作者：徐长江,郑桂香
出版社：人民卫生出版社
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真情沟通——100篇医患沟通的故事试读：
版权页图书在版编目（CIP）数据
真情沟通：100篇医患沟通的故事/徐长江，郑桂香主编.—北京：人民卫生出版社，2015
ISBN 978-7-117-21218-2
Ⅰ.①真… Ⅱ.①徐…②郑… Ⅲ.①医药卫生人员-人际关系学 Ⅳ.①R192
中国版本图书馆CIP数据核字（2015）第189499号人卫社官网 www.pmph.com 出版物查询，在线购书人卫医学网 www.ipmph.com 医学考试辅导，医学数据库服务，医学教育资源，大众健康资讯
版权所有，侵权必究！真情沟通——100篇医患沟通的故事
主 编：徐长江 郑桂香
出版发行：人民卫生出版社有限公司 人民卫生电子音像出版社有限公司
地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号
邮 编：100021
E - mail：ipmph@pmph.com
制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司
排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司
制作时间：2018年3月
版 本 号：V1.0
格 式：mobi
标准书号：ISBN 978-7-117-21218-2
策划编辑：张令宇
责任编辑：贾旭打击盗版举报电话：010-59787491 E-mail：WQ @ pmph.com注：本电子书不包含增值服务内容，如需阅览，可购买正版纸质图书。
作者名单（以姓氏拼音为序）
白 树 山东淄博妇幼保健院
蔡 峥 北京大学第三医院
曹 汛 浙江省金华华山医院
曹梦子 中国医科大学附属盛京医院
陈吉汉 安徽省淮南朝阳医院
陈利华 北京大学第三医院
陈明莲 北京地坛医院
陈铭霞 江苏省人民医院
陈勤奋 复旦大学附属华山医院
陈石能 广州市第一人民医院
陈瑶璇 广州市第一人民医院南沙医院
成运芬 江苏省人民医院
程宝玉 东南大学附属中大医院
崔家幸 河南省焦作煤业集团中央医院
丁 露 东南大学附属中大医院
丁彬彬 湖南省株州市中心医院
董文毅 中国医科大学附属盛京医院
董正邦 东南大学附属中大医院
杜 恩 东南大学附属中大医院
方 萌 湖北省肿瘤医院
房 颖 江苏省人民医院
冯集蕴 山东滕州市中心医院
高冠民 郑州大学第一附属医院
宫丹丹 江苏省人民医院
龚益菊 湖北省肿瘤医院
龚迎光 首都医科大学附属北京友谊医院
顾 晋 北京大学肿瘤医院
郭晓画 北京大学第三医院
郭元彪 上海交通大学附属瑞金医院
郭云星 东南大学附属中大医院
何丹丹 江苏省人民医院
何雨田 江苏省人民医院
何媛璐 中国医学科学院北京整形外科医院
胡 寒 北京大学第三医院
黄 萍 北京广仁医院
姬秋晨 江苏省人民医院
菅凌燕 中国医科大学附属盛京医院
李 丹 北京大学第三医院
李 菁 江苏省人民医院
李 臻 河北省遵化市人民医院
李 政 广东省佛山市南海区第四人民医院
李晓光 北京大学第三医院
李银福 江苏省溧阳市人民医院
李媛媛 首都医科大学附属北京友谊医院
李云娣 北京大学第三医院
梁晓春 北京协和医院
廖兰兰 北京大学第三医院
林 艳 甘肃省天水市秦州区人民医院
林红霞 江苏省人民医院
刘 涛 湖北省肿瘤医院
刘 勇 四川省自贡市第三人民医院
刘才荣 江苏省人民医院
刘寒梅 云南省红河州滇南中心医院
刘林嶓 郑州大学第一附属医院
刘秀萍 中国医科大学附属盛京医院
罗 放 重庆医科大学附属金山医院
马晓彦 宁夏医科大学总院心脑血管病医院
倪洪珍 复旦大学附属肿瘤医院
单丽敏 内蒙古赤峰市宝山医院
沈峥嵘 新华日报
宋丽莉 北京大学肿瘤医院
汤恒心 广州市第一人民医院南沙医院
陶 韦 无锡市人民医院
田晓青 中国医学论坛报社
万红珍 江西省人民医院
万守谦 甘肃省康复中心医院
汪宇鹏 北京大学第三医院
王 佩 上海中医药大学附属曙光医院
王 祺 中国医科大学附属盛京医院
王 昕 患者
王 艳 北京大学第三医院
王桂芳 复旦大学附属华东医院
王欢欢 北京大学第三医院
王秀玲 北京大学第三医院
王懿辉 复旦大学附属肿瘤医院
王月刚 广州南方医科大学南方医院
翁 雷 湖北省鄂州市程潮铁矿医院
邬渊敏 上海市浦东新区中医医院
吴倪娜 江苏省人民医院
席 雷 江苏省人民医院
夏莉莉 郑州大学第一附属医院
谢 瞻 江苏省人民医院
杨培增 重庆医科大学附属第一医院
叶南圆 东南大学附属中大医院
易湛苗 北京大学第三医院
应颖秋 北京大学第三医院
袁 静 江苏省人民医院
张丽超 江苏省人民医院
张莉萍 江苏省人民医院
张献怀 解放军总医院第一附属医院
张秀书 石家庄幼儿师范高等专科学校校医院
赵 敏 东南大学附属中大医院
周佩瑜 广州市第一人民医院
周仲藩 江西省抚州市第一人民医院
朱克军 解放军100医院
诸玉芳 江苏省人民医院共情：医患沟通的基石
这是一本鲜活的医患沟通故事集，也是叙事医学（核心是共情与反思）的好读本。这些故事每天都发生在我们的医务生活里，故事里的小冲突、小误会都是通过真情沟通而冰消雪化的，人生的际遇总是有着波浪般的起伏，有道是“不打不相识”，始于小矛盾、小纠葛，终于成为心心相印的好朋友，这样的经历很多人都曾有过。转圜的拐点与机制是什么？那就是共情。真情沟通就是共情沟通，或者说是基于共情的沟通。
共情，又称为同理心、换位思考、神入，指人际交往中，尤其是冲突时能站在对方立场设身处地思考，也就是说人际交往中能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和应对。这一过程包括情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相连的素养。共情是一项综合能力，包括观察力、洞察力、感受力，是基于认知的同理心，能快速准确确定他人的思路、感觉、动机、意图、行为意向的能力。共情的核心是主客体情感的共振与共鸣，一方进入另一方的情感世界（堡垒），获得共同的情感体验，达成共同的牵挂，共同的颠簸与弛张，愉悦与沮丧，快乐与愁苦，形成共同的情感分享与分担。心理学认为，共情本质上是对人类孤独（躯体、精神、价值）境遇的反抗，社会学认为，共情是人的社会性的张扬，追求人际交往的丰富性，相遇、相投、相依、相助、共生。
