作者：张秀云
出版社：人民邮电出版社
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销售就靠这几招——服装金牌导购员的86篇拿单日记试读：
前言
随着生活水平的日益提高，人们越来越注重自己的衣着形象，服装的用途已经不仅限于遮羞、蔽体、御寒，还是显示个人魅力、素质的利器，同时也是展示个性、品位、潮流的载体。服装销售看似是一份简单的工作，但却需要从业者勇敢与智慧并存。如今，当我们走在大街小巷，你会发现服装小店、服装卖场如雨后春笋般地涌出，随处可见，然而有的生意兴隆，有的却门可罗雀。“三分货，七分卖”，这是服装销售的一句至理名言，而导购员则是这“七分卖”中最为重要的一环。因此，生意的好坏，在很大程度上取决于服装导购员的销售能力。简单来说，服装导购员卖的不仅是衣服，更是在卖美丽、卖个性、卖品位、卖潮流。
如何快速提升自己的专业技能与销售能力，这恐怕是绝大多数服装导购员最为感兴趣也最为迫切需要有人帮忙解答的问题。牛顿曾经说过:“如果说我看得比别人更远些，那是因为我站在巨人的肩膀上。”同样，对于服装导购员来说，如果想迅速提升自己的销售能力，那不妨也站在前辈们的肩膀上，不断学习他们成功的经验，吸取他们失败的教训。
为了让更多的服装导购员有机会得到前辈们的言传身教，我们特地组织业内的金牌导购员们编写了本书。本书与市场上销售类书籍的最大区别在于，全书用拿单日记的方式，记录了多位服装导购员从销售新人到金牌导购员的从业经验与心路历程，其中包括:
* 如何让顾客停下脚步选购服装?
* 如何卖出服装的美感，引导顾客试穿?
* 如何同时接待多位顾客?
* 如何消除顾客对服装品质的疑虑?
* 如何凸显自身服装品牌的优势，不被大品牌“挤压”?
* 如何适度给予折扣，守住利润?
* 如何不让价格成为成交的绊脚石?
* 如何引导顾客买单?
……
这些都是服装交易中经常遇到，也是非常难处理的问题。针对此类问题，本书一一给予了解答。不仅如此，书中还展现了诸多活生生的销售场景及应对技巧，提供了大量既丰富又精彩的销售沟通模板，在每一篇拿单日记后面，我们还提供了“销售技巧解析”，方便读者活学活用，迅速掌握服装销售拿单技巧，快速取得骄人的销售业绩。
在本书的编写过程中，范志德、陈信林参与编写了本书的第一章，阙险峰、陈信洪参与编写了本书的第二章，杨国盛、张秀玲参与编写了本书的第三章，谢芬芬、曾建宇参与编写了本书的第四章，吴文生、卢广平参与编写了本书的第五章，陈海全、陈信科参与编写了本书的第六章，陈建安、王阿星参与编写了本书的第七章，林碧、杨文良参与编写了本书的第八章，全书由张秀云统撰定稿，由陈春洁担任顾问审核。
由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。 第一章巧妙开场，让顾客停下脚步
如今，人们越来越重视精神生活，很多人已经把逛街购物当成了一种休闲享受，希望得到最好的服务。所谓最好的服务，既不是冷漠的爱答不理，也不是仅仅相随的“贴身服务”，而是一种轻松自然的购物环境。拿单日记1 正确待机，营造好的销售气氛
前段时间店里的客流量较大，出货量很多，我一个人忙不过来，就把表妹晓彤请过来帮忙。晓彤人很机灵，顾客多的时候跑前跑后，帮我接了不少生意。可这几天天气突然闷热起来，一大早太阳就炙烤大地，白天出来逛街的顾客明显少了很多。面对冷清的店铺，晓彤有点不知道自己该干什么了。就像今天上午，我进店里的时候她正在看电视剧，连我进来她都没有察觉。“晓彤，在干嘛呢?”我准备说说她。“啊，表姐。吓我一跳，你什么时候来的呀?我怎么都没听到。”晓彤笑呵呵地朝我走过来。“这都没听到?那可麻烦了，万一店里的衣服被人搬走你都没发现，那可怎么办?”我故意开玩笑地说。“不会啦。现在白天太热，都没什么人出来逛街，从早上开门到现在，总共就来了一位顾客。你来了我还能找个人说说话，你要是不来，我都不知道该干嘛了。”晓彤眨巴眨巴眼睛，迷茫地说。“晓彤，你逛过街吗?如果你看到一家店里冷冷清清，走进去也没人招呼，你会怎么做?”我故意卖了个关子。“那我肯定转身就走了呀。”“那如果并排两家店，一家店里人熙熙攘攘，而另外一家店里却一个人都没有，你会选择进哪家店?”“当然是进人多的那家了。人少肯定是他家的东西不好或者服务不好，不然不会跟旁边的店差那么多人气的。”晓彤给出了她的答案。“对啊，所以说，即使暂时没有顾客光临，你也应该知道自己该干什么了吧!”我要让晓彤自己琢磨出门店经营的门道。“哦!你的意思是即使没有顾客，我也不能让自己闲着，我应该整理一下货架或者盘点一下存货，这样，当顾客从我们门前经过时，就不会觉得我们店里太冷清了，也就愿意进来了!对吧?”晓彤果然是个聪明的姑娘，很快就悟出了其中的道理。“恭喜你，答对了!好了，那我们开始行动吧!”
