作者：陈华
出版社：电子工业出版社
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不止情感设计试读：
前言
体验，从体验开始“设计心理学，最终解决的就是审美的情感化问题。”——作者这一本书的构思，源起3年前，一群同好在我的抛砖引玉之下，开始着手动工。可惜因为各种缘由，这本册子几经波折，差点难产。它为谁而作？我准备写点什么？这些问题一直萦绕在我的脑海中，因此书稿在2年中，多次推翻和重改。起初，它的主题只是一个有关“用户体验”和“市场研究”相关经验的分享，虽然编撰人员费劲心力，努力拿出了一套初稿，但是审读之下，发现和市场上已有的同类作品相比，鲜有差异和另人信服的亮点。我狠狠心，将之束之高阁，美其名曰还需时日和经验，文心雕龙。实际上，心中为自己尚未完成的几个章节合理化的“拖延”而惴惴不安，牵肠挂肚。
这一拖，就是2年多！
期间，我和伙伴们忙碌在日常的工作中，应付着数不清的产品开发、设计中的问题检验和用户体验的项目，严格来说，虽然大多数的任务都属于“救火”而非指导“创新”，但是大量一线开发流程中的实践经验累积也带了来不少收获。从工程师到设计师，再到用户立场的转换，我们对于“好”产品的理解和定义，也有了更多的视角和维度。
通常有关设计心理学的著作，会围绕产品开发和用户需求之间的关系进行探讨。设计师比较关注外观和功能方面，因为更多的客户声音会聚焦在这两个话题之上。诚然，漂亮和实用是一个好产品被消费者接受的必要条件，我们看看身边所谓的“爆款”或“热卖”的商品，基本上都是在这两个方面更抓人眼球。所以，要求设计师做出一款“养眼”且“好用”的作品，是行业的基本生存法则之一。诺曼先生著书《设计心理学》三篇，引发了产品设计过程中对用户需要的新理解。一个好产品在本能层（外观）、行为层（功能）的融合，才有机会抓住消费者的需求，进而在“反思层”唤起情感共鸣的认同。
现代用户体验的研究，借助心理学中成熟的实验法深化了对人类自身的认识。从早期分解探索知、情、意的层面，发展到如今探究身心活动的内在机制，旨为满足人们对改善和提高生存生活质量的渴望。作为工业设计的指导性学问，一百多年来，心理学推动了设计学从“机器中心”论向“用户中心”论的转移。随着计算机的问世和相关科技的发展、普及，心理学的介入直接促成了“机器设计”跨入“智能时代”的转变。正是在这个意义上，心理学在设计领域实现了理论和实证的握手，实现了基础研究和应用研发的高度整合。因此，越来越多的对用户行为和态度的研究方法被引进到行业中来，设计师在学会创造技法的同时，必须先了解如何通过观察、访谈或其他手段来了解用户。市场上也有很多相关“设计心理学”的著作和教材，介绍和分享用研方面的经验和技巧，对于初学者和从业者的学习和进步大有裨益。诚然，本书的初稿也是在各位老师著作、成果的基础上，结合自身工作中的经验和收获做的分享、交流，狗尾续貂。
然而，在这2年间，我们的理解也有了一些新的转变。“好产品”所以为好，是因为“经看、经用”。“经看”，需要有艺术性，“经用”，则要有实用性。但是，对于任何批量生产的工业制品，用户保存艺术兴趣的热情都是短暂和肤浅的，反之，一件产品宜用、耐用的属性能够让使用者在过程中产生依赖、形成好感，进而获得口碑，赋予其生命力。工业品不同于手工品，它着眼于用形式取悦用户的设计是本末倒置，势必累及产品的生命。所以，也有专家在产品设计的理论研究中指出，任何好的产品首先要好用，其次才是好看。能在好用的基础上体现好看，乃是设计中的要义。“形式”或“功能”孰轻孰重，谁先谁后的答案，似乎并不重要，而这样的一种声音却引发了对产品设计的深层反思。“好产品”呈现给用户的应该是内容和形式的统一体，是将设计理念化作用户的愉悦体验的载体，它来自设计师未雨绸缪的理性加工过程。毫无疑问，科学的心理学为这种思考准备了丰富的养料和土壤。
诺基亚让全世界知道了“科技以人为本”，诺曼给设计界传达了“情感化体验”，而如何运用科学的研究方式，把用户的情感体验转换成指导设计的基准或量化的标准，是我们共同面临的难题。有关形式和功能的探讨，以及模仿学习的过程，是对前人经验的认识和总结。借助实验研究的方法，了解用户行为模式，能够帮助设计师理解设计规律的表征，进而知道用户的偏好、意识和需求。但是，好的设计理念不止于此，情感研究也不止于此。
情感化设计的关键点是对用户的情感结构的理解。第一步就是对用户态度的思考：“为什么我会觉得这个产品会让我那么喜欢呢？”，这个过程是在讨论用户体验的内容本身，就是诺曼提及的“反思”层面的内容。在这个基础上，我们可以进一步思考，“是谁在感受这样的情绪，为什么会有这样的情绪”，这些问题会带来更多的“觉察”。深入思辨的过程，脱离产品功能和形式上的限制，转而关注体验的过程。因此，笔者试图在设计心理研究的瓶颈上找到一些深入的办法：现有的研究方法解决了认知层面的问题（外观和功能），但是想要体察到作为用户角度的情感的起源和变化，需要对已有的信息做反思，也就是“元认知”的能力。
站在反思的层次来看，我们再来争论“形式”和“功能”的主次关系已经没有太多必要了。用户被形式吸引，为功能叫好，但是真正能被认可的是对情感的共鸣。每个用户都有一种稳定的价值取向、独特的“审美”感受，在面对产品的选择和使用过程中，这种体验会结合对外观和功能的消费一并作用，从而形成综合的态度和判断。换言之，用户研究并不是按部就班的约定俗成，而是会面对很多尚未明了的内容，如同人的潜意识里的宝藏，看不见但真实地影响着我们的一言一行，点点滴滴。有趣的是，功能本身在帮助推动一个作品造型的发展，但必须要等到功能的部分消失，美的意义才会彰显出来。产品设计的过程也同样要经历一个注重外在形式结构到潜入情感深处而忘我的过程，如同涅槃的升华。审美之不易，思辨之艰苦，设计师成长的历练任重而道远。
