作者：钱多来
出版社：经济科学出版社
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商用心理学试读：
前言
当代企业和消费者之间的关系经历了以下两个阶段：第一个阶段，卖方市场时代，消费者没有任何选择权，购买都是计划性行为。第二个阶段，消费者被尊为上帝，企业沦为臣民的商品自由竞争时代。在产品差异化登峰造极、价格战如火如荼、终端争夺硝烟弥漫、消费者对各种营销手段几近麻木的今天，企业与企业的竞争已不仅仅是产品质量与售后服务的竞争，能否把握顾客的心理、能否制定出具有感染力的营销策略就成为决定企业能否在竞争如此激烈的商场中站稳脚跟的关键。
所以，以往一直备受冷落、因为晦涩神秘而一直被人忽视的心理学越来越受到各方的重视。古人云：“人事之最难在于知人”，而在如今的商场中，“商事之最难在于知心”，可以说，几乎每销售出一种商品、每签下一笔订单、每推出一种新产品，都是一次商家与顾客心理的较量。毕竟商家与顾客存在着利益的冲突，顾客关心的是自己花的钱能够获得多大的收益，是否能物有所值。而商家关心的是如何能以最好的价格售出自己的商品，以获得尽可能多的利益。
因此，商家要想在这场利益的争夺战与心理的较量中获得优势，就不能不掌握一些心理学知识，所谓“知己知彼，百战不殆”说的就是这个道理。本书正是从这个角度出发，将心理学的各种知识与真实的商务活动相结合，将各种心理效应融于鲜活的商务案例中，浅显易懂，希望能使读者于轻松的阅读中掌握各种基本的心理学原理，并能将这些心理学知识利用起来融会贯通，使之为自己的商务活动服务，在这个竞争激烈的社会中成为无往不利的强者！
当然，任何事物都不会尽善尽美，本书的编撰可能还存在很多缺陷，希望热心的朋友予以体谅，并给予帮助、指正！编者
参考书目
1.牧之编著：《不懂心理学就当不好经理》，北京工业大学出版社2008年版。
2.肖洋编著：《商用圣经，经营老手》，北京燕山出版社2007年版。
3.牧之编著：《7天让你读懂经商心理学》，新世界出版社2009年版。
4.[美]舍默著，闾佳译：《当经济学遇上生物学和心理学》，中国人民大学出版社2009年版。
5.陈国海、李艳华、吴清兰编著：《管理心理学》，清华大学出版社2008年版。
6.沈良著：《谁能帮你赢利：实战投资心理秘籍》，中国经济出版社2009年版。
7.陆剑清主编：《现代投资心理学》，首都经济贸易大学出版社2009年版。
第1章 换位思考，让你的销售如鱼得水
1.唯我独尊——顾客最关心的是自己心理学告诉我们，每个人或多或少都有一些以自我为中心的倾向。顾客永远是为了自己的原因才购买，而不是因为你的原因去购买。他们购买仅仅是为了满足自己的欲望，而不可能反过来为销售者思考。顾客不会因为自身的挑三拣四而觉得给销售人员带来了麻烦，反而会认为，你所做的一切都是应该的，因为我是顾客。所以销售人员在销售的过程中就需要以顾客为中心，适当的满足其自我中心的心理。而不是一味地只考虑着赚钱，对顾客的需求一无所知。要知道，如果一个人天天只是盯着顾客的钱包，顾客一定会把钱包看得更紧；相反，如果他着眼于顾客的需要，每次都能符合这些需要，那么，就会有人为你打开钱包。所以，要想销售成功，需要永远把自己放在顾客的位置上，了解顾客的想法。你要明白，顾客都是唯我独尊的，顾客最关心的永远是自己。
因此，在与顾客接触的过程中，你要让顾客相信你是为他着想的。千万不要说“我做不到”、“我不知道”，而要说“我尽力做到”或者“我问一下领导”；永远不要说“这是个问题”，而要说“肯定会有办法的”。如果顾客提出一些你根本不可能做到的事情，也不妨从顾客的角度出发，你可以这样说：“虽然这不符合我们公司的常规，但我们可以尽力去寻求其他的解决办法。”自信、乐观而又不失严谨，总能博得顾客的好感的。
同时，我们也注意到在商业活动中，顾客与销售者始终存在着矛盾冲突，顾客和销售人员所追求的东西是不一样的。顾客关心的是你推广的产品和项目对自己划算不划算，自己花的钱能发挥多大的效益。而销售人员关心的是最大化地提升产品的价格，以获得尽可能多的利益。销售中最大的智慧就在于如何在矛盾之中寻找利益的平衡点，达到双赢的目的。2.唯利是图——人都是趋利性动物
早在春秋时期，韩非子就指出人具有趋利避害的本性，对于顾客来说更是如此。这里有一则故事，可以让大家充分感受到人趋利的心理。【故事】钞票也可以做广告
周先生去一家广告公司应聘创意总监的职位，回到家中后，太太急切地问他：“亲爱的，事情怎么样了？”
周先生神秘地说：“明天起上班，年薪17万元，这还不包括红利和奖金。”
太太听到这个消息喜出望外：“太好了，真是太好了！但是，待遇这么高，应聘的人一定很多吧。”
周先生说：“嗯，大概有六七十个，都是广告界的精英。”
周先生得意地说：“不过，公司只录取了一个人，那就是你老公——我。”
太太又问：“老公你好棒哦！应聘过程一定很艰辛吧？”
周先生：“没有，就只有一个题目。总经理分给我们每人一张白纸，任凭我们在上面画些东西或做一些加工。然后把考卷从楼上窗口撒到大街上，看过路的人究竟先带走谁的考卷。有的人在纸上写上了动听的文字，有的人在上面画了裸体美人，有人则画了有趣的漫画，也有人折成漂亮的纸艺品……”
太太急切地问：“那你呢？你是怎么做的？”
周先生得意地说：“我什么也没写，什么也没画，我只在纸上贴了2张100元的钞票。”
这看起来更像个笑话，但是它却能充分反映人们趋利的本性。所以，要想让客户接受你的产品，你就必须明明白白地让客户感受到，你的产品将会给他带来哪些实实在在的好处，并能让客户直接地体会到它，越实际越好。3.站在客户的角度，给他一个购买的理由
我们在自己的消费中也常常会遇到这样的情况：我们常常去甲餐厅吃饭，而不去乙餐厅。其实甲、乙两家餐厅的价钱味道都差不多。我们常常去这家超市，而不去那家超市，其实它们的商品相差无几。其实，当我们决定购买一些东西，或决定去这家店和不去那家店时，这些东西或是这家店总有一些吸引我们的地方。也许有些东西我们事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持我们去做这件事。每件事情背后总有其发生的原因，只是很多时候都我们没有察觉而已。
