作者：文义明
出版社：中国经济出版社
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销售一定要懂的心理学:金牌销售必知的100个心理营销策略试读：
前言
每个销售员都想取得非凡的业绩，在商场上获得成功，相信正在阅读本书的你也不例外。那么你是否想过这样的问题：为什么有人会比自己的业绩高出十倍，收入比自己多出百倍、千倍？难道真的是他们比自己聪明十倍、幸运百倍吗？答案是否定的。销售是一项与人打交道的事业，所以，销售员的聪明、运气并不是决定销售成败的最重要因素。只有充分了解客户、读懂客户的心理，掌握与客户相处的艺术才能在销售中立于不败之地。
虽然人是这个世界上最复杂的生物，人的心理更是变化无常，但是，只要销售员在销售的过程中善于观察、总结，客户的心理还是有一定的规律可循的。比如，客户对销售员会有抵触心理，对产品的质量会有怀疑心理，对价格都有嫌贵的心理，在成交时又难免犹豫……同时，客户都希望得到销售员的重视与尊重，都希望自己能受到最好的服务等等。
然而，在实际的销售过程中，一些销售员不懂得客户的这些心理，他们只是一味拼命地预约客户，见到客户就迫不及待地介绍产品、报价，恨不得马上成交。可是无论销售员怎样讨好客户，即使跑折了腿、磨破了嘴，客户就是不买账。因此很多销售员抱怨客户不近人情、抱怨销售难做，整日带着消极情绪去见客户，这样就更难以产生好的业绩。如此恶性循环造成的后果就是很多销售员当了销售战场上的逃兵，这也是销售行业人员流动性大的原因。
其实，这些逃兵们失败的原因就在于，他们只知道苦干、蛮干，见客户时甚至流露出咄咄逼人的强迫情绪，客户不被他们给吓跑才怪呢。所以，要想成为销售战场上的常胜将军，销售员就必须掌握一定的销售心理学，灵活运用一些销售的技巧和方法，学会站在客户的角度考虑问题，这样客户才能不请自来，销售员才能取得良好的业绩。
为什么我们要如此强调销售心理学对销售员的重要性呢？这是因为：销售的过程就是让客户对我们的产品、我们的公司及销售员本人产生一个从拒绝到接受、从排斥到认同的心理变化的过程。要想让客户发生这个心理变化，就需要销售员在和客户进行心理博弈的过程中，猜透客户的心思、赢得客户的信任、抓住客户的软肋、引导客户跟着自己的思路走，总之就是要在这场心理暗战中占上风，用“心”来取得订单。
本书以心理学知识作为理论基础，引用了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的100个心理策略。这些心理策略环环相扣，直击销售全流程中客户的各种心理。
如果你能够将本书中所介绍的100个心理营销策略灵活地运用到销售实践中，那么你就能轻松地了解客户的所思所想，从而洞察客户的心理需求、抓住客户的心理弱点、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同，进入一个“知己知彼，百战百胜”的销售境界。最终改善你的人际关系，使你的销售业绩提高十倍、百倍，让你在不经意间升级为销售高手。第一章“上帝”的心思你要猜——销售就是一场心理暗战
对于销售员来说，客户就是上帝，然而老谋深算的上帝怎么会轻易地接受我们的推销呢？可以说，自从有销售以来，销售员就一直在和客户进行着艰难的较量。那么我们如何才能在这场较量中占上风呢？孙子兵法中说：攻城为下，攻心为上。所以，销售员要认清这场较量的实质是心理暗战，要时刻从客户的立场出发考虑问题，猜透上帝的心思，从而在销售这场心理暗战中取得非凡的战果。《销售一定要懂的心理学》要想钓到鱼，就必须要像鱼那样思考
河岸边，一对父子在钓鱼。父亲很快就钓到了好多又大又肥的鱼，但是过了很长时间儿子还没有取得战果。于是儿子问父亲：“爸爸，你给鱼儿们吃什么了，为什么它们那么喜欢你？”“我给它们吃蚯蚓做的鱼饵啊”，父亲回答道，“鱼最喜欢吃蚯蚓了，所以很快就能上钩。”儿子又问：“那么鱼不喜欢吃巧克力吗？我给他们送去一大块儿巧克力呢！”父亲笑着答道：“巧克力是你喜欢吃的，而不是鱼喜欢吃的呀，难怪你钓不到鱼，原来是用错了鱼饵。”
鱼只有看到自己想吃的饵料才会上钩，所以钓鱼时应该在饵料上多下些工夫。销售跟钓鱼一样，客户永远是为了满足自己的需要才去购买，而不是因为你在推销才去购买，所以要想把产品销售出去，关键是要弄清楚客户的需要是什么。
每个人都有这样的心理感受：当别人帮我们解决了问题，满足了我们的需要时，我们会心存感激，反过来愿意成全对方；但是如果我们心里觉得人家在强迫我们的时候，我们肯定不愿接受对方的任何东西。客户也是一样的，所以，销售员要想成交客户，必须像客户那样思考，弄清他们真正需要什么，这样在推销产品时才能有的放矢。
相信下面这个故事能够给大家带来一定的启发：
一个老太太去市场买水果。
她走到第一个商贩面前，问道：“你的苹果怎么样啊？”商贩回答说：“我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘……”
老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”
第二个商贩答：“我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”“我要买酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸地流口水，请问您要多少斤？”“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”
这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
老太太说：“我想要酸一点儿的。”
商贩说：“一般人买苹果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”
