作者：卢斌
出版社：人民邮电出版社
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看故事，轻松说服顾客——有效成交的76种销售说服术试读：
序言
读一个故事，学一个技巧；学一个技巧，赢一个订单；赢一个订单，获一次机会；获一次机会，改变一生的命运。故事，不仅可以拿来读，更可以拿来用。伟大的物理学家牛顿曾经说过：“如果说我比别人看的远些，那是因为我站在了巨人的肩膀上。”本书中的每一个故事、每一个销售案例，都是销售精英的经验总结。因此，对于一个销售人员来说，只要能够善于汲取书中的销售经验，就等于站在了销售前辈的肩膀上，就会获得更大的销售成功。
销售是一项讲求实效与技巧的活动，因此，本系列图书避开了空洞的理论说教，将销售的技巧与方法通过故事的形式展现出来。具体来说，本系列图书具有如下几个特点。
1．“故事＋技巧”组合
故事与销售技巧的一一对应，是本系列图书的最大特色。很多心理学实验都表明：人在心情舒畅的情况下，学习是最有效率的。因此，本书“故事＋技巧”的组合模式，可以让读者通过阅读故事放松心态，进而熟练掌握销售技巧。
2．贴近一线销售实际
一线成功，才是真正的成功。正因为如此，本系列图书所选择的故事，大多来源于销售一线，也都可以用于指导一线销售人员的活动。读者通过阅读书中的故事，能够产生一种身临其境的感觉。
3．系统、全面的技巧集合
荀子说：“不积跬步，无以至千里。”一个销售新手没有长时间的积累，是不可能成为销售高手的，同样，一个人如果只学习一种或两种销售技巧，也将很难应对复杂的销售工作。所以，本系列图书采用系统化的设计，汇总了大量的销售故事与技巧，以供读者学习和使用，如果读者能够善加利用，就能在以后的销售工作中“游刃有余”。《看故事，轻松说服顾客》是“看故事学销售”系列三部曲中的第二部。说服顾客是获得订单、完成销售的前提条件。如果不能说服顾客，那么，销售人员无论做出何种努力都不可能使销售成功。为了能让读者快速地掌握说服顾客的技巧，本书以图文并茂的形式从多个方面叙述了说服顾客的技巧与方法。本书内容主要包括读懂顾客的身体语言，倾听顾客谈话的技巧，通过发问引导顾客的技巧，洞察顾客心理的技巧，说服不同类型顾客的技巧，提升购买意愿的说服方法，说服顾客的沟通策略，说服顾客时应遵循的“金科玉律”等。
由于在写作本书的过程中，需要大量的一线实战案例和销售实操技巧，这就使得写作的工作量加大了不少。正因为如此，如果没有一个好的团队是不可能在这么短的时间内完成本书的。在本书的编写过程中，梁华、袁艳烈、李慧、毕汪峰、房铭等提供了大量的一线实战故事和案例，彭韬、林永强、陈俊芳、王丽、刘井学等设计了书中的很多销售技巧，孙宗坤、张孝艳、彭召霞等绘制了大部分书中的模型图片，王波、郭建北、赵成等为本书个别章节的修改与完善也付出了很多汗水，在此，一并表示感谢。莫萨营销研究中心2010年7月
第1章 读懂顾客的9种身体语言
透过目光，洞察顾客心灵
核心点◇德国著名心理学家梅赛因说：“眼睛是了解一个人的最好工具。”◇在人的五官中，眼睛是最诚实的。人的嘴巴可以说谎，但眼睛绝对不会。
看故事有一年情人节的前几天，张晓红来到了某小区做上门推销，当时她并没有意识到再过两天就是情人节了。她敲开了其中一家的门，一位男主人走了出来。张晓红说自己是某化妆品公司的推销员，力劝这位男主人买套化妆品送给他的夫人。从男主人的眼睛里，张晓红看出他对此似乎挺感兴趣。但对方只是在认真看产品，没有说买，也没有说不买。张晓红鼓动说：“先生，您应该给您爱人买一套化妆品，她肯定会喜欢的。”那位男主人说：“我爱人不在家。”这是一个“危险”的信号，再说下去结果可能会不太妙。不过，看着正在阅读化妆品说明的男主人，张晓红觉得自己还是有希望的。但是，该从哪里突破呢？忽然，她无意中看见不远处有一家花店，门口有一招牌：“情人节玫瑰——送给爱人最好的礼物”。张晓红意识到情人节马上就要到了，所以她立刻有了主意，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定非常高兴。”张晓红看到男主人眼睛一亮，似乎有了购买的欲望。看到顾客有这样的反应，张晓红接着说：“您一定希望您的妻子成为世界上最幸福、最漂亮的妻子，不是吗？”果然，男主人笑了笑，问他化妆品多少钱。“礼物是您对太太的心意，当然是最贵重的了。”张晓红把“贵重”两字说得很重。自然而然，她没有费多大力气就把一套昂贵的化妆品销售了出去。
学技巧
成功的销售人员都是一些察言观色的高手，张晓红无疑就是这样一个高手。她不仅能在与顾客沟通的过程中，通过对环境的观察得到说服顾客购买的重要启示，而且能从顾客的眼睛里看出顾客对产品的喜爱，找到促成交易的时机。《孟子•离娄篇》说：“存乎人者，莫良于眸子。意为，察人要察其眼。眼睛是心灵的窗口。一个人心里想着什么几乎都能够从他的眼睛里看出端倪。在人的五官中，眼睛是最诚实的。人的嘴巴可以说谎，但眼睛绝对不会。因此，销售人员在与顾客沟通时，要注意观察对方的眼睛，能够捕捉到顾客眼睛里的异样和目光变化，并有效调整自己的销售策略。
德国著名心理学家梅赛因说：“眼睛是了解一个人的最好工具。”观察顾客的眼睛，其实也是在与顾客进行目光交流。在交流的过程中，销售人员往往会遇到各种各样的目光。这些目光主要有以下7种。
1．平静的目光
有些顾客的目光会一直保持一种相对自然的状态，销售人员很难从这种目光中看出什么波澜起伏。这类目光平静的顾客一般都是见多识广、沉着冷静的人。他们拥有丰富的内涵和良好的心理素质；他们有自己的主见，在购买决策时较为谨慎。不过，销售人员只要能准确找到其需求，并用得体的语言介绍出产品的优势，便能够有效激发他们的购买欲望。
2．惊奇的目光
当顾客受到强烈的刺激，处于惊讶的状态时，他的眼睛会瞪得又大又圆，瞳孔会放大，并投射出一种惊奇的目光。这可能是因为他看到了某种拥有先进工艺或独特功能的产品，内心受到震动，从而产生了强烈的好奇心。这时，销售人员应该采用刚柔并济的沟通话术，充分调动顾客的这份好奇心，并促使顾客的好奇心上升到一定高度。
3．亲切的目光
当顾客眉眼含笑，眼神中流露出友好和坦诚，而且时不时地眨眨眼睛时候，表明他对销售人员充满了好感，愿意与其亲近和交流。这时，顾客一般不会有防卫心理，也不会拒绝符合其需求的产品。销售人员只要持有同样友好的态度，在顾客面前建立起亲切感，那么便可以轻而易举地将产品销售出去。
4．怀疑的目光
有的时候，在听到销售人员的介绍后，顾客会对产品的质量和性能等产生疑虑。还有的顾客因为以前有过上当受骗的经历，所以对销售人员推销的产品很是抵触。这时候，他们眼中会自然而然地流露出一种怀疑的目光。遇到这类顾客，销售人员可以通过第三方证明、权威数据、质量证书、当场试验等方式打消顾客的疑虑，争取他们的信任。
5．不屑的目光
销售人员在推销过程中，往往会遇到一些自以为是、傲慢无礼的顾客，他们总是摆出一副不可一世的表情，嘴角微动，眼睛斜视，眼神中充满了不屑。这可能是因为他们作为顾客的优越感，也可能是因为他们在社会中拥有一定的经济实力和地位。对待这样的顾客，销售人员应该送上及时的赞美或采取请教的做法，以达到让他们改变态度的目的。
6．冰冷的目光
有时候，顾客会因为情绪不佳或对销售人员的反感，而产生强烈的抵触和抗拒心理。这时他们的表现为眼皮微搭，目光冰冷。他们有时会冷漠地直视销售人员，时间达6秒钟以上；有时也会将目光转向别处，表现出一副拒人于千里之外的样子。当销售人员看到顾客投射出这种目光时，首先应尽量用自己的热情感化顾客冷漠的心；如果无济于事，就要选择退避三舍了。
7．闪烁的目光
当顾客凝视销售人员的时候，可能会出现两种闪烁的目光：一种是目光闪烁不定，一种是目光突然一亮。目光闪烁不定，意味着顾客有些心绪不安，有些犹豫不决。当伴随着顾客频频眨眼或不停地转动眼球时，表示其有可能在说谎。这时销售人员最主要的工作是弄清楚顾客的真是想法。目光突然一亮，表示顾客对产品产生了浓厚的兴趣。这时，销售人员只要找准切入点，触动顾客的心弦，就能让顾客作出购买决定。
透过笑容，把握顾客心理
核心点◇顾客对一件产品是否喜爱有加，从他脸上的笑容就能清楚地看出来。顾客的笑容越多，证明他越喜欢这件产品。◇尽管笑容是无需翻译的语言，但是如何读懂这种语言对于众多销售人员来说却是一个难题。
看故事一对老年夫妇来看一所房子，当销售人员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，脸色沉了下来。但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，两位老人立刻变得愉快起来，脸上开始露出浅浅的笑容。销售人员细心地观察到了这一切。老年夫妇看完房子，对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了，厨房的设备很多已经生锈了。”销售人员回答说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，而两位老人一看到樱桃树马上变得高兴起来，脸上洋溢着愉悦的笑容。销售人员看到两位老人高兴的笑了，乘热打铁说道：“你们可以在樱桃树下惬意地乘凉，安静地享受生活，想象一下，这种生活多么美好啊！”要知道，在樱桃树下乘凉可以两位老人在年轻时就憧憬的老年生活，听了销售人员的话，两位老人脸上的笑容更加灿烂了。最后，这对老年夫妇愉快地付了钱，买下了这栋房子和他们心仪的樱桃树。
学技巧
笑容是一种无声的语言，也是反映人们心理活动的主要渠道之一，通过笑容能够传递出丰富的情感。顾客对一件产品是否喜爱有加，从他脸上的笑容就能清楚地看出来。顾客的笑容越多，证明他越喜欢这件产品。所以，销售人员在接受培训的时候，常常会听到这样一句话：“能够让顾客笑，就能让顾客购买。”
尽管笑容是无需翻译的语言，但是如何读懂这种语言对于众多销售人员来说却是一个难题。销售人员能够非常容易地观察到顾客的笑容变化，而这种笑容变化中所包含的内容正是需要销售人员去深入探究的。因而，在顾客展露笑容的时候，销售人员需要仔细观察、认真分析，以使自己能够清楚地了解顾客笑容背后的真实想法。
一般而言，顾客的笑容分为以下5种，如下图所示。顾客的5种笑容
1．大笑
大笑是笑容程度很深的一种笑。人们在大笑时会咧开嘴巴，上下齿外露，不时发出“哈哈”或“咯咯”之类爽朗的笑声。有些性格豪爽的人在大笑时嘴巴会张得很大，上下齿也会学技巧分得很开，并伴有手舞足蹈的动作。顾客开怀大笑，说明他高兴万分，非常开心，心理得到了极大的愉悦和满足。这时候，如果销售人员能够抓住时机提出成交要求，多半能够获得满意的答复。
2．微笑
微笑的笑容程度较大笑较浅，但又比含笑深一些。人们在微笑时嘴巴会稍微张开一些，上排牙齿会显露在外面，下排牙齿隐藏在唇内，口中有时会发出“呵呵”的笑声，但肢体动作不会太多。微笑是人际沟通中最常见的一种笑容，代表着友好和知心，人们在高兴的时候常常会面带微笑。当顾客面带微笑时，就表示他很愿意接受你，或者他对你的产品很有兴趣。
3．含笑
含笑是一种程度非常浅的笑，是一种含蓄的笑。人们在含笑时，常常只是抿着嘴，不出声，仅是面含笑意，笑不露齿。含笑表示友好和善意，但并不完全表示已经接受了对方。很多时候，顾客面带含笑只是出于礼貌，并不代表对产品的接受。不过，有些顾客由于性格内敛所以笑容并不丰富，他们面带含笑已经表示了对产品的接受。因此销售人员应该仔细观察，有效区分。
4．不笑
如果单纯从笑容上来说，“不笑”并不是一种笑，而是与笑相对的另一种表情。但我们可以把不笑当作是笑容程度最浅的一种笑来理解。顾客不笑的时候，通常会板着嘴，双唇紧紧地挨着，一本正经的样子。不笑并不意味着拒绝，当然也不能认为是接受。很多顾客在与销售人员沟通时，都会不苟言笑，以期向销售人员施压，使销售人员造成心理负担。所以，面对不笑的顾客，销售人员只需要端正态度，微笑应对就可以了。
5．冷笑
销售人员常常会遇到这样的顾客，他们常常带着居高临下、不屑一顾的表情，笑容之中也含有轻蔑、讥讽、嘲弄、冷漠，甚至稍显愤怒。顾客面带冷笑，是明显的拒绝信号。遇到这种顾客，销售人员首先要使自己的心平静下来，做到不愠不怒，始终面带微笑，认真地倾听顾客的说话而不是去作喋喋不休的辩解。当顾客的冷笑减弱后，销售人员便可要抓住时机用自己的专业知识和一些权威证明来打破顾客心中的坚冰。
透过眉宇，读懂顾客心情
核心点◇销售人员在与顾客沟通时，目光通常应注视顾客眉宇之间三角区域。◇眉语可以传递多方面的信息，我们也可以通过观察、分析对方眉毛的动作和眉宇之间的变化了解一个人的心情。
看故事一位40岁左右的中年人带着母亲来到某家电超市，两个人在展厅里一边走一边看，不一会儿来到了销售按摩椅的展示区前。这时中年人刚好接到了一个电话，于是他走到一个拐角区去打电话，留下老太太一个人在那里看着。老太太在一款推拿按摩椅前停住了脚步。导购员刘静看到后，马上走上前去：“大妈，这一款按摩椅是我们这里最畅销的产品，很多老年人都非常喜欢它，您可以坐下来体验一下。”边说边让老太太坐了下来。“这款产品适用于颈肩、腰背、大小腿和足底等部位的按摩，能够帮助您解除疲劳，消除酸痛，疏通经络，畅通气血，改善血液循环，促进新陈代谢。每天做30分钟，就能让您达到保健强身的效果。大妈，您觉得舒服吗？”“舒服是挺舒服的，就是太贵了。”老太太看了看标价牌说道。“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，就能神清气爽了。”刘静看到老太太眉毛一动，知道自己说到她心坎中了。这时，老太太的儿子打完电话走了过来。刘静迎上去：“这位先生，您妈妈非常喜欢这一款，您看……”中年人看了看那款按摩椅，又看了看自己的母亲，看到母亲没有反对的意思后，他看了看按摩椅的标价牌，皱了一下眉头，说：“太贵了”。刘静看了看老太太，发现她眉头微蹙，似乎有些不悦，不过老太太并没有说什么，气氛顿时尴尬起来。刘静赶忙说：“先生，我们到那边坐一下怎么样？”刘静和中年人走到休闲区坐了下来。然后开口说道：“先生，我建议您买这一款按摩椅。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，她买回家一定会很舒心。而且这款产品对老人的身体很有帮助。老人身体健康，少生病，我们做儿女的也就少一份担心，也就能集中精力去做好我们自己的工作了。”听了刘静的一番话，中年人的眉毛闪了一下，他扭头看了看在按摩椅上享受按摩的老太太，没有表示出反对的意思。刘静知道中年人已经接受了这款产品。果然，之后她再没有花费什么力气就把按摩椅卖了出去。
