作者：田莉
出版社：中国铁道出版社
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旅游礼仪实务(第二版)试读：
版权信息书名：旅游礼仪实务（第二版）
作者： 田莉
排版：中国铁道出版社
出版社：中国铁道出版社
出版时间：2017.04
ISBN：978-7-113-22939-9
本书由中国铁道出版社授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。
— · 版权所有 侵权必究 · —内容简介
本书在编写中针对高职高专特点，并结合高职教育改革的需要，在内容和形式上进行了全面创新，模块清晰，案例丰富，便于学生练习和掌握。强调知识的传授和技能的训练，注重学生学习的趣味性和生动性，强调教与学的互动和课堂内外的实践。全书贯穿经典案例、小资料充实。
本书共设计了十个教学项目，以认知礼仪为切入点，系统阐述了认知礼仪、服务人员仪容仪表礼仪、服务人员仪姿仪态礼仪、服务人员交往礼仪、饭店服务礼仪、导游服务礼仪、大学生校园礼仪、中国主要客源国礼仪、我国部分民族和地区礼仪、涉外服务礼仪规范。每个项目都设计了课后练习和项目实训，帮助学生在学习礼仪知识的基础上，掌握从事旅游服务工作的基本技能。
本书适合高职高专导游、酒店、旅行社管理、旅游管理、商务管理、营销等专业的学生使用。全国高等职业教育旅游大类专业规划教材编审委员会
主 任： 邓泽民
副主任： 邸卫民 杜学森 王海涛 严晓舟
委 员： （按姓氏笔画为序） 于 玥 于建澄 王 钰 王 湜 王 瑜 王立职 王金茹 师清波 朱 捷 刘 菊 刘占明 刘秀丽 祁 云 李广成 李永臣 李仕敏 杨红波 吴洪亮 张建宏 欧阳卫 尚书清 赵 鑫 胡 华 姜 松 官 兵 秦绪好 徐文苑 康 陆 韩 敏 薛丽华序
PREFACE
国家社会科学基金（教育学科）“十一五”规划课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”（课题批准号BJA060049）在取得理论研究成果的基础上，选取了高等职业教育十个专业类开展实践研究。高职高专旅游类专业是其中之一。
本课题研究发现，高等职业教育在专业教育上承担着帮助学生构建起专业理论知识体系、专业技术框架体系和相应的职业活动逻辑体系的任务，而这三个体系的构建需要通过专业教材体系和专业教材内部结构得以实现，即学生的心理结构来自于教材的体系和结构。为此，这套高职高专旅游类专业系列教材的设计，依据不同课程教材在其构建知识、技术、活动三个体系中的作用，采用了不同的教材内部结构设计和编写体例。
承担专业理论知识体系构建任务的教材，强调了专业理论知识体系的完整与系统，不强调专业理论知识的深度和难度；追求的是学生对专业理论知识整体框架的把握和应用，不追求学生只掌握某些局部内容，而求其深度和难度。
承担专业技术框架体系构建任务的教材，注重让学生了解这种技术的产生与演变过程，培养学生的技术创新意识；注重让学生把握这种技术的整体框架，培养学生对新技术的学习能力；注重让学生在技术应用过程中掌握这种技术的操作，培养学生的技术应用能力；注重让学生区别同种用途的其他技术的特点，培养学生职业活动过程中的技术比较与选择能力。
承担职业活动体系构建任务的教材，依据不同职业活动对所从事人特质的要求，分别采用了过程驱动、情景驱动、效果驱动的方式，形成了“做中学”的各种教材的结构与体例。由于旅游大类专业毕业生的职业活动，基本上是情景导向的，因此多数旅游大类的教材采用了情景导向的教材结构。这对于培养从事旅游业高技能型人才的个性化服务理念，情景导向的思维方式，规范而又不失灵活的行为方式，富有情感的语言和交往沟通能力，特别是对游客的情感和旅游管理与服务情景的敏感特质，是十分有效的。
本套教材从课程标准的开发、教材体系的建立、教材内容的筛选、教材结构的设计，到教材素材的选择，均得到了旅游业行业专家的大力支持。他们依据旅游业不同职业的职业资格标准，对课程标准提出了十分有益的建议；他们根据课程标准要求，提供了大量的典型职业活动案例，使教材素材鲜活起来。国内知名职业教育专家和一百多所高职高专院校参与本课题研究，他们对高职高专旅游类高技能人才培养提出了宝贵的意见，对高职高专旅游类专业教学提供了丰富的素材和鲜活的教学经验。
这套教材是我国高职教育近年来从只注重学生单一职业活动逻辑体系构建，向专业理论知识体系、技术框架体系和职业活动逻辑体系三个体系构建的转变的有益尝试，也是国家社会科学研究基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”研究成果的具体应用之一。
如本套教材有不足之处，敬请各位专家、老师和广大同学不吝赐教。希望通过本套教材的出版，为我国高等职业教育和旅游业的发展做出贡献。
邓泽民2011年11月第二版前言
FOREWORD
随着我国旅游市场发展迅猛，不仅需要旅游从业人员具有精深的业务技能，而且必须具备良好的礼仪素养。因此，本书从礼仪的基本知识入手，有针对性地介绍了旅游从业人员的基本礼仪要求，重点对旅游服务礼仪、酒店各部门服务礼仪、旅行社服务礼仪、港澳台礼仪做了详细介绍；同时，考虑到国际交流的扩大，对涉外礼仪及我国客源国礼仪知识一并作了介绍。