晓彤把手往脑门儿上一比，喊了句“好的，我知道了”，就开始了她的整理工作。
销售技巧解析
想一想，门店的销售活动是从什么时候开始的?相信很多服装导购员的答案都是“从顾客进店门开始”。
告诉你，这个答案是错误的。因为顾客是否进店门，很大程度上取决于你的“待机”行为，顾客可能会被你吸引进店，也可能会由于你错误的待机行为而放弃“大驾光临”的想法。因此，门店的销售活动并不是从顾客进入销售现场开始的，而是从顾客经过你的门店时就开始了。
1.正确的待机行为
所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行为，也就是服装导购员在门店等待顾客上门的这一阶段。任何一家服装店，都不可能在整个营业时间里都有顾客光顾。也就是说，服装导购员不可能在一天工作中的每一个时刻都在接待顾客，其中有一大部分时间是等待销售，而这段时间也就是服装导购员的待机阶段。
千万不要忽视了这个看似简单的待机阶段。不正确的待机行为，很可能会导致顾客失望而去。那么，怎样才是正确的待机行为呢?（1）站在正确的位置
所谓“期望越高，失望越大”，当你对某些人或某样东西充满期待的时候，总是希望这个人现在所做的事情跟你想象的一样，或者这个东西就是你想象的样子。如果不是，就会备感失望。人们购物时的心情也是一样。现代人更注重的是精神生活，很多人已经把逛街当成了一种休闲享受，希望得到最好的服务。当然，这种最好的服务既不是冷漠的爱答不理，也不是紧紧相随的“贴身服务”，而是一种轻松自然的购物环境。
为此，正确的待机行为首先应站在正确的位置上等待顾客。如果服装导购员站立在门店中央等待顾客，会使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客的距离，服装导购员应站在容易与顾客初步接触的位置上，而且以能照顾到自己所负责的柜台最为适宜。
此外，为了更好地服务顾客，在营业中服装导购员的位置应适时变化。但是，只要接待的顾客一离去，就应立即回到原来的位置，继续保持待机的姿势，迎接下一位顾客的光临。（2）保持正确的待机姿势
在待机时，服装导购员不但要站在合适的位置上，还应保持正确的待机姿势。如果你只是坐在柜台看报纸、做各种小动作，或与人聊天等，而不是严阵以待，同样会使顾客感到不满，从而影响顾客的购物情绪，影响门店的销售。
当然，长时间的保持站立姿势难免会让人感到疲劳，尤其是对于那些生意兴隆、一天到晚都在忙碌着的服装导购员来说。在这种时候，服装导购员可以寻找一种让自己放松的姿势，只要不让顾客感觉不舒服就可以了。
2.营造忙碌的感觉
要知道，即使在没有顾客上门的时候，服装导购员也不能使自己处于无所事事的状态，这样的门店容易给人一种死气沉沉的感觉。为了营造一个良好的销售氛围，服装导购员可以做一些能够渲染门店销售气氛的事情。具体来说，就是尽量不要手离商品。例如，在没有顾客时，你可以整理整理衣服，把衣服挂好。这样，可以给顾客一种生意不错的感觉，从而对商品产生兴趣。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物。要想生意兴隆，就必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，而店内顾客一多，就会吸引外面的人留心观看。店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感。因此，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。曾有专家通过大量的实地观察和对比分析得出这样一个结论: 店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等，这些动作通常被比喻为“吸引顾客的舞蹈”。拿单日记2 打好招呼，快速缩短与顾客的距离
俗话说“一句问候暖人心，一张笑脸化坚冰”，可见，一句问候，一个招呼，有的时候起着不可小觑的作用。作为销售一线的服装导购员，与顾客达成交易的过程更是从打招呼开始的。
今天上午，店里来了一位带小孩的顾客，那个小男孩看似两三岁的样子。“小宝乖，我们进这家店看看。你来帮妈妈挑一件漂亮的衣服好不好?”顾客一边往店里走，一边跟小男孩说着话。“欢迎光临!”看到顾客还推着一辆婴儿车，我赶紧迎上去帮忙。“咦，好可爱的小朋友!小弟弟，你这么乖啊，阿姨这边有气球，你在沙发上玩气球，顺便帮妈妈挑衣服好不好?”看到顾客挺累的，我先把他们母子让到沙发上，顺便拿了一个气球给小朋友玩儿。“带孩子出来挺累的，您先喝口水休息一下。我们店最近新上了一批货，我觉得您应该会喜欢，等一下推荐给您。孩子有的玩就不会闹，您尽管放心挑吧，我会帮您照看好小宝贝的。”“小宝贝，气球好玩吗?你能让它飞起来吗?”
本来带孩子逛街是个苦差事，但在我的店里，我会用气球来跟孩子们打招呼，孩子们通常会变得乖巧听话，这样他们的妈妈就会有更多的时间从容地挑选自己喜欢的衣服了。
销售技巧解析
打招呼是迎接顾客环节中的一个关键步骤。一句简简单单的招呼语，可以使你在最短的时间内缩短和顾客之间的距离，并给顾客留下良好的印象。除了礼貌问题，通过打招呼，我们还可以向顾客传递几方面的信息: 我知道您来了；欢迎您的到来；我很重视您；我是非常友善的；我已经准备好为您服务了。
此外，打招呼是主动相迎的表现。对于销售来说，主动是很重要的。根据调查显示，约70%的顾客会因为感到销售人员对其态度冷淡而离店。从顾客角度来说，顾客希望得到尊重和重视，因此他们期待销售人员主动提供服务。
1.打招呼的时机
一般来说，顾客进店之后，总是需要短暂的时间来寻找自己感兴趣的商品。例如，把脚步放慢或停下来，观察一下店内的情况，以判断自己所需要的商品在哪里，该往哪个方向走。这时，如果你贸然上前打招呼，会打断顾客的思考和判断的思路，从而使顾客感觉不舒服。因此，我们要给顾客留出一定的时间，让其思考过后再与其打招呼。这个时间，通常为顾客进店之后的15秒左右。
2.称呼要得体
招呼语是服装导购员与顾客见面的第一句话（通常也叫开场白），这第一句话说得是否得体，将直接影响销售能否顺利进行。服装导购员应根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征等给予不同的称呼，例如“先生”、“太太”、“女士”等。
3.距离要适中
服装导购员在与顾客打招呼时，要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远。正确的距离是1.5 米到3 米，既可以让顾客看见你的存在，又不会给她们带来太大的压力。
4.眼神要接触
在与顾客打招呼时，必须与顾客保持一定的眼神接触，但要注意分寸。没有眼神接触的打招呼，会让顾客觉得只是例行公事般的问候，缺乏亲切感；过分的眼神接触，例如直愣愣地盯着顾客看，会让人感觉浑身不自在，甚至产生压力。
5.表情要柔和
在打招呼时，要带有一定的表情，因为顾客除了听你的招呼语，还会通过你的表情观察你是否真的在欢迎她。具体来说，在打招呼时，要双手自然地放在身前或身后，表情要柔和并保持微笑，同时稍稍点头致意。
6.语气要亲切
打招呼的语气要温和、亲切。不过，根据不同类型的顾客，也要有适当的变化。例如，对于年轻顾客，要表现得活泼热情；对于老年顾客，要稳重大方；对于异性顾客，要端庄大方。拿单日记3 练好眼力，才有好业绩
今天下午3点左右，来了一位顾客。她一进店就看门口模特身上的一款小礼服，同事小刘小声跟我说:“我跟你打赌，那位女士是专门为买那件小礼服来的。”我看了看跟她说:“别太早下定论，还是要观察一下。”
小刘抬起头冲我笑了笑，随后快步走到顾客面前，热情地说:“小姐，您真有眼光，这款小礼服可是我们设计师今年的力作，采用的是最上乘的欧根纱，整件衣服挺括朦胧，而且在很多场合都适合穿着，正式的聚会或者上班都可以。我拿一件给您试穿吧?”小刘极力向顾客进行推荐。
顾客随手翻看了衣服的标价，摇摇头说:“先不用了，挺贵的。”然后就转身去看其他款的衣服，但小刘似乎不死心，继续向顾客讲述这件衣服的好，“小姐，这件小礼服可是我们的镇店之宝，其他的衣服跟它比，真的是相形见绌，您穿上一定很漂亮。”
客户低头没有答话，随手拿起一件雪纺衫，见此情况我赶紧走了过去，亲切地对顾客说:“这件雪纺衫是新到的货，款式和材质都是上乘的，穿在身上非常的飘逸，和刚才那件小礼服同样适合您，而且，这件雪纺衫的价格更加优惠。”
客户拿起衣服往身上比了比，又翻看一下标牌的价格，马上露出了笑容，点头说道:“这件还不错，价钱也合适。”
我赶紧说:“对呀，但衣服一定要试穿才知道到底适不适合自己，我帮您拿一件，您到试衣间试穿一下吧?”
