作者：徐克茹
出版社：中国纺织出版社
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商务礼仪标准培训(第3版)试读：
前言
2007年1月，《商务礼仪标准培训》出版，它是我始于2001年的商务礼仪培训工作的第一次阶段性总结。
2010年8月，《商务礼仪标准培训（第2版）》出版。在这短短3年当中，我们的国家经历了许多大事，如北京奥运会、上海世博会、汶川地震、玉树地震等。中国的企业在这短短的几年中，也经历了全球金融危机之后的经济衰退。在“危”与“机”并存的环境中，企业只有“强身健体”“修炼内功”，才能在激烈的竞争中生存下来并脱颖而出。
2015年3月，《商务礼仪标准培训（第3版）》即将出版。在这几年中，广州亚运会成功举办，京沪高铁全线开通运营，《海峡两岸经济合作框架协议》（ECFA）正式生效及后续协商全面启动，嫦娥二号、天宫一号及神州十号载人飞船发射成功，国务院通过“十二五”国家战略性新兴产业发展规划……随着中国经济持续稳定的发展，企业对于商务礼仪培训的需求越来越大。“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华、夏一也。”中国古代的“礼”，涵盖了典章制度、礼节仪式和道德规范三个层面的内容。典章制度层面的“礼”，主要指有关朝章国典、政教刑法等“礼制”；礼节仪式层面的“礼”，主要指人们在社会交往中应遵循的礼节、仪式等“礼仪”；道德规范层面的“礼”，主要指礼义等社会正面的价值取向。
本书涉及的“礼仪”，主要指“礼节”和“仪式”。礼节，是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，仪式“灌输了一种神圣的精神，让人们记住他们共同的价值观和目标”。礼节和仪式当中，均涵盖了仪容、仪表与仪态。
礼仪起源于人际的交往，是人与人之间相互交往的结果，是人类社会历史活动的产物。中国古代有“五礼”之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。商务礼仪，则是礼仪在商务活动中的具体运用。
岁月如白驹过隙，回头观瞧，自己不知不觉已从事礼仪培训工作十年有余。真所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，对于礼仪培训师来说，无论是礼仪知识的积累，还是培训技能的提升，都需要能够“耐得住寂寞”“甘心坐冷板凳”潜心研究，如此方能“守得住繁华”“待到云开雾散时”。学习，无论是对于国家，对于企业，还是对于个人，都是取得进步的驱动力。
本书在第2版的基础上进行了以下改变：
1.图片从黑白到彩色，无论是人物的服装、发型还是摄影的技术，第3版都更具有令读者耳目一新的时代感。
2.第3版进一步详细阐述了“座次排序”等商务礼仪培训课程中的重点、难点。
3.在知识性和逻辑性方面更加专业和严谨。
感谢策划编辑姜冰老师多年以来对本书出版的支持和帮助；感谢黄新伟先生从第1版到第3版不厌其烦地担任图片模特；感谢摄影师韩冰为本书拍摄了封面照片；感谢多位摄影师为本书拍摄了精美的图片，他们（排名不分先后）是：谷龙、牛得智、韩冰、王晓、张良、法立德，还有许多曾经帮助过我完善本书的人，在此一并感谢，谢谢你们！
由于编者水平有限，第3版中仍然难免存在疏漏甚至错误之处，希望亲爱的读者们能够原谅并加以批评指正，在此，编者对于您的关注和关怀表示衷心的感谢！徐克茹2015年1月于北京第一章商务礼仪的基本概念
人无礼不立，
事无礼不成，
国无礼不宁。——《荀子·大略》第一节 什么是商务礼仪
管子曰：“仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱。”
粮仓放满了，人们就知道要讲究礼节了；吃饱穿暖了，人们就知道什么是光荣与耻辱了。
随着经济的飞速发展，人们在商务场合当中，越来越在意如何以恰当的方式表示对交往对象的尊重，从而营造良好的商务交往氛围，取得共赢的结果。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世，那么，什么是“礼仪”呢？
礼仪，是“礼”和“仪”的统称，是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态以及仪式等方面的内容。
礼节，是指人们在相互交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。这些习惯形式在历史过程中随着时代的发展而不断变化，在同一时代又有着极大的地域性差异。比如，在中国古代，见了尊者要行跪拜礼（跪下磕头）。原始的跪拜礼根据对方尊贵的程度不同又分为拜首、稽首、顿首，区分的尺度是头俯的程度不同，如此烦琐的程序与当时社会生活缓慢的节奏相关。当今生活节奏越来越快，人们已经习惯了以点头、微笑、握手的形式相互致意。各国的礼节各有不同，如两个日本商人或两个韩国商人见了面会鞠躬致意，而当他们会见美国商人时，有可能鞠躬致意，也有可能按照美国人的习惯握手致意。
礼貌，是指言语和动作谦虚、恭敬、文明的表现。礼貌分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。“请”“谢谢”“对不起”等都是礼貌的语言，而“让尊者先行”“为女士开门”等都属于礼貌的行为。“有礼貌”“有教养”“文明”这些概念都是时代进步的产物。
仪容、仪表、仪态，都是指人的外表而言，但“仪容”重在人的容貌，“仪表”重在人的服饰、风度，“仪态”重在人的姿态。仪容、仪表、仪态综合起来，构成了一个人展示给其他人的外在表象。“爱美之心人皆有之”，将良好的形象展示给他人，令他人心情愉悦，是尊重他人的具体表现。
仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。在日常生活中，结婚仪式、节日庆典、丧葬祭祀等仪式都与人们息息相关。在商务场合当中，公司的开业庆典、剪彩仪式、新员工欢迎仪式等都比较常见。仪式也是企业宣扬企业文化、展示企业风采、增强组织凝聚力的重要手段，对企业发展起着不可忽视的作用。
