我最想学的销售口才课:会说四种话,天下没有难做的生意(去梯言)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：鲁克德

出版社：立信会计出版社

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我最想学的销售口才课:会说四种话,天下没有难做的生意(去梯言)试读：

对于销售人员来说，良好的口才就是成功的资本。那些需要经常接触客户的销售人员，如何练就一套有说服力的沟通话术，其意义更为重大。因为从本质上说，销售工作就是通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法与客户进行有效的沟通。“交易的成功，往往是口才的产物。”这是美国超级销售大王弗兰克·贝特格销售生涯的经验总结。可以说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有力量；哪里有口才，哪里就有成功。

正所谓“三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝”。销售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见客户，打开销售工作的局面；通过良好的沟通，就能够一步步地激发客户的购买欲，最终说服对方作出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后的相关工作以及对客户的情感维系。

口才的影响力将会伴随着销售工作的整个过程，而销售口才的好坏也将会在上述的每一个环节中起着关键作用，对销售的成败产生决定性的影响。因此，销售的成功在很大程度上归结为销售人员对口才技巧的发挥和运用。

对于销售人员来说，语言的作用不言而喻。销售人员每天的目标关键就是如何说服客户购买，因此可以说，掌握说话技巧，是销售人员必胜的杀手锏。

在销售过程中，一个有经验的销售人员与客户进行沟通，无外乎四种话——客套话、专业话、赞美话和巧妙话。如果灵活运用这四种话术，将无往不利。

在日常生活中，这四种销售话术也较为常见，比如：

一位客户在时装店挑选衣服，身为销售人员，会这样说：

您累吗？先坐下来歇歇吧！（客套话）

没有关系，我帮您挑几套，试穿看看。我们卖了那么多衣服，知道哪些衣服比较适合您。这套衣服好像为您订做的一样，您看又合身又可以突出您的优点，待会我们再帮您搭配，一定很漂亮的。（专业话）

身材这么好，穿什么都好看啊！怎么可能挑不到呢？（赞美话）

我的眼光不会错的，您的身材这么好，穿上这套衣服出门，一定会让人羡慕。（巧妙话）

可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有雄辩的口才是销售人员梦寐以求的本领，同样也是成为优秀销售人员所必备的前提条件。

那么，销售人员究竟该如何提升自己的口才技巧呢？可以从最基本的销售话术技巧入手，在销售过程中一点一滴地积累，去学习和探索那些切实可行的沟通技巧，并且要在实践中多加运用和练习。《我最想学的销售口才课》是针对销售人员口才上的需求，列举出销售过程中必备的四种话术技能——客套话、专业话、赞美话和巧妙话，有针对性地对销售人员的沟通和口才进行了全面细致的指导和提升，适合销售人员的需要。本书在内容设计上也进一步符合销售人员所需，从接触客户、产品推销到促成交易、售后维系等环节，均可以运用书中所提供的话术技巧实现步步为营、顺利成交的目的。提高销售人员的沟通和口才技巧，正是本书的宗旨。

千里之行，始于足下。当你通过本书掌握了相应的口才理论与技巧，还需要在销售过程中去加以运用，去不断地完善，这样就可以练就出一流的口才，并以此实现金牌销售的美好愿望。第一会说客套话见面套近乎，打开销售路

要想生意成，先交朋友情。

只有做好与顾客的情感沟通，

销售的门路才能彻底打通。

所以，销售关键是先拉近距离，

再拓展销路！

客套话是与人沟通的润滑剂。在正式的销售开始之前，几句客套话能拉近你与客户之间的距离。客套话本身并不正面表达特定的意义，但它在销售中是必不可少的。因为客套话能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利成交。

日本“销售之神”原一平曾经这样说：“当客户愿意与你沟通的时候，就相当于成功了一半。”对于销售人员来说，拉近与客户的关系是促成销售成功的第一步。有各种各样的方法可以缩短与客户之间的距离，其中语言技巧是重要的方法之一。

你在公开场合与人谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华感情，或就是为了赚钱，人们都希望通过言语交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把你当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会中，由于生活节奏的加快和生活圈的局限，并不是每一个人都会向你敞开心扉畅所欲言。所以就需要你在交谈中，要设法激发和引导对方谈话。

善于利用语言技巧达成销售的销售人员无疑是一个成功的销售人员。与客户见面，通常都会说一些客套话，对此，很多销售人员存在一定的误解，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套话实际是一种浪费时间的行为。事实上，客套话能起到缓解紧张气氛、解除尴尬、有效沟通等作用，是顺利销售、促成交易的润滑剂。沟通离不开的客套话

客套话就是表示客气的话，在每个人与社会的交往中，它无处不在，例如，“久仰”“借光”“对不起”等。说客套话是一种文明美德，也是一种销售技巧。1. 见面之初的称谓与问候