只要我们再仔细推敲一下，就会发现，其实我们购买商品的理由正是我们最关心的利益点。例如，杨小姐最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，而真正促使她买这辆车的理由并不是这些，而是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情。这种微型车，车身较短，它能完全可以解决杨小姐停车技术差的困扰，仅仅因为这个利益点而吸引她买下了这辆车。
因此，我们需要站在客户的角度，给他一个购买的理由。当然，每个人都是一个独立的个体，其购买理由往往因人而异。这里为大家提供几种客户一般购买的理由及寻找理由的方法。
一般人购买商品的理由（1）产品的整体感觉与印象。
我们知道商家都非常注意为产品做广告宣传，甚至不惜花重金聘请明星作为商品代言人，实际上这是因为广告在某种意义上就是对于产品整体感觉和印象的塑造，从而对于潜在客户形成相当的影响。当潜在客户有了某方面的需求与产品的整体形象相近或相符时，购买的感觉就会出现。例如，“奔驰汽车”就是地位显赫的印象设计，当一个人拥有了相应的地位并需要相应的物品证明时，就产生了购买奔驰汽车的行为。人们对整体形象的诉求，最能满足有个性、生活条件优越、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此，他们是否就是冲着品牌去的。（2）人际关系。
现实中，很多客户的购买行为来自于朋友、同学、亲戚等有亲密关系的人际群体的推荐，它能使客户建立对产品高度的信任感，从而使客户即使没有真正了解产品也会作出购买的决定，这就是人际关系在销售中的作用。因此，销售员一定要注重与客户关系的维护，尽量让你所接触的每个顾客都能够满意，因为他可能会为你介绍一批客户。同样的道理，人际关系一旦出现了问题，不仅很难修补而且还会影响到客户周围的人对于你的产品的看法。（3）兴趣、嗜好。
有些客户的购买往往源于个人兴趣，若销售的商品能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。曾经就有销售员因为看到客户家里有成套钓鱼用具，就揣测客户一定是个钓鱼爱好者。后来就在约钓鱼的过程中，完成了交易。（4）便利。
很多人购买汽车即使多花钱也会购买自动挡的汽车，因为它开起来更便利。电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。另外，销售员在销售产品的时候，卖点的提炼、讲解的清晰、手续的简单都会对客户最终的签字产生影响，并且一般越是外行客户影响越大。（5）成长欲、成功欲。
马斯洛理论中的最高层级是自我实现的需要，人们为了实现这一点会借用很多的工具，比如购买电脑，书籍，甚至网上远程学习也可以包含在内。在销售中，这一点可能无法直接产生购买行为，但做好了可以加强购买的可能性，比如销售员在为客户的讲解中，可以融入对于客户来说比较生疏的知识，满足了客户的成长欲，让客户在购买产品的过程中也能增长见识，而这一切最终也是会有利于最后的成交。（6）服务。
实话实说，服务的好坏与产品本身没有直接关系。但服务会影响客户的情绪进而影响客户对于提供服务公司的感性认识。客户很多时候都是通过服务来延伸对于产品的感觉和认知，从而最终对产品形成不同的印象。当印象好时就会购买积极，反之则很难行动。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是。（7）价格。
当然价格也是客户选购产品不能忽视的一个理由。有许多客户的购买常常是因为商品打折、降价等优惠活动。当发觉客户对价格非常重视时，就可向他推荐在价格上能满足他的商品，并给他介绍商场近期的一些优惠活动。（8）安全、安心。
在马斯洛的需求层次理论中，安全的需要仅仅次于饥、渴、衣、住方面的生理需求。现在许多商品都是为满足个人安全、安心而设计的，比如各种保险，防火建材，防盗门防盗锁等。
安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品等，是不能出任何问题的。因此，安全需求高的客户非常重视食品的保鲜期、药品的有无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电现象等。如果销售员的解说能够使客户感到安全、安心，定能增加其购买的欲望。
从商品本身挖掘购买理由
每种商品都有自己的特性和优点，正是由于这些，客户才会购买它。
商品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。每一样产品都有它具有的特性，不管你知不知道它是什么或会不会使用，它已存在于产品身上。举个简单的例子，杯子能装水、衣服能保暖、打印机能打印文件等，这都是属于商品的特性。而产品的优点则是指产品特性的利益点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；手机有防盗功能，离开用户就会自动报警；照相机有自动防抖动能等。
除此之外，商品还有其特殊利益。特殊利益就是指商品能满足客户某些特殊需求的利益点。例如：客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息，如果坐椅能180度地平放，当客户长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，就能很舒适地躺下做充分的休息，迅速解除疲劳，精神百倍，这种设计满足了客户的特殊需求；牙膏有苹果的香味，闻起来很香，可以让小朋友每天都喜欢刷牙，避免牙齿被蛀；情报单位使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去，而某款传真机附有记忆装置，需密码才能将资料印出来，通过这种传真机接收资料，情报单位工作人员就再也不用担心资料外泄的问题了；李总经常要到上海出差，上海、北京两地跑，长途话费直线上升，而某款手机具有双卡双待功能，在上海用上海的号码，在北京用北京的号码，可以为李总节省话费。往往正是这些特殊利益构成了顾客购买商品的理由。
这些特殊利益来自于何处呢？其实也还是商品的特性与优点。当你把商品的特性和优点与客户的特殊需求相结合，商品本身的特性和优点将会拥有无穷的价值，便能将其转化为特殊利益，为客户找到购买的理由，其实这也是销售人员真正的价值所在。
那么，怎样将特性转换成特殊利益，给顾客一个购买的理由呢？首先，商品的特性和优点必须烂熟于心；其次，在与客户的交谈中，从对客户的观察中或根据个人的经验捕捉客户的特殊需求；最后，针对客户的特殊需求介绍产品的特性和优点。4.别自以为什么都知道，把顾客当成笨蛋
