作者：严行方
出版社：人民邮电出版社
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跨境电商业务一本通试读：
前言
跨境电商作为电子商务的重要分支，继PC电商、移动电商之后，已成为企业及个人创业者施展身手的新蓝海。2014年我国跨境电商交易额为4.2万亿元人民币，2015年达到5.2万亿元人民币，2016年有望超过7.3万亿元人民币。由此我们推测，这种发展势头还将长期持续下去。
随着跨境电子商务的崛起，企业应转变理念、创新业务模式、保持竞争优势、破解发展困局，真正实现外贸转型升级。虽然以淘宝为代表的国内电子商务已相对普及，可跨境电商毕竟还算新事物，它要求商家熟悉海外市场、用外语进行商品介绍、掌控跨境物流、精通跨境结算等。以上这些要求，不但会使原有商家面临新问题，而且会使新商家无从下手。为了帮助企业及个人创业者做好跨境电商业务，作者将多年的研究成果和众多企业的实践案例结合起来，写成本书。
本书具有以下三大特点。
1.条理清晰，助力卖家轻松上手
本书基于以应用为中心、以有用为标准、以使用为落脚点的编写原则，将全部内容分为四大篇，即“准备卖”“哪里卖”“怎么卖”和“卖完后”，用最通俗的语言帮助新手开展跨境电商业务，内容涉及速卖通、eBay、Wish等平台生态，以及独立跨境电商企业的案例。
2.图文并茂，寓意于形
本书内容通俗易懂，非常接地气，通过一步步的截图演示速卖通的操作过程，从而带领读者深入了解速卖通的各项操作步骤及方法。同时，书中还对相关知识点进行了丰富和拓展，以便为读者提供更多的知识和信息。
3.轻松呈现，精准表述
作者充分考虑到现代人工作节奏快、压力大的特点，在编写时尽量做到“去理论化”而注重“实操性”，以精确、简洁的方式描述所有知识点，极大地满足了读者希望快速掌握操作方法和运营技巧的需求。
本书部分截图由无锡商业技术学院任国强先生提供，在此表示衷心感谢！
由于作者水平有限，本书不足之处在所难免，欢迎广大读者批评指正。第一篇准备卖第一章跨境电商及其特点第一节 跨境电商的含义
跨境电商的全称是跨境电子商务（Cross-border Electronic Commerce），指通过电子商务平台达成交易、进行结算，并通过跨境物流送达、完成交易的一种国际商业活动。[1]
在我国，跨境电商特指跨境电子商务零售出口（不含进口），具体是指我国出口企业通过互联网向境外零售商品，主要以邮寄、快递等形式送达的经营行为，也就是跨境电子商务企业对境外消费者的[2]出口。根据国家海关总署〔2014〕12号文件规定，跨境电商在海关的监管方式代码为“9610”。
跨境电商的含义体现在以下几个方面。
1.买卖双方分属不同关境
关境的全称是海关境域，也叫税境。它是指实施同一海关法规和关税制度的境域，是一个国家或地区行使海关主权的执法空间。一般情况下，关境等于国境，但又不是绝对的。
鉴于此，买卖双方分属不同关境，可以通俗地理解为商品销售是要“过海关”的。
2.需要通过跨境物流送达
商品过海关需要通过跨境物流递送才能最终达成交易，因此它属于一种国际商业活动。
3.跨境电商有各种不同分类
从进出口方面看，跨境电商可以分为出口跨境电商和进口跨境电商两大类；从交易模式看，跨境电商可以分为B2B（企业对企业）、[3]B2C（企业对个人）、C2C（个人对个人）三大类；从E贸易方式看，跨境电商可以分为E贸易跨境电商和一般跨境电商两大类。
从目前的发展趋势看，B2C、C2C模式所占比重越来越大，本书主要围绕这两大类型进行讲述。第二节 跨境电商的发展和特点
我国跨境电商的发展历史是与电子商务同步的。也就是说，自从1999年有了电子商务，也就有了跨境电商，其标志是1999年阿里巴巴的成立。
2000年左右，国内外贸界开始在eBay和Amazon等国外平台上从事跨境电商业务，但影响力并不大。2004年敦煌网的成立，有别于阿里巴巴中国供应网网上黄页的定位，侧重于买卖双方的在线交易，距现在的跨境电商更进了一步，但主要业务依然是B2B业务。2007年，兰亭集势整合国内供应链，重点放在了B2C方面。直到2009年阿里巴巴全球速卖通成立后主打B2C、C2C业务，新一轮跨境电商在我国正式兴起。
目前，我国跨境电商平台已有数十家，并且还在不断增加。其中，全球速卖通、eBay、Amazon三家影响力较大，后起之秀Wish紧紧跟上。这些平台的实际操作方法本书中都有涉及。由于全球速卖通用户数量众多，并且又是本土企业，平台稳定，所以书中大部分实例是以它为操作范本来进行讲解的（由于全球速卖通随时会更新交易规则，本书相关规则和规定截至2016年2月29日）。
跨境电商具有以下四大特点。
1.直接性
跨境电商通过外贸B2B、B2C平台，能够实现境内外企业之间、企业和市场之间的直接联系，买卖双方直接产生交易。这就彻底改变了过去传统的国际贸易要通过国内出口商和国外进口商、批发商、零售商，以及境内和境外企业分段流通、多道中间环节后，才能到达国外消费者手中的交易模式，不仅缩短了时间，减少了出口环节，还大大降低了交易成本。
2.小批量
跨境电商的批量很小，甚至可能只有一件商品。这就大大扩大了消费面、降低了平台的销售门槛，因此其销售灵活性是传统外贸大批量采购、集中供应所无法比拟的。
3.高频度
跨境电商具有直接交易和小批量的特点，再加上跨境电商跳过一切中间环节与市场实时互动，就注定了其具有即时采购的特点，交易频率大大超过传统外贸行业。
4.高盈利率
跨境电商由于采用点对点交易，跳过了一切中间环节，所以看似最终售价降了不少，但盈利率却比传统外贸行业高出好几倍。相关数据表明，传统国际贸易的盈利率一般在5%～10%，而跨境电商的盈利率一般可达30%～40%。第三节 跨境电商是未来发展趋势
跨境电商是未来国际贸易发展的趋势，这一点已经得到多方证实。
我国1978年的货物贸易总额为206亿美元，位居全球第32位；2015年达到3.96万亿美元（其中进口贸易额占1.68万亿美元、出口贸易额占2.28万亿美元），连续三年超过美国，位居全球第一。在这37年间，传统贸易的年平均增长速度不到10%，而跨境电商从1999年出现以来的年增长速度却一直保持在30%以上。在由互联网重塑的国际贸易格局中，我国已经找到新的贸易增长点，并且成为全球主要跨境电子商务中心之一。
