源的经费投入。

1.4 经费预算

该指标主要涉及年经费预算总额、年经费预算增长率、千人年均购书经费、人力资源经费投入等。

广州图书馆2009年总经费为3752万元，与2008年的3334万元相比增长了12.5%。但从经费的绝对数额来看，与同是副省级城市图书馆的深圳图书馆、杭州图书馆相比还存在较大差距，与上海图书馆等国内先进图书馆更是相距甚远，上海图书馆2006年年度经费预算总额为19444.7万元。

2007年以来，广州图书馆新增馆藏购置经费一直在1000万元/年以上，2009年购书经费为1100万元，但均低于深圳图书馆、杭州图书馆，这两馆2008年新增馆藏购置经费分别为1600万元、1393.56万元。

2 服务效能

2.1 便捷服务

该指标主要涉及开放时间、远程服务、流动图书馆等。

广州图书馆每周开放72小时，逢周三闭馆，节假日照常开放，开放时间为9：00～21：00（法定节假日期间为9：00～16：00）。

近年来，广州图书馆不断拓展远程服务能力，效益显著。相继推出网上参考咨询、远程数字原文服务、视频点播、续借、预约外借、讲座共享直播等服务，提供电话续借、预约图书以及咨询服务。2008年全面开通针对持证读者的数字资源远程原文服务，广州图书馆注册读者，通过网络即可远程登录访问馆藏的全文数据库，为读者拓展了一个全新的信息资源获取渠道。

2.2 读者数量

该指标主要涉及千人均注册读者数、千人年均到馆次数、图书馆主页周点击率等。

根据计算，千人均注册读者数，2007年为24.2人，2008年为26.4人，2009年为28.5人。千人年均到馆次数，2007年为293人，2008年为303人，2009年为310人。从以上数据可以看出，每年的到馆读者人数呈上升趋势，反映了市民对图书馆认知程度的不断提高，了解和利用图书馆的市民越来越多。广州图书馆读者服务绩效在全国图书馆中位于前列。

广州图书馆新网站自2007年9月开通以来，点击率不断刷新，2009年主页点击率为1 232 874次，月均超过10万次，每周点击率达2.4万次，反映了读者对图书馆网站信息服务的关注及对网站改版的欢迎。

2.3 图书流通量

该指标主要涉及外借馆藏的流通量、注册读者一次最多外借量、注册读者数字化文献浏览、下载次数等。

2009年，广州图书馆外借书刊2 159 830万册次，可供外借馆藏约为76万册，外借馆藏的流通量为2.8次。

2008年全面开通数字资源远程原文服务后，数字资源下载、浏览利用量迅速增长，当年为57万篇册次，2009年为116万篇册次。

2.4 服务效率

该指标主要涉及文献采购进馆的平均时间、文献加工处理的平均时间、馆际互借处理速度、参考咨询问题回答的平均响应时间及其正确率等。

广州图书馆文献采购方式以现购为主，订购为辅，文献到馆时间相对较快。文献加工处理的平均时间，最长为20天（外文图书），最短为1天（报纸）。

网上参考咨询平台对读者的服务承诺为2个工作日内回复，实际平均应答时间为12小时。在应答正确率方面，根据读者反馈统计，正确率为99.87%。

3 服务成果

3.1 投入利用

该指标主要涉及注册读者年均进馆次数、注册读者年均图书资料外借量、读者计算机设备利用率、阅览室座位利用率等。

随着市民对图书馆的认知程度不断提高，广州图书馆积极拓展了书刊外借的网上及电话续借、预约图书等功能，持续开展书刊导读服务，外借馆藏量呈逐年增长的趋势，2007年为1 729 051册，2008年为1 999 004册，2009年为2 159 830册。由于网上及电话续借服务的开通，注册读者一次最多外借量的增加，一定程度上减少了注册读者年均进馆的次数。根据计算，2007年注册读者年均进馆次数为3.33次，2008年为2.84次，2009年为2.62次。

3.2 读者满意度

该指标主要涉及对馆藏的满意度、对图书馆环境的满意度、对馆员的满意度、网站评价反馈等。

根据广州图书馆2009年7月开展的读者满意率问卷调查结果，读者对书刊资料、电子文献和音像资料等馆藏表示满意的占60.94%，基本满意的占32.46%，总体满意率为93.4%；对图书馆的馆舍环境与阅览环境表示满意的占71.55%，基本满意的占24.95%，总体满意率为96.5%；对工作人员服务态度和专业水平表示满意的占69.53%，基本满意的占25.77%，总体满意率为95.3%。总体来说，公众对广州图书馆的认可程度较高。

4 影响贡献

4.1 社会影响

该指标主要涉及媒体关注度、图书馆参与法律法规的建设程度、社会捐款和赞助款总额占图书馆经费预算的比例、品牌效应等。

广州图书馆将图书馆立法视为推进广州市公共文化服务体系建设的重点和突破口，积极参加广州市哲学社会科学规划重点课题——“《广州市图书馆条例》立法研究”和《广州市图书馆条例》的起草工作。立法工作于2006年启动，当年完成立法草案的起草工作，2007年列入市人大立法预备项目，2008年组织调研对草案作进一步修改完善。目前该项工作还在推进之中。

