作者：（美）亚当斯（Adams, James L.）
出版社：机械工业出版社
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好产品坏产品：如何创造出类拔萃的产品试读：
前言
这是一本讲质量的书。书中研究的是有技术含量的产品和工业品，并着眼长远。最佳的优质产品大行其道，能产生积极的影响并且推进生产和使用这一产品的个人、组织、国家以及整个人类的发展。如果我们生产于人不利的东西，那么产品会在市场上惨败，极端的情况下我们还会积极地转而与之敌对，例如，在战争中使用的毒气，还有冷冻中使用的含氯氟烃（chlorofl uorocarbon，CFC）。在本书中，我自始至终着重于机器设备产品，因为我的背景和兴趣都基于此，不过书中的内容可以很方便地推演到不是那么实体有形的产品中。此外，我也关注消费者产品--为销售给个体以及由个体构成的群体所生产的商品，虽然我会不时地提到为组织而生产的商品（计算机系统、建筑群）以及政府委托生产的商品（武器、空间站、高速公路）的方方面面。
我认为我们应该比以前更认真地思考工业生产出来的产品的总体质量，这一点极为重要。由于我花了很多时间与在工业、教育领域和设计室工作的人打交道，所以我可以确定地说并非我一个人如此认为。我们慢慢地意识到技术能够为我们带来更好的服务，我们要担心的是我们的生活和环境的质量；假定存在一个合理的生活标准和基本必需品满足标准，那么客户的幸福感和盈利取决于质量以及数量。
这本书的内容基于我为在斯坦福大学里教授了多年的同名本科课程所撰写的笔记。这门课程列在机械工程系的设计门类、工程学院的管理科学和工程系、斯坦福科学技术和社会课程之中。不过，班上的学生不只限于来自以上所列院系的学生，还有许多商学院的研究生和斯坦福大学其他院系的学生。相当数量的在职学生通过斯坦福职业发展中心（Stanford’s Center for Professional Development）也参与到我的课程中来。他们一边在公司里工作，一边在业余时间攻读学位。这一课程现在由我的一位好友戴维·比奇教授接手继续执教，他用我的笔记做教材之用。
质量是个难以掌控的复杂概念，有时又抽象晦涩。字典中的定义帮助有限（例如，“某物的标准，测量来与相似的同类进行比较：某1物的优质程度”）。哲学家对质量的概念倾注了大量的时间。本书讲的并非是语义或者哲学，因此鉴于此书的主旨，我们简单地假定质量的意思是“优质”。但是，这样会让我们心存疑问，“对谁来说算是优质？”“在什么方面优质？”“在什么时间中算是优质？”“在哪里算是优质？”如果你确实喜欢深究，那么还会问“你所指的优质是什么意思？”我可不会深究至此。
我会通过考量若干衡量产品的标准来检验产品是否“优质”。这些标准是高质量的核心，而且或许这样比把质量作为一个总体来思考要容易些。这些要素是产品成功的关键，但是工程师、商人以及其他与生产有关的人往往对其淡然处之，部分原因是没有简便易行的定量方法，也没有成效卓著的简单规则。为什么与雪佛兰汽车相比，人们更愿意在一辆宝马汽车或者奔驰汽车上花更多的钱？性能是原因之一，但不是唯一的原因。本书的主旨与此现象关联紧密。我也将讨论人们往往考量不足的问题的成因以及使这些问题更受重视的策略。
这本书肯定不是一本符合传统惯例的工科书。书中没有能优化情绪诉求、象征性或文化契合的公式或者科学理论。尽管我本人是一名工程师，但是本书对工程师普遍关注的问题（例如，物料选择、应力分析、电气和机械性能以及可靠性）涉及不多。鉴于我的经历，我相信与本书中讨论的问题比起来，人们给予了那些问题更多的关注和回应。大多数工业生产中“技术上”的能力都给我留下了深刻的印象，虽然我有时想其实这就是其首要任务。而生产概念、设计和开发中“偏软性”方面的能力则没给我留下多少印象。
这也不是一本典型的商科书。本书中没有文前概要，也鲜有要点列表或者简要的“中心思想”。鉴于我在商界的讨论、研讨会和学习班中已历练良久，我知道许多人对似乎可以带来更好业绩和利润的金科玉律情有独钟。然而，质量可不是一件简单的事情。本书的内容要配合思考和实践方见成效。我希望这本书会激发此类头脑活力，我也鼓励读者在阅读本书时思考各种各样的产品，然后运用书中的内容。有人说这本书是针对产品质量各方面的分类归纳之书。例如，如果你想要了解酒的质量，那么你首先应该学习与之相关的分类体系（品酒课程），然后大量品尝各种酒（这一点至关重要）。
我在每章末尾安排了思考题，旨在帮助各位读者思考和实际应用书中的理念。书中的内容是为了帮助读者增进对产品质量的理解，以便有助于各位对产品进行生产、改进，或许只是有助于提升各位对更为优良的产品的欣赏力。但是，像大多数材料少不了思考（如何更具创造力、改善记忆力、养蜂或者解微分方程式）一样，这需要把你的所学所知与智力活动结合起来。在多年著书撰文并且从事创造革新方面的教学和咨询工作之中，我发现用材料组织富有趣味的学习班、讨论会以及写一本引人入胜的书并非难事，难的是帮助人达成其想要做的事情--变得更富创造力和革新力。提出这一点是因为，运用是改变习惯中不可或缺的一环。每章末的思考题给各位读者更具体地思考本章内容的机会，如果你愿意的话，那么可以稍微运用一下。或许，实践所学到的内容是一种更好的方式。
在就这些材料进行教学和讨论的过程中，我发现似乎产品的消费者和生产者都对这些材料颇感兴趣，因为这些材料是他们可以用来分析过去和将来的购买行为的框架。这一点让我备感欣喜，因为消费者在提高产品质量上有着举足轻重的影响力。
本书的内容基于我多年以来对质量问题的细致观察。我曾作为一名工程师在不同的公司效力，有喷气推进实验室（Jet Propulsion Laboratory，JPL）这样致力于精益求精的公司，也有通用汽车公司这样本来应该精益求精却没做到的公司。包括本书同名课程在内，我教授过设计、创造力、美学、组织行为学、工程和技术的本质这样的课程。我喜欢机械（汽车、摩托车、旧拖拉机，诸如此类），在我倾注大量时间摸索、摆弄机械的时候，我的院子里总有尚未完成的整修工程，我一直想明白为什么如此。后来，我为许多生产产品的公司做咨询，我也不断地遇到与质量有关的问题。通过所有这些经历，我发现人们在思考质量问题时倾向于窥豹一斑，而没有着眼于全局。
本书的目的之一是帮助读者增强对总体质量中未获足够重视的某些方面的意识。本书中的章节涵盖了质量中至关重要的方方面面，人们应该予以这些关键层面更为缜密的思考。本书的内容未必适用于所有的产品。但是，如果我们大家作为一个群体和整体对质量的关注过少，那么我们就迷失了。本书的内容折射了我的个人价值观和偏好。读者在阅读中发现自己与我的看法不同是自然之事。各位读者尽管用自己的观点取而代之，最好能将你的观点编撰成书，以纠正我的偏颇之处--沟通交流是更好地理解质量的关键所在。我们是否把资源转化成了合适的东西？我们所有人，不论是与生产产品相关，还是与市场和销售相关，或者是与购买和使用相关，都需要更清楚地思考这一问题。第1章 产品与质量现状如何GOODPRODUCTS BADPRODUCTS
完美无缺的产品会带来众赢的结果：生产者会得到个人满足和财富，使用者会因为生活得到了很大的便利而心存感谢。经销商会为产品的需求量而欣喜若狂，媒体会因其显而易见的积极影响而展开紧密追踪。政府会喜爱这种完美至极的产品，因为国际收支差额会趋好。由于这种产品不会消耗有限的资源也不会污染生态环境，因此环境组织也会对这一产品心怀敬意。
当然，没有完美无憾的产品，不过，优质的产品很多：弹簧衣夹、大众汽车公司的甲壳虫车型、回形针，还有由施乐最初研发后经苹果公司和微软公司进一步优化的用户界面，以及铲子、道格拉斯DC-3双引擎螺旋桨飞机和巴塞罗那座椅。是什么使这些产品与差强人意的类似产品（例如，庞蒂克汽车、首批苹果笔记本电脑、切尔诺贝利核电站）产生了差异呢？为什么有些被认为颇为杰出的产品最后消失无踪了呢？我们怎么解释芭比娃娃、高跟鞋和玩具枪这些一直被批评却似乎永远受钟爱的产品呢？
我们为什么要每天默不作声地容忍许多麻烦事呢？例如，为什么我们一定要花那么多时间给我们的计算机当保姆呢？应该是计算机为我们服务。要是汽车的加油口盖都在车身上同样的位置，并且不必看说明书就可以重置燃油计量表该有多好啊！阻碍我们一睹新买到手的商品的包装就不能更容易拆开吗？为什么那么难找到符合非主流人群的需要（无论是在身材尺寸和体能、学识兴趣和背景，还是在敏感性和品位方面）的产品？有许多人像我一样难以从低矮的座椅上灵便地起身，还有许多人像我一样在长途飞行中被禁锢在经济舱座椅里而闷闷不乐。这些大多是产品与使用者的适合度方面的问题，但是产品也受性能不佳、价格过高之害，可靠性低、不便维护、做工粗糙、丑陋不堪、虚有其表、复杂过度、产品的代言人或者出产地不讨人喜欢，以及破坏自然美和损害人的未来健康也于产品不利。
所有的产品都有可改进之处。读者在生活中的个人经验即是证据-在你使用一种产品一段时间之后，你会对其特定的细节颇有微词，想要想办法使其更好用。在产品进化中也可以看到产品改进的潜力，虽然有些产品长期不变（例如，大头针），还有一些产品变糟了（例如，“经典”车型），不过大多数产品历久之后变得更好了。这并不是说所有的产品都有固有的不足，我的祖父母认为许多市场上在售的产品令人惊讶，它们本可以更好。产品的生产者和设计者是受过教育的聪明人并且心怀好意，可是为什么由这些人一手造就的产品却差强人意呢？
回顾一下历史，工业产品让我们眼花缭乱的原因显而易见，现在被称为技术和科学的东西仅仅在我们的历史中占大约万分之一的时间。我们一直从事农耕、畜牧，住在村庄里，我们的工具比以前先进了30倍，但是作为一个物种，我们历史中的大多数时间都处在食物匮乏、寻求容身之处和安全保障的阶段上了，更不用说交通、医疗保健和玩具了。世界上许许多多的人还在继续这样的生活。
在过去的几百年中，工业产品这种奇迹般的东西成为可能。世界上的某些地区人口增加、财富增长，越来越多的资源用在了生产和消耗这些产品上。有些人对这种改变忧心忡忡，比如，反对机械化和自动化的勒德派（Luddite）以及艺术和手工运动分子，但是大多数人认为这些产品颇为奇妙。我们对满足需要的东西产生极度的喜爱不足为奇。
20世纪前后，工业产品激增。中国现在是处在这个过程中一个很好的例子，或者看一下乌节路（Orchard Road）-新加坡的一条商业街，也是一个零售娱乐中心。在美国，圣诞节前夕任何一家沃尔玛商店也充分体现了这一现象。但是相关的问题出现了，其中包括产品在贫富阶层之间的巨大差距、使无数无辜者灰飞烟灭的武器、日渐严重的生态环境污染、恶性增长的人口数量、飞涨的期望，以及应该更好地为我们服务的工业产品。然而，指数增长不会永远持续下去，无论某些经济学家的希望和亚当·斯密的学说如何，帝国、宗教、公司或者价值也不会永远飞速扩大下去。100年之后，工业产品以及生产产品的工业方法将会大大不同。未来趋势：人口增长与“品位”
随着人口继续增长（至少短期内如此），工业产品的未来趋势显然是满足不同需要的群体。只能希望贫穷的人们也会变得富有。我们会让生产和消耗的产品数量一直增加，永无止境吗？不会，因为地球有限的资源为我们设定了限制，而且在月球上生产汽车的那一天还要很久才会到来。此外，人们辨别产品差异的能力也在日渐提高。随着我们的财富和经验的增加，以及产品日益丰富繁多，我们不再仅仅为了图便宜或者自己想要个新玩意儿而买东西。例如，非常有钱的人不会特别地比一般人购买更多的产品。如果比尔·盖茨要与我的资产净值每美元购买的产品比例一致，那么他可能需要几千栋房子和院子存放买来的东西。“品位”会改变吗？当然了。各位都去过许多博物馆，看过很多书，研读过大量历史从而了解到了这一点。我在斯坦福大学的40年中对此兴趣颇浓。据我观察，大学生对产品的兴趣转变既频繁又极端，开始是对抗工业的嬉皮士岁月，那时的学生听民谣唱片、弹木吉他、穿喇叭裤；如今的学生则是穿运动短裤配运动鞋，带着iPad或者笔记本电脑，手里还握着手机。在这中间的过渡期里，变化从未停止过。
无论未来的情况会怎么样，产品质量对商业成功都至关重要。大多数产品是由想要赚钱和发展的厂商生产出来的。厂商的一个重要目标是留住并激励优秀的员工。不断提高的产品质量可以增加员工的自豪感和满意度，并且提高厂商的声誉。然而，获得短期利润的途径之一是通过缩短进入市场的时间以及降低设计和生产的成本来减少开支。另一个途径是减少在新产品开发和产品改良上的支出。这两种途径都会导致质量下降。