商务礼仪，是指在商务场合中，人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节和礼貌，商务人员的仪容、仪表、仪态以及与商务工作有关的各种仪式活动的总称。它是礼仪在商务场合中的具体运用。
在商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度地缓解人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。
世界投资大王沃伦·巴菲特说：“树立良好的声誉，需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。如果能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。”
在商务场合中，商务人员个人的形象并不仅仅代表自己，还代表着个人所为之工作的企业，这一点与社交场合是有很大区别的。因此，在商务场合中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业的良好形象，而任何一位员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。
习题
1.商务礼仪包含哪些内容？
2.阅读以下案例并回答问题。
小张是某公司的员工，一天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。
其他部门的同事看见了，心里说：“那个××部的人素质真差！”
恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌……”
生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”
本来能扔到垃圾桶里的一小团废纸，却导致公司失去了数百万元的订单。
请问：如果你是老板，你将如何避免类似情况的再次发生？第二节 商务礼仪的文化基础
美国心理学家马斯洛把人的需求依次由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，如图1-1所示。图1-1 马斯洛需求层次理论
1.生理需求
人对食物、水、空气和住房等的需求都是生理需求，这类需求的级别最低。人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。人在得不到足够的食物以填饱肚子之前，通常对其他事物都不感兴趣。
2.安全需求
安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们通常并不关心更高层次的需求。
3.社交需求
社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足之后，人的“社会性”就突显出来，有了“人际交往”的需求。这一层次是与前两个层次截然不同的另一层次。
4.尊重需求
尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有这种需求的人如果不被别人尊重，会对他们的心理构成威胁，他们会感到沮丧或愤怒。
5.自我实现需求
自我实现需求的目标是实现自我，或是发挥潜能。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，应该已在某个时刻部分地满足了其他的需求。当然，自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以至于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。
管子所言的“仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱”，与马斯洛的“需求层次理论”主体上是一致的。但是，中国人的需求和外国人的需求真的是完全一样的吗？曾经有德国的学者，对一家中德合资公司里的中方工作人员做过这样的需求调查，其结果如图1-2所示。图1-2 中方工作人员需求层次
对比马斯洛的需求层次理论图，大家可以看到，马斯洛认为自我实现是人们追求的最高目标。所谓自我实现，马斯洛认为就是人的潜能（如友爱、合作、求知、审美、创造等）的充分发挥。他认为可以将其定义为“不断实现潜能、智能和天资，定义为完成天职或称之为天数、命运或禀性，定义为更充分地认识、承认了人的内在天性，定义为在个人内部不断趋向统一、整合或协同动作的过程”。也就是说，个体之所以存在，之所以有生命意义，就是为了自我实现。
而图1-2则说明，中方的工作人员所追求的最高目标不是“自我实现”，而是“地位获得承认”及“在团队中获得承认”。“和谐”及“社会归属感”对中方工作人员来说也很重要。不难看出，中方工作人员更在意周围人及其他人对自己的认可。中方工作人员之所以会更在意别人对自己的看法而不是更在意是不是“自我实现”，这与中国的传统文化密不可分。
我们在本书里面所谈论的“文化”，是指不同的人种、民族、社会成员特有的生活方式、思维方式、行为方式、交往方式以及与之密切相关的、后天习得的各个方面。
从体貌特征上看，不同人种之间的差异是很明显的——有蓝色、棕色、灰色、黑色的眼睛；白色、棕色、黄色、黑色的皮肤；至于头发的颜色，更是从浅到深数不胜数。但是，遗传学家对非洲、欧亚地区、东亚地区、大洋洲和美洲5个地理区域的52个族群进行的研究表明，尽管不同的人种看上去差别很大，但是世界不同地区的人的基因却非常相似。人种间可见的不同之处，例如肤色和头骨的形状，是由于很小的一部分不同的基因特性所导致的。人和人之间的基因序列，有99.9%都是相同的。
尽管人在生物学本质上极为相似，但是由于地理环境不同、历史发展过程不同，不同国家、不同民族之间在漫长的岁月当中逐渐形成了巨大的文化差异。中国人和外国人在政治、经济、伦理、信仰等方面都存在着观念上的差异，不仅如此，我们和其他国家的人在思维方式上也存在着很大的差异。至于现实生活当中具体的行为方式、交往方式、风俗习惯等，差异则更是显而易见。在与世界接轨的今天，你会在各种商务场合遇到各种不同文化环境当中成长起来的人。而这些来自不同文化的人，就好比同样的计算机硬件，被安装了不同的操作系统和其他各不相同的软件。当你必须同时使用这些不同的计算机的时候，你就必须要学习不同软件的使用方法，了解它们各自的特点，这样你才能更有效率地做好工作。
