作者：孙健
出版社：电子工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
电话销售话术模板与应对技巧(实战白金版)试读：
前言
客户对电话销售有着各种各样的偏见，这严重地影响了电话销售工作的正常开展。快速、有效地解决客户在电话销售过程中产生的异议，是电话销售工作的重中之重。
许多销售员将电话销售理解为不间断地拨打电话，在他们的观念中，拨打电话的次数越多，成交的概率就越高。在具体实践的过程中，他们丝毫不讲究拨打电话的技巧，更不用说精心准备销售话术。渐渐地，在电话销售工作中出现了越来越多的问题，电话销售行业面临着严峻的考验。在这里，我想说，电话销售是一项双方互利的工作，销售员要尽快转变销售思路。
在开展电话销售工作的过程中，销售员需要选择恰当的拨打电话的时机，通过客户的声音判断对方的心理活动及情绪状态，灵活地调整沟通话术，以客户喜闻乐见的方式开展营销对话，进而提高电话销售的成功率。
为了帮助更多的电话销售人员掌握专业的销售技巧，华通咨询的销售力培训老师和咨询顾问一直进行着各类型销售团队、销售人员的话术设计、销售技巧训练，曾帮助数十家企业重新构建销售力系统，帮助他们在新的竞争环境下取得了良好的业绩。“微表情销售力提升丛书”正是基于这样的实践基础悉心研发而成的。
本套丛书系统地归纳了在销售过程中最常出现的各种销售场景，针对各个场景中需要重点应对的问题进行了深入的分析，并提供了专业的销售技巧指导。它根据销售原理，结合客户心理，给出了卓越的解决话术，以及相匹配的销售引导模式，使销售人员“不但知道怎么说，而且知道怎么引导客户说”，只要活学活用这些销售话术与引导技巧，就能与客户有效沟通，进而快速地达成交易。
鉴于本套丛书的定位，通过阅读和使用本书，我们将重点为读者解决以下问题并提供以下帮助。（1）弄清楚每一项销售环节和销售场景，洞悉客户的心理特征，准确把握自己的销售目标，不再盲目地实施销售行为。（2）以客户的声音及话语表现为依据，设计“即学即会，一用就有效”的销售话术和销售引导技巧，为销售人员与客户之间营造一种良好的沟通氛围。（3）指导销售人员在合适的时间用合适的话术和态度影响、推动客户达成签单协议。
本书是本套丛书中的一本，内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等，通过系统地学习和应用本书，将为销售员提供全方位的销售技能指导。
销售员在电话销售的过程中，经常遇到各种各样的难题，如果不能很好地加以解决，这些困难会阻碍电话销售的成功。本书罗列了73种常见的难题和销售障碍，通过提供专业的销售指导，帮助销售员快速掌握业绩倍增的销售方法。
参加本书编写工作的人员包括：孙健、孙科炎、陈智慧、李国旗、罗先凤、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、孙东风、谭海燕、谭汉贵、王晓荣，在此一并表示感谢。
衷心地希望这本书能给广大读者带来帮助。若您发现书中有不足之处，请提出宝贵的意见和建议。笔者第一章用精彩的开场白吸引客户以精彩的开场白牢牢地抓住客户的注意力，让客户愿意倾听销售员诉说，引导客户做出积极的回应。销售场景01接通电话后，客户沉默不语客户心理活动（1）陌生的电话打过来，是谁找我呢？（2）现在正在开会，我不方便说话。（3）正用手机打电话，固定电话又响了，我忙不过来了！（4）有人打电话来，先等他开口我再说话。（5）还没睡醒，谁在扰人清梦？销售员的销售目标
说好第一句话。让客户开口说话是彼此沟通的开始，也是触发销售契机的机会所在，销售员要主动说好第一句话。销售员的销售意识与行为准备
销售员说好第一句话，能为客户留下良好的第一印象，调动起对方的交谈兴趣，从而有利于销售过程的开展。（1）了解客户的个人信息。尽可能掌握交谈对象的资料，直呼对方的姓名或尊称，拉近彼此之间的距离，营造一种亲切感，鼓励对方说话，让客户愿意开口说话。（2）保持积极向上的心态。销售员只能通过声音传递信息和情感，而良好的心理状态能够确保声音富有感染力，在电话中营造一种愉悦的沟通氛围，让客户愿意继续通话。（3）选择适宜的话题。选择恰当的措辞和语言，话题切勿过于突兀，突破客户的心理防线，逐步赢得对方的信任。
接通电话之初，客户往往是感性的，他们会根据第一印象决定心中的好恶，依靠个人感觉采取应对的方法。电话销售话术模板
电话销售话术模板1
您好，李经理，你们公司需要的××方案我做出来了，现在方便向您汇报吗？话术要点：先用卖点抓住对方的心理，再谦逊地询问对方是否方便听取汇报，抬高对方。
话术点评：汇报一词通常暗指上下级关系，把对方抬到领导的位置上，满足对方的虚荣心，借以打开对方的沟通意愿。同时询问对方是否方便，使客户比较轻松地接受电话问询，这样获得肯定回答的可能性就会较大。
电话销售话术模板2您好，李经理，中秋节就快到了，我代表××（公司的简称）祝您节日愉快、合家欢乐！话术要点：以节日祝福作为开场白，选择积极、向上的交谈话题。
话术点评：传递喜庆和快乐，面对陌生人的节日拜访，客户不会贸然地挂断电话，销售员至少赢得了继续通话的机会。
电话销售话术模板3李经理，今天我给您打电话是因为我们公司的客户都反映您在××行业影响广泛，您的经营方法值得学习和借鉴，长久以来，我们公司致力于帮助客户改善经营状况，所以我希望能够请教您一些问题。话术要点：解释致电原因，视客户为榜样，礼貌地请教问题。
话术点评：开启客户的“助人为乐”精神，精心设计问题，在问题中挖掘客户的潜在需求，最后不着痕迹地将产品介绍给客户。