商贩说：“大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？”“那我再来二斤吧。”老太太听了商贩的话，高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿都有好处。您要给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。”“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”“您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。”商贩边给老太太称橘子，边说：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，欢迎您再来。”“行，以后我就来你这儿买水果。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。
故事中三个商贩都在卖水果，但结果却不同。
第一个商贩没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销自己的甜苹果，结果失败了。
第二个商贩虽然注意到要探寻客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然探询到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到为什么要买酸苹果的更深层次的需求。
第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。这样，第三个商贩不但卖出了苹果，而且还卖出了橘子。不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。
从三个商贩销售水果的过程中，我们可以得出金牌销售的第一个心理营销策略：时刻以客户为中心，把握客户最迫切、最深层次的需求。让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在推销自己的产品。
记住：钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西。客户也认为自己是上帝
心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝。事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在处于买方市场，客户有权利去挑选那些产品和服务都是一流的地方去消费，所以客户尤为看重销售员对自己是否足够地重视与尊重。
世界上最伟大的汽车推销员乔·吉拉德说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那么很抱歉，成交免谈了。”
乔·吉拉德说的这番话是他从自身失败的销售经验中得出的教训。以下是他的亲身经历：
有一次，一位客户来找他商谈购车事宜。在销售过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔·吉拉德百思不得其解。
到了晚上，乔·吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方拨通了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔·吉拉德，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你是在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学读书，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
这次推销让乔·吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自内心地去尊重他的每一个客户，取得了意想不到的收获。
一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆和表姐一样的白色的“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她还告诉乔·吉拉德今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位女士，并微笑着对她说：“祝您生日快乐！”
女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”，她说，“刚才那位‘福特’推销员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是‘福特’，所以我也想买‘福特’。现在想想，不买‘福特’也可以。”最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。
其实乔·吉拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”，最重要的原因是她在这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户晾在一边，那么客户当然不会给你生意。所以，在销售中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户的自尊感，这样才能够赢得客户。要想从客户口袋里掏钱，先给客户掏心
在实际工作中，销售员可能常常会遇到这样的情况：当自己带着样品来拜访客户时，客户却避而不见或找个借口把我们打发了，有的客户甚至会对别人说：“看见没，又来了一个掏我钱包的！”坦白说，销售人员最直接的目的确实是从客户的口袋里掏钱。但是，如果没有一定的真功夫，只凭死缠烂打，销售的成功率是很低的。