中华民族习惯于称自己为“龙的传人”，龙在中国文化当中，取各种动物之长，角如鹿、头如驼、眼如兔、颈如蛇、腹似蜃、鳞如鲤、爪似鹰、掌如虎、耳似牛，象征着一种被奉若典范的“神性”，而且逐渐被纳入帝王意识形态的阐释系统，成为帝王的吉祥物。同样是龙，在西方却是撒旦的化身，代表着邪恶的力量。因为这种文化的差异，以往我们主办国际会议时——不管是亚太经济合作组织的经济合作论坛还是奥运会，我们恐怕都很难用龙来作为吉祥物。但是随着中国与世界交往的日益频繁，中国人对“龙”的阐释也在逐渐被西方世界所理解。
世界上对于文化类型的划分方法也是多种多样的。国际商务惯例领域公认的权威专家南·利普托特（美）将文化分为三种基本的类型：部落主义型、集体主义型和多元主义型。其主要特点详见下表。世界文化与商务礼仪
目前，由于外商在华投资的大量增加以及民营企业的蓬勃发展，各个国家的外商在华独资企业，中外合资企业，我国本土历史悠久、实力雄厚的老牌国企，我国本土的家族企业等多种企业形式处于一种并存的状态。因此，在现实的工作中，摆上你午餐餐桌上的很可能是一个“世界文化大拼盘”。
在家族企业中，你可能会感受到很多“部落主义文化”的气息，老板称呼老板娘为“孩子他妈”，你至今仍不知老板娘的芳名。你会觉得老板娘是因为与老板的关系而存在的，至于她自己是谁好像并不重要。
或者，当你刚刚长舒一口气，离开一家“枪打出头鸟”的充满集体主义文化的公司，进入一家中美合资的公司之后，你又可能一时半会儿难以适应“事事都要自己独立自主、绝不触及他人隐私”的多元主义文化。你和你的同事有时在外面一起吃饭、娱乐，但是他们从来都不到你的家里来，这和以前“枪打出头鸟”、不允许你做任何“出格”的事情的那家公司是截然相反的。在家里孤单一人的时候，你的心里不免又会感叹一下人情的淡薄，怀念起以前那些亲如一家人的公司同事们。
再或者，当初你刚毕业的时候进入了一家日本公司，第一天的培训课上你所学到的是面对上司时绝不跷起二郎腿，可你现在面对的美国老板正坐在写字台上，跷着二郎腿兴奋地发表着他的高见。
面对以上情形，应该怎么办？我们没有其他捷径可走，只有认真学习，尽可能多地了解各种文化下人们的不同思维方式、不同行为习惯，从而顺利开展我们的商务活动。
习题
1.本节当中所提到的“文化”是什么含义？
2.世界文化可以分为哪三种基本类型？
3.阅读以下案例并回答问题。
美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了这里的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。
请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦？如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？第三节 商务礼仪的心态基础
心态，是指一个人的心理状态。人的行为受心理状态的影响很大，在不同的心理状态下，人的行为表现会有很大的区别。
商务人员在学习商务礼仪时，一定要注意调整自己的心态。商务礼仪是商务人员行为层面的表现，其表现的优、良或差，所反映的正是商务人员心理状态的优、良或差。心态是礼仪行为的基础，商务人员在学习商务礼仪时，首先应当具备良好的心态基础。商务人员良好的心态，包括以下几个主要方面。一、积极的心态
传说古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众离心，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长了。”国王听后惊出一身冷汗，从此患病，且越来越重。一天，有一位大臣参见国王，国王在病榻上说出了他的心事。哪知这位大臣一听，大笑着说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙现身，国王，您是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”于是，国王全身轻松，很快病就痊愈了。
人的心态，有的比较积极，有的比较消极。杯子里有半杯水，心态消极的人会说：“哎，怎么只有半杯水了。”心态积极的人会说：“好啊，还有半杯水呢！”心态积极的人比较乐观，容易保持良好的情绪，不容易烦恼，因此会以良好的精神面貌面对他人。心态消极的人比较悲观，常常处于郁闷、伤感的情绪状态中。而人的情绪又会互相“传染”，积极的人常以发自内心的微笑面对他人，凡事往好处想、往好处努力，人际关系就会比较和谐，工作进展也会比较顺利；消极的人常以悲观淡漠甚至愤怒的表情面对他人，凡事往坏处想，不积极地争取，人际关系就会常有冲突，遇到冲突时如果再以消极的方式来处理，结果只会更糟。礼仪是“人际关系的润滑剂”，它又以良好的积极心态为基础。没有积极的心态，很难做到“以礼待人”。
商务人员在日常工作中要真正做到“以礼待人”，就要学会调整自己的情绪，主动地、有意识地将自己的情绪引导至积极的状态，学会接受现实，学会寻找快乐，也要学会适度、合理地发泄情绪。
人的心理会影响人的行为，人的行为也会反过来影响人的心理。因此，商务人员也要有意识地从行为层面培养自己良好的行为习惯，把积极心态所具有的积极行为养成习惯，例如常以微笑面对他人、站立时抬头挺胸、走路时精神抖擞，这些积极的行为习惯会促使自己拥有更加积极的心态。美国成功学学者拿破仑·希尔说过：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”商务人员是否能将所学的礼仪知识内化为个人气质、是否能够通过学习礼仪展示出个人魅力，首先取决于是否有积极的心态。二、尊重的心态
尊重，是指尊崇与敬重。尊重的心态，也是商务人士在学习商务礼仪时需要具备的基本心态。
