实效沟通(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：周志轩

出版社：成都时代出版社

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实效沟通试读：

随着现代社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。

对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业或个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业或个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。

沟通≠实效沟通

实效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是在信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。

研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了有效沟通了吗？事实上往往并非如此。

可以这么说，沟通是否有效果，往往直接影响着个人或者企业在社会竞争中的成败。所以，面临“Communicate or Die？”这样一个人人关心的问题，我们首先要问的是：

你会与人沟通吗？

你做好沟通工作了吗？

你进行的沟通有效吗？

你知道什么沟通工具和方式最有效吗？

本书将为你轻松解决以上的问题，本书通过简洁实用的文字并配合幽默风趣的手绘漫画插图，将实效沟通的科学系统理论变得更加生动有趣和浅显易懂；通过阅读本书，将帮助您快速掌握实用有效的沟通方法，成为一个善于沟通、高效工作和生活的现代人士。

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必备条件！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。第一章CHAPTER ONE实效沟通基础The base of high efficiency Communication一、沟通的含义和目的

沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

在现代人际交往日趋频繁的社会，需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少，许多事情需要人与人之间的协作和配合才能完成。尤其是要把一些复杂的事情做好，更需要大家的协作。因此，能否有效地沟通，往往决定着我们行动的成败。

一般说来，沟通的目的主要在于以下三个方面：1.表达情感

作为社会个体而言，我们需要经常向别人表达自己的感情和想法，当我们获得成功时，我们需要别人来分享自己的快乐和成就；当我们遭遇失败或者挫折时，更需要别人来分担我们的忧伤。沟通可以让我们产生情感共鸣，增进个体与社会的联系。

对一个团队来说，沟通往往能够起到润滑剂的作用。作为团队的成员，经常与上司、下属或同事保持必要的沟通，不仅能够增进彼此间的情谊，而且能够增强整个团队的凝聚力和战斗力，让个人形成一种对团队的认同感和归属感。正如美国著名的化工企业杜邦公司总裁夏皮罗所说：“没有一项对企业的作用力比得上适当的沟通。”2.信息交流

沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的相互了解，得到很多外界的信息，并对其做出适当的反应，以便维持个体正常的生命活动。

当一个团队对某件事情的意见不一致时，需要通过沟通达到思想统一，促成相关人员对彼此观点的认可和理解；当对某件事掌握的材料不够或者对具体的运作方法不熟悉时，可以通过与他人的沟通来了解情况，获知思路方法，这个时候，沟通是我们学习最有效的途径；在某件事上，别人不会，我们准备主动帮助和影响他人的时候，这时的沟通就成为发挥团队合作的基本条件。3.建立关系

有人曾说：“沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必备条件！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。”这话不无道理，沟通可以让我们增进个体与社会的联系，形成一条牢固的情感纽带；也可以让我们与他人达成信息交流，促进相互间的合作；而对团队来说，若能够进行有效沟通，可以将单个的力量凝成一股无坚不摧的团队力量。二、实效沟通的基本原则

作为人类最基本、最重要的活动方式和交往过程之一，沟通不仅在管理中占据首要的地位，而且在其他的人类行为中也扮演着十分重要的、不可或缺的关键角色。人类在社会组织中如企业中要与他人交往要实施管理，必须通过沟通，沟通是管理的核心和本质。通过探讨一般沟通的定义、过程及其要素，我们了解到沟通并不是一个永远有效的过程。要达成实效沟通，人们必须遵循一些基本的原理，只有遵循这些基本原理，人们想要传递的信息才能像预期那样及时、准确、完整地完成。一个完美、有效的沟通过程，必须遵循以下一些基本的沟通原理：1.维护自尊，加强自信

一位人才学专家说过：当你极力表现出自己的才能时，别忘了表现自己的人格。每个人都有自尊，每个人都希望得到别人的尊重，只有当我们尊重别人的时候，别人才会尊重我们。当我们得到了尊重，我们会越来越自信。所以，在与人沟通的过程中，千万不要伤害对方的自尊，否则，不但无法达到沟通目的，最终还会伤害到自己。

一般说来，在与人进行交流的时候，对人要和蔼可亲，不要在别人面前装出一副冷漠的神情，否则别人会觉得你看不起他，这样必将导致沟通障碍的出现，达不到沟通目的。要有宽广的胸怀，对周围的人要宽容，在沟通过程中，也许别人的言语会无意中会伤害到你，这时若是一味深究，最终也必将与沟通目的背道而驰。交流意见时不要自以为是，要虚心接受别人的批评和建议，否则别人会觉得你不够诚恳，最终失去与你沟通的兴趣。不揭别人的痛处和伤疤，得饶人处且饶人，不要让别人难堪。每个人都希望自己能够有面子，我们要尽量避免因自己的不慎造成别人下不了台，而且要学会在对方不好下台时，尽量及时地拉别人一把。2.沟通内容的真实性