心理学认为，人的本能就是保护自己免受外界的伤害，避免遭受痛苦。而花钱在大部分情况下是一种痛苦，销售员到客户那里想让客户掏钱购买自己的产品，就是在给客户制造压力和痛苦，所以大多数人都会本能地拒斥这种痛苦，尽量避免花钱。
所以，要想从客户的口袋里掏钱，销售人员一定要懂得体会客户的心理，站在客户的角度想问题。我们想卖给客户东西，先要想想如果自己是客户，愿不愿意买这东西，质量怎么样，价格是否公道，能够给自己带来什么好处。如果自己能够信服自己的产品，那就证明产品是有吸引力的，是对得起客户的钱的。只有保证这一点，我们在向客户推销时才能有底气。在与客户交谈时，一定要跟客户站在同一条战线上，讲清楚花钱买了这个产品之后能够给客户带来怎样的好处和快乐。同时，与花钱相比，人们更愿意省钱，所以销售员还要着重强调与其他产品或未购买产品之前相比，能够帮客户节省多少钱。这样，客户感觉到我们是时时处处在替他考虑，而不是一心想着掏钱，掏完钱就走，那么客户自然会不等我们开口就主动掏钱了。
保险销售员小张就是靠着替客户无微不至地设想才赢得其他销售员没有拿下的保单的，下面是小张对他推销过程的自述。
在拜访小王以前，我知道有好几位业务员登门拜访过他，其中有他的叔家妹妹。她告诉我：哥哥没钱给孩子入保险，你去也白去。我知道他挣钱不少，但花钱无计划，加之上有岳父母，下有上学的女儿，一家五口人，没多少闲钱是真的。开始，我不和他谈保险，而是闲谈如何挣钱和花钱。通过交谈，我了解到他的工作是专门给建房户挖地基砌石头，四处流浪打工，一天挣80元左右，一年干200多天活，满打满算挣2万元上下。说起花钱，他很感慨：“钱很难挣却好花，由于干活都是收现钱，有个三百二百的，不值得跑银行去存，放在家里花起来就大方，一年到头攒不下几个钱。”
我对他说：“这是由于你花钱缺乏计划性造成的。你家里人口多、花销大，花剩下的才存银行，要是一时不节制，一年到头存不下一分钱的情况也是有的，是不是？”
他深有同感：“对对，结婚这么多年，都是这样过来的，剩多少存多少，有时只有借给别人的钱才是攒住的钱。”
我说：“你这样的理财习惯可不行，你有没有想过，要是一直这样下去，孩子以后的教育费以及你们以后的养老费怎么办呢？生活费的弹性很大，要是放手花钱，一年两万不够，省着点花呢，五六千也可以是不是？”
我看他连连点头，又启发他说：“攒钱分主动和被动两种形式。主动攒钱是靠自己自觉地把节余的收入存起来，可是没压力也就没动力，就像你前些年，钱边挣边花，并没有存下来。被动攒是有人催着，不攒人家不让。入保险就属于被动攒钱，到时候保险公司会提醒你该存钱了。比如：孩子从小学升中学，将来还要读大学，要花很多钱是肯定的吧？到时候由不得你没钱。你从现在开始给孩子在保险公司里存一笔教育金，一年只需要省下两千，十年后就是一笔很可观的储蓄，保险公司每年还会有分红，并且又给孩子增添了一份人身保障。现在每年拿出两千对生活不会有太大影响，但是如果你不提早存钱的话，十年后一下子让你拿出二十万几乎是不可能的，你说对不对？”
话说到这里，小王连连点头，还问我什么保险好。
就是这一次拜访，小王给女儿买了保险，还许诺夫妻两人的养老保险也要在我这里入。
在这个销售案例中，小张并没有强迫客户买保险，而是真正站在小王的立场上，思考如何为小王存钱、省钱。这样，小王不但没有反感，反倒连连赞同小张的看法，最后决定在小张那里投保。
事实上，客户和销售员之间的冲突是必然存在的。因为，从销售员的角度出发，目的无非是从客户腰包里掏钱。从客户的角度来看，他们要尽可能地避免钱包里的钱溜走。要想将二者从对立的位置转到同一立场，销售员千万不要把自己接近客户的意图仅仅定位在挣他们的钱上面，那样客户一定会对我们敬而远之。销售员一定要像小张一样，处处为客户着想，把客户的钱当成自己的钱来考虑，给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，让他们觉得我们是在真心地为其提供服务和解决问题，没有人比我们更能帮他做出正确的决定。这样，客户才能充分信任我们，解除对我们的心理防备，并在潜意识中接受我们。如果能够达到这一点，相信我们的交易就会很容易成功。不要在客户面前喋喋不休
在现实生活中，大家都讨厌那些只顾自己说得痛快，而忽视别人感受的人。事实上销售员也经常犯这样的错误，令客户反感。通用电气的副总裁哈尔哈德·纽曼曾说：“我们在总公司的会议上对推销员为什么会失去推销机会进行投票表决，结果75％的人认为最主要的原因是推销员说得太多。”
我们知道，一个人要想以自己的观点说服对方必须凭借有效的交流和沟通，而沟通效果的好坏并不取决于谈话的长度，而是在于所说的内容是不是能够让对方感到清晰明了、有理有据，足够引起对方的兴趣。如果在销售的过程中，销售员生怕自己哪里讲得不清楚，只知道喋喋不休，不向客户发问，也不给客户任何开口说话的机会，就不可能真正地知道顾客对什么感兴趣，是否听懂了自己的讲述。这样，即使说得再多，也不能说服客户。
并且，每个人都有表现欲，如果销售员夺去了客户说话和表现的机会，客户自然会不高兴，这样客户对你的印象值也就下降了。另外，一个人在某件事上能够集中注意力的时间是很短暂的，客户表面上是在听你说话，其实，他早就被你又臭又长的谈话弄得烦躁不堪了。这时，他想的只是希望你早点结束高谈阔论，而不是购买你推销的产品了。
销售员小李在这方面受过很大的教训，所以深知喋喋不休的坏处。
小李是一个很勤快的业务员，对产品又十分了解，可不知道为什么业绩总是上不去。一位朋友私下里告诉小李：“你这人就爱说个没完没了，一分钟就能讲明白的事却非得说上15分钟，我都不敢向你提问题了。”这还只是朋友闲聊，有一次在与客户的会谈中，对方忍无可忍，最后毫不客气地说：“有话你就直说，别在那儿纠缠细枝末节了！”
小李听了这些话后深刻地反省了自己，“话痨”的毛病浪费了客户和自己的宝贵时间，使自己失去了许多宝贵的推销机会。于是小李痛下决心要学习长话短说，叮嘱妻子每次见他喋喋不休时马上在嘴边竖起手指。
小李经过数月苦练，终于改掉了坏毛病，他的业绩比以前提升了不少。
所以，大家千万不要像小李一样，做一个婆婆妈妈的多嘴推销员。在销售过程中我们一定要做到以下两点：
1．尽量少自夸