销售中一定要切记：不要用瞧不起的语气与客户谈话，别自以为什么都懂，把客户当成笨蛋。别说客户购买的东西或做的事情错了。客户都喜欢那种得意洋洋、深感自己很聪明的感觉；要是他真的错了，你也需要机灵点儿，让他知道其他人也犯了同样的错误。绝不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地去反对他们的意见，甚至指责他们的愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补。
比如说保险行业，许多顾客尤其是年老的顾客对寿险往往都一知半解，有时会问些在行内人士看来非常幼稚的问题，这个时候销售员一定不要自以为是，表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。而应该双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，交谈中销售员切忌语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。很多顾客都不喜欢那种骄傲自大、觉得自己很了不起的销售员。
除此之外，有时候销售者也应该虚心接受顾客的意见，说不定他们的一句话能够使你的工作更易获得成功。【案例】
某俱乐部有个非常有名的滑雪教练在教一位新来的顾客如何滑雪时，碰到了很大的困难。不论教练怎么教，这位新来俱乐部的顾客就是不知道怎么抬高一支滑雪板。最后，教练实在没办法，下了最后通牒：“不管怎样，你就是要像这么做，否则你是学不会滑雪的。”没想到这位新来俱乐部的顾客并不买他的账，还郑重告诉他，自己是顾客，而他只是教练，教练就必须在顾客个人的限制下，找到教顾客如何抬高一支滑雪板的方法。而现在，以自己的能力，根本做不到教练让自己做的方式。
教练从来没有遇到过这种情况，他变得非常沮丧。晚上回家，他把这件事告诉妻子，说他遇到个顾客甚至不愿尝试他教的方式，“他要我用其他的方式教他，好像我过去没有经验似的。”
妻子听了丈夫的叙述，却劝他说：“也许，你可以听听他的，用别的方法试试，或许会有转机。”果然，一夕之间事情就转变了。第二天早上，教练尝试着对顾客说：“好，你做不到我昨天教你的方式，那我们试试别的方法。”他改变了策略，要顾客试着幻想，自己是双脚同时着地，而事实上顾客只有一只脚着地。这个方法成功了，最后这位顾客终于学会了滑雪。
其实，在销售中，常常出现这种情况。销售员或是店主，往往都觉得自己比顾客懂得更多，就不愿意真正倾听顾客的声音。这会带来很大的陷阱，而且有时还会适得其反。例如，王小姐打算到一家家具店找一张咖啡桌，她告诉销售员她要一张方形的桌子。销售人员带着她参观店内的咖啡桌，可是全部都是圆桌。王小姐强调她要方桌，销售员又边带着王小姐参观另一个展示间，还向她介绍桌子质量有多好，还是国外进口的，并且样式新颖时尚，但是展示厅依然全都是圆桌。王小姐有些生气了，再次向销售员表示她要方桌，销售员这才说他们目前没有方桌的存货了。王小姐气愤难耐，发誓绝不再去那家店了。
这就是没有听懂顾客需求，还一味地站在自己的角度推销，最后使得自己不只失掉这笔交易，也失掉这位顾客的典型例子。如果该销售员一开始就明说店内没有方桌，王小姐也许可以在其他地方找到她要的桌子，而且有可能未来还会光顾这家店。但是，经过这样一番折腾以后，商店在王小姐心中的形象就完全毁了，并且这还有可能影响到王小姐身边的人对于该店的看法。5.顾客只是想要更便宜的价格吗
也许销售员会认为只要自己的商品价格便宜，就一定会有好业绩。他们常常会将自己的业绩不佳归结为产品的价格太高。如果我们随机选择几名销售人员，问他们：“你们觉得怎样才能提高销售额？”最常见的回答是：“降价。”不少销售员进入了这样一个误区，他们认为顾客只在乎价格。认为自己的产品没有最好的质量和技术，并且也不能为客户提供保修。如果自己提高价格，客户肯定会选择竞争对手的产品。这样，弄得自己进入了销售的迷茫区，不知道怎样才能做得好一些。
其实，客户在购买商品中除了关注价格以外，还关注很多东西。根据2007年公布的世界级销售能力调查结果显示：高达39%的顾客的购买决定取决于公司销售代表的工作方式。即使是销售廉价的日常用品，如影印纸，销售人员也可以站在客户的角度，做得与众不同。例如，销售人员可以探索客户是否需要不同型号的纸张来完成日常文件打印工作；是否需要长期的小额订购来保持公司的日常需求却不占用办公室的过多空间；是否需要专门的销售人员来负责他们公司的纸张供应，以自如应对紧急需求。
其实，销售的成功与否，并不仅仅在于价格，其决定因素在于销售人员是否真正了解顾客的需求。虽然价格是顾客在购买时考虑的一个重要因素，但如果忽略其他因素，即使你拥有低廉的价格，顾客也不一定会购买你的产品。有效的销售人员会想方设法通过一些关键问题来找出这些因素。
比如说，有的客户会关注他们的痛楚和潜在影响。如果他们现在不采取行动，他们会有什么损失？这对他们的将来会有什么潜在的不良影响？
有的客户考虑的却是相关的风险。如购买产品是否能够使他们受益？如果事情不像预计中进行的那么顺利，他们是否还有其他选择和资源？
有的客户考虑的则是售后服务。很多时候，顾客从新商家那里购买高值商品的时候，往往会觉得不舒服或犹豫不决。如果销售人员能够打消他们的忧虑，对他们进行鼓励，就能获得顾客的信任，最后取得成交。
除此之外，要打破客户追求低价的心理，还可以通过向客户证明产品的价值来完成。作为销售人员，其目标是成为值得顾客信赖的顾问，让他们了解商品的特色与质量。而不应该认定消费者只在乎价钱，尤其在生活水平日益提高、资讯爆炸的年代，消费者看待“价值”更高过“价钱”！顾客一般不只追求价格的便宜，他们需要的是在价格不变的情况下将价值最大化。一个成功的销售人员可以抓住顾客的这一心理取得销售的成功。
现在，商场也都不仅仅只用“低价格”来吸引客户了，而出现了一些追求“高感觉低价格”的卖场，这些成功的卖场，充分看到了消费者的需求，他们重视的是客户从进入卖场到离开卖场的所有“体验”，从外观的设计到陈列布置，到服务人员的培训，他们让消费者充分感受到他们所花的钱“物有所值”，而且是要让他们花得起，愿意花！他们不仅仅通过降低价钱提高自己的竞争力，而且是在通过提升价值来提高自己的竞争力！6.让顾客觉得自己很特别——如果要花钱，就要花得开心
