作者：汇智书源
出版社：中国铁道出版社
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销售情商与口才技巧大全集(图解案例版)试读：
前言
PREFACE
不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有最好的产品，只有最合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。
在销售活动中，我们经常遇到这样的情形：
初次拜访，客户总是心怀戒备；费尽口舌介绍半天，客户就是不买账；信誓旦旦一再保证，客户还是心存疑虑；前期沟通顺利，最后客户却反悔；客户拒绝购买时，总能找到各种理由。
为什么会出现这样的情况呢？原因就是销售人员情商有所欠缺，没有说对话。其实，销售并没有那么晦涩艰难，本质上销售就是与人沟通的学问。而与人沟通最重要的一个环节就是掌握客户的性格类型、了解客户的需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的认同。
有调查显示，一个企业80％的销售业绩是由20％的销售人员创造的，而这些销售精英的厉害之处就在于情商高、沟通能力强。实际上，每个销售员从开发客户到完成交易，需要的不仅是细致、周密的规划，更需要顺畅的沟通。只有情商高，才能了解客户，才能对症下药，更好地提升销售业绩。
如果销售人员情商不高，就无法捕捉客户有意或无意透露出来的有效信息。因此，就很难与客户达成共识，分歧也会越来越大，沟通也将无法进行。
销售人员若有高情商，能准确把握客户心理，听懂客户的弦外之音，并能通过客户的身体语言看到客户的真实想法，就能有意识地用客户喜欢的方式与他沟通，这样一来就不愁没有订单。
向客户推销，带给客户利益的同时也要让客户感到愉快。一名优秀的销售员，除了有高情商，也必定深谙语言艺术，能够做到投其所好，赢得客户的欢心，一句话点石成金，两句话心花怒放，三句话绝对成交！
销售不提高情商与口才技巧，好比在茫茫的黑夜里行走，只能误打误撞。“工欲善其事，必先利其器。”在激烈的商战中，销售人员总会面临心态调整难、销售难、谈判难等诸多问题。因此，销售人员一定要事先做好充分准备，只有将自己的武器磨得足够锋利，才能信心百倍地走上战场，做到无往不利。
本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。
本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。
特将此书献给那些正在销售一线奋斗和对销售工作感兴趣的朋友，希望您能通过阅读本书快速提升销售业绩，成为销售行业的佼佼者。
编者2017年3月第一章销售人员情商：做销售拼的是心态
销售情商
成功的关键是什么？80％的心态+20％的专业能力。做销售拼的是心态，销售人员一定要用真诚的心，积极地面对客户和自己。一、销售人员必须克服的六大心理障碍
阻止销售人员与客户达成最终协议的原因有很多，但最为常见的是销售人员自身的心理障碍，这些心理障碍往往打消了销售人员的热情，甚至没有勇气提出交易。
而客户往往会对知名度不高的产品怀有戒备之心，尤其是高价产品。消费者会力求从各个角度证实自己的购买是物有所值，才会做出购买行为。客户会通过与销售员的交谈，及销售人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。销售人员只有克服心理障碍，赢得客户的信任，才可能促进客户购买。
特别提示
销售员的职业生涯中最大的障碍不是价格，不是竞争，也不是客户的抗拒，而是销售人员自身的心理障碍。
要成为一名成功的销售员，必须克服自身的心理障碍。销售员常见的六大心理障碍如下图所示。（一）害怕被拒绝
销售领域中，80％的障碍源于恐惧失败和怕被客户拒绝。如果你害怕客户对你说不，请问你害怕自己能挣更多的钱吗？你害怕自己的事业成功吗？如果不能克服这个障碍，就永远不能成为一个杰出的成功者。这也是阻碍你成为销售行业中20％成功者的主要原因。
销售人员害怕被客户拒绝，实际上是对客户的了解还不够，或者所选择的达成协议的时机还不成熟。这就是销售人员的心理障碍之一，在还没有行动之前就给自己负面的心理暗示。