由于更好的生产意味着更低廉的成本和更高的利润，凭借广告和其他的兜售方式把产品的优点（无论是真的还是虚构的）夸得天花乱坠来促销产品，以达到增加需求的目的。这样的行为可以促进销售，但是如果产品对不起账单也会导致失望的结果。除了这些因素，在美国我们有一种崇拜“更进一步”的文化：更大、更快、更便宜。在这一过程中，产品质量可以牺牲。快速的公司增长并非总是与产品质量相关联。
然而，提高产品质量带来附加价值，增强竞争力，未必增加成本，并且带来更大的需求量。而且，似乎人们对价格不菲的高质量产品有稳定的需求。例如，苹果公司的iPhone在功能和外观方面都是高质量产品（直到电池无法再用）。在我写作本书的时候，国际数据公司（International Data Corporation，IDC）宣称，在2010年年底iPhone仅占有世界手机市场份额的4%，但却赚取了全世界手机利润之中的150%。苹果公司参与许多达到高质量标准的产品和服务领域，在我2写作本书的时候，其公司毛利润率保持在40%左右。质量提升的例子
在20世纪60年代后期到70年代，美国在各个方面都经历了一次猝然觉醒。对于我来说尤其如此，因为那时候，我是一名在加利福尼亚理工学院（California Institute of Technology，Caltech）的喷气推进实验室设计太空飞船的快乐的工程师，正在转换职业跑道，成为一名正要腾飞的大学教授。但是，那时确实是一个提出质疑和增强意识的时代。就本书所涉及的内容而言，这一时代使许多人变得对技术更为挑剔，故而对产品也更加挑剔了。
在这一时代之前，人们经常对不可靠的产品牢骚满腹，或者对特别不方便的产品抱怨连连，但是似乎又接受其不如意之处，作为对其带来的方便之处的回报。当我还是个孩子的时候，我的祖父对他的弗德森（Fordson）牌拖拉机抱怨连连。那台拖拉机过热后有时会自己向后倒行，威胁我祖父的性命。但是，他从没有真的考虑要倒回头去用马干活。我的母亲对她的洗衣机大为不满，因为那台洗衣机每次甩干时都无法均衡好待脱水的衣物。它总是摇晃起来撞到不应该碰到的东西。但是，她从没想要回头去用绞拧机洗衣服。我的第一辆车是一辆1941年产的雪佛兰特别限量版，虽然它在试车场的表现可能不会太好，但是我非常地爱它。
为什么美国人过去更喜爱自己国家生产的产品呢？它们是美国的产品，因而我们假设它们是世界上最好的产品。难道不是我们美国人带来了福特T型老爷车、浓缩橙汁以及原子弹吗？我们不是在第二次世界大战期间造出了30万架飞机吗？实事求是而言，难道不是我们的工业产品在击败史无前例的邪恶中扮演了重要角色吗？如果世界有问题，那么技术和技术产品应该辅助解决问题，而不是添麻烦。未来将会有能变形为飞机的汽车，以及无穷无尽的免费核能源吗？此外，工业增长和大量生产是资本主义的发动机，能带给我们工作机会和财富金钱。我们都会变得富有，从而购买越来越多的产品。
我之所以在喷气推进实验室工作是因为人造卫星“伴侣号”（Sputnik）。1957年它给美国带来一个残酷的信息。那时令人恐惧的苏联已经成功地引爆了核弹和氢弹，虽然我们曾经超前于苏联，但他们做成了我们还没有做成的事情，其结果是引发了“太空竞赛”（Space Race）。因为太空令人神往，技术奇异新颖，而且似乎在这场与苏联的竞赛中，美国整体落后一程，无论代价如何，我怎么能不加入喷气推进实验室呢？喷气推进实验室可是这场盛会中的主演。众所周知，美国追上了这段“太空差距”并超到了前面，但是令我们惊奇的是，人们开始质疑为达到这一结果付出的成本是否值得。难道我们不应该把这些钱花在消除饥饿、保持健康以及平等上吗？难道我们不应该在把月球纳为殖民地之前先把地球的善后清洁工作做好吗？20世纪60年代，时代变迁，社会意识开始萌生。
在20世纪60年代，环境保护主义登上了报纸的头版（雷切尔·卡森在1962年写了《寂静的春天》一书），我们开始担心技术和我们的这种资本主义生活方式给生态环境造成的影响。事实上，在20世纪60年代后期，我们对以前自己认为是理所当然的一切事情都开始忧心忡忡，从种族和性别偏见到堕胎权和社会公正。工业产品没有被忽视，但是，相对而言那时的工业政策或者政府政策受到的冲击极小。
在美国，对产品质量的担忧数年后才产生，那是我们的一些产品和工业第一次受到了别国的威胁，并被取代。日本的成功令人瞠目结舌，对美国是一个特别巨大的冲击，因为我们在第二次世界大战中赢过日本，而且我们深信日本人只会依照我们的产品制造廉价的仿制品。
1997年，查尔斯·奥赖利（Charles O’ Reilly）和迈克尔·图什曼（Michael Tushman）写了一本很棒的书，《创新制胜：领导组织的变革与振兴实践指南》（Winning Through Innovation： A Practical 3Guide to Leading Organizational Change and Renewal）。在这本书中，作者列出以下行业中的领导者（通常是美国公司）在20世纪的70～90年代期间迅速失去了其市场份额：
如下面的列表所示，两位作者也指出了他们认为在其产品领域中成为自身成功的受害者的领先公司（再一次提到了美国公司）。下面列出的所有公司都在这一时期丢失了其市场份额。有些公司已经重整旗鼓，收复了失地。有些公司则偃旗息鼓，依然如故。
这一激变最初发生在造船和钢铁这类资源依赖型产业之中，美国人最初的反应是困惑。因为美国人认为自己拥有丰富的资源和劳动力，生产技术和管理水平处于领先地位，并相信自己的产品优于竞争对手的产品。美国人对于竞争对手成功的合理化解释为：他们用低工资、政府与业界合力共谋以及不公平贸易的做法骗取成功。然而，美国开始在附加值较高的产品（消费型电子产品、汽车、机械工具）上失去市场份额，而且国外的产品开始“更受推崇”。由于进口多出口少，美国的贸易平衡遭受打击。而且现在，许多此类“海外”公司也在美国进行生产制造，难以想象日本这样的国家通过低工资、政府与业界合力共谋骗取成功。他们就是超过我们了，我们不得不接受这一事实。
最终，我们承认出了差错，美国开始专注于提高一个特定方面的产品质量-制造质量。第二次世界大战之后，在技术思维和量化思维的条件下，提高工业制造质量这件轻而易举的事情被忽视了。提高制造质量的运动在美国和其他工业化国家中取得了显著的成功。随之而来的益处从产品可靠性（车辆10万英里质量保证）到成本下降（大幅降低废品率）至外观改善（尽善尽美）。
我很荣幸在许多公司看到了这场运动，特别是在惠普和福特汽车公司之中。这两家公司的首席执行官，约翰·杨（John Young）和唐纳德·彼得森（Donald Peterson）把提高制造质量列为优先之首，并使其深入公司之中的各个层级。此举对公司产品可靠性的提高、成本节约、部门之间的沟通以及员工荣誉感产生了惊人的作用。汽车和电子行业中的美国公司从丰田这样的公司身上学习受益，追赶上了日本公司。在提高制造质量中主要关注的是减少瑕疵和部分可变性。在提高任一过程质量中这些因素都是关键所在，因为关注细微的过程细节能够带来大幅的改善。
在组织结构和工序上的重大改变对提高制造质量（包括加强部门之间的互动，特别是在设计者和制造者之间的互动）有促进作用。“把问题丢给别人去处理”的老做法-设计者完成设计然后丢给制造部门的行事方式被成功地止住了，取而代之的是“为了制造而设计”以及对制造过程敏感度的提高。虽然设计者和制造者没有了为产品问题而互相指责的乐趣，不过产品获得了益处。开创更强有力的供应链管理，向贩售者输出制造质量方法，准时库存管理，在库存部件和装配上的投入最小化以及标准化零部件更是带来了其他益处。
实际制造者不仅比管理者更了解生产制造过程，而且对生产质量负责。由于意识到了这一点，制造质量的责任分解到了组织基层。此举帮助组织实现了扁平化，而且创造了高能团队。全面质量管理授权给工人，激励供应商并与其紧密合作，鼓励在制造过程中发挥创造力，使用更先进的量化方法消除废品，以及提高产量都已广为采用。生产厂商也学会了设计更为便利的装配线以及更易制造的产品。
遗憾的是并非所有的公司都发动了此番运动，经历了此番运动的公司从中获得了多少成果也未知。质量大师先驱爱德华·戴明（W.Edwards Deming）和约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran）在教授课程中强调提高制造质量是正在形成的趋势。他们在美国教课收到的反应平平，去日本后在那里激发了提高制造质量的突破性力量。遗憾的是，我怀疑一旦学会了新的游戏规则，许多美国公司会再次停歇不前。在这场“革命”中付出的努力是巨大的，虽然成功了，但是没有扩大成为一场总体生产质量革命。制造质量而非总体质量是当时的焦点所在。提高制造质量与业界之中管理者和工程师偏爱的量化方法一致，因此有可能使用度量标准来设定具体的目标，然而总体质量不易采取此类方法，有时会落得半途而废。制造质量之外
我们从提高制造质量的成功战役中可以学到很多东西。例如，我们知道有可能大幅提高产品质量，但是可能要有重大挫折才会引发这一结果。希望出现挫折是不寻常之事，但是就制造质量而论在美国确实如此。美国工业需要可靠性高的产品，比如军用导弹和太空船制造，关注制造质量至关重要。但是，许多行业对此淡漠处之，毫不关心。在第二次世界大战期间，美国的竞争对手遭受了重创，美国对自身的制造能力颇为得意，这是正当合理之事。第二次世界大战后对产品的需求十分巨大，利润也可能很高。可叹的是（或者说幸运的是），当事情都很好的时候，人们好像以为一切都会持续不变，一直如此，20世纪90年代以及21世纪早期的“泡沫”和随后的“破灭”见证了此言。想想那些因为转投新技术时耽搁太久而陷入困境的公司，或者那些没有意识到性能标准已经改变而步履维艰的公司。
美国公司已经成功经营了许多年，这些公司看不出有什么应该改变其所作所为的原因。大量的存货让人放心，而且大家假设检验员会确保质量达标。许多公司，特别是大公司对其成功自鸣得意起来，低估了变革所需的时间和努力。提高质量需要变革。过程决定的部分范围内可允许偏离量在人类控制机械工具的漫长时期中发展了，因此当人把掌控权交给计算机时难道不应该一切运行良好吗？高级管理者并没有担心生产细节，而是把他们的工作看得更为财务化。美国公司的竞争对手日本公司使用朱兰的工具和戴明的方法唤醒了美国。
维持提高质量的计划也需要不少努力，可叹的是商业目标和管理理论周而复始。例如，写作此书时的热门话题是革新和企业家精神，有关制造质量的话题在媒体上几乎已经绝迹，仅存的是在数字技术中通过不断的进步而产生的潜在急速变化，比如，通过三维打印机构造的产品，直接输入用计算机模拟程序构建的设计等。革新中大部分兴趣集中在技术过程突破、互联网应用以及发现下一个“大事情”（例如纳米技术）上，而非提高总体产品质量。
我们可以像提高制造质量那样迅速提高总体质量吗？我相信可以。而且，事实上我们可以使用许多技术（目标、标准检查程序、奖励、进一步理解质量的构成）利用那些早先的运动达成目的。全球竞争
幸运的是（或者说令人担忧的是），美国有提高总体产品质量的良好动机：全球竞争。即使不是大多数国家，起码也是在很多国家中，工业界都在努力致力于发展高质量产品。空中客车公司成功地与波音公司竞争，美国的街道上有了更多的德国和韩国汽车。美国在20世纪七八十年代对日本的恐惧再次浮现，只是现在变成了对中国的担忧。如今，中国这个名字出现在许多美国人购买的产品上。
像许多正在形成的经济体一样，中国始于成本这一基础。15年前我购买了第一套中国产的钻头。各种尺寸的一整套钻头装在金属盒子里只卖39.95美元，真是不可思议。我的朋友笑我说这些钻头会坏掉。确实如此，钻头坏了。一年前我又买了一套钻头，还是差不多一样的价钱，目前一个坏掉的也没有！实践和教育，以及为来自高标准的其他国家的行业领头羊制造部件和产品的经验都在促使中国攀爬上质量的高点。中国也在关注本土产品，其本土产品的质量也在急速提高。中国公司甚至拓展了自身的能力，例如，这个国家在国际大规模建造领域极具竞争力。旧金山-奥克兰海湾大桥新的东部跨度部分包括24个巨大的钢铁组件，每一个有半个橄榄球场那么大，这些组件在中国制造，然后运到美国组装。像北京首都国际机场这样的本土项目赢得了国际关注，三峡工程更是成功地带来了沙特阿拉伯和纽约市的大规模项目。