话术全景展开参考模板
电话接通后，客户沉默不语。
销售员：“您好，李经理，请问您现在方便接听电话吗？”
客户：“我正在开会，没空。”
销售员：“您下午有空吗？到时候我打给您？”
客户：“有空，下午吧！”
销售员：“好的，谢谢您，咱们下午聊，再见！”常见错误销售行为规避
01／您好，我是××公司的销售员××……
客户得知销售员的真实用意后，会迅速地建立起自我防备意识，不愿继续接听电话，客户直接挂断电话的做法会打击销售员的工作热情，不利于电话销售工作的开展。
02／小心翼翼，唯恐客户会挂断电话。
在电话中，客户能够根据声音推断销售员当下的心理状态，不自信的表现只会让客户厌烦，使其不愿意浪费时间在不感兴趣的话题上，从而选择自动远离。
03／喂，有人吗？
非专业的口吻加上陌生的电话号码，会让客户建立起警戒心，在这种情况下，客户倾向于选择挂断电话。没有了继续交流的意愿，电话销售也就戛然而止。销售场景02你好，请问你是客户心理活动（1）虽然是陌生的电话号码，我仍会礼貌对待。（2）你认识我吗，找我有什么事情？（3）是不是打错电话了，我从未接听过类似的号码！（4）朋友说过会给我打电话，难道他换号码了？（5）没什么事情的话，我就挂了！销售员的销售目标
做好自我介绍。客户想要知道销售员拨打电话的目的，我们要做好开头的自我介绍。销售员的销售意识与行为准备
客户直接说出自己的疑问，销售员可以根据客户的声音判断对方的情绪状态，快速地调整好应对策略，尽可能延长沟通时间，赢得潜在的销售机会。（1）事先设计好自我介绍的内容。自我介绍的重要性不言而喻，做好准备工作，设计一套完整的自我介绍方案，在回答客户问题的时候，快速地从中选择一项合适的方案。（2）坚持灵活性原则。真实的销售意图有可能会“吓跑”客户，销售员要真诚地对待客户，也要灵巧地搭配好措辞，让客户看到我们的诚意，进而卸下戒备心理。（3）逐渐渗透销售思想。保持耐心，不要急于做销售，试探虚实，了解客户的需求，循序渐进地采取销售策略。
销售员要做有利于电话销售的事，将客户视为贴心的朋友，以服务的姿态面对客户。电话销售话术模板
电话销售话术模板1我是××公司的陈×，麻烦你帮我找一下你们公司销售部的负责人！话术要点：扮演管理者的角色，理直气壮地提出要求，语言要有威慑力。
话术点评：以“你”代替“您”，塑造一种较高的姿态，以强大的气场震慑客户，引起对方的重视，客户迫于心理压力，倾向于转接电话。
电话销售话术模板2我是××，请问如何称呼您？话术要点：询问客户的姓名，以亲切的语气打动客户。
话术点评：采取迂回策略，不急于展开销售，通过交流了解客户的个人特征，给予真诚的赞美，进而提出销售要求。
电话销售话术模板3我是××公司的小蒙，前几天李总给我发了一封邮件，让我今天给他打电话，请你帮我转接到李总那里。话术要点：客户公司准许拨打电话，给客户一个转接的理由。
话术点评：为了避免意外情况的发生，销售员需要事先掌握充足的客户信息，要求转接的理由合情合理，客户便无法拒绝转接要求。
话术全景展开参考模板
客户：“你好，请问你是……”
销售员：“我是小蒙，请问如何称呼您？”
客户：“你叫我小林就可以了。”
销售员：“小林，您的声音很好听，您是苏州人吧？”
客户：“对啊！”
销售员：“俗话说‘吴侬软语’，果然名不虚传！”
客户：“哪里哪里！”
销售员：“您的声音这么好听，我相信您同样是一副热心肠，不知您是否愿意帮我一个忙？”
客户：“什么事？”
销售员：“你们公司销售部的负责人是谁呢？”
客户：“是刘总。”
销售员：“是这样的，前几天贵公司的李总给我发了一封邮件，让我今天与销售部的负责人联系，就是您刚才说的刘总！”
客户：“原来是这样，我这就给你转接过去！”
销售员：“好的，谢谢！”常见错误销售行为规避
01／您好，请问您需要××产品吗？
直线式的思维不可取，客户得知销售员的真实意图后，会选择挂断电话，毫无来由地推销产品，客户的第一反应便是拒绝。
02／先生，我们公司最近正在举行××活动……
将公司选为交谈的话题，客户会揣度销售员的真实用意，既然与自身利益无关，客户为何还要继续接听电话呢？
03／您是××（客户的名字）吧？
唐突的提问会让对方心生疑惑，客户希望知道销售员的个人信息，若我们无法赢得客户的信任，接下来的销售将举步维艰。销售场景03怎么又是你客户心理活动（1）咱们曾经通过电话，我记得你的声音。（2）每天向我推销保险，你烦不烦呢！（3）我已经说过不会买你推销的产品，难不成你又忘了？（4）我的工作很繁忙，以后别给我打电话了！（5）公司不需要培训，你再打电话也没用。销售员的销售目标
从容地回答客户的问题，客户已经心生厌烦，销售员一定要把握好当前的通话机会，切勿徒劳地做无用功。销售员的销售意识与行为准备
准确地定位潜在客户群、及时放弃无需求的客户，这是电话销售中重要的一环，仔细判别客户是否有购买的需要，筛选出特定的客户群体，提高电话销售的效率。（1）消除客户的负面情绪。保持良好的服务态度，以专业化的声音传递信息，让客户感受到我们的真诚和热情。（2）找寻合适的理由。遵循之前的约定，阐述产品能够为客户带来哪些好处，迂回策略……销售员要找到一个客户愿意接受的理由。（3）尊重客户的选择。不要紧追不舍，那样只会加深客户的负面情绪，适当的时候选择放弃，拟定下一次的销售机会。
向客户致歉、放低姿态，求得对方的谅解，“处理好心情，再处理事情”；推销员要牢记这项原则，营造愉悦、宽松的沟通氛围。电话销售话术模板