初次见面说“久仰”；分别重逢说“久违”；对方家庭说“府上”，自己家庭说“寒舍”。

对方父亲说“令尊”；对方母亲说“令堂”；对方妻子说“夫人”；对方儿子说“公子”；对方女儿说“令嫒”。

问姓名说“贵姓”“尊姓大名”；问到年龄说“贵庚”；问老人年龄说“高寿”。

问到职务说“称谓”；请人相见说“有请”；看望别人说“拜访”；宾客来访说“光临”“光顾”。

说人长胖说“发福”；回答问候说“托福”；等候客人说“恭候”；祝贺人家说“恭喜”。

销售过程中常见的客套话，如下：

销售人员：您好，请问您是李总吗？（上前握手）

夏经理：您好，不好意思，您找的李总正在忙，所以我来先和您谈一下！我是公司的销售经理，我姓夏。

销售人员：您好，夏经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后请您多关照！

夏经理：不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……2. 求人时候用语

托人办事说“拜托”；求人帮忙说“劳驾”；求人方便说“借光”；谢人代劳说“难为”。

麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；请人看稿说“阅示”；请人改稿说“斧正”。

求人解答说“请问”；请人指点说“赐教”；与人较艺说“领教”；受人教益说“见教”。

请人任职说“屈就”；让人花钱说“破费”；向人发问说“动问”；向人询问说“借光”。

请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；耗费精神说“费神”；耗费心思说“费心”。

请人指暇说“指教”；请人赴约说“赏光”；请求接受说“赏脸”；得到关照说“承蒙”。

别人谦让说“承让”；请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨扰”；请人做事说“劳驾”。

征求意见说“不吝”“指教”；得人好处说“叨光”。

销售过程中常见的客套话，如下：

销售人员：您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？

客户：您好，我姓刘，我在北京。

销售人员：刘先生您好，请问您是北京哪个公司的？主要做什么业务？

客户：我们是北京××公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在北京的总代理。

销售人员：您好，刘经理，很高兴接到您的电话，也很高兴认识您！我去过北京，不知贵公司主要代理什么牌子？

客户：不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的××，一个是上海的××。

销售人员：哦，那您现在在北京操作得怎样？主要在什么渠道进行销售？

客户：还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。

销售人员：哦，您一般在什么类型的专卖店铺货？有促销吗？在商场有几个专柜？

客户：就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要促销，但是厂家要有产品支持。我们在5个商场做专柜。

销售人员：太好了，操作方式和我们公司很接近……3. 表示感谢或歉意时用语

对人有愧说“对不起”；被人帮助说“谢谢”；过失很重说“死罪”；记人不清说“眼拙”。

请不计较说“请恕”；委屈他人说“屈尊”；答谢恭维说“好说”；未能迎接说“失迎”。

归还原主说“奉还”；对方来信说“惠书”；请人收礼说“笑纳”；自称礼轻说“薄礼”。

不受馈赠说“返璧”；表示歉意说“不安”；不能相陪说“少陪”；中途先走说“失陪”。

责己不周说“少礼”“失敬”；求人原谅说“海涵”“包涵”；招待不周说“怠慢”。4. 道别用语

送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送说“留步”；晚上道别说“晚安”。

因事不陪说“失陪”；辞谢馈赠说“心领”。5. 当面赞美他人的话

赞人见解说“高见”；赞美他人的孩子说“聪明可爱”；赞美他人的衣服说“大方漂亮”；赞美他人孩子乖巧说“教子有方”；赞美他人有品位说“眼光不错”，等等。

这种客套话所说的有的是实情，有的则与事实存在相当的差距，有时正好相反，而且这种话说起来只要不太离谱，听的人十有八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。6. 当面答应他人的话

答应他人的话可以用“我会全力帮忙的”“这事包在我身上”“有什么问题尽管来找我”等。

这样的客套话是必须要说的，给客户承诺是令客户放心购买、打消客户心理障碍的有效方法之一。

销售过程中常见的客套话，如下：

陈小姐：李老板吗？这里有两张饰品单要做，张先生叫你过来谈一下，可以吗？

李老板：好的，没问题，谢谢您，陈小姐。

李老板：呵呵，陈小姐，挺忙的吧？

陈小姐：哦，还好，你自己做老板，真厉害呀！

李老板：呵呵，您过奖了，小本经营还得靠你们大家照顾呀！

陈小姐：现在饰品应该利润还可以吧？

李老板：今年不是很好，现在生意不怎么好做呀！

陈小姐：好像也是，每天找我们要单做的工厂很多，我这里已有好几家供我们选择的，这个你应该也是清楚的，不过我还是尽全力帮你的。

李老板：呵呵，真是谢谢您，有空我请您喝茶！

陈小姐：您太客气了，这倒不必了……

客套话的用法，没有一定的标准，也没有固定的形式，要根据当时的情况决定，即所谓的“见什么人说什么话”。善于与人套近乎

说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、兴趣、追求、爱好等方面寻找共同点，通过共同的语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。

外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的轶事。

一位马来西亚议员去见时任埃及总统的纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位议员不大感兴趣。议员为了搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话：

议员说：“阁下，尼罗河与纳赛尔在我们马来西亚是妇孺皆知的。我与其称阁下为总统，不如称阁下为上校吧，因为我也曾是军人，和阁下一样，跟英国人打过仗。”

纳赛尔：“唔。”

议员：“英国人骂阁下是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下除了实力外还充满幽默感。”

纳赛尔（十分兴奋）：“呵，我所写的那本书，是在革命之后，用3个月匆匆写成的。您说得对，我除了实力之外，还注重人情。”

议员：“对呀！我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，如同我那时的带短刀一样。”

纳赛尔（大喜）：“您说得真好，真希望您每年都可以来一次。”

此时，马来西亚议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国的关系与贸易，并愉快地合影留念。

马来西亚议员运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见套近乎的工夫不浅。人们从故事中得出一个重要的启示就是，不能打无准备之“仗”，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实、套得牢靠。

事实上，销售中的客套话术也与此有着异曲同工之妙。那就是：首先要让客户接受自己，并在彼此之间建立一种友好关系。对销售人员来说，与客户的关系拉近了，才能通过更加详细地介绍自己的产品来吸引客户；客户的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而激起购买的欲望。谁能快速拉近与客户的关系，谁就拥有更多的商机。

以下是优秀的销售人员常用的4种客套话的使用技巧。1. 使用简明的开场白

为了吸引客户的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售的成败。好的开始是成功的一半。大部分客户在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了尽快打发销售人员走还是准备继续谈下去。

