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作者：佚名

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海底捞成功的秘诀试读：

第1章 优质服务——每个细节都让顾客满意

生存发展的根本

餐饮服务是从事餐饮的工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，是餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务，因此为创造餐饮业良好的社会效益和经济效益。餐饮本身就是以服务为主的行业，一家餐馆不但要为顾客提供一个好的产品，还要有最好的服务为顾客提供难忘的体验，让他们流连忘返，这样才能真正增加顾客对品牌的忠诚度。

由于餐饮消费者的消费目的、要求、规格各不相同，口味、习俗、文化背景千姿百态，支付能力差异较大，造成了不同的餐饮消费的档次、风格和个性。“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色，哪里的服务令他们更“贴心”，哪里的服务令他们很有“面子”等，都会直接影响他们的消费取向。

当我们回顾海底捞的创业史就会发现，海底捞获得胜利的最大法宝就是服务。也许张勇是误打误撞发现了优质服务的重要性，但是他看到了良好服务带来的效益。

时代在发展，服务是动态的，顾客的要求也是千变万化的，海底捞的服务也在进步。在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为海底捞所有员工的一门新课题。每位工作人员特别是员工的服务意识至关重要，如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人，影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了一家餐馆生意的好坏。“顾客满意”、“顾客至上”成为餐饮业是与人打交道的服务理念。粗糙的服务让人感觉极不舒服，饭菜的味道也就不会去用心体会。餐饮企业在规模经营的前提下，努力提升企业的“星级”，是餐饮业市场对企业的客观要求。

海底捞要求每位员工绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作，应多一份灵活，除此之外，还应留意服务过程中的细节。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速做出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。

同时餐饮企业都在注重自身的个性化、特色化，满足不同档次、不同需求的顾客要求。个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

顾客永远都是上帝

微软为了赢得客户，真正让顾客体验到了上帝的感觉。微软为了让用户能够在使用Office的时候得到更完美的体验，决定升级Office。为此，新版本的Office设计小组到全球各地，拜会不同的公司，调查这些公司是怎么使用微软的产品，这些公司具体还需要哪些服务，它们对微软的产品还有什么要求。设计小组甚至观察研究那些使用微软产品的人，计算他们敲多少字母键。经过这一番研究之后，该小组整理出一张张清单：最得客户青睐的功能、最让用户喜欢的项目、用户从未见识的软件功能以及用户想要添加的新功能。最终，新版本Office问世，它不但设计添加了许多新的功能，还设计了一个漂亮的视觉效果，达到美观实用的完美境地。

服务的关键在于真诚，而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训只可以改变员工的外在行为，但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高，“客户是企业的上帝”就只是一句口号，不可能变成员工的实际行动。餐饮行业的经营理念都在强调重视顾客利益，要以市场的变化和消费者需求为企业运营的出发点。企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。通过提高服务质量以增加商品的附加值，以提高消费者的满意度来提高顾客对企业、对品牌的忠诚度。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。

服务是餐饮经营的关键因素，21世纪企业之间竞争的重点是服务，联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让顾客的心跟着你走，然后让顾客的腰包跟着你走。”能让顾客的心和腰包都跟着你走的前提是提供优质的服务。客人消费需要在情感和心理上有被重视和尊重的自豪感和满足感，但是这个需要菜品和环境的支撑，不然也会大打折扣。

海底捞的总指挥张勇也说过类似的话，要求员工必须认真对待每一位顾客，他说：“因为是他们为我们支付了房租、水电费，是他们给我们发了工资、奖金，是他们给了我们共同发展的机会，他们才是我们真正的老板。”现在来到海底捞的顾客都会有这样的感觉——深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“顾客永远是上帝”。有时生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。

毫无疑问，“客户是上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。雇用什么样的员工就会给顾客带来什么样的体验。在竞争激烈的今天，很多产品和服务已变成商品本身，这时，企业的员工与顾客交流时的一言一行都比以往更加重要，在这里的顾客似乎提出什么要求，海底捞的员工都会尽力满足。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望。

