酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：段青民

出版社：人民邮电出版社

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酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）试读：

前言

近年来中国酒店业发展迅猛，新建及改造的酒店数量逐年递增。酒店是一个集多种功能于一体的消费场所，如旅游住宿、亲朋聚会、举办会议等。酒店出入人员繁杂，流动性大，需要对员工进行规范化、标准化、流程化的培训。

为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）新版国家标准的实施，进一步规范酒店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）实施办法。随着该办法的颁布和实施，在酒店行业中，标准越来越明确，分工越来越细致，竞争也越来越激烈。新版国家标准是《旅游饭店星级的划分与评定》自1988年制定并实施以来的第四次修订，更加注重酒店核心产品，弱化配套设施；将一星、二星、三星级酒店定位为有限服务酒店；突出了绿色环保的要求；强化安全管理要求；引导特色经营等。“酒店管理系列”就是根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）编写而成，包括《酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）》、《酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）》、《酒店餐饮服务细节与作业流程手册（图解版）》。《酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）》主要介绍了前厅总体认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、收银服务、前厅服务英语共八个方面。《酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）》对客房总体认知、客房清洁卫生、客房对客服务、公共区域服务、布草房服务、洗衣房服务、客房成本管理、客房安全管理、客房服务英语共九项内容进行了讲解。《酒店餐饮服务细节与作业流程手册（图解版）》主要涵盖了酒店餐饮总体认知、餐厅部服务细节与作业流程、宴会部服务细节与作业流程、厨房部服务细节与作业流程、管事部服务细节与作业流程、餐饮服务英语共六个方面的知识。

本系列图书内容实用，理念新颖，可操作性强，是一套实用的酒店管理与操作读本，可供酒店从业人员及对酒店行业感兴趣的人员参考使用。

参与“酒店管理系列”编写和资料查询的有杨正福、许先锋、许华、谢毅、吴少君、韦厚娟、王红、张众宽、马丽萍、刘俊辉、李永江、郭华伟、段丽荣、崔长福、陈文信、吴燕、何继文、苏毅、刘军、陈朴、韩军、黄晶、卢媛媛、张野、段水华、陈英飞、江长勇，全书由段青民统稿、审核完成。同时本书还吸收了国内外有关专家、学者的最新研究成果，在此对他们一并表示感谢。

由于编者水平有限，加之时间仓促，书中难免存在疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。

第一章 星级酒店客房总体认知

第一节 国家星级评定对客房的要求

酒店客房管理者要掌握国家最新的酒店政策法规并使酒店达到规定要求。新版《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准（后文均简称为新标准），已于2011年1月1日起正式实施。一、星级酒店客房数量与面积要求

表1-1是星级酒店客房数量与面积要求细则。表1-1 星级酒店客房数量与面积要求细则二、客房卫生间要求

新标准中关于不同星级酒店客房卫生间要求的具体内容如表1-2所示。表1-2 星级酒店客房卫生间要求细则三、客房设施设备要求

新标准中关于不同星级酒店客房设施设备要求的具体内容如表1-3所示。表1-3 星级酒店客房设施设备要求细则四、客房提供服务要求

新标准中关于星级酒店客房提供服务要求的具体内容如表1-4所示。表1-4 星级酒店客房提供服务要求细则五、床上用棉织品要求

新标准中关于星级酒店床上用棉织品要求的具体内容如表1-5所示。表1-5 星级酒店客房床上用棉织品要求细则六、洗衣服务要求

新标准中关于星级酒店洗衣服务的要求是：三星级酒店应依客人要求提供洗衣服务；四星级和五星级酒店应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还客人，并可提供加急服务。

第二节 星级酒店客房部部门职责

图1-1为酒店客房部部门组织结构，供读者参考。图1-1 酒店客房部部门组织结构示意图二、客房服务中心工作职责

客房服务中心主要负责客房与其他部门信息传递工作、协调客房部内部工作、协调客房部与其他部门的工作、控制客房部出勤情况、管理客房钥匙、管理遗留物品、管理客房安全。三、楼层服务处工作职责

