作者：在线教育资讯网,王岩,等
出版社：电子工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
中国企业在线学习黑皮书——名企优秀案例赏析试读：
前言
在线教育资讯网成立于2000年，是一家专注企业数字化学习领域，具有十几年先进资源整合和传播经验的服务平台。在线教育资讯网通过媒体、中大型行业论坛、评选、培训、咨询、线上直播等多种方式服务于企业在线教育行业生态链。在线教育资讯网专注于研究和传播电子化、数字化、智能化的学习技术，不断推广全新培训理念，从而推动行业整体发展。“博奥奖”是由在线教育资讯网发起的每年一度的奖项，为了发掘、表彰那些将最新学习技术和学习方法应用于培训领域的企业和团队。在线教育资讯网旨在通过对参评案例、方案、课件的评选，实现优秀实践的传递。2008年首届“博奥奖”评选，以榜样的力量推进行业健康、快速、有序发展，截至2019年，“博奥奖”评选共举行了11届，参与申报企业近千家，评选出企业优秀实践案例上百个。
为了让最佳实践得以广泛传播，让企业快速掌握信息化人才培养技术，在线教育资讯网将逐步推出企业学习系列书籍——《中国企业在线学习黑皮书：名企优秀案例赏析》，并向全社会公开发行。《中国企业在线学习黑皮书：名企优秀案例赏析》是中国企业在线学习行业集专题研究与应用案例为一体的行业专业书籍。本书以“博奥奖”多年的沉淀积累为基础，联合几十家国内标杆企业及数位行业专家共同打造。本书收录了企业在线学习的多个专题研究及应用实践案例，并列举了专家分析和点评，为国内企业在线学习领域提供了即学即用的参考和借鉴。
本书内容涉及的方向包括实践和解决方案两个层面，包括移动学习应用、平台应用、混合式学习应用、游戏化应用、社会化学习应用、最佳课件、微课开发、内容众创、教学设计、课件创新、平台运营、在线考试运营、直播教室运营、学习社群运营、学习生态运营、学习文化促进、移动学习解决方案、行业应用解决方案、系统运营解决方案、项目运营解决方案、课件定制解决方案、课件工具解决方案等方面。
本书的特点如下。
1.专业内容融合
本书涉及企业在线学习专题及案例，包括平台运营、内容运营、项目设计与运营、课程设计与运营、社交化学习、智能化学习、学习活动运营等内容。
2.经典案例汇集
本书精选历年“博奥奖”最佳实践案例及标杆企业成功实践案例，极具参考价值。
3.系统实践参照
企业在线学习平台发展的各个阶段，均可在本书中找到对应的理论依据及应用实践案例作为参照，便于企业汲取成功经验。
4.行业前沿话题
本书汇集了当前企业在线学习领域的前沿理论与技术，通过阅读本书可以掌握企业在线学习行业的发展方向。
最后，感谢广大用户对在线教育资讯网的支持，也感谢广大用户为在线教育行业发展所做出的贡献！相信在我们的共同努力下，在线教育行业的未来一定会更加灿烂辉煌！第1篇 企业在线学习体系中国民生银行在线学习体系的构建与实践探索中国民生银行在线学习体系的构建与实践探索中国民生银行总行人力资源部民生商学院 王晓刚 平长泉 马东明
一、企业简介
中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，是中国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行，也是严格按照《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国商业银行法》设立的一家现代金融企业。
成立 23年来，伴随着中国经济快速发展，在广大客户和社会各界的支持下，中国民生银行发挥“新银行、新体制”的优势，在经济金融转型变革的大潮中把脉经济发展方向、聚合资源、创新求变、探路前行，实现了规模和效益的持续增长。中国民生银行在英国《银行家》杂志2018年7月发布的全球1000家大银行排名中，位居第30位；在美国《财富》杂志2018年7月发布的世界500强企业排名中，位居第251位。
中国民生银行始终秉承“为民而生，与民共生”的使命，牢固树立“民生服务社会大众、实践情系民生事业、大众情系中国民生银行”的责任意识，以改革创新为己任，坚持深化体制、机制改革，响应国家重大战略，大力发展普惠金融，持续服务民营企业，倾力深耕精准扶贫，积极履行社会责任。
展望未来，中国民生银行将坚持“民营企业的银行、科技金融的银行、综合服务的银行”的战略定位，锐意改革创新，加速战略转型，致力成为一家特色鲜明、价值成长、持续创新的标杆银行，努力实现“长青银行、百年民生”的宏伟愿景。
二、中国民生银行在线学习体系构建与实施的整体背景