实效沟通的真实性，强调的是有效沟通必须是对有意义的信息进行传递。不是有真正意义的信息需要传递，哪怕整个沟通的过程全部完整，沟通也会因为没有任何实质内容而失去其意义和价值，即使是完整无缺的沟通也成了无效与无意义的沟通。从经济学角度讲，无效沟通是对沟通资源，包括时间和精力、渠道、金钱的一种浪费，不仅沟通本身毫无意义与价值，有时甚至还产生负效益即沟通成本大于沟通的产出。一个良好的沟通过程，必须要有富有意义的信息需要沟通，这是沟通能够存在、成立和有效的内容基础和首要前提。3.沟通渠道的适当性

实效沟通必须将有意义的信息，通过适当和必要的沟通渠道，由一个主体送达另一个主体。有了真实的信息需要沟通，也有一些渠道或通路可以将信息传送给信息接受者，并不能就完全保证沟通的有效性。为什么呢？因为不同的信息对于传递渠道的选择有要求。真实的信息，选择了不恰当的渠道进行传递，就会产生信息误读或扭曲，导致沟通受挫或受阻，有时甚至产生沟通困难。如上司对下级表示友好的方式就因人、因场合而异，如方式选择错误，则可能引起沟通问题。4.沟通主体的共时性

在沟通中，有意义、真实的信息必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道传递给适当的另一主体，此原理可称为有效沟通的主体适当性或共时性原理。人们要想达成有效的沟通，信息的发出者和接受者都应该是而且必须同时是应该发出和应该接受的沟通主体，发送者和接受者的主体适当性或共时性这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出，但接受者不对；或者接受者对了，但发出者身份或地位不适当，都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出，并准确地传送给了适当的主体及时接受，沟通才是有效的。5.沟通信息的完整性

实效沟通必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传送给适当的主体接受，此即为有效沟通的信息传递完整性原理。信息由适当的主体发出，通过适当的渠道传递，并且也由适当的主体接受了，沟通是否就一定能保证有效完成呢？不一定。这是因为，由于各种原因的影响和各种因素的干扰，被传递的信息，有可能在被传递过程当中，人为或自然地损耗或变形。如果这种情况发生，那么，接受者接受到的信息，已经不是发出者所发出的严格意义上的同一信息。既然已经不是同一信息，那么，就有可能发生沟通失误或误解信息。因此，沟通要完美和有效，信息在传递结束时必须仍然保持其内容的完整性。6.沟通代码的相同性

在沟通中，所有沟通主体即所有的信息发出者和信息接受者之间，在传递真实信息时，必须使用相同的信息代码系统，即信息在发出者那里是以何种代码被编码的，在接受者那里也必须以相同的代码系统，接受到信息代码后进行解码。如果双方所使用的信息代码系统完全不同或存在较大差异，就会导致接受者对信息解读无法实现或解读错误，也就是沟通失败。人们常说，我在说A，而你却在说B。一旦类似错误发生，沟通的过程在形式上是完成与完整了，但在实际上没有形成有效的信息传递，解码过程出现了断裂，真正有效的沟通没有发生。7.沟通代码的相同性

在上述所有原理得到满足的条件下，信息接受者必须真正了解或体验或理解信息发出者所发出信息的真正意义，此为有效沟通的理解同一性原理。是否沟通中的解码等过程均无差错，就能确保信息的真正意义被接受者理解呢？也不一定。每一个接受者都是独特的个体，他的经历、经验、知识、兴趣、希望都会影响他对所解读的信息的内在意义的理解，理解一旦出现偏差，沟通的有效性就会产生问题。8.沟通的及时性

在沟通的过程中我们还应注意及时性，比如与他人产生误会时，一定要及时地去进行化解，如果越拖越久，即使后来下更多的工夫也难以冰释前嫌。再如一些管理者向员工传达信息，也要注意及时性原则，这样可以使企业最新制订的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到员工的理解和支持，同时可以使管理者及时掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，常因管理者重视程度不够或其他原因，没有及时和员工进行沟通导致员工积极性下降。

不管你性格是内向还是外向，注意及时与上下级、同事保持沟通总比不沟通好，虽然不同文化背景的公司在沟通风格上会有所不同，但总体看来，性格外向的员工往往比性格内向的更受欢迎，其关键原因之一在于他们能够及时与他人进行沟通。9.实效沟通的连续性