每个人都希望被肯定、被尊重，都希望自己与众不同。很多客户都认为自己是个非常有个性的人，如果销售员能把客户当做特别的人来对待，他们会认为遇到了知己，从而愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品和销售。
其实，消费的过程是一个享受的过程，每个顾客都希望在消费的过程中享受到快乐。当然，商家也需要尽可能地让客户在消费的过程中获得愉悦。
例如，餐厅在顾客就坐、点完菜之后，立刻送上一两盘开胃的小菜，言明是老板招待的；用餐完毕后再送上一碟甜点。这些讨好的小动作所费不多，却能让顾客十分开心、感动，若日后有机会一定会再度光临。
百货公司设休息座椅、哺乳室、饮水机、吸烟室，甚至提供婴儿车、尿布、免费奶粉等贴心的服务，让顾客开心而意外，下次他一定会呼朋引伴再度光临。
到银行办事的客户要离开时，突然遇到大雨，服务人员若适时递上一把伞，解除客户的困境和尴尬，下次来还伞时，顾客就会变熟客，熟客就成为朋友。
一件家具可以换20次，直到顾客满意地“无压力购买”，是最让顾客真正开心的事了。在电梯间装上几面镜子，让搭乘的人可以揽镜自媚一番，而不感到无聊。稍稍用心即有贴心效果，何乐而不为？
公司虽然有许多规定和限制，但是如果你能千方百计地摆脱规定的束缚，让顾客高兴，讨顾客开心，下次他一定会再找你。虽然这些“讨好顾客，让他们开心”的小动作，都是些不足挂齿、微不足道的小事情。但是，这些微不足道的小事，却能使客户感觉到商家对他们的重视，让他们的消费活动感到更加愉悦。也只有他们消费得开心了，他们下次才有可能再来惠顾。7.任何顾客都有其一攻就垮的心理弱点
所谓“金无足赤，人无完人”，每个人都会有其自身的心理弱点。如果你能火眼金睛，洞察到顾客的心理弱点，则会令你的销售达到事半功倍的效果。在与客户接触的过程中，首先要对其弱点定型，然后再进攻，这样往往比较容易取胜。下面就介绍几种常见的客户类型，以及其攻克的策略。
犹豫不决型客户——威胁加利诱帮他作决定
特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，这个也想要那个也想买。
应对策略：用这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为他作决定。或者强调，这种产品正是促销期，现在购买既有折扣，又有礼品相送，过两天我们的活动就结束了等优惠条件诱惑他。
另外，还可以站在他的角度，为其选择一种产品。如有位客户给自己儿子的卫生间选瓷砖，比较了很长时间，仍没有定论。这时就需要销售人员果断地为他做决定：“您买海藻这款比较适合，绿色代表健康、环保、自然，你儿子又是运动健将，清新的色系装在家，显得活跃、快乐，并且瓷片又亮丽，釉面有暗纹，立体感好……”对于这样的客户，适当的时候可以帮他拿主意，并且需要销售人员自我否定其中一款，促进另一款马上成交。
沉默羔羊型客户——“勾引”他，不惜一切激发他的购买欲
特点：这种类型客户简单点就是不说话，但会仔细地听销售人员介绍产品和公司，一般他们多是想要更多地了解产品，他们保持沉默主要是因为他们心里带着许多疑问来了解产品，而对于销售购买产品兴趣不是很大。
应对策略：对于这种顾客，可以坚持不懈地介绍他们目光所注视的产品，也可以微笑地提问关心的话语或者幽默巧妙地让他说话，只要一开口我们就能找到一些利于销售的线索。另外，还可以向他们说明产品的诸多优点，尤其是购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望；或是尝试着去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。
贪小便宜型的客户——给他一点小便宜，实现自己的“大便宜”
特点：无论他们在你的面前装得有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他，甚至免费送给他试用。他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你。然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。
应对策略：如果你发现客户有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，请他们理解。不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题了。
追求完美型客户——用你的不厌其烦满足他的完美追求
特点：既挑剔又敏感，凡事追求完美，眼里容不得沙子，喜欢鸡蛋里挑骨头，不找出缺点来誓不罢休。这种人做事很容易形成两个极端：要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
应对策略：等他们批判完了，挑剔完了，再为其服务。坚决不和顾客顶嘴，不插话抢话说，等顾客说完了再说是对付这类客户的准则。整个过程千万不能因为客户的挑剔而放弃他，要理解完美型的顾客天生就是爱挑毛病，看不得一点瑕疵。赢得他们时要表现出足够的耐心和忍耐力，只要能坚持，定能等到顾客满意地留下钱走人的那一刻。当然，临走时你最好再加上一句“欢迎下次再提宝贵意见……”保证让这类客户喜笑颜开。
滔滔不绝型客户——满足他的表现欲，再销售你的产品
特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他都会放大来说，不说出来他就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，信口开河地大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到他们说累、说到高兴为止，但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功地销售产品，对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。
脾气暴躁型客户——用真诚与耐心感动他
特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来。忍耐性特差，喜欢用侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。