近些年来，互联网与信息技术飞速发展并应用到各个细分领域，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流，对各国经济社会发展产生着战略性和全局性的影响。在线教育是信息科技与教育领域深度整合后产出的体系化的学习体系与实践模式，伴随着知识共享时代的来临，在技术手段、传播模式、应用场景均具备的情况下，在线学习自然而然地成为企业培训领域不可或缺的重要组成部分。金融机构一直致力于保持站在互联网与信息技术应用层面的前沿，早在20世纪70年代，金融机构就开始尝试利用计算机代替人工进行业务处理。今天，智能机器人正走进各金融网点，为客户提供服务，当金融科技登上网络热搜，人们才真正开始深刻地意识到金融与科技已融为一体，因此金融科技的发展已经被诸多金融机构列为重点发展战略。
在上述背景下，中国民生银行立足战略落地，根据业务发展对人才培养所提出的需求，以“服务战略转型、助力绩效提升”为目标，顺应移动互联时代学习方式的转型与变革，充分借鉴和引入行业标准、模式和方法，以规划、构建和实施“平台搭建”“资源建设”“运营统筹”三位一体的在线学习体系为主线，致力打造全渠道、一体化，具有银行特色及行业前瞻性的在线学习体系，深化和促进在线学习模式和方法在全行培训中的应用和推广，有效提升在线学习平台及各类学习资源的应用水平，切实提升培训管理效率及员工学习体验，努力实现从培训到培养的转变、基础到优化的转变、覆盖到精准的转变、强制到自主的转变。
自 2003年以来，历经十余年的实践探索，在线学习的模式和方法已经在中国民生银行深入人心，并已服务于全行近6万名员工的组织学习与自主学习，在线学习生态的模型已经初步建立，未来将继续发挥平台思维，在战略人才培养、业务绩效促进、重点业务推动、场景化学习应用等多个领域发挥更为重要的作用。
三、中国民生银行在线学习体系构建的实践探索与创新
在线学习体系的构建需要建立在平台搭建、资源建设、运营统筹三大基础框架上，从三者关系的角度看，通过平台搭建构建技术基石，通过资源建设夯实内容体系，利用运营统筹提升应用水平。各家企业开展在线学习的基础框架大体相同，但是其应用场景与实践模式却截然不同。在过去的十余年间，中国民生银行开展了大量的在线学习的相关实践，随着应用的不断深入，对于在线学习本身进行思考的重要性日益凸显，在线学习的整体框架与实践模式必须与组织需求、员工需求高度吻合才能取得预期效果，在这样的情境下，平台思维、内生化成为必然趋势与必然选择，否则在线学习融入业务价值链的愿景就会成为“空中楼阁”。（一）平台搭建，构建在线学习技术基石
1.平台定位与发展历程
从开发初衷与自身定位的角度，中国民生银行在线学习平台搭建的目的是服务于内部学习型的组织建设及员工个人学习与发展，作为在线学习体系的重要组成部分，秉持“开放、共享”的基本理念，高效支持正式学习和非正式学习的开展，让内部培训与学习能够跨越时间和空间的限制，在节省人力、物力的同时，为学习发展提供更大的帮助。该平台具有及时性、便携性、情境性、交互性等特点。《移动学习：企业培训的“风口”》一书中有这样一段描述：“在过去15～20年间，企业培训与学习领域的发展一刻都没有停止过，新的企业学习理念、方法、技术层出不穷。”该书对 2001年以来培训内容体系、企业学习方式、基于互联网技术的在线学习和基于 IT技术的学习管理系统的发展历程进行了分析，用图示化的方式对企业学习的演变进行了总结和凝练，如图1所示。图1 企业学习的演变
中国民生银行在线学习平台的建设始于 2003年，历经十余年的建设和发展，目前已经形成 PC端、移动端有效整合的在线学习体系，并通过“民生银行知识服务”微信公众号实现重点培训项目的宣传及用户引流，PC端、移动端、微信端所构成的三大端口、三位一体的全渠道在线学习体系逐步成熟。中国民生银行全渠道在线学习平台构成如图2所示。图2 中国民生银行全渠道在线学习平台构成
中国民生银行在每个学习渠道建设的初期阶段，都为平台的命名花费了很多心思，因为这本身就是文化传承的过程。PC 端学习平台命名为“民生亿度”，“亿度”为英文单词 EDU的谐音，以期体现在线学习的“教育”本质；移动端学习平台命名为“学吧”，体现全行员工“一起学吧”的含义，期望传递学习是一群志同道合的人一起一路同行之意；微信公众号命名为“民生银行知识服务”，表达“传承知识”和“学习服务”的双重含义。
回溯十余年的发展历程，中国民生银行在线学习平台建设的发展可以划分为两个主要的发展阶段：第一个阶段为2003年到2011年，是体系架构与功能规划的奠基阶段，在线学习、在线考试、期刊论文、培训管理等功能的架设均在这一发展阶段内完成，本质上是培训过程和资源信息化的过程；第二个发展阶段为2013年至2018年，平台的建设更加突出一站式、数据化、智能化、多终端、便捷化和开放共享等特点，并开始尝试内生化相关功能的探索与尝试，深刻地烙上了移动互联时代的烙印。中国民生银行在线学习平台建设的发展如图3、图4所示。图3 中国民生银行在线学习平台建设的发展（2003—2011）图4 中国民生银行在线学习平台建设的发展（2013—2018）
在多年的体系建构及实践应用中，从应用统合、数据统合等多个领域开展跨平台应用的探索，再到搭建数据仓库，逐步实现了PC端、移动端的优势互补。
2.建设思路与应用场景
在规划及设计在线学习平台的过程中，秉承“重量级后台”“轻量级前台”的基本思路，保证管理端口对功能扩展的支持性，以及学员端应用的便捷性、轻量化，以提升用户体验。