广州图书馆作为公益性的公共文化服务机构，主要经费来源是市政府的财政拨款，除了香港汉荣书局有限公司创办人石景宜先生及其子石汉基先生捐赠图书共约12万册，并未接受过其他社会捐款与赞助。

广州图书馆努力打造多个服务品牌，如“羊城学堂”、“广州文化讲坛”公益讲座，盲人电子阅览室服务，艺术设计资料室服务，少儿“绘本阅读”项目，《人大信息摘编》信息服务等。这些品牌已经为广大市民及机构所熟知。

4.2 社会贡献

该指标主要涉及图书馆对提升城市的文化品质和市民的文化素养的贡献、图书馆对当地经济和社会发展的贡献等。

广州图书馆积极开展内容丰富、形式多样的公益讲座、展览活动，大力推进全民阅读和社会文化教育活动，持续推进文化交流、信息交流，丰富市民文化生活。2009年，举办各类型读者活动3 751个专题，参加活动71.13万人次。其中展览73次，参加读者达225 940人次；讲座报告会3 405次，参加读者达350 675人次。尤其是“羊城学堂”已成为广州市公益讲座活动新品牌，并辐射珠三角地区，是广大市民学习与交流的重要平台，对提升市民综合素养、提升城市文化品质发挥了突出作用，至2009年底，累计举办140期，直接受众达3万多人次，网络视频点播超过2.4万人次。

为广州市人大常委会研究室、广州市人大常委会选举联络工委、市委组织部、宣传部、省财政厅、市农村基层办等机构提供专题信息服务，获各界充分肯定，决策参考信息服务品牌效应逐步显现。其中为广州市人大常委会选举联络工委编发的《人大代表履职参考》月刊，为全市所有人大代表提供信息服务，其内容得到人大代表的高度评价。

虽然广州图书馆在资源条件等方面有待进一步改善，但其服务效益显著，在全国图书馆界位居前列，较好地满足了公众多样化的文化需求，社会公众对广州图书馆的认可程度较高，充分体现了公共图书馆在公共文化服务体系中的基础和主体作用。

参考文献

[1]王世伟.国际大都市图书馆指标体系研究[M].上海：上海科学技术文献出版社，2009

[2]2009年广州市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/201004/t20100409_20933.htm

[3]2008年广州市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200903/t20090326_8946.htm

[4]2007年广州市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200812/t20081215_2222.htm新《教育规划纲要》下中小学校图书馆发展的问题及对策——以广东广雅中学图书馆为例[3]谢晗（广东广雅中学，510160）

摘要：分析中小学校图书馆面临的问题，就新《教育规划纲要》背景下的中小学校图书馆发展对策进行探讨，提出图书馆队伍专业化发展和实行图书馆经费预算制度等建议。

关键词：中小学校图书馆 书香校园 阅读指导《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》（以下简称新《教育规划纲要》）规定：减轻中小学生课业负担，学校要把减负落实到教育教学各个环节，给学生留下了解社会、深入思考、动手实践、健身娱乐的时间；全面提高普通高中学生综合素质，创造条件开设丰富多彩的选修课，为学生提供更多选择，促进学生全面而有个性地发展。这是我国未来十年中小学校发展的最高行为准则。中小学校图书馆，如何抓住新《教育规划纲要》提供的发展契机，在提高学生成长质量的过程中，更好地发挥自身知识阵地的作用？这是中小学图书馆发展面临的新问题，也是中小学校图书馆未来发展面临的新的机遇与挑战。

1 中小学校图书馆面临的问题《中小学图书馆（室）规程（修订）》2003年颁布以来，各地中小学图书馆建设得到了不同程度的发展，但也面临着许多新的问题。主要体现在：①队伍建设滞后，专业人才匮乏。调查显示，目前中小学图书馆（室）的管理人员大多数都是由副课老师兼任的，他们没有任何图书资料方面的管理知识，甚至连简单的专业培训都没有参加过。青海省的一项统计中，青海全省有中小学图书管理人员1 666人，其中专职人员26人，兼职人员1 640人，专职人员数量只占1.56%；在西安市各类学校抽样调查的8所学校中，6所学校的图书管理员为兼职人员，专任图书管理员的只有2人（1人/学校）；苏北农村中小学图书管理人员的调查结果为中专以下学历的占40%，专业人员只占25%。②图书馆经费短缺，没有经费预算制度。《中小学图书馆（室）建设规程》第十九条规定各级教育行政部门每年应在教育经费中按一定比例设立图书专项经费，各地教育图书管理部门要做好统筹安排，组织实施。现实中，很少有学校按要求设立相应的费用，图书馆经常出现没钱买书的现象。中小学校多年来受应试教育的影响，收藏了大量的试题、教学参考资料，而随着中小学课程的调整，教学大纲及教材的变化，这些资料不但已经失去了参考价值，甚至对学生有误导作用，但是由于图书采购经费紧缺，为了应付上级检查，图书馆仍不敢贸然下架剔除，形成了“满架图书，无一可读”的尴尬局面。③图书馆缺乏“活力”。在2010年“广州市‘书香校园’执行情况调查”中，调查了51所中学，其中在“贵校开展的‘书香校园’活动或者是读书阅读类活动主要有哪些”的调查中，有38所学校只开展了“征文比赛”，占74.5%；在“贵校还采取了哪些措施促进‘书香校园’的开展和执行”的调查中，只有3所学校设立类似“班级信箱”等交流站，占调查学校的5.88%，设有读书社团的也只有19所学校，占37.25%。在南京市对中小学图书馆开展阅读指导课的调查中，数据显示图书馆馆员参与阅读指导课教学的仅占25%，75%以上是由语文教师担任。活动形式单一、图书馆人员参与面窄等，造成了中小学图书馆目前活力不足、发展滞后的现象。