本书由“旅游服务礼仪精品课项目组”教师负责修订，为了从体系、方法、内容和案例上加强实践性和可操作性，在每个项目前，设计了“课前导读”和“学习目标”，其中“学习目标”包含“知识目标”“能力目标”和“素质目标”，使学习者在学习项目知识之前就明确应知、应会的理论知识和技能；在每个项目最后，设计了“项目任务”，包含“掌握概念”“思考”和“实训”等内容，使学习者能够进行礼仪知识运用情况及相关知识掌握情况的自我测验。
本书由田莉任主编，潘颖、杨倩音任副主编，邸卫民主审。参加编写的有丁志伟、袁睿、冯丽、刘欣欣、张晓。田莉负责修订大纲的拟定和全书的统稿工作。在修订过程中编者查阅了相关资料，力求知识更新、内容更加符合职业教育的特点，但仍存在一些不足之处，恳请读者批评指正。
编者2017年3月第一版前言
FOREWORD
礼仪是一个民族文明进步的标志，同时也是评判一个人思想道德、文化素质高低的标志。中国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”之美称，随着市场经济的发展，社会的进步，作为朝阳产业的旅游业岂能不研究礼仪？孔子告诫弟子：“不学礼，无以立。”该思想延续了整个中华民族的文明史。荀子云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”而对于旅游行业从业人员来说，掌握旅游服务礼仪，不仅是树立旅游企业形象的基础，更是提高旅游接待服务质量的重要保证，同时对在实践中丰富和发展我国的礼仪文化具有更深远的意义。《旅游礼仪实务》一书，适合当代高职高专导游专业、酒店专业、旅行社管理专业、旅游管理的专业、商务管理专业、营销专业等学生使用。在编写中我们针对高职高专的特点，适应高职教育改革的需要，在内容和形式上进行了全面创新。全书模块清晰、案例丰富，便于学生练习和掌握。强调知识的传授和技能的训练，注重学生学习的趣味性和生动性，以及教与学的互动和课堂内外的实践。
本书共设计了10个教学项目，以认知礼仪为切入点，系统阐述了礼仪、服务人员仪容仪表礼仪、服务人员仪态礼仪、服务人员交往礼仪、饭店服务礼仪、导游服务礼仪、大学生校园礼仪、中国主要客源国礼仪、我国部分民族和地区礼仪、涉外服务礼仪规范。每个项目都设计了课后练习和项目实训，帮助学生在学习礼仪知识的基础上，掌握从事旅游服务工作的基本技能。
本书由田莉任主编，潘颖、杨华任副主编；参编的人员有丁彦红、袁睿，全书由邸卫民主审。具体编写分工如下：田莉拟定提纲和负责全书的统稿并编写了项目一、四、六，潘颖编写了项目二、三，杨华（黑龙江生态工程职业学院）编写了项目五、七、九，丁彦红编写了项目十，袁睿编写了项目八。
本书在编写过程中参考了许多专家、学者的著作，参阅了大量的相关资料，并得到了中国铁道出版社的大力支持，在此表示深深的感谢！另外，由于时间仓促，加之编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，敬请各位专家、学者、同仁、读者批评指正。
田莉2012年5月项目一认知礼仪
课前导读
礼仪，作为一种文化现象，是人类文明进步、经济繁荣昌盛的标志。我国是有着五千年悠久历史的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，五千年光辉灿烂的文明积淀，源远流长。礼仪更是一个民族文明进步的标志，是一个人外在美与内在美的有机结合。
在儒家经典学说中，以礼为天下之先，强调以礼治国、以礼治家。在当今社会生活中，人们常常把礼仪看作一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否先进发达的标志之一。对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，从而赢得尊重和赞誉。
学习目标
知识目标： 认识礼仪在现代社会中的性质、作用和意义；掌握礼仪的基本概念及礼仪的起源与发展。
能力目标： 了解礼仪的功能、原则和特征，并在此基础上掌握如何加强文明礼貌的修养，使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。
素质目标： 培养学生健全的人格和良好的心理素质，具有积极乐观的态度，不断发现自己身上存在的问题，提高自身的修养，塑造良好的个人形象。学习任务一礼仪的起源与发展
案例
曾子避席“曾子避席”出自《孝经》，是一个著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行，精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白老师孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”