学技巧
再高明的人，也会在不知不觉中把自己的内心世界暴露出来，只不过暴露的程度、方式有所不同罢了。销售人员充分运用自己的眼睛和大脑，通过观察和分析眉宇之间的表象，从细节处抓住问题的实质，这时再有针对性的“出招”，就可以达到成功销售的目的了。
从礼仪的角度出发，销售人员在与顾客沟通时，目光通常应注视顾客眉宇之间三角区域。由于销售人员的目光大多数的交流时间都需要停留在这里，所以透过顾客的眉毛读懂对方的心情对销售人员来说至关重要。
眉毛动作作为身体语言的一种，也就是我们常常说的“眉语”。眉语可以传递多方面的信息，我们也可以通过观察、分析对方眉毛的动作和眉宇之间的变化了解一个人的心情。比如，人们常说的“愁眉不展”、“眉飞眼笑”、“低眉折腰”等都是通过人的眉毛情态表现出的一种情绪上的变化。而这种透过眉宇了解对方的方法，叫作“察眉”。《列子·说符》中有这样一段文字“晋国苦盗。有郄雍者，能视盗之貌，察其眉睫之间，而得其情。晋侯使视盗，千百无遗一焉。”说明古人已经能通过观察一个人眉宇间的变化，洞悉其心理了。
每个人都有很多眉毛上的动作，这些动作会传递不同的信息，表达不同的情绪。每当我们心情改变的时候，眉毛的形状也会跟着改变。销售人员只要专心留意顾客的那两条悠悠而耐人寻味的弧度，就会读懂不同的“眉语”。
1．皱眉
皱眉是指眉毛降低，同时也略微内向靠拢，使眉间距离更加接近。皱眉表达的含义有两种，一种是保护性的，表示沉思、大惑不解，或是保护自己的眼睛免受强光伤害；一种是侵略性的，表示不耐烦、抗议和怒不可遏等。
皱眉所代表的心情有很多种，比如，惊诧、怀疑、否定、无知、傲慢、不耐烦、愤怒和恐惧等等。销售人员在与顾客交流时，如果对方眉头皱了一下，又舒展开来，表示他对你的观点惊讶或否定；如果你一直在口若悬河地说，而对方却眉头紧锁，这说明他对谈话的内容不感兴趣，甚至对你个人有些反感，这时候你最好用简单的语言结束这次谈话，以免对方越来越不耐烦。
2．扬眉
扬眉是指眉毛抬高，略微向外互相分开，从而使眉头更加舒展。这样的眉毛动作有时候表示愉快和兴奋，如扬眉吐气；有时候表示惊讶和愤怒，如扬眉眴目。
如果顾客双眉上扬，并完全抬高，可能表示他极度惊讶，顾客可能是在说：“你的观点太让我吃惊了！”如果顾客双眉上扬，但只抬高了一半，表示他非常欣喜，也表示很乐意接受对方，蕴涵的是“我很认同你的观点。”如果顾客的两条眉毛一条降低、一条上扬时，通常表示他处于怀疑状态，他扬起的那条眉毛就像是提出一个问号，仿佛在说：“你的意见，我真的难以相信！”
3．耸眉
顾客的耸眉有两种情态。
一种是眉毛先上扬，然后在几分之一秒的瞬间内又下降，这种闪动眉毛的短暂动作，也被称为闪眉。闪眉通常会伴着扬头和微笑，一般表示惊喜和友善。当一个人说话时，为了加重语气或强调某一个词语，眉毛也会闪动。
另一种是眉毛先扬起，停留片刻后再降下，通常还伴有一些嘴部动作。它与眉毛闪动的不同之处是那短暂的停留。不过，尽管只有细微的差别，但是它与闪眉表现出来的情感却是截然相反的。这种耸眉表示的是悲伤、痛苦、厌烦和拒绝。顾客之所以会出现这样的眉毛动作，大多是因为他内心产生了抵触情绪。因而销售人员要能理解顾客，并为顾客作有效的疏导。
透过坐姿，透析顾客内心
核心点◇美国纽约曼哈顿心理研究中心心理学家皮艾特教授研究认为，坐姿确能“泄露”出一个人的内心中秘密。◇顾客的坐姿中也蕴含着玄机，能传递出很多有效的信息，能在一定程度上能反映出其性格和修养。
看故事汪海明是某酒厂销售部的业务代表，他是一位察言观色的高手。有一家大型连锁超市的采购经理是一个非常难缠的客户，汪海明的酒厂想打进这个超市，可是前几位业务员都费了半天的口舌，都被对方以“现在进场的白酒品种太多”，“你们的酒没有什么知名度”等理由给拒绝了。于是，他们只能一个个垂头丧气地回来了。销售部经理不甘心，他又把汪海明找来，交待说：“小汪，你去把这个客户给我拿下了，我给你多发一个月的奖金。”汪海明接受了经理安排的任务，他开始仔细搜集有关那位采购经理的信息，当对顾客有了深入的了解之后才去登门拜访。汪海明和超市的采购经理会面了。双方落座之后，汪海明看到对方翘着“二郎腿”坐在沙发上，触地的那条腿还在颤颤动着。这和他收集的情报比较吻合，因为有的业务员说在拜访客户时看到这位客户有时会把腿伸到桌子上，这说明对方是一个高傲的人。所以汪海明早早就做好了功课。果然没几天，这位顾客就被攻克了。还有一次，汪海明到一家酒店拜访。接待他的是采购部中一位年轻的采购专员。在聊天时，汪海明发现客户直着身子，双腿并拢，双手放在膝盖上，看起来比较拘谨。一聊才知道，对方刚刚大学毕业，才参加工作不久。于是，汪海明不时穿插讲一些笑话来活跃气氛。客户也慢慢改变了坐姿，放松了下来，后来身体很自然地靠到了沙发的靠背上。两人相聊甚欢，汪海明也从聊天过程中得到了很多有价值的信息。不久，他们酒厂的酒就成功打入了这家酒店。
学技巧
美国纽约曼哈顿心理研究中心心理学家皮艾特教授研究认为，坐姿确能“泄露”出一个人的内心中秘密。汪海明就是通过观察客户的坐姿，找到了跨越客户心理防线的办法，从而成功地接近了客户，达到了自己的目的。
顾客的坐姿中也蕴含着玄机，能传递出很多有效的信息，能在一定程度上能反映出其性格和修养。下面我们对几种常见的坐姿进行解读。
1．正襟端坐
正襟端坐是指坐在座位上时双腿并拢，上半身挺得直直的。在与陌生人沟通时，这种坐姿往往内心紧张或重视对方的表现。当销售人员与顾客面谈时，顾客如果采取这种坐姿，而又没有其他紧张的表现着，则说明对方是一个严于律己、思考周密、做事认真、讲求信用的人。这种顾客往往缺乏灵活性。所以销售人员最好也要与对方按原则办事。
2．脚踝交叉
脚踝交叉表示对周围环境的一种不习惯，也是一种不自信和害羞的表现。有时，采取这种坐姿的人，会将身体蜷缩，双手夹在大腿中间，这说明他是一个极度不自信的人。在坐下后脚踝交叉的顾客，一般没有出色的反应能力，但是他们的情感比较细腻，内心也较为丰富。所以，销售人员要投入真挚的感情，用热情去感染这类顾客。
3．双腿叉开
双腿叉开的姿势表现得比较随意和懒散，会占领了更多的空间。采取这种坐姿的顾客大多性格外向、不拘小节。这类顾客比较随和，容易沟通。他们不会拘泥于细节问题，喜欢直达主旨。只要看到自己喜欢的产品，他们往往就会购买，而不会在意价格。不过，这类顾客大多对产品的性能和品质要求较高。
4．跷二郎腿
架腿而坐，跷一脚，谓之二郎腿。跷二郎腿是顾客而言，表示有优越感、心情愉悦和不拘小节。如果顾客咱跷腿时，还在颤颤悠悠地抖动，则说明这个顾客的脾气急躁，态度傲慢。有时候，顾客也会用这种姿势向销售人员表明，“我对你的产品不感兴趣”。
5．伸直双腿
有的顾客坐在座位上时喜欢两脚蹬直，长伸在外。这种顾客多为“直肠子”，心里藏不住事儿，喜欢有什么就说什么。销售人员只需要找到彼此可以谈论的共同话题，让顾客打开话匣子，便能离成交越来越近。有的顾客会从其他坐姿变化成伸直双腿的坐姿，这有可能是顾客感到疲惫需要放松一下，也有可能是顾客对你所谈论的话题不感兴趣。
6．身体前倾
当顾客出现身体前倾的坐姿时，表现出的是对谈话对象的尊重，说明他对谈话的内容非常感兴趣，愿意与销售人员继续交流下去。所以，销售人员只要营造一种和谐的沟通氛围，将原来的话题继续下去，让对方感觉到自己的亲和力，就能使顾客愿意接受你和你的产品。
7．身体后仰
身体向后仰的坐姿时一种放松的姿势。采取这种坐姿的人一般都非常自信、缺乏谦虚，甚至还有些自我。他们在身体后仰时往往伴随着将双手交叉垫在脑后的动作。当顾客做出这样的动作时，意在给销售人员施压或制造一种轻松自如的假象。销售人员可以通过模仿这种动作，来宣示自己与顾客的平等关系，但需要根据具体情形掌握好尺度。
透过站姿，揣摩顾客性格
核心点◇每个人都有自己习惯的站立姿势。一个人站立的姿势在一定程度上能反映出他的性格特征。◇如果销售人员能够透过这些站姿，了解到顾客的性格，读懂顾客的心理，那么就能针对性地对顾客加以说服，相应的就可以减少顾客拒绝的频率。
看故事李晓莉在一家鞋店作导购员。不久前的一天，店里来了一位穿着一身西装的男顾客，他的双手一直插在裤子的口袋里。这位男顾客在店里转了一圈，最后停在了摆放皮鞋的货架前。他站在那里对着各款皮鞋的样式和价签看了又看，但是双手却按兵不动，还是插在裤兜里面。李晓莉静静地观察着这名顾客，她看到顾客的目光在聚焦在一双新款皮鞋的样品上。于是马上走近顾客，说：“先生，您有什么需要吗？我们这里的皮鞋全部都是真皮的，价格也很实惠。”“哦，我只是随便看看！”顾客说道，在他的脸上也看不到什么表情变化。李晓莉拿下那款曾被顾客目光锁定的皮鞋样品，对男顾客说：“这是我们店里刚到的新款，您可以看一看。”说着，她双手把皮鞋样品递到了顾客面前。这时，顾客才将双手从裤兜中掏了出来，接过了皮鞋，低头仔细看着。“您穿多大号的鞋，我给您找来您试一试，如果觉得不合适你可以再看看别的。”“那你给我找一双43的吧。”“好的，您稍等！”片刻之后，李晓莉找来了鞋。顾客试着穿上了鞋。“您觉着合脚吗？如果不合脚，我可以帮您再换一双合适的。”李晓莉问道。“大小倒是很合适，只是这双鞋价格有点儿高，能不能便宜点儿？”“我们这里的皮鞋的定价本来就不高，而且您这双鞋是新品，是不打折的。不过，我们会送您一双价值15元的品牌男袜。”顾客想了一下，然后说：“好吧，那就买这双吧。”
学技巧
站姿即站立的姿势，也称立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是例如走路之类的其他动态姿势的基础和起点。
正所谓站有站相，其实每个人都有自己习惯的站立姿势。而一个人站立的姿势在一定程度上能反映出他的性格特征。有的人在站立时习惯将双手插进裤兜里，有的人却只喜欢把其中一只手插在裤兜；有的人习惯双手交叉置于胸前，有的人却总是把双手背在后面。
如果销售人员能够透过这些站姿，了解到顾客的性格，读懂顾客的心理，那么就能针对性地对顾客加以说服，相应的就可以减少顾客拒绝的频率。销售人员在与顾客的接触过程中，会看到如下不同的站姿。
1．站立时双脚并拢，双手自然下垂
站立时双脚并拢，双手自然下垂的人一般都较为保守，甚至有些古板。他们的性格犹如站姿一样，内敛含蓄、诚实可靠。他们的内心较为传统，喜欢墨守成规，其理解和接受新鲜事物的能力，以及创新能力都很一般，不过他们具有很强的韧性和坚忍不拔的毅力。所以，销售人员最好不要向这类顾客推销一些过于新潮的产品。
2．站立时习惯把双手插入裤兜
站立时习惯把双手插入裤兜的人城府较深，性格内向，偏于保守，他们具有较高的警觉性，一般不会轻易向他人表露自己的心声。这种类型的顾客的思维能力较强，善于逻辑思维和周密，凡事讲求眼见为实，喜欢自己独立判断。销售人员在遇到这种站姿的顾客时，可以先让对方看到和触摸产品，当他们对产品有了一定的兴趣之后，再向他们详细介绍产品。
3．站立时习惯把一只手插入裤兜
站立时习惯把一只手插入裤兜的人性格复杂多变，情绪容易波动。他们对待自己比较喜欢的人会与对方推心置腹、把酒言欢；而对待一些不喜欢接近的人，他们往往会冷若冰霜，处处设防，给自己罩上一张“保护网”。所以，销售人员要想接近这类顾客，就要以心换心，用热情感化顾客，建立起自己的亲和力，从而让顾客喜欢上自己。
4．站立时习惯双臂交叉叠于胸前
站立时习惯双手交叉叠于胸前的人个性较强，不会轻易向压力低头，他们即便遭受很大打击，也能迅速振作起来。但他们的人际交往能力欠佳，经常给人一种难以接近的感觉。即便是与自己的朋友也会保持一定的距离。顾客站立时有这种举动，说明他们在内心对销售人员已经有一种防范意识。不过这类顾客非常关注自己的利益，销售人员可通过利益诱导达到自己的销售目的。
5．站立时习惯双手握于背后
站立时习惯双手握于背后的人自信心和纪律性都很强，做事认真，尊重权威，喜欢把握局势，讨厌任何欺骗的行径。他们的情绪不是很稳定，总给人一种难以捉摸的感觉。不过他们却富有耐心，能够接受一些新鲜和新潮的事物。顾客若采用这种姿势处于销售人员面前，说明他怀有居高临下的心理，有一定的控制欲。这时候，销售人员要做的是让对方把自己的想法说出来，而不是自己一个人侃侃而谈。
6．站立时习惯两手叉在腰间
站立时两手叉在腰间是一种开放式的动作，习惯采用这种站姿的人往往具有一定的身份和地位。他们拥有绝对的自信，在他人面前也有一种优越感；同时他们也具有不同寻常的气魄，在任何事物面前都好像已经做好了充分的心理准备。这类顾客有一掷千金的豪气，他们只选择自己认为对的产品，而对销售人员的话大多会置若罔闻。
7．别腿交叉而立
别腿交叉而立在女性身上比较容易看到，这种举动能说明一个人感到有所拘束，不自由；也侧面说明了这个人自信心不强，有点儿害羞。当顾客有这种举动时，则表示态度有所保留或轻微拒绝。在与这类顾客进行沟通时，销售人员要尽量使用轻松活泼的语言，必要时还需要用一些幽默诙谐的笑话来调节气氛，以使对方改变态度。
8．不断改变站姿
习惯不断改变站姿的人大多是典型的行动主义者。他们不喜欢一成不变的东西，喜欢尝试不同的体验，乐于接受新的事物。顾客不断改变站立姿势，也可能是因为他身心处于紧张状态或是心里感到不舒服。这时，如果有座位，销售人员应该让顾客坐下来交流；如果没有座位，销售人员则应注意保持与顾客之间的距离，以避免对顾客造成更大的压力。
透过衣着，判断顾客身份
核心点◇一个人的穿着打扮会引发人们对于其社会经济地位的联想。“从顾客的穿着打扮，判断他们的身份和需求”是很多销售人员销售的诀窍。◇不同的穿着习惯背后，隐藏着一个个性格迥异的个体；不同的服饰也反映了人们不同的消费习惯和生活态度。