为保证顾客有着上帝般的体验，海底捞制定了一整套的流程，从顾客等待时免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客挂好衣物，送上热水，为女士提供绑头发用的皮筋，到就餐期间，服务员要不时递上热毛巾，对戴眼镜的客户要送上眼睛布，及时除走桌上的垃圾。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下，海底捞做足了这些工作，所以它成了个案，并有了如此成功的前提。这些周到的服务成就了海底捞的顾客忠诚度，当你经过海底捞，几乎天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连大夏天也不例外。在每天熙来攘往的顾客中，员工真挚的服务让顾客感到自己真的是“上帝”。

在实现企业经营行为以市场为导向的同时，牢牢地抓住顾客，这在当时，确实有利于商家提高营业额，也有利于转变人们的服务观念。而时至今天，一些企业对“顾客是上帝”这一口号是宣传的多，落实到行动的少。

莉莉现在是一家星级酒店的大堂经理，2004年入行从事酒店业，从普通服务员做起，2007年升为领班，2009年升为主管，2010年升为副经理。有人问她如何做好服务行业时，她说：“一开始是很难的，碰到顾客老是紧张。有时碰到不熟悉的情况都有些不知所措。后来，我就思考——怎样的关系能让我的服务处于最佳状态？首先要有‘顾客就是上帝’的意识，我要做到有求必应。等时间长了这些‘上帝’便成了我的家人、好朋友。”在这家酒店里，作为顾客，你时刻都能体会到自己是上帝的感觉。如果你晚上觉得冷，可能第二天房间里就会多一个电暖器；如果你觉得干，可能第二天你就会发现房间里多了一个加湿器……而且这些都是不用你嘱咐的，因为服务员会通过整理房间留下的线索发现你的需求。而这个传统，开头的正是莉莉。她可以通过客人多加的毛毯得知客人觉得凉；通过交谈的鼻音，知道客人需要感冒药；她还会把客人酒后弄脏的衣服悄悄地拿去洗了……“每位开始从事服务行业时，时刻提醒自己要为顾客尽自己最大努力服务，让顾客体会到自己被尊重，‘顾客是上帝’在服务行业永远是不变的真理。”莉莉这样说。“顾客就是上帝”在制造业里显得更为重要了。制造业企业的顾客一般还是以制造业企业为主。制造业企业如果糊弄了自己的上下级客户，给客户造成了损失，自己的生路也会出现问题。所以，糊弄顾客实际上就是一种自杀行为。苏州兴林发布业总经理林发良最常说的一句话是“客户就是上帝”。目前纺织市场竞争激烈，如果你的产品与服务能及时满足客户的需求，那么就能获取他们的信任，生意也自然会日渐兴隆，他体会到客户是最重要的。一次，有家服装企业下单要做10万米310涤棉纺，并要求在12天内出货。由于产品的规格不同，所以需要更换机器部件，调整生产工艺。为了更改生产工艺，林发良整整两天两夜没睡觉。那几天，许多工人都在车间连夜加班。工夫不负有心人，终于，兴林发布业提前两天将产品交到了客户手中。客户对产品的质量非常满意，并表示，能在这么短的时间内拿到货，实是出乎他们的意料。从那时开始，这家服装企业成了林发良的忠实客户。林发良说：“客户是企业的生命线，我们除了给客户提供优质的产品，还尽量满足他们的需求。”

虽然现在人们天天都在说“顾客就是上帝”，已经没有多少人怀疑这句话了，但它总有意无意地给人一种在笑脸相迎的同时糊弄顾客的形象。实际上上帝是不能糊弄的，顾客也是不能糊弄的，从服务业的角度来说，直接影响顾客口碑。正如有关专家所说：消费者“尊严投诉”的案件增多，既说明消费者维权意识的提高，也说明少数商家没有真正理解“顾客是上帝”的含义，没有真正落实到行动上，只是做了一些表面文章。“顾客是上帝”，本质是要尊重顾客，以顾客的需求为关注焦点。如果你以顾客为重，最终会得到顾客的回报。