在本书的开篇，我们将延续好产品这个思辨的话题逐步深入展开，将用户评价产品的三个维度，结合设计心理学的本能、行为和反思层的三段论一并探讨。中篇部分是对基础的用户行为和态度，以及分类方面的方法和经验做简单的总结，这部分也是一个设计师和用户体验师的必修内容，虽难免有班门弄斧之嫌，但是出于书本整体结构所需，笔者也不免赘述一二。当然，我们也结合手头做过的案例和实践把用研的理论、方法做了具体的解说，希望读者朋友能够从中获得更多感性体验。在本书的后半部分，我们试图将审美、情感体验和设计师的培养做一个碰撞：一个具备好的觉察力、好的判断力和好的审美能力的“三好”设计师，有怎样的办法在平日学习和工作中逐渐训练养成，让我们一同探讨、摸索。致谢
因为缘分，我和团队的伙伴们在设计心理、用户研究的工作中走到一起，互相交流，共同进步，并且一起创立了“YUE”工作室，努力去寻找“Why User Experience”的意义。我们在探索和学习的过程中追求完形的和谐、情感的愉悦，也为能做一个用户研究的工作者深感荣幸。
本书从动笔至成稿几乎花了1000多个日夜，这并非“三年不蜚又不鸣”而求一鸣惊人的刻意蛰伏。限于经验和能力，笔者对于设计心理学的研究还只是停留在入门的初学阶段。之所以最终决定将所学所感的经验分享出来，是希望抛砖引玉，让更多感兴趣的朋友加入这个行业，共举薪火。
本书的出版离不开电子工业出版社工作人员的努力，也离不开诸多行业前辈、老师和同好伙伴的指点和帮助。他们分别是禚春磊、伍伟懿、汤晓辉、韩挺、张立群、段卫斌、王自强、叶苹、苗岭、邹一了、艾婧、戚馨文、蔡明哲、秦玉龙、刘人杰。同时感谢我所在的联想（上海）研发中心同仁们的大力支持，并特别感谢华东师范大学乐竟鸿教授、交通大学蒋宏教授和心仪电子科技的创始人陈军先生提供的专业指导。
在本书的编撰过程中，也得到以下单位的领导、同行的帮助、教导，铭感不忘（排名不分先后）：
◎上海工业设计协会
◎联想（上海）信息技术有限公司
◎上海交通大学媒体与设计学院
◎中国美术学院上海设计学院
◎上海工程技术大学艺术设计学院
◎上海视觉艺术学院设计学院参与编撰的成员（按照拼音先后排名）
陈妍超、丁哲逸、杜梁楠、杜文峦、范建华、胡凡、乐亦扬、罗心懿、钱晓雯、王皓坤、王倩、王越、姚远洋、喻奕、张芳芳、赵寒、赵沁怡、赵燕萍、周洁、卓庆欣谨以此书献给
★我的母亲和家人。
★用户研究分析师、设计师、相关专业的学生和爱好者，以及企业中致力于情感设计研究的同行们。陈华2015年3月第1章为什么要“设计+心理学”章引
问：“消费者要什么，我们就给他们什么”，这是一个好的设计理念吗？
自从上世纪末以来，“人性化”已经成为产品设计领域、产品开发从业者挂在嘴上的一句口号或标杆。无论是走进一家咖啡店，点上一份喜欢的饮品，还是花费不菲的价格买上一台电脑或一部手机，每个消费者都希望自己是那个被特别对待的“上帝”。有趣的是，一向标榜“以人为本”的3C巨头诺基亚，最终在这几年被曾和自己相濡以沫的忠诚用户所倒戈，用户纷纷投向其他品牌、厂商的怀抱。成也萧何，败也萧何。究竟是人性化设计出了问题，还是厂商在理解、执行的时候出了差错？当初的诺基亚，给每个产品设计师怎样的启示？现在的诺基亚，又给我们带来什么教训？
这是写给即将或者正在走向设计领域从业者的一本书。在第1章里，我们会一起探讨应该如何理解“人性化”设计这个概念。众所周知，国内不少相关专业的高校都开设了“设计心理学”这门课程，但它怎么讲？是介绍设计原则还是心理学基础？老实说，业内并没有一个经典的范式。包括笔者在内，当我站上讲台的时候，面对一双双好奇渴求的眼睛，我也在反思：为什么要“设计+心理学”？
设计学，本质上是围绕使用者而展开研究的学科，所以“以人为本”的理念本身值得肯定；分析用户需求，了解用户情感，创造出适合他们的产品，是“设计心理学”的主要诉求。这也是“情感化设计”在近年来越来越被业界认可而推崇的原因之一。既然对用户（人）的研究是这个学科的目标，那么我们对于“人”这个客体的深入探索就是必不可少的重要步骤。坦率地说，大多数设计师还停留在了解用户需要什么，而或多或少忽视了用户为什么需要，他们行为背后真正的动机是什么。因为用户外在的显性行为众多（所谓重口难调），这就给设计者带来很多棘手的问题，需要去一一收集、满足他们不同的要求，但做到这些还未必真的能打动、吸引消费者。设计心理学真正的核心，不只是观察用户的行为和需要，更需要分析这些外在行为背后的真正（心理学）动机。只有知道内在的原因，才能了解用户的外在需求，并选择合适的设计语言和方向。
现有的设计心理学所关注的是用户的各类需求（马斯洛需求理论），不过对于各类需求之间的演变关系、内在动机少有涉猎。是不是但凡用户需要的，产品设计师就要去满足呢？在本书开头，我们抛出了这个问题，想必它并不容易作答。“人性化”如果不等同于对用户需求的“直接满足”，那么如何审视、平衡这些被发现、提出的问题和需求呢？既然设计学和（应用）心理学已经有缘联姻，那不妨让我们再借助跨界的力量，用以一窥用户和产品，以及用户自身情感背后的有趣规律。
当唐纳德·诺曼（以人为中心的设计倡导者）遇上弗洛伊德（精神分析理论创始人），于是就有了下面这些火花。
答：“设计心理学”，实际上是研究用户需求的一个跨界学科——满足还是不满足，正是我们要分析、讨论的辩证问题。1.1设计和心理的“联姻”
问：从设计心理学的角度出发，用户需求有哪些类型？