下面我们通过一个实例来阐述企业如何利用这一发展趋势来赢得市场。
深圳中品腾飞智能科技有限公司生产的TENVIS（腾威视）品牌网络摄像机，在国内恐怕没有多少人知道，但在海外许多国家和地区却拥有相当的知名度。
总经理李小有介绍说，该企业过去在为国外知名企业做代加工时，一件商品卖给国外只有200美元，可是外商一转手就卖2 000美元，代加工不仅利润微薄，而且订单很不稳定。于是该企业只好开始寻求品牌自营。可是，要想打响自有品牌又谈何容易？
2011年，TENVIS通过出口商寻找跨境电商卖家，尝试着在eBay、亚马逊和独立网站上出售商品。开始时是自己做电子商务，但尝试一段时间后发现，这并不是自己的强项，于是直接供货给那些有经验的大卖家。这些大卖家每家的订单虽然不多，但天天都有，最终聚沙成塔。这样算下来，已经超过过去一次性接外商一个大订单的利润。
由于当时他们对跨境电商的销售模式不明确，所以一直是根据订单进行备货、发货的。但是几个月过去后，海外各地市场便纷纷告急。在日本，同类产品，如松下竟卖10.6万日元，可是他们只卖0.6万日元，鉴于此，该企业的市场又怎么可能打不开呢！
2011年至2013年，有几十家跨境电商的卖家都在销售该企业的产品，于是他们开始优化渠道，从2014年起每个海外国家市场只找一个独家代理，这既便于管控价格，又便于管理团队。与此同时，他们还趁热打铁，加紧与更多优质卖家合作，以扩大影响力，同时通过做搜索关键词推广，提高了自己的知名度。与该企业合作的一位卖家称，自己的月销售量可达500台，每台至少可赚10美元。
李小有深有体会地说：“以往销售很难做，我们要求别人；现在销售很容易，都是卖家找我们要产品。这样，我们就掌握了议价权，能控制利润水平。”依靠跨境电商，他实现这一巨大转变仅仅用了4年的时间。
李小有谦虚地说，自己的成功只是时代的产物，并不是所有商品都适合做跨境电商。就TENVIS来说，这种家用IP Camera是智能家居用品而不是安防产品，可用手机APP进行控制，随时查看家中各房间里的情况。它体积小、单价不高（单价只有30～60美元），十分适合通过跨境电商渠道来进行零售。在他看来，他在跨境电商卖的并不是[4]商品，而是高科技。第二章从业者必备素质第一节 了解海外买家市场
跨境电商平台上的买家，绝大部分是个人，也有少数是小型零售商。如果卖家想把商品卖给他们，就必须了解他们和海外买家市场。从年龄上看，他们中绝大部分是年轻人，即“80后”“90后”乃至“00后”。因此，无论在布置商品还是回复询盘时，卖家都有必要注意这一年龄段的群体特点。除此以外，更要强调海外国家的不同国情，这样才能有助于自己选对商品，从而获取较多利润。
有人也许会说，外国的网络比我们发达，网购也会成熟得多，其实也不一定。因为“外国”的范围太广、国家太多，消费阶段、消费习惯、社会风情和经济发展阶段悬殊，所以不能一概而论。可以这么说，我国买家遇到的问题，国外买家也可能会遇到，不要过高也不必过低估计对方和市场的复杂情况。
例如，巴西消费者讨厌紫色商品，俄罗斯消费者忌讳黑猫，这些就是需要引起卖家注意的事项。在巴西，由于网上付款不方便，所以消费者在网上购物时会先抄下单号，然后去线下的ATM机转账付款，这样等卖家收到钱时，已经一个星期过去了，因此，为了推动跨境电商交易，平台往往会根据买家的信用记录，提前垫付款项给卖家，以缩短这一收付款过程。这种垫款比例在目前巴西电商交易中约占一半。根据全球速卖通规定，从2016年2月23日起，一切疑似宣传毒品的商品、金属长剑、印有政治人物头像的商品禁止销往俄罗斯，否则包裹很可能会被海关扣留而造成损失。
由于欧美国家经济发达，所以消费者的购买能力强，但这并不是说所有商品都适合在欧美市场上销售，或者说我国的所有商品都能卖到欧美国家。从最近几年的情况来看，欧美市场上销售增长速度最快的是家居、服装、石材、食品等生活类用品。
以家居类中的灯具为例，在德国、美国这些汽车制造业大国，销售重心放在HID、LED等汽车光源上就很有竞争力；在法国、英国等人文气息浓厚的国家，销售重心放在装饰灯具上会更受买家欢迎。
要想了解海外买家市场特点，就需要广闻博见、日积月累。归纳起来主要途径无非有两条：一是在生活中做个有心人，向书本学习、向同行学习；二是实践出真知，在实践中慢慢摸索、琢磨。
下面通过一个实例来说假发商人谢荣钿是如何做到这一步的。
谢荣钿2007年大学毕业后的第一次创业是做椰棕床垫的在线外贸批发，然而一年下来，生意并没什么起色，主要问题是旺季时找不到稳定的货源，淡季时又几乎没生意。后来通过朋友介绍，他改行做起了假发出口生意。
要做假发出口，就需要研究海外市场。慢慢地，他从中摸到了门道。
例如，在美国，做一套假发的平均成本在500～600美元，而在线外贸平台上的中国卖家只卖100美元左右。这样，美国消费者网购中国的假发商品，即使加上其他各项费用在内，也只有300美元左右。在目标顾客中，深肤色消费群体占比较高，这些人对假发需求量大，通常1～3个月就要更换一次。在美国，生活质量稍好的黑人女性平均会拥有六七套假发。
谢荣钿在美国亚特兰大考察时，发现那里的假发生意主要被韩国厂商垄断了，实体店也大多是韩国人在做，而这些韩国厂商的货源基本上来自中国。发现这一秘密后，他通过跨境电商直接把假发销往亚特兰大。中国是原产地，只要把最终价格控制在比当地实体店略低，同时把控好商品质量和服务，竞争优势显而易见。
通过许许多多“谢荣钿”们的手，当时跨境电商平台上最受外国人欢迎的出口小商品中，假发销售量已经上升到第三位，仅次于服装和手机。
相关数据表明，在全球跨境电商假发交易额中，我国的假发出口在全球市场份额中超过70%；美国假发进口占全球假发进口总额的62%，而且增长势头非常快。在全球速卖通上，仅仅从2012年初至2013年3月的一年多时间里，假发出口日均成交额就增长10倍！