看故事在中山路上有一家香烟店，店主名叫李国庆。在顾客上门时，他能够一眼看出对方的身份并依据身份推销产品。他这样做不仅节省了顾客的时间，也大大提高了自己的销售效率。人们很好奇，为什么他总是能够准确看出顾客的身份呢。李国庆透露了他的办法：“我的经验是从顾客的衣着服饰，判断他们的身份和需求。”每天早晨6点，李国庆就早早地打开店门。不一会儿，第一批顾客就上门了。他们要么穿着耐磨损的建筑工人的服装，头上还带着安全帽；要么身上穿着一身服务员的制服。他们的言谈之间带着很浓重的乡音。这些都是一些外来务工人员。由于消费能力有限，他们一般会选择“红梅”、“紫钻”等一些价格不是很高的香烟。到了7、8点的时候，很多西装革履、休闲装的人会到店里来，这些人大多是上班族，他们会买一些“云烟”之类的香烟。当然在一天中，还有很多上班族会光临烟店，他们大多是一些外出公干的从事销售或采购等业务的人员，这些人在应酬时需要略显高档的香烟，所以李国庆多向他们推荐“红塔山”、“金钻”等香烟。还有一些人虽然身着休闲装，但是器宇轩昂，他们手中会拿着一把汽车钥匙。不用说，这些人大多都是有钱的老板。看到这些人，李国庆会问他们是要“芙蓉王”，还是要“中华”。
学技巧
一个人的穿着打扮会引发人们对于其社会经济地位的联想。“从顾客的穿着打扮，判断他们的身份和需求”是李国庆销售的诀窍。
作为销售人员，要想真正掌握顾客的心理，就需要了解他们的每一个侧面，并且能够由小见大，准确地把握其性格特征。透过衣着服饰，不仅可以判定顾客的身份类型，推断出顾客的购买模式；还能认识顾客的性格特征，找到成功说服顾客的办法。
衣服是一个人文化的表征，也是其思想的形象。社会上有形形色色的人，他们也会穿着各式各样的服装。俗话说，“萝卜白菜，各有所爱”。衣着服饰也是同样的道理。当下人最主张显示个性，所以衣服的款式与色调越来越丰富，也越来越能张扬个性。
不同的穿着习惯背后，隐藏着一个个性格迥异的个体；不同的服饰也反映了人们不同的消费习惯和生活态度。销售人员只要注意观察，便可以从林林总总的衣着服饰里面，深入透析不同顾客的身份特征和心理特征。
1．透过服装款式看顾客（1）有的顾客穿着较为大众化，总是和周围大多数人保持相似的穿着风格。这类顾客性情温和，简单善变，容易接纳他人的建议。他们在购买产品时表现非常友善，但有时又犹犹豫豫。销售人员可以用优美的语言说动这类顾客购买。（2）有的顾客穿着较为保守，其服装大多款式较老。这类顾客性格内敛，比较重视实际。他们根本不在乎什么流行的趋势，在消费时一直会保持异常的理性。对待这类顾客，滔滔不绝地说教根本起不到任何作用，销售人员只有拿出事实和数据，才有可能让他们痛快地掏出钱来。（3）有的顾客在穿着方面会紧跟流行的趋势，流行什么就会穿什么，自己并没有独特的见地。这类顾客情绪波动大，多具有朝秦暮楚的个性，喜欢求变求新，没有明显的审美观。所以，销售人员可以将流行的产品很顺利地推销给该类顾客。（4）有的顾客总喜欢穿一些奇装异服，喜欢走在潮流的前面。这类顾客大多是年轻人，他们个性张扬、爱表现、虚荣心很强，喜欢被人们关注和欣赏。他们非常相信自己的感觉和判断力，不容许他人批评和干扰。如果经济条件允许，他们见到自己喜欢的产品就会毫不犹豫地购买。
2．透过服装颜色看顾客（1）经常穿单一色调衣服的人，大多比较严肃和理性，感性思维较弱，一般很少进行冲动购买。销售人员需要准确说明产品的功效才能说服这类顾客作出购买决定。（2）经常穿浅色衣服的人，个性比较开朗、活泼；谈吐能力较好，擅长交际。销售人员在与此类顾客沟通的过程中，只要能认真倾听、积极反馈，就可以从对方的言谈话语中间找到促成交易的突破点。（3）经常穿深色衣服的人，不太爱说话，性格比较稳重，遇事冷静，深谋远虑，显得较为老练。销售人员在与这类顾客沟通时，要找到对方的兴趣点，把对方吸引到谈论的话题中来。当对方开始侃侃而谈的时候，销售也就变得不再困难。（4）经常穿五颜六色衣服的顾客，要么是自己缺乏审美，不会搭配；要么是喜欢穿奇装异服的人。对待前一种顾客，销售人员要为他们讲解产品的优势，使其明白产品能为其带来的价值，以激发其购买欲望。而对待后一种顾客，销售人员只需要及时赞美就可以了。
3．透过服装品牌看顾客（1）有的顾客很重视自己所穿服装的品牌。他们总是穿一些高档品牌的服装。这类顾客有很强的虚荣心和表现欲，而他们个人的经济实力雄厚，往往喜欢物质享受。在销售过程中，销售人员可以将所卖产品中最好的品牌推荐给这类顾客。（2）有的顾客喜欢穿某个或某几个品牌的服装。他们选择了一个品牌之后，往往对这个品牌具有很高的忠诚度。对于这类顾客，销售人员首先要询问对方是否已经有比较中意的产品。如果顾客想了解更多的产品信息，销售人员应向其推荐一些适合的品牌产品。（3）有的顾客穿着很随意，对品牌也不是很重视。这类顾客往往是只买对的，不买贵的；只买适合自己的，不买自己不需要的。他们大多都较为理性，有自己独特的见解。所以，要想把产品卖给这类顾客，只要将产品的优势摆出来，让其自己选择就行了。
透过嘴部动作，识别顾客情绪
核心点◇每一个顾客在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。◇嘴巴不但能通过发出声音传递信息，也可以在不出声时表达情绪。
看故事某国际知名的家居用品连锁超市进入中国后不久，他们的总裁来到中国的一家店里视察。他发现店里的顾客寥寥无几，而仅有的人也只是带着参观展览馆的表情匆匆而过，大多数人根本没有选购什么物品。这位总裁看到一位女顾客拿起了一只小型的储物箱，里里外外看了一番，然后又一看价签，撇了一下嘴，又放下了。总裁觉得这位顾客对这只储物箱还是非常喜爱的，可是看她又没有购买的意思，于是走上前去想一探究竟。他问这位顾客：“你不喜欢我们的产品吗？为什么不购买呢？”“我喜欢，但是太贵了。”顾客回答时撇了一下嘴。“哦，过些时候您再过来，我相信您一定就会看到你认为物有所值的东西。”总裁说道。不久，该连锁超市调整了产品策略，引进了大量质优价低的物品，大大丰富了自己的产品线。从此，越来越多的顾客开始登门了。
学技巧
每一个顾客在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。显然故事中顾客的抗拒点就是产品的价格，这从她撇嘴的动作中表现得一览无余。
嘴巴不但能通过发出声音传递信息，也可以在不出声时表达情绪。因为嘴部动作的背后隐含着丰富多彩的心理活动。销售人员不仅要发现顾客的嘴部动作，还要透过这些举动找到顾客出现这种反应的情绪来源，体察出顾客的真正心理，只有这样才能“对症下药”，成功抓住销售的机会。
无声有时胜有声。顾客嘴部动作所表现出的情绪很多时候比从顾客嘴中说出的话语更加真实。比如，突然张了一下嘴又很快闭合表示欲言又止，绷紧嘴唇表示不高兴或不满意。此外，销售人员还应该了解以下嘴部动作所代表的顾客内心情绪。
1．撇嘴
人在撇嘴时下唇会向前伸，嘴角会朝下。这是一种表示轻蔑、厌恶、不相信或不高兴的表情。顾客在对产品的某一方面非常不满意或是认为销售人员夸大其辞时，通常都会通过撇嘴的动作表现自己的不满。而作为销售人员，看到顾客的这种表情后，首先要使自己的心态不受影响，然后要通过询问找到其不满意的原因，然后有效消除这种异议。
2．抿嘴
在压力状态下，人们普遍会作出抿嘴的动作，即藏起或拉紧自己的嘴唇。这种动作在讨价还价和谈判的时候经常可以看到。当顾客抿嘴时，表示他承受着巨大的压力。而这时候，销售人员如果能够谈笑风生，保持好良好的心态的话，那么无形中会占有一定的心理优势，很可能会取得理想的效果。
3．撅嘴
撅嘴一般都是表示生气、不满意或不赞同。由于嘴唇撅着会让对方感到不被尊重，所以在正式的商务谈判中很少会见到这种表情。不过，在一些小额购买活动中，这种表情还是会出现在某些顾客，尤其是某些女性顾客脸上。当销售人员说话的时候，顾客出现了这种表情，说明对方不同意你的观点，或者是他正在酝酿着转换话题。
4．咧嘴
咧嘴是指嘴角向两边伸展。由于情绪不同，咧嘴也有两种截然相反的涵义。一种表示异常高兴，例如咧着嘴笑；一种表示极度愤怒，例如龇牙咧嘴。所以，当顾客咧嘴时，销售人员应该结合其他表情来识别顾客当时的情绪。
5．舔嘴唇
舔嘴唇是对自己的一种安慰。当顾客在表达时舔嘴唇，可能是说话者感到口干舌燥，并让自己镇静下来看看对方的反应；也可能是说话者对自己的表达极不自信，潜意识希望借助此动作来掩饰。当顾客在倾听时舔嘴唇，多半是他有话要讲，但又担心说出口后暴露了自己的真实意图。
6．咬嘴唇
销售人员在与顾客沟通时，会发现顾客有时候会下意识地用牙齿咬住下嘴唇。这种动作说明顾客正在思考。顾客可能是在为将要表达的内容整理思路，也有可能正在决定是否要购买。这时候不论顾客在想什么，销售人员都应该保持沉默，给顾客留出充足的思考时间和说话的机会。
7．嘴角上扬
嘴角上扬表示的是善意、礼貌、喜悦的意思。在人际沟通中，这种表情会让对方感到真诚、善解人意。因为人在微笑的时候，嘴角就会很自然地向上扬。当顾客在沟通时嘴角上扬，就表示他愿意和销售人员沟通。而销售人员不仅要始终让客户保持愉悦的心情，还要能乘胜追击，促成最终交易。
8．嘴唇张开
面无笑容而嘴唇张开一般表示惊奇。当顾客嘴唇半开时，表示他对销售人员的话有些疑问或表示惊讶。当顾客嘴唇全开时，表示他被产品的性能吸引了或被销售人员的讲解震惊了。所以，销售人员要搞明白顾客究竟是因何而张嘴，然后再进行针对性地说服。
透过头部动作，体察顾客反应
核心点◇头部动作是通过头部的姿态变化传递信息的一种非语言符号。◇对销售人员来说，弄明白顾客头部动作所表达的意思非常重要。销售人员只有透过顾客的头部动作，才能体察到顾客的内心反应，进行有针对性的说服。
看故事张敏是北京一家著名的房地产经纪公司的业务员。公司里的人精扎堆，所以刚来不久的张敏显得有些默默无闻，不过她却拥有一颗善良的心，做起工作来也非常认真。有一天，销售大厅里来了一位其貌不扬、衣着朴素，身体还有些残疾的顾客。其他售楼小姐们都不理不睬，不把他当一回事儿。于是接待这位特殊客户的任务就落到了在公司里资历最浅的张敏的身上了。张敏并没有轻慢这位客户。她把他当做自己的兄长一样看待，又是让座又是倒茶递水。她还拿来了所销售楼盘的画册资料，为对方一一讲解。开始的时候，那位顾客身体靠在沙发上，一边拿着画册看，一边用心听张敏讲。前面的楼盘和户型都讲完了，最后只剩下某黄金地段的独栋别墅了，这种别墅带有私家花园和车库，还有一个露天的游泳池，均价要在1000万以上。不过张敏觉得既然前面的都已经讲过了，这个也应该认真地讲给顾客听。即使顾客不买，也权当锻炼了自己介绍楼盘的能力了。张敏在讲解过程中，发现顾客在非常认真地倾听，并不时地点头。顾客有时会低下头在资料中寻找具体的数据，然后又抬起头问一两个相关的问题，似乎对这种别墅很感兴趣。张敏还细心地发现，尽管顾客的衣着很简单，却是一个很有声誉的法国高档品牌，合体而不显张扬。看到顾客很感兴趣的模样，张敏试探地问道：“您觉得这种别墅怎么样？我可以带您到现场去看看。”那位顾客将头仰到沙发的靠背上思考了片刻后说：“小姐，我很欣赏你待人接物的态度，所以我想全权委托你帮我选一栋这样的别墅。你挑选好了告诉我就行了……”原来，这位顾客是一家民营上市公司的董事长，身价有几十亿。他来售楼处是想为自己的父母买一栋房子。可他工作忙得总也顾不上，这天他恰好来张敏的公司附近办事，便进来看一看。当他受到张敏的热情接待后，觉得这个售楼小姐是一个可以信赖的人，所以他当即决定向张敏购买房子了。而仅仅这一单业务，提成就有20多万，一下子让张敏成为了当月的销售冠军。
学技巧
头部动作是通过头部的姿态变化传递信息的一种非语言符号。销售人员往往会通过观察顾客的头部动作，体察其内心反应，解码其所发出的信号。
头部动作多种多样，所传达的信息也有所不同。在销售过程中，顾客通过头部动作给出的信号往往相当明确。如果顾客上下点头，一般是说明他对销售人员较为肯定，愿意更多地了解产品；如果顾客总是左右摇头，一般是说明他对销售人员持否定态度，或是并不认可销售人员所说的观点。
有的顾客在谈话过程中喜欢摇头晃脑，这说明他特别自信，爱出风头，以至于显出一副唯我独尊的样子；还有的顾客在说话时会将头突然低下或扭到一边，这可能是因为他正在说谎的缘故。
对销售人员来说，弄明白顾客头部动作所表达的意思非常重要。销售人员不仅要根据顾客的头部动作了解顾客的态度和情绪，还要透过该动作对顾客的性格和内心反应进行推断。另外，销售人员及时捕捉顾客通过头部语言透露的信息，也有利于找到顾客对自己看法的蛛丝马迹。
顾客的头部动作有点头、摇头、低头、抬头、偏头、仰头等多种类型，这些动作各自蕴涵了不同的信息。
1．点头
包括我国在内的世界大多数国家，点头都表示一种赞成和肯定的态度。当销售人员看到顾客在倾听你讲话的过程中作出点头的反馈时，就表明顾客对你谈话的内容非常感兴趣，希望你继续说下去。
但并不是所有的点头都表示肯定。如果顾客在短时间内频频点头，而且点头的动作非常快，则表示顾客已经对谈话的内容失去了兴趣，甚至有些听得不耐烦了。这也是在告诉销售人员，已经到了该结束这轮话题的时候了。所以，销售人员不光要注意顾客是不是在点头，还要注意顾客点头的频率。
2．摇头
摇头也是一种典型的身体语言，其涵义与点头相反，一般表示反对、否定或批评。进化生物学家们认为，摇头是人们降临人世后学会的第一种身体语言，当小孩吮吸了足够的奶水后，他们会左右摆头来拒绝进食。
当销售人员在与顾客沟通时，不管顾客在嘴上表示如何赞同你的说法，不管他的态度是多么真挚和诚恳，只要他做出了摇头的动作，销售人员就要在心中打上一个问号。因为这种摇头的动作已经折射出了顾客内心的消极态度。所以，当顾客出现摇头动作时，销售人员要调整自己的沟通策略，弄清楚对方有什么地方不满意。
3．低头
顾客将头部垂下成低头的姿态，一般有两种不同的涵义。
一种是说明顾客在低头思考问题。当顾客害怕与销售人员对视而暴露自己的想法时多会低下头去思考。这种动作多会在讨价还价时或是在需要顾客作出购买决定的关键时刻出现。
还有一种是意味着否定和审慎。当顾客持否定意见时，他们会在低头的过程中形成具有消极性的心理暗示。这时，销售人员如果没有办法让顾客迅速将头抬起来，就会非常被动。
4．抬头
抬头是与低头相对应的动作，表示一种有意投入的行为。
顾客如果在低头思考的过程中突然把头抬起来，表明他已经得出了答案，一般顾客不想购买时会作出这种动作。而这种动作也会给销售人员一种无形的压力。
如果顾客正处于消极的状态下，当听到销售人员的某句话后突然抬起头来，这说明销售人员的话打动了他，使他的内心发生了变化。这时，销售人员应该乘胜追击，将刚才所说的话题深入下去。