其实，你提出交易并不一定就会遭到拒绝。即使提出交易的要求真被拒绝了，也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。商场中的成败很正常，有成功就有失败，所以不要害怕被拒绝。
● 销售案例与分析
有一个10岁的孩子，假期想去卖报纸挣点儿钱。他的父亲是一位超级销售员，也很支持他。一早，孩子高兴地出发了，但中午孩子回来时却垂头丧气。父亲询问原因，孩子说：“我问了好几个人，他们都说不需要，根本赚不到钱，我不想干了”。
父亲听后，知道若不帮助孩子突破这个障碍，他一辈子可能都会恐惧他人的拒绝，于是拿出一张卡片说：“忘了告诉你，我以前也做过这份工作，依照我的经验，平均问十个人就会有一个人买你的报纸。所以你要想挣十个人的钱，那你必须问100个人。”“从下午开始，当你问的人说不时，你就打一个对号，当你打到第十个人时，一定会有人买你的报纸，你可以试试。”
孩子接过卡片，兴奋地跑出去了，当别人对他说“不”的时候，他不但不觉得沮丧，反而高兴地画一个对号，因为他知道自己又向成功跨进一步了。
通过让孩子转换心态，这位聪明的父亲成功地解除了孩子对于被拒绝的恐惧。（二）担心为了自身利益而欺骗客户
担心为了自身利益而欺骗客户，这是一种明显的错位心理。销售员一定要明白自己的定位，应把自己的着眼点放在公司利益上，不仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，还要从客户的角度上衡量自己销售的产品。
销售员只要了解，客户需不需要，我们能否达到要求，我们要做哪些改进就够了。找到客户对产品的需求，这不是欺骗客户，要相信你为客户提供的产品会为客户带来更好的生活。（三）感觉自己像是在乞讨
销售人员感觉自己像在乞讨也是一种错位心理。销售人员要正确地看待自己和客户之间的关系。销售员想客户购买自己的产品，获得了金钱；但客户从销售员手里得到了产品和售后服务，能给客户带来许多实实在在的利益，提高了工作效率。
在销售过程中，如果成交了，双方都会获得利益，这完全是互利互惠的友好合作关系，并不存在自己乞讨的说法。（四）怕被拒绝失去领导重视，所以选择拖延
有些销售人员往往会担心如果自己提出交易，被客户拒绝之后，达不到公司要求的业绩，会失去领导的重视。为此，他们选择拖延，不能抓住最好的销售时机，也不敢提出交易要求。
销售员要明白：拖延不提出交易，虽然不会遭拒绝，但也永远也不会得到订单。
● 技巧训练（五）竞争对手的产品更适合客户
销售员的这种心理反映了销售员对自己的产品缺乏应有的信心。同时，销售员的这种心理也容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身有问题，而不是销售员的工作失误。
这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。（六）我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办
这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的不同因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理。其实从客户角度看，他有并没有期望产品十全十美。
应对这一心理障碍，要培养销售员的自身素质，往往销售员并不能了解自己的问题所在，以至于一些基础问题导致了客户的拒绝。
达成交易协议是销售工作的最后一步，也是最重要的一步。销售人员如果存在心理障碍，很容易使交易以失败告终。在恰当的时候主动提出交易是一个很重要的技巧。销售人员如果能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。
销售技巧
对于上述六大心理障碍，销售新手可列出一张自我检测表，对自己的不足之处指定相应的解决计划。在整个销售过程中，销售人员应该保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现并改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。二、做销售陷入倦怠期该怎么办