谢荣钿刚开始在跨境电商做假发出口时，从采购、跟单到发货，都全靠自己一个人，第一个月的销售额为3万元人民币，第二个月的销售额达到10万元人民币。于是，他在第三个月开始招聘人手，包括业务、采购、后台操作等，同时注册公司，第三个月的销售额高达15万元人民币。2011年他注册成立了一家新公司，注册资金300万元人民币，他个人占股40%，员工发展到40多人，营业额在短短一年间[5]从每月30万元做到400万元人民币。在全球速卖通平台，他所拥有的ROSA和LUVIN两个假发品牌均位居假发行业前5位，9成以上包裹是发往美国的。
而这一切，与他当初深入调研海外市场、搭准市场脉搏密切相关。第二节 熟悉跨境电商流程
跨境电商虽然也是电子商务，但是和国内电子商务相比区别还是很大的。鉴于此，熟悉跨境电商的基本流程就很有必要。
1.跨境电商流程的特点
与国内电子商务相比，跨境电商在流程方面主要体现以下三大特点。
一是贸易方式不同。国内电子商务属于国内贸易，跨境电子商务属于国际贸易。
二是客户主体不同。国内电子商户的客户主体一般是国内的，跨境电子商务的客户主体主要是关境之外的。
三是适用规则不同。国内电子商务适用于一般电子商务，跨境电子商务则适用于贸易协定或双边贸易协定。而在国外有些国家，如《韩美自由贸易协定》中，已有专门章节单列跨境电子商务，主要目的就是为了解决跨境电商障碍问题。
2.跨境电商的进口流程
卖家在全球速卖通、亚马逊、敦煌网等平台上注册跨境电商账户后，就要考虑跨境选品和物流选择的问题。
跨境选品将在后面章节讲述，在此不作描述。物流渠道可以选择快递包裹、国际专线等。至于通关，如果卖家自己拥有进出口经营权，那么可以委托货运代理办理通关，否则就只能委托代理公司办理通关手续。
卖家办理进出口经营权的流程如下。（1）在网上申请进出口经营权资格，提交后按要求准备材料，交当地区级对外经济贸易委员会，转市级对外经济贸易委员会，然后转省级对外经济贸易委员会批准。（2）取得进出口经营资格后，分别去市工商行政管理局、税务局变更经营范围，然后去当地海关备案。（3）到国家外汇管理局当地中心支局办理进出口核销登记，并开设美元账户，到税务局办理退税登记，领取退税证。（4）分别到当地质量技术监督局、工商行政管理局、税务局审核盖章，然后去海关领取电子口岸登记操作系统、读卡器、IC卡等。（5）凭IC卡到当地对外经济贸易委员会、国家外汇管理局当地中心支局、海关办理IC卡备案。（6）到出入境检验检疫局办理登记，申请产地证、普惠制产地证注册。（7）在网上申请核销单，然后去国家外汇管理局当地中心支局购买核销单，去海关购买报关单。
如果卖家要办理保税进口，通常需要经过以下几个步骤。（1）海关对照大货报关单进行普货查验。（2）理货，即拆开每一个箱子，给每一件商品贴上条形标签。（3）上架。（4）根据订单，借助扫码器和推车筛选商品。（5）打包，并贴上订单。（6）海关、出入境检验检疫部门随机抽查5.5%的包裹，在通过X光时比对商品内容、数量等信息。（7）查验无误后通关放行，经国内物流送到买家手里。
综上，这一过程非常烦琐，所以绝大多数卖家会选择后一种，以节省人力和时间成本。在这其中，卖家可以优先考虑无纸化报关，如跨境电子商务一站式外贸服务平台嘉易通等，并且可在网上传输文件，从而节省了大量时间。
3.跨境电商的运营流程
跨境电商的运营流程主要包括行业环境分析、可行性分析、市场分析、竞争分析四个方面，具体可以归纳为：寻找（获得）买家→签订合同→备货→报关运输→收款结汇五个阶段。
在这一过程中，每一个方面和环节又包括许多步骤。以某件商品的包装为例，具体操作步骤如下。（1）核查商品出货时所用编码与出口登记后台要求是否一致。（2）核查出货商品与登记商品的要求是否一致。（3）核查商品外观功能等有无不良，即货品要求能全检品过。（4）核查是否需要贴条形码。（5）核查每一件商品是否有相应的条形码。（6）核查条形码是否与上级文件原有登记的相同。（7）确认包装箱中的商品与标签是否一致。（8）确认条形码贴纸是否牢固可靠，确保在流通和储存过程中不会脱落。（9）确认条形码印刷是否正确，确保不掉字并且不会被轻易擦掉。（10）核查条形码是否遮盖商品名。（11）核查包装盒上的旧有自带条形码有没有被完全遮住。（12）包装盒内若留有成套商品，外面务必要贴上“勿拆”标志。（13）确保包装中没有禁止夹带的传单、单价信息等物品。
4.跨境电商的报关流程
跨境电商流程中最重要的是进出口报关，其中主要是出口报关，这还会牵涉到退税问题。
与国内电子商务相比，跨境电商的清关过程会涉及许多内容，具体如下。
一是物流成本高。国际快递运费比货值还高的情形很常见，并且许多偏远地区不派送；而不用正式清关的货物，速度虽然快，但难免会出现被海关扣货的情形，尽管时间过了免租期，还会产生仓储费用。
二是清关手续复杂。跨境电商提供的报关材料有装箱单、发票、合同、代理报关委托书等，并会产生相应的文件费、关税增值税等。
三是中间环节多。许多货运代理公司并不了解真正情况，不是一问三不知，就是找不到具体的责任人，从而影响商品顺利过关。
四是邮政快递效率低。其不仅容易遗失包裹，而且对清关进度没有反馈，尤其是遇到节假日，投递时效性就更没有保障，无形中会增加许多清关风险。
出口退税流程的具体内容如下。（1）下载外贸企业出口退税申报系统10.0版，安装后通过系统维护进行信息设置。（2）通过退税系统完成出口明细申报数据的录入、审核。（3）取得增值税发票后，在发票开票日期30天内，登录“发票认证系统”页面进行信息认证。（4）通过退税系统完成进货明细申报数据的录入、审核。（5）通过系统中的“数据处理”—“进出口数量关联检查”—“换汇成本检查”生成预申报数据。（6）在网上进行预申报，并查看预审反馈。（7）在申报系统中录入单证备案数据。（8）预审通过后，进行正式申报。（9）打印出口明细申报表、进货明细申报表、出口退税申报汇总表各两份，生成退税申报软盘（其中应有12个文件）。（10）准备好退税申报资料，于出口后90天内到退税机关申报退税。第三节 基本的外语交流
语言是沟通、交流的工具。由于跨境电商卖家面对的是海外顾客，所以具备基本的外语交流水平就显得非常必要。“基本的外语交流水平”主要是指，卖家能够与国外买家进行日常沟通，能为自己的商品撰写文案和软文。对于会英语的卖家来说，做到上面这些自然不成问题；但是也有许多卖家不会英语，这时该怎么办呢？一方面，他们可以选择中文操作界面；另一方面，他们也可以借助翻译软件处理，久而久之便会“自学成才”。