中小学校图书馆队伍建设的滞后和专业人才的缺乏，制约了先进办馆理念的贯彻与实施；图书馆经费短缺，让本就资源匮乏的中小学图书馆，未能及时补充应有的资源，影响了师生使用图书馆的积极性，也直接导致了图书馆活动减少。以上三大因素，严重制约了中小学图书馆的发展。

2 中小学校图书馆的发展对策

面对新《教育规划纲要》带来的机遇与挑战，中小学校图书馆要从强化工作人员的自身素质出发，从图书馆队伍“人”的建设和经费保障入手，以未来教育培养高素质的人才为目标，扎实资源建设，开展内容丰富、形式多样的阅读活动，关注学生的成长，为学校更好地实践新《教育规划纲要》精神提供资源支持与实践基地。

2.1 以新《教育规划纲要》为指导，转变办馆理念，实现图书馆队伍的专业化发展

理念决定行动。学校要在新《教育规划纲要》的指导下，转变办馆理念和图书馆人员的工作理念。要利用图书馆丰富的学习资源，开设各类选修课；图书馆有多种实践岗位，是素质教育的实践基地之一，在这里学生可以一边学习，一边实践。要改变学校图书馆是“闲置人员”安置地的落后观念，创设条件，开设各种内容丰富的选修课、阅读课，让图书馆走进课堂，让课堂走进图书馆。图书馆人员要更新工作理念，摈弃“坐、靠、等”的工作方式，积极主动开展更多阅读活动和申报更多的课程项目，努力把图书馆变成学生课堂的一部分。

以人为本，人才是发展的首要保障。要切实解决中小学校图书馆人员数量不够和人才难留这两个难题。转变办学理念，切实把图书馆的发展纳入学校教育的整体发展计划，按照《中小学图书馆（室）建设规程》的有关规定，保障图书馆人员编制，为图书馆队伍建设解决后顾之忧。另外，要为图书馆老师的专业发展提供更多的学习、培训机会，让他们不断提升、发展自己的业务水平。在政策范围内，为图书馆老师职称评定与专业认可提供条件，保障他们的合法地位和应有待遇，以实际行动留住人才。只有高素质的人才队伍，才能贯彻先进的办馆理念，才能确保资源建设的优质，才会为更多丰富的图书馆活动和更高质量的校园阅读出谋划策。

2.2 资源建设动态化、多元化，提高办馆效益

资源是图书馆的核心，是图书馆工作的基础。长期以来，中小学校图书馆一方面受经费不足的制约，资源较为缺乏；另一方面，由于资源建设方式单一，存在资源建设浪费、办馆效益不高的现象。中小学校图书馆规模小，资源建设以纸质资源为主，数字资源、网络资源不足；采购模式单一，采购周期长，未能及时满足读者对新书的需求等，影响了学生利用图书馆的积极性。如何提高资源建设保障率和资源使用率？根据当代学生读者要求图书内容新颖、上架速度快等特点，图书馆要从资源采购的途径与方式入手，在做好年度采购计划、确保年度经费的基础上，借鉴公共馆和大学馆的做法，采取“多批次动态采购”＋“网络实时采购”措施，增加图书采购的批次，缩短新书到馆时间，提高读者来馆的积极性。具体为：图书馆按计划定期采购图书，同时又充分利用网络采购的便捷性，及时购入最畅销、最受学生喜爱的优秀图书，提高馆藏图书对读者的吸引力。广雅中学图书馆在2010年共计采购图书5 803册，其中批量采购图书4批次5 082册，网络采购图书32次721册，网络采购占了全年采购总量的12.4%。重要的是，资源动态建设较好地改变了图书馆藏书给读者“脏、旧、破”的传统观念，新书、好书的及时到馆，提高了师生的阅读兴趣和到馆率，实现了图书馆良好的办馆效益。

互联网无处不在的今天，要以“大资源”建设的观念，科学、合理、及时构建馆内的资源格局，以方便师生利用为原则，创新资源的使用方式和途径，为师生打造身边最好的教育资源。针对教师忙而没时间“亲自”来图书馆的现象，广雅中学图书馆从改善资源建设的类型入手，在经费总支出不变的基础上，优化纸质期刊的订购，“挤”出部分经费，用远程租用同方知网《中国基础教育知识仓库》的办法，把资源通过网络“送”到每位教师的手上。教师可以随时随地通过一定的账号和密码，查询、下载自己所需的资源。由于图书馆的资源优化策略，学校虽然没有增加资源建设经费，但教师有了更多得心应手的资源，图书馆在赢得更多赞誉的同时，切实取得了良好办馆效益。如果说图书使用率是纸质资源建设成功与否的重要标志，那么下载量就是衡量网络资源是否贴近教学需求的最好反映。我校租用的资源库，目前主要使用对象为本校教师，以全校260名教师总数计，2009年下载总量为11 477篇，人均下载44.14篇，2010年下载总量13 642篇，人均下载52.47篇，均远远高于当年教师纸质图书平均借阅量。