楼层服务处主要负责及时为前厅提供符合酒店标准的客房，为客人提供礼貌、周到的服务，管理楼层区域的设施设备。四、公共区域处工作职责

公共区域处负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养工作；定期清洁和保养楼层地毯及软面家具；布置酒店的绿色植物及花卉。在一些酒店，公共区域处还负责客房及其他部门家具的搬运及布置工作。五、布草房工作职责

布草房负责酒店棉织品及制服的收发、保管和修补工作，负责定期盘点全酒店的棉织品，并及时予以补充，以满足各部门营运需要。此外，布草房还负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。六、洗衣房工作职责

洗衣房负责全酒店棉织品及员工制服的洗涤工作，为住店客人提供洗衣服务。

第三节 星级酒店客房部岗位职责

星级酒店客房部岗位设置的具体内容如图1-2所示。图1-2 星级酒店客房部岗位设置示意图二、星级酒店客房部经理岗位职责

星级酒店客房部经理的岗位职责如表1-6所示。表1-6 星级酒店客房部经理岗位职责三、星级酒店楼层主管岗位职责

星级酒店楼层主管的岗位职责如表1-7所示。表1-7 星级酒店楼层主管岗位职责四、星级酒店客房服务中心主管岗位职责

星级酒店客房服务中心主管的岗位职责如表1-8所示。表1-8 星级酒店客房服务中心主管岗位职责五、星级酒店公共区域主管岗位职责

星级酒店公共区域主管的岗位职责如表1-9所示。表1-9 星级酒店公共区域主管岗位职责六、星级酒店洗衣房主管岗位职责

星级酒店洗衣房主管的岗位职责如表1-10所示。表1-10 星级酒店洗衣房主管岗位职责七、星级酒店布草房主管岗位职责

星级酒店布草房主管的岗位职责如表1-11所示。表1-11 星级酒店布草房主管岗位职责八、星级酒店客房服务中心领班岗位职责

星级酒店客房服务中心领班的岗位职责如表1-12所示。表1-12 星级酒店客房服务中心领班岗位职责九、星级酒店楼层领班岗位职责

星级酒店楼层领班的岗位职责如表1-13所示。表1-13 星级酒店楼层领班岗位职责十、星级酒店洗衣房领班岗位职责

星级酒店洗衣房领班的岗位职责如表1-14所示。表1-14 星级酒店洗衣房领班岗位职责十一、星级酒店布草房领班岗位职责

星级酒店布草房领班的岗位职责如表1-15所示。表1-15 星级酒店布草房领班岗位职责十二、星级酒店公共区域领班岗位职责

星级酒店公共区域领班的岗位职责如表1-16所示。表1-16 星级酒店公共区域领班岗位职责十三、星级酒店日常用品管理员岗位职责

星级酒店日常用品管理员的岗位职责如表1-17所示。表1-17 星级酒店日常用品管理员岗位职责十四、星级酒店安全检查员岗位职责

星级酒店安全检查员的岗位职责如表1-18所示。表1-18 星级酒店安全检查员岗位职责十五、星级酒店客房服务员岗位职责

星级酒店客房服务员的岗位职责如表1-19所示。表1-19 星级酒店客房服务员岗位职责十六、星级酒店布草收发员岗位职责

星级酒店布草收发员的岗位职责如表1-20所示。表1-20 星级酒店布草收发员岗位职责十七、星级酒店布草洗涤员岗位职责

星级酒店布草洗涤员的岗位职责如表1-21所示。表1-21 星级酒店布草洗涤员岗位职责十八、星级酒店烘干熨烫工岗位职责

星级酒店烘干熨烫工的岗位职责如表1-22所示。表1-22 星级酒店烘干熨烫工岗位职责十九、星级酒店缝纫工岗位职责

星级酒店缝纫工的岗位职责如表1-23所示。表1-23 星级酒店缝纫工岗位职责二十、星级酒店干洗工岗位职责

星级酒店干洗工的岗位职责如表1-24所示。表1-24 星级酒店干洗工岗位职责二十一、星级酒店水洗工岗位职责

星级酒店水洗工的岗位职责如表1-25所示。表1-25 星级酒店水洗工岗位职责二十二、星级酒店熨衣工岗位职责

星级酒店熨衣工的岗位职责如表1-26所示。表1-26 星级酒店熨衣工岗位职责二十三、星级酒店客衣收发员岗位职责