对于不懂英语的卖家来说，主要会遇到以下两大问题。
1.不懂英语如何发布信息
不懂英语的卖家在发布商品信息时，可采用如下两种方法。因为发布信息的时间比较充裕，所以采用这两种方法不至于会产生什么不良影响。（1）直接用“淘代销”工具，把淘宝网上的对应商品信息翻译成英语，然后再进行发布。（2）先写成中文，然后再用翻译软件逐句翻译成英文，或者请专业人员翻译成英文，最后复制到产品发布编辑器里去。
2.不懂英语如何进行交流
相关数据表明，全球速卖通上约有70%的买家没有与卖家交流而直接下单，另外30%的买家则与卖家交流沟通后再下单。卖家这就是说，买家需要与卖家进行英语沟通的比例约占30%。
买家与卖家沟通的方式主要有两种：一是发电子邮件；二是发站内信。第四节 把控物流环节
跨境电商对物流环节进行把控时，要先了解都有哪些物流方式。总体来看，主要有以下三大类。
1.邮政大小包
邮政大小包是跨境电商的主要发货方式。以全球速卖通为例，这种方式所占比重约为90%。究其原因在于邮政网点布局广，可以延伸到广大农村地区。卖家也可以选择一家本地的货运代理（注意货比三家），双方约定一个折扣价格。其优点主要是费用低廉，缺点是速度慢，并且存在一定的丢包率。
2.商业快递
商业快递就是我们通常所见的那些特快专递，当然这里是指国际快递。它们的特点是速度快、效率高，但价格会相对贵一些，所以适合货物价值较高、买家要求高的交易。
与全球速卖通合作的商业快递公司主要有以下四家：一是中外运—敦豪；二是UPS；三是TNT；四是FedEx。
这些快递服务主要是线上发货，也可上门收件，但不同公司或同一公司不同地区网点在服务策略和价格上会有所不同。
3.速卖通合作快递
全球速卖通的合作快递有中国邮政的EMS线上发货和国际e邮宝。
这两种方式的快递特点是经济实惠、性价比高，适合跨境电商零售业务。EMS线上发货，是卖家把货物发到邮政速递物流仓库，在线支付EMS运费，然后EMS将货物送达至EMS服务直达的全球99个国家和地区。国际e邮宝则可以上门取件，尤其适合寄达美国的小件（目前的资费标准是7元＋0.08元/克，起重60克，最高不超过2 000克）。第三章交易规则第一节 禁售限售规则“禁售限售”简称“禁限售”，全称是“知识产权禁限售违规”，包括“知识产权违规”和“禁限售违规”两种行为。“知识产权违规”是指卖家未经授权就在全球速卖通上发布、销售涉及第三方知识产权的商品，包括但不限于以下三种类型，具体内容详见表3-1。表3-1 禁售现售类型
至于“禁限售”内容，具体可参见《全球速卖通禁限售商品目录》。
我们可登录“我的速卖通”—“速卖通规则”网页，了解全球速卖通发布的各种交易规则，包括“发布类规则”“交易类规则”“知识产权保护类规则”“纠纷及其他类规则”等。“禁限售规则”属于发布类规则，相关截图如图3-1所示。图3-1 “速卖规则”页面截图
同时，我们可点击“全球速卖通禁限售规则”按钮，展示的内容如图3-2所示。图3-2 全球速卖通禁限售规则截图
从图3-1和图3-2中我们可以看到全球速卖通有关禁止、限制销售商品的信息类目，卖家如果违反该规则，将会受到处罚。
这些处罚主要分为三类：一是禁止发布违禁商品；二是禁止发布限售商品，即发布前需要取得销售前置审批、凭证经营或授权经营等许可证明的商品；三是禁止发布不适宜速递的商品。第二节 商品信息质量违规的处理
正确描述和发布商品信息，对卖家来说既能提高成交率，又能避免不必要的交易纠纷；对于全球速卖通来说，既能提高平台公信力，维护交易秩序，又能使买家感受到更好的购物体验，从而扩大平台规模。
鉴于此，全球速卖通于2015年11月19日推出了专门针对商品信息质量违规处理的规则，即“商品信息质量违规积分制”，再加上之前发布的“知识产权禁限售违规”“交易违规及其他”积分规则，分别采取扣分、积分累计、处罚执行。“交易违规”行为具体包括信用及销量炒作、虚假发货、违背承诺、恶意骚扰、不正当竞争、严重扰乱市场秩序、严重恶意超低价、不法获利等。“其他”行为具体是指各种不正当牟利行为，如卖家通过向平台工作人员及其他相关人员提供财物、商业机会等手段获取不正当利益等。
商品信息质量违规扣分规则规定，这里所谓的“违规”，包括全球速卖通每天自动对店铺内的商品信息进行搜索时所发现的“重复铺货、类目错放、属性错选、标题堆砌、运费不符、标题类目不符”等行为，具体扣分规则详见表3-2。表3-2 商品信息质量违规扣分规则注：这里的“7个工作日”是指卖家的违规商品被后台提示后的时间。
当商品信息质量违规积分累积到12分、24分、48分时，账号会被冻结至少7天。其中，2015年11月19日至2016年1月14日该规则试运行期间，暂不执行该项处罚，目的是为了让卖家熟悉这项规则并关注相关提醒。2016年1月14日所有卖家的历史商品信息质量违规记分清零，同时正式开始启动处罚规则。
卖家可登录“我的速卖通”—“产品管理”—“诊断中心”—“商品诊断”页面，来查看是否有受到提示警告的商品，具体示例如图3-3所示。图3-3 查看是否有受到提示警告商品的示例
具体到处罚节点，三种违规类型的扣分节点和处罚内容详见表3-3。表3-3 三种违规类型的扣分节点和处罚
在表3-3中，所谓“限制商品操作”，是指关闭卖家发布新产品以及产品编辑功能；所谓“冻结账号”，是指下架店铺内所有正在出售的商品，限制发布新的商品。第三节 不正当竞争的处理
不正当竞争是指卖家违反《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。
1.不正当竞争的一般表现
不正当竞争是指对正当竞争行为的违反和侵害。
正当竞争必须符合国家法律、遵守商业道德、信守诚实信用原则。因此，不正当竞争至少包括以下几种行为：一是商业贿赂；二是侵犯商业秘密；三是发布虚假广告；四是倾销。总而言之，凡是采用虚假、欺诈、损人利己等手段进行的经营行为，都属于不正当竞争行为。
2.跨境电商不正当竞争的表现
具体到跨境电商来说，不正当竞争的内容主要体现在以下四个方面。