2.3 关注阅读成果，跟踪阅读成长

图书馆不但要注重资源的使用率，更要关注学生的阅读成果，跟踪学生的阅读成长。科学、合理的阅读结构能促进人的成长，但一味地沉溺阅读或是阅读结构不合理等则将对学生的学习和成长不利。正因如此，在一些家长和教师中仍存在课外阅读耽误学习、荒废学业的片面认识。图书馆在推广阅读的同时，既要鼓励学生大量阅读，又要正确引导学生的阅读取向。除了树立阅读就是学习、阅读促进成长的理念外，在把好资源质量关的基础上，图书馆要时时关注学生阅读倾向，跟踪典型的阅读个案，适时调阅学生的阅读记录，从中分析学生阅读的积极因素和消极因素，并通过适当的渠道反馈给相关的教师和部门，以加强学生阅读指导的针对性，达到阅读促进成长的效果。对于阅读效果良好的阅读群体和个体，要大力宣传和表扬，以起到阅读的示范作用。表1是广雅中学图书馆分别对2010、2011届两位品学兼优的图书馆“常客”的调查分析[说明：A同学，理科，男生，三年借阅图书256册，高考成绩656分；B同学，理科，女生，三年借阅图书247册，高考成绩608分（2010、2011年广东省高考理科重点分数线分别为621分、568分）；以每学年40周计算，三年共120周的时间里，他们大约每周阅读2册图书]：表1

分析：作为图书馆的“常客”，他们进行了大量、内容丰富的阅读，所看图书涉及面极广，并在高考中取得了理想的成绩；他们用行动证明了优质的阅读促进学习、促进成长的事实。

在调查分析个别学生（个体）的基础上，为了了解更多“阅读积极分子”（群体）的阅读成果，学校图书馆调查分析了2010、2011届高中三年借阅量分别位居前100名、110名的学生的阅读量与高考成绩之间的关系，结果见表2：表2

分析：①2010届高中三年阅读量前100名的学生，5人缺席高考，文、理两科的学生上重点线的比例均高出全校相应科别平均水平。②2011届高中三年阅读量前110名的学生中，7人缺席高考，其中文科上重点线比例55.56%，比全校文科重点率高出7.92%。

关注群体阅读，跟踪阅读成长，树立阅读典型。数据证明科学、合理的阅读不仅不会影响学习，而且会促进学习、帮助成长。这样的事实有力地推动了图书馆阅读工作的开展和校园良好阅读氛围的培育。

2.4 开设课程化阅读指导，提升图书馆课堂意识

课程化阅读指导是新《教育规划纲要》号召学校开设更多的选修课供学生选读的实践方式之一。课程化阅读指导是指在校园阅读推广中，用课堂的形式确立教师对学生的阅读指导，教师制定阅读目标，有完成目标的方法、评价，有阅读反馈和效果分析。课程化阅读指导的实施，给学生阅读方向以指导，让学生摈弃功利阅读，切实感受阅读带来的轻松、愉悦，领悟阅读给人的智慧与启发。广雅中学2010年下学期开始在高一年级学生中实施课程化阅读，全年级18个班，一年中来图书馆上阅读指导课264节，班均16.9节，扣除法定假期和考试时间，基本上是每两周上一节阅读课。表3是图书馆对2009、2010年高一年级学生在同时段的图书借阅情况统计。表3

课程化阅读指导用课堂的“法定”形式，保障了学生的阅读时间，有效地避免了以往学生阅读“有计划，没时间”的尴尬局面。数据表明，阅读的课堂化，不但使来馆的读者人数增加了83人，学生的生均借阅量也增加了近7册。课堂化阅读的时间保证、教师课堂的专业指导、学生渴望阅读的热情，为校园阅读的推广奠定了良好的基础。同时，通过课程化阅读指导，图书馆成了学生学习的正规课堂之一，在提升学生图书馆意识的同时，也提升了图书馆的课堂意识，让图书馆的资源建设、业务拓展以课堂阅读为中心，进行不断的完善与调整。

