作者：张众
出版社：中国轻工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
高等职业学校旅游类专业教材·餐饮服务实训教程试读：
前言
酒店和餐饮业的蓬勃发展，对专业餐饮从业人员的迫切需求已经日益凸显，专业型、高素质的员工是酒店的核心竞争力，是酒店持续生命力的维护者。创新服务方式、提高服务水平是每一个酒店的不懈追求。重视和加强服务培训，是酒店业持续健康发展的重要手段。
为了贯彻教育部对高等职业教育培养高素质、技能型人才的要求，在充分研究职业教育的特点、教学内容和教学方法的基础上，组织专业人员编写了适用于高职高专酒店管理专业的、具有较强实用性的、新体例、新系统的《餐饮服务实训教程》。全书分为餐饮基础知识、餐饮服务基础技能和餐饮服务岗位技能三大部分，以餐饮业岗位的工作任务和能力为依据，以“工作流程”为主线，以“任务驱动”为手段，以“能力提升”为目标，以“综合考核”为方法，明确教学目标，程序化教学内容，注重学生和从业人员的实践能力培养。
在编写过程中，本书还充分结合了我国餐饮业发展的实际状况，吸纳了适合实际工作需要的新知识、新技能，内容新，信息量大。与同类教材相比，本书的编写具有以下几个特点。
第一，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合酒店行业工作中的实际，根据酒店行业的具体工作方式而设计工作流程，着重介绍具体操作知识、操作规范，重在训练学生的技能。
第二，在教材编写模式方面，寓教于乐，吸引力强。教学过程中采用任务驱动教学，实际情景的案例导入之后进行理论教学和示范教学，可以有效增强学生的兴趣和理解，营造符合酒店实际的模拟环境。最后，还设计了实训考核表，有助于教师检查项目实训的教学效果。
第三，在教学标准设定上，注重职业资格证书的要求，努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重的政策精神，紧扣职业技能鉴定的要求，突出技能操作性和实用性，使学生在完成相应的教学内容之后可以顺利通过酒店行业技能鉴定，取得相应的职业资格证书。
本书由河南牧业经济学院旅游管理系的张众老师负责全书大纲的拟定工作，并担任主编，黑龙江林业职业技术学院的周淑萍、河南职业技术学院周爱梅老师担任副主编。具体编写分工是：周爱梅编写了模块一和模块三的项目一；张众编写了模块二和附录部分，周淑萍老师编写了模块三的项目二和项目三，河南信息统计职业学院的万慧老师编写了模块三的项目四和项目五。本书的编写是众多领导、专家、朋友帮助的结果，衷心感激河南牧业经济学院旅游管理系的领导与同事，感谢河南正方圆锦江国际的总经理李磊先生和河南花园酒店管理咨询有限公司人力资源总监陶涛女士提供了大量资料，并于百忙之中帮助审阅稿件。本书在编写过程中，承蒙许多同仁提出宝贵的意见并参考已出版的相关教材，在此一并表示感谢。
本书既可供各旅游职业学校对学生进行专业教育和专业指导使用，也可供酒店、餐饮企业和培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训使用。由于时间紧迫，任务繁重，更受我们水平的限制，书中难免有疏漏、欠妥之处，真诚希望得到专家、同行和读者的批评、指正。编者2014年2月模块一餐饮服务基础实训项目一 餐饮认知
学习目标
■知识目标
① 熟悉餐饮服务的相关概念
② 熟悉餐饮服务人员的素质要求
■技能目标
① 掌握餐饮部的地位和任务
② 掌握餐饮服务人员的分类任务1 餐饮服务认知【任务导入】—一蛇三吃—
这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”
小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师将蛇胆汁滴入酒杯，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。
小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。
后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。
点评 本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃、且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给顾客提供个性化服务。个性化服务也称定制化服务，是指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供个性化、差异化服务，满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的顾客有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，顾客可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求服务人员满足自己的独特需求。而餐厅服务工作的操作程序实际上也是由顾客决定的，如果管理人员要求服务员机械地按照标准操作程序为顾客服务，服务人员就不可能灵活地为顾客提供优质服务，顾客也不可能个个都满意，在商品经济发达、餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足顾客的个性化需求。【任务概述】
餐饮业是一个历史悠久的行业。随着社会生产力的高度发展，人们生活水平不断提高，人们在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁，家务劳动社会化程度日益提高，这些都使现代餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出及服务质量优良的方向发展。【任务实施】
一、餐饮概述（一）我国餐饮业发展概况和未来发展趋势
人类饮食的发展同人类的发展一样，经历了简单到复杂的发展历史，逐渐成为一种经济业态——餐饮业。
考古发现，大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在《金陵酒肆留别》诗中写道“吴姬压酒劝客尝”，“吴姬”是指当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。宋代名画家张择端的《清明上河图》，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。据《东京梦华录》记载，当时酒楼、酒店的服务人员具有相当高的服务技艺，“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”清代已经形成较为稳定的地方风味。到了清代末年，随着外国列强的入侵，北京及广州、厦门、宁波、天津等一些沿海城市出现了西餐厅。