让每一个顾客都满意

美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么；二是一走了之。”如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。所谓众口难调。每个顾客的性格千差万别，十个指头还有长短，你这样服务了不一定每个顾客都满意。不能用单一的方式面对众多的顾客。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客的满意度会因为时间的变化而发生变化。有些顾客还需要特别花一点点心思，巧妙面对，用心、用情感动顾客。即使遇到特殊情况也不要变恼，要有耐心、耐性，生意还是可以做成功。

有这样一条250定律：每一位顾客大约有250个亲朋好友，如果赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，而这250个人可能会变成潜在的顾客。但是，如果因为服务不到位或者其他原因得罪了1位顾客，也就意味着得罪了250位顾客，失去潜在客户群，这对从事餐饮行业的企业来说损失是巨大的。所以，让每位顾客满意一直是海底捞与同行竞争的最有力武器。一些文章在写海底捞服务模式的时候经常会举这样几个例子：有小孩子吃完饭想吃冰激凌，服务员会出去买个冰激凌来；客户打电话没钱了，服务员会出去给客户买充值卡；客人想吸烟可正巧没有了，服务员会主动帮客人去买等等。通过这些我们能看出海底捞的服务是细微的，是全方位的，是为了让每位来这里消费的顾客都能够满意而归的。

在海底捞火锅店等待的时候，特别是夏天，顾客更容易因为等位子烦躁。这时海底捞的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、炸虾片等各式小吃，还有冰镇豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，让顾客在炎炎夏日能够在这里感受到一丝清凉。此外，一些喜欢休闲游戏的顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。海底捞的等位区为女士免费修指甲，为男士擦皮鞋等等。海底捞力求照顾每位顾客的情绪，满足每位顾客的要求，最终让大家觉得这次消费很愉快很满意，这就是海底捞最终的目的。急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被他们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。

海底捞在日常经营过程中在每一句话、每一个动作、每一件事上对自己和员工严格要求，尽可能让每一位顾客满意，从而推进企业的发展；用心、用情经营，尽量做到让每一个顾客都满意。海底捞一家分店经理在向张勇汇报赠品——西瓜的采购价格时，随口说道：“最近西瓜涨价，两毛一斤的西瓜没有三毛的甜。”张勇马上就说：“两毛钱都花了，还差一毛就能够让顾客满意，为什么不买三毛的？”海底捞正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。

现在许多像海底捞这样的餐饮连锁企业建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时有效地测评顾客的满意度，为的是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益的事情。这就要求所有服务人员要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求。

有几位客人在一家餐厅用餐，客人点了牛肉汤面。很快服务员将牛肉面端了上来，这几位客人继续聊天大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的黏性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”

客人说：“不用了！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向他汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

卡罗尔说：“客户并不总是对的。”有时候客户也会犯错误，而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的。她问：“并不是谁是对的，而是什么是对的。需要做什么才能解决复杂的情况呢？”你不需要盲目地牺牲商店的利益去安抚客户。有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。

顾客满意是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。

为顾客提供优质温馨的服务一直是商家追求的目标。全面服务以及主动服务，将服务全面升级。潮皇食府自开业初，一直就坚持出品要做精，要顺应现代人对清淡、素食、养生等餐饮消费观念的追求趋势；在服务方面则强调服务就是要让每个顾客都满意，潮皇食府甚至把客户情景模拟当作日常的必修课，想一切可能来改善的服务。潮皇食府始终坚持以“让每一个客户满意”为服务宗旨，“出品美味健康”为标准，提供至善至美的就餐服务享受，既能为城中金领提供顶级的宴餐服务，也能为都市白领提供中等价位的聚餐享受。潮皇向来以“一站式服务”享誉餐饮行业，每位前往潮皇食府消费的顾客，只需拨打电话，就可以享受订房、停车、订菜、上菜等全线的专人服务，贴心而彰显尊贵。“在潮皇被宠坏的客人，去别的地方是坐不住的。”潮皇食府总经理陈洁的这句话，也许可为潮皇的“高档”作一个总结。