共情原理的揭示源自一项动物学实验。1992年，意大利帕尔马大学的一个研究小组率先报道猴子的大脑里有一种特殊细胞，叫镜像神经元，这种细胞不仅在猴子自己伸手够到某种东西时被活化，而且可以在看到别人伸手够到某种东西时活化。也就是说，动物可以将外界发生的事物跟自己联系起来，当看到别人出现某种状态，自己的同类经历就会被唤起，这并非有意识的记忆，而是不经思考的被自动激活的神经回路。看到别人“疼”，可以身临其境地体会到这份遭遇。这样一来，人们似乎认为共情是一份本能，其实不然，共情需要我们刻意去经营。书中的主人公都是在实践中不断学习、总结才获得这份能力的。跳出基础医学的视野，共情能力本质上是一种临床胜任力。书中就展现了医患共情的种种征象，首先是语言的温暖、真诚、率真（甚至有些病友还喜欢刀子嘴、豆腐心的医生），其次还有表情的慈爱，包括眉宇间和眼神中的悲悯、敬畏、神圣，嘴角的牵挂，别样的肢体语言，躯体的前倾，额头、指尖的抚慰等，不局限于嘴上的功夫。
细读这些质朴温煦的文字，首先勾起我的共情与功利引擎的思考，许多人不曾与他人共情，是共情不能吗？是大脑中镜像神经元缺乏吗？显然不是，而是共情不屑，不愿意启动甚至刻意抑制镜像神经元的兴奋，大家不禁要叩问，是什么启动了人类共情机制，功利主义者、利己主义者会将共情定义为高级商品，可以花钱买到，这是对共情这一人性表达的歪曲。如果一定要对共情进行获益考量的话，患者、医护都是获益者，医者只有共情才能更充分地进入患者的心灵深处，获得更真实的身心社灵偏移证据与因果判断，才能给予更立体（身心社灵）的治疗，获得更满意的疗效，抵达技术、道德上的成功。同时，共情可以帮助患者心志的成长，在疾病煎熬中学会接纳痛苦，豁达生死。
阻碍医护共情能力发展的第二道关卡是技术主义的诊疗观，临床上总有一些人片面崇拜高技术，视共情能力为低技术，无师自通，却不曾去开掘共情能力，强调技术中立，排斥情感的介入。其实，医生的观察不同于科学观察（纯粹客体化的他者），属于参与-观察（主体间性，主客体融合），不是对象化、客体化、数字化纯粹观察，而是体验相通，情感相融的人性观察。生命是神圣的，生命也是神秘的（永远也无法真相大白，只能中白、小白），一切生命活动都是身体和心灵的总和，同样，疾病也是一切身心、社会关系的总和，绝非高技术探头所能把握。因此，医患失语是技术性失语，医生的冷漠是技术中立原则庇护的冷漠，医生的傲慢更是技术辉煌的自满情绪所催生的傲慢，医患冲突是医学中技术统治、垄断文化（漠视人的存在与价值）的根本特征。
妨碍医护共情能力发展的第三道关卡是共情耗竭恐惧，医生在当下求医需求高涨重压下的持续高强度劳作，不仅造成体力上的疲惫，也造成共情能力的耗竭，长期、反复进入患者的苦难隧道，感知疾苦的体验，与其分享与分担疾病的身心社灵颠簸，势必折损医护人员内心的情感与意志力；单向度的技术生活使得他们本来就不丰满的精神生活日渐干涸，共情稀缺、共情乏力、共情耗竭等问题便接踵而至，医护无时、无刻、无差别地释放共情，超出自身的内在精力，勉于应对，不耗竭才怪。如果不解决共情充电、共情快感机制（见苦知福，救苦增福）的建立问题，基于共情的沟通便无法持续。
总之，共情能力的培育是医护人员的社会化过程，优先发展与他人建立情感连接对于职业发展是十分有意义的，首先能有效满足自身的心理需求，建立被尊重，安宁、适意的周边人际环境；减少医患冲突，继而建立友善、和谐的医患关系。可以期待，共情能力的发展是未来和谐医患关系的奠基石，也希望每一位读者都能从书中汲取共情的体验，切实提升沟通人格，而非只是沟通技巧。北京大学医学人文研究院王一方2015年8月编者的话
在我们医院，有一位《让患者依赖的吕征医生》，他是《看病“慢”的专家》。之所以“慢”，是因为他总是对患者说《您慢慢说，我在听》。他认为《沟通不仅仅是技巧》，《倾听》也是一种《沟通的境界》，《有时无声胜有声》。他常说，要《做一名会沟通的医生》，因为《沟通是拉近两个心灵的捷径》，《医患之情有真情》，《医患和谐，从沟通开始》；《沟通：从表达善意开始》，《以诚相待》，让《语言沟通成为温暖患者的良药》，这是《另一种治愈》。在我们医院，像“吕征”医生这样会与患者沟通的人还有很多，比如《丁医生的“百姓语言”》、《仇医生的法宝》……他们相信诊治疾病不仅要靠医术，“沟通”更是《医者治病的别样艺术》。
这是一个虚构的故事，但素材都是真的，来自于中国医院协会医院文化专业委员会与《中国医学论坛报》联合举行的“做一名会沟通的医生”专题征文。该征文活动自2014年6月12日启动后，截至9月12日，短短3个月，收到了来自全国各地医护人员符合征文主题的文章300余篇。
在这些文章中，临床医护人员围绕“做一名会沟通的医生”这一主题，将自己的亲身经历和感受，从不同角度表达用心沟通在医患关系中的重要作用。他们的描述或是“一次难忘的沟通”，或是“我与我的患者”，或是“患者不愿听到的那些话”，或是“一句话温暖了患者”，或是“我这样对患者说”等。虽然角度不同，但我们看到了用心沟通在医患交往中、在和谐医患关系中、在获得患者信任中的重要作用。
在征文活动启动后，《中国医学论坛报》在其“医学人文”栏目择优刊登了部分文章。征文刊出后，受到读者广泛关注，一些读者联系报社编辑希望得到更多稿件作为科室的学习资料或教学资料，于是有了结集优秀文章成册的念头。我们与人民卫生出版社张令宇主任联系，就有了《真情沟通——100篇医患沟通的故事》一书。编者2015年8月沟通扭转局面“为什么病情没有好转费用还这么高？”“为什么病人和你说话你理都不理？”“我不看着谁知道你有没有帮我加药？”……这些充满愤怒和怀疑的诘问是医患冲突中的常态，它们的出现往往意味着一场争执的开始，若任其发展或针尖对麦芒，随时硝烟四起……而无论对于医患之间何种突发状况，医者的理解和安慰永远是解除患者怨怼的“定海神针”。于是，高压之下，他们藏起因被误解而委屈流下的眼泪，调整情绪、心平气和、将心比心地换位思考，用善良和真诚浇熄患者心头的怒火，用良好的专业素养、悉心的服务抚慰患者不安的心灵。他们让敏感脆弱的患者敞开心扉，令疑虑重重的患者重拾信任……真诚的沟通让“百炼钢”化为了“绕指柔”。1.第一次骂我的患者谢瞻