电话销售话术模板1谢谢您还记得我，您现在很忙吗？我明天打给您好不好？话术要点：“胁迫”客户做出通话时间的选择——当下或者明天。
话术点评：锲而不舍，有进（坚持通话的意念）有退（将选择权交由客户），客户为了避免电话烦扰不止，一般会选择继续接听电话。
电话销售话术模板2真是不好意思，上次您说对我们公司的产品很感兴趣，想深入地了解一下，我制作了一份电子文档，里面有各种产品的情况，我给您发过去吧？话术要点：帮助客户解答遗留的问题；做好电子文档。
话术点评：用细心的服务赢得支持，客户不太可能会记得“上次”的事情，利用记忆的模糊点，轻而易举地消除对方的防备心理。
电话销售话术模板3谢谢您还记得我，您之前觉得我们公司的产品不符合贵公司的要求，经过商议，我们决定免费送您一件试用品，希望您亲身感受产品的效果，您看这样好吗？话术要点：弥补上次通话的缺憾，免费赠送试用品。
话术点评：提醒客户“不愉快”的记忆，先给潜在客户点“甜头”，施以优惠，让其在实践中体会产品的用途，争取彼此交流的机会。
话术全景展开参考模板
客户：“怎么又是你？”
销售员：“谢谢您还记得我，您现在很忙吗？我明天打给您好不好？”
客户：“不用了，你现在说吧！”
销售员：“是这样的，我们公司这个月举办周年庆，免费给新老客户邮寄最新产品试用装，您的详细地址是哪里呢？”
客户：“真的假的？”
销售员：“我们一向坚持诚信待客的原则，这一点您可以放心，我把活动明细发送到您的电子邮箱里吧？”常见错误销售行为规避
01／您的记性真好！
漫无边际的夸奖并无必要，客户没有时间和我们闲聊，销售员要快速地将话题转移到销售重点上面来。
02／我以前给您打过电话吗？
这样只会鼓励客户回忆起不愉快的通话记忆，“新仇旧恨”一起涌上来，只会加深对方的负面情绪。
03／这件产品真的非常适合您！
口说无凭，客户需要的是实实在在的解释，毫无说服力的言辞会让客户认为销售员不够真诚。销售场景04你从哪里知道的我的电话客户心理活动（1）这是我的私人电话，只有亲戚朋友知道，你怎么会有呢？（2）每天都有陌生人给我打电话，我想知道你们是怎么知道的。（3）难不成我的个人信息泄露了？（4）我只想问你这个问题，其余的并不需要！（5）骚扰电话太多了，我想换号码。销售员的销售目标
合理地解释电话来源的问题。客户担心个人信息被泄露，销售员要坦然回答客户的问题，让对方放心。销售员的销售意识与行为准备
接通陌生的电话之后，客户心中往往有诸多疑惑，一直萦绕在心头的便是：他们怎么知道我的电话？说出自己的疑问，表明客户迫切地想要知道答案，销售员不妨在回答问题的过程中赢得对方的好感。（1）不要犹豫。停顿的时间太长，容易让客户起疑心，自然地回答客户的问题，声音要有底气，思虑太多只会增加销售的难度。（2）消除客户的疑虑。网上搜索、黄页、转介绍、公司网站查询……电话来源渠道要有合理性，让客户知道他的个人信息并未被泄露。（3）及时转移话题。简单地回答完之后，快速将话题转移到销售的正常轨道上来，提高通话效率，不要在无关紧要的问题上打转。
推销员要仔细区分电话销售的对象，个人往往更看重隐私问题。电话号码出自何处并不重要，关键要做到让客户安心，不要增加他们的思想负担。电话销售话术模板
电话销售话术模板1先生，是这样的，我通过网上搜索得来了这个电话号码，您公司的搜索排名很靠前呢！您公司的主营业务是××，我们这里刚好有××产品，我为您详细介绍一下吧？话术要点：通过网络搜索得来客户的联系电话，与客户进行业务洽谈。
话术点评：在商谈中讲述客户公司的详细信息，为其提供符合需求的产品，以事实证明我们所做的努力，让对方看到我们的用心和认真，以诚意打动人。
电话销售话术模板2您的朋友是我们公司的忠实客户，他说您一直想买一套健身器材，希望我们能够为您提供这方面的服务，请问您需要什么功能的健身器材，足部、肩部还是……话术要点：朋友转介绍；解释的时候要底气十足，不可露怯。
话术点评：客户不会轻易地被蒙骗过去，神秘友人不会成为免死金牌，切勿滥用此方法，详细地了解客户的各项资料之后，有针对性地使用。
电话销售话术模板3谢谢您把这个问题告诉我，只是我是从公司的其他部门得来的，要不我下次打电话的时候再告诉您？您觉得这款产品怎么样？话术要点：销售员并非客户电话的直接搜索人，提议在下次通话的时候解答客户的问题。
话术点评：客户提这个问题说明他有着强烈的防备心理，灵活地转移客户的关注点，化危险（客户的追问）为机遇（再次通话的机会）。
话术全景展开参考模板
客户：“你从哪里知道我的电话号码？”
销售员：“您的朋友是我们公司的忠实客户，他说您一直想买一套健身器材，希望我们能够为您提供这方面的服务。”
客户：“哪个朋友？”
销售员：“您朋友希望我们不要透露他的信息，我要遵守约定，这样才不会违背公司的服务原则，您说是不是？”
客户：“哦，好吧！”
销售员：“请问您需要什么功能的健身器材，足部、肩部还是……”常见错误销售行为规避
01／您前两天刚买了一套房子，他们说的。
这样说将把对方置于难堪的境地，还会激怒客户，销售员在为公司招惹麻烦。
02／哈哈，这是秘密，我不能告诉您！
客户没有心情开玩笑，他们希望得到正面的回答，而非搞笑式的糊弄。客户在好奇心的驱使下，会紧抓住问题不放，在无谓的问题上浪费时间会影响销售业绩。
03／我们是随机筛选的电话号码。
客户可能不会继续追问，只是这样的回答不能够获得客户的好感，电话销售的难度并未削减。销售场景05下班时间怎么还打电话客户心理活动（1）我上夜班，白天睡觉，骚扰电话只会影响我休息。（2）现在是私人时间，我不希望被打扰。（3）正和家人一起吃晚饭，我现在不方便接电话！（4）电话销售没什么不好，以后要挑选好时间再打过来。（5）公司实行倒班制，今天上午好不容易轮到我休息！销售员的销售目标