销售员必须对自己的业务很熟练，要见多识广，但切忌王婆卖瓜，自卖自夸。只要把公司及产品的优势，能够给对方带来的好处简明扼要地说清楚就可以了。夸得太多容易造成客户的不信任，有可能把客户吓跑。
2．语言简洁易懂
如果在介绍产品中涉及专业术语，销售员要用客户听得懂的语言来讲述，做到言简意赅、生动形象，这样才能打动客户。
关于这一点小王用形象的表演和简明易懂的语言代替几千字的企划案，从而赢得订单的经验可以给我们带来一定的启示：
小王是某PC保护屏的推销员。在推销这一产品时会用到很多专业的词语，客户很难理解，所以小王就把那些晦涩的术语形象化，让自己的客户能够很好地理解。
有一次，小王的公司想把这一产品推销给当地的一家企业。在数次的谈判中，销售方虽然提出长达数千字的企划案，但结果仍一事无成。
突然，小王灵机一动，想到以表演的方式代替口头游说。他站在买方前，把一根棍子举在面前，两手握紧棍子的两端，使它微微弯折，说道：“各位先生，这根棍子只能弯到这个程度。”说完这句话，他让棍子恢复原状。“所以，如果我用力过度，这根棍子就会折断，不能再恢复原状。”他用力弯曲棍子，超过棍子的弹性度，于是它的中央出现折痕，再也不能恢复本来笔直的形状。“这就像人们的视力只能承受到某个程度的压力，如果超过这个程度，视力就难以恢复了。贵公司的员工们长时间接触电脑，那么电脑对视力的伤害就不言而喻了。而我们的产品不但能够抵御电脑的各种辐射，还能够缓解视力疲劳等。”
最终，该公司决定向小王购买一批PC保护屏。
所以销售员一定要牢记长话短说，说话时应察言观色，如果对方没有让我们继续说下去的意思，应提早住口，有时沉默是金。谦虚一点，把表现的机会留给客户
在人际交往中，有很多人想靠努力表现自己的聪明才智来赢得交往的主动，其实这是再拙劣不过的交际方法。法国一位心理学家说：“如果你想树立一个敌人，那很好办，你拼命地超越他、挤压他就行了。但是，如果你想赢得一个朋友，就必须得做出点小小的牺牲，那就是让朋友超越你，在你的前面。”其实这个道理很简单，那就是每个人在他人面前都想满足自己的表现欲。人人都有表现欲，我们的客户也不例外。能够了解客户的这种心理会给我们的销售带来很大的帮助。
客户的这种表现欲一般表现为想当然，根据自己的心理与行为表现来揣测别人的心理与行为；或者自以为是、好为人师。在销售中我们会发现，一旦我们给客户施展自己才能的机会，满足了他的表现欲，他会不自觉地对我们产生好感；但是当我们超越于他们之上时，他们内心便会感到不舒服，有的甚至会产生嫉妒心理。所以，作为销售员，在销售过程中一定要注意这一点，不要自以为什么都知道，把客户当成笨蛋。
销售员尤金·威尔森的例子充分地告诉了我们满足客户表现欲的重要性。
尤金·威尔森是专门为一家设计花样的画室推销草图的推销员，销售对象是服装设计师和纺织品制造商。有一位客户令威尔森感到很难推销，他是纽约一位著名的服装设计师。一连三年，威尔森每个礼拜都会抽时间去拜访他。“他从来不会拒绝我，并且每次接见我都很热情，”威尔森说，“但是他也从来不买我推销的那些图纸，他总是很有礼貌地跟我谈话，还很仔细地看我带去的东西。可到了最后总是那句话：‘威尔森，我看我们是做不成这笔生意的’。”
经过了无数次的挫败，威尔森开始反省自己在推销过程中哪里出了问题，最后他得出自己太墨守成规的结论。他太遵循那老一套的推销方法：一见面就拿出自己的图纸，滔滔不绝地讲它的构思、创意、新奇。对于这些，客户早已听得不耐烦了，完全是出于礼貌才让他讲完的。威尔森认识到这种推销方法已太落后，需要改进。于是他下定决心，每个星期都抽出一个晚上去看心理学方面的书，了解在交往中人的种种心理，懂得了更多的处世哲学。
过了不久，威尔森终于找到了对付那位服装设计师的方法。他了解到那位服装设计师为人比较自负，别人设计的东西他大多看不上眼。于是他抓起几张尚未完成的设计草图来到那位服装设计师的办公室。“鲍勃先生，如果您愿意的话，能否帮我一个小忙？”他对服装设计师说，“这里有几张我们尚未完成的草图，能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成，才能对您有用处呢？”那位服装设计师仔细地看了看图纸，发现设计人的初衷很有创意，就说：“威尔森，你把这些图纸留在这里让我看看吧。”
几天过去了，威尔森再次来到办公室，服装设计师对这几张图纸提出了一些建议，威尔森虚心地用笔记下来，然后回去按照他的意思很快就把草图完成了。结果服装设计师大为满意，全部接受了。
从那以后，威尔森去推销总是先问买主的意见，虚心向买主请教，然后再根据买主的意见制图纸。那些买主对威尔森的图纸非常满意，因为这相当于是他们自己设计的。这样，威尔森从中赚了不少的佣金。
威尔森之所以花三年时间都没有在服装设计师那里推销成功，就在于他以前总是告诉客户草图的设计如何如何新颖，如何如何适合他，不断地催促对方来买他的产品，却从来不管对方的想法。而服装设计师是一个很自负的人，他对别人设计的草图自然会百般挑剔，无法满意，也就理所当然地拒绝了威尔森的推销。而当威尔森改变了销售策略，虚心向客户请教意见，按客户的意思去改进产品，这样就使客户觉得自己有了优越感，内心的表现欲得到了满足，他就再也无法拒绝有他参与设计的产品了。这样，威尔森的销售工作就变得容易多了。
所以，销售员在销售过程中一定要谦虚，尽量把表现的机会留给客户，让客户给我们多提一些宝贵建议，变“我要卖”为“他要买”，这样才能更有利于我们的销售。向客户证明价格是合理的或利润是可观的
对于任何一位客户来说，价格都是一个十分敏感的问题。客户都想买到物美价廉的产品，所以，产品的价格合不合理或者能给客户带来的利润是不是可观，对客户来说至关重要。既物美又价廉的产品自然好销售，但大多数时候都不能两全其美，这就要求销售员充分发挥作用，将品质好的产品卖上个好价钱。一般来讲，产品的品质越好，带给客户的利益越大，客户的购买欲望就越强烈，在其能接受的限度内，客户对产品的价格也就不会太在意了。所以，销售员一定要把握住客户的这种心理，努力突出产品的优势，致力于谈论产品能够带给客户的利益，强调物有所值、物超所值，使客户对产品倾心。