有这样一个故事：一位颇有名望的富商在散步时，看到一个摆地摊卖旧书的年轻人蜷缩着瘦弱的身子在寒风中啃着又干又硬的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人的手中，头也不回地走了。没走多远，他又匆匆返回来，从地摊上捡起两本旧书，并且说：“对不起，我忘了取书。实际上，我和您一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻商人紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只能摆摊乞讨了，直到您亲口对我说，我和您一样都是商人的时候，我才树立了自尊和自信，从而取得了今天的业绩……”富商当时一句尊重鼓励的话，在年轻人的身上产生了巨大的力量。
尊重，包括了尊重他人和尊重自己两个方面。
1.尊重他人
尊重他人，意味着对他人人格和价值的肯定。当别人不如自己时，不会用不屑的表情、眼神和话语去嘲笑他人；当自己不如别人时，既不会以嫉妒之心伤害对方，也不会以自卑之心伤害自己。与别人交往时，会用平和的语气和别人说话，不会炫耀、不会张扬、不会怒吼，措辞会顾及对方的感受。善于倾听、诚实守信、遵守时间、尊老爱幼，这一切符合礼仪的行为表现，都是以尊重的心态为基础的。
2.尊重自己
尊重自己，意味着看重自己、爱自己。屠格涅夫说：“自尊自爱，作为一种力求完善的动力，是一切伟大事业的渊源。”尊重自己的人，不会让自己蓬头垢面；尊重自己的人，能够俯下身子帮助别人，但他的灵魂却因此而得到升华。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”尊重他人、以礼待人的人，首先是尊重自己的人。尊重自己，才会尊重他人；尊重他人，才能赢得他人的尊重。只有尊重自己的人，才是自信、自爱的人。
尊重是一种修养，具备尊重心态，就具备了一种高尚的品格。如果没有尊重的心态做基础，礼仪就会成为一个徒有其表的伪君子。三、自律的心态
自律是指遵循礼仪规范，重在自我约束。卡耐基说：“在日常生活的商务活动中，我们判断一个人更多的是依据他的品格而不是根据他的知识，更多的是根据他的心地而不是根据他的智力，更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性而不是他的天才。”
学习礼仪、遵守礼仪规范，主要靠“自律”而非“他律”。人人都喜欢自由，而这种人人都拥有的自由，只有靠我们每个人的自律才能获得。商务礼仪的各种规章制度，并不像法律条文那样具有强硬的约束力。违反礼仪规范，常常只是受到道德层面的批评，依靠礼仪规范或他人来管理某个人的日常行为，通常并不能获得良好的效果。商务礼仪的规范，不能化作硬性的规章制度来束缚大家。只有通过大家每个人的自律，才能真正创造出井然有序的交往秩序与和谐的团体氛围，才能给每个人的工作和生活带来更大的自由。
对他人彬彬有礼、对自己严格要求，自尊、自爱、自强、自信，注意自身形象，在没有他人监督的时候也能够不乱扔垃圾、不破坏公物，这样才是一个真正能够“讲礼仪”的人。一个讲礼仪的人和一个不讲礼仪的人，其行为的本质区别就在于自律。我们追求的目标，需要自律才能实现。自律才能自强，自强才能自信。《中庸》说：“道也者，不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎其独也。”意思是说，“道”是时刻不能离开的。那些可以离开的束缚，都不能称之为“道”。因此君子会因为担心有自己看不到的地方而更加严谨，会因为担心有自己听不到的地方而更加小心。没有比在那些不易察觉的地方更能表现出君子人格的，也没有比细微之处更能显示君子风范的。所以，君子会严肃地面对自己独处的时刻。这里所说的“慎独”，其本质就是“自律”。
能够“慎独”——别人看得见的时候能够按照礼仪之道行事，别人看不见的时候也能够按照礼仪之道行事，这是商务人士衡量自身礼仪修养水平的一个重要标准。
自律的心态，是商务人士学习商务礼仪时的基础心态之一。四、宽容的心态
宽容，是指宽大和容忍，是对某种失误、失态、错误给予理解、谅解和包容，不计较、不追究、不报复。宽容是一种修养、一种境界。美国著名作家亨德里克在《宽容》一书中写道：“从最广博的意义上讲，宽容这个词从来就是一个奢侈品，购买它的人只会是智力非常发达的人——这些人从思想上说是摆脱了不够开明的狭隘偏见的人，看到整个人类具有广阔多彩的前景。”
古希腊神话中有一位力大无穷的英雄叫海格力斯。有一天，海格力斯在山路上行走时，发现路中间有个袋子似的东西很碍脚，便踢了它一脚。谁知那东西不但没有被踢开，反而膨胀起来。海格力斯有点生气，想把它踩破，便狠狠地踩了一脚，谁知那东西不但没被踩破，反而又膨胀了许多。海格力斯恼羞成怒，操起一根碗口粗的木棒狠砸下去，那东西竟然加倍膨胀起来，最后大到把路堵死了。一位圣人路过这里，连忙对海格力斯说：“朋友，快别动它，忽略它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初；你的心里老记着它，侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你前进的路，与你敌对到底！”当人的心里装满仇恨和报复时，理智会离我们远去，从而带来更大的仇恨和更坏的结果。
宽容也是中华民族的传统美德。传说古代梁国与楚国边境都种了很多瓜，梁人非常勤劳，经常给瓜秧浇水施肥，所以瓜秧的长势特别好。楚人既不给瓜秧施肥，也很少给瓜秧浇水，所以瓜秧长得又干又瘦。楚人忌妒梁人的瓜种得好，于是就趁天黑把梁人的瓜秧全都给毁了。梁人宽宏大量，不但没有报复，还在县令的带领下，夜间去给楚人的瓜秧浇水施肥，于是楚人的瓜秧长得一天比一天好。楚王听说后，以重金相谢，并表示以后长期修好，原本敌对的两个国家从此成了友好邻邦。
宽容并不是无原则的迁就，在需要以惩戒的方式来维护正义的时候，不能无原则地将宽容变成纵容。日常人际之间的小矛盾，人与人之间的磕磕碰碰，需要以宽容的心去面对。宽容是人与人之间的润滑剂，能够化解矛盾、减少摩擦，降低损失。
宽容是商务人员学习礼仪时应当具备的基本心态。宽容就是少指责、少批评、少抱怨，宽容就是多赞美、多鼓励、多支持，宽容是因忍耐而提升的人格魅力。
宽容他人，就是善待自己。
习题
1.商务人员在工作场合，什么样的言行举止能够体现出积极的心态？举例说明。
2.什么是“慎独”？举例说明。第四节 商务礼仪培训的教学方法