企业品牌的价值不是一夜之间诞生的，真正的品牌价值是需要时间去累积、去叠加的，而做好每一个顾客，服务好每一个顾客，让每一个顾客都满意才能真正帮助企业去培育企业的品牌价值。产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心特色产品，是企业提供给顾客最基本的东西。在当今竞争激烈的市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。可见，努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。

做好细节，用心服务

餐饮业已经进入“微利时代”，如果在经营中不注重细节，同样的规模档次，同样的菜色水准，不同的服务细节就会带来不同的结果。吸引顾客的餐饮不仅是以美味的食品为招牌，服务也是一个异常重要的环节。顾客享用美食的同时，也需要餐饮企业为其提供优质的服务。从一些在经营中注重细节服务和管理，细节做到位便会悄悄地赢得消费者的心，而这种种细节从顾客踏进一家店大门时就已经悄悄地发生。餐饮业本身就属于服务行业，服务水平的高低至关重要。经营过程中，对顾客力所能及的帮助，做好细节服务，例如准备雨伞、手机充电器、应急药物等，顾客感动之余就会体会到贴心的服务，也肯定经常光顾。

一个夏日突然下起大雨，一家餐厅里就完餐的顾客等着要走。可雨这么大，从餐厅到路边叫个出租的工夫也会被淋成落汤鸡。这时，前厅经理立刻叫服务员除了前厅备用的伞以外又拿来店员自己的伞，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有几位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到附近的公交站台上，直到看着上车才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那把伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。这样用心的服务想必没有顾客不被打动。

有许多餐饮企业给员工培训时也针对这种顾客需求编制了许多条条框框式的书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话。情人节当晚，一对恋人在一家餐馆用餐，这时服务小姐正在为用餐的女士派送玫瑰。送到这一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：“你为什么不送朵花给我呀，过节了也给我一朵吧。”服务生马上又给了那位先生一枝花，笑着说：“先生，现在由您把这枝花送给这位漂亮的女士吧。”一下子整个气氛变得很浪漫，这对恋人用餐非常开心。可能服务人员不这么说，这位先生也会这么做，服务员的机智反应给他们增添了一个助兴的话题，这番话让顾客感受到这家餐厅的服务很用心，心里因其服务对整家餐厅的印象都大为提升。

大千世界，芸芸众生，什么脾气性格的人都有，如果你能坚持顾客第一的宗旨，事事为顾客着想，千方百计取悦于顾客，让顾客在用餐时高兴愉快，那么生意成功率一定会很高。因为有感于你的良好服务态度，那么，他在有真正需求用餐时，会首选你的店铺。作为餐饮企业天天和各类人打交道，那么，我们就不仅仅要研究店铺整修和菜色的质量，还应在顾客心理和接待方法上也做些研究，那么，接待顾客才会有针对性、恰到好处地处理问题。

比起“菜色”，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有光顾过海底捞的人都会对海底捞的服务大为赞赏，而这些人中的绝大多数，都成了海底捞的回头客。海底捞赢得无数口碑的招牌服务关键就是让客人感到服务是贴心的、恰到好处的，是为顾客着想的，这种种感受就来自于海底捞的细节服务。举个例子：王先生带着朋友第一次来到海底捞消费，刚走进店满脸微笑的接待员立刻上前将王先生一席人带到一个理想位置，每人倒上一杯水。其实客人就餐时的餐桌和座位的摆放，是一个不可忽视的细节问题。当顾客兴致勃勃地进入饭店，第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重要。客人通常很讨厌和其他客人并桌吃饭，即使是顾客比较集中的午餐时间，也尽量避免。客人中有老人的应该就近安排座位，有小孩的应该带到一个相对安全的地方等等，这些都是需要服务人员用心服务才能做到的。