周三的上午，是我刚参加工作的第3天上午，我们科来了一个新患者。这位老先生一个月前在我们科接受了右眼白内障手术，术后第2天就出院了，之后右眼眼压一直很高，眼部炎症反应反反复复，这次来门诊时，眼压已高达45mmHg，正常人的仅为10～21mmHg。孙主任给患者前房穿刺后，老先生眼压降至正常，但老先生却一直捂着右眼，嘴里不停嘟哝：“疼死我了！什么医院？看个白内障把我的眼睛害成这样！”
由于老先生右眼畏光、流泪、刺激症状非常明显，查体极不配合，我这个管床医生没法在裂隙灯下仔细检查他的眼睛究竟发生了什么。我指测眼压感觉并不高，心想或许这位老先生就是那种“娇气”的患者。请示上级医师后，给他全身静脉点滴地塞米松10mg，上午下班时，老先生一直捂着右眼在床上发脾气。
下午来到病房，护士一脸紧张地拉住我说，快去看看你的47床，他女儿在护士站骂了一个中午了。
我一听，头皮发麻。尚未走进病房，已经听到一个凶狠狠的声音：“绝不能这么算了，我们一定要讨个说法！”
走到床边，见到一位妆容精致的长发美女，三十岁左右，我刚开口说我主管医生，这位女士就朝我破口大骂：“你们这是什么医院什么医生开的什么手术，把我爸爸的眼睛害成了这个样子，住进来以后，主任们也不来看，害我爸爸从上午到现在都没有一点好转，你们拿我们患者玩的是不是？”“……”我听她足足骂了半小时，无论怎么解释，她仍怒火冲天，做出一副要我们赔钱的架势。护士在一旁同情地看着我，我当时觉得相当尴尬，突然感到大脑也短路了，眼泪慢慢地快忍不住了。好不容易在我和护士的再三保证下，那位家属的腔调终于慢慢低下来，说：“好，我就在床边等着，等你们口中的专家下午大查房时给我们一个交代。”
我赔着笑离开病房，回到办公室，同级的研究生看到我不经意地说：“听说你被患者女儿大骂一通，怎么这个难缠的患者被你摊上了，真是……”我苦笑着说：“还好。”走出办公室，来到过道上，周围没人，我心中的乌云就瞬时扩散开了，我吸了吸鼻子，用纸擦了擦流下来的眼泪。
下午3∶30，准时大查房。刚走到47床，47床老先生的女儿相当愤怒地将我的“不作为”和之前主刀医生的无能详细讲述了一遍。70多岁的卞主任一看，就知道这是个可能找我们吵架的患者。他仔细听完，指指患者的女儿，和老患者和颜悦色地“套起近乎”：“你是泰州人，我也是。我在泰州读的中学，和胡锦涛是高中同学呢！”老先生一听来了兴趣，原来的不满少了一些。卞主任拿出一张荧光的染色条给老先生右眼角膜染了色，又在老先生眼中点了一滴麻药。麻药一进眼内，老先生眼睛一下子就睁开了，疼痛感也瞬时减轻，相当高兴。再到裂隙灯下一看，老先生右眼角膜中央有一片圆形的溃疡灶，染色阳性，这下一切清楚了！老先生长期眼压高，用数种眼药水，同时有糖尿病，再加上机体抵抗力差，角膜上皮大片剥脱，最终发展成了浅层溃疡，所以穿刺后眼睛刺痛明显。我当时突然觉得很惭愧自责。为什么患者右眼畏光流泪的刺激症状这么明显，我却因为他眼压正常就轻易判断他是个“娇气”的患者而未予特别重视？患者的症状很明显，为什么我却视而不见，反而先入为主地被自己的想法牵着鼻子走。那一刻我深刻地体会到医生绝对不能忽视患者的症状和其主观感觉，这些都是疾病诊疗的重要线索啊！
科主任专门就这个患者召开了病例讨论会。刘主任说：“卞主任一看就知道那个患者的女儿相当厉害，刚刚主动和老先生套近乎，及时舒缓了患者的恶劣情绪……”我一听，感到医患沟通真是一门学问，直接影响医生对患者的治疗效果。医生的天职是治病，但在治病前，首先要识人，看清这个患者疾病的同时还要看清这个患者的特质、个性特点，给予个性化沟通。这在医学教科书中没有，需要的是时间的打磨、经验的积累。
那天之后，我带着一颗惭愧内疚的心每日像照顾孩子一样照顾这位老先生，每天早上7∶00准时测眼压、查体，卞主任有时也去看一看。老先生需要用一支自费药，要到门诊去买，旁边只有老伴一人，老太太对医院也不熟悉，我想了想，就替他跑到药房买了药。老先生看到自费发票，立刻叫来老伴说：“怎么能让谢医生又帮我跑腿又垫钱呢！”，嘱咐老太太赶紧把钱给我。我说：“忘了和你要钱了，我真忘了。”老先生和老太太都冲我笑，大家都有点不好意思，但是气氛却无比融洽。
有一天晚上，我看见老先生一个人呆呆站在窗边看着外面，背影有点孤单。我想或许是他那个凶巴巴的女儿好久没来看他了，老人有点想念女儿了，也或许他很想像平常一样和老伴在月光中散步……生了病，许多想做的事做不了了……
这天早上，我替老先生换药时无意间听到他提起，老伴前几年膝盖做过手术，行动不方便，照顾自己很不容易。我一听，想到当时自己替他去买药时，想的更多的是如果不服务好，这家人又要和我们闹，而我不知道，患者其实也很不容易，疾病带给一个人、一个家庭的痛苦，我能看到的其实很少。这一刻我特别庆幸自己去替他跑腿了。不然让那个“膝盖里少了一片骨片”的老太太爬上爬下，真的是很辛苦的一件事。其实很多事情，我们常常看到表象，背后可能有许多我们不知道的隐情……
老先生逐渐恢复健康，出院那天，他女儿亲热地拉住我，问我迎风流泪怎么回事。我笑着说，她太漂亮，可能是化妆品的原因，也可能是冬季人们会功能性溢泪……她笑着打我一下，有些腼腆，那一刻之前在病房中发生的那些不愉快都消失得无影无踪。让我更没有想到的是，这位老先生走前悄悄写了一封表扬信交到了科室。文中写道：小谢医生在我生病期间精心照顾我，不厌其烦、无微不至，她将来一定是个好医生，希望你们表扬她……以后的日子，我一直记着他口中的“小谢医生”四个字，每当工作中疲惫懈怠时就会想想，这四个字不断地激励我努力工作。他女儿提的问题后来我写成了科普稿，希望解除患者的困惑。这次经历，是我工作生涯中一次难忘的经历，第一次骂我的患者、第一次写表扬信给我的患者，让我深刻领悟到医患沟通的重要性，医患之间有真情！2.加一个产科专家号刘秀萍