研究表明，身处同一职位或行业超过三年，身心会产生疲劳与沮丧感，俗称“职业倦怠综合征”。
陷入倦怠期的销售员会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。因此，加拿大著名心理大师克丽丝汀·马斯勒将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。
随着社会竞争越来越激烈，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。而大多数员工长期处于心理疲劳和工作压力之中，持续的情绪低落也会严重导致员工的职业倦怠。
特别提示
很多职场工作者对于职业倦怠症故意视而不见，以为能无药而愈。事实上，不找出真正原因，往往会让自己越来越不快乐，严重的情况或许会陷入难以自拔的忧郁症中。
职业倦怠是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累不一样，是缘自心理的疲乏。职业倦怠最常表现出来的症状有三种：
陷入职业倦怠，正是需要休整与减压的时候，否则便会陷入更可怕的焦虑、抑郁、恐惧等无限痛苦的心理危机中。那么销售人员该如何应对职业倦怠呢？（一）换个角度，多元思考
销售人员要学会欣赏自己，善待自己。遇挫折时，要善于多元思考，“塞翁失马，焉知非福”，适时自我安慰，千万不要过度否定自己。
销售人员只有摆正心态，才能有前进的动力。（二）适时进修，加强实力
很多职业倦怠的情况是一种“能力恐慌”，当自己的能力不足时，或者自己已经无法跟上时代变迁的时候，这就必须不断地为自己充电加油，以适应社会环境的压力。当自身的专业知识或者能力增强后，才会对自己更有信心，工作才会更顺利。（三）适时运动，让体内激素增加
身在职场，不仅意味着要日复一日重复着单调的工作，还要应付各种的人际关系，压力自不待言，也很容易产生职业倦怠。面对这样无力的倦怠感，很可能会将你带向工作效率低下的恶性循环中去。
而减压绝佳方法就是适时运动，运动能让体内血清素增加，不仅助眠，也易引发好心情，例如快走、游泳。
运动有“333”原则：1周3天，每天30分钟，心跳达130下。（四）寻找人际网络
销售人员一天工作的时间里，大部分时间都交给了客户。可是除了客户、同事和家人，销售人员也应该有自己的私人交际圈，有自己的朋友，可聊天、可交心，否则容易持续陷入僵化思维模式，一旦有压力而很难纾解。
销售人员遇到了困扰就应该说出来，或许倾听者本身并没有办法解决你的问题。可是这一定是抒发情绪最简单和直接方法，而且在倾诉的过程中，说不定就能想出解决之道。不论如何，把烦恼藏在心里总是不好的，不仅不利于改善倦怠症状，严重的可能还会产生心理疾病。（五）正面思考，培养自己的幽默感
在工作中，销售人员要把难关当作挑战，不要轻视自己，要多自我鼓励。不懂就问或寻求外援，唯有实际解决困难，才不会累积压力。“加油，我一定办得到”与“唉，我只要不被老板骂就好”的两种心态做出的工作绩效就会不同，所以销售人员可以培养自己的幽默感，遇到问题的时候进行正面思考。
当然，正面思考并非天生本能，可经过后天练习养成。
销售技巧
现实是人不可能对工作一直都有动力、有激情。即使你的心想这样，身体都会出卖你。完整的人生除了工作还有很多被你忽略的东西，学会平衡很重要。三、天天被拒绝，销售人员如何保持好心情
销售人员常会遇到被客户拒绝的情况，有的能听你说上几句；有的甚至连听的机会都不给，直接走人或者挂电话。然而，问题的关键是，销售员遭到客户的拒绝后该怎么办？（一）对“拒绝”不要信以为真
● 案例场景
销售人员蒋超早早地到一家烟酒店，希望能拜访一下老板。由于第一次相见，蒋超进店后，与老板寒暄了几句便说明了来意，顺便花了3分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但看老板很不耐烦，也就不好意思再说了。
于是，蒋超赶紧说：“老板，这个最新产品价位是90元，零售可以卖到110～120元，而且还有促销活动，每箱赠送价值50元的其他产品，您看，要不来一箱，试试看？”