实效沟通还必须具有沟通内容与方式上的连续性，即有效沟通的连续性原理。这是说，沟通主体之间要达成有效的沟通，人们必须考虑到相互之间沟通的历史情形，这是因为人类都是依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应。我们不了解沟通对象的过去，会影响我们预测他现在或将来的行为，而这种预测会明显影响我们与沟通对象在当下的沟通行为。人们对沟通对象的了解越多越深，就越容易找到有效沟通的切入点。从沟通内容与方式上来讲，双方均已熟悉的沟通内容和方式尽量不要发生突变，保持一定的连续性，会有利于沟通主体快速准确地理解沟通的内涵。10.要有明确的沟通目标

实效沟通自然也应该具有明确的沟通目的或目标。没有沟通目标的沟通，是很难把握与衡量其沟通效果是否与沟通的本意相偏离的。沟通目标、目的不明确，必将造成信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清，接受者只能靠经验和场景猜测对方的用意，从而极易导致沟通出现偏差或沟通失败。不同的沟通目标，一般会对应不同的沟通方式和沟通行为。如果你想得到同事的支持，你会特别注意增强和发展你们相互关系中友好、合作的一面，但如果你不想他给你增添额外的工作，你可能会想方设法减少友好关系的成分。而这些不同的目的、目标当然会影响沟通的行为与效果。11.沟通语言要准确

沟通的目的主要在于传达一些信息，我们一定要注意，我们所用的语言和传递方式能被他人理解，这个沟通才有价值。这就要求我们要有较高的语言和文字表达能力，并熟悉对方的个性特点和能力水平，有针对性地进行沟通。

当然，沟通也许是非语言性的，比如通过面部表情，通过书信、电子讯息等其他方式，我们也要能传达出其表征的含义。三、实效沟通的基本步骤1.沟通准备

在工作中，为了提高沟通的效率，无论采取什么样的沟通方式，我们都需要在沟通之前进行必要的准备。要事前准备这样一些内容：

①确定沟通的目标。我们只有知道沟通的目标，才能针对确定的目标，选择沟通的话语，并达到我们的目标。在沟通时，要问自己：本次沟通，我的最终目标是什么？

②制定计划。当我们有了明确的目标之后，要有能够实现这个目标的相关计划，我们才能够开始沟通。可以问自己：我打算采取怎样的沟通方式？是打电话呢，发邮件呢，还是直接拜访？或是约对方去喝咖啡？沟通过程中，我要说些什么呢？什么样的开场白是最好的？我应该先说什么？后说什么？可以给自己的计划列出提纲和摘要。

③预测可能遇到的异议和争执。针对我要沟通的对象的性格，我应该用怎样的说话方式和语气，才能和他进行顺畅的交流呢？我在哪些地方应该注意，才不会引起争执？如果有争执，会有些什么样的争执呢？我应该怎样来应对争执？

④对情况进行分析。知己知彼，才是沟通的最佳状态。当我们清楚对方的特点和优劣势，就能够根据不同的情况来确定沟通的目标和方式，从而让双方达到沟通的双赢。2.确认主题

当我们在和对方沟通的时候，一定要明确自己的主题，同时还要根据对方的兴趣来确认双方进行沟通的主题。我们需要通过沟通来确认共同的沟通目标，明确双方的目标是否一致。我们可以通过下面的步骤来确定这次沟通的主题。

①聆听

◇聆听对方的意见和话语，从中搜索自己最需要的信息。

※对方的谈话一定要表示出浓厚的兴趣，要专心听。

※在适当的时候要对对方的陈述进行复述和确认，以准确把握对方的需求。

※边听边试着引导对方的思维向我们想要谈论的话题方向靠近。

②询问

◇用询问的方式，从对方口中得到直接的信息，从而了解对方。当我们进行询问时，可以采取直接询问，如：假如你买房子，你比较看中哪些因素？或者封闭式询问，如：整体上来说，你对这样的策划方案还比较满意，是吗？询问方式无定论，但无论采取哪种方式的询问，一定要注意：

※问句简洁明了，让对方一听就明白，不会产生歧义。

※询问的时候语气要随和亲切，不要给对方你是在质问他的感觉。

※询问的过程中要有耐心，给对方思考的时间，不要给人步步紧逼的感觉。

※语气不能太坚决，不要给对方非答不可的感觉。

※询问过程中最好不要涉及到隐私和敏感话题。

※尽量避免问具有挑战性和攻击性的问题。

③观察

◇用眼睛观察对方的态度和心情，把握自己下面谈话的内容。

※在观察对方的时候，眼神要自然，不要给对方感觉到我们在刻意观察他。

※观察对方的时候，一定要与对方保持适当的距离，不要给人太亲近或太疏远的感觉。

※应该全方位观察对方，比如对方的年龄、服饰、肢体语言。

※换位思考，随时随地想到：假如我是对方，我现在想要了解什么？

在进行了以上四个步骤后，就可以开始进行主题的确认。3.阐述交流

我们在交流的过程中，为了达到目的，往往要进行观点的阐述。用一种最好的方式把我们的观点告诉对方，并让对方高兴地接受。把我们的观点更好地告诉对方，这是非常重要的，也是我们应该具备的基本沟通能力。当我们在和对方交流和沟通的时候，要进行一些谈话的互动，要让对方明白我们的意思，当我们的话说完了，对方是否已经明白，并且是否已经能够接受，这很重要。所以，在阐述我们的观点的时候，要注意阐述和交流的互动结合，不要只阐述，而不互动交流，也不要只让对方说，而不表达自己的观点。