星级酒店客衣收发员的岗位职责如表1-27所示。表1-27 星级酒店客衣收发员岗位职责二十四、星级酒店公共区域巡检员岗位职责

星级酒店公共区域巡检员的岗位职责如表1-28所示。表1-28 星级酒店公共区域巡检员岗位职责二十五、星级酒店公共区域保洁员岗位职责

星级酒店公共区域保洁员的岗位职责如表1-29所示。表1-29 星级酒店公共区域保洁员岗位职责二十六、星级酒店公共区域绿化员岗位职责

星级酒店公共区域绿化员的岗位职责如表1-30所示。表1-30 星级酒店公共区域绿化员岗位职责

第四节 星级酒店客房公共信息图形符号

新标准中关于酒店公共信息图形符号规定的具体内容如表1-31所示。表1-31 新标准中关于酒店公共信息图片符号的规定二、星级酒店常见公共信息图形符号

现将星级酒店常见的公共信息图形符号列举出来（如表1-32），供读者参考。表1-32 星级酒店常见的公共信息图形符号

第二章 客房清洁服务细节与作业流程

第一节 进入客房服务节点控制

住客房的进入流程如图2-1所示。图2-1 住客房的进入流程（二）住客房的进入细则

住客房的进入细则如表2-1所示。表2-1 住客房的进入细则二、非住客房的进入（一）非住客房的进入流程

非住客房的进入流程如图2-2所示。图2-2 非住客房的进入流程（二）非住客房的进入细则

非住客房的进入细则如表2-2所示。表2-2 非住客房的进入细则三、“请勿打扰”房的处理（一）一般情况下“请勿打扰”房的处理（1）客房服务员在服务的过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯亮的房间，如有，则不要敲门进房。（2）客房服务员在服务的过程中，需在楼层服务单相应的服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。（3）服务员应在不打扰客人的情况下清扫、整理“请勿打扰”房。做到既为客人提供安静的休息环境，又不影响客房的清扫工作。图2-3 请勿打扰牌（二）特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）客房服务员若发现直至14：00房间仍显示“请勿打扰”，则应请示领班。（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房内，则应主动表示歉意并说明原因。（4）打电话或敲门，房内均无反应，服务员应立即向上级汇报，经上级同意后，用钥匙开启房门，以防意外发生。四、特殊情况应对（1）遇到客人在房间，敲门时却无人应答的情况，服务员应注意如下几点。

①使用标准的敲门方法，如确定房内有人，服务员可电话询问。

②如果打电话也无人接听，服务员应按酒店的规定开门，向客人致歉并说明来意。（2）多次敲门后仍无人应答，但服务员刚一开门，客人却说：“怎么不敲门”时，服务员应注意以下几点。

①服务员应至少敲三次，且音量适中，以免客人听不见。

②如客人在房间，服务员必须立即向客人致歉，并说明来意，询问客人是否可以打扫房间。

③客人想打扫房间却误挂了“请勿打扰”牌或忘记关上“DND”灯，导致房间未能及时打扫。遇到这种情况，服务员可向客人说明原因，“对不起，先生／女士，由于您挂的是‘DND’牌，所以我们没有打扰您，现在我可以为您打扫房间吗？”

第二节 撤床铺床服务节点控制

撤床的操作流程如图2-4所示。图2-4 撤床的操作流程（二）撤床操作细则

撤床的操作细则如表2-3所示。表2-3 撤床操作细则图2-5 撤枕套图2-6 撤床单图2-7 撤走脏布草二、撤床特殊情况处理

客人反映床单不干净，要求更换时，客房服务员应注意以下几点。（1）马上向客人道歉：“对不起，我马上为您更换。”（2）无论床单是否干净，均应立即更换，不要与客人争辩。（3）将此情况向领班汇报。三、中式铺床服务（一）中式铺床服务流程