结果，顾客试穿后非常满意，毫不犹豫就买了。
客户走后，小刘沮丧地对我说:“真是奇怪，她明明是喜欢那件小礼服的，为什么没买那件呢?还是我的服务不到位?”
我笑了笑对她说:“其实，你的服务本身没有问题。顾客刚开始是喜欢那件小礼服，但你没发现她看过价格后就直摇头吗?而且，知道价格很高后就立马走开选购别的衣服，丝毫没有留恋，这说明那件小礼服的价位是她不能接受的，即使衣服再好看她也不会买。而那件雪纺衫，不论从款式，还是从价格方面，都是她能接受的，她当然会买那件雪纺衫喽!”
听了我的话，小刘感叹地说:“哦，原来是这样，看来我这次是败在自己太武断，太没眼力见儿了。之前在接受销售培训时，老师就告诉我们，做销售首先要有好眼力，要善于观察，这话真的是一点都没错啊!”
销售技巧解析
大家千万不要小看观察的作用，对顾客的观察有助于我们掌握顾客购物的特点，在销售过程中做到有的放矢，从而提高销售的成交率。只有学会当一名“善解人意”的导购员，才能虏获顾客的“心”，从而推动交易的达成。
法国著名文学家罗曼·罗兰曾说过: 面部表情是多少个世纪培养成的语言，它比嘴里讲的要复杂千百倍。科学研究表明，人脑所获得的信息有百分之九十来源于观察。可以说，观察顾客是服装导购员与顾客沟通联系非常重要的一种手段，也是一名优秀的导购员必须具备的能力。当然，我说的这种观察主要还是靠目测，根据来访顾客的外表神态、言谈举止对其做一个初步的综合衡量，但不能作为判断的绝对标准。
观察顾客也是有技巧的，不恰当的观察不但达不到预期的效果，还会让顾客感到不安，甚至产生恐惧和抗拒心理。
每个人的表情语言和身体语言都是非常丰富的，既要在短时间内观察顾客的衣着、年龄等，还要通过顾客身体、语言和表情的变化去洞察顾客内心细微的心理变化，这就需要服装导购员目光敏锐、反应敏捷。正所谓“磨刀不误砍柴工”，我们要做好十足的准备工作，利用空余时间将需要观察的各个项目与其含义记下来，争取在观察过程中有所收获。
1.目光敏锐
眼睛是心灵的窗户，所以我们要特别注意顾客的眼睛，判断其眼神传递出来的信息。当顾客的眼睛正视我们或仔细观察某件服装时，说明顾客对这件服装有兴趣；当顾客的眼神飘忽不定、没精打采时，说明他对这件服装的关注度较低。
2.留心观察
太阳每天都会重新升起，只要留心观察就会发现它每天的变化。服装导购员同顾客的接触是短暂的，这就要求我们的观察系统“时刻准备”着，随意观察是起不到任何效果的。只有用心且认真地观察顾客的一举一动，才能参透顾客内心的想法，在销售中站在顾客的角度思考问题，进而提供优质有效的服务。
3.投入感情
在观察顾客时，不仅需要用心，还需要服装导购员投入百分百的感情。作为导购员，只有投入感情去观察，才能站在顾客的角度上思考问题，迅速理解顾客的内心想法。当遇到不同类型的顾客时，服装导购员应采用不同的服务方法，例如:（1）对烦躁的顾客，要有耐心，温和地与其交谈；（2）对有依赖性的顾客，要尽量提一些有益的建议，但别施加太大的压力；（3）对产品不满意的顾客，服装导购员要对顾客的怀疑态度有自控能力，对他们要坦率、有礼貌；（4）对想试穿的顾客，应为其提供周到的服务，表现出自己的专业水准；（5）对一般性顾客，要用有效的方法接待，用友好的态度回报。
4.三米原则
你知道沃尔玛的“三米原则”吗?这是由沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生创立的服务秘诀。该原则规定，凡进入服务人员视线三米以内的人，从他跨入三米线的那一刻起，就已成为这位员工的正式服务顾客。这个原则同样适用于我们导购，市场营销理论证明，三米是销售人员与顾客之间的最长距离，否则会让顾客有被冷落、不受重视的感觉。
最初很多人并不赞同这个三米原则，认为同顾客近一点交流才利于销售。然而事实表明，顾客对这种近距离服务会抱着戒备心理，选购商品会比较紧张，而只有买卖双方保持基本的距离，顾客才能放心购物，才有利于促进销售的达成。
一位心理学家做过这样一个试验:
在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被测试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。
当心理学家坐在他们身边后，被测试者不知道这是在做实验，很多人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确地问:“你想干什么?”
可以说，三米是销售中最安全的距离。这个距离不仅不会引起顾客的戒备，还可以更清楚地观察顾客，并在顾客需要时及时上前提供服务。此外，“三米原则”除了划定服务范围外，还同时警醒着我们要保持最佳的精神状态。
5.轻松自然
服装导购员观察顾客时要保持自然大方的心态，表情轻松，不要紧张不安、扭扭捏捏，更不能摆出一副“势在必得”的架势，让顾客感觉自己被监视，从而对服装导购员产生反感。有经验的导购员在观察顾客时总是不着痕迹，既能观察到顾客的表情变化和身体语言，又能让顾客感到被重视。拿单日记4 热情周到，别被顾客的冷淡吓到“热情周到”一直以来都是我开店待客的基本原则，顾客是“上帝”，是我的衣食父母，只有让他们的购物更加顺心，他们才更愿意为我的服装敞开他们的腰包。可我从不企盼每一位顾客都能以同样的态度回馈我，毕竟“千人千面、百人百姓”，在开门喜迎八方客的同时，我也做好了接待不同性格顾客的准备。“机会只给有准备的人”，今天中午，我的这种心态就帮我赢得了一位性格冷冰冰的顾客的青睐。“欢迎光临!”看到有顾客走进来，我热情地迎了上去。
顾客看都没看我一眼，只冷冷地说了一句:“我随便看看。”
顾客的“随便看看”绝对不能随便处理，有的时候，你的一个不留意，就有可能放走一个绝好的机会。虽然被顾客拒绝了，但我还是不急不缓地追随着顾客的目光，找寻可以接近的时机。“没问题，您可以多看看，多了解一下我们的品牌。其实，逛街就是一种休闲，有时候在不经意间还能淘到宝贝，我自己也很喜欢那种‘惊喜’的感觉。您比较喜欢深色系的衣服是吗?夏天马上就要来了，您可以尝试着做点轻松的改变，就像这一款，宝石蓝的基调，再融入一点点小碎花的影子，我觉得很适合您的气质!”