真诚地向客户致歉。客户接听电话情绪不佳时，销售员要理解客户的处境，想方设法舒缓对方的心情。销售员的销售意识与行为准备
电话销售是一项极富挑战性的工作，电话销售员需要做好应对各种局面的准备。客户认为销售员没有选择好打电话的时间，但既然双方已经在通话中，销售员就要处理好当前的问题。（1）保持镇定。从容地应对各种难题，就算客户拒绝的理由站不住脚，也不要慌乱，始终保持良好的心态，不要被困难打倒。（2）放低姿态。尊重客户，让对方感受到贴心的服务，以硬对硬只会影响电话销售的顺利进展，还会给对方留下不好的印象。（3）随机应变。若客户的情绪得到缓解，就可以转向与销售相关的话题；若客户的心情无法转变，销售员就要及时停止通话，争取下一次的电话沟通机会。
巧妙地应对客户提出的异议，用声音吸引客户的注意力，自然地将其引入销售轨道中，这是优秀销售员的必备能力。电话销售话术模板
电话销售话术模板1真是对不起，您现在不方便接听电话是吗？我明天打给您吧！话术要点：提出终止通话提议的同时，争取再次拨打电话的权利。
话术点评：了解客户的情绪状态，遵从客户的步调选择通话走向，无论客户选择何时通话，销售员都获得了销售机会。
电话销售话术模板2现在还要打扰您，真是非常抱歉，只是我希望您能给我一分钟的时间，让我为您解释一下打这通电话的原因，您看这样好吗？话术要点：隐藏拨打电话的原因，向客户提出延长通话时间的请求。
话术点评：销售员要珍惜来之不易的“一分钟”，以生动的语言调动客户的好奇心，积极引导客户诉说，以探听客户的实际需求。
电话销售话术模板3我理解您的心情，咱们都想在下班时间好好地放松一下，我这里有一种能够帮您节省公司成本的方法，我给您介绍一下，好吗？话术要点：节省公司成本的重要性不言而喻；以专业化的口吻增强语言的信服力。
话术点评：阐述利益点，面对极其重要的议题，上下班的界限便消失不见，得到客户的首肯后，结合客户公司的实际情况，详细地介绍公司产品，让客户真切地感受到产品的价值和意义。
话术全景展开参考模板
客户：“你也不看看时间，下班了怎么还打电话？”
销售员：“我理解您的心情，咱们都想在下班时间好好地放松一下，我这里有一种能够帮您节省公司成本的方法，我给您介绍一下，好吗？”
客户：“什么方法？”
销售员：“据我了解，贵公司主营插花工艺品，花束多采用手工制作，我这里有一台自动制作插花的机器，它能够代替人工，提高效率，这样岂不是会节省公司的成本！”
客户：“我听说过这种机器，只是感觉太贵了，一下子拿不出那么多钱！”
销售员：“原来是这样，我为您比较一下两者的费用……（步入正常的销售轨道，接下来只需要帮客户计算清楚账目明细）”常见错误销售行为规避
01／现在还没到下班时间呢！
这样容易引起争辩，客户会据理力争，那么双方的话题就偏离了销售的主题，接下来的交谈起到的作用不大。
02／下班时间就不能打电话了吗？
激怒客户的做法并不可取，略带挑战性的回答会引起对方的反感，气急之下，客户会选择挂掉电话。
03／那我不打扰您了，再见！
轻松地放弃客户的做法并不明智，销售员掌握的客户数量毕竟有限，要珍惜每一位客户。销售场景06又是搞推销的吧客户心理活动（1）每天都会接到销售电话，真是防不胜防！（2）听你的声音，咱俩并不认识，除了推销还能是什么呢？（3）闲着无聊，就接听一下陌生的电话吧！（4）总是向公司推销培训课程，我们现在并不需要！（5）我已经拒绝了许多销售电话，这次仍旧不例外。销售员的销售目标
直接说明来意。既然客户已经“识破”电话的真实意图，销售员就要大大方方地承认，直接进入销售主题。销售员的销售意识与行为准备
客户的猜测是对的，同样说明他们曾经接听过类似的电话，也有应对电话销售的经验，此时，转弯抹角已没有任何实质性的意义，销售员要向客户传递一种不同以往的信息。（1）判断客户的情绪状态。根据客户的语气分析他的心情如何，若语气轻快愉悦，说明他并不排斥电话销售；若语气不善，销售员就要谨慎地对待，先缓和客户的心情，再进行销售。（2）设计精简的对白。字字斟酌，选择恰当的措辞，简单明了地阐述观点，说明利益点，引起客户的兴趣。（3）尊重客户的选择。若客户清楚地表明拒绝的态度，销售员不要再勉强对方，尽快结束通话，为对方留下良好的销售印象。
有些客户对销售员有着诸多偏见，若销售员无限放大客户的偏见，只会增加销售的难度，直面困难，不要产生畏惧心理。电话销售话术模板
电话销售话术模板1您说得对，我是××（公司简称）的业务员小玲，您能不能帮我一个忙？话术要点：大方承认客户的猜想，勇于向客户提出帮助的请求。
话术点评：主动示弱，调动客户的感官情绪，诱发对方的“同情心理”。在面对男性客户的情况下，女性销售员可以选择此种方法。
电话销售话术模板2李总，您真是料事如神呢！我这里有一种方法能将您工厂的生产时间缩短四分之一，我给您介绍一下，好吗？话术要点：阐明利益点，主动为客户介绍产品。
话术点评：引发客户的好奇心理，为了解答心中的疑惑，客户会鼓励销售员继续讲述，接下来只需以精彩的语言强调产品的功用即可。
电话销售话术模板3（客户的语气不友善）您说得对，我是一名电话销售业务员，只是这次并不是向您推销产品，春节快到了，我在这里向您拜年，祝您节日愉快、天天开心！话术要点：否定客户的猜想，以节日拜访作为拨打电话的缘由。
话术点评：销售的时机和氛围并不恰当，可延后销售进程，采取曲线推销的方法，借节日问候给客户留下良好印象，为今后的销售奠定感情基础。