2017 年，中国民生银行进行了在线学习平台的大规模功能性升级，使平台具备了内生化资源分享和学习任务个性化、灵活配置等功能；2018 年，在学员学习支持、内生化运营机制建设、平台数据整合和智能化推送研发等方面继续探索，大力支持培训项目高效运营和员工自主学习。教学及培训管理后台概要逻辑架构如图 5 所示。
在基础功能建设和不断完善的同时，通过“内生化技术平台”“轻量化学习资源”“动态化资源流转”“数据化运营统筹”四个方面来尝试和探索“内生化”学习环境的构建。在规划和设计在线学习平台的过程中，秉承功能统合、数据化一的基本标准，保证对重要培训管理行为、学习行为、学习数据的统筹管理；梳理各种学习场景、培训场景、管理流程的数字化、规范化、流程化等需求，并将其内化到平台中，体现到平台的持续化迭代和升级过程中。内生化在线学习技术环境构建框架如图6所示。图5 教学及培训管理后台概要逻辑架构图6 内生化在线学习技术环境构建框架（1）全方位支持组织学习、自主学习两大应用场景。
在线学习平台满足员工学习发展、企业培训效率提升和企业知识分享沉淀等多方面需求，从学习形式的角度划分为组织学习和自主学习两种学习应用场景。组织学习多与岗位要求等业务学习紧密相关，自主学习全面支持员工的自发学习。组织学习的支持范畴包括年度学习要求、混合式培训项目、各类资质认证、在线学习与考试评估、考勤等；自主学习的支持范畴包括学习资源导航检索、自主选课、自媒体及社群学习、互动交流、分享、关注、转发、评论等。
围绕这两种学习应用场景，在线学习平台为全行各机构组织的学习提供了业务功能应用，并持续挖掘新场景应用需求，为全行员工创新化地提供了个人自主学习社交化功能，从而拉近了全行业务专家和员工之间的距离，这也是实现行内知识管理的必经之路，是一个需要很长时间沉淀的过程，需要持续地积累。（2）跨平台、综合化“学习活动”，弱化端口依赖、强化体验及指引。
对于员工来说，他们也许并不关注学习的端口和资源投放的平台，而仅关注学习内容及学习工具是否与需求吻合。因此，在项目设计中基于应用过程中所收集到的各类建议与反馈，将精力集中于用户体验及指引，充分发挥不同学习渠道在学习形式适配方面的优势，高效灵活地支持员工的学习。基于实践所梳理出来的关键要点和配置原则如下。关卡挑战：次序设置、过关条件等。学习要求：必修/选修、学分、积分等。学习形式：学习、考试、互动交流、分享等。趣味元素：随机性、关注感、荣誉感、好奇心等。（3）支持轻量化学习资源分享、流转，充分运用微信渠道。
移动互联网的快速发展已经让员工熟悉了便捷、快捷的操作，任何烦琐的分享操作与流程都会消磨大量有分享意愿员工的耐心，如何最大限度地降低由于这方面原因而带来的内部知识分享瓶颈是在线学习平台必须解决的问题。出于这样的考虑，从呈现方式和形式支持的角度，本着降低分享难度、提升分享效率、实现分享、容易迅捷的思路，对在线学习平台可支持的分享内容形式进行调研和分析，实现支持PDF文档、图文混排和视频格式文件直接分享。同时，在线学习平台打通了微信与移动平台之间的渠道，在注重资源安全性的同时，允许将移动平台的资源分享至微信及朋友圈，微信宣传渠道的打通，缩短了运营推广的流程，将有助于促进在线学习平台资源的转化。（二）资源建设，夯实在线学习内容体系《ATD学习发展指南：第2版》一书中有这样一段论述：“虽然对电子化学习的研究、发展和应用已经有近50年的历史，随着技术的进步仍在不断推出新的兴趣和机遇。（技术）进步在促进电子化学习应用稳步扩张的同时，部分科技的进步也使电子化学习领域偏离了它最初的使命。为了迅速提供被动吸收的内容，教学设计原理的严格审核似乎越来越被人们忽视。人们似乎更关注制作时间而不是学习时间的品质。学习的独特性、有价值的能力似乎让步于那些传递没有适合学员意愿和需求的内容”。由此可见，一定要尽力避免重视形式、忽略教学本质的学习资源的建设，在实践过程中，也应时刻提醒自己不要舍本逐末。
1.学习资源建设所面临的问题
中国民生银行经过多年的积累，开发了大量的在线学习资源，在管理资源方面已经形成了一定的模式和方法，在线学习资源已经成为支持各级、各类培训项目设计和实施的实体资源形式。中国民生银行依托 PC端“民生亿度”、移动端“学吧”APP两大学习平台，开展各类在线学习资源的体系规划、设计开发及项目应用，支持全行战略改革和业务转型、服务员工学习与发展，通过数字化学习手段，为员工提供高效、快捷的学习途径和多样化的学习方式。但是，当学习资源的量级积累到一定程度时，对其进行有效管理的必要性就凸显出来。
2018 年，经过系统地对在线学习资源的盘点，中国民生银行梳理出了在线学习分类体系和课程清单，相信这是很多企业都曾走过的路，或许还有外部咨询、搭建学习地图的经历，但是回归本源，这一历程必须由中国民生银行自己来最终落地和实现，因为只有中国民生银行自己才最清楚企业内部资源建设的体系、脉络与痛点。中国民生银行能够借鉴的是梳理的模式与方法，而不是将这些模式与方法作为舶来品而凌驾于学习资源建设及实践之上。