老板轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比客户还要多呀，温度比酒精度数还要高啊！你看，我这哪有地方摆放啊，等有地方再说吧！”说完，指指堆满白酒的货架，示意蒋超自己去看。蒋超看了一眼，的确如此。无奈之下，只好向老板告辞，走出了这家烟酒店……
● 案例分析
显然，这是一个不成功的销售案例。我们来分析一下这个案例，蒋超的介绍有没有问题？介绍比较简短，言简意赅，没有问题！公司的产品有没有问题？产品是最新的，利润也不错，而且促销力度很大。为什么蒋超仍然没有说服客户呢？
蒋超之所以失败，就是因为他把客户的拒绝当真了。老板真的没地方了吗？如果真是如此，怎么别的产品就可以呢？蒋超没有切入营销的关键点，为什么老板要说温度比酒精度数还要高？原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，老板是怕压货，资金不足。
有些客户对不了解的事物，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好像是苦难，但对一部分客户来说，只是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。
特别提示
对于这类客户的话，销售人员不要太相信，只需要找对方向，怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。（二）将每一次拒绝看成是还“债”的机会
在我们所处的商业活动中，我们无非就扮演着两个角色，买家和卖家。当你是买家的时候，你可能会拒绝别人；当你从事销售工作时，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。
从这个角度上说，你欠了别人的一次“人情债”，当你被别人拒绝时，其实也是别人给了你一次受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。这样想，就不会对每次的拒绝都耿耿于怀。
同样，这也告诉我们，对向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说得好，给别人面子，也是给自己一个面子。（三）现在拒绝你，并不代表永远拒绝你
销售之前，一定要有一个好心态，不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子。销售工作需要一步步进行，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，这些障碍就是暂时的。
许多销售人员有这样的坏习惯，在推进流程时，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，但火候未到，成交自然也就不容易。
特别提示
销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。这样，拒绝就不会那么多了。（四）体会“拒绝”背后的心情故事
当听到客户的拒绝，首先要做的不是责怪客户的不通人情，这时可以帮客户编一则心情故事。或许他没休息好，所以和我说改天再聊；或许他刚被老板骂，心情不太好；又或者……
总而言之，不要先想客户的不对，而是先站在客户的立场，帮他编一个理解他的心情故事，好好体会，品尝人间百态，这也是一种销售的收获。
这就是同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得心事托付的人，会把你当作朋友看待。当客户对你倾诉得越多，就越容易成交。（五）正向能量的调整
生活中有这样一个现象，当你的心态积极，非常渴望拥有时，就会真的得到对你有利的或你想要的东西；当你心态消极，害怕失去时，就会真的陷入对你不利的处境，或导致你失去你拥有的东西。
● 案例场景
一个家居公司招聘了一批销售人员，其中一个新人特别让业务经理厌烦。7天的培训结束后，业务经理想要为难一下这位销售人员。