在产品出口领域，印度正在成为一个重要角色。印度也在随着趋势，向更高的总体质量水平迈进。印度意识到了质量就是价值，更高附加值的产品可以产生更高的利润。与过去的设想相反，美国没有在优秀的工程师和管理者、生产革新方法或者杰出的营销和设计能力方面占据垄断地位，而像印度这样的国家正在赶超美国。
国际市场上可以见到越来越多的他国产品，这对于在大学里教书而且到处旅行见多识广的我们来说并不意外。在美国，很久以来外国学生都在学校中成绩优异，老看法是他们的理论扎实，但是应用逊色，而且革新能力不强，这一看法一直以来都不成立。现在这一看法也不成立，美国工程师更为出色是因为他们成长于农场环境之中，或者是因为他们年轻的时候整日与汽车和无线电收音机打交道。农场主不如以前那么多了，汽车和无线电收音机也不再容易修理，除非有合适的设备和大量专门知识。给以前的老汽车更换点火装置轻而易举，你用眼看看就可以换好，但是你没法用同样的方式给现代的点火控制系统确诊。
事实上，现在美国土生土长的工科学生在高中数理课程中的成绩比他们在应用和创造力上的表现更具代表性。美国思维没有什么一贯传承的优势。无论在哪个国家，工程师工作表现优异所需要的只是稳定的经济基础和国家的重视。如果公司需要更多的专家为其效力，那么可以雇用专家。在美国出生并不能保证一个人在经商上比他国的商人更为优秀。在美国我们一直承认欧洲各国的管理者的能力，但是我们现在也从世界其他国家的管理者身上受教不浅。
印度、日本、新加坡、中国以及其他亚洲国家的人们的经商能力无比鲜明，涉猎的领域从甜甜圈店到硅谷创业。想一想印度塔塔集团（Tata Group）的运营者吧。塔塔集团麾下有114个公司，产品范围从茶叶到钢铁，从农用化学品到捷豹汽车。2009年他们发布了Nano车型，因其成本仅为约十万卢比又被称为十万卢比车（大约相当于2500美元）。此举也显示出了革新的能力。展望未来
提高产品质量必须深入组织中的层层面面。这需要公司中的各级部门以其为先，并且倾注努力。这意味着董事会、首席执行官以及其他高层管理者必须对此笃定不移。输送出同类中最棒的产品使人备感自豪，公司上下应该形成一个共同目标，而且必须建立适当的奖励和认可制度。生产高质量产品的公司必须在各个部门和层级之间有高度的互动性。在工程、制造和营销部门之间尤其需要非同寻常的良好沟通，并且要理解彼此的能力、技术和目标。致力生产高质量产品的公司也应该具有高水平的技术能力和商业能力，以解决随之而来的问题，因为成熟的技术和商业能力，以及不断增加的制度和方法即使在生产简单的产品时也是必须具备的条件。
虽然人们可以就分配给产品发展和改进的资源量以及对质量总体的关注争论一番，但是在大多数公司之中，备受关注的是定价和利润，战略以及目标确定也颇受注目。在早期的惠普公司中，创始人确定了公司成长应该由以下几条决定：提供足够的资源使新产品发展成长，使工程师受到激励，并且为产品线和自己的产品是同类产品中最好的而感到骄傲。
第1章 思考题依你之见，选出一种代表极高质量的工业生产的产品，再选出一种代表极低质量的工业生产的产品。思考这两种产品为何如此？对于质量极低的产品来说，怎么做可以提高其质量？是否有可能在不增加其成本的情况下做到呢？如果有此可能，那么你认为它为什么没有做到？在酝酿出此书的斯坦福大学的课堂之中，学生要写一小段文字说明他们所做的选择的理由。我们也鼓励学生扩大眼界，不要总离不开他们钟爱的苹果公司的产品和他们最深恶痛绝的软件程序。学生选出的产品和思考出的回答会发布到本课程的网站上，以供大家查看彼此的想法。这是非常好的讨论材料。幸运的是，我无法给本书的读者布置作业。不过，读者或许会发现与朋友、同事、女友（或男友）或者配偶（如果你的婚姻美满幸福的话）讨论你做出的选择是件有趣的事情。第2章 在提高产品质量中遇到的问题思想狭隘和短浅之见GOODPRODUCTS BADPRODUCTS
我们是自身文化的产物。例如，美国有相对年轻的文化，自然条件得天独厚、地大物博，还有野心勃勃的移民先祖。不过，年轻的文化在利用自然资源达到繁荣昌盛的过程中有一点儿粗放。举一个例子，参与产品生产的许多人在生活和文化中对待美感和情绪的问题上，从不情愿转变为乐意为之再到胜任有余-在某种意义上，这是我们自身历史的反映。以前，美国的工业以有能力又有竞争性（有时可以说冷酷无情）的人们和可观的物质收获为特色。在个人传记和历史书籍之中，我们仍在为之心驰神往。这种老套又迟钝的男性是以前美国传说故事的主要角色。
格兰特将军对音乐的趣言常被提起，他说“我只知道两首曲子。一首是扬基歌，另一首是非扬基歌”，我们为这样的趣闻轶事而开怀欢笑。他既不是工程师也不是公司的总裁，但是他当上了美国的总统。许多“传统的”美国男性（我曾经也是其中之一，后来艺术学校、大学和我生命之中的女性以及时间给了我再教育）更喜欢户外的乐趣，精彩的运动盛事、身材诱人的女性、飞驰的汽车和呼啸而过的飞机、美酒佳酿，可能还有极不寻常的商业交易都是户外乐趣之源。绘画、诗歌、舞蹈以及美，和过去的美国典型男性格格不入。他们认为那些东西最好还是留给女人。
持这种态度的人仅限于男性，或者说只在美国如此。我知道业界之中有很多男性和女性，虽然敏感度高而且可能具有完备的知识和能力，但是不情愿将其想法和技巧应用到工作之中。许多公司的管理者，特别是制造机器设备产品的公司中的管理者，在讨论和体验具有美感的因素以及让其公司中的工程师和管理者学习美感的问题上胆怯无比。其结果是，与时装行业或者建筑设计行业相比，他们在设计美感方面缺斤短两。关注美感的专业人士历来被赋予的是咨询的角色，而非直线责任，而且美感因素似乎在易于被量化的因素之中排在后面。思考、解决问题以及质量
鉴于我在大学工作多年，我可以指责教育在对总体产品质量上缺乏足够的关注负部分责任。大多数工程师以及许多管理者毕竟都是从大学走出来的。我们在大学里被理论、优选法、缜密的逻辑性思维迷住了，下一件大事情不是“优”。我们的教授批判性思维多于创造性思维，教学生读、写、算多于质量。我们的教职人员尽可能依赖于书面文字和口头语言、数学以及严格的实验和定量。遗憾的是，高质量产品的特性，比如优雅，还有出类拔萃的产品所带有的情绪，也就是钟爱，不易用这些语言描述-你无法给优雅或者钟爱赋予一个数值。给这样的事物划定明确清晰的必要程度以便于进行改善也非常难。
许多工程学院的教师既无法坦然对待此类主题，又缺乏适当的背景知识。即使是在个人生活之中与哲学、政治和人文多有接触的教授也对于把它们带入课堂犹豫不决。课程总体上着重于分析而非综合。产品中无法进行模式化或者用数学描述的方面往往被称为“非技术”因素。许多此类问题被归入贴着“工业设计”或者“产品设计”的科目，而且大多数工程学院的教师经常用怀疑的眼光看待这类问题。
这一态度不仅对工程学院的入学标准和课程内容有所影响，而且也影响学生自身的态度。事实上，逻辑性和量化是学校的重点，课程安排之中有大量左脑活动的部分（数学分析、科学应用、依赖先例、数字、图表），我们可能吓跑了许多爱好右脑活动（与创造力、情绪和直觉相关）的学生。工科学生几乎没有机会参加人与产品的互动，或者思考传统工程课程之外的问题。商学院的情况略微好一些，商学院的学生会接触组织行为、营销、一般管理以及战略等领域。但是，他们也越来越多地被可量化的东西吸引过去了。作为一名工程师，我当然对度量、统计数据和数学分析笃信不疑，但是质量的许多方面确实难以度量。
在20世纪80年代，有大量的出版物是关于前面提到的制造质量的。戴维·加文（David Garvin）撰写了一些极富见地的出版物，如今他仍是哈佛商学院的教授。在一篇广为引用的文章之中他讨论了质量1的八个方面，即“在质量的八个维度上竞争”：
1.性能
2.附加功能
3.可靠性
4.一致性
5.耐久性
6.维护性
7.美学性
8.感觉性
文中主要强调的是一致性（偏离标准的程度），一致性能够为性能、可靠性和耐久性带来积极的结果。加文的文章把质量的八个维度之中的最后两个因素区别开来，他认为“质量的最后两个维度主观性最强。美学性-一个产品看起来，听起来，品尝起来，或者闻起来如何-显然是个人判断而且反映的是个人偏好”。他没有否认它们很重要，只是人们对它们不易形成普遍认可的结论。我同意加文的看法，但是我是从一名设计者和咨询师的角度来看的，诚然普罗大众对他的看法很难认同，但是美学性和感觉性往往是产品成败的决定性因素。我与许多不喜欢无法衡量也无法绘制在图表上的因素的商人共事过，在周遭遍是此类同行的情况之下，仅仅是将此主题囊括在内就值得给加文颁发一枚奖章。此外再在奖章上附带一个橄榄枝叶装饰物，因为加文把维护性也包括在了其中，这是质量之中一个不断被忽视的组成部分。
商场上对营销日益重视，这对产品质量而言是件好事。在我的事业刚起步的时候，许多行业对其消费者的不敏感程度让人颇为担忧。人们采用传统方式设计产品，而且由于消费者没有其他东西可挑选，所以他们得被迫适应产品。然而现在的标准是试图要“贴近消费者”。采用β测试和中心小组这样的方法已是普遍之事。联合分析这样的成熟量化技术已经被用于消费者喜好分析和排序之中以辅助解决传统营销问题。尽管如此，但是质量之中的有一些构成部分未必为消费者优先看待，也就是说消费者并不总是知道自己喜欢什么。
此外，对于无先例可循的产品，营销向来颇为薄弱，因为人们很难对自己全无经验的东西做出反应。而且，营销还受到公司策略的制约。在产品革新之中，营销有帮助的作用，但是要有某些原则作为先导。无论向中心小组明确阐明过与否，产品应该适合人体操作使用。尽管人们难以描述，但是优雅是件好事。虽然许多消费者可能会否认，但是象征意义的作用不可忽视。
营销在商业应用中也会受到该行业相关人士的价值观的影响，从而导致偏差。尽管营销过程成功，但是苹果公司的第一批“便携式”计算机是失败之作。潜在消费者说他们希望苹果计算机的全部功能集成在一个尽量小的盒子里，其中包括8小时的电池续航能力。或许这在一个由工程师主导的公司内是一个绝妙的想法，但是，依此想法制造出来的成品重达17磅，根本不符合消费者想象中的样子。消费者真正想要的是体积小而且轻便的产品。苹果公司想明白了这一点，开发出了大为成功的PowerBook系列计算机。这一系列计算机产品的设计目标是“把所有的计算机功能放在一个（小）盒子里”。那时的营销工作人员没看到人们对“小东西”的热爱，即用最小的东西实现最多的功能，不过那时候大多数计算机用户自己可能也没意识到这一点。
最终，营销的目的是确定什么样的产品能够满足消费者的需求，并且实现公司的财务目标。为了实现这一目的，人们需要特别收集老客户和潜在消费者的需求数据。通常，目标是有购买力的个人和小群体。但是，对个人和公司有益的东西未必对社会也有益无害。例如，想要装配有强劲的汽油发动机的大型机动车的欲望与日渐高涨的油价难以协调，也与洁净的空气和拥堵的街道背道而驰。
我对工程师、商人、产业界和产品质量持乐观态度，我对业界日益提高的产品设计水平和生产水平也颇有信心。世界上有很多优秀的设计师，不过，许多产品并非出自优秀的设计师之手。不少公司已经大幅提高了制造质量（自产和外部采购均包括在内），然而有许多公司还在观望等待。跨职能交叉学科的团队涉足产品设计已经为产品开发过程带来了急需整合的需求，不过这一做法还没进入更广泛的行业领域之中。一些管理者欣赏优秀的设计并深谙其道，不过，他们之中的一些人会极力否认这一点。也有许多工程师注重美感和产品使用者的情绪反应，不过，当然也有一些人认为最好不涉及与此相关的考量。
这一情况在美国已有所改善，不过这种改变是在来自国外的竞争的刺激下最近才开始的。例如，与美国相比，亚洲和欧洲拥有更为悠久的美学传统。在很长一段时间中，社会在美和知识的氛围中似乎变得更为成熟，也较少愚笨之感。15世纪，米开朗基罗雕刻了圣母怜子像，中国人烧制出了明代花瓶。直到17世纪，清教徒才到达美洲，而且其早期的大部分精力用在了填饱肚子、遮风避雨和平安度日上。美国人曾经忙于战事和敛财，并穷尽心思要成为能左右世界的一股势力。相对近一段时期中，我们在美学敏感度上的改变不仅反映了成熟，也反映了从20世纪60年代后期和越南战争中产生的批判和社会期望，而且范围从潜在的全球变暖到丑陋（或许是因为女性越来越多地加入到产品设计、开发和制造之中，并站上了对行业颇具影响力的位置），我们对环境问题的意识日渐增强。