中国民生银行发现，在线学习平台前端内容资源仍然存在着较大的显性化提升空间，资源呈现隐蔽化，以及资源查询不清晰的现状是必须解决的问题。从近期来看，这种状况不利于各层级培训管理人员开展培训管理、项目设计及相关工作，影响了员工获得良好的学习体验；从长远来看，不利于学习资源的统一分类管理及动态迭代建设。
也就是说，在既往的实践过程中，中国民生银行花费了很多精力在底层技术层面的建设及管理方面，但却未将这些在线学习资源最大限度地外化并呈现出来，资源欠显性化。随着在线学习资源量级的不断增加，实现学习资源产品化、平台化势在必行。《2019德勤全球人力资本趋势报告——领导社会企业：以人为本进行企业重塑》中有这样一段描述：“让学习更个性化、更面向个体，并且能够在方便的时间和模式下进行，以便人们可以在最适合的时间和地点进行学习。相关技术在这方面发挥了重要的作用。随着越来越多的学习平台供应商以小巧便捷、易于理解的形式提供视频、文本和体系化的课程，组织变得更有机会设计更精细化的学习方法，让员工能够在适合自己的时间学习。”
2.学习资源产品化、平台化的目标与设计原则
基于上述背景，为实现中国民生银行全行学习资源的平台化、体系化、全面化管理与运营，中国民生银行聚焦于学习资源的共享及如下方面。（1）夯实底层管理：梳理学习资源的类别及属性，支持通过平台分类、标签等方式规范底层管理。（2）优化资源呈现：实现学习资源的体系化、透明化、显性化呈现。（3）支持项目设计：学习资源融入培训项目的方案设计（如组课、匹配资源等），连接项目实施流程。（4）强调资源评估：强化项目实施后，加强对学习资源的评估及评估数据的运用。
在界定目标与重点领域的前提下，具体设计时需掌握如下一些原则。（1）模块化：重构平台功能，每个功能模块有独立的输入和输出，各个功能模块可以灵活调用，并保障扩展性。（2）平台化：运用产品化学习资源库，为全行各机构提供货架式、体系化、可视化、便捷化、实时化的培训项目设计和实施支持平台。（3）产品化：优化、规范各类学习资源开发及管理的标准，完成全行学习资源产品化的落地。（4）智能化：智能系统满足员工不同的需求；通过数据分析、挖掘技术及智能推荐算法，逐步建立学习资源与员工之间的有效关联，并实现学习资源的动态评估及分析，逐步探索智能学习推荐。
在各类在线学习资源中，在线课程是最为重要的一个种类。秉承开放共享、持续迭代的基本原则，中国民生银行在开发过程中努力实现管理与应用相结合，规范化开发与高效化响应相结合，体系建设与专题开发相结合，同时兼顾课程形式、开发方式等诸多方面，进一步界定课程管理的主要范畴和维度。在线课程管理的主要范畴如图7所示。图7 在线课程管理的主要范畴
3.学习资源产品化、平台化的应用场景、整体框架（1）应用场景分析。
学习资源产品化的目标用户及应用场景（以在线课程为例）如图8所示。图8 教学资源产品化的目标用户及应用场景（以在线课程为例）
从应用场景的角度分析，在线学习平台面向的目标用户及典型应用场景包括以下两类。
面向培训管理人员：①支持灵活、便捷地查询、导出学习资源信息及数据；②嵌入培训管理流程，灵活配置和发起学习任务，将筛选出来的课程资源，面向特定的培训对象，以明确的学习规则（达标要求）发布。
面向员工：通过 PC端、移动端便捷地自主浏览、选课与学习，全方位支持员工参与组织学习或自主学习的情境。（2）整体框架与实现路径。
在学习资源产品化的过程中，将 PC端与移动端进行有效整合，并按照“底层课程内容分类体系”与“应用层课程体系”两个维度来进行落地与执行。学习资源建设的底层、应用层整体框架如图9所示。图9 学习资源建设的底层、应用层整体框架课程主题分类——底层架构体系化。“底层课程主题分类体系”的产品化设计目的在于体系化、结构化管理全部底层课程资源，搭建完整的知识图谱及内容体系框架，所有存量课程及新增课程均需纳入底层主题分类体系进行综合管理，方便课程及培训管理人员对课程的体系化管理与调用，这能够极大地提升课程管理效率，并加强培训管理人员对于课程理解的共识，从而在一个共同的框架下建设、管理、应用课程。“底层课程主题分类体系”分类结构如图10所示。图10 “底层课程主题分类体系”分类结构课程体系——应用层架构产品化。“应用层课程体系”的产品化设计对课程的划分维度进行了补充，对专题类、系列类的课程组合提供管理模式，体现为知识模块的联动组合，方便作为培训项目设计及学习活动设计的输入。“应用层课程体系”概要结构如图11所示。