2.5 积极主动，丰富图书馆活动“书香校园”活动形式是多样的。除传统阅读外，影视欣赏、文学沙龙、专家讲座等也是“书香校园”活动的重要内容。学校要从文化“大阅读”角度出发，开展内容丰富、形式多样的各种专题讲座、影视欣赏等活动，开拓学生的视野，提高他们的认识。由于中小学校图书馆规模小、人才缺乏，本身不具备开设专题阅读讲座的能力，图书馆要积极、主动争取社会各界的力量，组织开展更多的科学文化活动。例如，聘请知名作家、教授或公共馆、大学图书馆的专家，定期来校给师生作相关的阅读讲座，以丰富校园的文化生活，提高图书馆的吸引力与知晓率。广雅中学图书馆通过和上海九久读书人文化有限公司等企业合作，从2006年始，逐年邀请了华南师范大学中文学院教授谢飘云、傅剑平，知名作家、《萌芽》主编赵长天，“辫子姐姐”、作家郁雨郡，《少男少女》杂志常务副主编赵小敏等知名人士、专家走进校园，为师生作各类写作、阅读的专题讲座。另外，图书馆还可以充分利用馆内影视媒体的资源优势，定期为学生宣传、播放《建国大业》、《建党伟业》、《东京审判》、《放牛班的春天》等中外经典影片，扩大师生的阅读视野。丰富的图书馆活动，能提高师生对图书馆的关注度，为图书馆赢得足够的“人气”，促进图书馆的良性发展。

2.6 实施图书馆经费预算制度

经费不足是制约图书馆发展的瓶颈。依照新《教育规划纲要》的精神，图书馆要开设更多的选修课和拓展更多的阅读服务，必须要有更多的资源投入。如何解决基层学校图书馆经费不足的问题？《中小学图书馆（室）建设规程》第十九条规定：各级教育行政部门每年应在教育经费中按一定比例设立图书专项经费。这个比例是多少？学校如何落实？面对现实问题，中小学校图书馆应该借鉴政府项目预算的先进经验，在图书馆经费投入项目中实施经费预算制度。每年制订工作计划时，图书馆就把本年度馆内的各项经费支出、使用目的、支出方式等详细地列出，然后交主管部门领导审核、批示，最后提交学校教代会进行讨论并形成最终决议。这样，图书馆各项经费支出就由原先学校的行政自由支出转变为学校公开项目支出，减少了经费支出的随意性，增加了合法性。如此，图书馆建设经费短缺的问题，必将得到根本性的改变。

只有解决基层学校图书馆“人”、“财”的问题，才能保证新《教育规划纲要》的实践与落实。人才是发展的第一要素，只有专业化的人才队伍，先进的教育理念、文化理念才能和图书馆的办馆理念结合起来；有“财”才会有“物”，“人”才有用武之地。“人+财+物”的科学结合是中小学图书馆在未来教育发展中担当校园文化的主导。

3 结语

新《教育规划纲要》的号角已经吹响，作为基层的文化单元，中小学图书馆应该积极行动起来，乘学校培养高素质人才的东风，充分发挥馆内的资源优势，多角度、全方位拓宽图书馆服务，开展更多丰富多彩的校园阅读活动，紧密结合课堂，提升校园阅读的质量。只有让图书馆书架上“静态”的资源“活”起来，才能在全面提高学生综合素质的过程中，在减轻学生负担的同时，为高素质人才的培养增加一道文化的保障。

参考文献

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摘要：在全球化的背景下，外籍来华人数越来越多，面对这类特殊的群体，图书馆有必要开展多元文化的服务。根据服务目的，本文将多元文化服务划分为三类：融合服务、个性文化服务与普通服务，并针对这三类服务，在政策、界面、馆藏建设、信息服务、活动、服务延伸及人力资源等方面提出了建议。

关键词：城市国际化 图书馆 多元文化服务 外籍人士

1 引言

近年来，城市全球化成为我国大中城市发展的一个热点，国内已有数十个城市提出了建设国际化大都市的目标。城市全球化的一个必然现象就是城市中的外国人越来越多。薛德升教授在《改革开放以来中国城市全球化的发展过程》一文中设立了24个城市全球化指标，其中核心指标之一是国际游客数。“国际游客”是一个概称，泛指国际旅游者和在国内城市工作和生活的外籍人士。据公安部出入境管理局公布的数字，2010年全国出入境边防检查机关共检查出入境人员3.82亿人次，其中外国人出入境计5211.2万人次。据广州社科院城市管理研究所所长黄石鼎透露，目前在广州常住（6个月以上）的外国人数已达5万人，其中可统计的非洲人就有2万多人，但这个数据显然不包括数量不详的隐居群落，据估计，目前在广州的黑人总数已达20多万。有关资料显示，现在上海就业和生活的境外人士已有30多万。随着外籍人数的增加，越来越多的外国人走进图书馆，如上海图书馆新馆第一千万个读者是日本人，第一千万零一个读者是韩国人。因此，作为社会公益文化机构的图书馆，需要重视外籍人士的文化需求，为他们提供多元化文化的服务。