5．偏头
假如销售人员在与顾客沟通过程中，发现顾客身体向前微倾，偏着头，在认真地听你说话，并不时进行一些反馈。这就说明他对你谈论的话题非常感兴趣，或者表示你的发言相当具有说服力。当顾客出现这种动作时，表示他已经自然而然地接受了你。这时候，你只要稍加劝说，顾客就会欣然购买你所销售的产品了。
6．仰头
在交流的过程中，如果时间过长，顾客就会感觉到头部僵硬，然后头部会向后仰，这表明顾客已经很疲惫了，对谈话开始有了不耐烦。这时，销售人员应该及时向对方提出交易请求，以使顾客在情绪还没有到达最低点时作出购买决策。
有的顾客会在销售人员面前自认为很有优越感。他们会不由自主地把头向后仰，做出一种鼻子朝天的姿态，显得很有自信。这种姿态是挑衅的仰头而不是温顺的仰头。这时他的情绪表现为：沾沾自喜、桀骜不训和存心违抗。
透过手部动作，看穿顾客心思
核心点◇如果说嘴巴可以传递人们复杂的思想，眼睛可以传递人类最高深的心灵语言，那么手就是人内心振颤的传感器。◇一个人的内心有什么起伏，常常可以通过观察他的手部动作获得答案。
看故事某新技术公司最近研发出了一种新产品，所以需要有实力的经销商代理这种产品。而开发代理商的工作就落到了该公司商务拓展部经理蒋雨晨的头上。一次，蒋雨晨去某商务区拜访一位客户。这位客户的公司在行业内很有名，与很多大型的公司都有合作。蒋雨晨认为如果双方合作，对两家公司来说将是双赢的结果。客户听了蒋雨晨的来意后，沉思了片刻，然后说：“对不起，我们已经代理了类似的产品，所以不能与你们合作。”这位客户在说话的时候，右手摸了一下自己的鼻尖。这个动作被细心的蒋雨晨看到了眼中，他感觉客户可能是在用谎话敷衍他。因为根据他掌握的情报，客户并没有代理类似的产品，而且他也没有听到客户与自己竞争对手商谈的信息。所以蒋雨晨没有离开的意思，他稳下身子，将自己的产品尤其是产品的优势详详细细介绍了一番。同时他还告诉客户，公司会对前10名签约的代理商给予8个点的返利，而后面签约的代理商的返利比率只有5个点。经过一番劝诱，蒋雨晨终于与这家代理商顺利签约。还有一次，蒋雨晨拜访另一位客户。开始，蒋雨晨和对方闲聊了一下生活上的话题，两人都对围棋很感兴趣，所以聊得也相当投机。后来，蒋雨晨将谈话内容引到了自己的新产品上。客户听了蒋雨晨的介绍后，搓着双手说道：“你们的这种产品应该很有市场！”客户的身体语言告诉蒋雨晨，他对产品很感兴趣。所以，蒋雨晨没费多少力就使这位客户成了自己的代理商。
学技巧
手是人体非常特别的一部分，它蕴含着丰富的语言。如果说嘴巴可以传递人们复杂的思想，眼睛可以传递人类最高深的心灵语言，那么手就是人内心振颤的传感器。一个人的内心有什么起伏，常常可以通过观察他的手部动作获得答案。
好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。他们在与顾客沟通时，绝不会单凭顾客的谈话内容判断对方的想法，而是会留意观察顾客的表情和动作。有经验的销售人员喜欢观察顾客的手部动作，因为顾客的手部动作能暴露其真正的心思。
人的手部动作细小而多变。顾客在沟通时会不停地变换自己的手部动作，他们会不由自主地会改变手的位置和状态。而销售人员要想看出顾客的心思，就要弄明白这些手部动作背后的涵义。
1．顾客讲话时双掌摊开，说明他诚实可靠，比较坦诚；讲话时搓手，表明他对某事物有很强烈的期待。
2．顾客讲话时摸鼻子，表明他在掩饰说谎的企图；顾客倾听时摸鼻子，说明他对销售人员的话持否定态度。
3．顾客紧握拳头，可能是他缺乏安全感，内心有所防范；也可能是他内心比较激动，甚至有点儿愤怒。
4．顾客十指交叉，表明他很不安，在掩饰自己内心的真实想法。这种动作，常见于顾客娓娓叙谈的时候。
5．顾客十指尖相触呈尖塔状，是在明确地表示自信，这种手部动作里面带有沾沾自喜、骄傲自负、优越感和权威性的意思。
6．顾客用指尖拨弄嘴唇，或者有咬指甲的动作，表示他内心感到不安。
7．顾客用手挠头或用手轻按额头表示困惑、为难、犹豫不决。
8．顾客用手敲头或摸后脑勺，表示正在思考。
9．顾客不时地捋头发，可能是因为他有表现欲，目的是为了吸引销售人员的注意力，也可能是在缓解内心的紧张情绪。
10．顾客不停地把玩手中的笔、打火机、名片等物品时，说明他对谈话的内容不感兴趣，或是他对销售人员有些反感。
11．顾客用手摩挲脖子，表示他心存疑虑、拿不定注意；若这种动作出现在顾客讲话时，则说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握。
12．顾客捋下巴，表示他正在思考、决策，这种动作在顾客做出购买决定时常常出现。
第2章 倾听顾客谈话的8个技巧
成功销售的70％在于倾听
核心点◇倾听是人与人心灵沟通的桥梁，是打开新视野的“钥匙”、更是开拓事业的“锐利长矛”。◇最有价值的销售人员不是那些善于说的人，而是那些善于听的人。
看故事张超是一家广告公司的业务员，他在公司干了一个多月了，可是仍没有拿到一份订单。看到一同来的新人都已经成功签单，而自己却颗粒无收，张超打起了退堂鼓。一位老业务员发现张超有些消极情绪，于是就把张超叫到了一旁，询问有什么事情自己可以帮忙。张超将自己的痛苦和沮丧全都倾诉了出来。那位老业务员只是认真地听着，中间并没有插话。说完一大堆的话，张超感到轻松了很多。这时，老业务员才说道：“我刚刚听了你说的，觉得你还是喜欢这份工作的，否则你也不会这么痛苦。我觉得你之所以没有拿到订单，可能是因为你刚刚入行，还没有学会与顾客沟通的技巧。我刚才一直在倾听，通过倾听我了解了你的想法。如果你能把这种倾听的技巧用在销售上，那么你可能马上就会有业绩了……”通过与老业务员的沟通，张超学会了很多沟通的技巧，同时他也认识到了倾听的重要性。知道更要做到。张超马上开始实践起来。这天，张超去一家电器公司拜访。他见的第一个人是一位看起来刚刚三十多岁的行政总监。张超想这么年轻就能当行政总监，一定是可以结交的人，于是他试着和对方攀谈起来。在聊天的过程中，张超心情很好，而对方看起来也十分高兴。这位行政总监很喜欢经济，对股票也十分在行。他一会儿谈论经济危机的影响，一会儿又谈论A股的大盘走势，讲得十分投入。张超从老业务员身上学到的倾听技巧马上发挥了作用，他身体前倾，认真地听着，不时地点头和回应。不知不觉两个小时过去了，行政总监才想到问张超的来意。张超表示自己是来洽谈广告业务的。恰巧这位行政总监正是他们公司广告部的主管领导。于是，张超轻而易举地获得了第一份订单。
学技巧
很多销售人员总是抱怨顾客对自己的产品没有兴趣，抱怨顾客对自己要求过于苛刻，抱怨自己在销售的过程中无从下手。其实，销售人员只要用心倾听客户的话，并从这些话中筛选出对自己有用的信息，就会在销售中如鱼得水。
倾听是人与人心灵沟通的桥梁，是打开新视野的“钥匙”、更是开拓事业的“锐利长矛”。销售人员的价值可以从他的倾听中表现出来。因为一个不会倾听的销售人员根本取得不了什么骄人的业绩。
最有价值的销售人员不是那些善于说的人，而是那些善于听的人。很多销售人员在推销产品时，会用70％的时间来介绍产品，只给顾客30％的说话时间。这样的销售人员根本不可能赢得顾客的好感，更不可能让顾客购买。而有的销售人员却会将70％的时间留给顾客，自己只是在一边认真倾听；剩下的30％的时间，他们也不会一味地向顾客推销产品，而是会对顾客赞美，向顾客发问，或是有针对性地介绍产品。所以他们签单的成功率也非常高。由此我们可以得出这样一个结论：成功销售的70％在于倾听。（如下图所示）成功销售的70％在与倾听
倾听是确保有效沟通的重要手段。如果你对客户的话感兴趣，并且能认真倾听下去，那么订单通常会不请自来。销售人员应该认识到倾听的重要性，并要学会以下倾听的技巧，以提高自己的沟通效率。
1．创造有利的倾听环境
沟通时尽量选择安静、平和的环境，使自己和顾客都保持身心放松的状态。这样不仅可以让顾客心情愉悦、避免顾客分心，还可以确保双方的沟通始终处于一种和谐的氛围之中。
2．站在顾客的角度想问题
倾听必须准确地捕捉信息，透彻理解顾客言辞中的信息和情感。因此销售人员不仅要全身心地投入到对话的情境之中，更要学会换位思考，使自己站在顾客的立场上坦诚倾听，而不是去用自己的价值观去揣度和评判对方的想法。
3．拥有足够的耐心
缺乏耐心是倾听的“绊脚石”。如果销售人员在顾客说话的时候表现出一副不耐烦的样子，顾客就会中止与你的谈话，甚至转身离开。因此，不管顾客怎样唠唠叨叨个没完，不管顾客的话有多沉闷，你都必须拥有足够的耐心。
4．不要持有任何偏见
有的销售人员会带着偏见的“有色眼镜”看待自己的顾客，会因为对顾客的职位、能力、外表、性格等存有偏见而不愿意或有选择地倾听对方的话。这是一种非常错误的做法，会阻碍有效倾听。
5．倾听时要积极反馈
销售人员可以用眼神、点头、微笑等肢体语言和积极的提问对顾客的话进行反馈。尤其在没有听清或没有理解对方刚才谈话的内容时，更应该通过积极反馈去确认。这样做不仅可以使沟通顺利地进行下去，还会让顾客感觉他的讲话受到了重视。
倾听是对顾客最好的尊重
核心点◇美国成功学家卡耐基曾说过“专心听他人讲话，是我们给予对方的最大尊重、呵护和赞美”。◇要成为一名出色的倾听者，销售人员必须摒弃被动式倾听和选择式倾听，同时要在行为上做到专注式倾听，在心态上要做到同理心倾听。
看故事美国汽车推销之王乔•吉拉德曾有过一次没有用心倾听而丢失客户的深刻体验。一天，一位妇人来买车，吉拉德向她推荐了一款最新款式的汽车。妇人对车很满意，并掏出1万美元准备交定金，眼看交易就要水到渠成了，但对方却告诉吉拉德不想要这辆车了。下班回到家里，吉拉德一直在想这件事：显而易见，客户对这款新车喜爱有加，可为什么临时又改变了主意呢？他百思不得其解，所以躺在床上辗转反侧，一直无法入睡。经过一番思想斗争之后，他拨通了那位妇人的电话。“太太，晚上好！今天上午您看中了我向您推销的那辆新车，但在要签字办手续时却走了，这是为什么呀？”“请问，你知道现在是晚上几点钟了吗？”“对不起，已经晚上11点半了。因为我想了很久，真的不知道自己哪里错了，所以才如此冒昧地打电话向您请教。”“呵！你现在是不是在很用心地听我说？”“当然。”“可在今天上午，您却没有用心听我说话。在签字之前，我很自豪地说起我的儿子就要从密西根大学毕业了，他学习成绩优秀，所以会成为一名优秀的医生。而你呢，却在听着另外一位推销员说笑，对我只是敷衍地点点头，随后却又问我孩子的功课怎样，毕业后打算做什么。我以儿子为荣，可您对我说的话不当一回事。”吉拉德听得出来，这位顾客还憋着一肚子气。但他对此事没有一点印象，因为当时自己的确没有注意听。顾客继续说：“先生，您津津有味地听别人讲笑话，而对我所谈的却一点儿也不在乎。说实话，我不愿意从一个不尊重我的推销员那里买车。”吉拉德这才意识到自己怠慢了顾客，第二天专程前去拜访，希望能够挽回这笔生意。可是对方耸了耸肩，说已在另一家公司买了同一款车，“那个推销员可不像你，当我说起我儿子时，他非常专注地在听，这让我心里感到很舒服。”通过这件事，乔•吉拉德认识到：销售并非只是卖商品，还同时在销售自己的为人。顾客对于你推销的产品爱不释手，但是如果不喜欢你这个人，也可能不买你推销的产品。从此以后，他再也没有在顾客讲话时分心。因为他知道，倾听是对顾客最好的尊重和最佳的赞美。
学技巧
美国成功学家卡耐基曾说过“专心听他人讲话，是我们给予对方的最大尊重、呵护和赞美”。每个人的内心深处，都有渴望得到别人尊重的愿望，顾客也不例外。而销售人员的认真倾听则可以使顾客的这一愿望得以实现。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。如果你在倾听时左顾右盼、心不在焉，你就有可能失去与顾客交易的机会。如果你不想让到手的生意泡汤，就要至始至终全神贯注地倾听顾客的谈话。
倾听不仅是一种推销手段，更是销售人员职业素质的外在表现。正如歌德所说的，“认真倾听别人向你叙说他自己的事，这是一种修养。”有一对夫妇走进了一家销售汽车的4S店。销售员吴丽热情地接待了他们。这对夫妇转了半个多小时，最后，妻子挑中了一辆20万的银色汽车。可是就在付钱的时候，丈夫突然觉得没必要买一辆那么贵的，他对妻子说：“这辆车有点儿贵，你再考虑一下，挑一辆稍微便宜的吧。”妻子一听丈夫的话，本来面带笑意的脸上立刻结了冰霜，她愤怒地嚷道：“给我买辆20万的车你就嫌贵了，你在外面花天酒地糟蹋了多少钱，那时候你怎么不嫌贵呢”妻子越说越激动，居然哭了起来。丈夫看了看吴丽，脸上露出尴尬的神色，“那你在这里看吧，我走了。”说完，拂袖而去。看到自己的丈夫拂袖而去，这位妻子哭得更厉害了。她开始向吴丽诉起苦来，说丈夫在外面应酬，总也不能按时回家陪自己，有时还经常夜不归宿……吴丽尽管不愿意听这些抱怨，觉得这是对方的家事，可是为了不得罪顾客，她还是耐下心听了下去，直到对方把心中的怨气都发泄了出来。当这位妻子心情平静了之后，她从手袋中掏出一张信用卡，说：“这车我买了，现在就刷卡。”吴丽没想到，自己只是倾听了对方的倾诉，并没说什么话，居然就成功地签单了。
顾客也有倾诉的欲望，尤其是在喜悦或者烦恼的时候，他们希望通过倾诉把自己内心的情绪表达出来，同时也希望倾听的人能够真正地理解自己。因此，销售人员必须扮演好倾听者的角色。
倾听的方式有所不同，倾听的效果也会千差万别。通常我们可以把倾听分为四种：被动式倾听、选择式倾听、专注式倾听和同理心倾听。而要成为一名出色的倾听者，销售人员必须摒弃被动式倾听和选择式倾听，同时要在行为上做到专注式倾听，在心态上要做到同理心倾听。（如下图所示）销售人员的4种倾听方式
1．被动式倾听
被动式倾听是指在倾听对方讲话时，既缺少语言上的反馈，也很少提供肢体语言的交流，销售人员在被动式倾听时，经常表现出以下3种行为。
2．选择式倾听
选择式倾听是指只倾听其所愿而非所需的信息，这就像挑食的小孩子一样，只喜欢挑自己喜欢吃的东西。销售人员在选择式倾听时，可能会表现出以下4种行为。
3．专注式倾听
专注式倾听是指全神贯注地倾听对方的讲话，并使用语言和肢体语言与对方进行积极的交流。销售人员在专注式倾听时，通常会表现出以下4种行为。
4．同理心倾听
同理心倾听是指从对方的角度设身处地地倾听，并能够及时反馈，以此来了解对方信息背后的动机和感受。销售人员在同理心倾听时，通常会表现出以下4种行为。