顾客听了我的推介，面露些许悦色，“你看人还挺准的，我就是想改一改我一贯的深色调，可又不太敢行动，总担心一下子改变太多会让人难以接受。”“谢谢您的夸奖，我做服装这行也有四五年了，单就穿衣搭配而言，我还是有些心得的，如果您愿意，我可以帮您多推荐几种风格，看您对哪一种更满意。”
顾客欣然接受了我的建议，也打开了话匣子，亲切地跟我聊她一般都会出入哪些场合，对着装有哪些方面的偏好等。
最终，这位顾客带着挑选好的衣服愉快地走了，出门时她说的一句话让我非常受用:“希望你的小店能够成为我的另一个衣柜!”
销售技巧解析
冷漠有时候就像一把锐利的尖刀，当你满脸堆笑地迎上去接待顾客时，顾客的一句“我随便看看”会让你坠入冰窟。你的热情会被这简短的一句话浇灭吗?如果是，你一定会这样回应顾客:“好的，您随便看看吧。”“您随便看看，有喜欢的可以试试。”“没有关系，您先看看，有需要再叫我。”
作为服装导购员，你不能就这么轻易地被顾客的冷漠传染。以上这三种回答看似态度不错，实际上都属于消极应对，会给顾客一种过于随意的感觉，更有敷衍了事之嫌。更重要的是，一旦开始没有表示出想与顾客沟通，想要再次接近顾客并进行推介相对来说就会变得比较困难。顾客来消费可以说随便看看，但是导购员一定不能顺势不作为。
顾客是上帝，所以她可以说“随便看看”，但导购员却不能随便地对待顾客，而是要引导顾客购买，否则就失去了导购的意义。顾客的冷淡回应，可能是因为没有明确的购买目的，随兴成分比较大。面对这样的顾客，导购员应保持积极处理问题的心态，尝试主动和顾客沟通，尽量引导顾客说出她的需求，帮助其明确购买目的。也有部分顾客是习惯性地保持与导购员的距离，这时候导购员就应留给顾客一定的自由空间，用目光跟随顾客并仔细观察，既让顾客有个人空间又不会感到不被重视。
具体而言，当顾客说“我随便看看”时，导购员可以“转换概念”，将顾客的推托变成自己推销的导引线，选择适当的时机去接近顾客，减轻对方的心理压力，活跃双方的交谈气氛，激发顾客的沟通欲望，这样就会起到较好的效果。拿单日记5 随时待命，将衣服卖给“两头客”
我们的门店位于中山路，这条商业街上的大小店铺几乎都是从上午十点才开始营业。我一般会在九点半准时打开店门，因为我觉得有了这半个小时的时间，可以查看一下前一天的账目，整理一下展示柜，等到十点大家都开门营业的时候，我的店就会显得井井有条。
周一早上还不到十点，就有一位美女急匆匆地冲了进来。“欢迎光临。请问……”还没等我把话说完，顾客就开口了，而且很着急的样子，“老板，有适合我穿的比较正式一点的连衣裙吗?赶紧帮我推荐一下。”“好的，您是要在什么场合穿?”“面试。我十点半有个面试，能不能快点，我怕来不及。”顾客言简意赅，她心急火燎的情绪表露无遗。“好的，您放心。我争取在十分钟之内帮您选好。”我迅速帮顾客匹配店里的衣服，很快就选定了三套拿给她试穿。
试穿的过程中，我大概了解了顾客的“遭遇”。原来，她十点半有一个非常重要的面试，为了让自己不那么紧张，她提前一个小时到达了面试地点附近的一家咖啡厅，想喝杯咖啡稳定一下情绪。可不小心手一滑，咖啡溅到了裙子上!回家换吧，时间肯定来不急。权衡之下，她决定到附近的商场直接买一条新裙子换上。可当她来到自己喜欢的一家品牌服装专卖店时，这位顾客发现店里的几名导购员都很忙碌，有的查看账目，有的整理展示柜，可就是没人来招呼她。于是，这位顾客就自己拿起一条裙子看了看，感觉还不错，只是号太小，就让身边的一名导购员帮忙找一条大号的。没想到，这位导购员头也不抬，很不耐烦地答道:“您等一下，现在太忙，一会儿帮您找。我们刚开门，正忙着整理呢。”这位顾客非常生气地放下裙子，气愤地说:“什么服务态度!”就推门而去。随后才有缘来到了我的店里。
我一边安慰顾客，一边对顾客试穿的每一条裙子都给出了客观的评价。从顾客进店开始，前后不到十分钟，这位顾客就选定了一套连衣裙。“非常感谢你这么快就帮我选定了面试的衣服。我原来的这件衣服能不能先寄放在你这里?我拎着东西去面试总觉得不太合适。”“当然没问题!您只管放心去面试吧，我在店里等您的好消息。”
销售技巧解析
作为导购员，经常会碰到这样的情形: 刚开店门准备营业或者营业时间到了准备打烊的时候，有顾客进来了。这样的顾客，通常也被称为“两头客”。
在正常的营业时间内，大家都会对顾客的光顾表示欢迎。可是，对于刚开店门就来或者准备打烊了还前来光顾的顾客，出于各种原因，比如刚开店门还没做好营业准备、要打烊了赶时间回家或赴约等，很多导购员往往会疏于接待。事实上，这是极为错误的做法。要知道，这些顾客与其他顾客并无二异，甚至他们会因为你的热情接待而更受感动，从而成为你的老顾客。所以，对于“两头客”，导购员更应礼仪有加，以赢取顾客的好感。如果你冷眼相待，甚至在顾客面前抄起扫帚，整理店堂，无疑等于是在下逐客令，那么顾客肯定会与你“绝交”。
另外，很多门店的服装导购员无论在正常时间接待顾客，还是接待“两头客”，都喜欢用“您好!”“欢迎光临!”之类的简单话语来与顾客打招呼。其实，这样做很难让顾客产生亲切感。对此，导购员可以根据不同的情况，适当地变化招呼语。
1.一般顾客
对于一般顾客，打招呼就是要让她知道我们已经留意到她的到来，并对她的到来表示欢迎。这时，用“您好”、“欢迎光临”等基本的招呼语就可以了。
正确:“您好，欢迎光临!”