在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为，当曾子听到老师要向他传授时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。
中国是历史悠久的文明古国，在这漫长的历史发展进程中，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范。中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世，礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展具有广泛而又深远的影响。
一、中国“礼仪之邦”的由来（一）周公制礼
中国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。儒家肯定“周公制礼作乐”，周公（姬旦）为周朝的开国元勋、大思想家，是礼法和典章的创造者、东方文化的奠基人。《周礼》一书，相传为周公所著，有天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官六篇。《周礼》的许多礼制，影响百代，如从隋代开始实行的“三省六部制”，其中的“六部”，就是仿照《周礼》的“六官”设置的。唐代将六部之名定为吏、户、礼、兵、刑、工，作为中央官制的主体，为后世所遵循，一直沿用到清朝灭亡。《周礼》一书，体大思精，学术与治术无所不包，因而受到历代统治者和学者的重视。（二）中国古代的经典“礼”著
我国最早的三部礼书是《周礼》《仪礼》《礼记》。
1.《周礼》《周礼》是一部记载典章制度的古代文献，分天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官六篇，共计四十二卷。
2.《仪礼》《仪礼》是儒家传习最早的一部礼书，书中不仅反映了贵族冠婚丧祭、饮射朝聘的生活，而且它还保留了一些远古礼俗，全书共有十七篇。《仪礼》所记的仪节制度，对后世的影响是十分深远的。
3.《礼记》《礼记》是战国至秦汉年间儒家学者解释说明经书《仪礼》的文章选集，是一部儒家思想的资料汇编。《礼记》的内容主要是记载和论述先秦的礼制、礼意，记录孔子和弟子们的问答，记述修身做人的准则。
二、中国礼的起源与发展（一）中国礼的起源
从理论上讲，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。
首先，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。
其次，礼起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和冲突，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼，这是礼的进一步强化。
从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。
原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将示神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼。
从礼的起源可以看出，礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。
到现代，礼才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人们日常生活礼仪都改变成为无鬼神论的新内容，从而成为现代文明礼仪。（二）中国礼的发展
随着人类社会活动的发展，人们表达敬畏、祭祀的活动日益频繁，逐渐形成种种固定的模式，终于成为正式的礼仪规范。从历史发展的角度来看，中国古代礼的演变可分为四个阶段：
1.礼的起源时期：夏朝以前（约前2070年以前）
礼起源于原始社会，在原始社会中、晚期（约旧石器时代）出现了早期礼的萌芽，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼俗；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
2.礼的形成时期：夏、商、西周三代（前2070—前771）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼制。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼俗规范和行为标准。在以后多年的历史中，它们一直是国家礼仪制度的经典著作，被称为礼经。
3.礼的变革时期：春秋战国时期（前770—前221）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼的起源、礼的本质和礼的功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序的划分及其意义。
4.礼的强化时期：秦汉到清末（前221—1911）