设计学是一门独立的基础学科，其研究对象及规律围绕设计产品和其最终使用者。在这门学科中，我们会学到如何设计美的产品，并把用户认为美的概念，借助特定的方式（材料、颜色、造型等）表达呈现出来。同时，对于那些需要成规模生产的作品，设计师还需要在产品的外观、成本和功能诸多方面取得平衡，让产品满足用户的使用需求、审美需求、认同（社会标签）需求。在过去物质匮乏或受技术所限的年代，产品取得规模成功的瓶颈还停留在初级阶段（即满足用户的使用需求），一个可以代步的工具（汽车）、可以记录影像的设备（照相机），极大地取代了传统交通方式（马车）和工匠手法（绘画），并在效率和质量上极大地满足了市场所需，甚至让用户可以暂时忍受产品在初级发明阶段的不完美（100年前的司机和摄影师远比现在稀少，因为那些玩意儿实在太难用了）。
随着技术的发展，厂商之间的竞争壁垒已经从技术、成本上的较量，逐渐转换到对用户满意度的挖掘：造出一台机器不难，让大多数人都喜欢用才是关键。在马斯洛需求的金字塔中，我们可以找到一个稳定的理论系统来解释为什么好的产品设计已经脱离基础功能性的评价，成为对产品背后所代表的“真”、“善”、“美”的追求。新老汽车对比
设计心理学是在这个产业改革的浪潮中应运而生的一个跨专业学科。其实从人类祖先直立行走，开始使用工具，一个“设计师”（请允许我这么称呼那时候的“他”）已经具备了丰富的社会认知和人际交往的经验及能力。虽然学术上认为，现代心理学是从冯特1879年建立第一个心理学实验室才开始的，但是，谁能否认一个古时的工匠，在创造出成功而动人的艺术作品的双手背后，还有着洞察人心、深谙情理的大脑。设计师，给予的不仅是产品在形和用上的创造，更多的是借助手里的创作物对“人之所以为人”这个存在性的外在情绪的表达，这部分的内容，我们将在下一节做详细展开。
诗词歌赋的创作，虽然不是实体产品的设计，但也包含了作者（设计者）对知、情、意的勾勒和把握。张若虚的一首《春江花月夜》，首先描写了“春江潮水连海平，海上明月共潮生”的磅礴江景。逐步地，读者伴随诗人细腻的笔调创造出的美妙虚幻的意境进入了幽美而恬静的状态：“空里流霜不觉飞，汀上白沙看不见”。当人的关注度渐渐集中在抽象的情境之中，每个人都会不由自主地忘记眼前的景、色、物，而上升到对人间离别愁绪的抒发。“江畔何人初见月？江月何年初照人？”诗人的创作思绪从景、情、理依次展开，在眼之所见、心之所念、思之所感的不同层面上让读者体会到游子思归的离别相思之苦。加之通篇行文词清语丽，韵调柔美，这样一首极好的作品，难怪被冠以“孤篇盖全唐”的美誉。
诗词作品创作的规律，也是一种由浅入深、由表及里的情感浸润的过程。只是传统艺术的创作大多依靠个人天赋和经验阅历，旁人也很难模仿（比如李白和杜甫），而现代的产品设计需要众多优质的设计人才，才可以满足更高效、庞大的工业社会需求。所以，在设计领域引入心理学理论的概念，看似跨度较大，实则是一种理性的迟到回归。打破传统的优秀设计师在创作方面难以量化而复刻的经验，心理学的介入能够帮助新入行的设计从业者更快、更准确地掌握用户需求，以及对应的设计方式和原则，更好地做好技艺传承和创新——只有研究并掌握用户真实需求，才有机会刻画出针对性的方案，获得成功。
答：用户对产品的需求是从外观、交互、功能、情感等属性依次递进的。设计心理学研究在此方向上，科学而有效地界定这些需求属性的特征、成因和影响因素。春江花月夜1.2心理学和“好产品”
问：心理学给设计带来什么？
在大街上随机拦着一个人采访，问“心理学是做啥的？”，答案十之八九会和电视电影场景里正襟危坐、拿腔作调、不苟言笑的心理医生关联起来。笔者也每每被朋友追问：“你会不会催眠啊？”，“听说研究心理的都会看透人在想什么？”，或者“你帮我算个命吧。”……在礼貌而含蓄地澄清友人对心理学的好奇心之后，笔者不禁感慨，在这个追求效率的时代，心理学几乎也要被快速消费世界功利地解释了。当书店的畅销书单上充斥着“读心术”、“测谎法”等吸引眼球的心理读物（姑且算是吧），心理学真正的学科结构、研究价值和内在的精妙原理都因为枯燥的外表而被轻描淡写地忽略了。
心理学是一门研究人类（包括部分高等动物）的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科（包括基础心理学与应用心理学两大领域）。它涉及知觉、认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域，因此心理学者从事基础和应用研究的目的，主要就是描述、解释、预测和影响行为，最终提高我们生活的质量。在这个层面上，心理学事业的基础和设计学的诉求恰恰不谋而合。而对于人的知、情、意的层次理解，也和基于马斯洛的用户需求方式异曲同工。
我们知道，评价一款产品“好坏”的关键主体是使用者本身。设计人员需要借助科学而精确的手段来获悉用户对于使用结果的反馈，用以总结、改善和创新。基础心理学擅长对被试者在操作过程中的行为模式和情绪指标的测量，并对实验数据进行有效的相关性分析，找到具有统计学意义的显著指标进行后续分析；应用心理学的研究领域则在这些数据背后，挖掘客观指标、情绪参数和用户真实情感之间的关联，并寻找个体背后的行为动机。
本书讨论的“设计心理学”属于应用心理学范畴，是心理学的理论、方法和研究成果，我们用这些内容，可以解决设计（艺术）领域中与人的“行为”、“情感”和“意识”有关的研究问题。设计师需要了解用户，才能创造出好产品来取悦、满足他们；最关键的是，心理学作为一门成熟的科学，能够将设计作为艺术领域内纯粹源自经验的理论模式，做更精确的规范和量化，进而复制、推广。
一个优秀的设计师，会知道他的用户是谁，能明白他们要什么，并且更清楚地知晓自己的每个创意、设计。