如果我们是销售人员，那么在介绍产品让对方购买的时候，一般我们要先介绍产品的特性和优势，之后再说明产品能够给对方带来的利益，最后才是让对方购买。所以，我们说话和阐述的顺序一定是清楚明白的，并且能够实现我们的沟通目的，让对方明白我们的话，并采取行动。4.异议排除

沟通过程中我们会遇到各种不同种类的人，也就意味着会遇到不同类型的思考和询问的方式，争端和异议也是不可避免的。有可能我们会遇到对方不同意我们的观点，我们想说服别人是非常困难，同样别人说服我们也是非常困难。但是我们要明白，无论怎样，在沟通中，和对方争论不会给我们带来任何好处，只有正确认识和对待沟通中遇到的异议，通过认真捕捉对方内心的真正想法，并及时采取解决措施，明确自己的观点和对方的观点，进一步探讨和解决异议，才能继续有效地沟通。我们应该明确异议是沟通的障碍，同时也是我们谈话和继续话题内容的指南针。它是沟通过程中的正常现象，对方所提出的异议，我们在心理上应事先就有准备，在面对它的时候能以冷静、豁达的态度去正确对待它。

面对争端和异议。怎样的处理才是上策呢？找准时间和机会，及时解决异议才是正道。异议的排除，我们要注意下面的细节：

①兴趣十足

要把每一件受挫折的、不愉快的事情变成积极的解释方式；要让对方感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。

②全神贯注，找出对方不接受我们意见的原因

全神贯注地倾听对方的弦外之音，从而确定对方不同意我们的原因，以及我们是否可以和他的观点达成一致。

③革除己见，千万不要固执己见

当我们在和对方探讨一些问题时，他可能会说一些他的观点，虽然我们已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给对方留足面子。我们要尊重对方，还要尽量地保留我们的意见。

④赞同认同

我们可以点头，表示非常专心地聆听对方的谈话，非常理解对方的意思。

⑤复诵问题

比如：“刚才你说的这个不清楚的地方，经过我对比之后，你觉得怎样呢？”

⑥从容作答

要学会在对方犹豫不决的时候，用从容的语言表示自己的坚定立场，并让他自己采纳我们的观点和意见。如果对方话语尖锐或情绪激动，我们答话时一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。

⑦实话实说

做不到的事情就不要承诺，不要对沟通的人做多余承诺，这叫实话实说。实话实说能让对方更信任我们。

⑧提出证据

如果对方在沟通的过程中，对我们的话在数据上或者其他一些方面提出异议，那么我们要尽量针对对方的异议提供另外一种解答，只要提出确凿的证据，就会让对方更加相信你。

⑨用对方的话来说服对方

很多时候，我们会发现要说服对方不是一件容易的事情，那么我们就不要强行说服对方，而是力图从对方认同的前提出发来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。在沟通中遇到了异议要用对方自己的观点去来说服对方自己。5.达成沟通

很多时候，我们进行沟通，最主要的目的就是为了最后能达成一个协议。当这个时候来临，我们要注意确认，我们是否真正完成了沟通，如果是，沟通结果是否能促进一定协议的签署呢？当然这是针对商务谈判等沟通，在平时简单的交流和沟通中，在沟通即将结束的时候，要明确对方是否已经理解了这次沟通的主要目的和结论。

我们在沟通结束时要进行确认，并确定沟通的达成。比如，和下属沟通的目的是要让他意识到自己的错误，并改正，那么在沟通结束的时候，上司是否可以确定下属已经意识到了自己的错误，并决定在以后的工作中改进呢？如果是约定一次见面的时间，在电话沟通结束之前，我们是否已经知道我们约会的具体时间和地点了呢？