或许，与生产既舒适又美观的家具比起来，我们还是更擅长制造大型农机和建筑用的设备、坦克和飞机。在大萧条时期，我曾经在起居室里摆着一把埃姆斯转椅（Eames chair）和一把老款的La-Z-Boy摇椅。那把埃姆斯转椅精致优雅，看上去赏心悦目，但是坐上去很不舒服。La-Z-Boy摇椅坐上去十分舒服，不过我的妻子最终还是说服我把它搬到工作室去了。为什么我不能美观和舒适兼得呢？给大家一个可能的提示：我曾经在一本广为人知的商业杂志上读到过一封信。这本杂志有一个年度专题，每年选出当年设计最佳的产品。这封信严厉地批评杂志编辑采用职业设计师做评委，而不是商业人士，其意思很明显-精明务实的优秀商人是最佳的设计评委。我写了一封信，建议由职业设计师组成的评委会来评选20个最出色的公司。我的信石沉大海，没有收到回复。根深蒂固的传统
50年前，我曾经在美国汽车行业短暂工作过一段时间。在那段期间里，我被困在了该行业过去的辉煌之中，寸步难行。我效力的那一家公司靠销售质量平平的产品赚了很多钱，那时的海外竞争者和本土竞争者都寥寥无几。该公司产品系列的相异之处仅仅是名字不同而已，因为那时该公司在寻求实现在不同的部门中使用标准化的部件。而且，那时候美国汽车公司之间的差异也微乎其微。美国汽车体积大、重量大，而且转弯迟缓。该公司的总经理是一名美国男子，他的主要兴趣在财务上。优秀的设计师（他们拥有的汽车往往是外国制造的）想要离开公司，因为他们无法使管理层对更适合消费者的更多不同类的产品感兴趣。管理层的哲学是“外观改变一点，跑得更快一点，然后拼命做广告”。当我指出大众公司甲壳虫汽车的市场渗透时，得到回应常常是甲壳虫汽车在厚厚的雪地中表现欠佳。通用汽车公司最终对甲壳虫汽车做出了反应，推出了科威尔车型，该车型是底特律车型的翻版之作，不具竞争力。
不过，50年后我们能说汽车行业已经明白这一点了吗？在我写这本书的时候，由于破产余波、海外竞争，以及对有限的原油供应和环境问题的日渐敏感，大大延迟了汽车设计方面的突破。不过，这种情况会持续下去吗？找一则老的汽车广告并将之与新的汽车广告对比一下，行车里程数字在增加，但是应对交通问题和下降的世界原油储备的根本改变却难寻其踪。人们对污染更为关注了，美国汽车行业还没有在这方面居于领先地位，事实上，美国汽车行业曾经与之对抗过。汽车广告仍在向我们许诺：如果我们买今年的车型，那么汽车公司会制造出更合心意、更吸引人并且更高效的汽车（我的汽车对我的形象提升没有多大的帮助作用，不过好在我也不指望它有此本领）。
美国的汽车公司在设计上被传统束缚住了手脚。高效的交通工具在哪里呢？为什么我必须带着自重一吨半的一堆金属去杂货店呢？要不然就必须骑着挂满购物袋的自行车或者摩托车，冒着出车祸的危险去商店购物。更环保更高效的发动机、安全气囊以及混合动力，这些为什么要等那么久？为什么我的皮卡汽车里的小储物箱几乎什么也装不了？为什么车上的备胎固定器不能设计成我妻子也会用的呢？那样她才能自己更换轮胎。这些问题并非出于纯粹技术上的原因。它们在最近的萧条时期之中促成了通用汽车公司的破产，以及福特公司和克莱斯勒汽车公司（被菲亚特汽车公司收购）濒临灭亡的境况。经过重大革新，这些公司现在好转了很多，但是仍要看它们在长期之中会做出怎样的反应-更注重于广告，还是更注重满足社会的需要。
另一个导致质量降低的美国传统是大量生产特定产品的欲望。由于规模大，从而产量大。在这一条件下，大量生产有其合理性，从设计开发成本到加工的一切费用平均到每一件产品上都会降低，而且足够的现金流可以负担大规模的广告活动和销售网络。但是，大量生产有降低产品质量的潜在可能。
举一个在试图满足大量消费者中发生质量问题的例子-标准尺寸的“半吨”皮卡汽车。这一产品的销售量巨大，但是除了可选的配置之外，这种汽车的差异不大。与此同时，这种车的使用范围很广，从在林荫大道巡游到载重运货。但是在一段时间之后，该车的设计重点从载货转到了载人上。对于我个人而言，我用它装载又大又脏又笨重的东西，而且我很少开着它驶离公路和土路。我只需要一个标准的驾驶室，因为我不会载家人或者同事一起出行。此外，我需要一个8英尺的车后斗，因为我有大东西要载。我想要一辆可以用很久（二三十年）、易维修，而且装备有可以捆绑绳子的外绳钩和其他保障所载货物安全的东西的车。我希望它的座椅舒服、内饰经久耐用，而且功能配置和操控简单，不会让我在开车时分散注意力。我不希望它的油耗高得离谱，也不想展示在使用一段时间之后车身上的各种伤痕和划痕。有很多人和我的需求一样。最近生产的皮卡汽车不符合我们这一类消费者的需求-它们不是好车。
我的上一辆皮卡汽车装配有V8引擎，这超出了我的需求，而且车后斗上只有四个不甚牢靠的捆绑外绳钩，还都处在不方便使用的位置。其车身设计使人无法保障所载货物的安全又会显出磕碰的小坑和划痕。这辆车的机械部分让人满意，可靠性好。不过，更换点火系统的部件以及检查、更换火花塞需要高超的智慧和极大的耐性。不幸的是，虽然这辆车远非“奢华”型，却有一大堆经常出问题的电气和电子附属配件。即使是“厂家认证”的汽车修理厂也常常为这类问题所困惑。举一个小例子，有一段时间我的车上有一个感应车门是否关紧的小开关装置总出问题。这个小装置安装在车门里面，而且被置于车门锁闩的后面，落满了尘土直到再也无法正常工作。这一问题导致几盏内外车灯常亮不灭，还引起汽车仪表板给出错误的警告信号，以及其他让人讨厌的故障。
这一问题第一次出现的时候，我就放弃了自己找出问题症结的想法，而是去了汽车经销商那里。维修人员甲批评了这个开关装置的安装位置有多蠢，然后告诉我他们通常得把两边的开关都更换了才行，为此他们得把车门大卸八块。不过他们很乐意这样做，而且只收我500美元的费用。这名维修人员还很诚实地告诉我即使修好了，这一故障也可能会再次发生。我去了另一家经销商那里，维修人员乙同意维修人员甲的说法，还告诉了我更多关于此车设计不合理的地方，然后又对我说没必要更换这个开关装置，只要在开关部分喷上些刹车清洁剂即可。问题似乎解决了，不过只是暂时地解决了，几天之后同样的问题再次出现了。
我找到第三家经销商，那里的维修人员丙得知了维修人员乙的处理方法之后又说了一些该车的设计有多蠢的话，然后冷冷地告诉我维修人员乙的做法太离谱了。接着，他给锁闩喷上了更多的渗透润滑油。经过这一番整治，这个小装置似乎好了起来。它正常工作了几天，不过，接下来就又出问题了。此时，我已经学会了如何把车门大卸八块，而且成为更换小开关和螺线管的专家。人们可能会以为皮卡汽车应该设计得不惧尘土才对，但显然这一款车型并非如此。
我的农场主朋友在这一皮卡车型上也遇到了同样的问题，他们的皮卡汽车装配有增压式柴油机引擎。进气口所在的位置会将大量的尘土吸入空气过滤器，导致必须更换一个更贵的新过滤筒芯。过滤筒芯的表面具有黏性，所以无法用吹气的方式清理积累的尘土。在与经销商和设计者的交战中，我的朋友得出这一想法：设计者没想到这一款皮卡汽车将来会行驶在尘土飞扬的乡间路上，但这样也能算是一辆卡车吗？
最近我买了一辆新的皮卡汽车，买这一辆所谓的“实用型”汽车（饰有线条）为的是避免车上满是凹坑和划痕，不过结果当然是事与愿违。例如，当我要把它从院子里的车道开到车库里的这段距离中，它会发出烦人的高声鸣叫让我把安全带系好。更糟糕的是，它太高了些，得需要踏脚板才行。我站在地面上的高度无法够到车后斗中间的东西，虽然我比大多数人的个头高很多。我猜设计这辆车的目的是为了在星期六的晚上摆酷用的。我的另一位农场主朋友买了一辆2011年新款皮卡汽车，这款车型解决了这一问题。其解决方法是放置一个标准的货箱和一个定制的平板车后斗，这样他会容易够到工具和货物。我很严肃地考虑是否要把我的皮卡汽车降低一些。如果我能更容易地够到车后斗里的东西，那么我会更喜欢这辆车。
虽然如今所销售的大多数皮卡汽车被用于载人的时候比用于载货的时候要多。不幸的是，即便如此它们也算不上是好车。这些车的总重量、重量分配和高重心都与良好的操控性背道而驰。大马力要求达到像轿车一样的加速能力，而且高速度必然会消耗大量的燃油。这些车在停车入位的时候很是笨重，在交通拥堵的地方不易操控。如果不加固定，那么车后斗里载的东西会在加速、刹车和拐弯的时候四处滑动。归根到底，如果将其用于载人，那么这些因素决定了其安全性欠佳。其差劲的操控性使该车躲避不灵，刹车反应迟缓。
像如今大多数大批量生产的产品那样，由于试图将一种设计销售给大量消费者的这一传统，即使有选择的余地，这些车也只是妥协之下接受的产品。有了现代汽车制造技术，从经济上说本应更容易生产更多样的产品，因此也应该更好地满足消费者的需要。
20世纪90年代，可以提供高度个人化产品、具有高度灵活性的工厂通过了制造商的试验，从而提高了在这方面的关注。松下公司（Matsushita）的Panasonic分部即是一例，该公司通过个人客户系统为客户提供自行车。这一系统生产了1100万辆定制的自行车。客户选择中意的部件、尺寸以及其他附属特性，在客户下单两个星期后其订购的产品即可送达。另一个例子是李维斯公司的个人定制服装试验。
我们为大量生产带来的成就而感到自豪，其中包括许多高质量的产品：大众公司的甲壳虫车型、晒衣夹以及苹果公司的iPod皆是大量生产的产品，虽然不是人人喜爱，但是都还不错。我们给大批军队装备了标准化武器，把美国人放进福特的T型车和A型车里送上高速公路，而且制造的产品如此便宜，使我们过上了世界上最高物质水平的生活。
但是人们肯定并非全都一样，越来越大的产品差异佐证了这一事实。或许，杂志行业显示出了这一征兆，以前在杂志行业是《生活》（Life）、《展望》（Look）和《星期六晚邮报》（Saturday Evening Post）这样的综合性杂志占据主宰地位。这些期刊现在已经不复存在，只留下浅淡的影子。如今报摊上摆满了像《摩托车世界》（Cycle World）、《名利场》（Vanity Fair）、《商业周刊》（Business Week）、《枪与军火》（Arms and Ammo）、《美国新闻与世界报道》（U.S.News and World Report）这样的专题杂志。随着互联网的出现，专门化的趋势更为明显了：大量生产的产品都是一般产品。生产更“适合”个人客户的产品有了经济上的可能性，希望各个行业会继续向此目标迈进。
在制造企业这样的大型组织之中，传统和价值观极难改变。培养新的敏感性和价值观，对客户和生产者来说都需要时间。我们最终接受了这一事实：摩托车可以既跑得快，又噪声低。我们对吹落叶机也有同样的要求。私人飞机生产者和所有者还没有明白这一点。本田公司2008款Spike车型的低油耗惊醒了我们。在不远的将来，SUV会因其超高的油耗量而被人们带着难以置信的表情记住。经济理论的缺憾
经济理论在产品质量方面似乎有一些颇为尴尬的失准之处。对于无法由供求确定价格的东西，经济理论尤其会显露其不足之处。此类因素包括所有者从一件工艺非凡、功能良好而且美观典雅的产品中获得的愉悦感和自豪感。制作电影的成本和取得的票房可以量化，但是观众从中获得的欢乐、得到的领悟或者受到的教育无法量化。我们很容易给保时捷汽车的制造成本和价格定价，但是我们无法给拥有此车的人和驾驶此车的人所产生的愉悦感定价。商人能够知道一件产品带来的确切利润，但是无法知道品牌、广告或者产品质量带来的确切利润。
这或许是另一个不情愿在能够提高质量的属性上花费金钱的原因。如果想用传统的方式给这些属性确定价值，那么需要比较销售旧版产品和改良版产品的价格差别来确定。在汽车可选配置的数量不同的情况下可以进行这一比较。显然用此方法可以了解4G的iPhone和非4G的iPhone的成本差异和销售价格差异，继而确定将iPhone升级到4G会增加的利润（可以对其进行估量）。但是，你能够想象苹果公司为了确定外观吸引力的价值而生产外观丑陋不堪的iPhone然后进行试验吗？
在观察一个特定的经济体系时，人们会发现更为传统的测量方式和行动会制约产品质量。明显的一个例子是想要在销售方面尽可能快速地持续增长的欲望。管理者也是人类，而且喜好竞争。管理者希望他们的企业是行业之中规模最大的一个，因为规模大似乎在许多人看来都是一件好事。此外，我们作为个体的寿命并不算长，我们在有生之年想要看到自己的努力结出尽可能丰硕的果实。而且，我们需要比自己的竞争者成长得更快，不是吗？然后，还有华尔街，股票价格和可知的管理业绩以季度业绩来衡量，通常依照上一个季度的销售额和去年同期的销售额来看，几乎从不以5年或者10年为周期来看。这一衡量方法导致了最大化短期利润的做法。最大化短期利润往往是通过提高价格和降低开发新产品和更好的产品的成本来达到。变化中的设计本质
设计是在生产产品中为了制造而将生产者的具体目标（或者总体目标）化为更为具体的信息。以我公认的带有偏见的观点来看，设计在产品质量之中扮演着关键角色。高质量体现在方方面面的细节之中，而最终的细节来自设计。