洗耳恭听比滔滔不绝更有效
核心点◇在销售过程中，做个倾听者往往比做一个讲话者更重要。如果你一开始就把自己放在讲话者的位置上，在顾客面前滔滔不绝、高谈阔论地发表自己的观点，完全不顾及顾客的感受，你很可能会失去无数个顾客。◇闭上嘴巴是有效倾听的开始。而有效倾听则是签单的开始。
看故事由于单位离家太远，上下班十分不便，所以高晓红想购买一辆汽车。于是她上网查阅了大量有关汽车的资料，最后选定了一款弗诺N1型轿车。在一个星期六，高晓红想去汽车销售店看一下这款车。她来到第一家汽车销售店。一位导购特别热情地接待了她。他没有询问高晓红有什么需要，就开始滔滔不绝地讲解了起来。尽管这位导购对汽车的型号和特点，以及各款汽车的优惠活动如数家珍，但是他显然没有顾及到顾客的感受。在这个过程中，高晓红始终没有说话的机会，她对这个导购也越来越反感，所以最终也没有从这家店里买车。从第一家汽车销售店出来，她又走进了第二家店。这家店的导购同样热情，但是他并没有一上来就夸夸其谈，而是询问高晓红有没有中意的车型。当高晓红说出自己想了解一下弗诺N1型轿车时，这位导购把她领到了弗诺专区这款样车前，让高晓红自己查验这款样车。高晓红一边看，一边说，发表了一通自己对这款汽车的想法。陪在一旁的导购一直在认真地倾听并不时点头回应，没有打断她说话的意思。当高晓红把话说完后，这位导购才针对高晓红对这款车了解不深的地方进行了重点讲解，同时也委婉地纠正了高晓红一些认识上的误区。这种得体的沟通方式让高晓红感到很受用，认为对方很尊重自己。当她对这款弗诺N1型轿车有了更透彻的了解时，她更加觉得自己的眼光是没错的，所以当即交了订金，订购了一辆红色轿车。
学技巧
在销售的过程中，我们往往会发现，很多销售人员对顾客十分热情，为顾客讲解起产品；来也声情并茂、非常出色，可是他们最终都没有促成交易。究其原因，是因为他们没有给顾客说话的机会，没有认真倾听顾客的讲话。
在销售过程中，做个倾听者往往比做一个讲话者更重要。如果你一开始就把自己放在讲话者的位置上，在顾客面前滔滔不绝、高谈阔论地发表自己的观点，完全不顾及顾客的感受，你很可能会失去无数个顾客。
有的销售人员会说，“我知道倾听对我的工作来说非常重要，那么有没有办法使我尽快成为一名好的倾听者呢？”其实，要想成为好的倾听者有很多秘密武器，其中最重要的法宝就是“闭上嘴巴”。苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，就是希望我们多听少说。”销售人员要想倾听顾客心声，首先就要闭上嘴巴，关上自己的话匣子。
闭上嘴巴是有效倾听的开始。而有效倾听则是签单的开始。销售人员不仅可以通过倾听发现顾客遇到的问题和情况，还能有效了解顾客的真实需求和想法，找到最适合成交的机会。有一家大型服装厂接到了国外客户的一份加工休闲服的大订单，所以需要采购一批适合做这种服装的布料。经过筛选，有三家布料经销商进入了该厂的视野。于是他们特别举办了一个采购招标会，请三家经销商派代表来讲解产品。三家经销商的代表如约而至。其中一位代表因为患上了咽喉炎而声音嘶哑，所以被安排在了最后讲解。第一位经销商代表首先进行发言，他的口才极佳，所以滔滔不绝地讲了半个多小时，详细介绍自己公司产品的优点、特点和市场竞争力。之后又回答了服装厂采购人员的提出的问题。第二位经销商显然也是个演讲高手，他比第一位发言者有过之而无不及，居然口若悬河地说了近一个小时，后来在回答采购人员提问时又用去了不少时间。在他们两人发言的时候，最后那位代表只是静静地听着。在倾听中，他发现服装厂的人最关心两个问题：一是布料的色泽，二是布料的透气性。他认为这两个问题是成交的关键。轮到他发言时，他向采购人员说明，自己公司引进了瑞典的一种纳米新技术，生产出来的布料颜色鲜艳，即使放上十几年也不会褪色，而且这种布料透气性非常好，具有很强的吸湿、排汗功能。由于说话不便，他只讲了5分钟，但是这足够了，因为他已经抓住了成交的关键。最终他获得了一份500万的订单。后来，该代表在谈到这笔生意时认为自己是因祸得福，其实他本来也是一个喜欢高谈阔论的人，从来不会倾听客户的需求，揣摩客户的想法，如果这次不是患了咽喉炎，不能多说话，自己根本不可能做成这么大的生意洗耳恭听比滔滔不绝更有效。作为销售人员，在沟通的关键时刻，如果你能够保持克制、闭上嘴巴，你就会成功地拿到订单。
学会倾听，并在倾听中准确把握成交的时机是销售人员必备的能力。销售人员要想与顾客有效沟通，必须把握住重要的信息，这就需要积极倾听而不是没完没了地诉说。然而，无数销售销售失败的例子证明，许多销售人员根本也不懂得倾听。
那么究竟如何才能做好倾听呢？最起码应该做到以下3点。倾听时应该做到的3点
认真倾听顾客说的每一个字
核心点◇当销售人员听得不够认真时，就会影响顾客的情绪；听得不够清楚时，就会误解顾客的意思。可以说，不会倾听就做不好销售。◇销售人员在与顾客谈话时，应该做到心无杂念，千万不要一边听顾客说话，一边想自己的事情。
看故事精密仪器公司的业务员尚雯俪接到了老客户李经理的电话，李经理让她发一份最新的报价单，然后报了新的一个电子邮箱。可是由于尚雯俪在想其他的事情，所以并没有认真在听，也没有跟对方确认。第二天，李经理又给她打来电话，一上来便质问道：“我不是让你昨天给我发一份最新的报价单吗？怎么到现在还没发过来？”尚雯俪：“李经理，我昨天就给您发过去了呀！”李经理：“那我为什么现在还没收到呢？你是不是发到我原来的那个邮箱里了。”尚雯俪：“不是，我就是按您昨天给我的邮箱地址发的，lidong388@mail.com，是这个地址吧？”李经理“lidong388？错了。不是这个，我昨天说的是3个8，不是388。你是怎么听的。好了，你也不用给我发报价单了，作为销售的精密仪器的业务员居然连邮箱地址也会听错，还怎么让我相信你们公司的产品呢？”说完，李经理哐啷把电话挂断了。而且从那以后，李经理再也没有从尚雯俪手中买过任何产品。
学技巧
听是人们与生俱来的能力，很多人都不会承认自己不会倾听。可事实上，有的销售人员并不懂得有效倾听，他们中的有些人也像那位业务员一样粗心大意，因为没有听清对方的话而失去老客户。所以，销售人员在与顾客谈话时，应该做到心无杂念，千万不要一边听顾客说话，一边想自己的事情。
在倾听的过程中，销售人员往往会犯这样或那样一些错误，这些错误直接会影响沟通的效果，甚至会让销售工作毁于一旦。因此，销售人员不仅要认识到自己在倾听上的错误，更要有效避免犯这样的错误。
通常，销售人员在倾听过程中经常会犯以下5类错误。
1．倾听时不专心
我们常说要认真倾听、用心倾听、全神贯注地倾听，而这些都是专注精神的体现。如果销售人员在倾听时总是三心二意，必然无法全面地接收顾客所传达出来的信息，从而会导致沟通的效果大打折扣。
2．有选择地倾听
销售人员在有选择地倾听时会把自己不想要的或者与自己无关的信息都一一“过滤”掉。这种倾听有时候也能够了解顾客，但是这样的倾听方式会使销售人员过分沉迷在与自己有关或是自己感兴趣的话题上。
3．根本不感兴趣
当销售人员对某一沟通内容毫无兴趣时，便会在内心筑起一堵拒绝的“心理墙”，会把顾客所讲不感兴趣的内容统统拒之“心理墙”外，不让这些内容进入自己的思维空间。这时，销售人员的注意力往往会从谈话转移到其他的事情上。
4．心中存有偏见
偏见会对倾听产生巨大的影响，如果倾听者臆断某人无能或者愚蠢，就不会对他们说的话给予关注。有的销售人员首先对顾客的职位、能力等作出假定，以此来判断他们说话的重要性，这种做法是非常错误的。
5．思维速度迥异
当销售人员的思维速度远远快于顾客的说话速度时，就会造成现场反应错位。这时，销售人员往往会听了前半句，便认为自己领会了顾客的意图，然后就按照自己的理解开始考虑或进行反馈，从而因为没有听到顾客后面的话而导致倾听无效。
千万不要随意打断顾客谈话
核心点◇打断他人讲话是销售的大忌。戴尔•卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”◇倾听者要将主要的精力集中在倾听对方讲话上，如果你不待对方把话顺利说完就打断对方的讲话，不但会让对方感觉到不被尊重，而且也会妨碍你作出正确的判断和回应。
看故事舒克是一家信息服务公司的新员工，他因为能言善辩被安排到销售部工作。舒克觉得凭借自己的天赋一定可以在众多新员工中拔得头筹。所以，当销售任务一安排下来，他就积极行动起来了。他来到了科恩公司推销信息服务器的维修服务。科恩公司是一家从事货物运输的企业，有许多大型的信息服务器需要进行维护，据舒克得到的资料显示，该公司从来没有找过专业的服务商提供维修服务。科恩公司的老板科恩先生在他的办公室接待了舒克。舒克一进门就开门见山，“科恩先生，我知道贵公司一直是自己在维护信息服务器，而根据我们的测算，你们这样做比雇佣我们将多花费20％的钱。你说是这样吗？”科恩点了点头，“你说得没错，我们自己干的确不太划算。我也知道你们公司，你们的服务不错，但是毕竟对我们的系统……”“对不起，我能打断一下吗？我想说的是，没有任何一家公司能够囊括所有的工作，维护和修理信息服务器也是这样，不是吗？”舒克说道。“对，对，不过我想你理解错了，我的意思是……”“您的意思我非常明白，但恕我直言，即使您公司信息工程部门的员工都是IT精英，可是他们缺乏专业的设备和系统的解决方案，所以根本不可能为你们提供专业的信息服务支持，您说是吗？”“你还是没有弄明白我的意思，我们公司负责维护信息服务器的员工都是……”“科恩先生，我能插句话吗？就说一句。您是说你们的员工比我们专业的工程师更厉害了？难道您不觉得……”“停一下”科恩提高了嗓门打断了舒克的话，“我想我不需要你们的服务了，你现在可以走了。还有一点，年轻人，我要告诉你，千万不要随便打断别人说话，尤其是在面对你的客户的时候。”这次销售虽然失败了，但是舒克从中学到了很多东西。而且，他依然成为了新员工中第一个签单的人，因为在第二次拜访科恩先生时，他就做出了正确的改变。
学技巧
销售新人舒克在第一次拜访科恩先生时，被对方下了逐客令，原因是舒克三番五次打断科恩先生的讲话，不给对方充分表达的机会。
打断他人讲话是销售的大忌。戴尔•卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”顾客希望销售人员能够倾听并理解他的话。销售人员总和顾客抢着说话，很可能会误解对方的意思，从而走入沟通的歧途。同时，这种行为也是一种非常不礼貌的表现，会大大减低顾客的谈话热情，造成顾客的情绪波动。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小孩，他问：“小朋友，你长大后想要做什么呀？”“我要当飞机驾驶员！”小孩认真地回答道。“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空突然没有油了，你会怎么办呢？”林克莱特接着问道。小孩想了想，说：“我会先告诉乘客系好自己的安全带，然后我再系上降落伞跳出去。”小孩的回答引得在场的观众哈哈大笑起来。林克莱特则继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，只是他看到的是小孩两行夺眶而出的热泪。林克莱特想，这个可怜的孩子一定还有什么话要说，于是继续问道：“为什么要这样做呢？”小孩很真挚地回答说：“我要去取燃料，然后再回来。”
倾听者要将主要的精力集中在倾听对方讲话上，如果你不待对方把话顺利说完就打断对方的讲话，不但会让对方感觉到不被尊重，而且也会妨碍你作出正确的判断和回应。众星贸易公司是一家做办公用品的企业，因为业务发展需要该公司需要搬到一处面积较大的写字楼，于是该公司行政主管张芳从网上查到了一家搬家公司的电话。张芳拿起电话，给搬家公司打了过去。电话接通了，张芳先问道：“请问是××搬家公司吗？”“是的，请问您是哪里？”对方接电话的人问。“我们是众星贸易公司。”“众星贸易公司？做什么的？”“我们主要是经营一些办公用品，今天我给你们公司打电话是因为……”对方以为是推销办公用品的，所以还没等张芳说完就抢着插话，“我这里是业务部，不是采购部，不需要什么办公用品。”说完他“哐啷”一下把电话挂断了，结果把上门的生意给撵跑了。
销售人员在倾听时，千万不要随意打断顾客谈话，否则最终受损失的只能是你自己。但是要做到这一点很不容易，需要你拥有坚强的意志力，能够控制好自己的情绪。
不随意打断顾客讲话，并不意味着不能插话。如果在顾客偏离主题时不插话进去，就可能让沟通偏离目标，无果而终。因此，当顾客的话实在离题太远而时间有限时，你需要适时插话，将话题重新引导到正确的方向上。此外，当你跟不上顾客的说话节奏，或错过了某些重要的细节时，也可以通过插话（也可先举手示意再插话）让顾客再将刚才的内容重复一遍，如“对不起，能打断一下吗？您刚才的话我没有听清楚，您能再说一遍吗？”“插话”和“打断谈话”在本质上是有所不同的，通常它们在程序和效果上有以下区别，如下图所示。插话和打断谈话的区别
判断插话还是在打断谈话，可以从销售人员的沟通位置是否发生变化上一目了然。销售人员打断顾客谈话后，会从倾听者转变为讲话者，这时顾客会因为说话的权利被“剥夺”而引发不快。而销售人员插话后，依然还扮演着倾听者的角色，这时顾客不仅不会产生不快，反而愿意透露出更多有价值的信息。
听顾客抱怨，不和顾客争辩
核心点◇争辩不仅说服不了顾客，反而会不可避免地失去顾客。销售人员最终必然是这场争辩的输家。◇跟顾客争辩是最划不来的，争辩只会让事情变得更糟。
看故事一位中年女顾客在商场购买的金首饰只戴了一个星期，便出现一层灰蒙蒙的雾。一气之下，该顾客跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员小姐和颜悦色地询问详情“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”营业员小姐于是便亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂容易受到化学试剂的腐蚀。”并为顾客进行了免费的清洗。顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱出来。后来，这位女顾客每次买首饰，都会到这家商场购买。