在我国封建社会，尽管不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼是维护封建社会等级秩序的工具。这一时期礼的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它已成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。
小资料：1-1
张良拜师——名人礼仪故事
张良，字子房，汉初三杰之一。少时，有一天他到下邳桥上散步，碰到一个老人，穿着粗布短衣，走到张良旁边，故意把他的鞋子掉到桥下，然后回过头来冲着张良说：“孩子！下桥去给我把鞋子拾上来。”张良听了一愣，很想打他一下，但一看他是个老人，就强忍着怒气，到桥下把鞋拾了上来。那老人竟又说：“把鞋子给我穿上！”张良一想，既然已经给他拾来了鞋子，不如就给他穿上吧，于是就跪在地上给他穿上鞋，穿好后老人笑嘻嘻地走了。张良一直用惊奇的目光注视着他的去向，忽然老人又返了回来，对张良说：“你这个孩子是能培养成才的，5天以后天一亮就到这里来同我会面。”第五天天刚亮，张良到了下邳桥上，不料那老人已经等在那里了，见了张良就生气地说：“和老人约会，怎么迟到了？五天以后早早再来相会！”说完就离去了。又过了五天，早上鸡一叫，张良就赶去，可是那老人又等在那里了，见了张良又生气地说：“怎么又落在我后面了？过五天再来！”说完又走了。又到了第五天，张良没到半夜就赶到桥上，等了好久，那老人来了，他高兴地说：“这样才好。”然后他拿出一本书说道：“认真研读这本书，就能做帝王的老师了！过十年，天下形势有变，你就会发迹了。13年后，你就会在济北郡谷城山下，看到一块黄石，那黄石就是我。”老人说完就走了。
天渐渐亮了，张良拿出那本书来一看，原来是《太公兵法》（辅佐周武王伐纣的姜太公的兵书）！张良十分珍爱它，反复地学习、研究。
后来张良归附于沛公刘邦，成为他的幕宾。从此张良依据《太公兵法》经常向沛公献计献策，成为刘邦运筹帷幄，决胜千里的高级顾问。刘邦称帝后，封他为留侯。
张良始终不忘那个给他《太公兵法》的老人。13年后，他随从刘邦经过济北时，果然在谷城山下看见有块黄石，并把它取回，称之为“黄石公”，作为珍宝供奉起来，按时祭祀。张良死后，家属把这块黄石和他葬在了一起。
小资料：1-2
我国古代礼仪与现代礼仪的差异
现代礼仪与我国古代礼仪存在三点差异：
1.两者的基础不同
古代礼仪是以等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，但更强调人格平等、社会平等，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。
2.两者的目标不同
古代礼仪以维护专制统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。
3.两者的范围不同
古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。
小资料：1-3
中国古代的礼仪
兄弟行辈中长幼排行的次序：伯是老大，仲是老二，叔是老三，季是老四；孝：指对父母要孝顺、服从；悌：指对兄长要敬重、顺从。孔子非常重视孝悌，把孝悌作为实行“仁”的根本，提出“三年无改于父道”“父母在，不远游”等一系列孝悌主张。孟子也把孝悌视为基本的道德规范。秦汉时的《孝经》则进一步提出：“孝为百行之首。”学习任务二礼的基本概念
案例
美国第一任总统乔治·华盛顿
200多年前，当美国第一任总统乔治·华盛顿只有15岁时，他随身携有一个小本子，上面记载一些他自己经常使用的社交礼仪，他的记录很简单，却很实用，具有普遍意义。比如说他告诫自己：不要批评别人；父母或老师有责任教育孩子；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，也要表示出你的仁慈和善良；在公众场合不能大笑，过于张扬；在写信时或介绍自己时，要适当注意自己的姓名和抬头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的、健谈的人……
在弗吉尼亚州，一个很有钱的庄园主就很看重乔治·华盛顿，他邀请乔治·华盛顿来参加家里所有的重要活动，因此乔治·华盛顿有了很完美的礼貌和社交技巧。这种道德基础对他后来成为军队的统帅及美国总统很有帮助。同时，他自己定的这些规矩也造就了日后个人良好的举止、潇洒的风度、礼貌及道德规范以及人生价值观等。
一、现代礼的含义（一）礼仪
礼仪包括“礼”和“仪”两部分，是“礼”和“仪”的统称。礼指礼貌、礼节；仪指仪表、仪态、仪式。
礼仪是指人们在社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。
从狭义的角度看，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
现代礼仪是指在人际交往过程中，人们互相表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、准则和活动程序的总合。（二）礼貌