工业化产品的范围从女式服装到太空飞船到医疗设备。不同行业的设计过程差异巨大，从咨询设计师到员工设计师，从民用产品设计到武器系统设计。无人驾驶太空飞船的设计者可能不必像唇膏设计者一样担心使用者的情绪，因为其产品在很大程度上是由知识、科学和分析决定的，而且人类仅仅在太空飞船发射之前参与其中。这些设计者身处庞大的群体之中，在极为复杂的系统中工作，必须经常担心重量、可靠性以及子系统整合的问题。然而，太空飞船必须由人类来组装、测试和发射。而且，当设计者遇到科学和分析的极限时，他们必须依靠感觉和直觉行事。或许，对于唇膏设计者来说事情恰好相反，首先以使用者的感觉和情绪为考虑的重点，然后考虑技术上的方方面面（例如，设计可以保持好唇膏外形的外壳，而且能够让唇膏优雅地呈现在使用者的面前）。虽然，对于不同类别的产品来说，其设计的各个方面的重要性不同，但是在某种程度上它们覆盖了所有的设计活动。越来越多的人使用设计思考（design thinking）这个词来表示这一共性。
为了提高产品质量，设计小组应该具有以下特质：
1.创造力：想出好主意并付诸实施的能力（这其中包括让他人接受其想法）；
2.在多种知识学科之中泰然自若：具有多学科的知识，或是具有与有此知识的人轻松互动的能力；
3.成本意识：了解产品从始至终要花费多少成本；
4.协调能力：与制造、营销、管理和其他相关部门密切互动；
5.对消费者了如指掌：具有深层了解消费者或者最终使用者的能力和愿望；
6.了解总体质量：对于奠定质量的因素具有高度发达的感觉，而且具备分辨质量高低的能力；
7.“全脑”思维：具有根据获得的知识、科学和分析进行工作的能力，也具有依据感觉、直觉和判断进行工作的能力。
这些特质归纳起来可以这样说：优秀的设计师必须是优秀的工程师和优秀的艺术家，而且要懂得切合商业利益还能够与团队合作融洽，后者需要社交技巧也需要技术能力。
在一个极为强大的组织之中，如果所有参与产品设计的人都具备以上的特质将会是件好事。但是，随着产品变得越来越复杂、越来越精密，对更为专业的知识的需要也越强，而且也需要更多的人参与到设计之中。其结果是职能和专业小组成长起来，成为组织中正式的一部分，从而需要更强的组织技巧以保证它们之间必要的互动。
设计也成熟进步了。50年前当我第一次接触设计的时候，设计还较为简单。我在大学的暑假期间曾受雇于亨特工程公司（Hunter Engineering）做初级工程师。我的叔叔是我工作的那一家工厂的主管。其产品和生意都相对简单明了-按照合同为工业行业的客户设计他们所需要的机械产品。我坐在绘图板前面，面前摆了一圈手册和计算尺。我画好部件和装配图纸，然后图纸进入工厂，进行生产和组装。如果我不知道该选择什么材料或者不知道如何计算负荷、压力、温度以及其他诸如此类的数据，那么一名较为资深的工程师会帮助我解决这些问题。那个小组之中没有一个人拥有工科学位。那是一种传统的机械设计工作，但是这个小组设计了复杂的连续铸造、滚动以及喷漆系统，这一系统成为亨特公司百叶窗生意的基础。
我们需要富有创造力，不过我们是在把相当常规的部件组合在一起上富有创造力。我们运用的学科范围并不广泛（机械方面的知识，有时也涉及开关或者马达方面的知识），擅长于原型开发和测试。我们也考虑资金预算的问题，但是除了老板之外，我们都不参与预算制定。我们与制造部门没有交流，虽然我们的制造设计颇为合理，不过那是因为我们都在车间工作过一段时间。由于我们从事的是工业产品制造，所以我们更多地关注客户指明的事项和老板的要求，而不是深层理解客户的需要。事实上，我们很少与客户公司的代表见面。
我们不考虑美感或者文化契合的问题，不过我们全是机械迷，所以都有很强的质量意识。我们自己制作部件，而且会表层处理，懂得容许偏差和其他相关的东西。我们有可以买得起的机械产品（摩托车、各种工具、船等），而且欣赏典雅、效率和精巧，也了解其性能。我猜想我所在的那个小组在机械质量的可衡量方面和不可衡量方面都是专家级的。我的叔叔读到9年级时从学校辍学，当上了机械工，一直在车间里工作，直到他成为亨特工程公司旗下工厂的主管，然后决定退休在自己家的车库里制造客户定制的机械产品。有一个产品是果酱馅饼机，这台机器可以高速自动生产出包装好的柠檬果酱馅饼。这台果酱馅饼机体积庞大而且十分复杂，简直是不可思议。凭我的经验和知识无法制造出这台机器来。
我在壳牌石油公司和通用汽车公司工作，以及在斯坦福大学学习和教课时，曾接触过不同的设计方式，但是我的一个重大领悟是在喷气推进实验室工作时得到的。时光飞逝，当时计算机、固态电路以及钛金属技术已经到来，不仅产品新颖、技术高超，而且成败意义重大（比如太空竞赛），此外约束条件也极为严苛（重量、可靠性还有发射残骸问题）。我先是被聘为高级工程师，后来当上了小组负责人，再一次全面参与到了机器设备设计之中。喷气推进实验室有2000名像我这样的工作人员，再加上承包商，所有人都致力于两个项目-流浪者计划和水手计划。这项工作与亨特工程公司的工作截然不同。其中一个不同之处是，设计工作由许多具有不同职位（工程师、科学家、设计师、技术员等）的人共同完成。这是一个团队高度配合和能力整合的过程。当时我们这些在办公桌（或许在办公室里有一张绘图板）前工作的工程师，一般都具有工科学位。
我们的工作内容交叉重叠，共同工作，在设计和制造机器设备的过程中我们是不可或缺的一分子。有更多的人在从事“设计部分”的工作（仍在绘图板前工作），与亨特工程公司的工作人员相比，他们受过更为正统的教育（通常是接受了两年时间的大学教育，一些人具有工科学位）。工程师的背景各不相同（机械、电气、土木工程、测试），通常的工作是把他们的构想画成设计草图，然后花时间完善细节。除此之外，还有巨大的大型计算机用于分析复杂的结构和模拟通信系统。
我认为，把当时以及我刚开始职业生涯时所做的那类工作，与“设计师”这个词扯上关系，让业界受到了惩罚。记忆中20世纪30年代，房间里坐满了埋头认真“绘制”飞机部件的默默无闻的人，常常与“设计师”关联起来。也许，从事此类工作的人，叫作“绘图员”更为贴切。不过，如今绘图的工作由计算机来完成，而且设计也不再简单明了。然而，业界的设计师仍然鲜为人知。举例来说，如果你看看国家工程院（National Academy of Engineering）的成员身份，你会发现管理者和专业学者比真正参与设计细节的人多得多。斯坦福大学有布拉德·帕金森（Brad Parkinson）这位全球定位系统（global positioning system，GPS）的功臣担任教职实为幸事。他预见到了全球定位系统，可谓实至名归。他在美国空军工作期间负责此项目，现在则全心致力于开辟全球定位系统的应用领域。他是一名优秀的工程师及设计师。
几年前，帕金森因其在全球定位系统上的工作而获得许多奖项。有一次，我问他出名的感觉如何，他说他感到很尴尬，因为出色的工程师应该默默无名、不为人知。出色的设计师也往往如此，我见到过许多或许比一些高级管理人员对雇主更具价值的设计师。是时候提升业内设计师的形象了，而且应该确保从事设计工作的人与提升后的形象相符一致。
我在喷气推进实验室所做的工作与在亨特工程公司所做的工作截然不同。喷气推进实验室的工作在技术层面上需要极为丰富的交叉学科知识，需要多部分（子系统）协调能力。我们有“系统工程师”和“系统负责人”，当然也有“系统设计”以确保太空飞船载上完整的处理设备和实验设备，所载的测试原型的数量合理，并使太空飞船安然无恙地被运到发射场地（或许是一个比太空还要危险的环境）并安装妥当。系统被划分为数个子系统，以便制造和其他工作能够同时进行，然后再进行组装。最重要的是，负责整个系统的人员要确保太空飞船的设计在兼顾各种利益的情况下在技术上稳妥可靠。
技术平衡（technical balance）这个词指的是对各个子系统（包括通信、结构、推进、导航、控制以及科学）负责人的各种要求进行裁断。例如，喷气推进实验室的通信部门想要一个大约10分贝的设备用来与地球通信。这通常需要借由一个易操纵的碟形天线来实现，在发射时天线必须是收紧压缩的状态，进入太空后伸展开，这是一个巧妙而又复杂的过程。通信部门想让天线增大10倍，但是负责结构的工作人员希望天线缩小为1/10。这就是系统工程师要介入的时候了。
喷气推进实验室和各方使用者（比如，科学家、资助机构-美国宇航局背后的政府）的利益之中存在另一争议。设计师想要可靠性，这往往需要通过简洁来实现，但是来自科学家太空实验的巨大压力导致的结果往往是繁杂。而且，科学家想要得到磁场和宇宙射线通量这类资料，公众（可以说是政府）喜欢令人震撼的图片，这又是一个系统问题。
不过，喷气推进实验室并非为个人制造产品。在喷气推进实验室，其产品中商业化的一面其实相对较弱（受限于预算，因为没有利润）。将美国宇航局引入到某一个项目中便是其营销，其背后凭借的是这样一个事实：我们是美国宇航局负责太阳系无人探测任务的中心。
一旦合同签字，就无须在客户需求、责任诉讼、社会力量或者政治方面的可接受性，以及成本上担心太多。由于重量限制、必要的连接，以及需要保温的表层处理，外观完全由功能所决定，不必刻意而为，产品自然就会具有视觉冲击性。
离开喷气推进实验室之后，我成为斯坦福大学的教授。我所教的是工程设计、系统设计以及产品设计方面的课程。在那时，此课程是工程学院和艺术系共同努力之下的成果。随着功能强大的新工具和方式以及组织方式和全球竞争的改变，设计过程已今非昔比。社会和个人价值还有新的经济因素也在其中起到了重要作用。感谢计算机和研究工作，在我看来似乎我们在解决纯粹的技术问题上更强了，但是在生产提高人们生活质量的产品上未必如此，这一情况越来越吸引我的关注。
至于在设计方面的其他改变，在我刚进入斯坦福大学的时候，硅谷正如夏花般灿烂。数字电子和日新月异的集成电路的出现引发了巨大的机遇。成功的公司以小额资本起步，如果发展顺利、成长迅速，那么会吸引风险投资与其一同繁盛。越来越多的设计师在成长中的小型公司工作，并且对更为理想化的问题着迷。或许，因为这一革命性的时代，以及美国本土市场的激烈海外竞争，对创造力、革新力（这个词指的是比创造力更为实际的执行性）以及企业家精神的关注大幅提高了。不断提高的创造力和革新力
我碰巧在难得一遇的时机写了一本关于创造力的书-《思维清障》（Conceptual Blockbusting：A Guide to Better Ideas），虽然第1版写于1974年，但是仍在翻印，而且在教学和研究以及此类咨询中有深远的影响。创造力是设计的核心元素，也是组织变革的关键所在。不断提高的质量通常意味着变革和创新。鼓励创造力是组织必须具有的特点，现在是众所周知之事。以下列出的各项特点是我在做咨询工作时用到的，此外我也用其帮助学生完成项目-学生在组织中扮演创造力咨询师。下列各项包括鼓励创造力和提高革新力的重要方面，不仅可以用在设计师群体之中，也可以运用到一般组织里。
1.他们（客户）清楚地知道自己想要的是什么吗？
2.他们愿意为了想要的东西而付出代价（不确定、失败、可预知的失控以及资源）吗？组织经常表示他们想要更具革新力，却没有准备好接受随之而来的更多的试验和更大的风险。
3.他们知道人们在高创造力的环境之中如何作为吗？长期以某一既定方式运作的组织，经常意识不到革新力增强中的组织往往需要更换不同的方式待人，而且相应地人们会报以不同的反应。
4.他们找对了症结所在吗？组织经常将力量投入到减轻症状上，而非解决核心问题，后者会带来更多的不确定而且或许也会带来更多的痛苦。
5.他们了解认知风格，懂得恰当运用认知风格的重要性，以及在不同的学科和商业单位之间不断增长的沟通之中运用认识风格的重要性吗？
6.他们知道什么时候以及如何运用“观念化”技巧（例如，时间-努力聚焦放大镜、设置破坏力、他人的想法、跨文化、变化中的环境）吗？
7.他们意识到他们的传统决策方式可能会在评估高革新力的产品中有误吗？第5项到第7项与提高观念的质量和数量有关，并且确保其没有被旧的标准拒之门外。组织或许应该更慎重地思考其解决问题的习惯，学习几种创造力技巧，学会更缜密的决策方法。
8.是否具有合适的资源（时间、人力和财力）？这是个有难度的问题。组织往往在财务困难之际变得对提高创造力感兴趣。但奇迹不会出现。
9.奖励制度恰当适宜吗？传统组织的奖励制度基于公平和资历，而非赏识个人贡献。