业务经理让这个销售人员到办公室，说：“我给你一位客户，他是咱们公司最棒的一位客户，非常容易购买。”其实，这位客户非常难搞定，公司从未有人拿到过他的订单。
当销售人员要离开时，经理又说：“年轻人，你先回来，我还有点事情要嘱咐你。这位客户肯定会买你的产品，但是刚开始他会故意拒绝你，说‘不买’‘产品质量不好’‘价格太贵’等，这些话你不要相信，他这是在考验你，拒绝越多，他就会买更多，记住了吗？”
销售人员对经理的话深信不疑，并且非常感谢经理的帮助。随后，他就去拜访这位客户。
销售人员： “您好，张总，我是××公司的销售人员，今天特地来跟您介绍我们的产品。”
张总： “你们公司怎么总来，我不想听，你快出去。”
销售人员心想： 真的和经理说得一模一样，千万不要被骗，他在考验我。
销售人员： “张总，我知道您想赶我走，但是您听完我的介绍可以吗？”
张总： “你们的产品质量不好。”
销售人员： “其实我们的产品质量很好的，我再给您介绍一遍好吗？”
张总： “你们的价格太贵了。”
销售人员： “实际上不贵的，您听我解释好吗？”
张总生气地说： “你给我滚出去。”
销售人员心想： 经理跟我讲过这是个很好的客户，他只是暂时在考验我，一定要经得住考验，拒绝越多买得也越多。
在这种正面心理的支撑下，销售人员不断对客户进行销售，最终打动客户，成功销售出一套产品。当销售员拿着订单和钱回来时，经理吓了一跳：“你真的拿到了？”
● 案例分析
业务经理骗了这个销售员，但是因为他坚定不移的想法，有正面的心理做支撑，并将积极的信念投射到行为上。最终将难缠的客户搞定了，成功拿下订单。
在进行销售时，销售人员要相信面前的客户100％会买你的产品。如果有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你。结果你打电话过去，客户真的没有买。
积极的心理暗示，在销售中是非常重要的。因此，当意识到自己出现消极状态时，一定要先停下来进行调整。
● 技巧训练（六）概率决定论
做销售有一个重要的概率问题，无论你多么的努力，肯定会有至少30％的客户不会和你成交，也肯定会有10％的客户会很快与你成交。剩下的客户就是你要用正确的方法来争取的客户。
因此，销售业绩做得好的人首先要保证工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10％的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断拒绝的60％的客户了。
销售技巧
无论面对什么样的客户，销售员一定要提升自己的情商，拓宽思维，发挥思辨精神，找出拒绝背后的真正原因，灵活运用销售策略。四、成功的销售人员必须迈过的四道心理关卡
可以说，销售是一个充满着艰辛而又充满挑战乐趣的职业。但是要想从普通到优秀，从优秀到卓越，也需要付出很多的努力，销售员不仅要具备高超的销售技能，而且还要具备较强的心理、身体、文化素质等，并必须要迈过以下四道关。（一）面子关
面子是谁给的，是自己给的吗？并不是，而是别人给的。当你成功了，你就有面子了，否则，不要奢谈面子。
有些销售人员在开发客户、要求客户打款时，总有低人一等，找人办事之感，以致感觉没面子。而且有些销售人员是大专、本科毕业，认为与学历很低的经销商为伍，是一件很没面子的事情。
其实，这种观念本身是错误的。
现在的社会是公平的、平等的。提供了有价值的工作，帮助客户赚到了钱，让企业获得了利润，就是一件自豪的事，不必有低人一等的自我感觉认知。
无论合作伙伴的学历、内在素养如何，都要真心对待，术业有专攻，每个人都有优点，在合作的过程中，要尊重对方并学习其优点。这样我们给了对方面子，对方也会给我们面子。
特别提示
销售人员要想获得成功，只有先抛下面子，才能大胆、充满自信的工作，才能不断取得进步，才能不断地赢取更大的面子。这其实是一个循环的过程。（二）技能关
销售要想比别人做得好，就要在技能上能够超越对方。思路决定出路，技能决定格局。因此，销售人员还要过技能关。
作为一名优秀的销售人员，要掌握如下技能。（三）体能关