答：心理学帮助设计师识别用户，进一步掌握用户需求，辨别情绪和动机之间的关系，并为设计师设计“好”产品提供更多可信而科学的依据。“好”产品的标准，来自使用者的主观感受，在下一章，我们将剖析什么是用户眼里真正的好设计。第2章从心理学角度看“好”产品章引
在上一章中，我们抛砖引玉地提出了有关“设计心理”的概念，讨论了用户评价一个产品的不同角度和原因。作为指导设计的一个创新思维，心理学的引入可以帮助我们更准确地了解用户的需求，包括他们明确知晓的要求，以及作为使用者自己都不清楚的（潜意识）需求部分。认知心理学家唐纳德·诺曼先生，就在《情感化设计》一书中从知觉心理学的角度，由浅入深地揭示了人的本性3个特征层次：即本能的、行为的、反思的需求，并在此基础上提出了情感和情绪对于日常生活做决策的重要性，给予产品设计突破性的革新思维。在本章里，我们就将顺着这个思路，一起来探讨用户眼里的“好”产品究竟是怎么样的？何为情感设计2.1本能层：求“真”
在本能水平上，因为人在某种程度上是视觉系的认知习惯，用户对于产品的外形的体验和理解，也多出自本能。除此之外，触觉和听觉通道同视觉系统也一并构成了我们接纳外界信息的主要途径。因此，我们对一个“好”产品的要求首先是它要“漂亮”。
也就是说，满足本能层面需求的“好”产品，在设计的物理特征方面是符合“美学”标准的，它包括颜色、造型、材质等外观属性的和谐搭配。笔者之所以把美学一词加上引号，是因为在这里提到的“美学”只是相对狭义的感官方面的概念（就是研究感性认识的完善），而非文化或心理层面的意义（黑格尔所说的审美经验和审美心理的对象）。简单地说，本能层面的“美”，纯粹是一种官能角度欣赏和喜好追求，正所谓爱美之心人皆有之，谁都喜欢“漂亮”的事物，它能带来视觉、听觉和其他感觉系统能感受到的纯真美好体验。因此，我们姑且用求“真”来做个指代。
虽然不同人群对于“感官美”的定义，因为文化习惯等因素的影响，会有不同的理解，但在特定阶段里，我们对所谓美的标志还是有趋同性的认知。设计师也基于这点会勾勒出符合“美”的标准的产品。一个经验丰富的设计师，具备协调各种外形形式因素（点、线、体、色彩等）规律组合的能力，懂得在“统一和变化”、“比例和尺寸”、“对比和调和”、“对称和均衡”、“稳定和轻巧”、“节奏和韵律”以及“过渡和呼应”各个矛盾之间寻找平衡点，创造出形式美的作品。2.2行为层：从“善”
相比本能层的外在审美需求满足，一个产品在行为层面的表达更为复杂而困难，这也是设计师、产品经理、工程师和每个消费者关注最多的部分。尤其对于那些功能性较强的产品而言（电子产品、机械工具等），效用和性能是影响用户评价和口碑的关键指标：成功与否取决于产品的性能、易懂性、可用性和物理感觉，设计的重点应放在理解和满足用户的功能性需求上。“善”在这里的含义，并不是道德层面上的品质良好的指向，而是对于一种友好、优良的交互关系的着重说明。一个在功能性上良好的产品，具有符合用户习惯，具备友好而熟悉的操作方式（可用性），擅长高效地解决用户目标需求（功能性），减少用户认知成本，易于学习和记忆（易懂性）等基本属性。产品“从善”，使用“如流”，我们可以从几个不同的层次来理解产品如何是“好用”的。
用户可以不借助复杂的说明书等辅助手段，就能够实现操作和应用，并且减少误操作和故障的发生概率，这是“从善”的第一层面。较低的认知成本，会让使用者更容易学会并上手，减少不得其解而带来的挫折感。尤其是一些手机APP或游戏程序，都会设置比较简易的新手指引教程，让玩家一边玩一边学，在很快掌握技巧的同时积累经验，找寻到继续玩下去的乐趣。相比之下，一些专业的软件或程序，上手难度较大，专业门槛较高，都造成难以被业余使用者接受（请参考Photoshop和美图秀秀的普及度）。“善用”的设计第二层面是，产品的界面、功能设计都站在用户使用习惯角度，优化调配以满足他们的需求。换言之，好的设计人员应该做到减少给用户设置门槛，减少操作使用上的障碍，转而把这些“可能是障碍”的地方优化并转换到产品的使用流程当中，让用户在不易察觉的情况下，体验到产品的贴心改进。
如微信的一个小功能，允许你在保存手机截屏或另存图片之后，打开另外一个聊天窗口，选择“+”号发送其他内容时，微信默认会提示你是否要发送刚刚截取的那张图片，并浮现出几秒的缩略图。用户可以快速点击该图片（理论上用户在执行保存截屏和下一步分享发生的动作之间存在较强关联）发送出去，也可以选择表情或其他内容。在行为层面上，这样的设计在整体上不影响用户的操作流程，并减少执行步骤而提升效率和满意度（如果没有快捷的缩略图这个浮窗，用户可能需要多2～3步的点击，打开更多层窗口以选择目标）。
从善之真谛在于“体贴式”的人性设计理念，尤其在功能规划上要真正理解用户的“痛点”。这就是设计心理学所推崇的一个“共情”的概念，就是站在消费者的角度考虑问题：只有发现用户如何使用，使用中会有怎么样的状况，如何应对，等等，设计人员才有可能发现并找到那些原本烦琐、复杂的节点。也正是这些看似合理而必要的功能，用户不知觉地耗费了很多精力周旋其中，却不得其解。设计师的一项能力就是“共情”体验的技巧，站在使用者的立场去感受并分析哪个环节是存在体验上的“水分”的，并加以改进。需要注意的是，分析的过程是建立在科学实验和大量数据支持基础上的，闭门造车以及过分主观的设计都容易一叶障目，错过真正的痛点。
我们还是拿微信的某个设置举例，在群组聊天的时候，用户很容易发现一段时间累积了很多条未阅读信息。如果一个“迟到”的组员想要了解大家的话题内容，往往需要向上翻页到起始的部分：用户需要多次执行滑动的动作，并且容易失误，导致翻页过头或定位不准的差错。某一更新版的微信提供了一个“提示导航”的功能，如果用户正好有几十条未读的群信息，点击后该提示后，微信就会定位到他上次阅读过的地方继续开始，省去了不少麻烦。微信新功能2.3反思层：审“美”