近年来，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，我国的餐饮业发展非常迅速，行业发展前景看好，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。
未来餐饮业的发展要坚持经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团。超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮超市因其就餐自由，价格适中，面向工薪阶层，即其齐、全、便、廉的特点，将成为未来饮食新时尚。餐饮经营多元化将是一种发展趋势，在经营中引进娱乐形式是主要途径，包括卡拉OK厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、曲艺、歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。（二）餐饮的种类
1.按餐饮产品分类（1）正餐餐饮 正餐餐饮能提供比较全面的菜肴，如各类冷菜、热炒、海鲜、煲类、汤类和各种酒水饮料，菜单结构和菜肴种类比较丰富，顾客选择余地大。大部分餐饮属于此类。（2）快餐餐饮 由各类洋式快餐和中式快餐组成。随着人们工作及生活节奏的加快，快餐餐饮在餐饮市场中占越来越大的比例。（3）茶点餐饮 主要是各类茶坊和茶馆，经营的产品从简单的茶饮到讲究的茶道，通常也会供应一些简单的小吃和菜肴。（4）酒吧餐饮 酒吧主要供应各类酒水和小食品。在有些城市，各种形式的酒吧形成酒吧一条街，成为城市餐饮的重要组成部分。
2.按餐饮方式分类（1）餐桌服务式餐饮 这是最常见的一类餐饮形式，可以是中式，也可以是西式。顾客入座后，由服务员点菜、上菜、清台，其最明显的特点是服务员提供桌边服务。一般来说，凡是装修华丽、服务高雅、食品精美、环境舒适的餐厅都提供桌边服务。（2）自助式餐饮 顾名思义，自助式餐饮是带有自助性质的，顾客点完物品和饮料后，自己将食物端至餐桌，餐厅只提供有限的服务。有些是由顾客自己加工，如西餐中的吐司、英式松饼，中餐中的火锅、烧烤等。目前在中国流行的西式快餐，如麦当劳、肯德基等，均属于自助式餐饮，这种餐饮方式也颇受顾客欢迎。（3）柜台服务式餐饮 即顾客坐在柜台旁，菜由服务员或厨师直接上给顾客。就如顾客在吧台可以看到调酒师调酒、斟酒一样，顾客也可以欣赏厨师的表演。由于这种餐饮的服务速度非常快，所以也称为“速简餐厅”。目前在中国比较流行的日式铁板烧即属此类。（4）外卖式餐饮 即顾客将提供的菜肴带出店外或由服务人员根据顾客预订将所点菜肴送到指定地点。外卖式餐饮是家庭厨房的延伸，由于便利，呈现市场日趋增大之势。（三）餐厅及餐饮服务
餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。或者说，凡是有一定的场所，公开为顾客提供饮食服务的设施机构，都可称为餐厅。
餐厅的设施、设备、服务是构成餐厅的基本条件。一般来说，餐厅的内涵有以下3条。（1）固定的场所 即具有一定接待能力的餐饮空间或营业场所，有提供餐饮的设备和设施。餐厅要提供食品和服务，无论是当场消费或者外卖，都必须要有设备设施才可以进行生产。（2）提供食品、饮料和服务 餐厅提供的商品包括餐饮食品和服务2部分，食品、饮料是基础，餐饮服务是保证，越是高档次的酒店、高档次的餐厅，提供的产品中服务所占的比例越大。（3）以盈利为经营目的 餐饮部是饭店的利润中心之一，独立餐厅也要尽快收回投资。餐饮工作者应努力扩大客源市场，节约成本，适应市场变化与竞争形势，使自己的企业办得更具特色和魅力。“服务”（service），牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人福利或利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员借助餐饮服务设施，向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到被欢迎和受尊重。
随着人们生活水平的提高、工作节奏的加快和价值观念的改变，消费者的消费结构也随之改变，以各种动机外出就餐的消费占收入的比例迅速提高。同时，人们对饮食及其服务的要求也越来越高，这就要求餐饮业必须努力提高餐饮服务与管理水平，以优质的服务赢得声誉，在激烈的餐饮竞争中占有一席之地。
客人在购买餐饮产品的同时也购买了服务，餐饮产品和服务是一个不可分割的组合体。一是服务的辅助性设备设施和消费者购买的最终产品菜肴与饮料；二是明显的服务以及各种帮助和隐含的服务，如给消费者良好的心理感受，作为饭店餐饮产品的重要组成部分，服务的作用是显而易见的。在相同等级的餐饮企业中，餐饮硬件设施一般都是大同小异，所能体现出竞争优势的只能是服务。
二、餐饮部的地位和任务
改革开放30年来，中国饭店业由弱变强，经历了翻天覆地的变化，现已成为集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的功能齐全的综合性公共场所，被称为“城中之城”，但提供“吃”和“住”依然是其不可或缺的两大功能。餐饮部作为现代饭店的一个重要部门，不仅要满足顾客对餐饮产品和服务的要求，为饭店创造良好的经济效益，同时也是饭店对外形象的一个窗口和社交场所；餐饮产品作为饮食文化的载体之一，成为所在城市和区域旅游资源的重要组成部分。（一）餐饮部在饭店中的地位
餐饮部在饭店中的地位，同社会的发展进步和饭店业的日新月异密切相关。饭店业发展初期的餐饮部，受社会经济发展和人们生活水平的限制，往往只能提供一些简单、经济的饭菜，处于饭店中的从属地位，主要解决住店者对饮食的基本需求。21世纪初以来，随着社会生产力的迅速发展，国际、国内各种交往的日益频繁，饭店业因城市的发展而得以迅猛发展。另外，伴随着世界经济的迅速增长，人们的生活水平得到了较大的提高，社会生活节奏加快，妇女就业增多，越来越多的人们去饭店、餐馆用餐，这给餐饮业的繁荣与发展提供了条件。餐饮业内部的竞争也日趋激烈，饭店经营管理者竞相利用特色来吸引就餐者。所有这些因素促进了餐饮业的发展，使餐饮部在饭店中的地位得以显著提高。
1.餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品
饮食是维持生命的基本条件。西方著名心理学家马斯洛将饮食列为人类5个需求层次中最基本的需求。饭店离开了餐饮服务就不能成为旅游者的“家”，对相当部分的住店客人而言，饭店的餐饮场所是他们主要的膳食消费地点。现代饭店的餐饮部不仅拥有众多的餐厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座、KTV包房、房内用餐服务等餐饮设施与服务项目，这些都为饭店所在地的各行各业、各种阶层、各种消费层次的人们提供了良好的餐饮消费环境。因此，拥有一个完善的、与饭店经营定位和客人消费要求相适应的餐饮部，是搞好饭店经营的基本要求。