正确:“您好，欢迎光临伊伊店!（强调店名或品牌名可以加深顾客的印象）”
正确:“您好，欢迎光临伊伊店!看中了一定要试试哦，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试。”
错误:“您好，请随便看看!”（语言消极，容易使顾客产生“看看就走”的想法）
错误:“您好，请问您想买什么衣服?”（过早将双方置于买卖关系中，容易使顾客产生戒备心理）
2.熟客
对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或聊聊家常。
正确:“您好，王小姐!”
正确:“常姐，您今天打扮得好漂亮啊!”
正确:“陈太太，有一段时间没有看到您了，最近忙吗!”
正确:“王小姐，您来的真巧，我们刚进一批新货，我给您介绍介绍吧?”
正确:“王小姐，欢迎光临!上次买的那套裙子穿得还满意吧?最近我们又进了一些新款，您看看喜欢哪几款，我拿来给您试穿!”
正确:“哇，张太太，今天大丰收啊，买了这么多衣服!逛了那么久，一定累了，先坐下来喝杯水吧!前两天我们刚进了一批新货，有几款很适合您，等会儿我再慢慢给您介绍，好吗?”
错误:“大姐，您又来了!”（好像不欢迎似的）
错误:“小姐，欢迎光临!”（与普通顾客没什么两样）
错误:“张姐，这次准备买什么呢?”（过于商业化，缺少人情味）
3.节日
对于节日光临的顾客，除了正常的招呼语外，我们还可以献上节日的祝福，例如先说“新年好”、“圣诞快乐”，然后再说“欢迎光临”。
正确:“新年好，欢迎光临!”
正确:“圣诞快乐，欢迎光临!”
4.多位顾客同时光临
当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一位顾客，让每一位顾客都感受到你的热情，千万不能只和其中的一位或几位顾客打招呼，而对其他人不理会。比较恰当的做法是对所有人一起说“您好!欢迎光临!”并将目光对着所有人，同时对后面的人点头致意。
5.正在接待顾客时又来了其他顾客
当你正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下先来的顾客不管，也不能忽略后来的顾客。（1）先与后来的顾客打声招呼，“您好!欢迎光临!”（2）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上上前为顾客服务。（3）如果没有其他同事在场，可向先来的顾客道歉，“小姐，您先随便看，我去看看那位先生有什么需要，然后马上回来”，稍作离开去服务后来的顾客。
6.正在接电话时来了顾客
在接电话时，导购员应“眼观六路，耳听八方”，随时留意周边的情况。（1）如果有顾客进来，应向其点头致意，表示你已经注意到并欢迎他的到来。（2）如果来的顾客需要帮助，对于私人电话，可向对方道歉后挂断，先去接待顾客；如果是公司领导或其他顾客的电话，应先向其说明“对不起，这边来了顾客，我先去看看，马上回来”，或向对方说明情况，请求谅解，并承诺何时给其回电话。例如:“对不起，这边来了顾客，我先去招待一下，过半个小时再给您回电话，好吗?”拿单日记6 热情有度，给顾客一份“安全感”
当年，记得我还在上高中的时候，有一天与闺蜜相约去给另外一位好朋友买生日礼物。刚进精品店，热情的导购员就迎了上来，一个劲儿地问我们要买什么，需不需要她推荐。我们听得很烦，就直接跟她讲“我们自己看，你不用老跟着”，可她竟然还是一直跟在我们身后，我们看了什么，她马上就会动手整理。我的闺蜜是个火爆脾气，看导购员这个样子，气不打一处来，回身对她说:“怎么着，你是怕我给你摸坏了还是摸脏了呀?不让碰你倒是贴个‘请勿触摸’的牌子呀!”导购员本也不是坏心，忙不迭地解释着。可这时我们已经失去了购物兴致，不满地走出了门店。
可见，热情是导购员必须要有的态度，但热情总得有个度，热情一旦过了头，就会招致顾客的反感。“欢迎光临!您想看点什么?”今天我照例热情地对进店的顾客表示着欢迎，可正进来的这位顾客一脸的冷冰冰，丝毫没有要搭理我的意思。“美女，这两排都是昨天刚上架的新款，您先看看，如果有什么需要的，叫我一声我马上来。”我识趣地把空间留给了顾客，站在离顾客三米左右的位置上，用余光跟随着她。这样既不会招致顾客的厌烦，又便于我观察顾客的每一个动作和表情，以便寻找合适的机会再次近距离地接触顾客。
销售技巧解析
大多数消费者都有过这样的经历，从进店的那一刻起，导购员就寸步不离紧跟身后，不厌其烦地介绍各种服装，一副“你不买就不罢休”的架势，让顾客很不舒服，最后只能悻悻离去。或者顾客正自顾自地挑选衣服时，导购员时不时凑上前追问“需要什么样的款式”，或忙不迭地把衣服送到顾客的手中，顾客只简单说一句“我随便看看”便扭头走掉。
顾客为什么会离开呢?