一是利用海外会员账户对其他卖家进行恶意下单、恶意评价、恶意投诉，从而诋毁其他卖家声誉、扰乱其正当经营，对其他卖家的正常经营造成了恶劣影响。恶意下单主要是指拍下库存后不付款；恶意评价主要是指下单后故意给出差评，或评价内容与事实不符；恶意投诉主要是指故意对其他卖家进行投诉，但投诉内容缺乏相应依据。
在这里，全球速卖通对故意破坏平台规则和诚信交易原则的买家，以及卖家利用海外会员账户进行恶意交易的买家，合称为“恶意买家”。买家通过滥用《买家保护条例》（具体参见http://activities.aliexpress.com/adcms/help-aliexpress-com/rules_about_abusing.php）的手段来牟取不正当获利、扰乱正常交易秩序的行为，称之为“恶意纠纷买家的行为”。
二是在发布的商品信息中不恰当地使用他人的商标权、著作权等，使买家误认、混淆商品，严重影响其购物体验。
三是在平台调查时虚假陈述或提供虚假材料。
四是不接受平台的提醒和整改要求。
3.不正当竞争如何处罚
全球速卖通对恶意纠纷买家的处理是，永久关闭账号；对情节严重、屡教不改的买家，还会限制其利用其他方式在全球速卖通上的购物行为。与之相关的订单纠纷，将不会计入卖家服务等级指标考核。截至2015年年底，全球速卖通已对7 000个恶意买家进行了该项处罚。
卖家可对恶意纠纷买家进行举报，在相应订单或通过链接http://trade.aliexpress.com/orderList.htm进行，并可连续举报。每次举报时可以且只允许上传1张投诉图片；平台每个星期会处理一次，每月通报一次总体处理结果。
至于其他不正当竞争行为，全球速卖通在接到投诉后，会根据卖家不正当竞争行为的严重程度，分别针对一般违规和严重违规行为进行处罚，具体处罚措施详见表3-4。表3-4 不正当竞争处罚措施第四节 成交不卖的处理
成交不卖是指买家已经付款，而卖家却取消订单或逾期未能按照订单发货。
1.成交不卖的类型
成交不卖有两种类型：一是买家付款后卖家延迟发货，从而导致订单被关闭；二是买家在发货前申请取消订单，而取消订单的原因是由卖家造成的。这两种情况都会造成订单下达后无法达成实际交易。
2.成交不卖所受的处理
成交不卖行为是全球速卖通不允许的。因此，发生成交不卖情形后，该商品将会被平台下架；若这样的行为发生次数多了，整个店铺在搜索排名中的地位便会被下降，情节特别严重的还会被屏蔽或关闭账号。
3.如何避免成交不卖
避免成交不卖主要有两种方法：一是若卖家把商品从单件销售改为打包销售，要记得把价格也调整过来，避免产生误导和纠纷；二是当卖家设置“免运费”时，要记得把运费成本加在商品中，以免事后反悔而成交不卖。第五节 虚假发货的处理
虚假发货是指买家已经付款，而卖家试图成交不卖却又想避开“成交不卖规则”，所以故意填写无效运单号，或运单号与实际发货不符，造成已经发货的假象。
1.虚假发货的类型
虚假发货有以下三种类型。
一是故意填写无效的运单号码。也就是说，根本没有这个货运单号（包括使用小包未挂号导致无法追踪物流信息的情形）。
二是运单号码虽然有效，可是却与订单交易无关。也就是说，这张货运单号虽然存在，但是却与订单下单时间不符（如物流的收件时间比订单下单时间还早），或者是寄递的地址明显与买家提供的地址不同（如寄递地址与收件人地址根本就不在同一个国家）。
三是卖家无法有效证明订单是根据双方约定或平台规则期限发货的。例如，卖家承诺三天内发货，可是实际上却在第十天发货，买家在第12天向平台投诉，这时虽然货物已在运输途中，但是平台仍然会宣称卖家属于虚假发货。
2.虚假发货处罚措施
除了买家投诉之外，全球速卖通还会定期抽查订单是否存在虚假发货的现象，并且视情节轻重给予不同处罚，具体处罚措施详见表3-5。表3-5 虚假发货处罚措施
一般违规和严重违规的区别在于订单是否较大、买卖双方有没有恶意串通、有没有多次发生虚假发货一般违规行为。卖家累计虚假发货订单在三笔以内，可看作是虚假发货一般违规行为；累计超过三笔就是严重违规行为；情节更为严重的，则属特别严重违规行为，可以处以直接关闭账户的处罚。
平台一经查实卖家虚假发货，无论情节轻重，都会立刻关闭该笔订单、将订单款项退还给买家，由此造成的后果由卖家承担。
3.如何避免虚假发货
避免虚假发货的情形有两种：一是如果卖家遇到转单号或运单号填写错误时，要及时更新；二是如果卖家无法对低值货物进行单个发货，可以设置成打包销售。第六节 货不对板和违背承诺的处理
1.货不对板
货不对板是指买家收到的商品与卖家对商品的描述或承诺不符。
货不对板行为包括以下几种情形。
一是买家收到的是空包裹。
二是商品类别、参数、材质、规格、容量、配置等与达成交易时卖家对商品的描述不符。
三是买家收到的是非同类商品且价值相差较大。
货不对板行为严重侵犯了买家的利益。买家只要发起投诉，平台便会给予卖家警告、7天冻结账户或永久关闭账户的处罚。
2.违背承诺
违背承诺是指卖家未能按照承诺向买家提供服务。
违背承诺行为至少包括以下几种情形。
一是违背交易及售后相关服务承诺。如买家下单时显示免运费，可是卖家在发货前给买家留言运费设置错误，要求买家补上运费后才能发货等。
二是违背物流相关承诺。如买家下单时显示运输方式采用的是DHL，可是卖家为了节省运费却采用了另一种发货方式。
三是违背平台既定规则或要求。如买家收到货物后发现有问题需要退换货，而卖家虽然同意退回运费，可总是迟迟不退。
四是违背自己作出的承诺。如某商品下单定价为3美元，可是当买家付款成功后，卖家却留言要求买家购买10美元以上货物才能一并发货等。
违背承诺行为不仅对买家购物体验造成不良影响，而且是一种不诚信的经营行为。买家只要发起投诉，平台便会根据情节轻重给予卖家警告、7天冻结账户或永久关闭账户的处罚。第七节 不法获利的处理
不法获利是指卖家涉嫌侵犯他人财产权或其他合法权利而获得的利益。
1.不法获利的一般表现
全球速卖通规则规定的不法获利行为包括以下几种情形。
一是卖家通过发布或提供虚假的与承诺严重不符的商品、服务或物流信息，以骗取交易款项。
二是卖家在交易中诱导买家违背操作平台正常交易流程，并获得不当利益。
三是卖家发送钓鱼链接、木马病毒信息骗取他人财物。
四是卖家利用非法手段骗取平台优惠券（coupon）、保证金、赔付基金等款项。