10.团队是否恰当地分配到产生和执行新想法中了？传统的团队有趋同性，喜好稳妥，创造力平平。创造性的团队必须进行协同管理，而不是命令型管理，管理者必须担心的是心理环境、日程安排和报告程序。虽然个人创造力是基础，但是在复杂的组织之中团队比个人更具创造力-团队的“头脑”更强大，在经济和政治上的权力也更大。
11.计划执行得严格吗？产生新想法比旧想法难度更大。组织经常低估了必要的时间和资源，这是提高创造力失败的主要原因之一。组织设计并测试绝妙的新理念，却没能提供足够有力的成长扶持。
12.他们了解组织内的权力和政治，并且懂得在达成变革中如何运用吗？在组织之中，尤其是在大学这样的机构里，人们对于权力和政治有一种矛盾的情绪。
13.变革是组织文化所需要的吗？组织往往已经“适应”了某种状态（丰富的资源、稳定的市场），但必须在新环境之中重新构建自身。
当我刚刚加入斯坦福大学教师队伍的时候，产品设计者无一例外地通晓数字控制、计算机以及通信。机械和电子工程广泛交叉，产生了一个新的跨学科领域-机械电子学（mechatronics）。刚起步的公司中的设计师也对种子资本、夹层融资、首次公开募股以及股权投资这样的话题熟悉起来，更不用提在巨大的压力之下长时间工作了。商业显然已经成为设计之中的一个因素。刚起步的公司有时只有一名或者两名设计师，有的时候一名设计师也没有，这为设计咨询工作室（例如IDEO设计公司和Frog设计公司）开启了机遇的大门。个人计算机得到了广泛普及，计算机辅助设计（CAD）和计算机辅助制造（CAM）成为可能。
后来的10年中（20世纪70年代中期），我在斯坦福大学主持工业工程和工程管理系的工作。那时正是解决制造问题和美国公司面对来自日本、亚洲四小龙以及影响产品质量的新组织能力竞争的时候。当时，设计师在工作中与制造者、商人联系紧密。为了制造和制造质量而设计这类话题是设计的核心。
10年之后，我在斯坦福大学主持科学、技术和社会项目，也教授和撰写机械工程、工业工程和咨询方面的内容。现在，计算机在设计和制造中无处不在。虽然，设计师仍绘制草图，但绘图板却消失了。计算机被用来完成大部分制图工作，并且越来越多地被用在分析工作之中。机器人、计算机控制的加工中心，以及外包在制造中起着日益重要的作用。计算机也使模拟、简单重复和样品制作，这三个使用日渐频繁的设计工具变得越来越普遍。业务全球化和数字通信设备使身处世界不同地方的人们能够作为一个团队一起工作。设计师认识到设计不仅与商业和制造相互交叠，而且与许多其他加深对消费者、经济、政策和政治以及普遍生活质量理解的活动息息相关。受设计左右的社会和环境问题也越来越受人关注。
未来设计发展的一个方向可以在斯坦福大学工程学院的一个项目中看到端倪。该项目被称为哈索-普拉特纳设计院（Hasso Plattner Institute of Design）（人们将其简称为D学院）。哈索·普拉特纳是SAP的创始人之一，开办这一项目是对斯坦福大学的一大贡献。此项目由戴维·凯利（David Kelley）负责，他是一家成功的大型设计和创新咨询公司IDEO的创始人，现为斯坦福大学的教授。这一项目教授本科课程，并且拥有实验室，提供高级管理培训和短期课程。来自不同学院和科系的教授共同指导此项目。该项目的课程基于各种工程方案，而且工程项目不断更新，由至少两名来自不同学科背景的教师教授此课程，还有由代表不同学科的成员组成的学生小组。
致力于此项目的人们相信设计思维能够用于解决许许多多通常被认为不是设计范围之内的问题，例如社会和政策问题。他们对设计思维的定义广泛，并且在对设计的定义进行实验，其中不仅包括工程和商业，还涉及其他广泛的领域，例如，法律、商务、教育以及其他自然科学和社会科学，还有人文的分支学科-有可能涵盖了所有学科。本书探讨这一项目所考虑的设计之中技术和情绪的层层面面，强调创造性（产生替代的解决方法），需要发现并对消费者的真正问题有更好的理解，而且在设计过程之中不吝使用快速样品开发。
第2章 思考题选出一种如果生产商没有受到短浅之见或者传统的影响，质量会更好的产品。如果你是该公司的总工程师或者总经理，那么你可能会如何做来消除这种短浅之见或者传统思维的影响呢？再选择两种产品，一种是你认为设计极优的，一种是你认为设计拙劣的。你做出选择的依据是什么？你认为这两种产品之所以如此的原因可能是什么？如果你是该公司负责设计的首席执行官，那么你会从哪里着手开始提高公司的设计能力呢？第3章 性能、成本和价格这个实惠吗GOODPRODUCTS BADPRODUCTS
在考虑过质量问题、解决过程中的阻碍，以及提高质量的过程之后，让我们来进入对产品质量而言至关重要的七个方面。以我之见，这七个方面还没有得到应有的重视。这些领域在公司如何定义和区分其产品中起着重要作用，但是很少有人对其进行分析和深入的思考。当然，这七个方面相互联系，但是要逐一对其进行讨论，我们或许可以把产品质量的问题分解成若干较易解决的小问题。
在本章之中，我会就对生产者而言的性能、成本，以及对消费者而言的价格展开讨论。当我考虑质量的时候，性能、成本以及价格这三个因素会立刻出现在我的脑海之中。我之所以提及它们的另一个原因是，虽然我们对它们的定量表达已司空见惯，但是它们无法像人们想的或喜欢的那样做逻辑性的限定。数量，对于生产者和消费者来说，易于思考和度量。但是，行为经济学家现已证明，我们对价格的认识并没有逻辑性。而且，我们对性能的认识也没有逻辑性。我曾经有一辆敞篷跑车和一辆客货两用车，我无法说服自己两辆车的里程表读数都正确无误，因为我的敞篷跑车似乎在里程表显示为65英里/小时的时候跑得快得多。
性能、成本和价格密切相关。消费者可能会说，“那个30美元的咖啡机相当好”，而不太可能说，“那个咖啡机相当好”。消费者希望产品质优价廉。生产者则希望成本低而价格高，并且性能好到可以击败竞争对手。理想的情况（或许还真有此必要）是生产者和消费者双赢不亏：生产者获得可观的利润，消费者觉得此产品划算。量化性能
我们喜欢量化性能-一小时多少英里、几摄氏度、两次故障之间的平均时长、每平方英寸多少像素、折旧曲线、千兆赫、吨数，诸如此类。我们与产品之间的相互作用极为复杂，用数字确定性能似乎简单化了产品。但是，高质量手动轿车换挡时的流畅感如何测量呢？或者，现场表演的四重奏演奏如何测量呢？或者，举相反的例子，对吸水性不佳的一次性纸尿片的反应如何测量？不好用的锯呢？我们真的能够对汽车和摩托车的性能进行量化比较吗？
这样也会把生产者和消费者简化为了仅专注于产品崭新时的性能。然而，高质量的产品有很长的使用寿命，应该在纵观产品寿命的基础上讨论性能。性能应该包含可靠性、耐久性、维护性以及保养性这些因素，因为如果产品坏掉，即使并非直接由于生产者的失误，也很难反映产品的性能如何了。
举一个例子，我妻子的汽车由于其良好的性能和可靠性而口碑颇佳，而且这辆车也不负所望，一直运转良好。遗憾的是，前些时候老鼠把汽车线束咬坏了，更换线束花费了3000美元。虽然老鼠这事儿显然不是汽车制造商的问题，但是现在我妻子觉得这辆车的质量不如她之前认为的那样好了。我也觉得这辆车的质量不如我之前想的那么好了，因为不仅这辆汽车线束吸引老鼠啃咬，而且整个线束和其他部分是一体的，极难维修或者更换-该车型的维护性不佳。此外，这一情况导致停车的车库成了老鼠夹子和老鼠药的展厅，用于干扰老鼠的发声装置也让我心烦难安。我问了邻居和朋友，他们也有我这样的问题，虽然汽车牌子各不相同，不过使用者都觉得汽车制造商应该给车配备易更换的并且不吸引老鼠的线束-这是产品质量的感觉性体验欠佳。
维护性和保养性是我近来的心病。高质量的产品很有可能部分坏掉或者子系统出问题，那么可能坏掉的部分或者子系统就应该易于修理或者便于更换。我妻子车上的线束至少应该模块化，这样就不必在维修时整个拆开了。最近，我有一台iMac计算机坏掉了，原因是一个由台湾厂家制造的电容器坏了。这个问题十分普遍。老式的分布电容器被用无铅焊锡焊到了一个复杂的多层印刷电路板上。无铅焊锡在高温环境中会熔化，熔点比传统铅锡焊锡高。我的计算机已经超出了保质期，修好这台计算机与买一个新的计算机所需的花费差不多。
我在网上查了这个问题，搜索到许多同样问题的记录，有几条记录之中甚至有如何修理的说明，但是说明中也提醒自行维修需要花费好几个小时的时间。我把计算机拆开，想看看自己能不能修好它（虽然说明书和计算机上的警告都提醒我不要自行维修）。我觉得这台计算机就这么报废很是可惜，于是我和我的同事一起对着拆开的计算机忙活了好几个小时。尽管我们两人的教育水平和经验不浅，但还是失败了。而我对苹果公司的好感也下降了一个等级。（首次好感下降一级是因为给iPhone更换电池真是太难了，这是个时不时就必须做的事情。对使用者来说更换电池是个难题，而在苹果售后更换电池则需要花费100美元）。当然了，当我换了新计算机，苹果公司能赚更多的钱，我也得到了更好的性能、更多的功能和软件，虽然这些都是我不想要也用不着的东西。
性能难以量化的另一个例子是，“性能更多”未必更好。我的母亲对多用途的工具颇为着迷，固执己见地给我买了很多多用途的工具当生日礼物和圣诞节礼物。当然我很有礼貌地谢过了母亲的礼物，但是总体而言，它们和我的老式传统工具没法比。虽然，多用途工具对空间有限又无心购买传统工具的人来说是便捷之选，但是组合工具不合我用，也许经典的瑞士军刀除外。
想想看由于消费者所购买的产品性能激增-所谓的“功能蠕变”（增加产品的附加性能）引起了讨论，人们认识到应付太多华而不实的东西的坏处了。在过去的大多数时候，产品性能机械化需要大量投资才有可能实现。附加性能需要额外的机械连接，相应地也就需要额外费钱的部件。低成本的集成电路出现之后带来了改变，它具有相当于上百万个电子元件合成起来的功能。实现产品性能不再需要昂贵的定制机械部件。汽车中的集成电路能够轻而易举地控制点火的时机、燃料喷射以及排放控制系统。集成电路还可以搜索收音机电台并且记住你喜爱的电台。配上适当的传感器后，集成电路不仅能够告诉你安全带是否系紧了，或者车门是否关好了，还能够告诉你当月踩了多少次刹车，或者某天你是否喷了太多香水，或者你的孩子有没有在车后座上和别人亲热过。以上各项有多少是集成电路应该做的呢？
最近你有没有想过手机里的那些功能选项是否都是自己需要的呢？就我个人而言，我似乎不需要一直给我的口袋内衬拍照留念的功能。你记得如何使用家庭影音设备和计算机软件的每一项功能吗？你真的希望烘干机让你选择衣服需要多干燥吗？住旅馆时你选择仍使用旅馆的叫醒服务，而不愿弄明白旅馆里的闹钟如何使用吗？（我的一名同事说她不是不想弄明白旅店里的闹钟怎么用，她就是不信任那种闹钟。）
人们似乎陷入了升级计算机、操作系统以及应用软件的无止境怪圈之中。使用者使用的应用软件太过时，以至于无法打开邮件之中的附件了。如果使用者升级软件，那么他可能会发现新版本与旧操作系统不能兼容。安装了新操作系统和新版本的应用软件之后，计算机运行速度变得缓慢。下一步是买一台新计算机，然后把所有的东西都升级一遍，结果发现这些全新的功能自己一个也不会用。等到使用者熟悉了所有这些改变，就到了再次开始一个怪圈循环的时候了。像我的许多朋友一样，我很想避免不断的升级，专心学会使用我现在的计算机，而不是学习对付“更强大”的软件，可是我又因需要和世界同步互通而受限。（很奇怪，我的朋友们和我或许都算是相当不错的计算机专家呢。）
1996年，克利福德·斯托尔（Clifford Stoll）写了一本题为《硅蛇油》（Silicon Snake Oil）的书。这本书并非是反计算机的呐喊之作-书名除外。斯托尔是资历颇深的计算机使用者和专家。事实上，他曾在20世纪70年代组装过最早的个人计算机-Altair kit。如果你了解计算机的发展史，那么你会意识到这是多么了不起的事情。然而，斯托尔在他的著作之中确实有批评计算机之处，其中之一是他声称自己一半的时间耗在了计算机系统而不是使用计算机上。1这话可能有些夸张，不过我对此颇有同感。虽然硬件变得更可靠，软件更稳定了，但是复杂程度也更高了，使人更加难以掌握。
我们已经达到了一个技术成熟的阶段，在这一阶段我们必须（或者应该）思考的不仅仅是我们想要产品为自己做什么，还有我们不想要产品为自己做什么。似乎在许多现代产品身上，设计者疯狂地穷尽芯片和进程所能，使产品具有令人迷惑又毫无必要的功能。设计者充分利用“信息革命”，使用先进的技术能力发明更易于使用的设备。在选择面前，“越多越好”不再是真理，原因是计算机发展的速度比人类大脑发展的速度快得多。30年之前，产品设计者还没有面对这一问题的荣幸。成本和价格的复杂性