学技巧
销售工作是以顾客为中心的，当顾客有抱怨希望一吐为快时，不管这种抱怨是否在理，不管顾客的观点是否有错误，销售人员都应该和颜悦色，让顾客尽情发表自己的意见，给顾客一种倾诉的满足感，然后再通过委婉表述正确观点的方式改变顾客的看法。
如果销售人员坚持认为是对方的错误，在面对误解时百般争辩，必然会引发一场不必要的争论，也必然会让误解越来越深。这不仅说服不了顾客，反而会不可避免地失去顾客。销售人员最终必然是这场争辩的输家。王博是一家电脑公司的业务员。有一次，他的公司生产出一款新型笔记本电脑，这款笔记本电脑的配置比旧款好很多，但是价格却仅仅贵了300元。王博于是拿着该款产品的资料来到他最大的客户那里推荐。他极力向对方述说该款产品的特点和优势，并很有信心地向对方打包票，这款产品一定会卖得非常好。但是由于这是新产品，客户还是充满了疑虑，他决定先要20台试销一下，如果市场反应好的话再大批购进。王博觉着因为20台的订单就发一次货有点儿太麻烦了，就强烈要求对方一次进50台，并告诉对方，其他客户都至少进50台的。他们争论了很长时间。客户不耐烦了，大声地说，“别人是别人，我是我，别人进了50台，那我一台也不要了，你还是去别人那里吧。”王博感到很委屈，又感到很无奈，只好郁郁地走了。后来，该客户打电话给王博的上司，要求重新换一个新的业务员。王博因为和顾客争辩，不仅受到了上司的批评，而且丢了他最大的客户。
销售人员在倾听顾客谈话的过程中，难免会听到客户的观点与你的观点有所不同，甚至有失偏颇。这时，你切不可为了证明所谓的“真理”而直接反驳顾客的观点，因为没有哪个人会心甘情愿被别人反驳的。
优秀的销售人员绝不会愚蠢地和顾客去争辩，他们只会谨记工作职责，倾听顾客的抱怨。因为他们知道，与顾客争辩，只会让事情变得更糟。在顾客抱怨时，他们会努力控制好自己的情绪，认真倾听顾客的诉说，以了解问题的症结，化解对方的抱怨。陈鲁到一家经常去的服装店为妻子买了一套衣服，没想到妻子只穿了一天就发现衣服有严重的褪色现象。于是，陈鲁第二天带着这套衣服来到了服装店，找到了卖给他衣服的导购员，说明了问题，并要求对方给换一套。不想那位导购员反唇相讥道：“这种衣服我们已经卖出上百套了，从来也没有人说过有褪色问题。”那种说话的语气让陈鲁听了很不舒服。他口气开始生硬起来，并强烈要求对方退货。两人开始争执起来。服装店的经理听到争吵声后，连忙赶了过来。他微笑着向陈鲁询问事情的原因。在陈鲁诉说的过程中，服装店经理脸上始终挂着笑容，认真倾听并不时反馈，但丝毫没有争辩。等陈鲁发泄完了，经理也了解了事情的来龙去脉，他真诚地对陈鲁说：“非常抱歉，我不知道这套衣服会褪色，我们不应该把这种衣服卖给顾客的。现在怎么处理这套衣服，我们将完全听从您的意见，您看呢？”“我几分钟前还想无论如何我今天也要退货，不过现在我觉得现在换一件就行了。不过你能保证换过的衣服不褪色吗？”“衣服换过之后，您可以让您爱人先试穿一周，如果还有褪色现象，那到时候您再给我们拿回来，我们会无条件给您退货。您看这样行吗？”陈鲁走出服装店时已经没有什么怨气了。衣服拿回家，他的妻子穿了一周也没有发现褪色现象，陈鲁也恢复了对那家服装店的信任。
有一位非常有名的企业家在谈到怎样与顾客打交道时，感慨地说“我花了很多钱，失去了很多生意，才终于学到：跟顾客争辩是最划不来的。同时我也学到了要从别人的角度和观点来看事情，并且知道了使对方说‘是的，是的’才更有收获和更有意思。”
当顾客抱怨时，销售人员不应该轻易下结论或是马上向对方做出承诺，而应该让顾客将自己的想法说出来。如果你同意顾客的意见，则可以按照他的意见去办，这样不仅能最大程度地让他满意，还能使他的怨气一扫而光。如果你确实难以对顾客的观点作出积极反应，则应该首先肯定其部分观点，然后通过发问的方式将顾客的思维引导到有利于化解异议的道路上。
但无论如何，销售人员在面对顾客的抱怨时，一定要谨记以下两条，如下图所示。
顾客没说的话，请不要臆测
核心点◇在销售过程中，千万不要随便打断顾客的谈话，也不要随意猜测对方的想法，更不要在不知道对方想说什么时就把自己的底细全部透露出来。◇顾客没说的话，请不要臆测，因为臆测只会让你离沟通目标更远。
看故事张志刚是一家装饰材料公司的业务员。一天，他得知某房地产公司需要大批装饰材料，于是他决定登门拜访。这家房地产公司说大不大，说小不小，可是这家公司的老板却非常不起眼，不仅长相普通，气质一般，脸上还堆着憨憨的笑容。如果不是拿到了对方的名片，张志刚一定会将对方误认为是一名普通员工。张志刚心想，对方一定是个大老粗，说服他应该是非常容易的。和这位老总一交谈，张志刚更觉得自己刚才的感觉非常正确。对方显得没有一点儿心机，自己问什么他便回答什么；而且他的想法过于简单，他说完上半句，自己就知道下半句他要讲什么了。听了一会儿之后，张志刚觉得自己对对方已经有了非常透彻的了解，于是他开始反客为主，天花乱坠地说了一通，在这个过程中对方根本没有开口的机会。张志刚发现对方还一直在听自己说话，认为这次沟通已经完全在自己的掌握之中了，于是他尝试让对方购买自己的装饰材料，哪知道仍然一脸憨笑的老总拒绝了他。看似十拿九稳的订单，最后居然泡汤了，张志刚想了半天也找不到其中的原因。于是决定第二天一早去请教自己的上司——销售部王经理。第二天，张志刚早早地来到公司，因为他知道王经理是个工作狂，每天早晨6点就会到公司。当他敲开王经理办公室的门时，刚看完文件的王经理正准备吃早饭，桌上放着一个鸡蛋和一杯豆浆。张志刚看到自己打扰了王经理用早餐很不好意思，但想想已经进来了，便简短截说将自己的困惑说了出来。王经理听完后，拿起了桌上的那个鸡蛋，然后问道：“你认为这个鸡蛋是生的，还是熟的？”张志刚回答说：“肯定是熟的。”“为什么肯定是熟的呢？”王经理接着问道。“因为您在吃早餐，我想您一定不会生的吧。”张志刚信心满满地说。听完张志刚的话，王经理莞尔一笑，然后将鸡蛋在盛豆浆的玻璃杯上磕开，一掰——这居然是一个生鸡蛋。原来王经理在吃早餐时喜欢在热豆浆里冲上一颗生鸡蛋。王经理说：“单凭观察根本不可能知道这个鸡蛋是生的还是熟的，怎么才能知道呢？你需要拿起来摇一摇，或是磕开来看一看。这就如同客户，你只是从眼睛里看是没办法了解顾客的真实想法的，你还需要用耳朵用听。而在倾听时，你一定要听完客户的话，听清客户的意思，而不要用跳跃的思维试图去猜测客户的想法，要知道你的想法不一定是客户的想法。所以，在与客户交谈时，要鼓励客户多说，而自己要多听。”张志刚恍然大悟：“原来自己输给客户的真正原因是因为自已总想表现得比客户聪明。”
学技巧
医生只有听了病人对病情的叙述之后，才能做出比较客观的诊断；销售人员也只有在听了顾客的谈话之后，才能了解到其真实想法。然而有的销售人员却总觉得自己非常聪明，觉得自己凭借观察完全可以知道顾客究竟是一个什么样的人，觉得通过自己出众的口才必然能够成功说服顾客。因此，他们在沟通过程中，从来不会认真倾听顾客的讲话，只会蠢蠢欲言、高谈阔论。而这种行为当然会让销售走向失败。一位销售人员正在给客户打电话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”此时，这位推销员心里“咯噔”了一下，突然有了些紧张感。因为最近他们公司的产品出了些问题，尽管这些问题都已经得到了解决，但是在很多客户心中都留下了不好的印象。难道客户想问这个问题，这位销售人员马上打断了对方的话：“我知道您想问我们产品最近出现的质量问题吧，我想告诉您，这个问题已经得到了解决，您大可放心……”“嗯？你们产品出现了质量问题？这我还没听说呢。本来我想让你明天过来签合同，现在看来还是算了，万一你们的产品再有问题，我也没办法向我的老板交待啊！”就这样，因为臆断客户的想法，这位销售人员失去了一笔价值500万的业务。
作为销售人员，在销售过程中，千万不要随便打断顾客的谈话，也不要随意猜测对方的想法，更不要在不知道对方想说什么时就把自己的底细全部透露出来。如果你自作主张这样做了，你很可能会为此而后悔。李筱玲自己开了一家服装店，生意一直不温不火，相比街上其他的服装店，她的营业额差了很多。这是因为她有一个非常不好的习惯，在听顾客讲话的时候缺乏耐心，经常只听到一半就打断了对方的话。这不，前些天她还因为这个毛病损失了50块钱。那天上午，一位顾客买走了一件休闲服。下午，这位顾客又来到了店里，“不好意思，老板，我上午从你这儿买了一件衣服，回去一看发现你找错了50块钱……”李筱玲心想今天的钱我也没有仔细数过，可能真是自己找错了，不过万一他是来讹钱的呢？再说都过了这么长时间了，自己不承认对方也没有办法。所以她打断了顾客的话：“不可能，我这里每次卖出衣服都有出入账，现在账上的钱和我抽屉中的钱分毫不差，怎么就会找错你钱了呢？”顾客听了李筱玲，脸色暗淡了下来，然后冷笑着说：“本来我想告诉你多着了我50块钱，可是你没你的钱没有差错，那就谢谢你了。”这位顾客说完话就转身离开了。只留下李筱玲一个人在那里暗暗后悔。
顾客没说的话，请不要臆测，因为臆测只会让你离沟通目标更远。如果对方刚刚开口说了半句话，你就想当然地认为理解了对方的意思，那么可以肯定地说，你必然会承担这种自以为是的后果。
很多销售人员身上都有一种叫作“自以为是”的毛病。他们往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷，见多识广。他们也喜欢从个人立场出发，对某件事作出合乎自己实现设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误。
作为销售人员，你是否有自以为是的毛病呢？如果有，现在就要马上改正。因为很多失败的销售恰恰是由这个毛病导致的。而要克服自以为是，就必须做到以下7点，如下图所示。铭记“七不要”，克服自以为是
听出顾客话语中的弦外之音
核心点◇俗话说：“说话听声，锣鼓听音。”要听出顾客话语之中的弦外之音，就需要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息和心理需求。◇每个人在说话的时候都会不经意间流露出真实的想法和情感，只要销售人员仔细观察、认真倾听，便可以从顾客的语调、语速、以及身体语言等，揣测出对方的真实想法。
看故事格力电器总裁董明珠是曾是格力电器的金牌销售员。1992年深秋，在安徽销售战果辉煌的董明珠被派到南京开辟市场，当时的格力空调只是中国众多空调品牌中的一个小角色。而且当时空调市场的游戏规则基本上都是先发货、后付款。而初来咋到的董明珠为了打破经销商占用供应商货款的这种不合理的规则，制定了一个新规则：先付款、后发货。她规定经销商的钱打到账上，才能发货，否则免谈。这一强势的政策给董明珠的销售工作带来了难以想像的困难，没有一家经销商愿意按新规则与她合作。一次，董明珠与一家商场的总经理面谈，对方说：“我商场里还有不少你们公司的存货，你看这样吧，等这批存货销完了，我再考虑你提出的合作条件。”敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音——先付款也可以，但是一定要保证货物能够快速地销售出去。董明珠茅塞顿开，如果畅销的商品，看来经销商还是愿意先拿钱出来的。于是，她马上行动，开展了一系列促销活动，甚至还亲自到一线帮忙，不到一周时间，那家商场的格力空调便全部卖光了。商场经理也没有食言，向珠海的格力总部汇去了200万元要货。从此，董明珠迅速打开了江苏市场，同时也建立了空调行业的新规则。
学技巧
由于种种原因，有的顾客不愿意直截了当地把自己的想法说出来，他们或是采取其他的方式加以暗示，或是用委婉的语言进行搪塞。因而在与顾客沟通的过程中，销售人员不仅需要听清对方已经说出的内容，还需要领会对方没有说出的弦外之音。有一位顾客对销售人员说：“你们卖的毛巾，那上面是蝴蝶可真是栩栩如生呐！销售人员非常高兴地问：“是吗？”顾客说：“当然了，我洗脸的时候，那么蝴蝶都扑到我脸上来了！”
这个顾客真的认为毛巾不错吗？当然不是了。该顾客的言外之意是毛巾掉色非常严重，洗脸时居然会印到了脸上。中国话的意思非常丰富，同一句话，在不同的场合，或用不同的语调，有时会表达出截然相反的意思，如果销售人员听不懂顾客的弦外之音，必然会阻碍销售的进程。李辉是一个非常勤奋的业务员，有一天已经很晚了，他突然想到今天上午一位客户询问报价的事，而自己由于太忙还没来得及回复。于是他拿起电话，给那位客户打了过去。“你好，我是李辉，今天上午您向我咨询过报价的事。”“哦，现在都晚上11点半了，你还在工作啊，真是太勤奋了！”客户口气中似乎还有些不快。“您过奖了，我们公司比我努力的人大有人在。下面我给您说说……”李辉显然没有听出客户话中的讽刺意思。“打断一下，我先给你讲一个笑话吧。说有一位顾客在餐厅用餐，他看到侍者的手指伸到了给自己端的汤里。于是，皱着眉头提醒道，‘您的手指。’哪知侍者却连忙说到：‘噢，不烫，我习惯了。’”听了客户的这番话，再想想客户前面说的话，李辉已经品味出了味道，于是说：“不好意思，打扰您休息了，那我们明天再谈。”
俗话说：“说话听声，锣鼓听音。”要听出顾客话语之中的弦外之音，就需要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息和心理需求。很多顾客说话时喜欢“不明言”，所以听到顾客的话后，首先要分析其具体涵义，搞清楚对方到底要表达什么意思——是褒义还是贬义，是夸奖还是批评，是实话实说还是冷嘲热讽，是真情实感还是虚情假意。只有充分理解了顾客的话语，读懂了顾客的潜台词，才能在沟通说巧妙表达，也才能“对症下药”促成交易。
顾客说话的弦外之音是非常丰富和复杂的，有些时候顾客会用语言敷衍你，表面上接受，实质却是拒绝。有时候顾客的要求不能得到满足，他们也会通过暗示的方法向你提出来。不过，每个人在说话的时候都会不经意间流露出真实的想法和情感，只要你仔细观察、认真倾听，便可以从顾客的语调、语速、以及身体语言，揣测出对方的真实想法，如下图所示。听懂对方深层意思必须抓住的三要素
第3章 有效引导顾客的9个发问技巧
说得好不如问得好