销售员在推销时还必须注意将购买产品后的利益具体化、现实化，使其能够令客户信服。以销售电热毯为例，销售员可以这样向客户介绍产品：“这个电热毯虽然在价格上略高于其他种类电热毯，但它具有自动调节温度的功能，所以不用担心温度过高或偏低。并且它有两个开关分别设置在两边，这样，您不用起身就可以从任意一边关启电源。它的重量仅有1.5千克，搬运或存放都很方便。最值得一提的是它的面料可以水洗，在清洁上不用另外花干洗费……”通过销售员的介绍，电热毯带给客户的好处变得真实可感，很好地刺激了客户的购买欲望。这样，客户就会恨不得马上把它带回家，淘汰以前的电热毯。
此外，在介绍产品特点的同时提及它所具备其他公司产品所不具备的各种好处，使客户觉得价格虽然稍贵，但购买这种产品可以获得许多额外的利益，所以还是可以接受并愿意购买的。
徐先生打算买一张办公椅，在家具店里看到一贵一贱两张椅子，不知该如何挑选。
销售员在徐先生试坐两张椅子后，对徐先生说：“800元的这张椅子坐起来比1500元的椅子感觉要软一些，您会觉得800元的这个更舒服，这是因为两种椅子内的弹簧数不一样。您知道，不良的坐姿会让人的脊柱发生侧弯，很多人脊柱、颈椎或腰部出现问题就是因为坐姿长期不良而引起的。所以，您选椅子一定要选那种能让您保持良好坐姿，从而保护好身体健康的椅子，您说是不是？这种1500元的椅子就充分考虑到了客户健康的问题，在里面增添了许多弹簧，光是多出的弹簧的成本就要将近300元。虽然增加了成本，但由于弹簧数较多，所以绝对不会因为椅子变形而影响到客户的坐姿，所以生产厂家觉得这样做还是值得的。另外，这张椅子旋转的支架是很特别的，您也知道，如果这一部分坏了，整个椅子就报销了。因此，厂家把这张椅子旋转的支架设计成纯钢的，不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱，因此，这张椅子的平均使用寿命要比那张多一倍，而纯钢和非纯钢的材料价格会差200元左右。另外，1500元的椅子，看起来虽然不如那张那么豪华，但它完全依据人体力学设计而成，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能够保证您即使坐很长时间也不会感到疲倦。一张好的椅子对像您这样经年累月坐在椅子上办公的人来说实在是非常重要的，这张椅子虽然不是那么显眼，但却是一张能够给客户带来实际价值的椅子。老实说，那张800元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜的客人的。”
徐先生听了这位销售员的说明后，心里想：别说只贵700元，为了保护我的脊柱，就是再贵一些我也会购买这张较贵的椅子的。
从上述案例中销售员成功的推销过程中，我们可以得出这样一个心理营销策略，即销售员要学会向客户证明产品的价格是合理的，如果客户不舍得花钱购买我们推荐的产品，觉得价格高，难以接受，而想选择一些相对便宜的产品，销售员可以将二者进行对比、示范，向客户强调所销售产品的独特优点，说明自己推荐的产品能给他带来实实在在的利益，激起他的购买欲望，这样客户才能心甘情愿地购买。强化情绪体验，让客户花钱花得开心
相信没有哪个人愿意花钱买不愉快，每一位客户都希望碰到善解人意、服务贴心的销售员，使自己不仅购买到了一种商品，而且也在消费的过程中获得了好心情。所以，销售人员一定要关注客户在购买过程中的情绪体验，要让他们得到足够的愉悦感，甚至可以称得上是幸福的感受。
虽然购买时的好心情和坏心情都能给顾客留下深刻的印象，但是客户的这两种心情给销售员业绩带来的影响的差别却非常大。倘若我们的服务没有令客户满意，他在听我们推销时，心情很糟糕的话，那么他就会以强烈的怨念提醒自己以后不要再来购买我们的产品，而且还要提醒亲友们也不要光顾我们。倘若当客户在回顾无数次消费经历时，我们所提供的购买经验能够让他微笑，感到十分舒心的话，那么他就会牢牢地记住我们给他带来的积极的情绪体验，并且会主动向别人介绍我们和我们的商品，他本人也会再次照顾你的生意的。这样，销售员还用发愁没有客户吗？
那么怎么才能让客户花钱花得开心呢？事实上，这很大程度上取决于销售员是否能够有效地与客户沟通。沟通不是简简单单地对话，而是要学会换位思考，体会顾客的喜怒哀乐，让顾客享受到购物的乐趣，而不是花钱的痛苦。如果客户在购买产品的过程中感受到快乐，那么签单自然不成问题。
宝马销售员小陈就是通过这种办法，在激烈的汽车销售竞争中赢得客户的。
这是在宝马汽车的销售现场，销售人员小陈面带微笑，带领客户试车：“先生，来，请进入我们的驾驶室，亲身感受一下驾驶的快感吧。来，坐好。请您想象一下：在一个仲夏的傍晚，你开着这辆车，驰骋在海滨大道上，无尽的美景扑向你的眼帘，微咸的海风吹拂着你的头发，车里满是你所喜欢的皮革的味道，同时伴随着优美的音乐，我们车里还有车载冰箱，里面装满了美食美酒。你身边就坐着你最爱的家人、朋友，他们和你一起共享着生命中这样最美好的时光。这辆车就像你家的老狗一样，它将会陪着你，度过无数的晨昏，见证你生命中每一个重要的时刻。如果我是你，我将会尽快邀请这样一位朋友进入到我的生命旅程中。而且现在正是9月的秋天，天高气爽，何不趁现在就把这款爱车开回家呢？”
客户听了小陈的一番话后，感觉自己好像真的在开着宝马，奔驰在美丽的海边一样，心情特别舒畅，本来还在几个汽车品牌之间犹豫的他，在试完车后爽快地与小陈签了单。
在上述案例中，小陈销售成功的关键在于他充分地把客户的购买热情调动起来了，让客户觉得如果能够拥有这辆车自己将会变得比以前更潇洒，生活更开心，家人朋友更喜欢自己，总之，客户会觉得拥有这辆车后自己会变得比以前特别。很多时候，我们会发现，对于客户来说，他可能回家思考了半个月，最后还是买了这款车。可是为什么不是此时此刻立即购买呢？其中有一个很大的潜在心理因素：客户的愉悦感没有被调动起来。客户不觉得有什么理由要他迫不及待地拥有这辆车。