商务礼仪标准培训的授课对象是年龄在18～60岁之间的成年人。现代成人学习理论认为，成人的学习能力在30岁时达到顶峰，30～50岁之间是平稳的高峰期，50岁以后开始下降。
由于成人神经系统中信息的传导速度放慢、疲劳恢复的时间加长、感知器官的功能下降，因此成人在单位时间内的学习效率会明显不如青少年。但如果允许成人按照适合自己的速度进行学习，其学习效果会和青少年相同。另外，成人在机械记忆能力、感知能力方面与青少年相比虽有所下降，但成人在意义记忆、抽象逻辑、思维能力方面却拥有青少年无法比拟的优越性。和青少年相比，成人在学习时具有更加独立和自我指导的特性。他们更加希望作为一个具有独立人格的人参与一切活动，希望别人尊重他们的独立地位和活动能力，把他们视为有自我导向能力的人。但反过来看，由于成人都希望在学习中别人能看重自己，因此他们又会因为害怕学习失败而产生焦虑感。在教学过程中，需要根据成人的这些学习特点来设计编排课程内容。
成人承担了多种的社会角色和社会职责，因此积累了一定的生活经验和社会阅历。成人的学习是在已有的知识和经验的基础上的再学习、再教育。成人的经验是成人学习过程中一项宝贵的资源。在学习的过程中，应当采取各种教学形式，使每个人的知识和经验都能够在群体里互相分享，以取长补短，共同探索，共同提高。
成人的学习目的明确，希望所学的内容能够有用，能够解决问题。如果他们知道学的东西没有用处，或者学的内容不能解决他们面临的实际问题，学习兴趣就会大大降低。因此，在设计商务礼仪培训的课程内容时，一定要注意教学方法的“有用性”和“实效性”。
商务礼仪培训可以采用以下几种教学方法。一、讲授法
讲授法是一种传统的培训方式，是指教师通过简明、生动的口头语言向学员系统地传授知识的教学方法。从教师“教”的角度看，它是一种将自己所拥有的知识和经验以口头表达的方式传授给学员的方法；从学员“学”的角度看，它是一种从教师那里接受知识和经验的学习方法。
讲授法的优点是运用起来方便，整个培训教学进程容易控制，教学主题不易偏离，因而课堂效率比较高。教师如果能掌握良好的讲授方法，则可以让很多抽象的知识变得具体、形象、浅显易懂，使学员更容易接受这些知识，还能够让学员避免认识过程中许多不必要的曲折，在短时间内获得大量、系统的知识。
讲授法的缺点是信息单向传递，反馈效果差。
这种方法常被用于一些理念性知识的培训。礼仪的概念、历史发展、文化差异等内容，都可以采用讲授法。二、演示法
演示法是指在教学过程中，教师运用直观性教具配合讲授进行示范性的操作表演，使学员从观察中获得感性认识或验证理论知识的一种教学方法。演示法的基本特点是：直观性强，使学员得到具体、真实、生动、鲜明的观念和直接经验；能提高学员的学习兴趣，集中学员的注意力；有利于理论联系实际，发展学员的观察力、想象力和思维能力。
演示法的种类按演示用的器材可分为：（1）实物、模型的演示；（2）图片、图画的演示；（3）实物操作演示；（4）幻灯、投影、录音、录像、教学电影的演示。
礼仪培训课程有很多内容都是实际操作性的，例如怎样吃西餐、怎样系领带等。使用实物教具进行操作演示，可以使学员清晰地感知演示的对象，效果非常直观、显著。在条件具备的情况下，应当尽量多地准备相关的图片、图画进行演示。在讲解有关人际沟通的礼仪时，如果能够播放相关录像、电影，充分利用视觉与听觉的感知方式，则可以给学员留下更为清晰和更为深刻的印象，取得良好的教学效果。据曼彻斯坦银行调查，五官的感知比例具体为：味觉器官1%，触觉器官1.5%、嗅觉器官3.5%、听觉器官11%、视觉器官83%。所以，以视觉和听觉为重点的“视听教育法”是有科学依据的。
演示法的缺点：学员的反馈和实践少；演示器材成本较高；与课程内容相关的视听资料比较少，不易收集。
具体演示中，在刺激学员视觉、听觉的同时，结合讲授法、研讨法、角色扮演法的技巧，克服视听教育的呆板，让学员也亲自做一做，亲口说一说，则会取得更好的学习效果。三、研讨法
研讨法是指由培训教师有效地组织学员以团体的方式对某个课题或问题进行研究和讨论并得出共同的结论，由此让学员在研讨的过程中互相交流、启发，以使学员达到增长知识、提高能力的目的。研讨法是一种常用的培训方法，可分成研讨会与小组讨论两种方式。
1.研讨会
研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。在礼仪培训课堂中常用的是小组讨论的方式。其特点是信息交流方式为多向传递，学员的参与性高。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。
2.小组讨论
小组讨论方式有很多种，最常用的有课题讨论法、对立式讨论法和民主讨论法三种。（1）课题讨论法：课题讨论法是指培训教师让学员讨论、研究某个课题或需解决的问题，在此过程中提高学员的知识水平和解决问题的能力。（2）对立式讨论法：对立式讨论法是指将学员分为意见对立的两组，针对某一命题进行讨论的一种讨论法，一般要求对立的两组人数相等，发表意见时间相同。这种讨论法通过辩论的方式，让双方保持对立的意见，可使学员在针锋相对的辩论中练习自己的洞察力、分析力和说服能力。礼仪培训中的对立讨论法一般不需判定胜负，只要对双方观点进行评论即可。（3）民主讨论法：民主讨论法是指在讨论中，培训教师与学员地位平等，学员可以自由发表自己的看法，最后由学员共同得出团体都认可的结论。四、角色扮演法
角色扮演法是由培训教师来设计某个与课程内容有关的场景（剧本），由部分学员来扮演其中的角色，其他学员与培训教师进行观摩并做适当的点评。表演与观摩的过程能够有效开发“演员”和“观众”的行为能力，这种方法能够进一步改变学员态度，提高学员观察问题和解决问题的能力。
角色扮演法在礼仪培训当中可以运用于接待客人、电话应对、销售会谈等基本技能的学习和提高。这种方法的优点是信息传递多向化、反馈效果好、实践性强。
角色扮演法对时间、演出场地、剧本、道具等要求严格，因此，课前的充分准备十分必要。角色扮演法可与讲授法、研讨法、案例分析法等结合使用，以取得更好的效果。如果条件允许，还可以使用摄影机将表演过程拍摄下来，供全体学员反复研讨。五、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例交给学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题能力及行动能力的培训方法。这种方法反馈效果好，但是对培训教师的案例选择能力和引导学员分析问题的能力要求较高。