在医院的著名专家门诊，每天都有大量的病人等着挂号，对病人来说最难的事情就是挂专家号。由于缺少优质医师资源，我们想尽了各种办法去满足病人的需求，然而做的再周到还是常常满足不了所有病人的需要。
一天早晨，我和往常一样在分诊台忙碌着，一位身着貂皮大衣，脖子上带着粗金链子的男子挎着妻子走到我的面前问道：“你是护士长吗？我想挂个产科专家号，护士说没号了，你能不能帮我们想想办法加一个？”我详细询问了病人的病情，了解到孕妇怀孕七个月，想做常规的产科检查，于是我耐心地向那位男子解释：“实在对不起了，产科专家号确实已经挂满了”，同时又引导他们到普通产科门诊就诊，男子和他的妻子有些不满地离开了。这时，一位穿着粗布棉袄的老大爷推着轮椅走过来，轮椅上坐着一位面色苍白，表情痛苦的孕妇，老大爷走到我面前，语无伦次近乎哀求地说：“姑娘，求求你，帮帮我们乡下人，我想给孩子挂个产科专家号，听说没号了，这可怎么办啊？”原来他女儿怀孕8个月，盆腔内长了一个肿物，几天来腹痛难忍，基层医院建议病人到我们医院找专家会诊。见此情景，我紧急与专家沟通，为其加了一个产科号，并与其他就诊病人沟通，安排其优先就诊。等我忙得满头大汗回到分诊台时，刚才那位戴金链子的男子强烈不满地冲我走来，拍着桌子骂道：“你刚才不是说没有号了吗？那个老头比我来的还晚，你怎么能给他加号而不给我加号？他给了你多少钱啊？”说着顺手将500元钱扔在了桌子上。这突如其来的一切让我惊呆了，我耐心地向他解释，可他根本听不进去，任凭我怎么说也无济于事。这时刚才那位朴实的大爷冲上来，对小伙子大喊：“有什么火冲我来，和这位姑娘没关系，我闺女都快没命了……”说着，眼泪流了下来。我上前拦住了大爷，劝其陪着女儿好好看病，回头耐心地和小伙子沟通：“小伙，你看看，他的女儿病情紧急，随时都有生命危险，我们是在救两条人命，而你妻子只是例行常规产科检查，这些检查在普通门诊也是可以完成的，我们可以帮你联系普通门诊，保证你今天能够就诊。你也即将为人之父，希望你能够理解，能支持我们的工作，如果你遇到了疑难问题，我也会向刚才一样帮助你的。当然，我更希望你的妻子能顺利地产下一个健康的宝宝。”经过耐心、真诚的沟通交谈，那位男子和他的妻子理解了我们的工作，并在我们引导下前往普通门诊就诊了。
记得那件事情过去三个月后的一天中午，那位男子特意给我送来喜糖，告诉我他当爸爸了，还说让女儿长大以后也当一名护士，也像我一样，为病人排忧解难。听到这些我心中无限感慨：尽管护理工作更多的不是去治愈病人，但无微不至的帮助、令人暖心的安慰却是我们医生护士应该对每个病人所给予的。我们的一声问候、一个微笑、一点体贴、一些安慰，不仅拉近了与病人之间的距离，也使病人体会到了护患之间的平等和亲切，为护患之间架起了一座心灵的桥梁，为病人减少了一些陌生感、一些恐惧、一些芥蒂。3.那位“夹生”的病人笑了姬秋晨
曾经在大学读书时，读过南丁格尔文集，一直憧憬着我的职业生涯，然而现实的矛盾、不理解、不信任一度将我的热情浇灭。我开始保护自己，小心翼翼地上班，生怕出错，但这样的我，在护理了一位老大爷之后转变了。
在消化科，我们都记得这位老大爷，他在我们所有人的眼中应该就是最“夹生”的病人。他是做食管ESD的，术后并发了穿孔、脓胸，可能他觉得这全是我们的错，从此他就和他儿子像有强迫症一样，开始疯狂地“折磨”我们。54床极其不信任我们，他会就同一件事问三到四个医务人员，直到所有人答案一致才会相信我们，每个时间段我们做什么事他都会记在自己的本子上……就这样，我们和这位老大爷开始了不信任的治疗。他的房间永远都是阴暗的，走进去除了压抑还能感觉到病床上的他投来的冷漠刺骨的眼神。我自然心有厌烦，每次他问话，我也是冷冷地回答，都不愿走进他的房间。但是护士长每次都带着微笑进去，我觉得这是一种委曲求全，表示十分不理解。护士长问我，换做是你的家人你怎么处理，我开始思考。我想我过分绷紧了自己的心弦，忘记了沟通是医生和病人之间最重要的“互相理解”的工具了。
后来随着病程的延长，老大爷置入了鼻胆管肠内营养，但由于鼻胆管细，营养液的浓度高，发生了堵塞，怎样冲洗都没用。主任做了胃镜，发现瘘口还没有闭合，鼻胆管非常重要，不能拔出，他的身体也不允许更换新的鼻胆管。怎么办？护士长她们想了很多办法做实验，最后尝试用可乐封管溶解，在堵塞的第三天竟然通了。病人和他的儿子非常开心，这次“72小时事件”让他们打开了心结，因为我第一次看见了他的微笑，在清晨的阳光下，来的那么珍贵，我也第一次见到他房间充满了光亮。我知道，这微笑是全科室的功劳，是用真心和努力换来的。但后来我发现他的信任只是对护士长他们，对于我们年资低的，他还是不放心，还是会小心翼翼地盯着我们，还是没有完全信任我们年轻人。
一次我夜班，在床头灯下给他冲洗鼻胆管，他装作睡着，我看见他眯着眼睛看着我，我想着三通是不是还没有冲洗呢，就扭转冲洗了下，竟然冲出了一块管腔样的营养液块。他问那是什么，我说是三通里的营养液块，他激动地说“小姬，很好，你救了我，不然管子堵了，我又不能吃了，病也好不了，谢谢你。”后来在护士长休假的时候，他竟然跟护士长提出要我去护理他，当时我根本不知道发生了什么事，我只好顶住压力去护理这位“超级”病人。后来我才知道是那件小事让他开始信任我。再后来他会跟我讲许多人生道理，讲他家的事、他的过去……阳光适宜的午后他也会坐着轮椅出去散散心、听听歌，不再是那位“夹生”的病人，而是风趣的爷爷了。
出院前他给我们写了一封长长的感谢信。我听说他出院那天下着雨，谢老师、张老师去送他，他拥抱着两位，说“干女儿我走了”，老人家竟然哭了……我没有亲自送他，但我能感受到下雨天送别的感伤，脸上湿湿的，分不清是泪还是雨。
这位老大爷，是我最难忘的病人，让我重新认识了医患关系可以是敌人，可以是朋友，也可以是亲人。这一切都取决于我们，有没有真心付出，有没有换位思考，有没有真诚沟通……从他身上我决定重拾最初的信念：全心全意地为病人服务。4.一句话的事儿丁彬彬