如果是上司通过一次会议给下属下达新的任务，在会议结束的时候，下属是否已经知道自己将做什么和怎样做了呢？

如果协议确定达成，那么，我们还要在达成协议的时候，要做到以下几方面：

①感谢

对达成协议的合作方要进行适当的感谢，希望双方以后的合作愉快。

对别人的支持表示感谢。

表示愿与合作伙伴、同事分享劳动成果。

对合作者的杰出工作给予回报。

②赞美

给对方适当赞美，让对方觉得和我们沟通是一件让人高兴的事情。

表示如果有下一次，我们会很荣幸与对方进行沟通。

③庆祝

公司或者个人举行庆祝的时候，不要忘记及时将相关信息反馈给有关部门和上司。6.共同合作

有效沟通之后，我们会为达成协议而高兴，但同时还要记住，接下来很重要的方面是共同合作。达成协议意味着沟通有了一个结果。但从另一个方面来说，任何协议的达成都意味着新的一项工作的开始。沟通的结束，我们不能以为结束了一个任务，而恰恰是开始一个新的任务。协议就是合作的前提，而协议需要我们用信用去履行。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得我们不守信用，并有可能失去对方的信任。信任是沟通的基础，如果我们失去了对方的信任，那么就不可能在下一次沟通中轻易达到目标了。所以，我们要对所有达成的协议要尽力去实施。同时，每一次沟通结束的时候，我们还应该进行沟通总结和下一次沟通的计划安排。下面是一个沟通的计划表，将有利于我们沟通工作的及时总结和新任务的安排。四、实效沟通的礼仪细节“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”——彼得·德鲁克1.沟通的态度

马斯洛说过：“心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。”要想有端正的态度，我们先要有端正的心态。什么样的心态才有利于我们的沟通呢？积极的心态有利于我们树立自信，有利于我们建立一种和人沟通的愿望，有利于我们坚持着向梦想前进，有利于我们在和人沟通和合作的过程中始终保持谦虚。

当我们具备了积极的心态之后，我们就可以更好地与人合作，为什么我们内心需要有合作性的态度呢？因为合作才能沟通，沟通才能双赢，只有双赢才能继续合作。

在人们的相互交往与合作中，我门可以看出，谁也不愿意长久地以损害自己的利益为代价来保持双方的关系。进入20世纪以后，人们开始认识到，利己不一定要建立在损人的基础上。双赢可以实现相互利益的补充和共同满足。人们逐渐建立了“双赢”观念。

合作可以增进人们之间的相互了解，尤其是在各种经济合作中，只有一方获利的局面是不可能维持长久。只有通过有效的交流和沟通，通过有效合作，才可以达到双赢的局面。怎样才能让自己拥有合作性的态度呢？我们先来看一个小故事。

有一个秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣在那里也不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的尽管听不太懂这句话，但是听到了秀才说了个“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才又说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”听不懂秀才话的卖柴的人，担着柴转身准备走。秀才见卖柴人要走，又想到没有柴自己怎么熬得过这么冷的天气呢？秀才这样一想，急了，赶忙抓住卖柴人的扁担说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”

其实秀才知道卖柴的人听不懂文绉绉的话，他本该用简单通俗的语言和卖柴人沟通，但是他又放不下自己是秀才的架子，要显示一下自己的学问。因此，他在和卖柴人沟通的时候，他的心态和态度就没有摆正。高人一等的虚荣心让他与卖柴人之间树起了沟通的屏障，他后来因为考虑到自己的切身利益，才调整了自己的心态，并用平常的态度和卖柴人商量，从而赢得了买柴的机会。所以，要和别人沟通，最重要的条件就是要端正自己的态度，要以一种合作性的态度去进行交流和沟通，只有想着合作，自己才能放低自己的姿态，从而心平气和地和别人进行交流和沟通，从而实现自己的目的并达到合作双赢。2.保持良好的第一印象

在沟通的过程中，第一印象的好坏，往往和能否进行有效沟通有着紧密的联系。如果我们能够在见面时的最初三四秒钟内给人留下得体的印象，就会让人感到我们的真诚，让别人感到安全、值得依赖，那么接下来的进一步交往和沟通就会更加容易，也有利于建立和谐的关系。为了留给别人良好的第一印象，我们应该注意些什么呢？

第一印象的建立往往就在我们和别人打招呼的过程中，这个过程包括五个部分：敞开态度、眼神交流、微笑致意、寒暄问候、自然前倾。这五个部分就是初次见面时要做到的内容。

敞开态度。当我们要和别人打招呼，说明我们将和别人进行交流和沟通，只有先拥有正确的积极态度，才能够放松我们的思想，并真诚地敞开自己。

要做到这一点需要我们有正确的、积极的态度，最重要的是要有坦诚的身体语言。当然，如果态度端正，这一点应该很容易做到。因为在端正的态度的情况下，我们可以把自己的心胸自由地直接面向我们所见到的那个人，并让人感觉到很自然。所以，当我们在面对别人的时候，要给人坦诚的态度，一定不要用手或胳膊遮挡心脏所在部位，不要让自己包裹在厚厚的衣服屏障里边，如果有可能，还可以解开夹克或大衣的扣子。