培训教师应从平时收集的资料中选择恰当的案例作为讨论的个案，并应熟悉与案例相关的背景及具体内容，从而指导学员了解案例及其在实际应用中应注意的问题。六、行为矫正训练法
行为矫正训练法是指使用心理学的原理，特别是遵循条件反射的规律，如强化、消退、示范等，帮助学员改变不良行为，形成新的适应性行为的一种方法。通过这种训练，可以使学员的不良行为得到矫正，并尽快形成新的行为习惯。
在礼仪培训当中，可由教师演示适宜于某种场合的行为、语言与动作，然后学员进行模仿演练。培训教师对学员提出标准，要求其做出某种动作或用某些语言进行表达。学员演练完毕之后，教师对正确动作予以强化，并给予适当的奖励，以激起其参加活动的兴趣；对错误的行为予以否定，使其不再发生。
在应用行为矫正训练法时，培训教师应当特别注意：在对学员进行强化训练时，开始时要求不能过高，以免学员由于目标难以达到而产生焦躁心理。同时，还要鼓励学员多进行自我强化、自我评估，以便及时发现自身的进步，增强矫正不良行为的信心。
行为矫正训练法在进行仪态训练、语音训练时是一种非常有效的方法。七、游戏训练法
游戏训练法是一种在礼仪培训过程中常用的辅助方法。由于游戏本身具有趣味性，因此可以活跃培训现场气氛，提高参加者的好奇心、兴趣及参与意识，同时改善人际关系。
使用这种培训方法时应当注意：游戏本身不是培训的目的，而是为培训服务的，因此应当慎重选择合适的游戏内容，使之为培训内容服务。除此之外，教师还应当慎重考虑游戏在整个课程中的插入位置，避免与授课内容毫无关联，成了为游戏而游戏。培训教师应当熟悉游戏的方法、游戏的规则，并且控制游戏的过程，以保证学员的安全，避免学员在游戏时发生意外。
习题
1.本培训课程可以采用哪些教学方法？你对哪几种教学方法比较感兴趣？
2.讲授法的优点是什么？缺点是什么？第二章商务场合基本礼仪
敬而不中礼谓之野，
恭而不中礼谓之给，
勇而不中礼谓之逆。——《礼记·仲尼燕居》第一节 见面问候的礼仪
在商务场合中，不管大家是初次见面还是相识已久，通常在见面时都会以不同的方式相互问候，以示友好。这些见面问候的礼节，能够营造出一个良好的人际交往氛围。一、致意礼
致意礼包括点头致意、微笑致意、举手致意、脱帽致意和欠身致意等多种行礼方式。
在日常工作场所中，点头致意是一种常见的见面问候的方法，常见于以下情境当中：（1）早上上班见到公司的同事时。（2）与客户在同一个场合多次见面时。（3）见到不熟悉但是曾有过一面之交的人时。
点头致意的方法是：当自己的目光与对方的目光接触时，向对方点头，微笑，同时用：“早上好！”“您好！”等礼貌用语问候对方。
在与他人见面时，只需注视对方，微微一笑即可。在人比较多的公共场所（比如会场、拥挤的电梯里），或者是双方的距离较远时，可仅以点头的动作、热情的目光、微笑的表情等身势语予以问候，而不必同时使用礼貌用语。
在距离较远且比较随意的场合，也可以向对方挥手致意。挥手的时候，要举起右手，左右摆动一两下。注意一定是掌心向着对方，不可以用手背朝向对方。
西方男子戴礼帽时，还可施脱帽礼，即两人相遇时摘帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时与相遇者侧身而过，也应回身说“您好”，手将帽子掀一下即可。
在公共场所见到领导或长辈、客户时，可将身体正面朝向对方，略微欠身，同时微笑致意。二、握手礼
握手礼起源于古代的欧洲，那时人们见面握手是为了表明自己手中并未握有武器，各自伸出右手与对方相握，以示友好。握手礼是当今商务社交场合最常使用的见面问候的礼节。
握手时需要注意以下问题：（1）一般来说，位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。例如，职位高者先伸出手，职位低者后伸出手。作为主人迎接客人时，主人应当先伸手，表示对客人的热烈欢迎；送客时，客人应当先伸手，如果主人在送客时先伸手，客人可能会理解为主人急于让客人走。
有时故意忽视“尊者先伸手”这一原则即是一种控制局面的心理战术，比如营销人员先伸出手，而顾客后伸出手，这样营销人员便占据了主动的地位。当然，具体怎样做需要具体的判断，以不招致对方反感为好。（2）握手时一定要用右手握，用左手同别人握手是失礼的行为。伸出手时，手掌稍微倾斜，四指并拢，拇指向上，当双方虎口处（拇指与食指相连接部位）相互接触时放下拇指，并用其余四指握住对方手掌。同性之间握手时，要掌心相对方显真诚。男士握女士手时，只需握住女士四个手指即可，无须掌心相对。（3）握手要坚定有力，不能毫不用力（西方人称之为“死鱼式握手”），也不可用力过大（好像要捏碎对方的骨头）。（4）握手的时间不宜过长或过短。握手时间过长，尤其是握住异性的手长时间不放，是失礼的行为。握手时间过短，给人的感觉是心不在焉、走过场，同样是失礼的表现。一般来说，以2～3秒钟为宜。握手时要与对方有目光交流（见图2-1），这一点在与西方人握手时尤其要注意。（5）多人相见时不可交叉握手，即当两人正在握手时，第三人不可伸出手从这两人手臂的上方（或下方）越过（或穿过）与第四个人握手，这样做是对前两人的失礼行为。图2-1 握手时要有目光交流（6）按照国际惯例，身穿军服的军人可以戴着手套与人握手，在社交场合女士可以戴着与服装相搭配的手套与人握手。但在商务场合与人握手时最好不要戴着手套，否则会给对方“高傲”之感，如因特殊原因不能脱下手套或来不及脱下手套与人握手时，应当立即说明原因并表示歉意。（7）握手的其他注意事项：不要戴着墨镜和他人握手；握手时不要心不在焉、东张西望；握手时不要一只手插在衣袋里；如果对方两只手都拿着东西，不要急于和对方握手；握手以后不要马上擦拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手；握手时不可一只脚在门内，另一只脚在门外。三、拥抱礼
拥抱礼起源于古埃及，同握手一样，互相拥抱也是向对方表示：所穿宽大的袍子下面没有暗藏武器。