成本和价格也是极为复杂的问题。消费者对价格的感觉取决于诸多因素，其中包括消费者的富裕程度、竞争产品的价格以及消费者购买该产品的意愿程度。产品的提供者必须不仅仅考虑时间成本、材料以及期望的利润率，还要考虑投入的金钱的时间价值以及各种资金来源的可能性。在当今社会之中，责任风险、可保险性、汇率以及其他微妙之处都引人思考。消费者必须考虑是否要购买、租赁或者出租，付现金还是借钱（如果借钱那么借谁的钱），是否要花钱延长保修期，以及直接购买还是通过网络购买，还有决定型号、配置和是否等待促销时再购买。
在对“真正的成本”的持续争论中可以看到不断增加的复杂性带来的成本。按照传统惯例，产品的价格之中包含设计成本、材料成本和生产成本，再加上相关利润和转嫁给购买者的商业费用。真正的成本可能也反映了环境污染的社会成本、产品所带来的清理费用，或者对稀有资源的开采费用。例如，汽车的成本之中应该包含一定量的尾气控制费用和公路建设费用吗？伐木的成本之中应该包含一部分重新造林的费用吗？政府把通信频率波段卖给通信业，应该相应地付给纳税人一定的补偿款吗？机票的价格足够负担航空交通管制系统和机场的费用吗？这些问题现在都引人深思。
像性能一样，成本和价格也是应该从产品的使用寿命（以及终结）来考虑的因素。对消费者而言，产品的真正成本不仅仅包括购买的价格和其他财务费用，还有维修和服务的费用、使用成本、保险以及其他拥有该产品所产生的费用。现在已经不再是货物售出概不退换的时代了，这些成本应该由生产商明示于众，而且这样做可能对生产商也有好处。对于高质量的产品而言，购买的价格与拥有和使用该产品的实际成本相比似乎比较不令人却步，与质量欠佳的产品相比，高质量产品的维修和服务费用应该较少。
厂商也花费大量的精力试图改变消费者对价格和成本的观念。我们似乎被大减价、打折、优惠券、折扣俱乐部、飞行累计英里数等这些“促销”吞没了。如果你需要例子，那么去当地超市、卖汽车的地方或者网上商店里看看即可。不知何故，这些促销似乎更适合出现在义卖会中，而不是高质量产品的销售活动中。然而，有些高质量产品的制造商把不打折作为高质量的一个方面-例如，苹果公司喜欢通过自己的商店和网络控制分销。高质量产品的生产商应该努力减少销售伎俩，虽然折扣销售可以赚钱（许多人从不寻求折扣），而且大减价（无论是圣诞节之后的大减价还是以“半价”或者“买一赠一”或者“5.29美元一个，购买3个及以上每个2.95美元”的形式）一定有效，要不然大减价就不会如此流行了。遗憾的是，人们很容易被这样的折扣打动，所以大减价或许还会继续流行下去。
世界被标榜着性能和价格的媒体广告浪潮冲击。非比寻常的大量人才被用在了影响我们的需求上。我喜欢在电视上看每年一次的克里奥国际广告奖的赢家，因为这提供了一个见证人类天才的机会。当然了，天才关注的是影响消费者，让消费者对广告客户的产品的购买欲望更强烈。没有人能对广告中传达的信息免疫，而且说广告包围着我们其实算是一种保守的说法。我们接受电视电影在播放中频频插播广告这种扫兴的事情。互联网也已经被广告吞噬。我们甚至对商店里产品在货架上的位置、野花丛中的户外广告牌，或者布满棒球场馆（棒球场的名字本身就被公司冠名了）内场墙壁上的图文不存疑问。我们甚至在超级碗比赛转播中对插播的广告翘首以待。我们也受到自己所喜欢的人或者名流的喜好的影响-时尚设计师和珠宝设计师费尽心思把奥斯卡金像奖典礼上的男女演员装扮华丽的原因不是出于单纯的慈善心。我们变得习惯于接受广告灌输给自己应该买什么，而且鉴于效果卓越，厂商也乐意花费大笔的资金来影响我们。
但是，所有的这些广告和媒体的关注可能会带来失望的结果，因为广告有夸大产品好的一面的倾向，这样可能不会使消费者得到想要的结果。如果你相信口红广告之中浪漫迷离的图文，那么当你擦上这种口红，但布拉德·皮特没有为了你而离开安吉丽娜·朱莉时，你可能会感到些许失望。如果氧化锆的低价冲昏了你的头脑，那么你可能会在妻子发现你买给她的戒指上镶嵌的是人造钻石而大失所望时感到吃惊。有如下暗示的广告随处可见-如果我购买某一款汽车，那么我这辈子都得防止年轻美丽的女子抢着上我的车并且深深迷恋我。想想看吧，只需花费3万美元（无须预付定金，还有折扣可享）即可大幅提高你的性吸引力。大多数皮卡汽车广告展示的是车辆在艰难的条件下表现神勇（越野狂奔，满满载上建筑材料，使其他类型汽车相形见绌）。然而出于某种原因，这类广告从不展示一辆真正的皮卡汽车在这样一番奔波之后可能遭受的损坏。如果你为广告中所标的低价机票和低廉的旅馆房间价格而去时，你会发现它们已经全部订完了。
对于高质量产品生产商来说，最好的策略是诚实。性能与成本的平衡
性能和成本的相对重要性的差异很大，这取决于产品和购买者。一名购买法拉利汽车的人或者购买先进武器装备的军队可能对性能的关注远胜于对价格的关注。青少年特别想要一辆汽车，或者新成立的资金不足的公司需要办公室空间，他们关心价格超过性能。然而，在某种程度上当我们评估产品的时候，我们总是要平衡两者。应该提高价格还是降低性能呢，于是大众的不幸发生了。前者的例子是政府花费了600美元购买的著名坐便器坐垫。后者的例子是1979年三里岛（Three Mile Island）核电厂事故，这一事件在美国远离核电电能的转变中起了重大作用。对第一个例子的解释是，600美元的坐便器坐垫是独一无二的商品，其开发成本无法由大量生产此类产品来分摊。对于在宾夕法尼亚州的核事故一例的解释则是事故与系统的复杂性以及对操作员的培训有关。但是，这种说辞似乎无法令媒体和公众满意。
传统而言，性能和成本目标还有销售价格是由市场、竞争、技术可行性、组织能力，以及各种经验丰富的人的直觉所决定的。它们可能被设置得很高（“我们选定在这个10年内登上月球”-约翰·肯尼迪）也可能被设置得很低（“制作一个不需要遥测信道的拔销器”-比尔·席曼德，喷气推进实验室的前任老板）。最终，这些目标被明确，而且通常会被量化。那时，它们被看作约束设计的典型例子。更好的量化计算机的词汇可以为期望的速度、内存、操作系统功能和成本。对跑车的目标可能包含性能参数，比如加速度、最高时速、防滑特性、转向传动比、刹车距离以及成本。
但是，我们应该记住约束和指引产品设计者或者制造商的过程的本质。就像许多工程师一样，我从底层开始做起，假定我之上有神明般的人为我制定应该达到的性能和成本目标。然而，当我升到高级别时，我意识到性能和成本目标确实是凡人所制定的。其中一些虽是凡人，但似乎有着神明般的特质（例如，比尔·休利特和史蒂夫·乔布斯）。在参与许多产品的性能和成本目标制定工作后，我可以说大多数人没有那种神明般的特质。很显然，制定量化的具体目标对会议日程和整合子系统有益处。然而，因为质量可能会被忽视，所以全体上下都对设定产品目标过程中的不确定程度有所意识，那么会对达到高质量大有益处。在产品设计上的小改变，可能会带来质量的大幅提高。
从不同的观点来审视，性能、成本和价格看上去也不尽相同。农场设备便是一例。在1830年，生产100蒲式耳麦子需要250～300小时的劳动力。到了1890年，由于有了较为先进的设备，生产这么多麦子需要40～50小时的劳动力。到了1965年，同样数量的麦子需5小时的劳动力即可。有了现代化的设备，现在只需要两三个小时的劳动力。2这是令人惊讶的人类生产力的提高，仅由劳动力的输出率而决定。
从技术性能的角度来看，这类设备的性能不差，有鉴于此设备必然可靠而且工作出色。那么其价格如何呢？在现在的农场环境中，不断提高的自动化程度似乎还算经济实用，否则农场主不会花钱购入。联合收割机驾驶员当然不会选择回到烈日下尘土和谷壳飞扬中的露天驾驶座上。农场主完全不介意少支付一些工资，少担心几台机器。既然如今似乎只有大型农场赚钱，农场主也不介意少用几个人来多耕耘几亩田地，部分原因是补助金收入的高低与农场的面积大小成比例。从农场主的角度来看，性能不错而且成本可以负担；从生产者的角度来看，销售和利润最为重要。农场主不断升级，而且类似约翰迪尔（John Deeres）这样的公司也发展得不错，现代联合收割机从他们的角度来看还不错：合理的性能和成本。那么这其中有不利的一面吗？
换个角度来看，在几乎任何一种产品中都会发现其性能、成本和价格增长的不利之处。不断提高的性能意味着飞行更快的飞机、更大型的计算机以及更强大的医疗诊断设备。但是飞行更快的飞机可能载人更少，或许乘客应该付更多的钱搭乘较慢但是更为豪华的航班？更大型的计算机和更强大的医疗诊断设备可能需要由受过精良培训的人员来操作，生产起来也更为昂贵。获得昂贵的设备也需要更多的资金渠道，对小公司来说这是一大障碍。
再想想农场设备吧。我所认识的农场主喜欢技术成熟、强大的大型农机。虽然我并非农业经济学家，但是从纯粹性能的角度来看，我对此深表怀疑，他们之中有一些人购买的农机性能高于他们现在和不久之后的所需。新设备不仅价格不菲、保养昂贵，而且很快就会失去其价值。购买新款的收割机至少要花费50万美元，而且非专业人员无法对其进行保养和维修。现代番茄采摘机每小时能采摘50～70吨番茄（那可是很多番茄酱呢），采用电子手段按照色泽对番茄进行分类，那些不够成熟的番茄会进入等外果实箱或者被放回田地。我还没见过有本事自己修理极为复杂的电子感应和自动分拣设备的农场主。一旦出了故障，农场主需要联系收费昂贵的专业人员来农场更换昂贵的模块。
现代农场设备还有其他更为微妙的不利之处，其中包括个人因此从农业劳作过程中孤立了，这是一把双刃剑。很多农业劳动力处在不令人愉快的环境中。不过，农场主确实喜欢种植各种作物。我的一个儿子在萨克拉门托山谷（Sacramento Valley）有一个农场。去年，他的麦田有一部分是用我修复的一台20世纪60年代的收割机收割的。虽然，他得露天工作，坐在四处飞扬的谷壳中操作那台收割机，而且用老式收割机比用现代化的收割机费时更多，但是他满心欢喜。他拥有这片田地，因为他喜欢农业生产过程，而且那台老式的收割机确实比现代化的收割机让他感觉更加亲近。
再退一步看农业耕作发生了什么改变。农业所提供的工作机会越来越少，而且小规模的农场主不再有竞争力。我经常听到人们谈论小规模农场的失败。从可持续性提倡者或者家庭式农场冠军的角度来看，现在用的耗油量巨大的大型昂贵机械可能还不如老式机械的质量好。同样消极的想法可能无独有偶，在大雨来临前抢收的时候，农场主遇到复杂的联合收割机或者番茄采摘机出故障时恐怕也有此想法。对于主要的农机设备来说，虽然其机械性能高，但是包括购买、运行和保养在内的这些成本也都不低。产品生产者从中得到了很高的利益，农场主从中得到正面的利益，但是社会从中得到了什么样的利益呢？奇怪的是，同样的事情发生在许多工作自动化的情形之中：工具制造者和制锻模工、印刷机操作工、岌岌可危的物种。在自动化中失业的成本是什么？为什么出现问题
在资本主义制度中，我们喜欢假设市场的力量会应对性能、成本和价格方面的问题，而且理应如此。产品是为了获得利润而生产的，因此除非有人购买，否则就没有设计和制造产品的动力。市场和竞争应该促进性能提高并且压低价格。许多因素使这一行为有其可能，包括技术的进步。许多读者可能听说过摩尔曲线（Moore curve）。摩尔曲线是以英特尔公司的创始人之一戈登·摩尔的名字命名的。根据摩尔曲线，单一一个集成电路上的组件数量似乎每18个月翻一番，每个组件的成本随之下降。这种升级从1958年开始，而且在过去30年中一直是不可思议的计算机性能进步（每1美元）的主要因素。
某一产品的性能-成本比率随着生产者和使用者对该产品的熟悉程度而增大。由于人、材料和过程不尽完美，所以产品的最初版本会有缺陷，这些缺陷只有在产品被制造出来并使用后才会明晰。通过制造者自身的经验和使用者的反馈信息，该产品的下一个版本会给制造者一个改正缺陷的机会。当一种产品的成功导致生产数量扩大时，也会出现规模经济效应。最初，一种产品非常昂贵，因为其成本必须包括开发费用、相关的工具费用以及初次生产费用。随着时间推移，设计和工具费用被摊销了，以更低廉的成本生产产品的新方法也开发了出来。汽车行业中最初原型车的成本可能高达50万美元，但是3年之后你可以在汽车经销商那里以远远低于50万美元的价格买到这款车。
时间继续推移，新型的材料和更先进的方法应运而生，设计和生产进一步优化，价格继续降低。性能-成本比率的提高在服务中也有所反映。随着时间过去，人们学会了如何减少错误，制定更高效的操作步骤，并掌握了更为高效的技术。以实际美元来衡量，现代超市中有极为丰富的产品，同时其运营成本低廉得令人赞叹。想一想飞机，跨越美国的往返机票费用在我的有生之年陡然下降。跨越美国的航班所需的时间从20小时（飞机经停4次）减少到了五六个小时（直飞）。从加州圣何塞市（San Jose）到田纳西州纳什维尔（Nashville）的不同航班的机票价格和所需时间差异巨大，不过这是由于航空业内的奇怪角逐，而非可达到的性能和成本。那么，为什么性能和成本并不总是合乎情理呢？