原来，人们在任何时间和场所都会下意识地筑起一道自我保护的屏障，屏障内就是人们的个人空间。导购员要学会“尊重顾客的安全地带（即顾客的自我空间）”。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入对方的卧室的。
所谓“尊重顾客的安全地带”，是指有些顾客在购物时，喜好自己看，而不喜好导购员的过度接近和做销售介绍。如果你遇到这种类型的顾客，那就要尊重他的选择，不要强闯顾客的“安全地带”，也就是不要刻意上前解说，以免给顾客带来不安和反感。正确的接待方式应该是:（1）礼貌地让顾客自由选购，而自己站在两三米外的地方，静候顾客的“求助”信号；（2）当顾客示意有需求时，要立刻来到他们身边，为其提供清晰而准确的商品信息，避免添加太多带有个人色彩的评论；（3）热情、微笑等最基本的服务还不够，还应当注意观察顾客的情绪，面对带有负面情绪的顾客，导购员要尽量顺着顾客的意思做，耐心安抚，即使顾客发火，也没必要顶撞他。拿单日记7 适当赞美，赢取顾客的欢心
今天早上我看了一篇文章，说的是如何处理女人与女人之间的关系。内容大概是这样的:“女人天生都是喜欢被人夸的，不管年龄大小，不管身份和职业，也不管她的相貌是漂亮还是平凡，被人夸赞，尤其是被同性夸赞，心里通常比吃颗糖还要甜。面对长辈，例如我们的母亲和婆婆，她们是自己的亲人，需要发自内心地夸赞，特别要夸赞她们是生活的能手；面对同龄人，例如闺蜜们更要夸赞，可以夸她的老公、孩子，夸她的家庭幸福；而面对比自己年轻的女人，可以夸其漂亮、活泼、懂事儿、温柔、气质好等。”
赞美的确是一门语言艺术，是处理人际关系的“润滑剂”。做了服装销售这一行，我更加深刻地体会到了赞美别人的好处，无论遇到什么销售难题，秘诀就是毫不吝啬地送上真诚的赞美和发自内心的真情，把快乐带给她们，这样往往也会收获她们的夸赞，赢得她们的认可。
我一般都会这样赞美我的顾客:“女士，我就说您的眼光不错。您看您挑的这一件衣服，衣料垂感好，显得您身材更挺拔，颜色也极衬您的肤色，整个人看起来清清爽爽的。刚才那边那位顾客也夸您对衣着有品位，还说看您有没有时间，能不能也帮她的女儿参谋参谋呢。”
我不光用自己的话语有针对性地赞美了顾客，还借用其他顾客的话从侧面进一步赞美她，这样一来，我的赞美就更加自然、更加真诚，有一种润物细无声的感觉，效果当然更好。而且，同样是顾客，比起我们导购员的推介，其他顾客的意见更容易被接受，最后自然是挑到自己喜欢的衣服，皆大欢喜。
销售技巧解析
美国图书推销高手比恩·崔西总结了一条人性定律: 没有人不爱被赞美，只有不会赞美别人的人，每个人都有渴求被别人赞美的心理期望。可见，要想取悦顾客，最直接有效的方法就是热情地赞美对方。
在服饰终端销售中，适度的赞美不但可以拉近导购员与顾客之间的距离，还能够卸下顾客的心理防线。从人的心理上来看，被别人承认是一种心理满足的本质需求。既然人人都喜欢得到赞美，导购员又何必吝惜对顾客的赞美之词呢?通常来讲，只要导购员赞美得当，顾客一般都会表现出友好，并乐意同导购员进行交流。赞美是取悦顾客的一个好方法，作为导购员，千万别吝啬那简简单单的几句赞美之词。你给了顾客好听的话，顾客就会给你好的生意。
赞美不仅仅是一味地恭维和奉承，还要讲究对象、场合、说法和程度的把握。根据以往的销售经验，导购员赞美顾客时应遵循以下几点规律。
1.赞美顾客身上所具备的优点和长处
服装导购员要善于发现顾客身上所具备的优点和长处。对于新顾客，导购员可以从外表、气质、打扮、配饰等方面进行赞美；对于老顾客，导购员则可以从顾客的事业、眼光、家庭等多个方面进行赞美。
2.赞美之词要符合实际
赞美顾客的优点时必须有事实基础，太不符合实际只会让顾客认为你的赞美功利性太强，可信度太低，从而失去对导购员的信心。
3.对顾客的赞美要自然流露并自然表达
市面上帮助导购员赞美顾客的语言模板很多，但是，只有把这些模板消化了，并转为自己的语言，在适当的时机以最自然的方式表达出来，才不至于太过做作，从而达到愉悦顾客的效果。
4.赞美要真诚
导购员对顾客的赞美一定要真诚，这样才能打动顾客，让顾客感受到被尊重，打心底里感到购物愉快。拿单日记8 及时答复，掌握“高峰期”待客技巧
周末，我与几个朋友相约去郊游，中午吃饭时随机挑了一家看起来还挺干净的餐馆。因为刚好是饭点，所以餐馆里吃饭的人还挺多的，从我们几个坐到饭桌前算起，差不多十五分钟过去了，竟没有一个服务员过来招呼我们，没有人帮我们点菜，更没有人帮我们上茶水。肚子里早已在唱“空城计”，哪还受得了这漫长的等待，大家你一言我一语地抱怨着，但就只能远远地听到有人回应我们“马上来，马上来”，却迟迟未见任何人前来服务。我们一气之下离开了，临走的时候还各自在心里默念“这样不懂经营的店，不可能开得长久”。其实，不管是什么商家，都有可能遇到这种顾客扎堆儿的情况，而能不能周全地服务所有的顾客，全看商家的技巧。
这天，我正忙着招呼两拨顾客，突然，有人拍我肩膀，“老板，你这儿生意也太好了吧?我都来了五分钟了，也没人招呼我一下”。原来，因为太忙，我竟没有注意到不知何时又来了一位顾客，直到她拍我的肩膀。“哎呀，不好意思，不好意思。这个时间点的顾客特别多，照顾不周了，实在是不好意思。”我跟这位被忽视了的顾客解释着，然后转身对之前的那两拨顾客说道:“你们先试着，我失陪一下。有什么需要，叫我一声，我马上过来。”得到先前顾客的谅解后，我接着接待后来的那位女士。“女士，刚才实在对不起。这一排都是我们刚上架的新款，您可以看看，有喜欢的我帮您拿合适的号码。”
看到顾客的目光停留在一件小西装上，我马上建议她试穿，“我觉得这件小西装挺适合您的。这件小西装有梅红和杏粉两个颜色，您的皮肤这么白皙，我个人觉得梅红更显气色。而且，梅红算得上是今年的流行色，您搭深色的铅笔裤或者您身上这种牛仔裤，都没问题，都能简简单单地穿出不一样的美来。”
顾客就是上帝，如果因为同一时间进店的顾客比较多而使得导购员不小心怠慢上帝的话，适当的解释、诚心诚意的道歉以及及时有效的补救措施就显得极为重要。后来的这位顾客看到了我的诚意，脸上的不满很快就烟消云散了，连续挑了几件衣服试穿。
同时接待几位或者几拨顾客，确实是有点应接不暇的感觉，但处理的好最后就能皆大欢喜、遍地开花，就像今天的这次接待一样: 先前的两拨顾客各自挑到了称心的衣服，后来的这位顾客也买了一条长裙、一条铅笔裤还有我最开始推荐给她的那件梅红色的小西装。
销售技巧解析
服装店铺的人流量和上下班时候的公交车一样，分布非常不均匀，闲的时候顾客三三两两，忙的时候店内人头攒动。在人流高峰期时，导购员往往会无法照顾到每一位顾客的需求，导致顾客的不悦，降低顾客的满意度，急性子或有急事的顾客还可能一走了之。面对这样的情况，导购员如果采取下列三种应对方式，只会加速顾客的离开，而且是带着对你和店铺的不良印象离开的，如:（1）您稍等，我先忙完这儿的顾客；（2）您先逛逛，等会儿再过来好吗；（3）……（无暇顾及顾客的询问）