2.餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。就目前国内星级饭店而言，餐饮部的营业收入占整个饭店营业收入的38%～40%，少数地区的饭店，餐饮收入已大大超过饭店的客房收入，占整个饭店营业收入的1/2以上，这一势头仍有继续上升的趋势。这同西方发达国家饭店餐饮收入所占比重及地位是相吻合的。因为饭店客房数量是基本固定不变的，所以其最高日收入是一个常量；而餐饮部的最高日收入则是个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收入达到最大值。即使从部门盈利来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其盈利仍可占到饭店利润总额的10%～20%，对于一家年利润上千万元的饭店来讲，这个比例就相当可观了。
3.餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉
美国饭店业的先驱斯塔特勒先生（Mr. Staler）曾经说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店经营的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。
餐饮服务水平的高低，仅仅是种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的因素则是餐饮管理水平的高低。管理水平的高低，制约了服务水平的高低，服务水平的高低是管理水平的最终表现。餐饮的有形产品，不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从色、香、味、形、器等使宾客得到感官上的享受。宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。
饭店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动或片言只语均会在宾客心目中留下深刻的印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量，服务态度及方式来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮管理与服务水平的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。
4.餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，一直充当着饭店营销的先锋。与饭店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。就现代饭店而言，同星级的饭店，其客房设施标准相对比较接近，所以其餐饮和其他服务设施常成为客人挑选饭店的重要依据。超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他服务设施的销售产生良好的影响。上海锦江集团所属的饭店大部分是解放前建造的，虽然设备、设施等经过更新改造，但在硬件方面与同星级的新建饭店相比，仍存在一定的差距。但锦江人扬长避短，发挥自己经营历史悠久、具有众多特色的优势，使每家所属饭店的餐饮独树一帜：如锦江饭店的川菜、粤菜；和平饭店的淮扬菜；国际饭店的京鲁菜；金门大酒店的闽菜等，都在餐饮业中独执牛耳，成为同行瞩目的领头羊。餐饮业经营得红红火火，又反过来促进了饭店其他部门的生意。
除此之外，饭店餐饮部还可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节等餐饮推广、义卖活动等，树立饭店的市场形象，增加饭店的餐饮收入。
5.餐饮部是饭店用工最多的部门
饭店业属于劳动密集型行业，而餐饮部通常又是饭店中员工数量最多的部门。餐饮部的工作岗位较多，而目前这些岗位对员工的文化要求并不高，因而餐饮部很受社会上普通劳动力的欢迎和青睐。由于饭店餐饮部大量使用这些无特殊技能的劳动者，客观上为社会减轻了一定的就业压力。（二）餐饮部的任务
饭店餐饮部向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务，并通过满足用餐者的各种需求为饭店创造更多的营业收入。
1.向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品
这是餐饮部最基本的任务，也是首要任务。餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。各种档次、各种风格的饭店均依据自己的市场定位和经营策略，组织餐饮部提供满足客人所需的优质产品。
2.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
餐饮部是生产、提供实物产品的部门，但这些实物产品最终成为商品还得依靠饭店餐饮服务人员向就餐者提供令人满意的服务。在用餐过程中，客人更多地注意烹饪技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。这种服务和精神享受必须是恰如其分和恰到好处的，唯有如此，服务与享受才是有效的。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，最后必须是洞察客人心理而与之相吻合的。
3.增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理
增加餐饮收入与餐饮利润是饭店餐饮部的主要目标。餐饮部应依据饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种，充分利用各种节日、会议、重大活动等进行推销。通过举办各种食品节，推广新颖的餐饮产品和用餐方式，扩大食品饮料的销售；也可以通过扩大用餐场所，增加餐饮接待能力的手段扩大经营；或用外卖、上门服务等方法扩大餐饮服务的外延，提高餐饮销售量，以达到增加餐饮收入的目的。
现代星级饭店的餐饮收入虽占整个饭店营业收入的38%～40%，但餐饮成本在总成本中所占的比重却相当高。在一家三星级饭店中，其餐饮原料成本占餐饮销售收入的50%左右；餐饮产品从原料到成品经历的环节较多，成本控制的难度较大，从而造成的浪费和损失较多。这需要餐饮部制定出严密、完整的操作程序和成本控制措施，并对这些程序和措施加以监督、执行。