中式铺床的服务流程如图2-8所示。图2-8 中式铺床服务流程（二）中式铺床服务细则

中式铺床的服务细则如表2-4所示。表2-4 中式铺床服务细则图2-9 将床拉离床头板图2-10 准备铺床图2-11 开单图2-12 打单图2-13 包边包角图2-14 套被罩图2-15 套枕芯四、西式铺床服务（一）西式铺床服务流程

西式铺床的服务流程如图2-16所示。图2-16 西式铺床服务流程（二）西式铺床服务细则

西式铺床的服务细则如表2-5所示。表2-5 西式铺床服务细则图2-17 拉床（1）图2-18 拉床（2）图2-19 套枕芯图2-20 放枕头

第三节 客房清扫节点控制

走客房的清扫流程如图2-21所示。图2-21 走客房清扫流程（二）走客房清扫细则

走客房的清扫细则如表2-6所示。表2-6 走客房清扫细则图2-22 拉开窗帘图2-23 拉上窗帘二、住客房清扫（一）住客房清扫流程

住客房的清扫流程如图2-24所示。图2-24 住客房清扫流程（二）住客房清扫细则

住客房的清扫细则如表2-7所示。表2-7 住客房清扫细则图2-25 更换烟灰缸图2-26 补充消耗品图2-27 做好登记三、空房清扫（一）空房清扫流程

空房的清扫流程如图2-28所示。图2-28 空房清扫流程（二）空房清扫细则

空房的清扫细则如表2-8所示。表2-8 空房清扫细则四、维修房清理（1）服务员接到通知后，应立即到达指定客房。（2）先检查维修项目是否完好。如果故障未排除，应马上报告领班并进行登记，然后再次报修。（3）按正常清扫程序清理房间。（4）整理完毕后，应立即报告领班，以便在房间通过检查后及时出租。五、残疾人客房清扫

残疾人客房的清扫程序与其他客房基本相同，但应特别注意以下几点内容。（1）服务员应先了解客人的身体状况、住店生活不便的表现及特别要求等，以便能更有针对性地整理客房。（2）根据客人情况准备好客人所需的物品，如果客人是盲人，则应准备好触摸式客用品等。（3）若客人在房内，服务员应主动征求客人的意见，如客人有特别要求应尽量满足。如果客人是聋哑人，则当有随行人员陪同时，可与其联系；若无他人陪同且服务员不懂手语，则可用文字进行简单的交流，以了解客人的需求，或报告领班。（4）若客人一直在房内，服务员应尽量避免给客人设置障碍，每做完一项整理工作，要及时把家具物品复位，及时整理并摆放好各种清洁工具，不能随处乱放。尤其是吸尘器，应理好电线并摆放在客房门外，吸管、电线等不能拖在地上，以免绊倒客人。（5）服务人员应尊重客人，不能模仿他们的动作，更不能讥笑或讽刺他们。（6）为残疾客人整理客房时，动作要轻，速度要快，整理完毕后，应马上离开客房，不要影响客人休息。六、“蜜月客房”清扫“蜜月客房”是指新婚夫妇居住的客房。对此类客房，除了按一般住客房的程序及要求进行清理外，还应特别注意以下几个事项。（1）接到新婚夫妇的接待通知后，服务员应认真仔细地清扫、布置蜜月客房。如在房内各处布置好鲜花（多用玫瑰花、百合花），送上水果、红枣、花生、桂圆、莲子以及其他用品，以营造喜庆的气氛。（2）进房时一定要严格遵守进房的规程。（3）新婚客人在房内时，服务员应向客人问好并送上祝福。（4）清扫客房时，若客人有特别要求，服务人员应按客人的要求去做，并且动作要轻，速度要快，清扫完毕后立即退出客房，不要打扰客人。（5）应尽量趁客人外出时清扫房间。七、贵宾房清扫