话术全景展开参考模板
客户：“又是搞推销的吧？”
销售员：“您说得对，我是××（公司简称）的业务员小玲，您能不能帮我一个忙？”
客户：“什么忙？”
销售员：“您能不能把电话转接到李总办公室，我找他有点事情。”
客户：“那你打李总的手机吧，这样多方便！”
销售员：“是这样的，我不小心将李总的名片落在家里了，上周我们约好今天讨论业务方面的事，这不，已经到了约定的时间了！”
客户：“李总规定不能随便转接电话，我也没办法！”
销售员：“您做事有原则，对公司也很负责，只是咱们都是服务于公司，希望公司发展越来越好，李总之所以这样规定还不是为了提高工作效率？我的这款软件能够提高贵公司10％的工作效率，李总一直很感兴趣！”
客户：“这样啊，那我给你转接过去吧！”
销售员：“谢谢您！”常见错误销售行为规避
01／怎么会呢？我不是！
没有底气的回答断送了电话销售的可能性，电话销售是一项富有挑战性的工作，我们真诚地为客户提供服务，这是有利于他们的。
02／那我就直说了，您需不需要××产品？
直线式的思维毫无技巧可言，这样只会增加客户的负面情绪，客户尚未认识到产品的作用和价值，他们是不会接受的。
03／对啊，我就是做销售的！
适度地“奉承”客户，营造一种轻松愉悦的氛围，更有利于电话销售的开展，不断强化客户对自己的认识，这种做法并不明智。销售场景07你们这些打电话做销售的都是骗子客户心理活动（1）我吃过电话销售方面的亏，以后再也不相信他们了。（2）面对面的销售才可信，只使用电话卖东西并不可靠！（3）我已经识破你的诡计了，赶紧结束电话吧！（4）每次接到销售方面的电话，我都会这样说他们。（5）我喜欢去商场买东西，不会选择电话销售。销售员的销售目标
让客户知道，电话销售是一个合理的销售渠道。客户对电话销售的认识并不正确，销售员需要尽快纠正对方的观点。销售员的销售意识与行为准备
客户的反应如此强烈，说明他们曾被电话销售欺骗过。社会上不乏打着电话销售的名义招摇撞骗的，有些电话销售提供的服务不够健全，这些容易导致客户对电话销售产生片面认识，我们要努力引导客户树立全局观念。（1）理解客户的心情。运用同理心，尊重并理解对方的感受，转换立场，站在客户的角度思考对方当前的心境，感同身受。（2）向客户致歉。展现良好的服务态度，真诚地表达歉意，舒缓客户的恼怒情绪，营造愉悦的沟通氛围。（3）传递正确的电话销售观念。待客户的心绪平静后，循序渐进地渗透正确的销售观念，选择恰当的措辞，促使对方消化并吸收。
若客户处于非理性的状态，则销售员首先需要暂缓销售脚步，积极地开导客户，为他展现专业的销售姿态，让对方感受我们的真诚和热情，帮助他抛开以往的偏执。电话销售话术模板
电话销售话术模板1非常对不起，都是我们的错，是我们的工作没有做到位，只是我想知道，您是不是遇到过这方面的事情？话术要点：诚恳地致歉，鼓励客户讲述曾经的遭遇。
话术点评：耐心倾听，了解客户背后的故事，疏导客户的心理情绪，初步赢得客户的好感，为下一步的销售做准备。
电话销售话术模板2我理解您的感受，有些人确实打着电话销售的幌子招摇撞骗，我们也是深受其害，公司特地总结了几点电话销售骗子的特征，知道这些可以帮助我们有效地避免此类事件。我为您讲述一下，好吗？话术要点：暗示客户电话销售行业同样深受其害，主动为客户讲解防止被骗的方法。
话术点评：通过向客户支招，增强客户对电话销售行业的了解，纠正对方的错误观念，在讲述的过程中联络彼此之间的感情，加强信任。
电话销售话术模板3谢谢您把这个问题告诉我，电话销售提供的服务确实亟待提高，我们公司也在不断地改进终端服务，我希望您能够为我们提供这方面的建议，以便做到让客户满意，您能不能说一下您的感受呢？话术要点：谦虚地向客户请教问题，请求对方提供改进服务的建议。
话术点评：客户的偏见中包含着社会上广大客户的心声，一叶知秋，不妨通过客户了解电话销售面临的形势，以此做足准备功课。
话术全景展开参考模板
客户：“你们这些做电话销售的都是骗子，不要再烦我了！”
销售员：“谢谢您把这个问题告诉我，电话销售提供的服务确实亟待提高，我们公司也在不断地改进终端服务，我希望您能够为我们提供这方面的建议，以便做到让客户满意，您能不能说一下您的感受呢？”
客户：“有些人故意行骗，还有些人为了卖出东西夸大产品的功效，出现质量问题还没地方投诉，我们只能吃哑巴亏了！”
销售员：“您说得非常好，我会尽快将您的意见反馈到公司，我们会通过实际向您证明公司会注意这方面的问题！”
客户：“你的态度很不错，就算现在做得不好，只要认识到错误，就能改进！”
销售员：“谢谢您给我这次机会，我下周给您反映一下情况，好吗？”常见错误销售行为规避
01／我们绝对不是骗子！
口说无凭，客户会认为销售员在狡辩，直接反驳客户的说法不具说服力，还容易激起对方的逆反心理。
02／您是不是受过伤害才这样说？
客户听了会感觉非常没面子，销售员一定要照顾到客户的心理，不要把内心的真实想法全部表露出来。
03／您怎么这么说，我们有很多忠实的客户。
站在客户的对立面进行争辩，只会鼓励客户参与争论，双方不服输地争论会导致两败俱伤，销售员在为电话销售做减法。销售场景08你打错电话了，这里不是采购部客户心理活动（1）公司的行政部并不负责购置物品，打电话也没用。（2）他们经常打错电话，真是烦不胜烦！（3）这次说清楚，以后不要再犯类似的错误了。（4）我现在正忙着，没有时间继续说下去。（5）这里是售后维修部，销售的事情要找采购部。销售员的销售目标
请求客户转接或获知采购部的联系方式。销售员对联系人的定位尚未准确，要在当前客户的帮助下找到关键人员。销售员的销售意识与行为准备