客人点菜时，自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。但作为服务人员，在客人点菜时一定要掌握这方面的学问，处处留心，注意观察客人，以便给客人及时推荐适合的菜。服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。顾客享受了实惠且贴切的服务，自然用餐气氛也愉快，点菜数量也会适当地增加。所以，服务人员掌握了顾客点菜的学问，既能让顾客满意，又能达到获利的目的，可谓两全其美。

王先生一席人点的菜已经上齐后，火锅开了，王先生刚要往里夹菜，可是热气一大，王先生的眼镜被热气蒙住看不见东西了。王先生刚要拿桌布擦，一边的服务员立刻走上前递过来一块眼镜布。王先生擦完眼镜后正想归还，服务员笑着说：“先生，这是我们店送给您的，您带在身边平时用着方便。”这种细致入微的服务让王先生很感动，许多戴眼镜的顾客都会遇到上述的情景，但是大家还是会忘记自己带眼镜布。海底捞的细心服务就是能够替顾客着想，而且有些顾客自己没有想到的细节，海底捞都替顾客想到了。

海底捞的用心的服务让其有了一些忠实的顾客群，成功的餐饮企业都是靠一批“熟客”来巩固，能不能“拴”住顾客的标志，是能否将就餐的“头回客”变成“回头客”，进而成为“熟客”。而这一切，是餐饮经营中关键一条——服务质量带来的。海底捞周到细致的服务让人敬佩，甚至在卫生间里都会有专人服务，周到到了开水龙头、挤洗手液、递纸巾……作为服务环节中的细节服务，在餐饮业的服务中可以说至关重要。

做好细节服务没那么容易需要用心，同时也要灵活。不少餐饮企业的服务很模式化，过于模式化会让服务人员变得教条，服务就做不到周到细致。例如，如果只定义保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。这种死板的服务怎么会让顾客满意呢？要想做好细节服务就要时刻注意客人的举动，以便及时为顾客提供服务。就像有些坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要注意一个细节就是把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西，那省了麻烦；若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客很着急，保安见机上前：“您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。”

只要你用心地观察一下就能挽回顾客的损失，顾客的心自然被打动，这不仅是赢得了又一位忠实的消费者，而是做了一次活广告。在餐饮服务行业中，最应该重视的就是细节服务。也就是说，服务质量和细节管理将直接影响到服务行业的生存和发展，而仅仅靠漂亮的外表和职业化的微笑是远远不够的，必须清楚满足顾客的合理要求才是最合常情的服务。

物流行业也是服务业的主要成员，UPS作为一个庞大的物流王国，拥有数百架飞机、9万多辆运输车，每年要处理约40亿份包裹及文件，而这家公司最重视的是就是服务。为了让几十万员工都训练有素，保证这个公司有条不紊地运作，UPS针对细节服务进行严格的培训，使得员工能够“最有效率地工作”。而细节的精准和规范，不但可以让客户享受优质服务，也为企业带来“额外的效益”。如果仔细观察，就会发现一个细节：所有UPS的司机送件时，不是将车钥匙放在裤兜里，或别在裤头上，而是挂在右手的小指头上。这样，他们回到车上时，就能以最快的速度发动车子，平均每次节省3秒钟。

现在许多服务行业的经营者在不断高喊“强化管理”、“提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令员工在实际操作中不懂得“灵活操作”。让顾客满意的服务不是嘴上说的那几句欢迎词和客气话，我们的顾客更需要细节服务。

与顾客交朋友

随着社会的不断发展，消费者的消费习惯和消费心理也在不断变化，基于“上帝”理念的要求，在服务过程中，经营者总是表现为盲目逢迎，与客人处在不平等的位置上，而我们所追求的和谐服务就成了空谈。因此新的服务应该以顾客是朋友作为服务理念，对待客人只有像老朋友那样，才会让他们感受到友情的温馨，友情的珍贵，友情的深厚，这样双方的关系就能达到和谐。海底捞发展到今天就是坚持以“顾客就是我们的朋友”服务理念，要成为顾客值得信赖的朋友。要实现服务理念的转变，就要注意服务过程的每一个细节，要在每一个系统性的服务动作完成后认真总结，好的要继续发扬下去，不好的要立即改变。在为顾客服务时，服务人员要时刻提醒自己要想方设法使顾客成为你的朋友，要在服务的每一个环节下足工夫。