销售人员的压力很大，再加上常年在外工作，生活没有规律，导致吃饭不定时，休息不定时，很多时间都是在汽车、火车、轮船等运输工具上度过。这种工作生活方式，导致销售人员身体缺乏锻炼，再加上一些销售人员不良的积习，比如，不吃早饭、喜欢睡懒觉等，导致身体状况较差，甚至出现了一些亚健康状态。
身体是革命的本钱，身体都不健康了，何来好业绩。只有有一个好身体，工作和生活才能滋润，才能更好地投入工作当中去，工作才能更有效率。因此，销售人员一定要有一个好体能。
● 技巧训练（四）经验关
经验是成功之母，但过多地依赖经验而不及时更新，经验就会变成失败之父。有些销售人员之所以有时会遇到发展瓶颈，跟他们固守一些成功的经验有关。
经验是一个人累积起来的无形财富，是成熟的标志，但“把经验作为老本”，躺在以前的“功劳簿”上睡大觉时，那他就接近失败了。
销售人员要想过经验关，就必须及时清空固有的“成见”，辩证地、动态地去看市场环境，保持空杯归零的状态，以让自己能够容纳更多新鲜的东西，能够与时俱进地修正自己，时刻能够把握市场的脉搏，洞察客户日益变化的需求，从而盯紧市场，取得更大的市场业绩。
同时，销售人员还要保持学习。只有全方位、多渠道的学习，通过书本、网络或向同事、竞争对手、客户等学习，不断地开阔自己的视野，不断地提升自己的核心竞争力，才能不被打败。
销售技巧
要想成为一名优秀而成功的销售人员，必须通过面子关，摆脱思想的包袱，更好地去服务客户；跨越技能关，取得更大的竞争优势；通过体能关，斗志昂扬、精神抖擞地参与市场角逐；超越经验关，保持清醒，立足不败之地。五、销售人员应该如何摆正自己的态度
成功的销售等于态度加技巧。这些态度和技巧对每一位销售人员来说都是充满诱惑力的，这些不仅可以提高自己的销售业绩，而且也是对于自身能力的一个提高。
那么销售人员该持有什么态度呢？（一）对产品的态度
销售人员对产品的态度往往决定着其业绩的高低。销售员认可公司的同时，也应该认可公司的产品，其自信很多时候来自于产品。
如果销售员认可产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户充满自信的信息从而顺利地说服客户。成功的销售人员能够不断地找出产品的优点，充分满足客户的需求。
特别提示
要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合客户需要的各种特点，并将两者密切结合，说服客户购买。（二）对客户的态度
销售人员如何对待客户，这是一门学问。都说客户是我们的衣食父母，但并不是要无条件的屈从于客户。在销售过程中，销售人员要把自己置身于客户的位置上，设身处地想一下，当你是客户时，想要销售人员是怎样的态度呢？
要想态度正确，就需先了解客户，这样沟通时的距离才会小。（三）对自己的态度
除了销售人员对产品、对客户的态度，更为重要的是销售人员对自己的态度。一位销售人员健康的心态首先是对自己的态度。
那应该怎样对待自己呢？正确地对待自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚开始从事销售工作，也应该充满自信，这样坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对客户。
销售技巧
有些销售人员可能比较注重销售结果，当结果不理想的时候，就会产生消极的心理。其实，在销售之前，销售人员就应该摆正自己的态度，正确认识产品，对自己充满信心，这样销售成功的概率也会增大。六、销售人员如何有效应对尴尬状况
在销售时，销售员总会遇到各种状况，也许这些尴尬状况来自于不可抗拒的因素，也有可能是人为因素。不管是因为什么。作为一名合格的销售人员一定要沉着冷静，有“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的风度。
特别提示
如何应对遇到的尴尬状况，也正是对销售人员的考验。销售员要机智灵活，随机应变，化不利因素为有利因素。
那么，销售人员应该怎样随机应变呢？以下四种方法教你有效应对尴尬状况。（一）借题发挥应对法
借题发挥法，是指销售人员在销售过程中，借助已经发生的问题来表述自己的真正主张，化不利为有利。
● 案例场景
明宇在向客户们推销钢化玻璃杯，进行完产品说明之后，为了让客户们信服，他决定现场演示一下（将钢化玻璃杯扔到地上而不破碎），以此向客户证明杯子的质量很好。