清晨，早交班刚结束，老徐就迫不及待地冲进了医生办公室。他刚确诊为甲状腺功能亢进（甲亢）不久，老徐听说这个病容易复发，就二话不说，直接让门诊医生给他开住院通知单。他下决心一定要把病治好，所以见到医生后，他直接开门见山：“住院手续怎么办？”
老徐询问的医生因为忙着处理手头一个重症病人，所以并没有回复老徐。
我们其他人也都在各忙各的，医生的工作就是这样，常常这边交班一结束，那边立刻全身心地投入战斗。时间就是生命，这话可一点不假，办公室的每一个人恨不得都能有三头六臂，尽快地把工作做完，所以对于突然进来的老徐，大家都还没反应过来。
只是就那么短暂的十来秒，老徐见医生不理他，勃然大怒，他手往桌上一拍，在办公室里开始大喊大叫：“你什么素质你，病人和你说话你理都不理！”
那一刻，老徐将所有矛头都对准了他所询问的医生。
老徐这一喊，让所有人都始料未及。但是事情远没有就此结束，老徐发火的时候，同事也很无奈，这大清早的就忙得晕头转向，莫名其妙又被老徐说了一顿。
同事委屈，顶了两句：“老人家，我在处理一个重症病人，你等等不行吗？”“等！再等我就要死了，我死了你能负得起责任吗？别人是人，我难道就不是人？没见过你这样的医生，你领导呢，给我喊出来，我要投诉你！”老徐义愤填膺地说着。
我和其他同事见状不对，急忙都围上来劝老徐，但老徐怎么都不听，非要我们把主任喊来，没办法，大家只能照办。
等到主任来了，老徐的气这才慢慢消了。今天我值白班，主任便将这个重任交给了我，让我陪着老徐把一切手续办好，临走时，主任再三叮嘱我，一定要小心翼翼。
我看着住院通知单上的甲亢，心里一咯噔，这甲亢病人，能有几个脾气好的，想着老徐刚才的架势，心里忐忑不安。
亲自陪着老徐办好一切住院手续，躺在病床上的老徐才一改之前的严肃。
他竟说了句“谢谢”，这一句谢谢倒是让我有些不好意思了。
静下心来想着之前发生的事情，换位思考的话，也觉得老徐没有错。一个八十岁高龄的老人，站在医生办公室里，问个问题半天没人理，换做是我，心里能好受吗？
当然不需要找借口，即便再忙，想想，不过是一句话的事儿，哪怕实在没工夫，说六个字“请等一下好吗”的时间总还是有的吧。
想到这儿，我主动向老徐道歉，那么多医生在办公室里，我们不能只扫自家门前雪，每个人都有责任，只是希望刚刚的事老徐不要太在意，我非常诚恳地向老徐解释，希望他能理解。老徐也不是个蛮不讲理的人，话都说到这分上了，他于是主动冲我伸出了手：“小伙子，刚刚我也有不对的地方，也请你们多包涵啊。”
一场小风波终于过去，走出病房的时候我不禁长嘘出一口气。
老徐的甲亢诊断非常明确，无论治疗还是检查，我都小心翼翼，之前总要告知老徐，征得其同意后才安排。住院嘛，病人拥有充分的自主权、知情权。
连主任也说我做得不错，但我哪想到，老徐可是一位一丝不苟的病人。
老徐住院两周，服用丙硫氧嘧啶治疗甲亢效果非常好，复查T，3T，TSH较前都有好转。这天清晨，在病区走廊上遇到老徐的时候，4他问我：“小丁医生，我的检查结果怎么样？”“还好。”我回答老徐，但话音刚落，就听到护士喊：“丁医生，25床喊你！”
一听到25床，我的大脑就一片空白，在整个科室里，这个病人可以说是最难照顾的，我实在觉得自己够负责的了，但总是被其到处挑刺，这不，护士喊我，肯定是病人又要找碴了。
我不敢有任何怠慢，急忙朝25床所在的病房赶去。
不过是一张病理报告单的问题，之前我告诉病人可能要3～5天才能出报告，可是病人非问今天是第5天了，为什么还没出来，我解释说，病理科和我们是不同的科室，我只能先打电话帮你问问，可是病人就不愿意了，非说我这个医生说话不算话，是骗子。
我实在解释不清楚，只能拿出手机当着病人的面打电话给病理科。
原来是打印机坏了，所以报告没按时打印出来，但是结果已经通过电话告诉了我。
事情终于得以解决，一看时间，都过去半个小时了。
离开25床病房后又是一堆的事，一个医生管20多名病人，能不晕头转向吗，我真觉得自己连一口气都没来得及喘，这样一忙，一上午的时间就过去了。
处理完所有的医嘱，好不容易轻松一下，这才想到了老徐，我一想，糟糕。
赶到老徐所在病房的时候，看到老徐一个人躺在病床上。
见我来了，老徐又问了我一句：“我的检查报告怎么样？”“好多了。”我再次回答老徐。
老徐就一下子来火了：“好多了是多少，花了那么多钱做检查，总该有个确定的结果吧，你们这些医生，就知道忽悠病人，黑的都能被你们忽悠成白的！”
按说老徐的甲亢实在好多了，没想到脾气还是这么大。
我只能目瞪口呆地望着，面对老徐的质问，我还能说什么，我早晨来的时候看了一眼老徐的化验报告，只是随便扫了下，看到好一些了，就没管了，报告单上的准确数值我也记不清楚，所以现在，我怎么能准确地回答老徐。
我最后只能以最快的速度冲进办公室，将报告单拿到老徐面前，我把之前做的也拿了出来，前后对比，一个数值、一个数值的和老徐解释，我想，事到如今，我只能这样来弥补。
解释清楚之后，老徐这才消气，顿了顿，他才语气平缓地对我说：“小丁医生，你不知道，自从得了这个病以来，我的神经特敏感，所以刚刚的话你也别放在心上，我知道你忙，全天下最辛苦的人就是你们医生了，你是个好医生，是我错怪你了。”
老徐推心置腹的一席话自然是我万万没有想到的。
只是老徐说完后，内心有的不是温暖，而是愧疚。想着老徐住院以来的情形，历历在目，很多时候，不过都是一句话的事儿。
都是一句话的事儿。可是医学也是严谨的，要用心记住工作中的点点滴滴，才能更好地说好每一句话。
三周后，老徐的症状明显好转，病情稳定，征得老徐同意后，我为老徐办理了出院。出院那天，我严谨而温和地告知了老徐所有的注意事项，并认真地写在了病历本上，最后我还把自己的电话留给了老徐，让他有事随时打电话给我。“徐爷爷，希望你不仅仅把我当医生，还能把我当朋友，你是我的长辈，我有很多要向你学习的地方。”我对老徐说完这句话后，老徐握着我的手，感动得直夸我好。
这时，连之前最难缠的25床竟然也和老徐一起夸我，我这才知道，两个人是老同事。看来一个医生做得好不好，口碑真的很重要。
一个问题解决了，其他的问题也跟着解决了，真是皆大欢喜。5.如果有人早点跟我说林红霞“气死了，气死了，6床家属真是不可理喻！”只见平时和风细雨的小刘护士大声嚷道。此时她面红耳赤，怒气冲冲，站在办公桌旁，紧握双拳，用力敲打着桌子，好似要把自己所有的不满与怨恨都发泄到桌子上。