核心点◇弗朗西斯•培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”◇现在顾客的要求越来越高，对产品的了解也越来越多，他们对销售人员所说的话已经产生了免疫力，不会轻易地被销售人员的夸夸其谈所打动。
看故事日本冈仓软件公司的推销员石田近来非常苦恼。原来，尽管他在向客户推销自己公司的商品时口若悬河，谈论起产品的功能时也头头是道，但客户们就是一声不吭、一件不买，用沉默来拒绝他。这一天，石田又被拒绝了，一张订单都没拿到。他垂头丧气地走进了一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。这时，邻桌上发生了一件事，吸引了他的目光。邻桌的一位太太带着两个孩子吃午餐，那胖胖的男孩什么都吃，长得结结实实的；但那瘦瘦的女孩紧锁着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。那名妇人有些担心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”连说了三遍，但是，小女孩还是说什么也不吃，这位太太被搞得一点辄也没有。正在这时，有位年轻的服务生走近那个女孩，凑着她的耳朵悄悄地说了几句话，那个女孩马上就大口大口地吃起了菠菜来，一边吃还一边用目光斜视着哥哥。妇人感觉很奇怪，便把服务生拉到一边来问道：“你究竟用了什么方法，居然能让她如此听话？”这位年轻的服务生回答道：“我刚才跟这位小妹妹说：‘你哥哥不是老欺负你吗？只要你吃了菠菜，你就会变得比他还要有力气喔！到那时，他再想欺负你就不可能了。’”坐在一旁的石田听到了这话后，心里暗暗称绝：“太棒啦，我终于明白自己错在哪里了！”第二天，石田来到一家纺织公司采购不经理的办公室里。他不再像以前那样滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问道：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司有什么需要亟待解决的问题吗？”采购部经理叹了口气说：“目前我们最为头痛的问题是，怎么才能减少库存和提升物流效率。”“这样啊，您的库存越多，您所花费的人力、物力就越多，必然会造成物流效率低下。”石田说，“我可以马上回公司，专门让公司的研发人员为贵公司专门设计一套软件，帮助您减少存货，提升物流效率。”一周之后，石田再次来到采购部经理的办公室，同时带来了一套软件。他热情地说：“先生，这就是我们公司几位核心软件设计师专门为贵公司设计的一套软件。我想，只要用了这套软件，您的苦恼就会消失了。”经理看了之后，喜上眉梢：“这太好了！先将资料留下，我要向我的上司汇报一下，我想我们很可能会购买这套电脑软件的。”果然，这家纺织公司很快就买下了石田的软件。后来那位经理还给石田推荐了不少客户。
学技巧
弗朗西斯•培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”石田摈弃了原来一上来就侃侃而谈、自吹自擂的习惯，改为通过巧妙发问探知对方的需求，这种沟通方式的改变帮助他赢得了大量的客户。这个事例也告诉销售人员：当你不知道客户需要什么时，无论你再滔滔不绝，无论你对自己的产品再了若指掌，你都很难拿到一份订单；只有当你通过发问充分获知客户需要什么后，你才能“对症下药”，轻松赢得订单。
在传统销售中，销售人员将产品夸得天花乱坠，或许还能让顾客产生购买冲动。但是现在顾客的要求越来越高，对产品的了解也越来越多，他们对销售人员所说的话已经产生了免疫力，不会轻易地被销售人员的夸夸其谈所打动。销售人员说得越多反而越容易暴露产品的缺点，让顾客坚定拒绝的决心。
许多销售人员显然已经认识到了这一点，于是逐渐改变了沟通方式，开始多听多问。他们已经在内心认可：说得好不如问得好！齐东是公司里最受客户喜欢的销售人员，他与客户的每次谈话，总能聊得十分投机。一天，经理把一位客户介绍给了齐东，让齐东接待一下这位顾客。结果两人一聊就是大半天。客户在告辞后的第二天还给齐东的经理打了一个电话，表示与齐东的沟通非常愉快，说齐东是一个很好的洽谈对象。经理把齐东叫了过来，说：“看来客户非常欣赏你，你是怎么吸引住他的呢？”“很简单。”齐东说，“您把那位客户介绍给我后，我只对他说：‘您对我们这个行业有什么看法？’“客户对我说，‘你们行业是一片“蓝海”，以后必然会有非常好的前景！’”“然后我说‘您能详细地跟我谈谈吗？’”“他说‘当然’，然后我们就这个问题谈了有一个多小时。
有效发问对于与顾客保持良性沟通具有很多好处。发问可以引起顾客的注意，使顾客对一些重点内容予以重视；可以引导顾客的思路，获得有效信息；同时还可以用来了解顾客的感受，主动改善沟通。要做到有效发问就必须要提出有效的问题。有效的问题，可以简单的理解为有助于促进销售的问题，它应该是这样一些的问题，如下图所示。4类有效的问题
发问看似简单，其实是一门大学问。作为销售人员，一旦你领悟了发问的价值，那么在与顾客的过程中，对方无论是沉默不语还是频频发难，你都能够有效应对。而要想让自己成为一名发问的高手，你就需要做到以下3点。
1．有的放矢
漫无目的的发问只会提出一些错误的问题。错误的问题得到的一定是错误的答案。要获取正确的答案，销售人员首先要提出正确的问题。因此，销售人员在发问前一定要明确自己的目的——是为了接近顾客，还是为了与顾客交朋友；是为了探知顾客的需求，还是为了达到成交的目的。这样就能避免向顾客提出一些不着边际问题，从而保证了发问的有效性。
2．循序渐进
销售人员初次与顾客接触时，不宜当地询问客户是否愿意购买，而要注意循序渐进。所以提出的问题应该环环相扣、层层递进的。这些问题必须有较强的关联性和逻辑性，最好能围绕一个中心展开。比如，销售人员可以连续问顾客三个问题：“你对我们的服务还满意吗？”“您对哪些地方不满意呢？”“我们怎样做才能令您满意呢？”
3．通俗易懂
有的销售人员为了显示自己的专业水平，在谈话中时不时会蹦出一些晦涩难懂的专业术语，常常让顾客听得一头雾水。所以，销售人员应当充分考虑沟通对象的接受能力。如果顾客是非专业人士的话，在发问时一定要提一些通俗易懂，易于对方接受的问题；当涉及到专业问题时，最好将这些问题口语化。
学会发问才能做好销售
核心点◇聪明的销售人员从来不会想当然地拿出自己所谓的正确答案，而是会向顾客提出正确的问题，从顾客口中得到答案。◇发问可以引起顾客的注意，使顾客对一些重点内容予以重视；可以引导顾客的思路，获得有效信息；同时还可以用来了解顾客的感受，主动改善沟通。
看故事建造于1964年的明尼苏达州明尼阿波利斯市的I-35w大桥在2007年8月的一天坍塌了。事故发生后不久，明尼苏达州的交通部对桥梁的重建工程进行了招标。最后，美国科罗拉多州的一家企业获得了这份价值2.5亿美元的合约。另外8家没有中标的企业感到非常纳闷，因为那家中标的企业不仅从来没有在明尼苏达州修建过桥梁，而且他们的报价是所有企业中最高的，工期也是最长的。针对这一问题，明尼苏达州交通部负责此项决策的小组透露说，报价和工期只是这次招标中众多需要考虑的因素中的两个，而这两个因素对于决策的影响并不大。听了这样的解释，8家没有中标的企业咆哮着抱怨说：“你们从来没有把这些告诉过我们！”“可是，你们从来都没有问过我们！”该项目组回应说，“而中标的那家公司却这么做了。”
学技巧
发问是这家成功中标的企业获得这笔大生意的秘诀。他们把自己的工作定位成找准客户的需求和需求背后的原因，所以他们通过发问探究了客户需要什么，关注什么，然后根据这些要求设计出了令对方满意的产品方案。其他8家公司显然没有做到这点，他们只是把这笔生意当作一次竞标活动。他们根本没有去了解客户的需求，只是按自己的想法设计出了产品方案，这种想当然的方案当然不会令客户满意了。
因此，销售人员必须要谨记：在没有了解顾客需求之前，不要轻易推销产品。某品牌电子词典的导购小组“抓住”了一名顾客后开始了“精彩”的演讲，非常熟练地对产品的设计、技术、性能、质量以及售后服务等讲解一番。顾客听了一会儿后，打断了她的话，“对不起，我不需要这种东西。”“这么好的产品，您怎么会不需要呢？”导购小姐显然没有搞清楚状况，“您可以给您的小孩买一件呀，这样他学英语时就会很方便。”“我的孩子才1岁，他根本用不上电子词典。”“那您可以为您朋友的小孩买一件，他一定需要的。”“对不起，我还有事。”说完，顾客头也不回地走了。
这位导购小姐显然不够聪明，她用自己想当然的理由来说服顾客购买，其结果只能是引起顾客的反感。聪明的销售人员从来不会想当然地拿出自己所谓的正确答案，而是会向顾客提出正确的问题，从顾客口中得到答案。
学会发问才能做好销售。成功的销售人员都是那些敢于发问、善于发问的人。发问的目的是为了成功拿到订单，销售人员提出的每一个问题都是要为销售服务的。当顾客沉默不语时，销售人员可以通过发问撬开顾客的金口；当顾客的谈话偏离主题时，销售人员可以通过发问把话题引到正确的方向上。除此以外，发问还有以下4种作用。
1．作为开场
销售的过程也是交流的过程，开场白十分重要，一个恰当的开场白能够给顾客留下美好的第一印象。销售人员可以用问话的形式作开场白，这样在一开始就能引发客户思考，从而掌控谈话主动权。例如，一位培训项目的销售人员拜访了一位企业家客户，一开场他就这样说：“我有这里有一种能让您企业员工的工作效率提升15％的方法，您有兴趣听一下吗？”这位企业家果然被销售人员的话激起了好奇心，所以他请销售人员坐下一起交流起来。
2．引发话题
如果销售人员想要成功接近顾客，成为顾客的朋友，就必须能够与顾客坐下来促膝交谈。俗话说，话不投机半句多。如果销售人员与顾客找不到共同的话题，那么只会让销售工作举步维艰。所以，销售人员必须知道顾客感兴趣的东西，并要能够在这些问题上找到突破口。通过询问顾客感兴趣的内容，可以让顾客轻松下来娓娓而谈。比如，销售人员可以问顾客：“我听说您对登山非常感兴趣，不知道您都攀登过哪些山峰？”
3．表示关注
快乐与人分享，会变成两份快乐；痛苦有人分担，就只剩下一半。每个人都会有快乐，也都会痛苦，顾客也不例外。他们的快乐和痛苦有时也需要与别人倾诉。优秀的销售人员会和顾客产生情感上的共鸣，会分享顾客的愉悦并为其排忧解难。这种交流同时也表示了对顾客的关注。例如，销售人员甲在看到以为顾客愁眉苦脸，便会问：“你有什么烦心事？我能帮上什么忙吗？”销售人员乙得知自己的一位顾客的孩子考上了重点大学，便询问道：“听说贵公子考上了重点大学，不知道是哪所学校呀？”
4．促成交易
其实，销售人员无论说什么样的话，问什么样的问题，都离不开一个最终目的——说服顾客购买。通过发问可以探究顾客的真实需求，刺激顾客的购买欲望，并最终让顾客作出购买决策。比如，推销冰箱的销售人员要了解顾客的需求和购买价值观，便可以问顾客：“你想要什么品牌、什么价位的冰箱呢？”而当顾客有了购买意向但仍有些犹豫时，这位销售人员可以运用假设成交法说：“我下午把冰箱给您送过去，您看行吗？”
不同的发问，不同的结果
核心点◇不同的问题可以得到不同的结果。◇销售人员通过发问能够有效了解顾客心理，发现顾客需求，获取有用的信息。
看故事有个信徒烟瘾大发，他实在忍不住了，便去问牧师；“我在祈祷时可以抽烟吗？”牧师一听，大为火光，立即对他进行了严厉的呵斥：“什么？你祈祷时还要抽烟？这绝对不行，这是对上帝的不敬。如果你在上帝面前都抑制不住你那可耻的私欲，怎么能当一个好的信徒呢？”这位信徒挨了一顿训斥，垂头丧气地走了。另一个信徒也想抽烟，可是他看到第一个人被训斥便想到了一种非常聪明的说法，于是他走近牧师，问道：“牧师，请问我在抽烟时可以祈祷吗？”牧师一听，大为高兴，心想这真是一个虔诚的信徒，在抽烟的时候居然都坚持做祈祷，可不像前面那个人，在祈祷的时候还心猿意马，居然想着抽烟。牧师微笑着点了点头：“当然可以了。”于是，这位信徒点燃了一支香烟，在一边悠闲地吞云吐雾去了。当然，在抽烟的时候，他仍然装模作样地祈祷着。
学技巧
不同的问题可以得到不同的结果。尽管提出的问题意思上没有什么差别，但是不同的表述方式，却让两位信徒获得了迥然不同的结果，这是因为第二位信徒掌握了有效发问的技巧。
发问就是提出问题，请对方回答。销售人员通过发问能够有效了解顾客心理，发现顾客需求，获取有用的信息。为了实现不同的目的，可以采取不同的发问方式；对同一问题，也可以采用不同的发问方法，从不同的角度提出问题。
销售人员在发问时应考虑以下三点（如下图所示）。只有把这三点有机地结合起来，才能问得恰到好处，最终获得满意的结果。发问时应重点考虑的三点
除了要考虑以上三点以外，销售人员还有学会根据销售的需要，选择正确而艺术的方式进行发问。这就需要销售人员掌握并能灵活运用以下6种发问方式。
1．引导式发问
引导式发问是指通过发问将对方的思维引导到特定的焦点上，从而让顾客接受自己的建议。在引导式发问中提出的问题，应该是顾客容易回答的问题，同时也应该是有利于调动顾客的关注点的问题。
引导式发问具有某种暗示性。销售人员一般通过引导式发问，提出特定的问题，让顾客只能作特定的回答。如，“你的公司一定不想每个月白白浪费5万元吧？”“根据合同的规定，我们双方任何一方有违约行为都要对另一方进行赔偿，是有这一条款吧？”销售人员通过这类问题既可以让对方更容易的接受，又可以引导对方的回答向有利于自己的方向发展。
2．开放式发问
开放式发问是一种引出对方最广泛回答，让对方自由地发表意见的发问方式。这类问题通常无法用“是”或“不是”等简单的词语来回答，而是需要对方予以解释说明。在顾客在畅所欲言时，销售人员可以用开放式发问进行反馈，这可以表现出销售人员对顾客谈论的话题感兴趣，有利于话题继续深入下去。
开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。无限开放式发问没有特定的答复范围，目的只是让顾客开口讲话或继续交流下去。如，“您平常有什么兴趣爱好吗？”有限开放式发问则会对回答的范围和方向有所限制，目的是想了解顾客某一方面的看法。如，“您觉得我们的产品有什么地方还需要改进呢？”
3．封闭式发问