一个可能的回答是自鸣得意在作祟，这一点在第2章中提到过。可叹的是（或者说幸运的是），当万事顺利的时候，人们好像以为一切都会持续不变，一直如此。看看20世纪90年代以及21世纪前期的经济泡沫以及随后的大萧条。想想看因为在转投新技术时耽搁太久而陷入困境的公司，还有那些没有意识到性能标准在改变的公司。在价格和性能上缺乏提高的另一个原因可能是性能目标定得太低。第三个原因可能是设计和生产的不足导致了成本更高或者性能更差。或者，也许原因是生产商要达到的利润目标不切实际。不过，也可能其原因仅仅是我们购买的产品所具有的性能太多了。
想一想那些奢侈品：路易威登箱包、布加迪威龙跑车、莫罗·伯拉尼克鞋、百达翡丽手表、普德莱枪，以及5克拉的订婚戒指。这些确实是好东西，但是我认识的大多数人不认为这些东西的性能值其价格。从性能方面考虑，我对自己从折扣商店买来的皮箱很满意，我对我的丰田皮卡汽车、新百伦鞋、精工手表也无不满，而且我妻子对钻石没兴趣，我也不需要枪械。不过，许多人购买奢侈品并且显然认为奢侈品物有所值。本书后面的章节认为，奢侈品的价值很大一部分在于其无形的特质。我们大多数人购买的较不奢华的产品也是如此。量化的吸引力使得我们被性能过度吸引，而忽略了质量之中许多较为不易衡量却十分重要的方面。我将在接下来的章节中讨论这些问题。
第3章 思考题从性能和成本方面考虑，选择一种性价比非常高的工业生产的产品和一种性价比非常低的产品，换言之，选择一种对得起其价格的性能卓越的产品，和一种价格虚高或者性能不佳的产品。对于这种性价比非常低的产品，可以怎么对其进行改进呢？你认为这些改进方法没有实现的原因是什么？
问题与策略表性能、成本和价格由于生产成本与销售价格的差异，某些问题可能制约了公司，使其没能生产出性能好、利润高的产品。以下列出了可能存在的问题，并给出了相应的策略建议。第4章至第9章的章末也有类似的表格，可能会对各位读者理解章节的内容有所帮助。问题能力不足商业目标短期化传统思维自鸣得意，缺乏在消费者的愿望和目的、竞争、机遇这些方面做出改变的意识缺少远见及胆识策略从竞争者身上学习获益，雇用竞争对手的员工，明智地听从咨询建议执行长期生产计划并落实先进的开发项目强调创造力和革新力增强对社会的理解，更多地接望和目的、竞争、机遇这些方触消费者，了解先进的技术和面做出改变的意识有竞争力的产品对有远见的倡导者给予奖励第4章 适合人类产品适合人使用吗GOODPRODUCTS BADPRODUCTS
工业产品是为服务于人而生产的，人和产品的适合度是一个重要的问题。想要人和产品适合的愿望并不新奇。事实上，人们在这一领域投入了大量的时间和精力。人因工程学领域，以及美国人因工程学会关注的都是人和机器的关系。虽然已纳入遗传工程学，但是人类工程学（ergonomics）和生物工艺学（biotechnology）这两个词，在某些词典里仍被定义为人机互适性方面的研究。人机界面（human interface）这个词最近被用来描述这一关系。像电气与电子工程师学会（Institute of Electrical and Electronic Engineers，IEEE）这样的技术学会会关注这一领域，《人体工程学期刊》（Journal of Human Engineering）、《工程心理学期刊》（Journal of Engineering Psychology）和《人机学研究国际期刊》（International Journal of Man-Machine Studies）会报道此方面的最新研究进展，也不难发现大量关于制造适合人们使用的产品的价值概念和数据的书籍。
即便如此，我们仍有适合度方面的问题。
许多人在开启罐子时会遇到麻烦。大部分飞机失事是由于飞行员的错误导致的。女性穿的高跟鞋有可能使脚趾永久性地变形。我们还对腕管综合征忧心忡忡。喜剧演员模仿不会给数码视频录像机设定程序的人引观众哄笑。我们读不懂电子设备控制器标签上的字。这是怎么回事呢？
优质的产品必须适合人们使用，产品在这一方面有巨大的改进空间。稍作停顿，想一想那些不适合你的产品：不适合你的身体的产品，不适合你的感觉系统的产品，或者不适合你的大脑的产品。你应该很容易就能列出很多这样的产品，因为世界上满是要我们牺牲舒适感来与其互动的产品。设计者应该把自己的本职工作做得更好才对。更糟糕的是，设计者往往是明知故犯。我在斯坦福大学教过工程学院设计专业的学生一门人体工程学课程。这门课教起来真让人气馁，因为课程内容似乎是学生显然知道的东西。当然了，如果操作者的工作需要视觉注意力，那么听觉警告信号会比视觉警告信号更佳。显而易见，椅子应该设计得符合人体骨架的结构。谁会设计一个相关功能没有分组控制，控制按键远离相关显示的控制面板呢？这些学生为这门课程讲的都是基本常识而谴责我。但是当他们开始从事工业设计工作，就会违反他们认为显而易见的原则。这让我大为惊讶。
设计者往往被适合人使用之外的考量分散了注意力，适合人使用的问题没有得到应有的重视。产品的功能、成本、外观和可靠性可能占据了设计者的注意力。紧密的工作时间安排和捉襟见肘的预算条件，无法鼓励设计者制作样机并进行使用测试。更甚者是，设计者设计的产品有可能只适合与自己一样的人-小个子、年轻、身体灵活并且使用右手的设计者，可能不会考虑到大个子、上年纪、身体不便的左撇子使用者。另外，设计者也习惯了利用人类强大的适应能力和灵活性。人们能够适应设计非常拙劣的产品，而且以令人吃惊的极快速度适应，并很少吐露怨言。不过，如果使用者不得不太过频繁地适应产品，产品变化太迅速，要求的精度太高、时间太长，那么就会出现麻烦。再说，我们为什么非得这样做不可呢？
我所教授的班级常常使用电教设备，教室里的每个学生都配有一个麦克风以便声音清楚地传递到教室的每个角落。在我经常使用的教室里，学生要抓起固定在前一排椅背架子上的小麦克风，拿到嘴前，按下一个按钮，然后开始发言。麦克风摆放得冲着学生是为了让学生发言时可以面对麦克风。这看起来没什么问题，不过你拿起一臂远的某样东西，放到嘴边时它已经转了180度了，这就有问题了。用正常的动作把麦克风拿过来之后，成了麦克风的背面对着学生的嘴。麦克风还会卡住，不易放下。学生会学着使用麦克风，但是为什么他们必须得这么做呢？不用说，大多数学生发现在课堂中发言时不使用麦克风或者不参加课堂发言更省事儿。
引起人们忽视提高产品适用性的原因也有传统和文化方面的问题。西式的浴室即是一例。许多年前，康奈尔大学（Cornell University）建筑系就此做过一项研究，并完成了一本很棒的书《浴室》（The Bathroom）。这本书几乎把浴室彻头彻尾地批评了一遍：浴缸不安全，不方便进出，而且不好清理；坐便器不符合人体解剖结构；在盥洗间洗头发无法避免最后到处都是水的结果；镜子会起雾，模糊映像。这一研究结果有大量数据为基础，其中包括对男性尿流的统计分析，其结论是相当多的尿没有进入坐便器里。书中还有一边调节带有花洒的橡胶水管，一边伸手摸索洗发精的人的图片。这本书，1总而言之就是一篇浴室控诉状。
人们不愿意细想浴室的事情。人们也不想做试验。我们使用自己从小看到大的浴室，任其原样不改。许多“西方”人的头脑中的创伤性回忆是第一次使用蹲厕的经历。坐浴盆是一种很好用的东西，但是它在美国市场不受青睐，因为美国人不想去考虑它的功用。在男性多的家庭中，在屋子里装小便池是很有用的举措，可是在家里装一个小便池会招来朋友和邻居的惊愕表情。多装几个扶手会很有帮助，但是扶手暗示了这家人并非个个像奥林匹克体操运动员那样身手灵活。浴室和卫浴产品似乎是文化上的禁区，涉及排泄、剃腋毛以及对付青春痘的产品也都在其列。因此，我们继续折磨自己的身体，并且按下冲水按钮把大量干净清洁的水送入下水道，这样做常常只是为了冲走尿液，一种对健康无害的液体。
让我们来思考一下产品的四种适合度。第一种是人体上的适合度-我们的骨骼、肌肉、心脏和肺与制造的产品之间的相互作用；第二种与感觉有关-视觉、触觉、嗅觉，诸如此类；第三种是认知方面的-大脑与机器之间的相互作用；第四种指的是从系统复杂性中产生的问题。每一种代表了适合度问题的不同方面，每一种都有在优质产品设计中所必须用到的独到智慧。本章的结尾部分是安全和健康方面的简要思考。人体适合度
人体方面的适合性是历史上出现的第一种适合性。作为工具的设计者，我们设计出与人体协调一致的某种形状。或许，第一块被用作工具的石块之所以被选中就是因为那块石头掂起来重量适中，而且形状合适手掌。如果你想要在战斗中使用剑，那么你不会希望在打斗时手中的剑滑脱离手。如果你终日从事的劳作是用草叉挑干草，那么草叉手柄的粗细对你来说就至关重要。人类也知道自己身体能力的极限-如果你整天铲土，那么你会明白自己应该铲多快。
技术在历史上大多数时间里都简单易学。制造工具的人和使用工具的人可以逐渐学习和传承这类知识。遗憾的是，技术不可能止步不前，总是如此简单。18～20世纪伟大的工业化运动席卷了世界，演变出了不如以前那么自然的新的人类活动：人们要在粉尘飞扬的黑暗隧道里开采煤矿，对蒸汽动力驱动的机器和交通设备的速度做出反应，处理复杂的大规模生产。到了20世纪初，工业化已经超越了可怜的人类。工业事故和工作引起的疾病给人们敲响了警钟。产品设计中很少考虑操作者的能力或者灵活性，还要求操作者能够耐受极高的温度、嘈杂的声音、弥漫的烟雾以及不断增加的有毒物质。
当时，工业工人吸引了越来越多的关注。从历史上看，以前是人类给工作定型，现在有必要对人与工作之间的关系再进一步深思熟虑一番。世纪之交时管理的主要焦点是产出和利润-如何在既定劳动量条件下获得更多的产出，结果整个管理领域演变成了以工人的生产率为中心。随着工厂复杂度的提高，人和机器整合的重要性也变得显而易见了。
在这一领域之中，一名备受非议的先锋人物是弗雷德里克·泰勒（Frederick W.Taylor）。他与同事卢瑟·古利克（Luther Gulick）、林德尔·厄威克（Lyndall Urwick）、亨利·法约尔（Henri Fayol）以及其他人一起开辟了“科学管理”领域。这一理念包括分级管理、统一指挥以及有限管理幅度。20世纪初，成功的组织模式是军队、教会以及大规模的政府组织，因此科学管理的内容也被认为只是由上而下的权力机构、工作设计标准以及行为统一。科学管理把工厂里的人看作机器整体的一个组成部分，并据此设计工人的工作。科学管理的理念在生产率不断增长的环境中极为成功，不过如今这一理念似乎显得不够人性化了。按照科学管理所提倡的，工作中的体例设计至关重要，一旦设定好之后工人就要不断地自动重复照做。即使如此，科学管理曾盛行一时，并推动了对于人体与机器之间的关系的理解。科学管理的弱点在于没有考虑与不停地重复简单动作相关的心理问题。（随着20世纪30年代开始的工业心理实验，心理方面的问题被纳入了考虑，工业心理实验显示出了心理因素的重要性。）
在第二次世界大战期间，人们对人体适合度的理解得到了推进。在第一次世界大战期间，机器的数量相对较少，而且机器的性能还没有到会带来严重的操控问题的程度。那时的飞机性能还不稳定，而且需要驾驶技巧才能操控，但是飞行速度尚低，人们能够学着对付这台机器的习性。坦克的设计构思中没有想到人的问题，不过坦克数量寥寥，速度不快，也不用于长途跋涉。第二次世界大战的情况就大不相同了。机器速度大大加快，驾驶员需要头脑清晰，才能游刃有余地控制机器设备。潜水艇、轰炸机和装甲车辆的任务距离更远了。此外，机器的数量也十分庞大，有必要将其设计得易于轮流换人操控，并且更易于使用。操控一架P-51式飞机比操控现代的战斗机更费体力。然而，该机型在稳定性、可靠性和舒适性方面比第一次世界大战的战斗机差很多。在第二次世界大战即将结束之时和结束之后，标准化和逻辑控制以及摆设布局也得到了大量关注。
军队、美国宇航局以及工业行业（或许比私人部门更多地）继续倾注大量努力，他们努力更深入地理解人类的属性、行为和能力。在教授课程的时候，我从工程图书馆抱回一大摞标着此类标题的书籍和
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]