我知道她肯定受到了莫大的委屈，急忙询问。小刘深吸了一口气，让自己稍稍平静下来，道出了事情的缘由。就在半小时前，6床家属按呼叫铃，因刘护士正在为3床静脉穿刺，未立即应铃。穿刺完毕立即前往6床，却遭到6床儿子的指责与谩骂。“为什么半天才来，一点责任心也没有！”刚要跟他解释，他却抢白：“不要解释！”“什么医院，还不如乡镇医院，来的时候不发烧，现在天天高烧，病情越来越重，每天两千多，抢钱呀！”他一句接着一句，句句咄咄逼人，让人没有机会跟他解释，只有受气的份，怪不得小刘如此怒气冲冲。
我查看了患者的病历，脑出血，入院7天，发热3天。其子平时脾气暴躁，难以沟通。出于医护人员的责任，我来到了患者的床边，看见她儿子怒目圆睁，好似我们医护人员跟他有什么深仇大恨。紧接着我自我介绍了一下，表明自己是责任组长，想请他出去谈一谈。
在病房外走廊的一角，我这样对家属说：“您的心情我完全可以理解，因为我的父亲十年前也是脑出血并发肺部感染，当时的情况比你的母亲还要严重！医生下了三次病危，我只说了一句，就是哪怕只有1%的希望，我也要付出100%的努力！我父亲的医疗费用全是自费。当时我们只有一个想法，就是积极配合医生，尽一切力量挽救父亲的生命！”这时，我瞥了一下6床儿子，只见他愤怒的眼神平复了，继而转变成惊讶的眼神，嘴巴微张着。我继续说道：“刚才您按铃时，刘护士确实在给3床患者静脉穿刺。你也看到了，科室的工作量很大。她是一个责任心很强的护士，好多患者还表扬她呢，小姑娘现在还在偷偷抹眼泪。”这时我觉察到，小伙子的表情有些不安。我又说道：“现在你的母亲正处在脑水肿的高危期，因此她的状态比刚入院时更差。至于发热有可能与血肿吸收、中枢性发热、肺部感染有关，等会儿我请主治医师来跟您详细谈一谈。正因为病情比较重，所以这几天费用比较高。如果不正规治疗，不是耽误病情吗？后面随着病情的好转，费用会降下来的。”“如果有人早点跟我说，今天的事也不会发生！”小伙子最后略显尴尬地说。
很多时候，医护人员整日埋头忙于日常的工作，忽视了家属的心理关怀，而家属有时不敢与医生发生冲突，会转嫁到护理人员的身上。
6床患者通过医护人员近4周的精心治疗和护理好转出院了。小伙子用轮椅推着他的母亲满面春风地走到护士办公室，向我们道谢。最后找到小刘护士，说了声：“谢谢！”，又低声说了一句什么，头一低，走了。只有我知道他对刘护士说了一句：“对不起！”6.药疹患者 请听我说张丽超“哎呀，王主任，你们就不要再让我家老父亲吃药了，在别的医院里他们就让他吃这种或那种药……他嘴巴里全破了，连水都咽不下去了，你们怎么还让他吃药呢，他怎么受得了啊？”早晨我们一群人正等待骆主任查房，就听到1床家属怨气冲天地嚷嚷着，护士手里拿着昨晚和今天早晨的“补达秀”“制霉菌素”站在一旁，很无奈地看着我。“老大爷，您得的是重症药疹，正在使用较大剂量的激素治疗，这可能会引起血钾降低或继发口腔内真菌感染，所以才让您口服补达秀补钾、口含制霉菌素防止鹅口疮的……”“好了，好了，你就别说了！我家老爷子这个皮肤破溃、嘴巴烂了就是你们这些医生让吃药给吃出来的！”我还没说完，他大儿子就立马朝我摆摆手，打断了我的话，还不屑地白了我一眼，转而对主任说：“王主任，说句实在话，我都快不相信你们医生了。我家老爷子以前身体多硬朗，十几年都没生过大病吃过药，在家还种着地呢。这回就得了个小感冒，我们当地医院医生让抽血化验，结果查出来尿酸高出正常3倍，就吓唬我们说要是不好好控制血尿酸会得痛风的，让他吃别嘌醇片，现在可好，才吃十几天，人就这样瘫在床上了。你们现在也就不要再拿什么激素、副作用、低钾、低钙、真菌感染等来吓唬我们了。你们就是喜欢夸大事实，把小病说成大病，结果一用药就又出问题了！”
王主任见患者家属这般不可理喻的架势，先没说什么，只是耐心地听完家属抱怨后，走到患者跟前，俯下身，关切地对患者说道：“老爷子，我也知道，您嘴里都破了几天了，这阵子都没吃什么东西，人一定饿着难受，晚上也睡不好，让我先给您检查看看吧。”
主任用手电筒仔细检查了患者的口腔，发现其上腭、咽部多处糜烂、充血，口唇也糜烂、结痂，张口受限。看完后，他转身对我们说：“他口腔黏膜糜烂很严重，这在重型药疹里很常见，而且较皮肤常常恢复更慢。所以我们现在应该想办法先让患者口腔糜烂、疼痛症状改善，尽快恢复其胃肠功能。作为主管医生，你们应该认真对待自己的每个患者，及时向我们反映患者的病情，再根据他们的自身情况调整医嘱。现在把口服补钾改成静脉用，可以减少对口腔黏膜的刺激，而且还可加大补液量，加快体内过敏药物的排泄；口含制霉菌素改成碳酸氢钠注射液漱口。”主任反复交代我每天都仔细检查一遍患者口腔，提醒护士做口腔护理，接着对家属说：“你们放心，我们会想办法尽快让你父亲口腔症状改善的，那些口服药先暂时停掉吧。”“王主任，您总算行行好了！这些小医生就知道劝我们先忍着，都没仔细检查过，总说这是个过程，根本就不替患者想想！”听了家属的话，我恨不得找个地洞钻进去。
正说着，骆主任风尘仆仆地赶来了，她听到了这边的喧闹声，就直接进来了。“骆主任，您来查房了！您看看我家老爷子身上的疹子好点了，可是嘴里还是烂的，我们都急死了！现在只想他的嘴巴快快好起来，能自己吃饭喝水！”
患者是骆主任两天前收住入院的，他们很信任她。
我向骆主任汇报了患者这几天的病情，她认真听完后，转身对家属说：“我很理解你们的心情，药疹绝不是身上一点皮疹这么简单，它是一种全身性的变态反应性疾病，所以，当务之急是先控制迅速发展的变态反应、加快药物排泄，并积极治疗随时可能出现的并发症！要知道药疹治疗确实需要一个过程。你们能看得见的是老爷子现在皮肤、口腔黏膜多处糜烂，但是里面呢？他里面的胃肠道黏膜可能也有糜烂，甚至会有出血，这样的话只靠外用药搽搽根本就不能解决问题的。重症药疹抢救过程中常需要较大量糖皮质激素及多种支持治疗，救治后也可能由于大剂量激素的应用发生很多并发症，如高血压、高血糖、消化道出血、溃疡、电解质紊乱以及继发多种感染，目前公认的减少激素用量的治疗是丙种球蛋白。总之，重症药疹的治疗是人命关天的事，绝对不能怠慢！”