应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。并且，要让他们感受到你的真诚。
小心翼翼型客户——你越是着急，他越反感
特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白，他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗；他们心比较细，疑心较大，反应速度比较慢。
应对策略：遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，而且销售人员要有足够的学识、修养，确保能应付任何的疑难问题。同时，注意跟着顾客的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚、讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具、图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
节约俭朴型客户——让他们觉得花钱都在刀刃上
特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔颇多，他们拒绝你的理由常常会令你意想不到。
应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上。你要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们感受到商品的价值。着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价格差来衡量服务与产品上的差异。只要你能做到循循善诱，他们就会很爽快地打开钱包。比如若对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。
走马观花型客户——抓住兴趣点是成功的秘诀
特点：这种客户属于逛街形式，市场所有产品都看，常常被当做过客而被忽视。
应对策略：对于这类顾客不能轻易忽略掉，其实他们很可能成为潜在客户，只要深挖下去。就能促成一笔销售。跟他们说话不需要拐弯抹角，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，说不定有时你不经意的一句话便能抓住他的吸引力。
这里有一则小故事：有一家陶瓷厂，他们常常会对进入店里的顾客进行讲解、询问，不断灌输“××陶瓷”这个词。有一位老教授进来逛了一圈，快出门时，店员还在一直介绍：“人民大会堂、北京天安门城楼用得都是咱们的砖……”老者面露惊讶，停下了脚步：“真的呀！早点说我多看看……”一个不知道该品牌的人，店员关键的一句话可能会改变顾客的想法，促成销售的成功。
理智好辩型客户——让他获得足够的优越感，你才能进行销售
特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。
应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞。你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以此来博取对方的好感。当对方觉得在你面前有优越感，同时又对你的产品有了一些了解时，他常常就会购买。与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求就行。
虚荣心强型客户——奉承是屡试不爽的武器
特点：死要面子，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此让人觉得他比别人高一等，好得到别人的赏识。他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。
应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底。顺着他的心意，尽量让他认同你，这样他就可能会拿你当知己。多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让他接受。
八面玲珑型客户——瞅准时机，速战速决
特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有动静。他们是属于社交型的，通常不会使你很难堪或有尴尬的现象。
应对策略：不要讲得太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这时就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思。讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力。不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相看时，你的产品就能顺理成章地销售出去。
前面列举了几种顾客类型顾客的心理弱点及攻破的对策，那么究竟你的顾客是属于哪种类型呢？只有先将其分门别类后，才好对症下药。下面就为大家提供几种识别顾客在商业营销中的心理弱点的着手点：
面部表情
面部表情反映的信息主要是通过五官中的眼睛表现出来的。眉毛只能起强化或弱化眼睛的作用。除此以外，较富于表现力的就要数嘴了。嘴的开合、嘴角向上还是向下的动作也决定传达信息的性质。下面介绍不同购买心态者的几种不同面部表情。（1）没有明确购买目的的闲逛者。
目光散乱，游移不定，在各种商品上停留时间大体相同。目光变换次数较少，目光时常从营业员脸上掠过。嘴角紧闭，嘴角向下。眉毛形状变化不定，但变化较为缓慢。（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
眼睛平视，目光坚定集中，眨眼次数较少，目光直视方向有一定顺序，目光在商品上停留的时间短但在某些特定商品上停留时间较长，看物仔细，尤其是仔细观看价格。嘴角平或向下，也可能微开双唇。（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