销售员掌握的信息并不完整，可能会出现打错电话的情况，通话者与销售不挂钩，并非意味着他们对销售毫无作用。销售员可将其视为中间人，处理好与他们之间的关系，在对方的帮助下与关键客户通话。（1）保持谦逊的态度。切勿忽视中间人的作用，以良好的服务态度赢得对方的好感，客户一般乐于帮忙，只要销售员能够给出合情合理的理由。（2）请求客户的帮助。直接进入主题，不要在交谈上花费太多时间，提高办事效率。（3）掌握转接的技巧。态度真诚、语气恳切、灵活用词，简明扼要地请求对方转接，提出一些客户不会轻易拒绝回答的问题。
销售员要在短时间内为客户留下良好印象，借此打动客户，激发他们的助人之心，这个问题并不难，但不容忽视，毕竟客户有拒绝的可能性。电话销售话术模板
电话销售话术模板1不是采购部，怎么可能？您就别开玩笑了，我是××公司的张×，找你们采购部的负责人有急事。话术要点：轻快地否认客户的说法，说明电话的紧急性。
话术点评：客户在做出否定式的回答的同时，会较为详细地解释打错电话的原因，销售员可借此讨来采购部的电话。
电话销售话术模板2谢谢您的提醒，只是李总给我的明明是采购部的电话，怎么会打错了呢？话术要点：说出自己的疑惑，将李总作为靠山。
话术点评：客户对陌生电话充满防备心理，暗示对方自己获得了其上级的首肯，转接电话的必要性不言而喻。
电话销售话术模板3瞧我这记性，多亏您的提醒。老李在采购部，我找他有急事，您帮我转接过去吧！话术要点：有事情需要与采购部的“老李”相谈；以熟络的口吻应对客户。
话术点评：隐藏真实的销售身份，要想巧妙地蒙混过关，必须完全投入到设计的崭新角色之中，以免客户产生怀疑。
电话销售话术模板3
12345678（重复拨打的电话号码），没错，就是采购部的电话！话术要点：精确地重复电话号码；以难以置信的语气表达自信。
话术点评：如何能够快速引导客户说出采购部的电话号码呢？对于本部门的电话，客户早已烂熟于心，在销售员的刺激下，客户会不由自主地泄露采购部的电话。
话术全景展开参考模板
客户：“你打错电话了，这里不是采购部！”
销售员：“不是采购部，怎么可能？您就别开玩笑了，我是××公司的张×，找你们采购部的负责人有急事。”
客户：“我没有骗你，这里是售后维修部。”
销售员：“12345678，没错啊，这就是采购部的电话。”
客户：“错了，是8654321。”
销售员：“我真是太糊涂了，非常感谢您，您接着忙，再见！”常见错误销售行为规避
01／那您帮我转接到采购部吧！
客户并没有转接电话的义务，略带命令式的口吻让客户感觉非常不舒服，他会选择挂断电话而非帮忙转接。
02／您可不可以把采购部的电话告诉我？
询问过于直白，这样容易让客户怀疑电话的目的和意图，若对方经过推断认为转接的原因并不合理，会直接拒绝请求。
03／怎么可能，我打的明明是采购部的电话！
客户听了会心生厌烦，销售员明明打错电话，偏偏不承认，谁又愿与这种类型的人合作呢？销售场景09我很忙，请别打扰我客户心理活动（1）我正在开会，现在别打扰我！（2）要是任务无法完成，我就要倒霉了。（3）工作期间，我懒得理会无关紧要的电话。（4）这样说的话，他就不会继续纠缠我了吧！（5）我正在开车，没有时间闲聊！销售员的销售目标
选择合适的理由，让客户从忙中抽时间交谈。无论客户拒绝的理由是否成立，销售员都要为其找寻一个继续交流的理由。销售员的销售意识与行为准备
客户以“忙”为借口，背后有两种可能的情况：客户的理由成立，他们深陷在忙碌的状态中；客户委婉拒绝，不想继续交谈。我们无从判断客户出自何种原因选择拒绝，但不要轻言放弃。（1）尽量避免类似情况发生。对于不同类型、不同行业的客户，有针对性地选择拨打电话的时间，主动避开休息时间和工作繁忙时段。（2）给客户一个继续倾听的理由。若客户以“忙”故意推脱，销售员就要阐明本次通话的价值所在，引起客户的注意，吸引对方继续倾听。（3）适可而止。客户确实处于繁忙状态，销售员要懂得暂时放弃，快速结束通话，并争取下一次通话的机会。
在开展电话销售的过程中，销售员会经常遇到客户繁忙的情况，要想延长通话时间，关键在于要让客户感觉接听的时间要有所值，选择的理由要真实可行。电话销售话术模板
电话销售话术模板1李总，您如此忙碌，还不是为了让公司做大做强，我这里刚好有一种方法能够帮您提高工作效率，让项目完成时间缩短五分之一，我为您介绍一下好吗？话术要点：点破客户忙碌的目的，为其介绍一种提高工作效率的方法。
话术点评：客户看重的是时间背后的价值和利润，若销售员为其提供一种提高时间使用效率的方法，客户怎么会拒绝呢？
电话销售话术模板2我理解您的心情，大家的时间都很紧，只是我相信您要是听了我的介绍，一定不会觉得在浪费时间，您只需要抽出三分钟，不知道您是否愿意给我这次机会呢？话术要点：时间面前，人人平等；以微小的三分钟弱化客户的忙碌状态。
话术点评：准确把握通话时间，不要没完没了地诉说，切勿强求一通电话便能促成交易，这次不妨为客户留下良好印象。
电话销售话术模板3（客户确实非常忙碌）真是不好意思，那我什么时间打过来合适呢？明天上午还是下午？话术要点：抱有同理心；使用二选一选择法，限定客户时间选择的范围。
话术点评：约定好再次通话的时间，此次通话的目的是为客户留下印象，消减再次通话时的障碍。
话术全景展开参考模板
客户：“我现在很忙，请别打扰我！”
销售员：“李总，您如此忙碌，还不是为了让公司做大做强，我这里刚好有一种方法能够帮您提高工作效率，让项目完成时间缩短五分之一，我为您介绍一下好吗？”