五是卖家假冒平台及客服、关联企业工作人员骗取他人财物。
六是卖家通过第三方账户骗取他人财物。
七是卖家违反平台规则，通过其他方式非法获利。
2.对不法获利的处罚
不法获利是严重违规行为，一经发现，平台将会直接扣除卖家48分或直接关闭卖家账户。第四章卖家保护政策第一节 卖家的不可控因素
卖家保护政策是全球速卖通为降低卖家不可控因素影响、倡导公平竞争而设置的。
这种不可控因素主要有两点：一是物流不可控，跨境物流显然是卖家无法控制的；二是其他不可控，即其他不可抗力事件。
1.物流不可控
全球速卖通卖家保护政策规定，卖家在遇到买家投诉不良体验[6]时，如果该不良体验发生在“DSR 物流服务1分”和由于物流原因引起的“仲裁提起”中，这时如果卖家采用的是线上发货物流方式，那么与该订单有关的“DSR物流服务1分”和“仲裁提起”就不会计入“买家不良体验订单”考核；该笔订单的“仲裁有责”也不会计入“卖家责任裁决率”。这实际上就是赋予了卖家一种“豁免”权。
综上所述，目前全球速卖通跨境物流不可控中的卖家保护政策，仅支持国际小包物流线路，如中国邮政挂号小包、中国邮政平常小包＋、4PX新邮挂号小包、速优宝芬邮挂号小包、速邮宝芬邮经济小包、中俄快递-SPSR、中俄航空Ruston、航空专线-燕文、中外运-西邮经济小包等。
2.其他不可控
其他不可控因素包括跨境物流以外的所有不可控因素，其中主要是政治因素。因为跨境物流涉及多个国家，如果卖家在交易、物流运输期间遭遇别国发生不可抗力因素，全球速卖通会视不同情况作出相应处理。
例如，2014年五六月间巴西发生大规模罢工事件后，全球速卖通就公告因为该事件引发的“成交不卖”“仲裁提起”“仲裁有责”订单是否计入相关指标；与此同时，又在纠纷处理规则、失效上作出相应调整。有关这些内容，卖家均可在平台公告上加以了解。
一般而言，由于跨境电商的不可控因素太多，所以全球速卖通在遇到平台大促尤其是“双十一”等交易旺季时，往往会对交易规则作出临时调整。例如，全球速卖通于2015年11月5日发布了专门针对2015年“双十一”线上发货量增大、物流配送时效受到影响，做出相关调整，具体内容：登录“我的速卖通”—“交易”—“物流服务”，可看到如图4-1所示的页面。图4-1 线上发货投诉管理截图
我们点击“双十一线上发货及无忧物流规则调整”后面的“查看详情”按钮，看到卖家在美国时间2015年11月11日0:00至11月30日24:00期间创建的“线上发货”订单。物流商承诺时效调整详见表4-1。表4-1 “双十一”物流商承诺时效调整（续表）
从美国时间2015年11月5日起，采用“AliExpress无忧物流”的，物流商承诺时效调整详见表4-2（平台会进行自动调整，卖家无需操作）。表4-2 物流高承诺时效调整（采用AliExpress无忧物流）
同时，在美国时间2015年11月11日0:00至17日24:00期间创建的AliExpress无忧物流订单，货物到仓且有上网信息的时间，也会从5个工作日延长为10个工作日。
也就是说，原来无忧物流订单要求卖家在5个工作日内货物到仓且有上网信息才享受保护政策的，在“双十一”期间，10个工作日内到仓且有上网信息的也认可这一保护政策。第二节 线上发货申诉保护
全球速卖通卖家如果采用线上发货物流方式，当遇到卖家地址填写无误但物流妥投地址却有误时，那么卖家便可以发起线上发货投诉来保护自己。
1.申诉保护流程
卖家根据不同的投诉项目，在规定时间内通过平台向物流商发起投诉。如果在投诉后的10个自然日内，卖家与物流商相互协商并能达成一致意见，处理结果将会由物流商反馈给平台；如果10个自然日内双方无法达成一致意见，卖家可在发起投诉48小时后发起申诉，申诉有效期为15天；如果10个自然日内物流商未做处理，卖家发起的投诉将会由平台自动申诉。[7]
无论是卖家向平台申诉还是平台自动进行的申诉，都会由菜鸟客服在1个工作日内介入处理。如果菜鸟客服认为责任在物流商，便会按照相关标准判定物流商向卖家进行赔付。
同时值得注意的是，如果卖家在买家已经签收货物后发起投诉，并且外包装完好，又无明显证据表明物流商有责任，那么物流商便不必予以赔付。
2.具体赔付标准
具体赔付标准视不同情形各有区别，主要依据是全球速卖通《投诉举证和赔付标准》，具体内容如下。（1）揽收延迟（商家发起）
揽收延迟的相关规定如下。
①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。
②举证时效：72小时。
③举例：物流商未在物流订单创建的48小时（按仓库工作日计算）内完成揽收，或未将揽收信息上传至平台。
④举证规则：平台记录的相应操作时间截图；揽收失败的原因记录（揽收交接签收单证、旺旺/在线客服聊天截图和电话录音等举证）；每单最多不超过两次投诉机会。
⑤物流商免责标准及范围：因商家原因导致的揽收延迟，物流商免责。
⑥赔付金额：每单5元，上限是每个卖家每天200元；可以独立于其他赔付或与其他赔付重叠。（2）货物丢失/短装（入库前丢失/短装由卖家发起，入库后丢失/短装由全球速卖通平台代卖家发起）
货物丢失/短装的相关规定如下。
①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。
②举证时效：72小时。
③举例：货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失。
④举证规则：卖家交易订单信息、商品名称、件数、重量；卖家端投诉消费者未收到货，且自揽收成功或签收成功起，包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态；物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局；买家端举证货物短装证明。
⑤物流商免责标准及范围：无免责。
⑥赔付金额：按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1 200元人民币。（3）货物破损（由全球速卖通平台代卖家发起）
货物破损的相关规定如下。