这时旁边的2床老大爷也忍不住插话了：“是的，骆主任和王主任他们说的没错。我外甥45岁，去年因为感冒发烧在急诊看病给开了一盒泰诺吃，一天不到身上就出现小水疱，很快遍布全身，并且成了一碰就破皮的大水疱，来势汹汹，没几天就面目全非、体无完肤了，从传染科转到了骆主任这里，很快还并发了败血症、重症胰腺炎和消化道出血等，比你家父亲那可是严重多了，下了四次病危，我们家里后事都给他准备了。在这住了一个多月终于被救了回来，整个人脱了一层皮，真是换肤了……我外甥说了，他这条命就是皮肤科给救回来的。放心吧，骆主任他们这会给你安排最有效最及时的治疗，他们不会骗你的！”
听了这些话，1床的家属变得沉默了。“好的，骆主任，后面的治疗我们就听您的吧，等回去了再找我们那边的医生算账！”大儿子语气虽然缓和了些，总算把对着我们的矛头收了回去，但是说到“算账”两个字时，还是咬牙切齿的。
我们一行人听完，也觉得头顶直冒汗，为我们远方的同行表示担忧。
这时骆主任收起了笑容，严肃而认真又循循善诱地跟患者家属说：“你们家老父亲这次生病确实是因为服药引起的，他是重症多形红斑型药疹，2床的外甥是大疱表皮松解型药疹。别嘌呤醇和泰诺都是临床常用药，可大多数人用了没有发生药疹，这就说明药疹的发生主要是由个人体质敏感所引起的，就是医学上常说的是由某些特定的基因决定的，所以你们不能把患者自己用药过敏的责任怪罪到医生头上。”
看着他们似懂非懂的神情，骆主任进一步解释道：“现在在亚洲人群中包括中国汉族人，已经初步研究出携带有别嘌呤醇引起药疹的相关基因。也就是说，你父亲体内的这种相关基因导致了他的这次药疹发病，这可不是药品、医院或者医生的错。目前唯一可以预防的方法就是针对这种易感基因定位结果制备基因检测芯片，在患者服药之前检测患者是否携带该基因，然后决定是否给用此药，但这种技术目前还没有普及，所以还无法预料别嘌呤醇药疹的发生。这可不像成熟的青霉素皮试那么简单啊。别嘌呤醇是治疗痛风的药物，事先你们当地医生遵照治病用药的原则使用了抗痛风药别嘌呤醇，这是无可厚非的，但可能由于老人个体基因的问题出现了过敏，才发生了这样的药物过敏。所以你们根本没有理由出院后找当地医生们去算账，听懂了吗？”“实际上，目前应用的药物过敏检测方法还可能会诱发患者迅速再发重症药疹甚至休克或死亡，所以药疹的预测及防范仍是个世界性难题，现在我们只能通过详细询问患者病史才能知道一些，而你们却把责任完全推在医院、医生身上，这怎么说得过去呢？”
听完骆主任一番话，1床家属不再那么气势高涨了。“主任，我们不知道原来这个病居然跟老爷子自己有关系，就像有些人吃海鲜过敏，有些人怎么吃都没关系一样，就是娘胎里带出来的！唉，都怪我们老爷子命不好，不能吃这种药却又偏偏查出来尿酸高！算了，听你这么说，我也不冤枉我们那边的医生了。就像你说的，这是世界难题，就算是到了你们大医院来估计也是给这个药，要真是让我们做什么基因芯片检测，我们还不一定做呢，谁会想到这种小概率的小事情居然会落到自己家人头上呢！”“是呀，只要你们能听我们医生说说，或多或少地了解些医学的基本知识，不要总是一遇到问题就急着找医院负责，找医生算账，这样完全可以消除很多不必要的隔阂嘛！”
站在一旁的我也受益匪浅。因为患者毕竟是因为吃了医生开的药才过敏的，自然会对医生有所芥蒂，只有真正让他们知道什么是药疹，让他们对疾病有个本质的认识，理解这并非医生的过失，才会重新赢得他们的信任，这，才是治疗的第一步。7.不同的表达，不同的效果周佩瑜
晚上七点至九点是我们耳鼻喉科患者就诊的一个高峰时段，而且大多数患者是因为咽喉部卡了鱼刺而就诊。由于长期的练习与实践，对于拔鱼刺我早已驾轻就熟、炉火纯青了，所以对于此类患者我自以为可以应付自如。
有一次来了一位中年妇女，表情痛苦，左手紧捂脖子，大张着嘴，唾液顺着嘴角流出，沾湿了胸前的衣服。她急匆匆地坐在我对面并告诉我她吃鱼时卡了鱼刺。简单询问病情过后，我开始给她检查起来，1分钟、3分钟、5分钟……，患者开始变得焦急起来：“医生看到鱼刺没有啊？”“还没有！”于是我更加聚精会神地在她的口腔、咽喉部搜寻鱼刺的踪影。又过了5分钟，还是没有发现鱼刺，我斩钉截铁地告诉患者：“没有鱼刺！”此时患者已面露愠色，但还是客气地请求着：“我还是觉得有东西卡着，鱼刺应该还在那里的，医生你再仔细地检查检查？”“我已经检查得很仔细了，确实没有鱼刺！”“有的，有的，我能感觉到！”“都说了没有了，你回去再观察一下吧！”我也变得不耐烦起来。此时患者狠狠地拍了下桌子，“腾”地一下站了起来，眼睛瞪得圆圆的，愤怒像泄了闸的洪水，瞬间爆发了：“你是怎么当医生的，我说了有就是有，你不会就叫你上级医生来看，别在这浪费我的时间……”患者喋喋不休地骂着，围观的人变得越来越多，无奈之下我只能请上级医生过来。
上级医生从值班房赶来，向我了解了大概的情况后，不急不缓地走到患者面前交谈了起来：“阿姨你好，能告诉我你哪里不舒服吗？”刚刚情绪还异常激动的女患者此时坐了下来：“我喉咙应该是卡鱼刺了，现在疼得很。”“这样啊，那你张大嘴让我仔细地检查一下好吗？”患者顺从地张大了嘴，经过详细检查后确实没发现鱼刺，上级医生跟患者解释：“阿姨，我相信你现在是有咽痛、咽异物感的。其实我们也接诊过很多与你有类似情况的患者，他们也是进食鱼后有咽痛、咽异物感，但经过详细检查后却没发现有鱼刺。大部分人是因为进食时损伤了黏膜，如果是这种原因引起的，那么你的症状会渐渐减轻。但也不排除另外一种比较少见的原因，那就是鱼刺完全刺进黏膜里致使我们肉眼看不见，如果是这种情况，你可能要做进一步检查如拍片、照喉镜等。”“啊！那怎么办呢医生？”“我的建议是你今晚回去观察一下，如果症状缓解则第一种原因可能性大，如果症状没缓解，你再过来做进一步检查。当然你也可以选择现在就做进一步检查，看看你怎么选择吧。”患者考虑过后决定先回家观察一个晚上。此时她的愤怒已经全部消失，感激之情溢于言表。
同样的事实，不同的表达方式，却有截然不同的效果，要成为一名好医生不仅要有渊博的知识、精湛的医术、饱满的热情，还得有良好的医患沟通能力。8.用“情”浇熄矛盾引线万红珍