2 图书馆多元文化服务研究进展

2.1 服务方针

为加强对图书馆多元文化服务的指导，联合国教科文组织、国际图联等先后颁布了多份向移民和少数群体提供文化服务的指引性文件，如《IFLA多元文化图书馆宣言》（The IFLA Multicultural Library Manifesto-2008）、《多元文化社区图书馆服务指南》（Multicultural Communities：Guidelines for Library Services-1998）等。《IFLA多元文化图书馆宣言》从多元文化服务的原则、服务使命、管理与运作、核心业务、员工、资金、立法与服务网络等方面阐述了IFLA多元文化服务的基本立场，《多元文化社区图书馆服务指南》对图书馆开展社区多元文化服务提供了操作指引。一些国家的专业机构根据本国移民和图书馆的特点，颁布了图书馆多元文化服务政策或指引，如美国图书馆学会参考咨询与用户服务协会参考服务部于2007年通过了《多语言馆藏与服务建设和宣传指南》（Guidelines for the Development and Promotion of Multilingual Collections and Services），该指南协助图书馆评估提供给母语不是英语的用户的资料和服务。其他涉及图书馆多元文化服务的方针还包括：《公共图书馆：民主政治的资源-原则宣言》（美国）、《澳大利亚规则》（澳大利亚）、《为少数语言群体和少数民族群体提供图书馆服务的立场声明》（加拿大）等。

2.2 理论研究

图书馆多元文化服务的研究包括图书馆和用户两种视角，前者关注图书馆为用户提供何种服务以及如何使服务更具吸引力，后者从社会学角度分析用户多样化的社会和个性特征，发现阻碍或促进用户使用图书馆的因素。M.A.Paola Picco依据《多元文化社区图书馆服务指南》，以访谈方式对加拿大Montreal地区三所公共图书馆为移民提供的多元文化服务进行了分析和评价，结果表明，这些服务有效促进了移民更好地融入当地社会。Lauren Cifuentes与Serkan Ozel从学校图书馆的角度论述了图书馆员要加强多元文化修养，提高对不同用户的文化敏感，作者还介绍了一些知名学者的文化模型，作为馆员接待不同文化背景用户时的分析和思考框架。Charlene L.Al-Qallaf与Joseph J.Mika对美国密歇根四个阿拉伯移民区的图书馆服务进行了调查，结果表明，当地公共图书馆很少有针对阿拉伯移民的服务措施，即使有也不够系统和深入，无法满足阿拉伯移民的文化需求。根据美国2002年《当前人口统计》（Current Population Survey）的数据，Susan K.Burke对来自世界各地的移民在过去的一个月中和过去的一年中利用美国图书馆的情况进行了分析，同时以美国本地人口使用数据为参考，提出了图书馆面向不同移民开展多元文化服务的建议。

近年来，国内图书馆多元文化服务研究成果逐渐增多，并出现了一些研究项目。2007年，辽宁省社科联将“辽宁省高校图书馆多元文化服务研究”作为立项课题；2009年，全国哲学社会科学规划办将“多元文化背景下图书馆服务的理论研究与实践应用”列入国家社科基金项目。项目组成员赵润娣从服务方针、研究内容等方面对国内外图书馆多元文化服务研究现状进行了介绍，并分析了国内研究的不足。在另一篇文章中，赵润娣从分析国内图书馆多元文化服务现状入手，探讨了我国图书馆多元文化服务存在的问题，并提出了对策。李高峰等人将国外多元文化服务的核心理念总结为自由主义理想、民主、宽容与理解、融合与交流、平等、社区焦点，并从多元文化馆藏、多语言咨询服务、各种社区性活动、设计技术性开发工具、工作人员多样性等角度分析了国外多元文化服务。

与国外相比，我国图书馆多元文化服务的研究量和研究层面都明显不足。以“多元文化”为关键词，在CNKI的“图书馆学、图书馆事业”子目中进行题名精确检索，时间设限为2006年至2010年，检索结果仅为27篇，说明多元文化服务尚没有引起国内图书馆的重视。在研究主题上，国内研究成果大都是概论性的文章，主要是提请业内关注图书馆多元文化服务，很少有专题研究。在服务对象上，国内学者将外籍人士与少数民族，甚至外来务工人员一起列为多元文化服务的对象，专门以外籍人士为服务对象的研究成果匮乏。事实上，国外图书馆多元文化服务主要还是以外国移民为对象。

3 图书馆多元文化服务的类型

根据服务目的，图书馆多元文化服务可以划分为融合服务、个性文化服务与普通服务三类。3.1 融合服务

融合服务的目的是使外籍人士更好地适应在移入国的工作、学习和生活，并为他们了解当地文化提供便利。融合服务主要包括：①学习语言。学习本地语言，特别是口语，是外籍人士融入当地生活的第一步。②了解移入国的法律和制度；移入国与移出国拥有不同的法律制度，如就业政策、税收制度等，移民需要及时了解。③熟悉社会机构，如银行、邮局、学校等社会机构的种类和办事流程。④了解社会信息渠道，如在美国，图书馆可以为用户提供求职、报税等服务，但在中国，图书馆一般不提供此类服务。⑤认识移入国文化和习俗。许多境外人士都有了解移入国文化和习俗的需求，如传统服饰、传统节日、地方饮食、古典戏剧、民间风俗、社交礼仪等。⑥与当地居民建立融洽的关系。