应用层课程体系设计和支持的难点在于维度划分及支持的灵活性。因此，在设计时应把握两个主要的维度：岗位族群/培训对象维度；前沿热点/培训主题维度。同时，应保障对各级各类培训项目、教学计划的灵活支持。培训项目及教学计划之间是密切关联、相互调用、互为补充的。图11 “应用层课程体系”概要结构（三）运营统筹，提升在线学习应用水平《知识大迁移：移动学习知识的真正价值》一书中有这样一段描述：“物质是可以理性的。20世纪50年代，经济学家安东尼·唐斯提出了这一说法。他的意思是，很多时候，为获取知识付出的努力，超出了获取知识所得到的优势。”“这是理性无知的黄金时代，也是为无知开拓的黄金时代。信息以惊人的速度被生产出来，又以惊人的速度贬值过时。每一天，我们的文化都在改变。跟上它的脚步越来越难，人们甚至说不清自己是否跟得上它的脚步”。在这样的大环境下，员工获取知识的方式与途径越来越多，如何让他们认可所在企业的内部培训所带来的价值，并愿意持续投入精力参与，对每一位企业培训从业者来说都是不小的挑战。
1.转变思路：从培训管理走向运营统筹的必然之路
在移动互联浪潮的冲击下，企业大学面临三大体系的升级，分别是课程体系升级、讲师体系升级和运营体系升级。“内容为王”的说法盛行了相当一段时间，随后逐步出现“运营为王”的提法，这一转变的背后是思路的转变，运营统筹在移动互联网产品运营中发挥着越来越重要的角色。虽然可以搭建在线学习平台，开发大量学习资源，但是学习并不会自然而然地发生，这也正是开展在线学习运营工作的意义和价值所在。
学习对组织发展与人才培养的重要性越来越凸现出来，每位企业培训从业者所肩负的使命都非常艰巨，他们需要将自己的“产品”营销出去，逐步将运营统筹的方法和思路融入培训管理中，以助力培训效果的提升。搭建在线学习的运营体系与框架，明晰运营工作开展的具体范畴，细化运营场景并有效应用是取得长足发展的必然选择。
2.界定范畴：结合自身发展现状，借鉴互联网产品运营模式与方法
中国民生银行借鉴了大量互联网运营的理念与相关实践，但是不可否认的一点是在线学习的运营有其特殊性，定位于学习支持与服务的目的不能改变和动摇，轰轰烈烈的运营活动是实现目的的方式与途径，而不是终极目标。对于在线学习自身生态和现状的思考与把握是首先需要明确的问题，而且必须贯穿于在线学习运营规划、设计和实施的全过程，才能取得预期的效果和收益。
在通用产品的运营范畴，运营的工作通常包括内容运营、用户运营和活动运营。内容运营是指通过创造、编辑、组织、呈现网站（产品）的内容，从而提高互联网产品的内容价值，制造出对用户的黏着度、活跃度产生一定的促进作用的内容；用户运营是指以网站（产品）的用户的活跃度、留存率、付费率为目标，依据用户的需求，制定运营方案甚至是运营机制；活动运营是指通过开展独立活动、联合活动，拉动某一个或多个指标的短期提升的运营工作。映射到在线学习这一具体的运营应用领域，我们将各种运营类别之间的逻辑关系结构进行了梳理，增加了专项运营。在线学习视角下的平台运营、内容运营、活动运营、专项运营之间的逻辑关系如图12所示。图12 在线学习视角下的平台运营、内容运营、活动运营、专项运营之间的逻辑关系
基于上述基本逻辑关系，结合在线学习领域应用的具体特征，为了构建在线学习运营体系，逐步形成在线学习生态，应着力从四个方面开展运营工作：①平台运营，促进功能应用与推广，让功能体验更加人性化；②内容运营，提高知识传承和转化效率； ③活动运营，持续激发员工学习积极性；④专项运营，与人才发展体系紧密结合，紧密联系一线业务，解决员工“工学矛盾”的痛点。通过四个方面的整合应用来大力提升在线学习在全行的认知程度和应用水平。在线学习运营的基本框架及范畴如图13所示。
在运营实践工作中，中国民生银行尝试将在线学习平台运营工作中的组织性与自驱性有效整合，并持续夯实平台运营、活动运营，开展专题学习，将各种有效的模式和方法在各级、各类培训项目中有效深化应用、凝练提升。在线学习运营工作的思路如图14所示。
中国民生银行围绕着上述基本框架及具体工作思路，明确划分在线学习运营工作的发展阶段，层层递进、循序渐进、把握重点，在以下几个方面进行尝试并取得了一定的成效。（1）多思维、多视角的活动运营策略。规划大型项目推广活动，有效结合渠道特点与宣传形式，多曝光地宣传，多思维地运作，多角度地切入，全面推动在线学习平台的使用及在线课程的学习转化。图13 在线学习运营的基本框架及范畴图14 在线学习运营工作的思路（2）体系化、精细化、引导式的内容运营。搭建符合中国民生银行自身特征的内容体系，逐层细化为具体的课程分类，并显性化课程分类功能引导，便于员工按知识类别进行体系化学习。同时，打造精品课程品牌，定期多渠道推送课程宣传，提升精品课程的学习转化。（3）重点培训项目的混合式运营方式。基于平台功能支持，结合业务部门需求，采用 O2O方式成功实施培训师的培养、全行直播课堂、培训管理员在线社群学习运营等多个重点项目的培训，未来可在更大的范畴内应用所积累的模式。（4）平台功能的人性化体验与智能化应用。基于一线运营所收集的建议，在不断优化和升级在线学习平台功能和员工体验的同时，结合各分行、业务部门的培训需求，探索智能化、个性化的培训组织与支持。
3.选取契机：以移动学习为切入点，体系化、全方位地开展在线学习运营