在情感化设计中，最重要的概念是对产品在反思水平的设计诉求。除却外观和基本功能的使用需求，用户对于它还有更多情感上的投射：在反思层面上，物品的意义和用户所处的环境、文化、身份、认同等因素相关，更注重在使用价值之外的信息、情感和意义的传递。
百达翡丽（Patek Philippe）是一家始于1839年的瑞士著名钟表品牌，世界十大名表之首。这家子承父业的制表公司的每一代经营者都以毕生精力守护其独一无二的家族底蕴。下图是它们的一则平面广告，其传递给消费者的信息是，“它不只是告诉你时间”、“它还告诉你有关你自己的事情”，希望成为用户延伸自我的一部分。You never actually own a Patek Philippe．You merely look after it for the next generation.（百达翡丽广告语）
实际上，倾听一位表主谈论自己的腕表，每个人的面前将会展现一个充满真挚情感和相关关爱的动人故事。百达翡丽的品牌意义已经远远超越了单纯精确的计时形象，而是成为一件浸透着珍贵记忆的独特私人物品。它在过去和未来之间架起一座桥梁，用户通过拥有这个产品，象征和表明了自己正在传承历史，并开创属于自己的新传统。
产品设计师在反思层面上的理解力，是对用户需求的“探索”过程。一个“好”产品，能够让用户在使用过程中，接收到对人文关怀和群体认同的价值观，在社会化的人际交融中，了解自己并寻求自我的超越和突破。
在这一层次，设计师赋予产品的内涵和价值并不会被用户快速地感受到：事实上它与使用者长期的接触以及感受有关。建立一个品牌或者彰显产品的内在价值。只有在产品（服务）和用户之间建立起情感的纽带，通过互动唤起用户对自我形象的共鸣才能实现。品牌，不是简单的性价比等外在属性的堆砌，而是情感的代表或载体。小贴士本能层、行为层和反思层的关系。一个好产品，在三个层面都会得到用户的认可和共鸣。那是不是它需要是好看的、好用的，才可以成为引起我们情感上喜欢的好东西呢？其实，大多数情况下，这个假设是比较合理的。试想，只有在一个产品基本能用，或者够用的前提下，才谈得上让人喜欢，在情感上更容易接受。但是，如同马斯洛的基本需求金字塔的几个要素一样，也有特例的情况：用户对产品较低层次的需求属性可能并非完全满足，就会在反思层对特定的对象产生强烈的正向或负向的情感评价。比如，一个相对做工粗糙的手工作品，虽然不够精致和漂亮，但因为是自己的亲人、好友亲手制作或挑选赠送的，所以会更容易让人睹物思人，涌现出“爱屋及乌”的好感。2.4用户和“好产品”
综上，一个用户眼里的“好”产品包含了对外观、使用和价值层面的多种属性的满足。设计师在本能层、行为层和反思层的精心思考，就是求真、从善和审美的探索。某种程度上，产品的评价维度也随着我们使用者本身的不断进步而在改变：就像设计师和消费者经常会说到一个词，潮流，这本身就代表了不同时期，用户对于一个产品会有不一样的态度和喜好。也就是说，用户和产品一起在变化、成长。
自人类诞生以来，从动物性解放出来的原始工匠就用稚嫩而笨拙的双手，创造了一件件“美”的作品。拿我们日常最熟悉的两件产品来看，刀叉和筷子是人类了不起的工具发明，外形简约而优美，功能简单而高效，它们精致到使用者和它们之间可以配合做出非常精密的动作：我们都觉得理所当然，顺其自然到不用特别困难去学习。
有趣的是，要知道在百万年前的人类，或者参照现在的猿猴，它们是无法做出这个动作的：一般动物的前肢是不具备进化成为手指的可能性的。经过长期和工具关联的劳动过程，人类才发展出“手指”的精致。所以，我们在感叹刀叉或筷子作为一个创造性工具及产品的同时，更应该为人之进化的成功而赞叹。
一个人最好的作品，最终是自己，一个设计师的完美创作，最终呈现的方式是内化的自己。我们找不到一个脱离了时代和当时社会背景的所谓好产品——它们一定是和人类身体、意识共同进化的产物。
如杯子的把手的创造，既是一个造型艺术美的设计，也满足了便利提携的需求，这更是人类身体进化成熟的标志：数个关节弯曲并精确配合的动作完成，才能产生相应的需求，并带来这个器物造型上的改变。
一个幼儿是无法完成精致的握举动作的，随着人的大脑发育和行为训练，孩子的手也变得更灵活，充满灵巧。我们可以从身边儿童的成长中感受到，他们从呱呱坠地，粗糙而笨拙地抓握玩具，撕扯东西，后来逐渐学会熟练地拿捏器物，甚至完成翻书的动作（这是一个肢体和大脑完美配合的结果）。
学习的过程让我们更知道自己身体才是美的作品，从五官到肢体，充满了各种美的渴望和信仰。一个好的产品，并不是凭空去创造一个功能或形象，而是在每个用户本身对于“真”、“善”、“美”的存在中，挖掘需求，给予真实的外在、使用和价值的满足。因此，一门设计心理学的课程，教授的也不只是基于方法论上关于产品功能和用户需求的研究技巧，而是站在人之为人的角度，对价值、情感的尊重和认同体验：好的设计，要从知道“好”产品的第一步开始，而这个“好”的产品，就是当时人存在的能力和价值的反照。筷子与刀叉2.5“好”产品，大“美”隐于此
在本能层上，一个“好”产品必须是感官“美”的，而这是基于造型和表现形式上的狭义的“美感”；这并不是说外观美就不重要，对于成功的产品设计而言，我们追求的不仅仅是这方面的“小美”，而是包含对人性本质和情感满足的反思层的“大美”。
一个造型独特而漂亮的产品，保有作为工具的形状和功能，并不能算作“美”：如果尝试少一点利用性，“美”的因素就更多一分。产品只有被去除基本的实际使用属性，它才开始变成“美”的创作和产品。