礼貌是指人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重；它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌又可分为礼貌语言和礼貌行动两部分。
礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”“先生”等敬语、“恭候光临”“我能为您做点什么”等谦语、“哪一位”“几位”等雅语。
礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。（三）礼节
礼节是指人们在日常生活中，特别是在社交场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是待人处事的规矩。礼节是礼貌的具体体现，具有形式化的特点。如客人来了，我们可以通过起立迎接、握手、拥抱等礼节方式来表示欢迎。（四）礼宾
礼宾的原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待和待遇，称为礼宾或礼遇。
礼宾是一个历史的范畴，强调继承性与发展性的结合，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中有着不同的内容和要求。（五）仪表
仪表是指人的外表，包括容貌、服饰、举止、神态等内容，是展示一个人潇洒风度和优雅举止的窗口。（六）仪式
仪式是指在一定场合举行的具有专门规定的形式和程序的规范活动，如签字仪式、升旗仪式、颁奖仪式等。
二、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼貌是表示尊重的言行规范。礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求。礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。
礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼貌、礼节、礼仪三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌、礼节所构成的。礼仪是表示礼貌、礼节的系统、完整的过程。学习任务三礼仪的功能与原则
案例
语言技巧
2012年11月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
一、礼仪的功能
礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多种重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。（一）沟通功能
人们在社会生活中，大部分时间都在与他人进行沟通，沟通的方式多种多样，如语言、文字、图像、声音等。礼仪也同样具有沟通的功能，通过讲礼仪，人与人之间获得了友好与尊敬，人与人的感情得到了进一步的沟通，彼此建立起的好感和信任，促成了交际的成功和范围的扩大，进而有助于人们所从事的事业得到发展。（二）协调功能
人们在交往中，会产生错综复杂的人际关系；同时由于每个人的文化程度、成长环境以及性别、性格、职业、年龄等方面的差异，导致人们在交往中往往有不同的角色取向。在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系人际之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。（三）维护功能
礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐与友好，同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。（四）教育功能
礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴含着丰富的文化内涵，体现着社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常秩序。
小资料：1-4
员工就是主人
迪特尼·包威斯公司是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在20世纪80年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。
公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。
二、礼仪的原则
人们在日常生活、学习、社交中都必须要掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律，这些礼仪规律就是礼仪的原则。（一）平等原则