销售心理学研究认为，洽谈中的客户在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

开始即抓住客户注意力的一个简单办法是，去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，在开场白上多动些脑筋，开始几句话十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力、句子简练、声调略高、语速适中。开场白使客户了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效方法。2. 通过提问了解客户的需要

提问是引起客户注意的常用手段。在销售中，提问的目的只有一个，那就是了解客户的需要。“您需要什么”，这种直接的问法恐怕客户自己也不知道需要什么。

销售人员在向客户提问时，利用适当的悬念以勾起客户的好奇心，也是一个引起注意的好办法。优秀销售人员的提问是非常讲究技巧的。通常提问要确定三点：即提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提问题会在客户身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作出反应。3. 巧言打动客户的心

一位销售人员在皮鞋柜台前，对漫不经心走过的客户说了一句：“先生，当心摔跤。”客户不由得停下来，看看自己的脚下。这时销售人员乘机凑上前来，对客户会意一笑说：“你的鞋子旧了，换一双吧！”

一位远道而来的销售人员与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时客户会很自然地作出如下反应：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下子集中到销售人员以下要讲的话题。

为了打动客户的心，销售人员不妨站在客户的角度去思考：究竟是什么因素会使客户认真听取销售人员的介绍？4. 用旁证引起客户的兴趣

销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老客户中挑选一些合作者，通过他们来找寻新的客户，一旦确定了新的客户，公司在征得该客户的好友某某先生的同意，上门访问时，他这样对客户说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。客套话不可太随意

销售人员越快速地和客户“产生感情”，将产品销售出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。但是聊天不是毫无目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。1. 掌握客户的基本资料

知己知彼，百战不殆。能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以针对其需要快速展开销售工作。倘若对客户的基本情况一无所知就开门见山地销售，很容易碰一鼻子灰，所以客套话就为更深入的交谈起到铺路搭桥的作用。例如，约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后可以进一步少量叙述其功绩，逐渐委婉地进入销售的主题。

在一般的客套话中，要想办法套出客户的种种资料，才能为后续的销售技巧铺路。如果可以先掌握客户的习性与需要，在客套中一点一滴地灌输销售的理念，改变客户对产品抱有的错误认识，就可以很快地达到目的，这是最容易达成目标的方法之一。在询问的过程中也不可以太过直接，以免引起客户的戒心，这样反而不妙。

例如，你如果想要了解客户的财产状况，不可以直接问他有没有钱，或者1个月能够赚多少钱，如果这样问，大多数人不愿意正面回答。所以应该用比较迂回的方式询问，可以先谈到最近利率高低的变化，再谈到银行对目前房贷的情况，最后再切入主题，问他所居住的房子面积有多大、是否有贷款等问题。如此你已经得知他每个月的基本负担有多少，再依据他的职业推算收入也就不难了。诸如此类的问话技巧，必须时常加以练习与运用，才能达到最佳效果。如果能够得到更多的资料，对于进一步销售会更有帮助。2. 了解时事新闻或政策性的议题

新闻节目是收视率最高的电视节目，新闻的内容和深度也成为百姓最关心的话题。所以适当地掌握时代的脉搏是必要的，这样不仅能和客户搭起聊天的桥梁，也可以掌握客户的习性和其对社会现状的看法。

应该注意，个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题，因为这属于主观自我意识的认定，并很难让人对其进行评价。若遇到此类话题时最好避而不谈，不要轻易地下结论。3. 使销售的话语化于无形

兵法中最高明的战术是不战而屈人之兵；而在销售技巧中，最厉害的莫过于“使销售的有形转化于无形”，使客户在不知不觉中接受你的观念，进而达成销售的目的。但其中最应注意的问题是，最好将自己的销售理念、销售用语能够化为一般的日常言词。只要能让客户听起来不觉得艰涩难懂，就算成功。4. 客套话也需谨慎出口

有句老话叫做“祸从口出”，引申到销售过程中就是指一定要谨言慎行。什么话能说，什么话不能说，都要在脑子里多想几遍，心里有个小 算盘。

一对年轻夫妇停在了张良的柜台前。

张良热情地向他们打招呼：“请问两位需要点什么？”

年轻夫妇：“我们想看看冰箱。”

张良：“两位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪音小、耗能低，很适合喜欢安静的家庭。”

先生：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？是什么材料做的？”

张良：“这是采用科研最新式的材料精制而成，既节省能源又美观大方，目前很受客户欢迎，我们一天要卖出去很多台，现在库存已经没有了。”

女士：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”

张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎您再回来。”

年轻夫妇刚离开，张良的同事小李跑来问张良：“你的那一款冰箱卖得怎么样？我那简直是太难卖了。”

为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，现在库存还一大堆呢！”

不料这话正被返回的年轻夫妇听见，张良顿时尴尬万分。一单生意就这样失去了。

其实，张良也只不过是在和小李的谈话中随便客套几句，随意地附和而已，却没想到因随便说话而丢了一单生意。因此，销售人员应时刻注意自己的言行。

周末，小孙答应儿子去吃汉堡包和炸鸡腿。可是，正巧一个同事来串门，便很客气地邀请他一起去吃饭。结果他的一句客套话，对方竟真爽快地答应了。

小孙犯了难，汉堡包、炸鸡腿太贵了，平时自己吃就有点舍不得，现在，凭空又要带一个人去，就更舍不得了，便小声跟儿子商量：“咱们今天去吃串串香吧？”串串香不过1串3角钱，3个人花不了多少钱的。

没想到他儿子坚决反对：“爸爸说话不算数！爸爸骗人！”最后没办法，只好去吃汉堡包了。3个人，整整花了100多元。

回到家里，小孙便开始训儿子：“为什么不肯听爸爸的话？串串香便宜，为什么不吃？非要吃汉堡，这下好，花了我这么多钱！”