3.2 个性文化服务

个性文化服务的目的是使外籍人士在离开其母体文化环境的情况下，依然有机会接触到本民族和本国的文化和信息。个性文化服务的第一项内容是以外籍人士期待的方式提供服务。不同国家和民族都有自己独特的文化习俗和宗教信仰，拥有相对稳定的文化偏好和禁忌，图书馆员工如果不了解这些文化规范，就可能在服务中与服务对象产生误会甚至冲突。例如，穆斯林喜欢用右手吃饭，因为他们认为左手不干净，因此图书馆员在为信仰伊斯兰教的读者提供资料或握手时，最好使用右手。其次，外籍人士离开了自己的国家并不意味着不再有源自其母体文化的需求；相反，这种需求可能会变得更加强烈。笔者的一位八十多岁的美国朋友尽管在香港生活了五十多年，但每天仍然关注着美国国内的新闻。因此，图书馆要为外籍人士提供了解其国内和本民族文化的资料、信息和服务。

3.3 普通服务

外籍人士与国内居民一样，也存在着对知识和信息的需求，如科学知识、行业动态等，这些在工作、学习和生活中产生的需求与国内用户的需求有一定的相似性，但也有自己的特点。例如，在中山大学医学院有许多学习中医的留学生，他们与中国学生一样，需要学习中医知识，但外国留学生更偏重操作性知识，对传统中医理论及相关知识，他们可能既不感兴趣，也未必看得懂。由于语言等原因，外籍人士在利用图书馆资源时存在着特殊的困难，需要图书馆给予帮助。

20世纪90年代，丹麦政府改变了移民政策，实施强制同化，移民被迫学习新语言，熟悉丹麦社会态度，政府尽力使移民在地理上分散于全国各地，图书馆服务亦围绕强制同化展开。在美国、加拿大等移民国家，图书馆服务兼顾融合、个性文化服务与普通服务多重职能，移民不仅可以获得融入当地生活的信息和帮助，如语言学习、居民资格考试等，而且有机会接触来源国文化。国内图书馆多元化文化服务一方面要为外籍人士了解中华文明，更好地融入中国社会提供便利，同时也要为他们提供多样化的文化接触机会，使他们与中国公民一样，拥有自由利用图书馆资源和服务的权利。

4 图书馆多元文化服务策略

4.1 建立多元文化服务指引

国际组织和各国专业机构颁布的一系列文化服务指引为图书馆实施多元文化服务给予了具体指导。随着入境人数的增加，我国政府先后制定了多个涉外管理规定，但从多元文化服务的角度对文化机构如图书馆进行规范和指导的文件却非常少。国内图书馆多元文化服务要由自发向自觉转变，实现长效发展机制，就应重视多元文化服务指引的建立。建议由国家及各级图书馆学会展开专项研究，制定出符合我国国情与地方实际的服务指引。除规范功能外，服务指引要为图书馆开展多元文化服务指明方向，提供建议，如服务对象、服务目的、服务方式、馆藏建设及人力资源等。

4.2 以人为本，建立用户界面

用户界面是计算机与网页设计领域的术语，图书馆与用户之间也存在着“界面”，如馆藏布局、指引导牌、排架体系、办证和服务说明、网站等。为用户提供以人为本的界面，就是要根据用户的语言和文化、心理和行为特点，对用户与图书馆的接触点/面进行精心设计，使用户方便、高效地利用图书馆。例如，图书馆服务指引和说明需要提供中外文版本，图书馆的分类体系要以用户能够理解的语言解释，对于专门为外籍人士提供的资源和服务，要将服务指引放在最显著的位置。2004年，广州图书馆邀请专业公司对馆内标志进行了设计，增加了英文翻译，并在图书馆入口处提供了全馆各楼层中英文综合指引，方便了外籍人士利用。

图书馆网站除了提供多语言版本外，还要根据不同国家与民族的文化和心理特点进行设计。国外一些学者对文化差异进行了分析，提出了各种文化模型，如霍夫斯德的五大文化差异理论、霍尔的文化差异观察、尼斯比特的推理风格研究等。运用文化差异理论对图书馆的外籍服务对象分析，可以帮助图书馆设计出更符合用户需要的网站。例如，研究表明，中国用户使用关系型具体分类系统比使用功能型抽象分类系统更有效，与其相反，美国用户使用功能型抽象分类系统比使用关系型分类系统更有效，图书馆应在不同语言版本的网站结构中体现出这种差异。图书馆的网站设计还要对不同国家的文化偏好和习惯进行分析，避免采用一些容易引起误解的标志和语言，如红色在中国代表喜庆，但在很多国家却代表警告。

4.3 建立多元文化馆藏《国际图联多元文化图书馆宣言》指出，“建立文化和语言多元化的馆藏和服务，包括数字和多媒体资源”，“通过信息组织与检索系统，以合适的语言提供图书馆资源和服务”。图书馆要针对外籍人士的需求，建立有效的馆藏资源体系，满足用户多样化的需求。通常来讲，图书馆需要加强以下几类馆藏的建设：①以其他语种介绍中国的历史、文化与社会的文献；②语言学习资料，包括汉语学习资料和其他语种学习资料；③考试资料，如汉语认证考试、计算机资格考试、外语考试（如GRE，许多外国人在中国参加GRE考试）等；④社会服务资料，如求职、各类办事制度、学习信息等；⑤来源国出版物；⑥涉及来源国及文化的出版物；⑦以来源国语言出版的文献。