正式的拥抱礼：两个人面对面站立，各自举起右臂，把右手搭在对方左肩后面，左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。多数地区的人会先向自己的左侧拥抱，即：按照各自的方位，先向各自的左侧倾斜身体而拥抱，再向各自的右侧倾斜身体而拥抱，最后向各自的左侧倾斜身体而拥抱，拥抱三次后礼毕。
在非正式的场合，可以比较随便（不必拥抱三次）：握住右手，用自己的左臂环抱对方肩膀，然后把上身倾向对方。转动头部，嘴不要碰触对方的面颊或领口。双方都不要碰触对方骨盆，手不可位于对方腰部以下。持续2～3秒钟后，放开对方，微笑，后退一步，稍微停顿一下，然后开始谈话。四、贴面礼
西方国家盛行拥抱礼、贴面礼和亲吻礼，有时可能会三种礼节连续进行。
在西方，亲朋好友间见面或分手时，通常双方都会互相用脸颊碰一下，嘴里同时发出亲吻的声音，声音越大表示越热情。行贴面礼时，用右手扶住对方的左肩，左手搂抱对方腰部，身体偏向自己的左侧贴右脸、后向自己的右侧贴左脸、再向自己的左侧贴右脸，与对方贴面三次（有时也只贴两次，一般不超过三次）。多数地区的人会先与对方贴右脸，但也有地区的人会先与对方贴左脸。有时脸颊不一定真的贴上，但嘴里也会发出亲吻的声音（仅发出亲吻的声音，并不真正亲吻）。
在阿拉伯国家，两个老朋友相见时，只握手是不够的，必须相互拥抱，再行贴面礼，才能充分表达出彼此的热情。五、亲吻礼
据记载，在公元前，罗马与印度已流行有公开的亲吻礼，人们常用此礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。
亲吻礼往往与一定程度的拥抱相结合。不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻额，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。
行吻手礼时，需要女士主动伸出手来，男士贸然去拉女士的手亲吻是不礼貌的行为。吻手礼通常以已婚妇女为对象。行礼前，男士一般会立正、致意，女士伸出手之后，男士用自己的右手（或双手）轻轻托起女士的手，以微闭的嘴唇亲吻女士的手背或手指背面（不可吻手腕以上）。女士身份地位较高时，男士有时还会略微屈膝，或作半跪状。六、鞠躬礼
鞠躬礼在日本和韩国比较常用，分为15度、30度、45度鞠躬礼。位卑者先鞠躬，且鞠躬角度比位尊者大，持续时间也较长。
鞠躬的方法：脚后跟对齐站好，男士双手贴放于两腿外侧的裤缝处（见图2-2），脚尖分开30度至45度；女士两手相握自然下垂置于身前（见图2-3），脚尖分开15度至30度，保持上身、颈部、头部挺直，以胯为轴前倾身体（根据情况前倾角度有所不同）。身体前倾的同时，目光移至前方地面约1.5米处略作停顿，之后仍然保持身、颈部、头部挺直，以胯为轴使身体回复原位，同时目光亦回复原位。在行15度鞠躬礼时，目光可以一直看着对方（注意保持微笑）。图2-2 男士鞠躬图2-3 女士鞠躬七、合十礼
合十礼常见于亚洲信奉佛教的国家和地区。这个动作除了表示问候外，还可表示“谢谢你”“对不起”。
合十礼的行礼方法：将两手手掌对合放在胸前，并且向前稍微躬身。手掌的高度应当在胸部至眼睛之间，对方地位越高，则手掌的高度越高。
需要注意的是：切不可把合着的手掌举过头顶，只有行佛礼时才这样做。八、拱手礼
1.拱手礼
拱手礼是中国古代沿用至今的礼节，《礼记·曲礼上》载：“遭先生于道，趋而进，正立拱手。”相传双手抱拳的拱手姿势最初是模仿于前面戴手枷的奴隶，以示尊重及谦让之意；又说拱手礼源于古代“九拜”礼俗中的“空首（先以两手拱至地，乃头至手，是为空首，以其头不至地，故名空首）”。
拱手礼主要用于春节团拜、感谢、祝贺等场合。
拱手礼的行礼方法：上身挺直，双手合抱于胸前。男子吉礼（吉祥祝福）尚左（左手在外，右手在内）。左，阳也。丧礼（吊唁哀悯）尚右（右手在外，左手在内）。右，阴也。《礼记·檀弓上》载：孔子与门人立，拱而尚右，二三子亦皆尚右。孔子曰：“二三子之嗜学也。我则有姊之丧故也，二三子皆尚左。”古代女子通常不行拱手礼而是道万福，若行拱手礼，按照“男左女右”的原则，应与男子相反：吉拜尚右，凶拜尚左。
2.揖礼
若双手合抱并轻轻晃动，身体略前倾（鞠躬），称为“作揖（推手曰揖）”，表示问候、致谢、邀请、讨教等。行揖礼时，是以拱手为基本姿势，辅之以上下左右的具体动作而成的一种礼节，还常伴以敬辞、谦辞等。
拱手与作揖常常混同一礼，俗称“拱手作揖”或“打拱作揖”。身体站立略向前倾，两手合抱拱手高举，然后自上方下移，称为“长揖”；双手高高拱起但不鞠躬，称为“高揖”；屈身（鞠躬）长揖谓之“打躬”，都比双手合抱而身体不动的礼节更重。九、抚胸礼
抚胸礼又叫按胸礼。具体的做法是：左手自然下垂，将右手按在左胸前（手掌掌心向内、指尖朝向左上方），眼睛注视交往对象或目视正前方，头部端正或微微抬起，腰微微向前躬。
抚胸礼用来表示从内心里敬重对方或衷心地祝愿，在升国旗、奏国歌等隆重场合也较为常见。
抚胸礼常与其他礼节同时使用或依次进行，例如，鞠躬的同时行抚胸礼，或先握手再行抚胸礼，或先行抚胸礼再与对方握手。
习题
一、判断正误并简述理由
1.当我们见到任何人时，都应当主动握手。
2.握手时应与对方有目光交流。
3.要想表示诚意，就必须延长握手时间。
4.面对众人演讲，开始前或者结束后可以对大家行鞠躬礼致意。
二、简答题
1.和别人握手时，有哪些需要注意的问题？
2.见面问候有哪些常用礼节？
三、练习
1.找几位同伴，练习握手礼。
2.对镜练习鞠躬礼。第二节 介绍的礼仪
第一印象在商务交往中具有十分重要的意义。第一印象使别人对你产生一个初步判断——关于你的社会地位、教育程度、经济状况、社会经验、性格特点、道德水平以及可信赖度等。这些判断强烈地影响着别人对你现在的看法以及对你将来的估计。这种印象一旦形成，便能持续很久。
据很多人才公司的猎头顾问讲，他们见到面谈对象时，在与之握手的5～10秒钟内就已经决定了要不要把这个人推荐给某家公司。而接下来的2小时面谈，他们是在搜集更多资料来支持先前的看法。
见面是人与人交往的开始，初次见面时的礼节是商务人员给交往对象留下良好的第一印象的重要组成部分，是取得商务活动成功的重要保证。一、为他人做介绍的方法