有过网购经历的人都知道，给卖家留言或在线询问时，能够及时回复的店铺不仅能给买家留下良好的印象，同时也会让买家感觉很亲切。能够升到钻石、皇冠的卖家，一般都有好几个客服在线与顾客沟通，及时回复买家的消息并积极解决问题。客服系统的完善很大一部分决定了顾客对店铺的归属感。其实，网店客服和实体店的服装导购是有共通性的，而门店导购更具备了面对面同顾客沟通的优势。
作为服装导购员，你所作的一切准备工作及辅助工作都是为了更好地接待顾客与推销服装。当顾客光临时，若因为无法及时回应顾客的询问，冷落了顾客，那么你前期的努力就都白费了。所以，在顾客较多的时候，服装导购员要积极引导顾客选购商品，并尽量延长其停留的时间。大部分顾客都是通情达理的，只要你表达清楚，他们一般都能够体谅你此时的忙碌。需要提醒的是，店内人一多，难免手忙脚乱，导购员的情绪也容易受到影响，切忌不能有让顾客不舒服的过激言语和行为。无论再忙，都别冷落了任何一位顾客。其实，顾客的要求并不多，只要你能坦诚并热情相待，顾客是不会感觉受到怠慢的。拿单日记9 顾客总是询问一些专业问题
前几天和闺蜜聊天，她说每次去医院看病，都习惯挂专家号，因为专家号医生的医术更高明，患者也愿意配合。同理，如何评价一名导购员的好坏呢?我想很多时候也是看自己的专业技能，即对自己产品的了解程度。
今天中午来了两位顾客，就因为店里新来的导购员小杨对专业不太熟悉，顾客气鼓鼓地走了。小杨向顾客推荐了一款新上市的外套。这件外套的款式很有特色，摸起来手感也不错，顾客非常喜欢。“这是什么面料的?”顾客问小杨。“等等，我看看。”小杨翻看了一下标牌，说:“是莱卡。”“莱卡?什么是莱卡，它与普通面料有什么不同吗?”顾客显然对这种面料不太熟悉。“应该是一种新型面料吧。衣服，穿起来舒服就行了，何必管它什么面料呢。您看，穿起来多显身材。”“算啦，连这种面料有什么特点都不懂，还卖什么啊!万一起球那可怎么办。”顾客不满地走了。
顾客走后，我拍拍小杨的肩膀:“现在知道学习专业知识的重要性了吧!”小杨有点不好意思地点点头。
销售技巧解析
要想提高销售业绩，并使顾客产生充分的信任感，服装导购员必须专精服装知识，例如服装的面料、做工、设计等。要知道，服装导购员对自己的服装品牌愈了解，在顾客面前就会表现得愈自信。优秀的服装导购员对服装的专业知识比一般的服装导购员强得多。针对相同的问题，一般的服装导购员可能需要查阅资料或翻看标牌后才能回答，而优秀的服装导购员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出令顾客满意的答复。
1.要了解什么
要了解什么?当然是了解得越多越好，这有助于服装导购员向顾客更好地介绍产品，说服顾客。具体地说，服装导购员起码需要了解以下几个方面。（1）了解服装的品牌，包括品牌名称、品牌由来、厂家的名称、厂家所在地以及该品牌的一些声誉（例如获得过什么称号）等。（2）了解服装面料知识。服装面料是用来制作服装的材料，作为服装的要素之一，面料不仅表现着服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果等。（3）了解服装设计理念。每一款服装都有自己的设计理念，这些设计理念往往会成为服装的独特卖点，使服装不只是作为简单的蔽体遮羞之用，而且还赋予其文化生命力，甚至引领时尚潮流。（4）了解服装的保养方法，并向顾客清楚地说明。（5）了解服装的搭配原理，帮助顾客通过合理的搭配，让自己的穿着更具个性，更符合自己的气质与身材。（6）了解顾客的购买心理。由于消费者个性化、差别化的消费需求，服装导购员还应该站在顾客的立场上去体会她们的需求和想法。只有充分了解不同消费者的购买心理，才能更好地向其提供专业建议。
2.如何了解
做自己所销售产品的专家，是成为一名优秀导购员的必备条件。但是，要清楚地了解产品知识，并不是一件容易的事情，不是凭经验或简单看看说明书就可以的。总体来说，你可以从以下几方面获取产品信息。（1）参加公司的培训。培训已经成为现代企业的重中之重，任何一家企业都会对它的员工进行相关的业务培训。应该说，这是最重要、最有效、最简单也是针对性最强的获取产品信息的方式，在培训中，你可以充分了解到相关的产品知识。（2）通过厂商业务员了解。每个厂商的业务员都希望你能够多销售一些他们的产品出去，所以，他们肯定会非常乐意帮助你。而且，作为厂家的业务员，他们对自己的产品都了如指掌，甚至对其他竞争产品也会比较了解。除了产品的基本知识外，你还可以从他们那里得知该产品在其他店或地区的销售情况等。
当然，有一点必须注意，他们的意见不一定照单全收，还需要服装导购员自己去分析采纳。（3）产品的说明手册。大部分产品都会配有说明书之类的材料，例如服装标签上通常会标示面料构成、洗涤方法等，这是服装导购员学习产品知识一个非常便利的条件。此外，对于一些资料上未说明的情况，服装导购员也可以登录服装品牌的网站进行学习。（4）通过媒体获得。当下的媒体，如书籍、报刊、杂志、网络等，也是服装导购员获取知识的一个好途径。服装导购员应该经常关注媒体上的这些相关信息，比如消费调查、产品研究、新产品资讯等。了解这些信息，一方面可以帮助你增加产品知识，另一方面还可以帮助你有效地说服顾客。
总体来说，报纸、杂志、网络中多是新颖的、流行的信息，例如一些最新的行业动态等，而书籍知识则较为系统和专业，服装导购员可以根据需要来选择。（5）向同事请教。不要总是认为自己比别人聪明，虚心请教同事可以帮助你快速成长。一些资历比你深、经验比你丰富的同事，他们对产品、对销售理念有着更为深刻的认识。
需要注意的是，在向同事请教时，一定要把握好时机，千万不要妨碍他们的正常工作。有些时候，你还可以通过观察同事的工作情况进行学习，例如听听他们是如何向顾客介绍产品的。（6）向顾客学习。有些服装导购员会认为，我销售的产品，肯定比顾客了解得更多。可是，不要忘了，“三人行，必有我师”，你不可能每一方面都比顾客知道的更多，在某一方面，顾客绝对可以成为你的老师。而且，很多时候，为了买到最适合自己的产品，有些顾客往往会“货比三家”，在这个比较的过程中，他们对产品尤其是竞争产品都会有一定的认识，而这些知识可能正是你还不具备的，尤其是竞争产品的相关情况。
认真收集顾客对产品尤其是竞争产品的意见，可以使你对你的产品和竞争产品的优缺点有更为深入的了解和认识，这样在销售过程中，你就可以利用这些事实说服顾客购买。 第二章挖掘需求，卖出服装美感
事实上，导购不但是销售人员，还是顾客的消费顾问，需要引导顾客的购买行为。针对不同款式、面料、价格以及风格的服装，导购员应当结合顾客的自身特点，给出合理的着装建议。拿单日记10 衣服没有顾客喜欢的颜色
现在的人对生活品质的要求越来越高，很多时尚人士在买衣服时总是希望能极尽个人的风格。今天我就接待了这么一位有个性的顾客。
那位顾客看中了一款裙子，但对颜色不是很满意，就问我说:“请问这款裙子有军绿色的吗?”
