作者：惠利霞 高琦
出版社：中国铁道出版社
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铁路站车客运业务问答试读：
前言
随着大量客运专线及高速铁路的陆续开通运营，铁路客运事业进入了蓬勃发展的阶段。与此同时，互联网售票、自动售取票、车票实名制等新科技和新组织方式的实施及推广，对铁路站、车客运工作提出新的、更高的要求。为更好地实践“人民铁路为人民”的服务宗旨，适应新技术、新设备、新业务对现场作业带来的新情况、新变化，特组织编写了“铁路客运业务知识实用丛书”。
本书为丛书之一，从实际实用角度出发，涵盖了《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输办理细则》等基础管理制度，并纳入高铁站、车作业、互联网售票等与现场作业密切相关，且容易概念混淆的新知识、新内容，力求内容细化、指导清晰、得手实用，以期更好地指导现场作业，具有较强的针对性、实用性、先进性。
本书由西安站习文娟、庞正保担任编委会主任，西安站惠利霞、高琦主编，延安车务段盖祥武、西安铁路局办公室（党委办公室）郑彬副主编，西安站张秦川、韩旭辉、刘军主审，闫小刚、祝明、张健、徐长洪、王炜、杨洁、陆明、彭岳、黄雄池、李建荣、翟永玲、贺亚峰、袁红涛、孙政娟、陈改华、陈乃霞等参加编写。
本书在编写过程中得到了西安铁路局有关部门的大力支持，在此一并表示感谢。由于时间紧、内容多，对新规定未能全部纳入，书中难免有不妥及遗漏之处，敬请批评指正。
编 者2013年2月第一章安全知识第一节人身安全1.铁路运输安全管理坚持什么方针？
答： 铁路运输安全管理坚持“安全第一、预防为主”的方针。2.《铁路旅客运输管理规则》（以下简称《管规》）中站、车客运人员在接班前应遵守哪些规定？
答： 客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。3.《管规》中对站、车客运人员通过线路时，顺线路行走有哪些规定？
答： 通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二站、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车底。跨越车钩。顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。4.遇必须横越列车、车辆时如何保证安全？
答： 遇必须横越列车、车辆时，严禁钻车，应先确认列车、车辆暂不移动，应从车门处、通过台或由车钩上越过，要抓紧登稳，不要踢开机车、车辆或踢闭折角塞门，并注意邻线有无机车、车辆运行。5.《管规》中列车工作人员在上下和运行中应遵守哪些规定？
答： 乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身瞭望及清扫垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。6.《管规》中规定，在电气化区段，对列车工作人员作业有何要求
答： 电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。7.旅客人身伤害按程度分为哪三种？
答： （1）轻伤，即伤害程度不及重伤者。（2）重伤，即肢体残废，容貌毁损，视觉、听觉丧失及器官功能丧失。（3）死亡。8.旅客人身伤害事故分为哪几类？
答： 旅客人身伤害事故分为以下六类：（1）轻伤事故：是指只有轻伤没有重伤和死亡的事故。（2）重伤事故：是指有重伤没有死亡的事故。（3）一般伤亡事故：是指一次造成死亡1人至2人的事故。（4）重大伤亡事故：是指一次死亡3人至9人的事故。（5）特大伤亡事故：是指一次死亡10人至29人的事故。（6）特别重大伤亡事故：是指一次死亡30人以上的事故。第二节消防知识1.旅客列车消防安全管理贯彻什么方针？
答： 旅客列车消防安全管理贯彻“预防为主，防消结合”的方针。2.消防安全工作“三懂三会”的内容是什么？
答： 乘务人员必须经过全面的消防安全培训，人人达到“三懂三会”，即懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法；会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。熟记岗位防火职责和火灾事故应急处置基本要求，做到严格考核，持证上岗。3.站、车客运工作人员对安全设备做到“两知一会”的内容是什么？
答： 车站客运人员对消防器材应做到知位置、知性能、会使用；列车乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机做到知位置、知性能、会使用。4.站、车安全设备设施要达到什么标准？
答： 安全设备齐全，标志明显，作用良好。5.防止火灾发生的基本措施是什么？
答： 控制可燃物，隔绝空气，消除着火源。6.灭火器日常维护保养和管理有哪些要求？
答： 做好灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。灭火器上不得搭挂物品，严禁挪作他用。7.除灭火器外，客车还应该配备哪些消防设备以确保安全 ？
答： 空调客车应按有关规定配备紧急破窗锤；餐车厨房应配备2条灭火毯；发电车、行李车、邮政车各配备2具防烟毒面具。8.旅客列车发生火灾时，事故现场的人员应当如何报告、报警？
答： 旅客列车发生火灾时，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应立即向邻近铁路车站、列车调度员和公安机关报告，有关部门接到报告后，应按规定逐级上报，拨打119报警。9.怎样使用干粉灭火器？
答： 拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰基部，站在上风处，按下压把，干粉即可喷出。第二章旅客运输规章基本知识1.制定《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）的目的是什么？
答： 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益。2.制定《客规》的依据是什么？其适用哪些公共运输？
答： 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。《客规》适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。3.《客规》规定车站有关营业处所应该有哪些揭示内容？遇到变动时怎么办？
答： 铁路车站有关营业处所应有票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。4.铁路运输企业制定《客规》补充规定时有哪些要求？
答： 在不违反《客规》原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。5.现行《细则》的全称是什么？什么时间开始实行的？制定的目的是什么？
答： 《细则》的全称是《铁路旅客运输办理细则》，自1997年12月1日起实行。为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《客规》制定的细则。6.制定《管规》的目的是什么？管理范围有哪些？
答： 为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定《管规》。《管规》是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不作为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。7.如何确定铁路营业站的营业范围？
答： 国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。8.什么是承运人？承运人的基本权利和义务是什么？