2016年5月，中国民生银行“学吧”移动学习APP正式发布，其定位是为全行员工提供移动学习的平台与渠道。在此之前，中国民生银行并未明确提出在线学习运营的概念，尽管已往的很多实践已经属于在线学习运营领域的范畴，但是并未真正体系化地开展在线学习运营工作。伴随着移动互联时代的来临与快速发展，以“学吧”移动学习APP上线为契机，正式拉开了在线学习运营的序幕。“学吧”移动学习 APP 运营项目的发展经历了四个主要的发展阶段：拉新—留存—促活—转化。这四个阶段横向发展、纵向深入。历经三年的项目运营，持续提升了在线学习综合解决方案规划、设计与实施能力，逐步培养了员工的学习习惯，正在逐步完成从后台向前台、从边缘向中心的过渡和转化，将在线学习服务前置，通过宣传、引导、与重点项目吻合等方式，让在线学习的方式真正深入人心，从而为员工提供针对性的支持和服务。回溯发展历程，可以明晰地梳理出项目发展的阶段划分，以及与每一阶段发展重点之间的关联与承袭。“学吧”移动学习 APP 运营的第一阶段至第四阶段分别如图15和图16所示。图13 “学吧”移动学习APP运营的第一、第二阶段——拉新、留存图14 “学吧”移动学习运营的第三、第四阶段——促活、转化
4.划分阶段：尊重在线学习运营的基本规律，明晰发展目标与关键
2016年至2018年“学吧”移动学习APP运营年度目标如图17所示。图15 “学吧”移动学习APP运营年度目标（2016—2018）
2016年——奠基、拉新。吸引员工安装并登录，在平台上线运营开始前后开展问卷调研、粉丝招募、立体式宣传、“学吧”移动学习 APP登录月等系列活动，面向全行各机构和员工宣传推广移动学习。
2017年——留存、促活。促进员工长期关注并应用，宣传核心功能，推广专题品牌课程，把握员工刚性需求，持续进行活动效应推广及功能递进推广；多方面、多角度提升平台活跃度，全面支持面授培训、行内资格认证考试、学习任务配置的开展，开展大规模主题学习活动。
2018 年——转化、内生。实现组织学习与平台发展之间的有效整合，一方面，积极配合分行业务培训需求并大力合作开发在线课程，紧密结合员工岗位技能，充分转化内生知识；另一方面，通过在线学习社区的体系搭建和机制建立，激发员工分享岗位技能经验等内生知识，进一步积累内生化资源。同时，整合 PC端和移动端的数据及功能，最大限度地提升培训管理效率，从而为员工提供高效、便捷的在线学习渠道。
5.夯实基础：高度重视平台上线初期的应用与推广
在实践中，中国民生银行发现很难严格地将平台、资源和活动运营三个方面区分开来。因为在大多数情况下，这三个方面是相互关联的，在一个完整的在线学习运营体系中，往往融入了在线学习平台的有效支撑、内容的精准选择、活动的推广增效。也正是因为这样的思路和实践方式，中国民生银行开展了一系列在线学习运营活动，在平台上线初期，核心目标是快速提升用户活跃度，因此需要高效开展在线运营服务体系搭建和基础用户的“拉新”活动。围绕这一目标，中国民生银行规划、设计和实施了一系列在线学习运营活动。（1）问卷调研：全面了解员工及培训管理人员的在线学习需求。
在“学吧”移动学习 APP 上线初期，面向全行培训管理人员与员工发放调研问卷，调研活动从 2016 年3月15日开始至2016年3月18日结束，共收回有效问卷1449 份，来自44家分行的培训管理人员和员工参与了问卷调查。其中，员工有效问卷 1417 份，培训管理人员有效问卷 32 份。通过问卷调查，针对员工移动设备应用场景、信息获取方式、学习内容偏好、课程表现形式偏好，以及培训管理人员对移动学习辅助培训管理及知识萃取等方面有倾向性地进行了系统分析，为平台功能优化升级、资源开发、运营活动及方式的选取提供了客观的数据参考。（2）“智愿者”招募：奠定在线学习的用户群及粉丝经营基础。
2016 年4月，开展“学吧”移动学习 APP“智愿者”（取智慧、意愿的双重含义）招募活动，获取种子学员参与新型学习模式建设，推动“智愿者”体验、分享“学吧”。活动第一天报名人数突破100 人，至活动结束共招募346位“智愿者”。
通过“集赞”“我为学吧代言”等多项活动，搜集了平台功能及内容资源等方面的建议，并通过“智愿者”积极分享与传播，不断扩大在线学习的影响力，通过他们间接影响更多员工，为后续建立社区学习活动奠定基础。实践证明，对粉丝用户的获取和经营是非常重要的，这些粉丝在在线学习的应用过程中始终发挥着重要的作用。（3）立体式宣传、登录月活动：打通宣传通道，增进员工对在线学习的认知与了解，高效实现新用户装机和引入。
在“学吧”APP正式发布之前，全面投放宣传资料，线上、线下渠道有效整合。通过公文、海报、展架、在线学习平台首页Banner、宣传片等方式，进行大规模、全方位、立体式宣传和推广，为移动学习平台上线及拉新过程的有效开展奠定扎实的基础。
2016 年5月至6月，开展“学吧”登录月系列活动，通过每天12:20准点抢滩登录、连续登录等激励规则的设置，有效吸引员工参与活动。通过多渠道宣传，持续跟进活动，激发更多员工下载并登录“学吧”APP，达到了预期效果。活动开展期间，共激活用户12 078人次，占2016当年激活总人数的26.42%。（4）“专区聚慧、学霸摘礼”——有效促进精品学习资源的应用。