对于这个问题，很多导购员可能会这样说:“不好意思，军绿色的都卖完了。”看似简短的一句话，其杀伤力却是很大的，听了这话，顾客很可能会感到失望，继而离开。正确的表达方式不应该是“不好意思，没有伊伊”，而应该是“不好意思，我们有伊伊、伊伊和伊伊”。
我是这样回答的:“不好意思，现在只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很漂亮，您可以到试衣间试穿一下。”
每个人对颜色的喜好都不尽相同，同样的衣服穿起来会有不同的风格。顾客一般都会带着自己对颜色的偏好来选择衣服，可并不是所有顾客的颜色要求都能得到满足。很多时候，顾客的需求是被引导出来的，运用适当的沟通技巧，可以打开顾客的话匣子，也可以给自己带来更多的商机。
销售技巧解析
有这样一个案例:
一位顾客来到某服装店，问导购员:“请问你们这里有没有男式的七分运动裤?”导购员实实在在地回答说:“没有。我们不卖男式的七分运动裤。”于是，顾客很遗憾地走了。之后，这位顾客进了另外一家店，问了相同的问题。这家店的导购员说:“很抱歉，我们这里没有男式的七分运动裤，但有款九分的运动裤，您如果感兴趣的话我给您拿个合适的号码，您可以试穿一下。”顾客同意了。最终，顾客从这家店买了两条男式的九分运动裤。
为什么会出现上述两种截然不同的结果呢?如果那位顾客只能接受七分运动裤，那他最后就不会买九分运动裤了，其根本原因还是在于导购员是否能够有力地引导顾客的购买行为。
事实上，导购不单是销售人员，还是顾客的消费顾问，需要引导顾客的购买行为。顾客想要购买七分运动裤，这只是他的初步意愿，如果没有找到他中意的，应让他感受到其他的款式其实也不错，以此转变顾客的购物观念。
想要引导顾客的购买行为，服装导购员应多使用肯定句，少用否定句。因为肯定句是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定句则是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意认同导购员给出的意见。
肯定式的回答
顾客:“这件衣服是不是太贵了?”
导购员:“是贵了一些，但它的款式和质量都很好，材质是上乘的，还是值得买的。”
否定式的回答
顾客:“这件衣服是不是太贵了?”
导购员:“一点也不贵，您就买吧。”
上述两种不同的回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。艺术性地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。拿单日记11 谨慎引导，切勿自吹自擂
选择了导购这一行，就必须学会正确引导顾客的购买行为，否则自以为是地自吹自擂，即便说得再天花乱坠也无法让顾客自愿地敞开腰包。
今天，同事小王跟我说了她刚做服装导购员时发生的一件事:
那天，一位女士走入门店，突然眼睛一亮，直奔挂在衣架上的几款呢子大衣。稍后，她让小王取下其中一件粉红色的，经过试穿后感觉还不错，就准备付款了。
正当她掏出钱包要付款的时候，小王恭维地说了一句:“女士，您真是有眼力，这个款式非常受欢迎，今天已经卖出好几件了。”
没想到，这位顾客听了之后做出了一个让人惊讶的举措，她决定放弃购买!小王觉得很奇怪，就问她:“女士，您能告诉我，为什么您突然不买了吗?”
顾客微微一笑，回答说:“没什么，我就是不喜欢太大众化的衣服。”
小王自以为是的恭维最终搞砸了这单即将成交的生意。
其实，不同的顾客会有不同的需求和关注点，导购员只有投其所好地做推介，才能激发顾客的购买欲望，才能使销售过程顺利进行。
销售技巧解析
为什么顾客会对导购员的推介没有兴趣呢?其中一个主要原因就在于导购员的推介没有引起顾客的共鸣，没有抓住顾客的关注点。
销售的一个基本原则就是: 与其对一个产品的全部特点进行冗长的描述，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。任何一款产品都有诸多卖点，导购员在向顾客推介时很难面面俱到，正确的做法是抓住顾客最感兴趣、最关心之处做重点介绍。
1.把握顾客的需求
美国金牌房地产推销员汤姆·霍普金斯说过:“只卖客户想要的房子，而不卖自己想卖的房子。”同理，在向顾客展示服装之前，服装导购员必须了解顾客的着装需求，明确哪些利益对顾客有用，这样才能有的放矢地进行推介。事实上，服装好与不好并不重要，顾客的需求才是最重要的。谁都想穿顶级服装，想买国际知名品牌的衣服?但如果顾客没有这种需求，也是不会去考虑的。
2.学会换位思考
很多人总是习惯从自己的角度思考问题，而很少站在别人的角度考虑问题，为别人着想。其实，在导购活动中，换位思考非常有必要，也非常有价值。简单地说，换位思考是一个逆向思维的方式，即站在顾客的角度去考虑顾客的需求，这有助于导购员更好地理解自己与顾客之间的买卖关系。并且，如果导购员能够在销售中多为顾客着想一些，在自己的能力范围之内多做一些对顾客有利的销售举动，顾客就会感受到你的真诚与爱心，就会更容易接受你。
其实，换位思考就是先把产品卖给自己!在向顾客销售之前，不妨让自己同时扮演两个角色，一个是顾客，另一个是导购员，并尽力说服自己购买。当达不到说服自己购买的效果后，就要花一些时间分析原因，自己的需求是否都已经被满足了?若没有，还有什么需要改进的，如果你能够成功地把产品卖给自己，那么成功就近在咫尺了。
3.抓住顾客的关注点
很多导购员总是习惯以自己的方式进行思考，一味地向顾客推荐自己认为的好处和利益，这样很难吸引到顾客。聪明的导购员会把焦点放在顾客的关注点上，摸清顾客的需求，明确哪些利益对顾客有吸引力，然后再着重对其进行推介。
利益是相对的，不同的顾客有不同的需求，其关注点也并不相同。只有事先知道顾客的需求，并具体分析顾客的喜好、习惯，才能更好地为顾客提供合适的产品与服务，使顾客真正感到满意，最后达成交易。就像一个人肚子饿了就应该让他吃饭，而不是让他喝水，因为喝水并不能满足他填饱肚子的需要。如果导购员所推介的服装与顾客的关注点不一致，即使把这款服装说得再好也不会引起顾客的购买兴趣。因此，在卖服装时，导购员必须了解“什么样的服装对这个顾客具有最大的吸引力”、“什么款式的服装是这个顾客最为喜欢的”。只有了解了这些，并满足顾客迫切的需求，销售才能取得成功。
4.抓住产品特点以及给顾客带来的利益
营销学中有个非常知名的产品介绍法，叫作“FAB”法，这里的“F”是指产品的特点，“A”是指这一特点所产生的优点，“B”是指
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