小陈通过富有感染力的语言向客户勾勒了一幅活色生香的生活场景。在头脑想象的“情境”中，客户“看”得到无尽的美景、“闻”得到微咸的海风、皮革味；“听”得到悦耳的音乐；“尝”得到美食美酒；“感觉”得到和家人朋友欢聚时的幸福。五种感官因素都被加入到销售人员的推销过程中。它们向客户提供了一种难以言喻的心理体验：愉悦感。正是这种臆想中的愉悦感捕捉了客户的心。而客户的心则是通往客户的钱袋最快的途径。尤其是销售人员的最后一句话：“现在正是9月的秋天”更是为客户立即下订单起到了推波助澜的作用。
所以，销售员在为客户理性地分析产品之后，不妨抓住客户的心理，运用感性销售的策略，帮客户制造一系列拥有产品后的美梦，让客户花钱花得开心，使他觉得在你这里购买产品是一种享受。这样，你的推销就成功了。老谋深算的客户如何欺骗你
销售员都知道，客户提出的问题越多，就表明他的购买需求就越大，购买意向就越强烈。但这要有一个前提，那就是客户提出的都是真问题。这是因为，有时候，老谋深算的客户也许并不想购买产品，于是有意提出一些假问题，来刁难或者敷衍你。
有的销售员从来不考虑客户的问题是真是假，只要是客户提出的问题就全部解答，结果被客户的问题所困，上了客户的当。所以，销售员要学会分析客户心里的虚实。当客户给我们提出问题时，我们要有意识地考虑一下问题是真的还是假的，他提出这个问题是出于什么目的等等。如果是真实问题我们就要为他耐心解答，否则就要学会巧妙地避开这个问题。
那么，销售员该如何揭开客户心理的面纱，判断问题的真假呢？以下几个方法可供大家参考：
1．假设法“假设法”就是假设这个问题已经解决了，客户会不会购买。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了呢？”如果客户的回答是肯定的，那么这个问题就是真实问题。
2．反问法“反问法”就是销售员来反问客户，让客户自己去解决自己提出的问题。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个问题就是真实问题。
3．转化法“转化法”就是把客户提出的问题转化成我们的一个卖点。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“您的担心是应该的，我们现在的售后服务确实不是很完善。但您要知道我们的客户投诉量是最少的，这就说明我们的质量是最有保证的。质量与售后服务您会选择哪一个？”
在销售过程中，客户有异议或者拒绝销售员，这都是很常见的。然而，关键的是销售员在识别了客户的心理，认清了问题的真假后，要能充分发挥自己的个人能力，引导客户跟着自己的思路走，把问题和异议处理好，变拒绝为接受。
以下五种方法可供参考：
1．提前进行巧妙的暗示
销售员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学费用！”
做出诸如此类的暗示后，要给客户一些时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的潜意识里。
只要我们在推销一开始，就利用这个方法给客户一些积极的心理暗示，客户的态度就会随之变得积极起来。当我们稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，并且会忘记这个暗示是来自于他人，甚至还会认为这是自己思考得来的。因此，这些积极的心理暗示可以帮助销售员避免客户那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到与我们成交。
2．引出客户的真心话
客户虽然提出一大堆看似关心产品的问题，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计”。在这种情况下，推销员倘若信以为真就不好办了，这时，推销员要试着引出客户的真心话。比如可以直接询问客户：“您提出异议是不是因为贵公司最近资金比较紧张，对于购买这些设备存在一定的压力呢？”若能让客户说出真心话，了解其中的原因，就有希望进一步去促成。
3．笑而不答法
有些客户的异议没有明显的动机，也许只是习惯或者是发泄，这时，我们只要面带笑容点头同意或装傻就好了。特别是在一些大型的销售中，客户的内部关系错综复杂，销售员说话稍有不慎，就容易节外生枝，所以销售员要格外小心。
4．借力法
所谓的“借力法”就是以其人之道还治其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。
一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此做出反应的：“这正是我认为您要购买的理由。”
客户的注意力被拉了回来：“你的意思是……？”“您只要多付出10％的价格，就可以提高20％的效率，这不正是您所需要的吗？”
5．第三方证明法
客户在有关产品性能和技术指标方面提出异议时，如果销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法。如：国家权威机构的检测报告、已使用此产品的客户名单和联系方法或者邀请客户到工厂实地考察等。
总之，销售人员要学会随机应变，做好客户心理的侦察员，做到在不同的情境中，灵活运用不同的应对方法来面对不同类型的客户，满足他们的需求。这样可以使我们转败为胜，极大程度地提升我们的成交概率。第二章做销售，就要懂点心理“显规则”——你不可不知的心理学定律
在做销售时，销售员常常猜不透客户的心思，所以不知道该怎么回应客户，结果屡战屡败。于是，销售员便开始害怕客户的拒绝，不敢再去拜访客户，没有拜访率，业绩可想而知。其实，这是由于我们没有掌握做销售必备的一些心理“显规则”的缘故。所以，本章专门为销售员介绍一些心理学定律，为大家了解客户的心理、调整自己的心态提供一些参考。《销售一定要懂的心理学》伯内特定律：让产品在客户心中留下深刻的印象
伯内特定律是美国的广告专家利奥·伯内特提出的。它的内容是：产品要占领市场，先占领顾客的头脑。