眼神交流。打招呼当然还和我们的眼睛有关。眼睛是心灵的窗户。要想给人好的第一印象，眼神的交流很重要。首先要与对方进行目光交流，敢于直视对方的眼睛，并从眼神的交流中让对方感受到来自我们内心的积极的态度。

为了能够让眼神发挥我们和人交流和沟通的积极作用，平时我们要学会注视别人的眼睛。晚上看电视时，尽可能多注意人的眼睛，看别人是怎样用眼神来表达自己的感情。

微笑致意。在平时的生活中，当我们遇到每个人时，注意直视对方的眼睛并保持微笑。这一环节与目光接触紧密相联，微笑的时候眼睛是有感情的，我们要主动微笑并且要做到真诚。真诚的微笑可以体现我们真诚的态度。当我们以真诚的态度和别人沟通的时候，我们就能够很自然地敞开自己的身体语言，从而赢得别人的好感，这样真诚的好感会对后续的交流和沟通产生积极的影响。

寒暄问候。语言是自己和别人交流和沟通时候的最重要的工具。无论是我们用什么样的开场白，保持语调愉快是很重要的。每个人都喜欢快乐的感觉。我们可以在说你好的同时报上自己的姓名（“你好！我叫……”）。当然在说话的时候，要配合我们微笑和目光接触，介绍自己要主动。在和人打招呼和寒暄的时候，要做到表情自然、态度真诚。在对方给我们介绍自己的名字的时候，要重复对方的名字两三次，以便帮助记忆，可以用一遍自然地喊出，其他两遍可以默念，也可以用重复喊出的形式。

自然前倾。当我们在和人交流的时候，面对别人身体自然前倾，可以让人感觉到我们对对方感兴趣，而不是拒人千里的感觉，而且这个动作可以让别人毫无察觉地感受到我们对对方的兴趣和坦诚。3.沟通的语言

无论是平时的生活中，还是在工作中，我们都必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯。说话需要让对方能够听懂，这是最基本的要求。我们平时要注意咬词的清晰与用词的准确，并选择积极的用语与方式。这需要我们在保持一个积极的态度的同时，还应当尽量选择体现正面意思的沟通用语。

只要我们用心体会下面的话语就知道该使用什么样的语言了。

习惯用语：“很抱歉让您久等”

专业表达：“非常感谢您的耐心等待”

习惯用语：“我不想再让您重蹈覆辙”

专业表达：“这样的问题不会再发生”

在沟通中，我们必须目的明确、思路清晰、表达方式正确。

因此，在每一次沟通之前，谈话者应考虑好自己所要表达的意图，明确自己说话的中心思想。

同时，和蔼的语气、礼貌的用语、高低适中的音调也是沟通中有利的语言因素。

不要让对方误解我们的动作和语言。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能理解自己所要表达的意思。

沟通中要求谈话者要言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。我们有必要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解。

沟通时的语言一定要客观。假如我们要进行产品展示，我们就要对自己的产品性能和相关的产品知识有全面的了解，假如我们要对下属进行批评和处罚，我们也应对情况进行全面了解，取得了真凭实据，再进行沟通。

我们要能够熟练掌握表达技巧并娴熟运用，用自己的亲切的声音和语调让对方感到舒服，才能达到有效沟通的目的。4.沟通的动作与礼仪

自己的每一个微小的而得体的动作，都可以展现自己的个人魅力，在和人沟通的过程中，懂得礼节，对人有礼貌，别人会因为被尊重而感到舒服，同时我们也会因此被人接受而让沟通更加容易进行。在沟通的过程中应该注意那些细节呢？

①握手的礼仪

和别人见面的时候，最好的方式就是边问好边握手。当我们见到别人的时候，就应该笑脸相迎并伸出自己的手，让身体微微前倾，同时保持整个身体自然平衡，自然地看着客户的眼睛。因为每个人的身体素质不一样，每个人握手的力度自然也就轻重不一。有人强劲有力，令对方骨痛欲裂，有人柔弱无力，给人感觉软绵绵。有时候，这两种握手方式都会令人感觉别扭。最好的握手方式是能够让对方感觉到自己的坚定有力，这样可以显示对对方的尊敬，否则对方就会疑惑，是否有什么不对劲呢？人们不会喜欢给人疑惑的感觉，人们喜欢明朗大方的感觉。“用心”握手，要做到自己是真诚地想和对方交流和沟通，这需要自己能够用心向着对方打招呼。也就是说握手的同时真诚地和对方进行眼神的交流和沟通，用有神的双眼，用自然大方和蔼的微笑，释放出同样令人兴奋的热情。“用心”握手有时会创造奇迹。