要营造“顾客就是我们的朋友”式服务，需要企业上下齐心协力，共同打造一流服务团队。一流的团队是由一流的员工组成的，而这些就要考验服务人员的服务能力与水平。良好的服务，是做出来的，不是说出来的，经常强调执行力就是这个道理。从现实关系来看，顾客需要我们提供产品和相关服务，我们也需要顾客支付相应的报酬，每一次交易不仅仅是“一手交钱一手交货”的单纯交换关系，还是互相沟通、支持、帮助和依赖的过程。

赵女士出差到外地，由于走的时候较匆忙，忘记带睡衣，她担心到达酒店的时间太晚，没有地方购买，就打电话到服务台问能否帮助她先购买一款真丝睡衣。赵女士有些神经衰弱，换了睡衣材质加上换了环境，会很难休息好。服务中心的员工将此事汇报给经理后，经理从电脑中调出客人的客史档案，发现该客人曾入住酒店19次，而且比较挑剔，身高168厘米，体重大概在70公斤。根据客人的身材及喜好的颜色，经理亲自去帮顾客买睡衣，寻遍酒店商场内任何一款睡衣，都没感觉有适合这位客人的。为了不使客人失望，他又走遍了外面几家商场，用近三个小时的时间，他终于为客人找到了一件淡紫色的大号真丝睡衣。当客人拿到这件睡衣的时候，客人说：“这简直太神奇了，这睡衣的感觉和我家里的几乎一模一样。”

这种做法不足为奇，把顾客当做朋友，就是要让客人得到人性化的感受。根据价值管理专家观点，客户价值有三种境界：一是满足客户的非业务要求；二是超越客户期望；三是感动客户。三者之间存在交集，最好的客户价值是感动客户，所有的客户价值都应该超越客户期望，把不需要做的、可做可不做的都做了，就可以超出客户期望。超出客户期望的客户价值可能感动客户。久而久之，顾客就会被我们的真诚所感动，就会乐意跟我们交朋友，成为我们的回头客。把顾客当作朋友，就是要帮助客人解决一些实际困难，急客人所急，想客人所想。

现今的社会，因为市场变化和人们生活水平的提高，而从事旅游、酒店、餐饮服务就是给人们创造一个能够弥补人际情感的空间，所以服务行业要时刻记住——顾客就是我们的朋友。假若每一名顾客都成了我们的朋友，我们的工作就必然会减少很多阻力，增添更多色彩。但是，顾客不会自动成为我们的朋友，从上帝到朋友有相当长的距离。要把顾客变成朋友，我们首先要主动地做好服务工作，要像对待自己的亲朋好友一样，用亲切的微笑、百倍的热情来接待每一位顾客朋友，想朋友所想，急朋友所急，帮助朋友解决难题。

在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。刚开始做生意，张勇一直信奉“将我的真心，放在顾客手心”式的贴心服务。他相信“今天他是我的顾客，明天他就会成为我的朋友”。张勇打算开火锅店时，因为手头拮据，最开始也不过投入了四五千块钱，要做出点名堂来，就只能依靠朋友了。而顾客就是他的朋友，也是他的财富。有的时候也会遇见很难“伺候”的顾客，无论他怎么无理取闹，张勇总是微笑着，诚心诚意。他的口头禅是“生意不成，交个朋友也不错”。擅长与顾客交心、做朋友，张勇的生意自然越做越顺，海底捞聚的朋友越来越多，很快步入了正轨。