贵宾（VIP）是酒店的重要客人，要给予特别关照。对于贵宾房，除了按一般住客房的程序及要求进行清理外，还应特别注意以下几个事项。（1）铺床时应选用新的或较新的床单、枕套和床裙。根据酒店规定的品种和数量补充全新的卫生间用品。（2）做计划卫生。在一般日常清洁的基础上，还要把平时不易做到或不易做彻底的清洁项目全部做一遍。（3）应按酒店规定标准布置贵宾房。房内应放置鲜花、果盘、刀叉、餐巾、洗手盅、点心、总经理名片、礼品等。八、客房卫生间清扫（一）客房卫生间清扫流程

客房卫生间的清扫流程如图2-29所示。图2-29 客房卫生间清扫流程（二）客房卫生间清扫细则

客房卫生间的清扫细则如表2-9所示。表2-9 客房卫生间清扫细则图2-30 清洁面盆和云台图2-31 补充易耗品九、客房抹尘作业（一）客房抹尘作业流程

客房抹尘作业的流程如图2-32所示。图2-32 客房抹尘作业流程（二）客房抹尘作业细则

客房抹尘作业的细则如表2-10所示。表2-10 客房抹尘作业细则图2-33 擦门框图2-34 检查衣橱图2-35 擦电视机图2-36 擦挂画图2-37 擦拭茶几图2-38 擦拭床头板图2-39 床头柜检查图2-40 擦拭床头柜

第四节 客房清洁整理检查

客房五级检查的流程如图2-41所示。图2-41 客房五级检查流程（二）客房五级检查细则

客房五级检查的细则如表2-11所示。表2-11 客房五级检查细则图2-42 领班查房图2-43 经理查房二、客房门口区检查（一）客房门口区检查流程

客房门口区检查的流程如图2-44所示。图2-44 客房门口区检查流程（二）客房门口区检查细则

客房门口区检查的细则如表2-12所示。表2-12 客房门口区检查细则三、客房卧室检查（一）客房卧室检查流程

客房卧室检查的流程如图2-45所示。图2-45 客房卧室检查流程（二）客房卧室检查细则

客房卧室检查的细则如表2-13所示。表2-13 客房卧室检查细则图2-46 检查衣柜（1）图2-47 检查衣柜（2）图2-48 窗帘检查图2-49 电灯检查图2-50 电视检查图2-51 电话检查图2-52 盆栽检查图2-53 挂画检查（1）图2-54 挂画检查（2）四、客房浴室检查（一）客房浴室检查流程

客房浴室检查的流程如图2-55所示。图2-55 客房浴室检查流程（二）客房浴室检查细则

客房浴室检查的细则如表2-14所示。表2-14 客房浴室检查细则图2-56 淋浴间图2-57 给马桶冲水图2-58 洗脸台图2-59 地面

第五节 客房计划卫生管理

服务员在完成规定的客房清洁任务之后，还应完成领班安排的单项计划卫生，以弥补平时工作中的不足。

例如，客房服务员除每天完成10～12间客房的清扫任务外，还要彻底地对其中一间客房进行大扫除，这样经过10～12天，他便可以完成由他负责的所有客房的计划卫生工作；或每天对这些客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天后，便可完成所有客房的计划卫生工作（如表2-15）。表2-15 酒店单项计划卫生二、客房周期大清洁

客房周期大清洁是指由专人负责对客房卫生进行全面彻底地清洁。单凭单项计划卫生较难保证客房卫生，故酒店应安排专人对客房卫生进行周期性的清洁，以确保客房清洁如新。

客房大清洁一般以一个季度为一个工作周期，酒店应保证在一个工作周期内完成全部客房的清洁工作。表2-16为酒店楼层计划卫生项目及清洁周期安排，供读者参考。表2-16 楼层计划卫生项目及清洁周期安排三、季节性或年度性大扫除