2016年8月至9月，策划和开展“专区聚慧、学霸摘礼”活动，聚焦课程学习这一核心功能，精心选择和设置为期五周的专题精品课程，从组织学习和自主学习两个方面全方位调动各机构和员工的学习积极性。精选五个系列具有逻辑结构关联的课程，在课程选择方面坚持宏观、微观相结合，产品、服务相结合，采用闯关的方式，有效激励员工参与活动。在本次活动中，课程整体学习转化率（学习课程人数占报名人数的比例）达到 68.83%，远超预期效果，逐步促进员工从单纯的登录行为转化为学习行为。
6.创新模式：持续规划、设计和开展在线学习运营活动
在2016年成功运营的基础上，从2017年到2018年，在线学习运营活动以员工的需求为基本出发点，从在线学习支持服务的视角切入；应用移动互联思维，创新运营模式；紧密关联一线业务培训需求，统筹全行在线学习体系，大幅提升在线学习应用水平，大规模、深入地尝试和应用O2O在线学习项目。
依据图 18中所列举的原则和方式，中国民生银行开展了大量的实践，在线学习运营中 O2O 模式整合的相关尝试，也是中国民生银行在实践中倾注较大心力的部分。每一次在线学习项目或活动的设计，都需要经过大量的前期调研、分析，并结合平台、资源的现状，提炼出最为重要的本质和要点，进而设计出一系列的教学活动，这既是高效整合在线学习技术手段的过程，精准匹配在线学习资源的过程，同时也是对项目或活动开展形式进行深入思考的过程。在2017年到2018年两年间，在线学习平台有效融入新媒体及互联网运营思维，先后多次开展了切实有效的运营活动。图16 在线学习运营中的O2O模式整合（1）“集字之战、极致之选”：极大地提升了平台用户活跃度，上线用户量进一步提升。
2017 年，基于全行大力推进法治教育的契机，立足“学吧”的在线课程学习功能，结合全行法治学习活动规划、设计，实施全行“集字之战，极致之选”在线学习活动项目，作为学习项目的典型代表，吸引全员参与。在达成本次学习目标的同时提升员工参与过程的愉悦学习体验，既是本项目重点考虑的问题，也是本次活动的难点所在。基于此，中国民生银行精心设计了学习活动的参与方式，融入了游戏化的场景元素——集字活动。“集字之战、极致之选”运营活动的核心设计理念及典型数据如图19所示。图17 “集字之战、极致之选”运营活动的核心设计理念及典型数据
学习活动的运营离不开学习内容资源的不断更新及丰富，一成不变的学习内容很容易让学员失去学习的动力。因此，本次学习内容按照三周的活动周期，每周进行针对性内容的设计和推送。将三周的学习课程分为三个系列：①工作场景分析与处理专题；②银行业专业基础知识专题；③法律合规及风险管理专题。
在确定每周学习内容后，进行每周学习活动规则的设计。根据集字活动参与方式，每周系列课程按照主题内容设计“活动文字”，分别为“得心应手”“厚积薄发”“正身明法”。员工每完成当周活动课程中任意一门课程，即随机获得当周拟定成语中的任意一个字，每个字最多获得两次。员工至少完成当周投放的四门课程，最多完成八门即可集齐当周的四字成语，最先集齐的前 100 名员工可以获得不同的奖励。
每周的活动设计层层递进，通过活动规则的引导，可以最大限度地激发员工积极完成相应学习内容。同时，员工无学习压力或枯燥感，增加了趣味性，利用集字的设计与课程学习紧密结合，让员工在学习过程中既获得知识，又得到很好的体验，极大地激发了员工学习的积极性。活动期间，单周参与活动人数最高达 8851人次，累计学习人数8359人次，课程的平均完成率达到87.27%，取得了远远超过预期的效果。（2）“学吧”周年庆活动：利用周年庆活动契机，使员工的品牌情感升级。
2017年5月18日，在“学吧”移动学习APP上线一周年之际，开展了“学吧”周年庆——“精彩有你，一路同行”活动。活动当天，总登录人次14 237次，进一步拉近了员工与“学吧”的陪伴之情。互联网产品中的情怀、粉丝等元素，在企业内部应用中产生了有效的借鉴及升华。“学吧”移动学习 APP上线周年庆活动宣传图如图20所示。图18 “学吧”移动学习APP上线周年庆活动宣传图（3）学习账单查询活动：学习数据显性化、图示化，有趣的创意活动增强了员工参与的动力。
2017、2018 年度，连续两年开展年度学习账单查询活动，基于在线学习平台数据库，引入数据显性化呈现，并根据员工的学习特征匹配年度关键词，带领员工回忆和总结当年的收获和经历，较好地激发了员工的好奇心。同时，所有的学习账单数据都是基于每位员工自身数据分析而来，让每位员工感受到这份报告就是为他们量身定制的。（4）践行平台思维，助力战略落地：传导转型成果、推进规划落地、促进产能转化。
2018 年，在《中国民生银行改革转型暨三年发展规划实施纲要》正式落地实施的大背景下，统筹在线学习的模式、手段和方法，面向高级管理人员、各业务条线垂直化专业技术人员等群体，分层、分类，全方位、立体化、点对点传导改革转型的落地实施方案及举措，助力全行改革转型方案的全面落地实施，推动重点转型项目理念和方法在全行的普及与推广。