客户：“什么方法？”
销售员：“贵公司为各大企业招聘人才，要是有一款便捷的搜索人才资料的软件，招聘项目岂不是能够缩短时间？”
客户：“有意思，能详细地介绍一下这款软件吗？”
销售员：“是这样的……（根据客户的需求讲述软件的利益点）”常见错误销售行为规避
01／我只耽误您几分钟的时间……
单方面的请求不具说服力，客户无从得知通话为自己带来何种益处，就会认为接受销售员的提议等同于浪费时间。
02／那您什么时候有空呢？
客户的第一反应便是“我一直很忙，没有空闲的时候”，销售员轻易地阻塞了自己的后路。
03／怎么会呢，您就别骗我了！
就算客户所说的话并不真实，销售员口无遮拦地说出，客户听后会感觉非常没面子，无台阶可下的情况下只好选择挂断电话。第二章巧妙应对前台或总机的阻拦前台或总机是电话销售中的拦路虎，销售员必须想方设法越过前台及总机设置的障碍，继而与关键联系人相接触。销售场景01请问你找谁客户心理活动（1）我是公司的前台，专门负责接听电话。（2）这是一个陌生的电话号码，他想找谁呢？（3）直接说明打电话的目的，不要浪费太多的时间！（4）这里是总机，我需要为你转接到特定的部门。（5）经理交代我，不要将骚扰电话转接到他那里去。销售员的销售目标
指明转接对象。销售员需要直接说明来意，向前台或总机传递一种“转接必不可少”的信号，成功越过前台或总机的阻拦。销售员的销售意识与行为准备
接听、转接公司来电是前台或总机的工作职责，为了提高各部门的工作效率、节省上级的时间，他们需要对来电进行筛选，阻挡无关紧要的电话。销售员需要掌握应对前台或总机的技巧，去除电话销售中的障碍。（1）掌握充足的信息。通过网络搜索等方法，了解销售对象的个人信息、前台的姓名、公司的主营业务方向，有备而来。（2）制造熟悉感。平等地与前台或总机对话，使用熟络的语气，要让前台或总机人员感觉自己与转接对象非常熟悉，他有必要进行转接，用错觉扰乱对方的思绪，增加转接的筹码。（3）不要露出破绽。不要与前台或总机商讨销售事项，给对方一个模糊的概念，但转接的重要性不言而喻，隐藏销售目的，不要过早暴露销售身份。
前台或总机在拒绝转接电话方面，具有丰富的工作经验，销售员需要深入分析，多做总结，不断提高电话转接率。电话销售话术模板
电话销售话术模板1我找李××（转接对象的姓名），有急事，快点！话术要点：直呼转接对象的姓名；语气须急切。
话术点评：传递一种紧迫感，迫使对方不作他想，在无形中向对方施加压力，让前台或总机感觉非转接不可。
电话销售话术模板2我找李总，我们有约定，他说打这个电话让前台转接就行！话术要点：借用上级的名义让对方转接；底气要足。
话术点评：掌握充足的客户信息，狐假虎威，借对方上级名义威慑对方，对方会严格遵守上级的指示办事。
电话销售话术模板3我有急事找李总，快点转接，要是耽误了正事，你要负全责！话术要点：以急事为由必须转接；将责任转移到对方身上。
话术点评：向对方施压，暗示对方不转接电话的后果很严重，对方为了避免“惹祸上身”，会爽快地答应转接。
电话销售话术模板4帮我转接李总，我要和他讨论一下项目经费的问题。话术要点：项目经费及业务合作方面的事项，较有说服力。
话术点评：稍稍透露详细信息，说明转接电话的重要性，一旦涉及项目合作事项，前台或总机不宜横加阻拦。
话术全景展开参考模板
客户：“请问你找谁？”
销售员：“我找李××（转接对象的姓名），有急事，快点！”
客户：“他现在有事，你过会再打过来吧！”
销售员：“怎么可能，我们早就约好今天联系！”
客户：“不好意思，我也没办法！”
销售员：“那合作方案怎么办？他对项目费用有异议，我到底是签还是不签？”
客户：“原来是这样，我马上帮您转接，请稍等！”常见错误销售行为规避
01／您好，请问李总在吗？
小心翼翼的表现说明销售员并不认识转接对象，对方轻易地就识破了电话的意图，自然拒绝转接。
02／你好，我是××公司的小玲，请问你们需要××产品吗？
直接向前台或总机做销售的方法并不可取，对方有责任过滤掉销售类型的电话，销售员的表现太过稚嫩。
03／请帮我转接到销售部！
前台或总机应对电话销售的经验很是丰富，听到“销售部”一词，就会变得警惕起来，很快就可以断定电话的目的。销售场景02请问你有预约吗客户心理活动（1）最近公司很忙，老板交代要谨慎地对待每一通电话。（2）提前一天预约，我才会转接过去。（3）没有预约的话，那就是无关紧要的电话。（4）听不出对方到底是什么来历，我还是小心为妙。（5）预约对象是谁呢？我需要做好登记。销售员的销售目标
具体情况具体分析。若有预约，越过前台便不成问题；在没有预约的情况下，销售员处理的问题相对棘手。销售员的销售意识与行为准备
前台询问预约事项，向销售员传达了两个信号：其一，对方并未察觉我们的身份和意图；其二，前台严格遵循预约流程办事，例外通融的可能性不大，除非销售员能够提供令人信服的理由。（1）迅速做出反应。支支吾吾、停顿的时间过长，对方在等待的过程中会起疑心。销售员要灵活、巧妙地应对，掌控整个局面。（2）谎称“有预约”的条件。清楚地了解转接对象的各种信息，在有把握的情况下，自然、镇定地表述预约详情。（3）争取预约机会。在没有预约且不了解对方信息的情况下，提出预约请求，牢记预约时间和对象，顺延销售进程。
前台或总机是电话销售中的“拦路虎”，他们一向机智、聪敏，许多销售员遇到前台或总机，被迫中止销售进程。道高一尺魔高一丈，销售员必须掌握更为高深的应对技巧，化解前台或总机的转接异议。电话销售话术模板