不巧的是，他拿的第一只杯子质量不过关。只见他猛地一扔，杯子碎了。这样的结果谁也没有预料到，客户都目瞪口呆了，他们本来已经相信了明宇的推销说明，只不过还想亲眼看个证明，结果杯子碎了。明宇心里也很吃惊，但没有表露出来。
对于这个尴尬的场面，仅过了几秒钟，明宇就不紧不慢地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们了。”客户一下就笑了，气氛也活跃了。随后，明宇又将几只杯子扔到地上，个个完好无损。
● 案例分析
明宇随机应变的能力赢得了客户的好感，几个完好无损的杯子让客户更加信服。很快，明宇就销售出许多杯子。试想一下，如果他没能随机应变解开尴尬，客户肯定会在一片“嘘”声中散去。（二）幽默诙谐应对法
幽默诙谐法，是指销售人员如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。
● 销售案例与分析
美国一家大型百货商店门口有这样一个广告牌：“无货不备，如有缺货，愿罚10万元。”
有个人想要得到这10万元，便假装进去选择商品。他开口就问：“潜水艇在什么地方？”经理把他领到第22层楼，那儿真有一艘潜水艇。
这个人又说：“我还要看看飞船。”经理将他带到了第9层。只见一艘飞行船停放在那里。这个人并不罢休，问道：“可有肚脐眼生在脚下面的人？”
他以为这样一问，经理肯定被难住了。然而经理却不动声色，平淡地对旁边的店员说：“你来一个倒立给这位先生看看！”
这位经理明知此人是有意刁难他，但他却能随机应变，以幽默的方法接待了这位客户。如此一来，既可不损失10万元，又给客户留下了深刻的印象。
● 技巧训练（三）巧用语境应变法
语境，是指语言的环境，它包括销售谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在销售过程中，如果销售人员能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果。
● 案例场景
电视剧《茅台酒的传说》中有这样一个情节。
郑淳历尽千辛万苦，终于酿制成“郑家茅台”。当时，巴拿马万国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是贝当先生。茅台镇的伪镇长李尚廉是个欺世盗名的家伙，他利用各种卑劣的手段，将“借来”的“郑家茅台”换成自己的“万福茅台”商标，并利用金钱打通关系，企图进入巴拿马万国博览会。
郑淳又酿制出更好的茅台酒。但怎么才能让贝当先生选中呢？郑淳陷入了困境。后来，在朋友的帮助下，他在李尚廉宴请贝当的邻处，将装满茅台酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶声惊动了四座，茅台酒香醉倒了众人，引来了贝当先生。“郑家茅台”征服了贝当，也征服了巴拿马万国博览会，在博览会上荣获了大奖，从此名扬天下。
● 案例分析
案例中，郑淳制胜的关键是他巧妙利用语境条件，随机应变摔破了酒瓶，化解了尴尬困境，为与贝当先生的直接接触打通了道路，为茅台酒出国参展打通了道路，从而醉倒了天下。（四）应付周旋应变法
当你正在与一位新客户洽谈生意时，一位老客户突然打电话，说要撤销之前答应你的购买承诺。
作为销售人员，如果你遇到这种状况，你会怎样处理呢？
在这种尴尬的情形下，销售人员肯定感受着双面的压力，既想在老客户处挽回败局，也不想让新客户听到此消息。这时销售人员如果惊慌失措，在新客户面前就对老客户进行挽回是十分不明智的。结果老客户不一定留住，新客户也会跑掉。
这时，销售人员可以客气地对老客户说：“没关系。不过，我现在正与一位朋友谈要紧事，咱们明天见面详谈怎么样？”这用到的就是“应付周旋法”。
其高明之处就是：既为挽回老客户留下机会，也让新客户感受到你对他的重视，并为你因他拒绝一次约会感到歉意。这对新客户成交是非常有利的。
销售技巧
在销售过程中，尴尬是经常出现的，而且出现的形式也不尽相同。面对尴尬，销售人员千万不要惊慌失措，一定要根据实际情况做到随机应变，最大限度地争取客户的认同。第二章促销活动：让客户得到他所期望的