一个杯子，如果只有利用性的价值，用户和它的粘合度会非常有限（就像随手可弃的一次性产品），哪怕颜色和外观再漂亮，这种“美”是无法被积存的，用户也无法“反思”得到设计师在这个产品里传递的价值。产品上的故事和我们在人际关系上的情况也非常相似，如果因为一个朋友非常“有用”而建立的连接，是脆弱且难以持久的（很强的功用性让一个对象无法成为一个被客观欣赏的“美”的对象）。
只有慢慢地过滤掉现实属性，一个物品或关系才会成为纯粹的“美”的载体。《庄子·内篇·大宗师》中说的“相濡以沫，不如相忘于江湖”，也是表达的这个基本意思。某种程度上，本能层、行为层和反思层上的属性是有辩证性的矛盾的：一个“好”产品需要具备良好的功能性价值，但要有深入人心的持久感动和共鸣，它又需要被人“忘记”是一个“有用”的东西。任何“美”的存在必须要有怀念、感恩的条件，不管对人还是对事物，都是一样的。
这个被“遗忘”的过程，可能需要经历相当漫长的阶段。比如在人类创造美的初始阶段，原始工匠从旧石器时代到新石器时代数万年的岁月中，和手中经常使用的工具（可能是一块石头，或者木棍）共同成熟。通过漫长而辛苦的劳动过程的过滤，这些工具才成为感谢、记忆和怀念的寄托：我们对它们身上美的体验才有积存，也帮助它们从工具本身蜕变成为美的形象。
让我们再来看一个生活中常见的实例：玉，作为特殊的“石头”，最早也在人类改造自然的过程中和其他的石器一样被发掘和应用。由于其物理属性的特殊性，它被工匠们从传统日常的工具中解放出来，赋予了更多抽象的意义。如众多玉器艺术品中之一的“玉璧”，在商周时期达到制造创作的鼎盛时期，成为贵族的专用礼器。虽然那个时代的玉璧表面光滑（相比新石器时代的造型而言更简单），除了佩戴（作为礼器）和墓葬（作为祭器）之用外几乎没有其他功用，但是它表达了中国人希望得到一个对于天地权威的象征性的感动。
玉璧的造型是一个圆形，象征了圆满和团圆。和西方对于早期石器作品的具象性创作思维方式不同的是（虽然西方对于圆形也有循环概念的隐喻），东方文明把伴随多年的一个物质性的工具产品，抽象、提高成一个精神性的存在：形状上的圆形升华成为思想上的圆满，象征了幸福、和谐。
由此可见，在反思层的设计，并非仅仅停留在本能层上对于“美”的理解：可以说两者的内涵、衡量标准和实现方式都是不同的。刚才介绍的对于点、线、面的美学结构上的把握是形式美的经验传承，而在人类漫长的历史文化演化中，造型美术的概念和一个民族的集体潜意识的结合，迸发出了强烈的影响力。
玦（玉璧圆缺一角），常常被古人用来在诀别时候赠与的东西。圆形的概念，在中国的文化中变成一个很重要的象征符号，这几乎是和教育程度、财富多寡无关的一个独立观念，存在于我们每个炎黄子孙的精神血液中。在漫长的艺术历史发展中，圆形几乎成为一切造型的源头：连中国第一个象形文字“日”，也和圆缺形状和符号概念有关（见下图），古人看到一轮旭日从地平线上冉冉而起，用笨拙而充满创造力的手创造了这个文字的雏形。后来我们把新年的第一天叫做“元旦”，就是取意太阳在新纪元的初次升起的过程。
圆形的符号不只是代表空间上的圆满，也包含了时间上的圆周概念：生命永远在一元复始、万象更新的循环性中。中国人在生命意义的循环系统认知上，同西方的观念有很大的不同（在西方观念中，生死是一个直线二维的概念，指向了对生命消逝的极大恐惧感；而东方哲学里对死亡的理解是新的生命开始），中国人积极的价值观里，一切生命被爱的东西都可能转换成乐观的角度：天行健的精神，是刚健、永不衰败和再生的一种能量。
由此，在本能和行为层面上来看，产品的外形和功能本身的进步能帮助推动一个设计作品成为“有用”的东西，但在反思层的角度上衡量，它必须要等到功能性部分的逐渐消失，纯粹而真正“美”的意义才会彰显出来。
对于“美”的消费和理解，都需要时间的积淀，而现在工业化社会提供给我们太多的直接满足，当被“宠坏”的用户习惯对物质功能性过度要求，产品设计在外观造型上的“漂亮”更被看重，而反思层上真正的“美”很难被发现。甚者，设计师本身的功利性培训机制本身，也不利于对于对美的沉思和理解。
综上，一个“好”产品，很可能在直接满足用户感官和功能需要的诉求，和追求情感部分的“审美”需求有不同方向。如同学术界对于美学本身的认知也有很大的差异一样：形式美和艺术美的分歧一直是学者们争论的话题。作为低级认识论的（形式）美学，它的任务就是研究感性认识的完善，而以美的方式去思维的艺术，是脱离于具象形体的体验。而反思层的（艺术）美学体验，是结合具体对象所传达的内容、形式以及包含的所有情感素材的综合经验和感受。因此，如何处理产品设计中的形式和内容、功能和情感之间的“矛盾”，也是一个辩证但深刻的话题。第3章设计中的矛盾法则章引关键词矛盾法则设计消费者变化中的不变
在过去较长的时期中，我们主导、参与过较多的产品优化案例，行业跨度包括日用品、数码电子产品、IT产品、计算机和手机软件、工程机械、交通运输等。这些跨度很大的行业都各有特征，不仅行业间用户诉求差异很大，同一行业中不同的产品，乃至于同类产品中不同型号的产品，用户需求看起来都是不同的。但是透过林林总总的现象，通过不断的深层探索和反馈提升的过程，我们逐步发现了“变化中的不变”——产品设计所应遵循的“矛盾法则”。规律存在于不规律之中
我们逐渐体会到，矛盾法则应用在产品设计和可用性提升上，是非常有价值的。严格或者尽可能遵守矛盾法则，对产品设计有很大的帮助。
矛盾法则是如何提出的？
人类的思维过程可以简单地划分为归纳和演绎两种。
归纳即由分到总，由现象到规律，由方法到方法论。归纳是一种概括、提炼的能力，通过对大量的事物进行交叉对比，在个性中发现隐藏的共性。在平时的设计中，设计师通常会针对客户的需求，对所要解决的产品或问题进行大量的数据调研和收集，从而得出一些共性的东西，再通过深入研究，归纳找出问题的关键。而在产品设计领域，使用者，或者说产品的满足对象，都是普遍的人类。如前所述，人类行为有很强烈的共性，这就是矛盾法则存在并能够被识别的根本原因。