封闭式发问是一种希望对方在特定范围内做出特定答复的发问方式。封闭式发问要比开放式发问更深入、更直接。典型的封闭式发问，会让对方只回答“是”或“否”。如，“您对我们的售后服务质量满意吗？”“如果我现在给您打九折，您是否愿意现在就买呢？”当然销售人员也可以使用封闭式发问探询顾客某些信息。比如，婴儿用品的销售人员很多时候会这样问，“您的宝宝几个月了？”
销售人员希望通过封闭式发问获得明确的答案，而顾客也不需要太多的思考便能给予答复。不过，有的封闭式发问具有一定的攻击性，会让顾客产生反感情绪。因此，销售人员必须注意顾客的感受和反应。如果对方回答很积极，说明对方愿意将谈话继续下去；如果对方一直回避这些问题，则说明他们不感兴趣。
4．选择式发问
选择式发问是一种故意将对方的选择范围限制在一定的范围内，让对方在给定的几个选择中进行选择的发问方式。选择式发问所提出的问题也是一种封闭性问题，只是这种问题已经给出了选项，只需对方做出选择即可。如，当客人需要啤酒时，饭店的服务员往往问，“您是要燕京，还是要青岛？”或是“您是要普啤（普通的啤酒），还是要纯生？”
选择式发问能进一步缩小顾客的选择范围，有利于销售人员快速准确地推销产品。不过销售人员在运用这种发问方式时也需要谨慎，否则非但达不到成交的目的，反而会让销售陷入僵局。因为销售人员仅给顾客有限的选择余地，在某些顾客看来有点儿“强加于人”的意思，会让他们感到不快。因此，销售人员最好要在掌握了谈话主动权后再使用这种发问方式，而且在发问时，销售人员要尽量做到语调柔和、言辞得体。
5．澄清式发问
澄清式发问是针对对方刚才的话语提出问题，以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种发问方式，如，“您的意思是说想要多订1万箱的货？”。由于这种发问也是一种积极的反馈，所以更容易被对方接受。
澄清式发问的目的是确认对方上一轮中的答复是否准确，保证双方能在同步理解的层面上进行沟通。它是双方密切配合、有效沟通的理想方式。销售人员在运用澄清式发问时，需要把顾客刚才所阐述的要点加以重组变为自己提问的重心，然后再向对方提出问题。这就要求销售人员专心倾听顾客的谈话并能抓其谈话的要点。
6．探测式发问
探测式发问是通过提问探询对方对某一观点或问题的想法和意见，以便从中发掘更多有效信息的一种发问方式。
探测式发问通常有两种常用的提问方法。一种是开门见山，直接向对方提出问题，而不绕圈子，如，“您对我们产品的价格满意吗？”开门见山的发问方式比较直白，如果运用不当，容易得罪对方，所以在某些问题上要慎重使用。另一种是平和协商，通过委婉的语气向对方发出探讨请求，如“为了节省您的物流成本，我们采取火车运输的送货方式，您看行吗？”采用这种提问方法的销售人员会给顾客一种亲切的印象，可以使沟通自始至终在一种融洽氛围中进行。
说服顾客的SPIN发问技巧
核心点◇在与顾客沟通的过程中，销售人员提出的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。◇SPIN销售模式的核心是一组有效的提问，通过一系列的问题，让客户自主地发现问题，并作出购买决策。
看故事刘北方是推销节能设备的销售人员，一天他来到了一家生产制造企业拜访，接待他的是采购部的主管。进行完简单的自我介绍后，刘北方问道：“贵厂安装了节电设备了吗？”客户：“还没有，”刘北方：“据我所知贵厂在成本控制方面做得非常好，为什么会没有安节电设备呢？是不是有什么困难？”客户：“我们工厂的确非常注重成本控制，也在这方面下了一番功夫，不过我们的用电量却一直居高不下，常常需要一大笔电费开支。刘北方：“是吗，这的确是个问题。还有据说每年的7、8、9这三个月，由于入夏后人们用电量激增，电压也不是很稳定，不知道你们有没有遇到这种情况？”客户：“对，那几个月确实有电压偏高的情况，主要是电力部分为了防止居民用电高峰期时电压不足，而以较高的电压传输造成的。”刘北方：“电压偏高对你们有什么影响吗？”客户：“当然有了，电压高，会增加我们的实际用电量，还会损坏我们的设备。”刘北方：“那贵公司有没有因为电压不稳损坏设备的情况发生？损失了多少？”客户：“有，前年办公室的一台复印机烧了，去年烧毁了一台大型烘干机，损失估计有30多万吧。”刘北方：“这么说来，稳定电压对你们控制成本也有非常大的意义了？”客户：“是啊，这可以让我们的设备正常运行，也能延长设备的使用寿命。”刘北方：“看来贵厂需要一套既能节约用电又能稳定电压的解决方案，是吗？”客户：“是的，我们非常需要解决这两个问题，也想上这样一套设备，可一直也没有找到合适的。”刘北方：“正好我们有这样一套节能、稳压的设备，您有兴趣了解一下吗？”客户：“好，你说说看。”
学技巧《销售巨人》的作者、销售咨询专家尼尔•雷克汉姆曾对发问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与顾客沟通的过程中，销售人员提出的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。
尼尔•雷克汉姆还与他的研究小组分析了35000多个销售实例，研究了10000多名销售人员的销售行为，最终成功开发了SPIN的销售发问模式。上面的故事中刘北方询问客户时就遵循了这一模式。
SPIN销售模式的核心是一组有效的提问，通过一系列的问题，让客户自主地发现问题，并作出购买决策。其中SPIN分别为四类问题英文的开头字母，如下图所示。SPIN的4类问题
按照SPIN发问模式，销售人员应该按照S（情况问题）→P（难点问题）→I（暗示问题）→N（需求—效益问题）的顺序进行发问。
1．情况问题
销售人员首先应该通过情况问题，了解顾客的现状，搜集关于顾客的背景信息。
这类问题有助于销售人员发现潜在顾客，但它对成交影响不大。有时候，问得太多还会让顾客产生厌烦，所以销售人员应该事先了解到顾客的一些情况，去掉不必要的情况问题。
2．难点问题
销售人员应该怀着同理心以难点问题去探索和发现客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满。
对于顾客来说，使用销售人员所推销的产品的目的就是解决自己面临的难题。所以，有经验的销售人员倾向于询问更多的难点问题。因为难点问题提得越多，越能引起顾客的兴趣。
3．暗示问题
销售人员提出暗示问题，询问顾客假如问题没解决的话将会给对方带来什么后果，这会刺激顾客的购买欲望。
通过暗示问题，可以让顾客更清楚自己所面临问题的严重影响。这不仅可以使客户的隐性需求转化为显性需求，还为销售人员介绍自己产品的优势做了铺垫。
4．需求—效益问题
一旦顾客的需求凸显出来，销售人员可以立即提出需求—效益问题，让顾客产生明确的需求，将话题转到产品上。
销售人员通过询问需求—效益问题，不仅可以鼓励顾客积极提出解决问题的方案，而且可以保证这一方案刚好能符合自己所推销产品。
诱惑性问题，引起顾客注意
核心点◇成功的说服往往从第一个问题开始的。◇顾客关心的问题，往往也是最令他们感到麻烦的问题。
看故事王强是一家培训机构的老板，他的公司专为各公司提供针对管理者和销售人员的培训。一天下午，王强在2点钟有个约会，因为天气炎热，路上的车辆和行人都不是很多，所以他到达客户所在的写字楼时比约定的时间提前了半个小时。为了不让这半个小时的时间白白浪费，他决定在这家写字楼里找个客户进行推销。王强看了看写字楼大厅中的企业铭牌，他发现了有一家名叫“顶佳贸易”的公司，他知道这家企业是本市最大的日化用品销售企业，于是他将目标锁定为该企业。王强来到这家公司的前台，询问道：“你们老板在吗？”“您有什么事吗？”前台小姐警惕地问道。“我是××机构的总经理，我有一件非常重要的事情需要和你们老板面谈。”王强报出了自己的身份，他知道这会让他更方便地见到对方的老板。果然，前台小姐犹豫了一下，还是回答道：“恩，他在，在他办公室里。”王强走进了这家公司老板的办公室，他问道：“作为这家公司的老板，您一定非常想在短时间内将公司的业绩搞上去吧？”“年轻人，我对你的问题很感兴趣，可是你不觉得你来得不是时候吗？现在可是午餐时间，你为什么在这样的时间拜访我呢？”王强面带微笑，非常自信地说：“您真的想知道吗？”“当然。”“我有一个客户就在这栋写字楼里办公，我们约在2点钟见面，而我早到了半个小时，所以我想用这短暂的时间拜访一下像您一样的潜在客户。”王强稍作停顿，接着小声说道，“估计您的公司还没有把这种方法教给销售人员吧？”那位老板听了王强的话，微笑着点了一下头，然后说道：“谢谢你的好方法，请坐吧，你还有二十多分钟，我们还可以聊聊。”就这样，王强在半个小时内又完成了一次推销。
学技巧
顾客都是非常聪明的。作为销售人员，如果你不能短时间内抓住顾客的注意力，赢得顾客的好感，那么你的销售工作将会进行得非常困难。王强之所以能在半个小时内得到客户的认可，正是因为他通过提出诱惑性问题，引起了顾客的注意，瞬间抓住了顾客的心。
在与客户沟通时，销售人员如果能在恰当的时机提出诱惑性问题，就可以让顾客的心里放下戒备，与你心平气和地交谈；可以成功地接近难以对付的顾客，同时把谈话引导到有利于你的轨道上；甚至还可以使眼看就要“夭折”的销售工作峰回路转、柳暗花明。一天，美国销售大师霍尔•克罗斯从国外归来，他想到有家保险公司的总部就在机场附近，于是他决定拜访一下这家公司的董事长。他来到该公司的总部大楼，把自己的名片交给接待员说：“我是霍尔•克罗斯，想拜访一下贵公司的董事长，由于我事先并没有预约，所以请您帮我通报一声。”接待员显然知道这位鼎鼎大名的销售大师，于是她打内线给董事长，告诉他销售大师霍尔•克罗斯想要见他。董事长有些不耐烦地说：“告诉他握现在很忙，而且我只会按照我的日程表进行会见。”董事长的声音很大。在一旁的霍尔显然听到了这些话。不过他只是笑笑，小声对接待员说，“我可以对董事长说句话吗？”他接过听筒说：“先生，我是我是霍尔•克罗斯，我可以请教您一个问题吗？董事长回答说：“可以。”霍尔问：“在贵公司对销售人员的培训课程里，是否教过他们在没有预约的情况下，如何去做一个碰钉子的拜访呢？”董事长回答说：“克罗斯先生，你问对了问题，我想我们可以谈一谈这个问题，请进来吧！”霍尔走进董事长的办公室后，向董事长介绍了他自己的销售训练课程。在这个过程，他还不时地提一些诱惑性问题吸引对方的注意力。“作为这家公司的董事长，您一定每天都在想方设法增加公司的销售额，对吗？”“是的，我每天都在为公司的业绩操心！”“是的，可是要想提升公司的业绩，就必须让每位销售人员变得更优秀，创造更多的效益。而这一切都需要对他们进行有效的教育和培训，您说对吗？”“你说得没错。”“企业最大的资本就是人才，提高人才的素质，就能提高公司的业绩。我知道您很忙，不过您可以让贵公司人力资源部安排培训时间，我可以先试讲一天，如果您的员工认为我的课不起作用，那么我不会收任何费用的。您看是什么时候合适呢？您可以定一个时间，这样我就可以提前准备授课内容了。”“那下周二吧，那一天正好是我们的全员培训日。”董事长想了想回答道。
成功的说服往往从第一个问题开始的。销售人员如果能用发问技巧吸引顾客的注意，激发顾客的好奇心，便可以在说服工作中取得事半功倍的效果。
那么，什么问题对顾客来说是具有诱惑性？又如何才能激发顾客的好奇心呢？销售人员在与顾客沟通时可以尝试运用以下几种方法。
1．提出顾客最为关心的问题
顾客关心的问题，往往也是最令他们感到麻烦的问题。比如，FN公司是专门做质量管理体系服务的企业，该企业销售总监张林了解到了一家制造企业的老板正在为车间居高不下的废品率头疼不已。于是他拜访了该老板，刚一见面他就开口问道：“我听说您正在为控制产品的废品率大伤脑筋，不知道有没有这么一回事？”这样就轻而易举地让对方说出了想要进行质量的需求。
2．询问顾客对某事物的看法
大多数顾客都有自己的兴趣点，销售人员可以从这些兴趣点上进行突破。比如，某公司的采购经理非常喜欢足球，还是切尔西的忠实球迷。销售人员李逸洲了解到这一情况后，在与那位采购经理面谈时说：“前两天我看了一场英超比赛，切尔西在主场兵不血刃地以8：0大胜维冈，获得了英超冠军，您觉得这场比赛怎么样？”这可给了那位采购经理一个高谈阔论的机会，“这场比赛太精彩了，我早就认为冠军非切尔西莫属，……”
3．用数字吸引顾客的注意力
有些顾客对数据比较敏感，凡事都讲究有理有据，他们喜欢用数字说话，而不喜欢销售人员空洞地夸夸其谈。在与此类顾客沟通时，销售人员如果能够在发问时加入一些数字元素，必然能够吸引对方的注意力。如，“我有一种5分钟提高工作效率的方法，您愿不愿意尝试一下？”“如果有一种设备可以让您公司工人的生产效率提高30％，您愿意购买吗？”
4．“让顾客赚钱”和“为顾客省钱”都是个不错的话题
几乎所有的顾客都对赚钱或省钱的方法感兴趣。所以，“让顾客赚钱”和“为顾客省钱”都是个不错的话题。如，“张经理，我有一个方法，可以让贵公司每月多赚5万元，您想听一听吗？”“我们公司有一种新设备可以有效降低能耗，能让贵厂每年节约200万的成本费用，您愿意了解一下吗？”
连续性问题：锁定顾客需求
核心点◇沃尔夫•埃默森曾说过：“如果你想把产品销售出去，那么最好知道顾客究竟想要些什么。”◇优秀的销售人员会想办法让顾客说出他们期望的产品包含哪些特征。如果顾客愿意开口说出自己期望的产品特征，那么就意味着你已经穿过了顾客铸造的铜墙铁壁，找到了一条通往成功的道路。
看故事一家居超市将要开业，身为某家具生产企业销售经理的汤姆敏锐地捕捉到了这个信息，于是，他立刻通过电话预约到了该超市的总经理詹姆斯。一见面，汤姆就热情地说：“您好，詹姆斯先生，非常感谢您在百忙之中抽出时间见我。”詹姆斯：“别客气，汤姆，欢迎你的到来，请坐吧。”汤姆：“咱们能先谈您的生意吗？那天咱们在电话里交谈时，您曾向我透露过，您计划销售平价而且耐用的家具。不过，我还想进一步知道，您销售的对象是哪些人？还有，您能谈谈您的构想吗？”詹姆斯点了点头说：“你可能也了解，我们超市附近住着不少年轻人，他们通常喜欢组合式家具。但是，社区中还住着很多退休老人，比如我母亲就住在那里。去年她很想买家具，但是，她觉得组合式家具太过花哨了；还有
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