你和一位重要客户在办公室里谈话，这时你的老板走了进来——他们并不认识。这时你应该为他们做相互介绍，否则客户会因为有陌生人进来而暂时中断谈话，老板也会因为有陌生人在场而不便与你谈重要的事情，大家都会感到比较尴尬。从礼仪上讲，如果你不把某人介绍给别人，意味着你忽视了他或她的存在（虽然你可能内心里并没有要忽视他或她的意思）。
为他人做介绍应遵从“先将位卑者介绍给位尊者”的原则，例如：（1）先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。（2）先把低阶主管介绍给高阶主管，再把高阶主管介绍给低阶主管。（3）先把自己公司的同事介绍给别家公司的同行，再把那位同行介绍给自己的同事。（4）先把公司同事介绍给客户，再把客户介绍给自己的同事。（5）先把个人介绍给集体。
例如，向本公司赵总经理介绍新来的员工小王时，应当先对赵总经理说：“赵总经理，这是我们部门新来的员工小王。”然后再对小王说：“小王，这是我们公司的赵总经理。”图2-4 介绍他人的手势
在为别人做介绍时，应特别注意：虽然双方可能都是你的老朋友，但是他们却可能是第一次见面，所以一定使用尊称来称呼他们。如：“李经理，这是我的同事王丽。”而不应当说：“老李，这是我的同事丽丽。”介绍时可以用一两句话简要说明双方的特点，为双方提供更多的交谈内容，但切不可信息含糊或过于累赘。给他人做介绍的时候，不可以用一根手指指人，应将右手五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示（见图2-4）。二、被介绍者的礼节（1）被介绍者一般应起立，即使由于座位过于拥挤而无法立起，你也应当尽量做立起状。不起立意味着你的身份要高于对方。（2）给予对方善意而礼貌的关注，不可表现得心不在焉，也不可让周围的其他事情分散你的注意力。（3）握手——友好地表示信任和尊敬（位尊者先伸手）。（4）以恰当的方式问候对方。如：“您好，李经理。”“很高兴见到您。”（5）交谈结束互相道别。如：“再见！”“再见！以后常联系！”“多谢您关照，我先告辞了！”
道别的语言、动作、表情和刚见面时的语言、动作、表情同样非常重要，因为人类在记忆一连串的元素时，最前面的元素和最后的元素留下的印象尤为深刻，这在心理学上被称为“首因效应”和“近因效应”。最先的印象和最后的（即最近的）印象会更加长时间地留在别人的脑海里。所谓“善始善终”就是这个道理。三、自我介绍的方法
如果你没有被介绍或没有人为你做介绍时，可以主动做自我介绍。平时应当预先准备一下自我介绍的内容，做到表达简练、清晰、真实、流畅，并对着镜子反复进行练习，直到自己认为满意为止。
在众人面前介绍自己时，可以在报出自己的姓名及工作单位后，简要介绍一下自己的工作、个人特点或爱好等。不要不顾时间连篇累牍地介绍自己（表现得过于以自我为中心），也不要什么都不说便把话筒推给下一个人（表现得很不合群）。
另外，在介绍自己名字时，可以适当使用一些方法巧妙地加深对方对自己名字的印象，比如：“我叫鲁星，‘山东的明星’。”这样一来，别人就会很容易记住你这位“明星”了。四、记住别人名字的方法
商务人员每天都要和很多人打交道，对于见过的人，哪怕是只谈过一两句话的人，如果下次见面时能够准确无误、亲切流畅地喊出对方的名字，无疑会使对方产生极大好感，他（她）会认为他（她）在你心目中非常重要，并且在以后的交往中和你拉近距离。
那么，怎样快速、牢固地记住别人的名字呢？方法有：
1.礼貌重复法
礼貌重复法即在交谈中尽量称呼对方的名字，少用“你”“先生”“经理”这样无名无姓的通用代词。即使用头衔和尊称时，也尽量和姓名一起连用，如“王丽小姐是哪里人？”“刘青经理的报告，我已经读过好几遍了。”这样，在谈话当中不断重复对方的姓名，并在分手时再次重复对方的姓名，会帮助我们很快记住对方。
2.词汇记忆法
词汇记忆法即把对方的姓名与一些可能与之有联系的词汇关联起来记忆，也可以把单个文字拆成词汇来记忆。比如“凯利”可以记“凯旋胜利”；“李忆山”可以记成“十八子回忆大山”等。
3.图像记忆法
图像记忆法即把对方的名字与对方形象中的某个特点联系起来，比如“高英的个子不太高”“章连峰就是那个戴黑框眼镜的胖胖的矮个子”“李红穿着蓝色的套裙”等。此法对于擅长图像记忆的人尤为好用。
每天的日常工作结束后，可以在晚上睡觉之前回顾一下白天见到了哪些人，他们叫什么名字、有什么特点，长此以往坚持下去，你的人脉体系一定会越来越扩大。
习题
一、判断正误并简述理由
1.在任何时间、任何地点、任何场合，我们都必须严格按照所学习的“正确”的礼仪规则去做。
2.第一印象在商务交往中具有十分重要的意义。
3.在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。
4.见面问候很重要，是否道别无所谓。
二、简答题
1.为他人做介绍应遵循什么原则？
2.被介绍者应遵循什么礼仪原则？
3.如何牢固、快速地记住别人的名字？
三、练习
1.用一句话介绍你自己。
2.用1分钟时间介绍你自己。
3.用5分钟时间介绍你自己。
4.虚拟场景：为你的老板和客户做介绍。第三节 使用名片的礼仪
名片是一种给别人留下你的联络方式的简单易行的方法。在不同的场合应当使用不同的名片，这样可以给对方留下不同的印象。一般的社交名片只印姓名、电话、传真、地址、E-mail，而商务名片则加印公司名称、办事处地址、职衔等。在与客户交往的场合应当使用商务名片，给对方正式的、可信的感觉；与一般朋友交往时，应该使用社交名片，否则职务、头衔等会使对方产生疏远的感觉。
在商务社交场合，我们需要经常使用名片，并且在递接名片时应当遵循一定的礼节。一、递送名片
通常职务低者先递出名片。
自己的名片应放在名片夹中，装在伸手可及的地方（如西服的内袋或公文包里），以便随时取出。经常与陌生人打交道的商务人员，平时一定要携带充足的名片，这样才能抓住每一个商务机会。
赠送礼品、鲜花时，可以附上名片；拜访客户时，即使对方恰巧不在，也可以留下名片，便于客户联系。
名片代表着你的形象，应当保持干净整洁，不可将折叠或破损的名片送给别人。因此，精致的名片夹不失为一个明智的选择。自己的名片应当放在便于拿出的地方，比如公文包的最外侧夹层里。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]