4.为饭店树立良好的社会形象
餐饮部与客人的接触面广、量大，且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，并直接影响客人对整个饭店的评价。从餐饮角度为饭店树立良好的社会形象，必须加强餐饮部自身形象建设。形象建设主要通过硬件和软件建设两个方面体现出来。就硬件建设而言，首先应从餐饮设施的功能着手，确定各类餐厅、宴会厅、酒吧及餐饮与娱乐相结合的设施是否齐全；其次要看这些设施的档次高低、先进与否；再者是看这些硬件设施的风格与整个饭店的经营目标是否一致。餐饮部的软件质量主要体现在管理水平、服务质量和员工的素质等方面。餐饮部是现代饭店必不可少的一个为客人服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展、国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展、人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。
三、餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮企业员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。餐饮服务可以分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指服务人员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务；后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区及厨房等部门工作人员为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价；相反，服务周到、热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价。由此可见，后台服务是前台服务的物质基础，只有前台和后台周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饮服务具有以下特点。
1.无形性
任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但它却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，可从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏，餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的服务技能与服务态度，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。
2.一次性
餐饮服务只能一次使用、当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会复返，多次光临，并能起到宣传作用。只有这样才能更好地巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。
3.同步性
同步性，也称直接性。一般的物质产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能到达消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同，它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务、当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点，对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。所以，酒店餐饮部除了必须考虑餐饮产品生产的环境外，还必须考虑其销售环境，并注意充分利用当场推销的机会，既为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。
4.差异性
餐饮服务的差异性，一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。针对这一特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。虽然要求每位员工达到完全一致的质量标准有一定的困难，但通过经常性地对员工进行职业道德教育，就能逐步端正服务态度，树立巩固的专业思想；不断地通过业务培训，就能掌握丰富的服务知识和熟练的服务技能，这样就可基本上做到餐饮服务的规范化、服务质量的标准化和服务管理的制度化。【任务考核】
一、考核设计
1.学生利用课余时间走访综合性酒店或独立餐饮企业。
2.学生分组完成访问和问卷调查，考察学生收集整理数据资料能力和团队协作能力。
二、考核标准
以小组为单位选择一家餐厅进行了解并完成调查表格。表1-1 餐饮企业调查表
三、案例分析—餐饮服务的“一次性”特征—
时间：20世纪90年代中期
地点：某中心城市一家外方独资的五星级饭店的宴会厅
经过：该市的一位副市长身着白色西服套装，正在举行一个宴会，款待西方的一位政要。宴会进程已过半，宾主双方的交谈渐入佳境，气氛相当热烈。此时值台服务员开始上其中的一道菜，不知由于何种原因，上菜服务员手中的餐盘翻倒在侃侃而谈的副市长的白西服上。顷刻间，宾主及服务员均一脸通红，十分窘迫。宴会经理与其余服务员赶紧将翻落在副市长身上的菜及汤汁去掉，并立刻找了件合身的西装换下副市长身上的白西服，宴会得以继续进行。当宴会将要结束、宾主正要握手相别时，值台服务员手捧整洗如初的白西服出现在宴会厅，这位副市长认真地说：“你们的餐饮服务，当然还包括后面的补救措施及速度，将使我终生难忘！”
问题：1.上例中，在服务质量出现问题之后，何以能得到客人的原谅？
2.服务人员应如何最大限度地避免服务问题的出现？任务2 餐饮服务人员的素质要求【任务导入】—点心为什么还没上齐？—
某日早上，顾客林先生在五星级酒店的餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林先生点了几款点心，过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。
点评 职业的微笑是酒店的门面，作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。【任务概述】
餐饮服务业是劳动密集型行业，从广义的角度来讲，餐饮服务人员是指餐饮部所有为了满足宾客物质和精神上的需求而付出劳动的工作人员。