视角左右转动频繁，目光游移不定，眨眼次数较多，目光杂乱。在许多商品上停留的时间都比较长，无目的地盯着营业员或是反复盯着身边的顾客。有时也表现出眼轴平行，目光散滞。嘴角上扬，嘴形频繁变化。眉毛上扬。
身体动作
身体动作的速度、幅度也可以明显表现出顾客的心理状态。（1）没有明确购买目的的闲逛者。
走路慢吞吞的，手势动作缓慢，前进方向不定，常会前进后又返回并多次反复，在各柜台前停留时间都较长。无关动作（如挠头、擦脸、看指甲）较多。动作幅度不大，缓慢。（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
走路速度较快，前进方向明确，一般不在其他柜台前来回走动，当发现自己需要的商品时，会快步上前并比较坚决地排在人群的后面，动作坚决，简练。动作幅度较大、单一。（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
走路速度不满，行进方向明确，但在柜台前走来走去，时而看商品，时而又漫步踱开，动作烦琐不清。动作幅度不大，变化多。
身体姿态
顾客在特定商品柜台前的身体姿态更能明显表达其心理意图。（1）没有明确购买目的的闲逛者。
两手叉腰或倒背两手，前胸挺直，两腿机械地慢步，东瞅西看，经常做些无关动作。（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
身体端正，两手搭在柜台上，脸向营业员扬起，或身体朝向某商品，两腿并立或一腿直立，一腿弯曲。（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
身体微晃，两手抱于前胸并略微松弛。或一腿直立，一腿弯曲，一手搭在柜台上，一手叉腰。或两腿松弛交叉，头部转动不停，手指不断敲打柜台或做一些下意识动作（如搓手、握拳），前胸大幅度地贴向柜台。8.摸清顾客购买的心理阶段，让你的业绩再升10%
顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止的一个完整的系列过程。把握消费者购买的心理历程，可以在顾客的购买决策过程中，于每一阶段施加相应的影响，以达到成功销售的目的。一般来说，人们的购买过程要经历以下八个阶段。（1）注视。
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览时，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。如果顾客在浏览的过程中没有发现其感兴趣的商品，而且导购也没有能引起顾客的注意，那么购买的过程很可能会在此时便中断。所以，当有顾客在柜台前驻足观看时，导购能够在瞬间抓住顾客的心，了解到顾客的购买意图，则成交的机遇会大大上升。（2）兴趣。
在顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等。同时，他们还可能会向导购询问与产品有关的一些问题。当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去作合理的评价。这里需要强调的一点是，促使顾客对商品产生兴趣的除了商品本身（如品牌、价格、促销、广告等）外，导购的服务是否能使顾客感到舒适也是其中一个重要的因素。（3）联想。
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。（4）欲望。
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”的阶段。（5）比较权衡。
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸、用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此作个比较。有时也有可能走出店门，过一会或是过几天又回来再次注视该商品。总之，此阶段是买卖双方即将达到顶点的阶段。可能经过比较权衡后，有些顾客会作出购买决定，有些顾客会放弃购买，也有些顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客作咨询服务的最佳时机了。导购员可适时地提供一些意见给顾客，让他们做参考，帮助他们下决心。例如可以提供几种同类商品供顾客比较，或是为顾客提供还有哪些人也买过这种商品的信息，让顾客觉得他们不是孤独的。（6）信赖。
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西确实不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。
一般来说，顾客所以之会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员（导购优质的服务及专业的介绍让顾客信任）；相信制造商或商品（如名牌效应）；相信经营场所（如专卖店）。（7）行动。
所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段要注意把握好顾客的购买时机。（8）满足。
所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
另外，产品使用过程中的满足感也不能忽视。这种满足感的获得需要一定的时间，一般在自己的使用和亲人朋友的评价中得以体现，这可能会影响到商品的重复购买率，也有可能会影响购买者周围的人对于是否买此种商品的决定。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
另外，针对顾客的购买阶段，这里为读者介绍几种应对方法。（1）待机接触法。
所谓待机接触法，就是等待接触顾客的最佳时机。我们知道，进入商场的每一名顾客的目的不可能一致的。比如，有的顾客是直奔选好的商品而来的，这类顾客可能就不需要销售人员过多的介绍，否则会适得其反。而有的顾客是为了来看价格、质量、样式等，以便作多重比较，再决定是否进行购买的，这类顾客则需要销售人员的引导。另外，还有些人仅仅是来闲逛，并没有确定的购买目标，对于这类顾客，销售人员的询问往往会引起顾客的反感。在商场中，销售者需要仔细观察顾客的类型，并把握住接触顾客的最佳时机。因为商场的最佳状态是：当顾客不需要服务时，销售人员要让顾客感觉不到自己的存在；当顾客需要服务时，不呼即来。通常来说，接触顾客的时机有：当顾客长时间凝视某种商品时；当突然驻足观察商品时；当顾客的目光从注意的商品中抬起来时；当顾客与销售人员目光交汇时；等等。（2）推荐商品的技巧。