销售情商
促销活动是一个神奇魔法，它会让销售变得更有魅力。促销活动要想成功，销售人员必须要满足客户的需求，让客户得到他所期望的东西或价值。一、促销成败的关键在于打好心理战
寒暑假促销、节日促销、反季促销，市场上促销的频度和热度不断冲高。但是如果不能抓住消费者的兴趣点，促销只会事倍功半；如果目标群体把握失误甚至会使商家反受促销之害。因此，商家在进行促销活动时，一定要打好心理战。
有关专家指出，把握消费者的心理变化是促销活动的关键。成功的促销活动是沿着激发消费者的三个心理过程——引起注意、产生兴趣、把握动机而循序展开的。
特别提示
只有找准促销的对象群体，把握他们的消费动机，才能让促销的投入得到合理的回报，反之则有可能得不偿失。（一）巧用方法提高关注度
心理学认为，注意是指消费者的心理活动对一定事物的指向和集中。消费者注意力集中的时间、程度与刺激的强度有关，与众不同的事物更能吸引消费者的注意力；刺激强度越大越能引起消费者的关注。
因此，促销活动要尽可能设计出与众不同的促销形式，最大限度地吸引消费者的注意。
● 案例场景
某大型超市策划部正在为促销活动的策划绞尽脑汁。张经理眉头紧锁着说：“现在周边几个大型商家的促销力度越来越大，但方式如出一辙，无非是大放血、大特价、大赠送等，海报、传单满天飞。如果我们也采取此类促销手段，一定会吃力不讨好。”
如何才能不被淹没在促销的海洋中呢？促销方法是死的，但宣传手段是活的，如何在宣传方式上做文章呢？策划人员都在冥思苦想。
策划员李婷突然有了想法，“我们可以做到让人过目不忘，把展示板做成金币的样子，并在展示板上印上物品及物品的下降金额，让宣传队伍举着这些牌子宣传我们的特价‘送钱’活动。”
策划主管王磊一下子蹦了起来，“把特价促销的含义用金币图像直观表达出来，把特大的展板装饰成巨大‘金币’，一定能形成一道独特、新奇的风景，引起路人的关注！”大家都为这个想法兴奋不已。
当进行促销宣传时，果然如他们所料，高举超大“金币”的队伍引起了很大的轰动。而且人们在关注超大“金币”时，也看到了商场的促销信息，商场的人流量因而急剧上升，销售额也不断冲高，整个促销活动产生的效果非常好。
● 案例分析
美国杰克逊州立大学刘安彦教授曾说过：“探索与好奇，似乎是人的天性，神秘奥妙的事物，往往是大家最关心的对象。”
好奇是人类行为的基本动机之一，那些消费者不熟悉、不了解或与众不同的事物，往往会引起人们的注意，刺激人们的猎奇心理。上述案例中的策划者正是利用消费者的好奇心策划出成功的促销活动。（二）精心引导调动兴趣
虽然千奇百怪的宣传方法能够让消费者进入店铺或展区，但并不能保证消费者一定对产品产生兴趣。那么，如何调动消费者的兴趣呢？
心理学认为，人们在观察事物时会把其中的核心部分当作注意的对象，其他的作为次要因素被忽视，这是因为人的知觉具有选择性。一般情况下，那些色彩鲜明、形状独特、轮廓清晰、具有整体性并容易理解的事物更容易吸引观察者。
在推销过程中，同样需要注意引导消费者的兴趣，激发消费者购买的强烈欲望。
在促销时要研究产品定位的消费群，按照他们的心理特点选择促销手段，并根据商品的特征进行展示与陈列，充分利用POP、广告和装饰等因素，让推销的商品从宣传背景中跳出来，成为目标消费者注意的焦点。
● 技巧训练（三）调准促销焦距
直到现在，“薄利多销”“人气至上”的理念仍是商家奉为圭臬的促销信条。但找准促销对象群体，把握其消费动机，才能让促销投入得到合理的回报。
● 案例场景
信息部的朱经理认为促销活动存在弊端：客户的消费动机越来越难把握，目标消费群体越来越难圈定。促销活动虽然吸引了一些消费者，但只是流水般的过客，多关注特价商品。而商场的VIP会员为商场贡献了大部分的利润，却享受不到与之相对应的服务。
财务小刘对促销的某些问题也相当不满：没有促销活动时，商场的客单价（消费者平均购物金额）在100元左右，但有促销活动时会下滑20％。虽然销售额上升超过100％，可是毛利润却下滑了15％，促销活动正在吞噬公司的利润。
会员部的负责人小唐说： “我们为什么不圈定目标消费群体，
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