餐饮企业赖以生存、发展的支柱是服务质量。服务人员是餐饮企业中与客人接触最多的人，服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。因此，餐饮企业服务质量的优劣，除管理、设施等因素影响外，很大程度上取决于服务人员的综合素质。餐饮企业要想提高服务质量，必须在改善物质设施、实行管理科学化的同时，不断提高服务员的综合素质。【任务实施】
一、餐饮服务人员的分类
从整个餐饮部门的业务运营系统来看，餐饮服务人员一般可以分为三种类型：管理人员、生产人员和餐厅服务人员。（一）管理人员
管理人员一般分为高、中、低三个层级。高层管理人员制定企业的长期计划和长期目标，他们比其他管理人员更重视企业的长远发展和企业的整体经营环境；中层管理人员是处于中间环节的管理者，一般更关心企业的短期目标；低层管理人员有时被喻为“缝合针”，他们更必须代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题。低层管理人员是管理的第一层级，他们比其他层级的管理人员更多地关注具体的技术技能。（二）生产人员
生产人员主要从事食品的制作工作，平时接触顾客的机会相对较少。不管餐饮部门经营的类型与规模如何，固定的基本食品生产任务必须由这部分员工来承担。通常生产人员主要包括总厨、厨师、管事员、仓库验收保管员、面点师等。（三）餐厅服务人员
餐厅服务人员主要是指在用餐环境中面对面为客人提供服务的工作人员，主要包括餐厅经理、领班、值台员、引位员、调酒师、传菜员、收银员等。他们负责招呼、接待客人，并为他们提供良好的食品、饮料服务。从狭义角度来讲，餐饮服务人员是特指在餐饮环境中工作的餐厅服务人员。
二、餐饮服务人员的素质要求
餐厅服务，作为一项知识面广、技术性强、道德修养高的工作，对服务人员的要求也是较高的。衡量一个餐饮服务人员是否合格，要看其是否达到以下素质标准。（一）餐饮服务人员的思想素质
1.牢固的专业思想意识
餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想意识，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。
2.高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮服务质量。餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要包括：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结自律、顾全大局的高尚风格。
3.良好的纪律修养
良好的纪律修养是完成任务的可靠保证，餐饮工作更是如此。因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，所以要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各项规章制度，这是统一协调好工作的前提和保证。（二）餐饮服务人员的业务素质
1.熟练的专业操作技能
餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。餐饮服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。
2.规范的服务语言
语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达，因此，餐饮服务人员应具有较好的语言能力。《旅游饭店星级划分及评定》（GB/T 14308—2003）中对饭店服务人员的语言要求为“文明、礼貌、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员应在讲普通话的基础上具备一定的外语口语能力。
3.讲究的职业服务礼仪
在餐饮服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都体现了员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，归纳起来，主要有问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节、宴会礼节等。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。
4.良好的文化素养
具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。餐饮服务人员需掌握的知识有烹饪知识，旅游商品知识，食品营养卫生知识，心理学知识，餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐饮文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。
5.一定的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则，要机智灵活，应变能力强。通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。
6.热情的服务态度
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求如下。（1）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。（2）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。（3）耐心 餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。（4）周到 餐饮服务人员应将工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见和建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。（三）餐饮服务人员的形象素质
1.自然的妆容
餐饮服务人员要做到仪容美，进行仪容修饰是必要的途径，修饰仪容通常应“从头做起”。餐饮服务人员修饰头发首先要做到勤于梳洗，长短适中。在服务工作中，女性不宜留长发，发长不宜超过肩部，一般宜留短发、卷发或盘髻；男性不宜留鬓角、发帘，做到前发不触及额头、侧发不触及耳朵、后发不触及衣领。
化妆是修饰面容的最好方法。餐饮服务工作要求女员工“淡妆上岗”，即要求服务人员在上岗服务之前应根据工作需要进行适当的化妆。工作状态追求清新自然，这既是自尊的表现，也是对客人重视的表示。