②递交名片的礼仪

和别人沟通时，尤其是在商务交往中最好有自己的名片和名片夹。可以把名片放在自己的西服内袋或衬衫的左侧口袋里，最好的方法就是放在自己随身携带的公文包或者文件夹里，因为这样便于随要随取。不要把名片放在自己不容易取的地方，也不要把名片随处乱放，以免需要的时候一会从这里取，一会从那里掏。递名片给对方的时候，用大拇指和食指夹着名片，其他手指合拢，自然地往对方胸前递，最好用双手。当对方给你名片进行交换时，也要用双手接名片，拿到对方名片的时候，可以轻轻念出对方的名字和头衔。然后仔细放入自己的名片夹里。

③入座的礼仪

当我们见到客户朝自己走来的时候，假如自己是坐着，要起身迎接，并让座。假如自己在客户的候客厅等待对方，则只需按照对方的安排来入座即可，入座时注意大方得体。如果陪同客户一起乘坐轿车，在有专职司机的情况下，要注意自己不要总是把右侧的门打开，让人坐进去，然后自己再坐到里面右边的位置上；而是应该先帮人打开右侧的门，让别人在右侧坐定后，到左侧打开门自己坐进去，因为后面靠右边的位置是最舒服最宽敞的。如果没有专职司机，无论自己驾车还是客户驾车，都应该共同坐在前排，以保持一种亲密和平等的关系。

④适当的手势礼仪

当有人向我们询问方向的时候，用合适自然的手势语不仅可以让自己的形态更加大方得体，而且可以让我们的答话更加清晰明了。用手势语的时候，四指自然靠拢，大拇指向内侧轻轻弯曲，配合手臂自然地指示方向。当语言表达不足于说出我们要表达的意思时，我们也可以适当插入手势。运用手势语要注意：

☆手势语的使用要优美大方得体。

☆所使用的手势语要和自己所说的语言相配合，给人和谐的感觉，不要太夸张和做作。

☆运用手势语的时候幅度不能太大，不要让对方觉得你没有教养甚至不尊重对方。

☆避免使用一些会造成误解的手势语。

⑤体态

☆良好的站姿提醒：站立时，眼睛平视，不东张西望。膝盖并拢，脚跟靠拢，两脚形成的夹角为45O～60O。挺胸收腹，双手可以叠加放于腹前，也可以自然垂直放于裤缝两侧。

☆良好的坐姿提醒：坐立时，坐满椅子的2/3；上身采取微微前倾的姿势，并不把背完全靠在椅子靠背上。坐下后，男性一般双脚膝盖张开约一个拳头距离，女性则将双脚并拢。不要跷二郎腿，也不要不停地摇晃身子或抖腿。

☆当然除了站姿和坐姿，还需要有良好的走姿。良好的走姿提醒：步伐轻盈、敏捷、矫健；走路时昂首、收腹、挺胸，眼睛平视前方，肩平身直，双臂自然摆动。

⑥身体距离

如果我们是与英国人讲话，手抬起来不碰到对方的距离，这是最有绅士风度的。所以和英国人沟通不要靠得太近，但是我们东方人则喜欢处于中间，不远不近。

所以，我们在和人交流和沟通时，要保持适当的距离：尤其和别人面对面交谈的时候，保持适当的距离是很有必要的，这样会给人轻松的感觉。应该注意假若是和自己的熟客谈话，那么最适宜的距离是小于一米（70～80厘米）。与自己不熟悉的人谈话，则应该保持一米以上的距离，最好控制在100～120厘米。如果是站着，则应该保持一米的距离，一站一坐，则可以适当调整拉进50厘米的距离。坐着谈话的时候，可保持约50厘米。谈话的时候，要注意不要把气吹到对方的脸上。第二章CHAPTER TWO怎样克服沟通障碍How to conquer communication obstacle“我们太习惯向别人伪装自己，以致最后我们向自己伪装自己。”——法　拉罗什富科一、沟通障碍产生的原因1.地位差异

当和地位、知识等高于我们的人沟通的时候，难免会产生畏惧心理。在企业中地位的差异表现为员工和上司。一般说来，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难，所以作为上司，要主动下去跟下属沟通，不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，让自己的下属能够更容易接近，就更容易与下属取得联系和沟通，如果老是在自己的房间里呆着，就再也没有人愿意敲门。因此，上司可以向英特尔的总裁学习，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。

地位的高低对沟通的效率也有着很大的影响。人们一般愿意与地位较高的人沟通。信息趋向于从地位高流向地位低的人群，当人们之间的地位悬殊加大的时候，信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，所以需要经过很长的时间才能进行有效沟通，从而影响到沟通的效率。经过了太多人的转达和长时间的信息滞留，信息失真率会加大，不利于沟通。2.专业术语