那天上午我正在工作，突然办公室外传来一个女人高八度的声音，说是要找院长。她一边嚷嚷着，一边往里闯。保安警惕地跟在她身后，提防她做出极端举动。
来者看样子不算年轻，情绪非常激动。其实我们每天都要应对这样的患者或家属，大多是气鼓鼓地进来，一副“办不好事就要大闹”的架势。
见的多了，我们自然也有了一套应对的技巧。一般就是先听，再问，再分析，然后帮忙解决。倾听，是化解矛盾的良药，往往都是“说来话长”。
我搬来一把椅子让来者坐下。刚开始，她很激动不肯坐，拿出一沓病历，要跟我“从头”说起。她是外地人，她哥哥在一次劳动中伤到头部，当地医院说没救了，于是“死马当活马医”，送到了我们医院。住院3个月后，她哥哥前天康复出院了。问题是病历上有个小问题，需要在修改之后加盖一个章。我向她解释，病历上已经加盖了质控科的章，应该没问题了。但她坚持说，当地医保还要求盖医务科的章。
来人说她哥哥很可怜，没读过书，没结过婚，这件事要是解决不好，就找电视台记者介入。听了她的故事，我的同情心一下子被勾起来了。这么热的天，一个大老远从农村来的女人，想要到城里摸个门道办个事真不容易。我先给医务科打了电话，弄明白了事情原委，然后上网搜索当地医保局的电话，以便和他们协商。可网上公布的几个电话，没一个是对的。我再上政府官网，找到当地人保局，在人保局的下设机构里，找到了一个医保局办公室的电话，打过去，还是没人接。
见我一个个地拨电话，她没了最初的焦躁，又和我说起了家常。她告诉我她前不久流了一次产，这次哥哥出事，真是屋漏偏逢连夜雨。我发自内心地同情她了。无奈，打不通电话就没办法跟当地医保局沟通。我只好再次跟她做解释：医院有医院的规定，病历的修改，只需要加盖病案管理专用章。因为质控科和医务科都是独立的科室，用章具有同等法律效力。她没多少文化，但见我分析得很有道理，答应回去试试。我告诉她，这不是什么大事，用不着找电视台。实在通不过，再来找我。我怕她回去说不清楚，又给当地医保局写了一份情况说明，还留下了联系方式。她千恩万谢地走了。
经过一次又一次处理这样的情况，我感觉中国许多老百姓都习惯了一种思维方式：花钱才能办事，有熟人才能解决问题。所以在没钱又没熟人的时候，首先就会预设很多困难，并被那些假想的困难折磨得寝食难安。一旦有一点点刺激的火星，就立刻要爆炸。而只要有人和气地接待他们，给他们应有的尊重，他们又是那么容易满足，那么通情达理。
其实人和人，包括医务人员和患者、家属之间，需要的只是把自己放在对方的立场上，只是一份真切的同情、一份小小的尊重而已。情到了，话到了，矛盾自然就轻松化解了。9.一次特别的口腔护理李菁
82岁的王教授因为“慢性肾病急性加重期”急诊入院，有“冠状动脉粥样硬化性心脏病多支病变”等多种基础疾病，病情危重、反复，患者出现了焦虑、抑郁等心理疾病，表现为易激惹、不配合治疗并有攻击行为。
患者的行为引起了病区主任、护士长及全体医务人员的关注。一位老教授，理应是谦谦君子，为何会有这样反常的举动呢？“护士长，王老打人，我不敢给他做口腔护理。”刚分来的年轻护士涨红了脸轻声说。“辛苦了，你先去忙别的吧。”护士长决定亲自为患者进行口腔护理。她笑盈盈地来到患者床前，亲切地称呼“王老，早上好，我是这个病区的护士长……”“你来干什么，谁要你过来的！”王老并不买她的账。“今天我是您的主管护士，所以我来照顾您啊……”王老突然激动起来，挥舞起双手，“你走，你们都是来骗钱的！”看到和患者的沟通相当困难，护士长干脆勇敢地抓住患者的手，“王老，有病并不可怕，它是人生命中的一个过程。您现在的病情通过治疗是可以得到控制的。”患者拼命想挣脱被抓住的双手，一使劲将护士长的眼镜打掉了。护士长并没在意，只是将患者的手抓得更紧，“您觉得不舒服与您所患的疾病有密切关系。您现在来到我们医院治疗，这里有许多著名的医学专家能使您的疾病得到缓解。您看，医生护士们都关心您的病情，经过合理的治疗，身体会向好的方向发展的。”患者似乎在思考什么，没说话。护士长见状便轻柔地握着患者的手。患者愣住了，但还是不吭声。“大多数人重视自己身体的不舒适感觉，其实一个人的心理素质更重要，良好的心理状态会让人觉得精神饱满，甚至可以减轻病痛的折磨。您看，住在您隔壁的徐老病情比您还要严重，看他每天乐哈哈的，这样的例子在我们身边还有很多很多，只要您需要，我们随时愿意和您聊一聊。”“几十年了啊”王老自言自语但更像是在对护士长打开心门。“王老，我们相信您能树立战胜疾病的信心，您在家吃饭前是刷牙的吧？那现在生病了，更要注意口腔卫生啊，我们除了要通过治疗和加强营养来增强抗病的能力，更要断绝一切致病细菌进入我们体内啊。”王老垂下手不再反抗，于是护士长亲自为他进行口腔清洁。“您看，现在嘴巴里是不是舒服多了？”王老缓缓地点点头，“王老，我们相信您一定会配合治疗的，同时我们会成为朋友，对吗？”患者轻轻地闭上眼睛，护士长微微一笑，捡起地上的眼镜戴上，转身退出病房。她没注意，患者闭上的眼睛里沁出了泪花。10.美丽风波陈铭霞“谁是领导？谁是领导啊？”换药室里如战场般一阵忙碌刚刚接近尾声，治疗室走廊里就传来一位老妇人的咆哮声，边喊着边冲进了换药室……
此时，换药室里刚忙完的徐老师还没来得及伸一伸酸痛的腰，上个卫生间，就一下被老妇人拦在门口。“你们到底谁是领导？谁是这儿的领导啊？我倒不相信了，今天不给我个说法，我跟你们没完！”老妇人继续叫嚷着。“我不是领导，但我愿意听您说一说到底发生了什么事？您愿意吗？”徐老师微笑着说。老妇人将信将疑地看了徐老师一眼，狠狠地将自己右面颊上一张创口贴撕了下来，只见老妇人右面颊部刚做过痣或胎记的美容手术，应该是刚拆线不久，切口呈一条粉红色的线状。与此同时，徐老师观察到，老妇人脸上略施粉黛，穿着也很讲究，年龄应该有70岁左右。“一个星期前，我在你们这儿拆线，当时好像是一个实习生给我拆的，技术肯定不过关，害得我现在疤痕这么明显。”老妇人继续愤怒地控诉着。徐老师看了看老妇人脸上那道红印，继续微笑着说：“阿姨您这么一说，我想起来了，您就是前段时间一直在我们这儿换药的那个时髦阿姨啊？今天您又换了套漂亮衣服，我都差点没认出来。”
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