演绎，即把规律、法则、哲学、方法论应用到形形色色的情况中。中国著名的哲学论著《老子》说到，“一生二，二生三，三生万物”，这就是演绎的过程。当然，《老子》中的演绎，是由“道”演绎为万事万物的运动规律。矛盾法则的应用和这一过程大致相同，在正确的应用指导下，它几乎适用于所有的产品、用户群、市场和行业。
在本质上，矛盾法则实际上也是“道”的一部分，它无处不在。
手机从形态到界面的设计均趋于简洁，但却融合了越来越多的功能；MUJI的产品种类繁多，但是却可以让用户一眼识别出产品的品牌；菲利普·斯达克设计的众所周知的榨汁器，其实在使用过程中并不会提供给客户一个很好的使用体验，反而会把原料弄得到处都是，但并不影响其在消费者心中的地位，因为它的美就在那里。
在现实的商业实践中，对绝大多数产品经理或者设计师来说，用户永远都是复杂多样，而且善变的。如果不能透过表象看到问题的实质，没有掌握产品设计的原理原则，那么产品设计无疑是一项永远无法令人满意的难题。矛盾无处不在，无时不有
事物自身包含的既对立又统一的关系称为矛盾。简言之，矛盾就是对立和统一。矛盾是辩证法的基本范畴，本属于哲学领域，但将其通过演绎推理，举一反三，并结合产品设计中的具体案例，我们总结了一些适用于设计领域的矛盾法则，在功能与形式的大矛盾前提下，我们通过以下三个方面来对应给予解释说明。
·简约与复杂；
·小与大；
·整体与细节。
然而有些设计师或者任何领域的工作者却经常会犯一些错误，比如在做事的过程中，他们一味地去追求矛盾中的一个方面，而忽略了另一个对立面的存在，或者说他们只承认一面，而选择忽视另一面的可能性；再比如，设计人员会规避一个产品中存在的矛盾对立面，认为尽量地避开这些问题，依然可以将产品设计得很好，这种想法显然是很可笑的。3.1功能与形式
好的产品必须具有强烈的实用性。任何产品都是为了满足某种需求而存在的，或者作为整体去实现某项功能，例如电视机可以接收、显示影音；或者作为整体的一个功能组件，例如手机上的摄像头，用来满足用户基本的拍照和摄像功能，这是它们的核心实质。“把握产品的实质”，看似常识一样简单，却往往被忽视。在实践中，我们常常看到的是，产品设计者专注于设计创新、美化外观工艺，增加种种附加项目，想要在产品设计的过程中去搞所谓的创新，或者可以说想去创造某种东西，但却忽略了产品最实质的用途。这是一种主次颠倒却司空见惯的现象。
几乎每一位读者在中学阶段都曾写过命题作文。作文考题的最大风险在于跑题，没有看清楚题目，或者理解错题意，就贸然动手，下笔千言，离题万里。那么文章无论辞藻多么华丽，立意多么高远，考官只能念在写得多，又很整齐的份上，稍许给一点分数。
产品设计也是如此，设计者必须反复审视他的工作，确定什么才是用户的核心需求，什么是“能实现则更好，没有也可以”的次要需求。核心需求必须充分满足，而次要需求则是行有余力时尽量满足。必须承认，很多设计团队有不切实际的愿望，他们追求全面的目标达成，以至于所设计的产品欠缺了灵魂！
举例来说，水杯的作用，首先是可以盛恰当容量的各种水（冰水、沸水、茶、饮料），并且容易让人喝到。在满足这个核心需求之后，才考虑它的材质、图案、工艺等。假如有一种材质手感很好，容易加工，但是注入热水时有炸裂的可能，就绝对不能采用，因为它妨碍了核心的盛水功能，不能满足用户的基本需求。“形式服从功能”和“形式追随体验”
把握产品的实质，并非要摒弃一切实质之外的设计，而是实质要和形式相融无碍，和谐统一。“形式服从功能”、“形式追随体验”是两种最著名的设计思想。
形式服从功能（form follows function）是美国芝加哥建筑派的领军人物路易斯·沙利文（Louis Sullivan）在1907年总结设计原则时所说的一句名言。这一观念的提出符合大工业生产条件下，人们对产品批量化、标准化和实用化的要求，顺应了物质匮乏年代人们对基本生活、生产资料的需求趋势，它对于西方各国当时落后的装饰主义、折中主义的设计方法而言，是一次大的革新，得到了当时工业设计界的普遍拥护和支持。
一切艺术都追求美，但是，“美并不是艺术的对象，而是艺术自身的肌肤和血肉，是它自身的存在。”产品的形式必须紧密围绕其核心功能，不能脱离于核心功能而追求附加的功能或形式美观。
形式追随体验则是现代的一种重要设计理念，它是“形式服从功能”的进化。当前的时代状况与一百年前差别很大，物质极大丰富，人们更加偏重于追求精神的体验，这导致了产品设计必须更加注重“形而上”的内容，包括文化因素、艺术因素、风格因素、流行因素等。
形式服从功能和形式追随体验，二者的相同之处都在于以产品的实质功能为核心，不同之处在于，后者相对而言更重视形式带来的附加利益。3.2产品的利益形式
示例
汽车的核心实质是运载乘坐者简单、安全、快速地到达目的地。次要的功能利益包括舒适的空间设计、内饰、音响等。
失败示例
次要功能损害了核心功能。3.3功能与形式下的矛与盾简约与复杂
功能复杂多样的产品往往具有复杂的操作方式和显示界面，很多产品常常复杂到令人不舒服的程度。现代心理学证明，人类并不喜欢看似复杂的系统，可以说这是千万年来的人性使然。从科学的角度说，越是简洁的东西，大脑在进行识别解读的时候就越顺畅、越舒服，相反，复杂的东西会使脑电波产生许多尖锐的锯齿图纹，令人感到吃力；从另一个角度讲，越是简洁的东西越接近最基本的物理定律或法则所描绘的形态，符合这些形态要求的东西越能代表这个世界最本质的理念。