答： 承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运行有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
权利：（1）依据规定收取运输费用。（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。（3）对损害他人的利益和铁路设备、实施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
义务：（1）确保旅客运输安全正点。（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务措施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。（4）对运送期间承运人过错造成的旅客随时携带物品损失予以赔偿。9.何谓旅客？旅客的基本权利和义务是什么？
答： 旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
权利：（1）依据车车票票面记载的内容乘车。（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。（4）对运送期间承运人过错造成的随身携带物品损失有权去要求承运人赔偿。
义务：（1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别。（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。（4）对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。10.何谓托运人？
答： 托运人是指委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。11.何谓收货人？
答： 收货人是指凭有效领取凭证领取行李、包裹的人。12.直达票的概念是什么？直达票能中途上下车吗？
答： 直达票是指从发站至到站不需中转换乘的车票。直达票中途可以上车，除旅客伤病外，中途下车前程失效。13.通票和直达票有哪些区别？如何确定应发售直达票还是通票？
答： 通票是指从发站至到站需中转换乘的车票。根据旅客要求确定发售直达票还是通票。14.通票是不是必须在中转站换车？
答： 通票原则上应该在票面记载的中转站换车，但如旅客有特殊情况也可在其他车站下车中转。15.《客规》中等级的概念是什么？具体包括哪些内容？
答： 等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。具体有速度等级，如高速、特快、快速、普快、普客等；列车设备设施等级，如动车组列车、新型空调列车、普通旅客列车等以及动车组一等座、二等座。16.目前我国开行的动车组列车速度等级有哪些？
答： 目前我国开行的动车组列车速度等级有时速200～250km、时速300～350km的高速等级。17.铁路客运的时间如何确定？
答： 铁路客运的时间以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制，均以发车时间日期为准。第三章旅客运输第一节旅客运输合同及运输组织1.铁路旅客运输合同的含义是什么？其基本凭证是什么？其他凭证有哪些？
答： 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。其他凭证还有铁路乘车证和特种乘车证。2.铁路旅客运输合同的时效如何确定？
答： 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。3.旅客运输组织工作的原则是什么？
答： 旅客运输组织工作要求本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。4.旅客运输组织工作的主要内容是什么？
答： 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车返工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由妨碍开车，造成列车晚点。5.站、车服务设施和引导标志有哪些规定？
答： 站、车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》（见附录A）或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。第二节车票及其他乘车凭证1.普通车票票面的主要内容有哪些？
答： 普通车票票面的主要内容有：（1）发站和到站站名。（2）座别、卧别。（3）径路。（4）票价。（5）车次。（6）乘车日期。（7）有效期。
注：实名制车票票面还包括有效证件号码（部分车票票面有乘车人员姓名）。2.车票的作用是什么？
答： 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。3.普通旅客列车的乘车凭证有哪些？
答： 普通旅客列车旅客的乘车凭证有车票、铁路职工乘车证和特种乘车证。4.动车组列车乘车的凭证有哪些？
答： 计算机票，代用票，磁介质车票，铁路乘车卡，铁路职工乘车证，餐饮、保洁添乘证，登乘证，餐饮、保洁人员便乘单。5.特种乘车证有哪些？
答： （1）全国铁路通用乘车证。（2）中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。（3）邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。（4）邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。（5）邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。（6）口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。（7）我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的“中华人民共和国铁路免费乘车证”。（8）用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。6.团体旅客证是不是有效的乘车凭证？
答： 团体旅客证单独使用时无效，只有跟团体旅客代用票一起使用时才有效。7.发售站台票有哪些规定？
答： 到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.2m的儿童及特殊情况经车站同意人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款，遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。第三节检票和验票1.《客规》中对检票和验票有哪些规定？
答： 车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。2.车站应该在什么时间停止检票？
答： 车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。3.哪些车票不可以剪口？站台票需要剪口吗？
答： 市郊定期客票、卧铺票不用剪口。进站时站台票需要剪口。4.出站口应如何处理终到旅客车票？出站口如果误撕了中转旅客的车票怎么办？
答： 计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。误撕车票时，应换发代用票，事由写“误撕”，原票栏按照原票转记，不收手
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