海底捞鼓励每位员工都积极与顾客互动，多和顾客接触，多聊天。工作人员和客人之间不能仅仅停留在服务与被服务的关系，这种关系在用餐结束后会立刻停止。如果试着和客人做朋友，让客人记住你，这关系就是持久的。从顾客一进海底捞，这种互动就开始了，每位员工都会热情地问候你，然后根据当时的情况为顾客提供服务，比如说给等候的女士顾客做美甲，打算在海底捞吃什么，询问顾客想喝什么饮料，顺便提到海底捞的饮料都是新鲜榨制的等等。这样随着聊天的进行，便和顾客熟悉起来。多次真诚的服务以后，客人都慢慢接受你做朋友，这些人性化的服务，会为我们创造良好的口碑，从而维持一个长期稳定的消费关系。

在为顾客服务时，千万不要轻视任何一位顾客，我们要能够超前预见到顾客的需要，这也就是交友之道。我们在对待顾客朋友时，如果你能与人友善，关心他们，能够与他们投缘，那么我们的潜在顾客就会增多，就会门庭若市。朋友间的感情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持良好的互动，就得看准“适当的时机”。在海底捞用餐的时候，除了围裙、毛巾，服务员还为长发的女士送上皮筋，这些服务就是要告诉顾客，在海底捞消费时会得到像朋友一样的贴心照顾，海底捞会像朋友一样为顾客着想。“客人是谁？客人就是我们的朋友。”一个推销高手曾说，他得到的最有价值的一条销售经验就是“与每个顾客都成为朋友”。那位成功的推销员发现，友情经常在交易中成为决定性的因素。人与人之间经常交往，很自然地会产生友谊，和顾客通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。

在餐饮界，也许店面的装修是豪华的，也许菜品是高质量的，但竞争者的水平可能与你不相上下，这时顾客如何选择？最后交易总要落到顾客感受最好的服务人员身上，而让顾客喜欢你的最好办法就是把顾客当作朋友。服务业秉承“一回生，两回熟，三回要成老朋友”的待客之道，我们以交朋友的方式对待我们顾客，就要我们学习很多待客知识，并运用到实践中去。在与人交谈时，应注意谈话的禁忌。交谈时最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，如妇女的年龄和婚姻状况、男士的收入等私生活方面的问题。对方反感的问题一旦提出，则应表示歉意或立即转移话题。

在人际交往时，我们常说“一回生，两回熟，三回要成老朋友”，那就要求企业的经营者们多多培训员工掌握待客之道，让所有的人都会待人处事。心灵上的沟通才是最真诚的沟通。客户既是我们的上帝、我们的衣食父母，也是我们的朋友。朋友就是在你遇到问题时能帮你解决问题的人，服务行业的客户人群是形形色色的，也许有让你心情很好的人，也有让你愤慨的人，你只有把他们当成你真正的朋友，想客户之所想，急客户之所急，努力用我所知道的去帮他们解决问题，才能让用户也把你当作他的朋友，这样用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”来换取用户的“舒心”。

第2章 打造品牌——塑造良好的品牌形象

真诚对待每一位顾客

餐饮业在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮业生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且，服务的过程，本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚，一切服务终将失去意义。所以说，紧扣着“真诚”的服务，才能打动用户，创造服务价值。真诚的服务有利于企业树立良好的形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足客户的需要，从而提高公司的宣传效果。所以，优质的服务，能为企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。

作为服务行业，服务要做到真诚到位，使真情服务的理念深深根植于每个员工的心中。现在许多餐饮为提升服务水平，牢固树立“以顾客为中心”的理念，建立了客户服务评价系统，使评价系统使用日趋规范，使服务的监督机制进一步完善，目的是服务人员的服务水平日益提升。这样做在一定程度上确实起到了监督作用，也使服务人员重视起自己的服务工作，但让顾客真正体会到什么是“以顾客为中心”，要看你服务的真诚度。有时当顾客走进店里，看到的是一张张和蔼的笑脸，听到的是一声声亲切的问候，感受到的是宾至如归的真诚服务更重要。现在，真诚，已是许多服务行业的内在要求。他们倡导以真诚营造服务，为所从事的工作作出不懈的努力，贡献应尽的力量。为此，他们把真诚服务转成组织的习惯，永放真诚的光辉。