餐饮服务人员的仪容修饰还包括手部的修饰。一双保养良好、干净秀美的手，往往会给服务操作增添美感，因此餐饮服务人员要保持手部的清洁，养成勤剪指甲的良好习惯。
2.规范的穿着
餐饮服务人员在工作时必须身着工装，做到整齐、清洁、挺括、大方。制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜），尤其是内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣，工号或标志牌佩戴在左胸的正上方。
制服的美观清洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。餐饮服务人员穿着制服要注意清洁，做到衣裤无油渍、污垢、异味。
餐饮服务人员在穿着制服前要熨烫，穿后应认真将其悬挂起来，保持上衣平整，裤线笔直。制服款式应简洁、高雅、线条自然流畅。（四）餐饮服务人员的身体素质
1.身体健康
餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐饮服务工作的疾病，应调离岗位。
2.体格健壮
餐饮服务人员劳动强度大，站立、行走、托盘等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。（五）餐饮服务人员的语言素质
礼貌用语，是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在餐饮服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求。按基本礼貌用语的使用场合不同，可以分为称呼用语、问候用语、欢迎用语、告别用语、请托用语、致谢用语、道歉用语等。
1.称呼用语
称呼用语，主要适用于服务人员称呼客人时。在餐饮服务中，称呼用语应当清楚、亲切、规范、得体，以表示对称呼对象的尊重和友好。经常选用的称呼用语主要有以下几种。（1）代词称呼 在对客人服务时，面对初次相识的客人，可直接称呼为“您”，以示尊重。（2）泛指称呼 在不知道对方姓氏、职务等的情况下，可以使用泛指称呼。对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”。应该注意的是，在称呼女子时，要根据其婚姻状况，已婚的女子称“夫人”，未婚的女子称“小姐”，对不知婚姻状况和难以判断的，则可称之为“女士”。（3）表示职业的称呼 在已经知道对方姓名的基础上，又知道客人的职业，最好使用职业称呼，如：“王老师”、“李教练”、“钱警官”、“孙医生”等。（4）表示职务的称呼 在公务活动中，可以以对方的职务相称，如：“部长”、“经理”、“局长”、“校长”等。职务性称呼还可以同尊称、姓名、姓氏分别组合在一起使用，如：“周总理”、“王处长”等。（5）表示职称的称呼 如果交往对象拥有社会上备受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔和爵位的，可以“博士”、“教授”、“律师”、“法官”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可同姓名、姓氏和尊称分别组合在一起在正式场合使用，如“王博士”、“法官先生”等。
2.问候用语
问候用语，主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。（1）标准式问候 标准式问候，就是直接向客人进行问候，加上对对方的尊称，如：“您好”、“大家好”、“各位好”、“夫人们好”、“先生好”、“李主任好”、“王太太好”等。（2）时效式问候 时效式问候，就是在一定的时间内进行问候的语言，可以直接用时间进行问好，也可以在时间前面加上尊称，如：“早上好”、“下午好”、“李小姐早上好”、“王先生下午好”、“孙经理晚上好”、“各位晚上好”等。
3.欢迎用语。
欢迎用语主要适用于服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时，通常和问候语一并使用。常见的欢迎用语有以下几类。（1）一般性欢迎 典型的一般性欢迎用语有：“欢迎”、“欢迎光临”等。（2）公务化欢迎 典型的公务化欢迎用语有：“欢迎入住××酒店”、“欢迎入住我们饭店”等。（3）个性化欢迎 典型的个性化欢迎用语有：“林先生，见到你很高兴”、“王太太，见到你真的太荣幸了”等。（4）再次欢迎 典型的再次欢迎用语有：“欢迎再次光临本酒店”、“孙总，我们又见面了”等。
4.告别用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的标准语。常用的告别用语有以下几类。（1）一般性告别 典型的一般性告别用语有：“再见”。（2）时效性告别 典型的时效性告别用语有：“明天见”、“下次再见”、“希望明年再见到您”等。（3）祝福性告别 典型的祝福性告别用语有：“请您慢走”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。
5.请托用语
请托用语，主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用语时，通常很容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应忘记。请托用语的方式主要有以下3种。（1）标准式请托 标准式请托，就是服务人员在向客人提出具体要求时，加上一个“请”字，如：“请稍候”、“请让一下”、“请往左拐”等。（2）求助式请托 求助式请托，往往是在向客人提出某一具体要求时，请求客人的帮助，如：“劳驾”、“请多关照”、“打扰一下”、“拜托”、“借光”等。（3）组合式请托 有些时候，服务人员在请求客人时，往往会将标准式请托与求助式请托混合在一起使用，这就是组合式请托，如：“请您帮一下忙”。
6.致谢用语
致谢用语，主要适用于餐饮服务人员对服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌用语。（1）标准式 在标准的致谢用语“谢谢”后面加上尊称或人称代词，可以使感谢对象更为明确，容易给客人留下满足感，如：“谢谢你”、“谢谢您”、“谢谢你们”等。（2）加强式 加强式的致谢用语，可在标准的致谢用语前加上某些副词，以加强感谢的程度，加强式的致谢方式往往容易让对方感动，如：“非常感谢”、“十分感谢”、“万分感谢”、“真是太感谢了”等。（3）具体式 具体式的致谢用语，一般是因为某一具体事宜向人致谢，从而表述具体的感谢之情，如：“非常感谢您对我们的理解”、“让您替我操心了，真的非常感谢”等。
餐厅服务人员对待前来消费的客人应该做到主动、热情，对于消费数目大小不一的客人都应该一视同仁，为其提供优质的服务，热情的语言往往会带来潜在的消费。
客人进入餐厅时，服务人员应该热情地表示欢迎：“欢迎光临餐厅，请问几位?”