在当今的市场竞争中，这个定律给销售人员带来的启示是：没有创意就没有市场，市场和商机都孕育在创意之中。只有不断地发现客户的需求，并千方百计地用广告的创新和产品的创新来吸引更多的客户，让产品在客户的头脑中占有重要的位置，才能够促使客户购买我们的产品，才能在激烈的商品竞争中畅销不衰。
这是因为客户有一种容易被新奇事物吸引的心理，所以新颖的广告和具有特色的产品能够在客户心中留下深刻的印象，激起客户的购买欲望。并且人们都喜欢购买自己熟悉的产品，通过广告的不断重复，能够让客户对产品有一定的了解。同时，广告在潜移默化中让客户心理上接受了产品，从而占领了客户的头脑。广告播出时间长了，产品的名气也不断上升，这样，与其他未做广告的产品相比，客户心理上会更加信赖这种产品。所以销售人员一定要抓住客户的这种心理，充分利用广告的作用、重视产品的创新。“鹤鸣”鞋店就是通过一个具有创意的广告，使顾客对产品产生了好感和好奇心，勾起他们购买产品的欲望和冲动，从而取得销售上的成功的。“鹤鸣”鞋店虽然是老牌鞋店，但生意冷清，无人问津。当时正在流行广告宣传，于是鞋店的老板也想通过做广告的办法提高销售额，但是却想不出什么样的宣传可以达到理想的效果。当账房先生发现老板为如何提高广告的效果为难时，笑着对他说：“商场的竞争如同战场打仗，要想打败对手，更重要的是要讲究策略。所以我们要想赢得顾客，必须充分把握他们的心理，搞点新花样，来吸引他们的关注。你只需在市内发行最广的报纸上登三天广告，就可以解决鞋子销售的问题。第一天只需在报纸上登个大大的‘？’并在下面写上一行字：欲知详情，请见明日本报栏。第二天和第一天一样。在第三天揭晓谜底，在广告上写上这样一行字：三人行，必有我师，三人行，必有我鞋——鹤鸣皮鞋。这样，我保证咱们的皮鞋销路大开。”广告登出后，果然效果甚佳，吸引了众多的顾客，鹤鸣皮鞋转眼间成为家喻户晓的皮鞋，生意也开始兴隆起来。
对如何吸引顾客的眼球和注意力，账房先生确实独具匠心，他不断地为顾客设下悬念，吊他们的胃口，最后突然解密，使读者恍然大悟，并对“鹤鸣”皮鞋这个品牌留下深刻的印象。这则广告虽然极其简单，但是别致新颖，它突破了详细介绍产品功能的常规，让产品的品牌占据了消费者的大脑，这就是“鹤鸣”鞋店的销路成功打开的原因。
要想占领消费者的头脑，不仅要进行广告宣传，更要从产品本身着手，使产品别具特色，创造新的市场和产品需求。只有这样，产品才能占领消费者的心理空间，我们才能赢得销售的契机。
豆制品在中国历史悠久，深受顾客喜爱，但是豆制品的种类在千百年来并没有太大的变化和发展，这就使它在销售的数量上受到了限制。而美国的商人通过自己的创意，把中国的豆浆制造出不同颜色和味道，比如有草莓味、香蕉味、巧克力味，受到众多消费者的欢迎，现在已有连锁店200多家，年销售额达三亿美元。
另有一位台湾的商人，通过创意，制造出不同颜色和味道的豆腐。他们根据消费者的喜好，在豆腐中加入奶油、咖啡、果汁等，他们还通过加入不同的原料制造出红、黄、绿三色豆腐。由于产品具有创意，受到了许多消费者的喜爱，这位商人也因此从豆制品的生意中获得了巨大的利润。
所以，国内外许多销售界的权威人士提出：做销售一定要懂得客户的心理，除了要让客户购买我们的产品，还要让他们喜爱我们的产品，做到在客户心里，我们的产品是他唯一的选择。所以我们必须具有强烈的塑造形象的意识，像保护眼睛一样维护产品在客户心中的形象。二八定律：维护好大客户的面子
二八定律是由意大利著名经济学家维尔弗雷德·帕累托发现的。帕累托注意到，社会上的人似乎很自然地分为两大类：一类被他称之为“举足轻重的少数人”，另外一类则是“无足轻重的多数人”。前者在金钱和地位方面声名显赫，约占总人数的20％；后者生活在社会底层，约占80％。并且，几乎所有的经济活动都受二八定律的支配。在销售中，这一定律体现在20％的客户带来了80％的销售额。这意味着，大客户对销售人员来说至关重要。
大客户往往给销售员带来大订单，并且大客户对于本区域的其他客户往往具有极大的广告与示范效应，有利于销售员的进一步推销。但是大客户也给销售员带来了前所未有的挑战。这是因为在他们的心里，也往往以大客户自居，认为自己对销售员及销售员所在的公司具有十分重要的作用，所以觉得自己应该受到最好的服务，如果服务稍有不周就会百般刁难，甚至有时对销售员的态度暴躁无礼，还会提出种种不合理的要求，并且认为这是理所当然的。大客户往往是很爱面子的人，如果销售员这时顶撞了大客户，即使自己是有理的，那么也很有可能把交易搞砸，遭受损失。
俗话说，“好钢用在刀刃上”，对待大客户，我们绝不可以掉以轻心。如果销售员碰到了上述这一类大客户，就要注意把握他们的心理，运用一些策略维护好大客户的面子，维持与大客户关系的健康状态。所以，在平时与大客户的交谈中，我们可以灵活运用以下两种方法来化解客户的不良情绪，在不损害客户面子的基础上达成自己的目的，取得更好的销售业绩。
1．置换法
置换法是指说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时，有意进行置换，把可能会丢面子的事，转换到其他人身上，这样可以减少与对方的冲突，为对方找到了台阶下。
下面这个案例就很好地运用了置换法。
玛丽是美国旧金山一个大百货公司的售货员。这一天，玛丽的一位大客户要求退一套服装。下面是玛丽的处理办法：
玛丽：“这套衣服您穿过吗？如果是已经穿过的，按照公司规定是不能给您退的。”
顾客：“绝对没穿过。”
玛丽：“好，请您稍等，让我检查一下。”
玛丽展开衣服检查，发现衣领有穿过的痕迹，胸襟上也有别过胸针的痕迹。玛丽想，直接说衣服已经穿过，顾客不会轻易承认，而且容易引起冲突，并且她总来这里买衣服，丢掉这个客户也是很可惜的。于是玛丽想到了一个两全其美的说法。
玛丽：“太太，我很想知道，是否你们家某位女孩穿过这件衣服。您知道，好些小女孩喜欢试穿大人的衣服，在镜子前照来照去的。我女儿就爱趁我不在家的时候，穿我的衣服玩。我猜您也碰到了同样的事，因为这套衣服的领口和前襟都有穿过的痕迹。我现在指给您看一下。”
顾客看看衣服后说：“可不是吗！我没注意到，可能我不在家时，女儿试穿了这套衣服。”于是她乖乖地把衣服包起来走了。