平等原则是指在人际交往中以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。平等原则是现代社交礼仪的基础，是现代社交礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。
古代社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。中国周代将人分成天子、诸侯、大夫、士、庶人五个等级，礼仪成了维护等级秩序的有力武器。
近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求，《人权宣言》提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这就为现代礼仪的产生打下了思想基础。礼仪的核心即尊重对方、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。（二）尊重原则
尊重的原则是指人际交往中必须尊重对方的人格，尊重是礼仪的情感基础。心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望。（三）诚信原则
诚信原则是指遵时守信，要做到“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、讲究诚信，以及“用人不疑，疑人不用”。（四）适度原则
适度的原则是指在与人交往的过程中必须在熟悉礼仪准则和规范的基础上，注意各种情况下人际关系的社交距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。例如，在与人交往时尤其是与外国人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能阿谀奉承。学习任务四礼仪的作用与特征
一、礼仪的作用
礼仪是人们在社会生活中用以调整、处理相互关系的手段。具体来说，礼仪的作用有以下几个方面：（一）尊重作用
人际交往中尊重是相互的，当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。（二）约束作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束力。礼仪一经制定和推行，便成为社会的行为规范和习俗，人们都应遵守和服从，都将自觉或不自觉地受到约束。（三）教育作用
礼仪作为一种道德习俗，对全社会的每一个人都在施行教育。礼仪一经形成和巩固，就成为社会传统文化的重要组成部分，世代相继，世代相传。在人类的发展和进步中，礼仪的教育作用具有重要意义。（四）调节作用
人际关系是人类社会生活中极为重要的关系，礼仪作为一种规范、程序，作为一种凝固下来的文化传统，对人们之间的相互关系模式起着固定、维护和调节的作用。
二、礼仪的特征
礼仪体现的是人与人之间的关系，它必须符合特定历史条件下的道德规范和传统的文化习惯，而现代礼仪较之传统礼仪有明显的时代特征。（一）时代性
礼仪作为一种行为规范是会随着时代的发展而发展，随着时代的进步而进步的，不可能一成不变，现代生活具有多元、丰富、多变的特点，要正视礼仪的变异性、现实性，因此现代礼仪必须正确反映时代精神，体现新社会的道德规范。（二）地域性
不同的国家、不同的民族或同一国家的不同地方，都有着不同的礼仪。中西礼仪的差距是人所共知的，它基于东方文化和西方文化的差别，呈现了各自的地域特色。例如：中国人崇拜龙，就是从原始社会对图腾崇拜开始的，进入君主时代，龙就成了“真龙天子”的象征，而现在是吉祥喜庆的代名词。但是，在英国以至整个西方世界，龙却是凶残阴险的标志。（三）针对性
在古代，是有阶级社会，礼是有针对性的。《礼记·曲礼上》有一句名言：礼不下庶人，刑不上大夫”。意即“礼”所赋予的各种特权是奴隶们根本不能享用的，而“刑”所规定的各种刑罚，与君王达官、贵人是无缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地联系在一起，足见其具有鲜明的针对性。
在现代，是无阶级社会，人人平等，人人讲礼仪，所以，礼仪又无针对性。比如，给老人让座，别人帮助了自己说一声“谢谢”，在礼节上要有来有往、相互对等。这是每一位公民都应具备的基本礼仪，而且也是人们应该或必须做到的。（四）可行性
切实有效，实用可行，规则简单，易学易会，便于操作，是礼仪的又一大特征。“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能造作，为礼仪而礼仪。所以，社交活动中，既要对礼仪的实质作具体化的规范，又不能无中生有。要促使礼仪简便易行、容易操作，“言之有物、言之有礼”是最佳的选择。学习任务五个人礼仪的培养
案例“半途而废”
在上班途中曾看到这样一件事。有一位女士坐在公共汽车上，当她快要下车的时候，便随手将一个空塑料瓶子扔在了车上，一位男士见了便将瓶子捡了起来，并随口说了一句：“真没素质。”可他却又把瓶子从车窗扔了出去。最后还是一位小妹妹见到了，把它拾起来，丢进了垃圾箱中。