当顾客产生兴趣时，肯定会询问商品的有关情况。这时的介绍商品中可以参照前面一节所提到的将商品的特性和优点转变为顾客的购买点的方法。此外，这里还强调几种推荐商品的技巧：推荐商品的过程中，注意在条件允许的情况下，尽可能让顾客与商品亲密接触（一般商场都会提供使用样品）；让顾客多比较几个样式，使其在选择之中享受购买的乐趣；根据对顾客的观察推荐不同价位的商品，一般先推荐较便宜的，再推荐较贵的商品；推荐介绍的过程中尽量做到实事求是，而且真诚。同时要注意不要在顾客面前诋毁别人。纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在顾客面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使顾客产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在顾客面前抱怨公司的种种不是。顾客购物是来享受快乐的，绝不是听销售人员抱怨的。总之，在销售过程中不要告诉顾客负面的事，要尽量使顾客在购买中感到愉悦。（3）帮助顾客作决定并强化他的决定。
曾经在销售中有个小故事特别流行：在闹市之中有两家面馆。其中一家早餐店的老板在问完顾客要吃哪种面后都要问：“您要不要加鸡蛋？”顾客一般回答：“不要”。即使偶尔有要的也很少，所以整个早晨卖出的鸡蛋不多。而另一家面馆的老板在问完顾客要吃哪种面后却会询问：“您要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”顾客一般回答：“一个。”爱吃鸡蛋的顾客可能会要两个，但是很少有不要的，这样一来，鸡蛋很快就卖光了。为什么同样是卖鸡蛋，其销售结果却有如此大的差距呢？其秘密就在于，生意好的老板让顾客在“一个鸡蛋”还是“两个鸡蛋”上作选择，而生意差的老板是让顾客选择“要”还是“不要”。实际上生意好的老板是通过询问的艺术，利用了顾客“先入为主”的心理“弱点”，使本来利润微薄的早餐生意增加了利润。
所以，当顾客有了大致的意向时，销售人员一般不要问顾客：“您需要购买吗？”而应该问：“A商品与B商品，您想买哪一种？”这样，往往能帮顾客作出购买的决定。有的服装店也常利用这种技巧，常常会明确要求店员不准对顾客说“要不要”、“买不买”、“选好了没有”，而要说“拿几件”、“选哪种”、“喜欢什么颜色”等等，通过这些说法上的巧妙变化，使得服装店的销售业绩明显增长。
而有的顾客在作了决定之后，常常还会担心自己的决定是否是对的。这时，销售人员就应该针对顾客的这种心理，再次强调此种商品的特性与优点，强化顾客对商品的印象，让顾客觉得买得很有信心。通过各种事实帮助顾客，坚定顾客的决定。（4）把握成交时机。
一般顾客作了决定后，就离成交只有一步之遥了。这时候，销售人员需要敏锐的洞察力，抓住这个时机促成交易成交。一般成交都会有一些迹象，关键在于你是否能捕捉到。例如：顾客不说话而若有所思的时候；当顾客的问题集中于某一商品的时候；当顾客开始询问价钱的时候；当顾客询问有关售后服务、产品保修等相关事宜的时候……这些关键处只要销售者能迅速觉察到，并在一旁推波助澜，成交就只是瞬间的事。（5）善始善终，包装送客。
当顾客结算货款、一切手续办理完毕之后，要注意整个销售过程还没有结束，销售人员还需要严格的检查商品各种配件是否齐全，有没有破损或刮伤等，以表示对顾客负责。之后，还要细心地为顾客包装好商品，力求整洁美观且便于携带。同时，提醒顾客携带随身物品，以表示对顾客的关心。总之，无论是对商品还是对服务，尽可能地让顾客获得更多的满足，这样才有可能提高商品的重复购买率。销售实例推荐：一个顾客的叙述
张先生很喜欢去北京一家商场购物，原因很简单，那个商场卖西装导购小姐给张先生留下了深刻的印象。为什么会对她印象深刻呢？主要是因为她是个提问高手，下面是张先生与她第一次“交手”的经历：
张先生抱着逛逛的思想，独自走进商场的一家专卖店，导购小姐虽然看到了张先生，但是并没急于上来搭讪。（导购急于成交的心理我们能理解，但是一定要给顾客充分的购物空间，不要一上来就说：“您想看什么，我给您介绍”，这样会造成顾客的心理压力甚至是吓走顾客，而大多数人遇见这种情况都会回答：“随便看看”，一句话就堵死了你还没说的话，导购就会变得很被动。所以一定要掌握最佳的时机和顾客搭讪。）
张先生的余光看见导购小姐在一边盘货，店里放着舒缓的音乐显得很安静，这使张先生感觉很轻松。“先生，您真有眼光，这款是意大利设计师的最新款。”导购小姐趁张先生的手停留在一套衣服上，终于选择了一个合适的切入点。“哦，”张先生应了一声。“是您自己穿吗？”导购小姐走到张先生身边。（选择问什么问题很重要！是自己穿还是别人穿这样的问题因为不敏感，所以不会引起顾客的反感，但是却能和顾客拉近关系。同时要注意，选择最佳时机靠近顾客。）“是啊”。（她的这个问题张先生就不能说“随便看看”来敷衍了。）“您是领导吧？我感觉您是个很有主见的人。”（出其不意的问题，打破常规的销售思路。）“呵呵，我是典型的被领导阶层。”（再次在短时间内和顾客建立良好关系，而顾客如果选择回应，过多的解释只能更多地透露个人信息，她这话让张先生觉得此人不一般。）“您准备什么场合穿？”（开始挖掘顾客需求。）“我还没想好，这有什么区别吗？”（张先生绝对是个很“刁钻”的顾客，所以反过来问她，张先生想看看她的临场反应，顺便探探她的底。）“区别很大啊，就说颜色吧，我有个顾客先后买过5套西装，他的工作是外贸谈判，有时一天要谈好几拨外商，所以对什么场合应该穿什么颜色、款式的西装要求很高，这些对谈判都是有微妙的心理影响的。比如刚开始不知道谈判是否顺利，要穿什么；中期合作意向达成了，又要穿什么；后期价格、付款方式、交付时间、售后等还要细谈，那么这时西装、衬衫、领带的颜色和刚开始谈判的时候就要有区别，因为这时候双方的关系改变了。所以我常会问顾客做什么工作？有哪些具体需求？然后在给顾客作个性化的推荐。顺便问问，先生，您是做什么工作的？”（时机适宜，合理地体现专业度，很从容地化解了张先生的提问，同时顺利地引出自己的提问。）“我是培训师。”（张先生实在没办法拒绝她好意的提问，而且她的专业度也让张先生只好实话实说。）“怪不得呢！您的身材高，皮肤白，穿欧版的更适合您，您喜欢什么颜色？”“深色的吧”，张先生想了想说。“这款是今年巴黎国际时装周上的新款，看您身材，这款应该合适，试试吧！”张先生试过之后很满意，当场就买下了。导购小姐又细心地为张先生包装好，送他走时还不忘嘱咐他这西装不能用洗衣机清洗，只能干洗，否则会起皱。