儿子不解地问：“不是你请人家一起去吃饭的吗？干吗怪我？”小孙解释道：“你这孩子真不明白事，我那不过就是句客套话！”儿子听了，迷惑地摇摇头，没再说什么。

过了几天，小孙为儿子的生日买了生日蛋糕。儿子一个劲劝他吃蛋糕，他刚要吃，儿子突然伸出手捂住了他张开的大嘴，说道：“我不过是说句客套话，你还真吃呀！”

小孙一下子愣了。

在说客套话的时候不要过于随意，随便应承别人，只有恰到好处地把握好说话的分寸，才会在销售过程中做到游刃有余。用客套话应对冷落和冷场

对于销售人员来讲，销售过程是一个主动去与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。

一次，小李在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道他是一位销售人员，因此她不打算把老板的工作行程告诉他，并故意不跟小李说话，冷落小李，希望小李自动离开。

这时，小李突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是，他问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”他又问：“你觉得这本书有趣吗？”

她坦率地说：“只是有点枯燥无味，不过快要看完了。”“我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习它的知识。我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”小李再度打开话匣子。

秘书回答：“你怎么跟我的想法一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午4点钟会有半个小时的空闲时间。”

客户如此，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的产品”的信息，这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使客户是正面拒绝，他也要跟销售人员进行对话沟通，只要存在沟通，销售人员就有很多的机会完成从拒绝到接受的销售过程。

但是，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能。要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。怎样才能走出被人冷落的窘境呢？1. 接受冷落的沉默语言

这是至关重要的一步。也就是说，面对被客户冷落的现象，你应当承认并且接受。事实上，每一个销售人员或多或少，或轻或重，都会遇到过冷落，不管你是自觉的还是不自觉的、情愿的还是不情愿的。因此，面对冷落，销售人员应当采取承认的态度，就是说要有接受冷落的心理准备。当然，承认冷落的存在，并非是承认它存在的合理性，而是承认它存在的客观性。承认了此种矛盾存在的客观性，也就承认了解决此种矛盾方法存在的必然性。唯其如此，你才会直面冷落，既不回避，也不惧怕。2. 敢于表现出坚持不懈的勇气

销售人员在受到冷落之后，往往会产生退却心理。但对于一个优秀的销售人员来说，越是受到冷落的重压，越应当自我表现出坚持不懈的勇气。这样不仅可以扭转被冷落的尴尬局面，而且也有助于改变客户对销售人员的偏见和误解。3. 平息抱怨的反省语言

每逢遇到冷落，你有时难免会生气，这是可以理解的。但是，过多的自我抱怨，又恰恰是战胜冷落的大忌。但凡经历过冷落的人，大都有这样的感觉，抱怨冷落的结果只会助长受冷落压力的程度。4. 勿失自信的至理名言

遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的销售人员失去自信心。不知你是否还记得这样一句至理名言：“自信人生二百年，会当水击三千里。”这是何等博大的胸怀，何等硕大的气魄。数风流人物，大凡事竟成者，无不是自信人生的典范。殊不知，在成功的道路上，他们何止只受到冷落 而已！5. 主动感化的态度语言

有的销售人员在处理与客户之间的关系上有一种看法，即你对我好，我就对你好；你看不上我，我也不买你的账。这至少是一种不够大方的姿态。当然，人与人之间的交流是双向的，有时做一些必要的让步和牺牲，会取得意想不到的效果。6. 谈论双方有共同点的话题

对方的不善言谈在销售过程中很容易使局面陷入尴尬。要想成为销售高手，必须掌握场面上善于没话找话的诀窍。没话找话的关键是要善于找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺利进行下去的。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

那么，怎么找到话题呢？（1）众人都关心的话题。

面对销售对象，要选择客户关心的事件为话题，把话题对准客户的兴趣。这类话题是客户想谈、爱谈、又能谈的，自然能说个不停了。（2）借用新闻或身边的材料。

巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有销售人员善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常收到好的效果。“即兴引出”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。（3）提问的方式。

两个不太熟悉的人互相交流时，冷场是经常可能出现的情况。向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交谈也如此，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如。例如，“您工作最近忙吗？”“您孩子多大了？”等。

销售过程中常见的客套话如下：

青竹商城刚刚开业，为了有一个好的开始，商城的老板对所有的销售人员宣布：“谁做成了第一笔生意，谁就将获得1 000元奖金。”

为了得到这1 000元奖金，所有的销售人员都使出了浑身解数。

然而，销售人员都清楚，来到刚刚开业的商场，大多数的客户都持有一种“看看这里到底怎么样”的心理，真正想要购买商品的客户只占很少一部分。

有几位客户进门了。其中有一位女士停在了小王的化妆品专柜前，小王抓住这个时机，热情地招呼说：“您好，欢迎光临，有什么要我帮忙的吗？”

女士没有说话。

小王又问：“您看中了哪一种？需要我给您建议吗？”

女士有些不耐烦地说：“我随便看看！”

情况突然陷入了沉默。但小王决定不放过这次机会。眼看女士马上就要离开，小王稍稍提高了声音说道：“其实您的皮肤很好，不涂任何化妆品都会很好看。”

女士听了这句话很开心，但还是没有打算买东西的样子，却不急着离开了。小王又说：“但是也不能不注意保养，只有保养得好，皮肤才不容易衰老。如果不注意保养，再好的皮肤过了25岁都会开始衰老，挡也挡不住。等到那个时候再开始保养，就已经来不及了。”

女士抬起头说：“那什么样的保养品比较好呢？”“您属于混合性皮肤，根据我的经验，您应该适合这一种。”说着，小王从柜台里拿出了一瓶化妆品。“这个牌子的化妆品质量好，效果也好，而且价钱也不贵，更重要的是厂家已经有一百多年的历史了，品质绝对是信得过的，您可以放心使用。”