在实践操作中，我们发现几乎所有的用户都面临一种两难的情况：一方面人们希望产品具有丰富而全面的功能，但另一方面，他们并不喜欢产品过于复杂。这种难题的解决方法，并非简单地舍弃或削弱其中一个，最好的方法是既“简约”，又“丰富”。“简约”并非“简陋”，而是对产品进行设计优化，使得事物有条理地呈现，从而使“多”显得“少”。
我们不经意间会注意到，世界上最伟大的产品，很多都具备“简约”的特征。
确实，有少数人认为他自己喜欢专业的东西，而专业就表现为大量的按钮和指示灯。实际上不是这样的，专业而经典的产品，它们的按钮和指示灯已经是精简后的结果，只是有一些很专业的产品，无法大量简化，或者还没有经历这个过程。
没有人真正喜欢复杂的东西。你喜欢操作一架波音飞机，还是坐在乘客席上？舒适的乘客席还是复杂的飞机操控室？极简的北欧风格
北欧风格是指欧洲北部挪威、丹麦、瑞典、芬兰及冰岛等国的艺术设计风格（主要指室内设计和工业产品设计）。北欧风格以简洁著称于世，并影响到后来的“极简主义”、“简约主义”、“后现代”等风格。在20世纪风起云涌的工业设计浪潮中，北欧风格的简洁被推到极致。
荷兰飞利浦公司提出“精于心简于形”（Sense and simplicity）的产品目标，它的简单不仅表现在产品体系上，还包括将复杂的工作流程进行简化。日本设计风格
日本设计强调与大自然的和谐以及对自然材质的珍惜与爱护，以简约的形式发挥材料的本质，既体现了其“极简主义”美学观，又体现了其纯粹之美。日本设计以其具有的典型性和民族性在当今世界设计领域占有一席之地，并形成了独特的日本风格。当今全球经济的飞速发展使我们的环境急剧恶化，自然资源也因此愈加珍贵，尊重自然、追求简单朴素设计风格的设计美学观有着积极的现实意义。
极简是无印良品的特点之一，它的产品没有商标，除去一切不必要的设计和颜色，简单到只剩下材料和产品本身。在无印良品专卖店里，“MUJI”方框是红色的，除此之外看不到任何鲜艳的色彩，产品的主色调都是米色、蓝色或黑色。日用品和衣物中都看不到当下流行的水果色和海军风的条纹图案，永远都是朴素经典的颜色。无印良品的款式也是简单到了极点。淡雅的色彩、自然的材质、简洁的造型，这些具有日本气质的设计作品给人以自然、安静的感受。自然是最具美感的，设计作品力求体现自然意境。西方简单的、功能性的美学精神及“少即是多”的设计理念，和日本推崇自然、极简的设计理念非常类似。由于设计理念受到日本禅宗思想的深刻影响，日本建筑的造型也力求与环境和谐相融，日式风格中，回归自然是最大的特色。日本建筑在色彩、功能、造型的设计上都推崇贴近自然，强调自然主义，让使用者有置身自然的感觉。例如日式的庭院就独具特色，它强调室内与室外的互相映衬，在景石的摆放、植物的定位、构景的布局上都蕴含着深刻的哲学思想和东方文化精神。插花、盆景更是不可或缺地摆放在家中的每一个角落。
但日本的简约与北欧的简约在很多细节上还是有区别的。日本给人的是意境，让人想融入其中；北欧更有亲切感，即使深浅色搭配也显的阳光明媚；宜家则中庸平和，没有违和感。能做到让你说不出的喜欢，是最大的成功。
花样繁杂的设计往往能吸引新用户的眼球，“朴素简约”却能带来真正的长存。
化多为少、化繁为简的有效方法包括：（1）整合——把一些功能集合在一起，用尽可能少的控制实现准确的操作。（2）舍弃——舍弃一切画蛇添足的功能组件。（3）重新组织——隐藏不常用的功能或组件，但这些功能或组件必须在使用时能快速调出来。追求简单是人类的本性
达芬奇说过：简单是终极的复杂，而乔布斯也以之贯彻其设计始终。
复杂的设计基于简单的构造，简约的设计更像是对美感的一种提取和抽象。好的设计往往构建于其明确的目的性和卓越的功能性之上，要求在解决功能性问题的同时还能够尽可能地保持外观上的简约和优雅。
著名设计师田中一光说：设计的作用在于寻找功能和社会间的接点，在功能足以说明一切的前提下，装饰成分是可以节制的，如何把握节制的度是考验一个设计师是否成熟的标尺。
简约并不是简单了事，而是要透过表象，直溯问题的根源；要深度地了解所要解决的问题的本质，并将其贯彻至最终的设计。透过现象看本质其实并不是一件容易的事情。就好像面对一棵繁茂的大树，要能够不被它错综的枝桠所迷惑，要能够透过层层的枝叶，看到它深入地下的根部。所以很多“简约设计”的概念在刚开始的时候其实并不简约，而是在经过了繁杂的分析和精炼的过程后才达到最后简洁经典的样貌。最终的设计越是接近问题的核心，越是忠于对问题本质的诠释，越能被形容为“简约”，反之，越是偏离问题的本质，则越是“复杂”。简约同时也意味着清晰，目的性和功能性上的清晰；“Why”（为什么）和“How”（如何）上的清晰。小与大
当一个毫不起眼的小东西发挥出超过我们预期的功能时，常常会使人感到出乎意料。人类对不起眼的东西期望相对较低，甚至还有一种“怜惜之情”，小东西更能带来意外的惊喜。而且，即使它有一些不足之处，人们也乐意谅解。
电子信息技术和材料科学的进步使产品可以不断“缩小”。第一台计算机“埃尼阿克”于1946年诞生于美国宾夕法尼亚大学，主要元件是电子管，共用了18000多只电子管，重30吨，占地170平方米，每小时耗电150千瓦，而现在，这样的计算能力，只需要1/10指甲大小的金属片就可以完成了。过去几十年间，大量的产品，诸如音响、电视、照相机等，都进行了“缩小”，但性能却更加强大。
在时代的横截面上，“小而强大”还代表了极致的设计发挥，会更容易引发用户的赞赏。“迷你”能带来多种利益：（1）占用更小的空间。现代城市中个人空间往往是很有限的，更小的产品代表了更大的可用空间。
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