①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。
②举证时效：72小时。
③举例：货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损。
④举证规则：卖家交易订单信息、商品名称、件数，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告；物流商提供回传小包破损的信息。
⑤物流商免责标准及范围：无免责。
⑥赔付金额：运输过程中导致的外包破损，按照小包实际价值的10%赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过80元人民币，优先类服务最高不超过120元人民币；因物流商原因导致内物破损的，按照小包实际价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1 200元人民币。若出现以上情况中的任一种，相关责任人对其赔偿后，小包所有权属于物流商。（4）物流商原因导致的配送错误（由全球速卖通代卖家发起）
物流商原因导致的配送错误相关规定规定如下。
①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。
②举证时效：72小时。
③举例：物流商在货物操作时出错，导致买家签收时或签收后发现小包错误。
④举证规则：商家交易订单信息、商品名称、件数；买家端举证收到货物与交易货物不符。
⑤物流商免责标准及范围：若出现卖家装错货物的情形，物流商不承担责任。
⑥赔付金额：未找到原小包的，按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1 200元人民币，如在7个自然日内找到原小包，物流商为买家补发；错发的小包如需退回或改派，由物流商安排并承担相关费用。（5）费用争议（卖家发起）
费用争议相关规定如下。
①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。
②举证时效：72小时。
③举例：一是重量不符的情形，物流商称重与货物实际重量差异大于50克，导致商家多付物流费用；二是物流商未退回运费，或卖家对退回运费有争议的情形。
④举证规则：重量不符的，卖家举证货物及包装重量，物流商提供称重时清晰且有效的视频或照片，或者配送过程中有效的重量记录信息；包裹退回的，卖家说明货物退回情况，非卖家原因包裹被退回相关举证；物流商反馈包裹超重、超体积的信息。
⑤物流商免责标准及范围：重量不符，属于物流商的责任，无免责；因卖家原因导致包裹退回的，物流商免责。
⑥赔付金额：重量不符的，如菜鸟客服称重与实际重量差异大于50克，菜鸟客服退还因重量差异卖家额外支付的运费。退回件包括被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。当天的退回件，物流商应于当天扫描包裹并反馈配送异常状态，以尽快退回转运仓。退回件的退费由菜鸟客服线下主动退还给商家：库内退件，运费及挂号费100%全部退回；包裹不能通过相关安检（如我国香港机场安检）被退回的，运费及挂号费100%全部退回，航空安检之后发生的退回，运费及挂号费不退；包裹因不能进口或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费；凡货物被航空公司因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费及挂号费，以及不赔偿货物损失；如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在全球速卖通上的公示为准。
3.赔付资金来源
在投诉成立的情况下，全球速卖通给卖家的赔付金额由菜鸟客服在物流商保证金或代收的物流服务费用中直接扣减，均以人民币计付（汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准）。第三节 退回件退费约定
卖家在投诉时效期内因重量不符、物流商未退回运费或卖家对退回运费有争议时，对“转运仓发现破损而拒收的包裹；转运仓检查出来含违禁品的包裹及超大、超重包裹；被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹”，应遵守以下退回件退费约定。
1.“中国邮政挂号小包”退回件的退费约定（1）不涉及退费时：用户的小包由于在物流商转运仓发现破损、没有通过禁运品检查、超重、超规格、用户发错仓库、订单取消等原因不能入库，此时若要退回，不涉及退费。（2）涉及退费时：①用户的小包不能通过收寄局安检被退回，运费和挂号费应全部退回；②退回件退费由物流商线下主动退还给商家，物流商需留存相应证明。（3）涉及不退费时：①用户小包没有通过境内机场航空安检或没有通过境内海关检查被退回，这种情况下的运费和挂号费不予退回；②用户的小包在目的国不能进口被退回，若因为收件人地址不详、收件人拒收等原因被退回的，运费和挂号费不退；若因为违反寄达国海关和禁限寄规定导致被进口国海关扣留、销毁的，运费和挂号费不退，由此产生的法律后果应由寄件人承担。
2.“中国邮政平常小包＋”退回件的退费约定“中国邮政平常小包+”退回件的退费约定同“中国邮政挂号小包”退回件的退费约定，在此不做描述。
3.“中俄航空Ruston”“航空专线-燕文”退回件的退费约定（1）用户的包裹在物流商转运仓没有通过禁运品检查，不能做入库处理，若要退回，不涉及退费。（2）用户的包裹没有通过收寄局安检被退回，其余运费及挂号费退还。（3）用户的包裹没有通过航空安检被退回，其余运费及挂号费退还。（4）用户的包裹没有通过海关的检查被退回，运费和挂号费均不退。（5）用户的包裹在目的国不能进口被退回，运费和挂号费均不退。（6）退回件退费由物流商线下主动退还给商家，物流商需留存相应证明。