在图书馆多元文化服务馆藏中，部分文献可以通过正常的购书渠道购得，但一些文献，如来源国出版物、以来源国语言出版的文献，有时未必可以顺利购得，如来自某些不发达的第三世界国家的出版物。在这种情况下，图书馆需要广辟来源。一种值得推荐的做法是“图书银行”计划，即发动读者将自己从国内带来的图书“存入”图书馆，图书馆做好组织和管理工作，根据存入图书的数量，读者可获得一定的借阅权限，实现资源“共建共享”。图书馆也可以在网站中建立图书共享平台，请读者将自己拥有并且愿意共享的图书的信息发布在平台中，有需要的读者可以直接与提供者联系，使读者以书会友，或由图书馆代为联络。

4.4 提供信息服务《UNESCO公共图书馆宣言》指出，“公共图书馆是地方的信息中心，用户可以随时得到各种知识和信息”。信息服务能够为外籍人士的工作与生活带来便利，如社区服务机构信息、文化与娱乐信息、教育信息、医疗信息、就业信息及法律信息等。图书馆将这些信息搜集起来，做好汇总和摘译工作，及时提供给有需要的用户，也可以将这些信息或链接放在网站上，供用户浏览和点击。例如，澳大利亚新南威尔士州图书馆的My Language以60多种语言提供搜索引擎、网络指南和新闻，是多家图书馆和信息服务部门的合作者，为CALD（Culturally and Linguistically Diverse）的个人和团体提供在线信息资源服务。

4.5 举办读书活动

在国外，图书馆经常为移民举办读书活动，如读书俱乐部、故事会、培训与讲座、文化艺术展览、读书研讨、联谊会等。读书活动要有明确的主题和对象，活动形式因地制宜，因人而异，不存在统一的模式。活动成功的关键是要引起读者的兴趣，并使他们从中有所得。英语国家的公共图书馆大都举办一种称为ESL（English as Second Language，英语作为第二外语）的活动，帮助外国移民尽快掌握英语，如西雅图图书馆的ESL为初学者和掌握了一定英语技能的移民提供免费英语培训、会话时间、信息素养课程等服务。中央电视台也曾多次组织在京外国留学生举办联谊会，通过游戏、谜语、相声、个人才艺展演等寓教于乐的方式，使留学生在不知不觉中提高了口语技能。

4.6 加强服务延伸

由于交通、语言、文化和心理等多方面的原因，图书馆提供的多元文化服务未必能够被所有有需要的外籍人士知晓和利用，为此图书馆需要采取“走出去”和“请进来”的方法，扩大图书馆的影响面。“走出去”指图书馆将资源和服务拓展到馆外，例如，外籍人士大都有聚居的特点，如广州市环市路是非洲和中东商人聚集的地区，沙面岛是使馆区，图书馆可以根据外籍人士相对集中的特点，通过建立馆外借阅点，设立汽车图书馆服务点等方式，将服务延伸到读者身边。“请进来”指图书馆人员走入社区，面对面地向外籍人士宣传图书馆。笔者在外文室工作期间，曾亲自到使馆、高校留学生区等外国人集中的地点推介图书馆的服务，许多外国人正是按照英文介绍资料上的地址才找到广州图书馆并成为其中的一名读者。

4.7 加强人力资源建设

图书馆开展多元文化服务，需要拥有一支高素质的专业人才队伍。专业馆员既可以在招聘时根据应聘者的条件做出取舍，也可以对现有人员进行在职培训，使他们掌握多元文化服务的技能。一般而言，承担图书馆多元文化服务的馆员应具备如下素质：①熟悉图书馆业务知识；②掌握必要的外语知识，能够管理外文资料，与外国人进行基本的会话；③具备较强的沟通能力；④了解有关国家和民族的文化、宗教习俗；⑤具备较强的应变能力和坚韧的毅力。美国专业培训机构JER集团有限公司提供的“多元文化环境中提供高质量的用户服务”培训（Providing Excellent Customer Service in a Multicultural Environment）设定的目标是：①理解不同文化背景的人为图书馆用户服务带来的新视角；②理解文化差异如何影响用户服务；③学会应用各种基础策略和沟通技巧，更有效地与多元文化客户合作。

国际图联规定，图书馆员工结构应反映社区构成的多样性，即图书馆应聘请移民从事多元文化服务。就我国目前的人事制度而言，直接聘请外国人的可能性不是很大，但在举办文化活动时，邀请外籍人士担任志愿者却是可行的。外籍志愿者的加入，可以克服馆员和外籍人士在文化、心理和语言方面的障碍，增强图书馆的亲和力。在广州，一些经常接待非洲商人的民间文化机构已经在利用外籍志愿者方面进行了大胆的尝试，并取得了不错的效果。在与外籍人士接触的过程中笔者发现，外籍友人大都乐意提供志愿服务，他们认为这是他们融入当地生活的一个重要途径。

近年来，国内一些图书馆针对外籍人士加强了馆藏资源建设，并开展了一些服务，如上海图书馆建立了丰富的多语种资源，每年订购的印刷型外文期刊就达到了6 000多种，外文书刊共200多万册，广州图书馆外文室收录了二十多种语言的外文书刊，开辟了广州市国际友好城市赠书专区。但总的来讲，国内图书馆多元文化服务的服务面有

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