这个故事告诉我们个人素质的提高不能只停留在口头上，就像这件事中的男主人公说别人没素质后，自己的行为却并不比那位女士强多少。所以，提高个人素质就要像做日常生活中的任何事一样，得身体力行，有持之以恒的精神，同时要将它进行到底，而不能像公交车上的那位男士那样“半途而废”。
我当时想，如果这件事的经过是这样的：男士看到塑料瓶子捡起来，并一直握在手中拿到站，下了车后再扔进垃圾桶中，这样做不仅不会使自己有什么损失，反而会引起周围的人对你肃然起敬，刮目相看。
讲文明、懂礼仪，需要大家都能从我做起，从小事做起。试想如果每个公民都把讲究文明礼仪当作日常行为规范，就会创造出一个融洽和谐的良好环境。
良好的个人礼仪、规范的处事行为不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐渐形成的。可以说，个人礼仪由文明的行为标准真正成为个人的一种自觉、自然的行为，需要一个渐进的过程。完成这种变化则需要有三种不同的力量，即个人的原动力、教育的推动力以及环境的感染力。
一、个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础
个人的原动力，即个人的主观能动性，它是人的行为和思想发生变化的根本条件，也是人提高自身素质，形成良好礼仪风范的基本前提。作为社会个体，每个人只有首先具备了勇于战胜自我，不断完善自身的思想意识，才能发挥自己的主观能动性，行动中才可能表现出较强的自律性，自觉克服自身的不良行为习惯，自觉抵御外来的失礼行为。与此同时，只有努力学习，不断进取，才能使个人礼仪深植人心，真正成为优良个性品质的重要组成部分。所以说，个人礼仪的形成需要个人的原动力，需要个人的自律精神。
二、教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件
个人礼仪的教育培养，就是培养人们提高对礼仪的认识，陶冶讲究礼仪的情感，锻炼讲究礼仪的意志，确立讲究礼仪的信念以及养成讲究礼仪的习惯。这是塑造人们精神面貌的系统工程，需要教育者与受教育者的共同努力。其中教育者对受教育者的引导、指点和言传身教是至关重要的，它能使受教育者从中得到真正的感悟，进而提高自身内在的素质。因此教育在培养个人礼仪的过程中起推动作用。
三、环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素
个人礼仪的形成，除了自身的原动力和教育的推动力外，还要受到个人所处的社会环境的影响。“近朱者赤，近墨者黑”，正是说明社会环境条件与个人思想、行为的变化密切相关。不同的环境造就不同的人，生活环境对人的感染和影响是潜移默化的。环境对人的思想、行为，尤其是对个人礼仪的形成和影响作用是毋庸置疑的。
小资料：1-5
鸣放礼炮
鸣放礼炮最早起源于英国海军，当时大英帝国殖民地遍及全球，为了显示其强大实力和地位，英国要求其他国家在其海军进港或经过他国炮台时鸣放礼炮。据说从1730年开始，英国海军就向国王和王后鸣放21响礼炮。1875年，美国国务院与英国驻美公使达成协议，规定根据惯例，把鸣放礼炮作为迎宾的最隆重礼节，21响最隆重，19响次之，然后是17响。
礼炮响数的多少依据受礼人的身份高低而定。现在国际通行的惯例是：21响为迎送国家元首或相应级别的人；19响为迎送政府首脑或相应级别的人；17响为迎送副总理级官员。此外还有15响和13响礼炮。但主要使用的还是前两种，而且部分国家的区分也不是这么严格。鸣炮的时间一般是在贵宾到达或离开时进行。
1984年2月，我国政府决定为外国国家元首和政府首脑访华举行欢迎仪式时恢复鸣放礼炮。
项目小结
本项目主要介绍了礼貌、礼节、礼仪的基本概念，虽然名称不同，但其本质都是尊重人、体贴人。叙述了礼的起源与发展，剖析了礼仪的功能、原则，阐明了礼仪的特征、作用；提出了个人礼仪的培养，增强文明礼貌意识，不断提高自己的修养与素质，净化美好的心灵，从而自觉地规范自己的行为。
项目任务
一、掌握概念
礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、文明礼貌修养。
二、思考
1.中国古代礼仪演变分哪几个阶段？
2.个人礼仪培养的途径是什么？
3.礼仪的性质和作用有哪些？大学生为何要讲礼仪？
三、实训
1.结合旅游业或其他行业不同岗位的要求，进行礼貌语言和礼貌行动的模拟训练。
2.通过对所学礼仪的知识对下面的行为进行分析：
你是不是经常出入公共场合？德国的公共场所都有电梯和扶手梯，每一次在扶手梯上，你都会惊奇地发现，无论人多、人少，无论是结伴而行的人，还是情侣，没有并排站在扶手梯上的，这是为什么？
3.运用礼貌语言：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
运用礼貌行动：微笑、点头、欠身、鞠躬等，进行情景模拟，要求言行一致。
四、知识性作业
1.为什么说中国是“礼仪之邦”？
2.言行的规范被称为（ ）。
A.礼仪 B.礼节 C.礼貌 D.礼宾