专业术语也是造成沟通障碍的原因之一。各行各业都有它的专门术语，所以当我们要与自己的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通的时候，尤其不要使用专业术语。尽管专业术语的使用，可以在一定程度上表现自己的专业素养，但是不利于沟通，尤其是当人家听不懂又不好意思说的时候，往往我们会因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。

如果证券公司的人说这个股票可以买，因为最近正好除权，可能我们没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进，将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。而在沟通的过程中有多少人是金融界的人士呢？所以建议在沟通时，遇到专有名词，尽量采用让人家听得懂的方式进行沟通。3.社会文化背景

不同国家、不同地区、不同民族或不同社会的人，在政治、经济、文化环境方面都会有着巨大的差异，“不同种类的文化，是根据一系列按照某些基本的尺度或核心的价值特征建立起的变量来表现差异的”。这些文化差异包括语言文字、思维方式、价值观念、风俗习惯、宗教与法律、审美心理等等。如果不懂或忽视这些在信息交流中发挥重要作用的传播变量，我们与来自世界各地的人交流和沟通的效果就会受到极大的影响。典型的跨文化误解乃至冲突源于信息的错误传播，当我们对词语产生的意义达成了高度共识的情况下，日常进行交流使用词语才不费力。因为我们的经验背景十分相似，交流中使用的大部分语言符号也都赋予了相同的意义。而当我们置身于一个多元的文化背景和国际市场，我们就会面临着众多的语言文化差异，诸如语言文字的种类、使用范围、使用习惯、语言歧义时，就必然会产生沟通的障碍。显然，在世界经济联系日益密切的今天，了解不同国家的风俗习惯文化差异，在我们的沟通中将起到很大的作用。

①美国文化

当我们称赞一个美国人他车子开得好，汉语讲得流利，他会开心一笑，并毫不客气地说谢谢。但当我们中国人称赞同胞时，如说某人文章写得好，英语讲得流利，他会说，“不好，不好”，和同胞交流可以这样，但是当美国人称赞我们好的时候，说谢谢要比说“不好”要礼貌。中国人在与美国人交谈时，切忌对美国人提的问题笑而不答，这样会使美国人感到莫名其妙，不知所措。这在某种程度上会被美国人看作是种失礼之举。尤其是在与美国人聊天或谈正经事时，有问必答是基本的礼貌。

我们请人来家吃饭时，无论是做了多少菜，我们习惯自谦对客人说：“今天没什么菜，随便吃点”。这对于我们可能是礼貌，但是当你招待美国朋友的时候，如果你做了一大桌子的菜却说没有菜，那么可能美国人就要感到奇怪：这一大桌子菜，为什么还说没菜？美国人不喜欢“拐弯抹角”地表达礼貌。与大多数欧洲国家的人一样，美国人喜欢直率地表述自己的观点和意见。美国人请人去他家做客，他们会指着桌上的菜肴明确地告诉客人，“我们为你的到来，准备了这些好吃的东西，希望你喜欢它们”。由于美国人喜欢直率，平时交往中，要注意坦诚的态度。美国人决不会因你的意见不同而感到大惊小怪。只要用词不太唐突、尖刻，意见上的争执是无伤大雅的。

美国人对家庭、地位、身份不十分看重，更注重的是当事人本身的实际成就。和人见面，美国人一般笑一笑，说声“嗨”（Hi）或者“哈罗”（Hello）即可，而不必加上各种头街。还有，美国人在社交聚会散席或者业务会议散会时，较少与人一个个地道别，而是向大家挥手说一声“好啦，我们再见吧”（Well, so long everybody）。这样做并不表示人们相互间缺少敬意，而是人们长年累月的习惯使然。

美国人强调平等，他们喜欢用职业的头衔作为称呼，譬如，法官、军官、政府官员、教授和宗教领袖等。从事其他行业的人，美国人以“先生”、“小姐”、“太太”相称。美国人第一次见面，若不晓得对方的头衔，但又要表示对他尊敬，他们常用“先生”（sir）或者“夫人”（madam）称呼。直呼其名，往往更容易表示友善和喜爱。

美国人喜欢自己动手，尊重个性，同时他们重视隐私（privacy），关注家里的宁静。和美国人交往沟通，了解他们的社会文化，十分有必要。

②英国文化

重视繁文缛节是英国人的习惯，英国人觉得非常完整的行政体系是一种规矩，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人喜欢讲规矩，喜欢一板一眼。英国人也很注意一个人是否讲风度，在谈判和沟通的过程中，即使和他意见有分歧，也不要让人家难堪。和英国人沟通时要注意不要抄捷径，不要绕弯子，最好按照安排和习惯来，不要太急，凡事都循规蹈矩，和英国人讲话最好使用英语。

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