女士有些犹豫不决，拿着瓶子闻了又闻。

小王见状又说：“这种是雨天过后小草的清香，刚开始闻可能不太习惯，但是它的确很迷人，可以给人一种清新的感觉，这跟您的气质也很适合。而且我们商场刚刚开张，肯定是全市最低价。”

女士听了，不再犹豫，随即买下了这件商品。临走时她对小王 说：“你真是厉害，其实我本来只是打算随便看看的，昨天刚买了一瓶，你看，在你的劝说下，我又买了一瓶。”

最终，小王赢得了那份奖金。

小王的成功之处就在于说了一些客套话，避免冷场，因为一旦冷场，就给客户制造了离开的机会。（4）找到共同爱好。

问明对方的兴趣，然后发问，能顺利地进入话题。例如，对方喜爱足球，便可以此为话题，谈最近的精彩赛事、某球星在场上的表现以及中国队与外国队的差距等，都可以作为话题而引起对方的谈兴。引出话题，类似“抽线头”“插路标”，重点在引，目的在于引导对方聊天。

孔子说，“道不同，不相为谋”。只有志同道合，才能谈得拢。中国有许多“一见如故”的美谈。陌生人之间要想谈得投机，要在“故”字上做文章，下面是变“生”为“故”的几个方法。

① 适时切入。

看准情况，不放过应当说话的机会，适时插入交谈，适时地自我表现，能让对方充分了解自己。交谈是双向活动，光了解对方，不让对方了解自己，同样难以深谈。客户如能从你“切入”式的谈话中获取有用的信息，双方会更亲近。适时切入，能把你的知识主动有效地传递给对方，实际上符合互补原则，奠定了“情投意合”的基础。

② 借用媒介。

寻找自己与客户之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离。例如，见客户手里拿着一件什么东西，可问：“这是什么？……看来你在这方面一定是个行家。正巧我有个问题想请教你。”对客户的一切显出浓厚兴趣，通过媒介物引起客户注意，交谈也会顺利进行。

③ 留有余地。

留些空缺让客户接口，使对方感到双方的心是相通的，交谈是和谐的，进而缩短距离。因此，和客户交谈，千万不要把话讲完，把自己的观点讲死，而应是留有余地，欢迎探讨。例如，面对冷落你的客户，早上见面时，你可以主动上前去问候一声“早上好”；周末之余、节假日里，可以主动邀请对方去参加一个舞会，或者就近做一次短程的旅行；当对方乔迁新居时，可以主动去当个帮手等。如果你能这样去想、去做，是完全有可能改变对方的态度的。有道是：“精诚所至，金石为开。”此时在客户的心目中就会成为值得信赖的销售人员。用客套话引客户讲话

销售工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当客户一言不发时，通常情况下意味着他对你的销售存在排斥心理。这时，就要想方设法地打开客户的“话匣子”。

某城市中有一家生意很好的包子店，地点选得极佳，装潢也很别致。一天，一位销售人员登门拜访想向老板销售绞肉机。

当这位销售人员步入店中的时候，老板正在做包子，根本没时间搭理他。后来，遇到老板娘，销售人员向她打了个招呼，却也被尴尬地“晾”在一边。

销售人员决定改变一下沟通策略，于是一周后再次访问包子店。

这次，一进门，销售人员便首先选购了10个包子，并请老板代为包好，又买了两个放在盘子里，一边品尝，一边和老板聊了起来。“老板，您做的包子很好吃，皮很有嚼劲，里面的馅一点都不粘牙！您是怎么做的？用的是什么蒸笼？还有您的豆沙馅甜而不腻，用的是砂糖吗？”这一连串的有关包子的问题激发了老板的兴趣。“是啊，先生，您真有眼力。讲起包子，馅最重要，绝不能直接掺糖水。您说这包子皮很好，真是个行家！”

销售人员赶忙说道：“哪里，哪里，是您的包子做得好！”

老板接着继续说：“这包子皮是我用擀面杖一个一个擀出来的，而不是用机器压出来的。机器压的快是快，可是客人们吃起来没有嚼劲。总归一句话，做生意不完全是为赚钱啊！要让客人们尝尝我的好手艺……”

说到这儿老板突然想起什么似的说道：“啊！对啦，我记起来了，您前些日子来过一次，有何贵干吗？”“噢！我是食品加工机械厂的销售人员。上次来本想给您介绍一个好帮手，但恰巧您生意很忙，不便打扰。今天我是专程来买您的包子作为礼物送给朋友。喔！那里摆的那个盆景也是您的杰作吗？真看不出来，您也喜欢盆景！”“先生，您说给我介绍好帮手，是什么好帮手啊？”

……

最终，这位销售人员如愿以偿，也让包子店老板觉得认识了一位知己，双方都很高兴。这位销售人员此次面谈的成功，就在于他用提问的方式来说话，而且他所提的问题都是客户最熟悉、最得意的事情。

但凡客户不愿说话，有下列5种原因：（1）客户担心自己一旦开口，销售人员会更加积极鼓励自己买他的东西；（2）不讲话，使销售人员摸不清自己的底细；（3）性格本来就是沉默寡言；（4）因为讨厌对方，所以不讲话；（5）不知道说什么才好。

事实上，不愿讲话的客户并非绝对不开口，只要有恰当的话题和氛围，他也能谈得很开心。而销售人员就要从这里入手，针对客户关心的事情，提出问题，去征求他的意见，一定能与客户愉快地谈起来。

因此，结论是：对于不爱讲话的客户，要先问他，引他讲话。

你一定在电影上看过那些资深的律师，在法庭为被告辩护时，一定是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。