3.礼仪的功能有（ ）。
A.沟通功能 B.协调功能 C.维护功能 D.教育功能
4.“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的提出者是（ ）
A.荀子 B.孟子 C.孔子 D.韩非子
5.简述礼貌、礼节、礼仪之间的关系。
五、能力性作业
1.作为一名大学生，谈谈如何评价下面的现象？
进剧场关手机的基本礼仪要人教吗？
记者在上海话剧艺术中心目睹了这样一幕：尽管检票小姐在观众进场时频频嘱咐“请在开演前关闭手机”，演出前广播员连播数遍“请关闭您的手机”。然而演出过程中，手机铃声仍然多次在剧场中响起。台上的演员无可奈何，只好向台下做起了“关机”的手势。
据了解，前不久上海大剧院曾发生过令人遗憾的一幕：几十位观看艺术节演出的外国观众，因为无法忍受手机声，在中场休息中集体离场。“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也略显不佳，在民意测验中一直落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣分，反而领先了10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，嗓音不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作显得死板，身体动作不协调。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的手臂动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变原来人们对他的评价，以“显示平民化”，终于获得了最后的胜利。
2.我的礼仪故事：
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____________________________________________________________________________项目二服务人员仪容仪表礼仪
课前导读
旅游服务行业有非常严格的仪容、仪表规范要求，在教学和训练中，教师应根据行业要求对学生的面容、发饰、服装、服饰等方面进行严格规范的训练，使学生养成良好的仪容、仪表习惯，为旅游服务工作打好基础。
学习目标
知识目标： 了解仪容、仪表对旅游服务工作的重要意义，掌握认识仪容、仪表的礼仪要求，熟记仪容仪表理论知识。
能力目标： 能够掌握旅游服务人员仪容仪表的具体要求，运用所学知识提升旅游从业人员的职业形象。对所学仪容仪表知识，能够正确运用于在工作和生活中。
素质目标： 提高自身的修养，塑造良好的个人形象，培养学生健全的人格，良好的心理素质，积极乐观的生活态度，礼貌待客的职业习惯。学习任务一仪表美的内涵与修饰的原则
案例
松下与理发师
日本著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发师在理发时毫不客气地批评了他：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想？连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范树立良好的个人形象是分不开的。
一、仪表美的内涵
仪表美从总体的意思上讲就是指人的容貌、服饰、神态、修养等多个方面的综合。人的仪表美往往与他的思想道德品质、生活的情调以及文明的程度有关系，也就是说一个人的仪表可以表露出这个人的内在修养，一个人如果长相漂亮可是却没有内涵，那么她的仪表就不美。仪表美通过人的言谈举止、待人接物以及他的社交能力展现出来。
在当今激烈的职场竞争环境中一个人的仪表很重要，不仅要把自己的外表进行合理地打扮，还要把自己的内在美展现出来。仪表美实际上就是内在美的一种自然展现。
仪表美是一个综合概念，它所包含的意思有三层：
其一，仪表美是指人的容貌、形体、体态的协调优美。容貌的协调是指人的五官端正；形体的协调是指人体外部的线条比例适当；体态的协调是指人的形体在空间运动中所流露的神情姿态大方自然。这种美是一种自然美，是仪表美的基础。
其二，仪表美是指通过修饰打扮以及后天环境影响产生的美，这是一种创造的美，是仪表美的发展。
其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上生命活力的外在表现。这是一种深层次的美，是仪表美的本质。前两者我们称为外在美，后者称为内在美，两者的统一才为完善的仪表美。可见，仪表美不仅是物质躯体的外壳，也反映抽象的内在灵魂，它们互为里表，相得益彰。
二、仪表修饰的原则
旅游从业人员提倡讲求仪表美，不仅是一个形象的问题，也因为仪表美是一种无声的语言。它体现了对客人的尊重，关系到业务的成败。
仪表在修饰的过程中要遵循的原则有：（一）适体性
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]