为有效提升改革转型业务条线垂直化专业技术课程的完成率，2018年 8月至 9月，全行组织和开展“改革转型业务条线垂直化专业技术课程全行大型学习活动”及“幸运转盘欢乐颂”活动，总参与人次达到 63622，日均参与 2272 人次，通过互联网、趣味化的学习互动设计，以及切实有效地干预措施，促进并提升了员工参与改革转型课程的学习参与度。面向公司银行、零售银行、金融市场、风险管理与审计、互联网金融、信息科技、运营管理共七大板块 38 995 名员工的大型全行在线学习活动，整体完成率达到93.76%。
四、平台、资源、运营三大实践框架之外的思考
除平台搭建、资源建设、运营统筹这一公认的常规在线学习实践框架外，在线学习还应该在哪些方面进行突破和创新，相信是我们每位从业者期望找到的答案。我们不可能成为每个领域的专家，但是却必须找到一种方式和方法，在企业内部快速实现知识的传承和分享，形成在线学习的学习生态和学习环境，那么我们绝对不能仅仅是学习平台的搭建者、教学资源的开发者，而必须转变思路，应用平台思考、开展内生化的相关实践，这样才能让在线学习真正能够运转起来。
与此同时，我们自身必须与时俱进，开展培训者自身的培训，让我们的思维模式和实践手段能够跟得上企业战略转型和业务发展的步伐。我们应肩负起业务合作伙伴、在线学习专家的双重角色，而这绝非一朝一夕就能办到的，这就需要我们持续不断的坚持与努力。基于这样的考虑，中国民生银行从构建内生化学习环境及提升自身能力的角度开展了相关实践。（一）倡导平台思维，构建内生化在线学习生态
相信每位在线学习从业者都有这样的体会，快速迭代与移动终端催生下的学习方式变革需要提及的一个概念便是“微课”。微课突破了传统的单一模式学习的应用范畴，已经扩展到多个应用范畴。微课的应用范畴如图21所示。图19 微课的应用范畴
中国民生银行意识到，在资源体系化管理和建设的基础上，应逐步构建内部资源创新及内生能力，降低资源分享的难度，而这就必然涉及平台思维与内生化的探索。在过去的实践中，中国民生银行并没有采用全行规模微课大赛的方式，其出发点在于，如果未将所产出内容的意义、价值与应用场景，实现与员工工作场景的融合，则这一切的开展都没有价值。就像《2019 德勤全球人力资本趋势报告——领导社会企业：以人为本进行企业重塑》中的论述：“将学习与团队和个人的工作结合起来。随着团队在多元化工作的交付中日益重要，组织将在提供学习机会的同时，把每个员工视作某一团队的成员，提供基于特定的团队工作情境的学习内容和经验。”中国民生银行需要时刻寻找能够将实时学习和知识管理整合到工作流程中的机会，并将其融入员工工作与业务场景价值链中。
基于上述考虑，在 2017年教学平台升级过程中，中国民生银行从内容和员工两个角度为切入点，为员工提供内生化、有价值的资源，为每个有兴趣、有专业价值的员工提供分享和交流的便捷操作平台和环境。
围绕组织学习、自主学习两条主线来开展功能规划与设计。一条主线是组织学习（正式学习、各机构组织和发起的学习），这一部分虽然是基础功能，但却是培训管理人员的立身之本，应从明确学分要求、增强学习指引、优化流程体验三个方面入手；另一条主线是自主学习（非正式学习、基于内生性内容的学习和自运转），这一部分是未来长远发展的必经之路，应从明确引导机制（对机构、对个人）、降低分享难度（引入视频、音频、文档、文章等形式）、分阶段运营实施三个方面入手。
在内生性探索方面，期望逐步实现平台的“内生性”“动态性”“可持续”“自运转”，为实现这一目标，需要经过三个重要发展阶段。
第一阶段——组织学习（正式学习）支持阶段。有效支持组织学习和培训管理，持续优化平台对这类需求的支持程度和操作便捷性。
第二阶段——针对性供给和推送阶段。充分发挥各级机构作用，从针对性推送和配给的角度有效提升学习资源和资讯与推送对象之间的匹配性，实现从在线学习的供给侧进行改革，有效提升员工的归属感，搭建机构专区，支持后台定向推送，即将特定内容推送给特定的员工。
第三阶段——内生性、自运转发展阶段。通过标签标引，员工操作行为数据分析，内容贡献、分享和呈现等手段，实现对特定员工的精准性内容和交互活动推送，打造民生“学吧”移动学习APP，逐渐形成品牌和标杆效应。（二）关注自我提升，为在线学习的深入应用奠定基础
在实践过程中发现，中国民生银行所积累下来的模式、方法等，大多数情况下还仅限于在总行层面进行应用，并没有深入到分支机构。因此，为了在全行范围内最大限度地推动数字化学习的理念与模式，必须首先关注在线学习团队自身素质的提升，培养一批优秀的在线学习设计师，使其能够在不同环节、不同项目、不同应用场景下，最大限度地发挥在线学习的优势与特色。
1.项目定位与目标
2017年 6月，中国民生银行面向全行培训管理人员，发起“微学快车”及“中国民生银行在线社群学习运营项目”，落地执行全行在线学习设计师培养计划，其目标在于：①推广在线学习的价值和理念；
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