所以销售人员在交谈中，要设法激发和引导客户谈话。

日本的井植薰最初在松下幸之助的松下电器公司工作，后又在三洋电器公司工作，担任三洋电器公司的总经理。他从事实用电器企业经营管理的时间很长、经验很丰富，而且别具一格，在日本可算是一位著名的企业管理家。

有一天，他来到一家零售商店，和老板寒暄了几句后，就谈起了这个店的销售情况。谈话间，有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话，站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子，收钱、找钱，孩子离去。“老板，刚才的孩子是谁家的？”“不知道，大概是附近的吧。”“平常你就是这么做生意的吗？这样，你的店是不可能发展的。你为什么在男孩来买灯泡的时候，不向他多说几句话呢？”“我不是卖了灯泡吗？钱也赚了。”老板有些不服气，“你说还应该怎么办？”“失礼了，要是我就这么办。”井植先生对老板说：“在小孩来店买东西的时候，如果我不认识这个孩子，我就和他交谈起来，问他的家住在什么地方，家里有些什么人，并说上几句客套话，‘小朋友，上几年级了，长得可真高啊！’在拉家常时，我把灯泡卖给他，并说，‘回去用了灯泡，看好不好用，如果不好，就让妈妈来退；如果好，告诉我，让我知道，好吗？’这样，他们全家都知道了有这么一个热情的电器商店，下次再买电器，肯定还会来这买的。你说是不是？”

老板醒悟过来，说：“做生意还有这么多的学问，以后我也试试。”

井植薰认为，要和客户多说话，要设法让客户多说话，并在和客户商谈过程中，使客户自愿购买产品或提出要求、意见和建议。这就是井植薰的销售观。

作为销售人员，你必须能说会道，只有这样，客户才能了解你的产品。尽量让客户多说话，是一种高明的做法。这样，一是可以满足客户向人倾诉的心理愿望；二是可以了解客户的基本情况和需要。这样销售起来就能做到有的放矢、易如反掌。

最后，应该引起注意的是，诱导对方作出你所期待的行动和态度的关键，还在于你说话的语气和态度，这也是不容忽视的。善于把客套话当真

说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实际实流中，客套话随口而出可能是答应对方一些事情，如果你对此没有充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让对方失望了，这样怎么能销售成功呢？

乔·理特奉上司指示，秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，理特便亲自登门拜访。

当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向理特解释。

理特便说：“我有朋友在银行国外科，每天都有许多来自世界各地的信件，有许多各国的邮票，我改天带点过来给您。”

接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词，一直不愿作正面回答。理特见此情景，只好离去。

第二天下午，理特又去找那位董事长，告诉他是专程给他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长，他面露微笑，双手接过邮票，就像得到稀世珍宝似地自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。多有价值！”

董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情，然后没等理特开口，他就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。

一句看似平常的客套话，一个真心的举动，一些不值钱的小礼物，打动了董事长的心，理特也顺利地完成了销售任务。人们常说：“要讨母亲的欢心，莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介，一桩看似希望渺茫的事，经过孩子的“帮助”，反倒迎刃而解。其实，再强硬、再难打交道的客户，只要能找到他感情的软肋，那么事情就好办。

王东是某著名空调厂家的销售人员，两个月以来，他没有卖出任何商品，这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓：今天一定要卖出一台空调，否则将辞去这份工作。

怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。“您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这是一个绝好的时机。”

女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家的刚好坏了。”

经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”

王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑说：“好吧，如果您购买我们的商品，我们就可以赠送给您一台微波炉！”

女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们的业务员在我这里，是他跟我说的。”

王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。

在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。“不管怎么样，这次价格让您便宜两成！”“无论什么时候都免费进行维修！”“这个和那个就白送给您了！”

销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易会无意中说出多余的客套话来，而给对方额外的许诺。

因此在说出没有商量余地的客套话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。

处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。“我方将很快作出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个我知道怎么处理！”等慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别人的许诺是要兑现的，即使客套话也不例外。

当今社会，说话开“空头支票”已成为一些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。“空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺，很容易被抓住这样的把柄：“那时你曾发话，责任由你承担的！”“你向我们许诺过！”

不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：“我们一定会努力查明问题的真相！”“待和上司商量后，我们将酌情妥善作出处理！”“这件事还是让我考虑考虑吧。”“我试着做吧。”

有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些能做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。

如果你总是对客户开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又不付诸实际行动，那么你将失去客户的信赖，与客户的关系也难以维持下去。说客套话“礼”字当头

中国是礼仪之邦，商谈时能否顺利达到目的，一个“礼”字有时会起到很大的作用。

营业员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天，一个小男孩来到她所在的玩具部，张琪看见小男孩长得十分可爱，就想逗一逗他，于是顺嘴就说：“小破孩想买什么呀？”

小男孩看了看她说：“我才不是小破孩呢！阿姨不懂礼貌，我不买阿姨的东西了。”然后转身跑了。

张琪笑了笑，认为是小孩子调皮，就没放在心上。

过了一会儿，又来了一位白发苍苍的老人，张琪观察了一下，发现这位老人很可能是给孙子选玩具的，因为他总是看男孩类的玩具。张琪为自己的观察仔细窃喜不已，为了抓住这笔生意，她又主动开口打招呼说：“老头，我建议你还是买那种冲锋枪吧，现在的淘气孩子都喜欢玩这个！”

正拿着一个小汽车的老大爷听了，什么也没有说，就放下了手中的玩具，离开了。

张琪的失败就在于不懂礼貌，虽然她没有什么恶意。据调查发现，没有素质的销售人员是最不受欢迎的人。要想让客户认可你的商品，首先就要让他们认可你这个人。素质好的销售人员更容易赢得他人的好感，也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的销售人员的东西呢？