季节性或年度性大扫除的对象不仅包括家具，还包括设备、床上用品、窗帘、沙发等。由于打扫一个楼层通常需一周的时间，因此酒店只能在淡季进行该扫除。客房部应和前厅部、工程部取得联系，以便前厅部封房，维修人员也可利用此时对设备等进行定期的检查和维修保养。表2-17和表2-18分别为酒店月计划和年计划清洁一览表，供读者参考。表2-17 酒店月计划清洁一览表表2-18 酒店年计划清洁一览表四、计划卫生检查记录

客房主管或领班要根据本楼层的计划安排表检查卫生清洁情况。客房服务中心或办公室根据计划卫生项目的完成情况，绘制计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起各楼层人员和管理人员的重视。表2-19为客房计划卫生项目检查记分表，供读者参考。表2-19 客房计划卫生项目检查记分表

第三章 客房对客服务细节与作业流程

第一节 对客服务节点控制

开夜床服务的流程如图3-1所示。图3-1 开夜床服务流程（二）开夜床服务细则

开夜床服务的细则如表3-1所示。表3-1 开夜床服务细则图3-2 开夜床服务图3-3 打开床头灯二、加床服务（一）加床服务流程

加床服务的流程如图3-4所示。图3-4 加床服务流程（二）加床服务细则

加床服务的细则如表3-2所示。表3-2 加床服务细则图3-5 加床服务三、物品租借服务（一）物品租借服务流程

物品租借服务流程如图3-6所示。图3-6 物品租借服务流程（二）物品租借服务细则

物品租借服务细则如表3-3所示。表3-3 物品租借服务细则四、晚间物品提供服务（一）晚间物品提供服务流程

晚间物品提供服务流程如图3-7所示。图3-7 晚间物品提供服务流程（二）晚间物品提供服务细则

晚间物品提供服务细则如表3-4所示。表3-4 晚间物品提供服务细则五、客人遗留物处理（一）客人遗留物处理流程

客人遗留物处理流程如图3-8所示。图3-8 客人遗留物处理流程（二）客人遗留物处理细则

客人遗留物处理细则如表3-5所示。表3-5 客人遗留物处理细则六、客房送餐服务（一）客房送餐服务流程

客房送餐服务流程如图3-9所示。图3-9 客房送餐服务流程（二）客房送餐服务细则

客房送餐服务细则如表3-6所示。表3-6 客房送餐服务细则七、客房小酒吧服务（一）客房小酒吧服务流程

客房小酒吧服务流程如图3-10所示。图3-10 客房小酒吧服务流程（二）客房小酒吧服务细则

客房小酒吧服务细则如表3-7所示。表3-7 客房小酒吧服务细则图3-11 客房小酒吧八、托婴服务

为了方便带婴幼儿的客人外出，四星级、五星级酒店应为住店客人提供婴幼儿的托管服务，并根据时间长短收取相应的服务费。（一）托婴服务流程

托婴服务流程如图3-12所示。图3-12 托婴服务流程（二）托婴服务细则

托婴服务细则如表3-8所示。表3-8 托婴服务细则九、擦鞋服务（一）擦鞋服务流程

擦鞋服务流程如图3-13所示。图3-13 擦鞋服务流程（二）擦鞋服务细则

擦鞋服务细则如表3-9所示。表3-9 擦鞋服务细则十、冰块供应服务

许多外国客人，尤其是欧美客人比较习惯于在酒水中加冰块或饮用冰水。为适应客人的生活习惯，四星级、五星级酒店须24小时为住店客人提供冰块。为做好此项工作，酒店通常在楼层设有制冰机，在房内配有冰桶和冰夹，客人可以随时从制冰机中取用冰块，也可通知服务人员为客人送些冰块。

服务人员接到客人通知后，应在5分钟内将冰块送入客房，保证服务的及时与高效。此外，服务人员在日常进房服务的过程中，应留意房内冰桶中冰块的剩余数量以便及时为客人添加冰块。十一、退房检查服务（一）退房检查服务流程

退房检查服务流程如图3-14所示。图3-14 退房检查服务流程（二）退房检查服务细则

退房检查服务细则如表3-10所示。表3-10 退房检查服务细则

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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