电话销售话术模板1预约？现在都火烧眉毛了，还谈什么预约！赶快给我转接到李总那里，我要问问他合约的事到底怎么办！话术要点：预期的合同出现差池；语气须急切，音量高于平时。
话术点评：出其不意、攻其不备，用夸张的表现回应对方，前台在毫无准备的情况下，转接电话的可能性非常大。
电话销售话术模板2当然有预约！我和李总早就约好了，快点转接过去，他还等着我呢！话术要点：假装有预约，想方设法缩短与前台的通话时间。
话术点评：前台询问的越多，销售员的处境越不利，要求转接的时候要有充足的自信，避免引起前台的怀疑。
电话销售话术模板3从什么时候开始实行预约制度的？老李从来没有和我说过这件事，帮我转接过去，我要问问他这是怎么一回事！话术要点：故作惊讶，以熟人的角色登场。
话术点评：制造一种熟悉感，暗示前台自己与公司领导的关系非同寻常，将主动权转移到自己手中，以个人气场镇住对方。
电话销售话术模板4我打电话就是来预约的，在昨天的展会上，李总对我们公司的项目非常感兴趣，我想明天和他谈一谈。话术要点：了解客户公司领导的动向，与前台预约好再次通话的时间。
话术点评：保持心态平和，不惧怕前台提出的任何问题，与前台达成预约协议，等待再次通话的时机，期间做好准备工作。
话术全景展开参考模板
客户：“请问您有预约吗？”
销售员：“当然有预约！我和李总早就约好了，快点转接过去，他还等着我呢！”
客户：“可李总的行程上并未显示有预约。”
销售员：“怎么可能？我和李总上周就约定好了！”
客户：“不好意思，公司规定没有预约不能够转接，请您理解我的难处。”
销售员：“李总和公司规定哪个说了算？！李总非常看重这份方案，还说会考虑拓展公司业务，要是都像你这样，公司还怎么发展？”
客户：“您消消气，我马上给您转接过去！”常见错误销售行为规避
01／呃……还需要预约吗？
前台一听便知销售员是外行人，毋庸置疑，电话并没有转接的必要，销售员的不自信阻碍了前进的销售步伐。
02／请问您公司是否需要××类型的产品？
这种说法不仅未能正面回答前台的问题，还表明了拨打电话的目的，既然是无关紧要的电话，前台会选择直接挂断。
03／我现在预约，可以吗？
销售员的底气不足，且这样的回答会引起前台的质疑，对方通过例行询问最终会追问出销售员的真实目的。销售场景03他不在客户心理活动（1）这周经理去外地出差，再打电话也没用。（2）老板指示，只要是陌生电话，一律说他不在。（3）上次帮一个做销售的人转接电话，老板批评了我，以后再也不能犯类似的错误了！（4）经理对我说，今天他不想接到任何电话。销售员的销售目标
分析并判断对方的理由是否为真。这种说辞多半代表前台委婉拒绝转接要求，销售员不要为此而气馁。销售员的销售意识与行为准备
为了提高电话销售的命中率，销售员需要保持积极向上的心态，不要轻信前台的拒绝理由。“他不在”是借口的可能性非常大，巧妙地与前台周旋，力求越过对方设置的阻碍。（1）顺藤摸瓜。以客户的托词为前提，顺着对方的说法查找漏洞，从中提炼出问题，鼓励对方作答。（2）照顾对方的面子。在电话交谈的过程中，假设对方的说法为真，就算心中有质疑，也要给对方台阶下，惹恼了前台，销售员就是在“自寻死路”。（3）说明电话的重要意义。基于工作职责要求，前台需要对来电进行过滤，只是若有紧急事项，例外原则就派上了用场，销售员要为对方提供不可抗拒的转接理由。
转接对象确实不在公司时，销售员要问清楚转接对象回来的时间，提前约定好电话拜访，降低未来的电话销售难度。电话销售话术模板
电话销售话术模板1啊？他不在！我们昨天约好这个时间打电话的，难道他今天来晚了？你帮我过去看看吧！话术要点：提示客户自己如约而至，建议对方重新查看致电对象是否在。
话术点评：切勿拂了前台的面子，对方做出否定的回答，我们可依照对方的思路走，找寻其中的突破口。
电话销售话术模板2这是之前的事情吧？我们经理刚和他通了电话，还说让我和李总商量接下来的事情，你转接过去吧，他现在一定在！话术要点：以肯定的判断威慑对方，敦促前台将电话转接过去。
话术点评：这种说辞适用于前台明显说谎的情况，不宜滥用，销售员须掌握充足的客户资料，提高转接电话的成功率。
电话销售话术模板3我们早就约好下午去打球，他竟然不在？小姐，麻烦你再过去看看他来了没有！话术要点：以私事为由让客户放松警惕。
话术点评：直接表明目的，前台不会干扰转接对象的私人活动，以此为契机，顺利铲除转接障碍。
电话销售话术模板4他什么时候回来？时间具体点，到时候我再和他聊项目的事情！话术要点：追问后续事项，详细地记录前台的答复。
话术点评：若对方讲述的是实情，追根究底，不放过与潜在客户通话的机会，为了得到明确的答复，销售员可寻找正当的理由作为借口。
话术全景展开参考模板
客户：“请问你找谁？”
销售员：“李总。”
客户：“他不在。”
销售员：“这是之前的事情吧？我们经理刚和他通了电话，还说让我和李总商量接下来的事情，你转接过去吧，他现在一定在！”
客户：“那我转接过去，你看看他到底在不在！”
销售员：“好的，谢谢你！”常见错误销售行为规避
01／我知道他一定在，你就帮我转接过去吧！
硬碰硬式的回答只会引起对方的反感，虽然前台无法参与到电话销售之中，但他们也有权利将销售员拒之门外。
02／既然不在，那我明天再打过来。
不做任何努力而选择轻信前台，销售员在做无用功，就算明天再拨打过来，对方仍会以同样的借口拒绝。
03／那他什么时候在？“经理很忙，没有空闲的时候”。若对方这样回答，销售员就没有了反驳的余地，这通电话注定是无效的。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]