在销售过程中，讲礼貌的重要性是不容忽视的。“人而无礼，不知其可”，粗俗的言行与得体的言行将产生截然不同的效果。

和客户打交道，总是以称呼开头，就好像是一个见面礼，又是进入销售工作的通行证。称呼得体，可使对方感到亲切，交往便有了基础。称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，双方陷入尴尬的境地，致使销售受阻甚至中断。那么，怎样称呼才算得体呢？1. 考虑对方的年龄特征

见到长者，一定要用尊称；另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。例如，看到一位20多岁的女子就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，这就会使人家不高兴。2. 考虑对方的职业特征

如今人们相互之间的称呼越来越多样化，既不能都称“师傅”，也不能统称“同志”。例如，对外企的经理和外商，就不能称“同志”，而应称“先生”“小姐”“夫人”等。对刚从海外归来的港台同胞、外籍华人，若用“同志”称呼，有可能使他们感到不习惯，而用“先生”“太太”“小姐”称呼倒会使他们感到自然亲切。3. 考虑对方的身份

有位大学生一次到老师家里请教问题，不巧老师不在家，他的爱人开门迎接，当时不知称呼什么为好，脱口说了声“师母”。老师的爱人感到很难为情，这位学生也意识到似乎有些不妥，因为她也就比自己大10多岁左右。遇到这种情况该怎么称呼呢？按身份，老师的爱人，当然应称呼“师母”，人家因年龄关系可能不愿接受。最好的办法就是称呼“老师”，不管她是什么职业（或者不知道她从事什么职业），称呼别人“老师”含有尊敬对方和谦逊的意思。4. 考虑自己与对方之间的亲疏关系

在与多人同时打招呼时，更要注意亲疏远近和主次关系。一般来说，以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜；在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。1972年，中国前总理周恩来在欢迎美国前总统尼克松的招待会上这样称呼：“总统先生，尼克松夫人，女士们，先生们，同志们，朋友们！”这种称谓客气、周到而又出言有序的外交家的风度，给人们留下了深刻的印象，是值得学习的典范。5. 考虑对方的语言习惯

在销售过程中，还要注意各地的语言习惯。违背了当地的语言习惯，就可能“碰钉子”。

几个年轻人结伴去旅游，他们从避暑山庄出来，想去外八庙，为了抄近路，两个小伙子上前去问路，正遇上一个卖鸡蛋的农家姑娘。一个小伙子上前有礼貌地叫了声：“小师傅！”开始这姑娘没有答应，小伙子以为她没听见，又高声叫一声，这下可激怒了这位姑娘，她嘴上也不饶人，气呼呼地说：“叫谁小师傅呢！”本来是有礼貌的问路，反倒挨了一顿骂。这是为什么？后来他们才知道，当地的农民管和尚、尼姑称为“师傅”，一个姑娘怎愿意听人称她“小师傅”呢？

礼仪看起来好像简单，但处理不好会耽误大事。

谁都愿听顺耳话，明白了这一点，在销售的过程中就应该知道怎么做了。在特定情况下说有“弹性”的客套话

在一些不必要、不可能或不便于把话说得太实、太死的时候，利用模糊语言可以让你的表意更有“弹性”。

销售人员甲：那个客户又来退货了！他已经连续退了3次了，每次拿走了新的吸尘器，都会在最后的退货期限来退掉，这很明显是在占便宜嘛！

销售人员乙：是啊，碰上这样的客户真是没有办法。

销售人员甲：这次怎么办？还让他退掉吗？我敢打赌，那个吸尘器绝对没有问题！

销售人员乙：不能再让他这么占便宜了！

销售人员甲：那怎么办？不给他退，他会投诉我们的！因为他并没有超过退货期限。

销售人员乙：我们今天把他敷衍过去，然后向经理报告，由经理出面解决这个问题吧，我看只能这样办了。

客户：小姐，这个吸尘器我不要了，给我退掉。

销售人员甲：为什么呢？它不是挺好的吗？

客户：反正我不想要了，现在还没有超过7天，我有权利把它退掉！

销售人员甲：这个吸尘器存在质量问题吗？如果存在质量问题，我们可以给您换一台新的。

客户：没有，但是……

销售人员甲：噢，没有就好。

客户：小姐，我想……

销售人员甲：真的不存在质量问题？要不要我来检查一下？

客户：的确没有……

销售人员甲：由于您要退货，我们的经理现在不在，这个问题我们没有权力处理。

客户：前两次不就是你们两个处理的吗？

销售人员甲：因为这种吸尘器遭到退货的次数比较多，所以经理说要由他专门来处理这样的事情，经理现在不在公司，我们也不清楚他什么时候回来，真是抱歉。

客户：这样啊，那好吧，我明天再来。

两位销售人员就这样化解了摆在面前的难题，他们说了一些不确定的话，让那位难缠的客户觉得再耗下去也没有什么意义。这种模糊客套话既不至于得罪客户，给自己引火上身，又可以使自己摆脱不必要的麻烦，把难以解决的事交给更有权力的人，实在是聪明之举。

有这样一则寓言故事：

百兽之王狮子想找借口吃掉其他兽类。于是，它张开大口让百兽闻自己的口是香还是臭。首先轮到狗熊，它闻后如实地说：“有股肉的腥臭味。”