客人明确表示来用餐时，应该说“请跟我来”。当走近可以就座的位置时，应该说“请坐”。
客人就座后，应该马上拿出菜单，递给客人，并说“请看菜单”。当客人看菜单的时候，应该为客人上茶，然后，接受客人的点菜，可以询问客人：“现在可以点菜了吗?”
为客人点菜时，每当客人点一个菜后应该复述一遍，以确认正确性。当客人点完菜后，应该说：“请稍等，我马上给您安排。”
如果客人所点的菜品已经卖完，应该诚恳地对客人说：“对不起，这个菜刚卖完，换一个菜行吗?”
如果客人点的菜比较费时间，需要提早向客人说明，以免引起客人的误会。如：“这个菜需要加工半小时，能多等一会儿吗？”
客人用完餐后，服务人员应该真诚地询问：“您吃得还满意吗？现在可以结账了吗？”
客人离开餐厅时，应该说：“请慢走。”【任务考核】
一、考核设计
1.学生按要求完成仪容仪表的准备。
2.学生以小组为单位进行仪容仪表评分。
二、考核标准表1-2 餐饮服务人员仪容仪表考核表
三、案例分析—如此态度—
一天中午，有七、八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。”等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些晚到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中便有人喊道：“服务员，我们的菜为什么迟迟没上？”
服务员看了他们一眼说：“快了，急什么？”“我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来得早，为什么他们的菜比我们上得还快？”服务员用不屑的语气说“他们点的一桌2000多元，你们才500元。”客人马上拍案而起。
问题：根据案例，谈谈餐饮服务人员如何提高自身素质和修养？项目二 餐饮服务礼仪实训
学习目标
■知识目标
① 熟悉餐饮礼仪服务的相关知识
② 熟悉餐饮礼仪服务的技能
■技能目标
① 掌握餐饮服务中的站姿和走姿礼仪
② 掌握餐饮服务中的微笑和手势
③ 掌握餐饮服务中接听电话礼仪任务1 站姿实训【任务导入】—反正没客人—
阳光大酒店一直比较重视酒店的形象建设，近期主要围绕员工服务形象开展系列活动。餐饮经理对白班和夜间值班岗位进行不定时抽查。某日凌晨四点左右，西餐楼面一服务员上通宵班，见没有客人光顾，便坐在餐厅一边看电视，一边折餐纸，夜深蚊子较多，该服务员便把脚放在另一张凳子上。餐厅经理看到后，气不打一处来，赶忙上前纠正，可没曾想服务员根本不听，还对他笑着说，“经理，反正也没人来，何必这么认真呢？现在不是都提倡人性化管理嘛！”
点评 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的变化。酒店对服务人员的仪态、服务姿势和行为均有着明确、具体的要求。而作为一名服务员，则更应具备良好的职业道德和高度的服务意识，上班时要时刻保持良好的仪容仪表和仪态，自觉遵守工作纪律，自觉维护酒店的形象，而不应抱有偷懒的侥幸心理。【任务概述】
站姿是人们在生活和工作中最常见的一种最基本姿态。在酒店服务工作中，站姿是主要的服务姿态。正确、规范的站姿能让客人感受到酒店餐饮服务工作人员对客人的尊重，反映出酒店餐饮服务工作人员的个人修养和整体精神风貌。因此，良好的站姿对酒店服务人员来说有着重要意义。【任务实施】
一、基本站姿类型
对于酒店餐饮服务人员来说，在工作岗位上，应该采用标准的站姿为客人提供服务。基本站姿的标准，包括以下几个类型。（一）垂手式站姿（1）头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。见图1-1。图1-1 垂手式站姿（二）前腹式站姿
在垂手式站姿的基础上，进行相应的变换。女士：双脚成丁字步或V字站立，双手相握手指部分，放于小腹部（图1-2）；男士：双脚成V字或分开，双脚分开时与肩同宽，右手握左手的手背部位。图1-2 前腹式站姿（三）后背式站姿
在垂手式站姿的基础上，进行相应的变换。两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处（男士握手背部位，女士握手指），重心置于两脚或一脚上。见图1-3。图1-3 后背式站姿
二、站姿训练的方法（1）五点靠墙 背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。（2）双腿夹纸 站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。（3）头上顶书 站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。（4）效果检测 轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直到无误为止。