我们来看导购小姐的整个销售过程，看看她是如何迅速建立了和顾客的关系，取得了顾客的初步信任，将产品销售出去的。（1）先生您很有眼光……（赞美与产品特色两者相结合的开场白。）（2）是您自己穿吗？（拉近距离，了解顾客为谁购买，确定销售策略，和卖水果小贩要知道老太太为什么买酸李子道理一样。）（3）您是领导吧？张先生感觉您是个很有主见的人。（用赞美再次拉近与顾客的距离。）（4）您准备什么时候穿？（了解顾客的具体需求。）（5）您做什么工作？（上面提问受阻后，用一大段话展现专业度，换汤不换药，顺势再次抛出和上面提问相近的问题，并且知道了顾客的工作性质，为后续的销售工作做好铺垫。）（6）喜欢什么颜色？（继续用一个不敏感的问题，深入了解顾客需求，所有这些提问都是为销售服务的，一个个衔接虽然紧密，但是并没有让顾客觉得很有压力甚至是反感。在这里导购切忌一个接一个地提问，好像“查户口”一样。）（7）注意不要机洗。（临走时亲切的交代，让顾客感受到销售员真心的关怀。）9.不同的群体，不同的需求少年儿童群体
少年儿童消费者群是指由0～14岁的消费者组成的群体。这是一个极为庞大的消费市场。据我国第五次全国人口普查数据统计，在我国有近3亿少年儿童。如果能够把握住这部分群体的消费心理，有针对性地进行营销，定能开发出另一片天地。下面就来探讨一下少年儿童的消费心理吧，一般来说，少年儿童具有如下几个特点。（1）购买目标明确，购买迅速。
少年儿童购买商品多由父母事先确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对销售员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。（2）少年儿童具有模仿性。
学龄前和学龄初期儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。（3）选购商品具有较强的好奇心。
少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。所以，针对少年儿童的购买心理，在产品设计时，要尽量新颖、独特，充分地满足孩子的好奇心。（4）购买商品具有依赖性。
由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。
青年消费群体
青年消费者市场最明显的就是只要产品迎合他们的思想，他们就会购买，即使是他们收入不高，当他们找到喜爱的物品时，他们还是会买下来。毕竟他们已经进入青年期，由于在家庭中的地位变化，由参与购买变成了独立购买。尤其是他们在工作初期，既无经济负担，又无家庭负担，购买能力更强。因此，青年群体是具有根大潜力的消费人。只要能够准确把握他们的心理，就能获得巨额的利润。一般来说，青年人具有以下几个消费特点。（1）消费行为易于冲动，富有情感性。
由于青年时期的人并未彻底成熟，加上阅历有限，使得个性尚未完全定型。他们内心丰富、热情奔放，冲动性消费明显多于计划性消费。例如，在许多时候，产品的款式、颜色、形状、广告、包装等外在因素往往是决定其是否购买该产品的第一要素。另外，青年消费者的消费兴趣具有很大的随机性和波动性，一会儿喜欢这种商品，一会儿又喜欢另外一种，这都反映出其消费的冲动性和情感性。（2）追求时尚，引领时代潮流。
青年人思想活跃，富于幻想，渴求新知，好奇心强，任何新事物、新知识都会使他们感到新奇、渴望，并大胆追求。这些心理特征反映在消费心理与行为上，就是追求新颖和时尚，力图表现时代，引领消费时尚潮流。所以，青年往往是新产品、新消费时尚的追求者、尝试者和推广者。而且，因为青年人往往都是家庭“第二代主人”和“第三代的影响者”，他们既可以左右家里老人的购买行为，其消费观念又可影响他们自己的下一代。所以，如果能够抓住青年消费者的心，不愁产品销售不出去。（3）张扬个性，喜欢自我表现。
这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，希望确立自我价值，形成完美的个性形象，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，而对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。（4）购买范围广泛、购买能力强。
随着科技在社会发展中起着日益重要的作用，青年人的创新能力和知识更新优势给他们带来了越来越丰富的经济收入，加上家庭负担轻，消费观念新潮又不愿压抑自己的欲望，注重享受和娱乐。因此青年消费者就成为消费能力最强、市场潜力最大的一个消费群体。
所以，针对年轻人，其产品的开发设计一定要紧跟时尚潮流，产品的造型、包装、色彩必须能够具备一定的审美特征，符合年轻人的特点，最好能帮助青年人展现他们的个性。同时，还应该努力抓住青年购买的高峰期，刺激其购买。
中年消费群体
中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。（1）购买有主见，较少受外界影响。
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于销售员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。（2）购买的理智性胜于冲动性。
随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才作出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。（3）购买求实用，节俭心理较强。
中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多的是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。（4）购买随俗求稳，注重商品的便利。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]