狮子怒道：“你不尊重我，留你何用！”于是将狗熊吃掉了。

到了第二天，轮到猴子来闻。鉴于狗熊的教训，它乖巧地说：“呦，好一股肉的清香味啊！”狮子又怒道：“你溜须拍马，留你何用！”于是又将猴子吃掉了。

第三天，轮到兔子来闻。它知道，说臭要被吃掉，说香也要被吃掉，于是它凑到狮子嘴边，故意闻得十分认真但却不开口。

狮子急了，催它快说。兔子便说道：“报告大王，我昨晚受了风寒，感冒鼻塞，实在闻不出是臭还是香。等我鼻子通了，再来闻吧。”狮子无奈，只好放了兔子。

兔子正是巧妙地回避了这个难以答复的问题，才得以保全了自己的性命。

为了保全自己的某种利益，你可以设法避开这类难以应付的问题。有时候为了照顾自己的面子，你也要学会避开别人的提问。

有这样一个善于闪躲质问的人，他回避问题的本领相当高明。

如果有人问他：“你可曾读过《堂吉诃德》？”

他会回答：“最近不曾读。”其实他根本没读过。

有人问他：“你可曾读过但丁《神曲》中的地狱篇？”

他会回答：“英文本没读过。”其实他也根本没读过。但他的回答会让人产生误解：他读过这诗篇；他精通14世纪的意大利文；他是文学纯粹主义者，不屑读翻译本。

汉高祖刘邦也非常熟悉这种“回避”的技巧。

项羽自尊霸王后，想谋杀刘邦。范增出主意说：“等刘邦上朝，大王就问他，‘寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？’如果他说愿意，你就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，可以绑出去杀掉；如果他说不愿意去，你以其违抗王命杀掉他。”

刘邦上殿后，项羽一拍案桌，高声问道：“刘邦，寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？”

刘邦答道：“臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收辔则止，臣唯命是听。”

项羽一听，无可奈何，只好说：“刘邦，你要听我的，南郑你就不要去了。”

刘邦说：“臣遵旨。”

刘邦的语言，避开了项羽问话的前提，故意说对项羽忠心耿耿，“唯命是从”，从而使项羽找不到借口杀自己，为自己日后卷土重来保留了机会。

巧妙回避不宜直言的问题，最好的方法就是利用模糊语言的方式，自己既不算说谎，又可以避免难堪的场面出现。学会了使用模糊语言，你也就学会了客套话中的精髓。客套话太多就成了可气话

谈话的目的在于沟通双方的情感，增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了与陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，但是从另外一个角度来讲，过多的客套话也有可能变成横挡在双方中间的“墙”，如果不把这堵“墙”搬走，就会影响与客户间的顺利沟通。

经过1个月的培训，麦克学会了部分销售的知识，今天是麦克走上销售岗位的第一天，他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。“请问您找谁？”一个中年男子开了门。

麦克彬彬有礼地回答道：“请问您是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识您。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识您我也很高兴，但是您找我有什么事呢？”“冒昧地打扰，真是不好意思。耽误了您的休息时间，也非常过意不去。您可以原谅我吗？”“噢，没关系。您有何贵干？”

麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看您屋内的摆设，就知道您是一个会生活的人，我说得没错吧？”“谢谢您的夸奖，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。“嗯，再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真得很感激。事实上，我还想再耽误您一点时间，来说说……”“够了！”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”接着，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道自己对客户还不够礼貌吗？

客套话说得还不够吗？事实上恰恰相反，麦克的失败就在于一味地认为客套话才是拉近关系的唯一方法，而忽视了因过度客套而带来的反面作用。

有的销售人员会片面地认为，多说客套话就等于做到了说话礼貌。实际上，客套话是一把双刃剑，一方面能让客户感受到你的礼节和敬意；另一方面也因过于客套而拉大你们之间的距离。因此，过度客套反而会阻碍你与客户之间善意的、坦诚的交流。因为你不能总是无休止地客套，必须迈出实质的脚步，才能真正实现自己的目标。

适度的客套可以应用在销售中，为多赢得一个客户和巩固彼此的关系而发挥巨大的作用。因为对于销售人员来说，成功的销售必须有一个成功的人际关系网，你的人际关系网越大、越牢固，你的成功机会也就越大。

美国总统弗兰克林·罗斯福在就任总统之前，曾在海军部担任要职。有一次，他的一位好朋友向他打听在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能！”“那么，”罗斯福微笑地看着他说，“我也能。”

弗兰克林·罗斯福用轻松幽默的客套语言委婉含蓄地拒绝了对方，在朋友面前既坚持了不能泄露机密的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果，以至于在罗斯福死后多年，这位朋友还能愉快地谈及这段总统轶事；相反，如果罗斯福表情严肃、义正辞严地加以拒绝，甚至心怀疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目的、受谁指使，岂不是小题大做、有煞风景，其结果必然是两人之间的友情出现裂痕甚至危机。

委婉地客套地拒绝能让对方知难而退。例如，有人想让庄子去做官，庄子并未直接拒绝，而是打了一个比方，说：“你看到太庙里被当做供品的牛马吗？当它尚未被宰杀时，有人喂食，吃着最好的饲料，的确风光，但一到了太庙，被宰杀成为牺牲品，再想自由自在地生活着，可能吗？”庄子虽没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经回答了，让他轻松解决了交往中的大忌，而没有得罪人。

假如你到一个客户家去拜访，你对客户异常地客气，你每说一句话，让客户只回答“是、是”，唯恐你不高兴。如此一来，对方一定觉得如芒刺背，最终逃之夭夭。

与客户第一次见面略说客套话后，第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法建立的。

客套话是表示你的恭敬或感激，而不是用来敷衍的，所以要适可而止。过多的客套就显得迂腐和虚伪。有客户替你做一点小小的事情，例如，递过一杯茶，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你”也就足够了。但是说：“谢谢你，真对不起，我不该拿这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了……”一大段话反而会让对方觉得不舒服。

如果像背熟了的成语似的流水般说出来的客套话，显然是在敷衍应酬，容易使对方产生不快。

显然，过度的客套话是令人痛苦的，“己所不欲，勿施于人”，请你谨记这句至理名言。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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