三、不良站姿（1）餐饮服务人员在工作过程中不可双手叉在腰间，或抱在胸前，手插在裤袋里。（2）餐饮服务人员不可在站立服务时出现头偏、弓腰、驼背等不合适的身体姿态。（3）收银员、前台接待人员不可倚靠他物或者趴在柜台上，甚至左顾右盼。（4）迎宾员、领位员在站立服务时不可摆弄身边的小物件等。【任务考核】
一、考核设计
1.以小组为单位设计餐饮服务工作情景。
2.以小组为单位进行情景展示，进行小组互评，考察学生站立服务意识。
二、考核标准
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。表1-3 站姿服务考核标准
三、案例分析—服务中的语言艺术—
酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。
问题：根据案例，谈谈餐饮服务人员如何运用服务中的语言艺术？任务2 走姿实训【任务导入】—如何超越客人—
某饭店的餐饮区域，一对香港夫妇从电梯出来，边说着话边向餐厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时，一名客房服务员急匆匆地从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在餐厅巡视工作的餐厅主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我倒没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”
点评 酒店餐饮服务工作中，员工的一言一行都代表着酒店的形象，一举一动都体现着酒店的声誉。服务人员不仅要掌握基本的走姿方式，同时还要掌握工作场合遇到客人的礼让方式。本案例中的服务员就是因为自己的事情紧急，需要超过客人，但是却忽略了客人的感受和酒店的礼仪要求，导致客人十分不满，影响酒店的声誉。【任务概述】
走姿，是站姿的延续，也是餐饮服务人员工作中常用的姿态。走姿是把站立的静态美变成了动态美，古人说：“行如风”是人们对矫健步态的赞美和推崇。餐饮工作人员的步态一方面可以展现一个人的工作状态，体现员工朝气蓬勃、积极向上的精神状态；一方面可以给客人以美感。【任务实施】
一、基本走姿要求
基本走姿的特点是身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。在行进中上身正直不动，挺胸收腹，双肩保持水平，两臂自然前后摆动，步幅适中，步速稳定，双眼平视前方，身体重心随步伐的前进由中间移动至前方。具体而言，女性服务人员要做到步态轻松、敏捷、健美；男性服务人员要做到协调、稳健、庄重、刚毅。见图1-4。图1-4 基本走姿
二、不同场合的走姿要领
对餐饮服务人员来说，在工作中往往会出现陪同引导、上下楼梯、进出电梯等情况，在这些情况下，基本的走姿必然是不适用的，需要对走姿进行一定的变化，以适应不同的场合。（一）陪同引导
餐饮服务人员在对客服务中经常需要陪同客人一起行进，并在行进过程中给客人以引导。陪同引导，应采用正确的方位：引领客人时，位于客人侧前方2～3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人；如果请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；如果服务人员与客人并排行走，服务人员应走在客人的左侧；如果服务人员与客人一前一后行走，服务人员应走在客人的左前方约1米的位置；如果引导客人去一个客人不太熟悉的地方，服务人员应走在客人前方的外侧；如果是在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方；与客人同行时，应尽量与客人保持步调一致。（二）上下楼梯
在正常情况下，服务人员应使用员工专用的步梯，以免物品与客人接触，从而产生不可预测的事情。引导客人上下楼梯要注意以下要领：上楼梯时客人走前面，服务人员紧跟后面；下楼梯时，服务人员走前面，并将身体侧向客人。上下楼梯要提醒客人注意台阶。（三）进出电梯
一般情况下，餐饮服务人员应使用员工专用电梯，而不可使用客人专用的电梯，除非是在陪同客人的情况下可以使用客人专用的电梯。上电梯前，应该让电梯里面的人先出来，然后自己再进去。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人。陪同客人乘坐电梯时，可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”。在电梯内，只要空间许可应与客人保持30厘米左右的距离。到达目的楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做请出的动作，可说“到了，您先请”。客人走出电梯后，自己再出电梯，并热诚地引导行进的方向。【任务考核】
一、考核设计
1.以小组为单位设计餐饮服务工作情景。
2.以小组为单位进行情景展示，进行小组互评，考察学生走姿服务意识。
二、考核标准表1-4 走姿服务考核表
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]