服务客户并赢取客户的满意，是服务行业追求的永恒目标。然而，通过调查我们发现，尽管服务人员的态度十分温和，服务的流程十分标准规范，服务的细节十分精准到位，但是仍然有些顾客还是不满意。面对这种情况，有的企业苦思不得其解，为什么我们的服务这么真诚，我们客户还不满意呢？到底什么样的服务才能让客户打心眼里满意呢？其实，要想让顾客真正满意，除了要真诚服务外，更要为顾客提供真情化服务。

人要真诚，做事如做人，买东西给别人的同时也是一个别人接受你的过程，当顾客接受你的为人后也会接受你的产品，所以诚信是基础。也许你在某个时间段会吃点小亏，当你记住吃亏是福，长远来看，这点小亏还是能得到弥补的。张勇起家的时候就是靠着真诚才打动了顾客，有些时候顾客就要求送一些小菜，张勇从来都很爽快，用他的话说有时候送的比卖的都多。现在的海底捞也是从长远来看这点小亏不算什么，真诚的服务会赢来顾客的信任，树立一个良好的口碑。给顾客留下这样的印象，海底捞是在真心实意地为顾客服务。有人说：“有了真诚，才会有虚心；有了虚心，才肯丢开自己去了解别人，也才能放下虚伪的自尊心去了解自己。”其实，每个人的内心深处都热切地渴望着真诚。因为真诚可以让人拥有一种心灵的开放，对待顾客也是一样，真诚的服务自然会让顾客倾心。海底捞管理层要求员工每天为顾客服务时，都要提供实在真诚的服务。要让顾客感受到企业的用心，并被强烈打动，企业必须以诚信待客，不可无中生有，必须真真切切地具备真诚服务的热情。

餐饮业的服务员工要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好的服务态度的外在表现形式。微笑发自内心，要笑得甜美、亲切，不能皮笑肉不笑，让宾客无所适从；更不能傻笑，让客人恐慌。因此，员工在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，开心地面对工作，微笑地面对宾客。在海底捞就连预约专线服务人员都是一直坚持真诚微笑接听电话，虽然顾客看不到自己，但声音是由情感传达出来的，所以海底捞要求服务人员发自内心地微笑，以饱满的精神状态接听电话，不论与顾客的距离多远都能感受到海底捞的真诚服务。微笑是一种习惯，不是看到客户快走到自己面前的时候才想起如何去微笑，即便笑得出来也不会自然。所以，餐饮企业在日常的业务培训中员工就有微笑培训这一课程，并积极倡导服务人员保持一种微笑的习惯，营造一种轻松的氛围。生活中大家就以微笑待人接物，那么在服务的时候也会自然地露出发自内心的微笑，更好地服务于顾客。

真诚就是力量。它虽不是智慧，却放射出比智慧更诱人的光泽。一句真诚的话语，一句发自肺腑的赞美，一个不经意的关心的动作，都可以缩短人与人之间的距离，让人与人之间靠得更近，让服务表现得愈加出色。全球快餐连锁店麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现真诚到位的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台，又有服务员主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”

真诚的微笑加上简单到位的言语，为麦当劳树立了良好的品牌形象。服务人员在每天的服务中，都要与顾客沟通。然而，说话也是一门学问，沟通得好，就能赢得客户的理解和信任；沟通不好，就会引起顾客的误解甚至埋怨。在与顾客沟通时，只要我们掌握一个原则，就一定能正确处理好与顾客沟通的难题，那就是做到真诚，与客户心连心。要做到与顾客心连心地沟通，要求我们在与顾客沟通时，注意沟通语言的语气、语调和表情，在与顾客沟通时就会注意客户的个性，用顾客喜欢的语言去与其交流，而不是千篇一律地说一些空话、套话。话可能不用太多，只要让顾客体会到你的真诚，就不会引起顾客的反感，相反会给顾客一个好的印象，拉近与顾客之间的距离，为下一步的顾客服务打下良好的基础。

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