4.“4PX新邮挂号小包”退回件的退费约定（1）库内退件：运费及挂号费应全部退回。（2）包裹没有通过相关（邮政、航空）安检被退回的，退还50%运费，但挂号费不退。如海外段（新加坡及新加坡中转出去的货物）未过安检，退件还需收取新加坡退回我国香港地区的航空运费，按照每千克12元人民币收取，产生的关税由卖家承担。（3）包裹因不能进口或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费。（4）货物被航空公司因安检未通过、海关查验未通过而没收或销毁的，不退运费及挂号费，也不赔偿货物损失。（5）如包裹需要退回的，退回的运费收费标准如下：从其他国家到新加坡的免运费；从新加坡到我国香港地区的航空运费，按照每千克12元人民币收取；所有退到我国香港地区的货件，统一安排进口回我国深圳，进口操作费用按照每千克45元人民币收取，如产生关税，则由卖家承担。卖家可选择不需要退件；如不需要退件，则无费用产生，但物流商不会接受关于此票退件任何形式的索赔。
5.“速优宝芬邮挂号小包”“中俄快递- SPSR”退回件的退费约定（1）库内退件：运费及挂号费100%全部退回。（2）包裹未通过相关（邮政、航空）安检被退回的，运费及挂号费100%全部退回。（3）包裹因不能进口或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费。（4）货物被航空公司因安检未通过、海关查验未通过而没收或销毁的，不退运费及挂号费，也不赔偿货物损失。（5）如被退回的包裹需要退回给卖家，退回的运费收费标准以物流商在全球速卖通上的公示为准。
6.“速优宝芬邮经济小包”退回件的退费约定（1）用户的小包没有交航的，不收取物流运费。（2）用户的小包因为违反寄达国海关和禁限寄规定导致被进口国海关扣留、销毁的，运费不退，由此产生的法律后果应由寄件人承担。
7.“中外运-西邮经济小包”退回件的退费约定（1）用户的包裹在物流商转运仓未通过禁运品检查，不能入库，若要退回，不涉及退费。（2）用户的小包不能通过收寄局安检被退回的，运费全部退回。（3）用户的小包不能通过机场航空安检或海关检查被退回的，如确认是因为用户交寄了违禁品或涉嫌违法的物品，运费一律不退，由此产生的法律责任由用户自行承担。（4）用户的小包如属被机场安检误退回的，退还运费的50%。（5）用户的小包因为违反寄达国海关和禁限寄规定，导致被进口国海关扣留、销毁的，运费不退，由此产生的法律后果应由寄件人承担。第四节 投诉操作入口
卖家若要在全球速卖通上向平台投诉，具体操作步骤如下。（1）登录“我的速卖通”—“交易”页面，具体如图4-2所示。图4-2 “我的速卖通”—“交易”页面截图
从图4-2中可以看出，卖家的“今日新订单”有3个，“等待发货”的订单有3个，“买家申请取消的订单”0个，“有纠纷的订单”3个，“未读留言”0条，“等待卖家验款”0条，“等待留评”4条，“等待放款的订单”14个，“等待买家付款”15个，“等待确认收货订单”有179个。（2）点击左侧“投诉管理”按钮，可看到如图4-3所示的页面。图4-3 “线上发货投诉管理”页面截图
我们点开图4-3中“AliExpress无忧物流投诉流程及赔付标准”后面的“查看详情”，可以看到：卖家可根据不同投诉类型，在规定的时限约定期内发起投诉，有效期是从物流订单创建起120天之内；投诉发起后，卖家可以通过平台进行举证，不同类型的投诉处理流程稍有不同，但物流商必须在10个自然日内把处理结果反馈给全球速卖通。卖家如果对物流商处理结果不认同，可发起申诉，申诉有效期为15天。这时，菜鸟客服会在1个工作日内介入。如果菜鸟客服判定责任在于物流商，其会按照《投诉举证和赔付标准》的规定，判定物流商向卖家赔付。（3）点击“线上发货投诉流程及赔付标准”后面的“查看详情”按钮，我们可以了解到卖家向物流商提起的投诉类型只能是以下三种：一是揽收延迟；二是入库前的货物丢失/短装；三是货物破损/发错。其他由买家方面提起的投诉如“未收到货”“货物破损”“发错货物”等，如果经全球速卖通判断责任在于物流商，则由全球速卖通代替卖家进行处理，先行给买家退款，赔付依据仍然执行《投诉举证和赔付标准》。卖家如果出现延迟发货行为（即物流订单创建起5个工作日内仍未发货，物流详情未出现揽收成功或签收成功信息），并且后来又发生限时达未收到货纠纷的，商家则无法按照该赔付标准得到赔偿。（4）点击“有纠纷的订单”按钮，我们可以看到所有有纠纷订单的详细情况，具体如图4-4所示。图4-4 “有纠纷的订单”页面截图
从图4-4中我们可以了解到，该卖家一共有3个“有纠纷的订单”，其中“已经拒绝了买家的纠纷申请”1个、正在“平台介入处理”的订单1个，还有1个订单纠纷卖家正在处理中，具体详情包括订单号、商品说明、买家名称、纠纷开始时间、金额、订单状态等。
无忧物流包裹如果发生退货，客服会联系卖家确认退货方案，卖家可以选择弃货或退回。卖家如果在7个工作日内无法确认退货方案，则按弃货处理。卖家如果选择弃货，货物将会被免费销毁，不会发生任何费用；卖家如果选择退回，货物将会免费退回至卖家提供的退回地址，但卖家须承担由此发生的关税、仓储等费用，并要在收到退回件通知7个工作日内把该费用汇至菜鸟物流收款账户，否则仍然会作为弃货被销毁。[1].我国出口企业与外国批发商、零售商通过互联网进行线上产品展示和交易，线下按一般贸易等方式完成货物出口，即跨境电商的企业对企业出口仍属传统贸易范畴。[2].《国务院办公厅转发商务部等部门关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策意见的通知》，国办发〔2013〕89号文，2013年8月21日。[3].所谓E贸易，是指位于河南省保税物流中心的郑州市跨境贸易电商服务平台。2012年9月，我国推出上海、杭州、郑州、宁波、重庆五个跨境贸易试点城市；其中，郑州为全国唯一综合性E贸易试点城市，实行境内关外的保税政策。[4].《TENVIS（腾威视），在欧美家喻户晓的中国品牌》，TENVIS微家的博客http://blog.sina.com.cn/tengweishipin，2015年1月27日。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]