玛丽发现衣服被穿过之后，并没有直接指责顾客说谎，而是为她找了一个台阶下，这样就顾全了客户的面子，没有让客户在心里留下对玛丽的不满，从而既拒绝了客户的无理要求，又保住了一个大客户。
2．使用模糊语言
当遇到大客户提出无理的要求或恶劣的态度时，为了避免冲突，也为了给双方留有回旋的余地，不宜用明确的语言，而最好用模糊的语言。在不能满足对方的要求时，不要直接说“不”，这样可以减轻对方的挫折感，使得对方比较容易接受。
小王在一家电脑公司做销售，公司已经给一位大客户最优惠的价格了，但这位大客户得寸进尺，再次要求减价。这时，小王并没有生硬地把客户顶回去，更没有说什么尖刻的话，而是用了模糊的语言，他说：“实际上您已经拿了个好价钱，我们公司几乎没有利润了。可是您一再要求，那我就再向主管汇报汇报，之后给您回话，好不好？”小王在此处用了模糊语言“再汇报汇报”。等到回话时，小王说：“我已经尽力了，价格的确降不下来。”听了这样的话，客户认为他摸了底，也就接受了这个价格。
还有一次，有一批货品由于在运输途中遇到强台风，延误了交货期。这时一位大客户打电话给小王，指责小王的公司故意违约，不依不饶，还连说带骂。此时小王控制住自己的情绪，并没有与客户争辩，再次使用了模糊语言来应对。他说：“耽误了货期，实在对不起，我给您道歉！这批电脑运输途中遇到了强台风，耽搁了，我比您还着急呢！咱们打交道也不是一天两天的了，您一向通情达理，咱们明白人可别说不讲理的话。货一到，我们先给您送。”
小王的本意是想说服这个客户不要不讲理。但是为了避免冲突，给这位客户留面子，他使用了模糊语言。第一，他不直接说“你”而是说“咱们”，这就模糊了要说服的对象，把自己也包括进去了。第二，在说服这位客户“别说不讲理的话”之前，先肯定了这位客户，说“您一向通情达理”、“咱们明白人”，这就模糊了对这位客户的批评。这样一来，客户的气也就消了，于是停止了吵闹。
总之，掌握二八定律，认识到大客户对销售工作的重要意义对销售员来说是很重要的。当销售员遇到难缠的大客户时，应该理解他们的心理，不妨像案例中的玛丽和小王一样，要顾全大局，运用一些巧妙的销售策略来避免和客户发生正面冲突。奥美定律：把客户当做上帝一样服务，客户就会关照你的生意
常言道：“投之以桃，报之以李。”这是人们最普遍的心理，这种心理同样适用在销售活动中。客户购买产品时都希望能够受到良好的服务，如果销售员不仅能为客户提供优质的产品，而且还送去真诚周到的服务，那么客户自然会回报你。反之，如果服务不好，那么即使再好的产品客户都不会考虑了。
美国奥美广告公司就是针对客户的这种心理，提出著名的奥美定律：服务顾客至上，追求利润次之。也就是说，在销售工作中如果能真正做到把客户当做上帝一样服务，那么客户自然会关照你的生意，你的腰包也自然会鼓起来。
可是，把“服务上帝”放在嘴上容易，要是时刻放在心上并真正实际行动起来就难了。根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门，就是由于销售人员服务不佳所致，服务的重要性不言而喻。所以，服务无小事，销售人员要摆正与顾客的关系，始终坚持顾客第一的思想，并且真正地付诸实施，让客户满意。
1955年时，沃尔玛超市还默默无闻。到1979年，沃尔玛全年销售额也才首次达到十亿美元。可到1993年，它一周的销售额就达到了这个数，2001年更是一天就予以完成。沃尔玛靠出售廉价的零售百货，在40年内“打遍天下无敌手”，成为商业零售巨头。沃尔玛的成功，得益于其长期遵从的服务顾客战略。战略的核心就是以薄利让顾客受益，以服务让顾客满意。
不管你走进哪里的沃尔玛，“天天低价”是最为醒目的标志。为了实现低价，沃尔玛想尽了招数，其中最重要的一个方法就是大力节约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。统一将订购的商品送到配送中心，配送中心再根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元的仓储费用，实现了薄利多销。更重要的是，它为顾客省了钱，带来了实惠。
除了低价，沃尔玛还有许多为保证服务质量而制定的规则。比如，当顾客走到距离沃尔玛职员10英尺的范围内时，他们就要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。这有名的“十英尺态度”至今还是沃尔玛职员奉为圭臬的服务守则。此外，“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客的制胜法宝。
坚持最好的服务一天两天容易，但时间长了就很难尽善尽美了，然而沃尔玛却几十年如一日地对待顾客。面对“天天低价”、“十英尺态度”等如此良好的服务，顾客怎能不回报沃尔玛呢？
另外，服务态度的真诚也很重要。在海尔有一句响亮的口号：真诚到永远！下面是海尔的一位客户以亲身经历见证了海尔服务的真诚。
以前听说海尔的服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，我切身感受到海尔服务的真诚。
去年年底我买了一台海尔洗衣机，前两天出了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方便，我说：今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。虽然我对客服说明天过来也可以，但客服还是通知维修人员当天下午上门，可见海尔人真的是想客户所想、急客户所急，发自内心地来为客户解决问题。从这个细节就可以看出海尔人服务的真诚。
最后，我和维修人员把时间约在第二天十二点。夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。维修师傅像修理自己家的洗衣机一样周到热诚地为我服务，我真的很感动。
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